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天猫客服工作计划范文1
关键词：淘宝网；网店运营；课程实践教学；岗位需求
随着我国电子商务迅速发展，社会人群对网购的热情也与日俱增，很多人也加入了淘宝网店运营这一领域，推动了网络推广、店铺美工、网店客服等岗位发展，就业人数也不断提高。但是，我国电子商务起步相对较晚，网络购物也是淘宝、京东等独大，网店市场中严重缺乏专业人才。职业教育作为人才培养的重要渠道，是社会发展的巨大推动力。因此，技工院校必须要充分发挥自身的积极作用，加强网店运营课程实践教学质量，提高学生的专业能力与综合素养，为电子商务市场提供更多的优秀人才。
一、淘宝网店相关岗位的能力需求与工作任务分析
1.人才对淘宝网店的重要性
从淘宝网内部结构分析，可以将淘宝网分为扶植版旺铺、旺铺拓展版、旺铺旗舰版等，随着店铺的等级越高，店铺的管理、设计自主性就越强，也能够更加突出店铺的设计风格。以我国电子商务平台来说，淘宝网作为我国最大、最受欢迎的网络影响平台，存在着多样的付费推广、免费推广形式。对于网店来说，网店装修是吸引顾客的重要因素之一，一个专业强、素质高的淘宝网店团队，能够将淘宝网店做成天猫商城的效果，能够突出专业团队的设计水平，进而低成本获得高效益。同时，网购具有一种“羊群效应”，店铺购买量越高越吸引人民群众，而对于销量较少的店铺来说，即使商品再好也无人问津。所以必须要加强专业团队建设，提高淘宝店铺对人们的吸引力，逐渐形成良性循环。
2.淘宝网店岗位能力需求与工作任务
店长：店长需要根据店铺自营产品与实际发展状况制定出发展战略与工作计划，管理旗下的工作人员，协调各个岗位工作人员工作，从而达成网店销售目标、完成l展战略目标。对于网店店长岗位来说，首先要具有良好的职业道德操守和敬业精神；具备较强的学习能力与策划能力，做好具备相应的管理经验；需要具备独立经营能力，掌握淘宝网店运营的各项流程，熟悉旗下各个部门的日常工作；具备较好的沟通能力、执行能力、问题解决能力、抗压能力。
客服：淘宝网店客服需要熟悉店铺产品知识与相关服务知识，从而进行网店管理，主要接受买家咨询服务，促进产品营销与处理售后问题等。淘宝网店客服岗位要求工作态度端正，具备良好的职业操守，具有耐心；熟悉淘宝网店和后台各项管理功能与管理模块；打字速度快，能够同时与10人以上聊天，具有良好的沟通能力人，较为丰富销售经验。
推广：不断挖掘淘宝网店的推广方法，并对服务淘宝网店进行营销推广。推广岗位要求具有较强的学习能力、策划能力、分析能力、调研能力，能够精准的设置淘宝网店关键字，熟悉淘宝网的活动规则，能够熟练运用淘宝终端的直通车，了解各项免费、付费的推广方法。
美工：给淘宝网店经营商品进行拍照与美化处理，并负责淘宝网店的装修工作。岗位能力要求具备端正的工作态度，具有良好的职业操守；具备扎实的美工基础与审美能力，熟练使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等软件；熟悉淘宝网店后台管理各项模块功能。
库管：主要负责商品进存管理、检验商品质量、商品入库、配货、检查装箱、发货等。岗位要求具备良好的工作态度，具有良好的职业操守；能够熟练使用word、Excel等软件；掌握产品包装技巧（快递保障）；熟悉各种快递的运营规则。
二、技工院校电子商务人才培养方向
淘宝网作为电子商务领域的重要组成部分，更是我国电商行业的领头羊。现如今，各大职业院校都开设了网店运营课程，从不同层次培养电商人才。对于技工院校来说，技工院校更加适合培养推广类、美工类、客服类人才，需要学生熟练掌握相关技术，通过实践学习与实训能够很好的胜任，客服、美工、推广等工作，甚至是在淘宝网上自主创业。通过研究我国电子商务发展特点与人才需求特点，结合我校设备、师资、学生主体等因素，我校电子商务人才培养目标逐年完善，主要培养电商领域实用性人才。为了能够满足我校电商人才培养目标，不断完善网店运营课程，包括《电子商务概论》、《网络营销》、《网店运营》、《网店美工》，《PS图片处理》，《广告设计》、《电子商务法》等，从课程内容可以看出，我校主要是以实用性人才培养为主。在网店运营课程中主要以实践教学为主、理论为辅的教学结构模式。
三、基于淘宝网店运营的网店运营课程实践教学设计
1.网店运营课程实践教学设计
网店运营课程旨在让学生充分掌握淘宝网店的运营与管理所需能力与职业素养，该课程的情景设计主要以淘宝网店运营工作为载体，通过分析相关课程内容，从而符合网店运营课程内容的教学情景。在学习情境设计中，全程贯彻阶梯性原则，学习内容也是由浅入深、由单一到复杂、由理论到实践的过程，遵循学生的自然认知规律。淘宝网店运营情景为，网店开设与设计、网店设计与装修、网店商品信息维护、网店宣传与推广、网店仓储管理、订单与配单、客服服务等。
上述的学习情景设计综合性相对较强，也可以细化为若干子情境，例如普通店铺与旺铺业务分析、网店店标设计、网店广告设计、店铺美化、网店商品信息优化、网店信息采集、店铺宣传（媒介宣传、网站宣传）等。在网店运营课程教学中创设情境内容，不仅能够加深学生对理论知识的理解，同时也能够提高学生的实践能力、自主能力，甚至是工作能力。
2.网店运营课程实施与考核
待到学习情境设计完毕之后，教师就要分析如何通过教学提高学生的实践能力，以淘宝网店作为教学载体，采用适当的教学导向，开展任务教学、项目教学等形式，为了保障该种教学模式的有效性，必须要具备一定的软硬件设备支持。在网店运营课程实践教学中，需要以培养学生的实践能力为基础，技工院校需要完善相应的实训室，并购置网店运营专用的教学设备，从而满足网店运营课程项目教学的软硬件条件，保障网店运营课程实践教学质量。
在教学中，教师要针对教学内容明确每个环节的教学项目，构建理实一体化教学课堂，将理论知识与实践知识相结合。
下文我们以“运用免费资源资源宣传网店”为例，表述完整项目教学流程。
（1）明确项目任务：任务教学模式的基础是教学内容，立项内容一定要符合教学实际。为了能够激发学生的学习兴趣，在立项过程中，所立项目必须要是学生熟悉的领域，帮助学生短时间内容归纳项目属性。如果立项内容过于复杂，会打击学生的积极性，得不偿失。
（2）设立学生小组：教师根据班级实际学生数量，将学生分为若干实践小组。为了保障每个小组成员都能够参与到教学活动中，教师要保障每组学生数量不宜过多，4人～6人左右作为合适。根据立项内容的难易程度，综合每个小组成员的学习水平，保障每个小组成员知识素养旗鼓相当。为后续实践教学奠定坚实的基础。
（3）制定小组工作计划：小组学习模式，需要每个小组明确自身的工作计划与流程步骤，教师对每个小组制定的方案进行比较、修订，进而确定最优方案。
（4）项目实施：学生小组根据最优的计划方案，明确组内人员分工，根据计划流程分步骤实施任务，其主要内容为：淘宝门户社区发帖、充分利用友情链接、巧用签名档、店铺留言、网站推广、email营销、口碑营销等。在实践中，教师要敢于让学生去尝试，并做好引导、观察、协调的工作，保障项目教学能够有效实施。
（5）检查预评估：每个学习小组成员派出代表汇报实践结果，并对结果展开分析，找出有待完善的根源。在小组而评价过程中，教师要以实践过程与实践结果作为评价标准，也可以采用学生自我评价、小组互评的形式。
（6）归档与反馈：待到实践教学完毕之后，教师要对学生的实践项目进行总结，并将有关资料进行归档，以备后续教学再次使用。
对于考核来说，需要打破传统重结果的考核模式，加强教学实践环节考核内容。通过学生表现考核与期末考试相结合，其学生实践过程考核应占据60%～70%，期末笔试考核应占据30%～40%，注重学生实践考核，加强学生对实践教学的重视程度。
四、Y束语
本文重点分析基于淘宝网店的岗位能力需求与工作任务，并提出了网店运营课程实践教学设计。在网店运营课程教学中，要一改传统教学模式的弊端，构建一体化教学模式，提高学生实践能力与专业能力，为学生进入社会发展奠定坚实基础。
参考文献
[1]谢刚.职业院校电子商务专业模拟实训的局限性和对策分析[J]武汉商业服务学院学报，2012（5）：12-13.
[2]林剑花.易趣网和淘宝网的电子商务商业模式比较分析[J].新余学院学报，2011（5）：11-12.
天猫客服工作计划范文2
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。下面就让小编带你去看看客服专员转正个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
客服专员转正述职报告1您们好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
客服专员转正述职报告2从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献!
客服专员转正述职报告3本人______，毕业于________大学，所学专业为________，于20____年__月__日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
客服专员转正述职报告4从20____年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了____这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20____年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从20____年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为____的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
客服专员转正述职报告5各位领导、同事：
你们好!
我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体
包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：
协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：
在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：
严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：
交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：
在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：
根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天
到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
