前言：中文期刊网精心挑选了顾客满意度调查报告范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
顾客满意度调查报告范文1
报告显示，2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中：一汽大众奥迪、上海大众、北京现代等品牌用户满意指数名列前茅。
中国车主整体素质较高
本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。
我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据相当大的比例，已经超过80%，而女性车主无论在规模上还是在普及率上仍然滞后于男性。有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。另外，学历越高，对汽车的综合性价比追求越高。有效样本中大专及以上车主拥有汽车高达84.8%。
有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%和22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。
有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。
有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6-10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。
汽车用户消费行为
本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。
本次调查结果显示，我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。
用户平均抱怨率高达32.7%
值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公、商务车用户。
针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势。调查显示：5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%；10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万元轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。
故障率是影响顾客满意的关键
新车故障率，是新车发生过故障的用户占新车总购车用户的比例。
新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450个，调查结果为新车故障率达56.3%。
从不同级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要体现在：5万元以下，是内饰与外观问题；5-10万元，是驾驶操控及制动故障；10-15万元，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万元，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万元，是操作换挡故障；30万元以上，是制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。
国内满意度水平低于国际水平
本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。有效样本中，购买汽车时最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；价格因素以16.92%次之。这说明，随着汽车产品的同质化，产品已不再是企业竞争中的惟一因素，建立品牌显得越来越重要。
顾客满意度调查报告范文2
为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。
一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价
“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。
受访者对电话服务的总体满意度如下：
满意程度
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
合计
频数
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。
电话服务质量的改进程度如下：
·社会调查报告格式 ·社会调查报告怎么写 ·中学生社会调查报告 ·大学生社会调查报告
改进程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合计
频数
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。
调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。
每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受访者的电话费交费方式如下：
交费
方式
每月到电信局收费处交费
每月到银行的收费点交费
每月从存款帐户上扣除
其他付款方式
合计
频数
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。
本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。
相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。
二、电信服务绩效分析
顾客满意度调查报告范文3
为了跟上手机终端运用快速增长的势头，各生产企业纷纷抢占市场，不同款式、配置、花色的手机终端推陈出新，配置方面，差异化越来越小。如何选购一款合适的手机，除了品牌、价格、个人偏好、性能之外，《中国质量万里行》试从手机终端销售量、投诉情况分析、质检部门质量抽查结果及有关机构消费者满意度调查结果4个方面数据做一比较。
销量报告：苹果略胜小米
根据IDC的报告，全球智能手机市场在2014年创下接近13亿台的出货量，2014年中国市场智能手机销量排行榜，排名从高往低依次是：小米（60.8，单位百万台）、三星（58.4）、联想（47.3）、苹果（46.6，含水货）、华为（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中兴（18.2）。其他品牌总份额则为40.5百万台，市场份额在10%以下。
苹果在本季度依然表现强劲，尤其在中国，iPhone在2015年第一季度的销售量增长72.5%，这使得苹果略胜小米，首度登上中国智能手机销量龙头宝座。苹果打入更多的亚洲市场，缩小了与三星之间的全球销售差距。去年同期，苹果与三星之间的差距还是4000多万部，但在一年间差距已经减半，仅略高于2000万部。
全球前五大智能手机厂商当中，三星在2015年第一季度的销售量及市场占有率持续下滑。尽管第一季度三星在全球市场表现不佳，但季度增长已止跌回升，较2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度较最近几个季度有所减缓。
研究人员表示：“本季度，本土品牌与中国厂商成为新兴市场的主要赢家。这些供应商的智能手机销售增长率平均高达73%，其共计市场占有率也从38%上升至本季度的47%。”
在智能手机操作系统（OS）市场，Android的市场占有率减少1.9个百分点，而IOS则是连续三季度较前一年上涨。研究人员表示：“2015年第一季度，iPhone在中国的强劲销售表现已对Android的表现造成冲击，Android在中国的销售量首次较前一年下跌4%。”
随着操作系统的特色与核心能力的快速演进以及彼此日趋近似，当前对操作系统厂商最重要的是如何找到差异化特色。他们需要增加新的功能以拓展其操作系统的生态系统，并且建立一个横跨不同类型装置的平台。
投诉数据：苹果投诉量居首
根据中国质量万里行投诉数据显示，2015年前三季度共收到手机投诉9493条，苹果被投诉以995条居首；第二位小米，被投诉877条；华为被投诉755条位列第三。投诉量排在前十位的品牌为：苹果、小米、华为、魅族、三星、HTC、酷派、联想、中兴、诺基亚。
消费者投诉主要有产品质量问题2019条，占比21%；欺骗消费者674条，占比7%；售后服务不到位580条，占比6%；虚假宣传281条，占比3%。
质量问题主要为：翻新手机；手机黑屏、碎屏；频繁出现死机；充电故障；经常出现卡顿、死机；待机时间段；接收信号不给力；手机外壳褪色、开胶；接收信号不好等。
手机翻新投诉主要集中于苹果手机，并且手机屏弯曲投诉也较多。程先生于2015年2月16日在京东商城购买苹果iPhone 4 16G版 3G手机一部，但最近手机使用中出现讲话对方听不到的现象，于是联系京东售后，告知要到苹果售后服务点进行维修。10月19日带故障手机和对应电子发票当地苹果售后维修中心申请质保，工作人员告知次手机已在2011年10激活使用，到现在过了保养期3000多天了，不能进行免费保修。
河北何先生今年五月份买的iPhone 6，没有特殊原因发生弯曲，到张家口唯的有一家苹果授权第三方的百邦维修点，得到的答复很直接，说这批苹果6有弯的情况，送到厂家肯定是不给换的。
北京马先生2015年10月1日购买一部苹果6s plus手机，由于发现电池使用不正常，屏幕亮度不均匀等质量问题，找到苹果公司退换货，在苹果公司规定的无理由退换货时间之内，被工作人员以手机上有划痕为由拒绝。
从苹果官方数据看，ISO9的升级已经超过61%，之前果粉吐槽ISO9过于卡顿，这次ISO9.1的升级应该最大程度解决用户的吐槽。
据介绍，iPhone 6s plus已经从根本上解决了弯曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9处理器代工厂商不同而引发的一系列性能差异所衍生出了“芯片门”事件。不过苹果在事件开始发酵后就迅速而罕见地做出了回应，在承认了两种不同的芯片将会产生2%至3%的性能差距的同时，也强调了在实际使用过程中并无太大的差别。
不过，外界关于海力士和东芝的争论其实在苹果前代产品发售后就一直没断过。当时，有用户称自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇频繁死机，并将症结归咎于采用不同技术的内部存储芯片。
表示东芝是低端固态硬盘才会采用的颗粒，而中高端固态硬盘则会采用海力士甚至是SLC颗粒。前者的优势在于制造成本低，但读写速度、可靠性和寿命则不佳；后者质量要靠谱的多，但成本是东芝的近一倍。而苹果选择将这两种区别较大的元件应用于同一产品中，除了有量产规模的考量，估计也斟酌了一番成本。
苹果6s本次不仅仅是处理器找了不同的代工商，已经有渠道爆料，表示6s包括运行内存、内部存储芯片和显示屏也分别由不同的厂商负责。对于运行内存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；对于内部存储芯片，是SK海力士MLC和东芝TLC；而对于显示屏，则是LG和夏普。
质量抽查数据：
OPPO和天语有3批次不合格
2015年4月，上海工商对流通领域销售的数字移动电话机进行了专项检查，并委托国家相关部门对三星、天语、海信、TCL、OPPO等5个品牌36批次数字移动电话机进行了质量抽检。经检测，OPPO和天语有3批次不合格，不合格率为8.3%。不合格项目主要是发送响度和接受响度评定值。
2015年9月，国家质检总局公布了CDMA手机和GSM/GPRS手机质量抽查结果，其中，抽查不合格产品主要集中在小型企业，合格率不足七成，突出问题为手机的电磁兼容指标不达标。
本次共抽查了北京、天津、江苏、浙江、福建、江西、山东、湖北、广东、重庆等10地138家企业的159种产品。CDMA手机抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企业和中型企业合格率均为100%，小型企业合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手机136款，合格93款，不合格43款。大型企业合格率100%，中型企业合格率85.7%，小型企业合格率58.6%。
抽查结果显示，不合格产品主要集中在部分小型企业，其突出质量问题是产品的电磁兼容检测项目。抽查不合格的48种产品中有47种出现电磁兼容指标不达标。据抽检专家介绍，电磁兼容项目不合格率高的根源，在于部分企业不重视产品电磁兼容问题。“有的企业因为没有完善的电磁兼容设计能力，导致产品存在缺陷。有的企业在质量控制环节特别是来料的检测上存在缺陷，导致产品不合格。还有的企业为了节约成本，偷工减料，没有加干扰抑制器件。”
43种产品传导连续骚扰不合格。据专家介绍，传导连续骚扰不合格的产品可能会影响其他共用电网供电的设备正常工作，并有可能对家庭其他设备的使用产生影响。这一项目不合格，主要与手机使用的充电器有关。“由于充电器属于外配件，企业进料检验把关不严，使用与CCC认证证书不符的适配器，缺少持续控制质量的概念均可导致此问题的产生。”专家称。
7种产品静电放电抗扰度不合格。不合格现象通常表现为通信中断、异常关机、死机、无法充电等情况。3种产品辐射杂散骚扰不合格。辐射杂散不合格，在通话过程中可能会干扰其他手机的通话，降低通话质量。9种产品辐射连续骚扰不合格。该项目不合格的产品在使用时可能会影响到周围其他设备的正常使用。1种产品元器件不合格。主要是手机配套的充电器插销未使用中国制式的插销，使用时可能会导致接触不良。
满意度调查：
华为顾客满意度居首
上海市质量技术监督局2015年第三季度例行新闻会，上海市质量技术监督局12365申诉举报中心组织开展了2015年上海市场智能手机顾客满意度调查。
调查依选取了三星、小米、苹果、华为、联想、酷派、OPPO、中兴、金立、天语、诺基亚、LG、索尼、魅族、HTC共15个主要智能手机品牌作为调查对象。
调查结果显示，智能手机产品质量的顾客评价为75.31，高于2012年水平（2012年为71.53）；售后服务顾客评价为64.96，低于2012年水平（2012年为74.51）。在销售服务方面，智能手机实体店服务质量的顾客评价为66.78，网上商城服务质量顾客评价为73.11，均低于2012年水平（2012年分别为74.72，77.12）。
总体满意度排名前十的品牌依次为：华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚和HTC。
调查报告认为，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。随着生活水平的提高，价格因素对顾客满意度的影响不大。在选购智能手机时，消费者主要考虑的因素是产品质量和服务质量，占比分别为49.0%、24.0%，这表明产品质量好是消费者选购智能手机时的首要因素，而售后服务是消费者选择智能手机时的重要因素。
在产品质量具体指标方面，消费者对智能手机的表面质量、通话音质、外形设计、摄像效果、接口质量等几项指标评价比较高，而对智能手机的信号稳定、操作系统软件契合程度、待机时间等几项指标的评价相对较低。
顾客满意度调查报告范文4
摘 要：超市已经成为顾客在购买商品时的主要选择方式，而且购物环境对顾客的购买决策有较大的刺激作用。基于此，本文运用价值工程的方法，通过适当提升环境改善的成本，从而大幅度提升其功能，进而提升购物环境改善的价值。研究结果表明，价值工程在超市购物环境中运用，可以增加客流量，进而提升企业的经营效益。
关键词：价值工程 购物环境 客流量
一、引言
国外学者关于零售店内的购物环境对消费者行为影响进行了更早更为深入的研究。1973年，Kotler就提出了商店氛围的概念并将其定义为：“努力设计购物环境，营造一种特殊的情绪效果，以促进和强化消费者的购买可能”。Bituer（1992）提出服务情境的理论，零售服务业需要更加关注实体环境设计和管理，以及如何把握顾客在零售环境中的体验感知。在随后的研究中，学者们开始研究各种环境要素对顾客行为的影响，Turlcy&Mihman（2000）对近30年来60篇零售环境相关的研究进行了综述，讨论了这些研究零售环境自变量以及顾客行为应变量的构成。
国外有些学者认为环境是通过顾客的情绪而影响行为的，而另外一些学者认为顾客的认知评价是环境与行为的影响中介，但缺乏实证研究。清华大学中国零售研究中心在2005年的零售业顾客满意度调查报告显示购物环境是仅次于商品价格影响顾客满意度的第二重要因素。浙江大学霍俊杰在大型超市零售环境对顾客感知及购物行为影响的实证研究中也得出零售环境要素对顾客趋近行为有显著正相关关系，而且不同特征的顾客（包括不同购物计划性、购物时间紧迫性、环境熟悉度、交通便利性感知等）的顾客感知和行为总体上存在显著差异。
由于目前的这些研究设计主题是围绕如何提高顾客对超市购物环境满意度进行的，所以虽然在某种程度上使环境得到了明显的改善，但是成本也在大幅度上升，最后的价值仍然是较低的。如何在保持成本小幅度上升的同时，又能大幅度提升顾客对环境的满意度，是以上研究中存在的一个缺陷。价值工程正是从这个角度出发考虑问题的，在降低成本的同时注重提升功能，最终目的是为了提升产品的价值。因此本文将对此展开研究。
二、价值工程在超市购物环境中的运用
本文主要对超市内部的照明、色彩、温湿度、噪音进行分析，然后对比各个指标的标准值，以检查其功能是否过剩，然后根据对比的结果，增加或去除一些不必要的设施；最后对价值提升后的评价。
1.价值工程核心公式的改进
价值工程中的核心公式是V=F/C，其中V代表价值；F代表功能；C代表对应的成本。
在超市管理中，大的客流量是某超市营业能力的一个很重要的特征，因为超市中有大的客流量，就代表了超市吸引顾客的能力较强，顾客购买该店商品的机率也就大大增加，营业能力相应也是较高的。因此可以用客流量来作为门店营业能力提升的一个指标。改善后的价值效果也是采用客流量来表示。在实地调研中已经发现，顾客的平均购物率为96.5%，即大多数人来超市是必定会选购物品的，因此可以运用客流量来间接的体现改善环境布局后的价值提高效果。
因此在本文中对价值工程公式中的F做了一些变化，价值工程中原F代表功能，而这里的F代表超市一段时间内的客流量（flow），用客流量和改善环境布局总成本的比值来确定超市内部环境改善的价值评判标准。这样可以使价值工程在超市购物环境中运用后的效果，以量化的直观形式表现出来。
2.超市购物环境设计中的成本核算
改善环境前期的一次性投入，要合理的分摊到具体某一项设施生命周期内，然后才能与维护环境的成本相加，得出改善后的日常总成本。生命周期成本在本文中主要是指某一设施的改善到下一次更新，这中间的时间段就是这项环境改善的生命周期，如声音改善，需要更换较好的音箱设备、防噪音处理设备、音乐播放设备等，到下一次更新这些设备时，前期投入的成本就要合理的分摊到这一时间段内，在加上日常维护成本就构成了本文研究所使用的核算成本。
3.价值评价
对于改进后的价值评价，主要是求出前后两次的顾客流量（flow）与成本系数即可。改进前的顾客流量为，成本为；改进后的顾客流量为，成本为，这样改进前后的两次的F系数分别记为和，即：
成本系数分别为：
因此改进前后的价值对比就是两者系数的比值，即。
运用实施后的具体数据比较改进后的与改进前的，就可以得出价值工程改进后的效果了。这就是本文所使用的改进后的价值工程公式。
三、价值工程的运用―基于北京A商业连锁超市
该连锁店实行的是统一标准化经营的模式，但有两种不同形式的门店（一般门店与smart门店），一种形式的每个门店在商品结构、布局、管理上都是极其相似的，而且格局的设计的原则是：追求商品最大展示面及商品布局合理，另外就是空间充分利用、设施一切从简。所以在本文的研究中，选取该企业部分门店进行调研。
1.检测功能
购物环境的设计是为了给顾客提供一个舒适的气氛，以增加其购物或多购物的机率，构建环境的各个硬件设施须得到合理的配置，过少则提供的功能不足，易引起顾客不满；过多的则易造成成本浪费，整体价值较低。因此需要引用工业工程中人与环境交互理论，以更合理的配置设施。
运用工业工程领域常用的仪器，声级器（型号：MS6700）、温湿度仪（型号：RS-232）、辐照计（型号：FZ-A）、风速仪（型号：16025）等对店内的这几个对应的指标进行检测，检测结果如下所示。（平均值）
根据各个指标的专门研究，每个指标在商场超市内的最佳值为：
检测结果与标准值对照，可以得出各个指标存在功能不足的现象，需要在硬件设施上继续加强，以达到标准值要求，使顾客感受到一个更加舒适的购物环境，进而吸引更多的客流量。
2.提升功能
主要就是对照明设施、暖控设施、音箱设施、空气流动设施等设施的合理配置，增加相应的设备，营造良好的氛围。除此之外，通道设计、指示牌设计、宣传板设计、货架设计、小票设计、音乐播放、促销区设计、宣传广告设计、收银台排队等候设计、入口设计、补货时间规划等也应进行相应的改进。
（1）货架各层之间的相对位置及层上价签朝向需要稍微调整。即下层商品货板可稍突出一点，价签朝向斜上方；中间层正常；上层货板稍向里一点，价签朝向斜下方，利于顾客观看。同时注意整体照明与局部照明的配合使用，以突出门店的特色，引导顾客多购买商品。促销广告板应该采用不同的色彩与与相应的底色烘托出打折的力度。促销商品要放在黄金位置，以增加顾客的注意度。
（2）音乐播放：门店内有目的播放音乐不仅仅起到了渲染店内气氛的作用，而且可以传播企业的产品特色或理念。只要能掌握音乐播放的频率，也能增加顾客购物的机率，相关的规律已有学者进行了研究。收银处应简单大方，此处处于排队区，可以把家庭常用的一些放到附近货架，延长收银台前的货架，并增加商品出售机率。
（3）入口处要有清晰的导购标识，以及顾客存在物品的清晰指向。补货时间避开顾客高峰期。
3.改进效果
运用案例中一般门店与smart门店环境布局上有较大差别，后者在硬件设施上比一般门店要水平要高，因此其提供的功能相对也较高，可以使用这两种形式的门店作为比较进行对比。为了消除地理位置因素的差异，现选取两家相邻门店作为研究比较，以证实提升功能所带来的效益是明显的。
根据实地调研，一般门店的平均顾客流量为3454.5人次/周（设每笔交易发生后作为一个顾客人数），此时的环境布局涉及成本为17万元。而在smart门店的顾客流量是平均是4799.7人次/周，增加38.9%，后者的成本为18.7万元。仅增加了约10%，因此此时的价值提升效果为：
顾客流量系数分别为：
成本系数分别为：
因此改进前后的价值对比就是两者系数的比值，即。
由以上分析可知，改进后的成本虽然上升了，但是价值却提升了（1.13/0.88）-1=0.284，即价值提升了28.4%。因此企业可以增加设施以达到环境标准要求，为顾客提升一个更加舒适的
四、结语
在某种程度上合理的增加基础设施，营造舒适的购物环境，可以吸引更多的顾客，进而增加客流量。然后在细节上和无形的环境要素上适当改进，就更加能刺激顾客购买商品的欲望，增加购买机率，同时也增加了企业的效益。如何界定合理性与适度性，即成本的增加幅度，价值工程则可以发挥很好的作用。
参考文献：
[1]荀启明.超级自选商场店内布局研究[J].商业经济.2004（6）：18-19
[2]邱香.超市布局以人为本[J].商场现代化-超市连锁.2006（7）：121-122
[3]钱凤娟.超市环境设计中的人因学研究[J].企业经济.2005（4）：115-116
[4]李茉.超市背景音乐对消费者购买行为的影响研究[D].吉林：吉林大学硕士论文.2010
顾客满意度调查报告范文5
本报告从分析企业网站的媒体特性和功能入手，结合企业网站在运作和建构过程中存在的困惑和问题，以提高广告主对网站的运作能力为着眼点，阐述增强企业对网站操控和建构能力的方法，并在此基础。上对企业网站战略作用进行思考望对广告主有所启发，对企业网站媒体运作有所裨益。
上篇认知篇
一、解读企业网站六大传播特性 企业网站作为企业自有媒体，进行企业信息传播和营销活动。下面从传播成本、信息、渠道、技术、受众等方面，分析企业网站的传播特性，以利于企业更好地进行自有网站的媒体操控。 (一)营销传播成本较低 企业网站作为企业自建的媒体，相对于传统媒体而言，在建立、维护和管理方面，成本大大的降低。一般情况下，企业在建立网站之初需要一定的投入，但是后期的维护和管理工作都相对简单。同时，利用企业网站和包括目标消费者。经销商等群体进行日常信息沟通，企业还可以免除邮寄样品、产品新闻会等通信及人工等沟通成本。
案例：惠昔公司由于在网上建立了一个打印机驱动程序库就使公司每月节省了800万美元，而且这一数目还有增无减。因为方便了用户，用户对这种方式也喜爱有加。又能降低成本，又受顾客喜爱。
(二)传播不受时空限制
企业网站具有网络媒体不受时间和空间限制的特性，可以打破传统的营销方式，24小时随时随地提供全球性的营销服务．尤其对于跨国企业，或对于目前意欲进军国际市场的中国企业而言，网络将成为其营销策略中不可或缺的组成部分。
案例：某电子购物公司。该公司在网络中销售的商品种类超过9000项，平均每周在网络上接获的订单约有5000笔，客户则遍及全球。跨越地理与时空的限制，免除邮购目录的寄送成本，削弱了商业活动的时空限制，进一步促使产品和服务的全球化，真正实现全球营销的梦想。
(三)信息更新及时，信息相对丰富、完整
企业网站依托网络，不仅能够及时、迅速传播企业信息，同时利用了电脑可储存大量的信息的特点。受众可以根据自身需求，利用搜索引擎，查询所需信息。同时企业网站还能够根据市场和受众需求，及时更新包括新品介绍、价格调整等在内的相关网站信息。
(四)互动性强，沟通直接，企业营销传播沟通效率提高
通过留言、电子布告栏、线上讨论广场、发送Email、论坛等在线服务方式，不断地加强企业和经销商、消费者的实时信息沟通，高效率地完成信息交换和商品流通。
案例：2000年年末，NEC在美国组建了一个新的子公司Aur&line，专门通过电子邮件向消费者发送宣传材料，提供基于电子邮件的直复营销服务。Aur&line公司计划在第一年实现250万美元的销售额，并在第三年使这一数字达到1．04亿美元。2
企业营销传播的沟通效率得到了极大的提高：首先，不仅可以避免竞争品牌推销员的相关品牌、产品信息的干扰，降低信息传播过程中的噪音；同时，网络直接、互动的沟通方式，同传统人员推销等促销方式相比，更容易为消费者所接受；再有，可以利用网络媒体特性，将信息传递到已接入互联网的所有国家和地区，在全球市场上进行宣传；同时可以以极低成本在营销的全过程中对消费者进行即时的信息搜集，消费者则有机会对产品从设计到定价和服务等一系列问题发表意见一一这种双向互动的沟通方式提高了消费者的参与性和积极性，更重要的是它能在提高消费者满意度的同时．使企业的营销决策有的放矢。
案例：一家销售户外活动商品的商家，在网络上开展了定制旅行袋的业务，顾客可利用自家的电脑和网络，自行设计(修改)旅行袋的式样、颜色、材料、尺寸、装饰品和附件等，还可绣上自己姓名的缩写字母，满意后按下订购键，就可以等待提着自己设计的与众不同的旅行袋满世界去风光炫耀了。
(五)企业充当信息“把关人”
由于企业网站是企业自有媒体，因而企业充当着这一媒体的“把关人”角色，由企业操控信息的收集、加工。编辑、传播等各个环节，尤其对于那些上市公司．不利的信息将有可能直接影响股市交易和股票价格．因此，对于在网络上所的信息把关尤为严格，信息更加谨慎。
(六)新技术推动企业网站发展
企业网站产生的技术基础是互联网络的崛起，即现代电子技术和通讯技术的应用与发展。互联网是一种集通信技术、信息技术、计算机技术为一体的网络系统。随着计算机辅助设计、人工智能、遥感和遥控技术的进步，将直接推动企业网站的发展，现代企业也将以更完备网站形式、更个性的网站内容、更全面的服务功能，进行更有效的企业营销传播活动。
二、把握企业网站的四大功能
(一)传递，收集信息
企业利用网络的优势，迅速，及时、全面、系统地给消费者提供包括企业介绍、产品／服务介绍、行业新闻、企业动态、售后服务／技术支持，行业解决方案、行业报告。电子期刊、招聘信息等在内的企业相关信息；并且，通过一系列的在线服务4，收集相关的消费信息，感知消费者的购买意向，以及其对已有产品和服务的意见和建议。尤其在企业对于新产品进行测试时，可以很好的利用网络进行消费者的满意度调查，企业通过信息的收集和整理，为产品设计、服务等提供更多的参考数据。
据CNNIC的第十四次互联网络发展状况统计报告显示，绝大部分企业网站提供企业介绍(95．6％)和产品／服务介绍(94．5％)，超过半数的企业网站提供售后服务／技术支持(62．3％)和企业动态(60．9％)，36．9％的企业网站提供招聘信息，35．3％的企业网站提供行业新闻。
案例1：宝洁公司。该公司一旦有了新产品的创意，就通过互联网进行测试和调研，代替以前的面访目标客户群的调查方式。现在100％的概念测试都是在线进行，在时间和费用上都只相当于传统方式的1％。宝洁还参与投资开发了一套在线调查系统zTelligence，正逐步让更多的市场调查都使用这套系统。宝洁使用CRM系统，这个系统的核心是客户数据仓库，集中了各个品牌和各地域的客户数据。这套系统汇集了从网站和call centeP采集的调查数据、存货数据、用户反馈等等五花入门的信息，管理者可以方便地进行分析。5
案例2：中国太平洋航空公司(Cathay Pacific Airlines)使用企业网站来调查频繁的国际航线的乘客并确定他们对于航线、目的地、机场和飞行的喜好。
(二)网络营销工具
企业网站日益成为一种强大的营销工具，它同时兼具渠道、促销、电子交易、顾客服务、以及市场信息搜集与分析等多种功能6，成为企业网络营销策略的重要组成部分。
2003年度、2004年度广告生态调查 7显示，多数广告主认为互联网在企业广告和营销活动中将会扮演越来越重要的角色。对比2003、2004年两年广告主调查数据，被访企业中比较同意、非常同意“互联网将会成为营销广告活动的重要载体”这一观点的比例有所增加，其总量从2003年的53．2％，上升到2004年的62．1％，并且其比例远远高于不认可互联网营销作用的被访者比例。
此外，调查结果显示，企业认为互联网比较适用于产品的在线销售和在线促销(见图3、4)。
企业网站不仅可以展示产品和服务的类型，提供有关产品和服务信息的查询，更可以延伸至收款、售后服务等各个环节。同时，企业网站以其更为直接的、一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的互动营销沟通，不仅大大减少了产品和服务在渠道、人员促销、广告等过程中产生的噪音，同时成为一种低成本与人性化的促销方式，进而更为清晰、准确的传达企业的营销理念，有效配合企业营销活动的开展。
并且，随着企业网站不断的开发和利用，其自身也扮演起了一个功能日渐强大的分销渠道的角色，在企业网站内除了进行产品和服务的流动以外，所有权流动、付款流动、信息流动以及促销流动都能实现，这种便利性无疑使营销工作的效率大幅提高。
案例：沃尔马特(Waim&Pt)是全球最大的零售企业，1996年销售额达1016美元，现已正式在网络上开辟了一家虚拟商店，专门销售一些高档商品。零售大王沃尔马特加盟网络经销商行列极大地带动了其他企业上网开店。凯马特 (Km&rt)、家庭仓储(Homedepot美国和全球最大的家庭装修材料和家庭用品商)、科罗格(Kroker美国最大的连锁超市)、J． C培尼(Penny)百货公司和QVC(美国和世界上最大的电视购物公司)等，都相继把经商范围延伸到Internet上。‘
(三)展现企业形象，彰显企业特色
目前，企业间竞争已从基础的产品销售竞争升级为以品牌营销为核心的企业形象的竞争。而企业网站作为企业信息传播平台，能够很好的传递企业理念，塑造企业形象，展现企业文化，彰显企业特色。
案例：美国可口可乐公司网站。整个网站风格都表现了可口可乐公司代表美国创新、活力的文化特质和文化氛围。在网站不仅有二战老兵在战场上饮用可口可乐时的甜美回忆，同时还有可口可乐公司在全世界各地的分支机构产生的本地文化与美国文化相碰撞的思想火花。总之，可口可乐网站是定位于美国文化的这一载体上，而不仅仅是作为产品销售的一种工具。
(四)强化顾客关系
企业通过分析网站所搜集消费者的资料，掌握更多消费者特性，进而开发出更多的消费者需求，不仅能够巩固已有消费者的忠诚度，同时能够更好的吸引潜在消费者的关注，对于培养消费者的购买意图和巩固购买行为起到很好的强化作用。
中篇困惑篇
随着网络经济不断成熟，电子商务飞速发展，利用互联网来快速提升企业竞争力，对每个企业都具有积极的意义。然而，目前国内企业网站建设仍然存在相当多的问题及困惑。 一、企业运作网站过程中的五点问题
(一)企业网站地区普及率低
企业网站是互联网时代企业实现网络营销的重要平台，随着中国企业对外交流意识的加强，企业建站一度受到追捧，然而普及率不高。据CNNIC的第十四次互联网络发展状况统计报告显示：目前我国1 500万左右的中小企业中，只有62．66万家企业拥有自己的网站，除东部和南部少数地区普及率较高外，其他地区普及率不到5％。
(二)企业网站访问量小
虽然多数大型企业对于网站建设比较关注，但是企业网站访问量总体平均水平很低，亟需有效的网站推广策略。调查结果表明，企业网站每天独立用户数量超过1500人的只占6． 8％；每天独立用户数量在500～1 500人之间的网站占16．2％；每天独立用户数量在1 00～500人之间的网站占 23．9％；另有9．4％的企业网站每天访问人数在50～100人之间；每天访问人数不足50人的网站合计高达50．4％，其中有33，3％的大型企业网站访问人数少到几乎可以忽略不计。9
(三)企业商标和名称被抢注域名
网络上的域名是网络上一个服务器或一个网络系统的名称。对企业而言，域名就是网上的品牌商标，同时也是一种产权。由于我国部分企业缺乏对互联网的认识，已发生域名被国外企业抢注的事情，给企业带来损失。
国内许多企业曾面临过商标或名称被其他企业抢先在互联网上注册域名，一项调查表明，包括长虹、全聚德、荣宝斋、同仁堂、中华、红塔山、999、中国505、海信、中华、中外运等中国著名商标，甚至一些内地著名的城市的名称，均被其他公司抢先注册咸自己的域名。
案例：北京亚都公司在试图入网时发现自己的商标被一家香港企业注册为其域名，因而不得不采取相应措施才能入网，而与此同时，这家香港企业主动向亚都表示，可以将“亚都”这一域名租给亚都公司使用，租金每年1．5万美金，而在网上2年的正常费用不过3，000元人民币。10
(四)网络服务商服务有待提高、企业建站费用较高
企业往往由于自身不能够对网站进行更新、维护和管理，而外包给专业网络服务商。但往往发现，一方面，企业网站能够带来的效益并不明显；另一方面，高昂的维护费用却日益增加；同时网络服务商所提供信息管理系统也往往并不符合企业需求。
(五)驱动消费效果较弱
许多企业设立网站，主要的目的只是宣传与告知，促销意识”不高，对于促使消费者进行消费的驱动效果还较弱。据统计，传统渠道营销的成交率约为25％，但运用互联网络进行营销，成交率低于5％，只有37，6％的企业网站具有一定的在线促销功能12。
二、企业在具体网站建构方面的四点问题
企业网站往往存在着产品／服务介绍的不完整性、回复顾客咨询的不及时性等现象，而这每一处细节的问题不能够很好的处理，都会在一定程度上影响到企业网站的最终效果，下面将从四个方面指出网站建构存在的问题和困惑。
(一)形式大于内容，个性多不鲜明
目前国内大多企业网站形式大于内容，多是简单的产品介绍和企业宣传，所谓企业网站，只是徒有其表的网站骨架，最终造成网站被闲置，点击率低，无人间津，形同虚设。同时，企业网站个性也大多不鲜明，不能凸显企业个性化品牌形象。如果换掉企业名称，受众很难识别是哪个企业。
据CNNIC的第十四次互联网络发展状况统计报告显示的数据看，目前大多数企业网站中，70％的企业建网只是用作形象展示和产品，20％的建网企业是用作售后服务和收集信息反馈，只有不到10％的企业是用作电子商务．真正把网络资源利用起来的企业仍然很少。
案例：部分企业网站过于追求美术效果，美观有余而实用不足，甚至影响正常浏览和应用。过分注重外在的视觉效果，过分注重网站的美术效果，大量采用图片，影响网页下载速度，连基本信息内容都用图片格式，影响基本信息获取，采用深色页面背景，影响正常视觉等等。
(二)在线服务差，回馈不及时
部分企业网站虽然产品、简介、服务等等信息一应俱全，但是却没有专门的人员回复消费者的邮件，解答在线咨询表单，答复消费者在企业论坛上的问题和留言，甚至留下错误的联系方式，增大消费者的沟通成本。这类企业网站，不能将互联网与自身业务融合在一起，虽然网站功能全面、内容丰富、页面美观，却未对网站的应用和管理给予足够的重视，不能够和消费者实现真正意义上的沟通。
同时，也存在着企业只是单纯向消费者大量发送未经许可的电子邮件，对注册用户反复发送大量促销信息，又不明确给出退订方法；对于消费者的电子咨询邮件，不能够及时的回复，解决消费者的疑惑和问题，进而导致顾客满意度的降低，最终影响企业的营销效果。
有调查显示，传统企业网站几乎没有一家可以在顾客期望的时间内给予回复，整体平均只有38％的被调查企业可以在6小时内回复，33％的企业会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复。”
案例1：一项对于大型企业网站的调查显示，最常用的顾客服务联系方式分别是电话(68．4％)、在线咨询表单(31． 6％)、FAQ(23．9％)、论坛(11．1％)、在线咨询Email(7．7％)。这些数字表明，企业网站的顾客服务信息的总体状况比较薄弱，尤其在线服务手段没有得到足够的重视，在线顾割良务功能远远没有发挥出来。14
案例2：国际著名调查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，最近三年来，顾客对Email咨询期望的回复时间在不断缩短，3A24小时减少到12小时，最近，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。”
(三)信息滞后，更新不及时
部分企业网站的信息更新不及时，很长一段时间内都不会有变化没有体现网络媒体传播信息及时迅速的特征。
据CNNIC的第十四次互联网络发展状况统计报告显示的数据看，电子期刊和行业新闻的更新频率最高，每月(含每月)以内更新的企业网站比例分别为 53．8％和52．9％；企业介绍和售后服务／技术支持的更新频率最慢，更新频率在六个月及以上的网站比例分别为 44．4％和36．7％；招聘信息和产品／B艮务介绍的更新周期不固定的最多，网站比例分别为48．0％和30．2％。(见图5)
(四)信息不全面
信息的不全面主要表现在两个方面：一是信息以正面信息为主，企业作为企业网站的”把关人”，对于网站上所的信息都经过编辑、加工，传达给消费者的讯息有可能并不是完整、全面的信息。二是产品信息单一，部分企业网站上的信息大多都是企业和产品的简单介绍，消费者很难找到产品和服务的具体特性、技术参数、价格等更加具体的内容，信息过于简单笼统。
下篇实操篇
企业网站运作存在的问题和困惑，为企业网站的建立和发展提出了更高的要求，随着网络技术服务水平的不断提高，企业网站在营销和建构方面也将更加完善。本篇将从企业加强网站操控能力和提高自身网站建构能力两个方面，对企业网站的有效运作提出方法及对策。 一、提高企业网站操控能力七大策略
(一)关注受众需求，提供个性化服务
为使企业网站达到效果最大化，企业首先必须关注受众需求，尤其是企业的已有消费者和潜在消费者的需求――利用网站与消费者进行互动沟通，收集、分析、归纳消费者资料，及时了解消费者对于企业产品和服务的评价、意见和建议．关注消费者的购买动机、习惯、爱好、消费意向等差异性，改进已有的产品和服务，加快新产品和服务的开发，为他们提供更加有针对性、人性化、个性化的产品和服务，吸引消费者主动、定期的前来浏览信息，旨在提高消费者的满意度和忠诚度，进而增加企业的市场占有率．扩大网站的营销效益。
案例1：美国亚马逊网上书店。16亚马逊书店是全球最大的网络书店，经营的图书种类极多，书目达110多万条，是一般大中型书店经营书目量的5倍以上。大约近百万种书刊编制成检索方便的数据库，供用户随时浏览，是网络书店的第一个优点；购书者不必驾车跑路光临店铺，在自家书房的电脑桌上就可以订购所需的书籍，这是网络书店的另一个优点；由于不需店面，亚马逊的相当多的书籍都以七折的价格优惠给读者，收费便宜，这是网络书店的第三个优点。该公司主管表示：“太过于在乎对手而忽略服务顾客，会使业务走偏，你必须找出顾客的需要，以及该如何满足他们。顾客需要的有三：选择性多、容易选购和价钱便宜。”
案例2：联邦快递巧妙地将全球网首页变成24小时客户查询系统，使用者只要输入包裹号码，就可以立即在网络上查出目前包裹所在，以及未来可能到达的时间。联邦快递并且在网络上提供软件，免费让顾客使用，这些软件可协助列印托运标准文件与条码，方便顾客在自己家中处理包裹。许审委员认为：“联邦快递以科技实力，整合企业内部资料库与互联网络线上查询，成功地服务顾客，展现企业形象与风格。”因此，颁予 1995年全球网络营销大奖。”
案例3：Honda(本田汽车)使用网站提供有关其最新模型的详细信息。消费者不仅能下载有关最新的Honda汽车的声像，而且通过点击鼠标定向的拖动就能从各个不同的视角领略汽车内外的造型；Guinness(英国产烈性黑啤的品牌)允许消费者从它的网站上下载最新的电视商品，用作屏幕保护。与消费者更为密切的接近方式，不仅能够在其心目中建立公司品牌形象的亲和力，同时通过屏幕保护画面也在提供连续不断的广告信息。
(二)加强链接，提高网站点击率
让消费者和经销商更容易的获知企业网站信息，必须加强网站的链接，尤其是在网络上的链接：门户网站、行业网站、搜索引擎、EMAIL等，推广网站知名度，吸引网友的访问，获取更多潜在消费者的关注。
1、在门户网站和行业网站上链接
门户网站拥有较高的点击率和知名度，企业可以寻求和他们进行链接，或者投放网络广告，合作专题，降低消费者的查询和检索难度，但是一般门户网站的链接费用较高；行业网站大多具有较高的权威性，企业的链接会在某种程度上提高消费者的可信度。
企业可以将自己设计的小型网站识别图识，链接在门户网站和行业网站上，双方也可以互换广告，将无形中提升了网站的访问数量。或是在一些拜访流量很大的门户网站，购买网络的横幅广告。这种营销方式其成本较传统媒体便宜，但是也需要相当的预算，而且广告内容的设计也很重要。
2、与同类企业交换链接
同类企业既是伙伴，也是竞争对手，参加广告联盟许多网站提供免费广告互换服务。如果企业在其网页中添加一段指定代码用于显示其他网站广告，与此同时，其他网站也会出现该企业的广告条，达到互相宣传的目的。
S、登陆各大搜索引擎
门户网站的搜索引擎仍是大多消费者想要找寻信息时，第一个会考虑的方法。因此企业需要主动到那些搜索引擎登录企业网站资料，让需要的消费者可以很快的搜索到所要的网站，是一种便宜又相对有效率的方法。因此到各大门户网站登录的愈多，就表示从这些门户网站导入的流量会愈多，被查到的几率也就愈大。
4、和传统媒体相结合
利用传统媒体宣传企业网站，包括广播、报纸、杂志、电视、户外等，现在传统媒体上许多广告的内容就是以宣传网址为主题的，将企业的营销活动和网站联系在一起，借助于传统的营销资源，并使两者协调一致，相互促进。吸引消费者上网查询更丰富的信息，避免了传统媒体信息量有限的瓶颈。
将企业简介、产品手册、广告和其他营销材料经过调整，组织成网上资源，可以促进企业的商品展销会、公共关系等其他传统营销活动。与此同时，传统的营销和推广活动也会提高顾客对企业网站的访问和使用率，关键在于企业将两者有效的整合互动。
案例：国泰航空公司。该公司原以密码、帐户挂失等全方位的理财服务，从而使“家庭银行”由理念到现实迈进了一大步。
(五)建立专业工作团队
企业还需建立相对专业的网站工作队伍，及时更新网站信息，回馈消费者的需求，解答问题和困惑。
案例：软件屋善用电子邮件。软件目标网站软件屋
(六)策划网站，提高知名度
企业有意的策划网站的宣传活动，对于提高网站的注意力和知名度起到很大的作用。企业对网站进行策划，首先要考虑网站的发展战略和营销策略、科学评估所起的效果，还应考虑网站目标对象、注意力的真实性、承诺能否实现、目标对象的反应等。
案例：李嘉诚的TOM。COM上市，利用李嘉诚的名人效应，堆积一个网站的注意力；张朝阳的演讲以及个性化的炒作，都是为了提高搜狐的注意力；在网站内容策划方面，伊丽人的“美国之旅”推广、8848的72小时网络生存、注册雅宝会员奖汽车、中国实效网的看广告送钱、网上选美、虚拟节目女主持等活动，有效的吸引了消费者的关注，并为企业带来了不少的经济效益。22
(七)建设企业虚拟杜区
为了吸引更多的消费者，企业可以根据自身特色，设立相关的虚拟社区”，由于大多数虚拟社区都是免费的，在社区里消费者可以获得一定容量的存储空间，来安排布置自己的“家园”。
虚拟社区对于网络服务商来说是没有收益的投资，但是一旦虚拟社区建成，吸引到足够的居民，企业在网上创建一个虚拟社区，以不同的论坛形式，供企业会员就相关话题交流意见并张贴，不仅可提升企业的形象，增强网站凝聚力，并可吸纳更多意见供决策参考，同时还可以进一步通过网络虚拟购物、社区生存、娱乐场所等项目进行赢利。
案例：“玉兰油俱乐部”就是宝洁公司的一个虚拟社区，大约有400万会员。俱乐部通过网站收集会员的信息，包括她们的购买行为和使用习惯等，作为回报。网站也提供优惠和打折。“玉兰油俱乐部”有超过20％的会员成了这个品牌的忠诚客户。通过这个俱乐部，宝洁发现会员年龄有“断层”，缺乏年轻人，于是他们及时开发了一个新的美容品牌“Ohm”来吸引“新生代”。24
案例：诺基亚在北京开通诺基亚俱乐部(CIub Nokia)中文网站。作为一个独特的网上社区，该网站设立四个频道一一音乐、电影、卡通和游戏，为诺基亚手机用户提供内容丰富的创新应用和服务。诺基亚俱乐部带给用户全面的信息、支持和乐趣，增强用户的通信体验。每一个诺基亚手机用户都可以通过下载诸如音乐铃声、待机图标、动画屏保、图片信息以及游戏软件等品牌化的数字内容，享受便捷、实用、充满趣味的沟通体验。
诺基亚移动电话中国区业务发展及移动信息服务总监Simon Bennett说“诺基亚俱乐部可以实现消费者与诺基亚之间持续的网上互动，建立双方的感情纽带，从而有助于提高消费者对诺基亚品牌的忠诚度。同时，它还将通过提供服务、支持和资讯增强消费者对于诺基亚产品和品牌的体验。”25
二、提高企业网站建构能力四大策略
专业性的企业网站建设是有效开展网络营销的基础，企业网站的功能、服务、内容等基本要素决定了网络营销的最终效果。企业网站的建设和维护本身并不等于有效地开展了网络营销，在企业网站基本要素存在缺陷的情况下，企业仍然无法取得理想的营销传播效果。
因此，我们从以下四个方面提出建构企业网站的方法及对策。
(一)兼顾网站形式和内容
企业网站应该是内容和形式的有机组合。企业在认真分析消费者心理的基础上，组合使用多种艺术元素，尊重消费者习惯的设计思想和内容，潜移默化地感染消费者，最终提高企业网站的亲和力和竞争力。归根结底，企业网站的表现形式是为了增加消费者的关注度，为消费者的信息查阅和检索提供便利。而企业网站的内容则是为消费者提供实在的服务，实现对消费者的承诺，进而增强消费者忠诚。
案例：美国在线。在其他电子商务站点危机四伏之时，“美国在线”的网上业务却在飞速增长――无论是客户数量还是客户的平均消费额都在不断增加着。而这一成果正是来自于它的简单且实用的内容策略。“美国在线”的用户界面具有非常难得的统一性与连贯性。与那些号称高度开放实际却空洞乏味的站点不同，浏览者浏览“美国在线”感到心情非常舒适、非常自由，而在其他站点上你也许被迫做这做那。“美国在线”细心地研究用户的习惯。每天大量的内容不是被随便堆砌上去的，内容与位置的搭配经过细致的研究。与其他站点相比，“美国在线”用户在站点上浏览的时间更长，而且更容易不断被新的内容吸引、流连忘返。“
(二)运用多样化沟通模式，维系消费者关系
通过多种在线服务方式，加强和客户、消费者的沟通，稳定已有消费者，吸引潜在消费者。
1、电子邮件
电子邮件方便快捷、经济且无时空限制，企业可用它来加强与顾客之间的联系，及时了解并满足顾客需求。为此企业必须加强对电子邮件的管理，首先确保邮路畅通，使邮件能够按照不同的类别有专人受理，尊重顾客来信，并且快速回应。更值得一提的是，企业发送电子邮件进行营销传播时，可以针对消费者更加个性化的需求，提供更加周到的服务，例如在消费者生日时发送问候信息；提醒消费者试用新产品；提醒消费者所购买产品的保养周期等。但是要注意的是，企业应该精心设计邮件内容，充分考虑消费者的感受，避免所发送的邮件由于内容空洞、卖方导向、占用宝贵的网络资源等等而引发消费者的反感，而被视为网络垃圾。
案例：一些国际著名的咨询公司的研究报告表明Email是廉价高效的网络营销工具，甚至估计Email的反馈率高达5― 15％，不仅远远高于标准BANNER网络广告的点击率，而且也高于传统直邮广告的回应率。27
2、企业电子论坛
企业网站上设立相应的电子论坛，可以提供消费者与消费者、消费者与企业在网络上的共同讨论区，借此了解消费者需求、市场趋势等，为企业改进产品、服务提供参考。企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导消费者对核心业务发表意见和建议，这对企业提高服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。
3、自动服务系统
依据客户需求，在适当时机自动通过企业网站向消费者提供有关产品与服务的信息。例如：汽车商在网络上提醒客户有关定期保养通知、花店提醒客户有关家人生日时间、银行提醒客户定期存款快到期、学校提醒学生考试日期与应做的准备等。
4、常见问题解答
常见问题解答(Frequent，Y Asked questionsFAQS)是一举两得的服务方式。一方面顾客遇到这类问题无须费时费力地专门写信或发电子邮件咨询，而可直接在网上得到解答；另一方面，企业能够节省大量人力物力。28FAQ页面设计要选择合理格式，以满足顾客信息需求为准则。
(三)精心策划网页，凸显网站差异性
企业的网站代表着企业自身的形象，企业需要精心策划其网页。企业需要使本网站的营销风格和运作套路与竞争者有所不同，形成差别化、排外性和独占性。具体表现在：独创性的、实效的商业模式人才差异：专业性的人才；思维差异(观念差异)：提出网站崭新理念；管理差异：改造网站管理模式；品牌差异：独特的名称和域名；服务差异：提出崭新服务理念和服务内容；传播差异：改变传统传播途径。29
(四)优化企业网站
网站优化包括三个层面的含义：对用户优化、对网络环境(搜索引擎等)优化、对网站维护的优化。网站优化体现在网站建设的各个方面，因此可以说是企业网站专业性的综合表现。
1、首页优化
首页对一个网站很重要，目前大多企业网站的首页都是用纯图片或者 FLASH动画。企业应该尽量使用静态页面，能用文字，尽量不用图片，避免 FLASH减缓网站速度，不利于搜索引擎的搜索。
2、图片优化
因为大多数搜索引擎都具备图片搜索功能，所以企业应该对图片进行优化。在网页制作的时候，对图片加入文字注释，且一定要注重关键词的使用。
3、网站内部链接优化
对于网站的各个页面之间的链接，不能只靠导航栏，而是要尽量在页面内容中出现多种形式的链接，吸引消费者不断的浏览网页，从消费者的角度出发，保证链接结构的连贯性。例如，如果消费者需要给企业发送电子邮件，企业不能只是留一个信箱地址，应该留一个“联系我们”的超链接，将链接直接连入企业的信箱。
4、网站文件目录优化
企业应该避免将网站的所有内容都放在一个文件夹里，应该将网站的每个栏目内容进行归类，分别设立相应合理的文件夹。一方面可以让自己的网站文件条理化，查找修改起来方便；另外一方面可以有利于搜索引擎搜索。为避免网站的文件名在搜索引擎中是乱码，企业对于网站文件名的设置，尽量使用英文，而不是采用中文，因为中文不太容易被搜索引擎搜索到。
5、网页标签的优化
除了网站标题外，不少搜索引擎会搜索到企业的标签，标签是一句综合说明行的文字，它主要描述网页中用到的主要关键词，短语，如果企业网站的关键词出现频率不够，可以在设计标签时，采用适当的重复，使关键词能够高频率的出现，增加搜索引擎搜索机会。
结语：企业网站的战略性思考
――提升企业竞争力的重要工具
通过本报告，我们探讨了企业网站运作从营销传播操控到具体网站建构的种种战术性问题，然而最终，我们不能忽视的，是对企业网站的战略性思考。只有对企业网站在企业运作中可以发挥的战略作用有了正确认识之后，企业才能科学合理的调配各方面资源以支持企业网站建设，企业具体的战术性网站操控运作才能有的放矢，发挥其应有的重要作用。
所以，在本报告的最后部分，我们尝试概括出企业网站对于企业提升竞争力的几点贡献，希望可以对大家有所启发，推动企业提升对企业网站战略作用的认识，更好的开展企业网站的建设和管理工作：
首先，企业网站，即企业营销传播的重要载体，企业品牌及形象塑造及一系列营销活动开展的重要工具。
