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客户管理系统方案范文1
在激烈的竞争中，虽然电信运营商的用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，越来越受到运营商的重视。
两种需求皆思量
技术服务于业务需求。作为电信大客户业务的支撑系统，我们需要从业务需求的角度对电信大客户管理系统在功能和非功能两方面仔细定义。
功能需求
大客户管理系统的设计及实施旨在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、大客户的信息管理、大客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台，使各电信运营商能够准确地掌握大客户的市场动态，充分了解对大客户的经营管理现状与服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整营销策略。系统设计必须遵守以下原则：
・运营和分析相结合。
・以客户为中心，全面记录、统计和分析客户的使用情况和消费特征。
・为大客户预警和维系挽留工作开展提供系统支持。
・考虑到系统需要与营账系统、客户系统等多个系统进行接口数据交换，信息交换必须要有标准的数据格式才能真正做到无障碍沟通。
非功能需求
适应未来电信业务发展的动态特征，电信大客户管理系统的整个架构也需要进行全新的考虑：
・在扩展性方面，系统架构要能够适应业务发展“动态、快速”的要求，保证功能模块随系统结构和业务流程发展变化灵活组合和扩充，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力，同时具有良好的流程管理型；系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。
・在可维护性方面，系统架构要便于对系统统一管理和升级，便于对系统的监控、故障隔离、故障排除以及升级维护。
・在可用性方面，系统架构具有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、数据库及应用等进行管理监控。
・在可靠性方面，系统架构要有利于保证系统7×24小时不间断工作。
三层体系 服务大客户
基于普元EOS平台提供的强大支持，电信大客户管理系统中的需求可以得到很好的满足，系统的体系结构如图2所示。
电信大客户管理系统分为三个层次：
在最底层，J2EE应用服务器提供了基础的技术环境，它遵照J2EE规范的要求，在提供一些公共服务的同时，为企业应用系统的开发提供了一个基于组件的开发环境。
第二层，普元EOS构建在J2EE应用服务器之上。普元EOS核心部件映射为Servlet/JSP/EJB/Java Class组件，是一个标准的J2EE应用程序。因此，EOS首先就是一个可以实际运行的具有丰富管理功能的Web框架，包括菜单管理、组织机构管理、权限管理在内的通用管理功能，都已经成为EOS Web框架的内建机制，从而应用系统的开发只需要关注核心业务逻辑的实现。更为重要的是，EOS作为面向构件的中间件，为上层核心业务逻辑的建设提供了一个一致的面向构件的开发、运行和管理环境。
第三层就是电信大客户系统的核心业务逻辑，包括大客户资料管理、规则管理、大客户服务管理、市场营销管理、员工管理等模块。
普元及其电信行业合作伙伴针对中国电信运营市场的需求，提出的电信大客户系统解决方案覆盖了基础信息管理、业务运营、经营决策、内部管理和考核、系统管理五大部分。如图1。
五大特点 实现快速动态
基于EOS的电信大客户管理系统完全满足电信大客户业务的功能需求，并且从根本上理解电信行业对于“快速、动态”的需求，整个架构在可扩展性、可维护性、可用性和可靠性方面表现出突出特点。
灵活的扩展能力
基于EOS的电信大客户管理系统，从四个方面充分表现了灵活的扩展能力：
1. 实现了一种完全模块化的系统结构，而且所有的逻辑实现了可视化，当业务变化，只须改变当前层次颗粒度的构件即可实现；
2. 客户可按照自己的需要实现整个体系结构的所有层次和模块，可加入EOS运行框架或者替换EOS的现有功能；
3. EOS支持构件的分布式部署，系统能够自动对这些分布的构件进行管理和访问，从而使得系统能够适应运营商业务不断发展，负载能力能够平滑升级；
4. EOS支持的系统在线更新功能，使得对于系统的任何调整和改进，可以不用停止当前的业务服务，实现热部署能力。
全面的系统监控
通过普元EOS提供的在线监控和管理工具，可以实时监控各个层次甚至具体到各个构件的运行状况，并可对每个构件的运行状况、每次数据库操作的效率情况进行分析，从而能够进行快速故障定位以及分析性能瓶颈。
高度的可维护性
基于EOS的电信大客户管理系统，所有的模块以及内部的流程通过可视化技术呈现出来。用户看到的不再是杂乱无章的代码，能够真正看到“软件”，当需要对软件进行调整的时候，能够快速定位需要修改的部分。
提升的系统可靠性
基于EOS的电信大客户管理系统，首先继承了EOS稳定的Web框架。系统具有稳定的基础，系统的开发过程也是通过复用大量的久经验证的构件组装而成，从而使得系统能够有效规避程序中各种问题，使得系统可靠性大幅提升。
优良的接口特性
电信大客户管理系统关联的系统比较多，具有非常明显的EAI特性。基于EOS的电信大客户管理系统，内部模块之间以及模块内部构件之间的数据传递通过XML总线完成，从而使得整个系统能够方便地通过统一资源访问接口以Web Service方式与外部系统进行集成。
四方实践 深耕电信
普元作为基础软件平台厂商，携手众多电信行业颇具实力的合作伙伴，已经将基于EOS的电信大客户管理系统广泛应用，并获得用户的一致认可。
河南移动大客户管理系统项目由神州数码公司与普元软件共同合作，目前已在河南全省17个地市使用。
目前，神州数码已将基于普元EOS的大客户管理系统应用到安徽移动、广东联通、北京联通等多家电信运营商。
客户管理系统方案范文2
【关键词】中国电信业务支撑融合业务计量CRM
2008年5月,我国电信业迎来了第四次重组,形成了三家全业务电信运营商。虽然中国电信业从全业务运营到分业务运营,又回到全业务运营,似乎是个循环,但是确实促进了中国电信业的不断升级与强劲发展。为了加强在电信业全业务领域的竞争力,中国电信除了需要做好网络建设、全业务营销以外,业务支撑系统的融合建设也是至关重要的。
当前,为实现C网业务的顺利交接,不影响客户满意度,过渡期电信前台营业厅及客户经理主要是通过电信与联通的统一接口平台,访问原联通的综合账务及综合营业等核心系统,实现对C网客户的服务。这就是说,过渡期C网业务的核心支撑处理仍在联通,具体包括采集、计费、账务、结算、综合营业五大核心系统。在2009年4月底需完成割接,由电信自身系统实现完整的支撑。
本文就过渡期中国电信如何做好业务支撑系统的融合建设工作,展开了分析研究。在考虑业务支撑系统的融合时,可以理解为需要在中国电信原有的业务支撑系统中增加对C网业务的支撑,有两种实现方式可供参考:其一是选择按照原联通的支撑模式,融入到现有业务支撑系统中,按照新的营销计划进行优化;其二是直接采集原联通支撑系统中相关C网业务的信息数据,分类归入中国电信现有业务支撑系统相应的系统中,按照更优的服务策略与营销策略,实现对C网业务的有效支撑。本文按第二种方式研究业务支撑系统的融合。
1 业务计量系统的融合分析
电信业的业务计量系统主要包括四个部分:采集、计费、账务、结算,这类系统主要生成用户的原始基础数据,包括详单、账单、账户、结算等信息,为客户关系管理系统及经营分析系统提供基础数据。
业务计量系统的实现随着业务策略及相关规则而变化,而电信业的这类系统由于生成数据明确,业务流程及实现步骤基本一致;因此该系统的融合,主要需在电信原有的业务计量系统的各个环节,补充相应的C网业务的资费规则、批价策略、产品优惠标准及基础客户数据,生成符合C网业务要求的相关支撑数据。在进一步讨论前,这里首先对业务计量流程进行分解。业务计量系统处理包括两个独立的分支即计费账务处理和综合结算处理,计费账务处理包括:原始话单采集、预处理、一次批价、二次批价、账务级优惠、账单生成六个步骤;综合结算处理包括:原始话单采集、预处理、结算批价、结算话单生成四个步骤。计费账务处理每个环节对C网业务的融合要求如图1所示:
图1 计费账务处理C网业务融合支撑要求
在现阶段,C网预付费业务仍由SCP做批价处理,业务支撑系统仅完成最终的合账处理,因此综合采集部分的协议适配主要实现对C网传统网元原始话单采集的传输协议解析。
然而为支撑未来3G业务,实现预付费和后付费的业务融合计费,建设在线计费系统(OCS)已提上日程。C网3G业务的融合要求具体如图2所示:
图2 在线计费系统C网3G业务融合支撑要求
图2为最终全业务融合计费的目标状态,包括准实时计费(Billing)和在线实时计费(OCS)两大部分,其中虚线框网元的话单采集、计费、账务处理为准实时计费处理,即图1的计费处理功能。实现Billing与OCS的融合是一个长久而复杂的过程,从当前技术成熟度看近期将以实现OCS与Billing并存或切换为目标。
业务计量的另一分支,计费结算处理相对于计费账务处理来说,其实现功能单一,实时要求低,目前电信业的结算处理标准已较规范,即使是在未来3G业务阶段,也无需做大的改造。针对电信重组C网业务的融合支撑,计费结算处理的具体要求如图3所示:
图3计费结算处理C网业务融合支撑要求
2 客户关系管理系统的融合分析
客户关系管理(CRM)系统是新一代业务支撑系统实现“以客户为中心”的客户服务宗旨的核心处理部分。中国电信客户关系管理系统包括综合客户服务、客户管理、市场营销、销售支持、产品管理、合作伙伴管理六个功能组(图4)。
图4 电信客户关系管理系统功能框架
(1)综合客户服务
综合客户服务功能域通过统一的客户接触管理,为客户提供业务申请、报障、投诉、账单查询等服务的支持。包括客户接触管理、订单受理与跟踪、查询与服务请求、问题及故障受理与跟踪、收费前端、客户QoS与SLA管理。
(2)客户管理
客户管理功能域为各功能域提供统一客户视图,包括客户资料管理、客户评价与管理功能组。
(3)市场营销
市场营销功能域支持对市场的分析和计划,并通过营销活动设计与执行,对现有客户和潜在客户进行业务开拓,主要在营销活动上提供系统支撑。包括市场计划和营销活动管理功能组。
(4)销售支持
销售支持功能域为销售人员提供销售商机的管理和追踪,并支持销售人员开展销售活动,包括联系客户、管理销售团队等;同时通过对渠道的管理和分析,为销售提供支持。包括商机管理、销售活动管理、销售文档管理、销售团队管理、销售渠道管理。
(5)产品管理
产品管理功能域包括产品目录和配置管理功能组,提品、商品配置服务,并对产品、商品目录和商品价格进行管理,包括产品配置、商品配置、商品定价、产品/商品目录管理等功能。
(6)合作伙伴管理
合作伙伴管理功能域针对电信产业价值链上的设备供应商、系统集成商、内容提供商、服务提供商、解决方案提供商等合作伙伴,提供业务方案制定、订单管理、培训、售后服务支持。包括合作伙伴关系、合作伙伴业务支持、合作伙伴结算管理等功能组。
目前原联通对应的CRM系统主要包括:综合营业、大客户管理、集团客户管理、维系挽留、客户俱乐部、积分管理、产品管理、渠道管理、营销资源管理、客服和SPMS十二个子系统。具体与电信CRM系统各功能域的对应关系以及C网客户CRM系统的融合研究如图5所示:
为实现对C网客户的CRM支撑,除了理清其相关系统间的对应关系,更重要的是弄清楚哪些信息是C网客户支撑相关的、必须的,这些信息需要从原系统当中完整地提取过来:
(1)从大客户管理系统、集团客户管理系统、维系挽留系统、客户俱乐部、客户服务系统获取完整的与大客户、集团客户、普通客户等所有C网业务相关客户进行联系的信息,支持多种维度客户联系信息的检索查询,为具体的联系平台提供支持。
(2)从大客户管理系统、集团客户管理系统获取C网大客户、C网集团客户的基本客户资料、服务信息资料等客户资料数据,获取对C网大客户、C网集团客户的信用度、忠诚度的评价数据和历史监控数据。
(3)从综合营业系统获取全套C网客户信息资料,包括基本资料、服务信息、异动信息、订单管理信息、业务受理相关信息。理论上综合营业系统的客户资料是最完整最新的,但是为了保证统一客户视图,需要通过客服、客户维系等服务信息及时更新。
(4)从客户服务系统获取普通C网客户的服务信息资料、故障投诉资料、工单受理信息。
(5)从营销资源管理系统获取C网业务的营销计划及营销活动信息,做更深一步的分析处理,促进业务发展。
(6)从积分管理系统获取C网客户积分信息,作为客户评价管理的一个依据。
(7)从产品管理系统获取C网业务产品配置信息、产品目录信息、产品优惠信息,作为综合计费账务系统详单优惠策略及账务级处理的依据。
(8)从渠道管理系统获取C网代销商的佣金管理信息、销售渠道信息。
(9)从SPMS系统获取SP服务提供商的业务信息、结算信息、合作伙伴关系信息。
CRM系统早在三年前已经提出,电信业各运营商经过几年的发展,已制定出比较完善的CRM体系架构及处理流程。将完整的C网支撑数据正确地导入对应的CRM功能域,是实现电信CRM与现有C网客户CRM融合支撑的重要步骤。
至于CRM对3G业务的支撑,由于3G业务主要会对计费账务有一些新的标准和要求,在CRM层面关心的更多的是营销策略、销售策略、产品策略和客户服务策略;因此笔者认为,怎样让客户用好3G业务、对3G业务满意,是CRM要着力关注的。
3 其他系统的融合分析
在对C网业务的支撑系统中,除了上述两大系统――Billing系统和CRM系统外,还有很多重要的系统,如终端管理系统、信用度管理系统、商系统、客服前端系统、综合联机指令、缴费卡系统、银行代收系统等。
上述各系统大部分可以融入电信现有业务支撑系统各功能域,有一小部分需要中国电信新建来实现。这类系统比较独立,实现功能单一,架构体系也较计费账务系统和客户关系管理系统简单得多,因此C网其他相关支撑系统的融合最关键就是C网业务数据的融合。具体映射关系如图6所示:
图6原联通C网其他支撑系统与电信系统的映射关系
客户管理系统方案范文3
在市场部门里工作的员工也几乎表现出相同的态度。市场人员经常感到销售只想着“订单”，而没有为达成交易努力地工作。市场部认为“如果销售团队跟进我们提供给他们的所有线索，那么他们一定会超出他们的销售定额。”这是一个传统的问题，但它需要一个现代的解决方案来最大化地利用营销活动中的花费，并推动这个公司获得更多的销售收入。
商业驱动
通常来说，公司会花费销售收入的10％～30％用于市场营销活动。在今天的商业环境里，公司的决策层仔细地观察他们组织里所花的每一元钱来增长公司的利润并为股东带来回报，营销预算也不例外，管理人员试图确保钱花得明智并且取得令人满意的投资回报(ROI)。目前，做为一种趋势，很多公司要求市场部门对每一个市场推广活动，都有量化的投资回报(ROI)。然而，一旦市场部门能够跟踪投资回报(ROI)，管理层就会要求市场部门增长投资回报来驱动公司获得更高的销售收入。
一个跨界集成多种功能的客户关系管理(CRM)解决方案可以帮忙实现这个目标。通过整合销售和市场，使市场部门产生的销售线索与销售部门完成的销售收X2_间的连接成为可能。更令人感到棘手的是，客户对试图卖给他们东西的人变得越来越警惕。据估计，平均一个消费者一年要看到一百万条信息，几乎每分钟两条。只有那些提供真正的价值给客户而不是仅仅发送一些附加信息的公司才可能成功地提高客户信任度，因而增加将产品和服务销售给客户的机会。通过跟踪客户希望你怎样与他们沟通，是通过电话、Email或手写的信件，捕捉关于每次交流的历史信息并使这些信息为整个公司所用，CRM可以帮助建立起客户信任度。
“CRM系统能为企业带来什么?”一直以来的标准答案是，可以让企业清晰地、系统地管理自己的客户。当CRM系统中加入了“呼叫中心”、“进销存流转管理”、“办公自动化系统”、“知识库”、“短信平台”功能模块，中国的IT业就发生了前所未有的一场革命，“跨界式客户管理系统”将不再局限于客户管理，而将成为提升中小企业销售的驱动力。
CRM的应用局限性
在呼叫中心等技术尚未与CRM系统结合前，CRM仅限于企业内部对客户关系的管理，而无法将客户资源变成销售的驱动力。
客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通，管理并分析客户行为，进而制定与调整策略吸引客户和维持客户，最终实现企业经营管理目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。但是，CRM在占企业总数95％以上的中小企业中却一直艰难前行，实现CRM系统在中小企业的普及应用是一个刚刚起步的重要课题。
但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏专业客户管理团队、缺乏雄厚的资金，这种状况导致CRM在中小企业的应用上往往产生两个问题。第一，CRM的运作基于大量的客户数据，而客户数据的收集和录入，并将客户资源整合整理到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间与人力，没有专业客管团队的中小企业难以完成；第二，由于中小企业的资金局限，引入呼叫中心技术难度较大，根本无法做到“先信息化，再做业务”的要求，这就决定了CRM系统在短时间内难给企业带来经济效益，也难以实现立竿见影的销售效果。
上述问题，使得中小企业对呼叫中心、CRM望而却步。如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的销售模式，这就是中小企业赋予中数泛疆科技的历史重任。
客户管理新实践
技术如何帮助你整合销售与市场团队，并建立一个更有效率和效果的线索管理过程呢?客管易的实践给我们提供了一个销售和市场团队客户管理的最佳实践。
客管易TM是中数泛疆科技为中小企业专门开发，助力中小企业实现企业信息化，面对市场、客户销售与客户管理的一套系统，是中国首套集呼叫中心、客户关系管理、进销存流转管理、办公自动化系统、知识库、短信平台六大功能模块为一体的销售与客户服务系统。通过革命性的市场销售与客户关系管理方式，客管易TM将为企业建立以客户为中心的企业运营管理模式，强化客户关系管理，对客户进行全面和智能的分析，实行客户差异化服务，维系客户关系、提升客户忠诚度与客户价值，从而提高企业的核心竞争力与销售额，轻松实现企业效能，效率、效益的最大化。
从功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+软件：CRM、OA等系统”所构成，通过软硬件将普通电话、电脑、CRM软件构成一整套市场销售与客户关系管理的企业信息化系统。它不同于普通的CRM软伟第一，通过呼叫中心的植入，客管易TM不仅实现了“来电弹屏”功能，更能自动记录下新客户的来电信息，免除了传统CRM入手输入的烦琐；第二，客管易TM具备全程通话录音功能，对客户所提出的意见及需求自动记录，无需人工操作，事后更能随时翻查。
在销售行业的传统认知中，负责客户管理的CRM难以与提升销售业绩沾边。但客管易TM却可通过跨界式客户管理系统的六大整合功能模块轻松实现客户关怀、数据分析、针对销售、库存调度、工单流转、信息等多种销售手段，从而达到销售业绩的提升，让“跨界式客户管理系统”成为中小企业的金矿挖掘机。
客户关怀：让5％的老客户创造100％利润。一位有经验的CEO，他们最关心的话题是留住老客户，增加客户对企业的忠诚度。来自欧美权威机构的统计数据显示了老客户的重要性，统计数据显示：在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，而留住5％的老客户有可能为企业带来100％的利润。
客管易TM通过“呼叫中心+CRM+知识库”功能应用，对于中小企业来说能够明显改善客户服务质量、树立企业形象、提高客户服务效率。不仅在老客户来电时，能第一时间调出客户信息和历史服务记录，让客户感到备受重视，更能在系统中设定“问候”功能，在客户的生日或是公司周年送上语音或短信问候。提升了老客户的忠诚度，那么销售额亦自然大幅提升。
数据分析：从客户反馈中改善服务。收集市场信息，是企业改善服务，研发新产品，以进一步开拓市场的基石。客管易TM除在CRM信息录入之外，同时有全程通话录音功能，它可以帮助销售代表轻松收集市场信息以及客户反馈信息，销售人员根据语音内容形成文字信息录入客管易TM系统中，帮助销售人员快速查找到高价值客户和服务中的缺陷，使服务更到位，回答更专业，销售任务自然更容易完成。
另外，信息在系统中统一记录保存，把分散在销售代表中的市场及客户信息转变成为公司的资源，实现各级管理层信息和数据资源的共享、加强管理者对销售一线的监管，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助，处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
信息：定期批量产品信息。相对于通过服务与分析来改善销售质量，产品信息的也许来得更为直接。客管易TM通过“呼叫中心+CRM+短信平台”功能，可以实现定期对预设的分组客户发送信息。企业每当有产品面世、存货促销、展示活动等，都可以第一时间通过客管易TM，让经过筛选的客户第一时间接收到企业信息。这样定向的信息，不仅能最大限度地控制宣传成本，更会因前期的对象筛选而让广告信息更为有效。
客户管理系统方案范文4
广州易神软件科技有限公司（以下简称“易神软件”）由一批专业从事时尚企业管理顾问及专业从事时尚企业管理软件研究的人员组成，从成立之日起便致力于服饰企业管理软件系统的研究、开发与服务，为中国的时尚企业提供完整的信息化建设解决案和应用服务。
时尚行业应用创新
业务、数据、流程的整合
易神软件以在系统中加入严格的管理方式见长，从5.0开始便率先推出了全系统业务流程监控的概念，在客户的出退货控制、产品的采购回货控制、终端销售价格的控制等都有独到的建树。
易神ERPⅡ管理系统，涵盖企业的人、财、物、业务流等多方面的企业信息，包括BAS预决算系统、DRP分销系统、MRP生产系统、OA协同办公、BI商业智能系统、CRM客户管理系统、B2C电商系统等；系统全面融入了以业务流程为基础的ERP设计理念，对一些运营细节，加入了许多控制环节来保证系统安全、稳定的运行。
全面带入移动互联时代
2013年，移动互联时代正以前所未有的速度普及，成为消费者生活、办公的重要组成部分。“移动”已深入到各个领域，但在服饰行业领域，移动应用还寥寥无几。
易神软件作为时尚企业的资深软件供应商，深感一个专业软件供应商的责任。自2008年开始易神软件率先在移动领域投入巨资，积极探索移动在服饰领域的应用。在2010年牵手中国移动，历时2年，成功研制出移动电子订货会系统（GMOBILE_dhh），这是首次把PDA与移动方案引入到服饰领域；2011年推出移动店务管理（GMobile-POS）系统，产品一推出便受到市场的热烈欢迎；下半年又推出移动仓储系统（ WMOBILE_storage）。2012年基于iPad应用，成功推出了iPad订货会、iPad导购系统。易神软件在今后的时间里将一如继往地推动移动在服饰行业的应用。
OA与ERP完美结合
办公自动化（OA）系统是面向组织日常运作和管理，是每个企业信息化初期就开始投入建设的基本系统。联想集团曾经提出“企业信息化，从OA开始”，这句话可圈可点。
客户管理系统方案范文5
【关键词】酒店信息化掌上酒店方案
据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特点
掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。
1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。
2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。
3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。
二、掌上酒店管理的应用
1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。
2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。
3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。
此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。
2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。
3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。
4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。
分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。
掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。
四、结束语
掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。
参考文献:
客户管理系统方案范文6
客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，增加市场份额。
邮政客户是为是邮政企业重点营销的对象。近年来，随着市场经济的不断深化，邮政企业也在向市场化经营模式转型，在客户管理方面实施了一系列措施：设立客户服务中心、建立客户经理制度、研发客户管理软件、建立客户档案和分层管理等，在客户管理上取得了一定成效，但是目前邮政企业客户管理还存在一些问题亟待解决。
（一）客户关系管理重视程度不高
客户关系管理的本质是通过对企业的客户以及合作伙伴进行培养，使其对企业和产品更加青睐，进而形成长期稳定的合作关系，并开发其终生价值。目前，邮政企业对客户的潜在消费能力和需求以及潜在客户的的个人基本信息、发展情况未进行深入了解，与客户建立长期合作关系的前期工作不深入，营销工作的后期维护力度较弱，造成客户长期合作的意识不强。部分营销人员营销意识还停留在关系营销的层面上，对客户关系管理意识薄弱，与客户沟通协调重视程度不高。
（二）客户关系管理系统性不强
邮政企业在营销过程中，仅重视向客户介绍产品和业务，在业务受理，解决投诉，系统性不足，未形成客户了解、方案设计、人员支持、售后服务跟踪等方面提供充分的支持。营销初期，客户的基本资料有所掌握，但对于客户的发展和需求情况等特别信息所知甚少，无法与客户深入沟通，从而为客户设计适合其的特有方案；营销中期，企业未做到拉近与客户之间的关系，以客户的需求为出发点，从客户的角度来考量邮政服务，仅仅是推销，破坏了客户关系；营销后期，没有良好的售后服务和评价体系，企业对于客户的重视程度越来越弱，客户的需求无法得到满足，出现客户流失。
（三）营销专业人才匮乏
邮政业务的发展需要数据库、方案策划、营销三方的协作，但是目前邮政企业的工作人员，在数量上和质量上都无法满足邮政企业的发展需求，目前邮政企业在营销方面亟需以下几类人才：工作经验丰富业务扎实的人才，具有邮政行业背景并掌握技术应用的人才，具备新产品研发和销售能力的人才，具有大项目策划、方案设计方面创意新颖，见解独到的人才。
（四）邮政客户资源不能共享
目前，部分邮政企业正在从全员营销的营销模式向专业营销转化，但是多年的全员营销模式，造成客户资源分散在每个员工手工，并且员工之间信息无法有效互通，客户资源无法共享。而且专业营销正处在初级的阶段，企业部门之间沟通不畅，所需的信息难以互动得到，客户资源不能充分利用，出现的问题无法快速解决。客户营销管理系统（CRM）已投入使用，但是其应用效果并不理想，原因是资源没有有效整合，实现完全的数据化管理，对于客户的服务记录，需求分析等不能有效分析，客户的特殊要求无法开发相应的服务，对于流失客户或业务量减少的客户，无法找出相应原因，针对性的提出改善策略。客户关系管理方面营销的主动性有待提高。
二、邮政客户关系管理的营销策略
目前市场的竞争在逐渐加剧，邮政企业只有加强客户关系管理，才能够完善服务质量和培养客户忠诚度，提升企业的利润空间，保证各项业务的持续稳步发展。结合企业实际情况，可以采取以下措施加强客户关系。
（一）设立以客户为中心的服务模式。以客户为中心的服务模式是市场经济条件下的基本发展要求，在这种服务模式下，决定了企业的决策围绕客户进行，让客户最终目标得以实现，确保邮政企业和客户的利益双赢。所以在为客户提品和服务的同时，要实现竞争优势最强，自身发展空间最大，这样才能在新型没接渠道不断涌现，科技高速发展的今天保持竞争力和产品占有率。同时，以客户为中心的服务模式要求企业转移关注重点，满足客户关注的，企业才能稳妥发展，持续前进。在各项传统业务均受到激烈竞争的同时，邮政企业通过自有的精准营销模式和市场营销职能，加强个性化服务及后续的跟踪反馈和成果比较，通过严谨、规范的客户管理，真正的实现以客户为中心，力求使客户价值得到最大体现。
（二）提升营销人员的素质。实施高效、高质量的邮政客户关系管理，必须提升邮政营销人员的素质，邮政企业从全员营销转型到专业营销过程中，营销人员必须从全员营销的框框里脱离出来，在现代营销活动中，要求邮政营销人员从单一的营销水平和业务常识转型到要求营销人员必须有过硬的业务知识和娴熟的营销技巧，还要对人际交往学、心理学实用知识进行学习，对项目策划和创新能力也有较高要求，一遍能够顺应时展，对客户实行个性化、“一对一”的服务策略。
（三）对客户进行差异化管理。我国的地区发展水平不一致，导致了邮政企业在不同地区的业务结构和服务侧重点存在明显差异。例如，在经济较为发达的地方，软硬件设备较齐备，邮政企业已经充分的建立完善的客户关系管理系统，可以对大客户服务等细微化管理措施。
而在一些欠发达地区，营销方式还是以全员营销为主，尚未建立完善的客户管理系统，因此两个地区在业务发展、营销手段、客户维护等方面差距就很大。在此情况下，要对客户进行差异化管理，从积累客户和集客户资料做起，将客户的服务记录、信用状况、付款周期、和企业的发展方向等逐步添加到资料库里并进行分析，针对不同的分析对客户进行差异化管理。
