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服务质量管理制度范文1
关键词 读者 图书馆 服务质量 管理
中图分类号：G250 文献标识码：A
1高校图书馆读者感知服务质量的相关概念
1.1读者感知服务质量定义
近年来，大多数图书馆都十分重视图书馆质量建设，并制定了相应的质量管理工作细则。大部分图书馆都会定期或者不定期开展一些质量检查工作，将此作为员工的年度考核标准。实施这样的制度主要是为了能够有效规范员工服务管理质量，继而保障读者能够感受到图书馆优良的服务质量。根据上述表述可以将高校图书馆读者感知服务质量定义为：读者对高校图书馆服务的预期与实际感知的对比，这是服务与读者主观感受融合产物。
1.2感知服务与客观质量
在图书馆服务管理中，服务质量是一种由读者主观认可的质量，其服务水平是由读者决定的，读者能够感知服务的实际水平。客观质量是服务管理中一个客观方面或者是一个事物特征。所以，前者更多蕴含主观特征，后者则较为概念化。
1.3图书馆读者感知服务质量的内容以及形式
图书馆读者感知服务质量与一般的服务也是一样的，具有内容以及形式两个方面内容，技术质量与功能质量。首先，技术质量主要说的是图书馆服务的结果以及最终产出的质量，不同服务结果是不一样的；其次功能质量说的是读者在接受图书馆服务时，感受到的一种利益与满足感，反映是读者获得图书馆服务的方式。
2读者感知与期望之间的差距
2.1图书馆管理人员对读者期望值认知的差距
图书馆管理人员对读者期望认知的差距产生的主要原因是管理人员对读者的期望服务质量认识不够充分，继而引发质量问题。产生这种现象主要是因为管理人员不够了解读者的真正需求，管理人员仅凭自身的判断为读者服务；另外，一些管理人员对读者的需求尽管有一定的认知，但了解信息不够全面、不准确，因此，不能够对读者的期望进行准确判断，最终致使服务效果大打折扣。以上原因都会造成读者对图书馆管理人员服务的不满意。
2.2图书馆读者服务标准认知之间产生的距离
图书馆读者服务标准认知之间的距离，主要说的是图书馆制定的服务标准与管理人员对读者的要求认识不一样，最终导致服务质量出现偏差。这一问题的出现并不是单方面的，主要有几个方面原因：一是管理人员没有能够对质量期望有正确的认识，并且不能够将其准确传达给制定标准的人员；二是管理人员对图书馆服务标准没有正确的认识，使最终服务的落实情况达不到既定的标准要求；一些图书馆在管理过程中仍旧沿用传统的管理手段，将图书馆放在最重要位置，并没有考虑到读者、市场的需求，没有按照他们的标准来制定管理办法；另外，有些图书馆在管理过程中缺乏发展资金，这也使读者的期望不能够得到落实。
2.3图书馆为读者服务过程行为产生的差距
图书馆为读者服务过程行为产生的差距主要受到两个方面因素影响：首先是图书馆一些管理人员为读者提供服务的时候与图书馆制定的服务标准并不一致；另外，图书馆在落实承诺读者的服务时两者之间产生的距离。
3读者感知与期望之间的差距的解决办法
3.1解决图书馆管理人员对读者期望值认知的差距的措施
想要有效解决图书馆管理人员对读者期望值认知之间的距离。首先，必须要进行深入读者群调查，了解读者对图书馆提供服务的要求与希望；其次，必须要建立完全市场调查机制，理清楚内部服务之间的联系，明确相关责任人应该要承担的责任，图书馆决策信息一般情况下是由图书馆市场调查部门提供的数据制定执行的，因此就可以落实市场调查部门的责任；另外，图书馆在管理过程中，一定要建立完善相应的信息传播渠道，保障信息在传递过程中不会丢失或者失去真实性。
3.2解决图书馆读者服务标准认知之间产生的距离的措施
首先，要完善质量管理计划，使管理人员能够积极参与到质量标准计划的制定中来，有效保障管理人员对读者的质量期望能够在质量标准中体现出来；其次，要广开门路，积极引入一些优良设备，优秀的教学人员；最后，图书馆在进行管理的时候，一定要将读者意愿摆在首要位置，在执行读者质量服务标准的时候，应该将读者的需求摆在首要位置，努力为读者提供最优质的服务，积极顺应时代的发展要求，改变传统以图书馆自身为主的管理标准。
3.3解决图书馆为读者服务过程行为产生的差距的措施
首先，积极开展培训，使他们能够真正了解质量标准的内涵以及制定标准；其次，要保障质量标准资源能够有效为员工使用；最后，要不断提高服务人员的专业水平，并选派优秀管理人员到图书馆中开展服务，使其能够拉动图书馆整体服务水平，另外，在日常工作过程中，一定要定期对员工进行培训，督促他们更好地为读者提供服务，提高服务质量。
4结束语
总之，读者感知图书馆服务质量是一个系统工程，图书馆一定要将读者作为导向，积极开展调查研究，发现工作过程中出现的问题，继而不断提高服务质量。
服务质量管理制度范文2
【关键词】 病人满意度；改进工作；提高质量
病人满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[1]。近年来，我院把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，对调查结果进行系统分析和讨论，有针对性地采取有效措施，推动了我院护理服务质量的持续改进，现报告如下。
1资料和方法
资料来源于我院住院病人满意度数据。采用我院自行设计的护理服务满意度调查量表，内容包括入院介绍、住院环境、服务态度、技术水平、基础护理、健康教育等14个条目。每季度组织1次，由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2005～2007年病人数据，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均为有效问卷。
2结果
2005年调查8个护理单元，总满意率为94.08%；2006年调查11个护理单元，总满意率95.64%；2007年调查15个护理单元，总满意率为98.05%。具体情况（表1）。
3分析与对策
3.1完善护理流程，将护理程序运用到各项护理操作中临床护理工作者直接面对的是倍受身心困扰的患者，在护理操作中体现人性化护理理念，是提升护理品质的重要体现[2]。2005年满意度调查中，很多病人建议“护士在操作中要多一些笑脸，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，多给病人讲解治疗用药知识”，有的科室满意度仅能达到百分之八十几。我们针对病人意见，及时反馈相关科室，强化教育和督导，但收效甚微。2006年我们在分析讨论的基础上彻底修订了护理操作程序，将护理程序应用到各项操作中，把护理操作的人性化、温馨化、程序化作为培训目标，将“适时解释、健康教育、隐私保护”等内容列入评分标准，在操作中强调“治疗流”，统一操作流程和考核标准，要求人人达标过关。为防止学用脱节，将静脉输液项目在护士实际工作中进行考核。护理程序的应用使护士在操作过程中能够把语言沟通作为护理操作的一部分，它满足了患者期望了解疾病与治疗方面知识的需求，通过规范的培训和考核，使“治疗流”落实率达到100%，明显提高了病人的满意率。
3.2以病人为中心，完善护理管理过去在问卷调查中，病人反映护士巡视病房不及时，按呼叫器找护士的现象多。病人对护理满意度与护理人员配置正相关[3]。针对病人的意见，我们进行了客观的思考和分析，要求科室结合本科实际实行弹性排班，尤其是加强晨、晚班力量，保证基础护理质量。在病区管理上，在不影响病区整洁的基础上尽量满足病人的意愿；在基础护理要求“三短”上尽量尊重病人的个性需求；实行病人选护士等。在护理管理上，力争少一些“医护方便”、“任务的完成”，注重从患者角度出发，考虑患者的实际需求。凡是有利于患者的规章制度，医院都坚定不移地执行[4]。
3.3追求完美服务，营造医院文化针对病人提出的“服务态度需要改善，避免冷面孔，特别是多与病人沟通”等意见进行归纳、分析。近年来，我们围绕“让服务更加完美”的院训，开展护士服务礼仪培训、护士风采展示、科间互动模拟演练、护患沟通技巧演示和经验交流、仪表行为温馨提示等多种形式的活动，狠抓护士形象素质建设，并在全员讨论找差距的基础上提出38条优质服务措施，注重把握工作细节，努力创造“感动服务”。2007年创造了我院历史上护理服务满意率最高纪录，护士的服务态度受到了病人的普遍肯定，许多病人赞扬护士真的做到了百问不烦，微笑服务，让病人倍感亲切。
3.4创造人性化的医疗环境，处处方便病人针对病人提出的“病区环境差、陪护没地方呆、候诊椅子凉、衣服没地方晾”等实际困难，我们积极提交院办公会商讨解决。在激烈的市场竞争条件下，医院下大力气对所有病房进行了重新装修，设置了晾衣房；手术室、血液透析中心增设了陪护室；门诊更换了让病人更为舒适的候诊椅，配备了饮水设施和轮椅；部分病房统一安装了电视，配备了微波炉，病床间悬挂了漂亮的隔帘。尽量为病人日常生活需求创造更便利的条件，解决后顾之忧，对提高护理服务满意率起到了关键性的作用。
3.5树立医院“内部顾客”观念研究表明，医务人员满意度与病人满意度之间有着直接关联[5]。护理人员满意是做好护理工作的内在动力。我们积极倡导人性化管理模式，让护士心情愉快地工作。医院在护理人员评功评奖上给予倾斜政策，并为护理人员参加职称及执业资格考试统一派车，安排食宿。每年有计划地安排护理骨干外出进修培训，为护理人员专业发展创造平台。改善护士作业条件，补充更新工作服，冬季配发棉护士鞋、护士站增加自来水加热设施等，营造“积极向上，和睦相处”的工作环境。
4讨论
1）测评病人对护理满意度是护理质量管理的重要环节，是对护理结果进行评价的必要方法，对改善护理服务态度，提高护理质量及护士业务水平具有非常现实的意义。
2）病人对护理满意度的研究是一个热门话题。无论采取何种形式的调查方式，调查满意度的最终目的是找出护理工作与病人需求的差距，发现护理问题。所以病人满意度调查不能流于形式，满足于了解情况，必须要认真分析影响满意度的因素，以患者的需求为依据，切实采取行之有效的措施，使满意度调查发挥其现实意义。
3）加强管理导向作用，促进护理人员观念转变，强调让病人受益是护理质量评价的关键。适应“以病人为中心”的护理质量管理模式。
参考文献
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4葛楠，董军霞.倡导人性化管理 构建和谐医院.中国医院管理，2007，27(6):64
服务质量管理制度范文3
关键词：餐饮 服务质量管理 对策
餐饮服务业经历了从小到大，从少到多，从街边摊贩到高雅厅堂，从经验管理到科学管理的转变，实现了质和量的双重飞跃。特别是随着市场经济的发展，如今餐饮业已进入客户选择和挑剔的时代，餐饮业必须不断适应新的形势，加强全面服务质量管理，进行服务创新。为提高餐饮服务质量，应从深入查找分析国内餐饮业服务质量管理上存在的问题不足入手，有针对性地提出加强餐饮服务质量管理的途径和方法。
一、餐饮服务质量管理的概念
服务质量狭义上仅指服务人员提供的劳动所带来的效果，广义上是一个完整的质量体系，即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，包括有形产品质量和无形服务两个方面。这是一个全方位、全过程涵义，即餐饮以其拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小。所谓餐饮服务质量管理就是餐饮企业或餐饮部门运用管理职能，为宾客提供各项服务以满足其需求，促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开。服务质量管理是餐饮的生命线，它贯穿于餐饮服务工作的始终，餐饮的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量管理决定着餐饮管理工作的成败，也标志着餐饮管理水平的高低，因此餐饮企业各级员工必须高度重视服务质量管理工作。
二、餐饮服务质量管理存在的问题
餐饮业虽已进入科学管理的阶段，但历史发展较短，故在服务质量方面存在诸多问题，具体表现在以下几个方面：
1.网络营销团购形式，顾客期望与实际感知差距较大。近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销，主要以团购的形式来进行推销。较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视，但是在服务质量上没有投入更多精力，有的甚至降低了服务质量。顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务，感知到的却是服务速度很慢，菜品质量差，卫生环境差，等等诸如此类的问题。随着消费者对服务质量认知越来越清晰，越来越挑剔和选择餐饮业，那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃。
2.员工服务模式运用不系统，服务质量管理认知不全面。受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响，我国餐饮业服务人员整体素质还不够高，服务质量参差不齐，管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面。多数餐饮企业重视标准化服务，但缺乏一定的灵活性。部分中低端餐饮管理者施行无差异，即指对所有客人提供的统一的服务模式，以主动、热情、耐心服务等为标准。也有餐饮管理者实行多方位服务，但缺乏主动性， 以被动接受为主。餐饮业对超值服务重视不够，或者根本没有提供。
3.服务质量管理制度不完善，管理水平较低。餐饮管理者理论认知上强调服务质量的重要性，决策行动中缺乏系统有序的工作程序和方法。管理层在质量管理手段中表现乏力，无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。质量管理过程流于形式，质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，往往质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了马后炮。
三、提高餐饮服务质量管理措施
针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节，结合相关理论和企业实践案例，建议从顾客满意度、员工认知实践和制度管理三方面提高国内餐饮服务质量管理：
1.顾客满意度方面：以顾客为中心，以人力资源为重点，也就是说，餐饮在经营中应以顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，关键在于要使餐饮的每一位员工，包括从最高管理层到普通员工，都认识到质量的重要性，并真心投入到其中来。为此，就必须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高员工的满意度，发挥每个员工的潜能。
2.员工认知实践方面：①通过主题活动来提高餐饮服务质量。我们可以通过开展多样化的主题活动，为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台，强化员工的服务意识，锻炼服务技能，提高服务质量。如“用心服务每一天”、“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家等。②通过服务创新来提高餐饮服务质量。按照原则性与灵活性相结合，以培养忠诚顾客为出发点和落脚点，突出实用性及有效性，在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。
3.管理制度方面：①通过管理制度创新来改善餐饮服务质量。不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估。②用战略思维来构建全面服务质量管理体系，提高餐饮服务质量。餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识，在制定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障，也是最有力的竞争要素，并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望，以此制定餐饮服务质量标准，寻找和开拓新的餐饮市场机会。
参考文献：
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服务质量管理制度范文4
[关键词] 医疗质量； 管理； 对策
[中图分类号] R197.32[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
随着人们对医疗服务质量需求的日益提高、医疗纠纷明显增加，以及医疗市场竞争日益激烈，医疗质量管理成为医院管理的核心问题。在医疗市场竞争日益激烈、国家医药卫生改革进一步深化、人们的卫生健康需求不断增强的新形势下，加强医疗质量管理是提升医疗服务品质，促进医院全面、协调可持续发展的重要途径。当前，医疗质量管理面临着许多新情况、新问题，原有的质量管理理念、体制和方式在有些方面已经不适应医疗卫生发展变化的需要。因此，医疗质量管理者必须认清现状，积极探索适合医院的新的医疗质量管理模式。
1 医疗质量管理现状与不足
1.1 基本医疗制度落实还不到位 医疗三级查房、术前、死亡病例讨论、疑难危重患者抢救等基本医疗规章制度是长期临床医疗实践的总结，甚至是用患者鲜血与生命代价换来的教训。但在临床医疗实践活动中，少数医务人员的质量意识还比较淡薄，对医疗制度的重要性缺乏足够的认识，不能严格执行各项医疗规章制度；在质量管理部门对制度落实追踪督查不力的情况下，医疗规章制度往往是写在纸上，讲在嘴上，贴在墙上，形同虚设。在医疗工作实际中发生的医疗质量问题大多与制度落实不严有关。 医疗质量管理制度不能很好的贯彻执行，对各种医疗规章制度如三级查房制度、交接班制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度等不能常抓不懈，导致质量缺陷问题的重复出现。
1.2 医院内部机制的运行和管理现状 传统院、科两级管理制度和目前实行的科主任负责制，使医院整体管理在一定程度上缺乏有效的网络支持，难以真正保证整个质量管理体系的落实。现有的分配制度是以科室为结算单位，个人业绩、医疗安全、质量管理、科研能力等方面与个人收入未能做到真正的挂钩，或多或少存在感情因素和平均现象。缺乏有效的、合理激励机制，影响了部分员工的积极性。
1.3 医疗质量的考评指标及评价体系不完善 医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，而对基础质量的评价少，因而造成临床与医技、后勤服务等的矛盾冲突，在对医疗质量的考评中，导致评价结果出现偏差，而不同的质量标准也带来了不同的评价方法，影响了医疗质量的宏观管理。多数医院把质量管理职能挂靠在医务处，环节质量控制与管理工作由医务、医院感染管理、护理等职能部门兼管。医务部门工作量大而繁琐，质量控制与管理的规章制度、质量指标落实的检查常常会因临时工作任务而搁浅，医疗环节质量检查次数和频率都不足。
1.4 医疗质量管理体系不够完善 目前，大多数医院的质量管理机构设置仅限于机关及辅助部门，由于人员有限，职责不明，医疗质量督促检查落实不力；科室领导和医务人员作为医疗质量的具体执行者和一线管理者，在质量考评体系和奖惩机制还不够完善的情况下，他们在医疗质量管理中的作用还没有得到充分发挥。随着医院服务职能的日益扩展，质量管理范围和内涵也应相应拓展，但由于管理理论和方法的相对滞后，在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。
2 思考与对策
2.1 更新质量观念、强化质量意识，全面提高医疗质量 传统医疗质量是指对某一疾病的诊断或治疗的及时性、有准备性和安全性。具体表现在3个方面:1)诊断是否正确、及时;2)治疗和疗程是否合理有效;3)在诊疗过程中有无给患者增加不必要的痛苦和负担。传统的质量观念局限于临床疗效，是以医疗为中心的体现。现代医疗质量是建立在“一切以患者为中心，以患者满意为目的”的基础上，无论是从内涵和外延上都从单纯的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。2007年开展的“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是坚持“以人为本”的科学发展观，树立“以患者为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐社会、和谐医患关系放在第1位[1、2]。通过健全医院“质量、安全、服务、费用等”管理制度来探索医疗质量科学管理的长效机制，达到患者所期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求。由原来的质量保证向持续质量改进的全面医疗质量管理转变。强调全员参与、全部门控制、全过程控制，一改过去强调事后控制质量的管理方法，逐步从阶段质量管理转变成全程质量管理，进一步提高医疗质量管理的整体化、科学化、数字化和标准化。
2.2 认真落实医疗规章制度 严格医疗规章制度落实是提高基础医疗质量、环节和终末质量的重要保障[3]:1)要认真搞好建章立制工作。积极适应国家医药卫生改革的新形势，及时做好相关医疗管理制度的修订、完善和主动跟进工作，保证医疗质量管理有章可循，有据可依。2)加大宣传教育的力度。多方式、多途径加强医疗制度的宣传教育，强化医务人员对规章制度重要性的认识，增强遵守医疗规章制度的自觉性。3)抓好各项规章制度的落实。发挥好上级医生的业务指导和管理作用，推行制度落实监督制和责任追究制，组织违规医疗事件讨论剖析，定期举行医疗服务质量分析讲评，努力维护医疗制度的权威性和严肃性，杜绝由于制度落实不到位而引发的系列医疗质量问题，确保医疗行为的规范和医疗安全。
2.3 改进质量管理模式，加强质量环节管理，是提高医疗质量的关键 长期以来，医院医疗质量管理处于被动局面，只重视在月底对归档病历、现时病历、技术操作和科室台账等一揽子的终末质量检查及考核，而忽视了中间环节质量的动态检查和评估，即便在检查中发现问题，也无法寻找问题产生的根源，只治“标”而不治“本”，甚至造成临床科室为应付检查而在检查前突击性整改的现象。为此，转变职能科室工作作风，改进医疗质量管理模式，强调质量管理中间环节的动态检查和评估，对医疗质量管理产生了积极的促进作用。如医院医疗质量管理委员会每季度定期开展活动，对全院临床、医技科室医疗质量情况进行分析总结并在院周会进行通报，将发现的问题及时反馈给相关科室限期整改和复查。实践证明，重视质量中间环节的管理，是控制和提高医疗质量的有效途径[4、5]。
2.4 建立完善的质量管理机制 医疗质量管理需要在临床实践中积极探索和持续创新:1)要强化质量意识[6]。加强医疗质量教育，把医务人员的注意力从关注医疗数量调整到重视医服务质量上来，牢固树立“以人为本”的质量观念和服务理念。2)要建立医疗质量督查长效机制。完善质量管理组织机构，构建全方位的质量管理网络，发挥督导检查的效能，努力把医疗差错或事故消灭在萌芽状态。注意引导临床科室主动参与医疗质量管理，激发科室的内在管理动力[7]。3)要完善医疗质量考评机制。建立科学的医疗质量考评体系。将病历质量、医疗质量、医疗效率、医疗安全和医德医风等指标纳入科室综合考评，克服重形式、轻内容；重缺陷考评，轻质量评价；重奖励、轻处罚等现象。4)建立先进质量管理理论的应用机制。积极开展医疗质量管理研究，及时将循证医学、全面医疗质量管理、临床路径等现代质量管理理论和方法引入到医疗管理工作实际，不断提高医疗质量管理水平。
参考文献
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服务质量管理制度范文5
在民航运输业整个服务链中，民航运输地面服务企业作为关键环节，作为乘客的直接服务者，不仅要具备企业应有的服务职能与业务功能，同时还要具备一定的社会公益性。由于民航运输地面服务企业的特殊性，人们对其质量管理与服务提出了更高的要求，促使民航运输地面服务企业必须积极建设质量管理体系，这样才能满足客户要求，适应时展。
二、民航运输地面服务企业概述
与其他交通企业不同，民航运输地面服务企业属于一种特殊的经济组织，兼具企业功能与社会公益性，其运营的根本宗旨是为顾客提供最优质的服务，为社会、为经济创造最大的利益，即追求经济效益与社会效益的最大化是民航运输地面服务企业经营发展的最终目标。近两年，旅游业、外贸、电子商务等各种行业的迅猛发展，都直接或间接的带动了民航运输地面服务企业的快速发展，使得人们对民航运输地面服务企业在质与量方面的服务需求也大大增加。与此同时，有关民航航班延误、冲突等相关方面的新闻报道也越来越多，这从侧面反映出作为终端的民航运输地面服务企业在质量管理方面所存在的缺陷与不足，表明民航运输地面服务企业质量管理体系还有待改进与完善[1]。建设科学完备的质量管理体系，可以有效提高民航运输地面服务企业服务质量与管理水平，促进企业健康发展，强化企业功能，提升地面服务企业的社会公益性，对民航运输地面服务企业实现可持续发展目标具有重要现实意义。
三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设措施
根据我国民航运输地面服务企业发展现状与实际需求情况考虑，建设质量管理体系具体可以从以下方面来进行：
（一）充分利用现代化管理手段，推行标准化管理
信息技术时代的来临为民航运输地面服务企业质量管理体系建设提供了丰富先进的现代化管理手段，可以为企业所应用，如计算机技术、现代通信技术、互联网技术、数据处理技术等等。民航运输地面服务企业运用这些现代化技术构建质量管理信息系统，客户信息管理系统、ERP管理系统等，构建网络交互平台与数据库，对管理工作中所产生的各种数据信息进行实时采集、整理、存储与分析，同时引进先进设备仪器，对飞机等设备运行状态进行实时监控，为质量管理体系的构建提供所需信息支持与参考，提供强大技术支撑[2]。这些先进技术所具有的作用与优势远非如此，民航运输地面服务企业应加以充分的利用，根据自身实际需要，充分利用现代化管理手段与信息技术进行质量管理，开展各项工作，不仅可以显著提高工作效率，还可以大幅提升质量管理水平，促进企业经济效益与社会效益双收，实现质量管理的现代化。
同时，明确自身定位，推行标准化管理。对于民航运输地面服务企业而言，标准化管理主要包括三个方面，即技术标准、作业标准与产品标准。技术标准推行工作主要内容有顾客服务保障流程的设计优化，民航航班的安排、业务操作步骤设计、资源管控等；作业标准推行管理工作包括现场工作的质量检验，设备操作的标准监督，工时定额标准设定等；产品标准的推行应按照国家相关文件规定与法律法规要求以及行业标准规范来进行。通过三方面标准化的推行管理，提升企业质量管理体系建设的标准化。
（二）明确各项职责，建立责任管理机制
在民航运输地面服务企业日常管理过程中，不可避免的会发生一些问题，而对于这些问题的解决明确相关负责人及其责任是关键。只有明确了责任，才能制定相应的解决办法。所以，建设质量管理体系，还需要民航运输地面服务企业在明确各级、各岗位职责基础上，建立责任管理机制，对发生的各种问题追究相关人员的责任。企业应对自身内部组织结构进行科学合理的规划与部署，合理设置各级部门及各部门岗位，构建一级管一级、相互监督、相互约束的管理模式。依据规划部署好的组织结构对各岗位职责进行详细分配，确保各岗位员工全部明确自身职责，保证分工明确合理[3]。建立责任管理机制，对日常工作中出现的各种问题追究相关负责人的个人责任，追究相关部门责任，根据管理机制给出相应的惩处，总结经验教训，避免类似事件再次发生，提高员工责任意识。
（三）重视与加强企业质量文化建设
质量作为衡量民航运输地面服务企业服务水平与管理水平的一个重要指标，要想提升质量，加快建设质量管理体系，重视并加强企业质量文化建设是必须采取的一个重要措施。事实上，质量文化建设不仅是时展对民航运输地面服务企业提出的一个必然要求，也是企业自身发展的内在需求，更是企业实现长远发展的有效途径。首先，民航运输地面服务企业应充分结合自身质量管理现状，针对薄弱环节提高管理力度，完善各种管理规章制度，加强全体职员的素质教育与岗位培训，提升职员整体综合素质与服务水准，树立友好服务意识，为企业质量文化的建设营造良好氛围，创造有利条件，奠定坚实基础[4]。其次，积极发挥领导组织带头作用，对各项规章制度的建立与完善过程进行全方位有效的监督，规范工作人员行为，提高工作效率，确保各项工作的进行全部有章可循、有规可依。最后，将完善的各项规章制度全面落实下去，让企业各级部门、各岗位职员全部了解本企业的制度规定，并要求全体职员认真履行，加强员工行为控制，避免因违规行为发生而给企业造成不良影响。在此基础上，尽快形成适合本企业的质量文化，为质量管理体系的建设提供支撑与保障。
（四）建立与完善质量管理制度
质量管理制度是民航运输地面服务企业质量管理工作的重要工具，要求企业在实施质量管理前必须对质量管理制度进行完善。在建立质量管理制度时，企业应从自身实际出发，从管理工作实际出发，通过综合考虑与全面审查，鼓励全体员工共同参与到质量管理制度的建设工作当中，实现全员参与[5]。充分发挥众人智慧，收集员工提出的意见或建议，吸取其中有用的、独特的想法，纳入到质量管理制度内容中，经企业领导层和决策层多次商讨研究、反复推敲与可行性检验，最终建立出各方共同认可和接受的、切实可行的、适合本企业的质量管理制度。
由于企业是在不断的动态发展之中，所面临的社会环境与市场环境以及客户需求也在不断的变化，所以对于质量管理制度还需要在平常施行过程中予以不断的调整和完善。
四、总结
服务质量管理制度范文6
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。
George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对**省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度。旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识。旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性。旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理。内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制。要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制。在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。:
