前言：中文期刊网精心挑选了服务满意度调研方案范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务满意度调研方案范文1
关键词：4S店；服务素质；加强管理
一、提高服务人员的综合素质
任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质（职业道德、专业技能、行为品德）与执行的效果有着很大的关系。提供服务的过程是一个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有一定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件：
首先，要有一定的知识面（除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要）。
1.售后服务人员要有一定的个人交际能力
2.要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求
3.外表要整洁大方，要有企业形象
其次，可通过销售战略、业务基本素质、销售流程、销售技能、促销手段和方法等相关培训。
最后，最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通使员工认识自己的不足，并让他们将自己的经验与众人分享。我们相信，企业员工的素质提高一小步，企业的竞争力将会增强一大步。
二、极力满足顾客的需求
售后服务不能简单地看成是维修服务，企业应该在一定的周期中主动通过电话、传真、信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到“六个一点”（用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法）：耐心一点，让顾客发泄不满；态度好一点，平息顾客不满情绪；动作快一点，重视及时解决问题；补偿多一点，顾客损失多补偿一些，体现企业诚意；层次高一点，证明企业重视，可以化解顾客怨气；办法多一点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外，应该及时预测消费者售后服务的需求，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。
三、加强顾客关系管理
1.完善客户资料信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以必须注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
2.严格执行客户100%互访制度
通过互访，4S店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效的时间内改进服务。最终使客户满意并且每月产生服务质量月报。对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中4S店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供依据。
3.提供各种情感服务
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
四、建立完善的信息反馈系统
企业有必要成立一个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做一次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新、准确的信息就必须通过对故障准备质量担保、主体跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。
本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对德州汽车4S店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对德州地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。通过对调查收集的数据进行处理分析，计算出顾客对德州汽车4S店整体的售后服务满意度。根据调查结果提出售后服务满意度提升方案。通过本项研究，得出如下主要结论：
（1）售后服务满意度直接关系到用户的忠诚度，影响用户的流失率；
（2）售后服务满意度与售后服务流程在销售服务店的实施率高度正相关，4S店需要加强流程在各店的落实；
（3）售后服务满意度的提升需要对整体弱项进行推进。
参考文献：
[1]李立莉，叶柏青.顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003.
服务满意度调研方案范文2
通常来说，一项调研活动的大致包括“指标设定”、“样本收集”、“数据分析”、“指标测评”等流程。首先是“指标设定”，笔者认为汽车行业消费及服务满意度的调研报告的指标设定，应结合我国的社会经济文化背景、汽车品牌消费属性、汽车销售服务状况及汽车销售服务流程等方面，初步建立汽车行业顾客满意度指标体系。指标体系通常应划分三个层次，销售服务顾客满意度为总的测评指标（特级指标）。同时根据顾客满意度的含义及销售服务的特性、汽车品牌消费属性设计3个一级指标，即顾客对销售产品质量的感知、顾客对销售服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，如购车环境、销售人员服务水平、服务态度、销售服务流程、销售服务项目、服务费用、消费投诉及处理等。然后再把“二级指标”细化为数量更多的三级指标。在测评指标体系中只有第三级指标是可直接测量的，它将转化为满意度调查问卷中的具体问题。
在初步选定调研指标后，将其设计成调查问卷，让调查对象通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分。同时，考虑到三级指标中可能还存在遗漏之处，应在问卷的最后留出空白，请调查对象填入他们认为是非常重要而被遗漏的指标。
而《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎过于草率，互相交叉重叠，还有些牵强附会，如其按重要性排序分别“交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件”等六个因子，而且每个因子基本处于同一层面、比较均衡，如除了交车过程占33%外，销售人员占16%，经销商设施仅少销售人员一个百分点，而交易条件、交车时间、书面文件齐驱并驾，比重均为12%，而让人纳闷的是“交车过程”的内涵是缩小了，还是另有特定的内涵，交车过程不是包括销售人员的服务以及交车时间在内吗，怎么笼统的“母项”与“子项”同台竞技，不是挺搞笑的吗？另者，“书面文件”为何“东西”，是销售服务合同吗还是车商的内部文件，这能作为一个调研的指标吗？而据该报告称，“销售人员和书面文件”，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个因子，这能让人信服吗？“书面文件”真的这么重要吗？这就不让人怀疑其指标设定的合理性了！
其次是“样本的收集”，对于产品层出、汽车产品线涵盖高中低端甚至无法归档的汽车行业来说，其调查的样本数量应该要充足。众所周知，调研因项目而异，有些项目所需的样本少些，有些则要求多些，但大致来说，若时间、精力、经费允许的话，调研样本应尽可能地多，通常取样多的调研报告总比取样少的要更具说服力，而据该调研报告的公司宣称“该项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSI调研是在7，910位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。”这样这量远远不适合于汽车行业的调研，而且调研时间过于仓促，也把握不好节点，起码没有同市场的变化消费者的需求变化同步！要知道对于车市来说，所选择调查的3-5月份是波澜不惊比较平淡的月份！
再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！
最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：
1、信度检验
调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面， 《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！2、效度检验
1）内容效度
权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！
（2）结构效度
主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集
和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！
该调研报告给我们的启示：
1、指标及其权重基本由消费者确定
调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！
2、问题的排序按销售服务的流程设计
调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。
3、答案设置应尽可能详尽
服务满意度调研方案范文3
【关键词】满意度；调查；卷烟
1.研究目的
随着时间的推移和各方面条件发展变化，中国烟草行业正面临或即将面临较为严峻的挑战，主要表现就是拉动行业发展的需求力量日趋减弱、国内市场国际化竞争日益激烈、优势企业和名牌产品难以持续成长、过分依赖国内市场导致国际竞争力严重缺乏、中国市场化改革的深入和国家反垄断指向的增强及中国“入世”后自由贸易规则的普遍推进将使烟草专卖体质面临多方压力等。面对各种挑战，中国烟草行业应审时度势，在战略思想上做出相应调整和转变，首先要致力于把卷烟工业企业培育成真正完整的市场竞争主体，其次要把提高行业素质和增强企业市场竞争力当做最重要的工作来抓。随着外来压力的日益增强，还应注重研究主要竞争对手的情况，着力培养中国烟草企业的市场竞争优势。
1.1解决问题
通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。
1.2研究方法
1.2.1 系统法
企业在做提升客户满意度的决策时，应把与企业相关的环境及信息活动过程看成是一个整体，统筹其间相互影响的各个组成部分，相互配合、紧密联系，行动一致，从而产生“增效作用”，提高经济效益。
1.2.2 决策法
从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。
1.2.3 统计调查法
采用问卷调查法，通过合理有效的问卷调查方式来获得相关信息资料并进行相应的处理。
1.2.4统计分析法
对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。
2.市场调研及分析
2.1调研过程
市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入户访问
②抽样调查
③入企访问
④拦问
⑤定点街访
⑥中心地点测试
⑦电话访问
⑧留置问卷访问
定性分析包括：
①焦点小组座谈会
②深度访谈
③深度观察
调研的项目是《2013年中国卷烟零售客户辽阳地区满意度调查》，对于此项调查采用的是定量分析中的电话访问和面谈访问。
1）电话访问
由调查人员利用电话根据抽样要求，在样本范围内向被调查者提出询问和听取意见。这种方法进行调查便于快速收集信息，成本较低，但不能询问较为复杂的问题。
2）面谈访问
由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。
调查样本特征：
调查时间从2013年10月21至2013年10月27日，共6天。发放问卷1000份，有效收回1000份，有效率达到90.52%。经过定量分析后，在调查样本中分别抽取200份具有代表性作为统计的数据，其中城区抽取80份，县区抽取60份，乡镇抽取60份。此次调查公平、公正、客观、科学的反映了辽阳地区卷烟零售客户的满意程度。
2.2客户满意度测算
2.2.1确定测评指标体系
根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：
1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项
2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项
3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项
4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项
5、品牌价格评价，如知名品牌、广告用语、畅销品牌等16项
2.2.2 辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）
定量分析结果
辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。
2.2.3数据分析
2.2.3.1商店所属业态情况
2.2.3.2对部分品牌销售情况统计
2.2.3.3销售满意度信息反馈
1）品牌知名度
据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。
2）营销环境
优势：
①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；
②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；
③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。
劣势：
对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。
3）卷烟价位分析
调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；
普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；
低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。
4）购烟场所分析
从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。
调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。
问题分析：
据调查统计，2013年辽阳城乡镇地区300元以上烟卷销售情况较去年相比有所下降，客户对烟草公司总体服务满意度较高，各项服务基本满意。相对于捆绑销售出现较少，据业主反映零售价位较低烟卷断货情况时有出现，5-10元价位烟卷销售情况较好。市场上假烟情况多出现在临时销售摊位，对烟草市场有一定的不良影响。据业内人士介绍，人们在购买烟草的同时也开始关注焦油含量的多少，所以也作为一种销售手段被较多业主所推荐。
5）建议
①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。
②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。
③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。
④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。
加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设
⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。
⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
参考文献：
[1]侯海清.顾客满意度定量评价方法.西安石油学院学报.2000，（3）
服务满意度调研方案范文4
[关键词]品管圈；骨折；压疮
[中图分类号] R274.1 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）12（c）-0185-03
The application effect of quality control circle on reducing the incidence of pressure ulcer in patients with fracture
HUANG Xiao-lan
Department of Orthopedics，People′s Hospital of Guanyun County in Jiangsu Province，Guanyun 222200，China
[Abstract]Objective To investigate the application effect of quality control circle activity on reducing the incidence of pressure ulcer in patients with fracture.Methods Before QCC from January to October 2014，70 cases of fracture hospitalized patients in the department of orthopedics were randomly selected as the control group.After QCC activities from November 2015 to August 2016，70 cases of fracture hospitalized patients in the department of orthopedics were randomly selected as the observation group.The control group were implemented orthopedic routine nursing，and the observation group were carried out QCC on the basis of the control group.The pressure ulcer rate，prevention from pressure ulcer and patients on nursing service satisfaction degree of two groups were observed.Results The incidence of pressure ulcer in the observation group and the control groups respectively were 5.71%，17.14%.The observation group was significantly lower than that of control group （χ2=4.516， P=0.034）.The rate of nursing service satisfaction in the observation group was 95.71%，significantly higher than that of control group 85.71%（χ2=4.155，P=0.042）.Conclusion The implemention of quality control circle can significantly reduce the incidence of pressure ulcer in patients with fracture.It also can improve the ability of nurses to prevent pressure ulcer and the satisfaction degree of patients to nursing service.
[Key words]Quality control circle；Fracture；Pressure ulcer
骨折患者g后长期卧床接受牵引和固定治疗，身体骨突起处受压，局部血循环障碍，易形成压疮，特别是截瘫患者，由于失去神经支配，缺乏感觉和局部血循环更差，不仅更易发生压疮，而且发生后难以治愈，常成为全身感染的来源，严重影响骨折的治疗效果[1]，压疮发生率是评价护理质量的重要指标[2]。2015年11月我科对骨折患者开展了圈名为“给力圈”的品管圈活动，对降低骨折患者压疮发生率效果明显，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2015年11月～2016年8月骨科收治的骨折患者70例作为观察组，其中男性46例，女性24例；年龄9～103岁，平均（54.53±25.02）岁；胫腓骨骨折44例，股骨骨折26例。选取2014年1～10月骨科收治的骨折患者70例为对照组，其中男性36例，女性34例；年龄12～91岁，平均（51.47±20.86）岁；胫腓骨骨折41例，股骨骨折29例。两组患者性别、年龄、骨折部位等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组患者实施骨科传统常规护理，观察组患者在对照组护理基础上开展综品管圈活动，具体如下。①成立品管圈：由骨一科12名护理人员自愿组成品管圈，护士长担任圈长，护理部主任担任辅导员。第一次圈会投票确定品管圈圈名为“给力圈”，寓意给人以温暖、热诚、激情、奋进和力量。②主题选定：经过全体圈员集体讨论，得出“如何减少坠床的发生率”“如何减少管道脱落率”“如何减少压疮的发生率”“如何提高牵引效果”“如何提高患者对健康教育的知晓率”5个活动主题。根据护士重视程度、紧迫性、可行性、圈员能力，以评价法进行主题评价，以评分最高的“如何减少压疮发生率”为活动主题。③现状分析：圈员对开展品管圈活动前压疮发生的原因进行调查，对照组压疮发生率为17.14%。护士责任心不强、巡视不及时、防护措施缺乏、方法欠到位、对患者及家属宣教缺乏（护士因素9例，占75%）；患者不配合（患者因素2例，占16.67%）；石膏、牵引所致（其他因素1例，占8.33%）是导致捍发生的5个主要原因。④制定目标：因考虑到目标设定太高，完成困难，会打击积极性，考虑实际情况，将圈能力设定为80%，以护士因素作为本次改善重点。根据计算公式目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=17.14%-（17.14%×75%×80%）=6.86%，设定目标将观察组骨折患者压疮发生率控制在7%以内。⑤实施对策：a.加强压疮知识培训，提高护士理论水平。圈员讨论制定压疮培训计划，每月按计划开展相关知识培训，内容包括《压疮护理指南（2013版）》、压疮相关风险因素、Braden压疮风险评估量表细则、案例预警、压疮护理新进展和技能操作等，每次培训结束后进行考核，考核结果与绩效挂钩，做到人人过关，从而提高全科护士理论水平、压疮评估能力和防范意识。b.制定压疮护理流程，及时处理高危因素。患者入院后，运用Braden压疮风险评估量表及时进行动态评估，筛选出压疮高危患者，制定详细的护理计划表，班班交接，责任到人。在患者床头挂警示标识，提高护理人员、患者及其家属的重视，加强对高危患者的巡视，做好全身皮肤的观察和护理，保持床单以及患者皮肤清洁干燥，每2小时协助家属进行翻身按摩，对年龄大、行动不便、自主翻身困难的患者使用气垫床。c.做好压疮健康指导，提高患者医护依从。入院后护士将科室自制的《预防压疮》宣传手册发放给患者，对患者及其家属做好健康指导，包括生活护理、心理护理、饮食指导、皮肤护理及功能锻炼等，详细地讲解有关预防压疮的相关知识，不断提高患者及其家属压疮预防知识知晓率。d.定期召开圈员会议，发现问题及时解决。每周召开一次圈员会议，对圈员各自汇报工作中的存在问题展开讨论，总结工作经验，提出改进措施。e.定期开展质控督查，做到持续质量改进。每季度由护理部人员参加的质控小组进行督查，及时反馈督查结果。圈长及圈员根据反馈结果进行持续质量改进，并将改进措施与结果上报至护理部。
1.3观察指标
1.3.1压疮发生率及程度 比较活动开展前后压疮发生率和分度，压疮临床分度标准[3]，具体如下。Ⅰ度（淤血红润期）：表皮无损伤，只是皮肤发红，受损的皮肤为暗红色，伴有红肿热痛，但解除压迫30 min以上发红尚无改善者，此期为急性炎症反应期。Ⅱ度（炎性浸润期）：受损皮肤为紫红色，红肿扩大，皮下有硬结；皮肤变薄，有炎性渗出，表面有大小不一的水疱，极易破溃，伴有疼痛，无坏死组织。Ⅲ度（浅度溃疡期）：表皮水疱破溃，可露出潮湿红润的创面，有黄色渗出液，感染后则有脓液覆盖，继而浅层组织坏死，形成浅表溃疡，患者痛感加重。Ⅳ度（坏死溃疡期）：为压疮严重期，感染向深部发展，可深达骨骼；坏死组织发黑，脓性分泌物增多，有臭味，严重时可引起败血症和脓毒败血症，危及生命。
1.3.2护士预防压疮护理能力 根据培训内容进行压疮相关理论知识和操作技能考核，>85分为合格。
1.3.3患者对护理工作满意度 采用自行设计的《护理服务满意度调查问卷》，以不计名方式调查患者对护理环境、护理技术和护理态度等多个方面的满意程度，分为非常满意、满意和不满意3个等级，总满意率=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。
1.4统计学分析
应用Excle 2007和SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者压疮发生情况的比较
观察组压疮发生率为5.71%，明显低于对照组的17.14%，差异有统计学意义（χ2=4.516，P=0.034）（表1）。
2.2两组护士防范压疮护理能力的比较
开展品管圈活动后，观察组全体护士压疮理论知识考核和操作技能考核成绩较对照组高，防范压疮护理能力明显提高，两组比较，差异有统计学意义（P
2.3两组患者对护理服务满意度的比较
观察组和对照组对护理报务满意率分别为95.71%和85.71%，两组比较，差异有统计学意义（χ2=4.155，P=0.042）（表3）。
3 讨论
压疮是长期卧床的骨折患者最常见的并发症，不仅增加患者痛苦、住院时间和医疗费用，同时也给临床护理增加工作量。有调查资料表明压疮发生将增加护士50%的工作量，同时也降低患者对护理工作的满意度[4]。据报道，国内综合性医院住院成人患者的压疮现患率为1.579%，医院获得性压疮发生率为0.628%[5]。目前压疮是骨科截瘫患者的三大并发症之一，虽然压疮不能绝对避免，但要尽量采取措施预防，预防压疮已成为骨科护理工作的重要内容。护理人员压疮理论知识和健康教育知识缺乏、护理记录欠缺、支撑面的选择或使用不当、缺少系统的个性化的干预方案等原因，使压疮的预防干预措施很难执行到位并体现成效。临床护理工作者不断尝试将分级管理、预警管理、持续质量改进、高危压疮筛查等不同的护理方法应用于压疮的管理，压疮发生率均有不同程度的降低[6]。
品管圈活动全称为品质管理圈，又称质量管理小组，是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，在自我启发、相互启发的原则下，运用各种质量控制手法，全员参加，对工作现场不断地进行维持与改善的活动[7]。近几年，国内各大医院将品管圈活动应用到各领域，医院管理、临床护理等工作有了较大突破[8-12]。本研究通过成立品管圈、主题选定、现状分析，确定改善重点，制定详细计划和对策并逐一实施，骨折患者压疮发生率由开展前的17.14%下降至5.71%，护士防范压疮的理论知识和操作技能也较开展前明显提高，患者对护理服务满意程度由85.71%上升到95.71%，c国内相关研究结果基本一致[13-16]。
综上所述，开展品管圈活动不仅能显著降低骨折患者压疮发生率和压疮程度，改善了患者的生活质量，而且还激发了护理人员参与管理的意识，学会了借助Braden压疮风险评估量表、柏拉图等质量管理工具收集整理资料，分析压疮发生的原因，确定改善重点，集思广益地制定相应对策并认真组织实施，充分发挥了每位圈员工作的积极性、能动性和自主性，增强自我管理的责任意识、协调沟通能力和团队凝聚力，压疮护理质量得到持续改进。
[参考文献]
[1]吴在德，吴肇汉.外科学[M].7版.北京：人民卫生出版社，2009：724-727.
[2]孙玉梅，张雪.手术压疮的护理研究与预防进展[J].护士进修杂志，2013，28（4）：305-307.
[3]于瑛.压疮护理国际进展[J].中国护理管理，2010，10（9）：18-20.
[4]方斐，冯新玮，黄静.手术室护士对术中压疮的认知及防范意识的调查[J].护理研究，2013，27（4）：887 -889 .
[5]苏纯音，郭秀君，陈月娟，等.综合性医院压疮现患率多中心联合调研[J].中国护理管理，2013，13（1）：26-30.
[6]戴璐，许勤.骨科压疮预防干预措施的研究进展[J].实用临床医药杂志，2014，18（18）：172-174.
[7]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：5.
[8]向邱，徐素琴，张子云.品管圈活动在呼吸重症监护病房的应用与效果[J].护理管理杂志，2013，13（2）：104-105.
[9]杨喜兰.品管圈活动在降低多重耐药菌感染管理中的应用[J].青海医药杂志，2013，43（5）：31-33.
[10]汤玉琴.品管圈活动在护理工作中的应用[J].护理实践与研究， 2013，10（21）：97-99.
[11]张艳莉.品管圈活动对降低手术室器械管理不良事件的影响[J].检验医学与临床，2015，12（15）：2274-2276.
[12]宁卓慧，杨光辉，毕红梅，等.品管圈活动在重症监护室病人护理中的应用[J].全科护理，2016，14（8）：835-837.
[13]宋红燕.品管圈管理在降低患者压疮发生率中的应用[J].中华现代护理杂志，2014，20（2）：223-224.
[14]许庆春.品管圈活动对降低骨科患者压疮发生率的效果[J].实用临床医学，2014，15（9）：105-106.
服务满意度调研方案范文5
1调研指标与样本分布
调研立足于卫生公平价值理念系统的四要素,结合农村医疗卫生服务的基本内容,选取了农民对医疗卫生服务满意度、公共卫生项目覆盖率、基层卫生资源利用率、医疗卫生服务地区差异、新农合实施效果等指标,作为考察的变量,以揭示浙江农村区域性卫生公平差异。调研运用了5点级的“语义差别满意量表”来测评浙江农民对各项指标的满意度,以此作为差异分析和对策优化的切入点。在样本选取上,考虑到各地区的经济社会发展差异,调研以2008年浙江人均GDP(42214元)为标准,将全省11市分为1~4类地区(1类地区含杭州、宁波市;2类地区含绍兴、舟山、嘉兴市;3类地区含湖州、台州、金华、温州市;4类地区含衢州、丽水市),运用整群抽样的方法,共抽取36个县(市、区),发放问卷1440份,回收有效问卷1038份,有效率为72.1%。
2数据统计与问题分析
2.1农村基层卫生资源相对不足,农民总体满意度较低自2003年以来,浙江通过调整和优化农村卫生资源布局结构,逐步完善了县、乡、村三级医疗卫生服务网络。截至2007年底,全省有乡镇卫生院1671个,卫生人员5.4万人,农村社区卫生服务中心1106个,农村社区卫生服务站(室)6319个,社区责任医生3.1万人,农村基层卫生设施和服务能力不断得到提升。[2]但是,相对于全国以及东部地区平均水平而言,浙江农村医疗卫生基础较为薄弱:乡镇每千人医院数为0.04、社区卫生服务中心数为0.17、社区责任医生数为0.91,村级医疗资源及水平更为有限。调查显示,农民对医疗卫生服务的满意率仅为13.2%(见表1)。分地区而言,嘉兴、绍兴、舟山、湖州地区的医疗卫生服务满意度较高,衢州、丽水、宁波、台州地区次之,杭州、温州、金华地区较低。受经济发展程度影响,1、2类地区农民预期购买医疗服务的可能性显著高于3、4类地区。2类地区农民对“医疗费用”、“医疗技术”、“医疗服务态度”等指标的满意率均居全省后列,其中,农村卫生人力资源配置和使用质量矛盾较为突出。3类地区医疗费用最低,与该地区“应就医而未就医”比重较高相关。4类地区的医疗可得性受交通不便、耗时较长等因素影响十分显著。此外,造成2、4类地区满意率急降的原因在于部分地区的异常偏离,如2类地区中的绍兴、舟山和4类地区中的丽水,上述地区有待进一步深入分析。在公共卫生服务领域,浙江农村三大类12项公共卫生项目达标率为91.2%,县、乡(镇)级卫生监督网络逐步完善。调查显示,农民对农村社区卫生服务、社区责任医生的满意率为72.6%和78.2%。其中,除2类地区的两项指标均高于全省均值2.8和3.4个百分点外,其他地区指标均低于全省均值,尤其是3类地区两项指标落后于全省均值1.0和2.1个百分点,为全省满意率最低的地区。在公共卫生服务项目中,农民基本卫生常识知晓率为71.6%,2类、1类地区分别高于全省均值2.3和1.0个百分点,3类、4类地区则低于全省均值1.3和1.8个百分点;农民健康档案建档率为81.3%,1、4类地区高于全省均值3.1和1.0个百分点,而2、3类地区则落后0.2和1.9个百分点;全省60岁以上老人体检建档率为82.9%,1类地区高于全省均值0.7个百分点,而2、3、4类地区分别落后0.4、0.1和0.1个百分点。此外,农民对公共环境卫生的满意率为24.1%,主要问题集中在污水乱排(64.2%)、垃圾乱扔(61.3%)、饮水不卫生(28.7%)等领域。分地区而言,1~4类地区分别为26.3%、25.9%、22.8%、22.6%,呈明显的梯度特征。
2.2农民就医习惯不够理性,基层卫生资源利用率有待提升调查显示,农民应就医而未就医比例为59.4%。其中,2类地区农民选择“小病不治”、“自己买药”方式的比重最高,就医可能性最低;1类地区农民主动就医率最高,3类地区最低;4类地区农民因医药费用过高而放弃对大病治疗的比重为全省均值的2.9倍,突显了医疗救助在该类地区的“网底”功能有待强化(见表2)。在就诊地选择上,农民患“一般病”时,选择县(市、区)医院就诊率偏高,一方面增加县市级医疗机构医疗负担和农民医疗支出,另一方面导致乡镇及以下医疗机构业务量下降,影响基层卫生资源运转和发展,抑制农民就医可能性。分地区而言,1类地区农民选择县市级医院的比例高于全省均值4.5个百分点,而4类地区则低于全省均值7.1个百分点。受各类地区医疗资源配置不均衡的影响,宁波、绍兴、舟山、温州四地的常见病患者在乡镇及以下医疗机构就诊比例均低于全省平均水平。
2.3区域性医疗卫生服务供给能力差异显著,均等化程度较低受地区经济社会发展不均衡的影响,浙江农村医疗服务供给的地区差异较大。数据显示,2007年全省县(市)级一般预算支出中,医疗卫生支出占总额比重的均值为6.1%,各市之间变异系数(CV)为0.13,地区差异相对较小。但是,受各县(市)财政总量和人口基数差异的影响,各县(市)医疗卫生支出总额和人均支出差异系数则高达0.51和0.47。以人均医疗卫生支出为例,1类地区指标(杭州181.0、宁波233.3)显著高于全省均值(140.7),实际服务供给能力最强;2类地区中的舟山高于全省均值,嘉兴、绍兴与全省均值持平,供给能力随之下降;4类地区中的丽水与全省均值持平,衢州(114.1)人均指标低于全省均值18.9%,供给能力较弱。3类地区中的湖州、金华与全省均值持平,台州(106.3)、温州(105.1)人均指标落后于全省均值24.4%和25.3%,实际服务供给能力最弱。[3]更进一步,从均等化角度对农村医疗卫生服务各项指标进行比较发现:乡镇卫生院设置率、规范化社区卫生服务中心设置率、卫生厕所普及率、农民健康档案建档率、新农合参与率等指标的全省均值较高(67.3%≤-x≤100%),地区差异较小(CV≤0.20),供给总量较为充裕、地区均等化程度较高;而农村环境卫生整治率、村级(社区)卫生服务中心(站)与医生配置率、粪便无害化处理率、生活垃圾集中处理率等指标的全省均值较低(35.4%≤-x≤65.1%),地区差异相对较大(0.25≤CV≤0.39)。其中,丽水、衢州、金华地区的全部指标,台州、温州地区的村级卫生室与医生配置率、垃圾集中处理率指标,湖州地区的粪便无害化处理率指标均居于全省后列,与嘉兴、宁波、杭州等先进地区差距显著,已成为了制约全省均等化供给的主要因素。
2.4新农合医疗保障能力偏弱,各地区实施效果差异较大目前,浙江新农合参保人数占全省农业人口的90%,年人均筹资水平135.9元,住院补偿率达31.2%。通过实施“住院兼顾门诊统筹”模式,参合农民受益面稳步提高。调查显示,农民对新农合满意率为43.6%(见表3)。在不满意归因中,由于新农合强调县级大病医疗统筹,容易产生受益面小、补偿率低的弊端。门诊统筹制度在一定程度上扩大了受益面,但补偿率有待提升。在服务效率上,47.3%的农民认为“先付款后报销”手续应简化为“窗口报销”、“即时结报”等简便办法。47.2%的农民认为由于缺乏有效的费用监控制度,存在着“定点医院收费高”等问题。“定点医疗机构较少”、“外出务工人员异地就诊报销不方便”等问题需要加以关注。与此同时,“个人缴费、集体扶持和政府资助相结合”的新农合筹资机制受地区经济差异和农民支付能力等因素影响,在各个地区的实施效果差异较大。对2007年参合率和筹资水平的分析显示,37个参合率在95%以上的县(市、区)主要集中在宁波、嘉兴、杭州地区;21个参合率介于90~95%的县(市、区)主要分布在2类地区;29个县市区参合率在90%以下,主要集中在温州、台州、丽水地区。[4]90.4元的年度人均筹资水平仅占上年农民纯人均收入的1.2%。其中,最低的衢州地区(61.7元)仅为最高嘉兴地区(131.0元)的47.1%。4类地区中93.3%的县(市、区)人均筹资均介于60~69元,与其他地区差距显著。参合农民住院受益率、门诊受益率的地区差异情况也大抵相似。总体而言,新农合地区发展差异较大,总体保障能力偏弱。
3对策与建议
3.1优化投入机制,加强卫生筹资和供给能力当前,农村三级医疗卫生服务建设经费来自于各级政府依据国家规定的常规性投入和其承担公共卫生服务的业务经费。在公共卫生服务业务经费收入有限的情况下,完善投入机制的首要路径是建立财政投入的长效增长机制,优化财政支出结构向农村医疗卫生服务的倾斜。[5]为此,新近出台的《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)》提出,投入8500亿的增量主要是用于改善医疗资源配置和服务不均等,并进一步强调了投入供方的资金增量的着力点是在县、乡、村三级医疗机构建设、乡镇卫生院和社区卫生服务中心医务人员培训等领域。但是,《实施方案》同时也确定了中央和地方4∶6的投入比例,对以地方公共财政为基础的区域性卫生公平性提出了严峻的挑战。由于短期内难以消除省域内部地区之间经济水平差异,改善区域性卫生公平性的主要筹资方式应借助省级卫生转移支付。因此,要重点加强省级卫生转移支付或卫生专项补助对3、4类地区的倾斜,尤其是增强其县乡级基层医疗卫生筹资和供给能力。与此同时,各市县的财政政策应侧重基本医疗卫生服务的地方均等化。此外,基于付费意愿的测评(即要求农民按付费意愿由强而弱,赋予“医疗卫生服务”1~5的加权分,统计分数之和并求取平均分)显示,农村社区内生型供给的条件日趋成熟,医疗卫生服务社会化供给比率(表现为提及率)也日趋增加(见表4)。根据表4,农民对医疗卫生服务付费意愿的全省均值为2.87,1~4类地区数值分别为2.83、2.78、2.91、2.89。其中,湖州、舟山、温州地区的付费意愿最为强烈。农村医疗卫生服务社会化供给比率的全省均值为19.5,1~4类地区数值分别为16.8、19.1、21.9、13.5。其中,3类地区的金华、台州的社会化供给率最高。因此,可以在上述合适地区的公共卫生服务项目、村级卫生室服务等特定领域中,运用购买服务、政府补助、特许经营等方式,引入市场、社会等多元主体,增强卫生筹资能力,扩大服务总量。
3.2尊重区域性需求差异,优化医疗卫生服务结构在卫生资源总量有限的前提下,农村各项医疗卫生服务决策与供给应根据各地区的需求强弱进行轻重缓急的秩序安排,以谋求最大化的有效供给率。基于农民需求意愿的测评(即要求农民基于需求意愿,赋予“医疗卫生服务”1~16的加权分,统计分数之和并求取平均分)显示,浙江农民对医疗卫生服务需求强度均值为6.21,位于“强烈需要”层次(见表5)。聚类分析显示,各地区需求层次有所差异:绍兴、湖州地区位于第一层次,舟山、温州地区位于第二层次,杭州、衢州、台州、金华、宁波地区位于第三层次,丽水、嘉兴地区位于第四层次。因此,有效供给应立足于农民需求,结合地区均等化指标,制订差异性的投放策略,其基本原则有二:一是针对全省均值较高、地区差异相对较小的指标,应立足地区需求强度,制订相应的优先序列、丰富内涵、提升效率的对策;二是针对全省均值较低、地区差异相对较大的指标,应根据需求强度由高到低的序列,分层次、有阶段、分重点地加以推进。应充分重视高需求强度地区的先导功能,综合运用布局调整、重点扶持等方式,对薄弱地区落后指标(如丽水、衢州、金华的行政村环境卫生整治率、村级(社区)卫生服务站及医生配置率,台州、温州的村级卫生室与医生配置率、垃圾集中处理率,湖州的粪便无害化处理率等)进行有针对性的强化和促进。上述基本原则的确立,并不着眼于通过平均主义的方式来消除客观存在的区域性差异,而是基于卫生公平理念和均等化的分配原则,旨在通过卫生资源配置优先权的方法来控制和缩小区域性的卫生公平差距,其本质也是一个伦理价值选择的过程。[6]
服务满意度调研方案范文6
2009年末，董事长张剑波提出要把涉外打造成一所“让政府放心、社会认可、学生满意”的大学：“涉外必须首先让学生满意——教师要让学生对课堂满意，后勤要让学生对生活满意，各个部门要让学生对服务满意，这是我们走向‘百年涉外，一流涉外’的基本前提。”
虽然“满意度”早在上个世纪即已进入高等教育管理视野，但在中国，却鲜有学校将学生满意度建设纳入管理体系，涉外这一举措在中国高校中开了一个先河。当时，正是涉外与美国劳瑞德教育集团“联姻”初期，张剑波关于学生满意度建设的朴实想法得到了劳瑞德教育专家的认可。随后，学校组织专门力量进行调研，直接访问学生超过2000人，深入了解学生对学校办学、管理等方面的评价和意见，并以此为依据制定出满意度建设的基本框架。
“确切地说，学生满意度建设不是一项具体工作，而是工作理念的一场变革。我们希望将学生满意度作为全校各项工作的主要评价指标，以此来推进学校的管理改革。”执行校长李钊如是说。
升级的不仅是硬件
走进涉外的四教113教室，你会发现这里既没有讲台，也没有整齐成行的课桌，可以自由移动的金属座椅被围成几个小群落，面对学生的整面墙变成了一个超清晰的大屏幕，正在展示着色彩缤纷的视频。你会恍惚，难道到了电影院？
但这确实是一个教室，上课的崔冬梅老师对记者说：“教室布局上的改变不仅仅是硬件层面的改进，更重要的是教学观念的改变——在这种开放式教室里，学生成了真正的主角，教师只是一个引导者，交流、讨论、思想碰撞成为教学的主要形式。这要求教师必须为每一堂课提供3倍于过去的信息量。”
“这就如同战斗设备升级了，我们战士也必须从内到外全面升级。”打这个比喻的是涉外负责教学管理的副校长李树英。儒雅的李树英博士曾经在加拿大和香港多所大学从事教学、管理和研究工作，涉外选择这位拥有深厚学术修养和国际视野的年轻博士主管教学工作，目的就是要在涉外掀起一场教与学的革命。
如何上好一堂课？这个古老而常新的命题，与涉外具体的学情，一起摆在李树英面前。李树英给出的答案是“333教学模式”。
“大学课堂必须打破‘我讲你听’‘我写你抄’‘我教你学’的灌输模式，让学生的思维活跃起来。我们希望每一堂课的时间大致这样来分配：三分之一的时间用于教师讲学，以开启学生思维；三分之一的时间用于学生之间、师生之间相互讨论、思考和操作，这是对思维的激发和开拓；三分之一的时间用于总结、归纳和反思，这是对知识系统性梳理和升华。”
学生对这样的教学方式有什么反应呢？一位文静的女生说：“感觉上课更难了，但也更有趣了。之所以说更难了，是因为每一堂课的课前阅读量要求很大，不然就很难参与到讨论中去；有趣的地方在于，我们可以自由地发表自己的观点，课堂讨论有时候非常激烈，像辩论赛一样。”
不过，真正感觉到压力的还是教师们。教学模式的改变，使“一本教案打天下”的现象一去不复返了。“教材不再是教学内容的全部了，我们必须将与教学有关的前沿知识引入课堂，否则，教师就无法面对学生的质疑和讨论。”
如今，学校正在筹备一个校级的“课堂学习研究中心”。这个中心的活动呈现形式类似沙龙，师生聚首中心，共同研讨课堂教学。李树英介绍：“研讨的落脚点是学生是否真正学到了东西，带动教师共同研讨课堂中的疑难杂症，反思教和学的效果，从而提高教师的教学水平。‘课堂学习研究中心’首先会在涉外选几个学科做试点和案例，最终目标是将其打造成湖南省的旗舰式的研究中心，在课堂教学研究领域成为其他高校的取经之地。”
从一星期到十分钟
这是一个明亮宽敞的大厅。首先迎接你的是可人的微笑。咨询，取号，然后，你可以捧一杯饮用水，取一本时尚杂志，在舒适的座椅上静候。墙上的电子显示屏循环播放各类业务办理进程和温馨提示，一字排开的20个窗口后面，工作人员正高速而有条不紊地办理着各项业务。千万别以为这是外资银行的VIP客户室，这是湖南涉外经济学院的学生服务大厅。
如果你以为服务大厅仅仅是为学生办事提供一个温馨的场所，那么你显然低估了它的作用。它更重要的定位是为学生“一站式、全方位、超快捷”服务。在这里，学费缴纳、自考成考报名、保险理赔、户口迁移，等等，你在学校学习、生活所涉及的方方面面都可以在这20个窗口一站式搞定，再不用满校园，甚至是满长沙地去寻找一个个部门办理各类繁杂的手续。
就拿学生毕业后的户籍管理和档案管理来说，从前，毕业生第一步要拿着与就业单位签订的就业协议到市、区人才中心盖章；第二步回校，到就业办办理报到证，到保卫科领取户口卡，办理好自己的组织关系证明；第三步带着自己的学生档案去人才中心；第四步去市教育局办理报到手续；最后再去人才中心报送所有的材料。这一个程序跑下来，好歹也得个把星期。但现在，学校把高新区的人事中心的工作人员请进服务大厅，一切跑腿的事情请他们帮忙，你只需要填一份表格和授权书，简简单单十分钟搞定，然后安心回寝室静候佳音即可。
从一个星期缩短到十分钟，这里面不仅仅是现代办公手段的改进，更是服务意识与质量的提高。
记者注意到服务大厅有一个专门的投诉窗口，窗口后面的那张脸很青春。一问，果然是学生。原来，涉外所有的投诉都由学生自己来受理。一般投诉在每月召开的综合服务联席会议上向执行校长李钊汇报，出席会议的各个部门会当场办公，拿出解决方案。对于一些突发的急事，学生可以随时向李钊校长或管理部门汇报，让事情尽快得到解决。
