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信息服务管理论文范文1
随着我国人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,对公共卫生服务工作的要求也不断提高。妇幼保健工作作为公共卫生服务的重要组成部分,在提高人口素质、保障妇女儿童身体健康等国计民生政策上担负着重要职责,妇幼保健机构要满足妇女儿童长期、连续管理和健康追踪指导服务需求,计算机信息技术和平台建设必不可少。既往妇幼保健服务不具备健全的县、乡、村三级信息适时传输、互通共享能力,依靠单一手段进行信息沟通、手工抄报转送,受地域、交通、人力、物力、财力等多方因素限制,系统保健率、信息漏报率、统计正确率不能得到保障,保健服务质量也不能得到及时、有效的管理监督,甚至不具备深入监督管理的能力或监督管理措施无法落实,造成妇幼保健服务质量低下,服务对象对妇幼保健服务的认知度低、信赖度差、依从性不足,限制了妇幼保健服务质量的提高,降低了妇幼保健与时俱进的发展动力。计算机信息技术的适时引入,互联网平台的快速传输,为我们解决了这一难题。为改善基层妇幼保健服务现状,打破桎梏,寻求发展,郏县妇幼保健院自主规划建设了基层妇幼保健服务信息管理系统。该系统的建设应用可实现妇女儿童保健建册登记、孕期健康检查、高危登记管理跟踪、产前诊断评估及结果追访、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童健康检查、儿童发育评估、高危儿管理等工作的全程电子化和自动化[1],使区域内健康档案信息采集、上传、存储、分析、反馈和评估功能得到共享,为妇幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同时,该系统也是增强妇幼保健服务能力、规范妇幼保健专业技术和信息报告行为的重要手段,并且逐步完善对国家其他基本公共卫生服务信息的管理功能。
2基层妇幼保健服务信息管理系统的建设规划和功能设计
2.1建设背景
根据国务院及国家卫生和计划生育委员会(国家卫计委)要求,各地公共卫生和妇幼保健部门要按照国家有关法律法规和政策、标准,以计算机技术、网络通讯技术等现代手段,对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作,各阶段所发生的业务、管理等数据进行采集、处理、存储、分析、传输及交换,从而为卫生行政部门、妇幼保健机构、社会公众提供全面的、自动化的管理及各种信息服务。
2.2建设定位
郏县妇幼保健院按照国家信息标准开发建设的基层妇幼保健服务信息管理系统,着眼全局,纵向涵盖县、乡、村三级保健服务网络,横向跨越妇女儿童健康发展的整个生命周期[2],以人为本,以服务群众为目的,以统筹协调、突出重点、信息公开、资源共享、共同发展为原则。
2.3具体做法
对妇幼保健机构及相关医疗保健机构开展的妇幼公共卫生项目工作各阶段所发生的业务、管理等数据及流程进行需求分析,设计和开发适用于各级妇幼保健机构及相关医疗保健机构使用的系统软件。
2.4建设内容
本系统通过建立妇幼信息平台,架设以免费婚检、妇女保健登记、孕期健康检查、产前诊断评估及结果追访、产时服务、产后访视、新生儿疾病筛查、儿童保健登记、儿童健康检查、儿童发育评估、高危登记管理跟踪等为链接的系统化信息网络[1],及时将各项服务信息进行收集、传输、整理、分析、反馈、统计,实现进一步简化和优化服务流程,方便随时查询,准确掌握县、乡(镇)、村三级妇幼保健服务情况,规范服务技术,充实服务内容,完善服务流程,保障服务质量,提高妇女、儿童系统化管理水平和健康知识知晓率。
2.5功能设计
实现每个医生可以通过办公电脑、也可以通过手机上网进入妇幼信息平台个人操作账号,将各个服务对象的健康信息随时随地录入系统中进行存储、传输、分析,以便共享使用[3]。最大程度地满足乡村医生手持移动终端记录每次服务的便捷需求,极大改善乡村医生公共卫生服务监督指导不到位的被动局面。同时,该系统还具备对各种高危数据和健康评估的监测数据,进行自动识别和分类提取的功能,对异常数据能够进行实时提醒,杜绝医生因个人失误造成服务数据的失真,避免纸质媒介登记操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。
3基层妇幼保健服务信息管理系统在实际工作中的应用
3.1业务方面
3.1.1婚前保健管理:从免费婚前健康体检开始,将体检对象的身份信息、健康状况录入婚检信息管理子系统中,通过子系统自动分类过滤,将相关疾病的信息转送给围产保健子系统及其他临床治疗子系统,接到信息的子系统针对病人的病情进行个案追踪随访,并提供婚后、孕前保健知识及叶酸补服健康知识宣教,提供延伸服务和健康指导。3.1.2孕产期保健管理:孕产妇系统管理包括早孕建卡、产前检查(孕产妇保健体检至少有5次以上电子信息记录)、高危妊娠专案管理、住院分娩、产后访视、产后42天检查等。围产保健医生把保健对象的基本信息和每次体检的详情录入围产保健信息管理子系统中,系统根据下次预约检查日期提前3天向服务对象自动发送体检时间和体检项目手机短信,开通健康体检提醒服务,此项功能替代了专人负责查找保健手册电话预约随访的工作,有效节约了人力成本,提高了保健就诊人次,为保健项目辅助检查的开展提供了更大的
宣教指导空间。同时系统具有的高危、异常数据实时提醒功能,使高危孕产妇的筛查更为全面、彻底,分级管理更加具体,转诊和随访更具针对性和个性化。产科医生进入产时服务信息管理子系统中,根据孕周自动筛选服务对象,开展产前宣教指导、电话预约服务,提高保健对象的住院分娩率,及时发现产科并发症,降低产科严重并发症的发生率。产妇住院后,产科医生可提取服务对象的系统围产保健信息转入住院子系统中,接诊医生通过查询服务对象围产保健的详细信息,能够及时、准确了解产妇孕期的相关情况,更加系统、全面掌握产妇生理和病理表现。产妇分娩时,产房医生将分娩信息及时补充到产时服务管理子系统中,系统按照设定的产后体检日期(包括产后7、28、42天)提前自动发送手机短信提醒,有效提高了产后体检率,降低了产褥期发病率。3.1.3儿童保健管理:儿童系统管理包括新生儿42天健康检查、“四二一”体检、体弱儿专案管理等。儿保医生在儿童保健子系统中可自动筛选新生儿信息,根据出生日期分段,开展相适应的新生儿保健项目服务手机短信预约,参加儿童保健服务的对象,通过儿童保健信息的补充和完善,建立电子化儿童保健档案,系统根据年龄段自动分类筛选服务对象的服务项目,提前1周发送手机短信预约提醒服务,便于儿童家长及时安排儿童体检事宜,深入了解儿童系统保健服务的意义及参加系统保健的必要性,提高了0~6岁儿保建卡率和系统保健率。异常数据实时提醒功能,使高危儿、体弱儿的筛查更为及时,分级管理更加具体,转诊和随访更具针对性和个性化,有效控制了高危儿、体弱儿的发病率。 3.2管理方面
3.2.1实现了与基本公共卫生服务系统的相融合:郏县妇幼保健院把基层妇幼保健服务信息管理系统与基本公共卫生其他项目模块进行功能融合,该系统就成为功能完善的基本公共卫生绩效考核管理系统。它能够分类抓取服务数量和服务质量的宏观调控数据,使各类服务项目的管理数据查询和统计更为方便、快捷和准确,信息报送、传输更为及时。3.2.2简化了绩效管理与考核流程:与国家基本公共卫生服务信息兼容整合,即确保了信息的安全性和隐私性,又实现了全区域内各医疗服务机构和公共卫生服务机构的信息一体化管理。管理人员只要通过计算机妇幼信息平台加强对每个服务项目的随访和质控,就能随时准确掌握每个公共卫生服务机构的妇幼保健服务项目工作,哪些项目做没做,做多少;甚至每个公共卫生服务人员每个阶段的服务详情,到最终每个卫生院、每个村卫生室,依据项目工作的权重分值,应拨多少公共卫生经费等都一目了然,绩效考核既轻松又科学。既往卫生局组织考核组对乡镇卫生院、乡镇卫生院对村卫生室进行绩效考核的人工查询传统方式,得以直接在妇幼保健信息管理系统中进行统计、核算、管理,考核单位只要对发现的问题定期监督指导,必要时针对共性问题进行规范培训,既节约了考核时的大量人力、物力,又减轻了乡镇卫生院、村卫生室的迎检负担。使他们将更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共卫生服务质量上去。3.2.3提高了服务质量和效率,为科学制定决策方案提供了依据保障:该系统的应用实施,不仅实现了医务人员工作效率的极大提高,还全面提高了行政管理机构对全县各级公共卫生服务机构妇幼保健项目服务数量和质量的监管能力,用计算机程序替代人工操作,减化了繁琐的工作流程,使管理工作更加现代化、科学化、透明化、人性化,也使卫生行政部门的[，！]决策依据更加充分和科学。在每个公共卫生服务机构中,也可建立自己的绩效考核账号,详细了解每个业务科室及每个工作人员的每项服务的数量及质量合格情况,方便了建立科学的绩效核算方案,更加公平、公正对科室及员工进行绩效管理,最大化的创造服务效益。
4基层妇幼保健服务信息管理系统成效
4.1妇幼保健工作明显改善
2013年9月基层妇幼保健服务信息管理系统开始建设,2014年1月系统初步建成,在郏县妇幼保健院实验性应用使用,4月,系统在郏县冢头镇、安良镇、白庙乡、王集乡卫生院试点推广应用,8月,郏县14个乡镇卫生院及367所村卫生室全部普及使用。使用后,郏县的孕产妇和儿童建卡管理率分别达到97.87%和96.31%,孕产妇、5岁以下儿童死亡率分别降至22.79/10万和6.61‰,住院分娩率达99.98%,农村孕产妇住院分娩补助率达100%,农村妇女免费宫颈癌检查和增补叶酸预防神经管缺陷项目目标完成率100%,婚前医学检查率达到91%;县妇幼保健院保健科室的业务也得到进一步发展,2014年围产保健和儿童保健科门诊人次比上年分别增加35.22%和39.91%。
4.2服务时效性提高
县、乡、村妇幼保健工作人员,通过自己的功能权限,随时掌握辖区保健对象的管理动态。
4.3节约了人力资源
各级妇幼保健工作人员按服务规范要求频次,合理安排预约时间,自动准时向保健对象发送产前体检通知短信(包括健康知识讲座短信提醒),精简人力的同时使保健对象更加清楚明白每次保健的内容及意义,提高保健对象的保健意识和健康知识。
4.4实现了全县妇幼信息共享
从婚检对象的第一次基本信息录入,到孕期的每一次健康体检,再到产时分娩记录、产后访视、新生儿访视、0~6岁儿童健康体检,信息自动衔接,并在子系统中转输收集,各乡镇卫生院实现户籍所在地保健对象的信息共享,县妇幼保健院实现全县妇幼保健对象的信息统筹管理与查询,有效提高了全县的妇幼保健项目服务质量和服务水平。
4.5满足了群众需求
利用简单方便的短信提醒服务,给群众带去适时的健康关爱及个体化的健康指导,使群众感受到妇幼保健服务就在身边,通过增加沟通频率,使群众的服务信赖度和依从性不断提高,从而提升了妇幼保健服务的社会满意度。
5基层妇幼保健服务信息管理系统应用前景
5.1构建县、乡、村三级妇幼保健信息化网络,真正实现资源共享
妇幼保健信息管理系统在县、乡、村三级应用,通过乡镇卫生院将孕产期健康体检信息补充完善,能够实现全县孕产妇电子健康档案的全覆盖;同时,乡镇卫生院短信预约服务提醒,能够提高保健系统管理率,控制高危发生率;每位保健对象的体检信息县域内通畅运转,便于接诊医生对保健对象进行全面评估,控制严重产科并发症的发生,降低孕产妇和新生儿死亡率,还能杜绝重复检查现象发生,避免造成资源浪费。
5.2实现公共卫生服务项目妇幼保健部分信息的即时录入、即时上传
基层妇幼保健信息管理系统包含有产后访视和新生儿访视功能,乡镇卫生院妇幼医生通过具备移动网络的平板电脑、村卫生室访视人员通过智能手机均可根据系统提示检查项目将产妇、新生儿访视信息现场传送至妇幼保健管理系统中,减少了再次录入环节,有效提高产后访视服务质量和产后访视率。
5.3信息统计功能完善
信息服务管理论文范文2
一、服务质量的含义和内容
对于服务质量的定义有很多,目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。①服务质量是客户感知的对象,比有形产品的质量更难被客户评价,因此,服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更要按客户主观的认识加以衡量和检验,服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。
服务质量的内容包括客户接受的产出(what)和客户接受的方式(how),即技术质量和功能质量。所谓技术质量是指客户从服务过程中所得到的东西,即服务的结果;功能质量是指服务过程的质量。②所以,要提高服务质量,一方面要重视提高技术质量,精心设计服务体系;另一方面要重视服务人员与客户之间的接触,加强服务过程的质量管理。
二、企业档案信息服务质量的含义和内容
企业档案信息服务是指从企业的实际情况出发,以充分发挥档案信息的作用、满足利用者需求以及为企业效益服务为目标,根据企业信息用户对档案信息的需求,组织用户获取和利用档案信息的工作。企业档案信息服务质量是企业档案信息服务能够满足用户需求的特征和特性的综合,是满足用户档案信息需求的程度。其内容同样包括技术质量和功能质量,此处的技术质量,主要指用户从档案信息服务中所得到的东西,比如档案原件、各种编研成果等等;功能质量是指企业档案信息服务过程的质量,如服务人员的理念、态度等等。
计划经济时代,企业的生产经营完全按照国家的计划指令开展,企业没有任何的生存压力,使得原本具有重大价值的企业档案变得毫无用武之地,企业档案工作也备受冷落。然而,知识经济的兴起,标志着人类社会正在步入一个以智力资源为主要依托的时代,正如世界经济合作与发展组织(OEDC)报告对知识经济进行的界定那样,“知识经济是建立在知识和信息基础之上的经济,以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济,知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器”,③它将对我们的工作、生产、生活和思维方式等产生重大的影响。企业的档案信息中,蕴藏着企业生存发展所需的大量知识,如何充分发挥企业档案信息的重要作用,深入挖掘企业档案信息所蕴含的大量知识,成为了企业档案信息服务工作不可推卸的职责,企业档案信息服务工作质量的高低,直接影响着企业档案信息能否充分发挥其应有的价值,为企业的效益与竞争增加砝码。如何提高企业档案信息服务质量成为各企业共同关注的问题。
三、企业档案信息服务质量分析
1、企业档案信息服务质量的影响因素
1982年,格罗鲁斯首先提出客户感知服务质量的定义,即客户对服务的期望与实际服务效益之间的比较。在服务行业,通常将感知服务质量的决定因素归结为服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面。笔者认为,作为企业内部的企业档案信息服务与服务行业虽有种种差异,但二者在很多方面不乏相通之处,以上五个方面同样是企业档案信息服务质量的影响因素。
(1)可靠性。对于服务行业而言,可靠性是指企业准确地履行服务承诺的能力,客户对服务承诺做出反应并确认服务组织当初的承诺是否会兑现。对于企业档案信息服务而言,我们的客户即我们的用户,既包括企业内部的用户,也包括企业外部的用户。在知识经济大潮的冲击下,企业越来越意识到档案信息的重要作用,投入相当的人力、物力、财力,成立相关的服务部门,开展企业档案信息服务活动。这其中,有些企业做得很成功,比如剑南春集团等,档案信息服务部门确实发挥了其应有的作用,久而久之形成了需求——服务——用户满意——需求——服务……的良性循环;然而,很多企业,档案信息服务轰轰烈烈地上马,在服务过程中,需求——服务——用户不满——无需求……,最终只能是不了了之。二者结局不同的关键就在于,前者在服务过程中兑现了对用户的承诺,实现了档案信息服务的初衷,即服务具有较高的可靠性,服务质量相对较高,后者在服务过程中,没有满足用户的需求与期望,没有兑现对用户的承诺,档案信息服务的价值没有充分体现出来,因而导致服务可靠性较差,用户所感知的服务质量较差。可见,可靠性是影响企业档案信息服务的一个重要因素,服务可靠性越高,服务质量则越好。
(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说,响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度,具有为用户提供信息服务所需的知识和能力,能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵,档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”,而是要让用户在这个信息爆炸的时代,方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构,拘泥于以往的工作理念,没有创新,没有突破,企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素,是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。
(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想,了解他们的实际需要并予以满足,对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争,企业要在竞争中取胜,高质量的服务越来越重要,服务的根本目的是满足客户的需求,所以企业必须从客户的角度出发,以客户为中心,才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说,其客户就是档案利用者,档案信息服务部门因为占有独特的信息资源,所以其服务过程中不存在与他人的竞争,然而,如果我们忽视用户的需求,只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务,结果未必能令用户满意,服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,并不符合用户的需求,因为用并不需要知道什么是文书档案,什么是基建档案,他们只是想得到自己需要的档案。由此,企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面,一种尴尬境地——拥有独特的信息资源,却门可罗雀。资源难以被有效利用,就是源于长久以来,档案信息服务工作在开展中以自我为中心,忽视用户的需求而造成的。
(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等,客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中,有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素,信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态,都将直接影响用户接受信息服务的心理,对有形因素的肯定,往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理,而对有形因素的不满,无形中会使用户产生一种排斥的心理,直接影响了服务质量。
2、企业档案信息服务质量的全面提升
基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析,结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量,笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点,提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。
一提到档案工作,“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而,长久以来,“理念”却是雷声大,雨点小,说起来容易,做起来难。所以,在此,笔者强调“理念”的外化,即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。
首先,全面调查研究,深入认识用户群。所谓知己知彼,百战不殆,要做到“以用户为中心”,对用户的了解是第一位的,对于企业档案信息服务而言,其用户的范围相对来说比较狭窄,但是,麻雀虽小,五脏俱全,所以必须对用户做一个细分,以全面了解我们的用户,才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准,可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式,等等。不同规模、不同性质的企业,其用户群差异也是比较大的,所以各企业在对用户群进行细分的过程中,应深入调查研究,不可盲目照搬其他企业。
其次,正确理解何为“中心”。长久以来,企业档案信息服务工作,是工作人员以自身为中心,从档案信息管理者的角度来开展的。比如,对于档案的收集工作,我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行,确实,工作需要规章制度的约束,但是,一方面,我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿,另一方面,随着新情况新问题的不断出现,我们的规章制度是否依旧科学合理。再如,对于档案信息的提供利用,我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务,这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想,急用户所急,以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前,积极了解用户的需求,然后站在用户的位置,换位思考,以做出科学决策。
再次,全方位把握“服务”的内涵。在企业档案信息服务中,服务主要由两大部分构成,一是有形的服务产品,二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等,二者缺一不可,二者的完美结合才能构成完整的服务,这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品,究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品,这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下,在知识经济时代,“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断,无异于加重了用户的信息负担,违背了提供服务的初衷。所以,我们所提供的服务产品,应该是用户“即取即用”的,不需要做任何的额外功课,也就是说,针对用户,为其提供有效的、确有价值的信息,或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中,解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度,我们应该意识到,没有用户,没有信息需求,就没有我们的信息服务工作,从这个意义上讲,用户就是我们的“上帝”,正确的服务理念,周到、热情的服务态度,将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。
注释:
①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:193.
②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社,2008年1月第一版:194.
②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社,1998年.
③徐拥军,陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案,2009年第4期.
参考文献:
