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酒店服务质量管理范文1
随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。
一、度假酒店服务质量管理存在的问题
(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。
(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。
(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。
(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高;其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。
二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因
根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：
(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。
(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。
(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满;第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。
三、度假酒店服务质量管理优化策略
根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：
(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。
(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量;第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任;第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。
(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高;第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。
(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复;第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。
四、小结
随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。
酒店服务质量管理范文2
一、研究方法及数据来源
本文以北京金都假日酒店为研究对象，运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A 、B 两大板块，问卷（A）由酒店员工填写，问卷（B）由酒店客人填写。其中问卷（A）从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题；问卷（B）从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题；鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡，本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份，收回188份，有效问卷183份，综合问卷有效率为91.5%。其中，问卷（A）填写数为76份，有效问卷74份，问卷有效率为92.5%。问卷（B）填写数为112份，有效问卷109份，问卷有效率90.83%。
二、金都假日酒店调查数据分析
1.服务理念缺乏实际指导意义。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念，调查中，21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解，55.4%的员工只是知道一些，还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时，座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面，有些高层管理人员认为，酒店的相关理论是非常科学的，但是缺乏与酒店的自我融合，没有形成自己的可用性指导理论。
2.金都假日酒店管理层存在问题分析。调查显示，关于酒店服务质量，100%的高级管理层认为非常重要；中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要，25%认为重要，50%认为一般，还有12.5%认为不重要；一线服务人员中，20.3%认为非常重要，32.8%认为重要，40.7%认为一般，5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层，对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析，在金都假日酒店服务管理中，中低级管理层对服务质量管理不重视，一方面他们对服务质量的重要性认识不够，另一方面还忽略沟通的重要性。
3.金都假日酒店服务管理绩效分析。关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式，调查显示：23%员工接受的培训主要是酒店系统培训，17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解，59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。这说明，酒店在服务管理方面投入多，所获得的整体满意度却不高。
4.金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。金都假日酒店收集客人意见的渠道，包括每月“心语”体系的反馈，每周 “艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评，以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡，酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定：每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示，82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写，不能反映实际情况。
而根据对客人的调查结果显示，关于金都假日酒店的投诉处理状况，42.2%的客人表示未投诉过；11.9%的客人表示投诉过，无结果；30.3%的客人表示投诉过，对处理结果不满意；15.6%的客人表示投诉过，对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析，北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面，有制定统一的处理方法和规定，但是，却没有建立投诉处理的反馈机制。
三、金都假日酒店服务管理改进的对策
1.吸收融合科学管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定，但是，酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性，将国际集团内的管理理念与企业实际相结合，形成自己的科学管理理念，并通过系统的培训，与企业员工分享传递这些企业的精华，使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。
2.全面提升相关管理人员的综合素质。座谈内容显示，中低级管理层之中，本科及以上学历的占12.5%，大专学历的占到25.5%，高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层，在工作安排时单纯的关注实际工作效果，给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法，既损害了员工身体健康，也不利于员工对于服务技能的全面掌握，直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划，对于企业的发展极其不利。因此，一方面，应当加大高素质人才的引进力度，另一方面，应当建立自己的人才培养体系，提升中低层管理者的素质。
3.执行落实相关责任制度。金都假日酒店的管理体制中，有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差，问题发生后，管理人员分级展开问题讨论，分派责任追究任务，各部门再展开相关责任追究，但在实际执行过程中责任制度形同虚设，相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说，加强酒店管理层对服务质量的重视，还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。
4.提升基层员工对服务质量认识。（1）引入“沙盘模拟”理论，深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上，引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型：“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中，“领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工，而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与，也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中，以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟，其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验，通过这类实验，达到以下目标，加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通；对于管理层来讲，更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征，方便实施科学有效地管理；对于基层员工，一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况，另一方面也能使自我综合能力得到很大提升；通过这样的模拟实验，能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。
（2）优化培训体系，提升培训效果。在培训内容上，酒店应当包括至少三套，对酒店老员工的定期式培训，培训内容包括对不断优化管理理念的学习，以及对服务技能的温习、加强和改进；对实习学员的及时有效性培训，培训内容应当“以服务技能为主，酒店服务理念为辅”；对于不断新进的正式员工，要予以长期的有效培训，以企业文化为前期培训的主要内容，服务技能为渐进式培训内容，从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。
酒店服务质量管理范文3
关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析
一、引言
酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。
二、酒店管理专业学生的现状
第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。
三、酒店管理专业的教学内容和特点
第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。
四、酒店管理知识的理论课教学方式
第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。
五、酒店管理知识的实践课教学方法
第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。
六、结束语
综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。
参考文献：
[1]秦彩凤.中职学校《餐饮服务与管理》课程教学方法研究[J].职业教育研究,2013,11:59-60.
酒店服务质量管理范文4
一、**大厦目前存在的主要问题
**大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市当前酒店服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
1．客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)酒店的管理监督以及激励系统不力。
4．酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
(3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体现在：(1)客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。
(三)管理水平有待提高
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。
第二，质量管理手段乏力。对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、原因浅析：
首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。
其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。
三、整改措施
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：
1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进酒店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。
2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，酒店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。
3．坚持预防为主的原则。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对酒店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。
全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。
酒店服务质量管理范文5
关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度
一．引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
二．研究方法与指标选取
（一）分析方法
服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：
模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率（“服务质量好”=l，“服务质量差”=0），Xi表示第i个影响因素，αi表示第i个影响因素的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
（二）指标选取
将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进行影响因素分析：
第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。
第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。
第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。
各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
三．数据收集与实证分析
本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2011年的截面数据。根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
四．实证研究结论与对策建议
从上述研究可以看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、区域内的环境和社会氛围具有显著的影响，他们之间有着一定的相互关系。因此，要提高顾客满意度和顾客忠诚度，就需要提高酒店的服务质量。反过来，顾客的满意度和忠诚度最终决定了酒店的入住率和经营效益。
第一，酿造良好的酒店区域环境。顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。酒店对于硬件环境的应该考虑到酒店服务质量的实际条件中，顺势而为。
第二，提高酒店服务质量标准。顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。要满足服务质量提升的要求，，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。并切实制定相应的服务标准，严格执行，提高服务的规范化程度。
第三，创新管理机制。管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。另外，还应创新营销手段，不同的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识，并固化在所有员工的心中。
参考文献：
[1]朱沆，汪纯孝.酒店顾客忠诚感实证研究[J].中外饭店，1998年第四期
酒店服务质量管理范文6
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一.服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
（1）硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。
（2）软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。
二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
