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客户服务心得范文1
相爱需要真心，误解需要沟通，发怒需要冷静，假期需要休息，节日需要祝福，快乐需要分享，幸福需要传递。又到五一，祝福给你，分享快乐，幸福传递!
快到五一，对你的情谊和感激，都在我心底;真挚的问候与祝福，用温馨的短信传递;不管您在何地，工作多忙，都要爱惜自己。愿您五一快乐、幸福到底!
五一节想你是最快乐的事;见你是最希望的事;爱你是我永远要做的事;把你放在心上是我一直在做的事;不过，骗你是刚刚发生的事。劳动节快乐。
憧憬着明天的欢乐，轻轻的向你问候，狠狠地把你思念，用我缠绵的柔情、奔放的感情、炽诚的热情、真挚的友情、愉快的心情，动情的祝你：五一节快乐!
五一劳动节日到，假期闲暇烦恼消，朋友相邀共赏花，远离喧闹乐逍遥，幸福相牵吉祥绕，快乐开心如意伴。祝五一快乐逍遥、幸福安康。
五一假日到，三天不嫌少。工作脑后抛，快乐身边绕。聚会闹通宵，情谊绵绵到;旅游看风景，不怕路迢迢。问候不会少，短信频频到，愿你身体好，五一乐逍遥!
劳动中坚强!劳动中快乐!劳动中成长!劳动中沉醉!休息时惬意，假期时放松，成功时喜悦，收获时幸福!劳动节至，祝你劳有所得，动有所长，节日快乐!
听说今年五一劳动节期间出了个怪事，我当时正好路过，但我不相信我所见到的一切：那只猪居然真地像人一样拿着手机在看短信!
客户服务心得范文2
理赔是保险服务的核心
光大永明人寿张敬臣总裁曾经说过：设立保险公司就是为了理赔。一直以来，理赔难都困扰着保险客户，也制约了保险业的发展。因而光大永明人寿一直秉持“诚信正直，以客为尊”的服务宗旨，将高效理赔作为工作重中之重，解除客户的后顾之忧。成立7年来，光大永明陆续推出多项人性化的理赔举措，包括推行全国通赔服务，方便客户异地申请理赔；小额案件快速赔付：为VIP客户提供理赔绿色通道；报案后理赔回访指导客户准备申请材料；重大赔案理赔服务前置；北分阳光花仙子慰问行动：理赔服务质量跟踪制度等。仅2008年一年，光大永明共受理理赔申请2229件，支付金额超过1008万元。
2007年3月2日，天津客户王先生的家属来到光大永明，将一面绣有“理赔高效，诚信为民”的锦旗和感谢信交到了公司执行副总裁田农手中。原来，王先生在2004年1月投保了光大永明大病无忧重大疾病保险B款，保额20万元。2007年1月，王先生患急性重症乙型肝炎，在天津市某医院住院治疗。2月9日，光大永明理赔人员赴医院慰问王先生，并快速为王先生准备好了完整的病历资料，核赔中心在1个工作日内完成了多名杈限人的审核批准工作。2月15日，20万元理赔金就划到了王先生的账户。从王先生提出理赔申请到理赔金划到他的账户，光大永明只用了6个工作日。2008年，根据对天津理赔客户回访结果显示，公司客户的满意度高达93％。电话中心，用心聆听
电话中心是光大永明客户服务的一个重要组成部分，它承担着查询、咨询、投诉、报案、电话变更、新契约回访及离职人核查回访等各项工作，通过全天候，多渠道的专业电话咨询服务，电话中心使得投保人的各项服务更便捷、更可靠。
目前，电话中心有呼入和呼出两大技能组。呼入组的主要工作是受理各种查询，咨询，投诉，报案，电话变更等。2008年下半年，受全球金融海啸的影响，拥有投资类险种的投保人对自己持有的保单收益状况产生了忧虑，导致电话咨询、账户查询及投诉，变更等业务量出现了急剧增长，投保人大多表现出激动和不满的情绪。在此情况下，电话中心呼入组的员工不仅及时调整心态，站在投保人的角度换位思考，耐心解答疑问，协助解决问题，汇总并分析投保人所关注的问题，采取多种方式主动帮助他们消除疑虑。通过电话中心员工耐心、专业、细致、热情的服务，有效帮助投保人解决了账户转换需求，稳定了情绪，帮助他们树立了长期投资的理念。
电话中心的另外一项重点工作是保单回访。回访是投保后投保人在公司体会到的第一项售后服务。电话中心呼出组的员工们不断摸索沟通技巧，沟通方式，对座席人员进行相应的培训以提高整体服务技能。同时为了保证投保人利益，做好公司的风险管控，2008年，电话中心还对回访用语进行了多次完善，并将回访当中发现的问题进行及时汇总分析，把潜在的风险向公司进行反馈。在2008年上海市保险同业工会组织的窗口服务互查活动中，光大永明专业的回访流程和回访人员优秀的工作能力被行业协会推荐为电话回访示范样本，在行业和社会上树立了健康良好的形象。
特色服务，真诚关怀
一张保单，完成销售、客户签字生效只是开始，在这之后数年甚至数十年的保障期内，对客户始终如一周到满意的服务才真正体现保险的价值和保险公司的承诺。因此光大永明强调将对客户诚挚的关怀融入到售后服务的各个环节和细节之处，以客户体验为主导，用专业和热忱树立光大永明的服务品牌。为了让客户享受到方便、高效，优质、专业的星级寿险服务，光大永明多次打破行业惯例，推出一系列独具特色的服务举措。
2008年11月，光大永明客户服务部工作流系统进入启动阶段。此系统整合原有的业务系统平台，实现了在一个系统下有效记录客户投保、核保、保单管理、回访，理赔等各个业务环节的全面信息，并且在一个系统下能完成客户服务所有环节的作业。例如，一个天津的投保人，在天津投保之后举家迁至上海，不久在上海他又投保了新的保单，最后在杭州出差期间住院，申请理赔。这位投保人的一系列业务，诸如投保，保单迁移、客户信息变更、理赔等业务，借助客服部工作流系统，不仅能够在其所在地的分公司就近申请办理，更能在业务流程，时效上得到相同的保证。这样一来，大大方便了投保人。
客户服务心得范文3
在线服务从简单的网上文字互动已经发展成为实体服务和虚拟服务的全集。即使是传统的语音服务，从企业服务APP呼出，不用通过传统的拨号键盘就能直达企业客户中心。而所谓在线服务，已经是各种数字化非数字化服务的大全了。当我们考察服务指标时，在这种“全渠道”中细分依然是十分必要的。
论及服务质量的衡量及服务过程的追踪，在线服务与传统服务渠道相比更容易测量。趋势是，这种测量更多是面向客户体验的，而非针对员工个人绩效表现。比如在线客服的KPI，通常位于首位的是客户在线自助服务成功率，它量度来到特定网站或APP的客户有多少成功地获得解答而不再转向语音或邮件等其他服务渠道。位列前十的在线客服KPI还包括在线客服的使用比例、有效答案占全部查询的比率、人工介入占全部来访的比率、搜索引擎引流比率等等。而对于电子商务网站，KPI当然离不开流量、转换率、单笔消费额等，当然也会包括诸如购物车放弃率、新客户与回头客之比等。
由于在线渠道基本是数字化的承载体，所有的数字追踪都成为可能，但大多数的互联网公司在质量监控方面都不会花太多资源。互联网时代的客户交互，简单的任务由机器实现，复杂的工作需要更加个性化、人性化、游戏化，但大量数字的收集整理分析往往可以在绩效之外带来其他许多有意义的洞察，除了对于自身服务与营销的支撑外，还帮助外部和行业理解客户习性、消费趋势，以至经济社会相关发展预测，比如电子商务网站分析出来的全国不同区域消费者对不同产品和其他消费维度的比较、IoE平台对于特大城市的交通拥挤程度的短期预测等。大量的数据积累来源于企业对于各类数据的重视和保存。
在线服务据我观察常常不像许多传统呼入服务那样有大量的质量检查或辅导师来测量监督反馈。当沟通成为紧密互动过程时，每一个细节的测量不再有必要，如同售货台之前的面对面服务，没有必要将每段对话、每个表情加以记录。国内许多营业厅的全摄像头覆盖，许多只有未来法律追究意义，而没有任何质量监督与人员培训意义。在在线服务领域这种人盯人的方式更显得没有意义。企业与客户的契合交互，许多需要主动精神、主人心态、创意、灵活、关注情境、随机应变，固定的脚本和坚硬的流程规范往往带来负面效果，而客户反馈在服务结束后的输入以致评价观点议论在社会化媒体上的传播，才是真正判定服务质量和服务设计的有效数据源。
客户服务心得范文4
【关键词】优质护理服务；新生儿科；应用
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.521文章编号：1004-7484（2013）-11-6721-02护理服务是科室整体服务质量的重要组成部分，俗话说“三分治疗，七分护理”就是这个道理。护理质量的优劣直接影响到科室的发展与生存。通过深入学习，树立“以病人为中心”的优质护理服务理念。我们科通过加强临床护理工作质量，落实基础护理服务，使每一位入住的新生儿都享受到优质的护理服务，明显提高了家长满意度。开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[1]。从护理每一个细节入手，不断优化护理流程，为患者提供高效、便捷、精细化服务，提升护理质量。1方法
1.1健康教育
1.1.1开设早教课堂针对当代父母80后，90后的独生子女居多，对照顾新生儿知识缺乏的现象，我科特开设免费新生儿早教课堂，每周一次由经验丰富的新生儿科护士向家长讲授如何照顾观察新生儿，并现场操作演示，家长也可以自己动手练习，如有不当，可当场请教指导，授课内容包括：新生儿洗澡、抚触、喂奶、换尿片及早产儿出院后的护理等。开设早教课堂以来，授课护士积极准备授课内容，完善授课方法，与家长预约时间、地点，以此架起了家长与护士间的沟通桥梁，提高了家长积极性，引导着新生代家长们学习科学实用的新生儿护理知识。
1.2环境设施
1.2.1使用智能电子显示屏新生儿入住我们科后是和父母是分开的。为了满足父母了解患儿住院治疗护理的愿望，我们科规定每周一、三、五下午2：30-3：30为探视时间，家长可携带探视卡凭卡探视患儿，通过探视走廊，走到患儿床边，隔着玻璃查看了解患儿的住院情况。为了更加直观，家长可通过我科引进的智能电子显示屏了解患儿的病房、床位、体重等信息，减少等待的焦虑。
1.2.2使用恒温控水系统新生儿的体温调节功能不完善，体温会随周围环境的温度降低而降低，我科引进了恒温控水系统，为新生儿沐浴控制水温，水温可设定在38.5℃-39.5℃之间，打开电源1分钟之内水温就达到设定水温，不用担心患儿会冷到或烫伤，并且多个患儿同时洗澡也不会引起水温变化，操作者不用反复调节、测量水温，提高了工作效率，适宜的水温增加患儿的舒适度，安全得到保障。
1.3基础护理
1.3.1早产儿鸟巢护理早产儿由于各系统功能不成熟，从母体里出来后相当一段时间要在温箱里度过，而环境的改变，增加了患儿的焦虑不安。为了安抚早产儿的情绪，增加安全感，我科自行设计了早产儿“鸟巢”，立体模拟母体子宫内的环境，增加患儿舒适安全感，降低早产儿室的光线，在每个温箱上覆盖一块浅色遮挡光线的大毛巾，随着日龄增加提供日夜交替的时间变化，所有操作尽量集中，减少反复打开温箱次数，减少对早产儿的不良刺激，促进早产儿健康成长。
1.3.2颜色标识区分新生儿由于其病情特殊性，经常需要留置胃管、氧管、尿管、各种引流管及输液管道，太多的管道经常会比较混乱，我科自行设计了颜色区分的方法。不同的颜色标识非常醒目地提醒操作者，查看标签上各种管道的具体留置时间和长度等基本信息，方便操作，起到了醒目、警示、提醒作用，大大减少了护理操作过程中的出错率，使患儿免受不必要的伤害。并且，我科的颜色标签已在全院得到推广，收到良好效果。
1.4强化护理信息化管理，简化护理文书
1.4.1信息化管理医院信息系统是医院业务流程再造的核心[2]。我院采用了金蝶医疗信息管理系统，该系统共享患儿全部信息，可直接录入、输出患儿体温单、一般资料、病程记录、全部医嘱，方便随时查阅；相比手绘体温单操作简单快捷，并节约护士手绘体温单的时间；医生开医嘱发送给护士，护士在电脑上直接查看核对打印，执行完医嘱核对并签名，免去了手写转抄医嘱费时费力、容易出错的可能性，以节省更多的时间给护士观察患儿，把护士还给患儿。
1.4.2简化护理文书取消之前的传统护理记录模板，一班一次记录，采用表格式床边动态护理记录模板，护理记录本放在患儿床边，即时记录患儿病情变化、医嘱变化、各种护理操作等，实现了病情与操作同步记录，因此，看到的护理记录反映了患儿的呼吸、吃奶、腹胀、呕吐、皮肤黏膜黄染等各个方面的连续性整体动态变化，既减少了护士工作量，又完整、准确地记录了患儿的病情变化。该护理记录模板自使用以来，得到临床医护人员的肯定，可以直观地了解护士观察的病情，每班护士都可以连续观察记录患儿的各项指标。2结论
通过优质护理服务在新生儿科日常护理工作中的开展，家属可以提早进入角色，学习掌握新生儿护理技能，为新生儿出院后的护理打好基础；家属每周3次探视，增加亲子感情，了解住院治疗过程，医患之间达到有效沟通，提高了患儿住院期间护理服务的满意度。我科自开展全程优质护理以来，提高了护士工作热情、积极性，充分体现了护士的主观能动性，自主创新精神，达到自我实现的满足感。护理服务流程的规范化，使患儿家属感受到了护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务，以此，提高了患儿家属满意度，形成了更加和谐的医患关系[3]。
参考文献
[1]郭燕红.实施优质护理，促进护理改革[J].中国医院，2012，16（5）：2-5.
客户服务心得范文5
为规范铁路客服中心的运营管理，提高服务质量，从粗放型服务向精细化服务转变，铁路客服中心提出采用全面质量管理机制，从组织结构、管理环节等方面入手，提升服务质量。
1.1组织结构
铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。
1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。
1.2.1目标设定
成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。
1.2.2过程监控
基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。
（1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。
（2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。
1.2.3事后分析
事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。
1.2.4纠偏措施
纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。
（1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。
（2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。
（3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。
2效果分析
铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。
3结束语
客户服务心得范文6
一、正确看待客户的投诉行为。
中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。
对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。
再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.
要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.
第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题,可以拨打我们的客服热线10000号来解决;如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足.
第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。
在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：
1.职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2.欢迎的态度
欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么我首先做的是,先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候.再继续处理问题.对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。
3.关注客户的需求
在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠.这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。
4.以客户为中心
我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。
三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高客户接待水平。
当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台.如:一用户话单上出现多条信息费,用户称家中无人从未拨打过.接过用户话费详单,我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟,有一条打往咸阳的长途,经询问用户称是他女儿的电话,给用户分析解释,用户非常满意离去.
