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星级酒店范文1
W酒店属于五星级经济型的酒店。W的风格是超级前卫，适合追逐时尚的年轻人，有兴趣可以搜一些W酒店的照片。目前中国区也就只有香港九龙一家已开业的W，广州也很快就有一家，以后北京上海都会有W，但毕竟还是少数，而且房价也超高。还是喜来登比较大众化，高档，舒适，价格也比较容易接受，而且数量比较多，很多二线城市都有了。
W酒店是喜达屋旗下的全球现代奢华时尚生活品牌，其官方的定位是“Lifestye”品牌，业内普遍将其归类为大型的Boutiquehotel路线。激发灵感、创造潮流、大胆创新的W酒店在业界影响深远，为宾客提供终极的入住体验。
（来源：文章屋网 ）
星级酒店范文2
一、“客源层次无序化”定位误区
在酒店市场营销中，面对残酷的市场竞争，不少酒店经营者不再根据自身的造价成本、地理位置、硬件条件进行市场定位，片面追求“人气第一”，力求客房高出租率或餐饮高上座率；不再注意细分市场划分客源层次，抱着“来者皆客”的传统经营观，盲目选择目标市场进行营销行动。甚至一些新开酒店由于前期投入较大，运营成本过高，为了减轻资金压力，五星级的饭店往往会与四星级饭店竞争客源，高端商务型酒店可能会接待大型旅行团队或者会议团队，市场定位混乱毫无层次。如此定位，不仅导致整个市场的客源层次下降，而且会陷入客源层次无序无差异的营销误区。这种无差异无层次的客源竞争非但没有拓展市场，反而导致利润递减。此外，目标不准确的客源定位往往会混淆星级酒店的市场细分，服务档次随之下降，影响星级酒店服务水准，引来不良口碑和恶性市场反应，反而失去固有的市场客源。
二、“顾客是上帝”的需求误区
“顾客是上帝”似乎在所有营销过程中都是一条金科玉律，然而对于顾客需求，大部分星级酒店其实不明白什么是真正的顾客需求，不清楚顾客真正需要的是什么。很多酒店也许意识到顾客的需求是营销追求的目标，但他们对顾客有一种肤浅的认识，以为可以通过营销活动使顾客原本不需要的东西变为需要，认为只要是顾客的需要能满足就能达到顾客的满意。因此，很多从事酒店营销工作的人采取各种手段来满足他们认为的顾客需求，按照超豪华，超星级的标准提供硬件设施，在酒店客房内放入繁多的消费产品，出现过度服务导致客人有被控之感等等，他们并没有真正明白目标顾客的需要是否真的得到了满足。不仅酒店对顾客的需求有一定的误解，甚至因为酒店行业是服务型行业，他们为了更突出强调“服务即等同于营销”，从而将两者看为一体，组建自己的顾客服务体系，过分强调微笑服务、服务质量或人性化服务等相关体系，但却没有实现预期的目的。事实上，很少有酒店只提供某种服务就可以满足各类顾客的需要，用行业的一种标准来满足所有不同类型的顾客，这个“上帝”往往是不容易被满足的。
三、过度营销误区
有的酒店认为酒店营销就是各种营销手段的综合运用，因而十分重视诸如广告、促销、价格战等营销手段，而忽视了战略管理和服务系统管理。很多酒店在发展初期的营销策略选择上，尤其重视广告的作用，利用多种媒体，采用立体广告轰炸、密集型的广告策略，进行大量广告宣传，以排山倒海般的气势迅速驱动市场，快速激活了市场，短期内取得一定的成效，增加了知名度和销售额。取得初步成功的酒店容易将广告等同于营销，对广告盲目迷信。在这一指导思想支配下，随意夸大酒店产品功能与效果，宣传言过其实的超值服务，误导消费者，以致客人投诉，酒店形象受到破坏，最终给酒店带来巨大损失。其实，广告并不是企业的救命稻草，营销涉及价值、价格、形象、渠道、网络、策划、公关、广告等许多方面，广告仅仅只是营销的其中一个方面，是营销的有效手段，它可以提升酒店的知名度，但酒店产品必须还要有美誉度和消费者的信任度。营销离不开广告，但营销绝不等于广告。“广告扔得多，未必营销做得好”，过分夸大广告的作用，势必会陷入过度营销误区。
四、价格竞争营销误区
在中国饭店业市场呈现供大于求状况的今天，酒店的经营者为了占据更多的市场份额，吸引更多的客源，往往开展价格大战及促销来争取一定的市场份额，甚至会陷入恶性价格竞争的误区。酒店业客房营销常规的手段便是对住宿客房的打折促销，常常根据顾客的重要程度以及回头率的高低以及所能带来潜在客户的优势给其不同程度的折扣，同时根据不同的淡旺季，折扣促销也有一定变化。通常价格上的优惠的确能吸引不少的客流，但同时也造成了五星级硬件无星级服务，四星级酒店价格折扣下来只及国外经济型酒店价格。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但很容易被对手仿效，引发整个行业价格大战，也导致酒店为了节约成本降低服务水准，酒店产品和服务质量下降，影响酒店品牌和形象，从而降低所有经营者的利润，使得营销走入死胡同。此举不仅造成利润的减少，而且因为相应客人素质的降低，对酒店的设施设备维护欠妥，造成酒店维保成本大增，从营销的定价这个角度来看，酒店行业的营销已经陷入了一种“以优质价格换取较高的客房出租率，却获得较少的收入”的误区和怪圈。
五、会员制储值消费误区
为了扩大酒店的销售网络、营销通道，开发新顾客，很多酒店开始实施会员制营销，销售储值会员卡。这种办法具体实施是酒店对其发展的会员客户销售会员卡。销售的金额等同于会员多次入住酒店的协议优惠价格，并在此基础上对其增加服务项目，免费享受一些不会增加酒店资金成本的贵宾服务。在这个过程中，吸引酒店的不仅仅增加了软硬件设施以及酒店服务的预期销售量，提前回笼了现金，而且固定了一批忠诚消费者，维系了酒店的客户关系管理。吸引客户的是，能享受酒店的优惠价格和超值服务。但是酒店往往只顾销售会员卡，回收了资金，却不能坚持做到当初对会员承诺的“贵宾服务”。当酒店一味依靠会员消费或者储值来维系客户的忠诚度，拓展营销网络，忽略会员“储值”之后或者成为其VIP之后而应当享受到的贵宾待遇和持续的超值服务，那么就会陷入会员消费陷阱，最终会丧失顾客的满意度和忠诚度，也就丧失了酒店营销的基础和对象。会员营销落入俗套，储值消费营销流于形式，酒店客户成为表面意义上的“储值者”，而没有享受真正星级酒店“会员”资格和权利，那么接下来进一步的消费也就失去了动力和依据，酒店的会员流失为一般客户。
星级酒店范文3
星级酒店宴会营销策划范文1随着人们的消费观念的转变和对婚宴筵席的重视程度不断提升，饭店婚宴筵席已经成为饭店餐饮经营业务的重要内容之一，这也引起了同行业饭店的经营业务竞争的。饭店要想吸引更多的年轻人的眼球，在激烈的婚宴筵席市场竞争中取得优势，就需要饭店的餐饮经营管理者对婚宴筵席市场进行科学的分析，并结合饭店自身的经营特点，制定出符合市场要求的婚宴筵席营销策划方案。下面就为您介绍上海某饭店的婚宴筵席市场营销策划方案，希望会为广大饭店餐饮营销的同行们提供好的借鉴。
一、任务概述
饭店位于上海著名的虹桥高级商住区，以商务客人、会议客人作为主要的目标市场。在森林般茂盛的花园里、标准的网球场上，可以看到悠闲散步、运动健身的客人，幽静中充满了生命的活力。为了充分利用饭店现有资源，进一步拓展经营市场，拟开发婚宴组合产品。婚宴市场的需求量足以成为饭店的又一个经营热点，预计能给饭店带来15%的销售收入。
二、市场分析
据不完全统计，目前上海星级饭店餐饮生意中的30%的营业额来自婚宴。饭店之所以对婚宴客人有吸引力，主要有如下一些优势：
(1)饭店环境优雅，够派头、上档次;
(2)有客房，可供客人闹新房;
(3)配套服务内容多，节省了客人的精力。
新人们对婚礼及婚宴的态度是：结婚是一辈子的事情，应当隆重一些，但他们又不想为此花费太多的精力。显然，婚宴市场的需求，饭店大多给予了满足。在占饭店餐饮营业收入30%的喜筵中，大多价格在1000多元，如果婚宴策划更有些情调、内容更丰富些、服务更周到些，相信有一部分客人愿意出更高的价格来购买更值的产品。上海星级饭店中，花园饭店的婚宴起价每桌为1888元，他们有别于一般的饭店婚宴。
三、饭店环境、设施和服务项目概况
1、饭店的地理环境
饭店位于虹桥路中段，虹桥路是上海西区的一条重要通道，周围集中了世贸城、国际贸易中心、国际展览中心、友谊商城等高级商展、商住场所。此外，这里也走上海最主要的高级住宅区、外籍居住中心区，如古北新区、龙柏花苑、锦江经纬、皇朝别墅寄。
2、饭店的服务设施优势
饭店的面积是其他任何竞争对手所不可比较的，拥有上海商务饭店中最大的花园，森林般自然、安静、怡人，品种达上百种之多的花卉，把园地装扮待分外娇艳。园内神奇地级考几块湖面，你可以在她的旁边欣赏倒影或是垂钓，偶尔在你不经意时，会有小鸟过来与你对话。这里有一种世外桃园的感觉。
饭店的客房掩隐在树林之中。客房内有电视、小酒吧、电话、七国语言的电视频道及与机场同步的即时航班信息频道等，可享受免费送报、擦鞋等服务。
3、饭店服务项目
1)四季厅宴会厅，可容纳250人同时用餐，供应中式菜点。营业时间为上午11点至晚上11点。
2)末莉厅装潢华丽，可容纳100人宴请。营业时间为11∶00至24∶00。
3)莲花厅是一个点菜厅，有茶位150个，经营上海菜为主。营业时间为7∶00至24∶00。
4)沙逊花园餐厅走一个西餐厅，德国厨师主理。营业时间为7∶00至24∶00。
5)饭店还提供野外烧烤，可供近千人举办野外冷餐会。
饭店的综合部是沪上设施最好、项目最齐全的综合部，拥有室外标准网球场、室内标准游泳池、壁球、桌球、保龄球、健身房等健身娱乐项目。
四、婚宴目标顾客
饭店的主要客源市场来自外籍职员、社会名流、外资商社、银行及证券机构等，这些客人层次高、消费额大，对饭店产品服务质量要求高，对环境也比较挑剔，所以，婚宾客人的层次也要高些。根据饭店的特色，通过设计独特的婚宴包价，将目标市场定位在月收入3000元以上的白领阶层是可能的。每桌筵席的最低价为：1588+15%服务费。
五、竞争对手情况
这一目标市场的主要竞争者是花园饭店的花园婚典。花园饭店推出的主题是;锦绣婚宴在花园。一年举行四次婚宴会，请有关婚宴公司协助，展示婚宴模拟程序。
1、主要产品：
1)1888元/桌
2)2880元/桌
3)3280元/桌
2、主要享受项目：
1)每桌精美菜单
2)主桌精美鲜花
3)嘉宾签名册
4)新娘换衣室1间
5)婚宴当晚免费停车券2张
3、婚礼程序策划
1)提供红地毯、音响、音乐、灯光
2)提供婚礼附属商品服务
4、凡惠顾8桌以上可以享有：
1)新婚当晚蜜月标准房1间
2)新人次日玫瑰餐厅早餐
3)新房内鲜花1盆
4)新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅
5、凡惠顾12桌以上可享有：
1)新婚当晚蜜月标准房1间
2)新人次日玫瑰餐厅早餐
3)新房内鲜花1盆
4)新娘手捧花制成的卡贝艺术画巨幅
5)新人午夜喜点
6)新婚次日饭店专车送新人
6、凡惠顾20桌以上可享有：
1)新婚当晚蜜月标准房1间
2)新人次日玫瑰餐厅早餐
3)新房内鲜花四盆
4)新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅
5)新人午夜喜点
6)新婚次日饭店专车送新人(限市区内)
7)玫瑰餐厅周末自助餐券2张
六、婚宴产品组合方案
根据上述分析，饭店应利用独特的资源优势，设计竞争对手所没有、所无法模仿的产品，就有可能取胜。
(一)婚礼形式
1、中西式婚礼仪式
在美丽的花园草坪上，缕缕阳光，小鸟嬉闹乐队在演奏者欢快的乐曲，迎宾小姐、先生穿着中式(或西式)盛装，按中式(或西式)程序欢迎新人们绿色的草坪，嫣红的地毯，专业的服务，让您倍感与众不同的温馨爱恋，纯洁的纱裙飘拂在草坪浪漫的微风里。让新人们记住这花、这天、这气氛、这日子。(饭店提供迎宾小姐、先生和经验丰富的司仪，代请乐队。)
星级酒店宴会营销策划范文2一、主题拟定
1、新结婚时代
新时代，不一样的婚礼
2、红管家
圆梦一日，美梦一生
二、服务理念
不同的爱情之路，同样的美好期许;不同的个性需求，同样的时尚气息。传统古典、浪漫唯美、民族情结，在共同中求不同。新结婚时代/红管家，你的专属婚礼。
三、中式婚礼爱情回归家庭传统只因深刻
八抬大轿迎娶娇娘，锣鼓唢呐喜贺良缘。跨马鞍过火盆，凤冠霞帔步入喜堂，舞狮助兴，张灯结彩，处处洋溢着吉祥富贵，拜敬父母，端茶敬酒尽显大户家风。这一幕不是电影中的片段，仅是你的婚宴庆典的一部分。
1、服装：凤冠霞帔、盖头
2、乐队：传统婚礼中的乐器主要反映了和谐的思想，锣鼓、唢呐、笙都是以响声明亮为主，同时反映婚姻本身的隆重。二胡、扬琴、琵琶等可用于合奏。
3、曲目：传统婚礼多采用喜庆欢快的民乐，如：百鸟朝凤、喜洋洋、甜蜜蜜(满庭芳女子民乐组)、花好月圆、掀起你的盖头来(女子十二乐坊)、龙凤呈祥等。
4、特色节目：新婚三句半、舞狮
5、传统典礼：新娘在新郎的陪同下跨火盆、马鞍;一拜父母、二拜来宾、夫妻对拜、掀起盖头、斟茶敬老;长辈发言、新人发言
6、菜品：根据客户籍贯或者客户要求调整菜系，突出家乡特色，同时增加部分传统婚宴食物(红枣、花生、桂圆、瓜子等食物象征早生贵子)
7、餐具：居于民族特色、以及婚宴特色的餐具
8、婚宴现场布置：
红在中国人心目中是喜庆、成功、吉利、忠诚和兴旺发达等意义的象征。在传统婚礼上张贴大红喜字，悬挂大红灯笼等等。这些红色装饰不但给婚礼带来喜庆的气氛，同时也暗示着新婚夫妇婚后的日子会越过越红火。
婚宴现场布置道具必不可少的有：红地毯、马鞍、火盆、中式家具、囍蜡、大红灯笼、红绸段、新婚对联、囍字，同时可根据客户要求细节调整，如：体现书香门第可选用书法、水墨花作为装饰。
四、西式婚礼我们都是爱上浪漫的人
无法给你爱琴海上的奢华婚礼，却能用花海迎接你的到来。没有教堂神圣的宣誓，我们的誓言依旧真挚。烛光闪耀、琴声悠扬，请啜一口为爱情开启的香槟美酒，罗曼蒂克是为您插上幸福的梦幻翅膀。你的婚礼有专属的mini交响乐队，为你演奏一首属于的你的婚礼进行曲
1、服装：婚纱、礼服
2、乐队：西式婚礼的乐队主要以钢琴、小提琴为主，也可以增加浪漫的萨克斯独奏和吉他乐队。
3、曲目：曲目选择以浪漫抒情，耳熟能详的西式婚礼音乐为主，如：婚礼进行曲、致爱丽丝、梦中的婚礼、IBelieve等。
4、特色节目：花式调酒表演，为新人调制一款浪漫的爱情美酒
5、浪漫仪式：新娘新郎由花童陪伴步入红毯;在司仪的见证下宣誓、互换戒指、长辈赠言;新人切婚礼蛋糕、为香槟塔注入幸福美酒
6、菜品：西式婚礼搭配西式自助冷餐，简约时尚充满异域情调
7、餐具：婚宴自助餐具务必考究，同时饰以鲜花、丝带等作为装饰，既出气氛又提升品质感和独特感。
8、婚宴现场布置：
在西方的天主教传统里，白色代表着快乐;亦是富贵的象征。到了本世纪初，白色代表纯洁圣洁。西方传统的白色结婚礼服，在早期是贵族的特权，只有上层阶级才能穿代表权力和身份的白色婚纱。而整个婚礼的主色调也是在白色上点缀紫色、金色、红色、粉色、绿色等象征意义美好的颜色，意指婚礼的神圣圣洁。
婚宴现场布置道具必不可少的有：鲜花、气球、纱、绸缎、蜡烛、心形饰品、毛绒玩偶、红地毯。同时可根据客户需求搭配一些特别装饰，如客户信奉天主教，可以用十字架、小天使等装饰婚宴现场。
五、蒙古族婚礼纵情歌舞欢唱幸福
今天是什么日子?美丽的姑娘身穿华丽的特日格勒(长袍)，头戴奢华尊贵的扎萨勒(头戴)，披红挂绿，五彩缤纷。银杯里斟满了醇香的奶酒，赛罗罗唻敦赛哎，悠扬的祝酒歌，诉不完来自草原的祝福。丰盛的全羊宴，激昂的马头琴，传承草原文明的殿堂为你献上最诚挚的新婚祝福。
1、服装：蒙古族礼服
2、乐队：民族婚礼中的乐器应具有民族性，马头琴自然是首选。
3、曲目：欢快喜庆的蒙古族音乐，悠扬的蒙古歌，可以将婚礼现场带回到广袤的草原上。如：万马奔腾、敖包相会、祝酒歌、陪你去看你草原等。
4、特色节目：蒙古舞
5、传统典礼：蒙古族姑娘为新郎新娘献哈达、敬酒;祭敖包，步入宴会厅;喇嘛颂经，新郎新娘为父母献上哈达
6、菜品：丰盛的蒙餐
7、餐具：蒙古族餐具
8、婚宴现场布置：浓厚的蒙古族民俗色调、民族工艺品、装饰品的点缀。哈达、火盆、圣灯都是婚宴现场布置的道具。
六、配套服务
1、根据婚礼风格装饰特色婚车，也可提供花轿、马车供客户在饭店户外拍照摄影使用
2、主题服务，宴会服务员根据婚宴形式着装
3、个人专属婚礼logo设计
4、婚宴请柬设计
5、婚礼专题片
6、婚礼电影
7、婚礼纪念册
七、商家赞助(降低投入，消费资源共享)
婚纱礼服以赞助形式提供给消费者使用，与婚纱摄影机构合作推出红管家婚庆活动。合作单位可在宣传册上印有logo或者在宣传册中加印广告(承担一部分印刷费)，同时可以互换广告位，如：在婚纱摄影店内悬挂红管家广告、投放红管家宣传册等。
八、宣传册拟定
1、页数：16p(包含封面封底)+2p(硫酸纸扉页)
封面主题/封二前言/硫酸纸扉页烫金logo/正文1服务理念
正文2-4中式婚礼/正文5-7西式婚礼/正文8-10蒙式婚礼
正文11配套服务/正文12团队介绍(策划、乐队、合作单位等)
硫酸纸扉页祝语/封三内蒙古饭店及红管家简介/封底联系方式
2、工艺：内页200g铜版纸四色印刷、硫酸纸烫金/印、封面封底250g铜腹亚膜
3、主色调：时尚、现代、简约
4、数量：20xx册
星级酒店宴会营销策划范文3七夕佳节将至，饭店营销部推测：此次七夕将迎来我市饭店婚宴消费的小。为了进一步拉动XX饭店的婚宴及相关的餐饮消费，经饭店的市场营销部及相关部门讨论后决定：现推出以美满良缘由天赐，满意婚宴在XX的婚宴营销活动，以促进和拉动XX饭店的婚宴消费。特制定如下XX饭店婚宴营销活动方案(草案)。
一、主题
美满良缘由天赐满意婚宴在XX
二、总体思路
充分发挥饭店自身优势以及超前创新的活动安排,通过一系列的宣传策划,利用X月的黄金季节组织富有实效的办婚宴，到XX为主题的营销活动,使XX饭店真正成为新人婚宴的理想殿堂。
三、活动时间
XXXX年XX月至XXXX年XX月
四、活动内容
1、满十席以上免费提供婚庆音响设施。
2、满十席以上免费提供大堂迎宾牌两块。
3、满十席以上免费提供创意绢花拱门一道。
4、满十席以上免费提供大堂外喜庆横幅一条。
5、满十五席以上免费提供宴会大厅喜庆背景喷绘(含新人姓名)。
6、满十五席以上免费提供豪华婚房一间/夜(含次日精美双早)。
7、满十五席以上免费提供主桌精美台花(鲜花)一份。
8、预定婚宴688元/席以上(含688元/席)达十席之多者婚宴当天将可获赠多层婚庆蛋糕一份。
五、婚宴套餐标准
1、百年好合宴688/桌(10人)
2、金玉良缘宴788/桌(10人)
3、珠联璧合宴888/桌(10人)
4、龙凤呈祥宴988/桌(10人)
5、佳偶天成宴1088/桌(10人)
六、宣传推广
1、把此次活动内容配以图片说明制作成宣传折页
报纸夹放
闹市区人员发放
与婚纱影楼或婚庆公司以互惠方式合作，并将宣传折页放置在其店内。
放置在饭店各营业点。
2、电梯间POP/大堂POP
把本次活动内容做成宣传海报，挂置在饭店电梯间内，以便于客人了解和推广。
七、部门分工
1、营销部负责此次活动的对外联系宣传与制作。
2、餐饮部前厅负责具体的操作与服务及场景布置等事宜。
3、餐饮厨房负责此次活动菜品与菜价的核定工作。
4、总办负责组织员工在闹市区发放宣传折页。
5、房务部负责婚房的准备工作。
6、其他各部门熟知此活动内容，配合饭店做好本活动的宣传推广。
八、费用预算
1、绢花拱门：2.35米*2米=XXX元(可长期使用)
2、普通喷绘喷绘：X元/平方米*XX平方米=XXX元(姓名处粘贴，整体可重复利用)
3、桌花：35元/份*1份=35元
4、婚房：豪华单人间XXX元/间夜
5、蛋糕：180元/份
7、宣传折页：X/张*XX张=XXX元
8、报纸夹放费：X元/张*XXX张=XXX元
9、电梯间POP：XXX元/幅*2幅=XXX元
九、附宣传折页样(略)
星级酒店范文4
[关键词]酒店评级系统；SERVQUAL模型；星级酒店
[中图分类号]F7192[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）46-0146-05
1引言
酒店级别是对酒店价格、服务设施、服务品质的集中反映，成为顾客快速认知酒店的渠道，因而，酒店等级已逐渐成为顾客选择酒店的重要参考因素。伴随着我国酒店评级制度的不断完善，越来越多的酒店加入到酒店评级系统中。但与此同时，笔者也发现我国酒店评级系统还存在一定不足，而目前对我国酒店评级系统研究的成果较少。因而，笔者通过对比美国、英国、中国（大陆地区，以下相同）三个国家的酒店评级系统，从其评级方式，评级内容，评级特点三个方面进行分析，借鉴其他国家的评级系统优点对我国的酒店评级系统提出建议。
2美国，英国，中国酒店评级系统分析
21美国酒店评级系统分析
由于各个协会和公司都有他们自己独立的评级系统，美国的酒店行业并没有一个统一的酒店评级系统。其中最有名的系统是AAA（American Automobile Association）的钻石评级，美孚旅游指南（Mobil Travel Guide）的星级系统也得到广泛的认可。本文主要分析AAA系统，进而再对美孚旅游指南做简要分析。
211AAA酒店评级系统
AAA酒店评级系统由美国汽车协会制定。其每年要对美国、加拿大、墨西哥及加勒比海等地的近57万家饭店及旅馆进行评审，其中只有026%的可以登上“五星”榜。据报道，2011年AAA评出的五星饭馆及餐馆只有13家。[1]AAA系统每年都对超过29000间住宿设施进行评估。为了更好地对美国多样的住宿运营做出解释，其将酒店设施被分为12个类别，包括大规模酒店、小规模酒店、汽车旅馆、乡村旅馆、历史名迹旅馆、度假屋、农舍和公寓等。
（1）评级方式。AAA的评级是由专业的检查员入住受评级的酒店，评估酒店运营和服务的每个方面。并且，该评级活动也是事先不通知酒店方的，评级的结果会有书面证明。酒店可以自愿决定是否参加评级，但是为了赢得更多的顾客并让顾客放心，大多数酒店还是会愿意参加评级活动的。
（2）评级内容及特点。酒店等级被分为一到五钻石的级别。AAA评级系统中，房间设备和豪华设施在一定程度上都是和服务质量合并的。AAA钻石评级结合了总体质量、设施规模和服务水平。该评估过程包括三个步骤：AAA钻石评级要求，以对于物理属性和服务水平的客观评级为指导方针，和以经验和经历为基础的主观因素。一个住宿设施必须满足钻石评级的要求才能纳入AAA的考虑范围。这个确认过程由实际应用、参考物和媒介研究组合的过程指导。[4]
总体的评估过程包括审查六个关键区：管理人员和员工；客房服务与维修；外观、地面和公共区域；房间装饰、气氛和设备；卫生间；宾客服务。评估宾客服务是一个匿名的过程。其中，AAA的指引非常细致。例如两颗钻石物业内的浴室地板可以使用化纤、镶嵌成的或是“较旧”的瓷砖，但四颗钻的物业采用较新的瓷砖或云石[2]。
212美孚旅游指南星级评定系统（福布斯旅游指南）
除AAA系统外，美孚旅游指南的星级评定也在美国酒店的评级中得到广泛应用，与AAA评级相铺相成。作为享有盛名的美孚星级评级和认证的创始者，美孚旅游指南自1958年以来就一直对美国和加拿大的酒店、餐馆和水疗提供最全面的评级和评议。近年来美孚旅游指南经过不断发展和改进，与最开始有所不同[3]。该指南于2008年首次将香港、澳门及北京的酒店纳入评级，更于2011年年初将此评级扩展至新加坡。
（1）评定方式。针对美国国内酒店的评级，隐名的评判员会造访各物业。美孚旅游指南的匿名评估专家团队用严格而客观的独家标准对评审对象进行评估。它还将顾客意见纳入考虑，这一点是比AAA评级系统优越的地方。
（2）评定内容与特点。美孚旅游指南运用与AAA评级系统不同的符号――一到五星，来评定酒店。一星级酒店提供舒适的晚间住宿，三星级酒店代表“专业管理及设施齐备”，其住宿服务绝对卓越而且设施完备。五星级酒店是美国最佳的酒店之一，所有层面全部达到完美品质[1]。
22英国酒店评级系统分析
英国主要酒店评级系统的组织方包括英国旅游布告栏（ETBs），汽车协会（AA），皇家汽车俱乐部（RAC）。英国旅游布告栏（ETBs）是英国旅游局负责运营的官方旅游网站，而汽车协会（AA）和皇家汽车俱乐部（RAC）则是商业汽车协会，皇家汽车俱乐部成立于1897年，是世界上最早的汽车协会。通常在英国所看到的1～5的皇冠评级就是由英国旅游布告栏（ETBs）所给出的酒店评级，而1～5星的评级则是由汽车协会（AA）或皇家汽车俱乐部（RAC）给出的。
221英国旅游布告栏ETBs评级系统
英国旅游布告栏（ETBs），即英国官方旅游网站VisitEngland-the English Tourist Board，所提供的酒店评级系统是一个通过英国十个地区旅游局的合作来落实的全国性酒店评级系统，是英国唯一一个官方主导的酒店评级系统。ETBs系统的管理组织负责核查酒店评级系统的准确性和维持公众及业界对该系统的信任。
（1）评级方式。评级检查是没有提前通知的，酒店的第一次审核都是由一名检查员来进行的，检查员以普通顾客的身份过夜，并第二天早上埋单之前都不会暴露出自己的身份，即神秘人调查法或匿名检查法。之后的大部分审核也包含一个过夜住宿的过程。
在做质量评估时，检查员会把酒店提供的有关运营的每个方面的水平和ETBs制定的标准作对比。ETBs通过每年检查超过11500个住宿设施的经验制定出相关的评定标准，每个单独的方面的质量可以被评为“极好”、“好”、“可接受”、“差”四个等级，如果一个住宿设施已经做得无可挑剔，那么就会被给予一个“极好”的评级。
（2）评级内容及特点。ETBs酒店评级系统分为互相独立两部分：设施分级和质量分级。设施分级以一到五皇冠来表示对特定的设备或豪华水平的质量评定。另外，对于各部门、设施等方面的具体服务质量水平，ETBs进一步以“认可”、“推荐”、“强烈推荐”和“豪华”来区分不同的质量等级。因此，即使设施和服务不全面，但如果有特别高的标准，设施分级只达到一皇冠的“床和早餐”（B&B）的酒店也可以获得一个“豪华”的质量水平等级。
检查员不只考虑那些提供的设施和服务，酒店的风格和性质也会给予相应的考虑。所以，类似“B&B酒店”、农舍、旅舍这类的住宿设施，在硬件设施上不会像市中心的大酒店那样运营，但是可以获得一个高的质量等级。这就是说，各种风格、类型的住宿设施，即使在提供的硬件设施方面不够全面，但其他质量很高，也可以获得一个高质量等级。然而，质量等级的评估并不包含该住宿设施是否物有所值，旅游者需要通过其所属类别和质量等级的组合信息来自己进行判断。
222汽车协会（AA）评级系统
汽车协会（AA），是英国的一个驾驶协会，成立于1905年并于1999年股份化成为私营的责任有限公司，至今为止提供骑车保险、驾驶课程、道路救援、贷款、驾驶经验和其他服务。
（1）评级方式。AA酒店评级系统侧重以顾客的角度来看不同住宿设施类型，引入分级机制来帮助消费者区分理解，该系统是协会旅游指南中属性介绍的一部分，即英国版的AAA（美国汽车协会）评级系统。
（2）评级内容及特点。AA酒店评级系统对酒店的评级分为1～5星，每个等级都有不同的最低标准。AA的星级分类在协会旅游指南及电子杂志中通常用黑色标记出来，但是AA会通过颁发红色星级来表彰在这五个相应星级等级中拥有极好质量的住宿设施。因此，一家红星酒店被认定是其所属的同星级的酒店中最好的，并在舒适度、接待和宾客服务上提供最高水平。另外，AA每年还会对饭店和酒店的餐饮服务质量颁布1～5个花环的奖彰评定。
23我国酒店评级系统分析
在1988年第一版酒店评级即《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308―1993）标准出台之前，我国的酒店星级评级并没有统一的行业标准，整体发展不规范，较为落后。该评定总则出台之后，就酒店的星级评定工作分等定级的标准、原则、评定方法等都做了详尽的阐述。我国旅游业第一个国家标准的诞生同时标志着我国的酒店评级标准进入依靠酒店划分与评定管理细则的系统化酒店评级时代。我国旅游酒店最新的评级标准，也是我国大陆地区承认度最高最具有代表性的酒店评级系统是2010版《旅游酒店星级的评定与划分》（GB/T14308―1993）。此星标是从1988年制定并实施饭店星级标准以来，经历了1993年、1997年、2003年3次修订后的第四个修订版本，指导我国大陆酒店行业规范型发展。
（1）评级方式。根据我国星级饭店现有产品的特征与服务，我国旅游酒店被划分为“有限服务型饭店”和 “完全服务型饭店”。国家旅游局负责评估三星及以上的酒店，而省级、自治区和直辖市的旅游局直接负责评估地方旅馆和一或二星酒店，评估的结果最后递交给国家旅游局的酒店评级组织。在地方三星酒店经过最初的评估和国家旅游局的确认之后，准备评四星级的酒店就可以被推荐给酒店评级组织。
（2）评级内容。我国星标在评级内容总体分为必备条件、服务质量要求、管理要求、安全管理要求以及其他（建筑风格、独特性等）等五大类。在进行酒店评级之前，各星级划分的基本条件提供《必备项目检查表》，对必备项目进行检查，逐项打确认达标后，再进入后续不同项目的打分程序，确保逐项达标。继而对星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等根据《设备设施评分表》分等级评级。星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等依据《饭店运营质量评级表》进行评分评级。同时强调，评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求，如表1所示。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率
管理要求[]员工手册、组织机构图和部门组织机构图、完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序、部门化运作规范、岗位工作说明书、服务项目、程序与标准说明书、国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作、其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
安全管理要求[]消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；水、电、气、管线等设施设备应安全有效运行；应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；应制订和完善地震、火灾、食品卫生、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案[]总则要求，不同星级酒店需达到必备标准不同，评分比例统一
其他[]对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定[]可参照五星级的要求[BG）F][HT]
（3）评级特点。①强化核心项目评级 引导特色经营。涉及必备项目中客房产品的品质、专业服务质量、应急措施等要求加大了核心项目的权重，酒店面积、数量等在评分中的权重逐步弱化，如游泳池不再成为高星级饭店必备项，大堂面积不作具体要求，例外条款中“高尔夫球场”分值下调，由20分调整为5分。为主题饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留发展空间。②强调服务标准与专业性 符合国际发展趋势。在住宿客房等刚性要求评级的基础之上，我国星标同时强调酒店服务以及氛围的营造，对客房的卧具、温湿度、隔音与遮光、照明效果等都提出了具体的要求；在餐饮方强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评级和特色经营六个方面的要求对于引导和规范饭店业的发展将产生重要的作用；同时新增安全管理要求考核标准、残障人士服务保障标准，并占有较大权重等方面符合酒店行业国际化的发展趋势，同时顾及到中外宾客对饭店产品品质追求的发展趋势。③塑造绿色酒店 顺应低碳经济发展趋势。我国的评级标准强调可持续发展原则，倡导绿色设计清洁生产、节能减排、绿色消费的理念：四五星级酒店内外装修符合环保要求、将“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”的要求写入了各星级饭店的必备项目。
我国现存的酒店评级标准更倾向于保证性与确定性的衡量，因为以上两处指标便于量化计算，但为保证酒店评级系统对服务质量的准确衡量，应加强对可靠性、反应性和移情性三个指标的衡量，增加其评级权重。
通过酒店员工服务技能与意识考试来评级酒店的保证性和反应性，促使员工加强服务技能的训练和服务意识的培养；并通过特殊事件考核法，来评级酒店对特殊事件的处理速度与个性化来评级酒店的反应性和移情性。
最后，笔者认为英国的服务设施与服务质量相分离的评级模式也可供参考，其中确定性更侧重于服务设施的评级，而反应性，保证性，移情性更侧重于服务质量的评级，可靠性位于两者之间，在分离评级体系中，可对其有不同权重倾向。在进行以上维度的衡量时，采用英、美国家的神秘客人法从而更真实的反映和评级酒店的服务。顾客对酒店的点评也可以作为酒店评级的参考，其不一定成为评级的标准，但评级机构可以在对酒店评级后，加注该酒店的顾客评级等级来供其他顾客参考。例如评级机构可定期出版含有酒店星级和顾客点评信息的酒店介绍杂志来作为顾客选择酒店的参考工具。
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星级酒店范文5
论文关键词：中低星级酒店,生存,发展
据国际旅游组织预测，中国到2020年将有1.3亿游客入境，旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时，会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣，同时也显著提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计，2010年5月1日至8月20日，上海市星级酒店客房平均出租率达80%，比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形势下，酒店业也呈现出其行业特点，高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣，中低星级酒店逐渐萎缩，酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。
一、我国中低星级酒店发展现状分析
首先对中低星级酒店进行界定，即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店，包括一星，二星，三星级酒店，不包括任何经济型酒店。
有人预言最多不超过5年，传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成，其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星级酒店情况却相反，2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速，国际著名酒店集团迅速扩张，2009年北京五星级酒店增加到54家，2009年上海的五星级酒店增加到38家。
比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比，经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增，经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市，争取开店200家，计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张，到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧，而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高，造成房价很难降下来，生存日益艰难。
二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题
1、管理体制的制约
据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示，截止到2008年底，全国共有14099座星级饭店，其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%，可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下，酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制，其经营管理往往缺乏自主性和灵活性，酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩，再加上酒店经营观念陈旧，缺乏创新和活力，导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。
2、双重竞争下，客源流失严重
据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示，全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%，而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上，都无法和高星级酒店同日而语，中低星级酒店失去高端客人；从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说，比不过经济型酒店，中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。
3、产品过于同质化，缺乏吸引力
产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷，产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争，产生的结果就是在同一行业市场中，分的中低星级酒店多了，分得的市场份额就少了。如下图所示，2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势，这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。
数据来源：2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总
中低星级酒店的产品同质化严重，提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等，产品缺乏特色，对客人缺乏吸引力，在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下，中低星级酒店的出租率连年下降。
4、营销手段单一，网络营销落后
根据PKF和Nielson共同进行的研究显示，酒店直销渠道带来的业务在2010年将会持续增加，直销渠道指的是：电子邮件营销、品牌网站、独立网站、博客、社会媒体和手机设备。而我国中低星级酒店电子商务发展较慢，营销手段单一，再加上酒店管理者不重视网络营销，致使酒店盈利能力较低，没有获得最大的投资回报率。
5、人才流失严重
酒店业作为劳动密集型产业，正常的酒店员工流动率一般保持在18%的幅度是合理的。但根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查数据显示，近几年，员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率达到23.95%。从这些数据可见酒店人才流失是酒店普遍存在的一种现象。由于工作压力大，工作机械，企业缺乏对员工的关怀等，导致酒店人才大量流失。另外中低星级酒店由于客源流失严重，经济效益下滑，导致员工的工资下降，这也直接导致了中低星级酒店大量的流失人才。
三、中低星级酒店生存发展出路
（一）走高星级酒店之路
目前国内一部分中低星级酒店正在着手升级，向四星级和五星级酒店靠拢，以开拓新的业务领域和占领新的客源市场，但这只适合少数中低星级酒店。中低星级酒店要升级高星级酒店，无论是对原有的酒店设施进行翻新改造还是建造新的酒店，都需要投入大量的资金，这对于大多数经济效益并不好的中低星级酒店来说是很困难的。只有一部分隶属于大的集团公司的或者具有很强融资能力的低星级酒店才能够升级。另外对原有酒店进行改造或者新建酒店时，建设周期比较长，酒店不能正常经营，员工的安置和流失也将是一个非常棘手的问题。
（二）向经济型酒店转型
越来越多的学者认为中低星级酒店改造成经济型酒店是大势所趋。竞争的加剧使越来越多的中低星级酒店认识到,改革已势在必行。由于经济型酒店有“低投入高回报”的特点,因此中低星级酒店改造成经济型酒店不仅可以摆脱经营困境,而且可为酒店带来高额利润回报。
目前大部分中低星级酒店都是国有企业，转型经济型酒店时，首先面临的是思想观念的转变。虽然很多经营者和管理者不太愿意进行这样的转型，但行业形势所迫，为了酒店的生存，“降级”也是一个很好的选择。其次，降级也要付出一定的代价，中低星级酒店向经济型酒店转变时要对原有的酒店设施进行改造，其改造费用对经济效益不好的中低星级酒店来说，往往也是沉重的负担。这就要求中低星级酒店根据自身的条件进行适当“变身”，以降低改造费用。另外，中低星级酒店改造成经济型酒店时，齐全服务要向有限服务转变。
（三）继续走中低星级酒店之路
1、细化目标客源，培养忠诚客户
中低星级酒店可以借鉴经济型酒店的经验，认清自身优势，细化目标客源，主攻某一市场，以实现酒店的特色化经营。另外忠诚客户的培养也成为中低星级酒店寻求出路的重要手段。根据研究，顾客回头率每上升5%，利润相应可提高5%-12.5%，并且经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费力更强；同时，增加忠诚的顾客还可以在很大程度上节省酒店的营销费用，接待一个新顾客的成本与老顾客的成本比为6：1，忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。
2、结成联盟，形成网络化营销平台。
据调查显示，酒店经营成功的关键要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范围的网络覆盖面。中低星级酒店应改变“单兵作战”的现状，加强与其他中低星级酒店品牌的联系，形成一个战略联盟。在人力资源、管理、营销等方面各个中低星级酒店间进行密切的交流和共享。为了与经济型酒店相抗衡，2008年国内首个低星级酒店跨区域联盟——星程酒店在上海成立，以应对国际管理集团对中国主要城市布点的步伐以及激烈的市场竞争。
3、转变经营理念
目前很多中低星级酒店管理模式和经营理念过于陈旧，远远落后于酒店行业的日益发展，随着新型住宿行业的出现，中低星级酒店应相应的调整策略，比如在客源结构，营销方式，个性化服务等方面来达到企业目标。
4、节能减耗，降低成本
据检测，国内一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪费在5%～10%，而电梯的耗电量占酒店全部耗电量的10%。因此，规范员工的电梯使用，能减少10%的耗电量，而酒店员工服务、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。针对目前中低星级酒店出租率连年下降的趋势，节能减耗，降低经营成本，已势在必行。
在不降低服务标准和服务质量的基础上中低星级酒店可以从以下各方面降低成本增强竞争力：减少人力成本，改善内部组织结构；减少能源成本，合理控制能源消耗，进行低碳经营；减少销售费用，对非核心费用采取外包。中低星级酒店通过采取这些措施来达到与经济型酒店抗衡的目的。
面对不断升级的激烈竞争，处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难，酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大。面对这种生存危机，中低星级酒店更应该认清形势，把握契机，发挥自身优势，实现技术与管理上的创新，为中低星级酒店的重新崛起创造条件。
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星级酒店范文6
关键词：星级酒店；员工流失；人本管理
中图分类号：F241.2 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）01-0124-02
一项统计结果显示，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。一般行业正常的人员流失在5%～10%左右。而酒店业员工的流失率竟然高达30%。酒店作为传统的劳动密集型服务业，人力资源是其发展的核心保障，伴随着国内星级酒店业竞争的加剧以及国际连锁品牌酒店的流入，酒店业员工流失的情况将越来越严重。
1.星级酒店员工流失的现状分析
我国星级酒店业员工的流失普遍具有以下四个特点：
1.1基层员工流失较快
由于酒店的行业性质决定了酒店对不同层次的人员需求。基层员工如一线服务员、保洁员等，这些岗位由于入职门槛比较低，往往成为人们为实现快速就业或者临时择业的首选，而现实工作的压力和单一性，促使他们努力寻找一个更好的就业机会；中层员工一般为领班、主管级，他们的从业经验比较丰富、业务熟练，是酒店赖以生存的基础，然而由于我国酒店业的快速发展和人才的缺乏，中层员工往往是各大酒店争夺的焦点，这一现象引发了中层和熟练员工的频繁流动；高层管理者由于需要较高的素质要求、熟练的业务水平和比较丰富的管理经验，他们的成长需要较长的一段时间，所以他们在获得较高的管理职位后，往往选择坚守岗位，流失率较低。
1.2高学历员工流失快
一项统计结果表明，大专以上高学历的员工流失率大大高于低学历的普通员工，高中或中专以下学历的员工流失率最低。这一特点一方面是因为高学历者的就业心态不当，眼高手低、好高骛远，不肯从一线做起；另一方面是目前酒店业针对高学历者的职业生涯规划不充分，这两个因素的结合导致了酒店业高素质员工的快速流失。而当前对酒店业核心竞争力的评估已由以设施设备为中心转变到以文化综合素质为中心，所以酒店业是非常需要高素质员工的。
1.3年轻的员工流失快
当前社会就业压力较大，年轻人因为缺乏社会经验和就业技能，初期就业往往会选择一些入职门槛比较低的酒店，当他们在这一平台获得了一定的社会经验和就业技能后，就会选择跳槽，以期获得更好的成长锻炼或者是为追求更高的经济收入。而较为年长的酒店员工，一方面是因为多年从事酒店行业已经有了归属感，或者是已经获得了较高的职位，另一方面是因为社会能够提供给较为年长者的就业机会比较稀少，所以年长的员工较为稳定。
1.4高星级流向低星级
酒店业的员工大都遵循着这样一个规律：高星级酒店的领班、主管级乐意流向较低一级的酒店从事高层管理工作，以期获得更为广阔的发展前景；普通员工流向低一星级的酒店从事基层管理工作，迈入管理行列的职位；老酒店的员工为追求更高的经济收入或者更好的发展机会喜欢到新开业的酒店中去工作。
2.员工流失的原因分析
导致星级酒店员工流失的原因是多方面的，但总的来看，以下五个因素是导致酒店员工流失的主要方面：
2.1就业态度不端正，职业定位模糊
当前社会虽然人才缺乏，但就业难也是一个不容忽视的现状。一些人在就业时因为酒店业的进入门槛比较低，被迫无奈而选择进入酒店这一行业；或者是怀揣着对酒店业的向往，渴望在酒店业寻找好的发展前景。然而这些人都缺乏对酒店的性质以及行业特点的研究认识，好高骜远，没有做好从一线慢慢做起的心理准备，殊不知酒店管理人员的综合素质都是在自己日积月累的基层工作中积累起来的，他们在从事一段时间的一线基础工作后，往往会因为现实工作远远低于预期，以及对自身在酒店的发展定位模糊而产生了动摇的念头，从而形成了员工的快速流失。
2.2薪酬水平偏低，薪资结构落后
目前酒店业人员流失过快，一个很重要的因素就是行业薪水涨幅较缓，薪酬水平偏低。就拿笔者所实习的温州滨海大酒店来说，服务员包吃住工资水平一般在1600元左右，领班工资一般在1800元左右，主管级一般在2200元左右。近年来，随着国际品牌酒店的进驻以及国内酒店业竞争的加剧，酒店行业整体运营成本提升，效益远远低于从前，行业的薪资增长幅度已经跟不上社会整体经济水平增长的步伐，同时由于一些外资酒店和连锁酒店的整体待遇高于其他国内酒店，酒店业的员工往往会为追求更高的经济收入而流向其他行业或者是薪资水平更高的其他酒店。与此同时，当前我国酒店业仍然采用传统的岗位工资制度，以岗定酬，一些在基层岗位表现优秀的员工。他们如果没有获得提升就无法得到加薪的机会，这一死板的薪资制度打击了优秀员工的工作积极性，不利于员工队伍的稳定。
2.3培训不足，晋升机制不健全
目前我国酒店业普遍对员工培训不足，一直处于对员工的使用状态，而忽略了对员工的培训与开发。有的酒店虽然也有培训，但也只是流于形式，一方面企业没有专门的培训人员，另一方面是培训结束之后没有相关的监督执行制度，培训根本没有达到预期的效果。对员工培训的认识和投入不足，导致了我国酒店业在面临高层管理人士选择时因为缺乏相应的人才储备而倾向于从其他酒店挖墙角，这种现象让那些有进取潜力的优秀员工在意识到业务能力得不到提升，职位无法获得晋升后选择另谋高就。就笔者在温州滨海大酒店实习的四个月期间，酒店管理层经历了总经理、前厅部经理以及客房部经理的更换，这三个职位的人员都是从其他酒店过来的，毫无疑问他们的到来对其他在职员工士气的影响是不可避免的。
2.4缺乏人性化管理
富有人性化的管理是酒店健康发展的重要因素，而当前酒店管理层往往把员工视为“经济人”，认为员工工作的出发点就是为了工资，忽视了对员工的人文关怀。我们可以发现，酒店业都普遍存在着较为死板的员工规章制度，一框一条把员工限制得死死的，例如迟到罚款、遭到投诉罚款等。酒店作为服务业接触的是形形的人，一些服务员因为遭到低素质客人的侮辱后，管理层首先没有给予员工相应的安慰和关怀，却数落员工的种种不是，这使员工不仅丧失了自己的尊严，同时也失去了对工作的热情。还有一些酒店只注重经营性投入，而忽略了对员工饮食以及住宿环境的改善，缺乏良好的生活保障，也很难留住优秀的员工。
3.星级酒店员工流失的应对策略
通过以上对星级酒店员工流失的现状及影响的分析，结合员工流失的原因，笔者认为可以通过以下几个方面的措施来降低员工的流失率：
3.1做好招聘与录用工作，加强职业生涯规划
招聘与录用工作是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障，所以说做好招聘与录用工作，对降低酒店员工的流失率具有十分重要的意义。首先，酒店应做好符合实际岗位特征的工作说明书，对岗位所要求的胜任力作出科学、细致的描述；其次，酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；最后，应重点考察员工的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配，是否对酒店行业的工作充满热情，既要求求职者能力素质与岗位相匹配，还要求求职者的价值取向与本酒店的企业文化相适应，才能够录用，切不可因为人才缺乏而盲目招聘录用。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。
3.2改善薪酬福利体系，加强绩效考核管理
一般情况下，员工往往把企业能够提供给的薪酬水平视为自身人格和能力的所在。美国哈佛大学教授威廉・詹姆士的研究发现，在薪酬分配上缺乏科学性的企业，员工的工作潜能只能发挥20%～30%，而另外70%～80%潜能的发挥，有赖于科学的薪酬分配体系，缺乏激励机制的平均主义既会扼杀组织创新力，又会使人才外流，因此，酒店应建立公平竞争、具有挑战性的薪金制度。而当前，酒店行业薪酬待遇较其他行业略逊一筹，酒店业通用的薪资结构仍然是以固定薪酬为基础的“岗位等级工资制”，薪资标准缺乏弹性，员工工作积极性不高，酒店企业只有想方设法提高员工的福利待遇，才能够稳住人才。酒店可以通过工作再设计，丰富员工的工作内容，让员工承担更为重大的工作责任，提高员工的整体收入水平。另外，需要改革死板的岗位工资制度，建立宽带工资制度，实行宽带薪资标准，对在基层岗位表现优秀的员工给予更高的薪酬待遇。这就需要公平的绩效考核平台来予以保障。酒店应加强绩效考核工作，通过对酒店各个岗位的职位分析，确定每个岗位的职责，使每个岗位的员工有个明确的业绩考核指标。
3.3完善培训与晋升机制
良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。首先酒店行业应重视员工培训，加强员工培训方面的人财物投入。虽然从短期看损害了企业的利益，但是长远收益远远大于培训投入；其次，要有针对性地开展培训，不光要做好新人职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，可以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作；最后，应加强培训后的监督反馈，培训课程的结束，并不意味着培训目标的完成，相关部门应做好培训后的考核工作，监督员工把培训中的内容运用到工作实际中来，让员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情，使其获得职业发展的成就感和对个人成长的肯定。
3.4树立“以人为本”的管理理念
