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保险公司调研方案范文1
2003年2月24日，平安集团董事长马明哲在内部整肃会上直言不讳地告诉员工，“平安正在走下坡路!”那时国内保险业大局基本被几家大型保险公司所把持，也是在这时，保险业中正酝酿着一个新兴群体――介于保险公司与投保人之间的中介公司(也被称为保险经纪公司)悄然成型，并从2000年的44家发展到当时的1258家，截至2007年上半年的统计数据，国内大大小小的保险经纪公司数字总和为2278家。
事实上，从保险经纪公司的发展历程来看，明亚并不属于最早的那一批，甚至，它正式对外挂牌运营也是2004年的事。到目前为止，明亚与中英人寿等19家保险公司达成合作伙伴关系，并形成447种保险产品的阵营。明亚用了三年时间，实现了在个人寿险业务上占到市场第一的份额，在很多第三方研究咨询机构的数据报告中，明亚部被直接纳人与保险公司进行对比。
然而，作为保险公司的渠道分销商，直接与保险公司的拉锯并不是明亚的初衷，按照公司创立班子的设想，明亚给自己的定位是，站在客户角度，给出客观与最优保险的解决方案。而这一目标从公司创立之初就与后台的IT系统――专家咨询系统紧紧捆绑在起，明亚也逐渐从保险业传统以卖产品为主的运营模式，转为以保险咨询服务为重点的解决方案提供商。
变革投保
事实上在2004年，国内已经有大大小小一千多家保险经纪公司，但其在营销方面仍摆脱不了保险公司产品先导的模式。加之许多保险经纪的咨询人员也大多出自保险公司，使得在业务与人才方面，保险公司与下游经纪公司难免竞争对立，许多保险公司并不愿意放弃多年的老传统转而与保险经纪合作；而另一方面，业务人员的素质普遍良莠不齐。
能否将保险经纪公司客观化与专业化，这是中国保险业面临的一个问题，同时也给明亚的创始人带来了营销运营模式上的创新灵感。
就是在这一年，在经过反复论证分析后，明亚的创业团队形成了“保险购买五步曲”的设想和规划。打破向客户单刀直入介绍产品的传统禁锢，转而对客户的保险需求进行全面分析，并由此了解到客户家庭组成、对保险的认知程度、投保状况、对保险公司的偏好等信息，在此基础上进行保险公司分析与产品分析，综合分析结果形成方案推荐，最后由此生成额度测算。
而明亚将通过三方面力量来支撑这“五步曲”的最终构思。包括明亚的研究发展部门、IT技术部门以及直接面向客户的业务咨询部门。
据曾经参与过这套系统架构设计的明亚资深讲师孟繁锦介绍，通常人们习以为常的保险咨询方式是，一个客户告诉咨询师，想为孩子买教育方面的保险产品，预算花费为3000元，咨询师就从自己熟知的产品库里查找出相关价位的产品。而按照明亚设计的“五步曲”，首先是分析客户真正的需求，根据给客户一问一答的咨询填表资料中，明亚后台的IT系统对其需求进行迅速响应，并在后台海量数据库中提取最符合客户需求的保险公司信息与产品信息，在经过系统自动运算，综合分析得出单个产品的推荐方案以及几个各选方案，同时对这些方案给出相应的预算额度。
在明亚内部，将这种海量数据运算称为RBI分析模式，这也被其看作能为客户提供客观专业咨询的最为核心的数据分析算法。
用了一年的时间准备，明亚将这套系统自行建模开发，并顺利上线，在这样的准备之下公司才正式挂牌运营。
升级“五步曲”
就在明亚起家的这一两年，保险经纪公司的发展渐入佳境。中国保监会今年2月1日的《2006年保险中介市场发展报告》显示，2006年保险专业中介机构首次实现全行业盈利，尤其是保险经纪机构经营状况明显好转。
另一方面，与起步更早的欧美国家相比，国内的保险经纪渠道尚显稚嫩。仅以个人寿险市场为例，2006年，在欧洲经由经纪渠道的个人寿险市场份额占总体市场的54％，北美占到37％，而在中国，这个数字仅为2％。
麦肯锡公司对此进行预测，到2008年中国将成为全球第四大寿险市场。一些新进入的保险公司根据国外的经验，在经纪渠道上进行了大胆尝试。如基于非核心业务流程外包的“天平模式”；放弃传统人、全部依托专业经纪人来销售的“瑞泰模式”；培养经代渠道开展业务的“中英模式”等相继涌现，为保险经纪公司的成长提供了更多实战空间。
与此同时，从明亚正式运营以来，也不断收到客户对系统的反馈，“其实明亚自开始使用这套系统时就已在考虑升级，”2005年进入明亚的孟繁锦表示。
按照客户提出的改进意见，明亚仍然通过研发、IT技术与咨询讲师三方力量下对系统进行重新建模、计算、开发与测试。而这次的升级在明亚的高层看来是稳定公司业务运营模式的基础，“如果以后有改动的话也只是细枝末节的修改”，这次的系统升级被孟繁锦称为是定型犬的流程框架。
在原有的“五步曲”基础上，升级后的系统将额度测算从最后一步提到了第二步的位置，并在此基础上进行保险公司分析与产品分析，最后根据分析结果得出方案推荐。与第一期系统不同的是，在升级版本中，该系统不仅能对单一产品进行分析，还能形成多个产品组合，满足客户购买不同保险产品的需要。目前，第二版本的系统已经完全替代第一版本在明亚运行。
这种通过系统建模，海量数据存储分析与挖掘的方式，使明亚后台的系统就如咨询师的一个知识库，能为客户提供明晰的方案比较曲线，以及数字图表等直观易懂的方式。但这种工具是为人所用，孟繁锦强调，咨询师本身的素质能力才是最为关键的。
专家式咨询
目前，保险经纪公司的普遍做法是，从保险公司A、B、C等各家分别吸纳人才，当客户对保险公司A的产品认知度高时，来自A公司的人会跟客户推荐A的产品，如果客户对B公司产品认知度高，来自A公司的顾问也会顺手将B公司的产品推荐给客户。这种做法仍然是以产品为导向，向客户给出了一笔模糊帐。
明亚在起初的系统设计中就给自己定了一个理想化的模式，要做到真正地客观与权威。例如在对保险公司的分析时，系统中有一栏是对保险公司的偏好，“系统默认的对保险公司偏好是分别给出权重，平安保险40％，人寿35％，其他25％，”孟繁锦介绍，这是数字系统通过市场调研后得出的比重，但也会给客户留有回答的余地。
“比如你这次买的是医疗方面的保险，那我就会建议选择服务水平高的，因为这会跟保险公司打交道多一些，网点、及时性就比较重要，如果买的是养老保险，这公司的财务稳健度、投资收益能力就非常重要。这就能解决在市场上没有任何公司可以解决的问题。”因此，凡是进入明亚的做咨询顾问的员工都会经过一系列严格的培训才能正式上岗。
保险公司调研方案范文2
《财经》记者 谢小亮
在全国第一家村镇银行成立三年之后,村镇保险公司曙光初现。
4月21日,在广东中山市金融工作会议上,筹建小榄村镇保险公司被列为该市金融支持重点。据当地媒体披露,会议提出将支持小榄镇探索成立以服务中小企业、“三农”、社区经济、群众创业为主营方向的保险公司。
在此之前,筹建小榄村镇保险公司已获得有关监管部门认可。
2009年下半年,小榄镇向保监会递交了筹建村镇保险公司的申请书。
今年3月29日,由保监会、国务院研究室、国务院办公厅、财政部等机构组成的国务院调研组赴广东省中山市调研农村金融。座谈会上,中国保监会主席助理陈文辉以及调研组其他人员,对中山市小榄镇申请筹建村镇保险公司表示支持。
在2010年保险业情况通报会上,保监会主席吴定富表示,2010年要“探索创新‘三农’保险经营组织形式,推动农村相互保险和村镇保险试点”。
但小榄村镇保险公司获批还需经历周折,其中不乏对现行法规的突破。
小榄村镇保险公司申请的筹建方案,包括业务范围、经营区域、股东构成、注册资本等内容。初期该公司业务将限于小榄镇,后可扩展至整个中山市;其股东将主要由当地镇属企业构成;注册资本2亿元,为《保险法》所规定的最低要求;在业务范围上,小榄村镇保险公司将兼营财产险和人身险。
而《保险法》第九十五条明确规定,“保险人不得兼营人身保险业务和财产保险业务”。
中山市小榄镇主管此事的副镇长何建雄告诉《财经》记者,在农村地区,分别设立产、寿险两家村镇保险公司,经营成本太高;对于农民客户,分别接受两家公司服务也比较麻烦。
首都经济贸易大学农村保险与社会保障研究中心主任庹国柱认为,设立综合经营的农村保险公司完全可行。《保险法》分业经营的规定已有所突破,“中国人保、中国人寿、太平洋、平安等公司都是以集团形式存在,集团层面看,产寿险都是综合经营”。庹国柱说,“这对保险资源整合非常重要。”
小榄村镇保险公司能否成为第一家产寿险兼营的保险公司,尚未有定论。参与筹建的人士不止一次向《财经》记者表示,此事仍处于敏感期,太多报道会给政策制定者制造压力。
“产寿险兼营并不表示产险、寿险所有业务都经营”,一位接近此事的监管层人士表示,村镇保险公司主要还是从服务农村客户的角度来设计产品。
上述参与筹建的人士表示,在具体股东构成上,也在考虑是否借鉴村镇银行的模式,即引入商业保险机构作为主要发起股东。
银监会的《村镇银行管理暂行规定》要求,村镇银行最大股东或惟一股东必须是银行业金融机构,且持股不低于20%,其他单一股东及其关联方持股不得超过10%。
以中山市小榄村镇银行为例,注册资本2.5亿元,是全国最大的村镇银行。主发起人九江银行出资6250万元,占总股本的25%,其他9家发起人,皆为当地非金融机构企业法人。
目前,保监会尚未对村镇保险公司出台明确规定。小榄村镇保险公司有望成为试点。
与此前一些大型保险公司推出的县域保险不同,村镇保险公司虽然同样立足于农村,却是针对不同农村市场的需求。庹国柱认为,县域保险、小额保险,一般只在经济欠发达地区推动;村镇保险公司则恰恰相反,经济欠发达地区不仅没有足够多的资金来成立村镇保险公司,保险需求也较小。
据了解,中国人寿的县域保险试点主要在全国19个省市开展业务,并未涉足广东等经济发达省市。
接近此事的监管层人士表示,该镇每年仅镇属企业固定保险业务就达几千万,公司后期如果业务扩展到整个中山市,业务量会更大。
保险公司调研方案范文3
1我国保险营销管理的现状
1.1保险市场还处于较高的垄断地位
1988年以前,中国大陆只有中国人民保险公司独家经营,保险市场处于完全垄断状态。即使到目前为止,全国性的保险公司也不过6家左右。如果我国算上区域性保险公司和真正开始营业的外资保险公司,也不过130家上下。而美国有约5000家保险公司,在香港经营业务的保险公司也有220余家。1.2险种不适应市场需求近年来,新险种开发较多,但仍不能适应保险市场需求。为在业务竞争中取得优势,保险公司不断开发新险种,尤其是寿险险种。但从市场需求来看,保险产品的创新思路狭窄,形式单一。比如在抵消通货膨胀因素的保单设计方面,难以适应保险市场的需求。与险种单一的状况相吻合,保险产品的同构现象十分严重。
1.3保险营销人员整体素质不高
保险营销人员整体素质不高,严重扭曲了保险营销更适用非价格竞争的原则。与其他金融机构相比,保险从业人员总体水平低偏,大专以上学历者只占总人数的30%~40%。许多公司在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后,经过2个星期左右的培训,即上岗推销保险。据调查,由于一些营销人员缺乏职业道德,或缺少保险及相关知识,致使在推销保险时经常出现误导陈述、保费回扣、恶意招揽等违规、违法现象,极大地破坏了保险业的声誉。
1.4保险营销模式较为单一
目前我国保险公司大部分采用以下三种主要营销模式:第一,大项目型。大项目型,又称公司业务型,即通过公司在编外勤人员开展保险营销业务,主要销售的是团体业务和大项目业务,销售人员在享有底薪和福利之外,根据销售业绩提取手续费。从总体上看,该类渠道业务大致占总业务量的20%以上。第二,银邮兼代型。银邮兼代型,即通过与银行、邮政等金融相关部门签订兼业协议,通过兼业网点开展保险业务。该类业务主要销售分红型保险产品(过去以5年期业务为主,现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售),银邮机构根据业务量提取手续费。该类渠道业务大致占总业务的25%左右。第三,个人营销型。个人营销型,即通过保险个人人针对分散型客户进行个人保险产品的营销。该类渠道业务大致占总业务量的50%以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看,大项目型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大,个人营销型渠道的利润贡献度较高。除了以上三种营销模式外,保险公司还尝试了直复型营销模式(如网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、公司等专业经代型渠道开展业务。
2目前我国保险营销管理存在的问题
2.1营销观念不正确
第一,保险产品观念。这是以险种的改进和开发为中心,以提高现有险种的服务和功能为重点的观念。这种观念在保险业发展初期是有效的,但这是一种以产定销的观念。目前许多保险公司盲目跟随市场热点开发与自己实力不相称的险种,耗费了大量的企业资源而未取得相应的市场利润,这种做法损害了企业自身的利益。第二,以险种的生产和销售为中心的推销观念。现在,我国大多数保险公司均是采用这种观念,推销观念注重的仍然是险种和利润,不注重保户的利益和社会利益。强行推销会引起保户的反感,从而影响营销效果。第三,通过获取短期利润来实现企业的长期经营的观念。目前保险公司发行佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合的方式。首期业务佣金较高,通常为保费的30-40%;续期佣金则逐年递减,一般支取3-5年。这样的激励制度使得人只重视展业和初期佣金收入而忽视了后期的回访,诱发人的短期行为和道德风险。
2.2顾客导向不明确
企业决策的基本前提就是顾客需求。发达国家的保险公司,基本是顾客有什么需求,就设计什么产品,如足球明星马拉多纳的腿、著名钢琴家克莱德曼的手,保险公司就设计了相应的产品。而我国,目前仍是保险公司推出什么产品,客户就买什么产品,很少考虑消费者的需求。
2.3市场区分不明确
我国保险公司,虽然也对市场进行了细分,但还很不充分。在我国,大部分保险公司不仅城乡不分,连收入高低也不分,实行撒网式推销,加之少数销售人员的误导,以致一些农民为了高回报,竟卖了自己的耕牛去买某一产品,当资本市场低迷,产品回报达不到预期标准时,许多客户上访投诉。
2.4营销规划不全面
外国保险公司进入我国市场之前不惜重金投入进行市场调研与分析,待他们进入中国市场时,其经营策略、产品开发、销售方式很快就适应中国特点。我国保险公司却很少投入人力和物力进行市场调研,以至消费者需要什么产品心里不清楚,社会需要什么产品更不清楚,费率如何厘定缺乏数据基础。
3我国保险营销模式的创新
面对国内保险市场营销模式的现状及存在的问题,针对保险市场所面临新的营销环境,为主动适应营销环境,保险公司可在营销模式上进行以下几种可行性的创新:
3.1“保险超市”营销模式
所谓保险超市即类似于模仿家电等有形商品的超市卖场营销模式一样,把各家保险公司的产品放在一起,并由客户自行选择自已所需产品的一种营销模式。这种模式让客户更容易“货比三家”。从便民角度考虑,“保险超市”的营销模式是可取的,但也存在弊端。从竞争角度分析,“保险超市”有垄断市场的嫌疑,因为车辆保险业务占据保险市场大半壁江山,如果由保险公司组成联合体组建超市,势必形成不正当竞争局面,对整个车险市场多样化健康发展不利。
3.2“保险连锁”的营销模式
所谓“保险连锁”的营销模式,广义上是指针对中国大陆产险业过度依赖保险人及中介渠道,保险公司远离客户、远离风险管控点的现状,为拓展自身销售渠道,依托城市社区而建立的保险产品销售及客户服务中心;狭义上是指保险公司在居民社区开设多家门店,针对居民社区的个人客户,通过与客户面对面的交易,取消中间环节,降低社会成本,进行保险的直接营销。“保险连锁”将通过方便、快捷的保险专业服务与增值服务吸引客户主动上门,实现服务营销。根据调查,超过90%的消费者表示接受“连锁店”的保险销售模式,而这一模式也已在美国取得成功。这种模式改变了传统保险业的销售模式,并具有“多网点、小型化、全功能、重服务”的特点。根据世界银行预测,在2008年中国保险市场的潜在保险费收入将达到8000亿人民币。然而,在中国民众对保险商品还不甚了解,人民的保险意识还很薄弱,保险需求还不是很强烈的情况下,如何使这一极具潜力的市场变为现实,是摆在我国保险业面前的一项艰巨任务。传统的保守的保险营销模式既不可能将这一潜在市场变为现实,也不符合保险市场发展的需求。因此,实现保险营销模式的创新、建立科学的保险营销模式是迫在眉睫的事情,以上所阐述的几种新型保险营销模式仅仅是创新方式的部分,还有更多更好的保险营销创新模式有待于人们的开拓和实践。
3.3“整合资源交叉销售”的营销模式
整合资源交叉销售简单说来,就是向客户销售本公司A产品的同时推销本公司或其他公司的B产品或服务。在销售过程中,需充分利用公司一切可能的资源来进行营销活动,这些资源既可以包括公司内部或集团公司各子公司之间的资源,也可以包括合作伙伴如兼业机构的资源。保险公司在整合资源和交叉销售方面不乏成功经验。台湾国泰金融控股股份有限公司以国泰人寿为经营主体,另外成立了国泰产险、国泰世华银行等三家子公司;国泰产险通过国泰人寿以及国泰世华银行开展共同行销,收取了1100亿元台币保费,占国泰产险总保费的65%,国泰人寿营销员单月人均贡献财产险保费达3548万元新台币;平安公司也通过寿险营销员综合开拓渠道获得13.7亿元的财产险保费,人均贡献财产险保费达9300元,且其综合开拓业务依然保持了55%的高速增长。
3.4“充分利用媒介”的营销模式
充分利用媒介的营销模式是指保险公司利用传媒、电话、专业策划等工具向客户传递保险产品信息的一种营销方式。这里主要介绍以下三种:
第一,电话营销。所谓电话营销是指保险公司利用电话向客户传递公司和产品信息的一种营销方式。据业内人士透露,一种以电话直销的寿险营销方式开始出现。美国第五大保险公司信诺人寿筹备一家合资寿险公司在深圳开业,该寿险公司将完全抛弃现在银行保险、个人和团体保险营销模式,而引用信诺在美国的“电话营销”手段。据称,信诺人寿在国外拥有庞大的电话营销队伍,并被分成银行小组。信诺先在这些银行信用卡月结单中附送小额保险和其他险种资料,随后信诺电话营销人员将致电回报客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。位于深圳的合资寿险公司将建功能强大的电话中心,初期拥有2000万人的电话营销人员。该公司还将与商业银行和电话运营商们合作。
保险公司调研方案范文4
【关键词】财产保险公司；预算管理；财务预算
一、预算管理的优点
预算管理通过业务、资金、信息、人才的整合，明确适度的分权授权，战略驱动的业绩评价等，来实现企业的资源合理配置并真实的反映出企业的实际需要，进而对作业协同、战略贯彻、经营现状与价值增长等方面的最终决策提供支持，是现代企业中不可或缺的重要管理模式。
二、财产保险公司预算管理所存在的问题
财产保险公司的财产保险业务的保险期限只有1年，这种短期保险容易受到各种外在因素（如：人均GDP、国家宏观调控等）的影响，而使管理成本的不确定性和风险性，相较于普通企业更高；财产保险公司承保、理赔成本弹性空间小，管理太过，容易导致费用延后，与预算初衷不符；有些公司虽然实行了预算管理，但仍有顾虑，费用使用前多了预算前置审批、预算审核手续，事后多了预算评估的环节。这些因素，使得财产保险公司预算管理经常出现虎头蛇尾，开始振振有辞，未到年中就悄无声息，执行力度不足，走两个极端：要么定得太高无法执行，要么定得太低没有动力，难以激发员工热情。预算作用不明确，质疑其管理效果等现象，而使得管理流于形式，无法发挥其原有效应。
三、财产保险公司预算管理要点
（1）建立完善的管理体系。预算管理包含经营预算、资本预算、财务预算、筹资预算等，这是一项系统的工作，必须设置专职部门来完成。该部门主管可由公司最高领导者担任，再以各部门主管为分项负责人，全面调动公司上下共同参与。比如：财产保险公司的经营预算就包括市场预测、保费收入及再保险预算、赔付支出预算、费用预算等，其中市场预测需要市场管理部门进行市场调研，保费收入预算需要业务部给出相关历史数据，再保险预算需要再保部门给出准确评估，赔付支出预算需要承保、理赔、精算三部门共同完成，费用预算需要财务部门的测算。该项预算涉及公司多个部门，需要他们共同合作，才能编制出准确、适当的预算方案，以保证公司战略目标的实现。另外，财险公司可尝试建立按责任为中心的预算控制体系。比如业务部门作为保费收入、赔付支出、承保理赔费用预算的责任中心，应授予其相应的费率、赔付各流程政策制定权和手续费管理权；人事部作为薪资和人事责任中心，应由其在公司预算范围内，制定相应的薪资和人事配置方案；各基层部门作为预算执行部门，可结合实际情况，在一定范围内进行适当的调整和考核。（2）编制合理的指标体系。预算管理的有效性需要通过相关指标的完成程度来表达，而一个合理的指标体系和评价体系不仅能直观地反映公司的运营状态，还能充分调动员工的工作热情。就财产保险公司而言，具体的指标包括综合赔付率、综合费用率、综合成本率、市场占有率、结案率、续保率、人均产能、直接业务比率等。在这些指标的设置过程中，要注意避免一个责任中心存在多个小指标，保证日常评价监控的可操作性；另外预算管理部门要确认相关控制部门的责任，要及时分析并评价指标的执行情况，实时掌握市场政策变化并给出修改意见等，最后由决策者决策评价结果，保证预算管理的客观、公正、实时、有效。对具体预算指标标准的确定，则要通过科学合理的计算模型。在建立各计算模型之前，要仔细分析哪些因素会对指标造成影响，再以过去几年的历史数据为依据，来确定具体的计算方法和模型。（3）编制合理的评价体系。要想让预算结果按照公司预想的发展，还需要定期对预算结果进行评价，并根据公司发展总目标以及预算管理子目标为中心，制定一套科学合理的评价体系。通过评价表，直观反映预算管理的效果及所出现的异常情况，以便各相关责任体及时进行跟踪和改进。比如对于综合赔付率、综合费用率、综合成本率，当其实际指标小于预算的-2％，即可评为优，应继续保持；介于-2％和+2％间的，可评为良；若超出预算+2％，则表示需改进。
预算管理已成为现代企业的一种重要管理工具。由于财产保险公司自身的特点，在应用这一管理手段时，首先要建立一套适合本企业的预算管理体系，其次要编制一套合理的指标体系和评价体系，以此保证公司战略目标的实现，实现公司利益最大化。
参 考 文 献
[1]于晶，于泳．加强管理.防治“小金库”：谈如何防治财政预算单位“小金库”[J]．经济技术协作信息．2012，1（19）：3131～3132
[2]史志迅．集权制模式下如何更好地发挥分公司财务人员作用的一些思考及建议[J]．现代企业文化．理论版．2011，3（11）：1909～1910
保险公司调研方案范文5
［关键词］网络保险；优势；现状；对策
［中图分类号］F842 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）10-0077-02
1 网络保险营销的优势
1.1 网络保险维护成本低
保险公司通过网络销售保单，可以省去花费在分支机构网点及营销员上的费用，保险险种、公司评价等方面信息电子化后可以节省印刷费、保管费，保险公司经营成本具有大幅度降低的潜力。
1.2 网络保险增添新的销售机会
由于人力、财力等多方面的限制，传统的保险销售模式只能与部分客户接触，互联网超越时间和空间限制进行信息交换、交易，随时随地为不同年龄、不同性格的人群提供24小时服务的特点，使得保险人不易联系到的一些崇尚快节奏高效率而又不喜欢经常被陌生人打扰的人群通过互联网就可以为其服务。因此，网络保险营销使更多的人成为保险新客户，大大增添了保险新的销售机会。
1.3 网络保险营销具有互动性，可以提升公司服务质量
由于网络的在线服务可以是全天候的，所以网络营销有即时与快捷的优势，能与客户保持长久、及时的信息沟通，网络成为了客户与保险公司双方双向沟通的最佳媒介。一方面，客户可以在网上比较多家保险公司的险种和报价，方便快捷地选取一个最适合的险种，保险经营者也能迅速地了解客户的需求和意向;另一方面，客户们也能通过网络更直接地了解保险经营者的情况。同时，网络还可以为客户提供许多相关内容的“一站式”方便快捷的服务。
1.4 网络保险可以促进保险宣传和市场调研
在网络环境下，保险公司可以用公司网站、电子邮件等方式向全球电子广告，向顾客有关保险动态、防灾防损咨询等信息，既能扩大保险宣传，又能提高服务水平，还能克服传统营销中借助报纸、印刷宣传小册子所固有的信息量小或成本高、时效差的不足。
2 网络保险营销的现状
2.1 欧美国家网络保险发展现状
网络保险营销最早出现在美国，随着产品、渠道和技术创新的不断发展、完善，越来越多的美国和欧洲国家的保险公司在利用网络进行内部管理的同时，更着重发展网络保险营销，网络保险在西方国家已经普遍被人们所接受。2009年，美国有93%的保险公司至少设立了一个公司网站，其中，有一部分的保险公司甚至设立多达4个网址，并且网站的设立都比较规范和健全。超过43%的保险公司把发展互联网业务作为战略的重要组成部分。据美国网络对话数据营销公司最新调查，2008年，美国有高达890万的消费者通过网络选购保险产品。
欧洲各国的网络保险发展也很迅速。英国建立的“屏幕网站”提供7家本国保险商的汽车和旅游保险产品，用户数量每月以70%的速度递增。在英国，个人财产保险总保费中网络营销的比例，从2000年的29%增加到2008年的43%。法国安盛保险集团自1996年在德国试行网上直销，目前，这个集团约8%的新单业务是通过互联网完成的。
2.2 中国网络保险发展现状
中国保险业在开放中不断发展壮大，保险业保持了高速发展的态势。2000年，保险公司纷纷推出自己的网站，很多第三方保险电子商务出现，标志着中国进入网络保险历程。中国人保财险、太平洋保险、中国人寿保险、金盛人寿、泰康人寿等保险的电子商务网站先后正式开启；国内首家集证券、保险、银行及个人理财于一体的个人综合理财服务网站――平安公司的PA18在京正式向外界亮相；“网险”、“e家保险”、“买保险网”等第三方网上保险超市也陆续开始上线运营。
从各大保险公司近几年的信息化动作来看，网上保险直接渠道、网上保险间接渠道、手机保险均得到快速发展。中国人寿、平安保险、泰康人寿、太平洋保险、中国人保财险的电子商务系统和手机投保系统，以及易保网、中国保险网等第三方电子商务平台均在近几年有较大投入；中科软、尚洋信德、新保软件等保险行业软件和服务厂商也纷纷推出相应的电子商务解决方案；此外，保险电子商务也得到了行业监管部门的大力支持，《国务院关于保险业改革发展的若干意见》、《中国保险业发展“十一五”规划纲要》及《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》相继出台，推进网络营销已经成为“十一五”期间保险业重点发展目标；《电子签名法》、《电子支付指引》、《电子服务认证管理办法》等相关规定的陆续实施，困扰保险网络营销的身份认证、电子保单及在线保费支付等问题逐步得到改善，为保险网络营销的发展提供了良好的技术环境。
3 我国网络保险营销发展对策
3.1 创造良好的网络保险营销环境
由于保险产品的无形性、保险条款的繁杂性、保险服务的互动性等特点，在一定程度上制约了保险的网络营销。因此，需要保监会和保险行业协会等相应机构制定有关网络保险的管理办法，尽快制定和完善相关法律法规，如反不正当竞争办法、电子保险合同管理办法等，使网络保险的业务运作和风险防范有法可依，为网络营销的发展提供有利的外部环境。
3.2 创建保险公司网站域名，打造网络保险品牌
保险公司网站是一扇保险公司与客户交流之门，网站域名则包含了丰富的保险公司信息，它可引导客户上网，通过网络动态地、及时地、全面地向顾客传递信息，所以，电子商务系统环境下的保险公司要建立网站域名。首先，建设搜索引擎导向的保险公司网站，广泛地与其他网站链接，认真设计适合于搜索引擎检索的关键词，指引搜索引擎去进一步分析网站的内容、尽可能多地获得其他网站的链接等；其次，使用电子邮件宣传公司网站。此方法关键是获取准客户邮件地址，可通过娱乐、有奖竞赛或优惠销售等网上活动让准客户参加进来，然后定期用邮件和他们建立长期稳固关系；再次，使用传统媒体宣传公司网站。简单、易记、便于产生联想的网站名称可通过报纸杂志、广播电视、户外广告、公司印刷品等不断给人以视觉冲击，加深印象。
3.3 提升网络保险营销服务质量和内容
快速和周到的优质服务是进行网上直销的保险公司战胜竞争对手的法宝。众所周知:服务贯穿于电子商务的全过程，保险本身是一种分散和转移风险的金融服务，把两者叠加在一起的保险电子商务，必然以向客户提供满意的服务为目标。保险客户服务根据其功能分为两个层次:基础服务，高附加值的服务。基础服务就是保险公司利用电子商务系统的互动优势，为客户提供服务来实现保险产品的市场价值。保单售前，客户点击保险公司网站了解公司的背景、险种条款、投保流程、既往赔付案例等信息，之后可能向保险公司发出投保意向信息;保单售后，保险公司在线提供保单信息查询、保全变更、续期交费、理赔报案和给付。离线服务主要是完成保险方案的确定和核保工作。保险方案的确定大多难以在线上完成。这是由于对于个性化的保险需求，线上的信息交流很难连续顺畅、语意表达及对方的理解可能不尽如人意，造成此方式较机械，所以需要其他的线下服务方式来最终确定保险方案，如:电话、保险业务员与客户的面对面交流来完成。线上核保只能针对少数险种，如:车险、意外伤害险等，大多数的险种需要线下核保，如健康体检、财产核查等，否则，保险公司要承担较大的逆选择风险。可见，在线服务和离线服务的密切结合是实现保险电子商务的基本保证。没有基础服务来实现保险产品由保险公司向保户的转移，附加服务只会是无源之水，无本之木。高附加值的服务是指客户在体验网上保险消费的同时，还可以获得与保险产品相关的各种知识以及其他方面的优惠。
3.4 开发适于网络保险营销的保险产品
大力开展险种创新，开发适于网络的保险产品，既是对保险网络营销的要求，也是保险营销创新发展的契机。网上保险产品既要从技术上适合网上销售，又要从市场上满足客户的保险需求，如果能取得这两者的交集，推出的网上专用保险产品必然会取得产品竞争优势。像戴尔计算机公司网上直销电脑一样，戴尔公司会按客户的电脑设计方案为其组装产品，电子商务时代的网上保险产品也可按保障范围拆散成一个个零件，由网上客户自行选择，保险公司即时将众多零件组合成客户所需要的整机。多元化、个性化的组合险种必将成为最受欢迎的网上产品。
3.5 营造完善统一的网络营销平台
保险网络营销的发展需要一个强大的网络平台作为技术支持。美国市场的保险网络营销中，仅有20％是通过保险公司专属网站进行的，而第三方网站却占到了80％，后一种模式往往是由独立的商家提供电子商务服务平台，即中立的网上超市，提供来自不同保险公司的产品和价格，不受时间、空间和品牌的限制。
相比之下国内保险公司各自为政，网络保险市场严重分割，造成了目前的网络营销一直难以形成合力，无法在总体上获得足够规模的客户群体。国内第三方网络平台基本上只扮演“二传手”的角色，接到业务还是转向保险公司传统渠道。因此，国内网络营销可以通过同业公会牵头的方式，制定电子商务经营规则，建立完善统一的网络平台。
3.6 建立网络营销与传统营销互补模式
保险公司调研方案范文6
关键词：呼叫中心；保险行业；交叉销售；商业模式；交又销售机会识别
中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006-1428(2009)12-0089-04
一、呼叫中心是国外保险业交叉销售的重要渠道
交叉销售(Cross-selling)是指企业在发掘现有客户多种需求的基础上，通过满足其需求而销售多种产品或服务的营销行为(Jattar and Neely，2002)。随着经济全球化、一体化的进程加速，面对激烈的市场环境，保险业集团综合化经营趋势日益明显，国际大型保险公司纷纷利用集团化经营优势实施交叉销售战略，以增强客户忠诚度，降低销售成本，增加销售利润(汪涛、方国斌、游春，2007)，带动各领域业务规模均衡增长。交叉销售的本质在于借助客户关系管理实现关系营销(Garland，2002)，因此，在交叉销售战略的指导下。以提供客户服务、维护客户关系为主的呼叫中心的商业职能正悄然发生改变。其交叉销售职能日益凸显。2007年，ICMI(国际客户管理协会)的一项关于北美地区金融保险机构呼叫中心实施交叉销售的调查研究显示。被调查的264家呼叫中心全部开展了交叉销售业务，其中71.2％的呼叫中心实施交叉销售的时间在三年以下。15.5％的呼叫中心实施交叉销售已达3至5年，7.6％的呼叫中心的交叉销售工作已开展了5至10年，5.7％的呼叫中心实施交叉销售时间长达10年以上。由此可见，呼叫中心在交叉销售中的作用与地位受到了国外金融保险机构的高度重视，已成为国外保险业实施交叉销售的重要渠道之一。
二、呼叫中心实施交叉销售的比较优势
(一)销售资源优势
澳大利亚呼叫中心服务质量评估报告(2000)显示，国际大型金融保险机构呼叫中心每年的电话呼入次数约为170万次。呼叫中心客户服务人员接触客户的次数远高于专职的金融产品销售人员，在与客户的频繁接触中蕴含了大量的交叉销售资源与交叉销售机会。
(二)销售时机优势
呼叫中心最重要的工作是向客户提供服务。帮助客户解决遇到的问题。当呼叫中心联合相关部门帮助客户解决问题之后，客户将提高对企业服务的满意程度，此时是对客户进行交叉销售的有利时机。
(三)销售心理优势
呼叫中心客户服务人员处理的多为客户主动呼人的电话，就客户心理而言，在此情况下进行交叉销售比起主动向客户进行电话销售更易被客户接受。
(四)销售方式优势
呼叫中心通过人与人的直接交流进行交叉销售，比起依靠非互动式的传播途径(例如，直邮广告、电子商务)进行的销售更为亲切、更易于被客户接受。
(五)产品品牌优势
呼叫中心接触的多为已购买过企业产品或服务的客户，客户对企业产品与品牌具有一定的认知度，在此情况下，呼叫中心服务人员与客户交流起来具有一定的优势。
(六)信息平台优势
通过信息平台的支持，呼叫中心可直接将客户信息从系统中调出，通过系统自动分析，直接获得相关交叉销售指导建议。进而在进行交叉销售时做到有的放矢，提高交叉销售成功率。
三、呼叫中心实施交叉销售的商业模式分析
(一)职能模式
交叉销售的开展使得呼叫中心有了从成本中心转向利润中心的可能，但前提是做好呼叫中心职能的转变。为了更好地促进交叉销售，呼叫中心需要从单纯的服务中心转变为集保险服务与产品销售于一体的商务中心。当呼叫中心向商务中心转型时，首先需要解决的便是呼叫中心的职能定位问题，即以交叉销售为导向的呼叫中心究竟是以传统服务职能为主还是以产品销售职能为主。
呼叫中心成功实施交叉销售需要客户服务与产品销售的有机结合，与重销售轻服务的职能模式相比。重服务轻销售的职能模式能产生更多的交叉销售机会，而且从职能转化的成本角度考虑，重服务轻销售的职能模式也更容易实现。
(二)呼叫中心的销售模式
呼叫中心可采用的销售模式包括两种：第一种为直接销售模式，由客户服务人员向客户进行销售：第二种为间接销售模式，客户服务人员通过电话将有产品需求的客户转接至专业销售人员。从银行保险的销售经验来看，由于缺乏专业的保险产品知识，非专业保险人或经纪人的销售人员在销售复杂产品上较为困难(吴韧强，2008)。但与其他销售渠道相比，呼叫中心具有不可替代的客户关系优势，配合该优势，呼叫中心在销售简单金融保险产品上具有较强的竞争力。普渡大学客户驱动质量基准研究中心通过调研发现。同样是面对62.6％的交叉销售机会，在直接销售模式下交叉销售的成功率为19.4％，而间接模式的成功率则为13.1％。因此，保险公司呼叫中心的销售模式可采取以间接销售为起点，通过开发更多的电话销售保险产品充实呼叫中心的直接销售功能。
四、呼叫中心成功实施交叉销售的关键因素
(一)做好对现有客户服务人员的培训
由于重服务轻销售是以交叉销售为导向的呼叫中心的首选职能模式，而且，在交叉销售起步阶段，适合通过电话直接销售的保险产品较少，呼叫中心宜采用间接销售模式。因此，要想建立一支具有交叉销售能力的客户服务队伍，最经济、最有效的办法便是对呼叫中心现有客户服务人员进行有关产品销售方面的培训，而非招募具有销售能力的新员工。ICMI的调研结果显示，在被调查的金融保险机构中，74.8％的呼叫中心采用的是培训现有员工的方式，只有少数呼叫中心为开展交叉销售聘请过新职员。
(二)抓住推荐的机会
有效的推荐对于呼叫中心以间接方式实施交叉销售至关重要。由于针对金融产品特别是保险产品的消费多为事件驱动型消费，消费者在购买前会进行慎重考虑以保证自己确实需要该产品。因此，一旦呼叫中心的客户服务人员接到客户询问某件产品的来电时，应该首先想到客户对该产品具有一定程度的购买意向。客户服务人员需要做的不仅仅是推销该产品，还要抓住机会向客户推荐其他产品，向确实有购买意愿的客户推荐专业销售人员。同时，呼叫中心应运用激励机制将客户服务人员的推荐行为落实到位。部分顶尖的保险公司呼叫中心甚至设计了专门的销售流程监视系统，让客户服务人员能够了解其推荐的全过程，以便进一步改善推荐行为，同时监督销售人员的工作效率，全面提高交叉销售推荐成功率。
(三)协调销售渠道与销售人员
多数保险集团各子公司主要采取独立发展模式，
拥有各自独立的产品线与业务线。当客户向呼叫中心客户服务人员说明自己需要跨险种保险产品服务时，如何在尽可能短的时间内为客户提供满意的产品方案是一项具有挑战性的工作。如果采用分离客户需求的方式，由各子公司销售人员分别提出相关产品方案，客户可能混淆来自于多渠道、多人员的信息，对客户与销售人员的沟通带来不便。此时，需要呼叫中心指定专门负责人对各部门、各渠道进行协调，为客户提供统一的解决方案。
(四)提供交叉销售技术支持
ICMI针对呼叫中心交叉销售的调研结果显示，由于客户数量和客户信息庞大、与客户的交流受到时间与空间限制，在被调查的对象中，超过半数(52.3％)的呼叫中心在交叉销售时并不会主动对客户进行细分，而是将所有客户作为同质客户进行笼统销售，这种盲目的销售策略阻碍了交叉销售功效的发挥。为提高交叉销售效率，一些国际领先的保险公司为呼叫中心提供了相应的交叉销售实时技术支持。当客户提出保险需求时，信息系统能帮助客户服务人员找出客户所需要的保险产品或推荐能提供该项销售服务的专业销售人员；当客户提出多样性需求时，系统可根据客户需求推荐相应的保险组合方案，并依据客户的特征属性，预测客户对其他保险产品的购买意愿，以帮助客户服务人员做出快速、准确的销售决策(Call Center Magazine，2002)。
五、我国保险业呼叫中心实施交叉销售所具备的条件
(一)建设规模的不断扩大为交叉销售提供了必要的基础条件
自2000年以来，国内各大保险公司相继建立了呼叫中心系统。截至2001年，在国内保险市场占主导地位的保险公司已基本完成了呼叫中心的初期建设。我国保险业呼叫中心的建设规模呈逐年递增趋势。至2006年，座席数量达到4400个。2001年至2006年间，我国保险业呼叫中心的投资复合年平均增长率达15.3％。经过多年的建设与发展，我国保险业呼叫中心已具备了相当的条件与实力。以中国人保财险呼叫中心为例，该呼叫中心总计线数超过1600条，专线信息员达3000多人，已经为1亿多人次提供了服务，仅2006年一年，呼入量便超过3300万个，呼出量达1560万个，客户回访达400万人次。我国保险业呼叫中心的快速发展为保险公司维护客户关系，向客户提供优质、便捷的保险服务做出了积极贡献。呼叫中心建设规模的不断扩大也为我国保险业以呼叫中心为渠道实施交叉销售提供了必要的硬件基础条件。
(二)服务质量的不断提高为交叉销售创造了良好的市场环境
随着建设规模的扩大，我国保险业呼叫中心的服务质量也在逐步提高，为保险公司赢得了良好的市场反响。中国人保财险、中国人寿以及中国平安的呼叫中心多次获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”；2006年，新华保险呼叫中心获得了中国国际呼叫中心运营与客户关系管理大会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”：2008年，中国保险集团呼叫中心获得了“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”评选的“中国最佳呼叫中心奖”；2009年，泰康人寿呼叫中心获得了中国呼叫中心与客户关系管理大会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。消费者对保险业呼叫中心服务质量的认可，为我国保险业依托呼叫中心开展交叉销售营造了良好的客户关系与市场环境。
(三)营销职能的整合为交叉销售奠定了重要的前期基础
2004年，我国电话营销保险业务虽处于探索阶段，但已显示出丰富的市场资源与巨大的市场潜力，当年全国保险业通过电话营销达成保费总量达到3000万元。随着呼叫中心的发展，着眼于电话营销的市场商机。大型保险公司纷纷依托呼叫中心积极发展电话营销业务。2006年，中国人保财险呼叫中心正式开通了电话营销服务。2007年。平安财险推出了首个专用于电话销售的车险产品。辅助销售已成为中国人寿呼叫中心的一项重要功能。赛迪顾问研究数据显示，2008年，以电话销售为主的保险业电子商务保费收入高达72.6亿元，同比增长约150％。已整合营销功能的呼叫中心为交叉销售的实施奠定了重要的前期基础。
六、我国保险业呼叫中心实施交叉销售的措施与建议
(一)建立统一的呼叫中心平台
目前，国内多数保险机构的呼叫中心分别隶属于各子公司或各地方分支机构，呼叫中心之间的行政地域划分不但阻碍了规模经济效应的发挥，同时也不利于交叉销售的实施。因此，整合分散的呼叫中心资源、建立统一的呼叫中心平台不但对呼叫中心启动交叉销售至关重要，而且也将为保险机构的各子公司、各分支机构之间搭建重要的平台与桥梁。为了更贴近客户、降低运营成本、分散经营风险、兼顾各分支机构间的差异化与个性化，我国保险公司可采用座席相对分散操作、数据后台全国集中的运营模式实现内部统一管理协调。建立起资源充分共享、运作标准规范、服务统一的呼叫中心平台。
(二)规范呼叫中心的交叉销售职能
呼叫中心在交叉销售方面具有独特优势，但呼叫中心的职能仍应集中于为客户提供服务与解决方案。因此，保险公司须首先规范呼叫中心的交叉销售行为。在进行交叉销售的初期可只针对呼人电话的客户进行交叉销售，并研究进行交叉销售的时机，制定标准规范的话术，保证客户对呼叫中心的满意度。
(三)建立呼叫中心与销售队伍之间的协调机制
由于时间、空间以及专业知识上的限制，呼叫中心在交叉销售中主要负责提品信息或销售车险、人身意外险等可即时出单的简单保险产品。当销售复杂保险产品时，客户服务人员则需将消费者转接至专业销售人员。因此，呼叫中心需做好与各领域销售队伍的协调工作，财险、寿险、健康险各子公司可指定专门的销售人员负责由呼叫中心转接过来的客户，为其提供专业的讲解与销售服务。同时，呼叫中心可联合保险经纪人为有多种需求的客户提供全面的、针对性强的个性化保险产品方案。
(四)对客户服务人员进行销售能力培训
呼叫中心要实现由单纯提供服务到承担部分交叉销售工作的转变。就必须对现有客户服务人员进行培训，以提高他们的交叉销售能力。保险公司可在产品池中甄选易理解、易销售的核心产品，对核心产品的保险条款以及投保手续进行简化，将简化后的核心产品作为呼叫中心交叉销售的主要产品。并向客户服务人员介绍核心产品知识。配合相应的话术与电话销售技巧，以此减低交叉销售难度、提高交叉销售效率。同时，也可指派优秀的营销人员作为呼叫中心的销售主管，直接参与呼叫中心的交叉销售工作。帮助客户服务人员提高交叉销售能力。
(五)制定科学的考评与激励机制
通过实施交叉销售，呼叫中心由服务部门转向服务加销售的复合型部门。因此，如何制定科学的考评与激励机制显得尤为重要。在呼叫中心逐步转型的过程中，应不断更新原有的考评机制，在考评体系中分阶段地加入与交叉销售相关的指标，例如，成功推荐的次数、呼叫转化为销售的比率、交叉销售获得的保费收入等。同时，对交叉销售特别是交叉销售中的推荐行为制定科学的激励机制。
