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医务科处理医疗纠纷的方案范文1
【关键词】科主任；防范；医疗纠纷
近年来，医疗侵权诉讼的数量急剧上升，医患矛盾不断升级，暴力冲突时有发生，医疗纠纷日益成为社会关注的热点和焦点。尤其是手术科室专业性强，风险高，容易产生医疗纠纷。一旦产生医疗纠纷，将影响所在科室甚至医院的日常工作，也给当事人造成很大的精神压力。科主任作为科室的行政与业务负责人，上要对院长负责、下要面对科室职工，有义务与责任在防范、协调、处理科室内的各种医疗纠纷中发挥关键性的作用，保护医患双方的正当权益不受侵犯，以维护科室的正常工作秩序。医疗纠纷虽发生在医院，但终归于某一科室，直接或间接与医务人员有着某种联系。所以科主任在防范医疗纠纷中起着重要作用。下面就科主任在防范医疗纠纷中的作用谈几点看法：
一、在日常医疗工作中
1.1科主任要有高尚的医德：医德是医务人员应具备的思想品质，是指导医务人员从事医疗活动的行医准则。科主任既为行政领导又为学术带头人，在医疗安全中的地位举足轻重，为此科主任要加强自身修养面，具备高尚的医德，成为全科医务人员学习的楷模。在实践中发现，如果科主任医德高尚，整个科室风气就好，相反就会一团糟。
1.2遵守法律、法规：落实与医疗安全有关的各种制度医务人员必须严格遵守国家法律、法规，必须严格落实与医疗安全有关的各种制度。《三级医师查房制度》、《病历书写基本规范》、《术前讨论制度》、《疑难病例讨论制度》、《医嘱查对制度》等医疗安全核心制度不仅对医疗行为起到直接的约束作用，还有助于良好的工作作风的形成和巩固。对于保证医疗质量、保障医疗安全、防范医疗纠纷的发生等都具有重要意义。
1.3科主任效应：科主任知识渊博，技术精湛，是本学科、本专业的学术带头人，在病人中声誉较高，不仅对全科病人的诊断、治疗掌握全面，而且科主任本身及医术对病人及家属的影响，对防范医疗纠纷都会起积极作用。在医疗工作中，科主任查房往往只查疑难危重病人，忽略“轻”病人。疑难危重病人若出事，患者及家属往往能够理解，因为科主任很重视，患者及家属会认为：科主任都治不了的病，说明病情严重。“轻”病人一旦出事，患者及家属就会不依不饶，医疗纠纷多发生在“轻”病人，所以科主任查房要全面，有重点。
1.4设立科室质控小组，确保医疗质量不断提高。医院的质控小组对全院医疗质量进行抽查，难免会有疏漏。
科室质控小组可以结合本科室特点，有针对性地主动查找不足。要制定适合本科室的整改措施，积极改进，在诊疗工作中互相弥补漏洞，丰富治疗方案，预防医疗差错。科主任要利用每一个机会增强全科人员的医疗安全、防范医疗纠纷的意识。
1.5尊重患者的知情同意权，充分履行告知义务。《中华人民共和国执业医师法》中明确规定了患者的权利，其中，知情同意权是重要的一项。患者有权利知道医生对自己采取的诊治方法，并对方法的有效性、成功率及并发症有获知的权利。在医务人员充分告知的前提下来决定是同意还是拒绝。另外，为保证患者能充分行使知情同意的权利，《医疗机构管理条例》第33条规定“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者本人同意，并应当取得其家属或者关系人的同意并签字”。《执业医师法》也对违反有关告知规定而产生严重后果的行为，制定相应的处罚条款。所以，忽略患者的知情同意和选择权将会导致医疗纠纷，甚至法律纠纷。
1.6制订适合科室管理的配套奖惩措施。激励与处罚是管理的两项重要职能，科室管理应以激励为主，调动科室人员的积极性，从某种意义上讲，激励更是一门艺术，如何使医护人员热爱本职岗位，具有持久的积极性，使保障医疗安全成为自觉的行动，这就需要科室管理者掌握必要的激励方式，并研究不同的激励方式作用于不同人的刺激量和激励效果。另外，作为激励机制的必要补充，合理地使用处罚制度是保证医疗安全的不可缺少的方式。处罚与激励互为补充，相辅相成，体现出科室管理的公平与公正。
二、当出现纠纷苗头时
2.1科主任要第一时间到达现场，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，对患者及家属提出的问题做好耐心、细致的解释工作。对一时不能解决的问题，不要急于承诺，待事情搞清楚后再找患者及家属沟通、解释。
2.2对第一时间解决不了的纠纷，要妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等。
3当纠纷出现后
3.1及时组织讨论：大多数医疗纠纷都是在科室处理不当或失败后，患者及家属才会到机关来投诉。科室质控小组和科主任要及时组织讨论，讨论内容包括是否有过错或过失，提出初步解决方案。
医务科处理医疗纠纷的方案范文2
第二条 医疗事故分责任事故和技术事故。责任事故是指医务人员因违反规章制度、诊疗护理常规等失职行为所致的事故;技术事故是指医务人员因技术过失所致的事故。
本制度适用于临床、医技、护理人员及其他工作人员。
第三条 各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。
第四条 医疗事故、医疗纠纷主要责任人认定：一般情况下，主管医生或首诊医师为主要责任人;危重抢救病人，主管医生不请示、不汇报，私自决定治疗方案或手术方案，产生的纠纷主管医生为主要责任人;下级医师及时请示上级医师，上级医师技术失误、不负责任、脱岗、不作为或推卸责任等产生的纠纷，上级医师为主要责任人;手术台上，主刀医师为主要责任人;因见习医生(新分配大学生、未取得执业医师证书)，实习生、进修生发生的纠纷，带教老师为主要责任人;医疗纠纷、事故主要原因，属于护理方面的，追究护士、护士长的相应责任;责任人界限不清的，视为共同责任人。
第五条 经过院内及(或)市级医疗事故技术鉴定委员鉴定，和通过法律途径或上级主管行政部门主持解决的，科室和责任人必须认可处理结果。
第六条 纠纷发生科室和相关责任人不配合解决纠纷，不参加医疗事故鉴定等，均以医务科处理意见为准;故意给医院制造麻烦，挑起医疗纠纷的，医院从行政处理角度给予从严处理。
第七条 凡医疗纠纷发生赔偿结果的，责任人均应承担相应的经济赔偿责任和行政责任。
因责任原因引起的医疗纠纷、事故，责任人个人补偿(赔偿)费用额按本制度规定比例承担医院补偿(赔偿)费用;因技术原因引起的医疗纠纷、事故，责任人按本制度规定比例下浮20%执行。
第八条 责任人员承担医院补偿(赔偿)费用额采用分段累加办法，计算比例如下：
A段、03万元(包括3万元)，责任人承担10%
B段、3,0001元5万元(包括5万元)，责任人承担7%
C段、5,0001元10万元(包括10万元)，责任人承担6%
D段、10,0001元15万元(包括15万元)，责任人承担3%
E段、15,0001元以上责任人承担2%
一、补偿(赔偿)费额度在3万元以内(包括3万元)：责任人承担医院补偿(赔偿)费用为A段;
二、补偿(赔偿)费额度在3,0001元-5万元(包括5万元)：责任人承担医院补偿(赔偿)费用为A段+B段;
三、补偿(赔偿)费额度在5,0001元-10万元(包括10万元)：责任人承担医院补偿(赔偿)费用为A段+B段+C段;
四、补偿(赔偿)费额度在10,0001元15万元(包括15万元)：责任人承担医院补偿(赔偿)费用为A段+B段+C段+D段;
五、补偿(赔偿)费额度在15,0001元以上：责任人承担医院补偿(赔偿)费用为A段+B段+C段+D段+E段。
六、责任人分为主要责任人或主要责任人和次要责任人，或共同责任人。各责任人承担的比例大小，根据各自在事故或纠纷中应负责任大小来定。
第九条 科室应承担的赔偿责任，按照分段计算的办法，承担比例如下：
A段：扣科室当月奖励性绩效(以下简称奖金)总额10%
B段：扣科室当月奖金总额20%
C段：扣科室当月奖金总额30%
D段：扣科室当月奖金总额40%
E段：扣科室当月奖金总额50%
第十条 医疗纠纷、事故，按技术因素和责任因素进行划分，责任人应承担的行政责任如下：
一、由于技术原因引起的医疗纠纷、事故，本着从轻处理的原则，根据纠纷、事故的严重程度和后果分别处以：扣发奖金1-3个月;全院通报批评;缓晋级或缓聘一年等。
二、由于责任原因引起的医疗纠纷、事故，本着从重处理的原则，除以上处理外，根据纠纷、事故的严重程度和后果分别处以：停止处方权半年-1年;低聘一级1-2年;停止执业1年;
转岗或报请上级主管部门取消执业资格;直至辞退等。
第十一条 同一人员在一年内连续发生两起以上的医疗纠纷，且均为主要责任人，应予转岗或辞退。
第十二条 非法行医行为人员处理：违反《中华人民共和国执业医师法》规定，私自外出行医、私自收费、非医行医(指无执业资格人员从事医护工作)及擅自跨地点、超范围执业，发生医患纠纷产生的经济赔偿和法律责任由责任人全部承担。
第十三条 发生补偿(赔偿)额度在3万元以下的医疗纠纷，科室的主要负责人扣除岗位津贴1个月。
医院发生补偿(赔偿)额度在35万元，纠纷发生科室的负责人扣除岗位津贴2个月，科室副主任扣除岗位津贴1个月;有医院管理不善因素的，医务科长、护理部主任(由护理引起)扣除相应岗位津贴1个月。
医院发生补偿(赔偿)额度在510万元(包括10万元)，含二级医疗事故，该纠纷发生科室的负责人扣除岗位津贴3个月，科室副主任扣除岗位津贴2个月;有医院管理不善因素的，医务科长、护理部主任(由护理引起)扣除相应岗位津贴2个月，分管院长扣除岗位津贴1个月。
医院发生补偿(赔偿)额度在10万元以上(包括10万元)，含一级医疗事故，该纠纷发生科室的负责人扣除相应岗位津贴4个月，科室副主任扣除岗位津贴3个月，医务科长、护理部主任(由护理引起)扣除相应岗位津贴3个月，分管院长扣除岗位津贴2个月，院长扣除岗位津贴1个月。
第十四条 在患者生命危急情况下，为抢救垂危患者生命经请示上级医师后而采取紧急医学措施造成不良后果的，后经医院医疗事故鉴定小组鉴定，治疗措施得当而患者死亡的，不追究当事人责任。
第十五条 医院或科室开展的新业务、新技术、新疗法，经过了医院批准，在充分准备的前提下并履行了告知义务，各项医疗工作符合诊疗常规和有关规定，但因业务技术不成熟及我院医疗设备条件所限而发生的医患纠纷，不追究当事人责任。
第十六条 医务科对发生的医疗纠纷、事故进行登记备案并永久保存。内容包括：
一、当事人员的书面材料;
二、医务科对事件的调查报告;
三、医疗专家鉴定组的鉴定结论;
四、医患双方协商解决的协议书;
五、医院对责任人责任追究的处理意见。
第十七条 发生纠纷后未按规定及时上报，或不配合调查等，各科室瞒报、漏报医疗纠纷(指发生补偿或减免医药费用的医疗纠纷)，并产生不良后果，科主任为主要责任人，扣科主任津贴二个月，并通报批评。
第十八条 有下列情形之一的，责令改正;情节严重，导致医疗纠纷的，除按本制度承担赔偿责任外，对负有责任的主管人员和其他直接责任人员医院给予行政处分或者纪律处分：
(一)未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的;
(二)没有正当理由，拒绝为患者提供复印或者复制病历资料服务的;
(三)未按照国务院卫生行政部门规定的要求书写和妥善保管病历资料的;
(四)未在规定时间内补记抢救工作病历内容的;
(五)未按照规定封存、保管和启封病历资料和实物的;
第十九条 医疗纠纷处理小组或医疗事故技术鉴定委员会为一专业技术组织，其结果供协调解决医疗纠纷，不成为法律诉讼对象。
医务科处理医疗纠纷的方案范文3
1.对医疗纠纷教育的重视程度不一致
目前，在医疗纠纷教育中存在的首要问题就是医学院校的教育者对医疗纠纷教育的重视程度不一致，表现为人文课程教师对医疗纠纷教育重视程度较高，而医学专业课程教师对医疗纠纷教育重视程度相对不足。如医学院校在《卫生法学》、《医学伦理学》、《医患沟通学》等课程中都安排了医疗纠纷方面的内容，而在一些基础医学课程和临床专业课程中，由于专业课程的教师认为人文教学内容不是教学重点，加上教学时间有限，使得专业教师无暇在其教学中渗透医疗纠纷教育。其实，在医学专业课程中进行医疗纠纷方面内容对医学生临床实践能力的提升更有实效。因为每一起医疗事故都是用患者的生命与健康换来的深刻教训，所以在医学专业课程中进行医疗纠纷案例的教学，一方面可以加深医学生对医学知识的学习，防止误诊误治，另一方面也可以在案例中潜移默化的培养学生爱岗敬业、精益求精、敬畏生命的人文情怀。
2.师资队伍知识结构不够合理
医疗纠纷教育对师资要求较高，从事医疗纠纷教育的教师不仅需要具备医学专业知识，还需具备人文知识，如医学伦理知识、医事法学、医患沟通知识和医学心理学知识等。教师知识结构不合理将会给医疗纠纷教育工作带来较大的影响，所以医疗纠纷教育要求教师应具备临床行医的经历或具有医疗纠纷处理的经验。这是因为具有临床行医经历或者具有医疗纠纷经验的教师则能还原医疗纠纷现场，提高医疗纠纷教育的实效。然而，兼具这两个条件的医疗纠纷教育的师资非常少。究其原因，一方面，生物医学模式对临床医疗的影响仍然存在，医学对科学主义技术的崇拜，使得医师重医技轻人文，忽视了自身人文知识的积累，致使专业教师自身的人文知识薄弱，他们在开展医疗纠纷教育时，难以胜任其教学工作职责。另一方面现有的医学院校人文课程教师绝大部分并不具备医学专业教育背景和临床医师执业经历，这在很大程度上影响了医疗纠纷教育的开展。
3.医疗纠纷教育案例资源缺乏
医疗纠纷案例教学对于医疗纠纷教育是最为有效的教学方法，可以让学生亲临纠纷发生现场和到法院旁听纠纷的审判过程，或者通过视频、文本、口述、影视、情景模拟等方式，还原医疗纠纷现场，让学生从活生生的案例中吸取经验与教训，从而提高其防范和处理医疗纠纷的水平。然而，由于目前教学中所积累的医疗纠纷案例非常有限，导致可用于课堂教学的医疗纠纷教育合适的案例为数甚少，而随着学习方式从“被动学习”向“自主学习”转变，现有的医疗纠纷教育案例已经远远不能适应学生自主学习的要求。
4.医疗纠纷教育导向的偏差
医疗机构的市场化倾向、患者的医疗保障工作滞后和医疗资源分配不均等问题，造成了患者“看病难、看病贵”等现象，而患者在诊疗中所遭遇到医师的冷遇，使患者对医疗机构和医务人员产生强烈的抱怨，这种抱怨一旦向整个社会蔓延，并反向针对现实医疗服务工作，就会变为现实的医疗纠纷和医患冲突。在医疗纠纷中，医务人员与患者一样，他们同样是受害者，他们既要承受来自患方的辱骂、殴打等身心上的伤害，还要承受来自社会舆论带来的心理压力，并在很长时间内，他们都会受到人们的非议或不公正的待遇。医患之间的关系通过媒体、网络等途径不断传递给了医学生，而教师又没有引导医学生正确对待和处理医疗纠纷，甚至有少数教师不仅没有帮助学生分析医疗纠纷发生的根源、化解学生的职业恐惧心理，反而在教育过程中用一些消极的办法去防范与处理医疗纠纷，导致医学生为患者服务的理念逐渐丧失。
二、加强医疗纠纷教育效果的对策
1.构建医疗纠纷教育体系
医疗纠纷发生的原因尽管复杂，但医疗纠纷的发生在一定程度上反映出我国传统医疗教育对医学人文素质教育的忽视。培养医学生诚于人品、精于医术、善于沟通，以及培养防范和处理医疗纠纷的能力，是医学教育的职责所在，也是医学院校每一位教师都应当践行的职责。为此，医学院校应当以护卫患者生命健康，构建和谐医患关系为出发点，以防范医疗纠纷为切入点，加强医学生人文素质的养成教育，夯实其医学基本知识和基本技能，强化对医学生医患沟通与医事法律技能培训。同时，医学院校应在医学生的培养方案中完善医疗纠纷教育的培养体系。具体做法为:以整合现有课程为基础，在现有的医学基础课程、医学专业课程和人文课程渗透医疗纠纷教育方面的内容;将医疗纠纷教育贯穿于整个教学环节，包括医学生的社会实践和临床实习等实践性教学环节;在教学方法上，可以采取理论讲授、自主学习、知识竞赛、角色扮演、影视教学、法院旁听、情境表演等教学方法。通过构建医疗纠纷教育培养体系规范医疗纠纷教育的内容与形式，明确教学的目标与教师的职责。
2.加强师资队伍建设
为强化医疗纠纷教育的实效性，医学院校应对师资队伍进行知识结构的调整与优化。一方面要加强现有专业教师人文素质的培养。新医学模式已经证明，心理———社会因素在疾病发生中的重要性，强调人文社会学科教育对医务人员理解疾病的发生、发展和防治的重要作用。通过把医疗法制教育、医疗人文素质教育、医患沟通能力培养纳入医学教师在职培训计划，以适应新形势下的医学教育需要。在培训方式上，可以采取医学人文知识专题讲座、医学人文课程选修、进修或者攻读医学伦理学、医学法学研究生学位等方式。另一方面对人文教师加强医学知识的培养。
医学是一门非常复杂的学科，对于没有接受医学专业教育的人文教师，让其承担医学人文课程的教学，在面对一些医学专业问题时，人文教师的教学效果则难以保证，因此对人文教师加强医学知识的专门学习可有效的解决人文教师医学知识不足。由于人文教师不可能攻读医学学位，但可以利用医学院校医学教育的优势，让非医学专业的人文教师旁听基础医学、临床医学、预防医学和药学中的必修课程，从而提高人文教师对医学知识的了解。另外，医疗纠纷教育不仅是对医学生知识的传授，更是对医学生临床技能培训和素质的养成。
随着医学院校的扩招，医学院校的师资日趋紧张，医学院校在引进师资时过分注重学历和科研能力，却忽略了从事临床的工作经验，一些刚毕业硕士或博士就直接分配到学校从事教学工作，由于他们没有从事临床工作的经验，或者只有较短时间在医院从事临床医疗工作和从事与医学相关工作的经历，致使他们对于临床工作相当陌生，而目前从事医学人文教育的教师则大多数是非医学专业毕业，他们不仅医学知识缺乏，更重要的是缺乏行医的经历或缺乏与医疗相关的工作经历，致使他们对医疗过程中患者的生命与健康，痛苦与死亡缺乏直观的感受，造成他们对医疗纠纷的理解只能停留在间接的感受方面。因此，医学院校应整合医学与人文的师资，以加强医疗纠纷教育师资队伍建设。通过整合现有来自不同学科背景的师资，可以让其采取集体备课，相互听课的方式，以弥补临床专业知识和临床工作经验不足的现状。
3.树立正确的医疗服务理念
当前，在商品经济大潮的冲击下，某些医务人员的人生观、价值观发生了变化，人生价值取向偏向了金钱，这不仅损害了医务人员在患者心目中的形象和声誉，也加剧了医患之间的利益冲突。对医学生开展医疗纠纷教育的目的是更好的为患者服务，因为这是医学赋予每一个医生的责任，也是对病人的人格尊重、人文关爱和高度负责的精神体现。在医务人员价值观迷失和医疗纠纷频繁发生的今天，更需要强化救死扶伤的人道主义精神。同时，相关部门和医疗机构还应大力宣传医务人员为患者提供人性化服务和人文关怀的典型事迹，以打破阻碍在医患之间的坚冰，化解医患之间的矛盾，重新赢得患者和社会对医疗行业的信任。
4.加强医疗纠纷教育案例资源库建设
医务科处理医疗纠纷的方案范文4
【摘要】：随着社会的逐渐进步，患者维权意识的提高，再加上目前社会上对于医疗卫生机构的一些片面理解和误解，往往导致医疗纠纷的发生和加剧。近年来此类问题已经屡见不鲜。病案作为医疗纠纷处理中重要的法律依据，具有十分重要的意义，如何做好病案管理，防范和正确处理医疗纠纷是值得深思的问题。
【关键词】：病案管理；医疗纠纷
随着我国法律制度的逐渐健全和社会的进步，人们对于自身的维权意识在逐步的提高，但是由于对于医疗结构的片面认识和误解，往往导致了医患关系的恶化，医疗纠纷的发生和加剧，这已经成为了近年来社会上关注的一个焦点话题。医疗纠纷事件中病案管理工作的重要性毋庸置疑，作为最主要的法律凭证之一的病案往往决定了整个纠纷事件的结果，因此如何在病案管理工作中做好医疗纠纷事件的防范和处理[1]，是目前病案管理工作中的一个重要方向，笔者就此进行了分析，浅谈在病案管理工作中的心得体会。
1 病案管理工作中易导致医疗纠纷发生的因素
1.1病案首页首页上的内容往往包含了患者的主要个人信息和整个治疗过程的核心信息。首页上的字迹潦草、填写不规范、诊断不全面、书写错误、患者个人信息填写不完整或出现错、漏等原因往往会导致医疗纠纷的发生。
1.2病历书写病历书写中主要存在的问题有：1.由于医务人员多年从事此类工作，往往形成流水账式的书写形式，对于患者的病情记录十分简单，缺乏专业性，往往对于一类患者的记录已经形成定式，在一些重要的方面一笔带过，对于实验室检查结果不能及时粘贴或造成丢失；2.出院记录叙述不清，对于出院小结的简略总结往往导致患者在复诊中存在一定的困难，在造成医疗纠纷时“举证责任倒置”十分被动；3.对于治疗期间死亡的患者在死亡讨论上并未详细记录死亡讨论的人员、职业以及详细讨论内容，在记录方面病情变化、治疗经过和抢救措施含糊不清，死亡诊断不全，也是导致医疗纠纷发生的主要原因；4.入院不足24h的患者病案不规范或不完整，再次入院患者的记录同样存在这样的问题，往往现病史描述不详或缺乏既往史曾患疾病，个别医生甚至存在伪造患者既往史的情况来填补病历空缺；5.病程记录太过简略，记录应当将患者的病史、现状、病情进展、重要检验结果、特殊检查以及治疗过程进行总结并作出分析，对于可能发生的原因以及进一步的诊断和治疗提出个人意见，并在3天到一周的时间内做出阶段性小结，总结并归纳这段时间内患者的治疗走向，是否应当对治疗方案做出调整并做出预测，对于病历上的医嘱更改做出陈述和说明；6.需要患者及家属同意的有创性治疗需要将与家属及患者本人的谈话记录进行记录并签字，这一点许多医师往往会忽略，另外在交接班记录上也往往忽略这一点。
1.3病案借阅管理在借阅病案方面主要有两点，一是长期不还，许多医师在借阅专业性、技术性较强的病案时往往保留很长时间作为借鉴，此外对于自己亲属的病案借阅时间也较长；二是借阅过程中我们发现病案往往存在涂改或重新改写的现象，导致病案失真，失去了原有的法律作用。
1.4患者的知情权没有得到足够重视医师在进行某些治疗时往往忽视了患者的知情权，主观的认为一些重要的检查或治疗只需要进行简单的告知即可，而忽略了文字记录的重要性，从患者方面而言，由于专业知识的缺乏和一知半解往往会觉得一些检查是不必要的。由于没有具体记录谈话内容，在发生医疗纠纷时往往缺乏必要的法律依据，使情况进一步恶化。
2 针对性的处理措施
2.1 提高重视整体提高对于病案重要性的认识，医院设立专门的质量监督小组，由各个科室的主任、护士长以及病案管理人员组成，对于医院的病案的质量严抓、狠抓，层层把关的同时设立奖罚制度，从根本上提高病历质量，防止纰漏发生。
2.2提高病历质量设立专门的病历书写制度，要求全院严格按照制度书写，对于各项内容都必须严格执行，并对死亡病例讨论制定专项措施。在院内设立病历质量监督小组，加强对于各个环节的质量要求，从病案室抽调人员进行全院病例的质量把关，将不合格病案剔除并及时反馈给医师进行修改归档。定期进行各个科室的病历书写质量评比，对于书写优秀、规范的科室进行表彰，对于不合格病历较多的科室提出批评，奖优罚劣，提高质量。
2.3严格借阅制度对于住院病案除了有特殊需要以外不得借出病案室，需要外借的病案也必须经各个科室主任批准签字方可借阅，此外一切借阅行为应当在病案室进行。对于病案查阅的各项手续必须做到完善。需要进行教学、科研的病案需要经过医务科同意并签字方可借阅，原则上各个科室只能借阅本科室住院病案[2]。科室需要进行死亡病例讨论或疑难病案讨论的情况需要科室主任签字方可借出。外部单位如司法部门、医疗保险机构、患者本人及亲属借阅需要经过医务科同意并签字，提供有效单位证明方可复印病案资料。严格杜绝单位或个人对病案进行涂改、损毁等。
2.4加强医务人员的法律观念强化医务人员的法律观念方能使其从法律层面认识到病案的重要性，在院内组织《执业医师法》、《医疗机构病历管理规定》等法律规章的学习[3]，拓宽视野和知识面，提高法律意识。
3 小结
在患者维权意识逐渐提高的今天，医务人员更应当注意自身的行为准则，对于病案在法律层面的重要性要有一个重新的认识，在进行病历书写时做到认真、客观。加强自我保护意识，才能将不利于医院的一面转化为对医院有利的一面，才能够更好的在维护自身的权益的同时为患者提供更加完备的医疗服务，避免不必要的纠纷事件。
参考文献
[1]董先云.医疗纠纷与病案管理[J].中国医药导报，2008，3（20）：114～115.
医务科处理医疗纠纷的方案范文5
【关键词】门诊;医疗纠纷;原因探讨;分析
Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services
FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China
【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.
【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons
门诊是医院的服务窗口,是医院的前沿阵地,随着就医患者维权意识的提高,在对患者的诊疗过程中,无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006~2007年间发生的医患纠纷原因进行分析,提出防范措施和处理对策。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院门诊在2006~2007年间发生的92例医患纠纷,主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。
1.2 方法 根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。
2 结果
2.1 服务态度68例,占73.91%。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心,不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛,病种复杂,由于知识和技能的局限性,对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低,划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。
2.2 医疗质量11例,占11.96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务,使患者不理解;为了避免风险,不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳,又不请上级医生会诊;书写病历不规范,记录不全等引发纠纷。
2.3 医疗收费8例,占8.67%;主要表现在沟通不够,患者对所交费用不明白,药房划错价,收费员收错费等引发纠纷。
2.4 其他5例,占5.43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服,还要花大部分时间等待和盲目的移动上,加上精神紧张,焦躁心理加重,容易产生不满;人员复杂,偷盗行骗时有发生,矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中,患者与医务人员接触时间短、沟通少,不能全面叙述病情,患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多,无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊,由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务,出诊时往往不能按时到岗,迟到、早退、脱岗现象时有发生,导致患者不满而引发纠纷。
3 讨论
3.1 加强学习 定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设计出最佳治疗方案。
3.2 履行职责 切实履行告知义务,让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析,特别是医患纠纷的典型案例分析,让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写,认真书写门诊病历,不仅是对患者负责,也是对医护人员的保护,告知患者的重要内容,要详细记录在门诊病历上,并让患者签名。
3.3 增强服务意识 服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73.91%,提示我们的服务意识落后,必须要改善。转变旧的服务观念,过去一直是我们给患者治病,患者感谢我们,新的服务意识应该是:我们要感谢患者,一谢患者信任,二谢患者送钱来,三谢患者培养,没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。
3.4 转变服务观念 对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立“以人为本”,全心全意为人民服务理念[1]。变被动服务为主动服务,主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生,可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽[2]。维护患者的尊严,保护患者的隐私,平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范,提倡首问负责制,人人都是形象大使,患者的满意是我们的追求,让患者感到信任、温暖、安全。
3.5 对医疗纠纷的处理对策
3.5.1 及时发现有效沟通,避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[3]。重视工作人员之间的沟通,重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性,发现患者家属的不满,要站在患方的角度进行有效的沟通,纠正行为的方式达成理解,如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向有关部门汇报,客观公正地进行调查、分析、处理,尽量将纠纷消灭在萌芽状态。
3.5.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因,详细经过、对话和操作过程,有关证人等,并形成记录,应公正客观、主动地向患者及家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。
3.5.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊形象,提高门诊效益。
参 考 文 献
[1] 赵光红.试论护患互动的影响因素.护理学杂志,2000,15(9):568.
医务科处理医疗纠纷的方案范文6
一、建立医疗事故处理领导小组，加强协调管理职能
医疗事故处理领导小组：
处理医疗事故的主要职能科室为医疗康复部。主要职责：1、向有关组织、人员调查取证，查阅相关资料；2、受理医疗投诉及医疗事故争议处理申请；3、协调有关事项；4、提出处理方案；5、反馈处理意见；6、按规定上报事件情况及处理结果。
二、建立中心内部报告制度
1、当医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故、重大医疗过失行为后，应立即向科室负责人报告，科室负责人应立即向医疗康复部报告，同时应立即采取积极、有效措施避免或减轻患者身体健康的损害。
2、医疗康复部在接到科室报告并指导科室采取有关措施后，应立即组织对事件发生经过、原因、性质、后果等情况调查，并将调查结果、患者目前情况报告中心主任；同时根据《医疗事故处理条例》及其配套文件的规定内容和时间向区卫生局医政科报告。
三、做好患者及家属工作，防止矛盾激化
1、发生医疗事故争议后，中心在对事件进行调查分析的基础上，耐心、细致做好患方的接待安抚工作，如实向患者陈述在院期间的医疗抢救以及院方对该事件的初步调查分析结果，并认真听取患方对此事件的具体意见和要求，同时应向患方宣传《医疗事故处理条例》的有关规定和医疗事故及其争议处理程序，动员患方依法解决医疗事故争议。
2、医患双方对医疗事故产生原因、事件性质意见一致，并愿意协商解决的，医患双方应制定医疗事件终结协议书。协议书应写明双方当事人的基本情况和医疗事件产生的原因、事件性质或双方当事人共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等。双方当事人在协议书上签名，并在规定时间向区卫生局报告。
3、医患双方对医疗事件产生的原因、事件性质意见不一致，并导致医疗纠纷或产生重大医疗纠纷时，按下列程序处理：
（1）在医患双方在场情况下，对发生医疗事故争议或引发医疗纠纷的病历资料及相关现场实物资料进行封存，由中心负责保管。
（2）中心应在医疗事件进一步调查的基础上，采取积极态度，主动与患方进行沟通，必要时应和患方单位取得联系，或在区卫生局、街道有关领导的调解下，共同协商解决争议的途径和方法。
（3）医疗事故争议如能协商解决，医患双方应制定医疗事件终结协议书，并在规定时间内向区卫生局报告。
（4）如医患双方对医疗事件的性质意见不一致，且患方不愿意通过医疗事故鉴定或通过司法程序来确定性质时，中心应主动向区卫生局提出医疗事故争议处理申请。
（5）当医疗事故争议或重大医疗纠纷引起矛盾激化并影响医疗正常工作秩序时，中心应立即同派出所取得联系，并向卫生局报告，同时采取有效措施确保中心工作秩序正常，财务不受损害，人员不受损伤。
（6）当医疗事故争议或重大医疗纠纷引起矛盾激化并影响医疗正常工作秩序时，中心可向人民法院提讼。
（7）医疗事故、医疗事故争议、重大医疗过失行为或重大医疗纠纷发生后中心将病历（复印件）及时送区卫生局医政科。
