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社区卫生服务营销的方法范文1
【摘要】目的：了解平凉市居民对社区卫生服务的需求，并对社区卫生服务前景进行分析。 方法：采用分层随机抽样方法，对平凉市崆峒区8个社区的居民进行面对面入户问卷调查，并做统计分析。结果：84.7%的居民认为自己对社区卫生服务的需求源于政府关注并提供相应的经济补偿；30.5%的居民需要通过宣传认识社区，了解社区卫生服务；77.8%的居民认为把社区卫生服务纳入医保是应该的；56.2%的居民提出对社区卫生服务安全有效的需求。结论：平凉市居民社区卫生服务医疗保障机制正在完善；居民对社区卫生服务的需求主要为政府关注并提供相应的经济补偿；定期走向社区，为居民多做宣传；对社区卫生机构服务人员加强全科医学培训；提供安全有效的服务等；居民对发展社区卫生服务前景表示乐观，同时反映出政府投入不足，受经济条件和思想观念制约等问题。
【关键词】居民；社区卫生服务；需求；前景
【Abstract】Objective：To learn community health service needs of Pingliang residents and analyze the possible prospects of community health services. Methods：With a stratified random sampling method, we carried out a face-to-face questionnaire survey to residents of 8 Kongtong community in Pingliang and made a statistical analysis of it.Results：84.7% of the residents think their community health service needs depend on the government’s concern and appropriate financial compensation provided; 30.5% of the residents hold the opinion that their understanding of community health services is from the propaganda to a large extent; 77.8% of the residents argue that community health services should be brought into line with health insurance; 56.2% of residents think that community health services should be safer and more effective.Conclusion：Pingliang city community medical and health service security system is developing and being improved gradually; Community health service needs of the residents are mainly from government’s concern and financial compensation provided; The service staff are expected to visit the community regularly and publicize policies of community health services more; General medical training of the community health service staff should be enhanced， and safer and more effective health services are desired as well. The residents have an optimistic attitude toward future development of community health services. Meanwhile, the survy also reflects insufficient investment of the government on community health service, which is mostly restricted by economic conditions, thinking pattens and other factors.
【Key words】Urban Residients; Community Health Services; Needs; Prospects
社区卫生服务是以人群健康为中心，家庭为单位，社区为范围，需求为导向；以社区全体居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点；以解决社区主要卫生问题，满足基本卫生服务需求为目的；融预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务[1]。本文以平凉市崆峒区8个社区居民社区卫生服务现状调查为基础，分析居民对社区卫生服务的需求及其发展前景。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象的选择和来源：本次调查采用分层随机抽样，以平凉市崆峒区8个社区的居民为调查对象。
1.2 问卷设计与填写：统一设计自填式调查问卷，调查内容包括居民基本情况、居民对社区卫生服务的知晓情况、居民对社区卫生服务机构的需求利用情况、居民对社区卫生服务的需求和前景认识等。问卷由调查对象本人填写或由其口述，调查员代为填写。
1.3 调查方法：选择平凉医学高等学校2009届毕业生5名，由带教老师集中培训，作为本次研究的调查员；对平凉市崆峒区8个社区的居民进行面对面入户调查。
1.4 质量控制：调查前，就问卷填写规范和有关问题的注意事项，带教老师做了逐一强调；调查期间由质控员对每天所得资料进行分区编号整理；调查结束后，对所得资料进行核查，放弃填写不全及不符合要求的问卷，得到有效问卷330份作为数据源。
1.5 统计分析方法：对所得资料经核对无误后，在SPSS10.0统计软件下建立数据库，统计构成比并做卡方检验，对不同年龄、文化程度、职业、经济条件下的居民的社区卫生服务需求及意向进行比较。
2 结果
2.1 调查对象基本情况
2.1.1 性别比例：男性居民占44.8%；女性居民占55.2%。
2.1.2 年龄构成：14岁以下居民占1%；15-24岁居民占22.2%；25-39岁居民占22.2%；40-59岁居民占307%；60岁以上居民占23.9%。
2.1.3 文化程度（见表1）
表1 居民文化程度构成情况
文化程度人数 构成比
本科及以上 16 4.85.2%
大专 42 12.7%
中专 30 9.1%
高中 127 38.5%
初中 67 20.3%
小学 33 10.0%
小学以下 15 4.5%
合计 330 100.0%
2.1.4 职业构成（见表2）。
表2 居民职业构成情况
职业 人数 构成比
行政干部 29 8.8%
研究人员 13 3.9%
教师 16 4.8%
工人 94 28.5%
续表
职业 人数 构成比
学生 60 18.1%
个体 45 13.6.%
无业 35 10.6%
其他 38 11.5%
合计 330 100.0%
2.1.5 支付医疗费用的方式（见表3）
表3 居民支付医疗费用的方式
支付方式 人数 构成比
合作医疗 165 50．0%
城镇职工医保 30 9.0%
劳保医疗 87 26．3%
商业保险 7 2.1%
自费医疗 17 5．2%
合计 330 100.0%
2.1.6 居民自觉医疗费用高低（见表4）
表4 居民自觉医疗费用高低
自觉费用高低 人数 构成比
高 258 78.2%
可以接受 70 21.1.0%
低 2 0.7%
合计 330 100.0%
2.2 居民对社区卫生服务需求及意向（见表5）
表5 平凉市居民对社区卫生服务需求
项目代号 人数 % 排序
需求1234567891011121314151617181920330（280）330（101）330（141）330（174）330（257）330（191）330（177）330（185）330（155）330（134）330（146）330（116）330（117）330（155）330（147）330（146）330（126）330（146）330（172）330（175）84.7%30.5%42.8%52.6%77.8.%57.8%53.6%56.2%47.1%40.5%43.9%35.1%35.9%
47.1%44.5%44.4%38.2%44.4%52.0%52.9%1201572
354916142018101112171286
说明：项目1~20分别代表：1.政府关注社区并为 社区提供相应的经济补偿；2.定期经常走向社区，多为居民做宣传，转变居民观念，提高居民对社区卫生服务的认识；3.社区首诊制；4.社区卫生机构应该在15分钟内步行到达；5.社区卫生服务纳入医保，并确定在社区与在其他不同级别医院看病报销和自费比例不同；6.社区卫生机构服务人员应是全科医学专业毕业或接受过专业的全科医学岗位培训；7.社区管理规范，设置齐全，人员齐备；8.是否能够保证提供安全有效的服务；9.服务项目全面展开（包括医疗、预防保健、计划免疫、健康教育、康复、计划生育的六味一体）；10对社区慢性病人有管理办法；11.能提供主动上门服务，设立家庭病床，提供家庭护理；12.能提供临终关怀，社区康复；13.有完整的家庭当案并能有效的利用家庭档案为社区居民服务；14.能提供就诊优惠，有义诊活动；15.能定期开展形式多样的健康教育活动及健康体检；16.对低保居民能够提供更加优惠的就诊服务；17.具备专家开展心理咨询及心理辅导和治疗；18.能开展一些有效的特色专家门诊；19.基本设备齐全，环境好；20.服务价格低于其它医院。
2.3 居民对社区卫生服务的前景认识
2.3.1 居民对“小病进社区，大病进医院”的观点（见表6）
表6 居民对“小病进社区，大病进医院”的观点
观点认同度 人数 构成比
赞同 262 79.4.%
不赞同 25 7.6%
无所谓 43 13.0%
合计 330 100.0%
2.3.2 居民对我国城市社区卫生服务前景的看法（见表7）
2.3.3 居民认为现阶段影响我国城市社区卫生服务发展的主要原因（见表8）
表7 居民对我国城市社区卫生服务前景的看法
前景看法 人数 构成比
乐观 216 70.6%
不看好 35 11.4%
不知道 38 12.4%
无所谓 17 5.6%
合计 330 100.0%
表8 居民认为现阶段影响我国城市社区卫生服务发展的主要原因
项目（代号） 人数（人） 比例（%） 排序
影响因素 1234567 6818810010818512052 20.6%56.9%30.5%34.6%56.1%37.3%15.7% 6154237
说明：1.国家宏观政策；2.政府对社区的投入不足；3.宣传力度不够；4.思想观念问题；5.社区服务中心人员水平不高；6.社区卫生服务中心设备差，环境条件差；7.社区卫生服务中心的价格并不比综合医院低。
2.3.4 居民对孩子将来从事社区卫生服务工作的希望（见表9）
表9 居民对孩子将来从事社区卫生服务工作的希望：
对孩子希望 人数 构成比
希望 101 30.6%
不希望 80 24.2%
尊重孩子意愿 141 42.7%
无所谓 8 2.4%
合计 330 100.0%
3 讨论
3.1 调查结果显示，平凉市城区居民医疗保障机制正在完善，有50.0%的居民参加合作医疗， 有78.2%的居民认为自己承担的医疗医疗费用高。发展社区卫生服务的目的，是使城市居民能够享受到与社会经济发展水平相适应的卫生服务，提高人民健康水平[2]。因此，发展社区卫生服务是有效缓解群众看病贵，看病难的重要举措。就平凉市城区居民对社区卫生服务需求利用现状而言，医保政策对社区卫生服务经济支撑力度还需要加大[3]，是居民对社区卫生服务需求利用的源泉和动力。
3.2 根据居民对社区卫生服务需求利用调查结果，对各种需求进行排序，发现居民对社区卫生服务的需求源于政府关注和经济补偿，这方面的需求占到84.7%，排在第一位；排在第二位的是将社区卫生服务纳入医疗保险，2006年2月，国务院制定下发了《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》，其中指出：“合格的社区卫生服务机构要纳入医保的定点单位中来”，调查提示西北市城区居民缺乏确切的医疗保障，这将在无形中影响社区卫生服务的发展，反过来讲，如果把社区卫生服务纳入医保，对提升社区卫生服务在老百姓心目中的认可程度有一定影响，将激发居民更高水平的需求。排在第三位的需求，是社区卫生机构服务人员应是全科医学专业毕业或接受过专业的全科医学岗位培训，这样可使社区卫生机构服务水平提高。排在第四位的需求，是否能够保证提供安全有效的服务，是对社区医护人员素质的要求，社区卫生服务改变了以往坐等病人上门就医的传统模式，医护人员不再限于打针用药等单纯的医疗护理工作，而要深入社区，开展一系列综合，这就要求从事社区卫生服务的医护人员具备全科医学知识和技术水平，还要具有一定的社会活动能力[4]。作为一名社区医生，赢得病人的信任是第一位的，信任不是偶然的，要靠经常不断的努力去做[5]。
3.3 经过社区卫生服务的蓬勃发展，“小病进社区，大病进医院”的理念已经深入民心，然而，由于社区卫生服务机构技术、环境、设备等都不及综合医院和专科医院，即使在常见病、多发病、慢性病上有优势，也很难扭转自身功能发挥不全面的局面，在这方面，大医院，上级医院应该将过了急性期、病情缓和下来的病人及时下转到其所属的社区。
调查结果显示，56.9%的居民认为影响社区卫生服务发展的主要因素是政府投入不足，其次是社区卫生服务人员水平不高，占到56.1%。如何才能弥补政府投入不足给社区卫生服务发展造成的影响？就是要在市场条件下发展社区卫生服务[6]，这与其公益性并不矛盾。居民对医院的选择或需求也许还没有完全市场化，但居民对社区卫生服务的需求及意向已经朝着市场化发展，因为社区提供给居民的已经不再是单纯的医疗救治，而是综合服务，居民选择购买什么样的服务、由谁来服务在很大程度上取决与服务能给他们带来什么样的好处，包括生物-心理-情感等方面[6]。居民要求更加丰富的服务将成为社区卫生服务面临的又一个问题，这就要求不断深化服务内涵，形成自身特长，从而拥有特定的顾客群。
参考文献
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社区卫生服务营销的方法范文2
政策扶持缺失。
新医改方案，仅在第三大条，第七小点－“（七）建立健全药品供应保障体系”中，提到药品零售 “……发展药品现代物流和连锁经营……”算起来，也就八个字。除此而外，通篇读来，不见关于药品零售在新医改中的地位作用描述，几乎所有的政策导向都是扶持医疗单位，以卫生体系为主。尤其是国家将大力扶持第三终端和第四终端（社区卫生中心和社区卫生服务站）为主，从体系建设、药物采购、药物选择、费用配套、报销规定都是有利于医疗单位和系统，药品零售彻底被边缘化了，药品零售没有其产业定位，政府补贴医疗机构，使得，药品零售没有了竞争力。
药价政策不利。
此外，我们从方案中还可看出，国家将彻底改革药品价格形成机制，明确规定：“对仿制药品实行后上市价格从低定价制度活下来，抑制低水平重复建设。推行在药品外包装上标示价格制度。严格控制药品流通环节差价率。”我们知道，药店销售的药品绝大多数是老药、普药和新普药，从低定价还要明确标示在外包装盒上，这一政策的直接结果就是目前药店如火如荼进行的主推高毛利产品将寿终正寝，难以为继。
从哪个方面来看，这些医改方案对零售连锁药店都不是利好消息，那么医改后的连锁药店如何杀出重围，在医改的重重包围中活下来呢？笔者提出对策供各位同行思考：
二、连锁药店突围医改影响的思路
1、加快连锁化步伐
我国的连锁化率并不高，尤其是加快扩张的速度和步伐，包括吸引更多的加盟店加入进来，扩大影响中小城市和偏远地区、连锁药店应该乘机扩大销售、扩大门店数、扩大区域、扩大连锁经营国家是鼓励的。提高连锁六统一或者七统一的水平，依靠规模和规范管理取胜。
2、多元化应对社区医疗市场的零差旅、医保基本药物全额报销等
连锁药店，多元化成为必然的和无奈的选择，不是做不做的问题，而是怎样做多元化的问题、未来国家新医改限制的是基本药物的价格和使用数量、以及报销规定，而食品、保健品、器械、药妆品则不在限价和控制范围内，因此可以从这方面寻找突破口。零售药店如果在社区，就必须依靠零活、服务好、品种齐全、便利取胜了，否则较难和社区卫生中心和社区卫生服务站抗衡。
当然还有一个选择就是推出社区商圈，但对于以社区便利店为主要业态的药店，退出显然是有成本的，也非易事。
3、加入采购联盟
医改方案多次提到：严格控制药品流通环节差价率，加上新的定价制度的施行，预示着渠道必将越来越短和扁平化，一步到终端成为必然选择，对于中小连锁药店来说，就是要通过采购联盟一步到终端，因此加入联盟成为不二选择。
4、真正提升医学和药学服务水平，依靠差异化突围
社区卫生服务营销的方法范文3
低成本新定义
笔者对低成本的解释有两点，一是规模化的企业具有战略长远规划；二是与专业平台的合作，从人海战略向技术执行过渡。
什么叫做规模化的企业？笔者估计，应该是销售10亿元以上的企业。因为从产品销售的曲线分析，一些普通的、规模较小的企业的要求可能更为平实一些，波幅没有这么大，投入期可能相对长一点。切入的时间，企业越大，他孕育的时间才更长。只有大企业才稳得住，小企业稳不住。到了震荡的风险之间，就被震荡出去了。战略性的胸怀取决于企业的实力。
与专业平台的合作，从人海战略向技术执行过度。以北京为例，北京目前有3600个网点（ 2700+360个中心），3600个网点，大家可以想像这个跨度有多大？需要多少人员来维护？以OTC即传统概念来说，假设一个人维持30家，维持3000家有也要100个人。在这么巨大的空间里，算上交通费等各种费用，每个人在北京生存，每个月需要支出3000-5000元，大概就需要几百万元；再加上后进成本以及广告，整个活动支出就大概需要投入1000多万元。尽管是1000万，如果在北京市做出市场 ，大概有15—20亿的销售 ，也是值得的。而其他地区市场却不容乐观。大家看一下山东济南的报道，就应该知道社区往前走有多难。当然我们假设用1000万通过一百个团队，通过一系列营销手段，能够博来 2—3亿的销售，毫无疑问，也是比较低成本。但其实我们还有更好的方法，比如跟专业平台合作。
在销售中，很多企业已经开始尝试和专业性媒体合作。把学术及各种活动，进行分拆分离，让别人构建自己的市场。以这种方式一样可以达到营销目的。例如社区医师杂志这个平台。如果仅把它看成一个上广告的平台，那就好算账 ，比较简单 。但其实通过这个平台，可以展开一系列波澜壮阔的活动。所以单纯谈人海战术，我们从北京市场100人说起，全国市场都要推广社区，那不就需要上千人甚至几千人吗？若换一种方式执行，比如北京市推广用20人，剩下80人的钱，可以拿来与专业平台合作。这种方式产生的聚合效应，我想未必比人海战术低。这是一个重大转机，他山之石，可以攻玉。可以假借他人之手 。
企业首先要明确的三个重点
北京市向来都是政策和行业的风向标，以北京市为例，根据社区卫生中心的建设规划，2008年6月前，北京市要完成规划设置的360个社区卫生服务中心、2700个社区卫生服务站的标准化建设。权威数据宣传：“截至2007年1月15日，全市社区医疗机构共接诊116万余人次，日均接诊近5.3万人次，日均门急诊量比以前增加了3.4倍，占全市日均门急诊总量的20.25％（以前为6.7％）。可见社区医疗机构将在从数量上突破3000家，而该市的药店数量也不过3000多家而已。
首先，要明确企业产品是否适合社区用药。从已知的社区用药目录的范畴来看，大多集中在心血管类疾病（高血压、高血脂、冠心病等）、内分泌类疾病（糖尿病等）、消化系统疾病、呼吸系统疾病、妇儿常见病类药物，其中中成药占据相当份额；通用名相同但商品名不同的药物不会出现2个以上，具有唯一性的特点；入选药品的价格必须相对低价、质量必须相对优良、临床疗效必须确切。另外，一般而言，社区卫生的主打靶点以预防为主。预防为主和企业的预防为主这个概念，大家想想，我们做产品，如果是治疗性的产品，疗效确切，量肯定上得很快。如果打预防为主这个牌子，受众面肯定广，但是进入市场的时间无疑更长。所以说，国家在考虑的时候，要注意预防概念，把全民预防的责任扛起来；而企业则应该考虑能不能跟上。
其次，在队伍结构上可依据这样一个配置：每个省设置1名商务总经理和1名学术推广总经理，每个城市设置1名学术推广主管，每个城市的行政区设置1名学术推广代表；在队伍学术结构上要求至少有医学或者药学硕士一名，药学专业人才占70％左右为佳；由于社区学术推广工作量较大，队伍性别结构男女比例以6：4为佳；队伍年龄结构：学术推广总经理须有临床推广经验和团队领导能力，30岁左右为佳，其它人员平均年龄在25岁左右为佳。
社区卫生服务营销的方法范文4
医疗与医药行业是息息相关的两大领域，从1997年10月国家政府部门对药品实行第1次降价起至2006年12月底公布的第21次降价止，据统计降价金额已达416.6亿元。其中以2005年9月第17次降价的平均降幅为最大，达40%；2007年1月26日实施的第21次降价总金额为最高，达70亿元/年。降价是为了遏止药品价格虚高，但是老百姓对药品降价却没有感觉，反而“看病贵、看病难”的呼声越来越高。为此，2006年国家相应出台了多项政策法规，如打击医药商业贿赂、整顿和规范药品市场秩序、加大医疗体制改革力度和连续对药品实行降价等，这些政策的推出就是针对当前的医疗体制和药品流通中的不足。目前我国药品销售最大的终端还是在医院，所以把医疗体制与医药行业视为密不可分的一体，要改革必须联动，这是完全正确的。
1 医药行业
1.1 医药行业产能统计
统计数据显示，我国目前可以生产化学原料药近1 500种，总产量85.6万吨。能生产化学药品制剂34个剂型4 000余个品种，含商品名的品规约2万种。2005年，我国七大类制剂（片剂、胶囊剂、颗粒剂、冻干粉针剂、粉针剂、输液和缓（控）释片）产量分别达到3 061亿片、738亿粒、63亿包（袋）、11亿瓶、105亿瓶、49亿瓶（袋）和17亿片。2005年统计汇编的中成药企业1 283家，能生产包括滴丸、气雾剂、注射剂在内的现代中药剂型40多种，中成药品种8 000余种。我国有生物制药企业400多家，其中具备基因工程药物生产能力的企业114家，能生产疫苗、类毒素、抗血清、血液制品、体内外诊断试剂等各类生物制品300余种，其中现代生物工程药品20种，生产预防制品约9亿人份。疫苗生产企业28家,能生产预防26种病毒的41种疫苗，年产量超过10亿个剂量单位。
但目前医药行业的现状是国内4 000多家药品生产企业中,近2/3面临着危机。其危及生存的重要原因，就是药企的研发资金匮乏，投入金额不足销售额的5%（西方发达国家为15%～25%）,且大多投入到仿制药上。企业无能力进行创新，所以无法对其产品进行结构调整，因而屡屡出现重蹈覆辙的低水平重复和无序混乱的市场竞争局面，导致医药行业生存的环境相对较为恶劣，产能闲置的现象比比皆是。
1.2 医药工业经济运行分析
2006年1-10月累计，医药工业实现增加值1 622.26亿元，按现价计算比上年同期增长18.57%；实现销售收入4 320.68亿元，同比增长27.59%，增长率比上年同期上升2.04个百分点；但实现利润为301.89亿元，同比增长9.84%，增长率却比上年同期下降了8.53个百分点（其中化学药品制剂工业和中成药工业由于受药品调价政策的影响，分别下降了3.78%和1.80%）；而销售费用达518.73亿元，较上年同期增长19.91%，增长率较上年同期却提高了2.19个百分点。与2005年同期相比，医药产业各项指标全线下降，为近10年来增长幅度最低的一年。
2006年1-10月，国有经济类企业完成销售收入316.88亿元，比上年同期增长5.48%，但较上年的增幅减少1.54个百分点；集体经济类型企业占整体产业的2.17%，累计完成93.87亿元，比上年同期增长34.09%，较上年同期增幅提高0.11个百分点；股份制和港澳台及外商投资经济类企业分别完成2 040.82亿元和1 143.01亿元，比上年同期分别增长26.01%和26.85%；其他经济类型企业实现销售收入724.12亿元，比去年同期增长46.23%。数据证明，国有经济类企业不如集体经济类型企业更不如股份制和港澳台及外商投资经济类企业。
(注：以上数据取自SFDA南方医药经济研究所)
1.3 2007年医药行业展望
2007年，政府控制居民用药成本、减少药品生产和流通环节虚高利润的政策方向是绝对不会改变的。同时，医药行业中的很多体制问题也很难在短期内得到解决，政府改革进程中，仍然会继续“牺牲”企业利润。像对2006年前10个月统计一样，行业的需求增长没有太大问题，但行业盈利空间仍然将面临压力，所以2007年的利润增幅很难出现大幅回升。
1.4 医药行业对医疗事业的贡献
为了弥补财政对医疗机构补贴过少而造成的缺口，政府允许医疗机构在药品销售上顺加加价15%。目前虽然医疗服务收入有了较快的增长，在医疗机构收入组成中的比例有逐渐升高的趋势，但由于医院普遍倾向于采取“高收入-高投入”的经营模式，医疗服务收支缺口反而逐步加大，所以药品加价上的盈余收入，是医院重要的利润来源。从国家发改委价格司医药价格处和平安证券统计的数据（表1）可以看出，在1995年至2004年这10年中，药品对医疗机构的补贴从约25%到45%左右（有报道说，在一些城镇医院已高达60%～70%）。
2 医疗体制
2.1 医疗体制改革思路、原则及制度
改革发展的初步思路：建立科学规范的公立医院管理制度，维护公益性质。所有医院不分隶属关系，均由当地卫生部门实施全行业管理的体制。实施药品收入分开，切断药品销售与医疗机构的经济利益关系。规范医务人员收入分配机制，扭转公立医疗机构盲目创收倾向，缓解看病难、看病贵问题。健全城乡医疗卫生服务体系，建立覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系，努力扩大职工基本医疗保险覆盖面，启动以大病统筹为主的城镇居民基本医疗保险试点等。
深化医药卫生体制改革，必须坚持四条基本的原则：一是坚持体制机制改革和制度创新；二是坚持政府主导与市场机制相结合；三是坚持医疗卫生体制、医疗保险制度和药品生产流通体制三者同步改革、同步推进；四是坚持从我国基本国情出发。
与此同时在医疗卫生服务和医疗卫生保障方面，要着力建立四项基本制度：覆盖城乡居民的基本卫生保健制度；多层次的医疗保障体系；国家基本药物制度；科学规范的公立医院管理制度。
2.2 中国医疗卫生资源运行状况
2.2.1 医疗机构数量分布
中国卫生部统计结果显示，截至2005年底，全国共有卫生机构总数达二十几万个，比上年增加1 457个。按照医疗机构的经营性质划分：目前共有非营利性医疗机构13.2万个，营利性医疗机构15.6万个 。按照医疗机构的属性划分：在众多的医疗机构中，医院有18 703个，社区卫生服务(站)1.7万个，农村乡镇卫生院4.1万个。按照医院等级划分：三级医院946个(其中：三甲医院594个)，二级医院5 156个，一级医院2 714个，未评定等级医院9 887个。尽管目前营利性医疗机构数量比达到52.17%，但其拥有的病床比仅为3.99%，到民营医院就诊的人数比更少，只有3.26%，这直接导致了民营医疗机构客户资源严重匮乏、规模普遍偏小、投资动力不足等问题的产生，完全起不到弥补国有医疗资源的不足，分流病人的目的。
2.2.2 医疗机构诊治病患人数分布
2005年，全国医疗机构总诊疗人次数为23.05亿人次，与2004年比较，医院诊疗人次数增加0.82亿人次，卫生院诊疗人次数减少0.04亿人次。按照医疗机构的属性划分：医院13.87亿人次，占60.2%；社区卫生服务中心0.59亿人次，占2.6%；卫生院6.99亿人次，占30.3%；妇幼保健院(所、站)0.97亿人次，占4.2%。按照医院等级划分：其中三级甲等医院诊疗人次3.17亿次, 占全国总量的13.75%，占城市医院接诊总量的22.86%。按照医疗机构的经营性质来划分：非营利性医疗机构22.23亿人次，占96.4%；营利性医疗机构为0.75亿人次，占3.3%。其中非营利性医疗机构中的医院、卫生院占总诊疗人次数的87.8%。
2005年全国医疗机构总体病床使用率为62.9%，三甲医院达到了92.7%，其中卫生部部属综合医院更高(达100.2%)，而卫生院病床使用率仅为37.8%。占医疗机构总数量仅为0.20%的三甲医院为代表的大型医院成为医疗市场的主导力量，可以看出病人就诊选择以及医疗服务资源过度集中，这是中国现行医疗体制存在的缺陷之一。
2.3 人均医疗费用支出
卫生部统计数据表明，在药品整体价格回落的5年时间里，无论是门诊病人还是住院病人所负担的医疗费用不降反升（见表2）。形成这一局面的主要原因，除了提高检查治疗费用外，针对降价而广泛使用替代药品也是重要的原因。由于提高了临床用药的平均价格水平，所以再次加重了病人的负担。
3 医疗体制改革与医药行业发展之辨析
3.1 财政投入与药品价格
医疗体制：无论是从中国政府的统计结果，还是从WHO的统计结果来看，我国政府在全民医疗保健体系上投入太少是一个不争的事实。自1993年开始，10余年的时间里政府每年投入到医疗保健体系的总额始终不足医疗费用总支出的20%。所以政府财政在对医院给予相应经费补贴的同时，必须实行药品收支两条线管理，切断药品收入与医院的经济联系。目前医院的收入50%左右来自于药品方面的补贴，成为医院最为重要的利润来源，这已是不争的事实。医院为了在药品销售上获得更多的利益，在保证“招标价格15%加价率”规则的前提下，可能会要求医药工、商企业做进一步的让价，这让价的方式之一通常是通过额外赠送药品来实现的。医疗单位作为药品购销的居间环节，已经在整个价值链中演化成为绝对的主导力量。
医药行业：目前降低价格无法改变利益分配，影响生产企业是不可避免的。但有一个值得注意的现象是，部分医疗机构与制药企业为继续牟取高额利润，会利用各种手段促使进入降价名单的药品悄然退出市场。对此，政府凡发现医疗机构销售降价药品的数量与上年同期相比发生明显下降的，要求各级价格主管部门会同有关部门及时进行调查，发现存在违规行为的，及时予以纠正，情节严重的将追究相关负责人的责任。与此同时，政府对于药品价格的管控向着更加科学、规范的方向发展。对药品价格管理方式更强调以差异化原则对待不同的产品，这将促进药品的创新和廉价药品的使用，会给创新驱动型制药企业以及廉价药生产企业带来一定的有利因素，这些企业未来遭受到的降价因素冲击可能小一些。
3.2 社会医保体系建设
医疗体制：医改方向是全民享有医疗保障。但是在我国医疗保险覆盖面过窄，特别是农村人口的医疗保障体系缺失，使得作为福利制度重要组成部分的医保明显缺乏公平性。所以必须加快建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。构建农村三级卫生服务网络和社区卫生服务网，合理调整医疗资源，对医疗机构实行属地化和全行业管理，加快推进新型农村合作医疗，理顺医药卫生行政管理体制，推行政事分开、管办分开、医药分开、营利性与非营利性分开是十分有利的。
在上海市浦东新区，社区卫生服务中心不必再担心运营成本。2007年浦东新区政府将对社区服务卫生中心先按常住人口把基本款项拨到位，再根据“第三方”专家核准它们的运营成本，补足不足费用。对传染病医院和肺科医院，则特事特办。在2007年的卫生资源预算中，明确“托底”，既保证职工有合理收入，也使医院有足够的费用做好防病、治病工作。
近期在北京推行的社区基本用药由政府采购、集中配送、零差率销售等举措。由于社区零差率配送药品量大面广，市食药监局把社区零差率配送药品列入重点监管。社区卫生服务中心如果对这些药品的价格自行上调，则医疗保险基金将不予以支持。同时推行社区首诊、分级医疗和双向转诊的方法，为控制医疗费用而推出的定额付费和单病种付费医疗费用结算方式等。
医药行业：基础医疗服务网络的建设以及病人就诊分流策略的实施，将削弱以三甲医院为主的国有大型医院在整个医疗体系中的主导地位，除了一些住院用药品种不会受到太大的影响外，其余易产生“大处方”的高价药品采购量有可能会直线下降。预计5年后农村医药市场将超过450亿元，其中80％由财政支付。所以随着普药在基础医疗服务机构的大量使用，一些以普药生产为主的大型制药企业将获利，因此生产企业必须考虑医药营销重心不断下移到普药主要消费区域的问题。
3.3 医疗体制机制
医疗体制：病人就诊选择以及医疗服务资源的过度集中，国有医疗机构通过快速提高就医病人的服务强度（不完全是服务质量的提高）的方式，以谋求取得更多收入，导致医院固定资产投入不断加大，病人负担明显加大。因而对医疗机构实行医药分家，以此来遏制医院片面追求经济收益，导致医疗费用水涨船高的趋势。“医药分开”的实质是改革医院“以药补医”机制，逐步取消药品加成政策。要降低药品价格，在建立“医药分家”医疗体制的同时还必须建立严密的反商业贿赂制度。因为医药分家只是解决了医院偏好采购高价药的问题，但并不能解决医生作为个人收取回扣的问题，因为无论医药如何分家，处方权始终掌握在医生手里。以法治医可能会是一个帮助医疗体制改革得以实施的一种法律手段。
医药行业：历经21次行政降价，药品价格水平逐年回落，医药企业付出了沉重的代价，但病人负担却并没有减轻。提高国家对医保体系的支付比例，扩大医疗保险的覆盖面，虽然本身并不会给医药行业带来明显的影响，但随着对国有大型医院管控力度的加大，未来“收支两条线”或类似政策的执行，过去因医院占款因素引起的医药商业企业应收账款过大的问题有望得到缓解。据了解，卫生部将会制定《医疗机构接受药品赠送管理办法》，将药品赠送明晰化，医疗机构逼迫药品销售方做出的“暗扣”让利将被划定为商业贿赂，医药工、商企业将借此获得更大的利润空间。
3.4 医药流通体制改革
医疗体制： 根据90多个国家的经验，国家基本药物制度应作为国家药品政策的核心。国家按照“安全、有效、必需、价廉”的原则，制定基本药物目录。政府招标组织国家基本药物的生产、采购和配送，并逐步规范同种药品的名称和价格，保证基本用药，严格使用管理，降低药品费用，以保证百姓可以用上低价药。
医药行业：流通领域的商业贿赂行为,致使制药工业在正常的药品交易过程中失去话语权,严重制约了行业的正常运转。随着政府打击医药流通领域商业贿赂现象的力度加大，处方药所在的医院市场面临较大的行政和舆论压力，药品使用会逐步走向规范化，与此同时也给OTC市场的发展带来良好的机遇，医药流通体制改革将会带动我国OTC市场较快发展。
社区卫生服务营销的方法范文5
论文摘要：以SWOT分析法为基础，针对决定民营医院发展战略的各因素，运用7Ps营销组合模式分析，结果认为民营医院需对医疗服务产品、医疗服务价格、市场定位、医院形象树立、卫生服务人员培养、医疗环境构建、服务过程完善等7个方面进行组合，扩展营销渠道，提高民营医院的影响力，从而在竞争日益激烈的医疗市场中占有一定的市场份额。
民营医院，作为我国改革开放和医疗卫生体制改革而产生的新型医疗经济实体，至今已经历了20多年的发展轨迹。其兴起和发展，给医疗市场带来了竞争。随着民营医院自身的不断发展，以及“洋医院”和公立医院的双面夹击，面对愈演愈烈的医疗市场竞争，在医疗需求总体平稳的情况下，民营医院如何更好更多地获取医疗市场这块“蛋糕”，提高市场占有，许多医院管理者已经逐渐意识到了营销的重要性。民营医院要直面营销，首先就要树立营销理念，认清自身优势和劣势，面临的机遇和挑战，选择合适和有效的营销策略，不断提高核心竞争力，推动自身发展。
目前，学术界对民营医院的定义还有一定的争议，据《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》规定，可将民营医院划分为营利性和非营利性两类。本文所指的民营医院是指由企业、社会团体和其他社会组织以及公民个人利用非国有资产创办的营利性医疗机构，对非营利性民营医院由于其不以营利为目的，暂不作为研究对象。
1、资料与方法
通过查阅大量文献资料，了解民营医院的生存现状以及医院营销情况，并采用SWOT分析法对民营医院的优势、劣势、面临的机遇和挑战进行分析，综合运用7Ps营销组合模式，对医疗服务产品、医疗服务价格、市场定位、医院形象树立、卫生服务人员培养、医疗环境构建、服务过程完善这7个方面进行组合。同时，还访问了3家民营医院的个别高层管理人员，探索适合民营医院的服务营销策略，寻找正确的定位。
2、结果
2.1民营医院目标
民营医院出资人参照《公司法》的原则组建医院，实行董事会领导下的院长负责制。作为企业，其基本任务就在于通过提供医疗服务来获得收益。然而，医院作为特殊的服务业，承担着保障人民健康的职责，除了以营利为目的，也应该注重增加其社会公益性。这两重身份，使得民营医院在经营过程中不能完全照搬企业的模式。同时，基于这两种不同的目的，在营销方面民营医院也应有其独特的战略，从而在竞争中保持优势。
2.2决定民营医院发展战略的因素分析
安德鲁斯及以他为代表的设计学派有一句相当有影响的名言:“企业战略是使组织自身的条件与所处环境的机会相适应”。在民营医院制定营销战略的过程中，同样的也需要使医院的战略计划既要反映外部环境要求，又要适合医院的内部条件。通过运用SWOT分析法，我们全面地分析了民营医院内部的优势与劣势、外部的机会与威胁。
2.2.1优势(strengths)。民营医院产权或为独资或为合资或为股份制形式，有着清晰的产权和法人结构。医院所有者按照市场规律和私企管理的那套利益最大化模式去建院、去管理。因此，他们的机构设置更精炼，结构更合理，人员少，效率高，有效地防止了机构重叠、相互推诿、办事拖拉的现象。
在经营方式上，与公立医院相比，民营医院受行政干预较少，更加关注市场，能够紧紧围绕社会和患者需要，调整自己的战略方向和服务形式。此外，医院可根据实际服务成本和市场供求情况自主定价，特别是一些高薪医疗技术和特需服务方面，更容易获得市场竞争的主动权。
民营医院的优势尤其体现在服务上，公立医院“三长一短”(即挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，看病时间短)的现象在民营医院没有了，取而代之的是人性化、个性化服务。导医为患者提供全程就诊服务，宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受，这种温馨服务使民营医院先人一招。
2.2.2劣势(weaknesses)。大多数民营医院在起始阶段投人很大，医院投资者急切盼望提高社会知名度、尽快收回投资成本扩大业务范围等。然而，医院由于其高技术和高风险性，需要长期的投人才能得到回报。特别是办院初期，医疗收人的节余，既要付息还贷，又要设法再投人，改善医疗条件，根本无资金回报，在当前激烈的医疗市场竞争中处于不利地位。有的民营医院为了回收成本甚至进行所谓的资本动作，片面追求经济效益、夸大医疗效果、甚至蓄意编造医疗广告、精心包装伪专家坑害患者，损毁了民营医院的声誉，并使得那些诚信守法的民营医院也深受其累，造成了整个民营医疗行业的诚信危机。
为了尽快取得经济回报，多数民营医院对人才重使用，轻培训。对周期较长的人才培训更缺乏积极性，多采取聘请公立医院离退休的高职称人员作为专家队伍，招聘刚毕业学生作为基础人员。年轻的刚毕业的多，退休返聘的多，形成民营医院卫技人员队伍“两头大、中间小”的现象。民营医院难以留住真正的骨干人才成了不争的事实，公立医院集中了高水平的专业人员和技术，这是民营医院在短期内望尘莫及的。
与公立医院相比，民营医院除了不能享受政府财政补贴，还需像工商企业一样要交纳5.5%的营业税和33%企业所得税，再加上教育费附加等，各种税费通常占到民营医院收人的8%左右。再加上根据相关政策规定，民营营利性医院不能纳人医保定点范围，失去了医保这一块大蛋糕，民营医院的经济负担更加凸显。尽管有着良好的发展前景，但民营医院与公立医院的竞争并不是站在同一起跑线上，尤其是税收政策已成为制约民营医院发展壮大的主要瓶颈。
2.2.3机遇(opportunities)。最近，我国11个部委已经联合下发了《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》，提出广泛动员全社会力量，“开门”办社区，鼓励社会力量包括民营医院参与社区卫生服务建设。在医保问题上，卫生行政部门渐渐向民营医院敞开了医保体制的大门，近期，上海市医保局就向两家民办营利性医疗机构试行医保购买医疗服务，政策的开放使民营医院看到了希望。
我国医疗消费需求的上升趋势将保持较长时间，市场需求将越来越大。同时群众不仅需要高水平的医疗技术，还需要人性化高质量的服务，这对以服务和经营见长的民营医院也带来了较大的发展机遇。民营医院的管理者已逐渐意识到在医疗市场和产业日趋完善，消费者参与和体验逐渐深人，消费行为日趋理性，营销成为医院保持自身优势的重要一环。
2.2.4威胁(threats)。随着卫生体制改革的不断深化，各公立医院为谋求生存与长远发展正在采取各种措施减员增效，进行大刀阔斧的改革与重组，对民营医院产生的冲击力不可低估。国外资本的进人，无异于又在日趋激烈的竞争中加上了“催化剂”，使民营医院的发展变得更加严峻。民营医院的营利性属性，使患者认为民营医院就是以营利为目的，只讲经济效益，不讲社会效益。
由于医院市场管理的不健全，一些游医甚至非医务人员混入医疗队伍，扰乱了正常的医疗秩序，使得医疗事故频繁发生，损害了民营医院在患者中的形象。人们容易对民营医院产生不正规、设备落后、人员素质低下、服务范围有限、易发生医疗事故的总体印象。这些误区将导致社会对民营医院看法缺乏客观性和公正性，阻碍着民营医院的正常发展。
2.3民营医院的营销目标和营销组合
2.3.1民营医院营销目标。民营医院通过营销，不仅在于通过服务本身吸引一定量的患者保证收益，同时也要注重医疗环境、市场定位、服务流程等各方面的整体效用，从而树立起品牌形象满足医院长期发展的需求，使民营医院在激烈的竞争环境中保持优势地位。
2.3.2民营医院营销组合。麦卡锡(McCarthy)在1964年提出的4Ps营销组合(产品、价格、促销及销售渠道)一直以来被学术界与营销人员广泛使用，营销学家布姆斯(Booms)和华纳(Bina)根据服务业自身特点，又加人人员、服务环境及过程三项元素组成了7PS营销组合。医疗服务虽然是一种特殊的服务业，病人在就医过程中也同样关注医疗服务产品、价格、医疗环境等等，7PS营销组合基本涵盖了病人选择医院考虑的一些主要因素。
(2)产品(product)。对民营医院而言，医疗服务本身就是“产品”。这一“产品”涵盖了以医疗设备、医疗技术为主的“硬产品”和就医环境、服务态度、医疗管理等“软产品”。视不同情况两者应协调强化，策略性运作。质量是产品的生命，如果没有过硬的技术和优质的服务，就不会赢得永久性的“顾客”。医院可以通过宣传高超的医疗技术、温馨的护理服务、透明合理的医疗价格吸引病人就诊。在对“产品”的营销中，除了巩固基本医疗服务外，还应注重医疗服务产品的向前拓展和向后延伸，向前拓展可以开拓健康体检、个人保健和健康咨询等，向后延伸可以对出院的病人及慢性病人进行随访治疗，开设家庭病床等。同时坚持“以病人为中心”的服务理念，在提供治疗疾病的服务的同时，也提供心理的、精神的、文化的服务，全面满足病人的各种需求(如图2)。
(2)价格(price )。现阶段，民营医院的医疗服务总体水平与公立医院相比较低，同等服务的诊疗费用又普遍较高，再加上不能用医保支付，对患者来说缺乏一定的吸引力。民营医院应该把握人们对卫生服务的选择重质量，而轻价格的特殊心态，利用自主定价的优势，根据医疗成本和市场需求来定价。在与竞争者保持同价时不能占有市场优势的条件下，选择低价避免竞争和优质高价战略(如图3)。一方面，主动放低价格，参与社会公益性事业，通过免费体检，减免挂号费，面对流动人口，非医保人口的平价医院等措施吸引普通消费者;另一方面，以优质医疗服务质量为支撑创建高级特需服务，面对高收入人群提供个性化服务的贵族医院，满足高层次就医者的需求。通过这种价格上的差别化经营可以缩小目标人群，建立固定的患者群，以此降低运营的成本，提高投资效果。
(3)渠道(place)。对于医疗市场来讲，一个很大的特点就是地域性，它不像其他商品一样可以运输到外地，通过大量的宣传广告来吸引消费者。因此，医院只能通过自身横向拓展和纵向协作两方面入手，拓宽服务范围来争取更多的患者。成立客户信息部，建立病人信息系统和档案资料，开展电话挂号、预约等院前服务，借助电子网络留住“老客户”，吸引新患者。利用政府向民营医院开放社区的有利条件，把医院功能由单一医疗型向医疗、预防、保健、康复等综合型转变，开展家庭病床业务，提供全方位的健康监护及管理，成为居民健康的“守门人”。通过技术延伸或者项目合作，建立连锁医院，降低成本、提高竞争力，协同营销、合力提供医疗服务，使医疗服务向区域外发展，从而扩大营销渠道，做大规模。
(4)促销(promotion)。为了满足患者的需求，实现营销目标，民营医院不仅要提供优质的医疗服务、制定合理的价格，还需通过有效的促销方式，将医院的相关信息传递给消费者，激发他们购买卫生服务欲望。在我国公办医院强大的压力以及民营医院众多的情况下，现在大多数民营医院踏上了一条广告的不归之路，企图利用多个媒体的整合与优化，通过广告的高声吃喝来达到市场量的陡然增加。但遗憾的是，广告的可信度日趋减弱，甚至起到了一些负面作用，单纯的通过广告营销已经不能吸引消费者。目前，中国的医院还没有走人全面的品牌营销阶段。民营医院完全有机会重新抢跑。在奠定一定医疗实力的基础上，构建医疗品牌，通过优质服务打造医院形象，积极参加社会公益事业提高声誉和口碑来吸引消费者。作为医院整体识别系统和企业有形产品、服务满足方式以及营销传播管理的综合体，医疗品牌应贴近生活，形象鲜明，面对大众，不仅吸引病人，也吸引人才，从而提高民营医院在社会各方面的影响力。
(5)人员(people )。人才决定医疗水平和医疗质量的高低，民营医院要想快速、健康地发展，人才工作十分重要。医院不仅要根据自己的需要采取各种措施吸引优秀人才，还必须积极开展内部营销，培养并留住已有的优秀人才。由于医学专业的特殊性，医生选择医院除了考虑待遇之外，还要考虑名誉、病源和个人学术、技术的发展等风险因素，民营医院只有在这些方面提供了保障之后才可能吸引到优秀的人才。对于医院员工，民营医院的管理者应该运用企业管理的激励理论，了解现有员工的心理需求和人格类型，正确地分析员工的工作动机，满足员工的外在需求，注重员工的内在需求。将激励与绩效相结合，贯彻岗位责任制、实行按劳分配、提高员工对医院的认同感和满意度，从而增加其在工作中的积极性、主动性和创造性。
(6)服务环境(phpsical evidence )。服务环境是产品不可或缺的一个部分，是顾客评估服务程度与质量的依据。医院的服务环境，包括了就诊环境、医疗设施、医护人员形象等。因此，医院应该根据自身经验特色通过内部设施的改善，营造舒适、温馨的就医环境，做好医务人员的资料宣传，提供给患者更多的医疗信息，制定医护人员的服务态度标准并严格执行，营造“以病人为中心”的氛围，从环境人手，使患者提高对医疗服务质量的评价。
(7)过程。卫生服务不同于一般商品市场。它不生产“实物”，但生产“过程”，而且医院出售的还是“痛苦过程”。因此从入院、挂号、就诊、缴费、取药直至患者离开，医护人员需要对患者进行更多的指导，提供更多的治疗信息，减少病人的“痛苦”。在患者就诊过程中，建立严格的接待和服务制度，提供各种便民措施，提倡导医微笑服务，减少患者奔波。病人走进医院大门起，不仅能得到一系列的在诊断治疗方面的优质服务、合理用药、规范化收费，再加上温馨的服务，会使患者在诊疗过程中心情舒畅，满意度不断增加，稳定了老病源，吸引了新病源，从而带动医院的整体增收。
社区卫生服务营销的方法范文6
【关键词】关系营销 公立医院 顾客关系
关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。公立医院的关系营销就是公立医院与患者（及其亲属）、其他同类医疗机构、政府机关、社区、药品、材料供应商及其他公众发生互动作用的过程。
一、公立医院关系营销的作用
1.有助于营销成本降低。关系营销强调的是以顾客为中心，最大限度地满足顾客需求，有助于建立良好的客户关系，不仅能帮助医院减少收集信息、谈判、协调、行为的控制和检查等经营活动所需的时间，还能通过与竞争者、合作者间的协调降低单位成本。
2.有助于同业间的合作。这种关系不仅能帮助医院拓展市场范围，扩大市场份额，还能增强应变能力和抵御风险的能力。
3.有助于建立并维持与顾客的良好关系。关系营销能帮助医院更加深入地研究顾客、更好地了解顾客需求、更好地满足顾客需求，进而和顾客建立良好的关系。
4.有利于优化资源配置。一个医院的资源是有限的，关系营销能够发挥合作者的优势，共享资源。
二、公立医院关系营销的原则
关系营销的实质是公立医院与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则：
1.主动沟通原则。在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互交流各关系方需求变化情况。
2.承诺信任原则。在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。
3.互惠原则。在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行高质量的服务和价值交换使关系方都能得到实惠。
三、公立医院关系营销的策略
公立医院要实施关系营销，在医院的关系营销市场分类的基础上，通过价值测定、关系分层等对各类关系做出改进和提高的建议和措施，对公立医院关系市场而言，顾客市场关系的维系是医院的基本关系主体和重点。
1.公立医院客户关系营销的策略
我们运用顾客关系管理的IDIC模型作为基本架构，对公立医院构建良好的顾客关系提出一些参考。
（1）识别（Identify）——公立医院客户关系分层
对公立医院顾客关系进行分层，是便于将人数众多的顾客按照不同的层次，采取不同的策略，实施关系营销的梯度推进。公立医院顾客可分为三个层次：
财务层次：这一层次的顾客与医院的维系程度不高，是医院通过价格优惠（如义诊）等财务方式让渡价值刺激所所产生的顾客群体。
社会层次：这一层次的顾客与医院的维系程度主要基于其对医院的信任感。这一部分人群在公立医院服务人群中是中坚力量，也是占人数大部分。
结构层次：这一层次的顾客具有不可替代性，是最高层次的顾客关系。这类关系的存在不仅基于信任，而且基于医院能够为其提供竞争者所不能提供的服务，从而使其能够得到更多利益和更大价值。
（2）区别（Differentiate)——不同层次的不同方法
依据公立医院顾客的分类，可以采取不通的关系营销方式满足大部分顾客边际价值的实现。
门诊病人：公立医院的普通门诊病人，其在医院停留时间较短，与医院各类人员的联系较为单一和简单，医疗服务的质量直接影响患者本人及陪同亲属。
在财务层次上，对于门诊病人，医院可采用定期义诊、减免诊疗费、新设备推广期的打折等方法来实现对一部分人群的短期关系维系或发展。
在社会层次上，公立医院对门诊病人也强调服务突出人性化，注重群体满意度的提高。
在结构层次上，公立医院应突出其个和特需服务，形成对医务人员的高度信任，增加患者转向竞争者的机会成本。
住院病人：特点是在院时间较长，与医务人员及医院各类人员及服务接触较多，医疗服务质量除直接影响患者本人及陪同家属外，还会直接影响前来探视的患者亲友及他人，其对医院业务的影响度和范围大于门诊患者。
体检顾客：特点是他们中大部分人为健康人群，其来院的目的出于预防和保健性质。对于这部分人群的关系营销应当是倾向于结构层次的，即提倡个性化服务，可以采用对不同个人或根据职业对人员进行针对体检项目定制、体检结果的讲解分析等。
（3）互动（Interactive）——建立健全的客户管理部门持续沟通
互动管理相对于传统单向管理而言，是一种全新的双向管理。而公立医院有建立专门的客户管理中心的需要。
客户管理中心可分为两大部分，一部分是客户关系管理的计算机信息系统，该系统应对医院的人力资源、医疗业务流程和医学专业技术进行有效整合，与医院HIS相联结。另一部分是人工为主，通过电话预约、出院电话回访等方式，对未来顾客和已有顾客的信息进行收集后进行手工录入。
公立医院的客户管理中心应首先加强对数据的收集，通过数据挖掘客户需求，为制定医院市场战略提供依据，收集竞争者信息，维系已有顾客，延长已有客户的周期，降低营销成本。
（4）定制（Customize）——调整服务
定制是指调整产品或服务以满足每个客户的需要。对公立医院来说，其面对的患者是不同的个体，其定制服务只能建立在满足大部分顾客的需求上。公立医院的服务调整可从几个方面入手：
其一，服务时间的调整。如现今大部分医院提出的无假日门诊就属于其中一种。
其二，服务地点的调整。公立医院也可以走出医院进行社区、广场等义诊活动，对团体客户和重要客户进行上门服务（如健康宣讲等），与对口支援地区和医院进行跨区服务，通过服务地点的调整满足服务需求和扩大医院影响力。
2.公立医院其他关系营销的策略
（1）竞争者关系营销策略
公立医院的竞争者主要是同一影响区域内的同类医疗机构，包括公立医疗机构和其他所有制性质的医疗机构。公立医院与其竞争者应采用博弈、合众、协调的策略，遵循公平竞争、相互学习和彼此沟通的原则，争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用，在需要的时候，组建合纵联盟，达到合作开发、价格同盟和优势互补的目的。
（2）合作者关系营销策略
公立医院的合作者主要是与其相关联的社区卫生服务中心和康复机构等。公立医院的合作者是医院顾客的来源和维系渠道，包括社区卫生所和对口支援医院等。构建医疗联合体，共同开拓市场，实现资源共享和提高医疗服务资源的使用效率，实现“双赢”。
（3）影响者关系营销策略
公立医院的影响者诸多，其中政府机关和媒体是重要的影响者，公立医院在处理这类关系时应着重医院形象塑造，通过对医院的精神特征、行为表现、外显识别等把医院的整体形象推向社会，并努力使公众熟悉、认可医院的整体形象。
（4）内部关系营销策略
公立医院的内部关系主要是医院与职工之间的关系。医院内部职工关系是医院公共关系的出发点和基础，因为在患者服务价值的创造过程中，任何一个环节的工作都会影响最终的效果。医院的所有举措都必须得到他们的理解、支持与积极的执行才能实现。
公立医院应与其医疗活动开展所涉及的各方建立相互信任的合作关系。从这个角度上而言，关系也是一种生产力。公立要取得好的绩效，就要努力协调好各方面的关系，挖掘潜在患者，增加患者维系，保留现有患者，扩大医疗市场的占有份额，营造一个既无内忧，又无外患的环境是医院良好发展的基石。
参考文献
[1]张艳芳.关系营销[M].成都:西南财经大学出版社，2007.
[2]李萍.公立医院市场营销策略中存在的问题和对策[J].中华当代医学，2005，10.
