前言：中文期刊网精心挑选了银行前台工作计划范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
银行前台工作计划范文1
关键词：绩效管理；价值管理；困惑与问题；对策
中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-00-02
随着金融改革的不断深入，我国商业银行已经逐步建立起了一套较为成熟的绩效考评管理体系。商业银行以价值管理为基础的绩效考评激励约束机制也持续完善，对推动各家银行经营战略实施、提升市场竞争能力和持续发展能力起了重要的导向作用。但受国有大型商业银行机构分布广、管理层级多、行际间差异明显等因素影响，商业银行的绩效考评对业务发展的导向能否准确传导落实到商业银行，真正有效地发挥绩效考核机制的系统性作用，是健全完善绩效管理的重点和难点。
一、商业银行绩效管理现行做法存在的困惑和问题
商业银行在绩效考评激励约束机制方面的实践虽然取得了丰富的经验和较好的效果，但是，在实践中对绩效管理的理解和观念认识方面，在具体的操作过程当中仍然存在着很多的困惑、问题和困难。
1.思想观念上的困惑
（1）绩效考评“套利”的多与少
绩效考评涉及到经营管理的方方面面，过强或过弱，其负面影响都是显而易见的。绩效考评指挥棒的强与弱，本身就是一个“两难选择”，也难以找到平衡点。目前，考评得分作为各行绩效工资和费用分配的最基本依据，考评结果作为领导班子年度评先的主要依据，并根据考评结果对财务资源配置、人力及机构配置、各项转授权等方面，实行区别对待，有保有压。绩效考评指挥棒的强化，导致各级行为了考评增分、进位而不计成本、不择手段，考评“套利”现象越来越普遍，而作为年度奖惩兑现遏制条件的经营业绩真实性审计职能逐步弱化、虚化，使得各级行违规成本很低、违规收益很大，进而也导致财务会计核算规范程度降低、管理难度加大。这在无形当中就加大了对经营业绩真实性审计、加大违规行为的处罚难度和力度。但是，依托各种业务操作和管理系统进行非现场检查就能发现多数业绩人为现象或造假情况，关键在于决策者的导向和决心。近期银监会发文要求，各银行业金融机构要将绩效考评管理纳入内部审计，每年至少组织开展一次，并将审计报告报送银监会或其派出机构。通过监管部门和金融机构的共同努力，考评“套利”现象应该得到遏制。
（2）部门银行职能的强与弱
目前，商业银行基本上还是部门银行。在各项管理和考核上，部门和条线都是相当重视自身的话语权，相当重视自身的地位和形象，甚至为此而不惜一切。但是，商业银行感到最难应对的是条线各有指标、板块分开考核，不利于商业银行充分发挥自身优势，做出亮点和特色，甚至可能出现“短项不强，长项不优”的现象。考评指标设置精细、数据来源复杂、计算方式繁琐，导致商业银行难以理解消化，极大地影响了执行效率。部门银行职能得以强化，导致有些部门和条线工作与考核可能很好，然而整体工作与考核可能不好。从管理会计分析结果来看，工作与考核较好的部门和条线，管理会计分析结果与其并不一致，个别部门和条线甚至出现背道而驰现象。流程银行建设、事业部制改革，目前多数还处在论证、试点、试行阶段。部门银行还将继续存在，但是，其职能不应持续强化，而应逐步削弱，要围绕上市公司主体目标和核心目标做好部门和条线工作。
（3）产品计价是“给工资”还是“付费用”
目前，产品计价究竟给什么，各级行的做法差异很大。有纯粹给工资的，有工资、费用都给的，也有工资为主、费用为辅的，还有费用为主、工资为辅的，甚至有纯粹给费用的。往往是管理行规定比较原则、理性，有文件可查，商业银行规定具体、随意，多数还是口头表述，有些还是“口袋政策”。而且，商业银行的产品计价，二次分配的多、公开透明的少。因此，对产品计价究竟是“给工资”还是“付费用”、两者的配置比例如何，每年计价工资总额或占比多少，应该都有明确的政策规定。产品计价应该是“给工资”，特别是零售类产品计价必须全部为工资。公司类客户的产品计价要据实确定、加强控制，有的业务或产品不能参与计价，可以单项奖励，也可以据实列支费用，或者两者都有。一般性公司类客户拓展、维护费用可以明确费率据实列支，大型、重点类公司客户涉及的费用开支应该是一事一议、据实列支。
（4）费用计划是够用还是必用
得益于业务快速发展和股改红利释放，一些行费用计划已经从非常紧缺转为相对宽松。但是，多数决策者和操作者的思想观念还停留在非常紧缺时代，存在费用偏好，认为有费用计划就该用完、不用是“苕货”的观念还很普遍。对专项费用计划、年底等特殊时段，有些决策者往往默许或鼓励找发票列支、找理由花钱，甚至不惜形成“小金库”。近两年，也有少数行年底退回费用计划，除了决策者的理性自律之外，更多的还是从绩效考核角度出发，而且，往往是绩效先进行存在费用计划退回。尽管费用配置办法规定，按年清算，各级行还是不能做到费用计划够用就好，能用就用，不用就退。而且，费用计划多数还是额度控制，成本收入比控制还属于辅助手段和评价工具。因此，要做到费用计划控制的理性自律，首先是做实、做好全面预算管理，让预算编制与控制成为内部管理先行工具、成为上下左右博弈手段。其次，将成本收入比作为主要控制方法，每年初就以收定支确定一个合适的成本收入比，至少是一个合理的区间，真正做到有收入才能有开支，并将战略费用作为调控手段。第三是既要明确费用按年清算，又要明确多退少补，以稳定下级行的心理预期，实现年度之间以丰补歉、调剂使用。
2.具体操作中的问题和困难
（1）现代银行绩效管理理念还没有深入人心。一是思想认识还不到位。部分行尤其是商业银行“唯计划”论的思想仍然比较突出，对于提升价值创造能力的绩效管理导向理解不透，还停留在过去的老思想、老方法，简单的将业务发展等同于上级行下达的经营计划。这也导致了部分行尽管经营指标计划完成率较高，但效益类等指标仍然徘徊不前，绩效考核排名不高。二是经营管理活动中还存在与考核导向不相符的商业银行为。如贷款没有做到“算了再放”，尽管近年来贷款规模较为紧张，但部分商业银行在客户的选择、贷款期限选择、利率定价以及全要素成本方面缺少充分的考虑，导致新发放的部分贷款实现的经济增加值为负值。再如存款时点现象较为明显，从资金效益角度分析，考虑到月末、季末“冲点时”带来的存款使商业银行增提的一、二级准备金，同时还要面临高额的营销成本，可能得不偿失，与全行价值创造理念极不相符。
（2）定位和协调统一问题。商业银行现有绩效考评侧重于对经营目标完成情况的考核评价工作，未真正建立基于如何保证战略目标实现的全过程控制的绩效管理体系。而且商业银行对组织绩效和个人绩效的设计是分离的，两者没有形成协调统一，导致绩效的传导点不准确、驱动点不清晰。
（3）传导问题。商业银行现有绩效考评体系的设计是逐级向下实施，由于环节多，容易导致传导走样或传导力度减弱，偏离分行战略目标的实现重点。并且，传导过程中往往侧重于一级、二级分行的绩效实施，而容易忽视最重要的基层商业银行的绩效实施。
（4）激励问题。商业银行现有考评结果主要用于费用资源的配置，且是面向各级组织机构，未能从员工最关心的薪酬为切入点设计激励机制，导致激励效果不佳，影响全行绩效提升。而且费用使用的局限性还会带来激励费用使用过程中的财务合规等问题。
（5）价值管理“上深下浅”。一是考核模式转换易形成价值管理缺位。商业银行尤其是网点间的资源禀赋差异较大，由于地理位置、金融环境、经营规模或者其他历史性、政策性因素的差别，各分支经营机构的经营业绩很难统一用EVA进行量化比较。因此，商业银行往往将EVA考核转换为业务指标考核，由于对价值管理理解不深、普及不广，基层员工较少关注全面成本管理，更难运用到实际工作中。二是资本约束理念尚未牢固树立。商业银行尤其是商业银行前台部门和网点相关人员对资本约束的认识较朦胧肤浅，加上资本管理的事前手段相对匮乏，导致了一些业务条线和经营单元仍然习惯于规模竞争，粗放经营。
（6）网点考核“目标为主”。网点是业务经营的第一线，面对的是激励的同业竞争，要处理的是各项具体业务。因此，对网点的考核办法和考核指标更侧重于行为考核，须简明、直接、易理解，而不能太复杂和抽象，故网点考核普遍采用目标管理，或目标与BSC相结合的方式。在竞争压力加大的环境下，上级行往往出现任务层层加码的情况，加上预算编制方法不够科学、逐级对实际情况研究不足等因素，网点往往承载着巨大的任务压力，导致产生“只要有利于目标完成就做”的经营取向。
（7）员工考核“重计价、轻绩效”。产品计价具有人人可算、可得的特点，是最直接的激励手段，商业银行普遍采用产品计价来促动业务发展，尤其是网点对员工的考核上，计价薪酬往往超过绩效工资。因此，网点员工最关心的是营销了多少计价产品，而对组织和上级行的经营管理要求漠不关心。一是易形成“计价高的多做、计价低的少做、不计价的不做”现象；二是产品计价的效益约束和风险约束不足，易形成有量低效或有量低质；三是产品计价和薪酬分配办法设计缺陷会造成诸多负面影响。如：标准过高会造成分配结构失衡，前后台矛盾突出；产品间计价标准不合理会造成业务引导导向偏差；员工岗位、职责和计价、绩效挂钩不当，会造成有失公平和工作质量下降等等。
（8）多元化考核追求的目标各有侧重，部分目标的完成甚至是以牺牲经济资本回报为代价的。（1）市场份额驱动。当前总、分行对辖属单位的绩效考核，将很大的权重放在存款与中间业务的市场份额考核上，经验证明，市场份额的提高部分建立在牺牲资本回报的基础上，为求存款和中间业务，商业银行倾向于大量发放定价较低的贷款或者牺牲部分账面收益。（2）部门业绩驱动。由于总分行对部门的考核力度日益加强，各部门的下达的条线计划和专项考核门类复杂、种类繁多，其目的是为了完成各部门的年初工作计划，而多数条线经营计划的下达基本上以量为主，很少考虑和测算业务推动需要承担的财务成本和相应配置的经济资本，从而导致部门业绩提高了，但全行利润增长未达到预期，成本消耗超出预期。（3）多元化目标驱动。从商业银行的经营的目标来看，追求股东回报最大化已成为业内共识，但具体到各部门和各分支机构，经营目标呈多元化：各条线多追求布置各项业务和产品的年度目标，分行多追求综合绩效排名和主体业务市场份额，商业银行多追求做大信贷规模和多争取薪资和管理费用，网点则多追求计价工资。
二、加强商业银行绩效管理工作的思路
综上分析，有效增强商业银行的经营活力对巩固其市场竞争地位具有重要的意义和作用。也就是要研究如何通过加强以价值管理为基础的绩效管理解决当前商业银行经营活力差，市场竞争力不高的状况。
1.突出经营战略重点，精简考评指标
一是从“要什么”出发，结合商业银行经营战略重点，精简综合绩效考评指标设计。按照突出价值创造、市场竞争力和风险合规等重点类别，涵盖经济增加值、存款、中间业务、净息差、客户拓展、重要产品营销、风险约束等关键要素进行指标设计，指标务必精简和易于商业银行直观理解，明白工作重点，果断决策商业银行为。二是注重将单位目标和个人目标相结合，科学分解设计对个人的关键绩效考核指标，达到员工个人绩效和单位经营目标的统一。
2.统一绩效考评政策，突出考评重点
绩效考评体系不在于指标设计多复杂、体系多庞大、涵盖多全面，而在于是否把握经营战略主要方向和解决发展中的主要问题。因此，在指标体系上应坚持以全行综合绩效考评为主的思路进行设计，有效减少甚至消除各业务条线对商业银行的专项考评方案，避免条线利益和全行总体利益“打架”现象发生。重要的专项考评指标可统一到综合绩效考评方案中，使商业银行经营管理重点明确，集中精力抓好主攻方向。
3.建立绩效考评结果的反馈分析机制
一是对绩效考评中排名靠后的商业银行，一级分行应利用自身专业优势定期进行分析，找出商业银行经营管理中的薄弱环节，并形成绩效辅导提示函下发商业银行，及时帮助商业银行走出经营困境，改善商业银行绩效短板；二是对绩效考评过程中存在的影响商业银行业务竞争力提升的管理问题，应进行梳理分析，提交相关条线部门进行改进，做到“上下合一”，以增强商业银行市场竞争力。
4.加强统筹管理，完善分配机制，发挥绩效考核引领作用
一是提高考核政策的整体性和集约性。分、商业银行应理顺专项考核服从、服务于绩效导向的关系，按照整体与部分的原则，精简整合部门条线考核，纳入综合绩效体系。并强化归口管理，统一按照经营战略和价值管理要求，合理确定专项考核绩效权重。根据整体性和重要性原则，严格对专项考核内容、方法的指导和审核，避免产生重复、交叉、冲突。为把握市场机遇、最大发挥效用，而确需阶段性考核的经营目标或重点业务，应激励适度、避免长期化。
二是提高薪酬分配的公允性和衔接性。工资分配机制的公允性和合理性直接关系到广大员工的积极性，也是考核导向能否真正发挥应有作用的决定性因素。在公允性上，应平衡协调好基本生活保障与有效激励约束、综合绩效与产品计价的关系。上级管理行应加强对一线网点员工薪酬分配的指导和规范，区分岗位类别、工作职责合理确定薪酬构成及挂钩要素，防止不合理收入差距扩大带来的负效能。在衔接性上，要与绩效导向和考核结果相挂钩，体现绩效考核对机构、员工激励约束的主导作用，从而使各级、各部门、全体员工知悉和认同如何围绕考核的“指挥棒”，通过自身努力提高绩效收入。在时效性上，提高绩效考核与绩效兑现效率，确保层层绩效挂钩资源及时到位，降低时间机会成本。
5.深化培训辅导，强化绩效氛围，提升价值管理运用水平
价值过程管理对被考核者的业务素质和分析能力具有很高要求，既要充分透彻理解EVA、经济资本、利润调整等概念，又要知晓各种业务的EVA测算过程并能作出分析判断。商业银行部门及员工，由于习惯、文化和能力等差异，对EVA的理解参差不齐。更应加大绩效管理和价值管理的培训和宣讲，进一步统一商业银行经营管理者的理念，提高对目标管理、BSC、KPI等绩效管理方法的综合运用水平，从而保障考核导向的衔接性和考评政策的延续性。同时，做好日常绩效分析、沟通与反馈，及时了解绩效管理动态、帮助诊断问题、推广经验做法、改进绩效方法，培养商业银行在业务经营中，从以往偏重规模和速度，转变为对综合收益、风险成本、资本成本等要素均保持高度敏感，从而实现发展速度、质量和效益的统一。
参考文献：
[1]《某家商业银行境内分行XX年费用配置政策》.
[2]《某家商业银行境内分行财务集中管理办法》.
[3]《某行XX年综合绩效考评实施方案》
[4]兰卫东.商业银行绩效考核[M].青岛：中国海洋大学出版社，2009.
[5]张云.商业银行绩效考评体系研究[M].北京：中国金融出版社，2005.
银行前台工作计划范文2
一、调查问卷基本情况
为更好地了解劳务工的工作和生活状况，我们对辽北地区的劳务用工进行了随机的问卷调查，共发放问卷100份，收回有效问卷92份。同时走进部分建筑工地和厂矿企业，与劳务工进行面对面的座谈交流。基本情况如下：
第一，年龄情况。本次收到的92份有效问卷，女性39人。30岁以下45人，31-40岁32人，41-50岁15人。初中文化程度初中及以下占80%，
第二，工龄分布。在目前岗位工作半年以下50人，半年至一年31人，一年至两年7人，两年以上4人。
第三，工种分布。从事保安工作的32人，从事清扫保洁的27人，建筑公司工地施工19人，银行前台接待8人，电信公司营业员6人。
第四，劳务工普遍感觉自己就是临时工，社会保险只是缴纳最基本的工伤保险和失业保险，对劳务工最为关心的养老保险、医疗保险很少缴纳，或者以最低标准缴纳，普遍感觉没有保障。
二、劳务工的思想状况
通过对调查问卷的收集、整理和分析，以及与部分劳务工的谈话了解，劳务工的思想问题主要集中在几下几方面：
第一，没有安全感，稳定性较差。由于派遣工劳动关系和用人单位是分离的，劳动者与用人单位没有隶属关系，只是在短期内为用人单位服务。和正式工相比，他们往往没有升迁机会、缺乏归属感，不同的用人单位，对他们来说只是不同的工作地点而已，对用人单位几乎没有感情寄托，劳务派遣劳动者流动性大，造成人员不稳定，稳定性差。
第二，心理压力大，工作状态差。劳务工还没有完全融入到被派遣的单位，存在“打工”心理,抱着“雇佣”心态,对企业的凝聚力、向心力不强。对企业综合水平的提高不十分关心,麻木地应付着工作,以“混”的思想去工作。另一方面,他们又十分在意自己的岗位。因为公司与他们签订的都是短期合同,他们害怕因自己的工作失误而失去现有的岗位,存在较大的心理压力。
第三，发展空间小,工作积极性差。在现有制度下,对劳务派遣工的业务培训、晋升职称等还没有纳入企业的工作计划范围之内。劳务工参加业务培训、提高自身素质方面的机会相对较少。这使他们自认为晋升的机会小,看不到职业发展的希望。
第四，工作任务重，缺乏人性化。工作任务繁重，劳动保护不到位。由于劳动保护费用和观念等原因，劳务工的劳动保护意识不强，而用工单位由于管理水平和精力的原因，对其安全管理也不够深入和全面。
有不少劳务工认为用人单位的管理不够人性化，管理人员缺乏耐心，很少能认真倾听他们的心声和想法，在任务安排和现场工作时甚至比较粗暴，严重损害了劳务工的自尊心和工作积极性。
第五，思想观念新，群体意识强。劳务工思想观念新，怀揣着追求富裕的强烈冲劲，在市场经济大潮的裹挟下，在经济社会发展的制高点，他们打开眼界，换脑子，学先进技术，学知识，以自己的劳动和汗水换取财富，换取改变自身和家庭境遇的报酬。
农民工输出一般都是群体性的行动，多是乡邻亲友，同地务工做事，所以彼此相互关照、相互帮助，形成了一种十分“抱团”的人际关系。这在增强人员凝聚力的同时，也给管理带来了困难，一旦他们觉得某些制度或措施损害了自己的利益，就会有很多人一起来抵制。
第六，制度欠缺，权益难以保障。受户籍制度影响，农民工已经在户口所在地参加农村合作医疗和农村养老保险，企业无法再给其缴纳医疗险和养老保险，但农村的低水平医疗和养老保险与其从事工作的风险和付出不符。
三、排解劳务工思想问题的几点想法
劳务派遣用工已经成为企业劳动用工的一个重要组成部分，分布在不同行业和岗位上，有的已经工作了比较长的时间，成为生产岗位的重要补充。
劳务工由于在企业和社会中遭受的许多不公正待遇引发的复杂的心理、情绪,如果得不到有效的引导,就会引发种种社会问题,这将直接或间接地影响和制约企业的发展与和谐社会的构建。解决劳务工的思想问题，应从以下几个方面入手：
第一，重视劳务工的思想工作。思想政治工作是各项工作的生命线，也是搞好企业稳定和谐、安全生产的思想保证和精神支柱。企业必须针对劳务工的思想状况，找准思想政治工作的落脚点，把思想政治工作渗透到企业各项工作的每个环节中，这样才能及时把握劳务工的思想脉搏，真正起到化解矛盾，理顺情绪，稳定队伍的作用，才能更有效地调动劳务工的积极性，搞好企业各项工作。
第二，做好劳务工思想工作的原则。首先，权利平等。确保劳务工在基层组织中享有参与政治和发表言论的正当权利，切实通过有效途径维护和保障农民工这一弱势群体的利益。其次，待遇平等。对劳务工在城市务工实行同工同酬制，实行按劳分配制和多劳多得的原则。最后，机会平等。应加强和完善劳务工岗前培训、技能培训机制，保障劳务工享有平等的机会参与竞争。
第三，劳务工思想工作的主要内容。一方面应该具备诸如全民普及的科学发展观、构建和谐社会等宏观教育内容；另一方面也要根据劳务工的实际情况进行有针对性的教育，如公民道德指南、企业文化、员工行为规范等微观方面的教育。此外，还应对劳务工进行心理健康教育，增强其自身调适能力，使其克服消极、心理不平衡等不健康心理障碍，用积极向上的心态投入到工作中去。
第四，做好劳务工思想工作的途径。加强劳务工思想政治教育工作，提高工作的实效性，除了高度重视之外，还应积极探求有效合理的解决方法。
一是完善制度，保障合法权益。国家有关部门应制定详细的劳务派遣管理办法和配套措施，从政策和制度层面维护劳务工的合法权益，确保规范用工。
要明确区分岗位界限，避免同岗不同酬或以此名义安排从事长期、主要的工作。明确劳务派遣机构、用人单位、派遣人员三方各自的的权利、义务和应承担的法律责任以及纠纷的处理程序等，避免长拖不决或解决后拿不到补偿的情况。对农民工参加社会保险作出明确的规定，简化社保关系转移手续，进一步维护农民工的合法权益。
二是以人为本,调动积极性。信赖和尊重劳务工，实行人性化管理，与他们平等相待相处，多沟通，多交流，勿简单粗暴，使他们愿意工作,有成就感、自尊感和自我实现等高层次需求的动力。
营造温暖、和谐工作的氛围,平等对待劳务工,化解正式职工和劳务工之间的对立情绪,创造宽松和谐的人际关系。以开展各种文化、体育、娱乐活动为载体,让劳务工和正式职工一起在活动中交流沟通,增进感情。加强农民工的人文关怀，切实帮助解决实际困难。
三是完善组织，倡导自我管理。加强农民工的党团组织、工会组织建设，不但有利于维护农民工的合法权益，扩大农民工的公民参与，而且有利于增强农民工的社会支持，培养他们的合作精神，提高他们自我教育、自我管理和自我服务的能力。
