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医疗服务质量管理方法范文1
管理创新是时代的需求。在社会主义市场经济条件下的基层公立中医院，要想在不断增强的竞争中依然为医疗服务起到主渠道的作用，走得从容、走得好,就要彻底改变与这个时代不相适应的陈旧管理方法,培育出新的管理理念,实施创新型管理模式。医院科学的管理对于有效整合各种资源,充分并不断地发挥公立医院医疗技术、医务人才的作用，强化服务群众意识，提高治疗保健水平等都可以起到很好的效果。改革创新是一所医院发展的重要前提。回顾医院改革开放以来的历程,每前进一步与成绩的获得,都来自于创新。20世纪70年代开始,漳州中医院是通过增加各种医疗设备、创新专特科门诊、延长就诊时间等措施,在一段时间内解决了中医院发展的窘迫局面；到90年代中后期,漳州中医院充分发挥了独特的中医整体辨证治疗理论和验方，以及中医药治病包含的“简、廉、便、效”的优势,不断缓解了病患群众“看病贵”的问题；特别注意突出中医“专科、专病、专药”的特色,弥补了西医尚无确切有效疗法的慢性病、疑难病的防治,为一部分城市低收入患者及不少农村患者提供了方便,初步改变了“看病难”的问题。本世纪初，市场经济的发展,市区非公立医院应运而生，并极大冲击了漳州市公立医院的市场。
据不完全统计，漳州市非公医院到2012年已经达到42家。非公立医院的服务态度、新设备、新技术的运用、市场化的开展、灵活的管理机制是值得公立医院思考、学习的。在这种情况下,如果中医院放弃特色，改变以中医药为主的治疗宗旨,盲目地效仿西医院的技术，以及靠西药治疗，那就不仅仅丢失了中医自身的治疗传统，而且还丢失了中华文化，以及中医地位。如何保有这一优秀传统医疗，必定会对中医院的管理创新提出了挑战。同时，国务院刚刚出台的对医院要求“先救命、后收费”的政策，对医院的管理也提出了新的要求。如何继续发展中医药事业,不断推进中医药继承创新,坚持以病人为中心，对中医院来说负有任重道远的责任。应该健全和完善符合中医药特点和医院自身要求的规范和管理办法,在医疗和保健上发挥中医特色优势；应该加强和创新中医院管理、确立具有提高服务理念和服务质量的机制；这样，才能积极发挥中医中药在基层的基本卫生治疗保健中发挥普遍的有效独特作用。因此,在市级中医院实行管理创新,建立起新的管理模式,对于地方医疗卫生事业的发展具有重要作用,也是公立中医院自身发展的有效路径。
二、市级公立中医院管理方法创新选择
现代医院的管理方法和其他组织一样越来越注重全面质量管理。在医院里如何进行质量管理，是一个迫切需要探讨和实践的问题。医疗质量的管理，应贯穿于病人就医的全过程，质量的高低、优劣，则取决于医疗技术本身的水平和综合管理水平，即医院管理工作对质量的保证程度。以中医为主的医院，也必须具有现代科学管理思想，加强医院科学管理，除了建立一套科学而有效的规章制度以外，还必须着重抓好医疗质量管理和医疗成本管理，从而更好地树立中医院在人们心目中的地位。本世纪以来,西方的“六西格玛管理方法”被引入到中国，也可以运用到中医院管理上。六西格玛管理方法的含义就是用一切持续改进的方法来使工作质量达到六西格玛水平，如果你说的工作做得很好，用六西格玛的语言来说，某项工作只有做到了六西格玛水平，也就是做一百万次，只有3.4次是不合格的，才算做得足够好。正因为这样，六西格玛管理方法是在思考、分析解决问题等方面的创新,它是以数据为依据,消除造成缺陷的环节,进行产品质量和服务质量的持续改进。
通过测量每一个过程有多少个缺陷,每个缺陷偏离完美有多远,从而系统地分析并消除,使之尽可能接近零缺陷。医院面对一个个生命，是不可以有失误的，零缺陷的质量管理要求，是各级医院管理者的永远追求。患者进入医院后的一系列医疗活动,如门诊挂号、交费、检测、取药或住院治疗、会诊、手术；还有医院有关的医疗工作，如中药材的质检、选购、保管、炮制、加工,以及医院的特色专科、特色专病、特色制剂等；医院管理者均可借鉴六西格玛科学管理方法,开展调研、收集资料、整合流程、统计处理、得出结论,极力减少医疗及管理差错,提高医院工作效率,扩大医院社会效益。最重要的是必须加强全程医疗服务质量管理和控制。医院对患者实施的医疗服务活动是由许多环节组成的一个连续的运作过程，整体的医疗服务质量要由各项环节所产生的医疗服务质量构成。作为医院的管理者和参与该活动的每个人在任何一个环节出问题，都会影响整个医疗服务质量。所以，加强环节质量管理和控制是保证医疗质量服务活动顺利有效进行的基础。医院因此必须做到环节、层次、终末、综合等质量问题都要抓，严格规范医务人员医疗服务过程和行为。
三、市级公立中医院管理模式创新思考
从科学发展观的角度来看，医院工作人员的专业技术水平、整体素质和知识技能整合,构成了医院的核心竞争力,是医院实现可持续发展的关键。漳州中医院在医疗技术人才存在严重不足。现在只是以骨科、康复、内科为主要科，外科、小儿科存在人才缺乏，一些项目无法开展，技术上相对市医院薄弱，导致病人流失，从而直接影响中医院的诊疗形象。因此，医院要在人才培养上下功夫，医疗技术人才是决定医疗技术质量的关键要素，医院应培养高素质的新型人才。近年来，漳州市中医院在人才梯队建设中提出了“五个一工程”对人才的成长有一定的效果。即住院医师在晋升中级职称前必须担任一年24小时负责制的总住院医师；承担一年的科室病案质控工作；轮流参加一年的急诊工作；外出参加一年的本专业进修学习；主治医师或副主任医师在晋升技术职称时也必须承当一年的院级病案质控工作和半年以上的专业定向进修学习。同时根据医院实际情况，采取“一进、二出、三带、四自学、五激励”的方法，促进人才的快速成长。一进：“请进来”筑巢引凤，引进高级人才，充实重点专科技术力量。近年来，骨伤科、内科等科室共引进硕士生12名，博士生1名，副主任医师3名，同时医院经常聘请北京、上海、武汉、广州等专家教授前来讲学、指导业务。二出“：走出去”，挑选和培养学科技术骨干、带头人，送到省内外高水平的医院进修深造、参观学习，参加学术交流，开阔眼界，拓宽思路，更新知识、学习先进的诊疗技术。近三年，漳州市中医院共派出进修学习近300人次。三带：充分发挥老专家和学科带头人作用，通过言传身教，培养了一大批中青年骨干，其中省级名老中医带徒4人，市管拔尖人才4人。四自学：立足本岗自学成才，支持医护人员报考临床研究生，自考、业大、函大、电大及远程教育，提高护理人员的业务水平，强化住院医师继续再教育，提高人才业务素质。五激励：对专业技术人员培养竞争意识，进行动态管理，实行评聘分开，低职高聘，高职低聘等。激发专业技术人员学技术、钻业务，积极进取、努力工作。通过上述措施，逐步形成人才梯队、各专业后继有人。
医疗服务质量管理方法范文2
关键词:医院；质量管理；竞争力
一、引言
质量是企业生存之本，质量好坏关乎国家的兴旺与衰落，医疗质量的好坏关乎广大患者的生命健康。我们国家十分重视质量问题，在质量问题上作出了重要指示，要求提高全民族的质量意识。同时，中华人民共和国产品质量法已于1993年9月1日起实施。在1993年9月17日卫生部又下发了《卫生部关于加强医疗质量管理的通知》[1]，特别强调医院要加强质量管理，医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更应该重视医疗质量安全工作，这也为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，付出了医院应尽的义务。医院只有按照国家的相关规定，加强医院质量管理，使医院向重质量、重安全、重服务、重绩效的方向发展，保证医疗质量，这样才能够赢得广大患者的口碑，树立起医院良好的社会形象，也是医院保持基业长青的法宝。
二、加强质量管理的策略
由于我国已于2001年12月正式加入世贸组织，我国企业已经进入了全球经济的竞争大潮之中，同时，在医疗卫生事业中的一系列体制改革也同样给医院的生存与发展带来更加严峻的考验，如何在激烈的竞争中立于不败之地，成为医院必须严肃面对的问题之一。
(一)树立市场竞争的战略意识，质量管理战略化
战略，古称韬略，原为军事用语，“战”指战斗、战争，“略”指谋略、计划，是组织对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策[2]。战略所起的作用犹如黑夜中的一盏灯塔，医院中的任何一项工作在战略的指引下才有行动方向。医院的高层领导者要根据医院所处的环境，认真分析本医院的优势与劣势，制定出适合本医院的发展战略，确定本医院的使命、发展规划（如开发新业务的时机与方式以及进行这种调整的深度和速度）、战略目标。同时根据发展战略及竞争战略制定质量管理战略。
（二）进行iso9000族质量管理体系的认证，质量管理标准国际化
在医院质量管理中应用iso9000族标准是一种先进的管理方法，能够提升质量管理的水平，增加患者对医院的认可与信任，进而提高医院的竞争力。建立质量管理体系,完善质量体系文件（即质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录）、制定相关质量管理制度[3]，如首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度和交接班制度等等。另外，在每年定期的iso9000族质量管理体系复审中，不要走过场，严格按照质量体系标准内审，找出本医院的质量不合格项目，并按时加以整改，同时，在外审中，不敷衍了事，针对外审评出的质量不合格项目认真落实整改，做到彻底清除。这样就能使影响医疗质量的所有过程得到有效控制,确保向患者提供合乎质量的服务,提高患者的满意度。同时，对员工加强质量教育和培训，贯彻质量管理方针，提高质量意识。院长要作为医院质量管理的第一责任人，加强医疗质量管理领导工作，切实履行职责，带领全员实施医疗质量持续改进。
（三）实施5s管理，质量管理精细化
5s管理起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，是日本企业一种独特的管理办法。通过5s管理能够培养人凡事认真的素养，使人养成“事事认真，遵章守纪”的工作作风。5s是整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）五个项目，因日语的罗马拼音均以“s”开头，简称为5s。日本企业将5s运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，5s对于塑造企业的形象、降低成本、安全生产、高度的标准化、创造洁净的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认可[4]。将5s管理运用到医院的质量管理中来，能够使质量管理更加精细，从医院医疗环境的改善到医院质量管理的制度建立、贯彻实施，都是非常细致的工作，要求任何一项检查、治疗环节都要按照操作规程和规章制度来做，使医疗服务标准化、精细化。实施5s管理最突出的一点是通过整理、整顿、清扫、清洁四项活动最终能使员工的素质得到很大的提升，做事更加精益求精。5s能使医疗工作更加节省时间，提高工作效率，减少直至消除误诊，减少投诉、减少医患纠纷，保障医疗服务品质，降低医疗服务成本，从而增加医院的效益，提升医院的竞争力。
（四）强化服务质量意识，质量管理人性化：
服务是无形的产品，是能够通过人的感官感知到的，服务质量的高低直接影响到医院的声誉和信誉。对服务质量的管理要从员工的思想入手，因为意识决定行动，首先要提高员工的觉悟，树立“治病救人”的医德思想，加强员工的培训和教育，让现代质量观念深入员工心中，提高对医疗质量、医疗安全重要性的认识。能全心全意地为人民健康服务。其次，要建立服务质量监督机制，对服务的每一个环节进行全程监控，设立投诉电话，方便社会各界对医院的监督，从而约束医院员工的行为。并以此作为评级、晋升、奖励的标准之一。医院设立纪检监察部门对影响较大的服务质量恶劣的事件要从重处罚，警钟长鸣。再次，医院要根据患者的信息，以患者为导向，对患者进行就医前、就医中、就医后的全程跟踪服务。帮助患者选择就医的科室，并介绍各科室的特色服务，在患者就医的过程中给予患者无微不至的关怀，从护理到诊治实现“零缺陷”，在患者就医后的过程中，及时通过患者留下的联系方式沟通，询问治疗效果，以便给患者更好的治疗方案和建议，为今后患者进一步治疗提供帮助。还要开通就医咨询服务电话，随时给患者提供医疗咨询服务。也能够将患者的所有需求反馈给医院的信息系统，便于医院做出相应决策。另外，针对现今普遍反映的药价高、看病难的问题，医院要采取有效措施，降低看病费用，满足患者少花钱就能看好病的愿望。最后，服务质量的提高还来源于医疗水平的显著提高，患者来医院的根本目的是治愈或减轻病痛，这也是医院的核心服务目标，医院要不断提高医疗仪器及设备的精度，建立健全仪器设备质量管理规章制度，提高设备利用率，降低仪器的误差率，聘用医术高超的医生，给患者以最优的治疗，让患者满意。
三、结语
现代医院通过分析医院所处的社会竞争环境，制定切实有效的质量战略方案，从全局统筹员工的思想，让所有员工都重视医疗质量，视质量为生命，学习国外先进的质量管理思想，严格执行iso9000族质量管理体系的各项要求，使质量管理标准国际化。通过实施5s管理辅助iso9000族标准的执行，让质量控制工作更加精细化，降低各项费用，减少浪费。通过强化员工的服务意识入手，使质量管理人性化，建立服务监督机制，满足患者少花钱治好病的愿望，从患者的角度考虑问题，设身处地为患者考虑，降低医疗费用，赢得患者口碑。让患者来宣传医院，以此达到少投入、多产出的经济效益，提高医院的竞争力。
参考文献：
[1]《卫生部关于加强医疗质量管理的通知》[eb/ol] /lawcenter/lawshow-54741-2.html
[2]王方华，陈继祥.战略管理[m].上海，上海交通大学出版社，2003.
医疗服务质量管理方法范文3
随着医学模式的转变和医疗需求的变化，医疗服务质量已成为医疗机构人员素质、服务态度、工作效率、对病人权益和价值观的尊重、环境设施条件、技术服务水平、费用水平、管理水平等方面的综合体现。有鉴于此，我院充分研究新形势下医疗质量管理的发展趋势，积极借鉴质量管理方面的经典理论及先进管理方法，针对医疗工作中的隐患、质控工作的难点和重点，构建全面医疗质量管理体系，推行量化管理，突出全程全时的质量监控，进一步强化医疗质量管理。
一、加强质量文化建设，树立质量战略意识
一是加强职业道德建设，营造良好质量文化氛围。围绕“以病人为中心、以质量为核心”原则，对医务人员积极开展医德医风教育，充分调动全员参与质量管理的积极性、主动性和创造性；组织全院职工学习先进的服务理念、服务文化及服务艺术，在全院形成一个质量就是生命、质量就是效益的共识。二是开展全方位、多途径、多层面的质控教育工作。将国家卫生法律法规、各项医疗护理技术规章制度、质控评分标准及评估方法等医疗质量的文件汇编成册下发到各科室，并在质控科网站卫生法规及信息，组织医务人员学习讨论；各科室主任根据医疗质量检查发现的质量问题，结合每季度医疗质量统计数据有的放矢地进行质量教育及讲评；为医护人员定期开展医疗法律法规、维权自律及医疗安全讲座，加强依法行医法制观念，增强防范医疗差错事故的能力。三是加强岗前培训和继续教育工作，提高医务人员的业务素质。对新进临床医师进行岗前培训、轮转和考核，加强基础理论、基本操作、基本技能的学习；认真抓好在岗人员的业务学习，有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训，对住院医师加强以“三基”、“三严”为重点的规范化培训；对不具备执业资格或达不到执业标准的医务人员有计划、有针对性地加强执业技能培训和考核。
二、抓规章制度建设，完善各项质量检查标准
通过制定职责标准、健全规章制度、建立监督机制、加强行政制约，使医务人员在专业工作和日常事务中有章可循、有法可依、有责可查，确保了医疗质量监控与考评工作的顺利实施。一是健全医疗质量监督、评价与改进，使工作规范化、管理制度化。以国家卫生法律法规为依据，结合实际，组织各部门制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的医疗规章制度。同时加强制度创新，对频发的医疗缺陷问题出台相应的具体可操作的管理制度，建立预防措施监控和防范医疗质量管理中可能出现的危机，有效控制医疗风险。二是建立专业质控标准,使操作常规化、评估标准化。制定具体、明确和可衡量的服务质量指标如诊断质量指标、治疗质量指标、工作量和工作效率指标、医学检验技术指标、病人效用指标、病历质量指标、质量成本控制指标、机器运作指标等，组织专家修订各项医疗质量检查评分标准。三是严格医疗服务要素的准入管理，防范医疗风险, 保证医疗安全。四是建立有效的医患沟通机制，保障患者知情同意权利。
三、完善质控体系，强化质量监督
一是健全医疗质量监控组织，各级组织严格履行职责。我院构筑了一个全员参与、多层次的动态四级医疗质控网络（院级质控、职能部门质控、科室质控、医护技质控员自查互控），制定质控目标，明确各个质控网络的工作职能及责任分工，各级组织定期开展监督检查，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进了院领导、职能部门和业务科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的良好格局。二是突出重点，把握关键，加强薄弱环节质控。实施以环节质量为重点的全程控制管理模式，尤其抓重点环节、重点科室、重点人群，对易出医疗安全问题的重点质量环节采用全面检查、抽样检查或定期检查，并采取相应控制措施，及时纠正存在的质量问题。三是强化约束机制，严格实施奖惩制度，做到奖罚分明、责任明确。运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量交叉检查的考评分数纳入科室综合目标考核，作为科室的绩效评价指标，与科室奖金分配、人员评聘晋升晋级挂钩，增强质控工作的约束力；设立医疗质量优胜奖、质量控制奖，每年评选一次，并对质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励；建立医疗缺陷责任追究制度，对违反医疗规章制度者坚决严肃处理，视情节轻重按《缺陷管理规定》给予相应的经济处罚，延迟责任人评聘及晋升，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室，取消年终评优资格并承担相应的经济赔偿责任。
四、健全质量信息体系，拓宽质控信息渠道
一是收集内部质量信息。通过多途径、多层面、多形式收集来自各临床医技科室、职能部门、后勤科室员工反馈的准确、及时的质量信息；要求科室及医护人员在诊疗过程中严格执行医疗工作请示报告制度；在质控科主办的质控通报开设医疗质量论坛，为医务人员提供在网上交流医疗质量信息的讨论平台，并有利于质控科实时收集来自医院内部各层面的反馈信息。二是收集外部质量信息。从有关部门、单位聘请社会监督员，每半年组织召开传媒和社会监督员的座谈会，反馈外界对医疗质量方面的意见建议。每季度开展门诊及住院病员的问卷调查工作，每半年组织召开病人或病人家属的座谈会，认真分析和评价病人满意度的调查结果，及时了解患者对医院的需求和查找质量隐患。同时建立病人投诉制度，医务科设立医疗质量投诉电话、热情接待群众来访，加强工作。
医疗服务质量管理方法范文4
管理技术标准化是把已经管理实践检验是科学有效的管理技术方法总结，提炼为标准，再通过实施标准，使该管理技术方法获得更广泛、更有效的应用，从而获取更显著效果的活动过程。在20世纪80年代后，为了提高人们的工作效率，提高与保证产品质量，管理技术标准化逐步走上标准化舞台。在21世纪，不仅原来的管理技术标准化会进一步的深化和发展，而且还会出现更多的管理技术标准化领域。所谓医疗质量标准化，就是对医疗质量的要求界限和规定；它是根据医疗工作任务和有关的方针、政策和限定的科学要求以及实践经验的系统总结等为依据，经分析研究制定并以条文或指标明确表达的；它是要求有关人员应遵照执行的界限和规定；它是通过质量教育，建立质量保证体系，质量标准体系，质量信息系统和质量管理制度等，来使其适应大众对保健和医疗的合理要求的。医疗质量标准是医疗质量管理的基础，没有医疗质量标准则谈不上医疗质量管理。例如：2004年由中华口腔医学会组织全国著名专家集体编写的口腔临床技术操作规范，规范各级口腔医疗机构医务人员的技术操作和诊疗行为，提高口腔医疗质量，己成为口腔医疗机构应当执行的基本规范。
随着私资、外资的进入，我国口腔医疗服务市场相对封闭的状态将被打破，口腔医疗质量管理决定了口腔医疗机构的利润和发展。口腔医疗机构为了争取患者就必须提高服务质价比，提高口腔医疗机构的管理水平。医患关系的转变将促使口腔医疗机构提高医疗服务质量，满足患者的需求。未来的口腔医疗服务，将始于患者需要，终于患者满意，而这也正是iso9000质量管理标准的核心概念。口腔医疗机构全面引进1s09000标准，通过建立标准化、规范化、程序化的作业六大流程的可控机制，提高口腔医疗服务水平，已被证实是一种事半功毽的有效措施“。用is09000质量管理体系，建立可行和具有挑战性的目标，提供足够的资源，鼓励医务人员抓住机会、充分利用工具致力于过程的持续改进，增进口腔医疗机构的市场竞争力，取得事业上的稳步发展。我们相信，将有越来越多的口腔医疗机构采用iso9001系列标准。
1制订目标标准
以国家的有关卫生方针和政策、口腔医疗服务范围内患者的需求、国内外同类口腔医疗的有关情报资料、口腔医疗的现状及其发展规划、上年度(或前一时期)达标情况等为科学依据，坚持实事求是，从实际出发，制订出既高于实际又留有余地的、切实可行的标准。认清医疗质量标准的目的意义及实现目标的方法步骤，明确每个医务人员、每个岗位、每个环节的现状与目标标准之间的差距，为缩短差距需解决的具体问题及必须完成的任务、承担的责任和应有的权限，以保证各项工作质量的可靠性。
优质的口腔医疗服务应达到以下目标：①安全(safe)：避免医疗过程中所带来的医源性损伤，避免医疗不及时而贻误最佳的医疗时机；②实用(effective)：提供的医疗服务必须有明确的科学理论依据，不能为了口腔医疗机构或医务人员利益在检查、治疗、护理过程中随意增加或减少项目；③及时(timely)：尽量减少患者的候诊时间和院外成本；④高效(efifcient)：避免浪费，包括人员、材料、时间、精力；⑤平等(equitable)：无论患者的年龄大小、社会地位高低、经济状况好差，口腔医疗机构都要一视同仁，提供同样的质量服务；⑥以患者为中心(patient—centered)：包括对患者负责，尊重患者，在医疗和服务过程中尊重患者的选择、需求、价值。
2制订医疗工作质量标准
具体制定医疗工作质量标准时，第一，要坚持质量的科学性，即每项质量标准都必须真实地反映出科学规律和要求，所具有可计量的质量特性和可分类的质量特性(如分数评定、分析系数等)以明确变量划入质量范围；对因目前科学技术尚不能控制的因素应划在质量管理之外。第二，要坚持质量标准的先进，性，即质量标准水平要基于现实又高于现实，不应满足于低标准。每个阶段的“终又是下阶段的“始循环往复，不断强化和提高质量标准，推动口腔医疗质量的提高。第三，坚持质量标准的严肃性和相对稳定牲。各项质量标准的栽定和实旋不应朝令夕改，而应随着医学科学技术和科学管理的不断发展，以及口腔医疗工作条件的不断变化，定期或不定期对某些质量标准进行补充修订，以保持其先进性。第四，必须保持质量标准的统一性，即按照质量标准级别，在相应范围内的同一项工作或技术的质量标准必须一致；互相衔接的工序和技术质量必须有成套的统一质量标准。
2．1环节质量标准
①诊断工作质量标准包括诊断工作的各项技术操作标准，诊断判定标准及诊断符合率等指标。②口腔医疗工作质量标准包括一切治疗工作的实施标准，如口腔医疗方案选定标准、备牙标准、取模标准、处方用药和各种医疗处置标准以及医务人员分级服务标准等。③护理工作质量标准包括各项护理工作技术质量标准。④消毒管理质量标准包括消毒隔离设施、操作、管理标准；各种卫生学监测标准。⑤材料消耗标准：各类疾病治疗的经济核算、成本管理及工作质量标准。对临床操作项目根据难易程度进行分类、分解，将每一操作步骤标准化，强化培训，实现分工操作。
2．2要素质量标准
要素质量标准主要指人员质量标准、技术质量标准、仪器设备质量标准。在完整的口腔医疗过程中，上级医师可根据经治医师临床技能的掌握程度，患者的进展情况，决定对治疗过程的介入。但更重要的经治医师应知道何时需上级医师会诊。为保证治疗的标准化操作，各种器械、材料也必须规范化。
2．3终末医疗质量标准
终末医疗质量标准是以医疗质量为主、医疗质量标准为中心所形成的终末质量标准体系。终末医疗质量是以病例质量为核心的，同时包括效率指标、技术指标和经济效果指标。例如，正畸结扎包括各个分解动作的手势，不同情况下的结扎方法及松紧程度；粘接剂调拌包括粉液比例、调拌方式、调拌时间等。
要形成标准化的、详细的操作手册。基于同样的细节量化原则，也可将口腔内科、口腔修复科、牙槽外科的临床操作进行步骤分解、标准化和流程优化。为了控制医疗质量，加强临床操作的细化和标准化培训是需要强调的重要环节。严格培训l与标准化操作，建立一套完整的口腔医生和口腔护士的培训体系很重要。例如：在医务人员中开展业务培训和讲座，规范医疗操作，提高业务水平。结合自身工作岗位和实际开展技术大赛，进一步规范医护人员临床诊疗操作，提高临床业务技能。
3发展趋势
“医疗服务”这一口腔医疗机构最主要的产品有其特殊的性质，即口腔医疗的“不确定性和“不可重复性。囿于此两大特点，尤其需要对服务的“医疗过程进行全程控制，以确保从“资源配置一医疗服务一患者是否满意一信息反馈业主很快吸取经验教训，做了相应的调整和准备。这次或某一项口腔医疗服务，患者认为满意，我们就是成功的；如果不满意，我们即使通过返工弥补，在患者心理上留下“质量差”的印象也很难彻底去除。口腔医疗机构在硬件上的不合格给患者造成的不满意也是不可重复的。比如一所口腔医疗机构由于空调不好、饮水供应不及时、通讯设备不畅等现象，都会给医护人员和患者的感受造成负面影响。必须对“服务过程的各个环节加以事先预想的控制，必须有科学、合理、有效的质量控制体系来实现。许多口腔医疗机构的实践证明——管理技术标准化可以实现这一控制。
3．1医疗标准质量不断提高
正如美国质量管理专家juran所说，2l世纪是“质量的世纪”。21世纪的质量以其超严的质量要求为标志。对企业产品质量而言，质量超严意味着“零缺陷”，如电子产品的不合格率由过去的百分之一、千分之一，降低到百万分之一，在现行的68控制原则下，不合格率是过去的1／135万。对于口腔医疗机构而言，超严则意味着各种口腔医疗质量指标标准将不断提高。不仅要诊断正确，还要定位更加精确；不仅要治疗有效，还要并发症发生率、院内感染率尽可能降低，疗效评价也将从短期上升到长期甚至终身疗效评价；不仅要求不能发生医疗事故，还要口腔医疗服务零缺陷、“零差错”。人对生命质量和口腔健康的渴望和追求，正随着科学技术的不断进步和人民生活水平的提高而以惊人的速度增长着，促使口腔医疗技术和服务必须永无止境地向前推进。
医疗服务质量管理方法范文5
一、积极做好公立医院改革试点准备。
（一）积极做好公立医院改革试点准备。积极落实《关于公立医院改革试点的指导意见》切实做好公立医院综合改革试点准备；成立公立医院取消药品加成改革试点工作协调指导组。积极抓好公立医院取消药品加成单项试点工作；完善加强基本医疗保证定点医疗机构的监管意见，加强基本医疗保证定点医疗机构监管。
（二）积极开展临床路径试点工作。加强对组织开展临床路径试点工作的组织领导。探索建立适合我市市情的临床路径管理制度、工作模式、运行机制和评估改进体系，为在全市推广积累经验。
（三）深入实施“光明·微笑”工程。认真总结工程实施情况。做好患者筛查和手术，完善工程信息资料，核报工程补助经费，建立长效工作机制。今年5月1日前实现为全市所有具备手术适应症的白内障和唇腭裂患者免费手术治疗的目标，探索建立稳定的经费保证机制、考核评估机制和激励约束机制。
（四）加强医院数字化建设试点。稳妥推进以电子病历为基础的医院信息平台建设。推行《电子病历基本规范》探索医院电子病历试点，开展数字化医院试点工作。
（五）探索医师多点执业试点工作。鼓励高年资医师到基层服务。
（六）加强重性精神疾病患者管理治疗。对本辖区内重性精神疾病患者管理覆盖率达到15%管理合格率达到90%
二、全面加强卫生服务能力建设。
（一）强化医疗救治体系建设。加强医疗急救体系建设。提高院前医疗急救和应急救治能力。加强污染病医疗救治体系和采供血机构建设，完善市中心血站、市污染病院和10家县（市）污染病区的建设。
（二）强化县级医院服务能力建设。继续实施县级综合医院服务能力建设项目。
（三）强化“三基三严”培训考核。加强以“三基三严”为主要内容的岗位练兵活动。开展全市病历质量评比活动和技能大比武活动。启动“走进西部”万名县级医院医师培训项目。
（四）积极参与创建全国“百家优质医院”活动。从今年起。年底，全国范围内创建100所“国家级优质医院”300所“省级优质医院”和500所“优质县医院”指导各县市区卫生局和县以上医院积极投身全国“百家优质医院”创建活动，力争我市有更多的医院在创建活动中脱颖而出。
（五）启动“诚信民营医院”创建活动。用两年时间。依照省厅即将制定下发的诚信民营医院评价规范》和实施方案。建立守信激励、失信惩戒机制，对获得“诚信医院”荣誉称号的单位在行业内予以优先支持，对失信民营医院或诊疗科目实行执业限制。
三、加强机构、人员、技术等的准入管理。
（一）完善医疗机构准入。进一步规范医疗机构设置审批文书和档案管理。加强医疗机构审批管理，组织实施《医疗机构校验管理办法》开展对全市健康体检机构和医疗机构设置审批大检查。
（二）完善科室设置准入。指导医院加强重症医学科、新生儿室、血液透析室、麻醉科、手术室与消毒供应室等医疗风险较高的科室和部门建设，积极落实上级卫生部门颁布的各类科室设置规范，开展科室准入管理，提高综合医疗服务能力。
（三）完善医务人员准入。探索乡镇执业助理医师考试试点工作。加强医师、护士注册信息系统建设和管理，积极探索开展医师定期考核工作，进一步规范并完善医师、护士执业注册工作。配合省厅开展第二批医疗美容主诊医师资格认定工作。
（四）完善医疗技术准入管理。开展对卫生部首批第三类及我省首批第二类医疗技术的申报及准入管理，重点加强对心血管介入、血液透析、经自然腔道内镜手术等技术的准入管理。
四、加强医疗质量监管。
（一）深入开展“医疗质量万里行”活动和大型医院巡查工作。重点加强医疗技术临床应用、临床合理用药和大型医用设备检查、围手术期、医院感染及临床用血的平安管理。强化医疗质量核心制度的落实。对每个县市区至少检查1家医院，推动活动深入开展，继续改进医疗服务质量，保证医疗平安。统筹安排医院评审、创建全国“百家优质医院”医疗质量万里行”和大型医院巡查等工作，防止重复检查。
（二）建立健全医疗质量管理与控制体系。以临床路径为切入点。
（三）加强临床药事管理。进一步完善处方点评制度、处方评价措施和公示方式。完善药物合理使用和不良事件监测制度，全市二级以上医院逐步推行临床药师制度，严格品和管理。
（四）加强围手术期管理。根据《省手术分级管理方法》规范我市手术分级管理。
（五）加强急救中心（站）科学管理。制定我市急救中心（站）管理方法和院前医疗急救工作规范、质量监督控制考核规范及相关管理制度。适时开展院前急救技能大比武活动，提高人员业务素质。
（六）加强临床实验室建设。进一步规范临床检验。适时开展临床检验技能大比武活动。
（七）完善医疗广告和药械等管理。进一步规范医疗广告管理。尤其是民营医疗机构的广告管理，加强对医疗机构医务人员利用职务之便进行医疗器械、耗材、奶制品、婴儿用品等进行的推销监督管理和打击工作。
五、加强医疗机构平安管理。
（一）完善制度建设。切实完善相关的预警制度、监管制度、检查制度和责任追究制度，完善相关的诊疗平安管理规范，加大医院管理培训力度，分期分批举办培训班，重点是医院的三项准入管理、诊疗规范管理、医疗平安管理、医疗纠纷处置等相关政策和法规，推动全市医院管理职业化进程。
（二）突出平安管理重点。加强对手术室、供应室、血透室、产房、新生儿室、内镜室、检验科等重点部门管理，加强对产科、骨科、儿科、心脏介入治疗等高危专业开展检查，同步开展高值植（介）入医用耗材专项督查。
（三）积极完善医疗纠纷处置机制。对照《医院投诉管理方法（试行）要求，指导医疗机构做好建立组织机构、配备人员、添置各种设施设备、规范投诉处置流程等工作，完善医疗纠纷处置机制。深入落实司法部、卫生部、保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》积极推进医疗平安统保试点，完善医疗执业风险社会承担机制。积极开展医疗纠纷处置调配，继续开展平安医院创建工作，更新、细化“平安医院”创建工作考评规范，组织开展考核评价工作。
六、加强血液管理工作。
（一）强化血液监管。认真贯彻落实“二个办法、三个规范”和《省血液及原料血浆工作管理方法》定期开展采供血机构执业检查。
（二）加强采供血机构建设。严格采供血管理、规范体检、采血（浆）检验、质控、贮存、运送等采供血工作，实行采供全过程监管。
（三）积极强化无偿献血工作。加强无偿献血组织、宣传和发动。强化固定自愿无偿献血队伍的建设和管理，开展“世界献血者日”宣传活动，举办全市无偿献血惩办奖励活动。
（四）开展血液检测新技术试点。适时开展采供血机构核酸检测试点工作。
（五）开展血液管理知识培训。尤其是要开展临床科学用血知识培训。
（六）强化医院输血科（血库）建设。切实完善医院输血科（血库）管理制订。提高医院输血科（血库）建设水平，保证医院临床用血平安。
七、提高护理服务质量。
（一）进一步贯彻落实《护士条例》和《市实施<中国护理事业发展规划纲要（2005年）>方法》各项措施。
（二）加强临床护理工作。切实提高护理服务质量。全市开展“优质护理服务示范工程”活动，组织开展“示范医院”示范病房”创建工作，树立一批典型，发挥示范作用。
（三）贯彻落实《综合医院分级护理指导原则》进一步规范病房临床护理服务。
（四）开展护理相关知识技能培训。
（五）全市护理工作者中开展评先选优工作。
（六）进一步贯彻落实《医院感染管理方法》医院手术部（室）管理规范》和卫生部6项医院感染行业规范。适时开展相关知识培训工作。
八、统筹其它各项医政工作。
（一）加强康复医学管理。加强综合医院康复学科建设。提高我市康复医学发展水平。积极开展先天性心脏病救治、防聋治聋等公益性项目工作。
（二）加强戒毒医疗机构管理。认真做好《戒毒法》和《戒毒医疗服务管理暂行方法》等规范性文件的贯彻落实工作。
（三）组织开展征兵体检工作。健全医院协会分支机构。
四）加强重大污染病医疗救治。继续做好甲型H1N1流感、手足口病和艾滋病等重大污染病医疗救治工作、认真组织重大事件医疗保证工作。
医疗服务质量管理方法范文6
文献标识码： A
文章编号： 1814-8824(2007)-2-0026-02
摘要:目的 在国有医院推行IS09001：2000质量管理体系，实现医院正规化管理。方法 建立IS09001：2000质量管理体系通过认证并有效运行。结果 实施三年，院各项指标逐年上升，平均住院日明显减少。结论 国有医院推行IS09001：2000质量管理体系有利于落实医院质量方针，提升医院品牌形象，患者满意度提高，市场竞争力增强。
关键词 IS09001：2000 国有医院 效果
医疗质量是医院的核心工作，是医院的生命线。随着社会经济的发展，人们健康意识的增强和医学摸式的转变，未来的医疗需求去向将是方便就医和择优就医。为此，市场给我们提出更高的要求，实施全面质量管理势在必行，我院抓住时机，2004年1月将IS09001。2000的质量管理方法引入医院，经过三年的实践，使医院工作更加规范化，制度化，人性化。我们充分体会到IS09001-2000族标准，有利于各个部门管理、各位员工明确职责，有利于“以顾客为关注焦点”，有利于各环节质量的控制，有利于促进医院质量改进。
1 资料与研究方法
本院属综合性的二级甲等医院，IS09001：2000运行三年多，资料来源真实，完整。
1．1 实施方法与步骤
1．1．1 成立组织结构 2004年1月在全院职工中经过充分酝酿和无记名投票方式，仅有一名职工反对外，其余职工同意推行IS09001：2000质量管理体系。成立了以院长为组长，副院长为副组长，各职能科室主任为成员的工作领导小组，院长任命1名业务副院长为管理者代表，具体分管此项工作，办公室设在质控办，抽调20多名能力较强，熟悉医院业务的人员组成内部审核员队伍。
1．1．2 全员参与培训，做好基础工作 请专业的咨讯公司培训全院职工，特别对内审员进行专门培训，通过培训，考试合格，获得内审员资格。领导必须参与，院领导及中层干部对标准反复学习，理解，从不懂到懂，从懂到深入，自觉对照分析医院本部门存在的问题，把质量管理体系建立并运行起来。
1.1.3 编写质量文件 在编写质量文件前，我们在医疗质量管理方面对本院的情况进行分析，发现了一些问题，主要有以下几点：①医疗质量管理内涵不深，表现在；重点不十分突出，内容不够全面系统，缺少量化指标。②对质量管理的教育深度、广度不够。③临床医疗质量的内涵需加强；突出表现在病历书写上。④院内感染管理薄弱。⑤医疗安全形势不容乐观。⑥核心制度落实有待加强。⑦质控工作刚起步。针对这些问题我们对医院工作的质量环和质量点进行分析，实事求是地进行了质量体系文件的编写。包括：质量手册、程序文件、作业指导书、记录文件。质量手册是医院的纲领性文件，它阐明医院质量管理方针和目标，明确最高管理者和管理者代表以及各级管理层的管理职责，慨括描述医院质量管理体系的整体运行方式，使之对外成为向社会、患者的质量承诺书。院领导多次研究，确定了本院“以人为本，安全、高效、诚信、细微的医院质量方针及病人第一、服务第一、质量第一、信誉第一的办院宗旨，确定了34个程序文件，按职能分配到相关部门．对其中有交又重复和接口的环节。经过征求部门意见，协调修改后定稿，程序文件是完成各项质量活动的指导性文件，同时也是制定作业指导书的依据。各科室在理解标准的同时，根据程序文件制定本科室作业指导书，作业指导书是与医疗服务有关环节操作过程的指导性文件，它对程序文件中所涉及的一系列规定进行展开和细化，是全面贯标的良好开端。记录文件用于实现和证明可追溯性，并提供验证，预防和纠正措施的证据。
1．1．4 持续改进，确保体系有效运行：持续改进的目的是增强患者满意度，也是ISO9001：2000质量管理体系标准的核心思想。全院职工严格执行文件要求，“写我所做的，做我所写的”，管理层加强了过程管理。各种制度在体系的实践中进一步健全、完善、各种核心制度落实较好。一些多年未解决的接口问题较彻底解决，病人就诊流程更加充分体现人性化服务，追求社会效益，维护患者利益，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会。医疗实践活动“走向正规”。为确保体系有效运行，按要求，定期进行内部审核、管理评审，验证是否持续满足患者需求，发现问题及时采取纠正和预防措施。
1.1．5 认证 2004年1月我院开始全面推行ISO9001：2000标准，年底一次性通过中质协质量保证中心现场质量认证，获得了注册和证书，率先在本地区成为国有医院通过质量认证的医院，以后连续两年通过中质协质量保证中心的追踪审核。
1.2 实践效果 见表。
ISO9001：2000标准实施前三年门诊人次不稳定，有下滑趋势，实施三年后门诊人次上升明显，同比增长46．8％：住院病人明显增多，平均住院日减少，危重病人抢救成功率增加，住院收入同比增长96．9％，且患者满意度提高20．4％，实践效果显著。
3 讨论
实施ISO9001：2000体系的内在效益。医院全体职工思想观念转变明显，将管理体系的“以顾客为关注焦点”、“全面质量管理(TQM)、持续质量改进的理念引进到医院，提高了职工的素质、增强了质量意识、调动了职工的积极性，医院在ISO9001：2000标准的管理平台上，通过不断地PDCA循环，从中发现持续改进的机会。此管理体系与当前开展的“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动相吻合，员工自觉抵制商业贿赂，良好的医德医风处处体现在实际工作中。
实施ISO9001：2000体系的外在效益。使医院具有了持续提供优质服务的能力，塑造了安全、诚信、高效、细微的医院品牌形象，以“顾客为关注焦点”的服务思想提升了患者的满意度，增强了医院的竞争力，吸引了更多患者就医，提高了医院的经济效益。
实施ISO9001：2000的体会：ISO9000标准族是国际标准化组织在20世纪对人类所做的一大贡献，它不受行业的限制，可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南，一套科学的管理模式，具有系统性、有效性和可操作性。对医院来说，它的应用不仅将给医院的管理注入新的理论、新的方式、新的生机，而且也为医院的质量管理和优质服务捉供宝贵管理经验和方法，不断了解病人的需求。开拓新的服务项目，满足病人需求，ISO9001：2000质量管理体系对我国国有医院管理是适宜和有效的。
参考文献：
［1］ 姜亚莉,只达石.ISO9001：2000质量管理体系在医院管理中的实践，中国卫生质量管理2005．5.
