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公务在岗履职报告范文1
【关键词】集中核算；会计监督；问题研究
各地实行会计集中核算制度以来，创造了实施会计监督有利的社会环境和条件，改变了会计监督的方式方法，提高了会计监督的效能。具体说来，一是会计人员能够独立于单位之外履行监督职能，行政干预对会计监督作用发挥产生的影响减少；二是事前监督在制度的层面上得以实现，从源头上遏制了财务违规行为的发生；三是“集中”优势的发挥产生了联动效应，能够及时全面的保证政策、制度的有效实施。但是，在具体的实际工作中，还有许多因素制约着会计监督作用的充分发挥，还需要解决经常出现的新情况和新问题，会计核算中心在履行会计监督职能的同时还需要兼顾公平优化服务，更好地为经济和社会的发展履职尽责，更好地深化改革加快发展。
一、统一标准，健全会计监督制度
会计核算中心实施会计监督不是会计人员主观的盲目的个人行为，所实施的会计监督是财会政策、财会制度、财经法规的具体体现。而在实际工作中，有许多财务行为没有与之相适应的制度来规范，即使有制度规定，也存在不明确的问题，一些现行的标准因与实际情况有较大差距而操作性不强，执行力不够。特别是经费支出标准，缺乏统一的、切实可行的标准依据。这就需要建立一套切实可行、统一细化的，并且是动态的经常更新的经费支出标准（要细化到具体费用支出，如办公费、邮电费、公务用车运行维护费、差旅费、会议费、公务接待费、项目经费的使用等）。如果有了这样一套操作性强的经费支出标准，通过会计集中核算优势的发挥，才有可能全面、严格地履行好会计监督职责。会计核算中心也应该主动积极收集有关数据，总结会计监督中经常遇到的实际问题，向主管单位财政部门或政府报告，在遵守国家财经法规、财经政策和相关规定的前提下，及时制定出台或调整本地区的政策、制度、规定，使会计监督有可遵循和依据的统一标准。只有这样，会计监督才有可能避免无序和换乱，有章可循有据可依地正确实施会计监督。
二、上下联动，构筑会计监督体系
在现在的情况下，很多地方都是在县（市、区）一级设立会计集中核算中心进行会计集中核算，而上级政府并没有会计集中核算机构，这就造成县一级的会计集中核算中心没有一个统一的上级主管部门，没有统一的主管机构进行业务指导，而县(市/区)的集中核算中心又是一个相对封闭运行的独立机构，很少对外进行业务交流，因此，县（市、区）的集中核算中心形成的会计监督体系是相对独立而又封闭运行的体系，形不成上下左右的合力。会计集中核算中心应当是一个既相对独立又相互联系开放型的会计监督机构，应该是一个信息沟通资源共享的平台，应该形成既独立运作又相互协调的会计监督体系。会计集中核算中心的会计监督向上可以向主管机构请示咨询，寻求业务指导，横向可以同各县（市、区）进行交流沟通，资源共享信息互通。会计集中核算中心作为一个独立的会计监督机构，也要同财政部门以及财经纪律检查监督部门加强联系沟通协调。如核算中心应积极为财政服务，及时向财政提供准确的会计信息，如提供预算定额数据，有助于合理的预算安排；对项目资金实施跟踪落实，有助于实施财政监督检查。财政也应为核算中心的会计监督提供便利，如细化预算支出口径，实施更合理科学的预算安排；政府采购中心应及时公布政府采购目录，根据核算中心提供的数据，及时修正、扩大政府采购范围等。
三、内外结合，营造会计监督氛围
1.实施有效的会计监督，必须不断提高会计人员的职业道德水平和业务能力。要高度重视和不断强化对会计人员的职业道德教育和敬业精神的培养，使他们自觉地肩负起所承担的社会责任，为他们在岗位上履职尽责打下牢固的思想基础，提供精神动力。在信息化时代，会计工作具有政策性强，知识更新加快，具体操作性强等方面的特点，要定期对会计人员进行技能培训，组织对财经政策法规和业务知识的学习。还要加强工作岗位建设，要建立健全岗位设置和工作职责的明确划分，并实行定期轮岗制，使各个岗位的会计人员能够分工协作又能相互制约，形成相互协调相互监督相互制约的工作机制。可使用否定报备制度和内部稽查相结合的办法，保证各个岗位的会计人员依法公正准确的处理会计项目，也就是在遇到违反财务规定应该不予受理，或者在把握不好具体业务和相关规定是否符合以及相关规定模糊不清难以把握的情况下，填写否定报备单提交集体研究或者上级处理，同时成立内部稽查小组，建立内部稽查制度，对会计资料进行有效的监督检查，及时启动纠错程序，使会计资料和会计数据的准确性得到保证。
2.要利用会计集中核算中心的资源优势，对核算单位报账会计进行相关业务知识的指导和培训，使他们把好第一关。对单位领导进行财经纪律和财务知识的宣传教育，明确单位领导财务第一责任人的职责，单位领导要对单位会计资料的真实完整切实负起法律责任。核算中心通过组织报账会计进行业务培训、座谈，通过对单位固定资产、备用金进行盘点的机会，与核算单位进行沟通交流，掌握其经济活动的真实性，促使各单位加强内部控制制度建设，更好地进行会计监督。
公务在岗履职报告范文2
一、指导思想
以“讲党性、树新风、优环境、促发展”为主题，以加强党性修养，树立弘扬优良作风为核心，以加强旅游行政效能建设，优化旅游发展环境为重点，以促进旅游业更好更快发展为目标，着力解决党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题和制约旅游科学发展、影响行政效能、影响旅游发展环境的问题，切实改进作风、提高能力、健全机制，努力使全省旅游行政机关办事效率明显提高、履行职责能力明显增强、服务和管理方式明显改进、党风政风建设明显加强，为优化北国风光特色旅游开发区建设环境提供坚强保证。
二、活动内容
（一）强化思想教育
1、开展政治理论学习教育。党组中心组要认真学习《》和中国特色社会主义理论体系。*月下旬至*月上旬要组织处以上干部进行一次以学书记关于加强党性修养、树立和弘扬良好作风的重要论述为主要内容的学习教育，有计划地选派处以上干部到省委党校培训学习。
2、开展世界观教育。*月中旬至*月底拟请省委党校的同志授课，在局机关集中开展世界观教育，以支部为单位开展讨论。通过教育引导广大党员干部牢固树立和坚持正确的世界观、人生观、价值观、权力关、地位观、利益观和事业观、工作观、政绩观。
3、开展正面典型教育。在全省旅游系统培养和选树一批党性强、作风硬、能干事、干实事的先进典型，以多种形式宣扬他们的事迹。组织20*年度优秀公务员代表谈经验、作报告，教育和引导广大党员干部树立和弘扬良好作风，形成积极向上的氛围。
4、开展警示教育。利用报刊、影视、影像等资料中总结的作风建设方面的反面典型，对广大党员干部进行警示教育，从中吸取教训，认清危害，引以为戒。
5、开展光荣传统教育。认真贯彻落实省委关于新时期深入学习和弘扬大庆精神的决定，开展发扬“大庆精神”、“铁人精神”、“北大荒精神”和“闯关东精神”的系列活动，在新的历史条件下将光荣传统发扬光大。
（二）强化制度落实
1、认真落实联系群众制度和调查研究制度。围绕年度工作目标，从4月中旬开始，由局领导带队以分片调研的形式组织机关干部大下基层，在广泛听取基层意见、建议的基础上，研究解决影响和制约旅游产业科学发展的重点难点问题，确保北国风光特色旅游开发区建设各项工作开好局、起好步。
2、认真落实党员领导干部个人有关事项报告制度，加大对报告事项的监督检查，及时纠正和解决存在的问题。局党组要召开一次专题民主生活会，局领导班子成员要述职述廉。
3、严格执行领导干部诫勉谈话制度，对政治思想、履行职责、工作作风、道德品质、勤政廉政等方面存在苗头性问题的干部及时进行诫勉谈话，促使当事人改正错误。
4、积极推进党务公开，按照省委、省纪委推进党务公开工作指导意见，结合旅游部门的实际，研究党务公开的方式、方法和具体措施。
（三）加强机关效能建设
1、按照“三定”方案，7月底前在新编制框架下完成局机关人员调整，定岗定位，进一步明确职责。
2、按照坚持、完善、废止的要求，对现有制度进行一次清理和审查，按照省纪委要求7月底前全面建立局机关和直属单位的权力运行机制，进一步规范权力运行。
3、进一步减少和规范行政审批事项，压缩审批时限。非行政许可审批事项缩减20%左右，单项行政审批时间在法定审批时限基础上缩短20%左右，进一步提高工作效率。
4、加强电子政务系统建设，加快网上行政审批平台建设，尽快实现网上申报、网上审批、网上招投标，上半年开通12301旅游咨询热线。利用旅游政务网络平台推行政务公开和旅游公共服务办事公开，建立完善旅游信息制度，促进行政权力公开透明运行。
5、全面落实首问责任制、收费公示制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制、投诉问责制等制度，采取有效措施加大执行的力度，切实解决在岗不履职、在位不尽责，办事拖拉、推诿扯皮等问题。
6、加强旅游行风建设。深入开展民主评议行风活动，11月中旬组织参加行风热线直播节目，聘请旅游行风监督员，9月上旬分片召开行风建设座谈会，力争在行风评议中排名有新的提升。
7、贯彻实施《党政领导干部问责暂行办法》和《行政机关工作人员行政过错追究暂行办法》，严肃认真地查处拖拉梗阻、刁难勒卡，乱收乱罚、违法行政等行为。严肃追究决策失误、治理失当、政令失畅、行为失范等行政责任及连带责任。对严重阻碍发展、破坏旅游发展环境的违法违纪案件严肃处理。
三、保障措施
（一）提高认识，统一思想。要及时召开推进大会，使党员干部明确，在全省开展以“讲党性、树新风、优环境、促发展”为主题的作风建设活动，是省委全面加强党的建设，推动科学发展、实现黑龙江全面振兴的重要举措，也是推进北国风光特色旅游开发区建设，促进全省旅游产业更好更快发展的重要手段，要自觉地把思想和行动统一到省委的部署和要求上来。要切实加强组织领导，摆上党组工作日程，纳入党组总体工作，采取有效措施，保证活动内容、时间、效果三落实。
（二）建立组织，推进落实。成立以局党组书记、局长薄喜如为组长，副局长刘显富、纪检组长李兵、副巡视员李大方为副组长，相关处室负责人为成员的作风建设活动推进组，负责活动的组织与领导。推进组办公室设在纪检监察室，负责活动的组织协调、综合反馈和督促检查。
公务在岗履职报告范文3
关键词 政府补贴培训；供需失衡；治理
中图分类号 C975 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）25-0045-05
一、政府补贴培训的社会动因
政府补贴培训是指各级政府职能部门因经济、社会发展需要，利用财政资金无偿资助特定人群参加指定项目的培训学习。其惠及对象除各地明文规定的城镇登记失业人员、农村富余劳动力、未能就业高校毕业生，以及符合条件的其他人员外，还应包括纳入财政预算开展的党政干部教育培训、专业技术人员培训、新型农民创业培训等。随着新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化的持续推进，为满足日益增长的人力资源培训需求，我国各级政府补贴培训项目会越来越多，财政资金的投入会越来越大，惠及的培训对象会越来越广。究其动因，至少有两个方面。
（一）校正培训市场失灵，需要政府补贴培训
培训市场失灵，源于培训的正外部性。培训的正外部性是指人们参加培训获得的收益并非完全由自己享用，而是会无偿外溢给社区、社会，为他人带来福利。具体表现为：一是个人通过培训带来的人力资本增量，在改善就业或职业，增加个人收入，提升个人成就感的同时，也减少政府失业救济支出，节省社会维稳成本，进而增加公众的总体社会福利。二是“因培训增强的认知能力和思想解放，会促使人们更愿意尝试新的工作、新的技术，更愿意了解新服务和新产品的潜在价值，从而成为技术变迁中技术创新、新技术采用的带头人”[1]。由此促成的产业结构调整、经济增长方式转变，劳动生产率提高，综合国力增强，自然惠及的是全社会。三是培训结业证书或资格证书所具有的资质识别信号，可以降低人力资源交易成本，助推人力资源优化配置，其结果是个人和社会从中受益。
正是由于培训的正外部性，在劳动力市场完全竞争的情况下，用人单位可能不愿出Y提供通适性的一般培训。因为这类培训带来的人力资本增量，会加大员工跳槽的可能，造成培训产权流失。如果为留住员工而加薪，又会抵消培训收益的边际增量，导致培训无利可图。除非员工自愿出资或减薪参加培训，否则这类培训就不可能发生。但事实上，劳动力市场并非完全竞争，信息也并非完全对称，如果潜在的培训对象担心培训质量不高或学非所用；担心学习能力不足以成功通过培训考核；担心培训后不能换取更好的岗位或收入；担心跳槽后的培训价值得不到认可，个人购买培训服务也就难以发生，这就势必造成一般培训的供给不足。更何况城镇失业人员、农村富余劳动力等就业弱势群体，本身就游离于职场，没有固定的工作岗位，也没有足够的培训支付能力，但他们更需要一般培训，以增强就业选择和职业适应能力。因此，解决一般培训的市场失灵问题，需要政府补贴培训。
按照贝克尔（Gary Stanley Becker）的说法，企业更愿意出资开展只适用于本企业需要的专门知识技能的特殊培训，因为这类培训的收益并不会因受训者的跳槽而外溢。但事实上，由于科学技术更新与传递加快，受训者知识技能的融会与迁移，企业要垄断专门的知识技能非常困难，也是得不偿失的。这就使得原本应该由企业提供的特殊培训，企业却并不愿意为之，由此带来的技能短缺，有可能阻碍技术进步和劳动生产率的提高，也可能延缓产业结构调整和经济增长方式的转变。因此，解决特殊培训的供给不足，同样需要政府调控。
（二）维护社会公平正义，需要政府补贴培训
城乡就业弱势群体，经济条件差，支付能力弱，职业不稳定，培训投资的预期收益难以保证，因而一般不会自费参加培训。而现实的政府补贴培训，又存在着明显的“马太效应”，即高学历、高收入、高技能、高职位者，因其所在岗位的技术含量和重要性程度高，利益表达能力强，培训投资的回报率大，获得的培训机会也就越多；而低学历、低收入、低技能以及失业者，因其从业的技术含量低，流动性大，学习能力弱，利益表达机制不畅，培训投资回报率小，获得的培训机会也就越少，由此带来的人力资本存量更低，就业竞争能力更弱，个人处境更加艰难。而我国就业弱势群体的形成又有着深刻复杂的社会原因。长期的城乡二元体制，“农民在户籍制度、教育制度、就业制度、公共服务制度、社会保障制度等方面都存在严重的权利赤贫”。“由于收入低下，加上家庭的负担，农民基本上没有对自身的人力资本投资，缺乏职业培训和技术培训。”[2]城市下岗失业人员，也并非完全是由于个人技术水平、文化程度、工作态度、身体状况等方面的不足所致，而更多地是由于诸如市场经济改革、产业结构调整、城乡劳动力流动、行业技术进步等社会因素使然。当这些社会改革成本或改革阵痛的承受者重返劳动力市场参与就业竞争时，已有的年龄、精力、受教育程度、掌握新知识新技术的能力与水平，都无法与新生的劳动力抗衡。因此，政府对城乡就业弱势群体、弱势产业从业人员的职业培训补贴，不只是扶危济困的善政之举，更是维护社会公平正义的责任担当。
二、政府补贴培训供需失衡的成因分析
彰显培训的正外部性，维护社会公平正义，必须以政府补贴培训的供需匹配与有效运行为前提。但现行的政府补贴培训不同程度地存在着供需失衡问题。一是培训立项决策考虑所辖行业、部门宏观、共性需求较多，对目标群体岗位履职和自我发展的个性需求关注不够；考虑培训的规模、速度、轰动效应较多，对培训的质量监管和成果转化关注不够。二是通识性、理论性培训居多；专业性、技术性培训偏少；集训式、报告式、参观式培训居多，跟岗指导、问题研讨、现场实作等培训形式偏少。三是在职人员培训中，领导干部、业务骨干参训机会居多，非领导干部、非业务骨干参训机会偏少；弱势群体就业培训中，有工作经历的人、文化水平高的人参训机会居多，没有工作经历、文化水平低的人参训机会偏少。分析供需失衡的原因，大致有两个方面。
（三）开展培训咨询与指导，尊重个性化的自主选择
为消除因自我意识局限和信息不对称影响造成的参训盲目性，尊重培训对象的主体地位，满足个性化的培训需求。一是开展咨询式培训。通过训前咨询，帮助受训者特别是就业弱势群体，获得培训与就业的相关信息，引导他们理性分析自身的起点、潜力与差距，化解他们参训交往中的畏惧、自卑心理。在英国，凡前来职介中心申领求职津贴或求职的人员，该中心都会指定专人为其提供就业选择、职业生涯发展、经验兴趣能力测定等方面的服务，并据此提出个性化的参训意见和建议。如，对工作信心不足的失业者，开展心理咨询与指导服务；对缺乏工作经验的失业者，则采取就业指导与工作尝试相结合；对缺乏基本技能和工作能力的失业者，则重点开展技能训练服务项目；对有意自我创业的失业者，则帮助他们开展自我能力评估，制订创业计划，提供创业跟踪咨询与指导服务；对希望获得某种国家职业资格的受训者，则指导他们自主选学对应的课程模块或单元。
二是开展诊断式培训。通过训前诊断，认可先前的知识经验，评估学习的起点和基础。如，英国再就业培训中的学习起点评估，一般先由受训者提供能证明自身知识技能的证据材料，如设计过的图纸，制造出来的产品，经过认可的学习成绩证明，等等，然后经过核实并鉴定其业已达到某种国家职业资格标准的程度后，再将尚未达标的余下部分作为增值性培训内容重点学习，以提高培训效率。又如，在法国，由心理、生计、培训等方面的咨询人员对受训者的技能进行评估，以帮助他们选择合适的培训课程。并通过与企业合作，开发不同工作领域的培训体系与培训课程供受训者选择。
三是开展自选式培训。如，荷兰、比利时的公务员培训计划，是由公务员本人与上司协商后确定，培训内容一般要与岗位工作有关，或对职业发展有帮助[3]。上海市规定，凡符合条件的培训对象可以从有关部门定期的《政府补贴培训目录》中，自主选择参训项目。英国、法国的再就业培训课程大多是以模块或单元的方式来设计的，学员可根据自己的需要，或在指导人员的协助下选择和确定合适的学习模块。现在越来越多的地方，将政府培训补贴以“代用券”的形式发放给目标对象，由他们自主选择培训机构、培训项目、培训内容。开展自选式培训，要求培训对象具有较强的信息收集能力与理性选择能力，为此，加强信息公开与咨询指导，对套取培训补贴的非理要严加问责。
（四）培育泛在的微培训模式，随需而学，学用结合
泛在的微培训模式，是人们借助互联网随时随地获取并学习、交流所需知识点或知识模块的一种开放性培训方式。一个个散状的知识点或知识模块，基于培训的目标要求，最终能聚合成具有内在联系的知识体系。这种工学结合、学用结合的碎片式学习，能及时转化培训成果、增强学习动机、化解工学矛盾。一是利用现代网络技术，将业务知识模块与其业务流程集成，方便人们做中学、学中用。如，戴尔公司德克萨斯州的生产线上，每个工位都装有监控器并配有完整的说明和提示。当装配工需要帮助时，有关该产品的装配说明就显示在工位的计算机屏幕上。并且，在生产线测试阶段l现的错误立即被传送到网络计算机上，然后发送给所有测试人员及装配这一产品的员工，提醒他们应该立即学习什么、注意什么[4]。也可以因陋就简，将不同业务流程所需的知识点分发到岗位人员的电子邮件中，或者嵌入到他们每天所登陆的个人网页中，以方便其查找与学习。二是依托无线网络和多媒体技术，利用智能手机等移动终端，随时随地进行线上线下的学习交流。其可以是基于短消息的移动学习，如发送短小精悍的培训内容，有关培训的课程通知、考试安排等；也可以是基于微信、微博、QQ群的培训内容学习与交流、互动；更多的是通过手机等移动设备上网进行信息浏览、资源搜索和学习交流；还可以将学习内容下载到移动学习终端进行离线学习、讨论；还可以通过在培训教材、设备上粘贴二维码的方式，供人们随时扫描、学习其中的内容等[5]。
参 考 文 献
[1][荷]图季曼.教育大百科全书q成人教育（下）[M].重庆：西南师范大学出版社，2011：394-397.
[2]俞萍.重庆市贫困人口受教育状况与教育公平[M].北京：中国社会出版社，2007：91-92.
[3]翁文艳.国外领导教育与培训概览[M].上海：华东师范大学出版社，2008.
[4]陈建安，仇一颗.动态环境下组织内部决策权配置的理论与方法[M].长沙：湖南大学出版社，2010.
[5]蔡建春.无线互联时代移动学习在企业培训中的应用研究[J].无线互联科技，2015（2）：27-28.
On the Imbalance between Supply and Demand of Government Subsidy Training and Its Governance
Ou Ben’gu
Abstract Due to the failure of training market resulted from the overflow of personal benefits and the deficiency of vulnerable groups’ training purchasing power， it is necessary that government should offer the training subsidies to correct the problems. Because of the inaccuracy of assessment prediction and the conflicting policies from different departments of the management system， the governmental subsidies will suffer from the imbalances of training supply and demand which will damage the equality of education and training and the use of financial funds. To solve this problem， we need to strengthen the system design and mechanism innovation of macro policy， establish the partnership with related training parties to coordinate in this business， strengthen the counsel and guidance before the training during the training to respect and meet the personal training requirements， cultivate the micro training mode to achieve the profound amalgamation about training，working and life， so as to combine the study with demand and use.
公务在岗履职报告范文4
第一章
总
则
第一条
为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条
本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章
文明服务规范
第三条
基本服务规范
（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条
服务环境规范
（一）行总部机关
1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点
1．外部环境
（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境
（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。
3．柜面环境
（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。
（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。
（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。
（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。
4．自助服务区环境
（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。
（2）宣传。业务宣传折页、广告信息和产品宣传海报放置整齐。
（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。
（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。
5．贵宾区环境
（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。
（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。
（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。
第五条
服务仪容仪表规范
（一）仪容仪表
1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。
2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。
（二）姿势
1．站姿
（1）站姿挺拨，挺胸收腹。
（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。
（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎叉，右手轻握左手置于腹前。
2．坐姿
（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。
（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。
3．行姿
（1）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。
（2）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。
（3）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。
（三）着装
（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。
（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。
（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。
（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。
（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。
（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。
（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。
第六条
服务礼仪规范
（一）待客礼仪
1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。
2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。
3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。
（二）电（楼）梯礼仪
1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。
2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。
（三）握手（鞠躬）礼仪
1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。
2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。
（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。
（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。
第七条
服务行为规范
（一）管理人员
1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。
2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。
3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。
4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。
5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。
（二）客户经理
1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。
2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。
3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。
4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。
5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。
（三）临柜人员
1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。
2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。
3．规范服务。
（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。
（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。
（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。
（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。
4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。
5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。
第八条
服务语言规范
（一）日常用语
1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。
2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。
3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。
4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
（二）电话用语
1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是**农商行××支行。”
3．求助电话
（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。
（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。
4．拨错电话
（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。
（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。
5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。
（三）接待用语
1.送客户名片，应说“请多指教”。
2.收客户名片，应说“谢谢”。
3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。
4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。
5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。
6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。
7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。
8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。
（四）营业用语
1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”
2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”
3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”
4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”
6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”
7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”
8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”
10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”
12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”
13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”
15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”
16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”
17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”
19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”
20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”
21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”
22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”
23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”
24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”
27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。
第九条
特殊情况服务规范
1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。
2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。
3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。
4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。
5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。
6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。
7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。
8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。
9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：
（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。
（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。
（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。
10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。
第十条
服务纪律规范
1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。
2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。
3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。
4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。
5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人动等方面的信息。
第十一条
服务监督规范
1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。
2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。
3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。
4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。
