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快递市场管理办法范文1
摘 要 快递行业是一个快速成长的行业，每天都有大量的交易，也带来大量的法律问题，纠纷的增多受到社会各方面广泛的关注。因此，国务院邮政部门新修订《快递市场管理办法》正是为解决这些问题，其中的具体规定与合同法、邮政法、侵权责任法有所衔接，提供更具操作性的规则，可以说是为客户维护合法权利打开方便之门。但是摆在我们面前的是如何适用这部新法，需要实务界具体分析相关问题与相关理论。虽然该办法有许多亮点，但是也有盲点，需要政府部门加强关注。
关键词 快递行业 合同法 侵权责任法 快递市场管理办法
快递行业是近几年来迅速壮大的一个产业，也带来了大量的社会问题，其中很多是在快递企业和用户之间发生的，这些问题有大部分属于法律问题，主要涉及合同法与侵权责任法。由于快递企业爆仓现象大量出现，相关的法律也问题迅速增多。面对这一行业现状，国务院交通运输部迅速作出反应，2012年12月31日新通过修订后的《快递市场管理办法》，旨在规范该市场领域的竞争秩序。本文主要从新旧文本的对比上，从合同法和侵权责任法学理的角度对快递业所存在的问题进行思考，以求能更好的实现对该领域的法律问题进行有效的解决。
一、《快递市场管理办法》与《合同法》、《侵权责任法》的关系
1.快递市场管理办法所属部门法为经济法，而《合同法》、《侵权责任法》属于民法
首先，虽然从表面看他们分属于不同的部门法体系，但是它们所调整的法律关系有重合的部分，即调整的对象为同一私法主体之间的法律关系，这常常表现为快递企业与客户之间的合同关系，甚至在快递企业及其员工有不法行为的情况下，存在着法定之债的关系。快递企业与客户均属于私法主体，双方主要有私法规范所调整，但是由于市场地位的不平等，信息的不对称性，所以需要政府有关部门从上至下对快递企业进行监管。其次，《快递市场管理办法》同时是政府部门管理快递行业的准据法。其可以创设快递企业行政法上的义务，同时亦为政府部门的管理权限和管理义务提供准据法。所以《快递市场管理办法》不仅仅是《合同法》、《侵权责任法》的详细规定，更是相关政府部门执行行业政策，加强政府监管职责的强行法。
2.《快递市场管理办法》赋予客户哪些请求权
第一，合同法上的请求权。由于《快递市场管理办法》并非基本法律，所以不能直接在该办法中设立调整私法主体的规定，但是该办法第20条明确客户可以依照《合同法》要求赔偿，这说明该办法中的相关规定可以作为适用《合同法》的连接点，即请求权系属。
第二，侵权法上的请求权。《快递市场管理办法》同样没有规定承担侵权责任的规范，理由同上。但是，该办法规定一些快递企业及其工作人员的违法行为，其中涉及客户的规定自然可以成为客户主张权利的系属规范，进而适用《侵权责任法》要求快递企业承担责任。
3.《快递市场管理办法》有关政府管理部门的职责规定
该办法不仅设立适用于快递企业的规定，同时规定了相关政府部门的行政职责，还相应的规定了快递行业一些经济法义务。对于快递行业的准入、营业范围、合并、分立、加盟，该办法第9条、第10条、第11条、第12条、第13条、第14条、第15条作出了规定。
4.《合同法》、《侵权责任法》与《快递市场管理办法》竞合的问题。
首先，常见的情况为三部法律、法规都规定了赔偿责任，在构成要件上，《快递市场管理办法》规定的更详细，而在承担责任的后果上需要依照《合同法》与《侵权责任法》；其次，对于承担责任方式上，该办法规定的不够详细，这样同样需要考虑严格适用《合同法》、《侵权责任法》；最后，对于行政责任与民事责任，该办法前者较详，后者较略，所以还需考虑何者优先的问题。对于侵权责任与违约责任的竞合等问题属于民法理论方面的问题，下文详述。
二、从合同法理论看快递市场存在的问题
1.概述。快递服务根据国务院邮政部所颁布行业规范指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。快递企业为客户提供服务，需与客户签订运单，从合同法的理论来看，其属于有名合同之一的运输合同，其常见形式就是运单。《合同法》第十七章，第三节规定了货运合同。《德国民法典》并没有规定客运合同和货运合同，而是在《德国商法典》中作出了相关规定。
2.格式合同与格式条款在快递行业的大量应用。《合同法》第三十九、四十、四十一条规定适用格式合同的基本规则，其中第四十条又转引了第五十二、五十三条的规定。《快递市场管理办法》对快递市场存在的霸王条款作出了具体规定，第一，《快递市场管理办法》第18条规定“经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时服务提示公告。”是《合同法》第三十九条的进一步规定。现实生活中常常是在出现纠纷后，客户才面对霸王条款的限制，所以第18条成为前提性的适用规范，因为作为附随义务，快递企业如果不履行上述义务则应当认定存在过错应当承担违约责任。第二，《快递市场管理办法》第19条规定“经营快递业务的企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。对免除或者限制企业责任及涉及快件（邮件）损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。”该条是第18条的进一步规定，主要解决快递企业降低自己的赔偿责任适用格式条款的问题。在实务中，快递企业常常只声明承担运费三倍的赔偿责任，参引《邮政法》的规定，其不符合《合同法》第四十条规定。第三，《快递市场管理办法》第16条（一）规定“填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务”。这里规定的是快递企业的提示义务，提示义务是一般交易条件应用的规则之一，《合同法》第三十九条作出了相应规定。
3.快递企业不适当履行合同。正通常表现为一、快递不快即拖延；二、送货不送即要求客户上门取货；三、送不到位即没有送到客户手中；四、野蛮分拣；五、快件丢失。《快递市场管理办法》第16条（二）、（三）、（四）规定“企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁”；“企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递”；“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”这些规定主要解决的就是上述问题。由于违反上述规定造成快件丢失或者财产损害的也必然应当承担赔偿责任，没有争议。
4.客户索赔困难。当客户快件损坏、丢失或者与不符合约定的，会出现索赔困难的问题，对此《快递市场管理办法》主要从程序上对客户予以保护，其第21条规定“经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉。经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当及时妥善处理，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。”对于赔偿的具体标准和具体限额则并没有规定而是参引《合同法》、《邮政法》的规定。
5.客户快件丢失、损坏。这是快递市场存在最大的问题，问题焦点在于其性质为何，合同法理论上如何处理。对于快递企业由于管理不到位、员工失误、制度不健全造成的快件丢失等情况。这属于合同法上的积极侵害债权，其构成要件为双方存在合同债权、一方履行了债权，履行债权的一方造成了另一方人身权、财产权等其他权利损害。快件丢失、损坏侵犯了客户的财产权，快递企业不仅没有完成合同的履行，而且还造成了客户的损失。 对于第三人造成的快件丢失等情况。这常常表现为快递员工在送快件时其他快件遭盗窃。这属于快递人员的工作失误，存在过错，以为积极侵害债权的情况，快递企业应为作为其履行辅助人的快递人员负担损害赔偿责任。对于员工监守自盗和暴力分拣造成的快件丢失、损坏等。这种情况造成侵权行为与违约行为的竞合，客户应当能够选择要求快递企业承担违约责任或者侵权行为。
三、从侵权法原理看快递市场存在的问题
1.概述。快递市场还规定了一些合同法理论不能包含的问题，表现在下述情况客户信息泄露、快递企业失误造成犯罪刑事案件、违法向其他人等提供客户信息等。《快递市场管理办法》规定了一些具体违法行为，这成为客户要求快递企业承担侵权责任的前提。侵权责任的一般构成要件分为过错、行为、损害结果、因果关系。其中行为要件按照学界通说需要具备违法性 ，《快递市场管理办法》第27条（四）（五）（六）规定“违法扣留用户快件（邮件）；违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；法律、法规禁止的其他行为。”第28条规定“快递从业人员不得实施下列行为：（一）扣留、倒卖、盗窃快件（邮件）；（二）违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息；（三）法律、法规禁止的其他行为。”这些规定确定了快递企业及其员工相关行为的违法性。
责任主体方面，快递企业应当承担替代责任。 依据《快递市场管理办法》第26条规定“经营快递业务的企业应当按照国家关于快递业务员职业技能的规定，加强快递从业人员职业技能培训，组织符合条件的快递从业人员参加职业技能鉴定。”这就说明快递企业存在培训义务，如果其不承担培训义务，应当认定为主观有过错。
同时，《快递市场管理办法》第29条规定“任何组织和个人不得利用快递服务网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。下列物品禁止寄递：（一）法律、行政法规禁止流通的物品；（二）危害国家安全和社会政治稳定以及的出版物、宣传品、印刷品等；（三）武器、弹药、物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；（四）妨害公共卫生的物品；（五）流通的各种货币；（六）法律、行政法规和国家规定禁止寄递的其他物品。”由于邮递禁运物品而造成客户损害的行为，快递企业应当承担侵权责任，没有疑问。对于承担侵权责任自然不适用《邮政法》的赔偿限额的限制，亦无疑问。
同时，对于犯罪分子基于犯罪的故意而盗取快递企业的信息，还有快递企业员工去职后从事违法行为的情况。《快递市场管理办法》并没有制定全面的信息管理制度，而是将重大应急事件的信息管理义务和存在危险性的快件的信息管理义务的规定。这可以说是明显的一个失误，需要作出进一步规定，但是如果出现此种侵权事件，快递企业应当根据《侵权责任法》承担过失责任予以救济。快递企业建立具体快件处理场所依照《快递市场管理办法》第33条“经营快递业务的企业设置快件（邮件）处理场所，应当事先征询邮政管理部门及有关部门意见，并按照国家有关规定预留相关工作场地，其设计和建设应当符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。”可以成为补充性规定为该类情况要求快递企业承担侵权责任。
参考文献：
[1]韩世远.合同法总论.北京：法律出版社.2011.8（3）：423.
快递市场管理办法范文2
【关键词】快递企业；运营；问题；实施措施
电子商务潮流迅速在全国推广开的同时，线下的快递业务随之需求空间巨幅增长。供不应求的市场，催生了快递行业的迅猛发展。然而，快递企业的发展并非一帆风顺，其阻力既有社会民众和企业自身的约束，又有国家政策性的限制。例如，当前快递企业经营中遇到了八个政策性瓶颈问题：一是优惠税收政策落实难；二是快递车辆运营难；三是揽投车辆停靠难；四是分支机构注册难；五是航空运输配仓难；六是运输环节丢失损毁索赔难；七是基础建设用地难；八是企业发展融资难。此外，新修订的《快递市场管理办法》也对快递市场做出了规范，对野蛮分拣、快件延误、丢失、损毁等有损客户利益的行为和处罚做出了明确规定。这些约束和规定，大大降低了快递企业的发展速度。快递企业只有面对现实，采取切实可行的运营实施措施，才能破解当前的重重困难，在激烈的竞争中获得一席之地。一般来说，快递公司可以采取以下措施，以促进自身的经营发展。
一、人员培训措施
快递企业要定期组织快递从业人员参加各种职业技能及法制培训。要求快递从业人员在工作当中严格按照新《快递市场管理办法》的相关规定，处理客户邮寄、咨询、查询、投诉事宜。例如中通速递以内部培训、网络传达、资料印发等多种形式，对员工进行学习培训，并对收寄、验视、寄递安全、依法经营、签收、投诉、申诉、赔偿等重要环节作出具体解析，让员工深入领会，遵照执行。与此同时，许多快递企业都建立了各种员工激励措施，使企业员工更好的为社会和企业服务。
二、减少风险措施
为了提高快递公司的诚信度、尽可能的减少错误和纠纷，快递公司应该与客户签订快递服务合同，并按合同的相关约定，将快件递送至收件人。与此同时，快递公司也应该要求快递人员在收寄快件时，提醒寄件人阅读快递合同的相关条款，并要求客户如实填写快递运单。当交接快件时，快递人员通常要告知客户当面验收快件，特别是遇到快件外包装有明显破损的情形，快递人员应当告知客户先验收再签收。对无法递送的快件（无头件和问题件等），快递企业要退回给寄件人。此外，还要制定更加灵活的措施，实现双方的共赢。例如有些快递公司对会员采取优惠措施，以吸引更多的新老顾客。
三、特定时期促销措施
针对春节、“双11”、“双22”等特定时期的快递业务量激增的情况，快递企业往往也要采取相应的特殊措施，制定特殊承诺，并与网商之间信息互联互通，共同分析、应对可能出现的问题。例如，广大快递企业在每年的“双11”、“双22”期间，往往会提前储备人员，优先保障网购快件的流通与配送。如圆通速递直接在卖家场地进行就地分拣、打包和装车，以提高快件时效等。在每年的春节期间，为保证重点地区网点的正常营业，许多快递企业出台了包括罚款及退网在内的一系列举措来确保业务操作规范。例如“三通一达”（圆通、中通、申通和韵达）成立春节运营领导小组，通过电话访问、实地调查或模拟寄递等方式不定期抽测公司网点，一旦发现问题，将严肃处理，情节严重的将收回经营权。又如，申通快递规定：严禁春节期间出现客服电话无法接通或无人接听现象；未按总部要求操作的将视情节处10万元以上的罚款等。
四、安全保障措施
为了保障快件安全，许多快递企业都制定了相应的安全措施，如寄递渠道安全保障措施、通信与信息安全措施、快件处理场所安全措施等。例如：快递公司在快件营业场所及处理场所安装监控设备，保持全天运转；又如，有些快递公司在运送贵重物品时，为了安全起见，他们会在贵重物品的包装盒里安放振动监测器，当货物受到严重挤压或震荡而出现异常时就会自动报警，提醒分拣员轻拿轻放，或是提醒他们去检查贵重物品是否出现问题，总之，尽全力确保物品在运输过程中不会受到损坏。这些措施的制定和实施必将为快件的安全送达提供有力保证。
五、采用先进技术措施
随着现代科技的发展，将现代先进技术和装备融入到快递业务当中，是快递企业提高运作效率的普遍举措。现今，自动拣选设备、电子标签、立体仓库、信息系统等正得到推广和应用。在线交易系统、远程信息采集系统等网络信息技术也正在普及之中，如射频识别技术、货物跟踪系统等。此外，快递企业的发展离不开电子商务企业的支撑。目前，不少快递企业正与电子商务企业合作，构建低成本、广覆盖的系统化配送网络，以满足网络购物的快速发展。
快递市场管理办法范文3
【关键词】快递；监管；缺失；管理。
1 “夺命快递”事件回顾。
2013 年 11 月 28 日，山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29 日抢救无效死亡，据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定，认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中，负责快递的物流公司是圆通公司，其加盟网点，湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏，导致物流过程中 9 人中毒，1 人死亡！“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震，以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟！
2 快递业乱象丛生。
随着我国物流业的发展，快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%，市场规模已经排名世界第三，但在快递业务增长迅猛的同时，由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上，网络购物和快递分列前两位，国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。
2.1 客户私人信息泄露。
作为一种特殊的服务行业，快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细，快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息，为了经济利益，出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]
。近年来，媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件，此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全，此外，由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。
2.2 快递人员良莠不齐。
当前我国从事快递业的人员中，70%都只有初中文化，快递人员受教育程度偏低，员工队伍不稳定，人员流动性较大，企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业，着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养，不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大，工作时间长，而企业对于快递人员的待遇偏低，员工无法建立归宿感。
2.3 快递操作不规范。
在快递操作中，时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象，车辆运送来的各类包裹，在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场，分拣工人会时不时从传送带上跨过，快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪，分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。
客户物品丢失损坏是家常便饭，更有甚至，一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖，还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。
2.4 快递物品检验不严格。
目前对于个人或者单位寄送物品的检验，基本上都是通过接收货物的快递员来完成，大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作，还有的快递员甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到达临时仓库后，快递公司极少使用专门设备进行检验，导致我国今年来屡次发生快递伤人事件，尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大，在社会上造成了恶劣的影响，企业形象一落千丈。
2.5 保障理赔机制缺乏。
快递乱象，源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》，在当时起到了一定的指导作用，但随着时间的推移，该办法已经越来越难以满足新形势下的需要，如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3～8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后，索赔过程既漫长而又困难重重，快递方会百般推诿，经常到最后不了了之，消费者虽不甘却有无可奈何，只能默认。
2.6 企业管理混乱。
我国快递大多是民营企业，除了顺丰外，其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式，总部对各加盟公司的管理控制力度较小，加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，更是有心无力。
3 乱象背后的深层次因素剖析。
我国快递行业如今乱象丛生，究其原因，不外乎三点：
首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法，但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后，有效的补充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在着一些新的问题，无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次，立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为，但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象，企业缺乏有效的管理，导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依！再次，监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管，如何有效监管，而不是发生问题后各部门互相推诿，最终损害的都是消费者的利益！当前已经有明确的法律来规范快递业，可是谁来监督法律的具体执行，谁来有效监控快递业务过程？快递业要健康可持续的发展，必须要解决这个根本问题。
4 加强监管确保快递业有序发展。
4.1 完善快递监管。
①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成，监管范围涉及到快递公司成立，具体业务操作，送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查，一旦发现有违规现象，即按照相关条例进行严肃整顿处理，并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故，应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛，坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。
②企业应该购置专业的检验设备，由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验，若发现违规物品应坚决拒绝，坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控，并可以不定期向公众开放，让消费者也参与监督，进一步提高消费者的信心。
③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外，公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理，对于寄件方应该实行实名登记制，以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑！
4.2 统一快递行业服务标准。
快递业要成立行业协会，统一该行业的服务标准。这个标准包括，快递具体业务流程操作，从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制，对员工进行专业培训，从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级，评级后向社会公布，以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑，评级结果直接影响到企业形象，也直接决定了企业的业务量。
4.3 培养专业快递人才。
当前各高校均开设了物流管理专业，企业可以建立校企合作机制，与相关高校成立订单培养的模式，专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台，设立企业快递班，把订单班和校中厂的形式相结合，既为学校培养人才，又为企业自身培养高素质工作人员，如此一来极大地刺激了企业投入的积极性，也提高了企业从业人员的整体水平。
4.4 健全快递法律法规。
我国快递业已有 30 多年的发展历史，产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规，实施新的《快递市场管理办法》，该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则，诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等，是一个很大的进步[4]！但是该办法的实施还需要一个过程，政府要加强法律监管，企业要自觉遵守法规的要求，真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规，才能让快递业有法可依，促进快递行业健康有序的发展。
4.5 加强企业管理。
快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例，改变原有的混乱加盟商体制，从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时，企业要具备可持续发展的理念，加强软硬件方面的资金投入和建设，加强信息化技术水平，利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案，积极拓展业务的发展[5]。
[参考文献]。
[1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,（7）:27-29.
[2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,（2）:6-9.
[3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,（8）：143-145.
快递市场管理办法范文4
据中国青年报，2013年8月，中国电子商务研究中心公布的《2013年（上）中国网络零售市场数据监测报告》（以下简称“报告”）显示，2013年上半年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%，业务收入累计完成629.8亿元，同比增长34.5%。中心预测，2013年全年全国规模以上快递服务企业业务收入将达1380亿元。
2013年1月，国家邮政局曾2012年全国邮政运行情况。其中，全国规模以上快递业务收入首次突破1000亿元，同比增长39.2%，步入千亿时代。全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%。
快递行业的飞速增长，主要得益于电子商务，尤其是网购的快速发展。前瞻产业院监测数据显示，快递行业已经连续5年实现超过27%的增长，其中50%以上营收来自电子商务。
然而，在国内快递行业高速增长的同时，利润和服务质量却在下降。
报告指出，近几年，由于快递业陷入价格战，行业利润率已从2005年的近30%下降到现在的5%左右。目前多数快递企业的利润率不到5%。由于需要应对不断上涨的人工、土地、资金等成本，以及愈演愈烈的价格战，企业利润日益微薄。
利润降低一定程度上导致快递企业减少了在管理上的投入，快递行业服务质量提升困难。目前，快递行业存在的主要问题包括野蛮分拣、寄送错误、送货超时、内件丢失、无着邮件被“私卖”、查询服务不规范、赔偿困难、个人信息外泄、着装不统一等。
前瞻网分析师邹克认为，从快递市场的特征看，目前快递行业最大的问题是服务质量。在一些特别的时间段，网购采取降价促销的方式造成急速增长的网购量使得快递公司疲于应付寄件量的增长，在客观上也造成了服务质量的下滑。
“目前邮政管理局对快递企业的监管，更多集中在进入许可，而缺少对快递服务质量方面的监管规定和惩罚标准。”快递物流咨询网首席顾问徐勇表示：“快件延误率、遗失率、破损率达到多少要被惩罚都没有量化，使得行业现在陷于重数量轻质量的低价恶性竞争。”
对于当前快递业存在的问题，政府已经开始采取措施，引导行业健康发展——
2008年8月，人力资源和社会保障部、国家邮政局联合颁布了《快递业务员国家职业标准》，对快递业务员实行就业准入；2011年6月，国家邮政局公布了新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》，对邮政管理部门受理消费者申诉的相关程序作出了明确规定；2012年5月1日起施行的《快递服务》国家标准明确叫停了“先签字后验货”的规定；2013年3月1日起施行的新《快递市场管理办法》将“野蛮分拣”被新增纳入规管，违规最高可罚3万元……
在政府推出各项措施整顿快递行业的同时，快递行业协会也在对行业自身进行完善。2012年由中国快递行业协会牵头，全国九大快递企业与国内最大电商网购平台天猫签署战略合作协议，共同打造电商社会化物流新标准。
在整体经济形势发展趋缓的情况下，二三线城市以及广大乡镇、农村地区的电商消费水平以及对快递服务的需求却依然保持高速发展。淘宝网今年7月的《县域网购发展报告》显示，县域地区人均网购近6000元，比一二线城市约高1000元；人均网购54次，超过一二线城市15次。
中小城市、农村和偏远地区人群的消费潜力已引起电商企业的注意。物流体系是电商进入农村市场的第一道难题，但同时也几乎成为所有“下乡”电商为抢占市场所走出的第一步棋。早在2010年3月，京东商城就已在成都开始建仓。今年5月，马云也投身到了物流行业，成立了菜鸟网络。电商拥有自己的快递团队，一方面能够提高用户体验，另一方面能够加快资金回流的周期。
快递市场管理办法范文5
关键词：民营快递行业；竞争力；灰色关联度分析
中图分类号：F252.5/N941.5 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2016）03-20 -03
一、引言
快递服务（express delivery service） 是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的广阔的运输需求。中国快递企业的开端是1979年“中外运――欧西斯公司”的成立。1980年中国邮政EMS的成立并快速壮大，标志着我国快递市场初步形成。中国第一家快递企业是1993年成立的“快可达”快递公司，随后大量民营快递企业如雨后春笋般涌现，如东方万邦、宅急送、申通、顺丰速递等都逐步发展壮大起来。每年的业务量都以120%～200% 的速度递增。目前，外资快递业巨头、中国邮政EMS和国内民营快递三方角逐的市场格局正在形成，面对强大的市场，以及外资和国营快递对策压力，民营企业如何在强大的市场中赢得一席之地，已经成为人们关注的热点。
二、民营快递企业现状分析
中国的改革开放将中国经济引入了经济发展的快车道，而互联网购物的高速发展也推动了中国民营快递量指数式增长。目前中国民营快递业已经成为了中国经济发展的重要组成部分。根据国家邮政局统计数据显示，2014年民营快递企业业务量完成119.5亿件，实现业务收入1541亿元；国有快递企业业务量完成18.2亿件，实现业务收入291.5亿元；外资快递企业业务量完成1.4亿件，实现业务收入204.2亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为13.4%、85.6%和1.0%，业务收入市场份额分别为14.7%、75.3%和10.0%。从以上数据可以看出，快递市场增幅较大，发展迅猛。特别是民营快递，其业务量是国有快递的6.3倍，业务收入是国有快递的5倍，比外资企业更多。然而，需要注意的是民营快递业务量市场份额和业务收入市场份额并不是同步增长，二者相差负10.3个百分点，与此同时，国有快递与外资快递相应指标差值为1.3和9.9，说明民营快递在市场竞争中其业务附加价值低于国有快递和外资快递（表1）。同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的13.0%、55.3%和15.4%；业务量分别占全部快递业务量的25.4%、72.3%和2.3%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重下降2.2个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了3.4个百分点。以邮政EMS为主的国有快递企业凭借其网络、品牌等优势，把握着国内异地业务的主动权，占据近50%的市场份额；外资企业具有全球服务网点、资金雄厚、技术强大、管理与服务标准化的优势，使其占有中国国际快递市场主要份额，目前占据70%以上的市场份额（非邮政企业占80%的市场份额）；民营企业则具有机制灵活、成本较低、服务方便以及从业主体多的优势，在同城快递中占有较大的比重，占同城快递市场份额的75%以上。由此可见，由于主体优势层次分明，我国快递服务业呈现出国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。
民营快递企业活跃于同城快递市场，与国际快递和国内快递业务相比，同城快递是高度劳动密集性业务，它既不需要发达的交通工具，也不需要发达的交通工具，也不需要尖端的信息监控技术，网络运营和管理技术也不复杂。它更多依赖的是一套能够充分调动业务员积极性的灵活的管理和分配机制。灵活性较高，成本较低。然而其自身的这些特点也是制约民营企业发展的关键所在，整体而言，目前民营快递企业面临的主要问题有；从业人员素质较低，服务水平不高；货物晚点，货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准；信息化水平低，缺乏运作标准，效率较低等等。
三、民营快递企业发展的影响因素
宏观层面上我国民营快递企业在发展中遇到的问题，主要是邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争；民营快递企业的合法性不能得到相关法律的保护，进而行使权力得不到保障；由于缺乏有较大威信企业的担保，银行为避免风险，不愿为民营快递提供贷款，民营快递企业大多数面临担保难、融资难的困境。这些因素普遍存在于整个民营快递行业，需要相关政府部门和法律机构给予相应支持，本文在此不再赘述。本文主要是从微观层面分析影响民营企业发展的因素，即统计多个影响因素，并利用灰色关联聚类模型确定最终因素。
虽然我国民营快递行业的业务量在不断增加，但我国快递行业的申诉量也在逐年攀升，根据国家邮政局统计的2014年全年的投诉量（见表2），可以看出，快递业的申诉量呈现整体增长趋势，且一直占据邮政行业申诉的95%以上的比例，是邮政行业申诉的主要来源。而每个月已处理的申诉量还不到申诉总量的50%。由此可见，我国快递企业发展还不成熟，在快速发展的过程中还存在着各种各样的问题，这将阻碍我国快递行业未来的发展。
调查统计发现主要的申诉问题有快件延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费等。通过归纳分析法，把影响民营快递业发展的因素归纳为以下4个方面：
服务水平：快递业作为服务行业，其服务直接与消费群体相联系，服务水平决定企业的差异性，服务涉及到快递的每一个环节。
价格水平：快递行业属于劳动密集型产业，产品具有同质性强、差异化小的特点，由此价格竞争就显得尤为重要，其中价格弹性表示顾客对价格变化的敏感程度。
安全水平：货物的安全问题是目前快递行业共同面对的重要问题，也是快递行业亟待解决的突出问题，只有服务安全可靠，才能形成稳定的顾客群体，打造良好的品牌形象，形成独特的竞争优势。
网络水平：快递企业的配送网络和信息网络是快递企业的物质基础，广阔的网络范围和先进的信息化技术是全面及时有效服务的前提，也是快递企业竞争力的重要保证。
快递行业的发展水平以业务量和业务收入来衡量，快递的业务量和业务收入能比较客观地反映一段时期快递业的发展水平。
四、影响快递企业发展因素的实证研究
（一）数据的收集和标准化
通过各种信息渠道调查获得我国快递业各项发展指标的具体数据如下表所示（表3）。其中，业务量数据由国家邮政局统计数据获得，货物丢失损坏投诉比例数据由 315 电子投诉网快递行业投诉统计分析报告最新公布数据所得，快递延误投诉率和快递网点数由国家邮政局每年年度统计所得。年业务收入根据国家邮政局公开的业务数据所得。价格水准是以北京到上海 1kg 重量物件标准，综合各快递企业价格取平均数来衡量的。利用灰色关联度分析法分析影响快递行业业务量发展的因素。
（二）确定灰色关联系数
本文主要研究我国快递行业业务量与其他因素的关联度，则确定参考序列为： A0*=（1，1.1996，15825，2.2031，3.0098，4.2701）用灰关联分析公式分别计算出第i年j项指标与A0 的灰色关联系数：
最后求出关联系数的平均值即是我们要求的关联度：
本文运用灰色系统理论建模软件（GSTAV 7.0）求解邓氏灰色关联度。令ξ=0.5，结果精确到小数点后4位。得γ01=0.8283，γ02=0.7042，γ03=0.6726，γ04=0.6862，
（三）实证研究结果分析
由上面的计算结果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05 。
通过数据的计算和分析比较可知关联度超过0.7的有4个，分别是投递服务申诉率，快递服务网点数，快件延误率，受理服务满意度。其他3项的关联度也在0.6以上，大小顺序为：快件丢失申诉量，平均价格，快件损毁申诉率。
投递服务水平在代表影响快递业务量的7个指标中关联度最高，达到0.8283。投递服务水平是衡量快递企业服务质量的最基本的指标。投递服务水平关联度高，主要原因是快递业作为我国的新兴现代服务行业，快递服务已与人们的生活和工作息息相关，其特有的上门取件、上门送件的面对面的服务方式使投递服务水平成为影响快递行业发展的重要因素。所以民营快递企业应重视对快递人员的培养，建立一套标准的培养机制，提高快递人员的素质，减少投递服务水平的投诉率，提高我国快递行业整体的竞争力水平，使快递行业快速平稳的发展。
快递服务网点数是影响快递业务量的另一个比较重要的因素。服务网点的数量限制了快递业务量的接受范围，是快递业务量最直接的影响因素。快递企业应该注重服务网点的建设，特别是三四线城市的乡镇以及我国西北部等偏远地区快递网点的建设。快递企业既要满足人们对快递的需求，也要统筹规划，加强合作，合理利用资源，使资源利用达到最大化，确保我国快递服务网络正常有序地运行。
快件延误率是影响快递业务量的第三大因素，与快递业务量的关联度为0.7095。快递延误分为一般延误和彻底延误。快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限属于一般延误，超出《快递服务标准》规定的最长送达期限的是彻底延误。快递的一个最鲜明的特征就是“快”，它隶属于物流业，但比普通的物流物品轻，速度要求快。在经济飞速发展的今天，人们的生活节奏越来越快，对于快递服务的时效性要求也越来越高，现如今大部分的生活用品、家具、服装、化妆品、电子、电器、零食、果蔬、图书等等都可以使用快递邮寄，类似于果蔬类的物品对时间要求比较苛刻，快递延误会造成物品的变质，是客户选择快递企业考虑的一项非常重要的因素。民营快递企业既要注重自身的实力的提升，避免长期价格过低而造成企业投入不足，也需要加强企业体质、加盟商等环节的管制，尽快消除快件延误现象，提高企业竞争力。
服务满意度关联度也在0.7以上，顾客满意度是考核快递业服务的重要指标，受理服务满意度综合考察快递服务水平，包括受理服务、揽收服务、投递服务以及售后服务。能够综合反映出我国快递行业的服务水平状况，2008年11月份开始，国家邮政局网站上定期每月的快递业消费者申诉情况，顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象，逐渐提高了对顾客心理诉求的重视。
快件丢失、损毁申诉率关联度排名比较靠后，说明快件丢失、损毁对快递业业务量的影响比较一般。一方面，由于2008年2月12日我国交通运输部的《快递市场管理办法》对快件丢失和损毁做出了赔偿规定，对快递行业进行了法律约束 。另一方面，随着互联网e时代的到来，互联网购物交易规模的激增以及移动购物市场的飞速发展，未来中国网络购物市场仍以27%的复合增长率增长，网购将拉动我国快递业的发展。所以快递丢失和损毁情况是客户考虑选择哪一家快递企业的因素，但对整个快递行业的业务量影响一般。需要指出，快件丢失、损毁是快递服务的重要安全因素，是继市场规模因素后影响快递企业竞争力第二大因素，快件丢失、损毁投诉权重达到了0.226，是各快递企业提高自身竞争力水平的决定性因素。快递价格对我国快递业务量的影响较为薄弱，从宏观层面上看，快递业的价格是受市场调控的，快递业各企业之间的价格相互制约，是一种隐形的机制，正常情况下，市场会以它内在的机制维持其健康运行，不会对整个行业的业务量有太大的影响。这说明从长远来看，一味降价并不能获得较多的业务量反而会降低业务空间，而提高服务质量和加强服务网点建设等才是长期可持续发展的根本战略。
五、结论
民营快递服务业的发展是我国经济发展的必然产物，它是融合信息交流、物品递送、资金流通的复合型新兴服务业，具有促进商品流通能力强、拉动居民消费作用大、吸纳就业人数多等特点，在便利民众生活、服务社会生产和推动经济社会发展等方面，发挥着基础性作用。面对越来越国际化的局面，我国快递业如何走上可持续发展的道路是现阶段的一个重要问题。通过灰色关联度分析可知，我国民营快递业应以加快网络基础设施建设为重点，着力加强服务能力建设。首先应该注重快递服务网点的建设，快递业的“走出去”和发展农村市场战略不失为很好的出路。拓展快递服务网络，由城市及东部地区向乡镇和中西部延伸，开拓国际市场，完善网络布局。
在发展的同时还应注重服务质量的提升，积极响应《快递服务“十二五”规划》，以实行差异化经营和规范化服务为重点，着力提升快递服务水平和质量。引导快递企业创新服务产品和服务模式，根据商务快递与网购快递不同服务需求，细分市场，调整完善产品结构，提供多层次、多样化和个性化的产品体系。大力拓展快递服务领域，大力发展实物流、资金流、信息流“三流合一”的融合型业务。统筹区域、城乡快递服务发展，缩小服务水平差距。加强企业内部管理，优化操作流程，降低快件延误率、损毁率和丢失率。
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快递市场管理办法范文6
关键词：快递纠纷；理赔机制；行政调解
随着我国经济的发展和国民生活水平的提高，我国快递行业快速发展，伴随我国快递行业迅速发展的同时，快递过程中对于消费者权益的侵害案件也逐渐增多，笔者在此愿做一番粗浅探讨，以抛砖引玉。
一、快递的概念
按照中华人民共和国交通运输部2012年12月31日通过的《快递市场管理办法》第一章第三条的规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”
二、快递中消费者权益受到侵害的类型
当前快递行业呈现出快递服务人数众多，但服务人员素质参差不齐的状态。消费者针对快递的投诉日趋增多，根据笔者参加的课题组的调查研究，消费者所投诉的快递行业的各种侵害消费者权益的情形主要包括：服务态度恶劣、丢失快件、损毁快件、被掉包、被私自拆封、延迟到达、费用过高、个人信息安全得不到保障、购买商品被调包、霸王条款、要求先签字后拆封、未告知报价服务、任意设定不可抗力条款等。
三、快递纠纷理赔类型
当前我国的快递纠纷数量巨大，为了保护消费者的合法权益，需要多样化的快递纠纷理赔机制，当前我国存在消费者同快递企业进行交涉寻求维护自己权益（私力救济）、向消费者协会投诉、申请仲裁、向人民法院等救济手段，这些快递纠纷的救济手段都在一定程度上发挥了自己的效果，维护了快递服务消费者的合法权益，但是当前我国的快递纠纷理赔机制仍存在救济手段单一、救济效果不甚理想的情况，笔者在此提出快递纠纷理赔行政调解的一种思路，希望能够为我国快递纠纷理赔机制的完善做自己的一份绵薄之力。
四、行政调解的相关概念
法学界关于行政调解的概念尚未形成统一的认识，存在不同的看法。笔者认为“行政调解是行政主体主持的，以国家法律法规和政策为依据，以自愿为原则，通过说服、教育等方法，促使双方当事人互谅互让，达成协议以解决民事争议或者特定行政争议的（行政赔偿争议）的活动。它是一种独立的行政行为，与行政仲裁、行政裁决相并列。”我国现行的法律法规中并没有关于行政调解的明确法律规定，散见于各种法律法规之中。
行政调解作为一种具体行政行为，有其自己独特的特点：
（一）主体的特定性
行政调解是我国行政主体行使行政职权的一种方式。行政调解的主体是依法享有行政职权的国家行政机关和一部分经过法律法规授权的从而具有行政主体资格的组织。具体到快递纠纷理赔方面，中华人民共和国交通运输部下属的中华人民共和国国家邮政局应当成为合适的快递纠纷理赔的行政调解主体。
（二）权威性
在我国的国家权力体系中，行政权力历来处于比其他公权力更加突出和强势的地位，行政相对人对于行政权力的信任和依赖十分强烈。在我国，行政权力的强制性使行政主体具有天然强烈的权威性，在当今我国公民社会尚不发达的具体国情下，公民对于政府的信任感和依赖感尤其强烈。这将促使快递纠纷理赔的双方当事人认真考虑行政主体在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定，能够促进快递纠纷理赔的合理、快速解决。
（三）专业性
伴随着当今人类社会经济和科技的发展，社会分工出现越发细致化和专业化的特征。而对于部门分类细致、专业化程度高的相关行政主体来说，凭借其处理此类纠纷的日常经验积累、专业化的知识可以高效、优质、快速的解决相关纠纷纠纷，如前所述，国家邮政局作为快递行业的主管机关，应当发挥其熟悉快递行业规律的优势，良好的调解快递纠纷理赔方面的问题。
（四）自愿性
行政调解充分尊重双方当事人的自主性，从行政调解的启动至行政调解被执行的全过程，都是争议双方当事人之间合意的结果。在行政调解中行政主体是以行政调解组织者和调解人的身份出现，行政主体只是给争议双方提供一个达成一致意见的机会，双方是否申请调解、是否能够达成协议以及达成何种形式和内容的协议，当事人完全是自愿的，行政主体不能强迫双方当事人接受。
（五）非强制性
与在法院进行的诉讼不同，行政调解属于诉讼外活动。当争议双方达成行政调解协议之后，在一般情况下，行政调解协议的执行主要是靠争议双方当事人的承诺信用和社会舆论等道德力量。行政调解调解协议一般不具有法律上的强制执行力，在行政调解协议的实施过程中，当遭到当事人一方的拒绝，行政机关无权强制执行。
在我国的调解体系中，除了行政调解之外，还有法院调解和人民调解委员会的调解，他们各自也在自己适合的范围内发挥了自己的优势和作用，但是笔者需要再次强调行政调解的专业性和权威性的重要性。“一般说来，第三者介入纠纷解决的效果取决于其在社会上和当事人心中的权威性，权威性越高，第三者越容易实现对纠纷的有效解决。在行政调解的纠纷当事人中，其中一方往往是行政管理和监督的对象。行政管理关系作为一种持续性的长期关系的事实，将促使当事人认真考虑行政机关在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定。”这十分有利于行政主体充分发挥自己的权威性的作用，同时能够更好的发挥行政主体专业性的特点，以使得快递理赔中的纠纷能够得到快速、彻底、高质量的解决，从而维护消费者和快递企业的合法权益和社会经济秩序的稳定。
五、行政调解在快递纠纷理赔机制中的优势
我国的快递纠纷案件多具有纠纷标的明确、纠纷标的额较小（在笔者的问卷调查中，“您选择使用快递邮寄物品的价格一般是多少？”的问题中，70.44%的受调查者都选择了“100元以下”这个选项，由此可知一旦发生纠纷大部分纠纷的标的额也都较小）、案件数量众多、需要快速短时解决等特点，而行政调解自身的特点就显示出其独特的优势来。
行政调解本身具有的特性决定了行政调解具有以下独特的优势：
（一）行政调解有利于快递纠纷快捷地得到解决，从而降低解决纠纷的社会成本
如前文所述，我国快递纠纷的金额大多数相对较小，如果因为如此小标的额的纠纷进入诉讼程序，则需要严格按照诉讼程序进行，严重浪费快递争议双方当事人的时间，诉讼的时间和金钱上的效益不值得进入诉讼程序。而行政调解本身的灵活性和不必拘泥于法律条文关于程序和实体的规定，使得行政调解可以在充分尊重争议快递纠纷双方当时人意愿的前提下，发挥行政主体的权威性资源，充分进行调解、沟通促进快递纠纷双方当事人达成调解协议，维护快递纠纷双方当事人的权益。
（二）行政调解有利于快递纠纷双方当事人之间关系的稳定
在快递纠纷理赔争议中，双方当事人很有可能是经常进行业务往来，彼此非常熟悉，在此种情况下，由于中国人自古以来的“厌讼”心理，双方也许并不希望因为一次的快递理赔关系彻底搞僵，因此并不一定愿意进入诉讼程序或者与诉讼程序同样有严格程序要求的仲裁程序。而行政调解能够尽最大可能的维护双方当时人的正常交往关系，有可能得到双赢的结果，而不是两败俱伤。
（三）行政调解不收费或收费很低，成本低廉，且时间较短，更容易为快纠纷双方当事人所受
如前文所述，快递纠纷的标的金额一般较小，快递纠纷双方当事人从解决争议的经济成本考虑并一定愿意为此对簿公堂进入诉讼程序或者仲裁程序。而行政调解一般情况下不收费或者只是象征性的收费，成本低廉，并且时间很短，更容易为快递纠纷双方当事人提供及时快捷的救济。
六、发展我国快递纠纷中的行政调解的建议
《快递市场管理办法》自2013年3月1日起施行。第六条“国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。
因此我国快递行业的行政主管机关是中华人民共和国国家邮政局，隶属于中华人民共和国交通运输部（代管理）。《邮政业消费者申诉处理办法》第五条规定：“邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心”《邮政业消费者申诉处理办法》第四条规定：“申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。”因此可以看到我国相关法律法规已经明确规定了邮政业（包括快递）的消费者纠纷应当进行调解，但是具体如何进行调解，调解都有哪些程序并没有做出明确规定，在此笔者斗胆进行一番假设，以求抛砖引玉。
（一）申请和受理
快递纠纷理赔方面的行政调解应当以双方当事人自愿、自治为前提，行政调解是否启动主要由发生纠纷或争议的双方自主决定。快递纠纷双方当事人任何一方不同意调解，则不能进行行政调解。申请是快递纠纷当事人的意思表示，它包括口头申请和书面申请两种形式，应当以书面申请为主同时应当借鉴诉讼中的时效制度。
（二）行政主体主体的调查
快递纠纷理赔中的行政调解机关（即国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心）受理快递纠纷后，一般应当调查，除非事实清楚、简单，双方都认为无需调查，一般均应作周详的调查工作，查明快递纠纷和争议的起因和过程，主动收集或者由双方当事人提供必要的证据，分清法律关系并搞清楚责任。
（三）行政调解主体拟定调解方案
行政调解主体在摸清情况后，要根据所掌握的事实情况和在不违背法律强制性规定的情况下制定快递纠纷调解方案，包括确定调解的主持人员，调解的主要问题集中点和方法、难点，双方以及调解主持人对于解决问题的基本意见等，与快递纠纷行政调解双方有利害关系的人员，应当注意回避。
（四）实施调解
即在之前调查的基础上，依据在调解主持人主持下双方当事人参与下已经达成的调解方案通过说服、教育、劝导的方式使快递纠纷双方当事人认识趋于一致的行为过程。这是调解活动中最关键的一环。
（五）快递纠纷双方当事人达成和解
快递纠纷双方当事人一旦达成一定共识，调解主持人就应抓住时机，促成快递纠纷双方当事人达成和解，达成书面调解协议。在法律有规定的情况下，应由行政调解主体制作正规的行政调解书，调解书一般应内容：
（1）快递理赔纠纷双方当事人基本情况；
（2）快递理赔纠纷的主要事实、责任；
（3）快递纠纷行政调解协议的主要内容及象征性的费用
（4）快递纠纷行政调解的法律效力；
（5）快递纠纷行政调解成立的时间、当事人签字、主持调解的行政主体或调解人员署名或盖章。快递纠纷行政调解书送达当事人之日起生效。
七、结论
