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商行保险业务论文范文1
保险公估人作为一个专门从事保险标的查验、评估及保险事故认定、估损、理算等业务,并据此向委托方收取服务费用的机构,是保险市场发展到一定阶段实行专业分工的产物,是保险业持续发展的必然要求。
(一)市场竞争的加剧促使保险业分工
一方面,随着社会的进步,经济发展规模扩大,技术日趋复杂,客户投保的风险单位越来越大,标的的技术类型越来越高,单个保险人难以为其承保的不同类型标的长期配备专业技术人员,保险业务发展需要专业的评算、理赔人员;另一方面,随着保险人在市场中的增加,固定资产相对较少而主要依靠人力资源运作的保险公司,要想在激烈的市场竞争中承揽到业务并获利,只有在现有基础上降低运作成本,提高经营效率;其最有效的操作手段为实现保险分工,分工产生的直接利益将会降低保险人的成本。这一观点早在十八世纪后期经济学家亚当·史密斯就已提出,在他的《国富论》中,曾通过对制针厂的考察指出:即使是在技术水平不变的情况下,单纯的劳动分工就足以创造出利益。其理论核心是劳动分工提高生产率,进而促进经济增长。
我国的保险业发展也充分证明了这一观点,在“中国人民保险公司”独家垄断时期,超额利润可使市场上全部保险作业由一家保险人包办。而随着市场保险人主体的增加,市场上展业、承保和理赔不得不越来越多地依靠保险人、经纪人和公估人来完成。根据社会分工降低单位成本的理论和实践,保险公估人的产生和发展是市场发展到一定程度的结果。
(二)保险人经营模式的创新呼唤保险公估人
长期以来,国内保险人采取层层上报审批的评估、检查和理赔管理模式,业务开展常常不到位,工作效率低下。据中国社会调查事务所1999年底的调查显示,影响市民购买保险的原因,21%的人认为是“理赔太难,理赔时间太长”。这一技术环节成为制约我国保险业发展的瓶颈,因此创新保险人经营模式,启用公估服务成为社会现实需要。2000年,我国《保险公估人管理规定(试行)》颁布,同年,保险公估行在上海出现,保险公估业务暂露头角,使保险人能够实现由传统的评估、检查和理赔管理转向分权限独立的模式。即由保险公估人接受保险人或投保人的委托,对标的进行评估、查勘、鉴定、估损,向保险人提供符合客观实际的公估报告,保险人则依据公估人提供的公估报告进行理赔。公估人制度的透明化,利于保险人业务的市场运作,加速保险展业模式的结构调整,将现在“自营为主,中介为辅”的展业结构逐步过渡到“重要直接业务自营,其他业务中介,强化中介业务管理职能”的展业模式上来。可以认为,公估人是保险人理赔部门理赔职能的市场化延伸,保险公估人与保险人之间是市场主体之间的交易活动关系,具有独立平等的法律地位,在整个公估活动期间,保险人无权干涉保险公估人的业务活动。借助第三方———公估人的专业技术和中介地位,保险人能及时获得评估、检查和理赔的合理评算结果。这一操作与世界保险业通行的运作方式相接轨,是保险业持续发展的必然要求。
二、保险公估人的资质评价
从本质上讲,保险公估人的存在和发展,源于其鲜明的个性、独特的地位和特有的职能,保险公估人以独立、公平、公正的身份介入保险市场,是准确实施保险合同规定的权利和义务,维护保险合同双方利益的重要保证。
(一)保险公估人具有鲜明的个性特征
保险公估人的市场定位是接受保险人或投保人的委托,独立依赖其专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后的理赔工作,为众多保险人和投保人提供专业保险服务的机构,在业务开展过程中必需居中间立场,保持公正性、独立性、技术性、中介性、规范性的个性特征。所谓公正性,是指尊重客观事实,不偏向任何当事人;所谓独立性,是指不受任何第三方约束,也不将公估结果强加给任何人;所谓技术性,是指内部从业人员既具有专业技术背景又熟悉保险,业务开展时技术熟练、经验丰富;所谓中介性,是指中介人的活动是接受保险合同当事人委托而开展的,其业务来源于保险主业务;所谓规范性是建立严格内部规章制度并依法行事。
通过公估人的个,体现出其经济价值,表现为公估人接受委托,处理大量的不同类型的评估、检查、理赔业务,储备使用专业人员具有相当的经济价值。另外,保险公估人通过向当事人(保险人和投保人)提供专业技术支持,有效降低当事人成本,实现其又一经济效益。
(二)在保险市场中,公估人地位独立且超然
保险市场主体由保险人、被保险人和保险中介三方构成。保险中介人作为保险市场的一个子系统,包括保险人、保险经纪人和保险公估人。保险人受保险人的委托,代表保险人的利益,在保险人的授权范围内从事保险活动。保险经纪人受被保险人的委托代表投保人的利益,以自己的名义开展保险经济活动。保险公估人既可以受托于保险人,也可以受托于投保人,但它既不代表保险人也不代表被保险人,而是站在独立的立场上,当保险公估人在保险合同双方的利益发生冲突,尤其是当赔案发生时,对委托事件作出客观、公正的评价。公估人的组成人员是由一批既知晓保险法、保险理论和实务,又对相关法律、工程技术等知识有着较深程度了解的专家,公估人接受保险人或投保人委托,独立依赖专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后理赔工作。
保险公估人完全独立且地位超然,较易被双方当事人,特别是投保人接受。在保险评估过程中,其客观公正的保费确定方案可以缓解当事人之间的利益矛盾,在理赔过程中,作为第三方的结论具有相当的权威性,有利于减少当事人之间摩擦,从而维护保险合同当事人(保险人和投保人)的合作关系,保险公估人是保险市场不可缺少,不可替代的一部分。
(三)公估人的职能发挥对促进保险业发展具有现实意义
保险公估人介入保险市场,能有效地降低保险商品交易的边际成本,维护保险双方的正当权益,对保险人、保险市场的健全和发展具有现实意义。
1、能最大限度地规范保险理赔行为
保险理赔是在保险中实现经济补偿的体现,涉及到保险合同双方的切身利益,赔多了,造成“滥赔”,影响保险人自身经济利益;赔少了,形成“惜赔”,则损害了投保人的利益,进而影响到保险人的信誉。目前,国内不同保险人对险种的理赔方式规定不同,规范化、公正化的程度也相差甚远,理赔人员素质良莠不齐,管理不严,往往发生人情赔付、通融赔付,甚至以赔谋利、损公肥私。保险公估人的业务开展在较大程度上避免了直观上的滥赔、惜赔,也能有效减少因客观因素影响而产生的多赔、少赔、应赔而不赔、不应赔而赔的现象。
2、利于实现保险人专业化经营
过去,保险公司通常采取“大而全”的经营方式,独家一揽子经营保险展业、承保、防灾、定损、理赔、追偿、资金等保险业务,限制了保险人向专业化方向的发展。市场竞争迫使保险人进行经营结构调整,在具体操作上,采取保持机构精简,优化人员结构,调整的结果必然使保险人将越来越多的展业和承保委托给人及经纪人,而将评估、理赔业务交由专业的保险公估人处理。公估人应运而生,运用专业化服务手段,来降低保险人经营成本,而保险人借助第三方服务,节省人力物力,缩短评估、理赔时间,同时又提高公司的信誉。投保人也能积极地接受由第三者参与处理的公正、客观、准确、及时的评估、理赔结果。
3、在一定程度上消除不公正现象
由于历史的原因,商检部门一直以来享有损失后的检验权力,官方的评估公司和估价中心在办理业务时,往往以行政手段强制干预保险的定损工作,严重违背保险这一特殊行业固有的技术要求和理赔原则。保险公估人居于非官方的第三方地位接受委托,在保前确定保费率,保险事故发生后,评判事故是否属于保险责任范围,以及如何赔付,并出具保险公估报告书,交由保险人负责审查和赔付,其评估、定损服务能有效杜绝一些强制性的不公正现象,更有利于评估、检查、理赔工作的合理性、科学性、规范性和严肃性。
4、规范和促进保险市场的健康发展
实现公估人定损理算,保险人审查赔付的分工格局,突出保险人在新险种开发、核保核赔、防灾防损及保险资金运用等经营管理方面的职能,而将其他环节通过保险人、经纪人、公估人等中介组织的分工合作来承担,补充和完善了我国的保险市场体系,符合国际保险业的要求和习惯,有利于推动我国保险业经营水平的提高和整体市场的发育完善。
三、从严规范,健全我国保险公估人制度
中外保险业发展表明,一个保险市场的成熟和快速发展离不开保险中介市场的支持,公估人作为中介市场的一个重要组成部分应严格规范,加强自我约束,充分体现公估人的公正性、独立性、技术性、规范性和中介性特征。
(一)严格保险公估执业人员资格认定
目前,尽管不同国家和地区对公估人的具体要求存有差异,但对保险公估执业人员资格严格把关已成世界各国立法的通例,良好的职业声誉和较高的职业水准是公估人在行业中立足的基础。为使我国保险公估业能与国际接轨,确保其健康有序发展,就应参照国际惯例,从严把握保险公估人员的从业资格,选拔高素质、品行良好人员执业。然而,我国现行相关法律规定不完善,在实践中,可借鉴相关法律,如律师法、注册会计师法、保险法中关于律师、注册会计师、保险人资格取得的规定来具体操作。
(二)规范保险公估人市场准入组织形式
在国际上,独立保险公估人的组织形式可以采取个人、法人和合伙制,而我国由于行业自律不严格、个体资金缺乏、保险监管水平较低,采取合伙或个人制皆不切实际,根据现有法律环境,有限责任公司是保险公估人组织形式的最佳选择。公估人的成立、变更和终止受《公司法》和《保险法》的规范约束,利于有法可依的协调一些关键性问题。保险公估公司的设立,依法规定由中国保监会审批,保监会向符合法律规定条件的申请者颁发经营保险公估业务许可证,申请者向主管部门缴足营业保证金或投保责任保险,并据此向工商行政管理机关办理公司注册登记手续始得开业;公估人内部组织机构应严格按《公司法》中的有关规定设置,形成约束制衡的科学管理模式;其变更、解散也应依据公司章程规定办理。
(三)创设保险公估业的执业担保机制
保险公估人是基于保险人或投保人及其他委托方委托,从事保险标的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务,并向委托人收取合理费用的,其业务不固定,收入欠稳定,管理上也具有非连续和非周密性。另外,保险公估人从事的业务往往技术复杂、专业性强,评算稍有过错就可能导致保险人或投保人的重大损失,而其地位超然独立,不属于保险合同中保险当事人任何一方,对造成的损害必须承担独立责任,这就决定建立保险公估人的执业担保机制的必要性。
借鉴我国《保险法》第127条对保险人与保险经纪人执业担保机制的规定,参考我国经济发展实际状况,保险公估人执业担保形式应采用缴存保证金或投责任险的方式,具体操作可采取向中国保监会指定的银行缴存营业保证金,未经同意不得动用;投保职业责任险的,保险金额不少于应缴保证金,保险期间不少于经营期;或允许缴部分营业保证金、部分投保职业责任险,保险金额不少于应缴保证金差额部分,保险期不少于经营期。执业担保机制的确定,不仅能够起到防范、制约、监督公估人的作用,而且能够达到增强保险公估人执业时自我约束、自我规范的目的。
总之,随着我国加入WTO,保险业日益国际化和市场化,我国保险业将面临前所未有的挑战,其中,在保险行业中最后出现也是目前最不完善的保险公估人更加存在着如何加快市场化进程的问题。认识公估人的重要性,在实践中完善相关制度是应对保险业国际化发展趋势的必然要求。
参考文献
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商行保险业务论文范文2
我叫，做为一名职业技术学院经济与贸易工程学院会计与审计专业的学生，自己这次选择了陕西延安富县农村合作银行城关支行,做为实习单位。这次实习的目的是：通过实习工作，充分掌握和熟悉农村合作商业银行业务的基本技能，掌握和熟悉农村合作商业银行前柜日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后正式参加工作奠定一个良好的理念和操作基础。我这次实习的岗位是城关支行临柜柜员。现将这次顶岗实习情况总结报告如下：
一、实习单位情况
富县农村合作银行城关支行现有员工14名，男职工4名，女职工10人，大学本科学历2人，专科学历12人，有党员3人，助理经济师职称6人，下设信貸部，会计结算部，储蓄专柜这3个部门。主要办理城乡居民存贷款，会计结算，电子汇兑，信用卡和代收付等业务。
近年来，在富县农村合作银行的正确领导下，城关支行认真贯彻落实工作会议精神，以科学发展观统筹全局。以促进业务发展为目的，以服务三农为宗旨，全体员工开拓进取，团结拼搏，与时俱进，业务工作连年上新台阶，有力地支持了地方经济的发展，截止2009年12月底，城关支行各项存款余额33849.67万元，占富县农村合作银行存款的38.17%,当年新增存款5887.14万元，完成年计划的316.5%；各项贷款余额29329.04万元，占富县农村合作银行贷款余额的50.17%，全年累计发放贷款21911.25万元，累计收回贷款10707.94万元，当年新增贷款11203.31万元，按五级分类不良贷款余额为1000.58万元，占贷款总额的3.41%，不良贷款余额较年初下降1195.93万元，占比下降6.1个百分点；实现各项业务收入3155.28万元，占富县农村合作银行总收入的51.82%，完成年计划的141.9%，各项考核均列富县农村合作银行的榜首。
该支行不断加大筹资工作力度，资金实力显著提高，为更好地支持“三农”奠定了基础，通过合理贷款配置，调整贷款投向，优化贷款结构，向绿色农业，高效农业倾斜，重点支持了苹果等主导产业的发展，贷款涉及种植、养殖、加工、运输、新农村建设、小区开发、城镇个体工商业、下岗职工再就业、助学等方面，为农民增收、促进县城经济发展注入了活力。为推动当地经济社会又好又快发展做出一定的贡献。
富县农村合作银行城关支行的业务范围为：吸收本外币公众存款；发放本外币短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；办理票据承兑与贴现；发行、兑付、承销政府债券；买卖政府债券、金融债券；从事本外币同业拆借；从事银行卡（借记卡）业务；收付款项及保险业务；提供保管箱服务；外汇汇款、外币兑换；结汇、售汇；外汇资信调查、咨询和见证业务；经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。富县农村合作银行城关支行建立了“三会一层”（股东大会、董事会、监事会、高级管理层）的法人治理结构，按照协调统一、合理制衡的原则，健全决策、执行、监督机制，建立起适应现代信用社特点、结构规范、运行科学、治理有效的法人治理模式。富县农村合作银行城关支行秉承“社区银行”、“零售银行”的发展定位，积极支持“三农”经济和中小企业发展，为广大城乡居民提供优质的金融服务。立足市场与客户需求，加快产品创新步伐，陆续推出了一系列深受市场认可的业务品种，包括银信通、月月增理财等社区金融消费系列产品；农户小额信用贷款、农户联保贷款、等支农系列产品以及经营性物业抵押贷款、仓单质押担保贷款等中小企业融资新产品。
二、岗前培训情况
先培训后上岗。在上岗实习前，根据富县农村合作商业银行的安排，我们先接受了为期45天的岗前培训，应该这是让人难以忘怀45天，紧张而又充实，丰富多彩而又耐人寻味。在岗前培训的日子里，我们开始体验到农商行浓浓的企业文化氛围。参加这次培训充电，让我们对自己的工作岗位以及富县农村合作商业银行的优势资源有了更进一步的认识和了解，可以帮助我们更快地适应自己的实习岗位，充分发挥自己的主观能动性，在做好自己的本职工作的基础上，充分展现新时代大学生的精神风貌，提升农商行的整体形象，在工作中学习到更多的知识和经验，发挥自己应有的作用。一是通过培训了解富县农村合作商业银行的基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等；二是通过培训学习掌握了人民币的基本知识和鉴别方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。同时学习了银行卡及基本知识；三是通过培训学习了农商行的基本业务流程，主要包括以下方面：农商行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。农商行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。农商行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等；四通过培训学习了农商行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同；五通过培训，学习了外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并且，进行了信用社零售业务的综合操作测试。
对于作为刚走出校门的自己来说，银行业务操作是一个陌生的领域，而业务培训对于提高我的业务素质和很快进入工作角色很有帮助的。培训课程设置科学合理，可以说几乎涵盖了农商行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业务，银行卡、电子银行、和银行运行管理业务知识、包括模拟柜面操作训练。内容和形式都很丰富多样，包括讲座，实践，和模拟银行操作等各个方面，循序渐进，获益匪浅，为下一步上岗工作打下了一个好的开端和基础。特别是业务培训内容，给我留下极深的印象：比如存款业务，会计业务和基本技能训练等。另外，还接受了金融法律法规的教育。
存款业务即组织资金对于农商行的发展很重要，自然也是我们培训涉及的第一项业务内容，主要讲了存款业务的规章制度，业务基本知识，岗位设置及工作流程等，还包括一些操作技巧和流程，内容很多很细；其次是会计业务的讲授，重点关于定、活期一本通业务、存单业务、营业前准备和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业务及电子银行和银行卡的有关业务，讲的非常详细，具体的操作我们也在模拟银行中大量练习；其中，两大技能的练习，在临柜是经常要遇到，即点钞及传票录入操作技能。
合规创造价值，防范金融风险。在培训中，老师们还给我们渗透了法制安全的知识，合规操作在金融企业非常重要，所以我们接受有关农商行法纪方面的培训。主讲师主要向大家通报了有关金融业犯罪的相关信息，讲了刚入职场应注意的一些问题，尤其强调了银行工作人员易犯罪的预防；法律知识讲座是关于银行业所用法律知识的浓缩和提炼，其中让大家对于民法及经济法等相关法律极为重视一下，另外，还针对信贷及风险控制等方面所有法律知识以案例方式向我们重点做了介绍。
三、实习岗位及实习过程
（一）、实习岗位简介
什么是银行的柜员？过去的印象中，柜员就是坐在金融网点后面，每天接待前来办理存款和转账业务的客户，只要钱币不要点财，转账按户名转对，无非就这些工作。经过实习，自己才弄清，自己是只见树木，不见森林，远非象自己想得那么简单。柜员的工作任务比较复杂与重要，一点一滴容不得有一丝差错。前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；而后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。
柜员里分为综合柜员和柜员两种岗位。
综合柜员的主要职责包括8项：1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；5．监督柜员工作班轧帐；6.银行科技风险识别与控制7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；8．编制营业日、月、季、年度报表。
柜员的主要职责包括9项：1、认真执行各项规章制度，规范业务操作，严格按规程处理业务；2、办理储蓄业务、对公业务、信通卡业务、各类中间业务、代办站及贷款等业务；3、负责临柜业务查询、挂失、解挂、冻结、解冻等事项，并登记相关登记簿；4、办理主辅币、残币的兑换和有价证券的兑付业务；5、保管使用转讫章、现金讫章、储蓄专用章等业务印章；6、随时检查现金箱、凭证箱，保持合理库存，超限额部分及时上缴内库管理员。7、营业终了，按规定打印有关报表、资料，核对当日库存现金和凭证，经核实无误后签退。8、休班、短期离岗将重要空白凭证、印章全部入箱，办理相关交接手续，将款项全部交清。9、办理交办的其他事项。
服务范围：通常包括:存入／套现支票、储蓄存／取、发出本票、收取付费、定期存款、转账业务、中间业务等。
（二）、实习过程
在实习的前几天里，我主要了解农村信用社的经营定位、服务总旨和发展理念等，认识到中国进入世贸组织银行，加剧了银行业的竞争。作为由农村信用社变身的农村合作商业银行，面临新的挑战与机遇。不改革就没有出路，不创新就可能被淘汰。农商行从上到下，必须树立一种竞争意识，服务意识和创新意识。真心对待客户，不断提升企业的核心竞争力。银行业务从另外一个角度划分，分为对公业务和对私业务。我实习的岗位属于对私业务，主要包括个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。
寻找一起机会，认真跟柜员学习银行基本业务操作。在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。平时能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是，就是从这些学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，员工的服务行为也要随之转变。目前，富县农村合作商业银行学习气氛非常浓厚，员工们你追我赶，取长补短，岗位练兵，争先创优的热潮此起彼伏，带动着银行业务的广泛开展。通过与营业网点各个岗位人员的接触，自己了解了银行的操作流程及存款业务方面的知识。存款业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即比如开户,支票收税款对公首先要记住业务代码，然胡根据客户的要求进行办理相关业务，如开户业务的办理。开户，分为活期存折，定期存单，富秦卡，家乐卡，康乐卡等等如果要开活期存折，那么要求顾客出示身份证复印件，并且填写个人结算账户、反洗钱的表格其次在终端上录入客户详细的信息，方便以后的业务办理，然后根据客户要求是否要求留密码，是本地通兑或者省级通兑，是否存钱，办理现金支票首先检查支票的填写,只要是日期，金额主要是日期和金额的填写其次检查印签，看是否印签齐全。如果都没有问题的情况下，进行付现的业务办理支票需要对印签进行折角验印在终端下，需要根据支票上所填写的账号，凭证号以及金额用途，进行付现业务的办理待业务办理完成后，盖章现金清起公章，支票的背面要有收款人填写姓名及证件号码，如5万元以上的需要出示身份证复印件一张待业务办理完成后，盖章现金清起公章以及个人私章。
营业网点是农商行的一个窗口单位，临柜员工一举一动关乎着金融企业的形象。城关支行肩负着辖区人民群众的金融服务工作。农商行的优质服务，对于银行健康而可持续发展非常重要。在农商行开展的提升优质文明服务活动中，我向身边的领导与师傅学习，积极参加活动，亲眼看到网点为提升服务所加强的软硬件建设：首先，在文明礼貌用语上下功夫，实行微笑服务，规范使用文明用语，特别是零距离接待客户文明用语。其次，实行贵宾式服务，在服务工作中千方百计让客户感受到舒心、开心和放心。再次，加强硬件设施建设，改善、美化营业部大楼及各分社营业室、办公室，为客户提供一个温馨宜人的服务环境。配备了沙发、老花镜、雨伞、便民柜等便民设施，并将各项文明制度、文明服务承诺、文明用语、利率牌、文明岗位监督台等服务内容全部装饰上墙，摆设了盆景花卉、鱼缸等。我发现，一系列的服务强化措施实施以后收到明显的效果，经过这些工作的努力，塑造了该行的良好形象。
在为客户服务的过程中，自己始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守银行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
在做好柜面优质服务的基础上，在日常工作中，自己积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。从点滴小事做起，在办理业务时，尽量满足客户的要求。做到一个电话，服务到家。
在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重接待艺术，就是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要谨言慎行。自己体会到，做好大堂的接待工作，就必须注重四个关键词：干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪包括四个内容：一是解答客户问题；二是营业中分流客户；三是维护大堂秩序；四是适当理财产品的营销。通过跟着大堂经理学习，观察对方的一言一行，自己
四、实习体会
通过这次顶岗实习，除了让我对富县农村合作商业银行城关支行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的，也是方方面面的。作为一名一直生活在大学校园生活的我，这次的顶岗实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。可以说，让自己开拓了视野，增长了见识，更新的观念，提高了技能，特别是有效提高了自己的操作能力和动手能力。
(一)、通过顶岗实习，使我对农村合作商业银行改制意义有了一个轮廓的认识
众所周知，农商行由于种种原因，特别是担负保持农村稳定的政治使命。而长期积累下沉重历史包袱，随着金融体制改革的步步深入，逐步得到一一化解，各项业务日益做大做强，监管指标日益明显改善，管理能力日益显著提升，支农主力军作用日益凸显，组建商业银行的时机日臻成熟。富县农村商业银抓住难得的历史机遇，顺利完成股份制改造工作。实践证明，农村信用社改制势在必行，组建农商行这一步，是明智的选择。原因有三：第一，组建农商行是适应地方经济发展的迫切要求。农信社改制为农商行后，改制不改姓，服务方向和服务宗旨不变，其扎根农村、支持农业、服务农民的优势将会更加明显，支持地方经济发展主力军作用将更加突出。第二，组建农商行是建设现代金融企业的必然要求。农商行能够提高资金、资源和人才的集约化管理程度，有效增强经营者的激励和约束，对提高经营管理、合理布局营业网点、提升服务水平有着不可估量的作用。第三、组建农商行是满足客户金融服务需求的根本要求。能够借助银行名称的品牌效应，业务经营范围不再受地域和对象的限制，可以更好地为“三农”、中小企业服务，有效提高资金使用效益，成为金融行业名副其实的“正规军”，从而实现速度、质量、效益的全面协调和可持续发展。
（二）、通过理论学习，使我对金融理论知识得到初步的掌握
古人云，“三人行，必有我师”。不耻下问，勤奋好学，是我们这些大学生开展好顶岗实习活动的基本心态。顶岗实习期间，自己向书本学习，向周围领导和师傅学习，向工作能手学习，向实践学习。先后学习钻研了《银行基础知识》、《金融营销原理》、《银行会计基础》等教材和书籍。由于自己有了大学专业课会计与审计专业的基础，掌握这些金融知识更为容易理解和吃透。通过学习政治业务，自己认识到农村合作商业银行是农村金融的主力军，是联系农民最好的金融纽带，是农民致富的坚强后盾。国家通过扶持来发展壮大农村信用社，而通过农村信用社对“三农”的信贷支持来发展农村经济实现小康社会，这是一场伟大的革命。因此，农商行永远应把服务“三农”作为支农工作的主旋律，与农民群众心连心，农民所急，想农民所想，供农民所需。同时，为了适应当前形势，城关支行应当适应形势发展，加强对员工的培训。提升综合素质。采取以训促学、以写促学、以讲促学和以研促学的方式，有计划有步骤地提升政治业务素质。一是采取短期和长期培训相结合、管理人员和一线员工分类培训相结合、岗位培训和新业务知识培训相结合、请进来和送出去培训相结合的方式，分别组织专业化、多形式的培训活动。二是通过人人撰写学习体会文章，鼓励员工撰写论文，并组织论文竞赛，对优秀论文给予奖励等方式，促进员工学习和思考。三是通过组织研讨会和主题演讲会的方式，提高员工的思维能力和语言表达能力，促进员工交流，营造浓厚的学习氛围。四是提倡学理论、搞调研、写文章，进而达到促学习、促提高的目的。
（三）、通过岗位实践，让我的业务技和工作能力得到不断加强。
一开始，自己在柜员岗位跟班实习，从上班第一天开始，各种难题就接踵而至。一切从零开始，一边是同事们的悉心指导，一边是自己对着书本反复练习，早上起床和晚上睡觉前都要练上几遍。半年过去以后，已经能比较熟练地掌握了，而且，已经能够独立上机操作业务。自己深刻认识到：金融服务需要重视爱心和艺术，不能老掂着完成任务。在银行业柜面服务操作的层面上，应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。服务接触点和可能的服务失误点。在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜。除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动。由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点。比如，某顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或产品，最后留给顾客很坏的服务印象。因此，服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现，则是评价服务质量的关键要素。几个月以来，自己的各项业务指标都完成得较好。通过业务实践，自己解决实际问题的能力和组织能力、特别是业务操作技能与动手能力也得到了很好的锻炼和提高。
（四）、通过社会实践，是自己的心灵得到历练
首先，要牢固树立责任意识和危机意识。等毕业进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，必须要有强烈的责任感和使命感，对自己的岗位负责，对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心，不能因为自己的粗心大意。而牵连别人。
其次，要牢固树立角色意识和竞争意识。市场经济不相信眼泪。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大变化，如果我们不能尽快适应，仍把自己能学生看待的话，必定会被竞争残酷的社会淘汰。
