前言：中文期刊网精心挑选了前端自我总结范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
前端自我总结范文1
一、深入学习，提高自己的业务水平
作为信息技术教师，只有不断地更新自己的知识，不断地提高自身的素质，不断地自我加压，才能将信息知识更流畅地、轻松地、完整地讲授给学生，才能让学生始终走在信息技术知识的前端，跟上不断发展的时代步伐。积极认真地参加本学科的继续教育培训，积极学习各种理论知识，认真、主动地向其它有经验的老师学习，深入钻研信息技术教学教材，在备课上下功夫，查阅大量的书籍。特别是三年级没有教材，我根据学生的年龄特点和心理征，自编了，集知识性、趣味性、创新性、实用性的教材，使学生变得乐学、好学。
二、努力探索，加强教学方法的改革
利用网络，开展多媒体辅助教学，充分发挥计算机在学科教学中的作用。通过网络，教师可以获得所教学科的各方面资料，拓宽学生视野，优化课堂教学。比如：在微机室里，我可以用操作电脑，展示教学课件；播放vcd、dvd、录像等格式的教学片,创设教学情境，激发学生的学习兴趣；变抽象为形象，帮助学生理解学习中的难点；变静为动，突破教学重难点；巧设练习，让学生在乐中学、乐中练。并适当采用学生竞赛的方法，采用边学边用的方法，增强学生的自信心，保持和促进学生的积极性，使课堂变得更加生动有趣，进一步激发学生学习的积极性和兴趣，提高了课堂教学效率。
三、师生合作，营造良好的教学氛围
本学科主要课程都要上机完成，每节课都要认真做好上机准备，检查机器状态，有无“不可用机器”。加强机房纪律和机器使用道德方面的教育，与学生共同安装“绿坝护航”软件，安装时要跳过还原卡的保护，才能一步步的的安装，让学生体会到维护维护维修计算机的坚辛苦，激发学生爱机护机的意识，并强化网络安全意识，使学生在机房上课时也要按规定严格约束自己。在上机练习中，有意识地引导学生相互协作，引导优胜帮助一般学生，一般学生协助优生，及优生帮差生。培养学生之间的团结互助精神，使学生之间地关系更加和谐，便于学习的交流，促进。走进差生的心灵，给他们鼓励，充分肯定学生自身的能力，增强学生的自信心，激发他们的学习兴趣，提高学习积极性，对他们的学习不时的进行激励性的评价。
四、共同努力,齐创学校的和谐教育
这学期是一个紧张而忙碌的一学期，全校的师生都因忙碌而快乐着，开学伊始，学校组组织了的各教研组“名师送课” 活动和“人人上一堂优质课的”活动，接着进行了全校的教学能手参评活动，在这些讲课活动中，老师们的课件，有80%的课件都是我帮着指导制作的，做课件可是费脑费时的事情，虽然忙碌辛苦，但我却以为而高兴，在帮助别人的同时，我制作课件的水平和知识面也不断的提高。有人说“信息技术老师是学校里的一块砖，那里需要那里搬”。其实，每个教师都是学校的一块砖，都为学校的建设“添砖加瓦”。在举行学生才艺大赛和庆六一的活动中，所有的人都忙碌着，我主要负责计算机的才艺大赛，不但要负责出参赛的试题，还要负责组织召集学生比赛，最后还合计成绩，这项工作繁琐而复杂，可看到学生取得成绩后的喜悦，自己的疲惫也随之消失了。在上好课的同时，我也积极投入到庆六一的准备工作中，特别是在演出那天，我们化妆组的是最早来到学校帮助学生化妆的，我们的认真仔细确保演出质量。
五、辅导竞赛方面
开学初，我积极组织学生参加一年一度的中小学生电脑作品大赛，我总结以往参赛的经验，积极帮助指导设计修改作品，在时间紧迫的情况，从100多名参赛的学生作品中，优中选优，选出15件作品参赛，这些学生均取得了优异的成绩，特别是三年级的刘洋洋同学夺得了济宁市比赛绘画组的第一名，其作品又被推荐到省里参赛。今年参赛的作品，在构思创意，制作技术上，超乎评委老师的想像，我这些优秀的作品都收集学校机房的服务器上，并上传到校园上，让全校师生和家长、社会各界共享，受到了他们的一致好评。【1】
2010—2011年第一学期信息技术教学工作总结相关文章：
· · · · · · · ·
【返回 栏目列表】
总之，在今后的教育教学工作中，我会总结经验，改进方法，造性地搞好信息技术课的教学，使我的工作有所开拓，有所进取，更加严格要求自己，努力工作，发扬优点，改正缺点，开拓前进，为美好的明天奉献自己的力量。
（2）
2010—2011年第一学期信息技术教学工作总结相关文章：
前端自我总结范文2
一、为人师表，率先垂范。
欲给学生一滴水，老师先要有一桶水，尤其是在当今知识更新迅速的年代。从事教育科研工作以来，我潜心钻研儿童教育理论，苦练基本功；为更好地适应工作，订阅了大量的相关书籍资料；从网上认真学习、吸纳别人的有效经验；还积极参加市县的各种培训活动。因为我明白：今天的学习就是为了明天更好的工作。干到老，学到老，才会永远站在教育领域的前端。要想让学生学到多的知识，首先要提高教师自己的教学本领；要想提高学生素质，首先就要提高教师自身的素质。在教育工作中，做到为人师表，率先垂范。
二、精益求精，追求卓越。
“学高为师，身正为范”，教师职业须永远保持“学高”这一范畴，“逆水行舟不进则退”。多年来，我从教育教学刊物中汲取了丰富的知识和宝贵的经验。目前，新一轮的基础教育改革已经在全国全面推开，我在认真学习新课程理念的基础上，结合自己所教的学科，积极探索有效的教学方法，形成了自已的教学风格。我把课本知识与学生的生活相结合，为学生创设了一个富有生活气息的学习情境，同时注重学生的探究发现，引导学生在学习中学会交流，提高学习能力。在学生中开展探究式学习，使学生的知识来源不只是老师，更多的是来自对书本的理解和与同伴的交流，促使学生在轻松的环境中学会学习。
三、确定专题，加强研究。
在进行专题研究时，要充分发挥自己的特长和爱好。平时，我注重教学资源的开发和多媒体课件的制作。因此，我总是从教学资源的开发着眼，从身边的教学课件实际入手，选定适当的研究范围或方向。本学期我注重了教学资源的开发，加强学生英语会话能力的培养，我进行有目的地教育，注重活动方法、步骤的具体指导，在行知村广播台指导时，强调认真准备、认真写稿、认真审稿、认真读稿，确保广播台的收听率。加强对典型个案的剖析，进而提高教科研成果的深度、广度和理论层次。另外，尝试对研究成果进行个性化和科学化的表达。科研成果主要通过论文、教育故事、课后反思等形式来呈现，这就需要教师勇于尝试系统地整理、收集相关素材和提出自己的独到见解。同时主动大胆创作，相信发现就是进步，总结就是提高。为了形成高质量、个性化的成果，我经常阅读相关杂志刊物和教育理论书籍，了解所研究内容的前沿动态和已有的理论成果，同时还进一步改善自我的知识结构和能力结构。我积极参与教育教学研讨活动，在与别人交流和讨论的过程中更新观念，撞击思维，将自己发现的新、奇、特，效果好的做法和想法科学地、准确地表达出来。本学期，认真写好每天的教学随笔,数量达上课总数的50%,能保质保量地完成教科室布置的任务,积极做好课题研究工作。
四、扎实工作，实在收获
通过我的不断努力，教育科研工作取得了明显的成效。
20*年11月，由本人主持，张起善、曹丰、胡英超、王青、邵长静等参与研究的“***”规划课题《合理开发教学资源，提高学生英语会话能力的研究》，顺利通过赣榆县教育局教科室的鉴定，圆满结题。
20*年11月，利用暑期制作的多媒体课件《2008，北京》在参加连云港市多媒体课件制作评比中荣获一等奖，并被推荐到江苏省电教馆参评，获江苏省中小学学科教学软件评比一等奖。
20*年11月，制作的多媒体课件《2008，北京》由江苏省电教馆推荐到中央电教馆，并在中央电教馆组织的第十一届全国多媒体教育软件大奖赛中荣获国家级三等奖。
20*年12月辅导的学生田锦鑫在江苏省教育厅批准、科学大众杂志社承办的第十八届“国际科学与和平周”全国中小学生（江苏地区）“可一”杯金钥匙科技竞赛中，荣获三等奖。
20*年12月撰写的论文《优化多媒体设计，提高英语课堂教学质量》，在连云港市教育学会主办的优秀教育论文评比中，荣获市级三等奖。
20*年12月在赣榆县教育局组织的全县小学校长优质课评比中荣获二等奖。
20*年11月撰写的论文《口语作业三步曲》，荣获赣榆县小学英语学科优秀教学论文二等奖。
20*年11月在赣榆县教师专业技能比赛中，荣获小学组英语学科三等奖。
前端自我总结范文3
打工只是一种磨练的过程。对于结果，我们应该有这样的胸襟：不以成败论英雄，不一定非要用成功来作为自己的目标和要求。人生需要设计，但是这种设计不是凭空出来的，是需要成本的，失败就是一种成本，有了成本的投入，就预示着的人生的收获即将开始。
小草用绿色证明自己，鸟儿用歌声证明自己，我们要用行动证明自己。打一份工，为以后的成功奠基吧！
不经风雨，怎见彩虹，没有人能轻轻松松成功。
在现今社会，招聘会上的大字板都总写着“有经验者优先”，可是还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正的走向社会，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题记得老师曾说过学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚。所以一定要特别小心谨慎，而且一旦出错并不是像学校里一样老师打个红叉，然后改过来就行了总之，这个寒假的社会实践是丰富而又有意义，一些心得和体会让人感到兴奋，但却决不仅仅用兴奋就能描述的，因为这是一种实实在在收获，是对“有经验者优先”的感悟。……
我也从工作中学习到了人际交往和待人处事的技巧。在人与人的交往中，我能看到自身的价值。人往往是很执着的。可是如果你只问耕耘不问收获，那么你一定会交得到很多朋友。对待朋友，切不可斤斤计较，不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给予比获得更令人开心。不论做是事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人。
打工的日子，有喜有忧，有欢乐，也有苦累，也许这就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工的人有过这种感觉，但总的来说，这次的打工生活是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回忆的。现在想来，二十四天的打工生活，我收获还是蛮大的。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一分财富吧。
在这次寒期的工作中，我懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程度上的启发。这次的打工是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。
大学生假期社会实践心得体会【二】
生活，带着年轻人特有的蓬勃朝气，走入社会，了解社会，深入社会。
暑期社会实践活动一直是我校大学生投身社会、体验社会、服务大众的真实契机。而我，也在这次社会实践中领悟到很多曾经根本无法懂得的道理。找工作不好找，在实际工作中也会遇到许许多多棘手的问题，我现在才明白其实真实的生活远没有想象中的那么简单这里会有很多想象不到的问题，很多问题中又有复杂的关联，这么想起来生活的确会很累。因此就必须提高自己处理问题的能力，让复杂的问题简单化，让自己的生活简单而又充实。想到这里我真的很羡慕那些懂得享受生活的人，我想那他们应该早就看透了生活成为个中高手吧。
通过这次社会实践我真正明白社会生活与校园生活的差距。校园毕竟是太小了，我们在学校学的是理论知识，我们必须要将所学的东西应用到实际中才会发现它的价值。我们总以为在学校上课枯燥无味，总向往那些自语自在享受生活的人，总有着别人不知到的理想，总想着有一个辉煌的未来。但我现在开始明白，所有的想象都是虚无缥缈的，只有自己亲身实践过，才会有一个清醒的认识，才会正确地给自己定位，确立相对现实的目标。在实践后才会发现自己所学的东西是多么有用，自己是多么的需要进一步充实，其实实践也可以提高学习兴趣的。“实践是检验真理的标准”多少次说过这句话却不去想它所包含的真正意义，直到实践后才对这句名言有了更深的理解。现在我也明白了人的潜力是需要自己去发掘的，太多的不自信只会把机会一次一次地从身边赶走。通过实践你可以发现自己从未发现的方面，或许是需要改正的习惯，更或许是某个被掩盖的亮点。这次实践也让我坚定了坚持不放弃的信念，放弃就等于否定自己，自己对自己的否定几乎几十倍乃至上百倍的强于别人对自己的否定，这对一个人来说是相当可怕的。自己不去接触社会就永远不会知道社会的规则，依此类推，任何东西不去接触就永远不会了解它。在学生阶段的我们需要了解的东西太多了，我们不能只靠书本去认识它们，这样的认识太浅薄了，不能算是真正的认识。我们需要尽可能多的去接触这个社会上的东西，俗话说人是社会的主人，我们要享有主人的权力就必须先了解社会，不然的话就很可能会被社会所左右，那样的生活不会幸福安乐的，只会是痛苦和无奈的。
大学生假期社会实践心得体会【三】
七月的骄阳，沸腾了我们青春的热血；无悔的选择，辉煌了我们年轻的岁月。我们带着朝气蓬勃来到了人民最需要的地方，奉献我们的美丽青春，燃烧我们的激情岁月；我们微笑的脸庞和飒爽倩丽的英姿，伴随着这短暂而充实的七天社会实践，定格在时间的长廊中，亘古不变。
社会实践，让我们更多去关注社会，了解形势与政策的动态，认识自身，认识社会，是一个提升自我，锻炼自我的宝贵平台。在这个过程中，我们离开了大学这个象牙塔，来到了现实的社会中体验社会，体验生活，体验人生；社会实践，让我们更多贴近社会，去感受最真实的社会生活，体味最真实的人生。
烈日炙烤的大地，滚烫、灼人，却有这样一群人，无论炎热，无视辛劳，坚持做战于一线，他们就是义修队的同学。他们用全面专业的知识与耐心细致的态度为人民解决困难，赢得了广大人民的好评。一丝不苟地工作态度，让他们可以将工作限度地做到，让人民限度地满意。还有义教组的同学，他们用爱与知识在孩子们的心里播撒希望和梦想的种子，他们用心捧起那些渴求知识的孩子们，让他们看到湛蓝的天空，看到梦想的高度。还有各种调研活动的成员，他们在与群众的接触中，了解到人民的需求，在文化、经济、教育、卫生等方面深入调查，通过以调查问卷的方式为媒介，互相交流沟通为主体，得到人民最宝贵、最真实的回答与反馈，并总结出面、说服力的信息。文娱汇演绚烂多姿，每个节目辉煌多彩，都深深吸引了当地人民，将我们大学生意气风发，朝气蓬勃的精神面貌完美呈现在他们面前，这一切的一切，都凝聚着文娱组每位成员的辛勤汗水，他们的辛勤付出为社会实践划上绚烂的一笔。还在一群这样的人，高调做人，低调做人，无论在什么场合，什么时候都能发现他们忙碌的身影，他们就是通讯摄影组和后勤组。实践之旅，多姿多彩，通讯摄影组见证每个宝贵的画面，并把它定格下来，他们忙碌在活动的最前端。后勤组，无论在什么时候，他们都在默默的付出，为我们提供一个最坚强的后盾，他们隐藏在后端，却提供有力的保障和信念，他们是一群最可爱的人。
在整个实践过程中，我不仅仅得到提升与锻炼，更重要的是收获到了许许多多最真诚的友谊，无论在什么时候，我都能发现那一张张真诚的笑脸，给了我莫大的支持与信心，让我更坚定前进在社会实践的道路上。小明的经典口头禅，玉兰的经典语录，阿山的经典身材，还有许许多多的人还有画面，都定格在我的脑海中，亘古不变。
社会实践：“传服务火炬，颂无悔青春”，我们挥洒青春，收获了精神上的升华和珍贵的友谊，它将永远珍藏在我们记忆中，成为人生宝贵的一笔财富。
大学生假期社会实践心得体会【四】
社会实践，从开始的让我们觉得麻烦到如今真切的感受到他的力量仅仅经过了四十天。通过这四十天的社会实践活动，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自己的贡献，将我们的专业知识反馈给社会需要的人们。但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础，努力承担一个心理学者应该承担的责任与义务。
有人抱怨自己怀才不遇，有人抱怨社会不公，其实，“机遇只偏爱有准备的人”，只有通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，我们才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。全级倒数50名的同学都被丢了进去。而我却是班中一个考及格了一次数学，所以他只好万般无奈的看起我。语文，比数学略好一点，勉强及格。但照样遭到全级语文老师的统一下定义：文盲。至于何原因至今依然没完全弄明白。
我知道有很多人不理解为什么学生要进行假期社会实践活动，刚开始，我也不明白，甚至觉得这只是做做样子。但经过这次的暑假实践活动，我竟然领悟到了一些我以前所不明白的东西。
首先，假期里，我们的时间相对的充裕了许多。我们被允许做更多的事情。所以这种假期的实践活动就成了我们的选择。因为它既可以帮助我们看到更大的一个世界，又可以让我们度过一段美好的时光。
前端自我总结范文4
1.同学生零接触，搭建心灵间的桥梁
与学生零接触符合吸引教育所提倡的“人本主义教育观念”和“人际交往情绪吸引”理论。与学生多接触，似乎与激发学生学习兴趣关系不大，其实不然，它会渐渐影响到学生对你所上课的吸引程度，并最终反映到教学效果上，这是一种正相的关系。政治课是师生间政治观点、思想意识、道德标准的交流，是心灵间的沟通，唯有零接触方能产生思想上的共鸣和碰撞，学生才有兴趣。因为我们的教育对象是有感情、有思想，处在不断变化中的青年学生，需要教育者了解、熟悉他们，关心、热爱他们，师生间接触越多，相互间距离越小，共同语言越多，你上课的向心力就越大。学生觉得你没架子，可近可亲，就会产生一种积极向上的学习情绪，这种感情自然会迁移到你的课上，正所谓：“亲其师、信其道”也。我们可以利用各种机会、方式与学生广泛接触。个别谈话，聊家常，参加他们的活动，哪怕是说上几句问候的话。尤其是能有意识地在较短的时间里叫出学生的名字，尽快与学生们建立起亲密无间的朋友关系。与学生接触要注意不能有“被遗忘的角落”，要与所有学生接触。
2.引导学生多参与，突出学生主体地位
吸引教育指出：“教育应该是合作、配合的过程。为了实现即定的目标，教育者应通过吸引的方式激发学生积极性，使学习成为学生自愿做的事，而不应该强迫、命令”。这是吸引教育的核心观念。这就意味着教师、学生必须‘一起干’才能取得实效。在八年级的法律常识课中，我设计了小品表演、图表设计、漫画等方法，小品表演精心安排，由学生表演，他们感到新颖，积极性很高，课堂气氛十分活跃；教师因势利导，质疑引思，分析说明，归纳法理。如此学生印象十分鲜明深刻，能牢固地掌握法律知识且分析思维能力得到提高。如讲到“经济活动参与者的行为规范”时，结合课文对商品的具体要求，让学生扮演一真一假商品，通过消费者购买时的比较，总结出生产者、销售者的行为规范，同学们在笑声中释疑凝思受业，教学效果良好。
学生参与教学活动方式可分为“动态参与”和“静态参与”。“动态参与”如：①指导学生看书，让学生列提纲，找重点，提问题，培养阅读能力；②要求学生读书，重要概念、理论进行朗读，引起学生重视；③组织学生调查，带着问题走向社会调查访问，培养学生接触社会，独立思考能力；④结合国内外形势，根据课程组织学生讨论、演讲、辩论，集思广益。“静态参与”是指教师的讲解引起学生的思考。这种参与没有动态参与那样热烈，但却是贯穿日常的教学中，也是有一定难度的参与形式。这就需要教师注意语言形象生动的同时，遵循教学原则，体现由浅入深、主次分明、逻辑严谨、举例恰当、设置悬念等风格，引起学生深层次的思考，充分调动学生学习的积极性。
3.给学生多鼓励，坚定理想信念
苏霍姆林斯基说过：“教学的效果很大程度上取决于学生内心心理状态如何，情绪高昂则效果倍增，情绪低落则效果微小”。有经验的教师把千方百计表扬学生作为调动学生积极性、主动性的秘密武器，鼓励学生，成为促使学生进步的一个法宝。在教学过程中坚持多鼓励少批评，即使批评也要持以尊重、关心、爱护的态度，坚决杜绝使用尖刻的语言伤害学生的自尊心。除了语言外，无声的鼓励如眼神、手势、体态等都会收到意想不到的效果。学生在学校中接触最多的是同学和老师，由于教师处于教育者、长者的位置，对学生的评价最能被学生接受。有时教师一句话、一个动作将激励改变学生的一生。
政治课和其他学科不一样，有的学生由于没有认识到政治课的价值，认为学了没用，因而不感兴趣。政治课教师需要讲明政治课在人生道路上的重要作用。每一学期第一堂课，我总要给学生提出问题或要求，如要求在校园影壁墙上《致同学们》中找出需要知识的10个理由，找到满足现状的10个坏处，作出书面作业，在抽屉里贴上自己的奋斗目标、座右铭，使其把“沐浴晨风，想一想今天该怎么努力”、“踏着夕阳，问一问今天进步了没有”作为鞭策自己天天向上的座右铭牢记心中。平时满腔热情去关心、鼓励他们，不让其掉队，千方百计去寻找、发掘其闪光点。经常用“没关系，慢慢来”、“大有进步，要保持下去”等鼓励他们。
4.创设吸引学生的环境，打造最吸引人的课堂
在政治课堂上要更多的运用直观教育引起学生兴趣。我在讲授“货真价实”时用电教手段放映《打工奇遇》，问到赵丽荣老太太最后写了四个什么字，引出什么是“货真”、“价实”；用漫画“精品鞋店的招牌前，一个顾客指着所穿的一只鞋，鞋的前端已经变成了鳄鱼嘴，而经营者说：‘一经售出，概不退货’”。让学生分析经营者侵犯了消费者的什么权益，如何讨回公道等相关问题。虽然，学生思维能力不断提高，逻辑思维开始占优势，但中学生的逻辑思维，在很大程度上仍属于经验型，所以抽象思维的发展，还经常需要具体、直观和感性经验的直接接触。
正如直观性原则的提出者捷克教育家夸美纽斯所说：“可以为我们定下一则金科玉律，在可能范围内一切事物都应尽量地放到感官的面前”。目前，广泛采用的直接教育方式有：社会调查、参观访问、图片图表、幻灯投影、电影、电视、VCD、漫画、小品、学生演讲和老师讲授等。尤其是现代的多媒体教学，这些都为学生创设了引人入胜的环境，很受学生欢迎。
5.为人师表，用教师的人格魅力影响学生
试想，教师上课说一套，下课做一套，不能客观地实事求是地高标准要求自己，而是严以律人，宽以待已的态度，学生是不能信服教师的，要想把学生吸引到课堂上是不现实的。这就给教师，特别政治课教师提出了更高的要求：语言要风趣、仪表要美好、知识面要广、立场要坚定、修养要高、表里如一、做出表率，这样才能真正吸引学生，在其思想上树立标杆，奋力前行，最终达到育人目的。
吸引教育作为一种新型的教育理论，需要不断在政治课教学中去实践、去创新，让政治课教学更具吸引力，把学校建成“最吸引人的地方”，让学生在愉悦的环境中健康成长。
参考文献
前端自我总结范文5
关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、 满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1. 针对服务质量的满意度测度。
（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。
（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2. 注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3. 战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、 满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3. 理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、 基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。
在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
3. 两个关键模型。
（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。
①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。
在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、 结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
参考文献：
1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.
2. 韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2005.
3. 丁宁.服务管理.北京：北京交通大学出版社，2007.
4. 狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量.中国质量，2002,（9）.
5. 徐哲，赵懿清，吴海琼.服务质量管理差距测评模型研究.中国质量，2007,（4）.
6. 杨广锋，张为杰.用户满意度的测评方法分析.图书馆理论与实践，2011,（8）.
7. 李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系.商业研究，2006,（14）.
8. 严浩仁，贾生华.试论顾客满意的形成机理模型及其发展.经济经纬，2004,（1）.
9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.
10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.