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律师培训范文1
近期将成为一名正式的中华人民共和国律师前夕，我十分幸运地参与了市司法局在市委党校举行的“市实习律师培训班”，听取了省和市司法厅律管处指导关于律师执业品德的教育、毛勤勇律师关于处理刑事案件经历的引见、邵雪明律师关于处理民事经济案件经历的讲座以及朱伟律师关于处置非诉官司务相关问题的讲座，并赴市喜欢国主义教育基地---沙家浜承受了革命传统教育和实习律师宣誓典礼。两地利间虽短，但三位知名律师的讲座给我留下十分深入的印象，使我不只从执业理念上，并且从营业才能上都获得了一次极为可贵的洗濯和飞跃。现将自己在该次培训中的一些心得领会扼要汇报如下。
从心里深处将，我以为有一颗喜欢心是一名及格律师的立业之本。关于一名刚才执业的律师而言，知名度不高，营业才能有限，只能接一些标的额不大的民事案件，所接触的当事人也往往是社会基层的通俗群众。他们收入不高，生活拮据，但又经常发生一些工伤、交通、医疗事故。但他们遭遇不幸时，没有什么人可以协助他们，而只能用有限的钱延聘律师为他们蔓延公理。试想，假如作为一名律师，关于他们托付的事项不够不遗余力，不要说做一名律师了，就是一个卖菜的大嫂也比本人强。所以我感觉，做一个律师首先要做一个耿直的人，一个有同情心的人，一个负责任的人。人活活着上，就那么几十年，无论是锦帽貂裘，照样衣冠楚楚，都少不了一死。所以关键是生活的质量。什么样的生活是有质量的生活呢？我感觉应该是高兴的生活。高兴从哪里来？泡吧能带来高兴吗？大吃大喝能带来高兴吗？其实那些基本不叫高兴，只是临时地忘怀自我，一旦一个人静下来了，就会特别的孤单。然则，假如你去协助他人，假如你让他人获得高兴，你从中所获得的高兴将是深条理的，更有耐久的。在人生的道路上，每个人都在阴郁中探索，当你握住他人的手，他人也会握住你的心，这样彼此都能获得暖和。所以，我更应该感激那些承受我协助的人，由于恰是他们让我获得了高兴。我的床头不断放着一本圣经和一本赞誉诗，虽然我不常常看，然则看到他们，我的心里就非常安静。我有时分也去教堂，听唱诗班唱着好听的歌，也随着主唱摊开嗓子，讴歌生命，讴歌生活。感激造物主赐赉我们一颗可以感触到高兴和苦楚的心，也感谢他赐赉我们的每一个浅笑和每一个宁静的问候。在那边我晓得只要喜欢是高兴的渊泉。要喜欢本人的家人，喜欢本人的职业，喜欢每一个你认识的或不认识的人。但你带着这样的心境去见当事人的时分，诚信就不是问题了，热情也不是问题了，甚至案件的后果对当事人也不主要了。由于你尊敬他，你曾经把他的工作当成你本人的工作。老百姓找律师，外表上是恳求你协助他获得某些道理，实践上是由于遭到了损伤而但愿获得补偿。但你用喜欢的尊敬的心去看待他们的时分，他们曾经承受你了。
也许你会问，在通俗的民事案件中你可以有上面所说的那种立场，但在纯经济的纠纷中也有这种需要吗？答复是一定的。经济学上有个名词叫做“为了最大多数人的幸福”，权衡一个工作的好坏往往是看它能否有利于“最大多数人的幸福”。假如这个规范成立的话，那么一个自在的经济体是需要的。在这个经济体中，每个人都可以自在的劳动，自在地用本人的劳动换取他人的劳动。这就是市场经济的基本，它回绝诈骗，回绝暴力，回绝一切阻碍自在的行为和阻力。从这个意义讲，你维护了经济上的自在（这种自在其实曾经包括了公道），你就为“最大多数人的幸福”作出了本人的奉献，这种喜欢虽然不分明，的确深入而耐久的。相同，在处置非诉官司务中相同如此。
以上是我参与此次培训班的一些心得领会，虽然和培训的主题不直接相关的，倒是引申出来的最最实质的道理。
律师培训范文2
【關键词】法律职业能力；法律辩论；实践
【Keywords】legalprofessionalability；legaldebate；practice
【中图分类号】D90【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2019）03-0099-02
1法律辩论训练计划提出的背景
1.1我国法律工作人员的法律职业能力现状
统一的司法考试制度的确立，使得我国的法律从业人员具备了法律专业基础知识，相比于20世纪的确有所进步，但专业知识的累积并不意味着法律职业能力的提高。从目前的实际情况来看，我国法律工作人员的职业能力仍然有待提高。
1.2法律辩论训练与法律职业能力之间的关系
辩论始于分歧，是持不同意见者围绕争议点所进行的寻找证据、阐述理由、进行推理、辩驳论证等活动[1]。在现代辩论学看来，辩论是以逻辑为命脉、以语言为艺术，是通过逻辑与语言的思想交锋活动。法律辩论是主要围绕法律上事实、规则、程序中出现的争议所展开的运用法律基本原理与规范进行辩驳的一种辩论形式。本文所指的法律辩论训练是指在指导老师的指导下，以普通辩论的规则为规则，以法律领域内出现的争议问题为主要内容所进行的定期训练。
2法律辩论训练计划的具体实施方案
国家对法律职业能力强的法律人才的需要与我国现如今法律工作人员的职业能力的现状之间的差距，以及法律辩论训练对法律职业能力的提高所起到的关键作用启发了本文作者将具体的法律辩论训练计划应用于对法学生的教育中。
2.1制作训练计划
法律辩论赛在我国许多大学特别是法律专业学校开展得有声有色，不过本文的目的不在于培养法律辩论赛的辩手，而在于利用法律辩论培养未来从事法律职业所应具备的能力。毕竟法律辩论与一般的辩论不同，其专业性、可操作性、时效性都是一般辩论赛所不能比拟的，所以法学辩论是以法律能力为核心辩论能力为辅助的活动。能力的培养是一个长期过程，就如减肥健身一样，短期内对受训者能力提升有限。这也造成法律辩论成为少部分人的活动，所以制定一个可以吸引受训者并能促使其长期坚持的训练计划尤为重要，也是本项目能付诸实践的最重要一环。
2.2入门阶段训练
对于法律辩论而言，兴趣是首位，本项目针对的对象为未来将要从事法律行业的在校大学生，所以培养兴趣是初始阶段的重点也是难点。对于能够有意向参加法学辩论活动的大部分人而言，其对法律和法律相关的事物有着最基础的兴趣或者对提高自己的语言能力和表达能力有一定的期望，针对以上两种心态，在入门阶段中，采取模拟法庭和观看高水平辩论赛视频这两种方式最为有效。采用模拟法庭的方式可以让受训者提前了解未来的努力方向和梦想，让受训者了解法律相关职业以及辩论在未来工作中的作用，并应用和了解所学及将来要学习的知识，从而在现实中使受训者产生兴趣。
2.3初级阶段训练
初级阶段中，受训人员在对法学辩论产生兴趣的基础上加深受训者对于法学辩论的理解程度，主要包括赛制、法律辩论的特点、辩论对法律的意义等。本阶段中采用模拟辩论的方式最为有效，根据一般法学赛制将受训人员分正反两组。一组四到六人，双方在场下组织讨论后进行模拟辩论。一般以一周一场的频率进行模拟辩论为宜，并保证受训人员在模拟辩论前有至少五次的组内讨论。采取一周一场，每场至少五次讨论这种节奏，主要是为了保证受训人员的压力不能超出其以其兴趣为基础的承受能力所能承担的范围。在受训人员适应这种频率后，可以缩短模拟辩论每个场次之间的时间差距，提高组内讨论频率，提高辩题难度并向法律专业辩题靠拢，逐渐使受训人员理解法律辩论，加深其对法律辩论的印象。2.4高级阶段训练
本阶段中，由于法律是一门终身学习的学科，对专业能力的提升不能操之过急，所以在受训人员已经有一定法学辩论能力和法律专业能力后，本阶段要在正规法律辩论比赛中着重提升受训人员的法律辩论能力，为将来更好地提升专业能力打下基础。本阶段中，组内辩论已经对受训人员没有太大意义，所以参加正规法律辩论赛是提高能力的最好方法，越专业的比赛对受训人员能力的提高也越显著。因我国各地比赛频率和方式不同，本文作者建议多多益善，尽量为受训者提供机会参加法律辩论赛，如在黑龙江省的“孟凡旭杯”法律辩论赛、在江西省有“双惟杯”，在江苏省有“蒲公英杯”“漫修杯”，在福建省有“法制杯”，在新疆有“知识产权杯”，在山东有“烟台众合杯”“鑫士杯”，在四川有“乐山市公诉人、律师、大学生法律知识竞赛”“四川省大學生模拟法庭竞赛”，在全国有“全国大学生模拟法庭竞赛”。在准备比赛的过程中，受训人员必须保持每天最少一次，每次最少3个小时的集体讨论，并在赛后认真做好总结，形成体系化的总结制度。本阶段中受训人员必须独立进行辩题的准备，不能依赖培训人员，否则将导致提高辩论能力的训练目的不能完成。
2.5辅助训练内容
将法律辩论设置为本科及以上法学社的一项常规课程，与此同时，指导教师的指导对于辩论训练起到很大作用，建议最少有一名指导教师进行指导。训练场地需要固定和安静的环境，这对于受训人员对团体形成归属感和认同感有非常大的作用。各高校应当为法律辩论训练配置模拟法庭。为实现法律辩论训练及比赛的高效进行，辩论赛所需要的数字化设备，各高校也应为其配备。辩论是一种集体活动，每个受训人员的性格特点会对团体中其他成员起到潜移默化的影响，为避免部分人准备辩题，部分人无所事事，各方所持的观点应由小组全体成员讨论一致通过，所以团体中的成员要形成日常沟通的习惯，可以依照社团的组织方式管理日常事务。
3法律辩论训练计划实施后达到的效果
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一、推进产业诚信建设 自律为根本
我国素有“诚信为本”、“一诺千金”之说，无论是个人还是企业，做到诚实守信、履行承诺才能赢得他人的信任和社会的尊重，正所谓“人无信而不立，业无信则难兴”，大力推进教育培训产业的诚信建设是产业发展壮大的必由之路。
首先，教育培训产业作为文化产业的一环，离不开文化教育内容的创造，是通过市场经济下产业化的组织，提供教育产品和服务的产业形态。在社会主义市场经济的大背景下，教育培训企业的生产经营要符合社会主义市场经济规律，向消费者提供诚信的经营、真诚的服务，才能促进文化更好地传播，满足广大消费者多元化的精神文化需求。其次，社会和消费者所需要的教育培训产品不同于一般的消费产品，它不仅包含教育资料等物质资料，还作用于消费者个人的精神需要，产品重在帮助提升个人和群体的内在能力，如果产业缺乏诚信建设、企业缺乏诚信经营，产业链里的环节将会无法运转，妨碍社会文明进步，产生负面的社会效应。
因此，推进培训产业的诚信建设，企业应当自律，坚持以将社会利益放在首位、社会利益和经济效益相统一的原则为根本。从社会学角度出发，道德规范作为一种内化了的行为规范，其对个人的约束力大于法律，由此观之，企业自律属于道德范畴，是诚信建设的关键和根本。
二、全面发挥培训优势 担社会责任
以培训产业市面上的服务产品来看，其类型领域主要包括公职培训、资格考试培训、出国外语培训、IT技能培训、中小学课外辅导、成人自考培训、管理培训及其他职业技能培训等。培训产业越来越细化的分工，从应试教育中脱颖而出，其灵活的课程设置、自主创新的办学模式、教育资源较合理的配置等优势为公办教育提供了良好的补充。发挥好培训产业的独特优势，企业要以诚信经营为己任，肩负起完善社会教育体系的责任，为社会经济、文化的发展做出贡献。
例如，面对我国的应试教育，素质教育的发展可谓是一路坎坷，现状很不乐观，在学校这种公办教育中实施以提高受教育者诸方面素质为目标的教育模式（即素质教育）是难以甚至无法实现的。素质教育重视人的思想道德素质、能力培养、个性发展、身体健康和心理健康教育，同时依托于社会发展和个人发展的需要。当今社会的发展需要优秀人才，而优秀人才的标准也在与时俱进，各类应用型管理人才、技能人才、素质人才和复合型人才等具有新知识、新技能的人才是现代社会亟需的人才。这种人才培养的个性化需求和艰巨任务则要培训企业诚信地发挥产业内的自身优势，充分利用市场适应性强、形式灵活多变、按需转型等特点自觉担当起为各行业注入新鲜血液的重任。
此外，如今越来越多的培训企业组织并投身于诸如爱心助学活动、社会捐赠活动等的公益事业中来，这种拥有强烈社会责任感的行为则是培训企业自律的表现，不仅提升了企业自身的品牌形象，也使其逐步成为一支重要的社会力量。
三、应对业内激烈竞争 诚信作机制
培训产业为受教育者提供了教育的多种供给方式和选择，这是培训产业发展的机遇，也展现出与之并存的行业内竞争的挑战。矛盾是事物发展的源泉和动力，产业的发展包含消费者在选择教育培训产品过程中所产生的“矛盾”，也与企业面临优胜劣汰的考核紧密相连。
直面竞争，各培训企业也有不同的应对机制，纵观其中，笔者将其分为三种：一是将教育培训作为投资，扩张规模，以尽可能获取经济效益最大化为主要目的的短视行为；二是标榜先进的教育理念和服务宗旨而缺乏品质保证的表象包装行为；三是自觉坚持诚信办学，严格注重品牌质量，树立良好口碑的长期效益行为。
“好酒不怕巷子深”，显而易见，第三种应对机制立足于行业自律，是最优的竞争应对机制。教学品质高、培训效果好所得的良好口碑作为培训企业渴望快速达到的一种长期效应，往往欲速则不达，在如今谋求培训产业得到“市场有效监管比较难，受到优胜劣汰很容易”的情况下，作为产业内个体的培训企业自觉树立行业自律、建立自身良好口碑才更可靠，获得受教育者或消费者的认可与信任才能在行业内竞争中处于不败之地。
四、实现可持续性发展 建信用体系
处于初级阶段的培训产业想要获得长足、可持续性的发展，从内因着手分析，优化产业内部结构必不可少，首先，培训企业的发展进步直接作用于教育培训产业的壮大，反之，企业的停滞落后同样直接反作用于其产业链条的形成，甚至阻碍产业的发展。为了不拖产业发展的后腿，行业内一部分企业自觉自律地遵守诚信经营，在优胜劣汰中成为了赢家和产业发展的领跑者，而针对自律意识不强的培训企业，除了要强化其行业内的自律意识，推动企业形成自我约束、自我监督和自我管理的良好发展机制，还要考虑到从外因入手，建立培训行业信用体系。
培训企业作为培训产业的经济实体，它的发展要与社会、资源和环境协调一致，与营造良好社会环境分不开。以“十二五”规划中我国将全面推进社会信用体系为契机，具体推进培训行业信用制度体系的建立健全势在必行，在企业自身“诚信经营靠自律为主”的基础上，加快实现“诚信”的制度化和法制化。通过优先制定培训企业“诚信自律”行为规范，将“诚信”列入法律的明文规定中，维护好社会诚信、公平、竞争、有序的市场秩序，与此同时，还需促进消费者培养文明消费习惯。在这一信用体系中，法律上的约束力、道德伦理上的约束力都将作用于整个培训产业，使培训业内企业诚信经营和消费者按需消费之间形成供求平衡的良性循环。
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一、加大宣传力度，提升法律素养
为进一步提高企业家们的法律知识水平和法律意识，增强企业法律风险防范机制建设，使企业在生产经营中更好地维护自身的合法权益，我镇在2020年10到11月，多次组织司法所同志深入企业进行法治宣传，现场解答企业在生产经营中遇到的难题和困难，发放法律读本1000余本，普法手提袋800余个。
二、深入沟通交流，加强政企联系
我镇定期召开企业家座谈会，了解企业发展方向，鼓励企业发挥优势，壮大品牌，争优创先，壮大自身实力。
三、设立奖励机制，表彰先进企业
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1.注意识字的趣味性
教学中可采用编儿歌、猜谜语、画图、加一加、改一改等一些生动形象的方法教学生识字。
1.1 谜语识字。如教学《小壁虎借尾巴》一文时，可先请学生猜谜语：“四肢短短，身体扁平，墙上爬行，专吃蚊蝇，尾巴易断，断了再生。”这样将“壁虎”一词用谜语引出，避免了生硬地介绍有关知识。接着由壁虎自然引出课题，使教学环节衔接流畅而有趣。教师相机教学“壁”和“虎”字，学生很快就认识了这两个字。又如，教学“腾”字时，可打字谜“夫人走娘家，头戴两朵花，住了一个月，骑马想回家”。教学“燕”字时，可打字谜“草字要封口，北字中间一张口，四点水来下边走”。教学“攀”字时可打字谜“两树中间两上X，大手一抓往上爬”等等，学生在轻松愉快的气氛中认识了汉字。
1.2 儿歌识字。如教学“卖、买”时，可编顺口溜“有‘十’卖出去，无‘十’买进来”。教完“辩、辨、瓣、辫”后，可归纳：辩论要用言，辨别加撇点，花瓣、豆瓣都用瓜，女孩儿用丝扎小辫儿。又如“一木本，二木林，三木森，林火焚”。“一日旦，二日昌，三日晶，日月明”。“女和马组成妈，妈妈的妈，我送妈妈一束花；父和巴组成爸，爸爸的爸，我给爸爸打电话；虫和下组成虾，我最喜欢养小虾；鱼和羊组成鲜；门和耳组成闻，新闻的闻，我最喜欢看新闻”。
2.培养自主识字的能力
2.1 读文识字。读文识字就是生字新词的出现和讲解都结合看图，阅读课文，并在阅读过程中识字。初读课文时，重点解决字音，渗透字形和字义；讲读课文时，重点解决字义，巩固字音，继续渗透字形，讲读课文后，重点解决字形。此外，读文识字还可以结合具体的语言环境，做到“字不离词，词不离句”。例如“满”和“谢”可组成“长满”、“花谢”，然后将所组成的词语用在具体的句子里“树上长满了果子”，“秋天，月季花谢了”。学习很容易理解，同时，教师在字形上适当加上点拔，这样学生在讲读课文的过程中就学会了这些生字。
2.2 在语言环境中识字。引导学生在具体的语言环境中理解字词的意思，并引导学生应用学到的字词，做到学以致用。例如“小壁虎把借尾巴的事告诉妈妈，想想，该怎样说呢？”让学生说说小壁虎怎样把向小鱼、老虎、牛、燕子借尾巴的事告诉妈妈的。这样不仅让学生复习了课文中的主要内容，训练了他们的语言表达能力，而且在具体的语言环境中理解了“告诉”的意思。在理解的基础上，为了让学生更加掌握“诉”的写法，教师可以这样指导其写法，“告诉别人需要发言，左边先写言字旁，斤字在右加一点，写时别忘这一点。”
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目前,旅游业上升为国家综合性战略产业,人才队伍建设成为重中之重。导游人员是我国旅游行业的服务窗口,导游人员的素质和形象直接关系到旅游行业的服务质量和整体形象。事实上,根据国家旅游局所作的“国内旅游服务质量抽样调查”表明,国内旅游在食住行游购娱等各项服务中,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。这些问题,尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种,然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用,导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性,起着一定的标志作用。国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”,应该在全行业内引起关注。
一、导游服务存在的主要问题
(一)导游个人素质问题
1、导游讲解中反映出的导游知识素质问题。导游讲解的主要问题表现在:导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游光讲神神鬼鬼的传说神化,对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解;导游讲解信口开河或闹笑话,缺乏基本的知识;导游语言千人一面,刻板背诵导游词。
2、导游服务中反映出的导游职业素质问题。游客投诉较多的导游接团中的漏接、迟接,反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关,另外也反映出职业责任感不强。游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题,甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等,一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当,导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突,最后引起双方较大损失。这样的案例反映出导游的服务工作责任感差或者工作技能低。
3、导游与游客交往中反映出的导游个人综合素质问题。导游与游客交往缺乏沟通技巧,或经济目的唯一,沟通品位低下,以至于社会上对导游存在“油、精、奸”等看法,这与导游的专业技术水平低,个人综合素质较低有关。
(二)旅游管理问题集中体现在导游服务过程中
1、组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一,出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游,如果导游处理稍有不当,自己就会成为投诉对象之一,成为两家旅行社纠纷的“陪葬品”。
2、游客与旅行社旅游合同纠纷。尽管国家旅游局和各省旅游局都分别推出了旅游合同范本,并要求旅行社必须与游客签订旅游合同,但还是有一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”,游客受骗的同时,处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表,必然首先受到游客责难。还有的是尽管签订了规范的旅游合同,但在履行合同过程中没有充分依照法律程序而带来的纠纷,导游作为履行旅游合同的一分子遭到投诉。
3、旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉,多出现在旅游旺季的热点地区,超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低,导游无力回天,很容易成为供给方的替罪羊。
(三)导游管理体制问题
1、导游职业定位问题。刘辛田(2005)的研究表明,按照我国目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别,属于旅游及公共游览场所服务人员小类,归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员,所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施,况且导游员职称也并没有进入我的职称序列,没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系,只是旅游企业内部的名号而已,甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。
当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低,高素质旅游人才不愿进入;导游资格考试的门槛较低(仅为高中毕业),大量社会人员非理性涌入,掀起报考热潮,考到资格证后,临时性赚钱的多,认真对待工作的少;从业导游职业前景差,许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱,有机会就改行,很少有人打算把导游作为长期职业认真做,因而导游钻研业务、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,这是制度造成的导游素质问题。
2、导游隶属问题。导游的隶属问题不光涉及导游自身的身份,而且直接涉及导游的监督、日常管理,间接影响导游的培训、奖惩晋级和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团,并将之视为“野导”打击惩处,所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”,导游的隶属关系主要在旅行社和导游服务公司。其中,属于旅行社的导游又分两种:一种是旅行社的正式员工,各种关系都在社里,从社里领工资,除导游工作外还可能兼做内勤等其他工作,这类导游福利待遇有保障,学习培训和日常管理都正规,导游工作能力和经验都比较丰富,相对素质较高,绝大多数高级导游都属这一类:另一种是旅行社的“挂靠”导游,各种关系都不在社里,只将导游资格证押在社里,有团时以社里导游的名义带团,无团时自便,这种导游是兼职,有工作或是学生,做导游的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等目的,因无规范的培训学习管理,这类导游相对业务和经验较差,工作责任心和导游技巧较低,以初级导游为多,旅行社也多将其作为旺季导游人手不够时的补充,实际上越是旺季越需要经验丰富素质较高的导游,这种挂靠导游往往难以应对。
导游服务公司是为大量社会导游提供中介服务的机构。但实际上,导服公司问题很多,最典型的是导游人员反映其光收管理费不介绍带团机会,更不提供学习培训;而旅行社因其介绍的导游素质太低无法用,宁愿自己找。政府执法人员进行的旅游市场执法检查发现,导服公司的许多导游因无带团机会,要么自己想办法组团带,成为“野导”;要么不再交费,不参加年检,沦为“黑导”。
3、导游薪酬问题。南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组(2003)的研究表明,在现行狭义的导游人员报酬机制中,导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资,却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游以回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成导游服务问题的直接原因。导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离,阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等方方面面。
4、导游奖惩晋级问题。导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分,扣分超过十分的直接吊销资格证的规定,对于导游的监管起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低(全国平均20%多),对绝大多数导游,尤其是较偏远景区约束力差。导游员等级制度一直没有切实实施,晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景,阻碍了导游队伍素质的提高。
二、导游服务质量问题的视角转换
(一)从管理者视角转向游客体验视角。从旅游管理者角度,目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道:一是政府管理部门的旅游执法人员的监控,主要是IC卡计分监督;另一个是游客投诉及处理。这两个渠道反映的问题就是我国目前导游管理中最主要和最迫切需要解决的问题。但是,从管理者角度对导游进行的执法监督和投诉处理并不能全面真实地反映导游的服务质量。因为执法监督主要针对导游违规行为或“黑导”等市场问题,不直接针对导游服务质量;游客投诉也大多是游客在涉及较大经济纠纷时的一种选择,游客目的多是为获得经济赔偿,不能反映导游服务质量,游客不投诉并不等于对导游的服务满意。所以,要深入全面地分析导游服务质量,不能单单从旅游管理者的角度,应该更多地从游客体验角度,甚至可以说,导游服务质量根本性的提高,首先是分析研究视角的转变,从旅游管理者的视角彻底转变到游客体验视角。从游客体验入手深入发掘导游服务问题的根源,再从管理体制改革着手来提高服务质量,这是本文提出的从根本上研究解决我国导游服务质量问题的基本思路。
依照这一思路,针对上文导游服务的三方面主要问题,本文提倡导游服务质量问题改善应该基于游客体验,从游客的需要和满意出发,改革现有的导游管理和培训体制。
(二)从导游管理和培训两方面着手提高导游服务质量。游客需要的导游是知识广博、自身素质高、工作能力强的导游,更需要的是有着积极正确的工作态度和责任心的导游。前者要求导游培训练内功,工作中继续不断学习;后者要求改革管理体制为导游人员创造一个良好的工作环境和职业前景。因此,从游客需要和满意出发,导游的在岗学习和培训问题既是培训制度建立和完善的问题,也是导游管理体制改革的问题。
导游学习培训体制是导游管理的一部分,也是提高导游服务质量的核心。导游管理体制改革的成功与否,根本上是看能否使在岗导游得到有效的培训,切实提高服务质量。而在岗导游的学习培训能否落到实处,关键在于建立合理的导游管理制度,使导游自身激发出不断学习提高的内在积极性。
三、改革导游管理体制,为导游培训建立良好的职业环境
我国目前的在岗导游学习培训问题,很大程度上根源在于导游的职业管理体制不完善,导致导游人员素质和服务质量提升难以取得根本性突破。当前,改革导游管理体制主要解决选拔机制和薪酬体制问题。
(一)选拔优秀人才进入导游队伍。导游人才选拔的第一关注重个人素质和知识,为导游队伍整体的高素质奠定了基础。
1、建议提高导游资格考试门槛。导游资格考试作为导游职业的准入证,因其门槛低,吸引了大量社会人员,多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低,影响导游职业声誉,因此建议各省在实际分析本地导游工作量基础上,科学计算导游需求数量,有计划的提高导游资格考试的门槛,建议达到大专以上水平,并逐步优化人才学历结构,对现有的低学历的导游要限期参加旅游院校的学习培训,提高学历水平。
2、用好旅游院校培养的旅游专业人才。2008年我国有旅游大中专院校1,775所,旅游专业教师37,737人,在校生84.5万人,投资巨大的旅游院校培养的旅游人才具有旅游知识技能全面,个人素养较好的特点,旅游行业应充分用好这些人才。可以借鉴师范生取得教师资格的方法,鼓励这些旅游专业人才以评代考取得导游证,走上导游岗位。
3、聘请民间导游和专家型导游。旅游是文化行业,需要具有文化科技专业知识的专家,引导游客理解文化,提高导游讲解层次。高等院校、文化科研院所的文化、历史、旅游、建筑、生物、科技专家都可以聘请为专家型导游,这样的导游学养深厚、见识广博,对游客来说是一次难得的与高层次人才交往的机会,会留下深刻的体验。还有一些有特殊身份或经历,或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人,都可以聘请为民间导游,对游客来说,与他们的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游体验。
(二)导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点
1、旅行社给优秀导游的薪金和福利。曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金,以减少导游对回扣、小费的追求,但实际中执行的并不理想。例如,海南省就曾规定,旅行社给导游的固定薪金不得低于300元/月,但实际很难推行。的确,作为自由职业的导游,让旅行社给付固定薪金,旅行社的确很难接受。但是,让旅行社付给经常为其带团,并且业绩优秀的导游固定薪金和相当于社内专职导游的福利待遇,旅行社并不会过于为难,这还可以作为旅行社留住优秀导游的奖励方法。
2、导游管理部门对导游的各种工作奖励。旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励,并将其作为导游常规收入的重要部分,这种奖励不仅是薪酬,而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。厦门市完善导游福利保障,导游服务公司为注册满两年的社会导游员购买人身意外伤害保险。
3、回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡。回扣、佣金、小费是三个不同的概念。回扣来自旅游商品的超高标价,是有害于旅游业长期发展的不正当收入,我国导游管理条例明确规定,导游不得收受回扣;佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费,是旅行社业务成熟时的主要收入来源,这部分收入理应由旅行社管理,不应算导游收入;小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励,导游凭借杰出的工作表现,赢得游客的好评,在游客自愿的前提下,导游可以小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性,是西方消费者流行的做法。但我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯,但随着国际化意识的增强,我们应该逐步提倡小费的做法。
4、用好IC卡,重视游客体验,切实对导游服务质量进行监管。2002年实行的导游IC卡管理制度,是对导游服务进行监管,进行导游日常管理的有效方法,但是这一制度并未切实实施。主要问题有,由于设备、人员的原因,IC卡执法检查比例较低,全国平均只有20%左右,有的省市甚至没有执行;检查流于违规行为,但无法评价服务质量,也就是说执法部门眼中的“合格”导游仅是不违规的导游,与游客体验中的合格导游服务还有差距;处罚相对轻、处罚范围小,例如即使在执法检查较好的陕西,2005年的导游执法检查中,被处罚扣分的只占检查人数的2.4%。这些问题有的是管理部门执法不严的问题,但更多的是没有充分发挥IC卡监管的作用,监管内容和项目不详细,没有切实从游客体验角度出发,制定详细的服务质量监管条目,没有充分重视游客对导游服务质量的评价,这些问题都是在IC卡制度完善过程中应该研究考虑的。
四、学习型导游职业管理制度的逐步形成
将在岗导游的学习培训制度化、经常化,成为职业规划的一部分。导游业内管理注重服务技能、职业道德和终身学习的激励,建立学习型导游职业管理制度。主要方法是导游等级制度、较大覆盖率的先进奖励和多途径的学习奖励制度、对导游的内部积分奖励等。
(一)注重服务技能和职业道德的学习培训。一旦通过资格考试,取得导游从业资格,各级导游管理部门就应该重视导游的服务技能和职业道德的学习培训。其中,树立榜样、模范,表彰一批服务技能优秀、职业道德高尚的优秀导游,并定期举办传艺正德的学习讲座。大范围表彰导游技能创新和职业道德表率,在整个行业多树模范,营造学习氛围。
(二)运用多种奖励激励方法,激励导游终身学习的积极性。在导游行业设立多种奖励,奖励可以涉及导游知识、服务技能、道德素养等方面,可以由导游互评、游客评议、旅游企业和导游管理部门评议等多种渠道,获奖面可以广至从业导游数量的50%左右都可获得不同奖项,以增强激励效力。奖励方式以物质和精神奖励结合,尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公积金及养老保险的缴付比例、公费学习进修,让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇,这有利于激励导游提高业务水平,也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。
(三)对导游进行职业生涯规划。社会上流行对导游职业的看法,认为导游是“青春饭”,导游队伍内也存在这样的认识,导致导游工作中短视的看法,学习知识、提高服务水平的学习氛围差,争先进、当模范的争优意识差,人员流动性大。要提高导游整体服务水平就要通过对导游的职业生涯规划,树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。当前,最紧迫的就是建立导游等级评定制度,先建立初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的职业发展途径,让有志于导游工作的人有长期的发展目标。
五、根据导游工作特点,创新学习培训方法途径
我国旅游市场发展日新月异,旅游产品推陈出新,游客旅游消费需求和行为不断变化,导游只有不断学习,才能满足游客的服务要求。导游工作的特点是紧密结合旅游发展实践,在景点学,从服务企业中学,从与游客交往中学。因此,对于在岗导游的学习和培训不能局限于传统的培训和考核,应该结合导游工作实际积极创新学习培训方法途径,才能满足导游学习的需要。
(一)结合大型旅游活动,进行专门的导游培训。近年来,各地市大型节事活动精彩纷呈,例如北京奥运会、上海世博会,国家旅游局每年也开展主题宣传。充分利用这些大型活动,进行导游员专题培训,例如“2009生态环境旅游年”,可以开展导游员的生态环境专题培训,适应主题旅游活动的要求。在大型活动策划中,要包括导游人员培训的内容,为这些大型活动服务的导游人员必须接受专门学习培训才能上岗。
(二)积极开展网上培训,统筹推进导游全员培训。自2007年起,南京市旅游局开通导游员网上课堂,推出20期网上课件,内容涉及奥运专题、南京解放60年回顾、江苏世界遗产解读、明城墙、六朝石刻等。杭州市旅委在导游年审培训中做到“网络化、菜单式、以人为本和名师授课”,开发了10个专题网络视频,内容涵盖全市导游业主要工作和历史文化知识。
(三)建立旅游企业与导游互动的学习机制,积极促进导游在工作中学习提高。旅游企业应成为导游学习培训的主阵地,鼓励导游到旅游企业中学习,鼓励旅游企业将自己的服务特色,将旅游景点最新的旅游信息提供给导游,积极促进导游员在工作中自主学习。这种旅游企业与导游员互动的学习,应该建立机制,纳入导游培训管理中。烟台以海滨旅游区、蓬莱阁景区、长岛景区为基地,培育讲解开埠文化、仙道文化的专业性导游,以张裕酒文化博物馆、国际葡萄酒城之窗为基地,培养研究葡萄酒专业知识、应用文化、衍生文化的专业型导游。烟台有15个各具特色的高尔夫球场,积极联络旅行社,培训了解高尔夫文化、打球及比赛规则的专业型导游。
(四)实施名师名导工程,开展导游争优培优,宣传良好的职业形象。武汉2008年成功举办“武汉快乐导游大奖赛”,探索赛训结合、以赛代训、以赛促训的培训新模式,选拔出一批优秀导游,展现了导游的智慧、才艺、品质、毅力和职业操守。黄山市鼓励优秀导游在岗进修,对取得硕士学位的财政补助1万元,取得博士学位的补助3万元。
(五)推动岗位技能训练和经验交流,加强优秀导游团队建设。多种形式搭建导游同业互学互促平台,例如建立导游员经验交流的文字媒体平台,导游工作简报、刊物、专栏等。上海在2009年的“青年导游员大赛”中,注重了导游员同业的交流和互学提高,在初赛环节采用半开放形式,复赛中同一语种选手在同一辆车上,互相观摩学习取长补短;还将精彩的导游词汇编成册,供大家学习交流,使选手在比赛中获得了难得的互相学习的机会。
经验交流、互学互促,有利于形成优秀的导游团队,导游团队建设又会促进优秀导游员的培养。上海春秋国旅汇聚众多优秀导游员,在多次职业技能比赛中得奖,与公司注重导游团队建设分不开。公司多次请上海知名高校教师,组织参赛导游的强化培训,甚至还专门请形象设计公司,对参赛导游从外形、举止、仪态等方面进行全方位包装,带出一支形象好、技能强、素质佳的导游人员队伍。
主要参考文献:
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[2]刘辛田.我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度[J].宜宾学院学报,2005.3.
[3]南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003.6.
[4]伍延基.导游人员资格认定的另一种途径[J].漳州师范学院学报(哲社版),2005.3.
[5]邹伏霞.导游人力资源的现状分析与对策[J].湖南环境生物职业技术学院学报,2004.10.4.
