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医疗纠纷应对措施范文1
[关键词] 护士长；潜在医疗纠纷；消除
[中图分类号]R19 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（a）-059-01
近年来，随着医疗环境的改变及人们健康、法律意识的增强，医疗纠纷普遍增多，有专家称，医疗纠纷90%以上是医患交流不当所致[1] 。病房是病人接受治疗的重要地方，也是病人集中的场所，病人的文化、地位、收入、病情程度、理解能力等各不相同，诊治医生沟通能力、技术水平存在差异，治疗效果也不尽相同。很多纠纷中医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面不满意而造成，从而严重扰乱医疗秩序，给医务人员也造成极大心理压力。
另一方面，病人及其家属有很大的情绪，随时都有可能导致医疗纠纷的发生，但我们可敏锐地察觉到并立即采取措施。有时尽管医方出现了医疗过失，但我们的工作做在前面，患者家属也会给予谅解。所以预见潜在医疗纠纷，果断及时地处理显得尤为重要。病房护士长在处理病房潜在纠纷中，发挥了极其重要的作用。
1 纠纷产生的原因分析
原因主要有：①病人及其家属对治疗效果期望值过高。时间短，花费低，疗效高，是绝大多数病人的普遍愿望。②患者对病情发生、转归、出现的并发症缺乏认识。对病情的发展，会有花钱、耗时、治疗效果不明显，甚至因病情恶化误认为越治越严重的心理。③对收费项目及价格不理解、不满意。花钱买药认为值得，用于诊疗、会诊等人工费用觉得不划算。④对医务人员的服务不满意。⑤少数医务人员因收入的差异、工作强度大等各方面的因素，心理不平衡，易出现工作中的失职，技术上的失误[2]。
2 护士长角色
护士长是科室的主要领导、管理者，对卫生政策、医保政策的理解和应用更全面。护士长对科室收费项目及应用比较熟悉，医生更多的是管理与病人的诊疗密切关联的事项，有些病人对医生的不满不会当面向医生发泄，存在思想顾虑。而护士则要关心的是病人整个住院生活过程，几乎24 h观察了解病人，关心他们所需的一事一物。病人的不满情绪更多是通过护士报告给护士长处理。护士长的语言表达、沟通能力相对更高，责任心、主人翁精神更强，业务水平、临床经验也相对更加丰富，解释工作能做到让病人信服。对于存在的问题，护士长向主任、医生、院方反映及沟通更易取得效果。
3 预见潜在纠纷及应对措施
应对措施：①新入院病人，护士长、责任护士24 h内一定要到床前看望、问候，介绍自己的职务，在科室所起的作用，取得患者的信任。②对危重病人、重点病人的病情及相关治疗、费用等情况做到心中有数，以便随时解答病人家属提出的问题。③每天查房除观察病情以外，要与病人及其家属交流，真诚地请他们多提意见。病人的意见也就是医疗纠纷的源头，要尽最大努力改进。④多渠道反馈病人及期家属的意见。护士长要召集大家分析原因并亲自到病人床前进一步了解、沟通，以解决问题。⑤护理人员要掌握纠纷处理的程序。对病人的投诉，应认真分析，应本着公平、公正、维护病人合法权益的原则，认真调查事情的经过，适时安慰病人，应尽力将双方损害降到最小。科室解决不了的问题尽快上报院领导，求得协助解决。⑥护士长以身作则，树立“收一个病人，交一个朋友，树一种形象”的服务理念[3]，抓好科室业务学习和技能训练，加强薄弱环节质控管理，杜绝差错事故的发生。护士长得力的管理，是消除潜在医疗纠纷的有力保障。
4 消除潜在纠纷的作用
消除潜在纠纷的作用主要有：①预见潜在纠纷并及时处理，将有助于消除病人的焦虑、抑郁等不良心理，使病人感到安慰和愉快。这样，将大大有助于提高病人的抗病能力，促进病情好转，提高治疗效果，也有利于改善医患关系。②防止潜在的纠纷进一步发展，影响医院的正常工作。③提高病人的满意率。④从病人的意见和不满中了解我们的服务中存在的问题，进而改进工作方法。⑤实现护士长的价值。
我院护士长重视对潜在纠纷的消除，病人投诉明显下降，医疗纠纷大大减少。
[参考文献]
[1]姜国和.医患交流[M].北京：新华出版社 ，2002.1.
[2]王传益.医疗纠纷防范与处理实务全书[M].北京：警官教育出版社，1998.5-6.
医疗纠纷应对措施范文2
关键词：医疗机构；律师；医疗纠纷
近年来，各级医疗机构再次成为社会聚焦点，医疗纠纷层出不穷，成为社会矛盾最为突出的热点之一，在不少地方甚至酿成大型社会冲突。其中医疗纠纷上升为诉讼案件的比例逐年上升，以北京市第二中级人民法院为例，2000年至2002年，该院共审结医疗纠纷案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]为此，全社会关注医疗纠纷，讨论医疗纠纷，国家适时出台《医疗事故处理条例》等新的法律法规、司法解释；各级医疗机构也不得不正视各类医疗纠纷，制定应对措施。但医疗纠纷首先是一个法律问题，其次才是一个医学问题，医疗领域成为律师拓展业务的新空间，成为传统律师业务的新视点。
1 律师全面介入医疗纠纷的必要性
何谓医疗纠纷，目前理论界和实务界并没有统一的界定，法律法规、行政规章、法学工具书上也没有公认的定义。有学者认为，医疗纠纷有广义和狭义之分，广义的医疗纠纷是指医患双方的任何争议；狭义的医疗纠纷仅“指由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的争议”[2]。笔者认为，狭义的医疗纠纷包括医疗事故纠纷和医疗事故以外原因引起其它医疗损害赔偿纠纷。《医疗事故处理条例》[3]是处理医疗事故最直接的法律依据，而《民法通则》及大量的有关人身损害赔偿的司法解释是处理医疗损害纠纷的法律依据。除此，在诊疗活动过程中，侵害患者身体权、名誉权和隐私权等纠纷也时有发生，且更易成为社会关注的热点。本文中笔者讨论的医疗纠纷集中在狭义上的医疗纠纷以及因诊疗行为侵犯患者人格权的医疗纠纷，即具有典型性的医疗侵权纠纷。
作为医疗机构的管理层，急需运用法律知识来处理各类的医疗纠纷，积极倡议和引导律师全面介入医疗机构，加强医疗机构的应对能力和提高管理效率已是不可回避的现实需要。
1.1 医疗机构不可避免会出现医疗纠纷
正如现代工业的飞速发展不可避免的带来工伤事故一样，医学科学自身的探索性、认识人体科学的循序性，使得医疗纠纷一直伴随着医疗技术的进步而迅速增加。虽然许多医疗纠纷并不一定是医疗事故，但是医疗纠纷却是医疗机构发展面临着的重大问题，根据中国医师协会2002年对114家大型医院的统计，从1999年起平均每家医院发生纠纷66起，发生打砸医院事件5.24件，打伤医师5人，医疗纠纷最高赔付金额为92万元，平均每起医疗纠纷赔付金额10万元。[4]
1.2 医疗纠纷不但是医学问题更是法律问题
医疗纠纷不但表现为医疗技术自身的不成熟导致患者受到损害，更多表现为医疗机构、医务人员违反医疗卫生法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规损害患者而产生的争议。因此，医疗纠纷的出现其根源是医学问题，也是医院的管理问题，但处理医疗纠纷时首先是法律问题，这涉及法律的程序法和实体法运用，律师的专业法律知识和成熟的驾驭案件经验就成为不可或缺的重要力量。
1.3 实践证明律师介入医疗纠纷取得良好效果
社会普遍认为，在医患关系中患者是弱者，患者因为医学知识的普遍缺乏博得了广泛的大众同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顾。而医疗机构虽有医学上的优势，但社会舆论片面的引导，法律制度架设的“偏向”，法官情绪的怜悯，以及所掌握法律知识的严重匮乏，使得在处理医疗纠纷，特别是医疗纠纷诉讼案件时，无法适时、恰当、准确、有力地应对。在《医疗事故处理办法》发挥作用的时期，因为医患矛盾不突显导致律师没有太大作为；而随着医疗纠纷大量发生，法律制度不断健全，特别是《医疗事故处理条例》的出台及医疗侵权纠纷举证责任的明确法定，推动了律师全面介入医疗纠纷。事实证明，律师介入医疗机构的医疗纠纷是必要的，也取得了很好的经济效益和社会效益。
2 医疗机构医疗纠纷中的律师实务
2.1 参与医疗纠纷非诉讼的协商解决
《医疗事故处理条例》[5]将协商解决分为医患双方自行协商解决和在卫生行政机关主持下的协商解决两种方式。在现实中，医患双方的自行协商解决方式往往忽略律师的作用，这显然是错误的。当患者在医院死亡或者造成比较严重后果后，患者及家属的矛头往往会直接指向经治的医务人员，有时还会转向医疗机构的负责人去发泄激动和不满的情绪，近几年来聚众在医疗机构闹事的事件经常见诸于报端，个别地方甚至发生了殴打、杀害医务人员的恶性刑事案件，所以医疗纠纷出现后，医院的工作人员往往不宜直接出面做家属的工作。律师不是医疗机构的工作人员，在社会上受到普遍尊重，律师参与到医疗机构与家属谈判往往较易得到患者的接受，起到“缓冲带”作用。同时，律师的介入对双方谈判人员确定争议核心问题，提出解决方案，化解医患矛盾，平息医患冲突，起了不可替代的作用。笔者认为律师应从如下几方面开展工作： 2.1.1 律师争取尽早介入医疗纠纷法律事务，参与谈判。实践表明，医疗纠纷发生初期，患者往往会直接找到医疗机构要求协商解决，这时是律师介入的绝好时机。一方面，律师帮助医疗机构对整个事件进行恰当地评估，为医疗机构下一步决策提供法律依据和法律方案；另一方面，律师征得医疗机构同意可选择合适的机会协同医务代表与患者见面，配合医务代表解释医学问题时，对相关法律问题做出说明。
2.1.2 帮助医疗机构克服医疗纠纷“家丑不可外扬”的狭隘思想。实践中，许多医疗机构不到诉讼时不请律师介入，理由是律师为“外人”，“家丑”是自家事，担心泄露纠纷细节，在社会上甚至媒体上造成不良声誉。作为律师特别是担任医疗机构常年法律顾问的律师，应说服医疗机构克服这种偏见，强调为委托人保密是律师的执业纪律和职业道德。
医疗纠纷应对措施范文3
【关键词】不安全因素；潜在；护理；产科；分析
文章编号：1004-7484（2013）-01-0207-01
护理安全为各级医院均非常关注的问题，如何有效避免护理差错的发生，降低纠纷的发生率是每一个护理研究人员都关注的问题[1-2]。在产科的护理中潜在各种不安全的因素，针对这些不安全因素，采取相应的应对措施，从而尽可能的防止不良事件的发生和减少医疗纠纷的发生。为此，通过对2010年6月――2012年6月期间笔者所在医院治疗的480例产妇病例进行整理，以探讨产科护理中潜在的不安全因素以及针对性的应对措施。对在护理过程中的不安全因素进行分析，针对不同的不安全因素制定相应的应对措施。总结如下。
1对象与方法
1.1对象2010年6月――2012年6月期间在我院产科住院分娩的480例产妇的临床资料，产妇的年龄为23-38岁，中位年龄为28.5岁。134例患者实施剖宫产分娩，346例患者为自然分娩。52例患者合并有其他疾病。其中42例患者合并有高血压，8例患者合并有糖尿病，妊娠合并心脏病的有2例。
1.2方法
1.2.1护理过程中不安全因素的分析
1.2.1.1存在的护理隐患产妇生产后出血或宫腔积血未能够及时发现；产后阴道填塞纱布到时间后未及时取出；剖宫产术后患者下肢反应异常未及时发现；产妇生产时出现大出血时，护士抢救时操作不集中，出现慌乱，抢救结束后未及时补写护理记录；一般护理记录与医师记录不吻合；护士在体温单和护理记录单上未按规定随意涂改，并且护理记录的内容不连贯，语言描述不恰当；护士执行非抢救患者的口头医嘱。护士未做好家属的健康宣教，家属私自用热水袋给婴儿保温以及刚手术后的产妇保温，使婴儿烫伤。
1.2.1.2不安全因素分析①未严格执行各项护理制度和专科疾病护理常规，未按时巡视病房，观察产妇的病情，在病情观察方面缺乏主动性，对未出现的不安全因素不能预见。②在抢救危重产妇的关键时刻，护士的抢救经验不足和技术操作不熟练，不能迅速准确地配合实施抢救措施，加上缺乏统一指挥，给护理安全埋下了隐患。③护理文书记录不规范，护理记录水平不高，记录的内容不真实、不完整、语言重复、模糊及主观性强，护理记录是具有法律效应的文书档案，应该要实事求是地反映患者的病情，并且要动态的记录患者的病情变化，切不可草率填写、漏记，更不可以更改、臆造。体温单的时间记录不准确，不能反映孕妇入院时的状况，产程进展，新生儿出生或转科情况。④法制意识淡薄，自我保护意识差，未严格的按照医嘱执行制度执行医嘱。⑤健康教育工作不到位，护士缺乏沟通技巧，护患及家属之间缺乏有效的沟通，因护理工作量大、杂事多，在进行治疗操作过程中，不愿意主动与孕产妇及其家属沟通，回答问题比较简单，要注意的问题不愿向家属多次强调，不愿意做具体的指导，导致出现一些不安全的隐患。
1.2.2应对措施
1.2.2.1科室应定期组织护士学习护理部制订的各项护理职责、制度和各种专科疾病护理规，并且要求应用到临床护理中，护士长在工作中随时进行检查，并提出改进的意见。护士在工作中要严格执行交接班制度，尤其对待产妇、剖宫产手术后的患者有特殊病情变化及危重患者都要进行床头交接班，按时巡视病房，以便及早发现病情变化及护理安全隐患。
1.2.2.2根据产科疾病特点对护理人员定期进行专科知识、急救技能以及急救仪器操作规程的培训，并制订相应的抢救工作制度及各种抢救工作流程。同时定期组织学习和演练，并进行考核，重点培训、考核产科危重患者（如新生儿复苏、产后大出血、子痫、羊水栓塞等）的抢救方法及护理措施，以增强护士对安全隐患的预见性和急救水平，提高护士急救技术水平和应急能力的目的。
1.2.2.3护理文书是护理质量的重要依据，也是纠纷发生后家属极力要求查阅的首要文件之一，所以，应加强护理文书规范化管理，统一护理文书记录标准，加强与医师的沟通，避免医护记录不相符，认真按照《病历书写规范》及护理记录的要求书写、保存好资料。
1.2.2.4强化风险意识与法律意识，改变长期以来在传统的护理模式中对患者权利的忽视，加强护士的自律行为、依法护理和责任心教育。
1.2.2.5展多种形式的健康教育活动，实施人性化护理管理。鼓励护士多与患者沟通，对患者提出的疑问，应用扎实的理论知识，通俗易懂的语言进行详细说明。同时可应用各种杂志、书籍、网络等途径收集产科健康宣教相关资料，整理成适合不同层次、不同年龄患者及其家属健康需要的资料，提供给患者和家属学习，促进护患关系，避免护理纠纷的发生。
2结论
在产科的护理工作中，任何一个环节的疏漏均可能产生不安全因素，进而酿成不良后果，严重威胁产妇和新生儿的生命健康[3]。因此，护士应把母婴的安全放在首位，加强产科护理工作中不安全因素的管理，在各护理环节中为孕产妇提供安全、高质量的护理，有效的预防不良事件的发生，提高护理质量，降低医疗纠纷的发生。
参考文献
[1]曹爱枝.产科护理不安全因素及相关问题探讨[J].临床合理用药，2011，4（8B）：71.
医疗纠纷应对措施范文4
关键词：门诊部；护士；避免；护患纠纷
门诊是医院的窗口，患者挂号、就诊、交费、取药、各项辅助检查等均需要在门诊进行，门诊的特点是日就诊量大，患者来自于社会的各个阶层，人员流动性大。随着社会发展，患者的医学知识更加普及，法律意识不断提高，在就诊前及就诊过程中，一旦认为自身权益受到损害，就会想到运用法律武器保护自己的合法权益，争取经济赔偿。门诊护士在导诊、分诊中均工作在接触患者的第一线，护患纠纷高发，因此，作为一名门诊护士，应该积极响应医院提倡的人性化服务，积极探索，尽量避免护患纠纷的发生，保证护理工作及医疗工作安全有序的进行。
1门诊护患纠纷发生的原因
1.1患者方面 患者到医院就诊时，本身深受疾病困扰，心里压力大，情绪容易焦躁不安；医院科室分类细，分布广，患者对医院就诊环境及就诊步骤不熟悉，在就诊过程中可能需要多次奔波，失去耐性，易与医务人员产生摩擦；患者对疾病治疗的期望值高，在诊疗效果未达到其预期的情况下，对医护人员心存不满；患者本身对疾病认识不够充分，可能认为医生的某些检查为过度检查，甚至将火气发泄到护士身上。
1.2门诊护士方面 门诊护士每日工作在门诊，日就诊量大，接触患者及家属多，需要多次重复回答问题，容易疲倦，心情烦躁，从而语气不好，不耐心回答患者问题，造成患者不满意，甚至投诉；护士队伍中个体差异大，个别护士责任心不强，分诊、导诊不及时，稍有怠慢就会导致患者心存不满，引发矛盾；护士的沟通能力在减少门诊就诊过程中护患纠纷尤其重要，假若护士仅忙于操作导致解释工作不足，沟通不到位，容易产生误会，发生矛盾；护理人员业务能力参差不齐，如未按照操作规范进行操作而导致弄错姓名，输液、治疗发生错误，或者静脉穿刺未能一次成功等，均有可能导致患者不满，引发纠纷。
1.3社会及其他方面的因素 由于国家医疗保险体制问题，患者医疗花费较大，经济负担较重，患者把心中的不满转嫁到医务工作者身上，为护患纠纷埋下伏笔。此外由于新闻工作者对医务工作者的的盲目报道，对医疗的不良后果极力渲染，为紧张的医患关系火上浇油，使得医患矛盾升级，从而加速护患矛盾。
2避免护患纠纷的对策
2.1提高服务质量，实行规范化管理 严格按照护士行为规范进行护理工作，①保证着装整洁，言行举止大方，态度和蔼；②在导诊、分诊过程中，认真、耐心的指导患者有序就诊，积极解答患者疑问。加强工作责任心，严格按照规章制度实施护理工作，严格遵循操作流程，保证患者的安全，减少失误，避免护患纠纷的发生。
2.2加强门诊护士的安全意识、法律意识 随着社会的进步，法律的普及，患者的维权意识逐渐增强，医疗纠纷多发。作为1名护士，要客观、及时、规范的保存护理记录，在医疗纠纷中，将被作为有效的法律依据。医务人员要提前做好应对措施，在提高服务质量，保证本职工作的顺利进行的前提下，认真学习相关法律法规，增强法律意识[1]，严格落实规章制度，规范护理行为，保证护理质量，也保证自身的安全。
2.3提高门诊护士的沟通能力 语言方面，门诊护士在接诊、分诊过程中，态度和善，认真倾听并解答患者疑问，耐心指导患者就诊，对于患者提出的针对就诊过程中的意见问题，要及时反馈，及时解决，平时多锻炼自身的交流能力，学习交流技巧。患者对于医学术语比较陌生，要耐心解释，减少误会。非语言方面，包括门诊护士的肢体语言，眼神，动作等，均能强化沟通的效果。日常工作中，一个正确的面部表情，真诚的目光接触，细致入微的小动作，均能缩短护患直接的距离感，从而赢得患者的信任[2]。心理方面，转变服务理念，学会换位思考，想患者之所想，急患者之所急，主动为患者提供服务，提醒患者就诊注意事项，针对不同阶层、不同年龄及不同疾病类型的患者，做好与之对应的护理工作。在产生误会时，要耐心接待患者及家属，详细了解事情的经过及矛盾发生的原因，积极化解，避免纠纷的产生。
2.4不断学习，提高自身素质 时刻记住，学无止境，加强理论基础知识学习，经常开展职业道德教育，定期开展业务培训，不断提升自身技术水平，不断学习新技能、新设备，缓解患者疾苦。为患者营造一个满意的就诊环境。
随着时展，门诊护理工作也应该随着新形势发生变化，应当根据现代医疗模式的特点，更新护理理念，围绕时刻以患者为中心，着力解决患者疾苦为宗旨，努力创造一个和谐的就诊环境，尽量避免护患纠纷的发生。
参考文献：
医疗纠纷应对措施范文5
【关键词】 基层医院； 主动脉夹层； 心理学； 医护人员； 对策
主动脉夹层又称主动脉剥离症，主动脉内膜撕裂后血液进入主动脉壁间，剥离内膜而形成双腔主动脉或主动脉瘤样扩张。此病多发生于40岁以上的高血压、马凡氏综合征患者及孕妇，男性多于女性，常有剧痛、休克和多器官多系统的压迫症状等［1］。本病如果得不到及时、有效的救治，多数有并发症的患者常死于院外或住院早期，基层医院由于条件限制，对确诊的患者往往难以进行手术或介入治疗，病死率高，医疗纠纷多，医护人员心理压力大。因此，了解救治主动脉夹层患者的医护人员工作情况，明确引起自身压力的因素，探讨有效的缓解压力的措施，对于提高主动脉夹层患者的成活率，减少医疗纠纷，缓解医护人员心理压力有积极作用。本着这一目的，笔者于2010年12月对两所二级医院心内科的医护人员进行了相关调查，现报告如下。
1 资料与方法
采用便利抽样法，于2010年12月调查上饶两家二级医院心内科平素身体健康的医护人员共52人，其中男19人，女33人，年龄22～46岁，平均31岁。学历：中专23人（44.2%），大专8人（15.4%），本科20人（38%），研究生1人（1.8%），其中护理人员33人，护师以下28人，主管护师5人。医生19人，主任医师3名，副主任医师6名，主治医师8名，住院医师2名。调查用问卷为参考有关资料设计而成，包括一般资料、救治主动脉夹层患者期间工作情况的描述及压力源3个部分。
2 结果
2.1 救治主动脉夹层患者期间医务人员工作自评见表1。
2.2 救治主动脉夹层患者期间医务人员心理压力源见表2。
3 讨论
3.1 应重视医务人员的心理状况，采取有针对性的预防措施 当人们面临某种压力源时，会对其产生适应或应付的需要，当自身的应付能力不能满足这种需要，即可产生应激反应，引起生理、心理及行为的改变。由于主动脉夹层发病突然、症状没有特异性、基层医院检查设备有限、突发死亡率高
等压力源，使医护人员遇到不明原因的全身疼痛患者就高度紧张、焦虑。调查2008年1月～2010年12月共收治10名主动脉夹层患者，死亡4例（其中1例在外院做磁共振期间突然发病就地抢救无效死亡，其余3例确诊后在转院前突发死亡），医疗纠纷4例，成功转院6例。从调查的病例和问卷中得知在救治主动脉夹层患者时，医务人员确实处在紧张、焦虑之中，管理工作者应充分重视医护人员面对应激事件的反应，采取有针对性的预防措施。
3.2 对策
3.2.1 心理护理 由于患者忍受剧痛，加上对周围环境变化较为陌生及绝对卧床，使其情绪不稳，可使夹层血肿伸延，病情加重。护理人员应及时关心安慰患者，给予心理护理。向患者介绍现阶段医学对此病的治疗进展及成功例子以及本院先进的医疗护理水平，使患者产生安全感及信任感，从而减轻心理紧张和情绪波动。告之患者家属病危的同时，重视家属的心理护理。本调查中有2例医疗纠纷就是因为解释沟通不到位，家属不理解造成的，故重视家属的心理也非常重要。充分理解患者家属心情及时沟通病情变化，注重细节管理，提高急救工作透明度，消除患者家属的揣测和杂念，使其以积极的心态信任和配和抢救工作，支持医护人员的医疗活动。
3.2.2 在患者入院24 h内要启动急救程序 本调查中1例医疗纠纷由于临床医生处理主动脉夹层病例经验有限，虽然告之家属此病的严重性，但没有完全启动抢救程序。故加强急救管理、严密监护、动态观察病情变化至关重要。一旦确诊送患者入监护室，严密监测患者血压、心率、心律、尿量，要求绝对卧床休息。疼痛为本病发病时最常见症状，要给予镇痛剂，观察疼痛变化有无偏瘫、失语、意识丧失、双侧颈动脉、桡动脉搏动情况等伴随症状及时报告医生。控制好高血压是基层医院治疗主动脉夹层患者的关键因素，血压控制好可减轻主动脉负担避免动脉瘤破裂［2］，为抢救、转院赢得时间。
3.2.3 平安转院 基层医院由于条件限制，多数尚未开展夹层的外科或介入治疗，故在患者情绪平稳，病情缓解，征得患者家属的理解和支持后，应积极联系转院进一步治疗改善预后。在转院过程中派有经验的医生和护士，带好抢救所需的药品及器械，充分估计可能出现的风险，完善应对措施是保证患者安全转院的必备条件，有利于防止患者病情恶化，降低死亡率，有助于防范医疗纠纷。
3.2.4 加强专业知识的培训及交流 本调查发现医疗纠纷都是刚开始时经验不足时发生的。制定主动脉夹层患者的抢救流程，加强自身专业知识的学习，特别是年轻医生护士遇到特殊问题要及时向有经验的医护人员请教，及时开展会诊，善于总结经验积极应对。
3.2.5 合理安排人力，营造良好环境，扩大支持范围 有专家认为，管理者的支持是影响个人工作满意感和心理健康的最有效方式［3］。在表2中发现，50%的医务人员认为任务重、强度大、时间紧迫，主动脉夹层患者入院时往往要排除其他原因引起的疼痛，医生要展开系统检查会诊，确诊后要组织抢救又要做家属的思想工作，接着又要联系转院工作，这期间的工作量大。科室要做好人力的安排，把以上工作分工，科室除抢救工作之外，会诊、转院工作由医务科、护理部安排。出现医疗纠纷时医院要及时处理，保护医护人员的安全，有关领导要关心医务人员的生活，要经常慰问，营造出良好大家庭气氛。平时聘请心理专家和医务工作者座谈，增加工作之外的茶话会、卡拉0K、登山等活动，来缓解医务人员的心理压力。
尽管基层医院对主动脉夹层已经有了一定的诊治及急救经验，但主动脉夹层这种疾病有发病突然、发展迅速、死亡率高等特点，基层医院由于各方面条件的限制救治成功率低，一旦患者死亡，家属很难接受，易出现医疗纠纷。故基层医院除加强硬件建设和医护人员新技术的学习外，还要注重医护人员的心理状态的调整，提高医护人员工作积极性，不惧怕接待这种特殊的患者。
参 考 文 献
［1］ 吴清玉.心脏外科学.山东:山东科学技术出版社,2003：721.
［2］ 吴淑文.夹层动脉瘤.实用护理杂志,1998,14(2):89-90.
医疗纠纷应对措施范文6
【关键词】 儿科护患纠纷； 常见原因； 对策； 效果
护患纠纷是临床护理工作中经常遇到的问题，护患纠纷的产生原因诸多，其中以家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用问题最为突出。如护患纠纷处理不当，不但影响医院的正常运营，造成不良的社会影响，而且严重影响护理人员的工作以及生活[1]。在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，现就临床工作中的处理方法分析如下。
1 临床资料
在2006年1月-2009年1月3年内本科共处理各类儿科护理纠纷240例，其中家长因素在所有护患纠纷中占的比例最多，占全部医患纠纷的80%，共192例；其次为护理人员的自身因素，28例，占11.7%；医疗费用过高产生的纠纷20例，占8.3%。
2 方法
医患纠纷产生后，对于每个纠纷引起的原因进行归类总结，将所有的事件归结到家长因素、护理人员自身因素以及医疗费用过高的因素内，然后在将所有的事件在这三大类里面细分到每个小因素。最后将所有的因素采用相应的应对措施，观察采取应对措施后3年内的效果。
3 儿科护患纠纷常见原因
引起互换纠纷的常见原因：（1）家长因素：合计纠纷192例，占所有纠纷的80%。其中知识缺乏150例，占单因素纠纷的78.1%；要求过高30例，占单因素纠纷的15.6%；患儿不配合10例，占单因素纠纷的5.2%；治疗效果欠佳2例，占单因素纠纷的1.1%。（2）护理人员自身因素：合计纠纷28例，占所有纠纷的11.7%。其中技术差8例，占单因素纠纷的28.6%；知识更新欠缺6例，占单因素纠纷的21.4%；理论基础差4例，占单因素纠纷的14.2%；工作责任心差6例，占单因素纠纷的21.4%；沟通欠佳3例，占单因素纠纷的10.7%；护理人员不足1例，占单因素纠纷的3.6%。（3）医疗费用问题：合计纠纷20例，占所有纠纷的8.3%。其中家庭承受力差12例，占单因素纠纷的60%；住院清单混乱8例，占单因素纠纷的40%，乱收费0例。
3.1 家长因素 在所有的医患纠纷中，家长的因素占的比例最重，占所有医患纠纷的80%。目前中国的家庭模式基本是“4-2-1”，即4个老人，2个夫妻与1个孩子，孩子的位置在家庭中显得尤为突出，基本视为掌上明珠，很多老年人甚至年轻的父母，由于对护理专业知识的缺乏，对护理人员的操作技术缺乏正确的评判，造成挑剔甚至拒绝的态度[2]。很多父母由于爱子心切，常常迁怒与临床护理人员，甚至会出现殴打行为；再就是患儿由于年龄小，体质较弱，疾病的恢复需要一个过程，很多家长在治疗上想立竿见影，认为孩子住院后的第一天就应该好转，如不见好转或病情稍微加重，常常会出现和护士大吵大闹甚至辱骂护士的行为。
3.2 护理人员自身因素 在护理人员自身因素中，护理人员专业知识欠缺，知识更新慢以及技术不够娴熟是引起的主要因素，占护理人员引起纠纷因素的64.2%。儿科护理的主要工作是静脉输液，也是引起纠纷的主要原因，很多护士由于技术不娴熟，在静脉穿刺时常常失败，不能一针见效，或者在头皮针备皮时，将患儿的皮肤划伤，或在输液结束拔出针头时穿破皮肤增加了患儿的痛苦，引起医患纠纷[3]。再就是护理人员的责任心不强以及与患儿的沟通欠佳和护理人员的超负荷工作，很多护理人员在输液时，不执行三查七对制度，出现张冠李戴的现象，或者由于巡视不及时，药业已经滴完，出现空瓶现象等，都是引起的常见因素[4]。
3.3 医疗费用问题 现在社会普遍存在对医疗的偏见，认为看病难、看病贵的问题是医护人员的人为因素造成，缺乏理性认识问题，很多家长在医疗费用存在疑问时或医疗效果欠佳的情况下，常常将这种不满转移到护士身上。再有就是目前社会媒体的片面报道，明显渲染了医疗行业的消极因素，使患者对医院产生不满的情绪[5]。
4 应对措施及效果评价
4.1 应对措施
4.1.1 家长因素 家长的因素在所有纠纷中，占第一位的。所以患儿入院后，首先应对家长开展健康教育，维护好良好的医患关系。由于儿科护理工作的性质比较特殊，面对的是年幼的患者，其表达能力较差，只能以哭喊的形成表达，这就加重了家长的心理负担，所以护理人员在对待家长时一定要以宣传教育为主，比如，让家长看一些关于儿童疾病的相关知识、幻灯片等，让家长能够理解疾病的特点，在专业知识上理解护理人员。同时，护理人员耐心细致的听取家长所提出的建议，并积极采纳，付诸行动，建立相互信赖的机制[6]。
4.1.2 护理人员自身因素 首先加强自身的专业理论基础学习，经常派遣护理人员到上级医院进行进修学习，多学习上级医院的处理方法以及护理技巧，同时组织护理人员定期进行培训，对护理人员进行定期的考核；对于扎针较差的护理人员，可以由年资教长或技术较好的护士进行阶段带教；对于工作责任心较差的护理人员，可以由科室为单位成立责任小组，责任小组进行差错登记，定期对这些常出差错的地方进行宣教；对于由于服务态度较差的护理人员定期进行教育，增强其服务理念，并定期组织护理人员服务礼仪课，对护理人员进行宣教[7]。
4.1.3 医疗费用问题 对于因住院费用产生的纠纷，可以由科室成立专门的计费小组，对于患者的医疗费用进行每晚由计费小组的人员进行核实，对于不能理解的地方，可以对患者多做解释，实在不能理解的患者，将患者每天用药的详细清单给患者列出，以及价格和所产生的费用[8]。
4.2 纠纷产生的因素进行同期比较 措施实施后3年内（2010年1月-2013年1月），医患纠纷由原来的240例减少为30例，医患纠纷同期比较明显减少了210例。其中家长因素的纠纷由192例减少到20例，减少72%；护理人员自身因素纠纷由28例减少到7例，减少8.75%；医 疗费用问题纠纷由20例减少到3例，减少7.08%。由此可见，三个因素同期比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
5 讨论
儿科疾病不同于成人，儿科疾病起病较急、发展较快，并且有很多患儿不能表达，只能以哭闹的形式表示，这就加重了儿科护理工作的困难。同时，由于现在人们对于医院的期望过高，都希望有一个更适合自己的就医环境，加上对于医疗高风险的不认知，许多纠纷就因此而发生。这就要求护理人员在工作中一定要严格注意一下几点：
5.1 建立良好的医患关系 首先要忠于职守，尽职尽责；其次要理解尊重患儿家属，是患者有安全感以及信任感；同时改善服务观念，提高服务意识；多样化服务，根据患儿不同的疾病以及疾病的不同阶段，建立不同的服务理念。
5.2 围绕质量抓整改 依据科室自身的特点，建立完善的质量管理体系，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并及时给予整改；严格执行指定的各项规章制度，做到有章可循；对各项规章制度做到检查与监督，保障各项规章制度落到实处；合理调配医疗资源，使患者享有平等的医疗权，护理人员要做到一视同仁[9]。
5.3 做好医疗法制宣传教育工作 医护人员懂不懂法，在出现了医患纠纷后才意识到法律的重要性，这就要求必须开展法制宣传教育，让医护人员在工作中做到有法可依、有章可循，减少不必要的医疗纠纷。
5.4 加强重点患儿的护理 对于危重患儿一定要由专人护理，并且实施24 h轮流值班，出现异常情况及时报告给上级医师。
5.5 加强重点时间段以及重点物质的管理 比如夜间、节假日等；重点物质如抢救药以及抢救设备等。
5.6 重视护理记录的记录 护理记录不但能够体现护理质量的好坏，而且可以作为在纠纷时的主要依据，严禁随意涂擦、篡改护理记录[10]。
5.7 注重护士长的角色 护士长一般是年资较高的护理人员，经验丰富，对于发生的护患纠纷应及时的介入，避免事件的扩大，了解事情的原委，负担起相应的责任，对于无理取闹的可以付诸法律解决。
总之，随着经济水平的不断提高，人们的医疗知识不断增长，法律意识的不断增强，这就要求护士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家属沟通，相互尊重相互理解，不断提高自身的素质以及业务知识，只有这样才能保持护患关系的和谐。
参考文献
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