前言：中文期刊网精心挑选了客户信息管理系统范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
客户信息管理系统范文1
关键词：供电公司；大客户；辅助信息管理系统；关键技术；ORACLE数据库技术 文献标识码：A
中图分类号：TP311 文章编号：1009-2374（2016）29-0086-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.038
成都供电公司为了能更好地为大客户提供服务，更好地管理大客户关系，采取先进的信息手段结合先进服务理念，打造供电局大客户辅助信息平台，有利于提升我局企业形象，推广大客户营销效率，通过提前预测管理对大客户进行生产用电和规模扩张的服务，保证大客户用量的有效增长，同时也要保障电费的快速回款；通过这个平台智能分析，借用电力产品的新的互补产品推广应用，通过先进的营销理念正确引导大客户，使其明确自己的电力需求量，达到提升电量销售的目的。通过与大客户的推广与维护，使我们供电公司能长期稳定地收获更大利益，达到我们电力的促收和稳定增长，所以我们必须合理利用大客户辅助信息管理平台，进一步规范大客户的服务工作，以此来提升大客户服务的满意度和忠诚度。
1 客户关系管理在国内电力市场应用的现状
目前国内的各大供电公司都开始意识到市场营销的重要性，都在转变传统的“重生产、轻营销”理念，从各大供电公司的组织结构来看，营销部门的建立都是以“客户服务”为中心的，而且结合市场为导向的方针，在营销过程中不断推出特色服务。但是由于受到我国长期计划经济的传统影响，各供电公司的市场营销意识并不是很强，所以开展市场营销的时间都不长，经验少，存在许多问题，具体有以下四点：
1.1 营销服务没有针对性
目前供电公司的营销策略和服务流程大多相同，对于客户管理还是以用电类别和电压来做出等级划分，这种传统的管理模式已经不能满足当前的市场营销需求。目前供电公司服务同质化现象严重，虽然部分地区供电公司已经开始针对用电量大的大客户进行了差异化服务，但是并没有结合大客户贡献率、需求等因素，所以提供的大客户差异化服务不到位，也缺乏针对性，效果不理想。
1.2 信息不通畅服务质量低
目前很多大客户对于电力公司的用电政策都不了解，主要有：有一部分大客户可能得到用电方式的调整机会，但是由于不了解分时电价政策，从而不能及时申请自己的用电方式调整，使得电力政策不能很好地得到市场响应；还有一些工业行业的大客户，由于不了解电费收取和扩大的相关政策，在企业用电量降低后仍然使用大容量的变压器进行供电，使得变压器空载或轻载，变压器损耗变大，既不利于节能，也不利于企业电费成本控制。
1.3 供电公司不能准确掌握大客户用量需求量
随着各个企业的经济和科学不断发展，大客户的用电设备对于电力稳定和电能质量的要求越来越高，加上人们生活节奏快，使得大客户和普通客户对于电力服务的快捷性更为重视。如果不能及时掌握客户用量需求，盲目实施客户用电方案，这样必然不能达到预期目的。
1.4 服务的内容和形式有待深化
传统的微笑服务已经不能满足大客户的真实需求，供电公司目前在大客户服务方面比较缺乏的是专业和详细的沟通服务，例如目前的客户合理用电规范和扩电方案都不到位，但其实每个客户对于合理用电需求极大，由于目前我们供电服务人员相关知识缺乏，使得安全用电、节约用电、合理用电的潜能没有最大限度地挖掘出来，通过进一步挖掘，才发现客户不合理用电直接影响该用户今日的能源选择，这样对于供电企业的市场开展是非常有影响的。
2 电力系统大客户辅助信息管理系统的设计构想
为了能更好地设计符合我们电力公司的大客户关系管理平台，经过对成都供电公司的相关调研和总结，客服服务主要由实体渠道和电话渠道来承担，在与客户接触的同时开展产品介绍和营销推广。整体组织架构如下：
第一，实体渠道分为自建自营、自建他营、他建他营三类，作为一线为客户提供各类服务和投诉处理。自建营业厅由我公司统一建立，而且由客服中心进行管理，每个营业厅配备3名经理和10名服务人员，才能形成较好的客户服务体系，具备营销推广能力，这是客户现场服务的主要方式。自建他营营业厅是由公司与第三方合作模式进行的，组织架构与自建营业厅相同，这类场所只负责普通客户的服务，同时为了更好地提升服务力，公司可与第三方合作，也是为普通用户服务的，主要办理缴费和查询等业务。
第二，电话渠道主要由95598 IVR自助服务和人工服务两部分组成，普通用户通过拔打95598进行电话查询等服务，这也是最主要的投诉渠道。对大客户来讲，这种电话渠道只能进行投诉处理。
第三，生产部门下的运维中心，主要由计量中心、维护中心和计费中心组成，作为生产支撑部门，为实体渠道和电话渠道提供基础的电网和信息支撑。
3 大客户辅助信息管理系统的关键技术分析
3.1 系统开发相关技术
3.1.1 系统开发方法：此次系统采取结构结构化与面向对象组合的方法进行系统开发，主要经过分析、设计和实现3大步骤，通过构建统一的科学模型，达到发现问题、解决问题的目的。
3.1.2 B/S架构技术：此次开发架构采取B/S架构，通过Javascript语言进行网页编程，动态网页主要通过Ajax进行开发。
3.1.3 数据库技术：此次系统的数据库采取当前最热门的Oracle、SQL Server、Microsoft Access数据库技术，由经验丰富的开发人员进行数据库设计。
3.1.4 网络编程语言：开发人员熟悉Eclipse下的J2EE开发、熟悉Weblogic中间件的配置，熟悉Oracle数据库开发和维护，并参与过小型信息系统的开发，有充分的软件系统开发经验和运维实践。
3.2 主要流程
3.2.1 主动服务流程。主要服务流程就是：大客户经理根据平台的预警提醒，对现有的服务计划开始实施，密切关注和维系大客户目标，最大限度地挖掘客户潜能，帮助客户办理用电需求相关业务，而且要求在服务结束后将此交服务相关信息全部录入系统。
3.2.2 被动服务流程。该流程主要是：当大客户有任何需求时，可以通过拔打服务热线与我们沟通，在线客户根据他们的要求解决相应问题，如果这些问题是在线客服解决不了的，那么客服会以系统派单的形式传送到对应部门，然后再由这些部门对工单上的问题进行处理，而且必须要在规定的时间内解决并回复客户。
3.2.3 渠道协同服务流程。大客户经理在接到客户反映的困难或需求时，需要各部门（含实体渠道、投诉处理中心、运维中心）的相互配合才能解决问题时，需要进行以下工作：（1）建立客户与各部门渠道的相互关系网络，正确选择要协助的部门或渠道，派发同工单；（2）建立协同渠道和关系后，应对其进行相应的监督和控制，以确保能在第一时间发现协同过程中存在的一些问题，并能督促这些协同部门和渠道能及时高效地为客户解决问题和需求，以此来确保协同过程顺利进行；（3）建立协同部门的相关档案管理，然后定期整理和总结各协同渠道的响应状态；（4）各协同部门和渠道如果接到协同需求，要快速及时地反馈到各大客户经理处。
3.3 呼叫中心技术架构
呼叫中心主要是针对客户来电配置的，给客户提供来电咨询等服务，和IT业的技术支持中心相似，与保险行业的电话理赔性质相同，电话呼叫中心主要是对市场营销和销售开发的，也是我们企业利润服务中心。呼叫中心是相对集中的服务场所，主要由相关服务人员构成，利用计算机网络技术，处理客户的电话咨询等业务，该服务中心具有同时处理大量通话的特点，而且通过主叫号码显示，可以将来电客户自动分配给相应处理人员，而且可以同时存储大量客户来电信息。一个完善的呼叫中心都是以客户服务为中心的，它具有呼入和呼出的功能，当客户来电咨询信息或是投诉等问题，还可以实现顾客回访或是满意度调查等呼出功能。
从管理方面来看，呼叫中心就是系统地为客户解决问题、为企业营销拓展提供工具的一个交互式服务体系，它主要面对的是客户，所以必须强调呼叫中心的服务和管理，因为呼叫中心是电力公司和客户之间的联系的有利渠道，可以加强企业与客户间的联系和关系，有效提高客户满意度和忠诚度，提升客户服务质量，为电力公司实现更高的效益打好基础。
参考文献
[1] 宣小平，等.ASP数据库开发系统导航[M].北京：人民邮电出版社，2000.
客户信息管理系统范文2
关键词:数据挖掘;银行客户;管理信息系统
文章编号:1003-4625(2006)10-0035-03中图分类号:F830.49文献标识码:A
一､我国商业银行在客户管理系统方面的现状
客户管理是关系到银行生存至关重要的一个环节｡诺贝尔经济学奖得主､著名金融学家Pan-sies认为:对于具有庞大客户资料的银行而言,基于数据挖掘的客户管理信息技术日益重要,以至于聪明的银行不会丢弃与此有关的任何工作,因为谁掌握了最先进的客户信息技术谁就赢得了市场｡很多著名银行如摩根银行､花旗银行､FCC国家银行､汇丰银行､瑞士银行等都采用了基于数据挖掘的最先进的客户管理系统,并从中获得了大量收益｡
近20年来花旗银行获得了超常规的发展,花旗前总裁把其成功归结于花旗银行高效运用了基于客户数据挖掘的管理信息系统,这个系统通过与计算机技术相结合,能够在庞大繁杂的数据里高效甄别出银行的客户级别(尤其是重点客户),进而决策客户的获取与保留,并针对不同客户的需求快速选择出合适的策略,进而优化提高银行的服务水平,最大限度地提高银行效率和收益｡
银行经营学里有个著名的“二八定律”,既银行80%的利润来自20%的客户,如何科学甄别并把握好这20%的客户就成为银行成功的关键｡很多发达国家的银行都把经营的重点锁定到这20%的重点客户身上｡据悉花旗银行进入我国后,截止到2006年第一季度,花旗在上海､北京等地的分支机构通过充分运用基于客户数据挖掘的管理信息系统,已成功高效率地挖掘出10余万高质量的黄金客户,并陆续展开了对这些黄金客户进一步至善至美的营销服务｡有业界人士惊呼:若国内银行还不采取措施,再过几年,京沪等地的高端客户将成为花旗的天下｡
在目前我国的商业银行中,尽管各银行在数据管理系统的建立方面投入规模庞大,但除少数银行外,多数银行的客户数据管理系统还处在比较低的水平,在计算机技术､客户数据的管理与运用方面还与世界发达国家的银行系统有着很大差距,系统的建立不仅缺乏总体规划,而且数据的采集规范性差､真实性无有效保障｡同时,银行客户信息管理系统的内容还比较匮乏滞后､缺乏科学的分析方法和手段｡
二､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的内涵与优点
银行数据挖掘(DM)是从大型数据库中发现并提取所需信息的过程,目的是帮助银行分析人员寻找各种数据之间的关联与规律,从而提供有效的决策支持｡传统的银行决策支持系统通常是在某个假设的前提下通过数据查询和分析来验证或否定这个假设,而发达国家银行先进的数据挖掘技术是通过数据的自动分析进行归纳性推理,从中挖掘出潜在的模式来帮助决策者进行正确的决策,这就比传统的客户管理系统更具有效率｡
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术,通过有效充分的数据挖掘,将银行客户资料作不同角度的分析,从中对客户进行定位分类,明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性与利润性,以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段｡这比一般的数据分析技术如联机事务处理(OLTP)和联机分析处理(OLAP)要先进得多,因为它可以在没有任何假设的前提下挖掘信息､发现知识,可以在数据中自动寻找模型,也可以自动对数据进行分析,因此它对客户数据的分析也就更深､更准确｡通过数据挖掘,更能准确把握客户的消费偏好和行为模式,更能准确制定出高效科学的商业策略,进而赢得银行效益的最优化｡因此,数据挖掘技术被称为客户管理系统的灵魂｡
三､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的构建
(一)顾客互动模块｡它为整个客户管理信息系统提供具体的客户信息,这些信息包括客户的基本信息､财务会计信息､行为特征信息､信用信息等,把这些数据信息进行预处理存入数据库后,可以为银行的客户工作提供有利的支持,银行可以在此系统的支持下选定最为便利的渠道同客户进行沟通,同时也可以在客户营销管理的进程中直接为这些渠道提供信息｡
(二)公共信息模块｡公共信息模块是存储金融信息和金融行情的模块,它可以为银行提供服务和支持,能使银行便捷地查阅各种金融信息与行情｡同时,这个拥有大量信息的模块系统还可以充分利用资源为客户提供专家服务建议､标准化的流程支持和随时更新的公用信息,使银行和客户都能获得及时宝贵的信息反馈｡
(三)银行产品信息模块｡银行产品信息包括银行为客户所开发的各种金融传统产品和衍生产品｡随着金融市场的开放与发展,金融衍生产品层出不穷,银行这些产品的出现为拓展客户服务提供了很大的平台,有关信息包括这些产品的特征､价格､适用等｡产品信息模块可以为客户提供有关产品信息的服务和支持并为信息库不断提供新的产品信息｡
(四)数据存储模块｡信息库可以在数据上进行清理和集成,消除信息噪声和不一致数据,使多种数据组合在一起,然后将结果数据存放在分门别类的数据仓库中,再根据使用客户管理信息系统的银行请求,数据仓库可以负责高效地提取相关数据｡同样,存储模块信息也可以进行不断的更新｡
(五)数据分析模块｡数据分析模块一方面通过定制的评价和分析模型对提取的数据进行分析和评价,然后按照银行的业务侧重点把目标客户从中筛选出来;同时,以各种信息为基础,分析出客户的行为特征,这样就可以为银行进行个性化的差别服务提供分析依据｡另一方面,为银行指定客户拓展策略和创新产品提供依据｡
(六)工作管理模块｡工作管理模块的主要任务是对分析模块分析出来的银行重点客户进行管理｡银行客户经理通过该工作平台,针对不同的客户,将合适的产品通过合适的渠道在适当的时期以合理的价格销售给不同的目标客户,这就克服了传统客户管理上费时费力在庞大的客户资料中难甄别出重要客户的弊端,同时,基于数据挖掘的工作管理模块更能高效科学地根据不同的客户群制定出针对性很强的销售策略｡
四､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的动态循环
企业客户管理信息系统的动态流程主要包括挖掘目标客户､满足客户金融需要､提高银行客户管理的精确性､不断提高客户忠诚度这四个方面,基于数据挖掘的银行客户信息系统的六个模块从始至终都围绕着这四个流程进行服务｡这四个流程如下图所示:
银行客户管理信息系统的动态循环
(一)挖掘目标客户｡鉴于任何一家银行的人力资源和资金都是有限的,因此也不可能满足所有客户的需要｡银行应首先根据自己的情况找准市场定位,挖掘目标客户,这样才会更有效率和针对性｡经过处理的拥有庞大客户信息的顾客互动模块就是为满足挖掘目标客户的需要而进行设置服务的｡
(二)满足客户金融需要｡满足客户金融需要,银行要经常在与客户沟通的基础上,给客户提供满意的产品服务,以满足客户的需要,提供金融市场公用信息的公用信息模块和提供银行具体产品信息的企业产品信息模块为满足这一功能提供着支持与服务｡
(三)提高银行客户管理的精确性｡只有当银行客户管理的水平上升到一定精确性,银行客户管理才能真正赢得效率和效益的双重目标｡能否有效提高客户管理的精确性是我国银行缩短与发达国家银行客户管理系统的主要衡量目标｡数据存储模块和数据分析模块在提高银行客户管理精确性方面发挥着重要的技术支持作用｡
(四)提高客户忠诚度｡激烈的市场竞争使银行开发新客户的成本远高于维系老客户的成本,保持一位老客户的成本仅为吸引一新客户成本的五分之一,忠诚的老客户是银行稳定的利润来源｡事实上,包括工作管理模块在内的六个客户管理系统模块其实都是在为提高客户忠诚度､争取和留住目标客户这一终极目标而进行着服务｡
五､基于数据挖掘的银行客户管理信息系统的实践
2005年10月至2006年4月,在北京某商业银行信息研发中心的支持下,同时借鉴了花旗､汇丰等银行的客户管理系统,我们在北京某商业银行构建了基于数据挖掘的银行客户管理信息系统｡在构建此系统的7个月中,前两个月的主要工作是在对原有客户信息分门别类的基础上再重新进行补充､整理新的有用信息,即构建客户互动､公共信息和银行产品信息模块阶段;第三个月用于数据的调试､集成阶段,即数据分析模块阶段的建立;后四个月是对数据分析和工作管理两个阶段同时进行｡
本次实践主要用于帮助该银行丰富和掌握客户信息,充分挖掘､整理､完善客户的全面信息;建立统一高效的客户智能系统;帮助银行实现与客户的动态交流,提供客户与银行客户经理交流的动态反映平台,并及时快捷地进行业务流程的整合,以此来统一整合营销､销售､服务流程,达到提高银行收益水平的目的｡这套流程运行后,银行客户工作业务得到优化,平均服务时间减少了48%,客户满意度上升了32%,接近35%的客户明确表示将会继续选择该银行的其他服务｡虽然银行在构建该系统的前期阶段会花费一定成本,但总体而言,该系统的建立将会大大节省银行成本｡同时,该系统最大的价值在于其所构建的新型渠道为保持重要客户､吸引有潜力的客户方面提供了高效的数据支持｡
六､现实实施中的难点和发展展望
基于数据挖掘的银行客户管理信息系统在发达国家的银行业中已发展实施的比较完善,而我国却仍处在原始的数据处理阶段｡目前,该系统实施的一个主要难点是国内银行业目前对该系统重要性的认识不够,实际上,没有认识到的风险才是最大的风险｡发达国家银行把对该系统的认识提到很高的层次,但国内一些银行对这一先进的系统仍表现得比较迟钝｡
同时,鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本,我国银行可以先从国外银行购买这一系统体系,然后再根据自己的实际情况对该系统予以改进后使用,这样不仅可以大大节省银行的研发成本,还可以使银行紧跟最先进的该系统体系｡
上个世纪90年代中期,为推进银行业信息化改革进程,印度向发达国家银行购买的客户管理信息系统在提高印度银行效率与收益方面起了很大的作用,这一成功经验值得借鉴｡但是我们也要认识到:当银行经过发展拥有了成熟的自行创造开发系统的条件时,就可以根据自己的情况和要求来自行开发,在达到知识产权自主化的同时把主动权掌握在自己手中｡
总之,伴随着我国银行业开放力度的扩大和国际性的提高,相信基于数据挖掘的银行客户管理信息系统将会在我国银行业日渐得到重视和运用并将给我国商业银行带来丰厚的汇报｡
参考文献:
[1]曲东荣.CRM在中国银行领域中的应用[J].中国金融电脑，2000，（10）：74-77.
[2]Han JW，Data Mining Conceptsand Techniques[M].北京：高等教育出版社，2005.
客户信息管理系统范文3
在信息化进程不断深入的现阶段，我国大部分的科研院所都适应潮流建立了管理信息系统（MIS），对综合办公、人力资源、财务、物资设备和档案等方面都纳入到了管理系统当中，实现彼此之间的资源共享，将不同部门的职能实现了有机的组合，为相关决策提供数据支持和技术保障，已经成为科研院所管理工作中不可或缺的一部分。然而，由于受到多种因素的影响，使得管理信系统的正常运行受到了不利的影响，相关数据信息的安全性受到了威胁，如何采取科学有效的运行维护措施来保证管理信息系统的安全可靠运行已经成为科研院所实现健康发展中亟待解决的实际问题。经过探究，笔者共总结出以下几方面的措施，以此来提高管理信息系统的运行质量。
1 用户支持
用户支持是科研院所管理信息系统运行维护工作中的重要内容，主要包括了提供帮助文档、整理常见问题、说明更新功能、开展培训工作、提供技术支持联系方式和需求变更申请流程等。对于用户来说，其希望花费少量的资金来有效的解决复杂性的专业问题，因此要将用户解放出来，这对于用户和服务团队来说是双赢的。以B/S模式的管理信息系统为例，在浏览器第一次进入到系统当中的时候，需要从服务器上下载和安装一些插件，保证页面能够正常打开和功能的正常使用；此外，在实际的使用过程中会出现插件更新等情况，因此对于使用U盾的管理信息系统而言还需要安装U盾驱动。
2 程序维护
管理信息系统的健康状态主要体现在可用性、稳定性和安全性这等三个方面，也可以简单的认为，可用性指的是业务系统连接和常规应用操作是否正常；稳定性指的是系统应用是否存在缓慢、丢包和时通时断等问题；安全性指的是否存在被入侵的痕迹，重要文件是否被篡改。因此，在管理信息系统运行当中的程度维护主要针对的是纠错性维护，例如提供给用户的输入框，受到字段长度的限制会出现输入错误的问题，因此要对其进行解决，如根据科研管理制度的变化对审批流程进行重新设计等。
3 文档维护
文档维护是科研院所管理信息系统运行维护工作中的重要内容，管理信息系统中的文档主要包括了软件文档、管理文档和帮助文档等。以管理文档为例，其维护工作既包括了对管理制度的制定、系统运行状态的记录，还包括了对系统维护内容的记录和对其他常见问题的记录等。管理信息系统在实际应用的过程当中会被经过多次的修改，为了保证修改前后各数据信息的一致性，需要对全部文档进行及时的修改的补充，从而保证系统信息数据的完整性。对于帮助文档而言，也需要对其进行及时的更新，增加持续更新的新加功能和常见问题等内容的文档；当管理信息系统中新增了任务取消流程之后，并没有对相关的文档进行及时的更新，使得新功能的出现不会被提示，无法发挥出新功能的实际作用。
4 数据维护
数据维护工作主要包括了对基础数据信息的录入和修改，对数据结构的修改和对数据的备份和恢复等。对于基础数据的维护工作而言，科研院所应制定明确的制度，对于不同类别的数据都设置唯一的输入点，并对其进行及时的更新处理。例如，科研院所中的工作人员的信息维护要由人事部门予以负责，项目的数据信息维护要由科研部门予以负责，设备和物资等信息的额维护要由设备物资管理部门负责，账号、权限变更和数据备份恢复的维护工作要由信息部门予以负责。数据的备份和恢复的维护工作要尽可能的选择性能较高的备份软件和应用程序，并对全备和查备策略进行科学合理的制定；另外，还要对自动备份的情况进行实时的监控。
5 设备维护
科研院所管理信息系统中的设备包括了服务器、存储设备和备份设备等，还包括了防火墙、安全网关和网络等设备。对于硬件设备而言，需要对其进行定期的保养和检查工作，工作人员应该正确的认识到硬件设备和应用之间所存在的逻辑对应关系，对于存在的问题要及时的确定原因，并对其进行有效的修复处理。例如，在对管理信息系统进行使用的过程当中，流程处于正常流转的状态，但是附件却不能够实现正常的上传和下载的问题的时候，应准确的判断出是文件服务器出现了故障，然后再确认是服务器自身还是网络通讯的问题。由于服务器会随着数据量的增加而升级，因此要对其存储和备份空间进行定期的检查，对其进行必要的扩容处理，如图1所示。
6 结束语
综上所述，信息时代的发展对于科研院所的管理工作也提出了越来越高的要求，要求其对管理方式和运行方式进行必要的创新，从而使用信息时代的发展趋势。首先，科研院所要具有从发展环境中获取、处理和应用信息的能力，使得管理信息能够准确的反映出科研院所的状态；其次，要对多媒体技术、数据库技术、防火墙技术和数据加密技术等信息技术实现合理的应用，保证系统中数据信息的安全性，按照保密级别和需求层次将其分别放置在不同的数据库当中，实现对资源的充分利用；再次，做好科研院所管理信息系统的运行维护工作，还需要对相关的设备、程序进行必要的保护，从而促进科研院所的可持续发展。
参考文献
[1]胡毅，杨海亮，李震，马天丁.科研院所管理信息系统运行维护[J].办公自动化，2012，04：10-12.
[2]张贵红.我国科技创新体系中科技资源服务平台建设研究[D].复旦大学，2013.
[3]苟岚.中国DCSS研究所信息安全管理的案例分析[D].电子科技大学，2013.
[4]李波，柳园园.一体化科研管理信息系统初探[J].指挥信息系统与技术，2010，03：41-44+61.
[5]檀竹隔，胡笑旋，陆晓辰，刘开阳.信息系统在大型国防科研院所的地位和应用[J].信息系统工程，2016，03：78-81.
客户信息管理系统范文4
【关键词】实名制； 自动采集； 推广应用
引言：
在电信行业迅速发展的今天，铁通一直秉承客户至上的宗旨和原则，将客户的需求作为指引方向。多年来不断探索与努力，开拓了多项通信业务，满足了企业多元化发展的需求。但是近年来，不法之徒利用运营商为客户提供的便利措施做出了许多违法犯罪的勾当，严重危害了电信运营商的声誉和利益。为防范类似以运营商业务为依托的违法犯罪活动，按照政府管理部门要求，需实现用户实名制。对此，新疆铁通积极响应，同时为了简化办理业务的各项流程和降低工作人员劳动强度，尽可能减少出差错的机率，公司依据现存及目前发展用户信息的实际情况，需建立适用于新疆铁通的实名制管理系统，以满足实现用户信息实名制要求。
1 系统概况
新疆铁通实名制管理系统是针对客户身份采集和管理的系统。它采用了先进的CIS技术，并立足于运营商发展需求，通过对公司的需求分析，同时提高科学管理的营销理念，系统解决了工作人员从繁重的手工录入向自动化的转变，处理业务只需把客户身份证在专用扫描仪上轻轻一扫，便可以获得客户的姓名、性别、民族、出生年月日、住址、身份证编号等信息，并由电脑扫描实现自动上传填入屏幕相应位置，并将证件图像信息存入到后台数据库，这样即方便了对客户身份信息的电子化管理，同时也方便对用户日后身份的查询及业务拓展需要。
2 系统设计
2.1系统架构
系统总体架构需由如下几部分组成：自动采集管理模块、业务改造模块、接口服务模块、以及查询统计和系统管理模块组成。
如图所示：
图一 系统总体架构图
建设统一的实名制认证管理平台，用来读取并与当前综合营业、宽带营业系统通过接口的方式进行信息传递，该平台还具备良好的扩展性，如将来系统需要进行扩容，只需与平台开放性接口对接即可，不需要再次投入费用来与实名制设备进行对接。
2.2硬件需求
需IBM 3650M4设备两台，作为实名制管理平台服务器，互为主备服务器，并可与计费系统设备进行互联，以便业务实现交互操作。
2.3基本参数及存储计算
1、客户协议扫描资料
可设定客户协议扫描资料大小，每条记录的长度为1200K字节，系统每月接受的原始客户协议资料会有N笔（按实际情况估量），大小为N*1200K字节，同时需考虑 20%的冗余。
2、客户基本信息
考虑应用数据的不确定性以及最低查询需求（姓名、号码、时间、身份证、业务代码等）每条数据记录长度估算为8K，系统每月形成索引记录有N笔（按实际情况估量），大小为N*8K字节，同时需考虑 20%的冗余。
3、客户证件扫描资料
形成的客户证件扫描资料，每条数据记录长度估算为800K，系统每月形成索引记录有N笔（按实际情况估量），大小为N*800K字节，同时需考虑 20%的冗余。
系统总存储计算值：每年建档资料值=客户基本信息值+客户证件扫描资料值。
以oracle数据库引擎为例，考虑文本数据和数据库格式存储数据的索引比例为0.3，所以系统每年索引数据量=（每年建档资料值）*0.3。
由于系统需要保留在线的数据为3年，需数据仓库事实数据空间=（每年建档资料值+索引的数据量）*3。考虑系统的运行空间利用有效率不能超过70%，实际需求数据空间还需在上述总空间量中增加30%。
2.4自动采集管理
1、证件数据采集
用户到营业厅办理业务时，需将其二代身份证放入读卡器上，读卡器将自动校验证件的真伪，通过后将信息传送入系统。
2、证件数据入库存储
当系统接收到读卡器认证后的正确用户信息后，按照接口规范，分隔解析出其详细内容，将信息进行入库保存，可为后续业务支撑系统提供信息数据。
3、证件图片扫描存储
系统接收到读卡器的用户信息数据后，自动将其传送至证件模板，形成图片信息，避免需单独扫描证件图片从而造成重复性操作，提高了日常工作效率。
2.5业务改造
1、业务受理改造
新疆铁通营业系统业务受理部分改造，包括客户信息录入，客户信息查询等，系统从实名制管理系统获得证件号码、用户姓名、地址信息、出生年月日等信息，使这些信息能够自动录入到业务系统中。
2、业务查询改造
新疆铁通营业系统查询模块增加证件信息图像查询，让营业员实时根据证件图像信息验证客户真实性。
2.6接口服务
接口服务主要实现为新疆铁通固话及宽带系统提供相关接口服务。
1、数据查询接口
系统提供对外标准的SOA接口服务，根据证件号码信息，查询出具体的证件信息，供业务支撑系统进行身份认证及信息核对。
2、图像查询接口
系统提供对外标准的SOA接口服务，根据证件号码信息，查询证件的图像信息，供业务支撑系统进行客户核对，提高客户信息的真实性与准确性。
3、信息更新接口
系统提供对外标准的SOA接口服务，可以根据证件号码信息，由各业务支撑系统反向更新实名制管理系统中客户业务信息。将营业系统中现有的客户信息通过接口的形式同步到实名制管理系统中。
2.7系统管理与查询统计
此部分为系统辅助功能，主要实现系统与核心系统接口的设置、维护等操作。进行接口方式、接口路径、请求信息可配置的定制化管理，便于日后系统更新引起的接口变更操作。系统提供对既存证件信息的多维度查询统计，为各业务支撑系统以及各业务部门提供用户证件信息统计需求。同时对系统安全方面提供较为复杂的口令加密设置，例如：加密存储、有效期设定、密码复杂性要求、重复性限制、口令生成工具以及密码恢复申请等。
3 系统优势
1、客户真实身份信息的自动录入取代了营业员的手工录入。
2、假身份证及其它问题身份证的信息滤除及后台比对。
3、身份信息电子存储、查询及传输取代了身份证复印件的纸质保存、手工查询及传输。
4、可实现远程客户身份信息的数据采集和传输。
4 推广应用前景
4.1提高管理水平：系统推广以后，可自动对用户身份证件进行扫描，并通过技术手段实现自动传输扫描资料进入至营业管理系统，营业员可从原来手工整理用户证件资料转为有效的自动管理及统计分析所用，提高了业务管理水平。
4.2提高工作效率：系统推广以后，不需要人工进行对用户证件资料的录入，避免了人工干预造成的差错，其实时性较强，其自动化功能提高了日常工作效率。
4.3提高业务服务质量：系统推广以后，工作人员无需填写大量的用户资料单，无需进入系统录入相应的用户信息，节省用户在营业前台滞留时间，减轻工作人员大量的人力操作，从而提高我公司业务服务质量。
4.4提高经济效益：系统推广以后，屏弃了传统使用大量纸张填写及保存。硬件采购及使用上，自主研发的系统也可节省公司硬件投资，且实用可靠，系统稳定性经过实践以及公司专业人员审验符合各项标准和要求，为公司节省人力、物力以及支出成本。
5 结束语
客户信息管理系统范文5
关键词：新疆移动；积分系统；营销管理；集团客户
中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-02
一、积分管理在集团市场中执行的意义
积分管理是一次从粗放型客户管理到精细化客户维系的转型实践，证明积分计划建立及实施所需的内外部环境已经初步具备。
第一次成功尝试了在集团客户市场进行积分回馈，有了基本的积分管理思路，为分公司的集团客户回馈提供有了科学依据和度量准则。
一定程度上为客户经理提供了市场维系的方法论和后台支撑，使客户维系工作具有继承性和延续性，客户反馈及体验感知明显提升。
二、积分管理在集团客户细分上的应用
通过对客户的积分管理，得到集团客户的当前价值和潜在价值。从这两个纬度运用层次聚类的算法可以实现客户价值的分类，即对客户进行基于客户价值的分类。从客户的属性特征和行为特征2个方面将客户细分为5类，分别为：“A1.高值客户”、“A2.战略客户”、“B1.示范客户"、“B2.潜力客户"和“C.规模客户” 。将客户划分为A（A1和A2）、B（B1和B2）、C三个级别，则A/B/C占比约为10%/20%/70%，这种细分结果即满足了与原有的A、B、C分类法的衔接，又通过了进一步的细分使集团客户特征更加明显，便于集团客户的管理。
三、积分管理在集团客户服务体系差异化服务及营销上的应用
为使营销资源与客户价值实现最有效的匹配，需要针对细分出的不同价值级别的集团客户市场设计不同的营销策略。移动运营商目前在产品、价格、服务和渠道四个方面存在不同的问题，为解决上述问题，需要梳理不同价值的集团客户的特点，设计不同的组合产品策略、分层服务策略、折扣价格策略和立体化营销策略。通过这四类策略的有效实施，来改善集团客户质量、扩大集团客户市场规模、增强行业解决能力、加大信息化产品推广力度，最终提升集团市场的收益。
（一）产品差异化策略
基础产品、集团信息化产品和行业解决方案是集团客户产品的三大分类，而基础产品又可以称之为语音型产品。针对集团客户进行产品推广时，应本着在深入了解客户个性化需求的基础上，将客户需求和行业特点相结合，立足于现有成熟的产品平台，制定行业化应用解决方案或信息化推广解决方案的原则。采取不同的组合策略，根据集团客户的特征推荐不同的产品类型。根据组合产品策略的设计原则，可对不同级别的集团客户在业务层和功能层的不同需求设计不同组合产品大类：
针对A类两大客户：应根据集团客户需求在行业整体解决方案基础上提供个性化产品解决方案。例如在提供语音产品、数据业务、标准化信息化产品以及集团积分业务等标准化产品的基础上，大力推广MAS和行业整体解决方案；对于行业应用需求单一的集团客户，推广ADC类业务。
针对B1类客户：在提供标准化产品的基础上，大力推广行业应用整体解决方案或MAS业务和ADC业务。
针对B2类客户：在提供标准化产品的基础上，可以深入了解集团客户需求，针对不同的集团客户推广MAS、ADC和行业整体解决方案。
针对C类客户：应大力推广相应的标准化产品，大力推广ADC业务，同时可根据客户的需求针对性地推广行业性解决方案。
（二）折扣价格策略
鉴于目前移动运营商在资费格的设计比较随意，尚无系统化的集团客户价格或资费体系，使得集团客户难以区分合适自己的优惠价格，难以对合适的资费进行选择。从所制定的价格上来看，主要存在如下问题：资费在集团市场与个人市场上的关系不够明确：绝大多数集团用户集中在少量V网资费上，大部分资费使用量不足；集团市场的语音资费体系大量重复；集团资费优惠力度主要涉及本地集团内优惠，元素单一、对集团单位的捆绑力度较差等。本文拟采用折扣价格的策略来解决移动目前价格设计中存在的缺陷。折扣价格是为了争取顾客，扩大销量，而对基本价格做出一定的让步，进行直接或间接降低价格。采用折扣价格策略设计价格体系可以分成这样几步：
（1）制定基础价格：基础价格关系到产品价格体系的根本，是价格体系的基础，它的变动，会导致整个价格体系的混乱，导致客户对价格体系的感知和对价值的判断扭曲，增加销售的难度，从而带来收益上的损失，所以应保持相对的稳定性。一般情况下，应该以集团产品规范中的标准价格作为基础价格。
（2）确定试用价格：试用价格是价格体系中单价最低的系列，一般情况下，产品试用价格为零，即免费试用。但试用价格不是产品价格体系中必备的因素，一般成熟产品不设置试用价格，而导入期产品可以客户认知情况的不同来考虑是否设置试用价格，对于客户认知度较差的产品应该设置试用价格。
（3）明确折扣条件：折扣条件是指针对每一种折扣需要具备什么条件才可以使用。折扣条件是影响价格体系实际执行的重要因素，折扣条件不足会打乱现有的价格体系，造成价格体系形同虚设。一般情况下，折扣条件严格性随着折扣幅度的增加而增加。
（4）设定折扣期间：折扣期限不是价格体系必备因素，例如系列套餐制资费可能不会涉及到折扣期限。针对相对折扣比较低的价格需要设置折扣期限，以免无限制优惠带来潜在的收益损失。一般情况下，折扣期限为一季度的整数倍，比如三个月、六个月、一年等，最多不应超过一年。
（三）分层服务策略
目前，集团客户服务水平不高，服务资源分配不合理，集团客户的服务又存在同质化问题，使得集团客户对服务感知不强。鉴于此，本文设计了基于客户价值评价的分层服务战略，匹配不同层级的服务与不同等级的集团客户，形成规范的集团客户分级服务标准，达到更好的差异化和个性化服务。
在分层服务体系中，服务分为基础服务、增值服务和特色服务三种类型。
基础服务：是指与产品直接相关的服务，包括产品的售前、售中、售后服务，网络覆盖的优化服务，力求给客户以实惠、贴心的感觉。它服务于各个价值级别的客户，只是不同价值的客户享受的服务级别不同而已。如无线网络和信息化网络的优化、售前的移动信息化培训、售中集团信息解决方案的工程进度反馈以及售后的产品故障处理等都应该属于基础服务。
增值服务：是指在基础服务的基础上，为发展新疆移动与集团客户的关系，提升顾客满意度的服务，在与产品间接相关的某些服务上附加服务，力求给客户以贴心、享受的感受。如集团账单发票的寄送、流动上门服务、绿色通道、提供行业信息顾问等。这种服务提供给那些基本需求满足后，还希望享受一些更便利服务的客户，主要为除C类以外的其他价值客户，对于C类客户中若有客户需求亦可提供。
特色服务：是主要是针对高端客户提供的一系列与产品没有关系的服务，通过与客户双方服务资源的整合，结成共同发展合作联盟，扩大双方合作的力度，为相同的目标客户群体提供服务。特色服务主要力求给客户以尊贵、至尊的感受，从而对客户进行深度捆绑、提升客户的忠诚度。这类服务如：设置首席客户经理、电话拜访、礼品发放以及联谊等。主要针对的是A1和A2类的高价值客户，对于其他类有类似需求的客户亦可提供该项服务。
四、积分管理在移动电子商务上的应用
目前移动公司推出积分商城电子兑换平台功能，通过平台推进个人市场的积分计划，个人市场用户的消费积分/网龄积分可以在积分商城中进行相应的兑换，可以兑换物品、话费或者相应的业务。该平台也面向集团市场开放，通过统一积分管理平台与互联网电子商务平台的耦合，面向集团客户提供特殊增值业务服务、电子商务等多种多样的特色商品。无论是在品牌渠道、客户规模、或成本、技术资源、客户服务等方面，和传统电子商务相比，移动电子商务平台都具有显著的优势。
客户信息管理系统范文6
信息时代的发展以及计算机网络应用范围的不断扩大，科学管理的信息管理系统模式在各行业各发展过程中发挥着十分重要的作用。高效稳定的信息管理模式是确保信息系统安全稳定运行的重要基础，但是目前的信息管理模式仍然不够健全，无法在信息系统管理过程中发挥重要的作用。需要对信息管理系统开发模式进行分析和探究，更好地开展信息管理系统开发工作。
1 信息管理系统开发需求分析
信息管理系统开发模式的有效性是根据相关需求开展的，系统开发的需求主要集中在以下几个方面。首先，要对使用单位需求进行分析，不论是在哪种类型的单位中，信息资源管理都是一项十分重要的工作，过去传统的纸质资料管理模式在管理、查询等方面都存在很大的困难，随着企业发展规模的不断扩大，需要保存管理的信息资料数据越来越大，在这种情况下就需要结合企业发展的实际进行信息系统管理开发。其次要对信息管理系统使用操作人员需求进行分析，这个方面的需求主要是指信息管理系统的开发要满足使用人的使用需求，简单的说就是要信息管理系统开发要做到简单易学、容易掌握。另外，在信息管理系统开发方面，还要对信息管理系统开发的经济成本进行考虑，要在开发周期上确保开发周期短，并且在系统调试、修改方面也要做到一定的便利性。最后，要在信息管理技术和系统运行方面做好可行性分析，要做出较为友好的操作界面，在系统修改和扩展方面做好保障工作，信息管理系统在计算机型号、操作系统适应性方面也要做好相关的适应性，确保信息管理系统的运行可行性。
2 信息管理系统开发模式简述
2.1 信息管理的单机模式
单机模式比较传统的一种信息管理系统开发模式，主要是将数据以文件的形式存储在系统当中并用文件形式尽心管理的信息管理模式，这种信息管理模式下，信息系统主要集中在某一台特定的计算机上。单机模式虽然实现了信息管理效率的提高，但是无法对信息进行有效的共享，并且系统过于冗杂，在不同信息管理系统中数据的交换和共享方面存在着一定的局限性。另外，单机模式信息管理模式的整体安全性不高，很容易出现信息资源外泄的问题，尤其是在大型的企业应用当中来说，这种信息管理模式的耗费成本并不低，缺陷比较大。
2.2 信息管理的W/S模式
随着网络局域网概念的出现，信息管理系统开发中引入了局域网技术，形成了W/S模式，在这种信息管理模式下，能够将整个信息管理系统中不同环节、不同业务之间沟通交流所需共享的数据利用文件的方式存储在计算机系统节点服务器中，系统中所有的分支工作站点能够通过节点服务器获取相关的数据资源。与信息管理的单机模式相比，W/S模式整体结构十分简单，能够有效实现信息资源共享，加上局域网的局限性，在信息和数据的共享管理过程中很容易出现网络瓶颈，遇到网络瓶颈的时候在一定程度上降低了信息资源的利用效率，而且在信息资源的共享统一性方面仍然有待进一步提高。
2.3 信息管理的C/S模式
C/S模式是在上个世纪九十年展起来的一种信息管理模式，客户机和服务器是该种管理系统模式的两个主要部分，这种信息管理模式能够对数据进行科学合理的处理，并且通过文件存储操作对数据进行管理、共享，这种信息管理模式能够在服务器和不同工作站点之间进行分工和合作，是面向客户服务端的信息管理模式。在这种信息管理模式下，信息管理的响应速度比较快，并且通过客户机与服务器之间的交流和反馈，能够实现无传输中介，简单、方面的操作能够有效地满足用户的需求，另外，C/S模式信息管理模式下的操作形式比较多、界面也是十分丰富，其拥有的数据处理能力使其能够在各项业务中得到充分的应用。C/S模式是目前应用范围最广、时间最长的一种信息管理模式，但是这种信息管理模式下的维护费用是比较高的，而且维护的程序也是十分复杂的，消耗的网络资源较多，如果网络中信息资源剧增，同样会给用户带来困难。
2.4 信息管理的B/S模式
随着Web技术的快速发展，有Web服务器、数据库以及浏览器构成的B/S模式逐渐发展起来。在这种模式下，通过客户端软件的安装和软件配置简化信息管理操作，并且在这种信息管理模式下，管理信息均存放在数据库服务器中，具有很强的安全性。基于Web技术的应用，客户能够在权限范围内对管理信息系统以外的网络资源进行访问，信息资源十分丰富，并且具有很高的共享度。
3 信息管理系统开发需要注意的问题
在信息管理系统开发过程需要注意以下几个方面的问题。首先，要聘请经验丰富、技术过硬的专业系统设计师进行信息管理系统开发设计，以此来保证信息管理系统开发的可靠性和专业性。其次，设计单位和设计人员要不断的提高专业知识学习，强化设计工程的长期性和可靠性。另外，在信息管理系统开发过程中要对设计的系统项目进行全面的计算和系统模拟，要对设计目标和设计需求进行科学分析，建立全方位、多层次的信息管理体系。
4 结语
信息管理系统开发的有效性和科学性在企业发展、信息管理方面发挥着十分重要的作用。在进行信息管理系统开发的时候，要对系统结构设计需求分析进行综合考虑，了解多种类型的信息管理模式，注重采用专业的系统设计人员，提高信息管理系统开发的科学性和可靠性。
参考文献
[1]张绍缔.通用信息管理系统开发平台的设计与实践[J].信息技术与信息化，2011，（05）：32-33+81.
[2]刘银凤.管理信息系统开发模式探究[J].电子测试，2014，（23）：143-144+139.
