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机关礼仪培训方案范文1
一、指导思想
通过开展争当“微笑服务标兵”主题活动，切实转变作风，进一步增强全体工作人员的窗口服务意识，全面学习掌握政务服务文明礼仪和微笑服务标准规范，公平公正的评选出深受办事群众好评的微笑服务标兵，充分发挥微笑服务标兵的带头作用，在中心树立真情奉献、服务为民的良好风气，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为每一名窗口工作人员的自觉行为和习惯行为，让办事群众在中心能享受到有尊严的服务。
二、评选范围
在中心窗口连续工作满3个月以上的窗口工作人员均可参加评选。
三、评选标准
1.仪容仪表：着装规范整洁，熨烫平整，佩带工作牌；男同志不留长发、胡须；女同志不染彩发，头发不遮脸，淡妆素雅，不化浓妆，不留长指甲、不染指甲。
2.服务状态：精神饱满，工作热情，服务积极主动，讲文明礼仪，注重维护窗口形象。
3.微笑标准：面部表情要和蔼亲切，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意；眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。
4.文明用语：使用普通话，语调语速适中，语言简洁、准确、生动，声音清晰柔和，灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待办事群众时，使用礼貌用语：“您好，需要办理什么业务”或者“请您找×××窗口”等；办公电话应在铃响3次之前接听，使用“您好，这里是中心×××窗口，请讲”、“您好，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语，中断或挂止电话时，应先征得对方同意。
5.动作标准：坐姿要端正，站姿要挺立，与办事群众交谈时两眼正视对方，业务较少的窗口接待办事群众要站立迎送，双手递送材料时小臂保持水平，目光注视对方面部倒三角区域，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开；业务较多窗口接待办事群众时，在座位上侧身45°角，主动问候，目光注视对面办事群众，双手递送材料，办事群众未离开窗口时，窗口人员不能离开。
6.参选人员在参选季度内有下列行为的不能参选：一是与服务对象发生争吵或被办事群众投诉，查证属实的；二是被服务对象评价为“不满意”的；三是违反中心工作纪律的。
四、评选时间、数量和方式
（一）评选时间：每季度评选一次。
（二）评选数量：每次评选30人。
（三）评选方式：
1.初评：坚持公平、公正、公开、择优的原则，每季度末以支部为单位先进行初评，初评名额为每3人评选1名，由支部书记牵头，会同支部班子成员、各窗口负责人，组织本支部全体窗口工作人员投票评选，根据选票多少确定初评人选报督查科。
2.复评：由督查科汇总初评人选名单，制定评选表格，组织召开评选领导小组会议，投票选举30名复评人选。
3.确认：召开中心党委会议对复评人员进行审核研究，最终确认当选的“微笑服务标兵”人员名单。
4.表彰：制作“微笑服务标兵”光荣榜，并在柜台窗口工作人员公示牌上予以标记，进行广泛的宣传表彰。
五、实施步骤
1.部署动员。中心党委对争当“微笑服务标兵”主题活动进行专题研究部署，明确责任分工，印发实施方案，召开窗口负责人会议进行宣传发动。
2.组织培训。聘请专家对窗口工作人员进行文明礼仪、微笑服务全员培训，指导专业化的文明礼仪知识。同时，中心根据政务服务窗口工作实际，建立一整套微笑服务的标准规范，作为微笑服务教材供大家学习掌握。
3.检查指导。中心党委组织有关科室和部分窗口负责人，对窗口微笑服务开展情况实地进行不定期检查指导。对表现好的窗口予以表扬推广，对落后窗口进行通报批评。
六、具体要求
1.提高认识。开展争当“微笑服务标兵”主题活动，是中心深入开展机关作风建设年活动的重要举措之一，各支部、各窗口和全体窗口工作人员要切实提高思想认识，把活动开展与转变作风、改进工作、提高服务紧密结合起来，成为日常工作中的自觉行为。
2.加强领导。中心成立由党委主要负责人为组长，党委成员及各科室负责人、各支部书记和工会主席、妇委会主任为成员的评选工作领导小组，负责争当“微笑服务标兵”主题活动的组织领导。领导小组办公室设在督查科，具体负责日常活动的组织协调和检查调度。各支部书记要切实负起责任，加强组织领导，做到周密计划，严密组织，扎实推进。
3.严把标准。“微笑服务标兵”评选要严格标准，做到宁缺勿滥。各支部要认真学习评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。
机关礼仪培训方案范文2
员工入职培训方案
员工入职培训大纲
基本培训手册
紧急事件处理指南
培训表单
员工入职培训方案
一.培训对象
物业管理处全体员工
二.培训目的
1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；
2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；
3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；
4.掌握各类岗位职责、管理手册；
5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排
新员工到职第一周集中培训；
四.培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－
1.公司企业文化；
2.人事管理规章制度；
3.财务管理规章制度；
4.工程管理；
5.清洁管理；
6.保安管理；
7.客户服务；
8.消防管理；
9.意外事件处理；
10.英语培训；
11.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式
专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。
七.其它
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A.共同培训内容－由培训主管负责主讲
1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；
2.公司组织架构及各主要负责人；
3.各相关部门工作关系介绍；
4.公司人事制度，员工手册、管理手册；
5.公司基本之财务政策；
6.基本培训手册内容；
B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
（一）工程部
1.工程部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.各设备、设施位置；
6.各机房规章制度；
7.各机房钥匙领用及移交制度；
8.交接班制度；
9.对讲机使用及呼叫规范；
10.报修单操作流程；
11.紧急情况处理流程；
12.各机电设备/设施的维修保养计划；
13.安全操作守则；
14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；
15.备品备件申领制度；
16.对外服务礼仪及沟通技巧；
17.节能意识培训；
（二）保安部
1.保安部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.各保安设备、设施位置；
6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡检路线图、巡检流程；
9.对讲机使用及呼叫规范；
10.各类保安工具的使用；
11.消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；
12.保安计划的制订及实施；
13.突发事件处理流程；
14.对外服务礼仪及沟通技巧；
15.外来施工人员管理；
（三）清洁部
1.清洁部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.交接班制度；
6.各类公共区域的清洁要求；
7.各类设备/设施的清洁流程；
8.清洁器械/工具的使用要求；
9.清洁剂的使用要求；
10.各类清洁用品的申领制度；
11.突发事件处理流程；
12.对外服务礼仪及沟通技巧；
13.节约能源意识；
14.绿化园艺常识；
（四）管理部
1.管理部管理手册
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.交接班制度；
6.对外服务礼仪及沟通技巧；
7.客户投诉处理流程；
8.客户入伙流程；
9.装修管理规程；
10.客户相关服务手续办理；
11.紧急事件处理流程；
12.英语培训；
（五）财务部
1.财务部管理手册；
2.公司各类财务制度；
3.各类财务表式；
4.各类财务法律、法规；
5.各类付款/报销流程；
6.控制财务成本；
（六）人事部
1.人事部管理手册；
2.公司各类人事制度；
3.各类人事表式；
4.各类人事法律、法规；
5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；
6.控制员工数量及用工成本；
二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲
1.服务意识；
2.管理艺术；
3.行业理念；
4.团队合作能力；
5.与其他部门的协调能力；
机关礼仪培训方案范文3
大一新生班主任工作计划
一、指导思想
围绕学校××××年工作要点，紧扣学校培养目标，强化班风，严抓学风，争创特色，为把我校建设成为全国千所示范重点职校而作出应有贡献。
二、工作目标及任务
1、强化班干队伍的建设，努力建设一支负责任、有能力的班干队伍。
2、严抓学生的操行考核制度。
3、抓好班级“文明礼仪”教育活动。
4、提升班级养成教育的质量，创造优美的学习生活环境。
5、强化后进生的转化与教育工作。
6、重视班级学生心理健康教育。
7、重视班级活动开展，争创校级活动之星。
三、工作措施
(一)注重班干的培养与教育，建设一支工作责任心强、工作能力突出学
生干部队伍。
1、班干选拔采取民主与集中的原则，坚持工作学习交流活动。
2、严格班干考核制度，使班干能够率先垂范。
3、加强班干的培训与指导工作。
(二)抓好班级后进生的教育与转化工作。
1、建立后进生的教育档案。
2、注重后进生的心理健康教育。
3、建立后进生家校联动的机制，搭建家校教育平台。
4、举办后进生教育培训班，强化整体转化提高。
5、走进学生心灵，关注后进生的成长与进步。
(三)抓好“文明礼仪”系列教育活动。
1、起草并制订班级文明礼仪实施方案。
2、组织学习与落实学校文明礼仪考核制度。
3、开展文明礼仪晚讲教育活动新生班主任工作计划新生班主任工作计划。
4、组编文明礼仪教育材料。
5、开展班级“文明星”的评比工作。
(四)抓好班级活动开展工作。
坚持晚讲活动丰富多彩，发挥晚讲、班会育人阵地的作用。
(五)抓好班级常规管理工作。
1、抓好校园环境卫生打扫与监督岗管理工作。
2、抓好两操工作。
3、抓好学生“出入证”管理工作。
4、抓好学生考勤管理工作。
(六)抓好学生安全教育。
1、学生有节制地进入网吧，控制不良侵害。
2、注意交通安全，小心防范为主。
3、抓好学生矛盾化解工作
4、抓好学生防水、防电、防火、防盗的管理工作。
四、主要活动安排：
九月：1、新生入学教育活动。
2、新生军训及入学教育活动。
3、暑期社会实践活动总结。
4、开学典礼。
5、制订班级工作计划。
6、卫生大扫除评比。
7、班级教室布置评比。
十月：1、国庆专刊。
2、体操比赛。
3、班会、晚讲公开课活动。
4、心理健康教育活动(辅导老师值班个别辅导等)。
5、班级事务“承包制：经验交流活动。
十一月：1、期中考试。
2、田径运动会。
3、内务整进比赛活动及安全文明寝室评比活动。
4、演讲比赛准备工作。
5、班级活动创新工作。(申报、观摩、评比)
6、心理健康教育活动。
7、学生异动情况第一次调查。
十二月：1、纪念“一二·九”运动7周年活动新生班主任工作计划工作计划。
2、演讲比赛。
3、元旦会演和元旦专刊。
4、文明礼仪班级申报。
5、学生异动情况第二次调查。劝学堵流宣传发动。
元月：1、劝学堵流工作
2、班级工作总结。
3、文明礼仪班级评比活动。
4、素质报告单填写与邮寄。
机关礼仪培训方案范文4
一、进一步完善制度。人事监察科刚刚组建，很多制度都尚未建立。下一步，我科将加强调查研究，学习借鉴周边兄弟市和市直兄弟部门的有益经验，建立和完善人事管理、党务管理、纪检监察和教育培训等方面的制度，为我市人力资源和社会保障事业顺利发展提供组织和人事保障。
二、做好人事管理工作。继续做好干部交流轮岗工作，进一步优化科室工作人员结构，并通过不同岗位使干部得到锻炼，促进干部成长。做好中层干部的选拔任用工作，把那些想干事、会干事、能干好事而且群众口碑好的干部提拔到重点岗位，重点保障市委市政府考核目标和本局承担急难险重任务的落实。根据人力资源和社会保障事业发展需要，继续为局机关和下属事业单位物色补充适用人才。统筹考虑事业编制职员、机关雇员和合同工待遇问题，建立和完善合理的薪酬制度，避免苦乐不均现象。
三、做好机构编制工作。根据大部制改革的实际，做好下属事业单位三定工作，积极争取有关部门的支持以解决编制不足问题。结合人员调整，逐步理顺局机关、社保基金局和其他事业单位的编制关系，减少混编混岗现象。
四、做好培训教育工作。根据建设学习型组织的要求，加强人社部门干部业务培训，每季度开展一次集中培训，采取外派学习和邀请专家学者开设讲座等形式，重点加强公文写作、礼仪、心理健康和人力资源社会保障管理培训。
五、做好党务工作。组织实施《关于组建江门市人社局党工青妇组织的工作方案》，组建党工青妇组织并开展相关工作。深入实施创先争优活动，向市推荐优质服务先进事迹，及时报送有关材料和报表。加强机关作风建设，做好迎接市的考核工作。开好处级领导干部民主生活会，重点抓好群众反馈意见和领导自查问题的整改。配合局党组抓好党组中心学习组的学习。
机关礼仪培训方案范文5
一、目的要求
坚持以党的十七大、十七届六中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，以巩固全国文明城市创建成果为核心，以“文明在岗位”为主题，以提高文明程度、提升服务水平为目标，组织广大干部职工深入开展讨论，认真查找在文明服务方面存在的问题和不足，明确整改重点，落实整改措施，服务在岗位、奉献在岗位，为建设文明做出新的更大贡献。
二、活动内容
通过开展大讨论活动，重点解决部分职能部门和窗口行业及其工作人员存在的服务意识不强、服务态度生硬、服务水平不高、办事效率低下、营业环境不佳、硬件设施不足等问题，引导广大干部职工增强服务意识，提高服务能力，提升文明优质服务水平，努力在维护城市荣誉、巩固创建成果中率先垂范、再立新功。
这次“文明在岗位”大讨论活动重点围绕“五个一”活动开展：
1、开展“文明在岗位、服务无止境”大家谈活动。组织广大干部职工结合自身岗位职责，围绕如何提升服务水平、展示文明风采、树立良好形象深入开展讨论，谈体会、谈经验、谈思路、谈打算，查摆存在问题，明确努力方向。
2、开展“文明服务大走访、大摆查”活动。结合开展“三联三解三促”活动，组织干部职工深入基层、深入群众、深入服务对象进行走访，认真征求意见，开展上门服务，帮助解决问题。同时，通过开通服务电话、设立网上投诉信箱、发放征求意见卡、召开服务对象座谈会等灵活多样的方式，广泛征求各个方面的意见和建议，查找梳理存在的问题和不足，制定整改措施，认真加以整改。
3、开展“我的岗位我负责、我的客户我服务”优质服务竞赛活动。大力加强职业素养、职业责任、服务规范、文明礼仪、岗位技能等教育培训，组织开展以“五比五赛”（即比礼仪、赛服务态度，比服务、赛客户声誉，比环境、赛整洁有序，比作风、赛社会形象，比创新、赛工作业绩）为主要内容的优质服务竞赛活动，引导广大干部职工强化文明意识、效率意识、服务意识和创新意识，提高服务技能，改进服务方式，提升服务水平。
4、开展“文明服务流程再细化、再提升”活动。各部门各单位要根据部门单位实际，结合整改存在的问题，进一步明确岗位文明服务标准，优化服务流程，精简办事环节，完善服务措施，提升工作效能。
5、开展十大群众满意文明窗口和百名岗位明星评选表彰活动。与有关部门配合，通过行业评选和网络、短信推荐，评选表彰全市十大群众满意文明窗口和百名岗位明星。
三、时间步骤
整个大讨论活动从3月份开始，到8月份结束，分为三个阶段：
第一阶段：宣传发动阶段（3月份）。制定实施方案，成立组织机构，层层进行动员部署，广泛宣传发动，营造浓厚氛围。各区、各部门各单位实施方案于3月15日前报市直机关工委宣传部。
第二阶段：组织实施阶段（3—7月份）。各区、各部门各单位结合自身实际，围绕开展“五个一”活动，组织干部职工深入开展讨论，广泛征求意见建议，查找和梳理存在的问题，制定整改方案，认真进行整改。同时，广泛开展“五比五赛”活动，全员参与，上下联动，迅速掀起热潮。
第三阶段：总结表彰阶段（7—8月份）。各区、各部门各单位对大讨论活动开展情况进行全面总结，写出自查报告，于8月10日前报市直机关工委宣传部。工委与有关部门联合组织评选表彰十大群众满意文明窗口和百名岗位明星。
四、组织领导
开展“文明在岗位”大讨论活动是“做文明市民、为城市添彩”大讨论活动的重要组成部分，是提升文明优质服务水平、巩固全国文明城市创建成果的重要举措，各区、各部门各单位要高度重视、精心组织，周密部署、扎实推进，确保取得实实在在的效果。
一要加强组织领导。市直机关工委成立由主要负责人任组长，分管负责人为副组长的大讨论活动领导小组及其办公室，办公室设在工委宣传部。各区、各部门各单位也要成立领导机构和办事机构，确定专人具体负责，明确分工，落实责任，确保活动扎实开展。
二要精心组织实施。各区、各部门各单位要按照统一部署，精心筹划组织好本区、本部门本单位的讨论活动，保证大讨论活动有步骤、有计划地进行。要在认真组织开展好“五个一”活动的基础上，精心设计开展符合自身实际的载体活动，组织发动干部职工广泛参与，迅速掀起大讨论活动的热潮。要及时了解掌握活动进度和干部职工的思想反映，做好引导工作，推进大讨论活动深入开展。
机关礼仪培训方案范文6
建设银行鹤岗分行深入开展了“以客户为中心”服务文化建设活动,究竟在市分行机关、基层落实得如何?带着这些问题,利用近一个月的时间走访了机关13个部门和21个营业网点,进行了调研。总体情况来看:“以客户为中心”的服务文化建设得到了各级管理者的高度重视,员工的普遍认同,“以客户为中心”理念正在形成,所梳理出的问题和制定的整改措施基本得到落实。
一、市行机关认真解决瓶颈问题,服务基层明显变化
市分行组织了机关主要业务职能部门对现有产品、服务流程、规章制度、管理规定、网点建设等进行认真梳理,归纳出机关存在的问题16条,提出解决措施21条,都得到了全面落实。
1.树立服务意识,真心转变作风。在对网点的调查得到的结果是:机关员工近几年来作风总体上有了很大的改变,办事效率高、服务态度好,待人诚恳热情。个人金融部从着装、行为举止、用语等方面制订切实可行的员工行为规范,培养员工良好的职业习惯。办公室通过全面履行服务承诺,建立服务咨询制度,征集对接待、大堂、用车等方面的问题;完善和调整督查办制度,加大对支行和客户反映问题的执行力度;以及完成车辆运行管理、接待、会议管理、秘书工作等制度,提高行务运行整体的合理性和高效性。营运管理部则从电话“首问负责”和处理问题“问责制”入手,提倡部门员工换位思考,增强服务意识,通过意识的提高和制度的约束增加员工服务意识。
2.梳理业务流程,解决瓶颈问题。手续复杂、环节过多常常容易引起客户的不满和投诉,作为后台职能管理部门任务重大。各部门从提高工作效率、减少环节、方便一线和客户等着手,效果明显。个人金融部、公司业务部、信息技术部、住房金融与个人信贷部等业务部门针对业务办理过程中的瓶颈问题进行了认真解决。会计部、信贷审批部等后台支持保障部门梳理业务流程,提高服务效率和质量。
3.制定业务标准,指导基层发展。为保证各项业务顺利进行,机关各职能部门加大了对基层行的业务指导力度,同时充分利用企业网平台,及时收集、整理和业务信息动态,提高信息共享和利用,增设了配送中心和网点管理中心。个人金融部等部门针对网点建设,推出了精品网点建设“1257”实施方案,并出台了《柜面服务管理实施办法》和《柜面服务管理实施标准》,启动了网点大堂经理和个人客户经理的培训工作,所有城区网点大堂经理和个人业务顾问在岗率达100%,增加营业窗口近40%,客户满意度大幅提高。
二、营业网点树立“以客户为中心”理念,见行动见效果
“以客户为中心”服务理念的提出,在各营业网点上下得到一致赞同,并认真实践。 “以客户为中心”服务文化建设效果较为明显。
1.“以客户为中心”的服务理念得到基层行领导的高度重视,并逐渐被广大员工所接受。各网点的领导都非常重视文件的传达学习,并对照文件精神,认真梳理二线为一线服务、全行为客户服务中制约服务提高的瓶颈问题。如宝泉岭支行以演讲比赛,南山支行利用晨会、员工大会等认真学习上级行相关资料和文件,强化员工对服务理念的认知认同,切实改进和提高服务质量和效率。
2.营业场所整洁明亮,更加人性化。各营业厅内灯光照明、空调配备等齐全,摄像头、报警器等安保设备建设规范;柜台桌椅清洁,客户各种需用的凭条摆放整齐,笔、胶水等配备齐全,折页架、宣传栏等产品介绍完整和整洁有序;有条件的网点还为客户配备饮水机、茶杯等,服务环境得到很大改善。都能够按照总行精品网点建设方案布置,而待装修网点布局建设也尽量优化布局。从实地调研情况看,网点分区较为明显,主城区行营业网点均设有专门的VIP窗口,营业面积较大的分理处设立了专门的贵宾理财室,所有营业网点都配备了一定数量的自助设备。
3.营业场所服务水平提高,服务礼仪规范。各主要网点都配置了专职大堂经理和业务顾问,在提供差别化服务和客户识别能力上得到加强。网点员工礼仪服务规范化有明显改善。做到挂牌上岗,员工办理业务与客户对话使用普通话,并用站立姿势,双手递卡、折,主动问好和询问,临别有送声。客户排队等候问题得到缓解。
三、“以客户为中心”的几点思考
通过调研,我们感觉到“以客户为中心”的服务文化建设比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重视认同,充分说明服务文化建设符合时代要求,找准了银行在竞争中发展的着力点和出发点。但是,就我行“以客户为中心”的服务文化建设,还有值得我们思考的地方。
思考一:以谁为中心的问题还没有解决。在调研过程中,管理人员更多的还是强调以产品和效益为中心,并且在日常工作中要求员工更多的是注重效益,这些观点、思考都是对的。但是问题的关键在于未抓住现代商业银行可持续生存与发展的本质,市场经济的实质在于充分尊重经济活动当事人的自主选择权。因此,银行只有充分尊重客户的“自主选择权”,所有的经营活动以客户需求为中心,才能获得持续发展的空间。
思考二:“以客户为中心”与“差别化服务”的关系。在实际工作中,把眼光盯在大客户、优质客户的维护和发展上,差别化服务要充分体现客户对银行的贡献度,体现在服务场所、服务价格和享受额外服务的差异,在营业厅功能区分上、客户经理或大堂经理引导上、办理业务质量和速度上都要体现差别化,让大客户感到至尊、温馨、快捷、放心。同时,还需要研究上门服务、理财服务、人机服务、纯机服务等服务方式和成本,以客户综合贡献度来决定服务方式。
