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客户投诉管理制度范文1
关键词：中小企业；客户投诉；客户满意
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2016年1月6日
中小企业发展规模较小、发展历程较短、发展经验不足，无论是内部的管理还是外部的经营都存在着进一步提升的空间。由于经营管理中存在种种不足，中小企业在实际运转中难免会遇到客户的投诉行为。面对客户的投诉如果处理不当，不但会使客户从企业流失，而且制约着企业今后的可持续发展。
通常客户投诉原因主要围绕产品、服务、企业虚假承诺等，客户投诉的心理活动是出于求尊重、求宣泄以及求补偿等。一般来讲客户在与企业接触过程中产生不满意情绪时，会表现出两种行为：一是默默离开，不再与企业接触；二是针对不满提出投诉。雪佛莱公司调查研究表明：在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的客户比例大概有40%，其中80%的客户表明如果公司能够以一种专业的、有效的、关心的方式处理该问题，他们会再次购买企业的产品。在遇到问题而没有投诉的60%的客户中，只有10%的客户愿意再次购买企业的产品。由此可见，对待客户投诉处理得当的话，不仅会避免客户流失，而且很容易得到客户的情感认可。
一、中小企业处理客户投诉现状分析
1、思想上不重视客户投诉。中小企业由于处在摸索发展中，其管理者十分重视经济效益的提升，把经营重点放在产品推广、新客户的引入、节约经营成本等，对客户的投诉极为不重视，甚至企业的员工对客户的投诉会表现出十分反感，认为客户投诉是对企业经营运转的干扰，处理客户的投诉时要么置之不理，要么态度强硬，不会从自身找问题，一味理解成客户的无理取闹。由此可见，由于中小企业从思想上对客户投诉极不重视，导致客户投诉处理结果十分不理想。
2、客户投诉处理方法不得当。现阶段中小企业面对客户投诉往往出现两种情况：一是思想上不重视客户投诉，导致对客户投诉置之不理，甚至有些员工态度极其恶劣；二是能够认识到客户投诉的重要性，但是由于很多员工缺乏文化知识和销售技巧等，面对客户投诉不能够利用恰当的方法给予处理，往往使得处理效果事倍功半。例如：当客户前来投诉时，客服人员没有详细、准确地弄清事实，就急于给予处理方案，导致客户最终的不满；当客户提出赔偿方案超出一线客服人员处理权限时，处理人员没有及时向上级汇报，导致延误了处理该投诉事件的最佳时机，最终不仅造成客户的不满，还使得企业丢失了信誉。以上情况都是由于缺乏处理客户投诉的方法和技巧导致处理结果差强人意，所以处理客户投诉的专业方法和技巧在实际应用过程中显得十分重要。
3、企业对员工监管不到位。中小企业的员工在面对客户投诉时，处理态度上较为冷淡或恶劣，行为上十分不积极，在很大程度上是由于企业缺乏相应的管理制度对其进行监管。完善的客户投诉管理制度，对员工的要求是十分严格的，要求员工不仅能够站在客户的角度态度十分和善，而且要求员工具备专业的解决问题的方法和技能。此外，该制度能够对员工的行为进行有效的监管与考核，从而保证客户投诉处理效果，进而提高客户满意度、提升企业效益。
二、中小企业处理客户投诉对策研究
1、正确看待客户投诉。中小企业要想使客户在提出客户投诉时得到满意的处理效果，首先要使企业上下重视客户投诉，正确看待客户投诉的重要意义。首先，客户投诉主要是围绕有关产品和服务等方面的问题，当客户前来投诉时可以帮助企业认识到在产品质量和服务态度等方面存在哪些问题，从而有利于企业改善产品和服务质量；其次，客户投诉往往可以帮助企业开拓思维，发现新的商机，有利于企业在发展中不断创新，例如3M公司作为发明67，000多种产品的“百年老店”，其2/3的产品创新来源于客户的不满与抱怨；最后，客户投诉并不意味着客户此时就会永远离开企业，而是客户给予企业挽留住客户的最后机会，当企业重视客户投诉并认真对待、妥善真诚处理后，会再次赢得客户的信任和满意的情绪，对于企业来讲不但避免客户流失，而且为把客户培养成忠诚的客户打下基础。由此可见，客户投诉对企业的良性发展有着重大的意义，客户投诉为企业不断完善自己提供了依据，所以企业要积极倡导所有员工正确看待客户投诉的重要性。
2、加强对客户投诉管理。首先要建立高效的客户投诉系统，在企业内部依据企业规模来组建处理客户投诉的专门组织机构，在该组织内部配备训练有素的专业人员；其次企业要鼓励客户投诉，为客户提供便利的投诉渠道，例如在企业经营场所、产品包装、推销人员名片等地方向客户主动提供投诉电话和途径等；最后对客户的投诉要给予快速的回复，不能出现拖延等情况，而且要给予客户满意的补偿方案。
此外，为了提高中小企业对客户投诉处理的效率，要优化处理客户投诉流程。（1）工作人员一定要在与投诉客户充分交谈的过程中详细记录投诉内容，例如投诉的事件原委、投诉的起因、投诉的对象等；（2）通过分析记录的投诉内容准确地判断投诉是否成立，在此过程中要过滤掉恶意投诉；（3）确定此次投诉事件处理的部门，确定由哪个或哪些部门来承担责任并出面解决该事件；（4）有关部门根据记录的投诉内容详细分析投诉原因，投诉原因分析的准确程度直接关系着处理方案的合理性；（5）根据对投诉原因准确谨慎地分析后提出该事件的处理方案，例如赔偿或补偿时间、地点、方式与金额等；（6）拟定好投诉处理方案后要提交主管领导批示，进一步确定该方案有无疏漏的地方；（7）实施处理方案，向客户认真履行处理方案中的各环节，在实施处理方案过程中要求工作人员能够利用不同的方法和技巧来完善处理的效果；（8）在对该起投诉事件处理后一定要进行总结评价。要总结该事件所反应的有关企业现阶段经营管理过程中存在的问题，如产品的质量、产品的价格、产品的包装以及服务技巧与服务态度等，为今后企业的改进打下基础；还要总结此次处理方案的合理性以及处理方案实施的有效性，这关乎着客户的满意程度，决定着该客户是会成为该企业流失的客户还是满意客户甚至是忠诚的客户，同时也预示着企业的发展速度和发展质量。
三、提高员工投诉处理技巧
员工是具体实施处理投诉方案的核心力量，员工的处理态度、方式方法及处理技巧等，直接影响着客户的感受及满意度。通常员工在处理客户投诉时使用的技巧如下：
1、及时并准确地识别出恶意投诉。当遇到客户恶意投诉时，轻则可以使用自嘲的方法给予客户有力的回应，重则要善于利用法律武器来保护企业的利益。
2、当遇到客户合理的投诉时，要站在客户角度理解客户此时糟糕的情绪，先不要去计较是什么原因致使事情的发生，要清楚地认识到客户的不愉快，善于使用道谢和致歉来稳定客户此时的情绪。
3、在与客户交谈、接触的过程中要寻求有关投诉事件的更多的信息，事件信息的获取是制定解决方案的依据，只有充分掌握相关信息的基础上才能进行妥善的处理。
4、面对客户投诉时，要求工作人员立即解决可以解决的问题，一旦遇到不能立即解决的问题，要向客户承诺准确的解决时间表，并及时向上级汇报无权决定的投诉要求。
5、可以通过向客户赠送适当的礼物来消除客户不满情绪。
6、在向客户实施解决方案后，要跟踪检查客户的满意度，调查客户对解决方案是否满意，不仅使客户能够认识到企业对其重视的程度，而且有利于企业不断地完善自己。
主要参考文献：
[1]苏朝晖.客户关系管理――客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2010.
客户投诉管理制度范文2
第一、加强专业分工，形成产品与质量的竞争优势
1.大力推行《生产管理操作守则》、《质量管理操作守则》等一系列管理制度，加强对质量的流程控制，保证产品质量和对客户的服务质量。
2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。
3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。
第二、继续推行“客户满意”工程
1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。
2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。
第三、加强分支机构与公司的协同运作版权所有
1.保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。
2.推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。
3.生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。
第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系
继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。
第五、培育增长型业务
装饰业务是今年公司业务拓展的重点，装饰设计部已经成立，要利用现有优势，大力宣传，积极拓展业务。各分支机构要了解公司装饰业务的现状，积极承接装饰业务。
客户投诉管理制度范文3
【关键词】新形势；客户投诉；管理
1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题
随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。具体表现为：
一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。
2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是 “三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：
1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。
2）深度剖析业务难点，全面优化业务流程。自2014年以来，省客服中心针对投诉业务处理中出现的未及时处理或者搪塞客户的问题，中心加大回访审核环节的力度，对每个问题及时落实处理情况并进行统计分析，使客户反映的问题能在最短的时间内得到妥善解决，经过公司的有效管控，客户通过95598反映问题的数量呈逐月下降趋势，有效控制了服务舆情的发生。
3）严格内部审核，形成“日统计、周通报、月督导”机制。对国网下派的每一张投诉工单，省客服中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等几个方面进行严格审核。将投诉原因提炼至最末端，及时梳理营销服务、供电质量、电网建设等方面的服务隐患，为公司全面提升优质服务水平提供决策依据。
4）省客服中心接到国网客服中心转办的投诉业务时，省远程工作人员将95598投诉内容以短信快报的形式，第一时间发送至公司领导、责任单位领导的手机中，使相关人员能够第一时间掌握本单位服务工作的动态，及早介入投诉举报业务的处理过程。通过短信快报的深化应用，不仅实现了服务信息的快速共享，同时也使各级领导能够及时掌握供电服务事件的处理进度，变事后通报为事中预警，缩短了供电服务问题发现、分析、处理的周期，加强了供电服务的全过程管控。
5）制定催督办逐级上报制度，重视客户诉求频次，建立预警处置机制。为提升优质服务水平，提高重大舆情快速反映能力，进一步规范省远程工作站催督办逐级上报工作，省客服中心依照客户同一问题反复拨打次数或工单下派频次，将催督办的建立预警机制，避免涉电舆情产生不良社会影响，也方便了各级领导第一时间动态掌握相关事件最新进展。
6）强化数据分析。省客服中心每周编制供电服务周通报对客户的投诉进行了全面分析，并上报公司营销部。每周一在全公司视频会上对各单位每周的投诉处理及调查情况进行点评分析，使投诉“件件有结果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解决部门协同的问题；同时定期归纳总结客户投诉问题特征，对发现的服务问题督促整改，不断规范服务质量，通过公司的有效管控和供电服务现场稽查等各项服务举措的落实，进一步提高供电服务水平。再次每月在公司营销月度例会上通报上月95598受理的投诉供电质量、服务行为等方面的隐患和短板，充分利用大数据挖掘技术，深入分析客户需求，为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。
7）加强沟通，深度磨合，确保业务支撑到位。95598全业务上收以后，省客服中心持续加强与国网客服中心的沟通，准确掌握95598投诉业务规则调整信息，及时获知95598业务指标的薄弱环节，制定切实有效的整改方案，及时形成95598投诉问题等各类专项报告上报公司营销部、以及规范话术上报国网客服中心，充分发挥全方位、多维度支撑作用。
8）加强95598投诉供电服务现场稽查及时响应客户诉求。省客服中心技术支持室同时联动，对于95598投诉随机抽取稽查。通过开展明察暗访活动，综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪、客户回访等多种手段，重点对业扩报装、营业收费、电价执行、供电质量及费控业务等方面进行暗访检查，加强供电服务流程监管，对95598投诉业务回访情况的梳理分析，及时发现和纠正违规行为，提高监督水平，通过检查了解问题根源，针对性的制定整改措施，提升公司整体服务的质变。
3 结束语
通过“五位一体”协同机制建设，公司建成以业务流程管理为核心，职责考核为保障，制度标准为准则，风险防控为导向，信息技术为支撑，保障“三集五大”体系高效运转的协同管理机制。同时在95598投诉流程的管控上，通过一系列行之有效的管理，有效的促进企业绩效提升，推动公司优质服务更上新台阶，客户满意度不断提高。
【参考文献】
客户投诉管理制度范文4
客户指向型服务就是以客户的需求为企业发展方向，不光是一种客户至上的理念，更多的是一种客户指向性的作用、客户指向型服务是以直接接触顾客，“以客户为中心，以客户需求为指向“去实现的。客户指向型服务文化建立的过程主要包括以下几个过程：服务战略的制定、服务系统的设立、服务人员的培养、服务改进的后期总结制度。只有建立这样一种文化，才能有效（限）的提高整体服务效能、为企业的管理者、职工、顾客、合作伙伴以及整个社会创造价值。此外，加强对服务的管理及沟通和共享，不仅并有效的提升了管理效率和水平，也会成为提高企业业务收益的方法，实现企业各利益方的共赢。
在走向市场的初期，产品的质量和价格是站稳市场的关键基础，随着市场规律的发展，想要继续赢得市场，就需要提高技术含量，技术的共享（领先）使得不同企业的产品差距越来越小，这个时候，想要继续占有先机，就必须由初始阶段的质量、价格及中期的技术创新向服务水平上扩深，服务领先，也就代表在获取市场主动性上领先。因此，以技术和质量为依托，提升服务质量、细化服务内容、更新服务理念是塑造优秀服务文化必走的道路。
企业的产品分为有形产品和无形产品，对于设计院来说，设计图纸等相关产品是有形产品，而服务就是无形产品，对于服务单位来说，应该将服务作为产品的一种去销售，有了这个概念，才能将客户指向型服务文化根植心中。
首先，注重差异服务是打造客户指向型服务文化的第一步。差异服务是指在面对激烈的市场环境和竞争对手时，在服务内容、服务方式、服务渠道等方面有别于其他竞争对手，以突出自己的优势，战胜竞争对手。想做到差异服务，第一要先通过调查、了解来分清市场上同类企业的服务，找到竞争对手的劣势，把对方的劣势变成自身的优势。第二要调查、了解客户和市场，针对市场和客户种类的转变，来提供有针对性的服务，满足目标客户的需要。第三要采取有别于其他企业的宣传、传递手段，对于设计单位来说，这种手段可是一般意义上的宣传，也可以是通过前期项目的质量把控、服务把控来实现传递，因此，服务实践是对差异服务文化的最好传递。
其次是在企业内部打造一条以客户为中心的领先服务模式，这种模式是对客户指向文化建设的内部支撑。实现这种模式需要四个方面：第一是要习惯性的比客户想的更深、更细、更远，尽量为客户提供超值服务。对于设计企业来讲，客户之所以需要找设计单位对新建项目、扩建项目进行设计，是因为客户不是最专业的人，因此作为设计者来说，应该站在更专业的角度更加细致入微的满足客户的需求，甚至超额满足客户的需求。第二是先进的知识和技术，长时间经验的累计，快速精准的判断和行动力。无论市场再如何发展，作为科技型企业，技术永远是推动企业向前的生产力。第三是一丝不苟的抓好每一个细节，精细化管理是严把质量关的重点，质量也是服务的基础，离开了质量，那么所谓的各种服务文化都是空谈。
再次应该构建一套标准的服务品质管理系统，打造一支素质过硬的服务队伍。对于服务队伍来说，服务应当是一种习惯，一是要建立正确的职业观，从被动到主动，只有主动服务意识才能为客户提供更优质的服务。二是要更新服务意识，加强队伍自身建设，从关注自我利益到关注客户利益转变，从重视业务本身到重视客户感受转变。三是加强服务管控，从仅仅依靠习惯、经验处理问题到专业化、规范化操作转变，从依赖领导解决问题到一线员工直接解决问题转变，从事后处理到事前预防、事中控制转变。四是要统一服务规范，就是构建一套标准的服务品质管理系统，这个管理系统共包含五套体系，具体的可以参看表格一。五是要加强客户投诉管理，重视客户投诉工作；拓宽、理顺客户投诉渠道；加快对客户投诉的反应速度，加强应急机制的完善建设。六是要内塑员工形象，外炼企业形象。
表格一：标准服务品质管理系统的五大体系
1、服务管理体系 2、客户对接体系 3、规范服务体系 4、服务人员管理体系 5、服务效果监督体系
客服中心管理及考核标准
公司、工程院、工程所三级管理体系
客服满意度软件 现场服务规范及要求
现场服务总结及交流
设计回访制度 现场服务管理制度
驻工地项目代表管理制度
及时总结、持续改进制度 驻工地项目代表服务流程管理图
设计质量信息登记系统
岗位职责规范
设计变更通知单 顾客满意度监督和测评程序
季度顾客满意度报告
服务记录表
内部员工满意度报告
最终，一切工作的目的都是归结到需要培育一种优质服务文化，即客户指向型服务文化。通过这种文化的塑造，最终塑造一个可靠性、安全性、标志性、亲和性、快速性、专业性的企业形象。可靠性，即对于服务承诺，言出必行；对于服务规划，全公司统一严格执行；对于服务标准，切实可实践。安全性，即所有设计和成果均能指导客户安全推行，让客户放心，给予客户安全感和信心。标志性，即服务设施、服务环境、服务人员仪表均是具有标志性的符号，让客户感到舒适。亲和性，即在与客户沟通交流及其他与客户相关的活动中，让客户感到亲近，也让客户觉得该设计企业可以第一时间了解自身需求，能使自身诉求得到很好的实施。快速性，即服务效率快速有效，服务渠道便捷周到。专业性，即让客户感到该设计单位设计人员的业务知识、服务技能、服务态度都是一流的、专业的、创新的。当企业达到这样的形象时，对于企业自身的发展也是有利的，是可以推动企业进一步向前发展的。因此，打造一个客户指向型服务文化，最终也是为推动企业发展打下了良好基础。
参考文献：
客户投诉管理制度范文5
银监会投诉监管新规述评
《通知》对消费者投诉管理问题做了较为系统的规范。其主要内容有如下几方面：
将消费者权益保护提升到公司治理、企业文化以及董事会、高级管理层职责层面。《通知》明确规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。”为了确保消费者权益保护工作的落实，《通知》还明确要求：“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。”《通知》的前述规范定位立意甚高。我国台湾地区新近实施的《金融消费者保护法》第十二条也仅规定：“金融服务业应将第八条至第十条规定事项，纳入其内部控制及稽核制度，并确实执行。”而未直接上升到公司治理和董事会、管理层职责层次。当然，台湾《金融消费者权益保护法》毕竟是法律，金融机构从公司治理完善角度体现消费者保护问题可以纳入到一般监管规范性文件中去。
建立健全客户投诉处理机制。在客户投诉处理机制问题上，《通知》从以下几方面做了明确要求：(1）构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制。《通知》要求银行机构应完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。（2）应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。在投诉处理工作人员规范上，《通知》还要求他们应充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程。（3）强化网点现场处理投诉的能力。《通知》规定，银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。（4）加强投诉渠道建设。《通知》要求有银行机构在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
《通知》的上述要求是从银行机构应对投诉的角度进行规制，这些规范侧重银行与客户纠纷的化解。实际上，在银行与客户纠纷的解决上，内部机制固然重要，但是其局限性也是显然的，它还需要更多的多元化且具灵活性的外部纠纷解决机制，以适应金融服务专业性、技术性强，客户与银行之间信息不对称等特点的需要。从境外金融消费者投诉解决相关监管法制的发展态势来看，设置专门化的银行与客户纠纷解决机制已经成为潮流。例如，我国台湾地区《金融消费者保护法》设置第三章“金融消费争议处理”，明确规定“为公平合理、迅速有效处理金融消费争议，以保护金融消费者权益，应依本法设立争议处理机构。”并对“争议处理机构”的设立、基金来源、治理结构、评议规程做了详细的规制，其篇幅达到19个条文，整部法律文件只有33个条文，足见法定的专业化争议解决机制的重要性。当然，由于《通知》毕竟是部门规范性文件而已，它很难担当权威立法的职能，我国监管当局有必要关注此问题并尽快推动外部化的纠纷解决机制的建立。
对投诉处理提出明确要求。《通知》在投诉管理方面提出以下要求：（1）建立投诉登记、受理和处理告知机制。《通知》规定：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（2）投诉事项的核查和整改并举。《通知》要求银行机构认真调查核实投诉事项，同时要求发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。（3）严格投诉时限约束。《通知》明确提出投诉处理应当高效快速，并且具体规定了以下时限要求：处理时限原则上不得超过十五个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（4）加强转办投诉事项的管理。客户向监管机构投诉，往往基于其向银行投诉未能处理妥善，《通知》对此类投诉给予专门要求：即对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
客户投诉管理制度范文6
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
