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医疗纠纷的调节方式范文1
Brief Probe into ADR Mechanism of Medical Disputes in China
刘坤孟 LIU Kun-meng；项楠 XIANG Nan；沈宇超 SHEN Yu-chao；李瑞峰 LI Rui-feng
（北京中医药大学管理学院，北京100029）
（College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China）
摘要： 医疗纠纷愈演愈烈，如何建立一套行之有效的解决途径，减少“医闹”现象非常必要。文章通过探讨医疗纠纷ADR机制的合理与可行性，在借鉴美国经验的基础上，对引入第三方介入医疗纠纷的调解协商机制、完善符合我国国情的非诉讼解决医疗纠纷机制及加快我国医事立法方面提出了建议，以此构建和谐医患关系。
Abstract: Medical disputes are becoming more and more serious. It is necessary to establish a series of effective ways to help resolve the medical-trouble phenomenon. The article has discussed the rationality and feasibility of the Alternative Dispute Resolution. In order to build a harmonious doctor-patient relationship, suggestions based on the experience of the United States are given on the following: introducting the third party intervention mediation consultation mechanism, improving the suitable ADR in china, speeding up the health care legislation in China.
关键词 ：医疗纠纷；非诉讼；ADR；合理构建
Key words: medical disputes；non-litigation；ADR；reasonable construction
中图分类号：R1文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）20-0232-03
0引言
从20世纪90年代以来，我国的医疗纠纷数量呈现出增长趋势，医患矛盾冲突不断升级。中国社会科学院的《中国医药卫生体制改革报告》显示，2002年到2012年，全国医疗纠纷案件在10年间增长了10倍，医院级别越高，发生的医疗纠纷就越多。根据中华医院管理学会的调查，全国73.33%的医院出现过患者及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，拒交医药费；61.48%的医院出现过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂等 “医闹”现象。[1]这些给医院施加压力的行为，严重妨碍了医疗秩序，造成了负面影响。类似恶性事件的发生说明，医疗纠纷需要妥善解决，探索合理的医疗纠纷解决方法十分必要。依据《医疗事故处理条例》我国解决医患纠纷的途径包括：协商解决、卫生行政部门调解和民事诉讼。但是这三种解决方式有许多弊端，处理效果不明显，无法满足目前医疗纠纷的现状。因此，根据我国的实际情况，有必要探讨构建适合我国国情和实践的医疗纠纷诉讼外解决机制ADR，培育一种具有正义、信任的程序机制，力求遏制暴力。
1ADR医疗纠纷非诉讼解决机制的含义与基本特征
ADR的概念起源于美国，是Alternative Dispute Resolution的英文缩写，是指一系列非诉讼纠纷解决方式，协商、调解、仲裁是比较常见的三种方式。[2]
1.1 具有可选择性
医疗纠纷当事人可以自由处分其权利，自愿协商解决方式，协议处理纠纷，当事人选择何种ADR程序及是否同意协商处理完全出于当事人自己的意愿，中立第三人并不行使司法职权，当事人可以对医疗纠纷解决的方式、规范、程序和结果进行自主选择。ADR只是为当事人提供选择的可能性，而绝不是剥夺当事人的诉讼权利和处分权。
1.2 具有高效性和灵活性
ADR没有固定的形式和固定的程序，只要在法律规定的基本原则框架内，经由第三方介入或者医患双方彼此沟通，达成共识即可。ADR相对于复杂的诉讼程序，更高效简捷，其较大的灵活运用与交易的空间体现了解决机制在纠纷解决基准上的非法律化、非正式性特点。这样一来，ADR能有效地减轻司法部门压力，减少司法成本，同时也减少了医患双方解决医疗纠纷的成本，极大地提高了效率。
1.3 具有相对公平性
由于双方在医学专业知识、信息资源拥有量等方面的严重不对等，患方处于劣势，对于医疗纠纷真实情况以及医院应承担责任的判断都会存在偏差。ADR引入第三方的调节机构，可以由中立的医学以及法学等的专家对医疗纠纷做出较为公平并且科学的判断。中立的第三方在医疗纠纷中没有任何利害联系，能较为清醒客观地看待医疗纠纷，拿出相对公平合理的解决方案。
1.4 具有平和性和互利性
ADR机制采取妥协和让步促进当事人达成共识，可以有效避免当事人之间的敌对与法庭剑拔弩张的氛围，可以心平气和地进行双方对话，整个解决过程较为平和。诉讼途径具有程序繁琐、高费用、耗时长等特点，而ADR不同于诉讼，可在这些方面节省双方解决医疗纠纷的成本；同时，最后的协商结果也是得到双方认可的，双方的利益均可得到维护。
1.5 具有社会效益性
众所周知，患方与院方存在密不可分的关系。在医疗纠纷发生时，双方剑拔弩张，均不肯轻易退让，有的选择诉讼，对簿公堂，有的选择“医闹”，而这些举动无疑都将双方推到了不信任的边缘。在这样“毁灭式”的处理之后，患方与院方很可能再次形成就诊与治疗的关系，不管是双方当事人本身，或是当事人周围的知情者，抑或是通过媒体得知这样事件的社会大众，心理与行为必会产生变化，也就出现了现在患者心存芥蒂，医生如履薄冰的状况。而ADR就能很好地改善这一情况，它在患方与院方之间搭建了一个隔离带，缓和双方的冲突，避免产生负面的社会影响，能较好地维护院方的社会声誉以及保护患方的个人隐私，有效地促进社会和谐，社会效益好。
2我国建立医疗纠纷ADR解决机制的必要性
2.1 我国目前现有的纠纷解决机制效果并不理想
为构建社会主义和谐社会，凡是阻碍医学的进步与发展，影响社会的和谐与稳定的因素必须要得到解决。ADR机制能够妥善解决医疗纠纷，保障人民的健康权，促进我国卫生事业的福利性与公益性。面对当今愈演愈烈的医患矛盾冲突，政府有责任进行干预调控，以保证医疗卫生服务能为民众提供生命健康的保障。
2.2 ADR能够解决“诉讼爆炸”问题
ADR源于美国的主要原因是美国当时处于“诉讼爆炸”时期，诉讼费用高昂、诉讼程序迟缓、医疗纠纷专业性和多发性决定了法院难以及时妥善处理这类纠纷。[3]我国医疗纠纷解决的现实情况也是如此，由于我国诉讼的自身特点与承载的社会功能等原因，当事人大多通过法院解决，造成法院难堪重负，使得诉讼效率变得低下，实践中医疗纠纷所显现出来的成本高、时间长、风险大、医患关系难以缓和的矛盾日益彰显。[4]因而在医疗纠纷解决机制中“把纠纷解决成本减少到最低并使得效果达到最佳”的ADR解决机制成为研究必要，建立非诉解决机制可分流大部分医疗纠纷。
2.3 ADR有助于解决我国传统伦理道德规范与法律的冲突
由于法律规定与我国民众根深蒂固的意识认同、道德观、伦理观、价值观有部分冲突，会出现法院判决“合法却不合理”[5]的现象。而ADR可以让纠纷当事人按照双方都认同的规范解决纠纷而不是一定要按照法律。如此，纠纷解决结果就更容易被双方接受、互相认同，使双方诉讼的对抗性大大缓和，产生良好的处理效果。
2.4 ADR可以解决医疗纠纷中的专业性问题
医疗属于高度专业的技术领域，医疗机构和医务人员在医疗纠纷中具有专业知识的优势，患者与医疗人员的关系不对等，对医疗纠纷的性质和事实因果关系无法做出正确判断。ADR程序则可以根据医疗纠纷的专业性要求，灵活地吸收部分医学专家，让他们作为中立的第三方调解员或仲裁员来参与解决医疗纠纷，进行专业化的引导，充分发挥医学专家在纠纷解决中的作用。同时在纠纷解决机构的人员组成中也规定固定比例的具有法律背景的人员来提供法学方面的指导和服务，医学背景人员和法律背景人员各司其职，既体现医学的专业性又保证法律的中立性，这必将有益于公平、有效、快捷地解决医疗纠纷，为医患双方当事人提供良好的沟通平台。
3我国医疗纠纷ADR解决机制构建的注意问题与完善
3.1 完善相关的立法工作
由于我国没有一部完善的医事立法，实践中出现了法律适用的“二元化”现象。对医疗事故适用《医疗事故处理条例》，对医疗差错引起的人身损害赔偿但不构成医疗事故的适用《民法通则》、《侵权责任法》与《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。[6] 也就是说，对于处理医疗纠纷问题，我国的法律建设本身就存在亟待完善的地方，这在明确医患双方的权利义务，侵权所要承担的法律责任以及赔偿标准等方面都存在许多问题，这也就导致了纠纷解决过程中问题的发生。目前医患关系越来越紧张，国家应早日出台一部较为完善的法律来解决这一问题。
在我国现有法律中，对于解决医疗纠纷，只提供了双方协商，卫生行政部门调解以及民事诉讼这3种方式；其中在非诉讼途径中，双方协商对于双方不信任的医患双方往往难以成功；而由于卫生行政部门与医院之间的密切关系，卫生行政部门调节往往被认为是难以维持公平公正性的，所以也极少被选择[7]，这也要求国家在法律层面上拓宽非诉讼解决医疗纠纷的途径，从法律的高度引导民众选择多元化的非诉讼途径，并进行良好规范。
3.2 完善相关的民间第三方机构
要认识到，第三方机构在解决医疗纠纷中起着至关重要的作用。机构人员需要包括专业的医学人员以及法学人员，他们需要用专业的眼光，中立的态度去对待医疗纠纷，从而提出相对公平、科学的解决方案。所以，在机构设置、管理以及监督方面都需要相关政策予以引导以及规范，在宏观层面上搞好制度建设，在操作层面上规定好各类调解组织的工作规则和程序。同时还要推广多元化的机构建设，为大众提供更多的选择。例如在负责医疗事故技术鉴定的医学会下设立调解机构，在法院附设诉前调解机构等等。
3.3 完善卫生行政部门的行政调解
卫生行政部门的调节是法律明文规定的解决医疗事故的非诉讼途径，但由于其公正性受到怀疑，鲜少有人选择。面对这一情况，应深化改革，卫生行政部门除调解医疗事故外增加其调解医疗纠纷的权利，并尝试在卫生行政部门下设专门的独立的医疗纠纷调解部门，吸收医学和法学的专业人士，并且建立监督机制，提高卫生行政部门调解的公信力。
3.4 完善仲裁机制
我国仲裁法规定“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”，没有排除医患纠纷这种民事争议。目前，学界对于医疗纠纷特别是仲裁模式的选择上有两种主张：一是选择型仲裁，即医患双方在纠纷发生后既可以选择仲裁，也可以选择直接诉讼。二是必经型仲裁,即医患双方在纠纷发生后，必须先到仲裁委员会申请仲裁,此时仲裁不终局，当事人一方对仲裁结果不服的,可以再向人民法院提起诉讼。目前来看，选择型仲裁是比较合理的，应有更为完善的法律的规定来约束并推广。
3.5 完善“大调解格局”的建立
近年来，我国很多省区市、地市和县市相继成立了一些医疗纠纷专业调解机构，人民调解、仲裁机构和社会组织也积极加入到医疗纠纷调解实践中来，人民法院十分重视诉前调解在解决医疗纠纷诉讼案中的重要作用，一个多元化的医疗纠纷“大调解格局”趋势正在形成。[8]
对于其建立与完善，具体来说，应该在充分发挥医疗纠纷行政调解作用的基础上，以医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷专业调解机构为中心，兼采用仲裁调解等其他调解方式，辅以医疗责任保险作为纠纷解决的辅助机制，做好不同调解方式间的衔接与配合，做好调解与诉讼的“诉调对接”，为医疗纠纷的妥善解决提供可行的路径选择。[9]
参考文献：
[1]于真，傅晓明.浅论当前我国医疗纠纷的三种处理方式[J].医学信息，2010，23（7）：38.
[2]Fraser JJ and the Committee on Medical Liability.Technical report:Alternative dispute resolution in medical malpractice[J].Pediatrics,2001,107(3):602-607.
[3]王安富，黄敏，李连宏.建立并完善非诉讼纠纷解决机制[J].医院管理论坛，2009（3）:43-45.
[4]陈利华，郝容慧.浅谈医疗纠纷ADR[J].现代医院管理，2007（3）：10.
[5]蓝宇，刘瑾.在我国建构ADR机制的必要性及相关设想[J].西安外事学院学报，2006，2（3）：46.
[6]傅江丰.论合理构建医疗纠纷领域的ADR机制[D].大连海事大学，2013.
[7]胡海华.论我国医疗纠纷非诉讼解决机制的完善[J].中国医院管理，2008，09:62-64.
医疗纠纷的调节方式范文2
1资料与方法
1.1一般资料选取该院急诊科、妇产科、消化内科、胸外科、骨科、呼吸内科这六个医疗纠纷发生频率较高的科室共72名科室医生为研究对象。其中男医生42名，女医生30名；年龄分布在23岁-52岁之间，平均年龄32.9岁；学历：本科63人，研究生及以上9人；工作年限：5年以下：21人，5-10年：27人，10-15年：17人，15年以上10人；资历：住院医师：25人，主治医师：26人，副主任医师：14人，主任医师7人。
1.2方法根据是否发生过医疗纠纷分为纠纷前组和纠纷后组，其中纠纷前组53人，纠纷后组19人。比较两组患者的自我感觉工作压力，并使用焦虑自评量表（SAS）及抑郁自评量表（SDS）和SCL-90症状自评表对这72名医生的抑郁焦虑情况和心理状况进行测定，先由患者进行自评，再由专业人员将原始分换算成标准分。分析时将医生的性别、工作年限、资历、年龄和患者的文化水平等因素考虑进去。
1.3评价指标
1.3.1焦虑情况评估使用焦虑自评量表（SAS）对72名医生的焦虑情况进行评估，本表由Zung编制，主要对测试者1周内的情绪体验结合实际情况进行评估。共有20项监测指标，被测试者根据自己情况选择A、B、C、D选项，其中A代表没有或很少出现（没有出现或过去一周内出现这种情况的日子不超过一天）；B代表：小部分时间（过去一周内，1-2天出现过这种情况）；C代表：相当多时间（过去一周内，3-4天出现过这种情况）；D代表：绝大部分或全部时间（过去一周内，有5-7天有过类似情况）。再有专业人员将患者的选择换算成分数。
1.3.2抑郁情况评估使用抑郁自评量表（SDS）对72名医生的抑郁情况进行评估，本表亦由Zung编制，主要对患者最近1周内的实际情况进行评估。共有20项检测指标，先有被测试者根据实际情况选择A、B、C、D选项，再由专业人士将患者的选择结果换算成分数。其中A代表：没有或很少出现；B代表：小部分时间；C代表：相当多时间；D代表：绝大部分或全部时间。
1.3.3心理状况评分使用SDL-90症状自评表对72名医生的心理状况进行评分SCL共有90个评定指标，每个指标分5个等级，每个等级均采用五级评分制，主要用于对1周内的被测试者心理状况进行评分。其中，1代表：自觉无该项症状问题；2代表：自觉有该项问题，但是发生的并不频繁，也不严重（轻度）；3代表：自觉有该项问题，严重程度为轻到中度（轻到中度）；4代表：该项症状非常严重，自觉为中到重度（中到重度）。其中轻度、中度、重度的含义由被测试者自己去体会，没有硬性的标准规定。该量表包括躯体性、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病性等9个症状因子。总分等于各项相加之和，总症状指数等于总分除以90。
1.4统计学分析采用SPSS18.0对成绩进行记录和分析，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1工作压力经过调查，经历过医疗纠纷的医生的患者中有15人感到压力很大，占总数的78.94%，远远高于未经历过医疗纠纷患者的23.52%，差异具有统计学意义（P<0.05）。2.2两组医生的SAS及SDS评分换算成标准分数后，纠纷后医生组的SAS、SDS评分平均值明显高于纠纷前组医生（P<0.05），两组医生在SAS、SDS上的平均评分值，见表1。
2.3两组医生的SDL-90评分情况经过比较，纠纷后组医生组的平均SDL总分明显高于纠纷前医生组（P<0.05）；在各个SDL-90因子上相比较，医疗纠纷后躯体性、强迫症状、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执、精神病性因子的得分高于纠纷发生前，人际关系敏感因子得分纠纷前组高于纠纷后组（P<0.05），具体比较数值，见表2。
3讨论
随着医保的推广，人们生活水平及健康意识的提高，老百姓寻求医疗救助的人数越来越多，对医护工作者各个方面的要求也越来越高，致使发生医疗纠纷的概率逐年上升[2]。居高不下的医疗纠纷事件导致医患关系恶化，医院工作无法正常运行，医院名声受损，同时医生心理受创，最终导致患者无法及时享受到优质的医疗服务。
3.1医疗纠纷给医生带来的心理伤害
3.1.1焦虑症状焦虑症指的是表现为与处境不相符合的、没有明确目的和具体内容的心理和恐惧，并伴有显著的植物神经症状、肌肉紧张、震颤和躁动不安。临床医生本身工作繁忙，易导致生活作息紊乱、内分泌失调和睡眠障碍，及时没有发生医疗纠纷，医生出现头痛、精神不佳、情绪不稳定的情况也很多见。发生过医疗纠纷的医生之前可能一直和患者感情不错，建立了较为稳定的相互信任关系，但是一旦发生医疗纠纷，则部分患者及家属就会肆意地对医生恶语相向。在经历了患方的争吵、辱骂甚至人身伤害后，心理压力不能有效宣泄和释放，当各种不良影响堆积到一定程度，就会出现焦虑症。
3.1.2抑郁症状抑郁症状是一种情感精神障碍或性疾病，主要表现为情绪低落，思维迟缓和运动抑制这三大症状。部分患者及家属甚至趁机抓住这种社会现象恶意挑起事端，企图获取一定的赔偿金额，使得医生承担许多不必要的委屈和无奈。而目前我国在保护医疗工作者上的法律尚不健全，当医生身心受损失时不能得到及时有效的保护；及时医生的权益有所保障，但是心理上的伤害很难短期消除。情绪低落、思维迟缓和运动抑制症状很容易出现在发生过医疗纠纷的医生身上。
3.1.3人际交往障碍人际交往障碍指的是不能以正常的方式和心态来处理人际关系，进行日常交往。由于医患关系是医生人际关系中最主要的关系之一，医患纠纷不仅会给医患关系带来不利影响，而且会直接导致医生的其他人际关系受损[3]。
3.2医院的应对策略
3.2.1医院设立专门的投诉中心，安置有处理相关实践经验的工作人员从事工作。投诉中心的工作主要是在采取法律途径解决前深入调查纠纷发生的具体原因，向医患双方进行调节，公平公正公开分析出现纠纷的原因，并建议性地提出解决方案，力求将纠纷对医患双方的伤害和社会不良影响降低至最小。
3.2.2增强医生的心理健康教育，由医院教育部门统一安排开展心理健康的专题讲座，以医疗纠纷的实例为医生解疑，导致医生出现医疗纠纷后，院方会给予当事医生可提供的最大帮助。开立心理咨询室和心理咨询电话，专门为本院职工解除心理问题。对于出现医疗纠纷的医生，安排专业心理医生进行疏导，将心理伤害降至最低。
医疗纠纷的调节方式范文3
中图分类号：R19
文献标识码：B
目前，卫生界医疗纠纷呈上升趋势，严重干扰了医院的正常工作秩序，阻碍了医学的发展。医疗纠纷是影响医院稳定的最大问题。据统计2002年、2004年、2006年1～10月。全国发生严重扰乱医疗秩序的事件分别为5093件、8093件、9831件，打伤医务人员分别为2604人、3735人、5519人，医院财产损失分别为6709万元、12412万元、20467万元。为此，寻找相应的对策，防范医疗纠纷已是医疗机构急切需要解决的问题。
1 医疗纠纷原因分析
引起医疗纠纷的原因错综复杂。可分为医源性因素与非医源性因素。
1.1医源性因素：医源性纠纷是指引起纠纷的原因来自医疗机构和医务人员方面的纠纷。从医院的管理、医疗工作的实施到后勤服务部门，任何一个环节的任何一个人出现差错，都可能引起不良的医疗后果和医疗纠纷。医源性纠纷又可以分为与医疗失误有关和与其他方面的原因有关原纠纷两部分。与医疗失误有关的纠纷是指因医疗事故或医疗差错引起的纠纷。他包括对医疗事故和医疗差错的确认和对医疗失误的处理两种原因。发生在医务人员方面其他错误引起的纠纷，虽不属于医疗工作的失误，但其恶劣影响有的更胜于医疗失误引起的纠纷，这种纠纷主要源于医务人员的服务态度粗暴恶劣，或是在医患之间故意搬弄是非“说长道短”或是乱开病情诊断书或病休证明等。
医疗纠纷除了源于医患双方对医疗后果及其产生原因在认识上的不一致外，也可有其他因素，如发生分歧的是医生的医疗处置本身，或者是医生实施医疗处置的方式。
1.2非医源性因素：非医源性纠纷一般是由于病人或其家属以及病人所在单位缺乏医学常识，或对医院的规章制度不熟悉、理解不准确引起，也有的纯属是病人及其家属无理取闹造成的。在医疗纠纷的发生原因中，社会原因也是不可忽视的因素。非医源性纠纷主要见于以下几种情况：(1)由于病情或病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果，或是发生难以避免的并发症。(2)由于经济利益的驱动，纯属有意制造事端、妄图嫁祸医院的纠纷。(3)因医疗保健需求矛盾而产生的纠纷。主要是由于医疗设施和医务人员在人员配备、技术素质等方面还不能适应或满足广大群众保健日益增长的需要。(4)病人不配合治疗发生不良后果而引起的纠纷。如病人不依从医嘱、谎诉病史等。(5)社会原因：少数医疗纠纷是因为患方受某些社会舆论的影响而引发的，在某些有不良动机人的鼓动或挑唆下而故意制造纠纷。
从大量的医疗纠纷原因统计来看，有相当大的比例是由于医患之间沟通不充分造成的。
2 医疗纠纷的防范与处理
面对目前纷繁复杂的医患关系，频发的医疗纠纷，作为医患关系中的主要一方，医疗机构应当在以下方面进行积极的行动，采取对策最大限度地防范医疗纠纷的发生。(1)以法治医和以德治医。作为医务人员，要想避免医疗事故的发生，必须以医德为基础，道德是内在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治医是所有医院的基本办院要求，以德治医则是一种更高的标准。在医患关系的外部调节方式上，除了法律的规范作用外，道德观念潜移默化的作用同样重要。医院的一切工作都要坚持德治和法治两点论的统一。(2)提高职业道德，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。具体在于：医务人员的医疗技术。医疗设备的好坏，医院的管理制度合理，医院人员的医德医风。目前，我国有以下预防医疗纠纷发生的办法：
2.1“提前介入”对医疗纠纷预防：通过医务处参与“提前介入”措施，支持了临床医生的工作，保护了临床医生。避免了医疗纠纷，同时，也使得患者并没有因为风险高而影响治疗。“提前介入”措施也体现了“以病人为中心。以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的宗旨，在医疗纠纷预防方面发挥了非常重要的导向性作用。
2.2运用循证医学方法解决医疗纠纷：随着医学模式的转变，法治社会的建立及我国《医疗事故条例》的颁布，人们的健康意识与法律意识逐步增强。发展循证医学将有利于临床医生利用最佳的临床研究证据提高自身专业技能。提高业务素质：将促进临床医疗决策科学化，避免乱医乱治；将帮助医务人员转变观念，从以疾病为中心到以患者为中心；循证医学的发展还将促进信息交流，提供科学可靠的信息，有利于卫生政策决策科学化，提高管理的效率和科学性。
2.3从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质：医患纠纷尽管诱发因素较多，医患沟通效果尽管影响因素较多，但只要从源头――医学生的教育抓起，不断强化沟通技能，提高综合素质，积极探索医患沟通新思路、新方法，必将缓解医患矛盾，减少医患纠纷，将更多的时间还给医师攻克疑难重症疾病，也让医务工作者的辛勤劳动得到应有的尊重。
随着人民生活水平的提高。人们对医疗服务质量的要求越来越高当然是很正常的。可种种迹象表明，由于少数患者对治疗结果的过高期望和部分媒体对医疗问题的过分渲染，有将医患关系对立起来的危险和趋势。一方面提高医疗服务质量，另一方面，需要广大患者对医疗工作的高风险性及高强度有所理解，媒体对医疗纠纷、差错和事故的报道和评论应尽量公正、客观。
2.4仲裁是解决医疗纠纷的有效途径：医疗事故纠纷的诉讼不足以保护患者隐私、维护医方信誉以及医患双方的进一步合作。仲裁方式的设立为实现当事人的医疗事故纠纷方式的选择提供了可能。仲裁解决医疗事故具有三大优点：体现当事人自治的特点，体现快捷、高效的效益特点，体现专业性、保密性与和谐性等特点。
医疗纠纷的实质绝大多数是经济责任的承担，其成因主要是医务人员在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及经济利益驱动。预防的惟一有效措施是提高医务人员医疗安全、法规意识，在法律法规规范下提供医疗服务。
强化法律意识，加强职业道德教育，建立融洽和谐的医患关系和健康向上的医际关系。建立良好的医际关系实际上是现代医学发展的需要，是充分发挥医疗部门整体效应的需要，是加强医务人员培养与成才的需要。
作为一种综合性的专业助人活动，社会工作对于医疗纠纷的介入是以专业的价值观、科学的方法，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效的沟通，促使医疗技术和服务更人性化地满足患者的需要，高度体现医学伦理和以人为本的现代医学精神，从而能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系。总体上看，其特色和优势主要表现在，在解决医疗纠纷问题中，社会工作者扮演着调查者、中立者和协调者的角色，这无疑保证了介入过程的公平性，并且为解决措施的有效性和针对性奠定了良好的基础。
为了促进医患双方的彼此理解和沟通，就需要一种起协调性作用的媒介：仲裁委员会或者社会工作机构。前者是强制性的解决力量，后者则以助人自助为核心原则，高度体现人性化的服务，相对来说更能有效预防医疗纠纷的发生。也更有利于建立平等相待、真诚信赖、负责和公正、礼貌的社会主义新型医患关系。
医疗纠纷的调节方式范文4
方法：对2002年12月―2012年12月共发生的38起各种医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。
结果：引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患者因素，院方管理因素。
结论：合理有效化解医疗纠纷，实施医疗纠纷防范措施，是减少医疗纠纷，促进医患和谐的关键。
关键词：化解基层医疗纠纷防范措施
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0328-02
医疗纠纷是医疗活动中较常见的负面事件，且随着人们生活水平的不断提高，思想认识的不断转变，各种医疗纠纷发生率明显增加，严重干扰医疗机构正常运行，影响医患关系和谐，合理、有效化解医疗纠纷，是保障碍医患双方合法权益，促进医患和谐的关键[1]。我院为乡镇中心卫生院，医疗纠纷类型复杂，难度各异，这里就我院10年来发生的医疗纠纷事件进行分析总结，提出相应化解方法。报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料。我院为乡镇中心卫生院，2002年12月―2012年12月共发生各种医疗纠纷事件38起，均成功化解，经济损失12.5万元，其中6起经司法部门调解。
1.2方法。对38起医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。
2结果
通过对38例医疗纠纷事件进行分析，总结出引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患方因素，院方管理因素。
2.1医务人员因素[2]。①医务人员医德医风不好，服务态度欠佳。现代医务人员为特殊服务人员，为患者健康服务，且国际卫生组织提出的健康不仅是身体无疾病，心理状态与社会关系等也要达到健康水平。而有些基层医务人员对医疗服务宗旨不明确，多数以经济收入为目标，在进行医疗服务过程中忽略了患者及家属的感受，对患者不尊重，面对患者的咨询与疑问解答不耐心、细致，甚至对患者反复发问表示反感，恶言恶语中伤患者，以高高在上的态度对待患者，形成地位差距，给患者及家属带来心理反感，为医疗纠纷提供了先决条件；②医务人员专业技术较差。基层卫生院医务人员诊治病种及病人数量相对较少，临床经验不足，且外出继续深造学习机会少，缺乏技能培训及锻炼，不能顺利完成某些治疗操作，延缓了患者康复进程，增加了患者治疗费用，给患者带来不信任感，引发医疗纠纷；③医务人员缺乏交流技巧。面对不同的患者需采用不同的沟通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，尽量选择鼓励性语言，增强其占用疾病的信心。有些基层医护人员未认识到沟通、交流技巧的重要性，对患者缺乏人文关怀，增加了彼此心理距离，易导致患者病情变化被忽视，对患者心理变化掌握不准确，未及时进行救治与心理疏通，引发严重后果，最终导致医疗纠纷；④医护人员缺乏法律意识。医务人员法律意识较淡薄，缺乏自我保护意识，在医疗活动中，各种书面记录不及时，不完整，不准确，反复修改出现刮痕、涂改等，使书面记录模糊不清，发生医疗纠纷时，不能作为法律依据，维护卫生院正当权益，在法律面前尤为被动，造成卫生院不必要的经济及名誉损失；⑤医务人员面对紧急情况术前准备不充分，未让患者及家属进行必要知情同意签字，出现术中意外情况及术后并发症等，面对患者及家属的质问，只能自行承担责任。⑥卫生院对治疗过程中费用未公开化，尤其是使用新技术、新设备、新药物时，治疗费用相对增加，患者对医疗费用不明了，认为卫生院乱收费，故意隐瞒患者，套取高额医疗费用，引发医疗纠纷。⑦护理人员工作繁重：基层卫生院多缺乏护理人员，且护理人员工作复杂繁琐，很多不该是护士的工作却交由护士完成，增加了护士的工作量，不能全心全意为患者护理，易出现工作失误，或不耐烦情绪，诱发医疗纠纷。
2.2患方因素[3]。①患者对各类检查必要性不了解，尤其是面对新技术、新设备，认为是卫生院为了经济效益故意“小题大做”，从而出现敌对情绪，质问医生，且对医生解释不接纳，坚持己见，引发医疗纠纷；②患者及家属有意坑骗卫生院，制造事端。部分患者及家属有意坑骗卫生院，尤其是外来打工者，故意制造事端，嫁祸于卫生院，以逃避医疗费用，并预期向卫生院索取赔偿；③患者对正常疾病治疗程序不了解，操之过急患者住院后，都盼望早日出院，当治疗周期超过患者估算的日期后，容易出现焦躁不安的情绪，担心巨额医疗费用，认为卫生院故意拖延治疗，以赚取更多利润；④患者法律意识淡薄，只根据媒体及平素所见所闻来维护自己的权益，忽略了自身也受法律约束，院方也受法律保护；⑤患者及家属素质低下。基层医疗机构面对的是基层社区、农村居民，这些人经济收入较低，面对高额医药费，无法承受，当治疗效果不理想时，易引发其敌对心理，认为是医生不负责任，当中不乏地痞流氓、素质低下人员，从而出现争执甚至殴打、辱骂医生的行为，严重影响医患关系和谐，使医生不能全心全力尽责，影响正常医疗；⑥患者及其家属期望值太高，当卫生院达不到其期望值时，便认为医疗机构工作出现差错或事故，故而引发医患纠纷。
2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基层医疗机构科室、人员责任制度不明确，医生为了自身经济效益，易出现抢病人的现象，把非本科病人强拉进来，且出现医务人员相互诋毁现象，影响单位整体形象，且医疗活动多人参与，不能责任到人；②医疗机构对医务人员法律知识未及时普及。医疗活动主体是医务人员与患者及其家属等，是以疾病治疗为基础的人际关系相处，由于医疗费用因素，医患双方又属于“买卖”关系，如果相互之间未达成共识，相互意见不一致时，易产生医疗纠纷，必要时需要法律介入，且医患双方均受法律保护与约束，院方对临床医务人员法律知识普及不全面，对临床医疗活动中的重要法律依据如书面记录等要求不严格，未定期进行病历书面记录资料检查；③带“关系”就诊。随着社会的不断发展，许多不良风气也随之泛滥，无关系患者进入卫生院后医务人员按常规处理，包括加入卫生院新引进的药物、设备等，而有关系的则酌情考虑，能采用捷径的尽量避免高额花费，而且可以引荐本院资深或技术水平较高的医生，故出现了越来越多的关系户就诊，却花费与其它患者同样的费用，甚至更高，引起患者及家属不满情绪，激化医患矛盾，引发医疗纠纷；④面对死亡患者，不能妥善处理。基层医疗条件相对不完善，医疗设备相对不齐全，且医务人员数量少，易出现值班人员离岗，对患者病情变化未及时发现救治，导致患者死亡，引发医疗纠纷。
3讨论
基层卫生院属于地方基础医疗卫生机构，执行当地居民最基本的医疗救治及公共卫生任务，其不具备大型医院的设备与人员，但接待的病人繁多，类型复杂，面对的是基层社区、农村的人群，该人群多文化水平较低，思想素质较低，且多数是法盲，在进行医疗救治同时易出现各种医疗纠纷，扰乱正常医疗秩序，影响医患关系和谐[5]。
本组就我院2002年12月―2012年12月发生的38起医疗纠纷事件进行分析探讨，总结出引发医疗纠纷的因素包括医务人员因素、患方因素、院方管理因素，院方管理为医疗卫生活动的指挥核心，卫生院管理制度的建立，医务人员素质、法律观念、面对医疗纠纷的态度等与医院管理密不可分，同时医务人员的服务理念、服务态度、工作严谨程度、工作纪律等直接关系到医疗纠纷发生率，而患者极其家属是众多医疗纠纷的“原告”，对医疗工作及疾病治疗效果、医疗费用的不满等均是引发医疗纠纷的诱因。本文详细分析了三者临床医疗级纠纷中存在的不良因素，制定以下化解医疗纠纷方法：
3.1勇敢面对医疗纠纷，不逃避，不畏惧，不慌张，冷静沉着对待，不被患者、家属的激动情绪所感染，召集所有与医疗纠纷有关人员，包括医生、护士、科主任、患者、家属等成员，对纠纷事件进行核实与调查。
3.2安抚患方心理，使对方以平和姿态接受调节[6]。采用合适语言安抚患方，表明态度，告知患方本院并不逃避责任，但要尊重事实，以法律为准绳，如果是院方责任，院方会全权负责，同样微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能够理解，还院方公道，医患乃一家，以身体健康为目标，以疾病治疗为基础，共同努力才会有好结果，共建医患和谐，相互理解，相互支持最重要。让患方以平和心态接受调解，相信院方秉公处理。
3.3认真倾听患者倾诉，结合病历等资料，对医疗纠纷原因进行分析探讨[7]。综合分析医方与患方供词，站在中立地位，不偏向本院，也不过于同情患者，尊重事实，结合法律规定对纠纷事件进行分析，调查患方病例及其它资料，必要时进行病理检查，寻求上级医院技术支持，得出最终结论，归结事件具体原因，落定责任人。
3.4积极处理事件。纠纷事件调查清楚后，若为院方责任，积极向患者表示道歉，并经过法律给予患方一定经济赔偿，若为患方责任，则以温和态向患方讲解其误区所在，详细讲解关于疾病治疗、药物效果、副作用以及预后效果，并进行出院指导，让患方彻底消除误解，解除敌对情绪，指导内心深处接受事实为止，从而提高对本院的支持与信任，建立长期医患合作关系。对于部分有意坑骗院方的患者，在调节无效有故意生事倾向患方，可以请警方介入处理，维护本院正当权益。
3.5完善本院管理机制[8]。制定分级管理制度，逐级进行工作安排，并合理制定工作流程，保证随时有医生在岗，并责任到人，对脱岗行为严格限制，酌情增加部分护理人员，保证本院医疗活动有条不紊进行。
3.6提高医务人员素质。目前的医疗活动已向服务行业转变，遵循“以人为本”服务理念，一切以患者为中心，不仅为患者身体健康负责，同时为患者心理健康努力，达到患者身心健康的目的。不断提高人员素质，认识道健康服务理念的重要性，掌握交流技巧，实行“换位思考”，一切站在患方角度考虑、分析问题，并从患方的切实利益出发，实行临床治疗。
3.7不断提高临床人员专业水平。发生医疗纠纷事件的原因多数是由于医患关系紧张，医务人员专业水平较低，与医学界最新研究成果、治疗方案等不接轨，导致医疗水平停滞不前，不能适应目前疾病治疗。故减少医疗纠纷事件关键是提高医务人员技术水平，院方组织进行专业知识学习，不断接收新的疾病治疗资讯，与其他医院进行技术交流，提高本院技术水平。
3.8提高人员法律意识[9]。邀请法律部门相关人员，对本院医务人员定期开展法律知识讲座，普及法律基础知识，针对临床较常出现的法律纠纷事件重点讲解，增强医方法律意识，提高医务人员自我保护意识。
3.9完善书面记录[10]。对于临床书面记录资料认真填写，做到真实、准确、及时、工整，避免涂改、编造，卫生院职能部门定期对病历及其它临床书写资料进行检查、监督，指导，减少医疗安全隐患。
参考文献
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医疗纠纷的调节方式范文5
不管是独立的第三方调解，还是市场化的保险制度，都在缓解医患矛盾的过程中，起到了剂的作用。
医调委需要有
法律思维的医务人员
一幢灰色的三层办公楼、40多名人民调解员、1400多位专家库成员，构成了北京市医调委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市医调委。医调委不设法人代表，由市财政局出资，为医疗机构和患者进行免费调解。医调委的调解员不是动动嘴巴就能化解纠纷的。具有一定的临床经验、法律背景和良好的心理素质，是成为一名调解员的最低门槛。
学临床医学出身的王梅是医调委的调解员，已有8年的调解经验，她介绍说，尽管医调委是独立的第三方，但在调解中，要和患者建立信任关系并不容易。医疗纠纷的焦点在于医疗损害结果与诊疗行为是否有关联，需要专业的医务人员来明确，在纠纷调解过程中，患方同样重视调解是否专业和公正。遇到情绪激动的患者家属，在介绍调解工作的同时，也要安抚对方的情绪。
“医调委既不是仲裁机构，也不是司法机构，并不具备裁定和处置的权利，我们只是进行责任评估，供医患双方参考协商。”王梅说。
北京市医调委副主任刘方介绍说，医调委把40多名调解员分为调解组和评估组。调解组成员负责接待院方、患方，收集相关材料，转交给评估组成员，由评估组选择专家库里对口学科的专家对纠纷进行评估。负责和专家接触的调解员不会与医患双方接触。在专家选择环节上，采取回避制度，当事方医院的专家不会被纳入咨询范围。
“对于医疗纠纷的最终结论绝不搞一言堂，而是共同商议，少数服从多数。解决医疗纠纷需要有法律思维的医务人员，”刘方强调。
医调委从成立之初至今，其所受理的4900多起纠纷案件的结案数为4518起。其中成功签署协议的比例近50%。从案件归责的角度看，确认医院有责任过失的为2349起，无责的为1216起。
“调解纠纷的难点不是分析医院有没有责任，责任程度是多少，而是如何让医患双方接受我们评估的结果，达成最终协议。”刘方表示，在医疗纠纷的问题上，有些患者对赔偿存在心理预期，这时需要调解员发挥作用，通过摆事实、讲道理，把心理预期拉回到具有法律依据的现实中。
从医调委的统计数据看，有249起纠纷虽然医院没有责任，但依然和患者达成了赔付协议。对于医院无责、患者却有重大损害的情况，刘方表示，国家应该通过建立救助机制，给予这种重大损害患者相应的经济补偿。
手术意外险能否给患者更多保障
为缓解手术过程中出现的医患纠纷，近年来，北京的佑安医院、积水潭医院、协和医院等相继推出了不同类型的手术意外险，如心脏手术、骨科手术和肝脏移植手术等。
谈到推行手术意外险的初衷，北京佑安医院医患办主任杨宇说，两年前，佑安医院曾为一名患者进行肝脏手术，虽然手术情况很好，但患者第二天却因突发脑梗去世。经过一系列鉴定后发现，患者是由于自身体质问题身故的，并非医生手术失职，因此，赔偿并不在医院的职责范围内。
杨宇说，虽然医院无过错，但如果当时有手术意外险作为保障，家属就能够获得一笔赔偿。
目前在医疗事故的保险类别中，由医院和医生作为投保人的医疗责任险可以发挥赔偿作用，而在患者自投的商业保险范围里，更多的是疾病保险、医疗费用补贴，涉及手术等治疗风险的险种并不多。
“医疗责任险”赔偿范围仅限于院方有责任过失的前提，但医疗救治中太多的不确定性，是一份“医疗责任险”所不能囊括的。
在杨宇看来，如果既有医疗责任险，又有手术意外险，就能最大可能地保障患者的权益。因为院方过失造成患者伤害的，就可以按照医疗责任险进行赔付；由患者自身问题导致的无法预料与防范的不良后果，可以通过手术意外险来进行赔偿。
杨宇进一步说明，手术意外险主要保的是手术意外，保费由患者出资，由于意外情况导致手术并发症或者病人不幸身故的由保险公司赔偿。而医院承担的医疗责任并不会有丝毫减少。“医疗责任险和手术意外险相互补充，可降低患者的损失以及一定程度上避免医疗纠纷的形成。”
手术意外险并非保险界的新产品。2005年，北京阜外医院在心脏病手术中就开始试行。目前与几家医院合作的保险公司都是较有实力的大型保险公司，每家保险公司会针对各家医院的手术量、病人种类及可能出现的意外风险等调研的数据来制定不同方案，按照保险精算来制定产品价格。
一家保险公司的负责人邢玉英表示，手术意外险推出以来一直都在调整，从最早的仅有身故赔偿到目前的身故、并发症均有赔偿，该产品的发展还处于摸索阶段，保险公司和医院合作时会考虑医院的水平、手术死亡和风险发生的概率，并不是所有医院都能与保险公司合作，如果意外率过高，保险公司也不敢接。
“手术意外险是人身保险中的一项意外险。”中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，手术意外险可以作为患者手术时的补充性保障险，医院还要购买医疗责任险，强调医生的职业责任和医院的管理责任。
对于手术意外险的赔偿，郝演苏指出，产品定价和事故鉴定的公平性是保险公司不能忽视的。“我国目前保险产品的保费由各保险公司的精算师测算，并没有中立的第三方精算机构。在涉及重大公共利益的产品中，为保证保费和赔偿额制定比例的科学性，应当由保监会设立精算师。除此之外，一旦发生意外，对事故责任的鉴定最好也由第三方负责，从而确保公平。”
虽然医院积极推广，但从数据来看，目前患者的接受度并不高。在佑安医院实施的一个半月里，投保率不到20%，而在积水潭医院的骨科手术中，手术意外险的投保率也不到10%。
“因为刚进行推广时要承担一定损失，所以目前小型的保险公司不敢尝试。”邢玉英说。
医疗机构期盼完善纠纷解决机制
“推广这项险种最大的困难在于，百姓对于自掏腰包购买保险还是无法接受，从目前推广手术意外险的方式上来看，由医生作为产品介绍者也显得不太合适。”北京积水潭医院医患办主任陈伟说。
在手术意外险的推广过程中，也有个别地区的医务人员和保险公司出现了利益牵扯，扰乱了推广秩序。
“医院希望患者了解手术意外险的重要性，直接向保险公司购买，从医院主动变为患者主动。”在谈及目前医患纠纷的问题时，任职医患办主任已十多年的陈伟表示，医疗作为高风险行业需要医患双方共同加强风险意识，医生需要承担责任，患者也同样需要承担一定的风险。
此外，陈伟认为，对医疗机构处理纠纷的流程和制度，国家应该进一步规范。
“原卫生部出台的《医疗投诉管理办法》仍为试行，并不具有强制性。因此，各医疗机构在处理纠纷的过程中都会有各自的制度，如果建立全国统一的医疗机构纠纷解决制度，就可以按照统一的流程来操作。而医疗机构内部的医疗纠纷处理部门，如果能统一到一个平台上去管理，加强医疗纠纷处理人员的专业性，则有利于纠纷更合理地解决。”
对于医疗纠纷解决的途径，北京佑安医院的杨宇建议，“把解决机制引到第三方，能保证更公正的评判。”
杨宇表示，北京市政府颁布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的有关规定》中说，“发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式解决。”
规定中的“应当”、“可以”的表述在杨宇看来有些模棱两可，正是因为这种缺乏强制性的措辞，让医院在处理医患纠纷时，面临着困扰。
医疗纠纷的调节方式范文6
医患之间应是一种相互信赖、亲密合作的关系。和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。然而近些年来， 随着社会体制的转变、经济的发展、人们受教育程度的普遍提高，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。
1 医患关系的现状
近几年来，我市的医患关系日趋紧张，全市市级医院每年发生医疗纠纷（基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，医疗过错无关的其他医患纠纷）一般在6～8例左右，乡镇级医院每年发生医疗纠纷一般在1～2例左右。随着医疗科技水平和人民生活水平的不断提高、医疗机构规模的扩展、患者就医人数的增加，发生的医患纠纷案件逐年上升。2010年以来各级各类医疗机构共发生医疗纠纷45例。患方向医务人员施暴的事件在全市各医疗单位时有发生，表明医患关系紧张已成为日益突出的问题，是一个社会问题，必须引起有关部门的高度警觉。近年来汉川市医疗纠纷（包含医疗事故和患者不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，而医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到20%，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题。
现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的[1]，主要包括以下几方面：①患者缺乏对医疗诊疗工作和医学知识的了解，自身效果期望值过高；②医疗费用自付的比例增高，患者治疗的效果与医疗费用不相符；③医务人员服务态度不好；④部分医院确实存在医务人员工作过错，导致损害患者的事情；⑤舆论和媒体的报道有失公允，武断地确定医院存在过错，引发公众对医院治疗水平的质疑；⑥有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。
2 医患关系中存在的问题
2.1医患关系的间接化 医生目前较多通过仪器设备收集患者的生理、生化指标等数据以及身体部位的图像摄片，为医生的诊疗提供依据，相对医患之间的交流沟通减少，长此以往，医患关系将日趋失衡和紧张。
2.2医患交往的经济化 医院逐渐成为向社会提供医疗保健和服务的特殊经营者，而广大患者也成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。市场经济的等价交换原则也渗透到医患关系中，医患关系逐渐成为有偿服务的经济关系，患者对医疗费用的关注度也大大提高。
2.3医患关系调节方式的非法制化 随着患者及其家属的维权意识增强，广大患者不再对医院的过错保持沉默和谅解，而是采取多种过激方式保护自身权益，总体上患者主动通过司法途径维权的比例不超过1%。
2.4医患地位的平等化 医疗事业的发展，医疗服务供不应求的局面将会逐渐被打破。事实上，这几年患者的自倍受关注，从"以患者为中心"到"患者自主选择医院、医生、药店"，都是一种人本意识的强化，医患地位的平等化还体现在患者享有"知情同意权"上，这打破了以往医疗方式，医疗过程由医生说了算的封闭局面。
3 构建和谐医患关系的对策
医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。
3.1政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。加快卫生事业发展，努力解决好群众"看病难、看病贵"问题，是构建和谐医患关系的根本措施。尽管目前的医疗机构大多数都是公立医院，但是医院的运行还是以患者医疗收取的费用为主，所以很容易造成医院对经济收入比较注重，而忽视群众利益。构建和谐的医患关系，应从如何改善医院的运行机制做起，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。
3.2加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障
3.2.1实施客户关系管理，强化质量管理。在市场经济时代，患者是医院工作的中心，作为医院服务的对象，患者是医院利润的最终来源，拥有患者是医院存在和发展的基础，与患者建立长久而稳定的关系，就需重视患者的利益，了解患者的心理特征、就医行为，给患者提供优质的医疗服务，设法满足其需求。改进医患关系的同时，应狠抓医疗质量，减少医疗缺陷。
3.2.2对医疗队伍进行教育和管理，提高服务水平
3.2.2.1转化医护人员治病观念 一些医护人员只注重治病，不注意待人。医疗服务模式必须实行"以疾病为中心"向"以患者为中心"转变。特别是随着我国法律建设的不断加强和公民法律意识的提高，尊重患者的合法权益问题成为医护人员不可回避的问题。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利变成了若干具体的法律条文，如患者享有知情同意权等等。因此，医院必须在组织学习这些法律条例的基础上，结合实际，积极进行这方面的教育和引导。
3.2.2.2强化服务意识，实施患者满意工程。要充分认识到医疗服务作为一种有别于其他服务行业的特殊，同样要遵循市场规律。人们对健康的关注，是人们对医学也有了更为广泛和全面的了解，维系医疗服务和医患关系的，已不仅限于医疗技术和经济利益，更主要的是超越技术、经济水平的尊重服务。因此，把患者作为医疗服务、医患关系中心，成为健康领域发展的必然要求，要真正树立"以患者为中心"的思想，以患者满意为工作准则和行为准则。
3.3患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键
3.3.1让患者充分了解医疗服务的特殊性，主动影响和降低患者的期望值。
首先，医学本身具有高风险性和探索性，加上医护人员的医疗技术也存在差异，进医院不等于进保险箱，生老病死的自然规律不能违背。其次，就医是一种特殊的消费行为，医生看病是一个复杂的高智能过程，除了专业的知识，还必须有一套严谨的就医程序来作为保证。医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制定出来的，不能为方便某个人而破例。再者，医护人员作为普通人的一员，也具有大众所具备的七情六欲，过失与缺点，不能苛求医护人员时时刻刻的表现都完美无缺。
期望值作为患者个人主体的主观愿望，医院不能运用硬性的规章制度进行管理，只能够尽自己所能引导患者建立正确合理的期望值。医院可以与广大群众建立互动关系，可以开展各种医疗咨询活动，让医护人员走向社会，把各种基本的医疗知识、医疗过程传输给普通民众，自然有助于医院开展工作。
3.3.2对于患者的知情同意权予以尊重并使之充分享有医院医疗服务过程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。医院可以采取类似其他一般行业的个性化服务体系，如对同一种病症，可向患者提供不同的处方，由患者根据自身的经济状况、心理紧张程度决定采取哪种治疗方案，这样，医药费用高低，治疗周期长短，都由患者自主选择，降低了患者对医护人员的依赖性，也就减少了医患关系紧张的可能性。
要建立新型医患关系，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，适应社会发展的需求，以实际行动取得社会及大众的理解与支持，寻求自身的完善与发展。
参考文献：
