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改善医院医疗服务的措施范文1
关键词：医院信息系统；医院客户服务系统
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）19-0064-03
1医院客户服务系统建设现状及背景
1.1医院客户服务系统建设现状
六安市人民医院是我市一所专科齐全、设备先进、技术力量雄厚的综合性三级甲等医院，是皖西地区区域医疗中心，也是安徽医科大学、安徽中医学院、蚌埠医学院、皖南医学院等多所医学高等院校的教学医院，2010年4月成为安徽医科大学附属六安医院，是“卫生部临床药师培训基地”、安徽省急诊急救、儿童重症监护、血液透析、伤口造口专科护士临床培训基地。医院8个学科被批准为安徽医科大学临床医学硕士学科。我院针对患者离开医院以后的服务提供，医院是重视的，一些医院也已经在做，比如要求各科室在患者出院以后进行电话随访，问候并叮嘱患者；为方便患者就诊，很多医院都设立了门诊服务台和导医台；还有一些医院开展了电话预约挂号、电话咨询、满意度调查等工作。在随访、预约、咨询、行风测评等服务管理方面的工作上，尽管做得不够完善，但不少医院已经开始尝试。几乎全部患者对医院提供的这些服务措施都表示欢迎，这些便民惠民服务措施的提供对维系患者对医院的信任度、忠诚度显然十分有效。患者服务管理已经受到医院管理层越来越多的重视。
1.2医院客户服务系统建设背景
1.2.1激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念
随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。
1.2.2国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量
国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。卫生部和安徽省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：安徽省卫生厅于2011年4月《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011-2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。”
1.2.3日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台
如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下工夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平台，为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。
“医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是卫生系统的惠民便民服务平台。它方便了患者就医，实现了医生和患者之间的信息化零距离沟通，极大地节省了看病成本，从一定程度上解决了百姓看病难、看病贵的难题。”
2系统架构医院客户服务系统设计方案
医院客户服务涉及的业务面广，从患者这次出院，到下次入院，患者在院外的各种服务，都属于医院客户服务的范畴。如果没有专门机构，进行客户服务的统筹策划；没有专职人员，来认真贯彻执行客户服务的具体措施；没有明确客户服务的工作职责，医院的客户服务管理，容易陷入院长明白下面糊涂，院长着急下面麻木，院长部署下面应付的境地，最终导致医院客户服务管理流产，患者流失。设立客户服务中心，配置专职客户服务人员，建设专业的客户服务系统开展相关业务，标示了医院开展客户服务管理工作的三个关键环节，抓住这三个关键环节，明确了机构人员和岗位职责，医院就可以轻松开展客户服务管理。
改善医院医疗服务的措施范文2
关键词：医患关系 第二轮医改 公益性
中图分类号：F045.9;R197 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）09-260-02
医患关系主要是指患者与医疗机构在诊治活动中形成的权利与义务关系。随着医疗技术突飞猛进，医学模式也不断更新，理论上医疗服务更加完善，但是杀医等暴力恶性事件在全国频频“上演”，医患关系恶化貌似医院为发源地，大量调查报告显示：医患关系恶化至少不是医院一方惹的“祸”。探究其主要成因，与社会互相博弈形成的看病难、看病贵有关{1}，与医患双方在法律地位上的失衡有关{2}。目前，医改已进入深化阶段，从湖北天门地区来看，第三方社会机构满意率调查达90%以上，医患纠纷逐年减少，医患关系已有了初步改善。本文分析了医患关系恶化的主要因素，旨在从政策源头找到改善医患关系的根本措施，并基于第二轮医改政策对医院公益性的影响及医院内部挖潜举措，来展望新医改形势下医患关系将进一步改善。
一、医患关系恶化成因分析
1.政府宏观经济政策引发的矛盾。经济改革为参与者带来看得见的利益，逐利成为全社会的共同价值观，医院也不例外。人民群众日益增长的医疗需求促使财政筹资职能进一步弱化、物价部门严守低收费政策、卫生行政部门对医院监管只能做适应性努力。医院为追求利益最大化最终导致公益性缺失。药品、设备制造商和经销商不正当竞争促使医药挂钩、过度医疗，看病难、看病贵等问题凸显，医院社会公信力下降，医患关系成为防范关系。
2.医学伦理价值观偏移引发的矛盾。相对一些行业来说，医疗行业存在着高风险、低收入的问题，部分医务人员对工作失去了热情，他们对工作消极、倦怠;部分医务工作者收受商业贿赂，使得医学技术的生命伦理价值发生畸变，医务工作失去人文关怀的道义方向，缺乏对患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，医患关系的情感距离拉大。
3.患者权益不对等引发的矛盾。在社会飞速发展的今天，法律知识渗透到各个领域，在医疗活动中，当患者的切身利益受到伤害时，患者便会拿起“法律武器”来捍卫自己的权利。医患纠纷表面上看是患者对医疗行为不满而引发的冲突和矛盾，实质上医疗纠纷背后所反映出来的却是医患双方在法律地位上的失衡而引起的法律问题{3}。
4.媒体推波助澜引发的矛盾。部分媒体为了吸引大众眼球，制造新闻话题，有悖于职业操守，违背事实，对“医患纠纷”进行片面报道，激化矛盾，将患者与医务人员置于对立位置，使医患关系更加恶化。
二、县级公立医院改革为天门地区医患关系带来积极的变化
1.收费结构调整的意义。取消药品加成，降低检查费用，使用适宜耗材，提高诊疗费价格，体现了对医务工作着劳动成果的尊重，促动医院管理层调整战略，主动控制药占比、材占比，主动提供更合理的服务措施来体现优质优价服务，最终拉近医患关系。但是，2014年11月第二轮医改实施以来，医院收费结构调整致使医院业务收入同比下降约8%左右，每年直接经济损失约4000万元。分析原因为，基层医院手术、诊疗难度及开展范围有限，诊查、护理费用基础太低，并没有体现价格调整带来的收入增长或持平，未来还是应该考虑诊查、护理费用提高来体现医疗风险和劳务强度的价值。价值感、认同感、归属感必将刺激医务人员工作热情，最终和谐医患关系。
2.基本医疗服务及保障界定的意义。医改明确了公立医院应提供基本医疗服务的定位内涵：提供低成本、安全、有效、可接受的诊治必须服务。政府积极推进基本医疗保障制度建设，城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗覆盖不同人群的基本医疗保障制度，比较科学地结合了我国当前的经济和社会发展实际，增加政府投入，改变投入方式，把政府主导与市场机制结合起来，突出了医疗卫生回归公益性。因此，笔者认为，只有医院进一步回归公益性，看病难、看病贵才能得到缓解。通过合理调整医患利益关系，从而为构建健康和谐医患关系奠定基础。
三、医改配套措施促进天门地区公立医院内部挖潜的意义
1.改革人事分配制度。按国家卫生计生委的“九不准”，做到了考核与创收脱钩，考核与医生利益相一致，实现了积极性和公益性二者的平衡。绩效工资由基础绩效和奖励绩效两部分构成，奖励绩效的考核以成本控制率为基础，运用平衡积分卡、关键绩效指标考核、360度评价与目标管理相结合，实施以工作数量、工作质量、病人满意度相结合的综合绩效考核模式，取消将医务人员收入直接与药品、检查收入挂钩的传统管理方式。
2.改革药品采购供应机制。严格落实医改政策，按要求执行2012年湖北省网上药品集中招标采购政策，招标药品采购总量占总用药采购量90%以上（毒麻精放、中药饮片、人血制品等除外），抗菌药物采购严格执行省卫计委备案目录，品种数量≤50个，认真执行国家基本药物政策，优先采购、使用基本药物，全年采购使用湖北省基本药物目录品种268种，占湖北省基本药物品种数量的55.4%，基本药物使用金额占药品使用总额的17.6%，达到上级相关指标要求。重新修订了《医院药品供应目录》，医院药品采购供应目录品规数量
3.加强医院服务功能治理。
（1）大力推进便民惠民服务。医院制定医改惠民便民措施21条，不断优化就医流程及就诊环境，进一步提高群众就医的满意度。为了方便患者就医，笔者所在的天门市第一人民医院完善了预约诊疗制度，实行网上平台及电话预约就诊，微导诊，实行全天候诊，节假日无休。医院支助中心护士提供导医、导诊服务。“危、急、重症“患者就医，施行“三先三后”，即先就诊，后挂号、先抢救，后交费、先住院，后补办手续，并根据门诊流量合理调度人力资源，适时启动门诊病人高峰时段分流患者应急预案等医院优化了服务流程，门诊分科分层分散就诊、收费;门诊各诊室以及化验室、超声科、放射科设置了电子叫号系统;放射科为患者提供了更衣设施和放射防护设施（如铅帽、铅围脖、铅围裙等）;开设了便民门诊、平价药店;有专门的残疾人、老年人服务窗口，免收普通门诊挂号费;实行了门诊病历全省“一本通”等。门诊候诊区、医技检查区配置有患者休息候诊椅，并提供饮用水服务。急危重患者有专人陪送到病房，确保了急诊“绿色通道”的畅通无阻。
（2）全面开展人本位医疗服务。开展人本位医疗服务、深化优质护理服务示范工程、创建无痛医院等，通过“品管圈”活动，充分调动医务人员积极性，变被动管理为主动管理，全面提升服务质量，持续改进服务品质，改善患者就医体验，真正做到患者满意、社会满意。2014年，通过第三方社会机构满意度调查，我院满意度达95%。配合改善医疗服务行动计划，医院在骨科、普通外科、神经内科试点开展人本位医疗。提倡高度关注患者，减少不确定性，尽量缓解和满足患者在情感、心理、功能等方面的需求{4};通过建章立制，密切观察和监护病人，提供确保安全的医疗和护理措施，提供身心伤害最小化的有效治疗，开展多学科合作，及早介入疼痛管理，让患者体会到人本位医疗的好处，最终提高医院社会效益。
（3）全面推进精细化管理。通过大力宣传“从细节抓起，追求优质目标”的精细化文化理念，让“细节意识、服务意识、规范意识、系统意识”四种精细化管理意识深入人心。落实“精、准、细、严”管理措施，开展治庸问责，转变工作作风，提高执行力和运营效益来改善患者就医体验。
（4）加强县级医院人才队伍的建设。按照医院发展战略规划及医院的用人计划需求，3年来，我院共引进医学博士1人，医学硕士研究生35人，医学本科生148人。同时我院还与武汉大学联合举办临床在职博士班，共有21人参加学习，自主培养博士生，加强人才队伍建设。在科研教学方面，加大建立力度，扶持重点学科发展，目前有省级重点学科4个。
（5）充分体现医院公益性。医院与25家乡镇卫生院建立横向联系，签订双向转诊协议，免费培训社区、乡镇卫生人员和全市医技人员300多人。常态开展传染病防治工作，免费开展“臀肌挛缩、儿童龋齿、儿童扁桃体增生”等疾病普查;配合人社局、民政局及市残联，做好伤残体检、伤残等级鉴定、计划生育鉴定等工作;继续开展120免费接诊，绿色通道畅通;开展多种形式的健康教育活动，如期举行了每月一次的健康大讲堂活动，组织医院专家进学校、赴社区开展健康义诊宣传活动;开展红十字会工作，组织医院职工进行义务献血活动;实行阳光院务，定时定点公布医疗服务、费用的信息;开展临床路径及单病种管理，为困难群体提供济困医疗服务;坚持合理用药，合理检查、合理治疗、合理收费，为群众提供便捷、优质、低价的服务。
（6）控制医药费用不合理增长。医院积极推行临床路径管理和单病种费用管理，以规范诊疗行为，控制不合理检查、用药。药剂科实行了处方点评制度、严格查处“大处方”行为，每月对使用数量排名前十名的高档药物予以停用，每年有20多个品规的高档抗生素被停止使用。医院公示了各种收费信息和价格投诉电话，主动接受社会监督。患者可在门诊、病房电子触摸屏自己查询收费明细及医疗服务项目、药品及医用耗材价格及单病种付费等信息。各科护士站实时查询、打印收费明细。在严格执行物价政策、严格执行医保、农合政策的同时，实施了贫困患者医疗费用减免及优惠服务，仅2014年，我院配合民政部门对213位贫困患者减免各种费用共200多万元。对于患者反映的问题，医院认真查处，有错必究。岳口某患者反映普通外科有乱收费现象，医院纪委和物价科通过调查，确实有重复收费、比照收费现象，通过通报批评、限期整改、责成科室登门道歉、退赔患者医药费2000多元，挽回了患者的信任，由于患者的信任，该院床位使用达160%以上。2015年初，香港艾力彼中国县级医院综合实力排名，我院名列14位，连续蝉联中部地区第一。
四、小结
医改正在摸索之中，目前，天门地区公立医院在第一轮医改的基础上又开展了第二轮医改，取消了药品加成，调整收费结构，努力内部挖潜，充分发挥区域三级医院服务功能;启动改革补偿机制及配套措施，虽然政府补偿暂不能落实，但是，责任主体的确认，对医院的监管和扶持已促进医疗服务质量好转，医患关系有了初步改善。由此可见，政府对医院投入责任落实情况、医疗保险基金保障及时、法人治理结构调整等政策性改革措施直接影响医患关系发展。展望未来，宏观政策更加理性，医改成效更加显著，医院公益性更加完善，医患关系将得到彻底改善。
注释：
{1}郑余焕，吕军，郝模.冰冻三尺非一日之寒：看病贵是社会互动博弈的结果[J].中国卫生资源，2007，10（3）：121
{2}杨爱丽.解决医疗纠纷问题的对策[J].辽宁医学院学报（社会科学版），2008（1）：17-19
{3}金姬，刘继虎.新医改背景下公立医院医患关系法律性质研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2013.7（4）：92
{4}张智慧，张中南.重构医疗和护理[J].中国医院院长，2015（1）：61
改善医院医疗服务的措施范文3
英国医疗保险体系的主要特点
英国医疗保险体系的主体，是根据1946年颁布的《国民健康服务法》建立的，以国家税收作为主要资金来源的国民健康服务体系。英国也存在商业医疗保险，但规模不大，在英国医疗保险体系中仅起补充作用。英国医疗保险体系具有下述特点：
覆盖面广。英国医疗保险资金主要通过国家税收筹措，由政府财政承担绝大部分医疗费用。国民就医时，基本上不需支付费用，因而英国的医疗保险体系亦称为全民医疗保险或国家医疗保险。
就原则而言具有非歧视性。英国1946年《国民健康服务法》规定，无论劳动者还是非劳动者，无论个人支付能力的大小，都可以同样得到免费的全方位医疗服务。依据《国民健康服务法》建立的英国“国民健康服务体系”也声称其宗旨为提供全面的、基本上公平的服务，即主要视患者的实际需要，而不是根据其支付能力提供医疗服务。
基本上可以满足国民对医疗服务的巨大的、多层次的需求。英国的国民健康服务体系主要通过公立医院和遍布全国的开业医生（又称全科医生）向公众提供医疗服务。公立医院由国家财政提供经费，其主要服务对象为危重病人；开业医生为自我雇佣者，英国医疗保险体系主要依靠这些在全国城乡开业的全科医生向广大非重症、急症患者提供医疗服务。开业医生向公众提供医疗服务后，可以向政府申请根据就诊人数和医疗工作量发放的津贴。
成本较低。就内部结构而言，英国的国民健康体系可分为供应方和购买方两大类。供应方由医院和制药公司构成，购买方由政府卫生主管当局和部分拥有医保资金支配权的全科医生构成。两者分别掌握医保资金总额的70%和30%。这些拥有医保资金支配权的全科医生，既是初级卫生保健服务的提供者，又作为医疗转诊系统的购买者，代表病人向高层次医院购买专科医疗服务。与此同时，政府医疗卫生主管部门则作为公众健康利益的代表，负责制订医疗服务的范围、内容、标准和费用水准，并依据这些指标与供应方签订年度购买计划。政府医疗卫生主管部门的积极介入、监控，将英国医疗保险体系的成本控制在相对较低的水平。如2001年，英国医疗保险的总支出相当于英国国内生产总值的7.6%，人均医疗总支出为1992美元；同年美国、德国的这两项指标分别为13.9%、4887美元和10.7%、2808美元。
政府介入到医疗保险的所有方面，是英国医疗保险体系的最大特点。政府的积极参与可以较好地保证医疗资源的公平分配，从而使公众能够享受具有普遍性的医疗服务。
但与此同时，政府介入在客观上削弱了市场机制在医疗卫生资源配置方面的调节作用，使英国的国民健康服务体系经常面临各种困难：
政府承担、控制绝大部分医疗费用，不仅造成公立医疗机构缺乏活力，设备、人手配置不足，医疗、医护人员效率低下，积极性差等问题，而且可能降低医疗机构采用新技术、购买新设备的积极性。
近乎免费提供的医疗服务，可能导致公众对医疗服务的过度需求，从而使排队就医成为公立医院司空见惯的经常现象。
部分收入较高的社会群体可能选择购买商业医疗保险，以便避开效率低下、服务质量差的公立医院。按照英国法律规定，购买商业医疗保险的个人和企业可享受税赋减免优惠。因此，收入较高群体选择商业医疗保险可能导致注入国家医疗保险的财政资金减少，不利于国家医疗保险的可持续发展。
1990年代以后英国的两次医保改革
为了解决国民健康服务体系整体供应能力不足，医疗机构的效率不如人意，医护人员的工作积极性有待提高等问题，英国从20世纪90年代起就在持续不断地进行医疗保险体制改革。以1999年通过的《健康法案》作为分水岭，英国的医疗保险体制改革大致可分为两个阶段，即20世纪90年代的“试验阶段”和进入21世纪后的“推进阶段”。
在20世纪90年代期间，英国政府主要致力于增加医保资金投入、改善医保服务的供应效率。这一时期采取的主要改革措施为通过加大对医疗保险体系的财政投入，使英国医疗保险开支占英国国内生产总值的比例从1990年的6%上升到2001年的7.6%；将许多由政府医疗卫生主管部门直接管理、由国家财政负担其绝大部分开支的公立医院转变为受地方市政当局监督、节制，拥有自主经营权的非盈利性公益机构；允许医疗保险的被保险人自由选择医院就诊；提高医生收入，同时要求医生接受更为严格的监督；允许外国医药供应商进入英国药品市场竞争。
上述改革措施，主要在20世纪90年代期间尝试推行。1999年《健康法案》经英国国会通过后，英国的医疗保险体制改革即进入推进阶段。这一时期的主要改革措施为：
⒈通过合同管理方式，将身份为自我雇佣者的全科医生融入国民医疗服务体系之中，从而大大强化了全科医生的医疗服务提供者职能。进入21世纪后，英国医疗卫生主管当局大致按照每10万人口配置50名全科医生的比例，在全国范围内设立拥有经营管理自的初级医保团，全科医生则作为独立签约人被纳入所在地区的初级医保团。
全科医生加入初级医保团后，其原先拥有的资金控制资格即自动丧失。一般而言，全科医生的入团合同均含有报酬增长条款，即全科医生如能在签约后的3年内，按合同要求提供相应的医疗服务，便可望获得上限不超过50%的报酬增长。
初级医保团根据与当地医疗保险主管当局达成的年度责任协议书开展工作，其职责既包括向当地医疗主管部门提供购买药物和医疗服务方面的咨询，又包括拥有并经管被称为初级医保信托的社区医疗服务联合体，并依法将初级医保信托的经营利润用于改善所在社区的医疗保健条件。不仅如此，政府卫生主管当局还将合同竞争方式引入医保信托的内部管理，在医保信托内通过签约选择医德好、技术高的医生承担难度较高的医疗业务。
⒉增强英国医疗体系提供非住院医疗服务的能力。英国政府允许那些已改制成为地方性公益机构，并拥有经营自的一流大医院筹集、吸纳私人资金，并给予这些大医院自主决定其医护人员报酬的权力。在正式行使上述经营自之前，这些一流大医院必须接受并通过由美国凯瑟永久保险公司（Kaiser Permanente）实施的医院管理技术培训。同时英国政府医疗主管部门通过与会诊医生签订聘任合同，要求他们在开业经营时自觉接受政府更为严格的监管，同时又以其工资可望出现最大幅度为20%的增长作为交换。
另外为充分利用医疗资源，提高整个国民卫生系统的透明度，英国国民卫生系统拨出专款，计划在5年内建立起国民电子就诊预约系统。该系统建成后，需要住院治疗的英国国民就可以对就诊医院和就诊时间拥有一定程度的选择权。
⒊加强对医护质量的检测、评估，加强对医疗机构的监控。为此政府医疗卫生主管当局负责建立由50项监控指标构成的医疗管理系统，运用该系统检测国民能否获得公平、快捷、高效和优质的医疗服务。同时组建其职责为认证公共医疗机构资格，分发医疗科研经费和评估由公众提出的医疗卫生改革建议的“医疗卫生发展署”；组建“健康改善委员会”，该委员会的职责为定期（三年一次）测评由上述各专门机构制定的医护质量指标，并监测政府医疗主管当局的特殊指令的落实状况。
英国医保改革的取向
20世纪90年代的英国医疗保险体制改革主要致力于增加医保资金投入，改善医保服务的供应效率。21世纪初的英国医疗保险体制改革则希望通过“发展合作，鼓励竞争”，在“自上而下的、没有丝毫变通余地的指挥和控制”，与“因任由公众免费享用而经常处于无序和供应不足状态的医保基础”之间“探索出一条新路”。
然而，21世纪初英国医疗保险体制改革的最终效果，尚取决于在今后的岁月中以下这些问题能否得到妥善解决。
改革势必使已转制成为地方非盈利公益机构的大医院与国内、国外的同行就人才、资金和业务订单展开激烈竞争。但是，大医院管理层可能因医院经费仍由政府主管部门严格控制而无法轻装上阵，从而使得这些公益性质的大医院在同国内、国外的私立医院竞争中处于不利地位。
电子就诊预约系统投入使用后，公众在购买医护服务方面将拥有更大的选择权和自由度。在病人自由选择权强化之时，病人评估医疗服务质量的能力就显得至关重要。在评估医疗服务质量的标准尚不完善、全科医生和初级医保信托获准涉足慢性病治疗与管理的条件下，能够满足病人直观标准的医院和药品供应商在竞争中获胜的可能性很大，据英国消费者协会的调查，了解英国医保委员会颁布的公益医院三星质量定级标准的公众目前尚不足50%。因此，为方便公众进行选择，英国医疗主管当局似乎应在对医院提供的就医指南进行审核、监督的同时，要求接受审核的医院明示其被准予提供的医疗服务项目。
尽管已采取多项措施加强对医疗机构、医护质量的监控和检测，英国医保监控体系的建设仍然是任重道远。英国国民审计署不久前进行的医保质量调查表明，目前，诸如病人投诉、恶性医疗事故等问题已基本上能得到妥善处理，但对“病人和公众参与”、“医疗审计”与“按照条例实施医疗或护理”等关键环节的监督仍然急待加强。
英国医保体制改革的成效，也取决于能否对初级医保机构进行有效的监督和管理。让初级医保团独家承担所在社区的初级医疗保健责任，可能使初级医保团在采购医疗服务时滥用其独家经营权，不以医疗服务的质量和效率作为取舍依据。
改善医院医疗服务的措施范文4
近日，国家发展改革委、卫生计生委、人力资源和社会保障部联合发出《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》，将放开非公立医疗机构医疗服务价格，鼓励社会办医。
作为一个医疗资源严重不足的国家，近些年来，我国一直尝试吸引更多的资源进入医疗市场，为医疗发展提供有益的帮助。但是，要真正吸引民营资本进入医疗市场，就必须为其创造生存的空间。如果政府将体现医疗价值的各类医疗价格限定得过死，其结果必然限定了医疗机构对利润的把控，不利于非公立医院的成长。
不仅如此，在市场化不断完善的今天，由政府出面限定非公立医院医疗服务价格的行为也愈来愈苍白。近些年来，不独一些外资医院执行着与我国公立医院价格体系截然不同的价格，一些面向高端群体的私立医院，也没有真正执行国家的定价，有关部门也难以对此实施有效管理。在这样的情况下，放开非公立医院的医疗价格，其实是顺应时代潮流的一种举措。
有人认为，在公立医院的改革还没完全成功的情况下，放开非公立医院的医疗价格，可能会加剧“看病贵”，对我国现行的医疗体系造成负面的影响。
这样的疑虑其实没太大必要。我国公立医院目前最为人诟病的问题就是“以药养医”。而以药养医制度形成的关键，就是当前的医疗价格体系背离了市场规律，医务人员的劳动价值无法通过正当的市场规律获得反馈，只能通过药品的销售来找补。因此，理顺我国的医疗服务定价机制，理应成为当前医疗改革的重中之重。
这个问题之所以迟迟得不到改善，就是现在很难做到把所有的医疗价格都市场化，因为这样可能会对现行的医疗体系形成颠覆性的冲击。在这样的情况下，允许非公立医院首先放开价格，将会因此逐步形成一个相对完善的医疗服务供需市场，为逐步理顺我国的医疗服务价格，做出必要的准备。
除此之外，放开医疗价格，有助于不同的医疗机构根据自身的特点，向社会提供不同层次的医疗服务，满足人们更多的医疗服务需求。由公立医院提供基本的医疗服务，由私立医院提供更加个性化的医疗服务，这是当今世界多数国家认可的医疗保障模式。要保证多样性，就不可能把价格限定得过于单一。
改善医院医疗服务的措施范文5
【摘要】 目的 通过对89起医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法 将我院客服部2010年89起医疗服务投诉进行统计学分析。结果 医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论 医院应严格内部管理，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。
【关键词】 医疗服务 投诉 分析
医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。现将我院89起医疗服务投诉进行统计分析如下：
1 临床资料
1.1 资料来源我院2010年的医疗服务投诉相关资料。
1.2 方法 回顾性分析
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 投诉总量统计 ：2010年投诉总量 89起
2.2 分析
2.2.1 投诉总量分析:我院是一所二级综合性医院，拥有1500余张开放床位，年门急诊人次超过28万人，年出院人次超过7000人，大量病人进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。
2.2.2 投诉内容分析：服务态度和就医流程是患者投诉最多的，占总投诉量30％以上。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的服务和就医流程。
2.2.3 投诉部门分析：医疗服务投诉大量集中在临床一线部门和窗口服务科室，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。门诊和医技部门及窗口服务科室，投诉量总和要大大超过病房，这是由于门诊和医技部门及窗口服务科室，都属于"一次性"接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
2.2.4 投诉人员分析：对医生和医技人员的投诉多数是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。
3 建议
3.1 高度重视医疗服务投诉:病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，第一接待人必须严格执行医院的投诉流程，对来自患者的声音给予高度的重视，对不能解决的问题带领投诉人找有关科室人员协调解决。这是对投诉人的尊重和一种心理上的安慰，会减少投诉人对投诉对象的"怨气"。
3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平。严格医务人员的各类操作规范，做到"写必做，做必写"，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。
3.3 建立"医患危机预防模型"。医患纠纷的发生虽然有不确定性和突发性，但多数情况下可经历分歧产生纠纷萌芽矛盾扩大问题激化事态扩大等阶段［1］。而所谓医患危机预防模型就是建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理。
3.4 加强医德医风建设。良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施［2］。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。
3.5 加强医患沟通。患者有"知情权"、"隐私权"、"生命权"等合法权利，医务人员应该充分体现"以病人为中心"，运用"床旁艺术"［3］，以拉家常的方式：让病人及家属了解本次的病史、病情发展、治疗用药后的转归，同时做好健康宣教，此方式减少了医患之间的距离，增加了医患感情，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
4 小结
医疗服务投诉就是医患关系情况的"晴雨表"［4］，在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。我们医务人员应当以"病人满意"为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患危机预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
参考文献
［1］杨晓晖.迟蕾.庞小敏等. 当前医患纠纷的特点及应对体会. 中医教育，2005，24（6）29
［2］张全贵.张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用.中国现代医生，2007，35 （20）：102
改善医院医疗服务的措施范文6
一、总体目标
围绕区委、区政府“三生融合，幸福”总体目标，以“创先争优”为中心，创建“无红包、无大方、无长队”医院，重塑卫生系统形象，全面改善医疗服务，促进医疗服务更方便，医疗质量更放心，医患关系更和谐，开展“医德好、质量好、服务好”竞赛，提升整体服务水平，切实提高群众、患者和医务人员满意率，通过三年的持续改进，使医德医风上一个新的台阶。
二、主要内容
（一）创三无，塑形象
1、创建“无红包医院（社区卫生服务中心）”，严明纪律，取信于民。按照市卫生局、市纠风办《关于开展创建无红包医院活动的意见》，继续深化活动内容，实行拒收情况院内定期公示制，安排专人对出院病人进行电话或短信回访和调查，组织监督员明察暗访等。加大查处力度，对收受红包者一律按下列规定予以惩处：责令退还，并予以相应金额10倍的惩处；当年度考核定为“不合格”；两年内不得晋级、晋职；有索要等恶劣行为的由区卫生局予以吊销执业证书。
2、创建“无大方医院（社区卫生服务中心）”，合理诊疗，降低两费。打造“阳光用药工程”，加快医院电子病历建设，健全处方点评互评制度，强化处方信息监督，完善统方信息责任追究和大处方问责制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗，进一步降低患者门急诊费用和住院均次费用。继续推行同级医疗机构检查检验结果互认、临床路径管理、单病种质量管理控制。深化抗菌药物临床应用专项整治，医疗单位业务职能科室要牵头对本单位药品用量情况进行动态监测，并执行超常预警制度，对区第一人民医院月用药量（包括总量和总价）前5位的医生和药品，对各社区卫生服务中心月用药量（包括总量和总价）前5位的药品，医疗单位纪检人员会同牵头相关科室及时予以调查，发现违规处方，当事医生一律进入黑名单，违规三次以上医疗单位视情节轻重予暂停处方权1-3个月。
3、创建“无长队医院（社区卫生服务中心）”，简化流程，改善环境。推行自助挂号、预约挂号、叫号服务，增设服务窗口，合理安排门急诊和入、出院服务流程，缩短挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间。同时，通过开展双休日及节假日门诊等方法缓解病人积聚现象，通过三年努力，逐步实现无长队目标和解决“就医难、就医烦”等问题。各医疗单位要结合本单位实际出台切实有效措施并付诸实施。
（二）促三好，正医风
1、医德好。加大医德医风教育力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，大力弘扬“救死扶伤，一切为了人民健康”的革命人道主义精神和“甘做一颗永不生锈的螺丝钉”的雷锋精神，评选出一批“医德模范”，为广大医务人员树立榜样。
2、质量好。开展“名医”评选活动，大力宣传优秀医生精湛的医术、高尚的医德和良好的医风。加强医疗单位内部管理和基础医疗质量管理，健全医疗质量管理与控制体系，特别加强重点环节、重点区域、重点人员管理。严格落实核心医疗制度，规范诊疗服务行为。医院年度医疗事故发生率控制在0.3‰以内，甲级病历率90%以上；处方合格率95%以上；基础护理合格率90%以上。
3、服务好。进一步强化卫生工作者的服务意识，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过不断优化医院门急诊环境和流程，进一步做好便民门诊服务和优质护理服务工作，积极推广“志愿服务在医院”活动，开展“服务之星”评选，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（三）提三率，出绩效
1、提高居民对医疗卫生服务满意率
结合“三生融合，幸福”建设要求和卫生行业特点，各单位不断“实化、细化、深化”服务举措，持续提升医疗卫生服务质量，使居民对医疗卫生服务的整体满意率达到创建国家卫生城市标准。
2、提高医疗卫生服务对象对一线医务人员满意率。
对每一位出院病人开展满意度调查，完善回访制度，调查问卷存入病历档案，分病区进行统计，统计结果作为科室奖金分配的重要参数。每年年终，区卫生局委托第三方机构对区第一人民医院的出院病人和门急诊患者满意度进行调查，委托各街道对社区卫生服务中心的医疗卫生服务对象满意度进行调查，调查结果与各医疗单位领导班子考核挂钩。已出院患者对医疗服务满意度小于90％，门急诊患者和公卫服务对象满意度小于80%的，该医疗单位取消年度评先资格。
3、提高一线医务人员对后勤服务满意率。
建立职工考评领导班子和一线医务人员考评后勤行政科室的机制，医疗单位领导及后勤行政科室考评结果与其年度考核及奖金系数挂钩。职工满意度小于80%的医疗单位领导，一线医务人员满意度小于85%的后勤行政科室科室负责人予以约谈，满意度过低的予以行政处理。
三、工作步骤
（一）宣传发动
在2012年8月初，召开各级动员大会，层层发动，全员参与，营造行动开展良好氛围。
（二）组织实施
1、各单位和局机关各科室根据本意见制定具体实施方案，细化各项工作三年计划。
2、各单位针对医疗服务和医德医风建设中存在的突出问题，出台提升措施，创新工作内容，以点带面，不断提高。
3、加强督导，及时了解各单位行动开展情况，并组建检查组，对各单位的进展情况开展明查暗访，对有关制度的落实情况检查评议，定期进行通报。
4、统筹安排参与“名医”、“医德模范”、“服务之星”评选活动，加大奖励力度，提高医务人员参与评选活动的积极性。
5、开展广泛的正面宣传，通过新闻媒体，设置专栏，深挖良好医德医风事迹，提高医务人员的正面形象和自豪感。
（三）年度表彰
每年底都要全面总结行动的工作情况及成效，表彰一批专项行动先进工作单位和医德医风先进个人。对工作不落实，问题较多的单位给予通报批评，同时研究制定并落实改善医疗服务，加强医德医风建设的长效机制和工作措施。
四、组织措施
（一）建立联席会议制度。为加强对活动的领导，建立“三三行动”工作领导小组，局长任组长任副组长，为成员，下设办公室负责日常工作，朱邦正任办公室主任。
