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通信市场工作计划范文1
【关键词】整合营销 品牌战略 客企关系 市场定位
一、移动通信市场的现状概述
在当前通信市场百花齐放的今天，特别是通信行业分营后，涌现出的以“移动”、“电信”、“邮政电讯”为龙头的行业市场问的业务发展竞争态势日益严峻，与此同时，随着国际市场和通信产品的大量涌入，各类品牌手机和设备严重分割了国内市场资源。通信产品的生产能力，规模不断加大，由于技术的发展，使得功能和款式同质化态势极为严峻，不同网络产品的兼容性越来越大。一时间，先进的企业营销管理模式，品牌，和企业形象成了各通信行业最强有力的真正的竞争对手。就手机而言，人们(客户)的需求和消费观也发生了质的变化，消费者，从原来对产品单纯的实用性本身的关注，已逐渐转移到了对品牌形象的追捧，从单一的满足物质的需要上升到了对拥有一把能让人羡慕的手机的精神和情感享受的热衷，从只选择少数产品，到不断尝试各种品牌，从单一的信息购买(比如到移动营业厅购买)到理性地市场选择其他信息(如到电信、或网上查够)等。
二、营销管理模式的应用
由于移动通信市场变化的快速性、复杂性、多样性等特点，从而引发了市场营销管理论的革命。首先，早在20世纪60年代西方的市场管理学家就提出了“4P”的营销组合，即(product产品，price价格，place渠道，promotion经销)来作为企业内控的营销管理要素。以及包括“4P”在内的“4c”组合，即(consumer消费者，cost成本，convenience便利性，communication沟通)，通过从营销管理的理论与实践的不断的总结，使之更能够从关注客户的个性特征和需求心理以及竞争模式和优劣手段及效果来与客户建立长期稳固的关系。
其次，根据市场的分布及保有量适时地引入“5W1H”法，即(why消费者为什么购买，who谁来购买，where在哪里购买，when在什么时候购买，what购买什么，以及how如何购买)等6个问题的设计提出，从而有效地分析消费者的购买行为是非常必要的。同时也相应地设置了6个模块即“6P”模式(people消费者需求分析，position目标市场定位，product产品策略，price定价策略，place渠道策略，promotion品牌推广与促销策略)来作为营销的决策执行。 三、体会与思考 从当前通信产品的现实意义和实际应用价值和功能来分析，当前各类通信产品的品牌、定位、和市场战略、模糊，并且存在严重的克隆现象，不仅产品外观，连技术、营销模式都重复拷贝等弊端。因此要在行业竞争中赢得先机，就需要将市场营销中的整合营销传播观念融入到实际的运营管理中，从营业厅、渠道、到客户各个环节的有效整合，建立以市场为导向的整合营销传播对策。具体如下：
1、首先应对受众的研究和认识，由内到外的全面规划整个营销模式传播的计划，关注消费者在特定环境和时机的需求心态反映。如(利用春节期间的“存话费就送油，还有就会日韩游)的传播活动。
2、将产品的品牌形象等信息根据消费者的需求进一步统一协调，进而为客户多深量造的传播，比如给客户经理相应的权限，以满足消费者提出的赠送或有待需要。
3、讲究营销策略，采用无结构式的沟通，能有效地了解到客户的真实需求，然后适时地满足客户对产品的要求，重点研究消费者想知道什么，要购买什么样的产品，达到什么目的，有助于提高营销信度和亲和力。
4、努力提高营销人员的素质，在制定营销时应对营销产品进行全方位的学习和了解，并结合媒体宣传的一致性传播。以提高营销信度和组织沟通的社会美誉度。
5、及时总结客户的历史消费需求和发展态势以及对移动产品的关注热点问题，从而最大化地发展和建立潜在资源和目标工作计划，为有效营销做准备。
通信市场工作计划范文2
【关键词】项目管理；评价方法；层次分析法
【中图分类号】TU721.2【文献标识码】B【文章编号】1672-5158（2013）02-0224-01
通信工程每个周期各个阶段进行过程的管理统称为通信工程设计项目管理，其包含的内容包括通信工程时间、范围、质量。沟通、人力资源、费用管理、采购和综合等九大职能领域。
一、通信工程设计项目范围管理办法
通信工程设计项目经营范围包括在通信工程设计管理和服务两方面。为成功实施通信工程项目，必须对施工项目进行质量目标控制，主要从工程施工质量、施工进度、施工安全以及施工成本等几个方面的因素来进行管理控制。其中通信工程设计阶段和开发阶段是最为关键的工程阶段，根据工程项目的组成与建设单位工程项目项目特点、质量目标而撰写的施工施工工艺方案与工程规划，制订工程总进度计划，进行合理的施工组织。其中在管理基础通信设计阶段，在通信工程设计项目范围说明书中，要有通信运营商对项目进程的需要形式的项目计划或委托书等书面文件，并通过通信运营商的确认。每一项通信工程设计项目，都要从设计招标文件及设计任务书入手。
二、通信工程设计项目质量管理
工程质量管理的内容包括通信工程的设计质量和设计过程（服务）质量。通过控制过程使工程质量达到预期的效果。在施工过程中，要严把工程质量关。
（1）载波通信工程设计项目计划的范围包括项目说明、使用功能，技术要求，产品质量的要求等，以质量管理为例，如果工程项目计划不完善，没有一套完整的工作计划和综合协调措施，将无法使用工程项目顺利进行。甚至会使企业受到不可估量的损失。因此，运营商和设计者要通过综合汇总，制订可行性质量计划。
（2）工程的质量保审核是一个重要的环节，在项目过程质量审核中，分为扩大和施工三个阶段，其中阶段的计划是尤为重要。要提供充分的时间进行研究与协商，在满足客户的需求和项目利益前提下，工程项目经理应组织和客户以及利益相关者进行交流，并制订有关文件档案。
（3）工程项目设计中，各阶段要有质量审核过程，对不符合强制性规定及设计标准，应及时提出改革意见。当客户与设计方意见不一致时。应由客户作出决定，并形成书面文件报告。
三、通信工程设计项目组织结构的评价
通信工程设计项目组织结构的评价应根据层次分析法来开展工作，根据已经确定的通信设计项目组织结构评价产生的指标，我们进一步确定在整个评价过程的具体实施步骤。
首先，建立了评价指标的层次结构，以确定影响的项目组织相关因素的层次和指标之间的关系。通信工程项目组织结构评价指标体系：整个结构分为四层，分别为，为目标层，准则层，一层和方案层指数。各级内容具体见图2。
其次，建立判断矩阵，包括主要因素判断矩阵-乙，指标层的判断矩阵双丙，词-解决方案层判断矩阵。再次，通过二二比较判断的方法来确定的相对重要性每个级别的每个元素的判断矩阵，计算最大特征值对应的特征向量。特征向量各评价因素的重要性，这也是重量分布。同时，对判断矩阵和一致性测试。
最后，根据各层次的权重值进行计算各方案的总和重要度，通过对最终计算结果的比较确定根据案例实际的情况所应采用的最恰当的项目组织方案。需要指出的是，评价过程的进行和评价因素的两两比较必须结合工程实例的具体情况进行。
在计算各层次要素对上一级的相对重要度以后，即可从最上层开始，自上而下地求出各层要素关于系统总体的综合重要度，对所有因素的权重进行优先排序。假设上一层次c包含rn个因素：C1，C2，…，Cm，它们关于系统总体的重要度分别为c1，c2，…，cm。下一层次D包含n个因素：D1，D2，…，Dn，它们关于ci的相对重要度分别为dli，d2i，…，dni，则D层的因素Dj的综合重要度为：
即下层j因素的综合重要度是以上层因素的综合重要度为权重的相对重要度的加权和。
四、实例验证
4.1 项目实例
在制定项目组织结构之前，我们必须对项目的具体情况进行具体分析。通信设计院进入通信运营商在市场近两年，在这期间，完全按照原有的组织结构进行设计项目的实施，取得了一些成绩，但也暴露出专业协作，支持服务，客户的需求不足，所以相关职能管理部门，具体情况，分析，确定合适的项目组织结构。
从项目的情况下，承运人项目投资每年超过30亿，涉及无线，传输，交换，数据，能源，建筑，塔和其他专业。项目涉及的特大型城市通信网络结构，技术要求高，但由于竞争因素和载体保护的原因，设计院承接的项目类型，项目具有很高的需求。
从企业的现状情况，现有的人力资源，尤其是丰富的工程设计和项目实施经验和专业综合能力的复合型项目经理个人负责短缺。从近两年的项目运营情况，完全依照现行组织结构不能完全适应工程建设，客户服务和企业战略的要求。
从市场状况来看，近40%的市场份额，市场稳定度高，业务收入占设计院率高，25%以上的市场，设计费也很好，费用率在设计院各大市场在高位持续也；投资相当好的。服务要求比较高，响应速度和支持的要求是高标准；随着市场竞争的加剧，作为承运人移动通信市场的领导者，具有很强的排他性。
4.2 计算各层次因素权重值并进行一致性检验
根据判断矩阵，.求出最大特征根所对应的征向量，即为各评价因素重要性排序，也就是权数分配（权重）。限于篇幅关系，仅列出计算结果，计算公式及计算过程参见层次分析法的相关文献资料。
经过计算，各判断矩阵的随机一致性比率CR均小于
4.3 计算各方案的综合重要度并进行一致性检验根据计算结果，得出各评价指标权重情况。
四种通信设计项目组织方案的综合权重值：D1=O.106，D2=0.523，D3=0.109，D4=0.262。一致性指标小于0.10，通过一致性检验，表明针对评价实例的四种项目组织方案的综合权重值是合理可靠的。
根据工程总方案的综合权重值可以得出以下结论，即递阶层次的总排序结果为D2>D4>D3>D1时，综合分院或属地子公司项目的组织方案的适应性和合理性要远高于其他三种项目的组织方案，因此可以确定为在实际工程中实施方案的首选。
结论
本文提出了一种针对通信工程设计项目组织结构的评价方法，这种方法采用定性与定量分析相结合，极大地避免了人为因素的影响，这种方法得到的结果更为精确和科学，增强了决策的客观性和科学性。工程实例验证了该方法的可行性。
通信市场工作计划范文3
移动运营商从传统的通信业务提供商向综合信息服务提供商转变的过程中，需要不断提高客户对服务的满意度、忠诚度、业务使用黏度。本文从大客户管理和服务入手，直面分析和挖掘企业策略中按有形价值划分的个人VIP大客户管理及服务提升的相关因素及意义所在。
移动运营商在变，从国有企业到股份制外资企业，从“移动通信专家”到“移动信息专家”，但以客户为生存根本的企业发展定律不变。提高大客户管理，增强大客户对运营商的信赖和忠诚，是运营商不断获取利润，保持企业旺盛生命力和业务领先的关键因素。
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动运营商在业务提供、营销渠道、品牌强化、营销服务、价格拉动等方面空前重视。面对众多股东对公司业绩的监控，只有强力出击，使出浑身解数，才能保持强者的领先地位。其中，以客户服务质量为重点的电信运营模式也经历着从以业务为中心向以客户为中心的迅速转变。大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障因素，加快发展大客户数量，加强大客户的管理、营销和服务工作，提高其忠诚度成为各个运营商高度重视的战略性任务。其中个人大客户为运营商带来的可观的ARPU收益更加缔造了这部分群体的影响力不能被小觑。赢得了这些为运营商带来巨大收益的大客户的认可，也就意味着一个企业得到了生命力的延续和持续发展的潜力。由此，从运营商的发展战略和业务管理层面去分析如何进行大客户管理和服务的提升，将对于“拓展新的大客户，赢回流失的大客户，稳定现有大客户，最大化客户价值”具有直接的现实意义。
一、客户需求拉动大客户管理和服务走向精细化
客户的需求与期望往往伴随着竞争对手营销和服务手段的变化而快速增加。如果运营商为客户提供的产品功能和服务依然停滞在原来的水平，就有可能带来客户更多的抱怨和不满，特别是那些为运营商带来巨大收益的个人大客户。因此，运营商应避免将稀有资源和最高级的服务毫无区别的分散在所有客户身上。为了超越竞争对手，应为那些对公司影响最大的客户群体（VIP大客户、集团大客户）提供更多个性化的服务。
按照这样一个思路，大客户工作的管理者需要监督并快速了解大客户的需求，不断满足那些动态的客户期望，掌握未满足的客户期望会产生哪些重大威胁，针对不同的客户群的期望值如何分步改善等等。以探讨个人大客户的需求与期望为例，通过对其进行分类和排序来了解VIP大客户的需求与期望值，与能为企业提供更大的营业收入增长机会、更高的利润潜力以及更少的风险进行对比，锁定这部分客户群的服务层次和目标。作为中国电信运营行业的领头羊，中国移动推出的三个客户品牌——全球通、动感地带和神州行中，聚集个人大客户最多的是全球通品牌。根据其ARPU值体现的消费价值，个人大客户进一步细分为钻石级、金卡级、银卡级、贵宾级和普通级个人大客户。在客户对品牌认可的前提下，以不同的品牌区隔推广差异化的大客户服务。在“大客户经理24小时服务”，“话费误差双倍返还”，“全球通VIP俱乐部”以及目前开展的如火如荼的“基于积分的客户价值和服务营销模式”等等都获得了空前的成效。然而，是这样的管理和服务带动了客户的不断体验，也同时为越来越多的客户需求和期望带来了更多的挑战。企业往往更愿意在消费者身上发掘更多的激励因素，尽可能的降低因服务的满意度带来的种种保健因素。
百纳电信咨询通过近期对某省的移动大客户期望服务的满意度调查发现，在众多的客户服务或大客户期望中，投诉处理和积分回馈的满意程度相对较低，这主要体现在处理时限及答复满意度与客户的期望还有一定的差距。如投诉方式不够灵活，服务接入号码（10086）经常出现座席忙无法及时接通，24小时服务与每个大客户的一对一对接没有做到无缝隙。积分回馈的客户体验效果与大客户服务的提升期望还有一定的距离，客户的积分不能完全体现客户的价值，尤其是VIP大客户在不断体验回馈的同时，用赫兹伯格的双因素理论更容易解释大客户的保健因素不断升高是在所难免的。个人大客户的价值衡量应该在客户管理与服务提升的范畴下加以细化，通过对他们不同消费维度和体验敏感度的感知程度提高，大客户服务经理、同类消费群体影响交叉渗透等方式针对性的进行个性化服务，通俗点儿讲，就是让大客户感受贵族式服务体验，从而增强大客户对中国移动的满意度与忠诚度。
当然，真正做到“沟通从心开始”也并不是一帆风顺。在确立了服务品牌形象和宣传进一步贴近客户并强调落地的基础上，对现有业务进一步整合。以点、线、面进行客户管理和服务提升，对大客户群体作进一步细化，满足其个性差异化服务需求，以及随之带来的服务成本间的矛盾不断左右着运营商决策的步伐。即使大客户的需求和期望获取到了，“众口难调”的客户口味给执行上带来的困难依然不容忽视。值得考虑的是通过进一步完善“形象、产品、价格、渠道、回馈和服务”这六大品牌建设驱动力，为大客户建立相关预警系统来及时发现和防范客户离网趋势。也正是因为大客户的价值包含这最基本的价值因素，失去现有大客户会带来收入损失及其连锁效应，以及开发新的大客户带来的成本投入，使得维护和挽留已有大客户显得尤为重要。
二、行之有效的业务流程和制度规范是促成大客户管理和服务提升的保障
大客户管理和服务的重要意义在于以规范化的发掘和引导来获得对企业生存和发展具有绝对影响力的客户，并持续的为其定制产品或服务，满足客户特定需求，从而培养出忠诚的大客户。这里蕴含着运营商传统客户管理观念向灵活多变的管理模式转变的过程，是从客户关系管理（CRM）向客户资产管理（CAM）提升的重要组成部分。
大客户的管理囊括了对现网大客户管理与服务、潜在大客户的识别与开发，以及对流失和离网大客户的控制等等。自2002年中国移动集团《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》出台，经历了多次修改和变更，从大客户管理的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则规定、数据综合分析、大客户经理管理等方面做了详尽的说明。其功能基本涵盖了大客户管理服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。其中大客户服务规则是业务管理规定在大客户服务管理系统中的体现。通过对大客户业务支撑和管理系统的框架结构的梳理和改进，为大客户管理的提升提供了相当的支撑作用。
从大客户管理架构中不难看出，面对大客户发展的三个方向，采用大客户细分、客户价值分析和需求分析是管理和服务大客户的主要和最直接的方法。通过大客户导向营销（CRS）整合企业内外部资源，实行一对一营销，为大客户提供个性化、差异化的服务。
而对于实现以上目标，使整个大客户管理形成一套完整的服务体系，制定合理和切实可行的管理业务流程是必不可少的。流程的最大效用在于对管理服务的每个环节都清晰的说明了功能和职责，减少管理和服务过程中的混乱。在这里，本文主要侧重于个人大客户的需求分析、方案制定、以及后续的营销及服务支撑等环节。
以中国移动推出的“一站式服务”为例：通过对大客户实行一点受理，实现全网业务开通，享受中国移动的全部业务。执行故障一点申诉、首问负责、就近服务的原则，保证大客户的需求和投诉处理在最短响应时间内得到最大程度的满意度。
在大客户管理系统的结构中，更容易引起关注的几个方面可以归纳如下：
1.管理的目标及分解。作为大客户管理的决策者将大客户服务目标分解后，如何将下达的服务任务压力有效的传递到每位员工，大客户经理如何有效的完成绩效目标，以实现客户管理和服务的目标；
2.大客户管理组织架构功能与IT系统的有效衔接。统计报表与辅助决策分析功能的合理应用在一定程度上取决于大客户IT系统（与BOSS系统）对大客户信息收集、更新及信息管理分析能力，并在进一步开发经营分析系统和大客户信息管理系统基础上建立CRM客户关系管理系统和DSS决策支持系统，提高综合管理效能。
3.大客户服务基础规范及制度体系梳理。移动通信市场竞争的激烈程度和变化趋势决定了以客户为导向的服务工作成为企业竞争力的体现。通过深入研究现行大客户服务组织管理模式的优缺点，完善客户服务渠道体系和大客户管理制度对服务质量提升形成合力。大客户经理的职责定位、仪表规范、工作计划管理、日常工作制度；大客户系统操作规范、安全管理、紧急事件通报处理、帐务管理等制度规范的形成和有效利用都能对大客户的管理及大客户服务体验带来不同层面的影响。
强化大客户流程管控，快速响应大客户需求，健全大客户服务体系，规范服务标准，实现多渠道协调服务等内容是大客户服务业务关键的环节所在。通过客户管理、客户分析、流程优化、绩效考核、大客户沟通活动开展、不断调整大客户管理组织结构都直接影响到整个客户服务走向系统化、规范化的步伐。
三、通过客户价值细分与“80/20法则”的结合提升大客户的忠诚度和满意度
客户价值细分是市场细分中一个不可忽视的环节。运营商根据客户的消费需求不同，将不同需求的客户划分为不同的消费群体，即普通客户、个人大客户、集团大客户，甚至还可以将大客户（往往指签约客户）细化为以高ARPU值的个人大客户（钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡）、经过审批的党政军、公检法、新闻等国家部门的重要个人签约用户、以及集团大客户。针对个人大客户群体，以同质化的市场细分特性发掘需求和期望相似的客户目标，将其贡献价值进一步细化，为运营商选择明确的营销目标、制定有效的营销计划正是客户价值细分意义所在。从不同的大客户消费需求和期望中，更容易找到大客户价值区隔和服务差异的不同，如钻石卡用户的贵族级服务体验与普通大客户的服务期望与内容存在很大的不同。这部分大客户对消费价格的敏感度与其他类型的大客户相比就较低，他们更在意的是服务的质量和内容的多样性，实用性。
