前言：中文期刊网精心挑选了电商客服工作要求范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
电商客服工作要求范文1
据统计，“双十一”之后的退货率可能达到平时的1.8倍。毫无疑问，电商行业客服在“双十一”和之后一周会承受巨大的压力，处理客户咨询、投诉、退货需求并安抚客户的情绪，防止客户一时情绪激动而在网络发表不良评价，进而影响店铺声誉。伴随电商行业高速发展的是客户几何级数增长的对客户服务的需求，是对相应客服代表能力的进一步要求。
胜任力素质结构
谈到对任职者能力的要求，人力资源中判断从业者能否胜任某一具体岗位有一个名称，叫胜任力素质。这是将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的潜在特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能。这一特征包括三个方面：深层次特征、引起或预测优劣绩效的因果关联和参照效标。
电商客服能力素质要求
就电商行业而言，参考胜任力素质模型客服代表应该具有的特征和素质包括心理素质特征、理解和沟通能力、团队合作能力、专业知识等。
心理素质：电商企业的客服每天面对几百上千名客户咨询，甚至同时回复几十名客户的疑问，受制于虚拟世界的物理条件，有些客户在其间表现出的素质与平时大不相同，因而让客服代表在服务过程中不仅承受巨大的工作数量压力，还有情绪方面的负荷，这就要求客服代表具备抗挫折打击的承受力以及及时调节情绪的自我掌控力，才能以饱满的热情、积极进取的心态面对每个新客户，做好咨询服务。
理解和沟通能力：美言一句三冬暖，伤人一语六月寒。作为电商行业客服，没有办法通过肢体语言和面部表情了解客户并和客户沟通，只能通过对话框中的客户打出的文字语言和图标表情来了解客户的诉求，这就需要客服代表具备在短时间、多线程的情况下准确快速地明白客户的需求，并能准确运用专业知识合理解答客户疑问，给予客户满意的答复，尤其是是售前客服，可以引导客户最终实现销售；对于售后客服，则能够避免客户投诉的进一步恶化，在面对客户可能的不正当需求和不合宜语言时能运用自己的可裁度权合理满足客户需求，并尽量化解客户的不良情绪，圆满解决问题。
团队合作能力：客服是直接面对客户的一线人员，而遇到的问题大多是由产品本身引起，这就需要客服能具备良好的团队合作和跨部门协调能力，积极反馈问题，推动产品的优改，最终将导致客户投诉的原因消灭于无形。
专业知识：上述都是客服代表的通用能力，但不同的产品具有不同的行业特性，要求客服代表具备该行业的知识以服务好客户。如服装店网络客服需要熟悉各类体型、体重、身高、客户可能选择的衣服尺寸以及因为衣服款式不同而造成的尺码差别，才能更好地服务客户。
与时俱进的电商客服能力提升
近两年，跨境电商等行业的高速发展又对这类细分行业的电商客服提出了新的要求。一般跨境电商的问题点会集中在过长的运输时间、产品包装、清关时间、是否交关税等方面，这就需要客服同步在这一专业领域加强诸如物流环节、产品特性等的了解，才能更好地解答客户疑问。
同时，需要客服代表能及时捕捉客户咨询问题集中点，学习到新行业知识，并通过阅读专业书籍、互联网资料收集、论坛互动等方式开展能力提升。
专业书籍：阅读专业书籍是获取相关行业知识最快速的途径，还具有知识准确、精准的特点，可以让客服代表在最快的时间内获取该行业最权威的基础知识。
互联网资料收集：对电商行业而言书籍知识的缺点是容易过时，跟不上行业的快速发展，因而可及时根据客户疑问较多的点通过互联网、杂志、报纸等快速收集问题答案，分享给一线人员，甚至编入机器人模板中。
论坛互动：对于一时没有权威答案的问题还可通过论坛互动等方式和相关热心人员沟通，多方位了解相关知识，共同探讨问题答案，并随着案例的增多逐渐琢磨优化答案，最终找到准确解答。
电商客服工作要求范文2
王厚东：呼叫中心咨询顾问、培训讲师
在这个快速多变的社会环境中，想要准确、具体地预测一件事情正变得越来越难；而客服运营涉及诸多方面，难以面面俱到，以下是笔者对2016年客服中心服务趋势的一些判断，仅供参考。
1、2016年客服定位会继续朝两个方向分化。一个方向是更加重视客服的潜力，逐渐把客服调整为企业重要的战略单元，使客服沿着被动服务、被动营销、主动服务、主动营销、服务营销一体化融合、客户经营与增值、企业决策支撑等职能线条往右，让客服贡献越来越多的战略价值；另一个方向仍是把客服视为必要的成本单元，使客服沿着有限成本运营、成本驱动的外包、最大化（非最优化）系统替代人工的方向往左，让客服始终游离于企业职能的边缘。
2、随着移动互联网和智能终端设备的普及，自助服务将是越来越多客户的首选尝试，友好的交互界面、简单的操作流程、可靠的服务质量和需求满足率是其关键。
3、随着社交媒体的渗透，充分把握微博的媒体和传播属性、微信的关系和连接属性，经营好微博的VOC、充分发挥口碑效应以及微信和APP随时、随地、随需服务的连接效应，同时尝试通过品牌、产品社区或社交媒体讨论组等形式引导客户、帮助客户分享产品使用心得和技巧、贡献疑难问题答案，甚至参与产品创新。
4、大数据能力方面，首先利用基于运营数据的分析指导来提升精益化服务运营能力，同时培养一批兼具业务能力和数据能力的团队，为下一步真正基于数据的个性化、定制化服务的实施以及基于客户群体细分和行为细分的营销增值与客户经营奠定良好的基础。
5、基于视频的服务内容会渐有起色，一种是类FAQ的视频演示和介绍，一种是实时帮助或服务视频流，都将会使服务效果得到改进，使服务体验得到提升。
6、服务渠道一体化融合与客户体验的始终一致仍需加强，客户的唯一识别、信息流、业务流如何无缝衔接、流转、推送与管理，仍然是很多企业及客服部门的巨大挑战。
修炼内功，拥抱电商客服外包市场美好前景
赵茹：瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理
2015年“双十一”后客服圈里出现一件趣事――几乎所有行业的微信群里都在问一个同样的问题：“瑞金麟集团是做什么的？”年末之际，我想通过对一年以来客服中心工作的回顾来解答大家的疑问：
第一季度：我们调整了客服中心组织架构，客服中心办公场所扩建至2200平米，客服人员扩容至400席；完成客服中心管理人员配置更新；落实客服中心岗位职责与绩效体系的全面挂钩。
第二季度：完成自有项目的SOP制定执行工作，实现全业务流程化，做到与客服中心工作节点有关的所有指标均落实到个人；落实项目经理责任制，项目收益和项目管理与客服人员收入直接挂钩。
第三季度：质检培训紧密结合，确保项目内循环支撑工作，并有效实施外循环的及时预警体系；有序承接了明星衣橱、roseonly、粉扑网、环球漫游、果园老农、雀巢奶粉、嘉宝、喜力啤酒、天美时、oasis、学文教育等客服外包项目，实现全年项目客服收入一千余万元。
第四季度：双十一实现2.5亿销售额，比去年增加8千万，双十二平稳过渡，确保项目指标稳步上升；通过责任加减法则等激励政策实现员工平均收入增加10%，极大提高员工满意度，确保全年客服流失率低于7.4%。
2016年，在天猫、京东、苏宁各大电商平台竞争的推动下，人们购物季、购物月、购物日的意识将进一步加强，这必将带来电商客服外包市场的巨大需求。针对这样美好的市场需求前景，瑞金麟客服中心在2016年将着力于员工能力多元化培养及项目数字化管理方面，打造一批精通于服饰类、母婴类、食品类、3C类、理财类的专家型客服团队，通过在线客服、语音客服、微信客服、客服管理人才等不同服务形式实现客服产品化并推向市场。
做真正的“服务+”，而不仅仅是“+服务”
任亚龙：广东移动客服中心服务支撑室经理
2015年在“互联网+”浪潮的推动下，客服行业提出“在线客服”、“智能客服”等概念，纷纷在微信、微博或者企业APP开设服务渠道，各种智能服务、机器人交谈陆续登场，热火朝天的大形势让我们步履匆忙。在过去的一年里我常常在想，我们不断开辟新的服务渠道、上线在线客服、接上智能机器人，就是服务升级吗？个人认为，这仅仅是“+服务”，而非“服务+”。
“互联网+”的核心内涵是产业创新和产业融合，类比而言，“服务+”的内涵应该是“服务创新、服务融合、服务升级”。上线一项新的服务，我们首先无法回避的问题是用什么系统？用什么人？常规的做法是另起炉灶，组建新的服务团队、构架新的知识库承载、启用新的客服系统，总之就像造新房子一样，一切都换新的，这样做简单，但会带来种种问题，尤其是对外产生服务不一致的体验，对内造成服务资源没充分利用、原有团队的成熟运营经验浪费等问题。
笔者认为，这样的做法也许有了服务创新，但服务融合和服务升级是没有的，仅仅是一个一个“+服务”，而非“服务+”。我们应该升级同一套客服系统，让同一个座席可以同时做语音服务和在线服务；使用同一套知识库系统来支撑智能机器人和人工服务；充分利用、审视、重塑成熟语音服务的座席资源、质检培训、人力薪酬体系等，以此获得服务升级。
“互联网+”模式下的传统行业服务转型探索
李颖：德国威能公司客户联络中心经理
“互联网+”模式下的移动互联网时代，传统的制造业如何把握从市场到服务的转型？以下是笔者的一些思考和浅见。
1、转变思路，跳出“传统”
在产品差异化越来越小的今天，除了产品本身的创新外，服务体验创新、产品销售模式创新、满足客户需求的创新变为一种可持续发展的思维模式。当“互联网+”模式结合产品、业务时，需要跳出“我们这个产品和服务不需要……”的舒适区来反观产品和业务在哪些方面需要满足客户需求。
2、深入业务，找出切入点
作为以产品为导向的企业，Green IQ （绿色思维）是威能集团今年提出的一个口号，旨在产品研发时既能满足始终倡导的绿色环保理念，又能满足互联网模式下智能家居的需求。2015年冬天，Wi-Fi智能温度控制器实现了用手机设定一周7天锅炉的启动时间和温度，只要有wifi信号，无论身处何处都能够远程控制锅炉得以实现。接下来还有会更多的基于互联网和移动互联模式下的功能将被推向市场，这其中也包含着服务产品。
3、尝试迭代，从完整到完美
从完整到完美需要一个不断迭代的过程，小米的营销哲学“参与感”最好地诠释了这个过程，传统行业能否感受到客户参与的需求并通过产品与服务的不断迭代来完成从“完整”到“完美”的过程呢？
4、变被动为主动，尝试创新
创新客户体验将作为一种思维方式带动传统企业化被动为主动，传统行业将会迎来基于“互联网+”模式的第二个春天。
2016客户服务行业的知识管理做什么
田志刚：中国知识管理中心主任
基于KMCenter团队的研究和咨询实践，我们认为客户服务行业的知识管理在2016年将呈现以下态势：
1、从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理
随着人工智能的发展及其在客服中心的应用，企业正在将大部分简单、重复的工作机器化。在这种背景下，客服中心管理方式面临变革的要求，而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重，其效率来自于员工能力的提升和知识工作的绩效，本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、对常见经验教训进行梳理，从而能够高效地重用复用，以达成对整体运营效率的提升。
2、知识内容的需求向两级发展：颗粒度更细的碎片化和基于核心问题的场景化组织
在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、主题的构建会成为先进客服中心的热点。
电商客服工作要求范文3
“虽然对于操作性问题，机器人现在仍无能为力，但回答常规问题还是应对有余的，访客减少等待人工客服的时间，企业也节省了人力成本。”智齿科技联合创始人彭伟对南都记者说，该公司最近获得了由真格基金领投的P re-A轮融资。而面对目前智能客服普及率并不高的市场状况，他表示，大客户胜在打响知名度，但拉长“战线”并不利于规模化，而上线开放式的S aaS平台，服务中小企业才能加速规模化。
瞄准智能客服
犹记得几年前Siri掀起了问答机器人的热潮，智齿科技的创始人也正是在那时候写了一个对话小程序，不过纯属兴趣之作。直到后来团队把它拿去做市场调研，发现很多企业对于用机器人代替客服、节约成本的产品非常感兴趣，才确定往这个方向一展拳脚，2012年底开始重新设计，2013年商业化。如今，创始人继续潜心研发机器人技术，而作为联合创始人之一的彭伟则擅长产品规划设计。
好的客服机器人得准确“理解”访客的问题，否则牛头不对马嘴，帮不上忙之余还影响体验。彭伟介绍，智能应答有三个发展阶段：最“原始”的是模糊查询匹配，整句话的关键字匹配度至少达到90%，才能模糊查询到你可能要问的问题；接着是语法结构模型匹配，即把句子按语法结构拆分，先匹配语法模型、再匹配关键字，虽然比第一代准确了不少，但由于需要人工拆分语法，维护的工作量比较大；而现在比较前沿的是统计语言模型，应用人工智能，对自然语言进行分析和判断。“同行中达到第三代技术的寥寥可数，我们是其中之一。”他对南都记者说。此外，客服机器人的回答还取决于企业提供的知识库，而他们的机器人能做到自动学习，记录未知问题、完善知识库积累。
“虽然对于操作性问题，机器人现在仍无能为力，但回答常规问题还是应对有余的，访客减少等待人工客服的时间，企业也节省了人力成本。”智齿科技联合创始人彭伟对南都记者说，该公司最近获得了由真格基金领投的P re-A轮融资。而面对目前智能客服普及率并不高的市场状况，他表示，大客户胜在打响知名度，但拉长“战线”并不利于规模化，而上线开放式的S aaS平台，服务中小企业才能加速规模化。
那访客在面对客服机器人时，到底有多少确实解决了问题？彭伟坦言，以目前的测试情况，这个比例在50%-60%，因为机器人只能应对常规性问答，涉及操作性的问题诸如退货、投诉等等，只能转到人工服务。“这是整个行业目前的发展水平。”
但即便这样，他认为也已经给企业带来了价值。以智齿科技的第一个客户乐视网为例，之前全用人工客服，足足有300号人，办公大厦里特地装修了一层作为他们的工作场地，但一到促销、抢购高峰，客服们还是忙不过来，最夸张的时候，点击在线客服会显示前方排队等候人数近2000人，谁有这个耐心？“机器人既是给企业节省成本，也是留住商业机会。”彭伟说。
加码SaaS平台
南都记者了解到，目前客服机器人并不普及。彭伟分析，市场尚在起步阶段，很多企业对客服机器人不了解，有的即使引进了智能客服，仍停留在第一代技术，而这正是市场空间所在。
“比拼产品，我们固然有信心，但相信同行很快也会在技术上跟上来，在此之前，看谁先快速占领市场。”彭伟介绍说，目前已经服务于乐视网、爱施德、R oseonly、海尔等企业。但他强调，大客户的数量不会太多，因为对方通常会比较强势，提出各种个性化要求。换言之，团队得消耗人力成本去服务他们，如此拉长“战线”并不利于规模化。到目前为止，他们合作的大客户总共才15家。
与此同时，智齿科技把更多精力放在基于互联网模式的SaaS平台，企业在线注册就可以使用他们的标准化产品。团队前期先通过引导、跟踪帮助用户把机器人用起来，后续将做到完全自助。据介绍，SaaS平台自去年10月上线以来，企业注册用户量已经接近600家。在商业模式上，不同于大客户合作的一次性项目收费，SaaS平台的用户每年付服务费。在彭伟看来，尽管单个用户的交易额没有大客户高，但胜在量级大，发展速度会更快，并且借助SaaS平台得到大量数据反馈，反过来又能让客服机器人变得更加“智能”。
“通过大数据分析，我们能做更多事情，包括获知访客的消费行为记录、做访客的情感分析等等，当访客跟客服机器人交谈时流露出购买意愿时，便跳转到下单页面。”彭伟说，这样一来，客服机器人将不再局限在售后跟咨询服务，还能担起销售的角色，这并不遥远，已经在团队今年的规划里。
[风言风语]
号脉嘉宾：华创资本合伙人吴海燕
规模化选SaaS
2B服务的特点是对细分性、针对性的要求比较高，因此很少能有一家独大，不像2C服务，只要找到共性的痛点和模式，就能把一大片用户都拿下。从这点上，做智能客服的企业可以先从某一个行业或者细分领域入手。
比如起步较早的小i机器人，主要面向金融机构。而智齿科技则从电商客户做起。虽然不同电商销售的商品不一样，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及订单管理、物流查询、售后咨询等等。智能客服作为行业应用，除了掌握核心技术，还要跟行业紧密结合，学习他们的业务逻辑和流程。只有这两方面都做好，才可能得到客户青睐。
理论上说，客服机器人降低了企业的人力成本，应该不难打开市场。但实际情况是，智能客服的普及率目前还比较低。我觉得有两点原因，一方面国内电商从2008、2009年才开始快速发展，不少电商平台本身的发展还不够成熟，业务流程没有足够的积累，也就没办法升级到自动化。
另一方面，引进智能客服毕竟要改变客户原有的业务流程，让他们接受也需要时间。但往后对智能客服的需求必然越来越大。我们看到现在每个行业都在讲互联网化，不光零售行业，很多服务行业也在电商化，用互联网做营销、做销售、做客户互动，这股浪潮将给智能客服带来很大的发展机遇。
电商客服工作要求范文4
第二条信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理机构)根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份“暗访”的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行以下列职责：
(一)确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
(二)组织抽查人员；
(三)按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
(四)依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
(一)询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快子以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给予处罚。
第九条电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。
在同一时间段(一个月之内)，同一地区(地市级城市所辖区域)，因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条本规定自印发之日起实施。
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
(一)营业厅整体环境(整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等)；
(二)营业员力、理业务情况(包括服务态度、用户等侯时长等)；
(三)业务查询、咨询的方便情况：
(四)格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
(五)电信管理机构要求的其他内容。
二、对业务代办点(含公用电话)抽查的内容主要包括：
(一)各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
(二)业务流程的规范性、手续是否齐全；
(三)各项业务的收费状况；
(四)服务人员的业务素质和服务态度；
(五)业务宣传的真实性；
(六)电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
(一)用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
(二)暂停或终止服务前通知机制；
(三)客服电话包括人工服务的设备接通状况：
(四)客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
(五)人工服务态度；
(六)电信管理机构要求的其他内容。
四、对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
(一)是否有收费引导音；
(二)计费合理、准确性；
(三)信息更新及时有效；
(四)电信管理机构要求的其他内容。
五、对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
电商客服工作要求范文5
售前区块
一、询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务：
1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a.普通修改价格：客服名---黄旗
b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗
c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗
d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗
e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
四、售后区块
一.负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。
破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。
质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿)；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。
C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
二、负责回复处理物流问题产生的售后问题
1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通，并回复买家：
A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。
四、负责生产问题反馈
短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：
1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。
2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。
五、负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
六、丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。
七、发错货文档核实登记
对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。
八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。
这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。
九、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。
售后工作规范
原则：
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：
a.因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b.如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序
1.拍图确定质量问题：
是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。
2.延长交易时间：
确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。
3.给买家退货信息：
然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。
4.备注交易备注：
在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。
5.登记发错货文档：
如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。
6.反馈质量问题：
如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。
7.缺件问题：
1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。
2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。
(二)如何处理快递退回来的包裹
1.快递无点件：
(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。
(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。
(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.
同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。
2.店铺要求退回的快递包：
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
(三)退款问题
非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。
1.如您是退货退款的：
1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。
2)当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。
3)【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】
2.如您只是要退折扣或是邮费：
1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。
2)如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。
3)【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】
3.如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：
1)本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。
2)【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单(或快递追件)----确认退款----您收到退款----交易结束】
3)请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。
五、评价
1.评价管理里面查客户的评价信息
1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。
2)好的，进行表扬。
3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2.收集好评中售前，售后问题
每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。
4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。
六、产品属性知识，以及对接
1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。
2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。
电商客服工作要求范文6
关键词：新零售；高职院校；电子商务；人才培养研究
一、零售业运营模式的变化
零售业的演变史就是商业的演变史，近代我国零售业的发展大体经历以下几个发展阶段：第一阶段是20世纪80年代，百货商店的出现，如各个城市的百货大楼，成为主流零售业态。第二阶段是20世纪末，超市和连锁店的出现，如沃尔玛、家乐福和大润发等超市，格力、联想和海尔等连锁专门店，这是我国零售业态的成功转型。这二个阶段都属于传统线下零售，这种零售的优势使得顾客拥有更直接、更真实的商品体验和购物体验，缺点就是依靠传统门店来销售，只能辐射周边地区，流通范围小。第三阶段是从2009年开始，受金融危机的影响和电子商务自身的发展，很多负责线上零售的电子商务企业开始崭露头角，特别是2012年，受到电子商务快速发展的影响，线下零售业增速首次出现下滑，这个阶段属于线上零售。电子商务的优势很多，包括时空优势、个性化优势和价格优势等，但缺点也很明显，用户无论购买什么，在收到快递之前都是电脑上的彩色像素，购物体验差、产品没个性、同质化严重、质量得不到保证等。第四阶段是从2016年开始，随着新零售概念的提出，负责传统零售的线下、负责电子商务的线上和物流企业进行了全渠道整合，开辟了新零售时代。这个阶段属于线上线下整合的新零售，强调运用大数据、人工智能等先进手段，对商品的生产、销售与流通等环节进行升级改造，并对线上、线下及物流进行深度融合。这种零售模式既充分发挥了线下和线上零售的优点，又解决了线下和线上零售的缺点，真正做到了以顾客为中心，这是未来很长一段时间零售业的主要运营模式。
二、新零售时代人才需求情况分析
新零售时代的到来，不仅改变了人们的购物方式，同时也在不断提高消费者的购物体验。虽然新零售的快速发展对传统零售和电子商务行业产生了很大的冲击，但也带来了不少的发展机遇，让零售行业重新焕发出新的活力。新零售提供的发展机遇首先体现在人才需求方面，随着零售行业转型升级，企业提供了许多新的职业岗位，如新零售会员运营专员、新零售产品经理、会员新零售总监、数字化运营副总裁和流程IT化副总裁等。虽然在岗位类别方面没有太大的差别，但是对人才的软、硬实力都有了更加具体的要求，如数据性思维、分析研究用户行为、用户增量分析、互联网思维、勇于创新和O2O经验等成为岗位招聘的关键要素。在未来5～10年，每个成功的零售企业都需要大数据作为支撑，以客户体验为中心，打造基于“人、货、场”的社群生态，从而占领用户心智。这些零售企业的人才需求也从“劳动密集型”向“人才密集型”转变，企业常招的一些岗位，也都具有新零售特征：首先以市场营销岗为例，现在的市场营销岗位要对新媒体传播有很深入的了解，熟悉社会化营销，并且要对数据非常敏感，擅长产品数据分析，能够构建以用户为中心的大数据营销能力，制定营销策略，推动业务发展；其次我们以品牌经理岗位为例，除了传统的岗位要求外，还要具备线上线下品牌策划、研究用户行为习惯、理解线上线下融合和数据运营等能力。
三、新零售时代电子商务专业人才培养中存在的问题
目前，各高职院校基本依据了电子商务企业的需求来进行专业课程的设置，运营是最看重的，同时也意向培养美工和客服人才。对比新零售企业的实际需求可看出，各高职院校的专业课程设置中纳入了传统岗位所需要的基本技能，但是并没有把新零售的一些要求纳入进去。造成人才培养水平达不到新零售企业需求的现状，主要体现在以下几个方面：（一）人才培养目标滞后。2009～2016年期间，电子商务出现井喷式发展，对客服、美工及运营等人才的需求也非常紧迫。很多高职院校为了对接企业需求，都设置了电子商务专业，旨在培养企业急需的岗位人才。但是，随着2016年新零售概念的提出，到2019年新零售时代的到来，很多高职院校并没有反应过来，电子商务专业人才培养目标还停留在过去的定位上，相对滞后。（二）课程体系设置不合理。课程体系的设置就是专业教学计划安排表的制定，它是人才培养方案中最核心的部分，即学生在校期间整个专业开设的课程和顺序，分别培养哪方面的能力。目前大多数高职院校的专业课程体系由公共课、专业基础课、专业核心课和专业实训课几个部分组成，其中专业基础课、专业核心课和专业实训课都是围绕电商客服、网店运营和电子商务美工等岗位展开的，并没有开设数据思维、数据分析和大数据营销等新零售方面的课程。（三）实践经历匮乏。很多高职院校的电子商务专业都有阶段性实训，但这个实训时间较短，一般为一到两周左右，最长也不会超过一个月。企业一般不会接收这种短期实训的学生，即使接纳，也是物流、客服等相对容易上手的岗位。所以，在电子商务美工、数据分析、大数据和店铺运营等技术含量比较高的岗位上，学生在校期间很难拥有相应的实践经历。而企业又希望招聘的是一些有工作经验的员工，所以对于想要从事新零售技术工作的学生，就业的选择性就会大大减少。（四）师资能力不匹配。新零售是在传统零售和电子商务基础上发展起来的一种新的零售方式，从提出到兴起也就两三年时间，发展速度非常快。当很多电子商务专业的老师还在研究新零售的概念和这种模式是否有未来的时候，它就已经红遍全国各地了。所以，很多教师都没有实际工作经验或者专业经历，再加上前几年电子商务专业的火爆让很多老师一直在应对新课，对于新零售相关的知识和技能并没有精力进行深入研究，也就无法开设新零售相关课程，经验更是无从谈起了。
