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医院医疗纠纷处置方案范文1
【关键词】 医闹；分析；意义
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章编号：1004-7484（2013）-06-3428-02
当前，我国医患关系紧张，医患矛盾激化，医患纠纷日趋蔓延，恶性事件、不断增加，形成一种新的社会不稳定因素，不符合我国构建和谐社会的基本国策。我国各级各类医疗机构医疗纠纷的发生呈普遍上升的趋势，据中华医院管理学会及卫生部统计，在医疗纠纷发生后，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况；其中4386%发展成打砸医院的恶性倾向。恶性医闹事件频频发生，患者维权暴力化倾向日趋普遍，严重影响了正常的医疗秩序，加剧了医患之间的不信任。也在不同程度上反映了目前医疗暴力扩大化、激烈化的现状。
1 医患纠纷及蔓延的症结所在
11 医患双方缺乏信任基础，由于医疗市场化重于公益化，医院也在最求利润最大化，患者把医患关系看着商业关系，双方都在以经济利益作为衡量标准，所以，对医生提出的医疗方案不是从医疗角度考虑，而是从经济角度考虑。而医生对患者提出的医疗疑问首先考虑的是患者问责，从而造成双方不信任。建立在不信任基础上的医患关系必然为医患纠纷埋下隐患。
12 医疗事故鉴定模式不合理，俗话说：儿子当运动员，爸爸当裁判员的管理模式存在自身的缺陷。这样的医疗事故鉴定模式和漫长的医疗官司程序患者难以接受，为维护权利必然产生对抗和暴力。
13 政府对医疗纠纷造成的社会矛盾和影响认识不足、重视不够、思路不清、管理缺失。每次医患纠纷的发生，最终都是政府出面，医院让步，这样的局面让患者或“医闹”看到只有采取非正常手段，才能维权或牟利，滋生医闹，主张采取非法渠道获取利益的行为。
2 医患纠纷给社会、医疗行业带来的负面影响
21 医患纠纷导致医术更加趋于保守，患者难以获得最佳治疗方案；医患纠纷长期得不到妥善解决将造成医疗行业不能健康发展，加深社会矛盾，扭曲医疗服务行业在老百姓心中形象，白衣天使美好形象将在中国老百姓心中逐步被淡化。
22 医患纠纷将把全社会医务人员推到社会矛盾的风口浪尖上，尤其是基层医务工作者，造成的是人人自危、人人自卫，把更多的精力用在如何保护自己的情况下看病，最后是医生无法静心地医治病人，病人无法得到最佳的医疗效果，家属将愤怒发泄到医务人员身上，医务人员更加人人自卫的恶性循环当中。
23 医患纠纷从政府方面体现出政府的管理和执政能力，长期、频繁、广泛的医患纠纷造成社会的不和谐，必将影响当地社会的稳定和滋生职业医闹和黑社会性质的犯罪，把医疗纠纷视为医疗内部纠纷而忽视其严重性和危害性，最终必将导致医疗事业的畸形发展和社会民生的不和谐，为社会矛盾埋下了更深的隐患，长期的社会矛盾的积聚必将引发更大的社会矛盾的发生。
24 医疗纠纷滋生的社会犯罪率的逐年升高和恶性案件的不断发生，为社会安定敲响了警钟，它不断为犯罪分子创造滋生和发展的温床，而且使更多的原本守法的公民因医患纠纷矛盾的激化以身试法，沦为罪犯。
3 医患矛盾的应对办法
31 建立公平、合理、有效的处理机制 医患纠纷的根源不是医生和患者的矛盾，而是处理医患机制的问题引发的医患纠纷；我国每年有上万次车祸，死亡人员数千人，但并未引发社会矛盾的激化和社会的不和谐，原因是有一套合理、完善的处理机制，是让当事双方都能接受的、都认为合理的处理机制和机构。
32 建立公平、合理、有效处理机制 一个让医患纠纷当事人双方都认为是公平、合理、有效的处理机制的关键是机构的组成和机构的隶属关系。交警的事故处理是与当事人双方完全割裂的执法机构，是完全以事实和相关条例处理事故，有一套完整的处理、协调、申诉和司法途径。医患纠纷处理机制如果不具备中立性、执法性、规范性，是无法处理好纠纷的，也是无法得到医患纠纷双方信赖的处理机构，无法从根源上解决医患纠纷和矛盾。
33 医患纠纷处理机制构成建议 先行处理、协调处理、司法程序；医患纠纷最大误区是让患者先进行医疗鉴定，导致患者的不信任和抵触情绪，只有在前两项无法解决的情况下，再进入司法程序，由法院组织进行医疗鉴定才能让患者感到公平和信任，过去医院纠纷让卫生局组织鉴定，相当于儿子犯错由老子处理，得不到老百姓的认可和信任，此模式不改，中国的医疗纠纷将无法从根本上得到解决。
4 处置医患纠纷的意义
处置医患纠纷具有以下几点重要意义：①不影响医疗机构正常的医疗秩序；②患者和家属能感受到事情在第三方的介入后能及时、公正地处理；③发生严重问题司法机关能直接追究相关医务人员责任，增强医务人员责任心；④医生不用人人自卫，患者不用担心处理不公，医务人员可以放心按照医疗规范给患者提供合理、有效的治疗方案、手段和服务。
医患纠纷最终建立的处理机制和效果对社会产生的直接影响：凸显政府的执政能力、公信力；体现社会公平及公民权利的维护；展现医患关系的和谐；标志我国法制社会的进步程度；衡量医疗体制改革的成功与失败。尽快建立和完善医疗纠纷的处理解决机制，是社会遏制医疗纠纷引发的暴力、不再疯狂蔓延下去的迫切需要，是社会民生和谐的迫切需要、也是政府展现其执政能力的迫切需要，从根源上建立完善的医患纠纷处理机制，不但维护医院正常的医疗持续，同时，也能很好地化解社会内部矛盾，使我们的社会更加稳定、和谐。
参考文献
[1] 余永燕，刘艳骄试论几种解决医患纠纷方式的利弊――兼论人民调解解决医患纠纷的前景[J]中国司法，2005，（12）：70-71
[2] 赵小红解决医患纠纷 构建和谐社会[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22
医院医疗纠纷处置方案范文2
及时化解医患纠纷，为规范医院医疗纠纷的处置。保证医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护医院正常医疗秩序，特别是针对今年上半年省政法委组织的全省医疗纠纷民意调查中我区排名落后的状况，特制定本医患纠纷专项整治工作方案。
一、指导思想
坚持深化医疗卫生体制改革，以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导。严格依法依规执业，不时提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，完全改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。
二、现状分析
其中区直医疗机构10家，全区医疗机构共计238家。院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。
综合分析有以下几种情况：纵观近三年来所发生的医疗纠纷。
医疗纠纷多发生在民营医院，一是从纠纷发生的单位来看。其次是个体诊所。
医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。二是从纠纷发生的科室来看。
多数是医患双方协商解决，三是从纠纷处理的结果来看。极少数是通过医学鉴定解决。局部医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性弥补患方。
除存在比较复杂的社会方面的原因外，从纠纷发生的原因来看。卫生系统医务人员自身存在一些问题，大致是以下几个方面：
不能很好地运用法律法规，1．对卫生工作的法律法规学习不够。维护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。
特别逾越手术批准权限，2．超范围行医的现象时有发生。擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表示比较突出。其次是医务人员充任“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。
其次是滥用激素类药品。对药物用法用量掌握不准，3．用药不合理。主要表示在多种抗生素同时使用。对药物副作用不能有效防范。
门诊病历简单，4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高。处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。
医生在观察和检查病人时，5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制。存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。
临床经验缺乏。个别医务人员医学知识肤浅，6．技术水平有限。对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重水平估计缺乏，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。
对急诊病人治疗手段和风险认识不足，7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低。加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处置不下才被迫转诊。
或者是医生不能正确理解检查演讲结果，8．基层医疗机构辅助科室不健全。不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。
从某种水平上造成欺骗性招引病人，9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌。而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。
消毒检测严重超标现象时有发生。10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理方法》治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严。
难以落实，11．制定规章制度不切合实际。或无视规章制度的存在违反医疗护理技术操作惯例。
所提供的医护人员符合资质条件，12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时。并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。
擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度。
局组织卫生监督所，自六月上旬以来。对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处分27家。存在问题比较突出的民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是区当前和今后一段时期内的重要工作，必需常抓不懈。
三、整改措施
将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组。区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：
均应成立相应的领导小组，1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构。领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。
严厉打击非法行医，2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规。认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处分。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展惯例检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的则移交司法部门处置，决不姑息迁就。
对医患纠纷的处置，3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔〕7号文件精神。采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处置到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院协助和督促专项整改工作。
诊疗活动中，4．强化“二个教育和一个培训”一是要加强医德医风教育。要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不时提高患者满意度，为病人提供优质、便利、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗平安教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗平安理念，切实增强风险意识、平安意识和责任意识；三是要强化“三基培训”每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保证医疗平安，优化医疗环境，改善医患关系。
并按职责和制度的要求，5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度。采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处置的则移交司法处置。
严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，6．强化卫生行政管理。严格依照医疗机构设置规范，人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，偏重罚屡教不改者，不时加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。
四、整治措施
要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构。来认识医患纠纷处置的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。
医院医疗纠纷处置方案范文3
蔡 勤
章正林
乔春福
医院医疗纠纷处置方案范文4
一、基本工作情况
（一）高度重视，组织到位。
我局历年来高度重视医院管理年活动，将医院管理年活动作为全局中心工作和医院管理工作的头等大事，列入重要议事日程，局党委和局长办公会多次进行专题研究；成立了主要领导为组长的合川区“医院管理年”领导小组，根据活动进展情况分年度制定了“医院管理年活动”方案，确定了每年活动的重点内容、工作步骤及工作要求，并将“医院管理年”活动纳入目标管理、院长评优和医院等级评审，实现了“全局有人管，大事有人抓，工作有人做”。
（二）及时部署，广泛宣传发动。
我局通过召开动员会，下发文件等形式对医院管理年活动进行了周密部署和安排。为便于各医疗机构掌握医院管理年的主要内容和要求，结合我区实际，我局在XX年的时候，将医院管理年涉及的六个方面33项指标归纳为“六要六不要”（即一要严格制度、保障安全，不要违反规范、造成事故；二要合理布局、流程便捷，不要增加环节、就诊繁杂；三要改进服务、医患和谐，不要态度生硬、激化矛盾；四要强化管理、降低成本，不要有章不循、放松监管；五要合理收费、信息公开，不要巧立明目、增加负担；六要救死扶伤、崇尚医德，不要利欲熏心、道德缺失），要求各医疗机构将医院管理年活动的主要精神以及“六要六不要”通过新闻媒体、院报、标语、板报以及制作成小卡片下发给每个职工等多种形式开展广泛、深入的宣传。与此同时，在医院管理年活动宣传过程中，我们还注重典型引路，通过组织先进人物事迹报告会等形式，切实加强职工职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感，进一步营造了良好的社会氛围和舆论氛围。
（三）强化培训、提高人员素质
我局通过举办各种培训班、三基竞赛等形式，努力提高人员素质，为全区医院管理年活动开展奠定了基础。如举办重庆市政协助推合川活动全区管理人员培训班；与重庆天安保险公司共同举办了全区医疗质量、医疗纠纷防范与处置培训班；邀请重医儿童医院、重医附二院、大坪医务等上级医院专家教授就如何加强医疗质量管理、执行医疗安全核心制度、医患沟通的理论与实践等方面进行专题讲座等。XX年、2010年，我局先后两次与区总工会、团区委共同举行了医务人员技术操作和护理知识竞赛。通过竞赛，促进了我区医疗机构和医务人员加强三基知识的学习和训练，进一步提高了我区医务人员三基水平。
通过培训学习，进一步提高了全区各级医疗机构及其医务人员对认真执行医疗安全核心制度、提高医疗服务质量、加强医患沟通的认识，强化了各级医疗机构质量意识和医疗风险防范意识，提高了各级医疗机构防范和处置医疗纠纷的能力，为全区医院管理年活动开展奠定了坚实的基础。
（四）营造良好执业环境，和谐医患关系
一是积极开展平安医院建设活动。与区委宣传部、区社会治安综合治理委员会、区公安局、区民政局、工商局合川分局等六部门联合开展了《以“关爱生命、强化服务、防范纠纷、构建和谐”为主题的平安医院专项活动》，深入扎实开展医疗安全管理，重点加强医疗行为规范、规章制度落实、基础质量提高和医务人员责任心教育，2010年9月18日，我局在钱塘中心卫生院召开了全区平安医院建设暨医政工作现场会，会上通报了全区平安医院创建以来的基本情况和医政工作的情况以及2010年1-8月医疗纠纷情况，就当前医疗纠纷的特点、今年几例典型的医疗纠纷及目前全区医疗质量存在的问题进行了分析总结，进一步推动了平安医院建设工作，全区平安医院建设取得了初步成效。
二是积极贯彻实施《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》。为更好地防范与处置医疗纠纷，合川区政府于XX年年底出台了《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》（简称〈办法〉），从2010年1月开始实施。
三是加大农村医疗责任保险推进力度，实现医疗责任保险在公立医疗机构全覆盖。从2010年1月1日开始，我们在全区各公立医疗机构启动了农村医疗责任保险工作并制定了《合川区医疗责任保险实施方案》，通过近两年的努力，在各医疗机构和天安保险公司的共同努力下，截止目前，全区 家公立医疗机构与天安保险公司签订了正式参保合同，参保医务人员 人，实现了医疗责任保险在公立医疗机构的全覆盖，天安保险公司共协助卫生局和医院处理医患争议 多起，累计支付赔款 万元，赔付率为 %。
四是推行医患沟通制度。近几年来，我区发生的一系列医疗纠纷归结起来有一个重要的原因是因为医患沟通不到位，因此，我局将推行医患沟通制度作为开展医疗质量工作的重要内容，对医患沟通时间、内容、技巧都做了明确要求：要求接诊医师和住院病人沟通要在病人入院后8小时内完成和急诊病人或家属的沟通必须在病人入院后2小时内完成，并按规定的形式和要求将沟通情况记入病历中，医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等。通过通过推行医患沟通制使患者和家属在就医过程中达到“三明白”（病情明白、治疗措施明白、治疗费用明白）。 （1） 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：
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（五）强化医院感染管理、维护群众身体健康
一是认真贯彻卫生部《医疗卫生机构医疗废物管理办法》和《医院感染管理办法》，举办了一期有关多重耐药菌感染及预防、控制措施等方面知识的培训。二是强化手卫生工作。将手卫生操作纳入了医院管理年医务人员考核内容之一。三是加强重科室医院感染管理。重点是口腔科、内窥镜、以及新生儿室的医院感染管理工作。四是切实做好医疗废物处置工作。加强与环保部门的协调，并积极与北培、永川医疗废物处置机构衔接，2010年10月31日，我局正式与重庆同兴医疗废物处置有限公司达成委托处置协议，目前主城区医疗废物处置工作规范有序。
（六）加强医院药事管理、提高合理用药水平
认真贯彻《卫生部处方管理办法》，加强处方规范化管理，积极开展处方点评制度；继续严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和《重庆市抗感染药物使用管理规范》。在区直医疗机构推行了抗菌药物分级管理制度。
（七）严格制度、强化责任追究。
按照“三不放过”的要求，制定了《合川区医疗纠纷及医疗事故责任追究制度（试行）》，进一步强化了医疗机构和医务人员的责任意识。近年来共通报医疗机构 家，处理医务人员 人。
（八）坚持依法行政，严把医疗服务要素准入关。
结合开展百日医疗机构专项清理整顿活动，进一步做好医疗市场清理整顿，协同有关部门治理违法医疗广告、打击非法行医活动。严格准入审批行为，贯彻落实《执业医师法》、《护士条例》及有关配套文件。
（九）建立手术分级管理制度
外科、妇产科手术病例是医疗安全隐患较为突出，医疗纠纷发生机率较高的专业，是医疗安全的重点环节。鉴于我区近期发生多起外、妇科纠纷均与部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术有关的实际情况，2010年，我局在认真研究、充分酝酿的基础上，制定了《重庆市合川区手术分级管理制度（暂行）》，建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理，有效地杜绝了部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术的情况。
（十）加强血液质量管理工作
我局认真贯彻执行《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，通过强化培训、加强无偿献血宣传和招募、建立从血液的采集、检测、制备、贮存、运输等各环节的质量控制体系等措施，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。今年9月，重庆市合川中心血站接受卫生部血液质量专项督查受到好评。
（十一）强化督导，推动落实。
近年来，针对医院管理年活动开展的不同时期和阶段，我局先后6次组织督查组对全区范围内医疗机构的进行了医院管理年活动及医疗质量管理督查。督查采取事先不打招呼、直接查阅资料、实地查看及现场考核等方式，重点对各医院在医院管理年活动中宣传动员、医疗质量与医疗安全、改进服务、财务管理、依法执业、行风建设等情况进行综合督查，并在督查过程中就发现的问题进行现场讲评，下达《督查意见书》，要求要求各医疗机构针对发现的问题，一边推进实施，一边抓好整改。同时在每次集中督查结束后，通过召开专题研讨会、下发督查通报等形式对全区医院管理年及医疗质量管理好的经验、存在的问题及时进行归纳分析，把医院管理年活动的成果转变为医院工作的常态，逐步建立起抓管理、促质量的长效机制，有效推动了医院管理年活动深入开展。
二、存在的主要问题
尽管我区在医院管理年活动取得了一定成效，但仍存在着一些问题和不足：一是部分医疗机构对医院管理年活动的认识不到位，重视不够，存在松懈思想。二是院科两级质量管理体系不健全或虽有组织但履行职责不力。三是医院各项工作制度特别是医疗安全各项核心制度有待于进一步健全、完善和落实；四是缺乏有效的评审和考核制度。五是管理干部队伍不稳，缺乏必要的培训。六是急诊急救“绿色通道”不畅通。七是人才缺乏仍是制约镇街卫生院提高医疗服务质量的突出矛盾。
三、下一步工作重点
加强医院管理是一项长期的、坚持不懈的重点工作，今后，我区将巩固成果、持续推进医疗质量工作，把医院管理年活动引向深入。针对存在的问题，重点做好以下几方面工作：
（一）紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这个主题，切实抓好医院各项法律法规和工作制度的落实。重点抓好各项法律法规和医疗服务质量和医疗安全核心制度的落实。进一步建立健全医疗质量和医疗安全的核心工作制度，加强对医务人员监督检查，确保各项法律法规、医疗质量和医疗安全核心工作制度的有效落实。
（二）以加强医疗文书书写为重点，切实做好病历书写和管理制度的落实，提高医疗质量。按照卫生部《病历书写基本规范》要求，加强对住院病历书写的监督检查和评价工作，切实履行院、科两级病案质量管理组织职责，从基础抓好病案的书写质量，提高病案书写的水平，保证医疗活动的基础质量、环节质量和终末质量。 (2) 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：
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（三）抓好《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》的落实，提高医院合理用药水平。进一步加强抗菌药物临床应用的管理，认真落实《指导原则》中提出的具体要求；加强临床药师素质的培养，提高临床药师技术水平；建立和完善本机构基本药物处方集和目录，提高医务人员的合理用药水平，减轻患者就医负担。
（四）抓好医院感染控制各项工作，提高医院感染控制水平。认真贯彻落实《医院感染管理办法》要求，建立健全医院感染监测网络，加强医院感染控制工作管理，做好前瞻性调查和目标性监测，有效预防和控制医院感染，为提高医疗服务质量提供强有力的保障。
（五）进一步转变服务理念，加强医院内涵建设，提高管理队伍的管理能力和水平。进一步转变医院管理者的发展思路和服务理念，端正办院方向，从注重外延和硬件发展，转向充实内涵，加强医院思想道德建设、人员素质建设、文化建设和学科建设上来，用科学的发展思路、先进的管理理念、忠诚的服务精神和人道的服务文化，改善服务质量，提高服务水平。一是强化医院院长的责任，提高院长的政治素质和管理能力，使院长把主要精力放在加强和改善医院管理、维护公益性质上来，减少专业技术，同时，加强和培养专业化医院管理干部，为医院管理工作提供强有力的支持。二是加强医院文化建设，提高医院的整体服务能力。三是加强重点学科建设，提高医院技术水平。
（六）进一步加强急诊能力建设。健全各医疗机构急诊科或急诊抢救室，畅通医疗急救绿色通道，并通过组织培训、开展岗位练兵等多种形式，努力提高医务人员急诊急救技能，切实提高急诊能力和急救水平。
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医院医疗纠纷处置方案范文5
不管是独立的第三方调解，还是市场化的保险制度，都在缓解医患矛盾的过程中，起到了剂的作用。
医调委需要有
法律思维的医务人员
一幢灰色的三层办公楼、40多名人民调解员、1400多位专家库成员，构成了北京市医调委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市医调委。医调委不设法人代表，由市财政局出资，为医疗机构和患者进行免费调解。医调委的调解员不是动动嘴巴就能化解纠纷的。具有一定的临床经验、法律背景和良好的心理素质，是成为一名调解员的最低门槛。
学临床医学出身的王梅是医调委的调解员，已有8年的调解经验，她介绍说，尽管医调委是独立的第三方，但在调解中，要和患者建立信任关系并不容易。医疗纠纷的焦点在于医疗损害结果与诊疗行为是否有关联，需要专业的医务人员来明确，在纠纷调解过程中，患方同样重视调解是否专业和公正。遇到情绪激动的患者家属，在介绍调解工作的同时，也要安抚对方的情绪。
“医调委既不是仲裁机构，也不是司法机构，并不具备裁定和处置的权利，我们只是进行责任评估，供医患双方参考协商。”王梅说。
北京市医调委副主任刘方介绍说，医调委把40多名调解员分为调解组和评估组。调解组成员负责接待院方、患方，收集相关材料，转交给评估组成员，由评估组选择专家库里对口学科的专家对纠纷进行评估。负责和专家接触的调解员不会与医患双方接触。在专家选择环节上，采取回避制度，当事方医院的专家不会被纳入咨询范围。
“对于医疗纠纷的最终结论绝不搞一言堂，而是共同商议，少数服从多数。解决医疗纠纷需要有法律思维的医务人员，”刘方强调。
医调委从成立之初至今，其所受理的4900多起纠纷案件的结案数为4518起。其中成功签署协议的比例近50%。从案件归责的角度看，确认医院有责任过失的为2349起，无责的为1216起。
“调解纠纷的难点不是分析医院有没有责任，责任程度是多少，而是如何让医患双方接受我们评估的结果，达成最终协议。”刘方表示，在医疗纠纷的问题上，有些患者对赔偿存在心理预期，这时需要调解员发挥作用，通过摆事实、讲道理，把心理预期拉回到具有法律依据的现实中。
从医调委的统计数据看，有249起纠纷虽然医院没有责任，但依然和患者达成了赔付协议。对于医院无责、患者却有重大损害的情况，刘方表示，国家应该通过建立救助机制，给予这种重大损害患者相应的经济补偿。
手术意外险能否给患者更多保障
为缓解手术过程中出现的医患纠纷，近年来，北京的佑安医院、积水潭医院、协和医院等相继推出了不同类型的手术意外险，如心脏手术、骨科手术和肝脏移植手术等。
谈到推行手术意外险的初衷，北京佑安医院医患办主任杨宇说，两年前，佑安医院曾为一名患者进行肝脏手术，虽然手术情况很好，但患者第二天却因突发脑梗去世。经过一系列鉴定后发现，患者是由于自身体质问题身故的，并非医生手术失职，因此，赔偿并不在医院的职责范围内。
杨宇说，虽然医院无过错，但如果当时有手术意外险作为保障，家属就能够获得一笔赔偿。
目前在医疗事故的保险类别中，由医院和医生作为投保人的医疗责任险可以发挥赔偿作用，而在患者自投的商业保险范围里，更多的是疾病保险、医疗费用补贴，涉及手术等治疗风险的险种并不多。
“医疗责任险”赔偿范围仅限于院方有责任过失的前提，但医疗救治中太多的不确定性，是一份“医疗责任险”所不能囊括的。
在杨宇看来，如果既有医疗责任险，又有手术意外险，就能最大可能地保障患者的权益。因为院方过失造成患者伤害的，就可以按照医疗责任险进行赔付；由患者自身问题导致的无法预料与防范的不良后果，可以通过手术意外险来进行赔偿。
杨宇进一步说明，手术意外险主要保的是手术意外，保费由患者出资，由于意外情况导致手术并发症或者病人不幸身故的由保险公司赔偿。而医院承担的医疗责任并不会有丝毫减少。“医疗责任险和手术意外险相互补充，可降低患者的损失以及一定程度上避免医疗纠纷的形成。”
手术意外险并非保险界的新产品。2005年，北京阜外医院在心脏病手术中就开始试行。目前与几家医院合作的保险公司都是较有实力的大型保险公司，每家保险公司会针对各家医院的手术量、病人种类及可能出现的意外风险等调研的数据来制定不同方案，按照保险精算来制定产品价格。
一家保险公司的负责人邢玉英表示，手术意外险推出以来一直都在调整，从最早的仅有身故赔偿到目前的身故、并发症均有赔偿，该产品的发展还处于摸索阶段，保险公司和医院合作时会考虑医院的水平、手术死亡和风险发生的概率，并不是所有医院都能与保险公司合作，如果意外率过高，保险公司也不敢接。
“手术意外险是人身保险中的一项意外险。”中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，手术意外险可以作为患者手术时的补充性保障险，医院还要购买医疗责任险，强调医生的职业责任和医院的管理责任。
对于手术意外险的赔偿，郝演苏指出，产品定价和事故鉴定的公平性是保险公司不能忽视的。“我国目前保险产品的保费由各保险公司的精算师测算，并没有中立的第三方精算机构。在涉及重大公共利益的产品中，为保证保费和赔偿额制定比例的科学性，应当由保监会设立精算师。除此之外，一旦发生意外，对事故责任的鉴定最好也由第三方负责，从而确保公平。”
虽然医院积极推广，但从数据来看，目前患者的接受度并不高。在佑安医院实施的一个半月里，投保率不到20%，而在积水潭医院的骨科手术中，手术意外险的投保率也不到10%。
“因为刚进行推广时要承担一定损失，所以目前小型的保险公司不敢尝试。”邢玉英说。
医疗机构期盼完善纠纷解决机制
“推广这项险种最大的困难在于，百姓对于自掏腰包购买保险还是无法接受，从目前推广手术意外险的方式上来看，由医生作为产品介绍者也显得不太合适。”北京积水潭医院医患办主任陈伟说。
在手术意外险的推广过程中，也有个别地区的医务人员和保险公司出现了利益牵扯，扰乱了推广秩序。
“医院希望患者了解手术意外险的重要性，直接向保险公司购买，从医院主动变为患者主动。”在谈及目前医患纠纷的问题时，任职医患办主任已十多年的陈伟表示，医疗作为高风险行业需要医患双方共同加强风险意识，医生需要承担责任，患者也同样需要承担一定的风险。
此外，陈伟认为，对医疗机构处理纠纷的流程和制度，国家应该进一步规范。
“原卫生部出台的《医疗投诉管理办法》仍为试行，并不具有强制性。因此，各医疗机构在处理纠纷的过程中都会有各自的制度，如果建立全国统一的医疗机构纠纷解决制度，就可以按照统一的流程来操作。而医疗机构内部的医疗纠纷处理部门，如果能统一到一个平台上去管理，加强医疗纠纷处理人员的专业性，则有利于纠纷更合理地解决。”
对于医疗纠纷解决的途径，北京佑安医院的杨宇建议，“把解决机制引到第三方，能保证更公正的评判。”
杨宇表示，北京市政府颁布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的有关规定》中说，“发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式解决。”
规定中的“应当”、“可以”的表述在杨宇看来有些模棱两可，正是因为这种缺乏强制性的措辞，让医院在处理医患纠纷时，面临着困扰。
医院医疗纠纷处置方案范文6
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。
二、现状分析
全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。
纵观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：
一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。
二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。
三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。
从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：
1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。
2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。
3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。
4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。
5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。
6．技术水平有限，临床经验不足。个别医务人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。
7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。
8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。
9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。
10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。
11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。
12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。
非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。
自六月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。
三、整改措施
1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，XX区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：
1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。
2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。
3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔2009〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建XX区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。
4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。
5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。
6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。
四、整治措施
一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。
二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。
