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后续服务工作安排范文1
【摘要】健康体检时为了预防疾病，帮组人们更好更及时的了解自己的身体状况，是现阶段我国医疗系统的主要组成部分。本文从实际工作经验出发，总结健康体检在服务工作方面的不足，针对具体问题提出了新的解决措施，以供相关工作者参考。
【关键词】健康体检；服务工作；措施
随着社会的不断发展进步，人民生活水平的提高，但是在另一方面，人们的生活压力又普遍增大，患病的几率也是逐年增加，世界医疗卫生组织统计的数据，全球每年的病人呈直线上升。很多疾病，比如癌症，在早期是没有明显的症状的，但是这种疾病对一个家庭来说是灾难，增加了家庭的负担，如果能在早期及时发现并且及时采取有效措施治疗往往能使疾病得到治疗，给病人带来健康。居民对医疗的要求越来越高，健康体检的地位也越来越重要，但是在目前的健康体检中心服务工作还不能满足广大群众的要求，还存在一定的问题，需要我们探讨研究新的服务措施。
一、当前健康体检中心服务工作存在的不足
体检中心是最近几年在医疗界兴起的新部门，发展在探索中前行，相关服务工作做的还不完善，主要体现在以下几方面：
1、医疗设施器械的配置不完善
由于经济的城乡差距，医疗设施的配备不平衡主要体现在城乡医院，在我国，农村医疗部发达是公认的事实，而城市里的医院则有资金引进先进的医疗设备。很多农村医院甚至没有设置体检部门，就算设置了也没有一流的彩超、B超机、CT机、心电图机、Dr机、生化仪必备的检查仪器，偶尔有些地方花重金买进，但是也没有专门的人员进行保养和管理，这样就使得农村的居民进行一次体检不得不跑到城里去，观念上的缺失导致很多人从来没有体检的经历。
2、体检过程当中服务水平不高
体检时一项系统性的工作，根据不同人的要求需要作出不同的安排，但是现阶段，我国医疗机构在这方面还没有真正做到以人为本，体检的工作当中还存在很多地方令病人不满意，主要体现在以下几点，首先，体检前没有做好安排，没有指定具体的体检计划，一般都是需要体检的群众来了才开始随意的检查，有时候没有专门的医师体检而导致相关疾病不能体检，在检查的时候甚至会遗漏很多需要的体检项目，比如。对乙肝、肺结核这样的疾病的检查；其次，是体检过程中相关医务人员的服务态度不能令群众满意，一些医院，负责体检的不是专门的医疗人员，综合素质不高，对群众工作没有热情，群众来体检也是敷衍的态度，在体检中对群众的疑问没有进行及时的解答导致很多群众对相关疾病没有正确全面的认识；最后，有些医院对疾病的体检没有检查出真实的情况，给群众造成不必要的担忧和恐慌，有些服务人员没有尊重相关人员的隐私，对检查出来的结果随意公布，严重侵犯了他人的隐私，给他人造成了更大的创伤。
以上所举的这些只是健康体检中比较典型的不足之处，在实际的工作当中其实还有一些其他的地方不能令人满意，有过体检的同意都应该有点感受，这里就不一一列举。
现在很多医院对前来进行健康体检的人员都没有后续的服务工作，没能保证相关健康资料的连续性和完整性，也没有对相关有疾病预兆的病人进行及时的关照治疗，很多定期前来进行健康体检的群众也进行了很多不必要的体检，浪费了时间。还有一些对群众体检的结果没有进行及时的分析总结，导致一些隐藏的传染病在当地兴起，这些都是没有注重后续工作的结果。
二、对提高服务水平新措施的探究
不管是对体检的群众还是从事体检的医务人员来说，目前我国的健康体检与发达国家相比还存在相当多的不足，在实际的工作中，根据实际情况，从实际出发，个人认为提高体检的服务工作应该采取以下措施：
首先，做好前期的准备工作。充足的准备工作是良好服务的必要前提，在体检前，相关工作人员召开工作会议，制定体检计划，对医务人员分配各自的岗位，认真组织落实，体检领导负责人做好监督工作。在开会的过程中提出本次体检的任务和具体要求，强调重点工作，对上次的体检情况作好分析，将这次的体检情况做好备案，做好统计的表格，比如，根据性别、年龄、地区、职业不同对前来体检的人员进行分类管理，相同职业的人员患同样的职业病的可能性大，所以在体检的时候可以相似对待这样能大大减少体检的时间和工作量。
其次，体检过程中以人为本，注重个性化服务。在体检工作中不同部门安排相关的专业医生，他们拥有丰富的经验，对工作高度热情负责，对相关疾病症状很容易看出来，能够对群众的问题进行很好的解答，也能对有疾病前兆的群众进行很好的心理辅导，消除先关疑虑，进行进一步检查，避免发生误诊、漏诊的情况。也可以根据年龄、性别、地域、职业、既往史及现病史不同设计不同的体检方案，体现个性化和以人为本的高质量服务。
最后，做足做好体检后的总结服务工作。体检过后应该及时将体检的结果录入数据库，做好分析总结，建立个人的健康资料管理方案，将检查结果及时反馈个当事人，注意保护私人隐私。对有疾病迹象的群众及时关心治疗，提供相关建议，对有传染病的群众应当及时隔离采取治疗，避免传染病的发生。
三、总结
总之，在新形势下下，努力提高健康体检中心的服务质量是刻不容缓的事情，要想取得好的结果，必须分析不足之处，找出原因，从长远出发，在体检前、体检中、体检后三阶段做好工作，三方面结合，不断改革创新，这样体检的工作才能实现突破。
参考文献
［1］张东堃;;职业健康安全管理系统的开发设计［J］;工业安全与环保;2010年11期
［2］李英年，李晓华，王桂玲，浅述健康体检的管理［J］，医学研究生学报，2006(01)
后续服务工作安排范文2
根据《商务部、财政部、中华全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》要求，为推进我省家政服务工程建设，进一步促进家政服务业发展，扩大家政服务消费，结合我省实际，特制定如下实施方案：
一、指导思想和工作原则
以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农民工从事家政服务的原则，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。”
二、工作目标
从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶
持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年计划全省扶持5000名城镇下岗人员、农民工从事家政服务，建立20个家政服务培训基地。
三、培训对象、内容及方式
（一）培训对象。男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。
（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。
(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。
四、实施步骤
（一）确定承担培训任务机构。全省家政服务工程的培训工作主要依托工会培训机构和大型家政服务企业承担。符合条件的单位，可在8月10日以前向所在市级商务部门提出申请，市级商务部门会同财政、工会部门按照公平、公正的原则，对申请单位资格进行审查，并向省级商务、财政、工会部门推荐。省级商务、财政、工会部门通过专家评审方式在推荐单位中确定可承担培训任务的单位，报商务部、财政部、全国总工会备案，并向社会公布。
1、承担培训任务的工会培训机构应具备下列条件：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。
2、开展自主培训的大型家政服务企业应具备以下条件：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。
（二）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。
（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。
五、资金支持方式及标准
（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补
助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。
(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人800元。
六、补贴资金的申报及下达程序
（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后10日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经
济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算年度补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求 进度及时将补贴资金拨付到市级财政。
（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的
补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的15个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的6个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。
（四）补贴资金清算。2010年3月底前，省级财政
部门核实汇总本地区2009年度补贴资金使用情况，报财政部审核清算。
七、工作要求
（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。
（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。
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二〇〇九年来，在局领导的关心指导下，在项目实施乡镇的支持配合下，通过我站全体职工的共同努力，顺利完成了年初制定的各项任务，现如下：
一、业务工作
（一）植被恢复造林
（二）义务植树
（三）地方性工程造林
2009年地方性工程造林主要是以苗木扶持的方式支持茶产业建设。经统计，共扶持发放茶苗209.22万株，造林面积达0.1万亩，涉及拉巴、南岭、东回、谦九、酒井、富东、勐朗镇等九个乡镇。
（九）其它
为加快**县经济建设步伐，培植壮大旅游文化产业，根据某某市委、市政府的有关会议精神及县委、县人民政府的安排和部署，仅仅围绕“着力打造景迈、芒景万亩古茶园旅游景区，建立绿色金三角”这一战略目标。针对总体规划和布局，我局主要是重点对惠民至景迈、芒景全长31公里的旅游线路上下、两旁的绿化造林进行了规划，并按照旅游线路建设的标准拿出了投资为115.776万元的绿化美化实施方案，目前，这个方案已得到县人民政府的批准并付诸实施，计划在09年7月份以前完成建设。另外，我站始终坚持“业务工作优先中心工作兼顾、以大局为重、服务全局”的工作原则，在积极组织完成自己业务工作的同时，还抽调技术人员协助其它股室完成伐区作业设计、集体林权制度改革检查验收、地方公益林调查等工作。
二、政治思想方面
以“三个代表”重要思想为指导，以工作的第一要务“服务”贯穿于工作始终，树立全心全意为人民服务的正确价值观，端正态度，加强学习，不断增强自己的理论和业务知识，做一个思想向上，作风务实的林业技术服务人员。在这方面，我站全体工作人员先后参加学习了我局组织的“解放思想大讨论”活动，并结合自身的工作实际撰写出心得，在会上先后作了发言；参加了为期4.5天的全县林业系统行政执法暨业务培训，提高了自身业务素质；选派人员参加了县委党校组织的先进分子党课学习等。
三、经验和不足
主要是项目造林方面。经验：（一）由包上承包造林转变为农民自己造林，造林方式多样化；（二）农村富余劳动力得到充分利用，农民从中得到实惠，增加了收入；（三）增强了上下联系及项目实施乡镇的责任心。（九）降低了项目运作带来的风险。不足：在选择造林操作方式上，没有足够掌握项目区实际，不能盲目的也不要一层不变。要充分了解项目区群众思想意识及劳动力资源情况以后再确定。因为农耕与造林都讲求时节，而**的实际就是农耕时节即是造林时节，两者相互抵触，如果没有足够的劳动力作保障，要求农民既要做好农耕又要造好林是不现实的。为此，没有全心全力的投入，就会影响项目建设速度，质量和成效就不会达到预期效果。另外，造林树种单一，纯林造林较多，增加了造林成本。为提高对病虫害、风害、火灾等自然灾害的抵御能力，建议多造一些混交林。
九、二〇〇九年计划
(一）继续做好历年造林地补植补造、管护和检查验收等后续工作；
（二）09年计划实施4.0万亩的造林任务。其中：植被恢复0.4亩，安排在酒井乡光头山；3.6万亩的义务植树和荒山造林，安排在全县范围内；
（三）积极争取防护林体系特色经济林建设项目1.0万亩，主要安排在安康、上允、富帮三个乡镇实施；
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一、指导思想
全面贯彻中央、省、市农业农村工作会议精神，以提高农民就业创业能力、培养更多的现代农业经营主体和现代产业技术工人为目标，全面实施农民素质提升工程，创新培训方式，提升工作水平，突出抓好农业专业技能培训和转移就业技能培训两大重点，引导更多的农民转变就业观念，提高就地就近就业能力、创业能力、辐射带动能力和新农村建设能力。
二、目标任务
全年培训任务为2800人（详见附表），各类培训的组织实施分工如下：
（一）农业技能培训。由县农业局牵头负责，主要针对粮食生产、蔬菜种植、食用菌、中药材生产等新技术、新品种的推广应用开展培训。
（二）农村"两创"实用人才培训
1．实用人才培训。由县农业局、人劳局牵头负责。主要分为二大类：（1）物业化管理人才培训，包括农村污水处理及沼气设施维护、农村绿化养护、农村水电人员的培训。（2）科技、社会服务等其它人才包括农村财会、能工巧匠、文化产业、农机具修理培训。
2.创业人才以及异地培训。由县农办、人劳局牵头负责。创业人才培训，主要指农村专业合作社和农村龙头企业的领办者、行业协会带头人、家庭工业创办人、小企业经营者、农家乐经营业主、网上创业、农村经纪人、村组干部、外出打工返乡人员和有志于农村创业的大、中专毕业生等各类农村经营能人的培训。着重以农民自主创业和创办实体、创办农家乐或农家乐餐饮、客房服务和网上创业的技能培训为主；异地培训主要是开展农村实用人才库的各类实用人才以及农民急需而我县无师资力量的培训。
（三）转移就业技能培训。由县人劳局、教育局牵头负责。一是以不能继续升学的初高中毕业生为主体，开展预备劳动力培训；二是开展双证制教育培训，对已经获得初高中文凭的农村劳动力再向上提升一级学历文凭，同时获得一项职业资格证书；三是以被征地农民、下山移民、下岗、转岗的返乡农民工和农村预备劳动力为主体，开展转移就业技能培训，包括电车工培训、中高级电工、护理工以及"双证制"的相关工种培训。要切实抓好转移就业技能培训的后续服务工作，着重抓好已经培训月嫂推介工作和后续服务管理工作。
（四）务工农民岗位技能培训。由县经贸局牵头负责，培训的主要对象为：县、乡镇规模以上企业的职工。
三、资金补助标准
县财政安排培训经费不少于180万元。各类培训具体补助标准为：
1.农业技能培训。实际培训时间不少于3天，给予每人100元的补助。
2.农村实用人才培训。实际培训时间在20天以上，给予每人450-900元的补助。
3.农民转移就业技能及农村创业人才培训补助标准。实际培训时间不少于15日，视培训成本、培训时间、质量以及项目性质给予每人600-800元的补助。
4.特殊工种及异地培训。对培训成本大，培训时间长，需要外请专家教授或灭绝性保护的非物质文化遗产保护项目等培训工种，比较同类培训类型，报经县分管领导批准同意，可适当提高补助标准，但最高不超过2000元/人。
5.务工农民岗位技能培训。实际培训时间不少于3日，并有《培训课程表》、《学员签到单》、《培训学员名册》的给予每人200元的补助。
6.双证制及预备劳动力培训。根据初中升高中，高中升大专的两种不同文凭和学制长短，经承办单位提出申报经县领导批准给予补助。预备劳动力仍按原补助标准每人40元执行。
7.零星培训。是指对个别参加市省级中高级资格证书的补助：中级资格证书每人补助2000元，高级资格证书每人补助4000元。培训对象在未参加培训之前必须填报《县中高级资格证书培训审批表》，经申报审批同意以后参加培训，并获得国家劳动部门颁发的资格证书的，凭《县中高级资格证书培训审批表》和资格证书复印件到县农办申报相应的补助经费。
四、工作要求
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各位领导、各位同仁：
根据会议安排，我代表所在这里作表态发言。
刚才会议传达了市公司年中会议精神，总做了报告，分管老总们也都就分管工作做了重要指示。我个人感觉今天的会议务实高效，提出的九个方面的措施切合实际，操作性强，会后，我们将迅速传达贯彻会议精神到每位员工，结合工作实际，采取如下积极有效措施，确保安全生产万无一失，确保各项指标任务务期必成，确保优质服务再上新台阶。
一、稳打稳扎，抓基础保安全
不断完善各项安全生产责任制，扎实开展春季安全检查后续整改工作，深入开展好各项安全活动，查找和解决问题，努力增强全员安全意识。坚持安全月例会和每周的安全学习会，认真贯彻上级的会议文件精神，结合实际，深学活用。继续加大反违章力度，控制好低压现场安全，增加下去线路设备巡视力度，加大用户设备的督察力度，扎实地开展好电力设施保护工作，确保安全无死角。进一步优化和规范基础资料管理，进一步完善各台区基础台帐，及时更新数据，确保数据的准确性。做好迎峰渡夏（冬）和主要节日、重大活动期间的保电工作，加大巡视、夜巡、特巡等力度，确保电网设备健康稳定运行。
二、精细管理，抓营销促效益
一是抓电量增长。继续强化报装项目的过程跟踪控制，力争重点报装项目按时报装接电，努力挖掘新的电量增长点。大力实施台区改造工程，解决供电卡口问题，抢抓家电下乡等有利机遇，努力增供扩销。二是抓电价执行。抓好供用电合同的管理，加强业务变更、电价异动审批管理，继续加大基本电费、农排用电的分析监控力度，确保均价稳步上扬。三是抓电费回收。加强电费回收考核，加强回收分析、考核和督导，继续大力推进居民电费邮政批扣缴费业务和社会化代收，努力提升预付费在应收电费中所占的比例，逐步消除农电工垫付电费现象，力争将电费回收隐形风险降到最小。四是抓降损增效。按照公司统一部署，加快计量里程碑改造步伐，进一步完善台区基础信息，加强线损过程管理，加大线损分析、考核力度，堵塞管理漏洞；按照公司统一安排，开展高损台区整治和低电压改造工作，逐步消灭高损台区、负损台区和零损台区；深入开展有针对性的反窃电活动，进一步加强反窃电宣传工作，维护企业合法权益。五是加强营销基础管理。进一步完善营销工作质量管理体系，加强营销基础信息清理工作力度；加强所内营销培训工作，切实提高营销员工的业务技能素质。加强用户安全供用电检查，确保不发生营销安全事故。
三、注重细节，抓服务铸品牌
强化低压抢修管理，进一步理顺内部管理流程，下大力气解决抢修时间过长，处理故障时间过长的问题，大力提高供电可靠性。开展所内优秀电工评选，推进电工服务下乡进户，切实打造好“七彩阳光亮万家”服务品牌，提升企业形象。继续深入优质服务自查自纠，不断查找和整改服务工作中的不足，进一步规范员工服务行为，全面提高“零距离”、个性化、人性化服务水平。加强优质服务工作考核，积极做好“95598”故障报修工作，超前防范客户投诉，严肃查处投诉事件。积极开展上门服务，加强与客户交流沟通。对客户投诉举报、来信来访等，认真处理，做到件件有落实，件件有回音。加强农电工培训，提升农电工品牌服务意识，不断提升优质服务能力。
后续服务工作安排范文6
笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。
一、为什么要建设和应用“微课程体系”
（一）培训工作存在瓶颈
1、培训内容有待优化
客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。
针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。
外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。
基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。
2、培训与业务运营之间存在矛盾
其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。
其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。
3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾
一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。
4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾
一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。
（二）培训思路创新思考
基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。
本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。
之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。
二、“微课程体系”的建设流程
（一）构建“微课程体系”
结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。
（二）“微课程”开发流程
为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：
1、确定开发课题——课程开发方向确定
根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。
2、采购外部课程——引进行业知识
根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。
3、组建项目团队——实现跨部门联合
项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。
专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。
课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。
4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容
项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。
课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。
该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。
5、外聘课程内化开发——“微课程”开发
“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：
第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；
第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。
第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。
2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。
三、初步应用成果及下一步计划
（一）“微课程”初步推广应用情况
1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。
2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。
3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。
（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益
1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。
2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。
3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。
4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。
5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。
（三）后续计划
1、“微课程体系”的完善和深化
通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。
后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。
2、“微课程体系”的推广应用
搭建“系统选课平台”，实现内部“微课程”培训从“培训需求提出—>培训需求审核—>培训讲师分配—>培训实施情况归档”的电子流程管理，借助电子化培训管理工具推动“微课程体系”的推广应用，持续提升中心一线客服人员的整体服务工作水平，助力公司业务运营发展。
