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成就故事范文1
吴冰华不是巫师，他只是一个23岁的男孩。
那天下课前女老师说：“人生是一种态度，是你每次付出收获的回报。”
1983年吴冰华出生河北邢台。童年的他很机灵，也玩一些恶作剧。小学时，和爸爸去公共浴室，看着自己的一双拖鞋，他会假装地大声惊叫：“这是谁的呀？”真的就有人站出来说――“是我的。”他就觉得好笑，那时的他根本没觉得这和人性有什么关系，只是纯粹的开心。
当然，这并不妨碍他成为一个有理想的孩子，也没有影响他每个学期拿双百。
后来初中来了一位女老师，至今他都记得她的名字。年轻的女老师像魏巍《我的老师》所写的蔡芸芝，对这个调皮的孩子关照很多，也经常到他家坐坐。
面对老师的善意，青春岁月的少年往往恃宠生骄。有一次，老师把一个词语读错了，吴冰华当场大声说，这是通假字。
哄笑声肆无忌惮地在整个教室响起，老师愣怔片刻后哭了，吴冰华却得意地笑了。
直到实习期满，那天下课前女老师说： “今天是我给你们上的最后一堂课，我要告诉大家的是：人生是一种态度，是你每次付出收获的回报。”那一刻，吴冰华察觉自己心中有什么东西倒了。他躲在一棵树的后面看着女老师出了校门，这次哭的人是吴冰华。
“我的心里是那么的难过，那么的舍不得，像丢掉了人生里最宝贵的东西。她最后一堂课上说的话，我一直记得，也会一辈子记得。”
他没有想到那句话从某种意义上来说改变了他后来的人生。他爱上了学习，认真听课，经常思考问题，是那种不需要任何人督促的自觉。2001年高中毕业后，他被河北师范大学计算机系录取。
大二那年，班上的同学一窝蜂开起了网店，他也开了一家，尽管他守信用，奇迹也没有发生，一年后他的店子没法继续运转，只能关闭。大四时有个同学邀他一起接手了一家小书店，交了租金装了店面后就没有钱进货了，他很焦急地在图书批发市场徘徊，试图说服某个店主先供货给他们时，年轻漂亮的店主MM看着他的名片突然说：“这名字怎么这么熟啊，你是不是开过一个叫××的网店？”在他惊讶地回答是之后，先前犹犹豫豫的MM瞬间爽快了：“那行，你先拿货吧。”原来，这个MM就是他曾经贴钱退货的那个买主。
很偶然的巧合，却使他再次想起女老师的那句话，并且从此深信不疑。
大四那年，他被评选为石家庄市十佳青年。
2006年的夏天，世界杯激战正酣，三个爱足球的孩子没有完整看完一场比赛……
2005年大学毕业后，吴冰华放弃了家里给他找的市检察院的工作，选择了去北京。“我不习惯政府机关那种氛围，慢慢混着的日子生不如死。”像所有的有志青年一样，他带上简单的行李，坐上了开往北京的火车。
刚到北京，吴冰华住在亲戚家。每天跑招聘会、人才市场。
一周后，他终于有了工作，在一家做仿真软件的公司。他在那里搞编程，可他特长管理和协调。热爱的东西和自己所从事的工作之间找不到接点。
朋友也不多，高泽龙算一个。周末的时候，就和高泽龙待在宿舍里面聊天，打发寂寞的时光。
幸运的是，有一天他们遇到了《幸运52》。当节目进入到“猜商标、中大奖”的环节，台上出现了很多可以前后翻转的商标牌，其中一些商标背后“藏”有不同的数字，参与者如果翻动了“藏”着数字的商标，即可得到相应的现金奖励。吴冰华和高泽龙两人眼前一亮。
“有了！”高泽龙兴奋地说，“我们为什么不可以搞一个网络版的《幸运52》，将商家的产品放到上面，在网上猜商标，商家提供的产品就是奖品。通过这种方式，可以保证商家的产品发放到目标客户手中。”如果有一个网站让所有商家不花一分钱做最有效果的广告，他们只需要拿出他成本价商品或者服务作为奖品放在网上，这些东西对于商家来说都是低成本或者零成本的，但是对于消费者却具有很高的价值。每一个网络用户只要看了商家的广告，就有机会得到这份奖品，而且我们不断改进网站功能，使网站到处充满惊喜和欢乐，不断增加玩法，喜剧性、戏剧性、不确定性、变化、悬念……让用户感觉广告不再枯燥。在这一过程中，用户获得奖品得到了满足，而商家用极小的代价，为自己的企业做了更好的宣传，这是双赢的过程。这种互动平台在中国还是空白。两人一拍即合，简直为这个突发奇想感到自己太有才了。
发放“免费午餐”的网站创意有了，他们将网站命名为“我要发财网”。随后，网络技术特强的刘葆华也加盟了。
那时候，三人租住在一间60多平方米的居民楼。为了保证24小时随时到岗。一想到什么马上把另外两个拉到客厅开始讨论。根本没有什么时间概念。没有白昼，好几个礼拜不下楼。那是2006年的夏天，世界杯激战正酣，三个爱足球的孩子没有完整看完一场比赛……
怎么让用户知道自己的网站？又怎么找到那些想通过他们网站扩大影响的商家将物品提供给那些“白拿”的用户呢？
先找自己熟悉的资源。他们将第一个招商电话打到了新东方IT培训部的招生处。对方是高泽龙的同事，老同事听完他们的叙述后，立即表示出了浓厚的兴趣。他们一次性拿出100人次一个月课程试听卡作为高泽龙的免费奖品。也正是这第一批免费的物品吸引了他们的第一批正式网民。
但这样也遇到了麻烦。因为这仅仅限于北京地区的用户，外地用户领取奖品很不方便。广州人不会因为一张电影票而来北京一趟的。怎么办？吴冰华突发奇想，“我们为什么不能直接发放现金作为奖品呢？转账容易，而且现金在初期对人们更有吸引力。”
这一招，真的又吸引了很多北京以外的用户。
这个老总握着他的手说了八个字：后生可畏，前途无量。
但是网站的发展必须要引进资金。2006年5月。他们终于得到了第一批资金10万元，吴冰华和高泽龙分别辞去了原来的工作，开始了他们真正的创业。
投资人叫胡伟。正当三个人沉浸在幸福的喜悦之中时，对方来电话了，说暂缓投资，并没有说明原因。那天是雨天，三个人坐在公司的电脑边上，没有说一句话，心像天空一样沉，沉进了深深的黑暗里。
往事在吴冰华脑海里电影一般流过。他想到了那个公共浴室，想到来北京初期的寂寞，想起了那位女老师和她讲述的最后一课。“人生是一种态度，是你每次认真面对的回报。”他站了起来说：我们还是去见见胡伟，不管成还是不成。于是给胡总打了一个电话，对方犹豫了一下，没有拒绝。
出门时天空还是大雨。为了省些钱，他们决定坐公交车，再换地铁，到东直门东方银座。路走了很长很长，很久很久。“是心理觉得长。那是最后一次机会了。”似乎是生死存亡的一次战役。
约好是下午18：00见面的，三个人敲开胡总办公室的门时，刚好是北京时间18：00。胡伟看着站在自己面前比自己小几岁的孩子，很短暂地时间就改变了自己的主意，说：“我同意给你们投资了。”事后，他对吴冰华等三人说，你们的时间观念让我觉得我的投资伙伴是值得信赖的。其实你们给我打最后一个电话时我就决定投资了。后来这个到北京打拼了5年的穷苦出身的汉子说：“从你们身上我看到我自己当初来北京时的影子。”初来北京时，他也曾像吴冰华他们一样一家一家寻找投资商。有一次，太疲劳的他甚至在地铁上睡着了，而他的手上拿着的是自己的资料和一份北京地图。
现在吴冰华很庆幸地说：创业过程中很多人失败就是因为放弃。
第一个来之不易的10万元投资，让吴冰华看到了网站发展的希望，他开始了漫长的寻求商家，推介新的宣传模式之路。
“非常小器”，这是一个指甲钳的生产厂家，是欧洲圣雅伦护理用品的一个品牌，为了和“非常小器”合作，吴冰华和他们的市场总监谈了不下10次。但他们并不看好吴冰华的网站，他说：我可以白给你一些产品到你的网上去发放。但不想有其他的合作。
吴冰华并没有同意他的意见，说：“我跑这么多趟不是为了来拿你的奖品，我是为你的产品作宣传，我来推介给你一种新的宣传模式，我可以买你的商品，我只想告诉你，这种模式可以有更好的推广效果。”
2007年4月，吴冰华再去见“非常小器”的老总时，这个老总握着他的手说了八个字：后生可畏，前途无量。
靠这种执著的精神和不懈的毅力，一个个老板被打动，一次次推荐被认可。
网友的热情参与也让“我要发财网”的人气急剧上升。截止到去年9月，网站设置的实物奖品总价值近50万元，中奖人次超过5万，网站到今日有近3万忠实的注册用户，奖品提供商包括TOM、盛大、肯德基、麦当劳、当当、中国汽车用品在线等百余家知名企业。良好的运作和难以估量的前景使“我要发财网”成为一块商业沃土，引起了多家投资方的关注。
吴冰华在采访即将结束时对我说：“相信在不久的将来，会有更疯狂的东西在我们网站上投放，比如轿车、房子!”
成就故事范文2
2012级9班张玉
八十三年前，有个悠长雨巷，撑起油纸伞，寻觅它的时光。
身处一座古城，绿墙黛瓦，褐色砖砾，苍白色的窗纱，还有几个复古的鸟笼。听，那鸟儿清脆的声音是不是把你带回了从前？我想，它会像江南的梦一样轻，在我们不知觉的时候，回到时光如旧，故事依然的境地。旧城里的时光，雕刻在命轮的故事里。
巷子的路是曲折凹凸的，层层瓦片重叠又交错，发着靛青色的荧光。绿墙黛瓦的村庄在翠竹的围抱中忽隐忽现，袅袅的炊烟缓缓升起，慢慢的消失，瓦片在日光下，莹莹闪光。当然，这亦是每个人都走过的古路，每个人带着梦和微笑走过的古路。温柔的女子，静静的踏上砖瓦，叠加在一起的步伐轻盈的在古路上划过。这是言语所表达不出来的情感，婉转，如约，绽放，萦绕在绿墙之间。女子靥然一笑，婀娜多姿，恰是丁香花的模样。于是，巷中多了份雅静和淡然。甚至，有一缕清香掠过空中的气息，是那个女子带来的，纯美无暇。就这样，江南的小巷在浓郁芳香的层层叠叠中回环，纯净的天空下，古典一片。过后，始终如一的巷口在晨曦中愈显温暖，日光倾城而下，就洒在巷口。恰好人人都能感受的地方，直到心房。逐渐，灿若柔情女子的江南韵味弥漫了整个小巷，轻轻洒洒，寻寻觅觅，不见一丝浮躁，便掩盖了浮世的悲哀。韵味是古董红色，深中带褐，褐中带粉，粉中透着些憧憬与懵懂，散落下的丁香花瓣如水一般，情有独钟得就漫天于江南的小镇里，急着想感受江水的沐浴、店铺的祥和，却又不忍心落下，不舍离开如梦的空中。
此刻，孩子们手里拿着棉花糖，脸上带着无尽的甜意，闯入斜射的光芒里。乌篷船停靠在岸的一边，有情有意的醒着。纤绳脱离了纤夫的手，裹在木桩上。船儿由竹片竹丝编成半圆形，中夹竹篱，上涂桐油黑漆。乌篷船，就是江南黑色的精灵。船家还在极窄的船沿上，放一碟茴香豆之类的下酒菜，右手握一把小酒壶，呷一口酒，嚼一粒茴香豆，悠然自得。孩子们蹦向目光，船儿在江面上悠悠荡荡。从天空向下倾斜45°角，孩子们的笑像蒲公英一样甜美轻盈。巷中的女子洒了一路清香，直到孩子们跳进巷子再带去几丝调皮。于是，开始不同寻常。
这个江南，小鱼几尾，垂柳几株，小舟一揖，芦苇数丛，小桥一座，翠竹一片，鸭鹅几只，有村庄，有炊烟袅袅，有吴侬软语，有无争的宁静。这个夏日比别处温柔，一夏，一城，一世界，一花妖娆在身边；这季的江南比别时优雅，一水，一船，一女子，一香拥有在记忆。仍然是古香古色的气息，温润依旧。
谁家的女儿红，澄、香、醇、柔、绵、爽，馥郁芳香，随着时间的久远而更为浓烈。倘若船头一相逢，哪户的乡歌传了出来，夹杂着孩童的歌谣。
过后，江南小镇淅淅沥沥的下起了小雨，??梦情，雨滴清澈，不同于其他地方，精致典雅，正值孩子羞涩的时期。缓缓的路过天空，屋檐直至小镇。然而，它却没有跳入小江中，只是静静舒缓，走着芭蕾路线，安然的潜入江水。它携着点点清香，同薰衣草紫薯的颜色一样。雨中的泥土有股细腻的香气，夹杂湿润之感，沁人心脾。几滴细雨，几丝迷离，几声鸟鸣，几声怅惘，一阵柔风，只吹户户瓦楞上的条幅轻抚眼帘。客人纷然就坐，酒味又一次飘香。
虽然下过雨，但这个江南，安详文静，尤其是在午后，时光静好。
一米阳光，倾泻在粉墙黛瓦上，倒映在江水里的姿态异常温柔。这时的小巷渐弱渐息，由孩子们的调皮和??的婉转归于沉寂。有的农家人在午睡，有的在聊家常，还有的在酿着女儿红，准备明天的客栈开张。每个人的动作都极为优雅，小心翼翼地完成着每项任务，橱窗前的乌篷船准备着随时出发。家家妇女累了，就抬头看着静好的时光，南方的阳光不像在北方这么强烈，刺得人们睁不开眼。在江南，阳光给人一种温润的感觉。午间的太阳虽然比上午的要强，但依然不见丝毫浮躁，只是显得江南更祥和温暖罢了。与乌镇比起，没有秋季的凄凉。就如迟子建所说：“乌镇再怎么江南，也是秋意阑珊了。”
我是一个北方女孩，性子里也透着地地道道的北方气息，可我却更想做个南方女子，沾染一抹温柔，一种黄土地上所没有的情感。尤其有一江南水乡女子的初梦如花，甜得妩媚的独特。做一名南方女子，在荏弱中透着刚强。亦或许，在痴人说梦。
梦醒了，已是傍晚时分。
夜，又深了，江南沉睡了。此时，小巷睡了，乌篷船睡了，小桥睡了，农家人也睡了。只有江南风流依然在着。
晚风抚过村庄，翠竹沙沙作响。秦少游《踏莎行》曰：“露天楼台，归迷津渡。”炊烟又起，和暮色一起慢慢遮住晚霞，淹没楼台，迎来月色，陶醉了多少的文人墨客。店铺前的窗棂上都挂着火红的灯笼，映红了人人都脸庞，灯光洒在江面上波澜起伏，月亮的倒影愈发鲜亮，像梳妆的镜子闪闪发亮；像女子发梢上刺眼的发簪；像东北大汉雕刻的冰雕……江南的夜是热闹的，有着小贩喋喋不休的吆喝声，有着江南人温润柔软的歌声，有着亲切缓缓的风声。江南的夜也是宁谧的，皓月当空，乡村中周围的一切是如此的安静。孤独的路灯站立在不远处，默默地接受着月光的洗礼。
好一座诗意的古城，好一无与伦比的柔情江南，小巷里的故事随时间玩转。八十三年前，邂逅梦一场。
成就故事范文3
学校又被拿来当考场。顾川川极其不情愿地拿着不知名的电子检测仪扫视着考生，心里打着不为人知的算盘：早知道当中考志愿者这么无聊又不划算，我就该去打工，三天少说能赚150呢！
“姐，回家吧。爸妈都很想你。”一声“姐”把顾川川飘在远方的思绪拉了回来。
“小宇，你怎么在这儿？”顾川川忽然想到了什么：“对噢，你今年中考了。姐姐差点儿忘了。等下加油好好考。”
“姐，都半年没回家了，你就不想回去看看吗？我们都很想你。”顾宇航停了一下，“还有，爸爸下个月要结婚了。”
顾川川别过脸：“他们不是我爸妈！算了，先去考试吧。下一个！”
顾宇航咬了咬嘴唇，让开了过道。
“请监考老师发放答题卡，请考生填好答题卡上的相关信息……”广播里机械般的女声响起，顾川川上交了电子检测仪后一个人躺到了草坪上。
“不完整的家还算是家吗？我该回去吗？我想他们吗？”顾川川使劲地晃了晃头。
[2]
时间退回到半年前。
顾川川的父母都很严肃地看着她和顾宇航。“川川，小宇，如果爸妈离婚了，你们决定跟谁？”
顾川川盯着他们的脸看了好久从牙缝里逼出一句话：“我谁都不跟。你们如果离婚了，我不会还叫你们爸妈！”
顾川川希望能以此来拴住他们的婚姻，却不知道这并没有起多大的效果。
自父母离婚后顾川川就再也没回过家，半年了一直坚持着住校，不接受父母的生活费。开始的时候她穷得每餐只吃方便面，咬咬牙坚持了半个月。后来不管刮风下雨一到周末她都一定会去打工，她发过传单，推销过牛奶，当过临时服务员……父母不是没来找过她，只是每次不是顾川川避而不见就是以吵架终了。
顾川川曾经在他们离婚前见过妈妈看着他们的结婚照落泪。她看得出来，妈妈并非不爱他。所以顾川川曾经大声质问过妈妈：“你还爱着他你为什么不挽留？！”“川川，你现在还不懂，以后你大了会慢慢体会到的。”妈妈平静地说道。“我什么都不懂，我只知道因为你的仁慈我成了没爸爸疼的孩子！”顾川川砸门而去。
每当顾川川想起这件事的时候总有两个小人在她脑海里。一个说：“不能回去，因为她你才成这样子的！你不能就这样饶恕她！”另一个说：“回去看看吧，你知道她并没有错。”
对，顾川川心里明白，妈妈并没有错。只是顾川川不想承认这个事实罢了，她需要为她的骄傲找一个冠冕堂皇的借口。
[3]
“美丽的泡沫，像盛开过的花火，你所有承诺……”这个手机铃声好久没有这么急促地响过了。她知道是谁，这是妈妈的专属铃声。顾川川想了想，还是按了接听键：“喂……”
“姐……”距离上次听到“姐”已经过去一个星期了，电话里顾宇航的声音比以前还要沙哑，“妈收拾你房间的时候不小心摔倒了，你回来看看吧……”
“我……”顾川川刚开口想要说什么，顾宇航打断了她：“姐，不要再任性了，回来吧。”
顾宇航的声音显得有些疲惫。顾川川忽然觉得心疼了，已经有好久没听到小宇那爽朗的笑声了。
“好，姐答应你，周末就回家。”按掉挂机键，顾川川又播了一个号码，“喂，阿木，我们分手吧。”挂机，她如释重负地笑了。
[4]
顾川川喜欢阿木。
在那天之前很喜欢很喜欢。
那天，顾川川套着Micky Mouse在路边发传单的时候看到了阿木，他牵着一个女生的手。顾川川不傻，她能看得出他们的关系非同一般。
那天之后顾川川一直在等一个解释，可那个解释迟迟没有来，于是她拨通了他的号码提出了分手。
阿木是个很开朗的男生。在顾川川父母离婚后的那一段死寂般的时光里是阿木给她的生活带来了阳光。阿木很会逗女生笑，也不知道他从哪学来的那么多花样逗女生开心。顾川川能那么快就开始打工这其中阿木功不可没。
“阿木，谢谢你这段日子里为我所做的一切。祝你幸福。
――顾川川”
按下发送键，顾川川舒了口气。她终于明白母亲半年前的选择，不爱我的人，挽留似乎没有多大的意义。
其实并非是阿木没有给她解释，好几次见面阿木想开口说些什么的时候顾川川都打断了他。顾川川还没有准备好去面对这一切所以她选择了逃避。
“回家吧，川川。”发件人：阿木。
[5]
顾川川将钥匙门锁，听着钥匙扭转的声音，她忽然觉得不知道怎么去面对妈妈了。“咔嚓”，门理所当然地开了。顾川川推开门看到那一桌全是她爱吃的菜和坐在沙发上的妈妈忽然觉得喉咙有些干涩，妈妈比以前更消瘦了。
“妈……”半年了，顾川川从没说过这个字，忽然觉得有些生疏。
其实顾川川早就不再怪妈妈了。不然她也不会偷偷躲在角落只为了看妈妈一眼；不然她不会看到妈妈买了一大堆东西给她舍友，拜托舍友用自己的名义来跟她共享那些吃的用的而没有直接去戳穿她；不然她不会莫名其妙在床上捡到钱而默默把钱收起来放好；不然她也不会那么快就可以打工……不然阿木也不会莫名其妙地出现，也不会回了她那条信息。
这些顾川川都知道，她不怪妈妈，妈妈在这半年来一直在用各种方式关心着她。只是她并不知道，因为她的骄傲，她让妈妈这半年一直活在自责里。
对不起。顾川川用手机发了条信息，收件人是妈妈。
[6]
顾川川跟顾宇航去参加了爸爸的二婚。在那里，她看到了阿木。阿木对着她爸爸喊：叔叔。顾宇航喊阿木为木哥。顾川川似乎明白了一切。
阿木的的确确曾经喜欢过顾川川，在阿木知道顾川川是继父的女儿之前。顾川川这次没有看出来，那个女生，只不过是一场戏。
[7]
“顾宇航，你找死是不是？居然敢抢姐的红烧肉！”顾川川一巴掌拍下顾宇航筷子上的红烧肉，以光速将其丢入口中得意地看着顾宇航那委屈的小脸蛋。
“顾川川，你这么野蛮小心成剩女！”
成就故事范文4
关键词：大学英语；形成性评估；外语教学
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）13-0158-03
评估是教学不可缺少的环节。科学的评估结果不仅可以为教学提供有益的反馈，帮助教师了解教学效果，改进教学方法，提高教学质量，还可以帮助学生了解自身的学习情况，改进学习方法，提高学习效率。教学评估不仅包括以标准化考试为代表的终结性评估，也包括以学习为目的、注重学习过程的形成性评估（Leung &Mohan 2004：336）。终结性评估一般在学期末或某学习阶段结束后进行，以学生的学习成绩作为评价对象，为学生此阶段的学习提供鉴定性评价，终结性评估已被公认为是检验教学成果的一个重要手段。历经几十年的发展，教育工作者们逐渐意识到终结性测试只是教学评估的一部分，它不能提供全面、准确的信息来描述学生的学习行为、能力发展和成绩进步等方面的情况，无法评价教学过程这一重要环节。而形成性评估则弥补了这一不足：通过形成性评估的各种手段和方法，教师可以不断获取反馈信息，及时调整教学过程和方法，促进学生高效学习。很多研究者认为形成性评估是有效学习的必要成分，它为老师和学生及时提供有益的反馈信息，有利于优化教学过程，促进教学目标的实现。2004年，教育部颁布实施《大学英语课程教学要求（试行）》，明确要求改革大学英语教学评估方式，主张把形成性评估和终结性评估有机结合起来，对大学英语教学进行有效评价，形成性评估从此成为大学英语教学领域的重要话题之一。
一、近十年来形成性评估研究评述
笔者以“形成性评估”为关键词在中国知网（CNKI）检索了自2004年1月日至2013年7月1日发表在外语类核心期刊、教育类核心期刊的相关论文。鉴于存在“形成性评估”和“形成性评价”混用的情况，又以“形成性评价”为关键词进行检索，去掉重合文献，选取相关文献16篇。根据研究内容对文献进行了分类，结果发现国内关于大学英语形成性评估研究主要集中在三个方面：建立大学英语形成性评估体系的理论研究、形成性评估在大学英语教学中的实践探索、大学英语教学中形成性评估存在的问题。其中前两方面引起了研究者更多的关注。
1.建立大学英语形成性评估体系的理论研究。国内众多研究者一致认为建立完善的大学英语形成性评估体系势在必行。建立完善的形成性评估体系，有利于教师在教学过程中系统运用、实施形成性评估。众多研究者分别从理论框架、教学模式、评估技术和工具、评估方式等几方面探讨了建立完善的大学英语形成性评估体系的理论和方法。王华、富长洪（2006：67-72）针对国外有关外语教学中形成性评估的应用研究进行了梳理和评价，主要涉及性成形评估的发展过程和研究方法，同时，对国内形成性评估应用现状进行了综述，希望藉此促进形成性评估，特别是外语教学评估理论与实践研究的发展。黄华（2010：18-19）认为要想建立大学英语形成性评估体系，要从三方面入手，即建立大学英语形成性评估理论框架，建立与大学英语教学模式相适应的形成性评估体系，建立立体教学环境下的形成性评估技术和工具。他指出，以学习为目的的形成性评估理论是以认知和社会情景学习理论为基础，以语言学习认知法和任务型教学法为支撑，将语言学习和认知发展结合起来的三位一体的评估价值取向。建立与大学英语教学模式相适应的形成性评估体系应该反映大学英语教学改革的模块化、个性化、协作化、网络化等特征，大学英语形成性评估应该与大学英语教学改革模式特征相互渗透互为支撑。立体教学环境下的形成性评估包括网络平台教学评估工具。王华（2008：56-63）通过综述相关课程评估文献，确定了对建立教学课程中形成性评估流程具有重要影响力的七个评估理论，分别是Cronbach（1963，1983，2000）提出的三大评估功能，Stufflebeam（1971，1997，2000b）的“背景―输入―过程―结果”模型，Scriven（1972，1994）的自由评估模型，Stake（1975）的回应模型，Wolf（1975，1983）的判断模型，Eisner（1975，1983）的鉴赏模型和Weiss（1983，1997）的“兴趣―意识―信息”分析。王华（2010：52）提出形成性评估必需的十个步骤，并将评估过程分成三个阶段：准备阶段、实施阶段和总结阶段。第一阶段主要是评估设计，通过文献和评估目的设计各种评估工具，并前测其实用性从而进一步修改，翻阅项目文件了解该评估项目的背景等。第二阶段是实施评估，重点是数据的收集。在数据收集的基础上，评估者向评估主体（教师和学生）和项目设计者提供及时反馈。通过评估者的及时总结和反馈，形成性评估可使教师洞察学生，更好地专注教学。更重要的是，教师与学生的互动能有效地帮助学生提高学习和健康成长。第三阶段是评估结束后的最终总结，决定项目应如何调整及是否继续推行。李清华、曾用强（2008：82-88）指出课堂形成性评估能否作为终结性标准化测试的有效补充，在很大程度上取决于课堂评估的质量。李清华、曾用强（2008：82-88）指出课堂形成性评估的效度研究刚刚起步，这些理论框架尚需实证研究的验证，效度验证的具体方法和程序有待进一步探索。王红艳、解芳（2004：39-40）建议采用的形成性评估方法多种多样，所用评估资料可以由教师和学生共同收集而完成。具体实施方法包括教师观察、访谈/座谈、自评/互评、读书笔记、多媒体项目展示、学生档案等。郭贝（2012：63）认为作为多维度的评估，形成性评估可使用多种评价手段，除了以教师为主导的观察、课内外活动记录、多媒体展示、访谈外，还包括学生的自我评价、相互评价、读书笔记、档案记录等形式。
2.形成性评估在大学英语教学中的实践探索。形成性评估最终的评价标准在于它是否能够为教学带来显著成效，在于能否为教学提供及时有效的反馈、是否能够有效促进学生的发展。研究者们主张采用形成性评估评价并促进网络环境下自主学习能力的发展和英语听力、口语、写作等语言技能的提高。王红艳、解芳（2004：37-40）探讨了从单纯的应试教育向评估教育转变的必要性，特别是形成性评估手段在教学中的具体实施，以及它们给外语教学带来的启示。许悦婷、刘永灿（2008：61-66）以一名在职大学英语教师的三个形成性评估实践故事及其个人生活史为现场文本，用叙事研究的方法分析文本中的权威故事，挖掘形成性评估的知识。张仰奋（2011：93-95）认为形成性评估对网络环境下的大学英语教学有积极的反拨作用，有利于培养学生的自主学习能力、合作学习能力、元认知策略和利用学习资源的能力，对教师的角色转变也有积极的反拨作用。李静（2008：17-46）的研究分析了形成性评估以及英语听力学习的理论和实践，在结合二者特点的基础上设计了英语听力学习形成性评估模式，对来自广西大学四个自然班共170名非英语专业学生实施了历时三个学期的实验教学。实验表明：英语听力学习形成性评估的教学模式实施是可行的，但需要教师以及相关部门的配合；另外现代教育技术是它实施的基本保障。李万军（2007：31-42）、陈旭红（2009：22-25）、刘芹（2011：57-61）将形成性评估与英语口语教学相结合，以此来探讨形成性评估对于口语教学的促进作用。李万军（2007：31-42）通过实验研究验证得出，形成性评估得到建构主义、人文主义以及多元智能理论的支持，因而能改变学生的学习态度，增强学习动机，提高学习兴趣，并最终对学生口语水平的提高产生积极影响。同时，形成性评估还能有效提高学生的学习自主性和合作学习意识，这在目前网络自主学习越来越受重视的背景下有着极大的应用价值。陈旭红（2009：22-25）将形成性评价的课程口语测试成绩和终结性评价结果进行了对比分析，并使用调查问卷检验形成性评价应用于课程口语测试对教和学的促进作用。刘芹（2011：57-61）在综合分析已有研究成果，结合教师和学生问卷调查结果的基础，设计适用于我国理工科大学生英语口语教学的形成性评估体系。在上海某理工科高校不同性质和不同年级口语课程教学中试用后，验证了其信度和可行性，也指出了实际应用中的注意事项。曹荣平等（2004：82-87）、徐（2011：57-64）、郭贝（2012：63-64）、张青妹（2009：145-146）将形成性评估与英语写作教学相结合，探讨形成性评估在英语写作教学中如何发挥作用。曹荣平等（2004：82-87）尝试性地提出了英语写作教学研究模型，设计和实施了为期十周的教学实验，在一个177名学生的公共选修课上运用了这一评价方法。此项实验的定性和定量分析结果表明，形成性评估方法通过提供较为科学并且学生拥护的课程评估手段，监控和督促了写作过程法教学的每一个环节的实施，培养了学习者的写作自主能力，也在客观上使学生在传统评价意义上的写作能力在短期内有所提高。张青妹（2009：145-146）尝试性地提出了基于形成性评估的大学英语写作测评体系，通过有机结合档案袋式评价、分单项评价、同伴评价、分层次评价等多样化评估，在实际教学中较好地落实形成性评估的理念，对写作水平进行更为科学合理的评估。徐（2011：57-64）、郭贝（2012：63-64）从写作角度研究了形成性评估所起的作用。徐（2011：57-64）通过回顾和评价各类写作教学法，再从形成性评估理念出发思考怎样组织这些教学步骤开展有效的写作课堂教学。郭贝（2012：63-64）从写作的三个阶段即准备阶段、修改阶段和成稿阶段来探讨如何实施形成性评估。他指出教师要有效地指导学生的写前准备，采取的形式有：同伴互评、学生自评、教师反馈。修改阶段可采取同伴互评初稿和教师书面评价的形式。成稿阶段教师还应明确指出学生写作的优点长处，并建设性地指出缺点，并告知如何改进。
3.大学英语教学中形成性评估理论研究与实践探索中存在的问题。形成性评估以“关注过程、关注个体、促进发展”为价值旨归，但在教学实践中的确存在使用不当的情况，非但不能促进学生的发展与成长，还会严重地伤害教学，在理论研究方面也存在明显的局限性，突出表现在以下几个方面：①理论探讨和引介国外研究成果的论述居多，基于本土语言教学实践的研究相对较少，还无法为构建符合我国大学英语教学改革与实践要求的形成性评估体系提供充足的实践基础和参照（黄华，2010：15-17）；②基于网络的教学评价研究多于整体和全面的形成性评估研究，引发这一现象的主要原因是因为目前语言教学中的形成性评估主要在大学英语教学中得到实践，而《大学英语课程教学要求》倡导的也恰恰是大学英语教学与计算机网络的整合，如何在网络环境下进行有效的教学评估自然就成了研究的主要话题（黄华，2010：15-17）。黄华等对高等院校的大学英语教学形成性评估的实施情况进行了全面考察，基于对20所大学的调查，指出目前大学英语形成性评估实践中存在三个主要问题：形成性评估与终结性评估的比例问题有待商榷；大学英语形成性评估形式不够多样化，改革创新的力度有待增强；形成性评估模式与《大学英语课程教学要求》提出的个性化、协作化学习理念还有差距，其参与者主要还是教师，学生的自评和互评没有得到足够重视。黄华把引发上述问题的原因归结为三点：第一，对形成性评估的本质和意义的理解和认识存在分歧。第二，与对形成性评估的误解随之而来的是技术问题，如果形成性评估不采用标准化考试形式，如期中考试，单元测验等，那么就要考虑采用一系列的非传统的评估技术。这些问题都需要研究者深入思考。第三，学校对形成性评估认可和支持的程度也是影响形成性评估是否能够得到有效实施的重要因素。
二、国内“形成性评估”研究的特点及未来发展趋势
从以上分析来看，近十年来国内形成性评估研究呈现出以下两个主要特点：（1）从研究方法来看，采用实证方法的研究比较丰富。笔者所引用的国内期刊上的16篇文章中，实证研究方面的文章有10篇，纯粹的理论探讨方面的文章6篇。注重实证研究，也说明研究者们意识到形成性评估需在教学实施中研究，更易发现其特点、问题等内容。值得注意的是，这些实证研究基本是参照国外研究的方法和实验程序进行的，在有些研究中，研究过程、研究假设和研究结论缺少逻辑关联，研究的有效性值得质疑，详见顾世民（2013：134-140）。（2）从研究的内容来看，国内相关研究主要集中在三方面，即，建立大学英语形成性评估体系的理论研究、形成性评估在大学英语教学中的实践探索、大学英语教学中形成性评估存在的问题。这些研究多数是在具体的大学英语教学的实践中进行的，这说明研究者越来越重视研究问题的现实语境，更加注重理论研究与现实需要的结合，这无疑会在大学英语教学实践中促进和深化教学主体和客体对形成性评估的本质和必要性的认识，有助于推动形成性评估在大学英语教学，乃至于在整个高等教育教学体系中的广泛应用。尽管国内形成性评估在语言教学中的应用主要局限于大学英语教学中，而且，主要还是借鉴国外的相关理论和实践模式指导国内教学实践，距离构建符合我国语言教学实践需要的理论体系和实践模式还有很远的路要走，值得高兴的是，学者们正在朝这个方向努力，近些年，形成性评估的理论和实践研究逐渐呈现多元化的趋势，参见顾世民（2013：129-132）。
以上研究带给我们不少启示，同时也给我们指明了今后的研究方向。建立完善的大学英语形成性评估体系仍将是未来的研究重点。未来研究应加强周期较长的实证性研究，要鼓励难度较大的纵向研究，即不仅要对该课程体系下培养出来的学生学习能力进行及时的形成性评估，还要对他们的后续学习情况进行跟踪调查以进一步检验该课程体系的有效性。建立完善的形成性评估体系的同时，也要注意教师在教学过程实施形成性评估有哪些不足之外，要做到及时发现问题、调整方法、解决问题。
参考文献：
[1]曹荣平，张文霞，周燕.形成性评估在中国大学非英语专业英语写作教学中的运用[J].外语教学，2004.
[2]陈旭红.形成性评估应用于大学英语课程口语测试的实证研究[J].外语与外语教学，2009.
[3]顾世民.促进大学英语自主学习的课程因素研究[D].上海外国语大学，2013.
[4]郭贝.运用形成性评估改进英语写作教学[J].英语广场学术研究，2012.
[5]黄华.立体教学模式中的大学英语形成性评估问题研究[J].中国外语，2010.
[6]李静.英语听力学习形成性评估对大学英语教学影响的初探[D].南宁：广西大学，2008.
[7]李清华，曾用强.外语形成性评估的效度理论[J].外语界，2008.
[8]李万军.形成性评估对学生英语口语能力的影响研究[D].济南：山东大学，2007.
成就故事范文5
[关键词]服务补救;顾客忠诚;实证研究
[中图分类号]F234.3[文献标识码]A[文章编号]1672-2426(2010)01-0050-04
20世纪90年代初,美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉和哈佛大学商学院教授赛塞首先提出,要增强竞争实力,提高经济收益,企业必须培育顾客忠诚感。一个有效服务补救策略有多方面的潜在影响,它能降低顾客的不满感,减少顾客流失率,提高顾客满意度及忠诚度。甚至有的学者认为,如果补救措施得当,消费者可能较没有服务失败的情况下对企业更有好感。服务补救是在服务失败的情况下,企业采取一定措施以减轻或修复由此给顾客造成的损害。通常的补救措施包括退款、赔偿、道歉、打折、替换等,发现服务失误和补救失败是导致顾客转换服务提供商的重要原因。因此高质量的服务补救对增强顾客满意、建立顾客关系和顾客忠诚是非常重要的。虽然这一结论没有得到普遍支持,然而它也从一个侧面反映了服务失败条件下补救的重要性。
考虑到服务满意只是影响顾客忠诚的原因之一,顾客价值、顾客信任等影响消费者行为意向的重要变量并没有被纳入到服务补救的研究中。本文的研究目的在于:一是形成服务补救与顾客忠诚的关系模型,二是研究不同服务失误对服务补救和顾客忠诚的影响程度是否相同。
一、服务补救与顾客忠诚
(一)服务补救
服务补救的研究始于上世纪80年代,Etzel和Silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救这一说法。在早期研究中许多学者将服务补救等同于顾客抱怨处理。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理。这种定义是基于作者的一种想当然的假设之下:服务差错发生之后会导致顾客不满意,进而顾客会产生抱怨,组织也就理所当然要处理这种抱怨。事实上这种假设是不完全成立的,因为当组织出现服务失误后,仅有5%到10%的顾客会主动抱怨和投诉。所以顾客抱怨处理的内容是比较狭隘的。Tax和Brown将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。从这个定义可以看出服务补救比顾客抱怨处理包含的活动和内容更广泛,其所处理的状况不仅包括顾客抱怨,更多的情况下包括了服务失误已经发生但顾客并未提出抱怨的情景。服务补救不再是一个临时的事后应急手段,而是通过一套完善的管理过程,对服务提供的各个环节进行监控,迅速发现问题、解决问题,不断提升整个服务系统运作水平。
有效的服务补救会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响,降低顾客流失的成本。当企业提供了令顾客不满的服务后,这种不满会给顾客留下深刻的印象,但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象。恰当、及时、准确的服务补救不仅能缓解顾客的不满情绪,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变成信赖该企业的忠诚顾客,而且比起从来不曾遭遇过服务失误的顾客,对该企业有更高的忠诚度。美国消费者办公室技术协助调查程序(TARP)的研究证实了这种关系:在那些因服务失败而损失超过100美元的不满意顾客中,未投诉的顾客重购率仅为9%,投诉但未得到解决的为19%,投诉得到解决的为54%,投诉很快得到解决的重购率达到了82%。
(二)顾客忠诚
经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来,企业据此可以了解细分市场,减少不良库存,改进产品和服务;而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合,则会最终增加企业的核心竞争力。有效的服务补救可以提高顾客忠诚度,那么究竟顾客忠诚值多少钱,这样值得我们研究呢?
对顾客忠诚的文献回顾可以清楚地感受到顾客忠诚的重要性,而服务补救又会影响顾客忠诚,可见研究服务补救与顾客忠诚之间有怎样的关系是何等地重要。
?穴三)服务补救与顾客忠诚的纽带――顾客感知价值
顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices)之间的权衡。这一概念包含着两层含义:首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值作出购买决定,而绝不是仅仅取决于某单一因素。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代,来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础,随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念。企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源,顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断,能为顾客提供更高顾客感知价值的企业将获得更大的竞争优势。
自Woodruff在1997年提出对顾客满意的判断应基于顾客感知价值以来,顾客感知价值对顾客满意的决定作用得到很多研究的验证。Heskett在服务利润链模型中描述,顾客满意由顾客认为所获得价值大小决定。Ruyter等学者对博物馆和旅馆业的顾客感知价值进行了实证研究并且从过程的视角论证了价值对于顾客满意的影响。Mc Dougall等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用,从而得出了顾客感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论。在美国顾客满意指数(ACSI)模型中,顾客满意处于模型的中心,感知质量、感知价值和顾客期望共同决定顾客满意,顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。Gronroos认为,顾客感知价值是顾客在消费产品或者服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程。这说明顾客感知价值的形式必然受到服务失误、服务补救的影响。
二、研究框架及假设
(一)研究框架
根据资源交换理论,交换关系应该是平等的,顾客期望通过补救获得的资源是等值的。当服务失误发生后,双方的交换关系失去了平衡。为了平衡的交换关系,顾客希望从补救中得到的资源数量能够与失误中的损失等值。期望理论认为顾客在评价损失和所得的时候,更注重于相对的比较而不是绝对的数量,他们对损失的感觉比获得的更加敏感,并倾向于高估自己的损失。一些学者的研究表明,服务补救会对消费者随后的满意评价和行为意向产生正面影响。服务补救效果越好,消费者越可能对服务企业产生满意的认知并继续接受该企业的服务。Smith等人的研究认为,如果补救能使消费者产生更高的公平感,则有可能恢复或提高顾客满意度。服务补救效果的好坏对消费者的价值感知应当是直接的,因为服务补救要么带来经济上的补救,要么带来心理上的利益。因此我们认为服务补救对消费者的感知价值产生正面的作用。顾客感知价值对顾客满意起决定作用,存在正向相关,顾客满意的判断应基于顾客感知价值。及时和有效的补救措施反映了企业对顾客利益的关注,体现了企业信守对顾客的承诺,从而有助于增强对企业的信任。所以,我们也认为良好的服务补救能够提升消费者对企业的信任感。Reichheld和Schefter认为,获得顾客的忠诚首先要赢得顾客的信任。消费者之所以对一个服务提供商信任,一个主要原因是消费者能够感受到一致的服务质量与体验。因此,顾客满意将对是否信任服务提供商产生直接的影响。
根据以上分析,我们构建了研究模型。图1提供了本次研究的整体思路。我们将在服务失败的背景下研究服务补救与顾客忠诚。
(二)研究假设
感知补救价值是指顾客感知到的补救的价值,它与实际的补救价值可能相等也可能不等。据此我们提出以下假设:
H1:在服务失败后,服务补救效果越好,顾客感知到的补救价值也就越高。
H2:顾客感知到的补救价值越高,顾客感知价值和满意度就越高。
顾客满意是指一个人通过某一产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望比较之后所形成的愉悦或者失望的感觉状态。有关顾客满意与顾客忠诚关系的研究,大多数学者认为顾客满意是顾客忠诚的直接前提,顾客获得连续不断的满意消费经历后,才可能由满意顾客变为忠诚顾客。随着研究的深入,人们发现,顾客满意和顾客忠诚之间并不是一个简单的线形关系。
Hart和Johason通过对施乐公司的实证研究,发现了“质量不敏感区域(zone of indifference)”的存在,在质量不敏感区域,顾客满意的水平尽管很高,但顾客不一定再次接受企业的服务,也没有向家人、朋友或其他人推荐所接受服务的愿望。只有非常满意的顾客才表现极高的重复购买率和口碑宣传意愿,非常满意的顾客的忠诚是满意顾客的6倍。Coyne也提出了类似的观点,他认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系变化存在两个关键的值:在高端,当顾客满意度达到一定水平之后,顾客忠诚度将急剧增加;而在低端,当顾客满意度下降到某点后,顾客忠诚度将猛烈地下降。
基于顾客满意与顾客忠诚之间关系的复杂性,有人开始从市场的角度去探讨市场因素对他们之间关系的影响。Jones和Sasser的研究表明,顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系,但这种关系的取向因行业的不同而不同。在高度竞争的行业中,只有高度满意的顾客才会是高度忠诚,只要顾客满意度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降;在垄断行业中,无论顾客满意与否其忠诚度非常高,而一旦这种垄断力量消失,顾客就会立即转向其他竞争者品牌。林青认为,行业竞争强度,社会规范及情景因素等都会影响顾客满意向顾客忠诚的转换。Fornell的研究发现,市场规划、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等产业层面的因素对顾客满意与顾客忠诚之间的关系起着调节作用。Anderson和Sullivan的研究发现,转换成本在顾客满意与顾客忠诚之间的关系中起调节作用。韩经纶、韦福祥通过对顾客满意与忠诚的互动作用进行动态分析后指出,满意与忠诚之间的关系可能受到一些随机因素比如市场约束问题、服务补救、竞争对手以及其他诱惑因素等影响,从而二者之间并非简单的线形关系。
基于以上对顾客忠诚的分析,我们提出以下假设:
H3:在服务失败条件下和补救的背景下,顾客满意度越高,则顾客忠诚度越高。
H4:在服务失败条件下和补救的背景下,顾客对企业的信任程度越高,则顾客忠诚度也就越高。
三、研究方法
(一)数据收集
采用问卷调查的方法来收集数据。调查对象是在过去一年中在接受服务时经历过服务失误的消费者。当顾客在餐馆里或理发店中或在零售商场里遭受服务失败时,服务人员是如何处理的,以及顾客今后是否还会再去。问卷调查包括消费者个人信息和核心问题两个部分,主要是关于服务失败、服务补救、顾客感知价值、顾客忠诚等方面的。为保证调查的有效性,在正式采集样本之前,对部分顾客进行了预调查。共发放正式调查问卷500份,回收有效问卷450份,有效率为90%;问卷填写者中,男性59%,女性41%;95%年龄在20-50岁之间;其中71.8%学历为本科专科,仅有28.2%为高中以下;收入分布在四个等级,月收入1000元以下(包括学生)占60%,月收入在1000-2000元之间占13%,2000-3000元占11%,3000元以上占15%。
(二)分析方法
本次研究使用三种分析方法:信度分析、效度分析、相关分析和偏相关分析。其中偏相关分析是本次研究的主要分析方法。信度分析的目的是用来了解各量表的可靠性程度,亦即各量表的一致性或稳定性情况。本研究采用学术上常用的cronbach's a系数来评估样本数据的内部一致性。效度分析则寻求检验各量表设计的有效性。效度一般包括内容效度和结构效度。内容效度通常通过专家评定,结构效度则可借助因子分析来评估。偏相关分析是指在其他变量的影响进行控制的条件下,分析多个变量中某两个变量之间的线形相关程度,计算偏向关系数。
四、结果
本文决定采用SPSS12作为数据分析工具。首先我们对问卷进行了信度分析。本研究涉及信度分析的变量只有顾客忠诚,采用cronbach系数来衡量其内部一致性,系数为0.89,说明问卷内部一致性较好。
(一)效度分析
我们利用因子分析来验证各量表的结构效度,在进行因子分析前,先进行Bartlett和KMO检验,以确定各量表观测值之间是否有共同因子存在。结果显示Bartlett检验得出的概率0.005小于显著性水平0.05;而在KMO检验中,结果显示为0.539大于0.5说明适合做因子分析。因子提取方法为主成分法,因子旋转方法为正交旋转。根据公共因子在变量总方差中所占的累计百分比大于85%,共选出4个公共因子。总体而言,结构效度不错。
(二)相关分析与偏相关分析
事物之间的联系往往十分复杂,一个结果往往受到多种因素相互综合作用而产生。在多变量的情况下,变量之间的相关关系是十分复杂的。两变量的相关分析有时不能真实准确地反映事物之间的相关关系。
首先,我们对所有变量进行正态分布检测,通过p-p图我们证实:所有变量均服从正态分布。
从表2中我们可以看出忠诚与满意的相关系数为0.43,显著性水平为0.06大于0.05,即忠诚与满意的相关性不显著;在扣除感知补救价值与信任的影响的情况下,忠诚与满意的偏相关系数为0.386,显著性水平为0.029小于0.05,偏相关性显著。同理忠诚与信任的相关系数为0.414,显著性水平0.014小于0.05,即忠诚与信任的相关性显著。在扣除感知补救价值与满意的影响的情况下,忠诚与信任的偏相关系数为0.368,显著性水平为0.038小于0.05,偏相关性显著。可得出忠诚与信任的相关性显著。即假设H3、H4都成立。
在没有控制变量的情况下,服务补救与感知补救价值的相关系数为-0.316,显著性水平为0.056大于0.05,即服务补救与感知补救价值的相关性不显著。再扣除满意和信任的条件下,服务补救与感知补救价值的偏相关系数为-0.365,显著性水平为0.04小于0.05,即服务补救与感知补救价值在扣除满意和信任的条件下相关性显著。(负号不表示负相关,仅代表数值大小)
分析中还发现,满意与感知补救价值的相关系数为0.470,显著性水平为0.003,即满意与感知补救价值的相关性显著。从前面的分析我们可以得到: H1、H2成立。
(三)忠诚―信任、满意散点图
散点图是用点的密集程度和趋势表示两种现象间的相关系数的统计图,又称相关图或散布图。散点图有直观简便的优点,我们采用的是三维散点图(3-D),显示三个相关变量的关系。我们按收入低于一千元的和收入高于一千元进行分类,来研究忠诚与信任满意的散点图。我们发现收入高于一千的,忠诚度偏高。收入低于一千元的分布集中在两个区域内,而收入高的人分布则很分散。收入低于一千元的人主要分布在满意高、信任低、忠诚低的区域和满意高、信任低、忠诚高的区域中。而收入高的人除个别忠诚十分低外,大部分忠诚偏高,分布在满意和信任的各个纬度中。
五、研究结论
(一)服务补救通过中间变量影响顾客忠诚
有效的服务补救可以提高忠诚,高度忠诚需要补救,这一点是毋庸置疑的。适当的补救措施可以降低不满减少顾客流失。而在我们的研究过程中发现,服务补救与顾客忠诚之间的直接相关性不显著,这与前人的结论似乎相左。我们分析原因如下:(1)现实中服务补救力度不够。这一点是有数据可以证实的。服务失误大体上分为服务结果失误、服务态度失误和服务过程中的问题这三种,我们曾试图分析这三种失误对服务补救是否有显著差异,结果表明不管是什么失误服务人员所采取的补救措施都基本相同,并没有针对不同的失误原因进行补救,所以很难达到预期的补救效果。应针对不同情况采用不同的补救措施,以实现预期的补救效果。比如:饭菜质量不好,要道歉并打折以使顾客感到公平;等待服务时排队时间长,一杯水一把椅子足以安慰顾客的心;零售业某产品质量有点问题,要加倍赔偿或及时修理。(2)不满意顾客中投诉比例太低。前人的研究早已证实顾客不满时充分表现担忧和意见有助于提高顾客公平感和满意感,所以提高不满顾客的投诉率可以提高顾客满意度,企业管理人员应设法提高顾客投诉的比例,如设立意见箱、投诉箱等。
成就故事范文6
路线：
1、从起点麻城市出发，行驶340米，右转进入金桥大道行驶5、7公里，直行进入106国道；
2、沿106国道向西南行驶1、4公里，靠右朝黄石方向进入匝道行驶922米，直行行驶880米，直行进入大广高速；
3、沿大广高速向北行驶3、5公里，靠右行驶1公里，直行进入武麻高速；
4、沿武麻高速行驶62进入武汉绕城高速，沿武汉绕城高速行驶61公里进入汉蔡高速；
