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呼叫中心工作思路范文1
[关键词]员工心理健康；电信企业；人文关怀；心理疏导
总书记在十七大报告中明确指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”随着电信企业市场竞争的不断深化，由于行业重组、竞争加剧、成本严管等新的管理手段的改变，员工容易对个人工作努力而无法和其它部门同岗人员薪酬相同产生不满，缺乏对组织的信任，一些员工找不到努力工作的目标，开始出现工作倦怠，甚至有些员工精神萎靡，工作积极性不高。员工的心理健康日渐成为影响员工工作效率、生活质量的关键变量。所以目前企业员工的思想政治教育显得尤为重要，如何加强人文关怀、正确疏导员工心理压力是我们必须要面对的一个重要问题。
一、人文关怀和心理疏导是企业开展思想政治工作的新要求
人文关怀和心理疏导是思想政治工作内容和工作方法的创新。人文关怀侧重于满足人们多层次、多方面的感受和需求，心理疏导则侧重于解决人们的心理问题和心理困惑，人文关怀中渗透着心理疏导，心理疏导是实现人文关怀的一种手段。两者相辅相成，互为补充，既见物又见人，既见形又见神，把解决人的实际问题与解决人的思想问题有机地统一了起来。
传统的思想政治工作，是以思想、理论灌输为主的教条化教育，显然这一思想教育方式已不能够适应目前社会发展形势。将人文关怀和心理疏导有机融合起来是企业进行思想政治工作的必然，工作形式不再仅仅是机械化的灌输，进行表面化的工作，而是将工作触角伸向员工的内心，从关心人、理解人、充分了解他们的内在需求，积极化解他们的内心困惑，做到一切以员工为出发点。同时，注重心理疏导工作有利于建立思想政治工作新的思维模式，有利于分析问题发生的本质，找准事情的切入点，理清工作思路，提高工作效率。
二、员工面临的主要心理问题现状
目前，在社会压力、职场压力以及个人生活压力多重影响下，企业员工或多或少出现了心理紧张、痛苦压抑、丧失信心等不良心理状态。这些问题是在长期的工作和外部压力下形成的，如果不进行正确的引导和疏通，这些不良心理状态会潜移默化影响员工个人及家庭的生活品质，降低员工的工作效率，导致团队士气低落、工作事故上升，给企业造成重大损失。
1.激烈的市场竞争带来的心理问题。移动目前占据大部分市场，而电信也在快速追赶，在竞争如此激烈的市场环境下，联通各部门乃至各个岗位上的员工都在紧张、努力地工作，早日完成联通的社会使命感（打破垄断、促进电信业的改革、繁荣、发展）。企业员工在受到长期较大的工作压力的消极影响下，会导致工作效率下降，表现能力下降，缺乏进取心，工作兴趣减少，思想越来越刻板，缺少对单位和同事的关心，缺乏责任感。长期的工作压力最终还会导致内分泌失调以及身心疾病的产生，其表现为：头痛、失眠、哮喘、高血压、心脏病、消化不良、各种溃疡等。研究表明工作压力对员工的心理健康有很大的消极影响，适度的压力可以调动工作者的积极性，而过度的压力则会对员工的身心造成抑制，导致身体、情绪和行为的异常，不利于员工的心理健康。
2.工作岗位带来的心理问题。对于一些户外作业的人员要面临条件艰苦、同家人聚少离多缺失交流等问题。比如：客服人员，因为大都以80后为主，他们思维活跃、敏感、成就动机高、要求多，同时他们日常接受到的信息多，受到的诱惑多，自身想法也就多，因此员工容易产生各种心理问题和困扰，加之，呼叫中心工作单调枯燥，各种指标考核繁重，加之日常与客户偶尔产生不良交往，容易导致员工产生职业倦怠、心理压力超负荷、人际交往困扰等。除此之外，在其他岗位上，员工也都面临各种不同程度的心理困扰。
三、开展员工心理疏导的着手点
人们在工作和生活所面临的各种问题，大都体现在认知、情感、意志、态度等心理因素上，在具体开展员工心理疏导工作时，必须有针对性的进行疏导，正确、适合的心理疏导方法的选择与运用，往往可以起到事半功倍的效果。在进行员工心理疏导的时候要注意以下几点：
1.明确员工的心理需要。开展员工心理辅导必须要明白问题来源，这就要求我们工作者要主动与员工谈心。在谈心过程中，思想政治工作者一定要做到平等、诚恳，取得员工的信任。员工的心理问题一般都体现在行为上，而人的行为是由需求来决定的。掌握员工需求是做好思想政治工作的必然要求。
2.个体差异。在企业中，在性格上，员工处在不同的年龄阶段、不同的岗位、不同的文化素质、不同的家庭背景，会有很大的差别。在气质类型上（多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质），也要区别对待。在开展心理疏导工作的过程中，必须要做到因人而异、因人施教，切忌采用“一刀切”的方法。
3.营建和谐的企业文化氛围。企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，它在企业发展中有着实用、管用、有用的价值。营造一个好的企业文化氛围，无形中会使员工进行自我调节和控制，有利于员工形成良好的行为习惯，提高员工工作的积极性和创造性。在一个氛围融洽的企业内，员工之间具有较好的人际关系，在很大程度上减少了员工心理问题的形成。
四、加强和改进企业心理疏导工作的具体策略
开展心理疏导工作需要公司全体员工的共同努力，不仅有利于员工个人发展，对于企业的效益也有着至关重要的作用。企业在开展心理疏导工作时要做到：
1.切实做好人文关怀。在一个企业中，只有一批高素质、全心全意为公司服务的员工，公司才会发展壮大。但让员工对公司忠诚的前提是，企业首先要尊重、爱护员工，在工作生活中要体现“以人为本”的管理理念，为员工创造和谐的工作氛围。
企业快速发展、市场竞争激励，员工超负荷工作普遍承受着较大的心理压力，企业必须要通过一定的管理机制来使员工感受到他们的价值，根据他们的工作表现给予晋升、培训等机会。在具体的实施过程中，要根据员工自己的内在需求来满足他们。
2.构建员工心理辅导方案
企业开展EAP活动。EAP是指员工援助计划，是由心理学专家为员工和组织提供的一套系统的、长期的咨询与服务项目。是通过对员工与组织的调查与诊断，帮助发现员工与组织中存在的问题，在此基础上为组织和员工以及员工的亲属提供专业的咨询、指导和培训，以帮助改善组织的管理、环境与氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工的工作绩效和组织的管理、运作效率。
在世界财富500强中，已经有90%以上的企业建立了EAP项目。美国有将近四分之一企业的员工享受常年EAP服务，有超过两万家提供EAP服务的公司。在英国全部员工中有近10%受到员工帮助计划的服务。到了20世纪90年代，EAP开始在我国国内大型外资企业中开始流行起来。从21世纪开始，我国的知名企事业单位开始引入EAP。我们要用专业的心理学服务于企业，为打造高效、和谐、激情的卓越团队而努力。