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旅游市场监督范文1
关键词：过渡性买方市场；旅游企业；竞争战略
市场是相互作用、使交换成为可能的买方和卖方的集合，所谓买方市场，就是某种商品或服务供大于求时，商品或服务的价格由买方决定。改革开放以来，我国旅游业经过近三十年的发展，已基本形成了“供大于求”的买方市场格局。但是，现阶段的“买方市场”并不成熟，只是一种过渡性的买方市场，有着其自身独特的特征。在这种过渡性买方市场条件下，旅游企业采取恰当的竞争战略，对其长远发展具有十分重要的意义。
一、旅游市场“供大于求”状况的形成
改革开放以来，我国旅游业在政府主导型战略支持下，由接待事业转变成为带来巨大经济效益和社会效益的产业，取得了令人瞩目的成就。旅游基础设施不断完善，旅游产品体系不断扩展，饭店、旅行社、旅游景区（点）、旅游车船公司等旅游企事业单位的数目增长率超过了旅游接待人数的增长率，使旅游市场呈现出“供大于求”的特征。这一状况从入境旅游人数增长率与星级饭店和旅行社数目增长率的比较中可见一斑，2001～2006年六年间，除了受2003年“非典”影响，2004、2005年入境旅游人数出现大幅度反弹增长外，旅行社和星级饭店数量的增长率均高于入境旅游人数增长率，如表1所示：
旅游市场“供大于求”的状况反映到日常经营中，表现为旅游行业的竞争日趋激烈，由“暴利”转入“微利”时代。以饭店行业为例，自1998年开始，饭店全行业进入亏损状态，之后是连续六年的低谷，星级饭店客房平均出租率一直在60%左右，增长速度缓慢，我国星级饭店统计公报中一直缺少利润指标。
二、当前旅游业买方市场的过渡性特征
“供大于求”是买方市场的基本标志。但是，真正的买方市场不仅仅是市场总供给大于总需求，而应该是经济运行已形成了由买方行为引发的市场机制对资源配置的过程，即市场经济运行的起点和终点都取决于消费者的消费和需求。因而，我国目前旅游业的“买方市场”是不成熟的，只是向真正的买方市场过渡的一种形态，表现出明显的过渡性特征。
（一）“有闲”、“有钱”阶级尚在形成
闲暇时间和可支配收入是旅游活动发生的两个重要条件，旅游业要形成真正的买方市场，必须形成一个有效需求强劲，“有闲”、“有钱”的中产阶级，以对旅游供给形成持续拉动。然而，受消费观念、房价和子女教育费用、医疗费用等看涨、股票和基金等投资项目普及以及带薪休假制度不完善等一系列原因的影响，尽管近年来我国的经济高速发展，有强劲旅游需求的中产阶级仍在形成中。同时，随着基尼系数的扩大，旅游市场还呈现出高端和低端的极度分化。
（二）旅游理性消费行为尚在培育
消费者的理性消费、理性投资和对市场的理性预期，对形成常态买方市场有重大意义。但受低消费能力、国民素质等因素制约，目前我国旅游消费者行为理性还不足，不能对旅游供方产生持续正确的影响。典型的是旅行社的“价格竞争”，由于旅游消费者选择旅游产品时盲目追求低价，旅行社只要稍微改变价格策略，就可以占有企业生产剩余，导致低价成为旅行社最有效的竞争手段，从而从源头上诱发了“零负团费”等无序竞争现象。
（三）合理的旅游供求结构尚在调整
真正买方市场上的“供大于求”，应该是产品能够满足消费者的自由选择，使边际效用最大化的“供略大于求”，即产品的供给结构与消费结构相适应。而我国旅游业的增长方式尚处在由“粗放式”向“集约式”的调整过程中，重复建设、盲目投资现象仍然存在。一方面旅游产品严重同质化，在同一低水平上过度竞争，局部旅游产品相对过剩；另一方面能满足高端旅游市场的创新型、个性化产品却十分缺乏。
（四）旅游企业创新能力尚在培养
在买方市场上，卖方为了在激烈竞争中胜出，必须有不断满足买方即期需求、开发潜在需求、创造崭新需求的创新能力，从而使买方有充分的选择余地。但我国旅游企业尚处于“弱、散、差”的整合阶段，还没有树立起开发和创造旅游需求的意识，也没有形成相适应的产业组织和行业结构。尽管近年来开始逐步关注旅游消费者行为和需求心理，在开发旅游消费者的潜在需求、创造崭新需求并将之转化为消费的能力上，还是十分欠缺的。
三、过渡性买方市场条件下旅游企业的竞争战略
“供大于求”意味着竞争，买方市场的根本性质就是“竞争”二字。在当前旅游业过渡性买方市场条件下，旅游企业要赢得竞争的胜利，必须采取恰当的竞争战略。
（一）确立旅游需求导向，完善差异化产品体系
旅游消费者的需求应该是旅游产品设计的出发点和归宿。旅游企业必须看到，过渡性买方市场上旅游消费需求呈现出的层次性和差异化。首先，处于形成过程中的“中产阶层”日趋关注健康、舒适、便捷、丰富等情感元素，注重旅途的安全、舒缓，讲究旅游体验的美好，对旅游消费质量和档次的要求在不断提高；其次，农村等中低端市场的旅游需求上升，但这一部分市场对价格的追求行为还很不理性。
面对这些特征，旅游企业应该致力于提升服务差异化市场的能力。饭店、旅游车船公司、旅游景区（点）等旅游企业，应在旅行社的组织下紧密合作，形成完美的“旅游体验”生产价值链；同时，要努力降低成本，完善面向高、中低市场的差异化产品体系，以保持企业的市场份额。产业经济学的研究显示，产品差异是形成市场进入壁垒的重要因素之一；在一定范围内，由于产品差异的存在，使得买者对某些企业的产品形成偏好，从而使差异化产品提供者取得定价优势，在一定程度上摆脱价格竞争。因此，走产品差异化道路，也是旅游企业获取成本优势的非常有效的竞争战略。
（二）适应战略环境变化，培育核心竞争力
根据迈克尔・波特“五力模型”中的要素，当前旅游业的过渡性买方市场中有三个不可忽视的环境因子：一是重复建设、盲目投资的继续存在，使得国内有大量替代品生产者；二是旅游消费者的理性在逐步培育，讨价还价的能力在迅速提高；三是我国践履“入世”承诺，对外资全面开放旅游业，存在强大的潜在竞争者进入威胁，“供大于求”的状况将进一步强化。在这样的竞争环境下，旅游企业未来的不确定性因素增加，应该学会在进行准确战略分析的前提下，寻找自身在产业中的竞争地位，培育自己的核心竞争力，以适应环境变化，实现企业长期的生存与发展。
关于旅游企业的核心竞争力，学界已有较多研究成果。各个学者在旅游企业核心竞争力的构成上虽存在较大分歧，但普遍认为，旅游企业的服务性决定服务竞争力、企业文化是旅游企业核心竞争力不可缺少的要素（郑超，2004；邵金萍，2006），旅游企业应该从集团化、制度创新、产品创新、服务创新（皮垂燕，2006）等方面提升旅游企业的核心竞争力。
（三）运用“定点超越技术”，尽快实现规模经济
“定点超越技术”是20世纪80年代后期兴起的一种新的经营管理方法。其主要思想是：在客观分析本企业内部行为及运作过程和管理过程的基础上，选择一个竞争对手为参照点，将本企业的竞争实力与目标竞争对手进行对比分析，找出差距，并将竞争对手已取得的成就作为本企业的竞争目标，并将其成功的经验引入本企业竞争战略，以超越目标竞争对手，促进企业的发展，并实现企业追求完美的愿望，如图1所示。
“定点超越技术”是一种用于迎战竞争者的有效战略手段。在过渡性买方市场条件下，我国旅游企业作为供方自身尚不成熟，普遍规模较小，管理不规范，面对日益激烈的竞争条件，可以运用“定点超越技术”来促进发展。大企业可以选择跨国旅游企业集团公司为目标，学习其先进的产品开发理念、服务理念、营销理念和管理理念，以及它们在组织设计等方面的经验；而大量的中小企业则可以选择大企业为目标，逐步发展壮大，从而加快整个行业发展壮大的步伐，尽快实现规模经济。
（四）提高创造旅游需求的能力，优化企业组织结构
在传统的对旅游需求的研究中，旅游者是旅游需求产生的主体，旅游需求表现出旅游者的主观创造性，旅游企业不可能创造旅游者的旅游需求。但在旅游产品极为丰富的现在，旅游者没有太多的时间进行需求的最优筛选，消费往往表现出困惑性、迷茫性、可改变性；同时，在过渡性买方市场条件下，旅游产品局部过剩、旅游消费力度不足，旅游企业要在激烈竞争中获得抢夺市场和获取利润的“两全”，只有开发潜在（隐性）市场或回头（二次）市场。
但提高创造旅游需求能力并非是说到就能做到的，它需要旅游企业积累丰富的市场经验，具有敏锐和长远的市场眼光。此外，很重要的一点，是必须建立起适应竞争战略的企业组织结构。根据战略管理学的观点，企业战略决定企业组织结构，而企业组织结构又影响企业战略，因此，旅游企业应该加快进行企业组织结构的优化。建设“学习型组织”，以及充分利用网络技术推进组织的“扁平化”，提高整个企业在发现潜在旅游需求、开发旅游新需求方面的反应速度，是旅游企业占领市场先机、获取竞争优势的重要途径。
参考文献：
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（一）提升营销力度，主抓特色宣传想要全面开发云南旅游市场，必须加大宣传力度，让消费者全面的、详细的了解云南的特色旅游形象。在进行云南整体旅游宣传的同时，要统筹兼顾最大限度的突出特色旅游的优势，深化品牌效应，创新旅游市场营销。例如，迪庆香格里拉梅里雪山、昆明彩云湾生态湿地、大理西洱河文化生态长廊等，均为国家支持旅游项目，完全可以作为宣传亮点，重点营销。
（二）加大市场监督管理，规范旅游运行机制要始终坚持“政府主导，企业主体”的市场运营方针，将政府监督管理贯彻到旅游产业的每一个环节中去，建立健全旅游运行机制，规范旅游市场，加大执法力度，严厉打击非法经营行为。坚持监督管理与创新机制的相辅相成，监督管理是创新机制平稳运行的必要前提，创新机制是强化监督管理的重要工具，所以，必须保持二者之间的协调性。
（三）整合旅游资源，进行整合营销分区营销、单一经营过于身单力薄，很容易墨守成规，导致发展片面。只有整合旅游资源，进行整合营销，才能保证旅游市场均衡发展。云南与泰国、柬埔寨、孟加拉、印度等国相距不远，和四川省隔江相望，与自治区相连。能够保证云南在区域内整合的同时，进行区域外整合，国际、国内、省内全面整合，实现打造云南旅游帝国的愿望。
（四）借助网络营销工具，提升云南旅游产业知名度随着经济、科技的高速发展，我们已经全面进入信息时代、科技时代。地球村已经不再是梦想，我们被网络这张无形的网联合成一个大整体。截止到2013年底，中国网民数量已经突破6亿，互联网普及率达到45%，超过世界平均水平。所以，云南旅游产业要抓紧借助网络营销工具，及时了解、掌握大众的旅游消费需求，搜索、学习先进的营销经验；时刻关注旅游发达省市的发展状况，明确自身不足，加强决策准确性；完善自身旅游信息网，凭借网络旅游促销高效、快速的优势，拓展营销范围和销售渠道。
（五）细化消费者需求，量身定做旅游方案旅游产业说白了就是通过旅游资源和旅游设施向旅游者提供旅行游览服务的行业，其面对、服务的主体是旅游者。由于旅游者的出生背景、社会阶层存在着不同，使得他们的品味观念、消费需求都有所不同，进而导致了消费市场的差异性。旅游市场想要满足每一个消费者的需求，就必须将大的整体细化为许多不同的小市场，为每一个不同的小市场制定特有的发展目标。例如，依照区域、层次、性质等规划出民俗文化风格旅游、自然生态旅游、探索开发性旅游，因地制宜，扩大市场占有率。
二、结束语
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一、指导思想和目标
以《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》为指导，坚持以人为本、依法治旅、诚信经营、和谐发展原则，深入贯彻落实各项行业法规、规章、服务标准和规范性文件，引导旅游企业守法诚信，开拓创新，全面提高我县旅游行业服务质量，创造高品质、国际化的旅游市场环境，展示北方国际旅游岛形象，为构建经济增长、文化繁荣、环境友好、社会和谐的蓝色新做出更大的贡献。
二、重点工作
（一）召开“县加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作会议”
1．时间：2012年4月27日上午
2．内容：县旅游管理委员会各成员单位召开“县加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作会议”。一是传达贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，部署和安排我县规范旅游行业市场秩序，提升服务质量工作；二是部署安排“五一”小假期工作。
3.责任单位：县旅游管理委会各成员单位
（二）组织开展旅游行业从业人员培训
1．时间：2012年3月－5月
2．内容：分别组织对旅行社、星级饭店、旅游景区服务人员、渔家乐、出租车等从业人员进行行业培训。传达贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》。邀请业内专家对旅游从业人员进行培训，组织全县导游人员参加市旅游局举办的“杯”市导游员大赛，全面提高旅游行业整体素质和发展水平。
3.责任单位：旅游局
（三）开展旅游市场专项检查
1．时间：2012年5月－10月
2．内容：研究出台海上游管理办法，规范管理海上游市场秩序；深入开展“渔家乐”双示范创建活动，加强“渔家乐”规范管理；联合公安、工商、卫生等相关部门开展全县范围的旅游市场专项检查，严格执行旅游法规和制度，抓好港口码头、客运船只、休闲渔业船只、出租车、旅行社、宾馆饭店和旅游纪念品市场等重点领域的整治和管理，重点查处黑社、黑导、黑船等行为，维护良好的旅游市场秩序。
（四）贯彻落实好客服务标准的推广
1．时间：2012年8月－12月
2．内容：指导各旅游接待单位按《标准》要求，设置规范的“好客”旅游形象标识、宣传口号等，营造浓厚“好客”氛围。在全行业广泛组织开展诚信旅游、青年文明号、服务明星、党员文明岗等创建活动，使我县旅游的服务环境不断改善，增加游客对我县旅游服务的满意度，进一步提高我县的知名度和信誉度。
3.责任单位：旅游局
（五）完善旅游服务质量管理制度
1．时间：2012年5月－12月
2．内容：完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2012年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。
3.责任单位：旅游局
（六）开展旅行社质量信誉等级评定
1．时间：2012年10月－11月
2．内容：发挥旅游主管部门的引导、服务与监管职能，实施《县旅行社质量信誉等级划分管理办法》，根据企业申报，进行旅行社质量信誉等级评定，力争改变旅行社业大小不分、强弱不明的现状，树立旅行社在市场中的资质等级形象。
3.责任单位：旅游局
三、工作要求
（一）强化部门合作，加大执法力度
充分发挥旅游管理委员会成员单位的作用，完善政府主导、部门联动的旅游市场秩序综合治理机制，各相关部门要充分发挥职能作用，主动参与规范旅游市场秩序，提高服务质量的工作。要坚持市场检查全面彻底，不留死角。各有关部门要大力宣传守法经营、优质服务的正面典型。对违规企业和个人，一经发现，要依法严肃查处，决不姑息。
（二）积极宣传引导，完善社会监督
建立多维度的社会监督体系，培育全社会共同关注旅游，共同监督旅游市场的氛围。建立以政府监管为主导，媒体和社会公众广泛参与的诚信监督体系，拓展社会监督的深度与广度。要通过聘请社会监督员、对旅游者进行回访等方法，发动社会力量，开展全方面的监督检查。要通过媒体和宣传栏、宣传单等形式，广泛宣传旅游政策法规及规范性文件要求。树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，严肃查处并及时曝光违法违规案例和有关企业与个人。
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摘要：改革开放以后，我国经济得到了较快发展，人民的生活水平也有很大提高，旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题，本文在研究、分析我国旅游市场营销现状和存在的问题后，提出解决问题的对策，探究了旅游市场营销的合理发展趋势。
关键词：旅游；市场营销；问题；对策；发展趋势
新世纪的中国旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业，从世界旅游大国迈向世界旅游强国。中国旅游业正处于蓬勃兴旺时期，近年来取得了辉煌成就，中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展时代。各地的旅游开发也蔚为壮观，旅游公司如雨后春笋般兴起，它们纷纷展示自己的优势，加大宣传力度，极力吸引游客，形成了激烈的旅游市场营销竞争，面临这种现象，研究旅游市场营销十分必要。
一、我国旅游市场发展概况
我国的旅游业较长期地保持7％年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。产业的概念是从供给方出发的，生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合，而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业，这是旅游产业界定的特殊性。所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看，旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系，形成了旅游产业，主要由旅馆业，餐饮业，交通运输业，旅行社与旅游景区管理组成，其中旅行社，旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。旅游产业是一个关联性很强的综合产业。一次完整的旅游活动包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，所以旅游产业的发展可以直接或者间接推动第三产业、第二产业和第一产业的发展。旅游产业也是一个形象产业。旅游业的开展为旅游目的地与客源地的相互交流搭建了一个平台，游客会从旅游的过程产生对旅游目的地的综合印象，旅游目的地在这个过程中向游客展示地区的整体形象。旅游业推动旅游城市经济增长和相关产业发展，提供社会就业机会，促进社会文化与生态环境的改善，加强地区间的交流和互动，促进人口素质的提高。所以，旅游业是一项对地区的经济、文化、环境有重要推动意义的产业。
二、旅游市场的消费特征
旅游市场营销既指营销活动，又指营销理论。作为一种营销理论，旅游市场营销是研究旅游企业在履行社会责任的前提下，以旅游者为中心，在旅游环境分析、旅游购买行为分析、旅游市场调研和旅游市场细分的基础上，选择适当的目标市场，找准本企业和旅游产品的位置，通过营销战略、营销策略的整合使用和科学的营销管理，实现旅游企业、旅游者和社会“三赢”目标的实现。
旅游市场是市场学的一个分支，但与一般市场学相比又有其特殊性。表现在：(1)以旅游行业为背景进行研究，作为国民经济新的增长点、第三产业龙头的旅游行业有“朝阳产业”之称，具有增长快、脆弱性、服务性、国际化水平高等特点，旅游企业市场营销必须适应这些特点；(2)旅游消费需求不同于一般需求，它是一种高层次、高品位、以无形产品和服务产品(观光旅游产品尤为明显)为主的需求，人们通过旅游消费满足其精神享受和发展的需要，旅游市场营销也要体现这一要求；(3)旅游市场营销是一种具有较高知识化要求的营销(旅行社等企业营销表现更为明显)，知识型游客研究、知识型旅游产品开发、知识化手段、知识化管理等显得尤为重要。
旅游市场营销作为市场运作活动，是指通过创造和交换旅游产品、旅游服务及其价值，以满足旅游欲望和需要的社会过程。其中交换是核心，满足旅游欲望和需要是目标，交换过程是否顺利，取决于旅游产品创造者或提供者所提供的旅游产品、旅游服务和价值满足游客需求程度及对交换过程的管理水平。
三、发展我国旅游营销市场的办法
(一)要建立行业协会，制定价格标准。使各个旅游公司都能在规定的价格范围内进行有序竞争，对违反价格规定的旅游公司，行业协会应当给予相应的制裁。协会成员应当预先缴纳价格保证金，存到行业协会，当哪个公司出现问题，协会立刻扣罚该公司，同时，开除协会，协会成员单位不许同其协作。
(二)要积极建立完备的旅游产品售后服务体系。旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游企业来说是非常重要的。它应包括：对游客售后服务满意程度的跟踪调查，获取旅游者对旅游产品的要求和意见，针对不同地区、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库，以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外，旅游产品售后服务体系的建立还可以帮助旅游企业树立良好企业形象，建立口碑效应，为今后旅游服务产品的市场营销工作打下良好的基础，这同时也是旅游业可持续发展的一个重要环节。
(三)要注意对旅游从业人员的法律培训。在各级导游证考试当中要加强对法律知识的考核，鞭策导游人员自觉学习法律知识，强化法律意识。在旅游公司经营活动中，旅游监管部门，要加强检查和监督，定期深入旅游市场，常抓不懈。聘请监督员，微服探察，适时进行监管，对有问题的单位责令其限期整改，达不到要求的要停业或吊销营业执照。
小结
旅游业的发展是21世纪国民经济的有力支柱，只有对旅游市场营销作好充分的分析，才能更好地发展我国旅游产业。
参考文献
[1]加里·阿姆斯特朗，菲利普·科特勒，营销学导论[M]，北京：中国人民大学出版社，2006
[2]马勇，旅游市场营销学[M]，北京：科技出版社，2006
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一、我国旅游市场发展概况
我国的旅游业较长期地保持7％年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。产业的概念是从供给方出发的，生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合，而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业，这是旅游产业界定的特殊性。所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看，旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系，形成了旅游产业，主要由旅馆业，餐饮业，交通运输业，旅行社与旅游景区管理组成，其中旅行社，旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。旅游产业是一个关联性很强的综合产业。一次完整的旅游活动包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，所以旅游产业的发展可以直接或者间接推动第三产业、第二产业和第一产业的发展。旅游产业也是一个形象产业。旅游业的开展为旅游目的地与客源地的相互交流搭建了一个平台，游客会从旅游的过程产生对旅游目的地的综合印象，旅游目的地在这个过程中向游客展示地区的整体形象。旅游业推动旅游城市经济增长和相关产业发展，提供社会就业机会，促进社会文化与生态环境的改善，加强地区间的交流和互动，促进人口素质的提高。所以，旅游业是一项对地区的经济、文化、环境有重要推动意义的产业。
二、旅游市场的消费特征
旅游市场营销既指营销活动，又指营销理论。作为一种营销理论，旅游市场营销是研究旅游企业在履行社会责任的前提下，以旅游者为中心，在旅游环境分析、旅游购买行为分析、旅游市场调研和旅游市场细分的基础上，选择适当的目标市场，找准本企业和旅游产品的位置，通过营销战略、营销策略的整合使用和科学的营销管理，实现旅游企业、旅游者和社会“三赢”目标的实现。
旅游市场是市场学的一个分支，但与一般市场学相比又有其特殊性。表现在：(1)以旅游行业为背景进行研究，作为国民经济新的增长点、第三产业龙头的旅游行业有“朝阳产业”之称，具有增长快、脆弱性、服务性、国际化水平高等特点，旅游企业市场营销必须适应这些特点；(2)旅游消费需求不同于一般需求，它是一种高层次、高品位、以无形产品和服务产品(观光旅游产品尤为明显)为主的需求，人们通过旅游消费满足其精神享受和发展的需要，旅游市场营销也要体现这一要求；(3)旅游市场营销是一种具有较高知识化要求的营销(旅行社等企业营销表现更为明显)，知识型游客研究、知识型旅游产品开发、知识化手段、知识化管理等显得尤为重要。
旅游市场营销作为市场运作活动，是指通过创造和交换旅游产品、旅游服务及其价值，以满足旅游欲望和需要的社会过程。其中交换是核心，满足旅游欲望和需要是目标，交换过程是否顺利，取决于旅游产品创造者或提供者所提供的旅游产品、旅游服务和价值满足游客需求程度及对交换过程的管理水平。
三、发展我国旅游营销市场的办法
(一)要建立行业协会，制定价格标准。使各个旅游公司都能在规定的价格范围内进行有序竞争，对违反价格规定的旅游公司，行业协会应当给予相应的制裁。协会成员应当预先缴纳价格保证金，存到行业协会，当哪个公司出现问题，协会立刻扣罚该公司，同时，开除协会，协会成员单位不许同其协作。
(二)要积极建立完备的旅游产品售后服务体系。旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游企业来说是非常重要的。它应包括：对游客售后服务满意程度的跟踪调查，获取旅游者对旅游产品的要求和意见，针对不同地区、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库，以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外，旅游产品售后服务体系的建立还可以帮助旅游企业树立良好企业形象，建立口碑效应，为今后旅游服务产品的市场营销工作打下良好的基础，这同时也是旅游业可持续发展的一个重要环节。
(三)要注意对旅游从业人员的法律培训。在各级导游证考试当中要加强对法律知识的考核，鞭策导游人员自觉学习法律知识，强化法律意识。在旅游公司经营活动中，旅游监管部门，要加强检查和监督，定期深入旅游市场，常抓不懈。聘请监督员，微服探察，适时进行监管，对有问题的单位责令其限期整改，达不到要求的要停业或吊销营业执照。
旅游市场监督范文6
2015年9月6日，云南省旅游发展委员会在昆明召开提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、推进导游体制改革专题会议。云南省旅游发展委党组书记、主任段跃庆，云南省人社厅副厅长谢群，云南省总工会财贸工会主席张松，昆明市副市长杨z等领导出席并讲话。
段跃庆指出，在云南旅游产业发展过程中，云南省委、省政府十分重视旅游市场的规范和服务质量的提升。特别是实施云南旅游强省建设战略以来，围绕“优化结构、转型升级、提质增效”的发展要求，不断规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，保障旅游消费者合法权益。今年，省政府办公厅下发了《关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》，进一步明确了旅游市场整治和旅游服务质量提升的目标、任务、措施、要求以及职责任务分工，全省各级各部门按照省政府的部署，持续开展旅游市场整治。2015年“5・1”期间，“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频曝光后，省委、省政府高度重视，李纪恒书记、陈豪省长、刘平资政分别作出批示和指示，要求以此事为契机，采取果断措施，对我省旅游市场进行一次全面的规范整治，全面提升旅游服务质量，为旅游强省建设提供有力保障。为落实省领导的批示和指示精神，省旅游产业发展领导小组制定了《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣传专项行动工作方案》，并召开会议，部署在全省范围内为期半年的专项行动。近四个月以来，全省各级各部门按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的工作方针，针对旅游市场存在的突出问题，采取一系列的工作措施：一是加强了旅游市场执法检查。四个月以来，全省各地，特别是旅游热点州市按照统一部署，加大旅游市场执法检查力度，对主要旅游线路和重点环节开展密集检查，严查旅游市场违法违规行为。仅昆明、大理、丽江、西双版纳、迪庆5个旅游热点州市累计出动执法人员2256人次，检查司导人员5586人次，检查旅游客运车3453辆次，共查处旅游企业和从业人员违法违规案件64起，查处涉嫌违法违规车辆21起，其中非法营运的2起，暂扣涉案车辆5辆，对2名导游进行了扣分处理，查处无导游资质人员12起，吊销导游证5人，检查旅游经营单位358户，查处无证照经营和超范围经营户7家，取缔无照经营户2家，限期整改旅游企业2家。二是加强了对各州市专项整治开展情况的督查。为确保旅游市场专项整治行动的有效开展，切实把工作措施落实到位，2015年6月以来，省旅发委从各州市抽调20多名执法人员组成5个交叉检查组，对昆明、大理、丽江、迪庆、西双版纳5个旅游热点州市以设点检查和市场巡查的方式开展密集检查。同时，由省旅发委领导带队，联合省公安厅、省工商局、省道路运输管理局、省物价局，采取明查和暗访相结合的方式，对旅游热点州市一一开展督查。省旅发委把交叉检查和督查发现的问题，以省旅游产业领导小组办公室的名义书面反馈到各州市，要求各州市认真进行查处和整改，同时，对涉及旅行社进行约谈或处罚，目前，省旅发委已联合有关部门约谈11家旅行社，对发现的154件违法违规线索移交各州市调查处理，其中，立案查处98件，已办结76件。 三是积极推进旅游行业诚信经营体系建设。今年5月，省旅发委指导省旅行社协会制定并了云南省主要旅游线路产品成本价，并在省内外主要媒体及中国旅游报进行刊登，告知游客，选择成本价以上的旅游线路产品，当权益受到侵害时，将得到旅游主管部门的充分保护，反之，选择低于成本价的旅游线路产品，消费有陷阱，质量无保障，权益受到侵害难以得到旅游主管部门的维护。同时，指导旅行社协会、导游协会等旅游行业组织发出拒绝组织和接待“低价团”“填坑团”的倡议；在全省范围内从政协委员、人大代表、专家学者、相关管理部门和旅游行业中聘请300名义务监督员；建立旅游服务质量等级退出制度，开展旅游行业服务质量等级复核工作，对质量等级不达标，服务质量差，投诉较多的旅游企业，坚决取消等级；实行行业失信惩戒制度，定期公示旅游企业和旅游从业人员的旅游投诉信息及行政处罚情况。四是启动旅游管理体制改革。2014年，在大理、西双版纳开展了导游归属管理及导游公司管理体制改革试点工作。2015年5月，导游辱骂游客事件发生后，云南假日风光旅行社集团又率先与导游签订劳动合同，实行基本工资+带团补贴+绩效奖励的薪酬制度。为总结经验，顺势推动导游归属管理及导游公司管理体制改革工作，省旅游发展委员会联合省劳动和社会保障厅、省总工会召开了一次现场会，总结试点经验，并修改完善下发了《云南省导游归属管理及导游公司管理体制改革方案》，部署全省导游管理体制改革工作。
段跃庆说，通过以上工作的开展，云南旅游市场监管工作收到了一些成效，旅游市场秩序总体较好。但我们必须清醒地看到，随着我省旅游业的快速发展，旅游市场体制性、结构性矛盾日益突出，积累下来的深层次问题逐渐暴露。主要表现在：一是部分旅行社组织化程度不高、经营管理水平较低、法人治理结构缺失。在旅游接待过程中，合同签订不规范、随意转团拼团、不履行合同约定事项、擅自变更行程安排等行为屡禁不止。甚至出现强迫和变相强迫游客购物等严重违法违规行为。二是一些旅游购物企业存在商品标价虚高、质价不符，在销售商品过程中存在虚假宣传，诱导游客购物的现象，造成游客购物不满意。三是一些导游人员职业道德缺失，职业素质低，导游变导购，擅自改变行程安排，压缩游览时间，增加购物次数的情况时有发生，甚至胁迫、纠缠游客购物和参加自费项目。四是一些未取得相应经营资质的“黑导”“黑驾”“黑车”“黑社”非法从事旅游业务的现象仍未根除。上述问题造成的旅游投诉居高不下，其中导游人员强迫和变相强迫游客消费的问题引起媒体多次曝光，严重损害了云南旅游形象。这些问题若不认真加以解决，将危害到我省旅游产业的持续健康发展，危急到我省旅游强省建设目标的实现。因此，各级旅游部门要把旅游市场监管工作当作当前的首要任务抓实抓好。
段跃庆强调，今后一段时期，全省旅游行业要围绕把旅游产业培育成为人民群众更加满意的现代服务业这一目标，把旅游市场监管工作作为首要任务，按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的原则，创新监管机制、加大执法力度、强化监管措施、落实监管责任，构建起“政府监管、企业主体、行业自律、社会参与”的监管格局，着力推动旅游服务质量的全面提升，建立起良好的市场经营秩序和消费环境。当前，要着力抓好以下三个方面的工作：抓旅游服务质量提升。全省旅游行业要切实践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，全面提升旅游服务质量。一是要抓好旅游行业人员的素质提升。各地要针对性的开展旅游从业人员的普法教育、素质教育和执业道德教育，进一步提升旅游从业人员素质，强化服务意识。 二是抓好旅游服务标准化。各地要加强各项旅游标准的贯彻实施，要求旅游企业依标管理，依标服务。同时要建立旅游服务质量等级退出制度，对存在重大违法违规和重大服务质量问题的经营者和从业人员，坚决摘牌，使其退出旅游市场。三是大力倡导诚信经营。各地要积极倡导旅游企业诚信经营，旅游从业人员诚信服务，建立旅游行业失信惩戒制度，及时旅游经营者和从业人员的失信行为，对于多次违法违规、多次被投诉，情节恶劣，严重损害云南旅游形象的企业和人员，要列入“黑名单”。各旅游行业协会要建立行业自律和惩戒措施，积极引导会员单位诚信经营。四是抓好旅游质量监督。旅行社要建立和完善内部质监机构，安排专职质监人员做好服务质量跟踪、游客回访等工作，及时发现服务质量问题，及时采取补救措施，避免造成投诉；旅游购物企业要建立和完善售后服务机制，杜绝退货渠道不畅而引发投诉的突出问题。抓旅游市场秩序整治。各地要继续按照全省向不合理低价宣战专项行动的部署，继续加大旅游市场整治力度，保持对违法违规行为严查严处的高压态势。一是要加强联动执法。各地各部门要继续落实旅游市场联动执法机制、旅游市场行政执法与行政监察联动工作制度，针对一些涉及多部门职责的综合性案件，要组织开展联动执法检查，进行综合整治；对涉及跨行政职能的重点案件，要进行联合办案、联合查处；对涉及其他部门职责的案件，要及时移送，接受移送的部门要及时进行查处。二是加强督促检查。各地各部门要通过明察暗访等方式，加强对旅游市场整治工作的督查，建立重大案件督办制度，建立案件督办台帐。三是严查违法违规行为。积极向游客投诉要案源、向行业举报要案源、向网络舆情要案源、向媒体监督要案源，按照“依法依规、从重从快”的原则查处违法违规案件，通过查处一批、曝光一批违法违规企业和人员，形成对各类违法违规行为的高压态势，对全行业起到教育和警示的作用。四是认真受理游客投诉。积极推进旅游投诉统一受理机制，建立科学的旅游投诉协调处理系统，通过直办、转办、分办和督办，实现对旅游投诉的一站式服务；认真受理和处理游客投诉，依据投诉中暴露出的突出问题，针对性地进行及时整治，做好“诉转案”工作，及时对违法违规行为进行查处。抓导游体制改革。 一些导游服务水平不高，个别导游违法违规执业等问题，严重影响了导游职业的声望，影响了旅游服务质量的提升，影响了旅游行业的声誉。导游已经成为旅游行业各种矛盾和利益关系的交汇点，成为社会和媒体关注的焦点。导游队伍的现状引起了国家层面的高度重视，国家旅游局、人社部、全国总工会于近日下发了《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》。针对目前我省导游大部分在导游公司注册，导游人员与旅行社监管分离，实际使用导游的旅行社对导游人员难以管控，导游人员没有基本工资和社会保障，收入主要依靠游客购物佣金的现状，省旅发委、省人社厅、省总工会已经下发方案，启动了导游管理体制改革工作。各地要按照工作方案的具体要求，加强组织领导，加大执法检查，加大对违法的处罚力度。认真解决好导游归属问题，切实规范导游劳动用工机制，建立导游薪酬制度并落实到位，依法保障导游人员合法权益。同时各地各部门要强化导游素质提升，加强导游队伍管理，完善导游的进入和退出机制。
谢群说，云南省委、省政府高度重视导游体制改革，出台了一系列推进的具体措施，我们要不断抓好落实，针对导游归属管理依法规范用工行为，要抓好以下工作：一是高度重视，落实“三重责任”。依法规范用工行为，做好《劳动合同法》等法律法规的落实，按照“属地管理、分级负责”的原则，落实属地责任，避免管理中的重复、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“谁主管谁负责”的原则，落实旅游业的行业主管责任，强化统一立法框架下的行业自律和行业自治，增强治理针对性和实效性；三是按照“谁用工谁负责”的原则，落实旅游企业的用工主体责任，切实增强旅游企业用工主体意识和用工责任意识，引导企业依法规范劳动关系，签订劳动合同。
张松说，云南省总工会将加大对旅行社、导游公司等旅游业用人单位依法规范用工情况的监督力度，在用人企业、导游及其他从业人员中广泛开展《劳动法》《劳动合同法》等相关法律、法规的宣传和培训工作，积极协调处理有关劳动争议和劳动纠纷案件，依法行使工会维权职能，切实做好职工维权工作，积极构建和谐劳动关系新局面，切实为新时期云南旅游业健康快速发展提供保障。
杨z说， 自99世博会以来，云南旅游业的发展取得了可喜的成绩，国内游、入境游和出境游三大市场全面繁荣，昆明旅游业从新的国民经济增长点快速发展成为重要的支柱产业，导游队伍也伴随着旅游经济的发展迅速壮大起来，从世博会前的2000余名导游发展到目前的持证导游1.3万人，活跃导游7000人左右的规模，无论是人员总量还是工作量在全省都占据了较大的比重，为昆明旅游业的发展壮大做出了重要贡献。
