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关系营销理论论文范文1
【关键字】：互联网络网络营销客户信息管理
【本文来源】：情报科学2003年4月
【本文作者】：侯涛
1.网络营销与客户信息组织
互联网络的开通与不断完善,为企业营销带来了新的契机,预示着一场营销革命即将发生,网络营销时代即将到来。网络营销是利用网络资源展开营销活动,是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客参与式营销的综合。其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟的市场中实现交易。上网企业可以利用互联网,以很低的成本进行国内外商品信息的查询;对网上目标顾客进行产品测试与满意调查,让顾客自行设计产品,满足个性化需求;可在网上有关信息,进行广告、促销活动;可利用网络渠道进行直接的网上交易(主要是诸如电脑软件、电子图书、电子资料库等电子化产品,有的可使用电子货币),或配合传统的送货上门、结算完成交易过程;也可通过网络提供各种售后服务,建立顾客档案,与顾客进行一对一的双向互动沟通。由于渠道缩短,业务人员及管理人员的减少,企业内外部虚拟组织(如虚拟橱窗布置、虚拟商品、虚拟经销商、虚拟业务代表)的采用而导致的经理、及分店、门市数量的减少或消失,“按单制造,及时送货”所带来的库存成本及风险的减少,交易过程简化所带来的高交易效率与低交易成本,势必会大大降低营销成本,提高营销效率、质量和效益。
1.1基于网络的营销方式与营销信息流的组织
我国目前网络营销的主要方法有:
a.网上页面广告。主要包括横幅旗帜广告(即Banner,可以是静态图片或gif动画或Flas),标识广告(即Logo,它又分为图片和文字2类),文字链接以及分类广告(ClassifiedAd.)等几种形式。当访问者看到网上广告并对其感兴趣时,即会点击链接到广告者的网站上。
b.搜索引擎加注。经常上网的朋友都会熟悉这个名词,搜索引擎收集了成千上万的网站索引信息,并将其分门别类地存放于数据库当中,当我们想在网上寻找某方面的网站时,一般都会从搜索引擎入手。有关机构的统计报告显示,搜索引擎查询已经成为上网者仅次于电子邮件的一种最常使用的网上服务项目,相信每一位网站建设者都希望自己的网站能被搜索引擎罗列出来,甚至排名靠前,这就必须进行搜索引擎加注。
c.商业分类广告。据统计,上网者查看分类广告与查看新闻的比例不相上下。分类广告是指按行业及目的等进行分类的各种广告信息,它具有针对性强、费用低、见效快、交互方便及站点覆盖广等优点。目前网上提供这种服务的站点层出不穷,较常见的有阿里巴巴、经贸信息网及市场商情网等。d.电子邮件。历年来世界各国的互联网应用调查都显示,电子邮件几乎永远是网络用户的首要应用项目,各类专业的邮件营销服务商已将服务深入到千家万户,作为一种全新的电子邮件RichEmail,由于其具有的多媒体特性,正在受到越来越多客户的关注。
e.交换链接。如果说“链接”是互联网站上最实用、最有特色的技术,那么“交换链接”应当是开展网上营销的最经济、最便利的手段,网站之间通过交换图片或文字链接,使本网站访问者很容易到达另一个网站(对新网站尤其重要),这样可以直接提高访问量,扩大知名度,实现信息互通、资源共享。以互联网为载体的网络营销呈现出勃勃生机。在这个过程当中客户处于中心地位,而信息的获取成为企业追逐的目标。而网络营销中企业的信息活动主要表现为以企业为中心的信息流的运动。任何信息都是为了满足某一特定企业的某一需求而产生的,任何企业又作为信息的生产者而存在。营销信息流的出现很好地满足了企业的需求。网络营销作为企业经营活动的一部分,是信息的生产者。它产生了大量的无序杂乱信息,需要进行信息组织,以其更好的为企业服务,创造更多的价值。
1.2网络营销中的客户信息组织
互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和客户紧密地结合在一起,真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中,客户信息发挥着重要的作用。
a.客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者,而且成为信息的载体,能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。而信息是不能脱离客户而单独存在,它成为企业争夺的重要资源。在互联网上,客户的地位和作用正在发生着变化。客户可以控制自己作为产品和服务的潜在购买者的价值。但是客户却没有认识他们作为人口统计信息和交易史的价值,并没有从他们的信息所创造的经济价值中得利。另一方面,企业需要大量的投入以获得客户信息。双方都缺乏对信息的正确认识,因为客户信息不仅是企业资源,也成为个人的一部分价值。对企业而言,有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第一步。
b.客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程。而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势,及时反映最新的市场动向,便于加强客户和企业的联系。客户信息成为企业和市场的一座桥梁,熟练地运用客户信息可以加快企业的
创新步伐。
c.客户信息是企业利润的部分来源。随着互联网技术发展的成熟和互联成本的低廉,信息传播的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和具有对等的权利。客户可以利用信息,根据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。首先企业可以利用互联网更容易地找到客户,减少搜寻费用,而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息。另外,在交易中企业的信息由客户跨时空地传递,使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在这个过程中,客户信息间接地为企业创造了利润。由于客户信息自身的特点,以及企业对其认识不足,目前客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法、高效的管理策略。主要的问题在于以商品物流为中心的闭环系统缺乏对客户信息的足够重视,不能及时反馈消费者的潜在需求和消费热点,从而造成信息不对称。客户信息管理在现代企业中已显得日益重要。
2.网络营销中的客户信息管理及其实施
科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
2.1客户信息管理的内容
网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下:
a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段,最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用,他们可以作为因特网的有效补充,保证客户信息的全面性。
b.客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集,但其不是直接面对客户,而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息是千差万别,所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率,有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准,最大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术,在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性,从共性出发,实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑,在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别,重视整体的一致性,花费较少的精力取得较大的效果。
c.客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术,数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据,为了能够实现数据使用的便捷高效,需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统,并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题,避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存,并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据,可以提高运行效率。
d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元,而且客户信息数据库的更新频率较高,数据处理量逐步增大。
索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度,但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子,针对客户信息数据库更新频繁的特点,亦选用较小的填充因子,在数据页之间留下较多的自由空间,减少页分割和重新组织的工作。
数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性,可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销。为了提高系统的响应时间,有必要保证合理的冗余水平。
数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下,影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据,提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询,其性能会降低,同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。
数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段,日期型字段的优点是有众多的日期函数支持,但其作为查询条件时服务器的性能会降低。
e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得,价值量较小,使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息,分析本企业或产品的主要客户的特点,包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计,分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标,也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息,并结合国民经济的整体运行状况,对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析,综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
2.2客户信息管理的实施
网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下,客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流,该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用,为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能,又极大影响了企业业务流程的转变,使机构向“扁平化”方向发展。
数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合,用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织,为按主题进行决策的信息过程提供信息;集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得,而经过系统加工、汇总和整理,保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息;随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息,而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息,通过这些信息,可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测;稳定是指一旦某个数据进入数据仓库,一般情况下将被长期保留,也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作,但修改和删除操作比较少。
数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源,包括本企业的内部数据,也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得,包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模,从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换,确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础,因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的,它直接与客户发生联系,因为企业的产品企划就是在这里完成。数据仓库型客户信息系统继承了以往信息管理系统的一切手法,并以其强大的数据检索和分析功能,为企业提供了综合性的及时信息服务手段,成为客户信息管理系统发展的主流(如图1)。
客户信息管理在各个方面的运用,已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下,由于网络信息的复杂性和多样性,开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。
参考文献
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关系营销理论论文范文2
摘要:顾客满意是顾客的主观心理体验,是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。顾客满意营销战略要站在顾客的立场上考虑和解决问题,把顾客满意放在首位。树立顾客满意理念,提高顾客让渡价值,实行客户关系管理是顾客满意营销战略的重要途径。
关键词:顾客满意;让渡价值;顾客关系
著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适应顾客的需要。”[1](P112)顾客满意营销战略的指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。
一、顾客满意的理性分析
“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念,没有特别的含义。1986年,一位美国心理学家借用“顾客满意”,将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上,对“顾客满意”的内涵进行了扩展,把它从一种界定指标发展成一套营销战略,直接指导企业的营销,甚至经营活动,并将其称为“顾客满意营销战略”。
顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数,其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为,顾客满意与否取决于顾客价值的大小,而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值,是顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析,而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。
科特勒认为:“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”[2](P237)顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断,并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为:
顾客满意=可感知效果/期望值
=>1,高度满意
=1,满意
<1,不满意
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望;②产品的实际表现;③产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望,顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意。如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。通过对世界上大多数成功企业的调研中,有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如:施乐公司保证“全面顾客满意”,它保证在顾客购买产品的三年内,如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统,不断改进服务质量,及时解决顾客抱怨,取得了令世人刮目相看的成绩。
实践证明,高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,这种共鸣树立了顾客的高度忠诚,这里的挑战,就是要求企业创造一种公司文化,要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心,企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意,赢得顾客,就能争取到产品的市场份额,在激烈的市场竞争中获得胜利。
二、提升顾客满意水平的途径
(一)提升顾客满意的基本理念
在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前,企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。
1·转变企业观念,树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念,而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念,也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。
2·识别顾客需求,满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态,准确地识别顾客的关键需求变化动态,准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化,在满足顾客对产品的本质需要的基础上,尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。
3·产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面,应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上,使顾客不仅仅是满意,而且是由衷的高兴;另一方面,要在顾客预期之前就引入新的服务形式,积极主动为顾客服务,不仅向顾客提供他们想要的东西,而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。
4·鼓励顾客投诉,建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素。如何处理顾客投诉呢?首先,建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通,方便顾客投诉;其次,及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因;最后,跟踪问题产品和顾客满意状况,防止顾客满意恶化。同时,在整个处理过程中,保持尊重和歉意很重要,它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以,重视顾客投诉,降低顾客抱怨频度,企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制,可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流,顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题;企业可以及时了解顾客对企业满意的程度,以及对企业的意见;企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息,形成顾客数据库,以针对其特点更好地开展业务。
(二)提高顾客让渡价值
购买者在购买产品或服务后是否满意,取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效,“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”[3](P93)。顾客在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选出价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务,以此作为优先选购的对象。因此,提高顾客让渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径:该企业可以尽力增加总的顾客价值,或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性,它不可能无限制地缩减,因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手:
1·增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别,设计人员应面向市场,以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作用。通过市场调研,倾听顾客的声音,可以挖掘出消费者的潜在需求,进而结合自身情况进行市场细分,确定目标市场(即目标消费群),然后,根据目标市场进行产品设计。
2·提高服务价值。首先产品定位要准确,对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候,正如斯科特.罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”[4](P241)。定位是一项战略性营销工具,企业可以借此确定自身的市场机会,并且当竞争情况发生变化时,企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成,也可以经规划纳入营销战略体系,针对目标市场进行。它的目的是在顾客心目中创造出有别于竞争者的差异化优势。其次,为顾客提供优质服务要充满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代,顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,要求购买与消费的高度满足,因此,高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。
3·提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象,都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说,企业员工是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中,企业应坚持以人为本的企业文化,培训企业员工,不仅使其掌握良好的技术和产品知识,更重要的是培养他们以顾客为中心的理念,以及全心全意为顾客服务的精神。
4·提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值,因此,必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上,虽然组织标识系统的设计异常重要,但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时,重视的是质量和本质,而不是华而不实的表面符号。因此,必须创建鲜明的组织个性与组织文化,依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系,关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理,还需妥善处理危机事件,维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”,容易损坏,一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美,总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错,而企业员工和管理者没有处理好这些问题,应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是,若被媒体公开,不论孰是孰非,最终结论如何,都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本
身,而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此,在危及企业形象的事件发生时,一定要妥善处理,尽量缩小影响面,维护组织形象。
(三)实施顾客关系管理
顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深入了解顾客需求,影响顾客购买行为,满足顾客多样化与个性化需要,提高顾客忠诚度和保有率,同时实现缩短产品销售周期,降低成本,增加收入,扩展市场,从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代,顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系,从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系,赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。
参考文献:
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关系营销理论论文范文3
所谓“精细化管理”，它属于一种管理理念和管理技术，主要通过规则的系统化和细化，采用标准化、信息化、程度化、数据化的管理手段，确保各个管理部门的持续、高效与协同发展。具体地讲，“精细化管理”中的“精”主要指管理要有针对性，工作要有重点，同时要抓住营销工作中的关键部分；“细”主要是把工作管理的相关标准进行具有针对性的量化、考核、监督和执行。进一步讲，关于精细化管理的核心管理理念，主要是按照刚性的制度，进行分析与研究，以便加强工作职责，落实职责，从而形成一种良性循环的企业营销管理体系。因此，企业的精细化管理，主要运用管理层来维糸企业的产品、服务、后台运行等，实现专业管理的方式，以技术为保障，以专业化为基础，以信息化为主要管理手段，以数据化为基本准则；其管理理念是要市场服务者将焦点汇聚到消费者的需求上，为企业营销能够获得高效益、高效率，以及拥有较强的市场竞争力。
2精细化管理在电力营销管理中的作用
现阶段，在电力企业的管理过程中，推行精细化管理具有十分重要的深远意义。一般来说，随着电力体制改革的不断深化，电力企业面临的挑战越来越大，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，电力企业很有必要大力推进精细化管理。采用精细化管理的新模式，可以通过管理目标的具体化，明确责任，努力实现“人人管理、时时管理”的良好电力营销管理格局。当然，这就要求从电力生产和电力营销各环节的细节入手，加强对电力营销管理全过程、全员、全部要素的控制，防止出现管理漏洞，努力建设资源节约型电力企业，这样有利于提升电力企业的执行能力和市场竞争力，有利于电力企业的持续与和谐发展。
3电力营销管理中精细化管理的应用策略
3.1建立严细的管理标准体系
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要建立严细的管理标准体系。具体地讲，可以根据工作岗位和员工职责，合理地确定量化的、明确的、科学的管理标准和考核制度，这样可以实现精细化管理的有章可循；依据工作的完成情况，严细地进行考核，从而在电力企业中引导、推进精细化管理，开展绩效管理，并细化战略目标。同时，营销的业绩直接影响企业的效益和发展，只有不断开展精细化的绩效管理，将电力企业的战略目标进行分解，使之量化为单个员工的具体的、可衡量的绩效指标。也就是说，用量化指标来衡量工作质量、工作进度和工作效率，以便正确地引导员工关注企业目标和岗位要求，真正使员工自主地提升他们的业务能力，注重其绩效，从而促进员工的精细化工作积极性，提升电力企业的经营效益，逐步实现电力企业营销的战略目标。
3.2树立电力企业的良好形象
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要树立电力企业的良好形象。当前，我国的新能源开发和应用范围逐步扩大，电力企业要想在自己的能源市场中占稳脚跟，必须树立良好的企业形象，这就要求做到真诚、优质、便捷的服务理念，有效地开拓电力市场，争取与电力用户保持新型的供电关系。
①提升电能质量，提升供电能力。当今社会，我国正处于商品经济时代，没有优质的商品，就难以树立电力企业的优质服务，也无法树立良好的企业形象。因此，在电力企业的营销过程中，一定要全面提升供电质量和供电能力。
②构建和谐优质的供用电营销服务体系，努力打造和谐的供用关系，这也是当前电力企业营销的永恒主题。作为电力企业，一定要提供优质服务，由于这项工程具有一定的系统性，电力企业必须针对每一个工作环境，有效地提升供电质量。
③电力企业要树立良好的营销服务形象，不断引导电力职工转变传统观念，积极树立市场竞争意识和服务意识，同时要不断完善电力营销中的各个工作环节，从根本上增强电力企业营销服务形象。
3.3有效地利于电力价格优势
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要有效地利于电力价格优势。在现代社会，市场经济占主导地位，各个企业需要适应新的市场发展要求，巧用价格优势，不断扩大市场份额，以便开拓企业的发展市场。对于电力企业而言，需要根据电力市场中的不同需求，合理地运用有弹性的价格，逐步扩大电力市场营销的占有份额，加大电力市场的开拓力度，这样有利于提升电力营销的经济效益和社会效益。
①在不同的时间段内，电力企业需要有效地控制电力服务，结合目前实施的居民阶梯电价，从而提供差别服务，以便引导电力用户进行合理用电，实现电力市场的稳定发展。
②电力企业要细分电力市场，对于不同客户来说，需要采取不同的定价策略；对于重点用电项目，需要进行突破性实施，以便有针对性地制定电力营销策略，改善居民的用电情况。
③电力企业要积极地扩大市场范围，增加对电能的使用率。另外，在现代城市的飞速发展中，社会用电需求量不断增加，这就要求发挥政府的职能作用，科学地引导居民用电，实现合理用电的发展目标。
3.4提供优质的电力营销服务
做好电力营销管理中的精细化管理工作，需要提供优质的电力营销服务，完善精细化管理系统，不断提升电力企业的售后管理水平；采用精细化管理模式和管理理念，不断完善售后管理制度，营造良好的服务环境；加强媒体的宣传力度，使之为电力营销提供一定的社会舆论氛围，提升电力企业形象；做好电力营销精细化的管理规划，建立有关电力营销方面的信息平台，真正实现电力企业的营销的智能化商业模式，这样有利于实现电力营销工作的经济效益和社会效益，最终使电力企业实现电力营销管理的精细化管理目标。
4结束语
关系营销理论论文范文4
一、高校人力资源管理文化现状分析
优秀的理论可以指导实践，人力资源管理（Human Resource Management，简称HRM）是一门实践性很强的学科，也是一门综合性很强的学科，它的理论借鉴了许多其他领域的研究成果。总的说来，传统的学校管理理论，从管理学的角度来看，反映了古典管理理论对学校管理的影响。古典管理理论以“科学主义”和“经济人”、“理性人”的哲学假设为基础，在管理过程强调理性的分析与严密的控制。依靠制度控制、重视理性分析、强调定量研究是传统学校管理模式基本特征，总的来说人力资源开发和管理的理论基础由学习理论、系统理论、经济学理论和绩效理论四个理论构成。
学习理论（Learning Theory）关注的是个体的学习行为；系统理论（System Theory）是戴明哲学的核心内容，以系统论观点来看待人力资源开发，不把人力资源开发和管理看作是组织中一个孤立的事件，把它当成整个组织系统中的一部分；绩效理论（Performance Theory）的出现，标志着人力资源开发从以“学习”为中心转移到以“绩效”为中心，这种理论认为人力资源开发必须要为实现组织目标做贡献，必须要围绕组织中关键的绩效要求来开展，把绩效理论和系统理论相结合，出现了“高绩效工作系统”的概念；经济学理论（Economics Theory）是人力资源开发的又一个理论基础，人是一种特殊的资本，人所具有的知识、技能和经验能够提高组织的生产率从而给组织带来经济价值。而提高组织的生产率正是人力资源开发活动的一个中心内容。
传统管理模式作为学校管理的一种主要模式，对于学校管理摆脱经验化的管理藩篱，对于冲破管理的主观随意性无疑起了积极作用，特别是在学校管理由经验性管理向科学化管理的起步阶段，作用是明显的。但随着管理水平的提升，学校发展进入了创办特色学校的阶段，这种过分理性化追求的管理模式，其局限性就显而易见了：它使管理人员陷入了条条框框中，限制了他们对管理思想的深刻洞察，忽视了对管理中的主体及其能动性的正确把握。可以说，以权威、命令、政策、法规、守则等管理方式和手段对员工进行控制、监督和惩罚的管理，显然不是建立在尊重人、相信人、弘扬人的主体性基础上的管理。工业经济时代的传统教育是一种“标准化”的教育，与之相适应的学校管理是强求统一的管理，而未来经济时代的教育是鼓励创新的教育，与之相适应的学校管理是有较高理智水平的人本性管理。基于这种判断，有的专家认为，以人为本为主要特征的管理将成为21世纪学校管理的主导管理模式。
二、人力资源管理文化中的人本精神透析
历史上曾经把以人为本当作资产阶级人性论批判过，造成思想认识上的混乱和实践中的无所适从，现在面对高校管理思想观念的变革，有必要对人本精神的价值重新加以认识。
“以人为本”的思想和主张，在我国古已有之，人本精神是东方管理思想的精髓。孔子说，“仁者人也，”他认为管理的最高境界是“仁政”。孟子的“民为贵”也反映了这种人本的思想。在西方，“以人为本”的提法源自费尔巴哈的人本主义哲学。费尔巴哈继承了文艺复兴以来尤其是18世纪法国唯物主义的人文主义、人道主义的思想，第一次鲜明的提出了“人本主义”（Humanism）的哲学口号。他宣称自己的哲学改革，就是要创立人本学，以反对宗教神学。人本主义颂扬人的价值、尊严和力量，强调人的地位和作用，重视人性和人格。这种“以人为本”的思想原则相对于蔑视人的神权至上观念，是具有历史进步意义的，在历史上曾起过反对封建专制主义和宗教神权的进步作用，而且至今仍然在反对非人道主义的思想和活动中起着积极的作用。
但是，不容忽视的是，人本主义思潮“以人为本”的思想原则，与辩证唯物主义和历史唯物主义关于人和社会问题的思想原则有相互矛盾的地方。辩证唯物主义认为人和人的思想是自然界长期发展的产物，而“以人为本”的提法容易导出人是自然、宇宙的根本或本质的结论；历史唯物主义认为人的本质是一切社会关系的总和，而“以人为本”的思想原则却是从抽象的、先验的“人性”出发，去说明人和社会问题；如果不是以对真理的把握为基础，而把“以人为本”作为实现价值的根据，其结果会导致主观主义、实用主义和个人主义、利己主义的价值观。可见，“以人为本”的提法具有一定的抽象性和不确定性，作为一种思想原则，其自身具有内在的矛盾。如果笼统的提“以人为本”，容易在思想上产生模糊，在实践中出现混乱。因此，在不同的情况下提“以人为本”时，应该对其思想内涵有科学的解释和明确的界定。在高校倡导“以人为本”，必须对“人”作明确的说明。高校人力资源管理的不是“一般的人”而是培养社会主义事业建设者和接班人的教师，这关系到教育的培养方向和教师的个人发展问题。高校的人力资源管理“以人为本”针对的主要是高校的领导和人力资源管理部门对待教职工的引进、安置和考评等，主张的是理解人、尊重人、爱护人、关心人和重视人的发展，目的是充分调动人的积极性和创造性，搞好学校的各项工作。而这种“以人为本”已经突破人本主义思潮中的“以人为本”的思想内涵，是坚持社会主义条件下人尽其才的科学的发展观。
所以这种坚持科学发展观的人本精神，有利于科技文化发展和创造性人才的成长。科技文化的发展要求有独立个性的人，既善于学习继承，又敢于怀疑批判和创新。而造就创造性人才就需要有高扬人文精神的环境。
三、当前高校人力资源管理文化中的误区和解决机制
1.“以人为本”管理理念应对管理理念僵化
高等学校人力资源管理者在观念上不重视人力资源管理工作，对人力资源管理这一新理念还缺乏了解，把人事工作当作组织的行政事务之一，以事为中心，恪守人员进、出、管的管理模式，招募人才、录用、考核、奖惩、工资、福利、退休等业务，做到人事相宜。“官本位”的思想严重，能上不能下，能进不能出，重身份而轻岗位，人才缺乏交流等现象严重。
所以高校的人力资源管理者应该做到管理理念人本化，树立人本管理理念，认识到人力资源的资本属性，不能视人力为简单的成本，实施简单的人事行政管理。应该创造良好的工作和生活环境来吸引人才，聚集人才。
2.“一视同仁”的平等思想应对“洋”“土”有别或内外有别
高等学校在引进人才待遇方面普遍存在洋”“土”有别或内外有别的现象。对引进的具有国外经历的人才高薪以待；而对于国内具有同样才能的人才却不予重视。在国内也同样重视外地引进的，轻视自己培养的，或者相反。
所以高校的人力资源管理者应该做到管理思想平等化，必须以全球的眼光来看待人力资源，着眼全球，实施人才战略。要善于培养、发现和利用国内的人才，使这两方面的人才，各展优势，取长补短。不能搞双重标准。只要是能实实在在地对国家、人类、世界作出贡献的，不论其是国内的还是海外的，都是可以为我所用的优秀人才。
3.“优胜劣汰”的管理机制应对竞争激励乏力
高等学校人力资源管理的激励手段和竞争机制并不是很完善，人事制度改革的措施有些不配套，考核、评估办法落后，人员积极性不高，竞争意识、危机意识淡薄，没有追求效益的责任和动力。在体制上缺乏有效的人力资源长期规划，在吸引人才、培训人才、工资管理等方面的工作主要遵从上级文件，而不顾高校的实践需要，随意性大，致使人事管理工作无法承担起为高校的长期发展提供人力资源保证的重任。
所以高校的人力资源管理者应该做到管理文化市场化，即在评价各种激励和竞争机制的基础上，从战略的角度配置和利用有效的人力资源机制，真正做到人力资源优化配置和合理使用，实施符合自己学校特点的“优胜劣汰”战略机制，以适应高校参与国内外高级人才竞争的需要。
4.“人尽其才”的伦理关怀应对流动渠道不畅
在高等学校的人力资源管理中，人才单位所有，流动渠道不畅，人才资源难尽其用这是普遍存在的突出问题。人力资源管理部门把主要目标放在了岗位人员的配置上，以岗位配置为目标，缺乏对员工的跟踪考核。教职工上岗之后，基本是一“岗”定终身，自己想调换一下单位或岗位，没有一定的“关系”是基本不可能的。即使有的教职工经过培训，或另有所长，也难以如愿以偿。劳动力基本没有自由支配其劳动的权利。在此情况下，要使职工的积极性得以较好地发挥是不可能的。只要完成教学、科研和后勤服务所需劳动力配置，也就万事大吉了。至于跟踪考核分析所投人的劳动力是否适应岗位需要、是否人尽其用，根本无暇顾及。正是由于这种管理上的弊端，大部分高校缺乏对人力资源的整体规划，人为地限制了人力资源的自我发展空间，使高校人力资源得不到充分利用。
所以高校的人力资源管理者应该做到管理渠道战略化，不拘泥与人力资源的简单配置，而是要做到人才流通渠道顺畅，跟踪分析及时，注重个人发展空间，做到整体规划合理，人尽其才。
5.“价值实现”的人文环境应对人才价值观念差异
高等学校人力资源管理者在对人才价值的认识上存在误区，在思想方法、思想观念上，总是过分强调和信赖物质生活、待遇等方面的东西，根深蒂固地认为，只要“生活条件好，物质待遇高，就可以吸引来人才，也可以使人才被吸引”。
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关键词:供应链管理高校餐饮
高校餐饮改革作为学校后勤社会化改革的一部分,既有尊重教育规律,为学生服务的教育属性,又有逐步实现企业化管理,尊重经济规律,讲求经济效益的产业属性。随着高校后勤社会化改革的深入进行,高校餐饮管理如何面临挑战,适时运用现代企业管理思路和方法,创新餐饮管理,建成符合高校后勤特点的新型管理运行机制成为重要命题。
当今世界各种技术和管理问题日益复杂化和多维化,这种变化促使人们认识问题和解决问题的思维方法也发生了变化,逐渐从点的和线性空间的思考向面的和多维空间思考转化,管理思想也从纵向思维朝着横向思维方式转化，供应链管理作为近年来在国内外逐渐受到重视的一种新的管理理念与模式,对搞好高校餐饮管理具有重要的借鉴意义。
一、供应链管理的含义
1、供应链管理的概念。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它的研究最早是从物流管理开始的,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。最早人们把供应链管理的重点放在管理库存上，作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，它通过各种协调手段，寻求把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。现在的供应链管理则把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体。
2、供应链管理涉及的内容。供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。
二、供应链管理在高校餐饮管理中应用的意义
高校餐饮供应链管理涉及的内容。高校餐饮管理是高校后勤工作的组成部分。餐饮管理供应链指从食品的采购、加工到最终销售的链状结构,包含采购管理、库存控制、仓储管理、制作管理、客户服务、会计核算、人力资源、餐饮营销等内容,它以服务师生为核心目标。其基本特征表现为:(1)从高校餐饮供应链的社会功能看,高校餐饮要兼顾社会效益和经济效益两种属性,高校餐饮供应链必须在经济价值和社会价值之间求得一种平衡,餐饮供应链管理过程也就是二者最佳价值结合的追求过程。(2)从高校餐饮供应链的功能特点来看,作为服务行业,餐饮供应链的核心是为高校消费者提供优良的餐饮服务,因而围绕服务工作,提供高质量的饮食服务,包括内在质量和外在环境,以及卫生、环保等,及时了解消费者需求和动态处于高校餐饮供应链管理的核心位置。(3)从高校餐饮供应链流程管理来看,餐饮供应链管理由对供应链各节点的环节管理转向面向供应链流程的系统管理,即转向餐饮供应链的组织决策、配送管理、信息管理、客户关系管理及绩效评价管理等。
与传统管理方法的区别。餐饮供应链管理思想的第一个管理目标是降低物流成本。通过掌握比较简化的管理方法,把运营成本、物流成本控制在合理的低位水平上。在餐饮成本上通过让采购人员、餐厅管理人员全面理解生产成本函数表达的深刻涵义,掌握并运用成本管理的基本方法,调控主副食在低成本价位上运行。第二个管理目标是优化定置管理。根据主副食生产加工的规模和产量的要求,把餐厅的空间布局、设施设备及用具放置、场地生产空间安排与劳动者的组织分布进行优化,实现生产效率最大化。第三个管理目标是根据最佳人力输出,较高的加工效率,最节省的能源消耗,科学确定标准当量、标准器皿或盛量工具,实现计量方法标准化管理。第四个管理目标是对餐饮主副食加工生产的微观物流过程进行优化,从程序和顺序上解决最佳生产物流的效果问题。当然,在大学餐饮供应链管理中,如果没有物流信息化为基础的智能决策系统,也可以完成餐饮供应链管理的意图和要求,只是在精确性和效率上受到一定的影响。
三、建立高校餐饮供应链管理应重视的问题
要成功地实施高校餐饮供应链管理,使供应链管理真正成为有竞争力的武器,就要抛弃传统的管理思想,把后勤餐饮企业内部以及节点之间的各种业务看作一个整体功能过程,形成集成化供应链管理体系。通过信息、生产和现代管理技术,将餐饮经营过程中有关的人、技术、经营管理三要素有机地集成并优化运行。通过对生产经营过程的物料流、管理过程的信息流和决策过程的决策流进行有效地控制和协调,将企业内部的供应链与企业外部的供应链有机地集成起来进行管理,达到全局动态最优目标,以适应新的竞争环境对餐饮供应提出的高质量、高柔性和低成本的要求。为了适应供应链管理的发展,必须从与生产产品有关的第一层供应商开始,环环相扣,直到为最终消费者服务,真正按链的特性改造企业业务流程,使各个节点企业都具有处理物流和信息流的运作方式的自组织和自适应能力。因此,对高校传统餐饮管理模式的改造应侧重于以下几个方面:
1.餐饮供应链系统管理的设计。在企业竞争日益激烈的环境下,企业的精细化管理和快速反应能力已经成为制胜的重要砝码,管理同技术结合的餐饮供应链系统设计在餐饮管理中尤为重要。除了利用信息技术为企业日常的内部服务获取效益外,在整个餐饮现代化系统运用过程中,对餐饮各个点的所有信息进行整理、汇集、传递和反馈,充分挖掘并利用这些信息数据为企业经营决策提供有力的依据,实现为企业增效的目的。餐饮成本控制是实现企业增效的关键点之一,可以利用供应链管理中的库存管理理念,对原料及供应商进行采购跟踪,并根据厨房及各部门领用的每个环节生产所需时间长短的报表,实现对库存量的实时监控,防范餐饮企业日常管理的漏洞。
通过对贯穿供应链的分布数据库的信息集成,产生餐饮管理的关键数据。所谓关键数据,是指订货预测!库存状态、缺货情况、生产计划、运输安排、在途物资等数据。为便于管理人员迅速、准确地获得各种信息,在系统设计时应充分利用电子数据交换(EDI)、Internet等技术手段实现供应链的分布数据库信息集成,达到共享采购订单的电子接受与发送、多位置库存控制、批量和系列号跟踪、周期盘点等重要信息,加强对各个环节点的监控和管理。
2.适应餐饮供应链管理的组织系统重构。现行企业的组织既然都是基于职能部门专业化的,基本上适应可制造性、质量、生产率、可服务性等方面的要求,但不一定能适应于供应链管理,因而必须研究基于供应链管理的流程重构问题。为了使供应链上的不同企业、在不同地域的多个部门协同工作以取得整个系统最优的效果,必须根据供应链的特点优化运作流程,进行企业重构,确定出相应的供应链管理组织系统的构成要素及应采取的结构形式。
3.研究适合高校餐饮供应链管理的质量标准和绩效评价系统。供应链管理不同于单个企业管理,因而其绩效评价和激励系统也应有所不同。新的组织与激励系统的设计必须与新的绩效评价系统相一致。在餐饮管理中,质量标准存在于采购、库存、加工卫生、就餐环境、制作标准等环节,最重要的是保障餐饮卫生安全。
绩效评价系统包括有两种含义,一个是对物流的绩效评价,一个是对人的绩效评价。物流的绩效评价是对餐饮供应链管理的流程优化是再造的过程,不断降低成本控制。人的绩效评价就是结合餐饮供应链管理的特征,对不同岗位的工作人员进行相应的质量效益评价,不断降低人力成本,提高工作效率。
4.加强人力资源建设和人才储备。餐饮企业属于劳动密集型企业,员工参与服务生产全过程,为顾客提供面对面的服务。即使科技水平飞速发展,餐饮企业的服务也不可能完全由机器所替代。随着消费水平的提高,顾客对服务水平的要求也越来越高,顾客希望享受到富有人情味、个性化的服务,因此,对餐饮企业员工的素质提出了更高的要求。员工是餐饮服务的实施者,只有较高素质的满意员工,才能提供满意的服务。因此,现代餐饮企业必须创新管理理念,加强人力资源建设和人才储备。
高校餐饮工作经营头绪多,工作也比较繁琐,为此,要有新思路、新突破、新举措来解决目前面临的新问题和新矛盾。餐饮供应链管理还是一个新的领域和思路,在这里谈到的仅是对一些顶层设计的探讨和研究,更深层次的研究还待进一步开展。
参考文献:
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关系营销理论论文范文6
【论文关键词】 山东上市公司 资本结构 市场时机理论
市场时机理论认为：股票高估时企业会选择发行股票，股票低估时企业会选择回购股票，对企业来说并不存在最佳的资本结构。本文利用市场时机理论讨论股票价格对资本结构的影响。
一、研究设计和样本选择
1.研究设计
本研究主要考察股票价格对资本结构的影响，本文分以下两个步骤进行回归分析：
首先单独分析股票价格对资本结构的影响，然后加入公司规模、盈利能力、公司担保价值三个控制变量，检验股票价格对资本结构的影响是否还有解释作用，回归模型如下：
其中：D：账面总借款
A：账面总资产
M：每股股票价格
B：每股资产账面价值
PPE：固定资产账面价值
EBIT：息税前利润
2.样本选择 二、实证检验及结果分析
在不考虑其他影响资本结构的因素的情况下，研究不同上市年度股票价格对资本结构影响的变化，以回归模型进行回归分析。我们以每个上市公司IPO 时间为一个时点，对每个时点的上市公司横截面数据进行回归,发现只有在IPO当年和IPO后第一年股票价格对资本结构具有显著的负影响，在其他年份均没有显著的关系。
为了更进一步分析股票价格对资本结构的影响，加入公司规模、盈利能力、公司担保价值为控制变量，进行回归，结果见表。
市值与账面值比（M/B）在IPO当年和IPO+8年与资本结构呈显著的负相关关系，在IPO+1年却与资本结构呈显著的正相关关系，在其他年度与资本结构的关系均不明显。这说明，在山东上市公司中没有发现显著的市场时机选择行为，然而山东上市公司近十年的平均市盈率为73倍，公司管理者却没有充分利用市场对股票价格的高估状况。山东上市公司的近十年加权平均平均收益率为4.36%，而《公司法》对上市公司增发的条件是最近3个会计年度加权平均净资产收益率平均不低于6%，山东很多上市公司没有达到增发的要求。而且，在IPO+8年，我们可以看到，M/B与资本结构呈显著的负相关关系，符合市场时机理论。可见，再融资政策没有消除市场时机的基本存在特征，但却从市场外部对企业融资条件设置了制度性限制，影响了市场时机对企业融资选择的作用机理。山东上市公司受到再融资政策的限制导致M/B没有显著地影响公司的资本结构，再融资政策约束下的市场时机没有对企业的融资行为产生影响，在IPO后的7年里，普遍的股权融资偏好并没有转变为现实的融资结果。
