前言：中文期刊网精心挑选了公关危机管理范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
公关危机管理范文1
关于危机分类学界从不同维度提出了不同的分类体系,如从动因性质分为自然危机､人为危机;从影响时空范围分为国际危机､国内危机､组织危机;从主要成因及涉及范围分为政治危机､经济危机､社会危机､价值危机;从采取手段分为和平型冲突方式和暴力型冲突方式等｡罗森塔尔(Rosenthal)和柯兹敏(Kouzmin)还从危机涉及领域､危机参与者态度两个维度给出了一个危机分类矩阵｡
本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机;另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是由恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡
危机特征
危机的特征可分为四个方面｡一是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往往手足无措,陷入混乱,甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力,最主要的是应把组织做大做强,强化组织的抗风险能力;同时要强化预警方案的预测功能,提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发生的征兆,提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故,往往极具恶性攻击能量,就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚,国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创,付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发,恶化速度极快,需要迅速决策,采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强,组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机,需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力;同时要建立系统完善的危机预警方案,进行不间断的危机化解训练｡另外,危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同程度地伴随有不良后遗症,一般持续时间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡
危机处理常见误区
误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡
危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题,即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理,结果导致4.75亿美元的损失｡相反,本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段,却取得了非常好的效果｡
另外,案例显示不少组织还常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司,但却失去了消费者｡“三株常德事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有时是必要的,但必须从公关的角度来策划运作｡
大量案例深刻启示我们,无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题,均应从公关的角度,采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理,只有这样才可能将危机带来的损失降低到最小｡
误区二:将组织自身以外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识,重视程度在无形中被大大减弱,结果导致危机恶化,最终给组织带来重大不良影响｡
菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用
菲德勒权变模型(Fiedler contingency model)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响,并分离出情境约束的三个因子:领导――员工关系(leader-member relations)､任务结构(task structure)､职位权力(position power)｡领导员工关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任务结构指任务的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任务仅需程序化决策,有规章可依､有先例可循｡但像大量危机事件等非程序化任务,往往需要管理者作出创造性决策｡非程序化决策显然难度大于程序化决策,这也是危机处理挑战性的一个重要来源｡职位权力指领导者对聘用､辞退､晋职､提薪等权力变量的影响程度,由组织正式赋予｡这三个变量各有高低强弱,相互组合形成三类八种管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠领导者风格与管理情境的匹配程度｡
从菲德勒模型出发可以发现:危机并非惯常所谓仅属于不良型(unfavorable)情境大类,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)两类情境中｡具体来讲,危机情境构成包含以下三种情况:1.领导员工关系良好､职位权力高､任务结构化低,属于良性的(favorable)情境;2.领导员工关系良好､职位权力较高､任务结构化低,属于一般型(moderate)情境;3.领导员工关系差､职位权力低､任务结构化低,属于不良型(unfavorable)情境｡
如果单纯从菲德勒原模型来看,以上危机分属三大类情境,对领导者管理风格似无特殊要求｡但从大量案例实证分析来看,任务导向型领导(task oriented)与危机情境匹配后产生的管理效果明显要高｡为什么菲德勒模型在解释危机处理时会产生较大误差呢?经过分析可以发现,问题出在情境因子的权重上｡菲德勒模型原假设中领导员工关系､任务结构､职位权力这三个情境因子权重相同,但危机的核心特质即任务往往是非结构化的(unstructured),就是说危机事件多属以前未碰到过的,需要作出创造性决策｡显然,危机情境中任务结构的权重要远大于其他两个因子,具有决定性意义,从而确定了其只能属于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境当然需要任务导向型领导｡
也就是说,运用菲德勒模型分析危机处理时应该对原模型作一修正,将任务结构的权重提高,压倒其他两个因子｡这样才能消除误差,作出符合现实的解释｡
从图上可以表示为(见下图):
根据修正后的菲德勒模型,危机事件属于不良型(unfavorable)情境｡该情境需要领导者拥有任务导向型管理风格｡该风格强调领导者的果断､快速反应,独立决策,发号施令,以事为中心,与强调参与型决策和旨在营造良好领导员工关系的关系型(relations oriented)管理风格恰恰相反｡从大量案例分析来看,该结论也是基本正确的｡危机处理需要任务导向型领导,危机演练应塑造管理者迅捷果断的任务导向型风格｡因此,选择什么样的领导去处理危机,平时的危机演练中应侧重训练管理团队何种能力,都至关重要｡这便是菲德勒模型在危机公关管理中的重要结论｡
实务中组织将自身以外其他原因引发的危机视为无危机,其实正是对情境作了错误归类,即把应属于不良型情境的危机归为良性或中性情境中去了,从而导致危机意识淡漠,重视度不足,最后致使危机恶化,招来重大损失｡
危机公关实证分析与检验
笔者从所收集的危机公关案例库中随机抽样出10个,分别就其决策者对危机归类与危机处理效果的关系作了分析①｡从图表菲德勒模型中可以看出,情境三大类八个子类中,情境归类从一到八,级别越高,情境越趋不良型(unfavorable),也就越近似于对危机事件作出正确归类｡笔者根据10个案例中决策者对事件的重视度､危机意识强弱度不同,确认出他们各自对危机事件的情境归类;另外根据案例描述和数据给定了这10个组织的危机处理效果｡经计算发现,危机事件的情境归类与危机处理效果之间存在较强的正相关关系(Spearmanrank-correlation系数为0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果决策者将危机事件归类的等级越高,则危机处理效果越理想｡也就是说,即便是对于由组织自身以外的原因所导致的可能引发危机的事件,如果决策者对它们的危机敏感性越强,那么最后危机处理的效果就越好｡而实务中恰恰相反,像“三株常德事件”中该公司认为消费者身亡并非产品质量引起,并未将其视为危机事件,结果招致覆亡结局｡在这类失败案例中,决策者忘记了即使实际是消费者使用不当等原因引起的事件,经传播以后也会变成危及企业存亡的恶性事件,因为“公众的感觉往往是引发危机的根源”｡
注释:
①抽样出的10个危机案例,其危机事件的情境归类(采用菲德勒模型中管理情境八小类分法)与危机处理满意度(从l～5,满意度逐次提高)分别为:泰诺中毒事件8､5,玉环热水器爆炸事故7､5,沙松牌电冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎针事件3､3,日本爱媛号沉船事故4､2,江西万载爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可乐回行针危机8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢风波2､3｡
②用Spearman rank-correlation方法作检验,发现危机事件情境归类与危机处理满意度之间存在显著的秩相关关系(Z==2.394>1.96,显著水平a=0.05)｡由此可见,危机事件情境归类与危机处理效果之间一致性较高,修正后菲德勒模型对组织处理危机实际效果的预测能力较强｡影响危机处理效果的变量很多,如公众利益位次､危机意识强度､反映及时度､透明度､真实性､媒体合作等级､危机处理策略组合等｡所以,单独危机事件的情境归类对危机处理效果的解释力不是很强｡这就是Spearman rank-correlation系数不太高(0.579)的原因｡
参考文献:
1.薛澜､张强､钟开斌:《危机管理》,清华大学出版社,2003年｡
2.菲克:《危机管理》,韩应宁译,台北经济与生活事业出版公司,1987年｡
3.诺曼・R・奥古斯丁:《危机管理》,中国人民大学出版社｡
公关危机管理范文2
关键词：国有企业 公共关系 危机处理
1.国有企业公关危机管理现状分析
国有企业要想持续生存并良好发展，必须有科学的对待和处理公关危机[1]。危机就像双刃剑，有利有弊。在较大的杀伤力中往往孕育着转机。表面上，公共危机不具有认识信号，具有很强偶然性，在你不经意间甚至是突然爆发。实际上，国有企业出现公共关系危机，不论是怎么样的原因，主观或者客观，抑或兼有两者，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是不经意的偶然因素和以外的自然灾害，都有其深刻的内在规律，而且具有一定的反复性。把握好危机公关的规律，主动地、有意识地化危机为契机。
2.目前我国国有企业处置公关危机过程中存在的问题
2.1公关危机意识空白导致预警机制缺失
大多数国有企业没有认清面临的环境，首先就应该从认识上高度重视，把危机当做社会常态，及早发现危机，采取措施解决危机。国有企业很少有根据根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，只是根据某些部门人员的经验来判断、预测，主观意思很强烈，缺少科学性。
2.2危机人才缺失引起体系缺陷
国有企业没有健全的处理公关危机的管理系统，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，采取鸵鸟政策这种不得已的应对方式。加之目前我国还没有设置专门的岗位和部门来应对相关突发事件的危机公关人员，国有企业处理公关危机还是依靠摸索经验，基本上没有严格的教育与培训，相反几乎所有的西方跨国企业在这方面都是倾注大量人力财力。导致危机管理人才的缺乏造成公关危机管理的主观随意性和非专业性[2]。
2.3危机识别能力薄弱
企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的“通病”。据零点公司调查显示：仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机敏感度较高，而与企业的经营和效益关联不直接的如并购、诉讼、工作事故、天灾人祸等则较低。
2.4媒体关系处理不力
国有企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业与媒体的关系主要是在常态时建立的较肤浅的表层和谐关系，而一旦企业处于公关危机状态时，应对媒体的报道比较消极被动，对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张不和谐。如何在危急关头利用好新闻媒体、引导舆论方向，促使突发性事件朝着有利于社会公共安全大局的方向转化关键在于与各类新闻媒体建立良好的沟通渠道和合作关系。
3.国有企业突发事件公关策略的建议
网络时代，危机消息传播广泛迅速，既然无法封锁，不如大方公开，为此提出国有企业突发事件公关策略的建议：首要预防、果断处置、一个声音、积极主动、善于化解。
3.1首要预防
防患于未然远胜于处理事情的结果，建立完善的科学的防范机制是成本最低的突发事件管理模式，有了完善的处理机制，遇到再大的事件也能游刃有余，包括突发事件的总体应急预案、信息报告制度、新闻制度、舆情收集制度、信息反馈制度以及编制管理流程和媒体应对手册等。公关危机一旦发生，做好舆情信息监测和分析体系，突发事件的危机管理制度紧随其后，同时有效的预防机制和良好的媒体公共关系管理机制，能够主动引导社会舆论，最大限度地减少公关危机对企业造成的伤害与不良影响。
3.2果断处置
在公关危机爆发之后，在最短的时间内做出一个科学的分析和评估，预测事件的发展变化状态，并利用新闻媒体平台向企业内部和利益相关方传递相关信息，第一时间给媒体一定的标准，出台与媒体沟通的时间、方式、范围与口径。
3.3积极主动
突发事件发生后，企业必须统一口径，对外一个声音，防止在媒体面前表述不一。同时在公关危机出现时，用实际行动去解决突发事件，对于事件发生的原因进行深刻调查，予以良好的处理与详细的交代，即充分发挥好日常与媒体间的良好公共关系网络，在公关危机出现以后，对于外界的报道，要及时予以回应，对不实报道予以澄清，重视与媒体的力量，主动与媒体沟通，借用媒体的力量进行解决。企业不分国有私营都需要与网络媒体建立良好的合作关系，贮备丰厚的媒体资源，形成稳定的工作渠道，方便新闻宣传和进行媒体公关。
4.结语
总而言之，在国有企业中，对公关危机的处理已经成为其快速反应能力、准确判断能力、创新策划能力、整体协调能力等综合公关实力的检验和体现。在突发事件出现时，及时启动应急机制，是国有企业面临的挑战和考验，让国有企业的能力更娴熟、意识更理性、品性更坚强充实完善的机会，从另一视角看，在困难与挑战面前，公关危机的出现更会给我国国有企业带来新的机遇和发展。、
参考文献：
[1]许欣然.从双汇“瘦肉精”事件看企业危机公关[J].现代商业，2011（20）
[2]张荣刚.网络媒体环境下企业危机公关分析[J].商业研究，2010（08）
公关危机管理范文3
关键词：危机管理；静态；要素；绩效模型
公共危机管理是一个十分复杂的系统问题。对其进行研究必然会涉及很多方面和很多学科。从国内外的研究情况来看，所研究的具体内容相当庞杂。甚至给人眼花缭乱的感觉，不同学术背景的学者都可以从自己的认识出发，结合自身的学科优势，对公共危机管理的某个侧面或某一具体问题加以研究。虽然涉及的内容庞杂，但归纳起来可以发现。对公共危机管理的研究可以概括为两个方面：对公共危机管理的动态过程中的各个阶段的研究和对公共危机管理的静态系统构成要素研究。
一、公共危机管理的动态过程与静态要素
公共危机管理的动态过程可以根据不同的研究重点作不同的阶段划分，有时被划分得比较细，有时则划分得比较粗，如有三阶段、四阶段、五阶段及六阶段等划分方法。无论哪种划分方法，其共同之处是都以时间序列为基础，从前向后对公共危机管理的动态过程中的各个阶段加以分析。以四阶段划分法为例，可将公共危机管理过程分为减灾、预备、反应和恢复四个阶段。公共危机管理实施中的一些具体操作，如预案及计划的制订、危机信息的、应急决策、媒体管理、危机公关、应急场情景管理等内容，实际上都是整个危机管理动态过程中的某个侧面或片段。
公共危机管理动态过程中的每个阶段都需要以静态系统为基础。所谓“静态系统”是指危机管理系统中相对比较稳定、常设的部分，由各种静态要素构成，如危机管理的组织机构、人员等。公共危机管理中的静态系统与动态过程是同等重要的，也是不可分割的，静态系统为动态过程的运行提供了基础和保障，而动态过程则是控制危机事件的发生、发展和消除不良后果的直接手段。静态系统是为动态过程服务的，动态过程是否能高效率地发挥作用很大程度上取决于静态系统的建设是否科学、合理。用一个可能不很恰当的类比，如果说公共危机管理的静态系统相当于计算机的硬件系统，那么公共危机管理的动态过程则相当于计算机的软件系统。
从以往的研究情况来看，公共危机管理的动态过程的研究相对比较成熟，大多数研究论著都以公共危机管理的动态过程的时间序列为框架展开，对危机管理的风险评估、预案的制订、危机预警、应急决策、媒体管理等具体操作内容的研究都比较深入。相比之下，对危机管理的静态要素的研究则比较薄弱。造成这种情况的原因之一是以往国内外对危机管理的研究中，对企业危机管理的研究起步更早，积累的研究成果更多。相对于公共危机管理，企业危机管理涉及的静态系统的要素要简单得多，因此对企业危机管理的研究中不可避免地会忽视对静态系统的关注。而对公共危机管理则不同，相关的静态系统起到非常关键的作用，如果静态系统的建设不科学、不完善，那么再好的动态管理技术也将无济于事。
对公共危机管理系统静态要素加以分析，目的是将各种要素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。这样一个综合模型是有意义的，因为影响公共危机应急管理效果的因素众多，而且各因素之间还存在着各种复杂的逻辑关系，难以全面把握。通过综合绩效模型，可以将各种因素综合起来，尽量全面、直观地显示各因素的作用，这无疑对深入分析公共危机应急管理系统有很大帮助。本文尝试运用控制论的分析方法将各种因素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。
公关危机管理范文4
关键词：社会危机事件 公共危机管理 主体网络建构 过程两端延伸
我国公共危机管理研究呈现以下三大特征。
第一，立足于我国社会发展中遇到的各类危机事件的需要，清晰界定了研究对象，明确了研究重点，正在形成了比较完善的研究框架。
近年来，我国社会的各种问题导致了部分人对社会和政府的不满，这些不满情绪在一定突发事件的“导火索”作用下，就可能生成破坏性的危机事件。公共危机管理理论研究则充分响应了管理这些危机事件的需要，逐步确立了以政府为主导的社会危机管理网络建设为研究核心，以各行业领域危机专项管理为具体研究对象和危机过程管理为研究重点的研究框架。民族地区的危机管理成为当下研究的重点和热点，其模式建构既需要发挥政府的主导作用，又不能单靠外援式或政府强制式推进，而应将民族传统文化与现代高科技相结合，发挥民族文化多样性优势，发掘和利用民间传统智慧，让民族地区的危机管理成为内源式的危机管理。
当前社会中出现了各种形式的公共危机管理的研究机构，包括高校成立的专门研究中心，隶属于政府的专门研究所和社会的一些风险评估和研究机构等中介组织。如清华大学成立的危机管理学术委员会，创立了“清华大学危机管理论坛”。已经成立的政府应急办公室，不仅是危机发生时最高的权威领导和协调应急力量的机构，更肩负着平时研究危机发生机理的框架研究和信息动态采集、整理、分析和评估的艰巨任务。各大企事业单位尤其是金融业、各大国有商业银行、保险信托机构、国内外投行纷纷成立自己的研究机构，定期向社会公布机构对国内经济和金融运行状况的监控数据和分析看法。市场上专门从事危机公共的企业公关服务机构，专门为中小企业提供专业化的危机公关服务。
第二，实现公共危机管理主体的多元化，应当更加重视国内社会和国际力量的参与，构建以政府为核心的多边合作网络成为共识。
在危机管理过程中，政府不仅要组织各种社会力量和资源共同参与，还要对各种社会组织机构和人员进行统一的指挥、协调、调度，有秩序地处理各项应急事务。从这个意义上说，公共危机管理主要是政府危机的管理。然而，在近几年我国共公危机呈现出多元化、复杂化和国际化等许多新特点的新形势下，许多学者认为建立在我国政府统一领导下的，有非政府组织、国际社会组织和他国政府参与的多边合作网络是应然也是必然的选择。
有些学者从我国社会力量参与的应急管理不足的情况出发，指出其主要原因是政府没有把社会力量作为主体和伙伴，还未建立社会力量参与应急管理的机制，还把我国社会应急的力量划分为：非营利组织、营利组织、基层自治组织、外部智囊和社会公众，从各方面探讨了他们参与危机管理的途径。危机中的公众参与同样扮演重要角色，有着“自救”、“共救”和“公救”等不同的层次。“自救”的意义在于公民如何在危机中迅速辨明自己的处境和角色，在不影响他人的情况下采取措施保护自己；“共救”的意义在于共处于同一危机状态下的公民，如何通过相互体认和帮助，共度难关；而“公救”则需要全社会对于处于危机环境中的公民的帮助与扶持。
由此，基于各类社会组织自身的特点和长处，如何在应对危机过程中给予恰当的角色和功能定位从而建立统一指挥，各取所长，优势互补，相互协调的危机管理主体多元结构成为首先要解决的重点问题之一。现在多元主体协同上研究存在三重三轻现象，重微观轻宏观，重横向轻纵向，重静态轻动态，尤其对多元主体协同机制研究薄弱。
第三，在应对危机的过程当中，从中段对危机事件的及时反应和紧急应对向两端延伸，在前段的风险预警信息管理和后段的危机心理救助方面开创出了更为广阔的研究空间。
前些年，我国的公共应急管理研究焦点主要集中于危机事件生命周期理论的中段，即危机事件发生时的及时反应和紧急应对上。由此，许多学者的笔触更多地集中于对政府和社会组成的应急组织系统，统一指挥、分工合作的管理体制，相互协作、反应迅速的应急机制，广泛的应急保障系统和应急管理法规上。这主要是因为政府公共危机管理的实体组织架构和工作机制所形成的体统是应急管理中及时反应的物质基础和力量来源。但是近年来，随着我国社会公共危机的频发，事后处理付出的高额成本，使我们意识到必须从总体上转换面前公共危机被动应付的思路。许多危机事件的最终爆发始于某种矛盾的不断积累直至临界点的到达，由此启示在许多危机事件爆发之前留给了我们一定的时间去察觉和感知它。应该把好公共危机管理的预防关，进行有效地风险管理以降低其发生的频率，进行有效的信息管理机以降低其发生时的不确定性，进行有效地预警防护以降低其造成的损失。于是风险预警信息管理就成为整个危机管理管理的起点。学者们以风险预警研究和危机管理为分析对象，具体探讨了二者渗透与整合的可能性与现实途径，包括概念、理论、方法、议题以及研究力量的整合，企望走出一条社会预警机制和应急管理体系研究相结合的新路。风险管理依赖于有效地信息收集、整理、分析和评估。社会风险是来自于外部的、由传统和自然的不变性和固定性，或由人们的生产活动对世界造成的影响等原因而导致的社会失序、社会动荡的风险，其主要类型包括制度风险、技术风险和文化风险三种。风险管理与评估的流程主要有五个步骤组成，即风险识别，风险分析与评估，风险处理，风险监控和贯穿全过程的风险沟通组成。公共危机的大规模爆发往往伴随着危机信息的逐级传播与扩散。如果政府信息披露滞后导致权威信源出现真空，传媒管制政策的误区造成主流舆论僵化失语，公众急于知情而缺乏回应，就会引发流言产生与传播，网络舆论“把关人”机制的钝化加剧了危机爆发的强度。在网络信息社会的背景下，政府应该加强舆情监测，力争第一时间信息，切实掌握危机信息传播的话语权；主动设置议题，有效控制危机信息传播的主导权；注重危机沟通协调，重建危机利益相关者的关系；充分利用多种信息沟通渠道、工具和新闻发言人的作用，以迅速有效应对危机。
在危机管理过程的后端即重建和恢复阶段，这不仅意味着回复危机中受损的东西，也意味着恢复和重建危机中受害人的心理和精神。对灾后心理危机进行主动的干预、疏导和救治，帮助处于危机中的人顺利度过精神危机是非常重要的。
公共危机管理研究过程的向两端延伸，实现了从常态向危机状态转换的无缝隙链接，进一步完善和深化了公共危机过程理论。也充分体现了要把公共危机的应对能力的培养整合进政府常态管理中行政能力的提升当中的构想。而后端的危机心理救助则更加突出了政府管理的人本理念和人文关怀。
参考文献
[1]薛澜.危机管理[M].清华大学出版社，2003，37
[2]梁宏志.公共危机管理中的社会力量参与[J].城市与减灾，2007（1）
[3]乔毅.我国公共危机管理中的公民参与[J]消费导刊，2007，（8）
[4]杨安华.民族地区危机管理研究、现状、意义及思路[J].开发研究，2007，（5）
[5]刘智勇，刘文节.公共危机管理多元主体协同研究述评[J].2012（5）
[6]童星.社会学风险预警研究与行政学危机管理研究的整合[J].公共管理高层论坛，2008（6）
[7]刘冀广.我国主要社会风险及商业保险参与社会风险管理研究[J].上海保险，2007（11）
公关危机管理范文5
关键词：公共危机管理 政府 决策优化
我国公共危机管理研究是随着改革开放、经济社会发展变迁以及公共管理学科引进才逐渐兴起的。2003年初春，在我国发生的“非典”事件客观上推动了我国对政府危机管理理论的研究，使我们对提高政府危机管理能力的必要性和路径选择有了更深刻的认识。
1 概念界定
关于“公共危机”，目前国内有不少称谓，如“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等；为了区别企业等私部门的危机，又有了“公共危机”、“公共部门危机”、“突发性公共事件”及“政府危机”等概念。对于什么是公共危机，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“公共危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。
所谓的“危机管理”是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[2]。随着全球范围内公共部门危机事件的频繁发生，相对于私部门危机管理而言，学者们将更多的笔墨转向了公共危机管理研究。与此相关的还有“公共部门危机管理”、“政府危机管理”等两个经常出现的概念。“公共部门危机管理”与“政府危机管理”本质与内涵是一致的，只是外延上有所差异。
近年来我国学者有关危机管理的研究，除了少数以“企业公共管理”或“企业危机公关”等为关键词外，其它冠以各种名称的有关危机管理的研究，一般都是指以政府为主体的公共危机管理。
2 政府决策与公共危机管理的关系
由于公共危机所特有的破坏性、公共性、紧迫性等特点，公共危机管理已经成为对政府全面治理能力特别是在紧急状态下的决策与处理能力的重大考验。政府的责任使政府成为公共危机管理最主要的承担者，而公共政策作为政府管理的重要途径，其制定与执行决定着公共危机化解的成败。反之，通过公共危机的有效管理，亦能对政府决策有所促进。
2.1 公共危机管理实质上是一种非常规化的决策过程 现代民主社会中，政府是民众选举的产物，政府的权利是民众赋予的公共权力，现代民主政治程序使政策的制定和推行既能体现民众意愿又能受到民众监督。因此，现代国家的政策普遍被称为公共政策，公共政策的制定和实施过程，就是一种社会的公共选择的过程。而公共危机决策则是典型的非常规化决策，具有明显的不可逆转性，需要在相当有限的时间和有限资源的约束下做出重大决定和快速反应。
2.2 公共危机管理对政府决策的促进 公共危机管理往往要求政府采取非常态的政策手段，来应对和解决危机。面对以处理公共危机为内容的决策，政府在其政策制定的程序设置上必需做出调整，如：在传统的政策议程基础上辅以公众议程、媒体议程等，形成多元良性互动，以增强公众对政府决策及其执行的认同和支持，扩大决策者的注意力资源，提升政策的执行力度。同时，政府需要实时监控政策实施的效力和效果，并根据公共危机的发展态势，及时做出政策回应以增强其针对性。
2.3 政府决策关乎“危”、“机”转化 面对突如其来的公共危机，既要果断应对难以预料的“危”害，又要敏锐发现非常状态下蕴藏的“机”遇，理性认识危机事件中“危”、“机”并存的双重效果性、相互依赖和转化的辩证关系。公共危机的危害性和破坏性有有形的和无形的、现时的和长远的之分，如果决策者能正视危机并措施得力，危机便可能促进制度的革新和环境的变革。因此，政府决策需考虑如何转“危”为“机”，促进公共危机之后各项事业的有序发展。
3 公共危机管理中的政府决策优化
3.1 政府决策的目标确定 确定决策目标是有效化解公共危机事件的关键。对于公共危机情境下的决策，其目标应当是尽量使决策者能够摆脱被动，掌握主动，取得公共危机管理力，以控制和化解公共危机，维护正常的社会秩序，保障人民生命和财产的安全，使得公共危机造成的损失降到最低。因此，政府在决策之前应该先掌握危机性质、时间、原因、规模、发生地等有关信息并加以准确分析和认定；要充分发挥信息时代组织开放化、网络化的特征，改革传统的封闭的政策制定体制，建立公开、公正、透明的信息公布机制，拓展公民的多种参与渠道。
3.2 政府决策的原则 政府作为公共政策制定和执行的主要部门，必须树立“以人为本”的原则。以人的生命安全为重、以人的生存环境为要，用最有效的措施保护人，尽最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出发点。公共危机管理的整个过程和一切活动，必须以此为基础和旨归。决策时只有时刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群众的忠心拥护，才能获得广泛的公众支持，在提升政府决策合法性与效率的同时，增强社会的协调性与稳定性。
3.3 政府决策的公开透明 在公共危机发生的特殊时期，部分政策或制度出台仓促，很容易出于公共安全的目的而损害部分群体的利益。多元主体（即政府、利益集团、公众、媒体舆论等）的政治互动就可以对政策的制定和实施加以影响，促进政府权力运行的公开性和透明化，有效遏制公共危机管理中政府的违规和侵权行为。为此，政府要及时公开、披露有关公共政策制定的相关信息，运用新闻发言人制度，及时将政府组织制定和修正政策的过程与公众沟通，保障其能够充分参与决策过程，并在决策系统及其运行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智的决策机制和营造良好的决策社会环境。
3.4 政府决策的“外脑”运用 公共危机情境下，决策环境瞬息万变，政府部门要顶着巨大的压力和风险，在有限的时间内迅速做出决策，如何充分发挥专家辅助决策的功能成为关键。通过跨学科、跨部门的学科互补和综合优势以及在信息分析、科学预测、制定方案等方面的强强合作，进一步提升公共危机管理决策的理性程度，增强决策的科学性、合理性。
3.5 政府决策的复杂化问题处置 急剧的社会转型，深刻的社会变迁，各类公共危机事件的不断发生及其连锁反应，考验着政府处理复杂化问题的能力。首先，加强公共危机管理制度的配套建设，弥补公共危机决策的制度缺陷。其次，需不断提高决策者的素质，提高决策者的群体能力，优化决策群体的人员构成，强调群体内知识结构、年龄结构、能力结构等方面的配合与协调，增强决策群体对危机的感应、认知和应对能力，从而提高决策质量。
3.6 政府决策的公民社会作用发挥 政府需要具有整合动员公民社会的能力。公民社会是现代社会重要的构成部分，其行动主体是各种非营利组织和非政府组织，在公共危机管理中，能够弥补公共危机管理中“政府失灵”的缺陷，增强全社会承受风险的能力。
让公民及公民社会组织应成为公共危机管理的直接参与者、监督者和反馈者。“任何旨在预防和解决公共争议的措施的执行，其基础必然是拥有一个充分知情的群体”[4]。首先，公共危机发生之后，公众作为直接的接触者，成为最可靠的危机信息提供者与反馈者，有助于政府能够及时做出应对危机的决策。其次，公共政策的实施过程由于牵涉相关利益者众多，为避免争议和保证政府行为的公平、正义，公众及公民社会组织的介入和监督就十分必要，在一定程度上可以避免道德风险和政府寻租行为。最后，公民及公民社会组织能够向政府提供最为客观和准确的公共政策实施效果信息，利于政府有关部门客观总结公共危机管理的经验教训，防止出现互相推诿、隐瞒事实和淡化影响的倾向。
参考文献：
[1]杨安华.近年来我国公共危机管理研究综述[J].江海学刊，2005（1）：75.
[2]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003（7）：7-9.
[3]张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报，2003（5）：20-22.
[4]（美）约翰·克莱顿·托马斯.公共决策中的公民参与[M].孙柏瑛等译，北京：中国人民大学出版社，2005：121.
公关危机管理范文6
【关键词】酒店；公共关系维护；危机处理策略
当前，随着人们生活水平的不断提高和对美好生活的向往追求，旅游市场如雨后春笋般蓬勃发展。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，既有来自各省市的国内宾客，也有来自海外不同种族的外宾。客人有着不同的，不同的生活习惯，宾客需求呈现出多元化的特点。消费者对酒店的要求早已突破了食宿的简单需求，对酒店在快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高。客户需求与产品提供往往不能达成一致，存在潜在的危机隐患。基于这些原因，就需要酒店建立日常客户关系维护机制和危机突发处理机制，避免服务上的偏差失误引起客人投诉，影响酒店在广大消费者中的形象。一旦发生宾客投诉，酒店应该能够正确处理投诉，维护酒店品牌形象。
一、宾客投诉重点环节分析
（一）对设备的投诉。宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（二）对服务态度的投诉。宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：
粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为11种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。
（三）对服务质量的投诉。宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错地点等等。此类投诉，在接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。
（四）对异常事件的投诉。突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围内帮助解决，做好解释工作、协调工作、善后处理工作。通常酒店向宾客提供前台登记、离店结算、礼宾、客房、餐饮、娱乐等服务。从共性上来看，服务员的服务态度、服务技能的好坏直接影响到客人的消费体验。例如：服务员在对客服务的过程中，态度冷淡、生硬，对客人的合理需求随意拒绝，这一定会令客人感到很不舒服。从个性上来看，每个消费环节又各有迥异。例如：客人在前台办理登记或结算手续时，让客人等待的时间过长（一般不超过5分钟）；客人住的客房里噪音过大，房间里的卫生不好，有异味，有蚊虫等；客人到餐厅就餐，餐厅出菜过慢，或者菜肴变冷等，这些都有可能引起客人的不满，甚至投诉。
二、酒店日常公共关系维护
（一）强化服务员业务技能培训。酒店所提供的产品大多数是由人工操作完成的，很多工作流程机器无法代替。服务员娴熟的服务技能将使酒店产品尽善尽美地呈现在宾客面前。例如：原材料切的厚薄均匀才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盘、碗、碟、筷子按规范有序摆放，才能体现出酒宴的规格、档次；客房里打扫的一尘不染，设备设施完好，运转正常，才能为客人的提供舒适的住宿环境。这一切都是经过严格培训的服务人员才能较好完成的工作任务。所以，酒店要合理建立培训体系，强化岗前、岗位培训，从礼貌用语、微笑服务到仪容仪表、卫生标准以及酒店服务的各个环节都要纳入培训范围，持续不断地按照服务规范、操作流程对员工进行系统的、科学的培训，以便为客人提供更好的软件服务。
（二）加大各岗位质量检查力度。酒店应根据自身的规模和实际，成立质量检查部门或将该项职能赋予某个部门。质检部门应按照各个服务环节的要求建立相应的检查表格，量化检查内容。做到日查、周查、月查。日查主要检查公共区域、前台、客房、餐饮等客人进出的消费场所的内外环境卫生、服务是否达到相关标准，服务人员的礼貌礼仪、敬语服务是否规范；周查要对酒店产品的质量进行抽查，例如：客房的铺床美观度、菜肴的品质是否符合质量要求；月查针对后勤区域（如厨房、库房、办公室、布草间、操作间等）和公区死角进行卫生、安全检查。所有查出的问题要向相关部门进行通报，限期整改，并进行复查，复查不合格的要做出处罚决定，通过严格的质检确保酒店服务质量的稳步提升。
（三）建立客户档案，维护客户关系。倡导员工与客人建立良好的客户关系，要求服务人员记住在店消费两次以上的客人姓名，客人再次消费时能主动以姓氏称呼。要能记住VIP客人的消费习惯，例如：有的客人是左撇子，那么为客人递送茶水时应按左手习惯摆放；有的客人有“三高”的健康问题，那么为客人点茶时，应推荐低脂、低糖、低油的食物。要求员工在服务过程中多做有心人，记住VIP客人的这些特殊习惯，并建立VIP客史档案，通过个性化服务让客人感受到亲情化服务，提高服务质量。
三、宾客投诉处理策略
（一）处理投诉语言要礼貌。客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“首问负责制”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
（二）承认宾客投诉的事实，认真听取意见。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时地点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上较真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
（三）对客人表示同情和歉意。首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！
（四）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心。当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？
（五）感谢客人的批评指教，采取改进措施。酒店要重视那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见、抱怨甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉，但是，作为光顾过酒店的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。当客人完全同意你所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。
酒店的经营不只是出售客房、餐饮那些看得见的服务，同时也在出售温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验。酒店品牌的塑造离不开客户的口碑，只有重视公共关系建设，建立以客户为中心，以服务为根本的发展理念，不断提升服务质量，才能赢得广大消费者的认可，才能打造企业发展的核心竞争力。
【参考文献】
[1]苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建立与维护（第2版）.清华大学出版社，2010年.
[2]林洪，约翰.伊根.剖析I销中的关系策略，北京经济管理出社.
[3]薛可，余明阳.公共关系学.科学出版社，2010年.
[4]张克非.公关策划与谋略.青岛出版社，2008年.
