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家电满意度调研方案范文1
关键词：电力市场;优质服务;服务理念
以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力 。
专业管理的目标描述
1. 专业管理的理念或策略。
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。
2.专业管理的范围和目标。
以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。
3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指
标提升到86%以上。具体体现在以下方面：
二、专业管理的主要做法
1. 做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案
客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，针对客户需求分析原因、寻找解决办法。
1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、经济、安全提出用电需求。
1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；
1.3 注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合理安排现场查勘；
1.4 按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
1.5 以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监督供电方案答复的及时性，让客户满意；
1.6 严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案尽早答复，。
目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
2. 满足客户要求，及时装表接电。
客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题，导致不能及时接电。针对存在的问题，寻找解决方案。
2.1各岗位人员提前预知传票装表接电所涉及的工作量，合理做好工作安排，尽早安排装表接电。急事急办，特事特办，不拘泥于承诺期限，站在客户的角度，以客户满意为导向，尽早安排装表接电；
2.2注意营销业务系统传票的异常传递情况，及时传递到装表接电岗位，避免影响现场装表；
2.3客户经理有效开展中间检查工作，将发现的问题及时解决，以免装表接电工作不能如期进行，影响客户满意度；
2.4按月统计装表接电超周期用户，并进行排名，及时分析超期原因，把发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；
2.5以传票的及时流转，带动现场装表接电工作的及时完成；
2.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证装表接电工作如期完成。
目前，装表接电超周期率为零，同样实现了以流程的有效控制，带动客户服务目标的实现。
3.开展业扩工程回访，提高客户满意率
根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》，全面开展业扩工程回访工作，确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度，在整个业扩工程中，坚持便捷高效的原则，以客户为中心，优化业扩报装管理流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务，力争使客户高兴而来，满意而归。
3.1服务好重大项目和重点客户，助力地方经济发展
按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求，不断强化与客户的双赢发展理念，积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇（区）活动。百名党员深入百家企业，解决涉电问题80多项，融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作，针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点，迅速调整完善区域电网规划，由各级领导及技术人员走现场，逐个研究项目供电方案，明确线路规划路径，解决企业困难，增进企业对供电工作的了解，增强供电工作的透明度，加强市政府对项目落地的信心。
3.2重点项目开辟 “绿色通道”，助力投资环境改善
配合地方政府招商引资政策的实施，营造良好的投资环境，完善重点项目供电“绿色通道”运作机制，增强现场服务的实效，简化流程，减少业扩接电时间，确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度，为地方重点项目分别确定供电服务联系人，并逐一主动联系，做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度，定期梳理、分析和协调相关事宜，确保重点客户工程提前或顺利送电。
3.3多措并举，提升品牌服务水平
积极开展客户端用电情况分析，为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息，主动联系上门，在掌握企业用电和生产经营情况的基础上，帮助企业分析用电结构和电费成本，提出合理建议，形成完整的客户报告，减少企业成本。加强重要客户用电安全管理，对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务，保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户，确定高危及重要客户名单，对高危重要客户开展特巡，结合防雷、防汛等季节性特点，检查整改用电隐患，确保供用电安全，维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求，服务社会电工培训，培养专业的客户电工队伍，邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训，电工管理成为了需求侧管理重要组成部分，提高了用电安全管理、无功管理等水平，确保客户端设备的安全、经济运行。
3.4履行社会责任，确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作，完善并落实各类应急预案，开展反事故演习和设备巡视检查，克服保电的项目存在的自身缺陷，投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性，帮助指导客户做好自身设备的巡检工作，确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作，得到了地方政府和百姓的好评。
3.5完善优质服务常态运行机制，不断提高优质服务水平
优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念，完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》，建立优质服务常态运行机制工作会议制度，定期组织召开优质服务常态工作例会，对优质服务存在的问题进行分析和解决。对客户用电申请提供书面告全手册、重点项目提供“绿色通道”，实行“一对一”联系人制度、供电工程推进月度例会制度等，采取走现场、订座谈、主动回访等一系列举措，使客户感受供电服务的方便与真诚。
3.6开辟多种渠道，着力解决居民客户交费难
拓展居民电费代收费渠道，增加邮政局、移动公司合作网点，方便老百姓就近缴纳电费，今年移动缴纳电费网点增加到了31个，合计移动网点有94个，缴费网点占了30%；邮政局开拓了网络缴费业务，只要私营业主愿意都可以办理代缴费业务；开展电子式电费服务，与移动、电信等公司合作开展短信定制电费帐单、手机上网查询电费等业务，提供电费帐单的多种查询手段。推广银行卡扣居民电费和电费充值卡的专项活动，提高居民电费卡扣的户数和卡扣成功率，目前城乡居民电费卡扣成功户数为15万户，占67.75%，2011年电费充值卡缴费合计295万元，2011年销售充值卡192万元。
3.7加强闭环管理，提高终端人员服务质量，
抄表与电费核算工作是客户的终端服务人员，联系着千家万户，与企业服务工作的好坏息息相关。加强换表及抄表过程跟踪控制，经常性开展抄表质量稽查工作，对工作流程进行闭环管理，确保任何抄表问题有反映、有处理、有反馈。加强电费复核员电费发行前的最后一道关口把关，加强责任心教育，履行营销系统操作规范，对电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的录入、修改、删除严格权限，建立操作记录，每月通过电费复核报告等形式对前道环节的差错进行分析、提醒，降低公司经济损失和法律风险，提高对客户的服务质量，确保少出、不出差错，提高客户满意度。
三、 评估与改进
1. 专业管理的评估方法
客户满意度评估方法是由省公司每年开展第三方调查工作，并
公布调查结果。调查分为四个阶段：第一阶段为调查准备阶段，主要工作是对该年度调查的目的、内容和调查流程进行详细讨论；第二阶段是调研设计阶段，主要任务是设计最为关键的调查问卷；第三阶段是调查实施阶段，是整个调研的主体部分；第四阶段是调查结果处理阶段，主要是资料整理分析和编写调研报告，通过调查收集来的资料，整理、归类形成有用的信息资料。调查资料使用较为先进的统计分析软件系统，对收集来的数据进行深加工处理，进而运用最恰当的手段，最大限度地挖掘数据价值，进行多元交互分层分析，最后撰写并提交调查报告。报告包括各被调查单位的客户满意度。
通过以上各方面的努力，使得供电企业的客户满意度为大幅提升，在全省县公司排名32位较落后的情况下，今年排名进位到了19名，提升较大。
2.专业管理存在的问题
针对第三方调查反映的问题，公司高度重视，采取一系列措施，
但仍存在一些问题。
2.1 供电公司取消向客户送发票的工作后，客户反映不知道用了
多少电，缺乏透明度；
2.2 抄收人员不仅局限于抄表收费，还要全面发展，人员的综合素质还有提升的空间；
2.3 对客户的用电需求的了解不够，与客户的沟通还需加强，对
客户的用电指导还需转变观念；
2.4 银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费
方式的推进还需加强。
3. 今后的改进方向和对策
3.1采用新技术，提高客户用电透明度。供电公司从2011年4月份开始，启用了国网“SG186”新版营销业务系统中的短信应用平台，推出了居民电费缴费短信提醒服务。为了更充分地发挥好短信平台的作用，相关班组及时做好城区居民客户电话号码的收集、核对和维护工作。除此之外，抄表收费人员对自己分管的一片区域将分别进行宣传，告知客户电表如何抄录，电费如何结算。对孤寡老人进行特别的服务，上门告知电费结算情况等；
3.2 加强培训，提高抄表收费人员的综合素质。采取对抄收人员集中式、现场式培训，提高抄收人员的业务、法律、职业道德等综合业务水平，对服务过程中发现的一些典型案例进行深刻剖析，提高抄表人员的标准化、规范化服务水平；
3.3 加强与客户的沟通，继续客户走访活动，了解客户情况，听取客户意见，通过每月用电数据对客户的电量、电费分析，给予客户合理的用电建议，对客户反映的问题，给予快速处理，以优质高效的服务赢得客户的好评。
3.4 花大力气，进一步推进银行卡委托代扣电费、电费充值卡、预交电费等非柜面缴费方式，尽量减少柜面缴费方式，避免客户缴费长时间的等待。
四、 结语
家电满意度调研方案范文2
1.1供电企业市场营销管理业务构成内容由于供电企业的特殊性，具体到供电企业来说，其市场营销管理部门的具体业务构成与其它类型企业有很大不同。下面以国家电网公司为例，分析供电企业市场营销管理业务构成国家电网公司在其“三集五大”建设的“大营销”规划中，对其所属的各级供电企业市场营销管理业务构成进行了具体划分与描述。并且依据分层功能定位，建成了公司总部“一部”，省(直辖市)公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、县(区)公司“一中心”的营销组织架构，将市场营销管理各项业务分解到各组织具体承担。1.2供电企业市场营销管理业务构成分析通过对照一般企业与供电企业市场营销管理具体业务构成，可以看出，供电企业市场营销管理与一般企业有很大的不同。具体表现有以下几点:1)供电企业市场营销管理业务更加细化、更加复杂，涉及范围广。国家电网公司总部层面业务种类有8种，对应的具体业务内容与小类近59项，从战略到具体运营都有涉及。2)供电企业市场营销管理业务更加偏重于运营。传统的如产品管理、定价、促销等市场营销管理职能相对弱化;实际运营中的客户服务、配网管理(如大用户管理、低压台区管理、配网抢修、计量、收费等)等管理职能更加强化。3)供电企业市场营销管理业务专业性强、专业名词多，例如电力需求侧管理、有序用电管理、业扩报装、台区管理、线损控制等。1.3供电企业市场营销管理典型业务介绍1)业扩报装。业扩报装是新装增容与变更用电的合称，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程，包括低压居民/非居民新装、高压新装、装表临时用电、低压居民/非居民增容、减容、暂停、更名、过户、计量装置故障、申请校验等33项内容。国家电网公司在“大营销”体系建设方案中明确建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装业务。同时将业扩报装业务按照电压等级(220kV、110kV、35kV、10kV)不同划分给不同级别供电公司进行管理。例如:直辖市公司设立市场及大客户服务机构，推行客户经理制，集约开展35kV及以上客户业扩报装业务;220kV及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供用电合同审核与签订、送电组织以及110(66)kV业扩报装供电方案审批由省级公司营销部和供电服务中心负责及执行;城(郊)区10kV及以上、直供直管县公司35kV以上客户业扩报装，城区低压客户业扩报装由省公司所属地市电力公司营销部门负责。2)供用电合同管理。供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。通常，供用电合同是以用电人提出用电申请为要约，供电人批准用电申请为承诺而订立的，包括合同的新签、变更、续签、补签、终止、合同范本管理等内容。3)用电检查。用电检查是对使用电力产品的客户进行安全、隐患、计量、质量、营销、设施性能诸方面的管理、检测、评估的行为，从事这一行为的岗位也叫用电检查。用电检查的内容包括周期检查、专项检查、违约用电、窃电查处、用电运行管理、用电安全管理、用电检查人员资格登记等。4)电费抄核收。电费抄核收是与客户接触较多的服务业务，对客户来说是比较敏感，是客户投诉中问题比较集中的业务。业务内容包括抄表(现场/远程抄表、数据复核、异常处理)、核算(电费电量计算、审核、退补)、收缴(电费、业务费、欠费收缴)等。国家电网公司在“大营销”体系建设方案中指出:实行电费解款确认、到账确认分离，强化资金安全监控，压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费账务处理等业务上收至地市公司;直辖市公司电费实收记账、对账工作由分散式改为市公司集中完成。5)有序用电。有序用电是指通过法律、行政、经济、技术等手段，加强用电管理，改变用户用电方式。采取错峰、避峰、轮休、让电、负控限电等一系列措施，避免无计划拉闸限电，规范用电秩序，将季节性、时段性电力供需矛盾给社会和企业带来的不利影响降至最低程度。主要内容包括有序用电方案的制定、有序用电信息的、有序用电指标的管理等。6)95598服务。95598服务指通过95598电话、网站为客户提供的服务，服务内容包括业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、客户回访、信息等。国家电网公司在“大营销”体系建设方案中指出:将地市、县公司承担的95598电话服务业务向省(直辖市)级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。7)客户关系管理。客户关系管理是通过不断提高产品性能，提高服务质量，提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。内容主要包括客户细分、客户信用管理、价值管理、风险管理、VIP认定与管理、客户群管理、失信客户管理、满意度管理、主动服务等。8)新型业务。新型业务是指供电公司在供电传统业务基础上开展的市场业务，包括电动汽车智能充换电服务网络建设、合同能源管理、分布式电源接入、光纤到户、智能小区建设等。新型业务是供电公司今后重点发展的市场业务。上海电力在降低营销从业人员总数的同时，新型业务营销人员比例反而在上升。
2供电企业市场营销管理咨询产品探讨
2．1供电企业市场营销管理典型业务咨询产品研究方向
2．1．1业扩报装电监会对业扩报装工作要求较高，要求业扩报装流程规范、制度健全、收费合规、时限明确。电力公司经过3年左右的整改和长效机制建立，业扩报装的规范性已大大提高，但是在基层调研的过程中发现，其实仍存在流程不顺畅、时限无法保证的问题，可以考虑应用精益六西格玛的思想进行流程再造。随着供电监管力度的加大，如何建立与监管机构之间良好的关系，及时应对各种业扩报装过程出现的问题，变被动为主动，实现供电公司、监管部门、用电客户等主体的多赢是亟待解决的问题。2．1．2用电检查服务用电检查工作是与客户(尤其是非居民客户)接触较多的岗位，可以考虑拓宽用电检查职责，提供延伸服务，让接触到的客户都感受到电力的优质服务。用电检查工作是保障客户用电安全和电网安全的重要一环，可以考虑充分利用各种社会资源广泛宣传、推动客户对用电安全的重视，提高客户的重视度与配合度。同时对用电客户进行细分，有针对性的提高客户安全等级水平。2．1．3电费抄核收可进行对新型缴费方式、缴费渠道;抄表人员服务规范;电费抄核收风险防范;电费抄核收防错机制等方面的咨询产品研究。2．1．495988服务目前，95598呼叫中心已基本完成省级集中改制，可以考虑改制后的95598运作机制;95598呼叫中心如何通过合理安排坐席提高电话接通率;95598呼叫中心主动服务研究;95598网上营业厅运营与维护服务等方面的咨询产品研究。2．1．5客户关系管理可开展:按照客户细分建立不同的客户群，建立客户群管理机制，如大客户、高危及重要客户、行业用户、社区居民等，每类客户群还可以进行细分，制定不同的服务策略，做到精细化、差异化管理;客户信用评价标准和管理机制;基于客户识别的电费回收风险管理等方面的咨询产品研究。
2．2供电企业市场营销管理咨询产品设计方向
家电满意度调研方案范文3
众多失败的和成功让我们深刻地认识到：新品的上市，不仅仅是策划方案如何如何？更重要的我们有没有良好的PDCA循环能力的系统？我们的系统有没有准确的预测能力？我们的系统有没有强大的执行能力？我们的系统有没有快速的信息反馈能力？我们的系统有没有纠编和纠错能力？我们的系统有没有预警能力？我们的系统有没有补救能力？……
一、大量的市场调研与分析
任何一项产品，如果不能满足消费者的需求，如果没有有别于其它对手的特性，如果没有自己的实力支撑，如果没有叫得响的卖点、诉求点和利益点，很难在市场上一炮打响！
因此，一项产品需要具有以上的特性，就必须进行前期的市场调研和分析。只有调研，才能够准确地把握消费者的需求，避开竞争对手的壁垒和建立自己的竞争优势，以强有力的卖点、利益点来满足消费者。也就是说：只有在市场调研的基础上，我们才可能以合适的方式把合适的产品以合适的价格卖给合适的人群。调研要务实、简单、快速，切不可盲目照搬西方营销学理论，一定要和国情、企业多方面务实接合，如脑白金前期的市场调研论证就非常值得国内企业学习。市场调研一般分为三个阶段，一是产品调研，包括已有产品的上市调研和研发产品的调研，主要通过定性定量的调研方法确定出产品、品名、定位、定价等课题，二是新产品上市前的市场测试调研，主要是针对消费者展开试用、首次重购、采用和购买频率的调研；三是对企化方案的调研；而此处针对主要是对产品商机的论证。总之，经过调研就是要论证自己的产品商机是填补市场空白，而不是填补企业空白。
二、产品包装设计
包括产品的概念提炼，商品名称，商品规格，内、外包材的选择，外包装的设计。 产品命名，是非常重要的一环。就像一个女孩子，叫柳小花和柳如烟给人的感觉是不同的。好的产品名本身就是一个直白的广告语，直截了当的表明产品的独特之处，还能给消费者以积极的联想。
像正大青春宝-抗衰老功效，脑白金-联想到对人的重要作用，溶栓胶囊-通血管的独特优势，排毒养颜胶囊-功能一目了然，此外克咳、胃铋治、感康、感快贴等也都是比较好的名字。
相比之下，汇仁乌鸡白凤丸名字过于普通，难怪会出现汇仁打广告，同仁堂的人比汇仁的人还高兴的情况。我在北京的药店发现，汇仁乌鸡白凤丸卖21元，同仁堂的卖14元，两种产品摆在一起，而同仁堂的牌子又那么硬，在这种情况下只有傻瓜才不会买同仁堂的。
包装设计。外包装是最直接与消费者接触的媒体，一个醒目、视觉冲击力极强的产品包装十分有助促进终端的购买，如果再能在陈列时达到生动化，它就是一支非常优秀的广告。好包装自己会说话，要达到在狭窄的空间里做到最大化传递有效信息，产品包装必须能在众多的产品当中“跳”出来。
堪称保健品楷模的脑白金包装由胶囊与口服液复合而成，两者各有功能偏向，而这种复合型的产品在国内不多，避开了单一性的睡眠类和肠道类产品的跟进，有效地回避了竞争风险，同时也可诉求缓解中老年入的多种病态，将两种功效的成分叠加在一起，使脑白金别具一格，创出了自己的特色。
三、市场预测
1、概念预测 ：我们的产品概念和产品品质是否一致？我们的产品品质是否与消费者的需要结合在一起？我们的产品概念是否能够深受消费者喜欢从而深入人心？我们的产品概念是否与众不同有自己独特的个性还是一般的大众化被掩盖在人流中无从被人知晓？否则，我们的产品概念和品质，永远就是两张皮无法贴在一起！或者是被掩盖在澎湃的广告潮流中！
2、销量预测 ：销量预测，一方面来源于企业组织的产品战略目标，另一方面来源于市场容量和消费需求的结合，再次是来源于竞争的激烈程度，最后还要考虑企业组织的自身的资源力量。有了销量预测，就可能比较合理地确定我们的资源跟进力量和后续资源力量以及资源的整合与二次分配。这其中最主要的就是广告资源、促销资源、人力资源及服务资源。如果没有一个比较准确的预测，我们就会跟着感觉走，滑西瓜皮！要么是产品滞销，卖的比买的人多，而后又追加资源，不行再又跳楼大甩卖，新品还没上市，就已开始准备退出市场；要么是产品脱销，各项后续资源跟不上，二次分配更不用谈。
3、对手预测：对手预测，主要是预测其反应及反应的程度和力度。如果对手没有反应，那当然是最好不过的；如果对手反应一般，我们也无所谓；如果对手反应非常快，且力度非常大，那我们就要考虑我们如何扼制其反应，使其永远跟在我们后面被动地应变，而且其程度和力度一定不能不能超过我们组织的，否则，最后的“眼球”和“秋波”都是属于对手了，那我们以前的“媚眼”和“白银”算是白花了！！！
四、决策
决策，从其本质来说，是根据现有的背景、预测的数据、推定的结论，从两个或两个以上的方案中选择最优的解决方案的过程。
新品的上市也不例外。而且，这个决策的过程更是一种持续决策的过程，要随着市场形势的变化而变化，包括不可预估的情况的发生及不可掌控的变化。从狭义上来说，产品上市一般是指产品的上柜和出货这两个阶段和过程；但从广义上来说，则是指从上市（渠道研究）——推市（媒介促销研究）——稳市（满意度研究）——拓市（忠诚度研究）——提市（完全品牌研究）这一个完全完整的产品生命周期过程。各位看官可以参考在国内做新产品策划比较知名的麦肯光华国际营销策划机构的案例发表，定将有所收获。
确定了新品上市的过程的决策研究后，针对每一个过程，我们都要有详细的细分决策。上市阶段之前的渠道决策？我们的渠道怎么定？是长线还是短线？是直营还是代销或经销？是纵向经营还是横向发展？推市阶段的媒介怎么组合？“高空部队”与“地面部队”如何结合？有了“正规军”要不要“游击队”？有了“飞机”“大炮”的常规打击还要不要“原子弹”和“中子弹”的非正常关键性打击？还有将在外军令有所不授的考验？
做好了上市和推市阶段的决策后，其主要工作已基本完成。但一个产品要持续比较长的生命周期，绝对少不了稳市、拓市和提市。否则，只会是“流星雨”和“昙花一现”。稳市阶段的产品满意度决策和研究、服务满意度的决策和研究，拓市阶段的顾客忠诚度决策和研究（尤其是快速流转消费品）及提市阶段的品牌决策研究都是非常重要的。
当然，不同的阶段，决策的重点内容和难点内容也不一样。从侧重点上来讲，上市阶段的主要内容是整合传播和形象占位，重在拉力的建设；而推市阶段的主要内容便是互动推广和销售促进，重在推力的建设。通过上市阶段与推市阶段的相辅相成，推拉结合，从而实现决策的环环相扣，层层递进。
五 、执行
“将在外，军令有所不授”。形象地道出了决策与执行矛盾的一面。的确，再好的一个决策，如果没有强有力的执行，绝对是一纸空文；但当然，如果一个鳖脚甚至是错误的决策，执行力越强，破坏力就越大。这就是“做正确的事”与“正确地做事”如何地结合的问题了！
市场就是战场！军令如山倒！一旦一项市场决策经过讨论，决定下来，所有的驻地营销机构就都要不折不扣地去执行。否则，只会是自乱阵脚自取灭亡。从目前来看，国内企业的营销策划大多数都很好，有创意，有思路，但最后的结果往往都不理想，为什么？就是因为缺乏强有力的执行。而国外的企业恰恰相反。我们也很少看到国外企业有什么比较新颖的策划创意，但是往往最后了出业绩了出成果就是他们。因为他们哪怕是再怎么鳖脚的策划方案，他们都会不折不扣地执行。水滴都会石穿！何况乎人？这就是执行的力量。
从厨具行业来看，樱花算是一个没有什么创意的企业。热水器就是“免费安检”，油烟机就是“免拆洗”和“免费送油网”，从广告到服务，从安装到维修，十几年如一日，都是如此，但不知不觉地，也挤身行业前几名。相反，国内的企业不是今天说“投资几千万进军小家电”，就是明天说“我们半年就产销一两个亿”，或者今天就说“双油路”明天就说“双层面板”再后天没什么说的就编一个“自动清洗”！不知道是中国企业太聪明了，还是外国企业太笨了！但往往“谁笑到最后谁就笑得最好！”樱花重在执行，一步一个脚印，进入了前几强，而那些“雷声大雨点小”的国内企业却总是不见走货。
六、市场反馈
反馈是市场链中最重要的一环，也是营销系统PDCA闭合循环中最重要的一环。没有反馈，我们就无法判断我们的决策力，也无法判断我们的执行力？有了反馈，我们就知道我们的决策是否可行？我们的执行是否到位？我们的市场是否走在了销售之前？我们的产品概念怎么样？我们的销售有没有压力？有没有出问题？我们的推广是否与销售进行很好地结合？是否避开了竞争对手的冲击？我们的促销是否独树一帜？我们的促销物是否真正到达终端消费者的手中？流失率多高？我们的发货、出货、回款三者的数字是否统一？我们价格体系是否混乱？我们最大的成绩是什么？我们最大的不足又是什么？竞争对手的销量怎么样？我们能否在第一时间不仅拿到自己的分产品分区域分型号的分价位的准确市场数据，也能拿到对手的？等等，这些都需要我们厘清和反馈。
当然，反馈不仅仅是从市场中来的数据和反馈，还包括到市场中去的反馈。
事中的反馈主要是为了解决问题，事后的反馈可能更大程度是为了维持和改善现状，而不仅仅是问题的解决，可能很大程度是一个系统的改善或机构的调整等等。
七、市场评估
家电满意度调研方案范文4
江西省共有80多个县城，截止2010年底，腾达电器的门店数量则已经达到了120多家，且80％都实行了直营。2010年是腾达电器飞速发展的年，新增店面数量超过了40家，最快的时候3天开家新店。在新余等腾达电器的优势区域，一个县城有多家腾达的卖场是非常正常的事情。
伴随着零售商市场下沉的步伐，全国家电连锁的门店已经进入了经济较为发达的县城。由于地域特点更加突出，对当地市场的了解程度，对社会资源的掌握，物流配送等问题，全国连锁在县城的门店大多有水土不服的症候。全国家电连锁在县城的下步策略是什么，是否还会进入更多的县级市场，都是个未知数。
从全国各地的多个区域连锁零售企业看，他们取胜区域有很多共性的特征，即反映快速，政策灵活掌握了更多的社会资源等，腾达电器也不例外。
因为管理成本低，区域家电卖场的扣点般都低于全国家电连锁。腾达与供应商的扣点也大致如此。尽管采购量低于全国连锁卖场，但是腾达可以在账期等方面给予供应商更为灵活的政策，这使得腾达电器的商品零售价格也具有
定的优势。为了激发供应商的销售积极性，创造更多的销售额，腾达还制定了销售额递增扣点递减的政策。
在全国家电连锁与供应商之间，直都存在着很多公开与不公开的矛盾，有的时候双方的矛盾甚至升级到断货。这与双方合作的初衷是相悖的。因此，腾达非常注意与供应商保持良好的合作关系，以达到真正的双赢。如在年度合同的谈判上，腾达不会自己凭空说出一个数字，等着甚至是逼着供应商签字。而是根据市场的变化拿出一个相对合理的方案，双方再在起沟通和协商之后再予以确认。这时候双方的地位是平等的。如果供应商感觉这个方案合理，那么双方签约执行如果企业感觉方案执行难度大，可以心平气和地坐下来协商，方案执行的难度在哪里，如何解决，什么样的方案更加合理，如何调整等，知道双方都最终满意为止。例如，腾达电器的扣点比全国连锁要低几个点。同时，那些广受供应商诟病的卖场促销费，节庆费等，腾达电器同样处于较低水平。这是根据腾达自己的管理成本制定出来的。区域连锁特有的企业的管理层级少，一人多用，管理成本低，内耗低。一系列的政策措施使得腾达作为区域零售商能够获取与全国家电连锁相同的资源。
为了保证在市场中的竞争优势，腾达电器是从规范门店面积开始。腾达电器遍布乡镇的门店大多采取了与当地的经销商合作，腾达控股的模式，但是要求大的乡镇门店经营面积要在800平方米以上，一般的乡镇门店经营面积要在200平方米以上，县城的门店面积要保证在1500平方米以上，地级市的门店面积要在2000平方米以上，省会的门店面积在3000平方米以上。2011年，腾达电器将在南昌开家面积超过10000平方米的门店。
在管理上，腾达直营门店的店长不但享有较高的管理权，更有业绩上的分红，让店长成为门店的主人，让他们的责任与利益共享，这无疑激发了店长的主管能动性，对提升门店的业绩起到了非常好的促进作用，在品牌推广上，腾达电器重点强调本土品牌，以获得更多本地消费者的支持，在经营方面，与全国连锁进行差异化的定位，尤其侧重那些在全国连锁的系统中不被重视的品牌，与之展开深度的合作。
由于市场的层级深，物流配送是一个困扰区域家电连锁发展的大问题。而对于消费者来说，无论去哪里买东西，尽快地将商品搬进家门就是最好的服务之。为了提高物流的效率，腾达电器采取了自营和外包等多种物流配送。通过调查腾达电器发现，凡是自己直营的物流配送，顾客的满意率都很高，投诉率较高的往往是外包给物流公司的业务。由此，腾达电器2011年的另一个艰巨的任务是加强对物流系统的监管，并逐步将全部的物流配送实施直营，包括在江西省建立四个大型的仓储物流中心，力争在每个县城都设立一个仓库，以实现消费者当天购买，当天配送的目标。
决定企业发展的根本因素在于人才的供给。对于区域零售企业，对于人才的需求则更加迫切。尤其是门店的管理和财务人员非常紧缺。这是因为一方面符合企业发展的中高级管理人员大多集中在中心城市，而另一方面，区域零售企业要向市场的纵深方向发展，业务的核心在县级市场。为了解决人才需求与企业发展之间的矛盾，腾达采取了“走出去，请进来和内部挖潜’等灵活多变的方法。
走出去，即从大型企业引进有经验的高级管理人才的做法。在腾达电器，多名从南京某连锁企业招聘的高管，都在尽心尽力地为企业的发展献计献策，发光发热。同时，腾达电器所有的高级管理人员都要送到清华大学EMBA进修，请进来，即为了提高现有总部中高级管理人员和门店核心管理人员的业务水平，腾达电器专门成立了自己的培训学校，聘请财经大学等高等学府的优秀教授前耒授课，课程的内容涵盖现代财务知识，营销学，领导力等诸多方面。内部挖潜，指的是门店数量暴增，对店长等中层管理人员需求数量急剧增加，腾达采取了内部培养的办法。目前腾达电器90％以上的店长都是内部培养起来的，他们原来有的是柜长，有的是部门经理，经过筛选和锻炼，都成了独挡一面的管理精英。对于培养什么样的人，腾达认为，选人，要从“德”开始。人品好是第一步，企业给予重点培养，而业务能力可以随着企业的发展而逐步提升。
门店是连锁企业的核心，对于门店的管理和掌控能力，决定了连锁零售企业的未来。这一点腾达很早就已经意识到了。所以，我们在门店数量较少的时候就开始了店长的培养和储备工作。我们从门店中选拔优秀的员工培养成为部门经理，这些部门经理再通过系列的培训，目前成为各个门店的管理者。腾达的人力资源部门有意识地对优秀的基层员工进行多方面的重点培养，尤其是在管理能力上的锻炼。这些出自内部的管理人员，不但熟悉整个门店的管理流程和细节，最关键的是对于企业的忠诚度高。
为了留住优秀的人才，腾达制定了科学的薪酬体系。我们给予员工制定薪资的基本原则是首先要高于当地竞争对手同职位、同岗位人员的工资和福利待遇水平。待遇的问题解决了，可以避免很多其他的问题。如员工的归属感，职
务腐败等。
对于中国企业最为头痛的八零后大学生问题，腾达也采取了多种措施。如，新进入企业的大学生经过一段时间的培训之后，一律都被派驻到门店，从最苦最累的岗位开始做起，培养他们吃苦耐劳的工作作风，这样才能够承担门店管理工作的繁重。
现代企业的发展定要依托于信息化手段。为了提升所有门店及整个系统的信息化管理水平，2010年，腾达电器对公司的软硬件进行了全面的升级。在软件方面，由金利软件和用友公司专、为腾达电器开发设计的信息管理系统成功上线同时，腾达投资几百万元购置了运行速度更快的服务器等硬件设备，这无疑让“泥腿子”出身的区域连锁镀上了信息化的“金身”。
零售行业属于服务行业，因此，提高服务水平才能使得区域零售商立足于市场。区域家电连锁零售商不但要向全国家电连锁学习其先进的管理经验，更要在他们所不能及的地方超越他们。尤其是服务方面，更要超越。通过调研发现，很多消费者对于服务水平的重视已经超越了对于价格的重视。而很多厂家自己的服务系统对于县城以下的市场控制力就弱了。因此，腾达下步将自建服务体系。通过收编等多种方式，在每个县城建立一家面积在100平方米以上的独立的服务维修网点，利用信息化的手段监督和管理服务网点服务水平的提升，通过回访等方式，提升服务人员的服务质量，在政策上打破一些常规性的条款，尤其是“三包时限”等，提高消费者的满意度。为此，腾达特意组织相关人员去湖南的株洲百货进行了学习，学习他们如何满足消费者的各种需求，如何为消费者解决购买电器中遇到的各种问题。
腾达电器虽然起步的比较晚，但是目前却成为江西省门店数量最多的家电连锁零售企业。2011年腾达电器用“上伸下达外延”来勾画即将扩展的版图。上伸，指的是腾达2011年继在省会南昌设立总部之后，还将在南昌开5家门店，完成对于核心城市的占领。而在省会城市开店的另一层意义，是既可以面对面的与国美苏宁竞争，也可以近距离地学习全国家电连锁的先进经验，让自己在竞争中更加成熟，下达，指的是腾达电器的触角向下将转向乡镇，且下达的力度与县乡市场仍旧是腾达电器的业务发展的重中之重。在腾达电器未来的规划中，还有“外延”这步，那就是向其他的省份发展他们初步规划的第个外延的“版图”是浙江，即引入资本的力量，在2012年进入浙江的所有地级市，与当地的强势经销商合作开店，最大化地发挥腾达电器的品牌效应。目前，温州、丽水等地的谈判已经有了些眉目，并且得到了部分供应商的大力支持。
中国家电零售市场的前景是广阔无论是体量巨大的全国连锁，还是身处偏远乡镇的小门店，都有属于自己的市场地位。如腾达电器的区域家电零售企业，也是中国家电零售最重要的组成部分，走因地制宜的道路来发展自己。
发展要稳健与双赢并重
无论是腾达电器也好，四平电器也好。江西的区域家电连锁都走出了具有特色的发展之路。他们的优势在于了解区域市场，了解当地的消费习惯，人脉关系广，运作灵活，等等。
以腾达电器为例，他们在新余等市场经营了多年，不但店面的数量多，而且门店的规模也大，占据了当地的优质资源。为当地消费者培养了一些根深蒂固的习惯，似乎买家电就要去腾达电器。2010年以来，腾达发展的脚步提速了，开店速度快，门店数量进步增加。当然我们也要看到，有的门店的质量也似乎有待提高。因此，我们认为区域零售商在发展的同时不要只注意速度还要注意发展的稳健。
而与供应商的合作中区域零售商人性化的东西更多一些。以腾达为例，在某些连锁卖场中的腐败行为，这里基本是没有的。这也许跟当地的经营环境有关，也有企业内部管理的原因。在合作的谈判上，腾达也更加注意供应商的感受，很少看到那些霸道的行为。
作为供应商，我们从自身的角度分析认为，不管是全国连锁还是区域零售商，都要在发展自我的同时，关注供应商的发展。零售商每个发展的脚步都离不开各地供应商的大力支持。所谓“军功章上也有供应商的半”。如果零售商做大之后，只顾自己发展，一味地开店，抬高合作的筹码，供应商都进不去卖场，或者是都不敢跟卖场合作的话，就不能实现真正意义上的双赢。
家电满意度调研方案范文5
大学生网购调研报告
一、摘要：
随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。通过对大学生网络购物的调查，了解并寻求大学生购物的趋向以及大学生的购物标准等问题。研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度，正确指导大学生网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。
二、引言：
淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺——这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论。再看看那些快递公司每天中午就像开展销会一样，在学校里摆开一长串各式各样的邮件。求乐、求廉、求方便是大学生网上购物的主要消费动机，男女消费动机存在显著差异。男生比较看重便捷，而女性更加重视价格。从网上买来一件商品自己是否满意，除了商品本身外，支付方式、商家信誉、运送满意度也是影响总体满意度的几个重要方面。
但是还有许多同学不懈于或者不愿尝试网上购物，主要心理障碍因素是：产品的品牌、价格、质量、可靠性、保质期等方面，以及网站上同类产品的信息丰富程度、可筛选性、可对比性是否能够达到购买者的预期标准。此外，网上交易的安全性、方便与否也是影响因素。男生更多怀疑的是网站信息的可靠性，而女生则更多怀疑的是网上购买产品的质量。
因此，网上购物对于大学生而言的利弊是同时存在的，我们将就此类问题进行简述与分析。
三、调研报告正文：
（一）调研方案
1、目的：随着互联网的飞速发展，网上购物正以越来越强的力度冲击着各国的消费群体。作为大学生的我们更是不可忽视的进行网购的庞大群体。通过本次调查了解大学生网上购物消费的基本情况，为大学生网上购物的开发提供一定的参考。
2、地点：XX的部分高校
3、对象：部分高校的在校本科生
4、方法：网上问卷调查（发放问卷XXX份，有效问卷XXX份，）
5、时间：XXXX年XX月XX号——XXXX年XX月XX号
（二）调研结果部分数据分析
1、大学生网购产品类型分析
从我们的《大学生网上购物调查问卷》的分析结果，我们不难发现大学生经常购买的产品类型。首先绝大多数大学生选择的是服装类产品，其次是选择在网上充值话费，当然还有部分学生选择了数码和图书类产品。
2、大学生网购过程中是否有受骗的经历
网上购物，看不见，摸不着，即便商家需讲求信用，但一些无良商家还是借此欺骗顾客，从而达到自己盈利的目的。通过问卷调查我们发现还是有部分人有受骗的经历。
3、大学生网购消费金额情况分析
消费的金额主要是由生活水平所决定，而大学生并没有实际的收入，所以一般的消费金额主要集中在30-60段和60-100段，其中女生偏多。
金额数男女男生所占比列女生所占比列
30以下21130.180.07
30-6027890.240.48
60-10027650.240.35
100-20021130.180.07
200以上1860.160.03
注：大学生网购消费金额普遍比较低，主要集中在30元-60元和60元-100元，男女生相比，在100-200元之间和200元以上，这两档男生的消费金额高于女生。
4、大学生对于网购商品的满意程度情况分析
网上商品无论图像多么的吸引人，颜色艳丽，但都可能经过修改，跟实际收到的有所色差及型差，所以有时购物人对收到的商品会不满意，觉得被商家欺骗。
满意程度人数所占比列
很满意60.02
满意1080.36
一般1770.59
不满意90.03
很不满意00
注：大学生对于网购的商品满意程度主要集中在“一般”和“满意”这两项，也有少部分同学表示“很满意”和“不满意”；没有人选择“很不满意”。
（三）网购优点具体分析
1、方便性，不受时间不受地点限制。
网络购物，是一种极其方便的购物方式。随着生活水平的提高，网络的迅速发展。网上购物已逐渐成为人们的一种消费方式。“网络购物”之所以可以深受时代青年的亲睐，第一大特点应该就要数它的便捷性，不论你身处何时何地，都可以随时上网逛商店，选商品买商品，可以不受时间地点的约束。时下的青年男女，白天忙完纷繁的工作，下班时间有时会很晚，再去选择逛店买商品已很难，那么网络购物对这些年轻人你来说就成了最快最方便，也最喜爱的购物方式。
缺点：配送时间不定
2、网上购物要比传统购物还便宜
对于网店比实体店价格还要便宜，主要是由于网店不像实体店，需要花钱租店面以及其他一系列的花费，并且开网店不要任何税收，这样就可以省下很多与实体店拼价格。另一点，很多开网店的人都是一手商，拿货价就要比很多实体店经营者还要低，所以在网上开店价位更低也就合理了，不过并不是所有价格低廉的网店都是这样的理由，里面不排除有黑心老板将次货混在里面将价位打低。所以选择的时候一定要注意商家的信誉度。
3、可以获得最大的信息量，货比N家
现在的网上商场越来越多，习惯网购的朋友们在选择产品的时候一般都不会只选一家，看上就购买，而是随意的挑选，只要你输入你想了解的商品，同样的商品不同的商家就会出现，你可以任意挑选，现实中的货比三家，在网上就可以变成货比N家，而且不会浪费你很多的时间，而更好的一点是，如果你想选择一件现实中很难找到的商品，就好像几十年前的一本很老的小说，现实中你可能很难找到，但在网上要找到你需要的并不是一件难事。
4、网购更具便捷性
网上购物的另一个优点对宅男腐女而言是最大的诱惑，那就是足不出户就可以购买商品，从订货，买货到收货都不必你离开家门，省时省力省事，不过这个优点受惠的当然不止是他们，在夏天或冬天，天气很不好的日子里，利用网络购物对大多数人而言的确都是很不错的选择，不必忍受外面极冷或极热天气的摧残，也不必忍受去实体店选购产品的烦躁，在家等着送货上门的服务，是很惬意的。
5、不必怀揣巨款购物
在购物缴费的时候，网上购物不必像传统购物那样，怀揣巨款或拿着信用卡刷卡时候担心身边有人会窥伺你，而担心自己的安全问题，网上支付就不必担心这些问题，你可以安心的支付而不用过多的考虑周围是否有坏人在等着抢劫你，因为别人根本不知道你在做什么。
（四）网购缺点具体分析
1、配送时间不定
虽然方便性让很多时尚年轻朋友爱上了网购，不过不能说网购就是完美的，在货物的配送速度问题上，网购就不如传统购物方便，当你在网上选购好商品，再下单，到收到真正的产品中间短则一到两天，多则一个星期也有可能，这一点就不想传统选购，你当时就可以拿到你满意的产品，而且当你拿到网购的商品后，有可能出现这些或那些小问题，解决起来也不叫麻烦，需要再通过邮寄或配送环节更换产品，这样中间就需要浪费很长的时间，而在传统的商场购物的话，当时不满意的话就可以随意的更换。
2、质量不好选择
就像上面说的，的确网店价格低廉是网店吸引消费者的另一法宝，不过不是每家价格标的很低的商家都能保证他们销售的产品质量上是没有问题的，里面会有以次充好的现象，甚至是假货，在选择的时候由于消费者无法见到实物，所以上当受骗有时候是难免的。这种事情在实体店一般就不会出现，大家选产品都会注意挑选，有问题当时就可以解决，如果发现假货就可以立刻退换。
3、不能当场试用
的确，在网上选购你可以随意的挑选，也不会有不耐烦的服务小姐对你？哩吧嗦的絮叨，不过，它也有先天的缺点，那就是网购的商品你只能在网上看到他的照片，却不可能当时就见到实物，如果是选购衣服之类的产品，你更不可能当时就试穿或试用，这对消费者来说就是一个很麻烦的事情，或许你看上的产品与实物的差距会很大，这一点在实体店就会令人放心很多。
4、售后很难保证
从网上购物的缺点之一就是消费者往往得不到发票，产品得不到保修服务，消费者想要进行维权会很难。发票是消费者维权的基本凭证，没有发票也就无法受理和解决质量纠纷。现在在全国已出现多起消费者因为在网店购买手机或家电由于没有发票而造成厂商不予负责售后问题的案件。
5、网上支付也有风险
不要以为像上面说的，就以为网上支付是万能了，当然不是，他的安全性体现在不必担心周围人的窥伺，但却不能保证网上有没有窥伺着你，网上盗密码的也大有人在，而且更不好应付，除非你自己就是个电脑高手，打好了所有的漏洞补丁，做好了所有的安全措施，否则网络高手要比现实的强盗还要令你头疼。对于这一点，很多人采取的措施是在网店看好产品的价格，再去实体店选购，以免行当受骗，也不必担心自己的帐号密码被盗取。
四、调研总结：
家电满意度调研方案范文6
根据市委、市政府统一部署和省厅的要求，我局认真组织，扎实开展创业服务年活动，取得了阶段性成效。现将有关情况汇报如下。
一、加强领导，精心组织，确保创业服务年活动顺利开展
1、成立领导机构，制定实施方案。为加强对我局创业服务年活动的领导，成立了局机关创业服务年活动领导小组，由局党组书记张祖煌同志任组长，其他局领导任副组长，各科室负责人为成员，并下设办公室具体负责日常工作的组织实施。局党组对此项工作高度重视，专门召开班子会议进行研究部署。为使活动有序开展，经局党组研究，于今年1月26日制定印发了《赣州市商务局开展创业服务年活动实施方案》，进一步明确了活动的指导思想和工作目标、活动主体和服务对象、工作重点、工作步骤以及工作要求，并进行了责任分工。各分管领导按照任务分工，督促抓好分管科室服务创业各项工作，真正做到思想到位、组织到位、措施到位，较好地保障了创业服务年活动的顺利开展。
2、明确要求，及时动员，广泛发动全局干部职工积极参与。2月9日，局机关召开了创业服务年活动动员大会，会议传达学习了全市动员会精神，局党组书记张祖煌亲自作动员，对2009年机关效能年活动情况进行了总结，对2010年创业服务年活动作了动员和部署。局长王根泉作了重要讲话，强调了开展创业服务年活动的重大意义，并强调要牢记“一个根本”：为创业者提供优质、高效服务。坚持“两个结合”：一是把开展创业服务年活动与本职工作结合起来；二是与促进开放型经济发展结合起来。落实“三个加快”：一是加快建立健全投资创业服务体系；二是加快深化机关作风建设步伐；三是加快营造服务创业的浓厚氛围。力促“四个提高”：一要力促工作效率进一步提高；二要力促依法行政水平进一步提高；三要力促服务质量进一步提高；四要力促人民群众满意度进一步提高。通过动员，党员干部的思想进一步统一，认识进一步提高，热情进一步激发。
3、认真学习，加强宣传，努力营造浓厚氛围。为有效推动创业服务年活动，按照“加强学习，提高认识”的要求，采取集中学习和各科室组织学习与个人自学相结合的方式，认真学习了各级领导重要讲话精神、中央关于促进经济又好又快发展的各项政策和省委、省政府《关于创建最优发展环境的决定》以及市委市政府《关于加快推进承接产业转移工作的决定》等内容，并结合实际进行了讨论，提高了对开展创业服务年活动重要性的认识，增强了投身创业服务年活动的积极性和主动性。同时，加大了宣传工作力度，充分利用报社、电视台、电台等新闻媒体大力宣传我局创业服务年活动工作动态，并在“赣州市商务局网”、《赣州商务简报》开辟了专栏，加强舆论引导，反映活动成效，为创业服务年活动营造良好氛围。今年以来，共向省商务厅、市委、市政府、市效能办以及市直机关工委效能办报送创业服务年活动信息十多条。
4、开展调研活动，广泛征求意见。根据市委办公厅、市政府办公厅《关于开展“全面展开和加快推进赣州追赶与跨越调研月”活动的通知》（赣市办发电〔2010〕56号）和赣州市机关党建研究会《关于开展2010年度机关党建课题调研活动的通知》（赣市机关党研字〔2010〕1号）精神，局主要领导领题调研，并分别深入各县（市、区）和重点企业，就当前我市开放型经济发展情况开展了一系列调研活动并形成了有情况有分析有建议的调研文章。同时，积极开展建言献策活动，从3月15日起，组织开展了向社会各界征求意见活动。通过向全市外经贸企业、市县有关单位发放征求意见表，广泛征求社会各界对我局机关开展创业服务年活动的意见和建议，并积极抓好整改落实。据统计，活动期间，共向社会发放征求意见表360多份，目前正在收集、梳理意见和建议。
5、强化督查，确保活动顺利推进。为使活动取得实效，我局采取了多种措施，一是按照领导分工，强化分管领导对分管部门、分管工作的领导和督查；二是强化各科室主要负责人的责任；三是局活动办对局机关开展创业服务年活动情况进行督查，并发挥驻局纪检组监察室的作用，运用日常督查、明察暗访、受理效能投诉、党风廉政预警机制等手段，加强对开展创业服务年活动的监督检查工作，重点加强对办事窗口的明察暗访，发现问题及时解决。今年1-2月份，我局的行政窗口被评为红旗窗口。四是设立了创业服务热线和举报投诉、信箱，公开接受服务对象的咨询、投诉和监督。
二、以创业服务年活动为动力，创新创特工作举措，推进各项工作有效开展
通过开展创业服务年活动，进一步增强了广大干部职工的责任感和紧迫感，努力形成风气正、思上进、干事业、促发展的良好局面。
1、建立完善重大产业项目招商引资和建设管理协调推进机制。在外资引进上，加大对台资、港资、世界500强企业及其他大型投资公司的招商引资力度。同时围绕我市优势高新产业规划，把提高产业的聚集度和配套度作为招商引资的重心，并为承接产业聚集搭建优质平台，确保我市重大产业项目在规模上有新突破、质量上有新提高。
2、制定了工作职责。为进一步明确局创业服务年活动领导小组办公室工作职责，经研究，制订了《局创业服务年活动领导小组办公室工作职责》，确保了局创业服务年活动的有序开展。
3、建立健全了投资创业服务体系。积极为投资创业者提供项目开发、开业指导、政策咨询、政策扶持、跟踪指导等服务。积极搭建创业服务的电子商务信用信息服务平台，为创业者提供便捷、高效的信息服务。
4、创业环境进一步优化。努力创建优质高效的政务和服务环境、宽松透明的市场和企业经营环境、优越的创新创业成长环境。年初，将我局外资审批和对外贸易行政许可事项全部进入市行政服务中心办事窗口，实行一个窗口审批、一站式服务，进一步简化办事程序，缩短办事时间，方便了企业，提高了工作效率。同时，在今年四月底，局党组书记张祖煌同志通过电视，就创业服务年活动向社会公开服务承诺，接受群众监督。
5、机关作风建设进一步深化。通过活动的开展，全体干部职工的服务意识进一步增强，履职能力进一步提高，完善服务机制，把握服务重点，努力建设服务型机关，争做服务型干部。严守各项纪律，廉洁自律，努力建设廉洁型机关，争做廉洁型干部。
6、活动的开展有效推动了商务事业健康发展。1-4月，全市新批外商投资企业40家，合同外资1.94亿美元，同比增长（下同）126.06%；实际利用外资2.02亿美元，增长34.77%，其中现汇进资2341万美元。1-4月，全市外贸进出口实现4.12亿美元，增长52.73%；其中出口3.2亿美元，增长46.80%；进口9167万美元，增长77.86%。1-4月，全市签订对外承包劳务合同额238万美元；完成营业额143万美元；外派出国劳务21人；期末在外人数402人。进一步贯彻落实国务院搞活流通扩大消费的有关政策，切实加强市场建设和市场监管力度，努力促进商贸繁荣。一季度，全市共定点屠宰生猪33.4万头，增长92%，；规范零售商促销行为，市场运行监测更加全面准确；搞活流通扩大消费有新进展，继续推进家电下乡、汽车以旧换新工作，全市“家电下乡指定店”网上备案审核数2256家，共销售家电产品总额6亿元，销售家电产品28.5万（台）件，实现政府补贴资金7317.93万元。汽车以旧换新累计报废回收各类机动车384辆，窗口受理以旧换新补贴资金72辆，购置新车金额437.57万元，发放补贴资金57.6万元；继续抓好市贸易服务体系物质载体项目建设，推进农产品信息网络建设，共为农民供求信息300条，农产品价格分析及市场行情各3期。在“2010年冬季农产品购销对接会”上，实现农产品总交易额1.15亿元，居全省第一。
三、存在的问题及下一步打算
