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优质护理评审细则范文1
[Abstract] The nursing parameter is the original data of scientific research and the nursing management. The nursing parameter can reflect the current situation of the development of department clearly，it is also the objective basis of checking nursing quality and doing various kinds of statistics. During the process of preparation of the hospital accreditation，nursing department sorted all care terms，uniformly compiled the catalogue of the nursing ledger， standardized the content and archive ofthe nursing ledger. Nursing department also uniformly formulated 12 pamphlet file including nursing responsibility system， quality care， quality control of nursing， Nursing safety management，training and assessment， health education， nursing routine， operating standards， the head nurses’ management manual， human resources， performance appraisal， infection data， contingency plans. The standard establishment of the nursing parameter has standardized the nursing work， has improved the efficiency of nursing management， and has continuously improvedthe quality of care work.
[Key words] Second-class hospital； Hospital accreditation； Establishment； Nursing parameter； Discussion； Continuous improvement of nursing quality
2014年5月《河北省二级综合医院评审标准实施细则（2014年版）》[1]（以下简称标准）正式颁发，坚持“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的方针，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”，体现“以病人为中心”[2]。等级医院评审是评价、监督和提高医疗服务质量的重要举措，是医疗质量保障和持续改进的重要手段[3]。护理台账是科研、护理管理的原始资料，能够清楚地反映科室发展的现状，也是检查护理质量和进行各种统计的客观依据[4]。护理部编制护理台帐目录、内容，定制护理台帐资料盒。今年我院进入“二甲”评审的冲刺阶段，现介绍我院护理台帐的建立情况。
1 护理台帐的准备
我院召开“等级医院评审动员大会”，各科室主任、护士长分别是医疗和护理的第一负责人，与院长签订工作目标责任书，“二甲办”多次组织全院学习评审标准。护理部首先从护士长培训入手，对照《标准》进行内容分解，逐条解读，再分批分层次组织全院各级护理人员进行强化培训。按医院评审要求，医院各部门准备三年的台帐资料。护理部对所有护理条款进行分类整理，编制护理台帐目录、内容。
2 护理台账目录及内容
2.1 护理制度职责
护理工作制度；河北省二级综合医院评审标准实施细则（2014年版）；管理制度培训计划、培训记录及工作流程；各岗位职责、岗位说明书；新修订的护理工作制度、工作流程（2015版）。
基础护理服务项目；基础护理服务工作规范；常用临床护理技术服务规范；医院优质护理服务工作规划、实施方案的文件[5]；护理管理人员、护理骨干和新护士培训的工作方案；推进开展优质护理服务的保障制度、措施及考评激励机制的文件；科室资料：满意度调查表、星级护士评选表、工休座谈会记录、医护人员征求意见记录；专科优质护理服务目标及落实措施；开展优质护理服务试点病区的通知；优质护理服务评价细则（2014版）[6]及保定市优质护理服务示范病房检查标准；2014年至今科室受表彰的通报、荣誉证书、经验材料或个人的先进事迹；护理人员责任制层级管理结构图及花名册；2014年至今优质护理服务工作计划和总结。
2.3 护理质控
护理质量持续改进方案；护理质量检查评价标准2015版；护理质量管理委员会文件；2014年至今科室质量控制组成员、职责、质控计划；2014年至今科室质控记录、整改措施、效果评价记录及季度护理质量分析会记录。
2.4护理安全管理
危重患者风险管理制度、预防患者跌倒、坠床管理制度等；2014年至今护理不良事件上报表、改进措施、跟踪记录，不良事件季度、年度案例汇总数据分析资料；主动上报护理不良事件的激励制度；其他：跌倒、坠床、压疮、导管脱落危险因素评估表、腕带标识管理制度等；科室十大安全目标措施。
2.5培训及考核
2014年至今新护士、实习生培训考核（理论和技能）资料（轮转表、考勤、培训及考核计划、课件、照片、签名、考卷、成绩）；2014年至今护理人员培训考核资料，“三基”考核合格率；“三基”培训、专科疾病护理资料等；人员进修、培训班、学术会议等统计表、资料；护理核心制度、岗位职责的培训、考核资料；2014年至今护理人员继续教育档案；储备库人员专业培训、考核资料；专科护士培训方案和培养计划、记录与考核档案。
2.6 健康教育
开展健康教育、戒烟健康辅导、饮食、心理、康复指导与出院指导的资料、效果评价记录。
2.7 护理常规、技术操作标准
专科疾病护理常规；常见症状护理常规；专科技术操作标准；基础技术操作标准；危重患者护理常规、技术规范；护理技术操作常见并发症的预防与处理规范；护理常规和操作标准的修订记录。
2.8 护士长管理手册
2014年至今护理部各种通知、通报；卫计委下发的中国护理事业发展规划纲要[7]及护理部五年发展规划；2014年至今护理部、科室年度工作计划、总结；2014年至今护士长管理手册[月工作计划及完成情况、护理查房、护理疑难病例讨论、科研情况（附论文、科研复印件）]。
2.9 人力资源
科室人员名册；科室人员执业证书、资格证书、毕业证复印件；护理能级分层资质、专科护士和特殊岗位护士资质；2014年至今排班表；科室工作量统计报表；护理部及科室人力资源紧急调配方案、记录；护理人员储备库资料。
2.10 绩效考核
护理绩效考核方案（工作量、质量、护理难度、技术要求、技术职称及患者满意度）；绩效考核制度；岗位分级管理；科室绩效考核记录。
2.11 院感资料
医院感染相关制度、职责、流程、法律法规；医院感染相关文件、信息资料；院感工作手册；各类登记本：医疗废物交接本、终末消毒登记本、消毒剂使用监测登记本、空气消毒记录、职业暴露登记本、消毒隔离登记本、传染病患者手术记录本等。
2.12 应急预案
医院及科室应急预案和应急操作程序手册；患者用药、输血、治疗、标本采集、安全管理等的应急演练方案、培训记录、照片、应急预案演练的成效分析及持续改进记录，有新旧应急预案版本。
3 护理台帐的存档
医院统一资料柜、资料盒，统一定制标签目录、封面、格式、方法和内容模板，统一装订。各科室护理台帐保持与护理部台帐上下相符、衔接，资料盒内放原始资料，复印件要求内容清楚，照片要求附纸质材料。评审周期内3年的资料，按照护理部规定的目录、内容，每年统一装订分类归档。建立清晰科学的归类架构是护理资料管理的框架性支撑，便于使用和查询[8]。
4 讨论
4.1 规范护理工作
随着医学模式的转变，护理工作范畴进一步细化和扩展，对护理人员的素质要求越来越高。改进各种规章制度、工作流程，完善管理机制，对护理风险实行主动管理，消除各种隐患，对护理工作的每一个环节严格把关，落实防范措施，减少护理不良事件的发生。建立护理台账很大程度上规范了护理工作，对护士及时、准确领会文件精神、行业标准起到积极作用。护士通过理论学习、临床带教、临床实践等方式，培养临床思维模式、提高综合分析能力，为患者提供更好的护理服务[9]。促进护士长管理的科学化、规范化建设，培养护士人人参与管理意识，使护理工作有章可循、有法可依[10]。
4.2 提高护理管理效率
护理台帐使用“五常”法[11]进行管理，有效保证了资料的完整性，资料标识清楚，归类清晰，方便工作人员查找、取阅；资料摆放有序，病区整洁，为患者提供良好的就医环境，树立医院的良好形象；资料摆放整齐，环境整洁，为护理人员提供良好的工作环境，提高资料管理的有效性，促使科室人员养成良好的习惯，定点定位放置，使护理各项工作日趋规范化、科学化[12]，提高护理管理效率。做为护士长工作的指南，帮助护士长理清管理思路，进行护理管理督导。鞭策护士长更好地做好病房管理工作，促进护士长间的相互学习，不断做到扬长避短、精益求精。让护理管理者与护理临床工作者正确及时地认识到日常护理工作存在的安全隐患，从而不断纠正、改进护理工作，推动护理质量不断提升，其目的是支持、促进、指导、提高医院的管理，提升医疗护理服务品质[13]。
4.3 加强护士长管理
护士长往往忙于大量的事务性工作，其工作的着力点并没有始终倾注于持续改进护理质量和提高患者满意度的系统建设上。由于缺乏现代管理知识与技术，管理者更多是在经验管理的基础上开展工作，很难在管理策略和技术上有所深入和突破。没有标准管理就没有方向，以前护理部都是向临床布置任务、进行检查，对政策、规范的传达不及时，护士长对目标不明确，造成管理上不到位。护理台帐的建立克服了护士长工作的盲目性，加强了计划性，将学与做、知与行、学与用有机地紧密结合起来。将理论运用于护理实践，发现问题、分析问题和解决问题，使各项标准能够严格落实。同时，护理台帐给护理部提供了质量信息，从中了解护士长的管理过程、管理水平和管理质量，起到改进护士长管理方法的作用，督促各项管理活动及时、有效地完成。将管理目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理， 时时都管理，变被动管理为主动管理。
4.4 护理质量持续改进
优质护理评审细则范文2
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科、骨科、儿科一病区、儿科二病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作任务责任书》。通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“陕西省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
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6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
优质护理评审细则范文3
关键词：医院评审 持续质量改进 质量控制 护理管理
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0242-01
医院评审是对医院提供保障医疗质量，患者安全和持续服务质量改进条件和措施的认证过程，是促进医院发展和提高其社会信誉度的手段，也是一个整改完善、规范、提高、总结、升华的过程。护理质量评审是医院评审中的重要组成部分。随着医学科学的发展，护理内涵的延伸，患者对健康的需求日益增长，临床护理质量评价内容也相应发生改变。护理质量评价的视野也越来越广阔，从生活服务、技术服务到优质护理服务，从技术效果到社会效益，从医疗服务的使用价值到交换价值，从质量投入到质量产出，都进入了评价范围。现行的医院评审标准从基础质量、环节质量、终末质量上全程、全方位地考核评价护理质量，注重护理质量的持续改进。鉴此，我院护理部2009年开始根据医院评审标准，结合医院的实际，采取了一系列措施加强护理质量管理，取得了明显效果，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料。为积极稳妥推进公立医院改革，我院于2008年底-2009年初在全院医务人员的大力合作下，顺利通过二级优秀乙等医院的验收，于2011年10月申报创建二级甲等医院，并于2012年5月成功创建。现开放床位280张，护理单元12个，护理人员120名，全是女性，年龄18-54岁，职称：护士52名，护师19名，主管护师49名，学历：中专25名，大专60名，本科35名。
1.2 方法。
1.2.1 护理质量管理方法。
1.2.1.1 建立护理质控组织、完善护理质控体系。按照二级综合医院评审标准，护理部改变传统的质控模式，建立三级护理质控组织，成立质控领导小组和5个质控组，每组3-5人。病区针对每项质控指标均有指定的质控员，每级质控组织制订明确的工作目标，任务和职责，完善各护理质控组的职能。为保证护理质量达到连续、动态的监控效果，护理部对质量检查的频次、方法与形式进行总体部署。以每月重点检查（上月检查中存在的共性问题为下月检查的重点内容）与平时随机抽查相结合，纵向检查与交叉检查相结合，各质控组每季度轮换检查内容。
1.2.1.2 强化护理人员的质量控制意识，注重护理过程管理。为了解全院护士的质量意识，护理部设计问卷调查表进行调查分析，发现护理人员质量意识淡薄，尤其是年轻护士对质量标准不了解，对质量控制的重要性也缺乏认识。
1.2.1.3 提高全院护士的护理技术是保障护理质量的前提。针对我院新进护理人员较多，并承担着护生的带教工作，护理部在全院护士中通过演讲、比赛、讲课等形式，选择出8名优秀的护理骨干，分别成立了教学理论组和教学操作组两个小组。不过关者下周补考，再不合格者以经济制裁。护理部就考核结果下科室抽考，一是让新进护士不能松懈学习，二是检查教学组长的工作质量。这样使得全院护士都处在一种浓浓的学习氛围中。
1.2.1.4 建立护理质量评价指标。护理部组织各项质控组长，护士长学习评审标准后，对部分质量指标及计算方法不够精细的内容进行细化和量化，提出和建立具有可操作性的护理质量评价指标。其指标包括基础质量、环节质量、终末质量3个方面，内容包含基础护理、专科护理、安全护理、护理文书、病区管理、健康教育及患者满意度。
1.2.2 评价方法。护理部每月对各质控组检查的情况汇总，对照标准中各项检查细则和评分要求按百分制进行评分，并按专项检查内容和科室分类汇总，计算该月的平均分，按照平均分由高到低进行排序，在每月护士长例会上公布结果。
2 结果
2011年与2012年各项护理质量检查结果比较，见下表。
3 讨论
3.1 提高了护理质量和患者满意度。护理质量包含两个方面的含义，其一是护理工作符合护理专业标准，其二是服务对象满意。医院按照评审标准建立质控组织并界定其职责，是提高护理质量必不可少的组织保障；建立健全各项护理规章制度、护理程序、操作规范和完善评价标准是提高护理质量的基础，也是落实标准中依法执业，保证患者安全的重要举措。护理质量评审标准体现了以患者为中心的服务理念，强调了以人为本，把护理质量管理的定位建立在护理工作是否满足患者的生理和心理健康需要上，这与持续质量改进以满足顾客需求为动力，通过过程管理及质量改进满足顾客需求，从而不断提高质量的宗旨是一脉相承的，这也是提高患者满意度的核心。上表结果示，2012年各项护理质量及患者满意度显著高于2011年，提示按照医院评审标准加强护理质量管理，可提高护理质量。
3.2 强化了护理人员参与质量管理的意识。通过对质量评审标准的学习，实施和考核，强化了全院护理人员参与质量管理的意识，使质控呈现出凡事有人负责、有章可循、有据可查，凡查有人监督的局面，并使各项工作始终处于受控状态，形成一个质控循环系统，保证了质控有序高效运行。
优质护理评审细则范文4
2012年12月19日，中心医院送走了三级医院评审专家组。一周后的12月27日，《e医疗》北上朝阳采访医院评审情况。院内不时可见的“迎接三甲医院复审”、“欢迎三甲复审督导组莅临”的红色条幅还未撤下，透露出这里刚刚经历过什么。院长任国成说：“此次三级医院复审，不仅仅是对医院等级的认定，更是对医院整体水平的一次提升。”
信息化建设于2004年发力
据医院信息科科长张贵君介绍，中心医院的信息化建设始于1995年。跟当时所有的医院一样，信息化主要用在药房收费上，而且软件是基于DOS系统的，直到2004年才用上Windows系统。该院信息化的真正发展始于2004年，那一年，以任国成为院长的新一届领导班子上任。
任国成说：“医院需要精细化的管理，需要提升运行效率和医疗质量，需要减少成本，这些都离不开信息化的支撑。”正是基于这种考虑，任国成甫一上任，就提出要加快医院信息化建设步伐，并把它写入了2004年的医院工作计划中。同年4月，由院领导带队，一个包括了财务、医务、护理等相关科室人员组成的考察队，开始考察学习北京、沈阳、大连和山东省的一些大医院的信息化建设情况。
2004年8月，中心医院对HIS系统进行招标，12月底HIS的门诊系统正式启用。至2005年底，医生工作站、护士工作站全部上线，收费系统和医疗服务实现了联网，整个HIS建设全部完成。新一轮的三级医院评审，则让医院的信息化建设突飞猛进。
2011年4月，卫生部《三级综合医院评审标准》。参照《标准》里信息化建设的相关要求，朝阳市中心医院开始查找自身缺失，上线了一些缺失的模块。按照之前的规划，医院的电子病历系统于2011年11月开始试运行。
朝阳市中心医院所有的信息化系统采用的都是同一家医疗IT企业的产品，“用多家公司的产品，存在兼容的问题。如果不兼容，就需要做接口，容易产生公司之间的相互推诿，吃亏的肯定是医院。”张贵君如此解释。
全院动员迎评审
除了医院信息科等各科室自身的查漏补缺外，为了迎接评审，中心医院成立了三甲医院复审工作领导小组。院长任国成任组长，下设1个办公室，以及门诊部、医务科、护理部、信息科、感染管理科、药材科等6个管理小组，医院的综合质量管理科负责整个评审准备工作的协调。
相关的组织架构建立起来后，领导小组把《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》里涉及到的内容分门别类，分配到相关科室进行具体核对和落实。任国成介绍，这些准备包括出台新制度、制度落实、人员培训等等。针对各科室对《实施细则》有不同理解的情况，医院派人到别的医院交流学习，有时候还请专家到医院答疑解惑。
“我们信息科请了合作厂商来讲课，他们对医院评审中信息化的内容有非常深刻的理解。”张贵君说：“公司的工程师根据其他医院迎评的情况，加上自己对评审细则的理解，整理出了一个材料，对每一条内容的含义进行解析，告诉你应该做到哪些，还有哪些不够，我们会按照材料进行准备。”
针对各科室的准备情况，以院长为首的领导小组先后两次到各个科室进行考察，硬件设施有哪些不足，材料准备是否充分，领导小组现场指出问题，让科室相应人员落实改进。具体到某个科室的检查，往往会进行好几次。张贵君说：“这其实也体现了质控管理中的PDCA原则，也就是持续改进。”
在张贵君办公室一角的柜子里，近40个文件夹码了整整两层，“网络运行安全管理”、“软件实施方案与计划”、“科室员工技能培训记录”等种类繁多。他说：“这些都在原来的基础上进行了修改和充实。”医院把完善后的制度整理成册，2012年6月，包括医疗管理、重点科室及医技科室、护理、行政、应急预案等五册共56万字的《规章制度汇编》印制成书。
从《实施细则》出台，到接受评审，只有一年左右的时间，对于大多数医院来说，无论如何都不算是一个充裕的时间。任国成介绍，医院平时下午4：30下班，但在评审前的三个月，下班时间推迟到了6：00，“全院上下都为迎评付出了很多。”
反馈：整体情况不错
一切的准备都是为了2012年12月19日评审那天的到来。
因为要接待信息化评审专家，张贵君并不了解所有专家的行动。据他从兄弟医院了解，专家组在正式评审前，会在前一天的下午达到医院进行暗访。“一般是晚上，专家以患者的身份到急诊科就诊，看救治流程是否合理，了解窗口服务情况。”
12月19日上午，包括负责临床、管理、护理、药品等在内的八个评审专家到达中心医院，在医院的会议室听取医院领导介绍情况，并进行记录。随后各个专家到相应的科室进行检查，主要是查看文字资料，看各种制度是否完善。“因为评审要求医院需要有负责信息管理的专职机构，专家就要求看科室成立的相关文件。在看科室管理资料时，他说要看某一项管理制度，就按照文件索引去查，发现索引有相关文件，就让把文件拿过来看。看完文件后，又要看该制度执行情况的相关资料。”
张贵君介绍，专家检查的流程基本是：从索引到文件，从文件到相关落实的记录，一步一步地往下看。
在看文件资料的同时，专家还会跟科室相关人员面谈，并进行实时记录。上午看完资料后，根据资料的情况和评审要求，专家会选几个地方进行实地考察。在中心医院，专家主要实地选择了电子病历、临床路径、抗菌素药物管理和移动医疗的相关内容，同时，还考察了手术麻醉数据采集情况。
一天的考察结束，专家组与院领导开了一次会议，就评审情况进行反馈。据任国成介绍，专家认为医院的整体情况还是比较不错的，也有一些具体的环节上需要改进和提升。要拿到正式的评审结果，还要等卫生厅宣布。
评审是对医院管理的提升
任国成认为，此次三级医院评审“不是想把哪家医院拿下去，而是想通过这种形式来促进三甲医院整个医疗、管理能力的提升。”
任国成告诉《e医疗》，这次评审，中心医院在信息化方面缺失的内容包括区域医疗信息化和支持决策系统（DDS）。他认为，对于前者，需要政府搭建的公共平台，远非一家医院能力所及；而后者，需要在“医院各个系统模块都上全的情况下，将所有数据进行整合，通过特殊算法将数据再处理，提取一些重要数据，为决策进行服务”，目前中心医院还没有做到这一点，“这属于管理深层的问题，也是我们努力的方向”。机房没有设在独立封闭的区域，是评审专家提到的另一个问题。这个问题倒不难解决，因为医院新的外科大楼正在建设，今年就会投入使用。
三级医院评审对医院信息化建设的推动作用显而易见，中心医院除了上线了很多模块，按照评审的要求，还制订了未来对信息化建设投入的中长期和近期规划。张贵君觉得，有了规划，信息化的发展会得到稳定而切实的保障。
对人员职责和既有流程进行了优化和梳理，是评审带给信息部门的第三个好处。中心医院信息科目前有9个工作人员，之前大家的分工不是很明确，这次按照评审要求，按模块把职责落实到个人。这样一来，明确了职责，也能让业务人员更多地钻研自己负责的工作，提高业务水平。
任国成更看重的是对医院管理的提升，“如果说之前的评审是一种以技术为中心的、粗放型的，现在的PDCA的理念则是一种精细化的管理。”制度的完善是另一个收获，在经过多方考察后编出来的56万字的汇编，是直接成果。制度的完善对于梳理医院业务流程、提升管理水平有着直接的推动作用。
优质护理评审细则范文5
[关键词] 护理；管理；服务
[中图分类号] R47[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）02（b）-141-02
2010年全国护理工作会议提出，护理工作的总体要求是服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。2010年年初开始在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，马晓伟副部长强调做好这项工作要完善制度，引入患者和社会参与评价机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。在“创建活动”中本院护理始终坚持严格管理，不断提升医院护理品质，尽力为患者提供优质、温馨、安全、高效的服务。
1 加强风险管理，确保护理安全
1.1 营造护理安全氛围
开展护理安全教育，进行专题讲座。明确患者安全目标为：最大限度减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告护理安全隐患和不良事件。通过全员学习，提高了对护理安全重要性的认识，积极营造安全文化氛围。
1.2 完善护理管理制度
护理规章制度是开展一切护理工作的参照和依据，规章制度的执行力是护理质量管理的保证和手段，是保证护理安全和提高服务水平的有效抓手[1]。结合本院护理工作的实际情况，依据相关的法律法规、等级医院评审标准、护理相关规范逐步完善制度、护理流程和护理管理处罚细则。如细化了儿童静点室的查对制度流程，新生儿护理安全制度，输液巡视卡使用规范，重点环节管理流程，应急预案、告知内容等，同时加大监督考核，保证制度的落实，规范临床护理行为。
1.3 加强护理安全重点环节管理
制订住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素登记报告制度；建立患者床尾防跌倒、压疮、管道脱落护理安全十余项重点标识，病房患者防跌倒十知，地面湿滑谨防跌倒标识；各种引流管路名称、日期标识；实施入出分娩室、手术室环节书面护理交接记录表格；为新生儿患者建立了家长联系卡，利用腕带、入出室脚印、入出室护士与家属核对患儿情况签字等多项措施，有力地保证了新生儿核对、出院等交接的护理安全；护理质量管理委员会定期对护理重点环节进行安全检查，保证护理安全。
1.4 优化护理安全管理流程
加强护理差错、缺陷发生的管理，建立非惩罚性、不针对护理人员个人的护理不良事件报告制度，激励并便于及时发现护理安全重点问题[2]。针对发现的不良事件，不断修改、完善护理制度或流程中存在的问题，鼓励全体护理人员一起找出日常工作中存在的习以为常的隐患，从源头上抓安全。
2 深化服务内涵 细化服务规范
2.1 人性化服务措施细致入微
开展入院“六个一”服务：即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张整洁舒适的床铺、一次详细热情的入院介绍、一张健康宣教卡；护理服务“五个不”： ①称呼患者时不直呼床号、姓名，要说“大妈、小朋友、女士，您是……”。②患者询问时不说“不知道”。③对患者不说“等一会”要说“马上来”。④遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”。⑤患者有主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。推行人性化护理文明语言“六个先”：①见面先问好；②开口先称谓；③话前先用“请”；④休息先抱歉；⑤操作失误先道歉；⑥操作结束先谢谢”[3]及“整体护理六项服务程序”，结合专科医院特色为静脉输液小患者发放小勇士奖章、奖状等，在护理服务延伸上，利用“5.12”国际护士节组织护理人员到市第一幼儿园开展“爱心宝贝医院”模拟就诊互动宣传活动，六一儿童节期间护理部牵头组织了全员在院儿童书画作品展。使优质护理服务在更深层次上得到宣传和延伸。
2.2 健康宣教形式多样
建立科室护理健康指导宣教本和手术室术前访视图谱，规范护理宣教内容，采用图文并茂的形式使护理健康宣教更直观和生动。本年度为提高护理人员的健康宣教水平，开展了院内每半月一期的护理健康宣教示范活动[4]，通过不同病种、不同阶段的健康宣教示范观摩活动，使全院护理人员的宣教能力得到带动和提高，护理人员的主动学习意识不断增强。
2.3 舒适护理理念深入人心，制定舒适护理措施22项
舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式[5]，其目的是使患者在生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或降低不愉快的程度。为解决儿童静点室护士少、静点患者多，等候时间长的状况，协调爱卫会每日早班6时提前进行卫生清扫，将每日开诊时间提前至早7时，实施接药护士排号叫号静点。增加周末、节假日工作量集中时段护理人力实行弹性排班，减少门诊儿童静点等候时间和护理服务质量，患者满意度大大提高。
3 明确护理主题 加强细节管理
3.1 加强护理服务管理，公开服务项目
护理部设立质委会优质护理服务质量管理组和科室优质护理服务质控护士，制定了本院护理服务规范标准，公示了《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》内容，便于患者监督，建立试点病房护患沟通本，公开护理服务投诉电话、信箱，为便于护患沟通，建立医护人员与患者连心卡，将科室人员、入院须知、温馨提示、出院指导送到患者床边；为保证健康教育和分级护理工作到位，方便患者监督，将健康指导、护理巡视公示到床头；实行责任护士公示到病房门外，护理分组责任包干到病房门口，制定并使用护理人员文明用语规范；为强化基础护理技能培训，护理部开展轴线翻身、轮椅平车运送、床上洗头等基础护理操作培训，示范疗区切实把落实基础护理服务项目做到实处，使护理服务得到了规范和全面提高，全院住院患者服务满意度达到96%以上。
3.2 简化护理表格，增加护理服务时间
结合上级文件要求和专科护理要求设计表格式护理文书，经组织护士长多版修改大大简化护理记录单书写；保证护士拥有更多的时间和高质量的为患者实施全面、全程、连续、细致的护理服务。
3.3 提供人力、物力支持，满足临床一线需求
协调供应科工作向临床一线倾斜，各种大输液和办公用品送至病房，将临床护士的时间还给患者，增加护士做好基础护理时间；实行供应室下收下送，减少护理人员非临床护理用时，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
通过开展优质护理服务示范工程，患者家属的负担减轻了，提升护理人员职业成就感与主动工作意识，患者得到全面专业的护理，患者和家属对医院的工作交口称赞，示范病房由于护士配置到位，巡视到位，护理安全得到保证，护患关系和谐，住院患者满意度大幅提高。
[参考文献]
[1]杨顺秋.现代实用护理管理[M].北京:军事医学科学出版社,2003:188-203.
[2]梅艳萍.护理管理流程与规范[M].北京:人民军医出版社,2008:172-174.
[3]严谓然.以人为本 实行人性化护理[J].中国护理管理,2005,(5):208-211.
[4]左月燃.对护理专业开展健康教育认识和思考[J].中华护理杂志,2000, 35(6):325-327.
优质护理评审细则范文6
关键词：管床责任制；优质护理；创新应用
护士管床责任制是基于住院医师工作方式的特点，而产生的一种新型护理工作模式。主要目的是保证责任护士管床到位，为患者提供连续、全程、无缝隙、人性化的护理服务，实现全程护理，真正做到把护士还给患者。我科在开展优质护理服务工作中，借鉴APN连续性排班模式，以扁平化排班为责任基础，实行管床责任制，不仅保证了护理工作的质量，促进了护士专业素质的提高，而且在稳定护理队伍及提高了患者满意度等方面取得满意的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院心血管内科一病区在岗护士16人，护士长1人；其中汉族护士8人，维吾尔族9人；年龄：22～46岁，平均28岁；职称：副主任护师1名，主管护师2名，护师6名，护士8名；文化程度：本科5人，大专8人，中专4人。开放床位50张，每年收治心血管患者1700人以上。其中一级护理患者约1200人，二级护理患者约500人，没有三级护理患者。
1.2方法
1.2.1护士管床责任制
1.2.1.1护士能级划分 按照《三级综合医院评审标准与评审细则说明》规范要求，结合本地区本院的现状，根据护士的实际业务水平、不同的职称、护龄、基础知识、专科知识与技能以及职业生涯发展规划，将护士分为四级：N1初级责任护士工作1～3年的护士；N2中级责任护士（护理师或工作>3年的护士）；N3高级责任护士（主管护师并工作>10年护士）；N4临床护理专家（副主任护师并工作>16年）。N2中级责任护士可以从事管床，N3高级责任护士从事管床护士的同时担任责任组长。
1.2.1.2明确岗位职责工作流程 科室制定详细的各班、各能级护士的工作职责、流程和工作标准。每1例患者从入院到出院，全方位、全程由管床护士床边进行负责，使治疗性护理、专科护理、基础护理、生活护理、康复护理、心理护理、完全有机地溶于一体。此外晨间交班时每一位管床护士要汇报所管患者数量、病危、病重情况、一级护理及夜间病情变化、特殊处理的情况，以掌握患者夜间动态及今日的工作的安排。下班前每一位管床护士要向下一班管床护士具体交接清楚所管患者情况，高危患者的评估，每日详细汇报分管的危重患者的床号、姓名、诊断、主要病情、阳性检查结果、治疗、饮食、护理措施、心理状况、并发症、潜在危险及预防措施等，做到责任到人、到位。
1.2.1.3护士分床管理 将管床责任护士分成5组，每2～3组中有1名高级责任护士为责任组长，设置每人分管10张床，固定管床护士，责任组长在完成自己分管床位的基础上，负责本组危重患者的指导、疑难问题的解决、紧急事件的处理等。其他各组成员为中级责任护士全面负责所分管患者。
1.2.1.4排班方式 管床护士在2～3个月的管床周期中全部从事白班工作，所管床位固定不轮换，休息错开；中夜班双人从事，由中级责任护士带初级责任护士，一名维族护士和一名汉族护士搭配以解决少数民族地区语言文化的差异。白班上班时间10：00～18：00，中午有30min的吃饭时间，有责任组长安排轮流吃饭；中夜班16：00～次日10：00，中间夜里可以休息4h，2人轮换休息，由中级责任护士根据病区具体情况负责安排休息，上2d休息2d，1w保证工作40h，轮换1次/4w。
2 结果
2.1提高了护理质量和安全 管床责任制合理的确定了管理的职责和范围，质量管理前移，将控制转化为管理，将质控重点放在患者护理的过程中，全体护理人员参与护理质量控制，责任组长和责任护士每日进行医嘱查对，医护的配合也由过去的被动变为主动，既提高了护理质量和安全，也加强了与医生的沟通与协作。
2.2提高了护士专业技能水平，增强了护士工作的成就感 管床责任制从根本上改变了原护士工作的分工与协作关系，使每一位护士都能从单一的技能操作逐渐逐步的向全能化、综合化发展，提高了护士专业技能水平，做到了患者认可，医生满意，进而增强了护士工作的成就感。
2.3增加了患者的满意度，护患关系更加和谐 管床责任制改变了以前打针只管打针、发药只管发药的简单流水作业的工作运作机制。现在患者的入院到出院，全程由管床护士负责，护士更贴近患者，更全面了解病情，病情记录更及时、准确、客观，真正做到把护士的时间还给患者，护患关系更加和谐。
3 体会
3.1增强了护士的主动服务意识，从"要我做"变为"我要做"。
3.2提高了护士主动学习专科知识的意识和竞争意识，专科护理能力明显进步。
3.3护理质量和安全得到保证，护士的责任心大幅度的提高，出现问题相互推诿的状况在根本上得到了杜绝。
3.4为绩效考核评估提供了科学的方法和依据，多劳多得、优劳优得的分配原则和激励机制落实到了实处，调动了护士工作的积极性。
