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医疗纠纷的处理措施范文1
〔关键词〕医患关系；不和谐现象；原因；对策
近年来，医患冲突出现的频率越来越高，医患之间因冲突发生人员伤亡的事件时有发生，医患矛盾已经受到了社会各界越来越多的关注。为了进一步了解医患关系不和谐的原因，本研究在目前社会实际情况的基础上进行研究，找出解决医患矛盾的具体措施，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2015年1月至2016年6月我院出现的154例医患矛盾纠纷案例，其中患者男83例，女71例。医保57例，自费63例，公费34例。涉及到医疗纠纷中的医务人员中主治医师93例，护士人员31例，服务人员30例。此外，具体的科室纠纷中，内科83例，外科71例。
1.2方法
对154例医疗纠纷案例进行回顾性分析，包括医院自身因素导致的医患矛盾纠纷情况，患者自身因素导致的医患矛盾纠纷，解决医患矛盾纠纷的措施。
2结果
2.1医院自身因素导致的医患矛盾纠纷
在各种因素中，医疗服务质量所占比最高，医疗水平位居第2，见表1。
2.2患者自身因素导致的医患矛盾纠纷
患者自身因素中，缺乏理性思考是导致医患矛盾纠纷的主要原因，另外，医疗知识的缺乏、自身素质素养、对医院收费不满以及对医院管理不满都是影响医患关系和谐的重要因素，见表2。
2.3解决医患矛盾纠纷的措施
在所有的解决措施中，认为协商解决、矛盾纠纷调解、法律程序解决是最有效的措施，见表3。
3讨论
医疗纠纷的出现，影响了医患之间的和谐关系，对于医疗纠纷必须要采取有效的措施，及时进行处理，防止医疗纠纷带来的财产损失以及人员伤亡[1-2]。近年来频繁出现的医疗纠纷事件使医疗纠纷成为公众普遍关注的问题，如何采取有效措施解决显得至关重要[3-4]。本研究结果显示，在导致医患关系不和谐、引发医患纠纷的众多因素中，医疗服务质量是医院所致医患关系紧张纠纷出现的原因中比例最大的。这说明医院要重视自身的医疗服务质量的提高，医务人员对患者的服务态度要好，努力将医院的医疗服务质量提升上去，提高医院自身的形象。另外，在患者自身导致的医患纠纷中，缺乏理性，过于冲动是导致医疗纠纷问题出现的主要原因。这表明医患双方关系不和谐因素中，患者的不理性容易导致医疗纠纷的出现。患者对于医院有关收费、管理也是导致医疗纠纷出现的重要因素，因此，医院应该提高自身的管理水平。在处理不和谐的医患关系或者医疗纠纷时大部分的患者愿意采取理性思考、冷静协商的处理措施，另外比较重要的处理措施是调解矛盾和走法律程序。多数患者都愿意采取协商的处理方式，这表明医院在有关管理制度上存在不完善的地方，所以多数患者都希望以最低的代价解决问题。根据上述的研究结果，可以总结出以下几个方面的预防医患矛盾出现的措施：（1）医院要注重自身服务质量的提高，加强对医务人员的培训力度，让医务人员，尤其是护士人员掌握各种业务技能，提高服务质量[5]。（2）医院的管理水平也需要提高，从上述结果中可以得到，医院的管理水平是影响和谐医患关系的重要因素，因此医院方面必须不断建立和完善各种规章制度，建立有效的工作人员考核制度，规范医院收费程序等，从而提高自身的管理水平，让患者以及患者家属信任医院[6]。（3）患者在治疗时出现意外状况，患者及其家属应该保持应有的冷静，不能采取暴力的解决措施去解决问题，这样只会让结果更加糟糕。同时，患者及其家属应当逐渐培养综合素质，提高自身修养。（4）医患双方处理医疗纠纷时要实事求是，做到公正、公平处理。如果是医院方面的问题，那么医院方面就应该坦诚面对，向患者及其家属做出应有的道歉，并妥善处理好后续有关问题。如果是患者方面出现的错误，那么患者应当认识到自身的问题，不能无理取闹。（5）处理医疗纠纷问题要引入人民调解机制。人民调节机制是解决各种纠纷的有效方法，应当充分利用到医疗纠纷的处理中。人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用[6]。当然，也可以借鉴国外先进的解决办法，国外的医疗纠纷处理机制比较成熟，在处理医疗纠纷时经验丰富，应当借鉴其先进的处理经验。综上所述，导致医患关系不和谐，甚至出现医疗纠纷的主要原因是医疗服务质量和缺乏理性，此外医院管理水平以及缺乏医疗知识也是造成不和谐医患关系出现的原因。所以，应当具体问题具体分析，采取有效的解决措施，及时解决医患之间的矛盾。
［参考文献］
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［5］戴明俊,陶叡.和谐医患关系的影响因素及对策分析[J].管理观察,2016,12(4):133-136.
医疗纠纷的处理措施范文2
为贯彻实施《医疗事故处理条例》，规范医疗事故的预防、处置、监督与处理工作，以进一步严格医疗规范，提高医疗质量，必须进一步完善本市医疗机构“医疗纠纷登记制度”，明确各医疗机构内医疗纠纷处理办公室、责任科室和当事医务人员的工作职责，形成医疗机构内防范和处置医疗纠纷规范、有序、高效的工作流程，提高医院管理水平。现将对各医疗机构内医疗纠纷处理办公室、责任科室和当事医务人员的具体工作职责和要求规定如下：
一、医疗机构内医疗纠纷处理办公室（或专职人员）的工作职责和要求
发生医疗纠纷后，医疗机构内的医疗纠纷处理办公室（或专职人员）应做好以下工作：
（一）对有以下情况之一的，应认真填写《医疗纠纷登记索引表》（附件一），作好纠纷索引登记工作并建立《医疗纠纷登记专册》（附件二）。
1、科室负责人报告有关医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议。
2、发生涉及以下医疗纠纷、医疗质量等方面的投诉。
（1）医疗事故争议的解决进入医患双方协商、申请卫生行政部门处理和上诉法院程序的；
（2）医院就医疗纠纷对患者发生补、赔偿行为的；
（3）所投诉的医疗纠纷患者伴有并发症的；
（4）有关医疗纠纷越级或领导要求督办的。
（二）应按照《医疗纠纷登记专册》的填写内容和要求，组织调查和处理，并同步记录医疗纠纷处理情况。具体要求包括：
1、立即向当事人和相关人员调查纠纷发生经过，作好笔录。
2、根据调查笔录、当事人陈述报告和科室处理意见，及时发现存在问题并提出整改要求（必要时可邀请院外专家参加讨论），形成院内处理意见。
3、提出整改要求，监督整改落实情况。
4、及时向患者（或家属）作好通报和解释工作，并将有关情况及时、如实向本医疗机构的负责人报告。
（三）应及时将医疗纠纷处理材料整理归档，已归档的材料不得篡改、伪造，不得随意外借，应有专人保管，防止遗失；同时应做好以下工作：
1、《医疗纠纷登记专册》所列的处理项目应按时完成，不得缺项。
2、处理结果向患者（或家属）通报和解释时，通过电话方式的，应做好电话记录并存档；通过书面方式的，应将文字材料复印件存档。
二、责任科室的工作职责和要求
发生医疗纠纷后医疗机构内责任科室应做好以下工作：
（一）接当事人报告和患方投诉后，应由科室负责人及时调查、核实纠纷经过。
（二）应及时组织科内讨论，对纠纷中反映的问题（或投诉人反映的情况）进行认真分析，明确纠纷性质和相关责任人，提出整改意见和措施，并在5个工作日内形成科室意见，书面报医疗机构医疗纠纷处理办公室。
（三）对科室讨论中发现的问题和医疗纠纷处理办公室（或专职人员）提出的整改意见，应及时落实，并接受医疗机构行政管理部门的督查。
三、当事医务人员的工作职责和要求
医疗纠纷发生后，医疗机构内当事医务人员应做好以下工作：
（一）纠纷发生后，应如实陈述事件的经过，并认真填写《医疗纠纷当事人陈述报告书》（附件三），在医疗纠纷发生后的3个工作日内将陈述报告书递交至处理办。
医疗纠纷的处理措施范文3
[关键词] 护士长；防范；医疗纠纷
随着人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，对医疗护理服务质量的要求逐步提高，现行医疗体制陈旧，医务人员严重缺乏，工作负荷、压力过重，部分医务人员产生职业厌倦，责任心缺失、麻木，以及相关法律法规有待健全，医托、医闹等不良群体的滋生，导致近年来医疗纠纷频繁发生，严重影响了正常的医疗次序和和谐的医患关系。现实对护士长的管理意识、管理理念、管理水平提出了新的要求，护士长如何防范和处理好医疗纠纷，是对一个护士长综合素质的考验。笔者参与了几次医疗纠纷的处理，现将自己的感受和启发作简单介绍，以此共同学习，促进医疗护理服务质量的提高，有效防范医疗纠纷的发生。
俗话说“防患于未然”，医疗纠纷的防范责任重于医疗纠纷的处理。护士长是护理管理者，也是科室的管理者，协同科主任对科室日常事务进行管理，更是医疗纠纷防范的观察者、先驱者，对医疗纠纷的防范有着领导、管理、培训的职责，应当身体力行、率先垂范，增强个人防范意识，制定有效的防范制度和措施，还应加强科内护理人员对医疗纠纷的防范、应对处理能力的培养。
1.护士长首先必须具备良好的政治素养、道德修养、领导素质，还要具备相关的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的能力、技巧，它的重要性主要表现在如下几方面：
1.1护士长有良好的政治素养、道德修养、领导素质，对于医疗纠纷的防范才有前瞻性、敏锐性，并能结合科室具体情况，制定出切实可行的规章制度，采取有效的措施来防范医疗纠纷的发生。护士长是护理人员的标杆，护士长的言行对护理人员有着引导和感召作用，护士长的素质决定了这个护理团队对待日常工作、对待突发事件的态度和处理技巧和能力。同时，护士长是科室和谐氛围的营造者，医护关系、护患关系的和谐，是医疗纠纷防范的根本所在。
1.2护士长注重法律知识的学习，能够在日常护理工作中分辨出哪些行为保障患者的合法权益、哪些侵犯了患者的合法权益，能在医疗纠纷发生之前，做好纠正和沟通等弥补工作，避免患者受到伤害，杜绝纠纷的发生。再者，护士长具备较高的法律知识，能够合法的维护医务人员的权益，拒绝患者无理要求，让护理人员工作有安全感、正义感和成就感，能激发对工作的热情和责任感，从思想意识上防范纠纷的发生。还有，护士长能拿起法律的武器抵制医托、医闹的不法行为，保护患者的安全，增强患者信任感，共同让医托、医闹无隙可乘，对清理纯洁医疗环境有功不可没的贡献。
1.3护士长具备过硬的综合业务素质，能给护理人员正确的业务指导和培训，能及时纠正和避免错误操作的发生，防止患者遭受创伤，保障患者安全。在抢救急危重症患者时，丰富的临床经验、娴熟的操作技能、胆大心细的工作作风、冷静果断的组织能力，既能稳定护理人员面对突发事件胆怯、慌乱的心理，保证准确、及时配合抢救，又能给予患者及家属负责任、值得托付的信任感，能避免和化解医疗纠纷的发生。
1.4积极有效的沟通是防范和处理医疗纠纷的关键，这就要求护士长要有良好的沟通能力和技巧，善于发现和处理潜在的护理纠纷力争把矛盾化解在萌芽状态。〔1〕实事求是、客观公正、设身处地、换位思考是沟通的宗旨，迅速了解情况、明白患者需求、及时进行沟通，态度诚恳、不卑不亢，语言轻柔、有礼有节，倾听认真，不打断、不强辩，解答细致、有理有据。一次好的沟通会化干戈为玉帛，反之，则弄巧成拙、适得其反，甚至会让纠纷越演越烈，无法收场。
2.医疗纠纷防范体现在护士长日常工作的管理中，注重细节管理和过程管理，能有效杜绝医疗纠纷的发生。
2.1护理人员的管理：
护理人员是各项护理措施的直接执行者，加强护理人员的管理，能切实有效的消除医疗纠纷隐患。首先是加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识，〔2〕改善服务态度，对来访者（包括就诊患者、家属、探视者等）做到首问负责制，热情接待，耐心解答，主动迎送，亲自带领，奠定良好的交流合作基础。工作期间不依赖呼叫器，勤巡视病房，积极和患者沟通，及时发现护理安全隐患，并采取有效的预防或处理措施。其次是制定并完善各项规章制度，各班各岗位人员的职责，各类工作标准，使管理有章可循、有制可查，认真组织学习，严格执行，真正做到人人遵守。严格执行奖惩制度，按护士月绩效考核标准及科室各项制度的遵守情况考评每位护士的工作成绩，并结合经济奖惩。考核成绩作为护理人员评先选优、专业技术晋级晋升的优先评选的支撑依据。第三，加强对实习生的带教管理，针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点，加之病人对护生不信任，〔3〕因此，强调护理人员要加强带教责任心，严格执行核心制度，并安排护师以上职称、责任心强、业务水平高、职业道德素养好的人员带教，放眼不放手，实习生操作时带教老师在旁指导，遇到问题及时处理，避免增加患者痛苦，使其有安全感，以减少护理纠纷。最后，护士长对护理人员护理细节和过程的管理，也是提高护理质量，预防护理纠纷的重点环节。护理工作琐碎繁杂，真正阐释了“细节决定成败”。在执行医疗护理措施的过程中，护理人员除了严格执行操作规程和核心制度，更要做到细心细致，无论是语言还是行为。比如，在为患者更换输液瓶的时候，既要遵守查对制度、无菌技术原则、告知制度等，还应做到态度柔和、语言礼貌，同时操作时应注意输液瓶悬挂稳妥、悬挂时工作服不触碰输液部位造成污染、不钩挂输液管和针头软管导致针头脱出等，避免了因不注重细节而发生的纠纷。
2.2科室环境布局、物资管理：
科室布局是否符合院感的标准、是否满足治疗、抢救患者的要求，是否保障患者的合法权益，物品的放置是否妥当，防火防盗、防滑、防止坠床、跌倒等措施是否得当，有无非医疗安全隐患，这些因素看似和医疗纠纷没有直接关联，其实一个环节的不合理，都足以导致纠纷的发生。护士长在科室的环境布局上应充分考虑这些因素，并在日常工作中逐步改进、规范。护士长是一个科室的管家婆，对物资的管理既要储备充分，又要避免浪费，同时要做到心中有数。清楚常用物品有哪些、平均每天用量、特殊情况下用量是多少，按最大用量储备，以便不时之需。物品有效期、失效期是多久，近期要过期物品或即将用完的物品有醒目标识、单独存放，便于及时使用和补充，严禁使用过期物品。物品要定点放置，特殊物品要专人管理，并严格交接班，物品去向有追溯机制，护士长定期检查物品数量和性能，保证使用的完好性，不延误救治患者。
2.3重点环节的管理：
护士长将护理纠纷易发的环节作为护理风险防范的重点环节进行管理。“重点护士”的管理：“重点护士”是指基本功不扎实、责任心不强、服务意识淡漠的护士，需加强带教培训和监督指导。“重点时段”的管理：治疗护理量大和（或）护理人员少的情况要加强组织管理与人员调配，必要时可报告护理部给予支援，加强急救物品检查，保证完好齐全，节假日时，加强查岗，安排应急护士，以应对突发事件。注重细节，消除隐患，降低护理投诉和差错事故，避免医疗纠纷。“重点患者”的管理：“重点患者”指的是容易发生医疗纠纷的患者，比如危重患者、有自杀、暴力倾向的患者、因医疗不当存在怨气的患者、蓄意闹事的患者、患病因素特殊的患者、职业、身份、背景特殊的患者等。科内有这些患者的时候，护士长要掌握患者情况指导护理人员护理处置要点，并加大查房力度，重点在于和患者及家属进行沟通，了解患者和家属的需要，及时合理的给予满足，对不能满足的要耐心解释，得到谅解，解除心理疑虑，落实告知制度，做好针对性健康教育，掌握患者和家属的思想动态，及时防范；检查护理措施落实情况、并发症预防效果，病情的进展等，避免医疗纠纷发生。
2.4护理人员培训：
护理人员的培训主要是有计划的组织学习法律法规、规章制度、操作规范、专业知识学习、护理基本技能等增强护理人员的法律意识、服务意识，提高综合业务素质和能力。通过组织对医疗纠纷案例分析、让护理人员参与医疗纠纷处理等方式增加她们防范和应对医疗纠纷的经验，增强防范和处理的能力。
综上所述，医疗纠纷的防范人人有责，每一个医务人员本着“视患如亲、服务于民”的宗旨，认真负责的对待患者，积极提升自身素质，乐于钻研、勤于学习，就能从源头上防范医疗纠纷的发生。
参考文献：
医疗纠纷的处理措施范文4
摘 要 近年来，随着患者法律意识、维权意识和自我保护意识的不断提高，对医疗服务质量的要求越来越高，而医务人员的意识相对淡薄，加上乡镇卫生院设备简陋，制度不完善，管理不到位等多种原因，从而引起医患矛盾的激化，使医疗纠纷的发生越来越多，医疗纠纷发生原因越来越复杂，索赔金额越来越多；致使医生对医疗纠纷防不胜防，医疗环境越来越恶劣。要不断改进医疗纠纷的防范措施和增强医务人员的安全、责任教育，推进基层医疗卫生事业持续健康稳定地发展。
关键词 乡镇卫生院 医疗纠纷原因 防范措施
On the township hospital medical malpractice common causes and preventive measures
Ran Maoyan，Dai Qiang
Yinjiang county Canxi town hospitals of Tongren city，Guizhou Province，555208
Abstract In recent years，with the continuous improvement of patient awareness of the law，rights awareness and self-protection awareness，the quality of medical services have become increasingly demanding，but relatively weak awareness of the medical staff，plus township hospitals poorly equipped，the system is imperfect，management is not in place a variety of reasons，which led to the intensification of conflicts between doctors and patients to make more and more medical disputes occur，so that medical malpractice occurs more complex，more and more amount of the claim；led doctors medical malpractice defense does not even prevent，prevent medical disputes more difficult，the medical profession increasingly harsh environment.We want to continue to improve preventive measures and medical malpractice enhanced security，responsibility to educate medical personnel，and promote primary health care institutions sustained，healthy and stable development.
Key words Ownship hospitals；Reason of medical malpractice；Precautions
2003-2012年发生在乡镇卫生院的13起医疗纠纷，多数通过医患双方协调赔偿解决，最终申请医学会进行医疗事故技术鉴定的不足1/3，到法院进行司法鉴定的不足1/4。妇产科占23%，外科占0.07%，麻醉意外占0.07%，药物不良反应占0.07%，公共卫生突发事件纠纷占0.07%，预防接种不良反应占23%，医护因素占23%，各科发生医疗纠纷情况如下：剖宫产产后大出血1例，剖宫产术后纱布残留体腔1例，人工流产术后纱布滞留阴道1例，低分子右旋糖苷过敏1例，连硬麻醉意外致纠纷1例，公共卫生突发事件急救纠纷1例，骨科手术1例，接种乙肝疫苗致钙化上皮瘤1例，接种乙脑疫苗耦合结核性脑膜炎1例，接种麻疹疫苗致亚急性硬化性全脑炎1例，医生工作过失行为引发纠纷1例，护士操作不规范引发纠纷1例，医患沟通障碍引发纠纷1例。
常见医疗纠纷原因
医务人员方面原因：①医德素养差：据统计现有医疗纠纷原因70%是医务人员的职业行为所致，主要有医务人员态度不好或解释不同而引起；医务人员的语言不当；由于第三者的挑拨引起；不遵守医院保护制度，忽视病员的心理变化出现的不良后果而造成；出具假证明或不实的假条；医务人员在对病员诊疗过程中，缺乏责任感和同情心；少数的医生作风拖拉；有的医生执业行为不规范。②工作中失职：有些是因为医务人员在工作，未尽到职责，出现打错针、用错药、开错刀、输错血的情况，或者因为疏忽大意所发生手术后体腔内遗留纱布及其他异物等情况[1]。③技术原因：对于一些早期症状不典型或者不明显的疾病，容易被漏诊，或者因为对一些不常见的疾病认识欠缺，容易出现误诊情况；或者并未充分认识到某些疾病的严重性，未预测到病情急剧变化甚至危及生命，因此事先未向家属说明病情进展情况，如果患者突然死亡，这种情况下家属并没有思想准备，因此易于产生医疗纠纷，这种医疗纠纷产生的原因应归结为技术方面的原因。需要外科治疗的患者通常情况下发病急且病情危重，多采用手术治疗，还要争分夺秒，如果在时间紧迫的条件下不能够慎重的选择手术方案而贸然动刀，不遵守操作规范，难以保证手术的效果和安全性。
意外情况：医学实践是一个十分复杂的过程，在诊疗过程中有些变化是能够防范的，但有也存在一些难以预测并且不可控的情况。例如：诊断性检查、药物注射或麻醉过程中，有些患者可发生心搏-呼吸骤停而死亡。
患者方面原因：最常见的是患者及其家属缺乏医学知识，对疾病的复杂性认识不足，或对医疗规章制度不理解或理解不准确而发生医疗纠纷。
其他：如社会方面的原因促成或导致的非医疗纠纷。这类纠纷多见于工伤事故或交通事故以及伤害案件转嫁而成的情况。
医疗纠纷防范措施
加强社会主义医德教育：社会主义医德的宗旨是防病治病，救死扶伤，全心全意为患者服务。对广大医务人员进行社会主义医德教育，树立社会主义医疗职业道德是预防医疗纠纷至关重要的一环。
加强学习、宣传教育，提高业务水平：严格遵守技术规范和规章制度。医疗安全的根本保证是医疗质量的提高，医院应加强医务人员的继续教育，巩固基础理论和基础知识、加强基本技能学习，提高业务素质和综合服务能力。对广大病员及其家属也必须进行医学常规知识的宣传教育，加强医患沟通效果，使他们了解在医疗过程中病员享有哪些权利，同时应履行哪些义务[2]。
加强病历管理，确保病历质量：病历是医生病情分析及处理过程的全面记录，是具有法律作用的医疗档案。最高人民法院2002年4月颁布的《关于民事诉讼证据的若干规定》以及2002年9月1日出台的《医疗事故处理条例》，加强了病历的法律地位，成为医疗纠纷及医疗事故明确责任及医疗事故鉴定或司法鉴定的依据[3]。因此，病历的书写一定要规范、及时和完整，并且要客观、真实和准确，不能发生随意涂改现象。患者症状、体征、检查结果及处理措施应及时记录。实施重要检查、操作或手术前应告知患者要承担的风险，需要患者或委托人签字认可。严格执行病历管理制度，可减少甚至避免医疗纠纷。
加强法制和医疗安全教育，做到依法行医：增强法律意识，明确医疗纠纷的法律责任及医患关系的法律地位，有利于保障医疗安全，积极防范医疗纠纷[4]。医务人员法律意识淡薄，尤其乡镇卫生院的医务人员，如不了解患者享有知情权，未向患者告知而引发医疗纠纷；不重视病历记录及保存，证据意识缺乏；不遵循操作规范，而仅凭临床经验进行各项操作，缺乏依法行医观念，造成医疗事故发生。《中华人民共和国医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准（试行）》、医疗举证责任倒置的有关规定等法规，医务人员应该定期组织学习这些相关法规和政策。严格坚持医疗安全岗前教育，并定期举办医疗事故案例点评会，使医务人员从中汲取教训，做到严格依法执业、照章行医。
参考文献
1 龙典，何珂.诊疗失误与处理实用全书[M].北京：金城出版社，1999：57.
2 王传盖，李博.最新医疗纠纷防范与处理务实全书[M].北京：警官教育出版社，1998：48.
医疗纠纷的处理措施范文5
关键词 医疗纠纷 仲裁
医疗工作是一项技术性强、风险性大的复杂工作。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生对病人不利的损害结果。同时，由于患者及其家属对医疗知识了解程度的不同和对医疗风险程度的估计不足，总是抱有很高的期望值，一旦发生不可预见的后果，往往认为是医院或医护人员没有尽心尽力，甚至认为是医护人员的责任事故。这些因素导致医疗纠纷时有发生。
医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。因此，如何处理因医疗事故的医疗纠纷，已经成为社会广泛关注的焦点问题之一。长期以来，我国解决医疗纠纷主要有三种途径，即医患双方协商解决、卫生行政部门处理和诉讼。国务院2002年4月颁布的行政法规《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式，仍停留在《医疗事故处理办法》的三种方式上。医疗纠纷的处理一直是困扰是我国卫生界的一大难题。笔者对医疗纠纷的处理方式进行了调查，基于当前医疗纠纷的实际情况，在研究我国的《仲裁法》、劳动仲裁制度的基础上，对于建立医疗纠纷仲裁制度作如下探讨。
1 《医疗事故处理条例》规定的解决医疗纠纷方式的局限性
笔者通过发放100份患者问卷和100份医生问卷，就医患双方对医疗事故处理方式的看法进行了一定的调查。患者在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表1。
医生在医疗纠纷发生后倾向于采取的处理措施（多选）见表2。
而在实践中就医疗纠纷处理方式（单选）见表3。
这些数据说明，在医疗纠纷发生以后，医患双方对于纠纷的解决方式存在很大差异。患者倾向于找医院领导求助，其次是找律师或法院帮忙，再次是向新闻媒体反映，再是找政府解决；医院则倾向于进行技术鉴定，其次是诉讼，再次是协商经济补偿，再是让上级行政单位协商；而在实践中大多数情况下是通过协商获得经济补偿。究其原因，笔者认为是因为患者和医方占有不同的社会资源，患方明显在技术上较医院处于劣势，而在媒体报道方面则处于优势，那么，新《条例》规定的三种方式是否能够有效保障医患双方的合法权益呢？笔者认为这三种方式起到了很大的作用，但仍有不足之处。主要体现在以下几个方面：
1．1 协商和解的方式不利于保护医患双方的合法权益
医疗单位愿意协商解决医疗纠纷的原因之一是宁愿“花钱买平安”，以减少万一败诉时在社会上造成不良的社会影响；之二是减轻善后工作的难度等，患者一方则为了多得到经济补偿。协商和解决的赔偿标准不统一，容易造成病人之间的攀比，要价越来越高，医院难以承受，而导致矛盾激化，扰乱医院正常工作秩序。再者，协商和解容易掩盖错误，甚至犯罪行为，许多有严重失职行为的医疗事故，通过“协商和解”的方式解决，可以既不鉴定，也不定性，医疗单位不从中吸取教训，当事人也不承担责任，医患双方的合法权益得不到保护。
1．2 卫生行政部门处理不利于保护患方的合法权益
行政处理医疗纠纷的权力机构基本是医疗单位本身和医疗单位的领导机关。在行政处理医疗纠纷中，处理纠纷的权力机构多从本位主义出发，首先考虑如何保护自己的医护人员和如何维护医疗单位的经济利益。难以避免发生“同行相亲”、“隶属偏袒”等问题，容易造成处理结论的失真，病人的合法权益得不到充分的保障。
1．3 法院处理有一定的局限性
医生是一种技术性非常高的职业，非经专业训练难以对专业问题得出客观科学的评价。法官由于不懂医，处理医疗纠纷不可能得心应手，医患双方的权利无法得到充分保证。部分患者甚至对判决结果不满意，因而砸毁医院设施或殴打医务人员。更多的情况下，由于法官不懂医疗行业的特殊性，而做出不公正判决，从而挫伤广大医务人员的积极性，不利于卫生事业的发展和切实保障医务人员履行职责的合法权益。
2 仲裁解决医疗纠纷的优越性
仲裁是一种最为重要的诉讼外解决
争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度、方法和方式。医疗纠纷仲裁，则特指医疗纠纷仲裁机构根据医疗纠纷的任何一方当事人的请求为解决医疗纠纷，依法审理、调解、裁决等居中公断的执法行为。仲裁解决医疗纠纷的优越性主要体现在：
2．1 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有公正性、权威性
仲裁机构具有民间性质，独立于行政机关，仲裁员是兼职的，不属于仲裁机构，可以避免行政干预、长官意志；仲裁没有级别和地域管辖，当事人可以在全国范围内选择自己依赖的仲裁机构，能够避免“人情”等不公正因素和地方保护主义的干扰；仲裁员从公道正派的专业人员中选聘，有着严格的条件，素质高、作风正、令人信赖；仲裁的一裁终局体现了权威性。
2．2 通过仲裁方式解决医疗纠纷能有效克服法院审理医疗纠纷时专业知识的局限性
医疗纠纷常常涉及复杂的医学知识和法律问题。法官由于受医疗学专业知识的局限，难以深入其中，可能影响公正裁判。而医疗仲裁机构具有分专业的仲裁员，仲裁员一般都是医学专家、法学专家、医疗管理专家，能保证仲裁的专业性和权威性。
2．3 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有保密性，有利于缓和社会矛盾
医疗纠纷案件一直是社会关注的热点，一些新闻媒介很是热衷于报道、曝光，且过分侧重反映患者方面的要求，对于案件的处理过程和结果，部分报道未能实事求是而是作出自认为正确的判断和结论，误导公众，激化了社会矛盾，甚至或多或或少地影响了法官的公正裁判。而医疗纠纷仲裁一般以不公开审理为原则，仲裁的整个程序和裁决也不公开，仲裁机构成员和仲裁员以及当事人均赋有保密义务。整个仲裁过程很少受到外界干扰，这样可以给当事人，尤其是医方“留点面子”，减轻其怕在声誉上可能受到负面影响的顾虑，也保护了患者的隐私权，医患双方可以在一个和谐的氛围中，平息纷争、化解矛盾，促使争议得到公正、彻底解决。这对于维护社会稳定，缓和社会矛盾有积极的作用。
2．4 通过仲裁方式解决医疗纠纷具有快捷性、经济性
医疗纠纷仲裁制度可规定审理的期限，实行一裁终局制，即仲裁裁决一经作出就发生法律效力，医患双方不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不能就同一纠纷向人民法院起诉或上诉。这充分体现了仲裁方式快捷性的优点，克服了以往处理医疗纠纷存在的久拖不决、搅闹医院、无理缠讼的不良现象。由于时间上的快捷性，费用也就相应的节省；由于一裁终局制，无需多审级收费，所以仲裁收费一般比诉讼收费低。
3 仲裁解决医疗纠纷的可行性
《仲裁法》第2条规定：“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”。第3条规定：“下列规定不能仲裁：①婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷；②依法应当由行政机关处理的行政争议”。医疗纠纷能否仲裁就要看是否符合上述条件。
（1）分析医患双方是否符合仲裁的主体资格，即是否属于平等主体。从表面来看，由于医患双方所拥有的医学知识和技术存在很大差异，医患双方是服务与被服务、主动与被动的“不平等”关系，但这种不平等只是形式或表面的不平等。事实上，医患双方的法律地位是平等的，因为医患双方一方出钱，一方提供劳务，这样为了实现治愈疾病这一共同目标，在法律地位这一实质问题上是平等的。作为法律关系的参加者，患方有获得必要医疗服务的权利，相应的，医方有提供必要医疗服务的义务。但同时医患双方的法律地位平等性存在的特殊性，它还受到人道主义和社会公德的约束。
（2）分析医疗纠纷是否属于“依法应当由行政机关处理的行政争议”。行政争议是指行政机关在行使权力的过程中与相对人之间发生的争议。显然，在我国医院不属于行政机关，患者是非行政管理相对人，医患之间的医疗纠纷不属于行政争议，也就不是依法“应当”由卫生行政机关处理的争议。
（3）对医疗纠纷而言，绝大多数都是涉及与医疗活动有关的财产权益纠纷，特别是在发生医疗事故后的补偿或赔偿问题。医疗纠纷的性质是民事索赔居多，属于财产权益纠纷。医疗纠纷是可以用仲裁的方式加以解决。
综上所述，笔者认为建立医疗纠纷仲裁可以解决医疗纠纷处理的现状，更好地保护医患双方的合法权益，逐步形成“依法行医，守法就医”的良好医疗秩序，促进医疗纠纷的解决走上法制的正轨。
参考文献
1 黄进，宋连斌，徐前权．仲裁法学［M］．北京：中国政法大学出版社，2002
医疗纠纷的处理措施范文6
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
