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呼叫中心年度总结范文1
笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。
一、为什么要建设和应用“微课程体系”
（一）培训工作存在瓶颈
1、培训内容有待优化
客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。
针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。
外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。
基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。
2、培训与业务运营之间存在矛盾
其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。
其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。
3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾
一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。
4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾
一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。
（二）培训思路创新思考
基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。
本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。
之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。
二、“微课程体系”的建设流程
（一）构建“微课程体系”
结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。
（二）“微课程”开发流程
为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：
1、确定开发课题——课程开发方向确定
根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。
2、采购外部课程——引进行业知识
根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。
3、组建项目团队——实现跨部门联合
项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。
专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。
课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。
4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容
项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。
课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。
该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。
5、外聘课程内化开发——“微课程”开发
“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：
第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；
第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。
第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。
2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。
三、初步应用成果及下一步计划
（一）“微课程”初步推广应用情况
1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。
2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。
3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。
（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益
1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。
2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。
3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。
4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。
5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。
（三）后续计划
1、“微课程体系”的完善和深化
通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。
后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。
2、“微课程体系”的推广应用
搭建“系统选课平台”，实现内部“微课程”培训从“培训需求提出—>培训需求审核—>培训讲师分配—>培训实施情况归档”的电子流程管理，借助电子化培训管理工具推动“微课程体系”的推广应用，持续提升中心一线客服人员的整体服务工作水平，助力公司业务运营发展。
呼叫中心年度总结范文2
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）2010年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（1）
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
呼叫中心年度总结范文3
2009年12月,由国际四大会计事务所之一的德勤全球发起的“2009年德勤高科技、高成长亚太区500强”评选结果揭晓。似乎,绿色科技成为未来趋势,排名前20位中的六家企业均来自绿色科技行业。
“我们看起来成了另类,但这点让我们很骄傲。”作为中国人力资源外包行业唯一一家进入前20名排名企业的老总――年仅30岁的易才集团的创始人、总裁李浩在接受采访时告诉《小康•财智》记者,他喜欢这种特立独行。
被德勤看中似乎已经不是第一次。距离荣获此次奖项第18名的前一年,易才获得了2008年度“德勤高科技、高成长亚太区500强”第39名。
两度被国际风投“下注”
作为再次进入德勤眼帘的易才来说,高速成长并不能完全体现易才成长的全部内容。自2003年成立以来,凭借着和对手迥然有别的商业模式,易才在过去8年中创造了每年300%的增长率。
在易才成立之前,中国人力资源外包服务市场还远不成熟。除了早期应国际形势成立的劳务派遣公司外,国内的人力资源外包公司大多只停留在招聘中介的状态,基本上是一个从全国各地招揽组成的松散联盟,这直接导致其服务水平良莠不齐。
在与客户打交道的过程中,李浩敏锐地发现,很多客户的业务和员工遍布在各个城市,但却没有一家公司能够提供覆盖全国的“一站式”服务,因此他们不得不费力地同时与多家供应商合作。
于是,为了满足客户的需求和发展,打开市场,李浩决定在客户需要的城市布点。随着客户的不断拓展市场,易才也开始实施在全国布局的模式,在客户所到之处招兵买马,建立自己的全资子公司,建立起一站式服务的创新模式。
在察觉到这是未来竞争中最大商机的同时,在全国布局当时也几乎让李浩每天寝食难安,“现在想来还心有余悸,几乎每个月各地的分公司都有危机,必须四处飞去救火。”
但也正是如此,易才的大动作和其引进的人力资源外包服务思维冲击着中国的人力资源市场。而提供差异化服务和全国布点也成为易才在业内站稳脚跟的关键。
2007年,易才在杭州等地建立了呼叫中心,全国各分支机构均可通过此中心进行统一操作,从接到用户需求到下达工作指令只需10几分钟。这大大优于依赖各地商提供外包服务的竞争对手。
2008年,国家《劳动合同法》的出台再次佐证了李浩抢在先机,在全国布点运营模式的前瞻性。《劳动合同法》明确规定“禁止转派遣和再派遣”。各地外服机构之间的“联盟合作关系”到了不得不予以调整的时刻。为了规避风险,各大人力资源外包服务公司只得也开始纷纷在外地设立分支机构,为了加快扩张速度甚至收购或者参股各地从业者。但李浩的自信也在于此,“这些迟到的同行已经远远被抛在脑后了。”
目前,布点最多的国有人力资源外包公司已经进入了30多个城市,但比起易才在全国已经建立了的200多个包括了新疆、在内的服务网点,仍然捉襟见肘。
至此,易才所提供的全国连锁式服务受到了客户的热烈追捧,最快时,签订一家客户易才只需一个星期,而其他公司则要花费漫长的4到6个月。它的客户既有西门子、松下、丰田等跨国公司,也有像李宁、网易这样的中国知名本土企业。
易才的快速发展和其商业模式,也得到了国际知名风险投资商的青睐,2006年初,寰慧投资(GGV)向其注资600万美元。2007年底,又联手华威国际(CID)再次投资1200万美元。且两次融资程序都在一个月之内完成。
“这是一种认可,也是一种考验。融资不仅仅为易才接下来的高速发展提供了充分的资金保障,也为易才建立公开、稳健、科学的资本管理构架,为今后长期发展奠定坚实的基础。”对于融资的意义,李浩这么理解。自然,最重要的一点,他确实也不再缺钱了。
成功得益于创业早
不缺钱的李浩从来不吝于大手笔在业内挖人。“易才现在的高管都是在这个领域做了十几、二十几年的专业人才。”
李浩向《小康•财智》记者回忆,这比起当年创业之初时,简直是天壤之别。2003年,公司初创,组建团队时李浩每一次挖人第一次绝对不和对方见面,而是先打电话聊。“意向中想请来的人几乎都是年龄大自己好几轮的五十岁、六十岁的资深人士,他们见了我之后,看我是一个毛头小伙子,反倒会起反作用。”于是,每次李浩就先在电话里聊自己的景愿,聊自己公司的理想,画出一个个诱人的大饼。
李浩的大饼着实吸引了不少人从当时行业内的国企前来加盟,但今天易才发展的事实也证明李浩的大饼不是虚的,而是货真价实的真金白银。
易才今天的成功,让李浩也成为了受人青睐的青年创业家。但李浩认为,自己今天的成功应该得益于自己在大学时期就已经萌发的创业经历,尤其是那些失败了的经历。
在北京理工大学读书时李浩就担任过学校的学生会主席,但那时李浩已经热衷于学生创业。从办考研辅导班,到在国内搞最早的校园招聘,乃至做图书出版。经历过若干次创业失败以后,李浩先后成为了卓越网、智联招聘的一名职业经理人、高管。也正是在这时,李浩感觉到,人力资源外包这一块将是未来投资的一块蓝海。
回顾自己过去每次创业失败的经历,李浩给自己总结了一条心得:在条件具备,时机成熟时,选择到一个有发展前途的战略方向,找到合适的团队与创业伙伴。“考研辅导班是战略落伍;校园招聘是当时各方面条件不具备;图书出版是没有找到合适的创业伙伴。”李浩一一解析自己过去的创业经历。
创新的甜头
早在创业之初,李浩就明确了一个观点――人力资源其实是老业务新做法,“关键一点就是创新,包括战略的创新和业务模式的创新。”
在成立之初,易才的核心业务是人力资源流程相关的外包,比如社会保险福利、工资发放等,这些业务在中国都已经有20多年历史了,属于传统行业。但李浩认为,如果仅仅满足于这些,易才就很难有自己的优势,只有走一条创新之路,才能在外包行业里做到独树一帜。在分析了国内人力资源环境和同行业企业的特点之后,易才首先确立了布局全国的战略,提供点对点的服务。
由于劳资纠纷、劳动关系管理难一直都是企业在发展过程中遇到的最大的困扰。为此,易才集团不惜花重金打造了包括国内著名劳动关系专家在内的专家团队和律师团,为客户提供专业、权威的咨询和一整套的解决方案,帮助企业走出人力资源困境。
在2007年底,《劳动合同法》出台之前,易才集团就取得了劳动保障部的独家授权,汇聚了国内劳动关系领域以及人力资源管理领域的50多位专家和权威人士,在全国的十几个中心城市进行了《劳动合同法》实施之前的普法讲座和宣传。此举也进一步让易才成为人力资源行业最具影响力品牌之一。
正是尝到了创新的甜头,在业务创新这块,易才始终走在了行业前列。目前,易才拥有自己专业的招聘中心,依托与国家人力资源和社会保障部、各地人才中心和许多大型企业合作、丰富的人才储备、遍布全国各大中城市的人才服务网络,可以为客户节省成本的前提下,保质保量地提供合格的专业人才招聘。
一直以来,易才始终就新的业务模式进行摸索。2007年,易才在杭州建立了中国第一个呼叫中心人才实训基地,这标志着易才HR-BPO业务的正式启动;2008年,易才成立了商业流程外包事业部,并把呼叫中心和促销员管理作为两个主攻方向。
目前,杭州和西安的两个呼叫中心已经投入使用,客户包括上海电信等公司。促销员业务现在仍依托于易才各地的分公司,但将来可能会与传统业务分拆,花王洗发水是易才提供促销员服务的典型客户之一。李浩认为,“易才这种新服务不仅仅是利润更为丰厚的升级产品,还为可能发生的政策风险做出了战略准备。”
为了面对金融危机给企业带来的用工成本上升的问题,易才在业务上开辟了新的板块――人才租赁,向客户提供最实惠的一种佣工模式。
李浩解释,“易才提出的人才租赁,就是将与易才签约的专业人才租赁给临时需要他们的企业,既为企业节约了用工成本,又为员工提供了更多的就业机会,这是双方都乐于接受的方式。”
“金融危机的到来,企业裁员不可避免。但从另外的角度看,企业裁人会提供更多的专业人才,首先可以优化人才库;其次,短线用工增加,可以消弭裁员带来的影响。”李浩说,针对目前的大环境,易才集团已经着手创新人员租赁项目,满足市场需求,推动企业发展。
从领先者到领导者
据业内专家分析,人力资源外包具有不同于其他商业流程外包的特点。首先,预付交易的特点保证了易才等人力资源从业企业良好的现金流;其次,客户流失率极低,因为转移外包关系对于客户来说成本相当高昂。
据估算,现阶段中国人力资源外包大概有3亿到4亿美元的市场规模,但却以每年40%的速度增长。据《小康•财智》了解,易才成立以来,客户流失率不到一个百分点。
在创业之初,李浩便成立了以自己的祖父命名的“华夏恩三社会责任促进中心”,在大别山地区设立“贫困生扶助及奖励专项基金”,并积极与社会一些公益组织就推进实训就业示范基地等展开合作。
李浩认为,一个企业如果想做到行业的领导者,也必须要引领这个行业承担更多的社会责任。
在今年的大背景下,易才做了好几个重点项目工程:和北京理工大学做的大学生创业基地;与团中央合作的在全国范围内的大学生见习基地;还有和安徽当地政府一起合作的农民工返乡创业促进就业的调研项目。
“易才的做法其实就是把企业内部资源整合为一个窗口,与更多的公益机构合作,让大家共享这个市场化平台,让更多愿意参与社会责任及公益促进的企业和个人能够参与进来。”在他看来,与政府公益部门的上述合作,并不是如外界所理解的难打交道,只要你做的事情与政府的主旨一致,反而它会在更多的方面给予你支持。
呼叫中心年度总结范文4
广告分账的英文是 “Advertising revenue-sharing”可以直译成“收入共享”。共享收入的两者应该是亲密的关系，或是朋友、或是家人、或是合作伙伴。所以，广告分账的意义不在于形式上的变化，而在于彻底改变了以往企业和媒体的关系。之前，企业在媒体的广告投放只是单一的宣传，往往花了很多钱却没有达到利润增长的目标。而作为媒体只负责刊登广告，至于广告效果究竟如何很少有人主动去关注。而现在，广告分账模式则把媒体和企业的利益捆绑在了一起，媒体承担了企业的风险，同时同享了企业更多的利润。这对于双方来说无疑是一种双赢、甚至多赢的结果。
2008年底开始的国际金融危机使众多企业面临着前所未有的困难，其广告预算不得不一减再减。而过度依赖广告生存的大众媒体也不得不面对广告收入锐减的严峻现实。在这个时候，媒体和企业如果能真诚地拥抱在一起，相互扶持，荣辱与共，相互取暖，这无疑是 “过冬”的最好选择。
我相信这将是传媒广告运营模式的“革命”
――北京神州雄风通信技术有限公司总经理王妥ǚ
广告分账模式虽然兴起只有短短几年时间，但是已经成为媒体、企业和学界关注度较高的一种广告运营模式。那么，这样的模式究竟能够给媒体和企业带来什么样的效应，它又经历了怎么样的过程，它的发展趋势是什么样的？
北京神州雄风通信技术有限公司是目前中国广告分账模式的主要倡导者之一，雄风集团以家电生产起家，在两年前开始研制广告分账系统，现在已经建立了从生产基地到媒体再到消费者的完善体系，其中包括网络系统、媒体投放、呼叫配送等。日前，该公司总经理也是广告分账新模式发起人的王拖壬接受了本刊记者的专访，就广告分账模式有关问题进行了详细的解答。
广告分账系统对于媒体和企业来说是一个共赢的模式，同时也会让普通的消费者得到最大的实惠
今传媒：王总您好！感谢您接受今传媒杂志的专访。请您介绍一下你们的企业。
王停汗愣雄风集团是一家以加工制造为主的企业，年销售额超35亿元，集团还通过资本运作控股广东长虹数码科技有限公司、深圳东方唯奥科技有限公司、北京神州雄风通信技术有限公司等多家企业。集团旗下有很多小家电产品，像长虹数码产品、移动DVD，唯奥笔记本电脑、手机等等，以前这些产品主要是出口国外，在国内的销售渠道一般采用店铺、专卖等传统模式为渠道。今年，国际金融危机给我们的企业带来了新的挑战，使我们将目光更多地转移到国内市场。
今传媒：广告分账是神州雄风正在开展的一项业务,是一个什么样的契机，让你和神州雄风创立了这样的模式？
王停罕本┥裰菪鄯缤ㄐ偶际跤邢薰司在两年前就开发出一种神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System）即产品销售―广告投放关联监控系统。当时是为了给雄风集团自营的产品做销售监测、呼叫中心及媒体广告投放效果的监测。今年，我们通过多方的调研，听取了一些传媒专家的建议，最后选择了打造企业与媒体间的新的合作模式，也就是现在做的媒体分账模式。
今传媒：广告分账究竟是一个什么样的模式？它是如何实现双赢甚至多赢的？
王停汗愀娣终四J阶畲蟮奶氐憔褪前衙教搴推笠涤谩袄益”这根绳捆绑在一起。企业和媒体签订一个合作协议。然后企业根据媒体的受众特点去制作合适的广告，媒体利用闲置的广告资源企业广告。当然，这里的广告是免费的。当消费者在这个媒体上看到广告之后，拨打专门的电话订购，由企业直接给消费者配送。然后企业根据实现的销售额和合同协议规定的分账比例每个月给媒体分账。
可以直截了当地说，这对于企业来说，是一个很好的降低风险，实现目标销售的有益尝试；对于媒体来说，也是一个提高版面使用率，提高报纸收入的一个途径。我相信这个模式是双赢的。还有一个“赢”就是消费者。因为企业的产品是直接到消费者手里的，减少了物流、仓储、店面等中间环节，消费者买到的产品也将是最低的价格。广告分账的模式变革可以说具有划时代的意义，它改变了以往媒体和企业所扮演的角色，将两者更好地融合在了一起。
今传媒：对于广告分账这种模式，其成功的关键是什么？
王停好教骞愀娑┑サ木确识别、利用媒体闲置广告资源、会员顾客消费长期甚至终身分账、动态真实的监测后台，是合作成功的4个关键因素。从财务数据来看，如果配合直复营销体系，提高媒体广告引导消费后的持续消费率，是这个模式成功的另一关键因素。
我们最大可能地保证媒体和企业的收益，建立坚固的媒体和企业赖以生存的基石
今传媒：刚才你提到了“双赢”甚至“多赢”，但是对于具体的报纸媒体来说，一个版面的广告价格少则几万元，多则十几万元。而对于媒体来说通过读者购买所实现的利润会不会低于这个数字，您是如何保证媒体收益的呢？
王停汗愀娣终苏庵帜J剑对于媒体来说前期必须是投入的。就好比贷款买车，企业是买车人，媒体是银行。媒体以闲置的广告资源向企业提供“贷款”，企业每个月还“贷款”，但是随着企业产品的销售积累，媒体每个月将会得到超值的“月供”，而且媒体可以长期甚至终身收取“月供”。因此，对于媒体来说收益是有保证的。而且，媒体刊登企业广告一般都是利用闲置的版面或时段。比如，某个媒体周三广告投放少，就可以在闲置的版面、时段上刊登(播)我们的企业产品，这样也可以更大地提高其版面、时段使用率。
今传媒：对于媒体来说，似乎更看重眼前的效益。比如，今天登了多少广告，收了多少广告费。而这样的广告分账模式，媒体前期肯定要有一个持续投放周期。您如何能保持媒体对这种模式的持久信心呢？
王停何揖俑隼子吧。2008年我们开始分账合作，一年的媒体投入广告52周，每周两个半版，2008年按版面价格计算，投入的广告费大约300万元左右，当年可以回收300万左右分账效益。虽然看起来似乎对于媒体来说与正常广告投放差不多，但是媒体同时积累了大约两万左右消费者数据；两万消费者会员，其中活跃会员大约占25%，采用协议双方的持续营销机制，年消费贡献金额平均为1000元，那么从第二年计算，2万会员的持续消费额最少为：20000×25%×1000=50万元；从第二年起，持续的分账收益基本至少为120万元；如果合作期限是5年，那么投入300万元闲置广告资源，5年收益预计为300+120×4=780万元，5年收益率则为260%！这远远高于一次性的广告资源销售收益！
另外，我们投放广告的产品与其它产品如保健品、服装等产品不一样，这类产品每单成交金额低，需要长期的客户积累才可实现赢利。雄风集团旗下的产品以数码、通信、3C家电为主，而且都是很有特色的产品。比如我们推出的一款10.2寸的笔记本电脑，在市场上会很受欢迎。这样有特点的产品更贴近客户的需求，它的市场培育期很短，每单的成交金额大，媒体今天登了广告，明天就会有销售业绩。
今传媒：我相信对于媒体来说，还会关心一个很现实的问题。如何保证系统的准确性和真实性，媒体如何能准确地知道哪些消费者通过该媒体订购了产品呢？
王停荷裰菪鄯缈发的目前最先进的神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System），这也是当前被优势媒体认可的经过实际运营检验的分账营销系统。
神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System）可以精确统计每个媒体广告投放后的全部销售订单，媒体也可以通过该平台来查询自己的广告效果及来电信息。
神州雄风系统由客户管理系统、企业运营管理系统（ERP）、用户识别系统、媒体订单监测系统、订单流程管理、商产品管理系统、客服管理系统（CRM）、网上商城几部分构成。神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System）已实现多种媒体识别方式：400电话号码识别、来电地区号码识别、95839用户号码识别、促销号码识别、会员卡号码识别、网站IP识别、邮件识别等。
系统通过与媒体在投放广告时约定的识别方式监测它产生的订单的情况，通过这个识别方式系统会建立独立的媒体数据库，当一个订单生成时，媒体能同步看到订单的信息，包括顾客的姓名、联系方式、订购清单及相关的服务状态信息等都将记录在独立的媒体数据库中，从而向媒体提供精确的交易信息。
例如今天有1000个订单，那么神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System）可以自动地精确地分辩：（1）哪些订单是客户看了《参考消息》广告打来电话订购的;（2） 哪些订单是客户看了《南方都市报》广告打来电话或者网上订购的;（3）哪些订单是客户在新浪网上看到广告并且在线订购的;(4)哪些订单是看了某电视台的广告打来电话订购的等等。
今传媒：对于企业来说，广告分账能够给他们带来什么？
王停浩涫担对于企业来说，省了前期投入的广告费这是最直接的好处。另外，企业也节省了物流、仓储、店面等其他收入，我们的广告分账模式就是商品从企业直接到消费者手里，省掉了中间的环节。当当网CEO李国庆曾经算过一笔账：没有门店房租可以省去销售额的10%，没有批发环节可以省去销售额的20%，没有中间商可以省去销售额的20%，电子商务原则上可为传统销售公司省出50%的费用支出。如果把省下的费用直接体现在价格上，也就是说，当你商品的价格能够比市场一般价格低50%的时候，对于企业来说，竞争力是非常强大的。另外，对于企业来说，媒体广告的投放效应不仅仅是销售，还有品牌知名度的提升。
今传媒：但是，有一个现实的问题我们不得不面对，目前消费者对于电视购物、网上购物的形式还普遍存在着一种犹豫和质疑心理。他们更关注的是我购买的产品是否质量过关，售后服务怎么办？
王停何揖醯谜馐且桓霭压氐奈侍狻D壳吧裰菪鄯缢做的分账系统，主要是雄风集团自己生产的产品，雄风集团有40年的生产经验，成为中国100家最大拥有自营出口权企业之一，荣膺“中国机电产品出口基地企业”称号。雄风集团更投入大量资金，购买高速贴片机等先进生产与检测设备，并与日本松下电器、松下精工株式会社合资组建顺德松下精工有限公司，与日本田野电子株式会社合资创办顺德联合电子有限公司，全面进军电子产业，并迅速形成年产销15亿元的规模，迈出了产业多元化发展的重要步骤。为集团的进一步稳定前行进行了卓有成效的探索，积累了成功经验。集团在全国自有的几百家服务网点以及有长虹这样的品牌和依托长虹庞大的售后服务网点，长虹2008年的品牌价值为650亿元，而且在全国30多个省市区设立200余个营销分支机构，拥有遍及全国的30000余个营销网络和12000余个服务网点，我们的产品将做到全国联保。这样对于消费者来说应该是一个很安全的保证了。
今传媒：为什么你会选择在今年大张旗鼓地去推广这样的模式？
王停2008年的国际金融危机不仅使企业面临着经营的压力，同时媒体的经营也是步履维艰。我们去年年底做了一次大范围的媒体调查，结果表明，中国很多媒体特别是平面媒体没有完成制定的年度广告计划，广告收入的下跌直接威胁到媒体的生存。我们推出这样的模式，跟媒体共同抵御金融风险。我们建立了一整套从媒体到生产商再到消费者的完善的体系，包括产品生产、呼叫中心和媒体监督监测以及配送服务。更为重要的是，我们不会让媒体减少广告收入，而是增加广告的收入。
今传媒：跟媒体谈这种合作方式容易吗？媒体愿意接受这样的模式吗？媒体会不会认为广告分账只是给媒体画了一张饼呢？
王停捍游颐且酝的媒体合作来看，特别是在当前的经济形势背景下，很多媒体愿意接受这样的模式。广告界的很多专家也认可和推崇这样的模式。以往企业在媒体上做广告以后对于广告直接拉动销售的效应没有任何把握，很多企业往往觉得有大部分广告是打了水漂。而这样的模式可以验证媒体实际的效果，同时建立媒体和企业的战略合作关系。我们是给媒体画了张“饼”但这张饼可以长期食用，而且会让企业和媒体一起度过这个寒冬。
今传媒：目前，广告分账模式运营到哪个阶段了？
王停合衷谖颐且丫建立了一整套从媒体到生产商再到消费者的完善的体系，包括产品生产、呼叫中心、网络订购、媒体监督监测以及配送服务。我们依托雄风集团及长虹品牌的强大实力背景，拥有近千种数码、通信、小家电、厨卫等产品，北京的呼叫中心依托军网的稳定资源已经开始运营，网络订购和媒体监测的技术已经完成并成功实施。现在我们新一轮签约媒体已经达到了60多家，我希望在不久的将来，我们能够聚集更多的媒体一起来做这样一个有益和有意的事情。
今传媒：在你的眼中，广告分账应该有一个什么样的未来？
王停汗愀娣终四J剿淙恍似鸬氖奔洳⒉怀ぃ但是它已经是很成熟了。前几年某消费品的成功实践告诉企业和媒体，这样的模式不仅可行而且是大有可为。从技术层面上来说，媒体所担心的订单虚假问题，我们通过技术手段已经得到了解决，我们现在有多种防范技术，保证每个来电、订单的真实性。至于产品，公司主要产品均已获得美国UL、德国GS、 EMC、欧盟 CE、加拿大CSA、澳洲SAA 、英国BEAB等质量认证，产品90％出口世界各地，引领行业潮流。从广告环境来说，这样的模式已经逐步被广告业界、传媒界所接受和认可。广告分账模式将会迎来迅速发展的时刻，我希望在不久的将来，可以集纳一千家媒体形成广播电视、平面媒体、网络媒体和新媒体的媒体集群，然后有几千种产品的订单管理。我有足够的信心把神州雄风的广告分账模式做到最好。
附：
广东雄风集团简介
广东雄风集团成立于1969年，其前身是一家以加工制造为主的乡镇企业。经多年的发展，成为年销售额超35亿元的大型民营企业集团。集团旗下拥有广东雄风电器有限公司、江门雄风天雪电器有限公司、佛山市顺德区联合电子有限公司、南昌东凯光电科技有限公司、中山市天雪电子五金制品有限公司、佛山超喜贸易有限公司、上海新丽奇传媒有限公司等多家子公司，更通过资本运作控股广东长虹数码科技有限公司、深圳东方唯奥科技有限公司、佛山虹卫电器有限公司、中山卓尔五金电器有限公司、深圳永航电脑科技有限公司、北京神州雄风通信技术有限公司等多家企业。目前，逐步形成产业横跨家用电器、电子电气元件、消费电子、通讯器材、数码IT、通讯运营、媒体服务等领域，集科技研发、生产制造、进出口贸易、国内营销与服务为一体的，多元化、综合性的大型企业联合体。
北京神州雄风通信技术有限公司定位于融合通信/NGN领域的综合信息服务商，公司在软交换技术平台、分账系统、计费平台、呼叫中心、网络安全、网络交易技术、和语音增值业务等多个通讯领域拥有核心开发和设计能力。公司同时拥有总参通信部95839码号资源开发应用的独家授权，拥有1000万个码号资源；神州95839将广泛应用于融合通信/NGN领域增值业务：呼叫中心业务、WiFi网语音业务，IP语音业务、个人传真业务、视频流媒体等。神州雄风北京机房（IDC）与多个运营商组成完善的多用途网络，能够提供到各大运营商的直联稳定线路。
神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System）北京神州雄风通信技术有限公司自主开发的神州95839媒体订单识别系统（SinoBilling System），由下列功能系统组成：客户管理系统、企业运营管理系统（ERP），用户识别系统、媒体订单监测系统，订单流程管理、商产品管理系统，客服管理系统（CRM），网上商城等。在与媒体之间，建立起一个实时透明管理的产品销售与广告投放关联的监测平台，创建媒体、平台分账的合作运营模式；保障双方相互激励、制约合作运行机制的顺畅运行，全力保障企业与媒体间的合作模式成功。
纵论广告分账模式
《重庆晚报》总经理助理 肖重阳
广告分账，一笔很简单的账
随着国际金融危机的逐步深化，在广告主减少和广告投放减少的重压下，媒体广告经营面临寻找更多广告主和更大广告投放额的问题。其实，在广告投入产出比上，还有一个可以平衡天平的助力，那就是营销模式的突破。在精准的广告投放和可监测广告效果的呼声越来越高的情况下，可采用的一种最为直接的方法就是广告分账。
对于媒体来说，一直有这样一个顾虑：每期给企业做一个整版的广告，但实际收益却远远低于媒体正常收益的价格。比如媒体广告最低执行价是5万元一个版，对于广告分账来说，要实现5万元的版面收入企业至少要卖出近200万元的产品，按每种产品1万元计算，也就是说要卖出200个产品才能回收利润。所以，有些媒体特别是主流媒体特别排斥这样的合作方式。但是，媒体忽视了一点，你做了一期广告，积累了两个客户，当你做到100期的时候就是200个客户。但是“可怕”的是这200个准客户所带来的重复消费和拉动的新客户消费是集合式的增长。对于媒体来说，不应该认为前期没有广告收入就放弃，坚持下去，效果会出乎意料。
中国广告导航网运营总监 葛启蒙
广告分账是媒企共赢的一种趋势
企业常说：我们的广告有部分是浪费的，我认为是企业选错了媒体或选错了和媒体的合作方式。说选错媒体是因为企业的广告投放平台和自身的消费者不符，说选错了和媒体的合作方式是因为我们还没有了解媒体。我们和媒体有很多的合作方式，广告分账就是保证企业广告不被浪费的好方法之一。
有人说企业和媒体合作，就如傍大款一样，企业如有什么困难，媒体是不会过问的。中国的媒体大部分是靠广告生存的，如今媒体的竞争是惨烈的，特别是随着科技的发展，新媒体的壮大，使传统媒体受到了很大影响，特别是靠广告生存的传统媒体。而随着企业和广告运营商的成长和发展，企业和媒体的合作模式也发生着变化，企业和媒体的合作变成广告分成的合作方式，让我们知道了合作的重要性。媒体和企业的互、互补性，不但降低了企业投放广告的风险，更提高了媒体的竞争力，为双方的发展注入了新动力。
环球活动网 总裁 媒体研究专家 欧阳国忠
广告分成模式实现了媒体价值的回归
广告分成模式至今在业界是有些争议。赞成者认为这是双方战略合作的基础，反对者认为，这是企业把风险完全转嫁给了媒体。本人是赞成这样的媒企合作方式的。如果有人认为这样做是企业把风险转嫁给媒体，那么，以前的广告模式，岂不是媒体一直再让企业承担风险呢？
这让我想起来买卖东西，媒体要把自己的广告版位（产品）卖出去，可能它的价值是100块，但是却说它值1000块，然后就按1000块卖给了企业，而且多年以来一直是这样。现在企业说，我们按照它的实际价值来买卖吧，媒体开始叫屈了。我认为这对于企业来说是不公平的。如果对自己所在媒体很有信心，比如发行量有多大、覆盖率有多强，那么，为什么不选择广告分成模式试试？ 广告分成模式不是对谁的不公平，它只是媒体价值的一种回归而已。
呼叫中心年度总结范文5
不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。下面给大家分享关于客服的年终总结，方便大家学习。
客服的年终总结1我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名服务人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去思考，多去想如何的服务，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。
的确作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去了解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。
除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去思考，对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探讨，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是服务的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，的确如何更快的取得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考，多为客户而着想。
当然我依旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。
客服的年终总结2从_x年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客服的年终总结320_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划，下面结合我今年的工作实际情况作如下总结：
截止到_年12月20日，20_年共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
总结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服的年终总结4从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的.英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
客服的年终总结5忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，现将今年工作进行总结如下：
一、搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
二、搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。针对满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高入住率。继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
呼叫中心年度总结范文6
工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面是小编收集整理的客服人员年终工作总结5篇范文，欢迎借鉴参考。
客服人员年终工作总结一
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
客服人员年终工作总结二
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
在201x年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！
客服人员年终工作总结三
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
客服人员年终工作总结四
时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20xx年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万，净增xxxx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：
一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的；跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的；跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。
新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。
一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。
明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。
客服人员年终工作总结五
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份，完成了x#、x#的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x#--1、2单元）收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。