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小区物业管理实践报告范文1
房地产税改革多重影响物业管理
浅谈现代社区商业物业的管理特色
宿迁市业委会协会的组建与工作现状
深圳业主论坛在时代的夹缝中架桥
建立技术规范，提高物业项目交接质量
珠三角物流园迎来电商发展新时代
地下车库产权归属对物业管理影响几何
东部物业以企业文化活动凝心聚力
物企如何规避供热管理中的风险责任
推进京津冀一体化，发展区域合作
业委会运作中应注意的法律风险
互联网应用于物业管理的误区探讨
关于彩生活物业管理模式的思考
浅谈合肥小区业委会成立及运行难
零售市场多点开花多商圈格局成趋势
中兴物业立体化人才培养体系研究
朱新涛：物业界的山地救援英雄
改革公共维修资金管理的一点建议
信贷政策调整加速各地库存去化
如何做好配合销售阶段物业服务
居民委员会不应参与物业管理
香港商铺趋好，豪宅市场被看淡
广东自贸区引领华南地区经济转型
对物业服务价格放开能思考及应对
普遍参与式的业主大会制度行不通
超高层建筑机电系统的设计与选型
中国绿色建筑市场的未来趋势和展望
脑洞大开——物企转型升级路径选择
物业管理：差异显著的三个子市场
物业设施设备的风险管理以及应急处理
非公物企加强工会组织建设的实践与思考
物企转型升级关键是模式的创新与融合
物业服务搞好的关键：钱与服务基本对等
金陶物业：企业管理不达标引发信用危机
住宅小区物业费上调的成功案例与启迪
第三季度亚太区办公楼市场观察报告
改革与创新：物业管理体制的发展之魂
中国电子商务及物流地产的现状与展望
有关物业管理招投标法规的制度成本思考
试析保障性住房物业服务的主要内容
公共租赁住房小区物业管理的若干问题
赋予业主大会法人资格的必要性探讨
政府机构改革和职能转变与物业管理
明确规定业委会用房，有利于业主自治
修改物业管理相关税收政策，为行业减负
城市业主集体维权面临的困境及政策建议
和谐社区建设需要第三方物业服务助力
小区物业管理实践报告范文2
一、我区物业管理工作的基本情况
据调查，我区共有各类物业建筑面积2000万平方米，其中住宅建筑面积约1200万平方米。2万平方米以上的居住小区105个，其中，上世纪八十年代以前建成入住的小区46个（包括各类家属院，不包括军产），占44%；九十年代后，按统一规划、统一设计、综合开发建设而成的小区59个，占56%。已实行物业管理的小区79个，占居住小区的75%；成立业主大会的小区11个，占实行物业管理小区的14%。全区共有物业管理企业68家，其中在我区登记注册的44家，在外区注册的24家，从业人员6000余人。目前实行物业管理的小区内多种管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆迁房，还有康居房及单位直管楼等。
总体看，我区物业管理工作具有以下几个特点：一是物业管理市场处于发育初级阶段。目前仍然没有实行物业管理的居住小区占25%；抽样调查问卷显示，未收取物业费的小区占33%。同时，近年来我区部分实施物业管理的小区获奖，物业管理覆盖率呈上升趋势。二是物业管理总体水平偏低。统计数据显示，与北京市整体水平相比，我区辖区内注册登记的物业管理企业数量少、规模比较小，资质等级偏低等；物业管理企业从业人员素质普遍偏低。三是物业管理行业监管体制基本建立，2005年8月以来，成立了专门的工作机构，加强了对物业管理企业的监督检查，开展了物业管理规范化活动，积极探索社区物业管理自治方式，开展物业管理试点工作，推进物业管理市场化进程，进一步加强了我区物业管理行业政府监管的工作力度。
二、我区物业管理工作存在的主要问题
近年来，我区物业管理主管部门积极推进通过公开招投标选聘前期物业管理企业，着力搭建社区自治的新型组织平台，物业管理工作取得了一定成绩，也总结了一些宝贵经验，但由于体制、观念、机制等因素的影响，我区物业管理工作仍存在以下四个方面的问题：
1.开发商遗留问题严重。开发商遗留问题严重是各地普遍存在的问题，我区也不例外。问题主要包括变更规划、配套设施不落实、房屋及附属设备质量不合格等等。这些问题遗留到物业管理阶段并长期得不到解决，致使矛盾集中到物业公司身上，据调查问卷显示，77%的受访者认为居住小区物业公司没有尽到管理责任，69%的受访者认为居住小区技防措施不健全。
2.物业管理公司定位不准确。我区现有物业管理企业规模小、资质等级低，物业管理服务水平偏低，经营管理理念陈旧，市场竞争力不强。我区登记注册的44家物业管理企业中，按资质分类，一级资质仅有2家，二级资质也只有3家，三级资质39家，与全市整体水平比较相差太远；按照性质分，24家为国有或国有控股企业，17家由单位后勤部门转制而来，2家是直管公房房管所改制企业，这些物业公司受计划经济企业体制的影响比较深，有些企业甚至仍按照事业单位方式运作，以管理者自居，服务意识差；有些企业低水平服务、高标准收费，甚至出现乱收费；有些企业错误认为物业管理从业人员门槛低，缺少对员工的培训和严格规范的制度管理，造成人员素质普遍偏低；有些企业不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。
3.部分业主观念陈旧且缺乏组织性。我区部分居住人群收入水平不高，对物业管理收费的理解尚未到位，不愿意按照目前价格享受较为全面的物业管理服务。业主普遍存在维权意识强烈而责任意识淡薄，经常出现业利滥用现象。据调查问卷显示，只有1%的受访者对《北京市居住小区物业管理办法》很了解，不了解的多达37%；71%的受访者表示不了解《中华人民共和国物权法》有关房产权利方面的规定。
业主相互不熟悉，往往出现“谁都可以牵头成立业主大会，但谁都无法真正成立业主大会”的无序局面，业主委员会的权威受到质疑。据调查问卷显示，78%的受访者所居住的社区没有成立业主委员会；当居住方面合法权益受到侵害时，更多人倾向于选择通过居委会维权；87%的受访者认为业主委员会作用发挥不好，居委会作用发挥好。
4.政府相关职能部门公共服务水平有待提高。物业与园林、环卫、公安、交通、市政等管理部门之间不可避免地存在着职责划分和相互配合的问题，有些是行政监管关系，有些是业务合作关系。目前，我区政府相关职能部门之间的关系以及与物业管理公司、业主、居委会等相关部门的关系还未理顺，责权利的划分有待进一步明确，公共服务水平有待进一步提高。
此外，开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的衔接也存在一些问题。如本应由政府提供的公共服务职责被人为地转嫁到了物业公司，使物业公司客观上既承担一个企业的责任，又承担着部分政府公共服务的职能等等。
三、关于加强我区物业管理工作的建议
石景山区地处城乡结合部，物业管理具有一定的特殊性，需要探索适合我区实际的物业管理模式。通过此次调研，提出以下几个方面的建议供有关部门参考：
1.推广物业管理企业前期介入。物业管理企业前期介入是指物业管理企业在正式接管物业之前就参与物业管理小区的“规划—设计—施工—安装—销售—管理”等过程。这样有利于避免开发项目在设计、施工和配套方面出现后期物业管理难以解决的问题，从源头上减少开发商遗留问题对物业管理的隐患，有助于形成房地产开发企业、物业管理企业及业主和谐相处，三方共赢的良好局面。建议政府相关职能部门从政策、资金、管理以及技术手段等多方面问题入手深入研究，加强引导，推进我区物业管理企业前期介入工作。
2.发挥物业管理行业协会作用。要充分发挥物业管理行业协会的作用，在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的作用。协会应着力开展以下几方面的工作：摸清行业基本状况，研究行业发展理论；建立行业自律机制，规范企业经营行为；反映企业合理诉求，维护企业合法权益；开展各种形式活动，形成行业的凝聚力；正确引导舆论宣传，树立行业良好形象；加强从业人员技能和职业道德培训，形成在职继续教育的长效机制。
3.推动各方思想观念转变。在对开发商诚信考核中，要增加其开发小区物业管理好坏的考评，使其注重树立品牌意识，做好建管衔接；行业主管部门要改变姿态，充分利用全方位的媒体手段主动宣传物业管理的必要性，积极推行我区一些社区典型做法，如七星园小区，引导广大业主维好权、用好权、尽好责；物业管理公司应抛弃行政管理的方式，加大对业主的情感投入，与业主建立良性互动，用更好的服务取得业主理解和配合，同时要像首钢物业公司一样积极向外寻求发展机会，过度期采取两种体制并存的运做模式。政府有关部门和社区组织应组织成立物业调解协调机构，继续完善社区党委、居委会、业主及业主委员会、物业管理企业四方自治组织的联动议事平台，理顺物业管理体系，建立基层管理长效机制，推动业主大会组建工作。
4.探索我区物业分类管理模式。我区物业管理有特殊性，应针对居住小区的特点探索不同的物业管理模式。对于一些老旧小区来说，由于观念限制和硬件条件的制约，让居民出钱引入物业公司很难行得通。对这类长期以来欠账较多的老旧小区，政府有关部门及产权单位应加强资金的合理投入，探索规范的物业管理以外的新形式，如充分延伸居民委员会、房管所的作用，或发动群众建立自我管理的自治组织，力求用比较低的成本解决物业管理的基本需要问题。对于新建商品房小区，政府应加强引导和约束，引入市场化、专业化的管理模式，为企业创造更好的公平竞争环境，逐步打造代表自身核心竞争力的物业管理企业品牌，为建设和谐社会做出更大贡献。
5.大力提高居民区自治水平。物业管理处于发展时期，配套政策尚不健全，不可能事无巨细都采用法律手段。而社会矛盾纠纷得不到及时调整，就有可能陷入无法缓解的对立困境。因此，在我区物业管理中，要将乡规民约纳入法治体系，通过规划居民区建设的内容，完善乡规民约，提高居民的权利义务意识，在正确行使民利的基础上，承担民主管理的责任。建议选择部分小区先行试点，深入开展调查研究，剖析居民区中缺乏公德的表现，针对性地建立乡规民约，培育一批五好家庭、星级文明户、文明楼等品牌项目，坚决反对在居民区生活中地极端个人主义等自私自利现象，大力提升小区的社会公德和家庭美德水准。
6.提高物业公司服务质量。物业公司应结合实际需要，积极探索、大胆实践，创造自己品牌，要通过提高员工知识技能的培训，运用先进的管理手段，在企业内部应岗位明确，职责分明，建立一套行之有效的绩效考核体系，降低企业管理成本，同时应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各项管理服务。要从日常检查、客户交流、业主满意度调查、管理费收缴、相关信息反馈等方面了解物业服务是否满足业主的需求，从而制定相应的措施，有条件的企业应积极建立ISO9001标准体系，进一步提高服务质量。
小区物业管理实践报告范文3
关键词:安防管理;保安服务;秩序维护员;专业培训;称谓改变
近期,为促进泉州物业管理行业的健康发展,提高物业小区安保人员(秩序维护员)的整体素质,泉州市房管局联合市公安局组织,进行了全市性物业小区秩序维护员的培训。培训班以加强物业安防服务业务的指导、监督和检查为宗旨,确保物业安防队伍实现专业化、市场化、规范化,充分发挥物业安防队伍在社区社会治安综合治理中的积极作用,培训内容主要有保安理论知识、消防常识、法律常识等。据悉,物业安保人员通过培训,考试合格后,由市房管局与市公安局联合颁发秩序维护员证,今后泉州物业管理行业的安保人员将统一改称为秩序维护员。
一、物业小区秩序维护员与保安员的角色定位
长期以来,由于物业管理企业规模大小不一,小区管理力度不同,在对负责小区安全防范工作一线的安全防范人员的称谓上并不统一,产生了诸如安全员、护卫员、治安员、维护员、保安员等多种称谓。随着物业管理行业的快速发展,相应配套的物业管理法律法规的相继出台,为适应物业服务企业的发展,全国各地的物业管理企业积极响应中国物业管理协会的倡议,把物业管理小区内的安全防范人员,统一定名为“秩序维护员”。物业管理安保人员改称为“秩序维护员”不是一项简单的名称改变,而是物业管理行业因应时展,促进物业行业发展,摸准法律脉络的一个机制转变。通过大量的物业服务实践表明,对于物业小区的安保人员的名称确定上,这一称谓是符合实际的,切合物业管理相应法律法规对于物业小区安全防范服务内容与职责以及所应承担的责任界定。这是中国物业管理行业协会对物业管理实践进行探索的重要举措,对于规范物业管理行业、规避管理责任、保护物业管理企业、促进物业管理行业的健康发展具有重要的意义。
为促进物业管理行业的健康发展,规避企业的管理风险,广大物业管理企业根据物业管理行业的具体服务内容和客观实际,适时地把小区的安保人员更名为“秩序维护员”,这是物业行业主管吃透物业管理的相关法律、法规,合理保护物业管理企业的创新性举措。长期以来,物业管理企业在物业管理小区的服务上大包大揽,承担了大量本不属于小区物业服务范围的工作,在无偿无私服务的同时,在不知不觉中潜伏管理风险,承受着重大的管理责任,这无疑牵涉到物业管理企业的生存,使本属微利的物业管理企业面临着管理生存危机。
大量的物业服务实践揭示:物业管理企业在小区的安防服务只是有限的秩序维护与基础性的安防业务。正如国务院《物业管理条例》对物业管理的定义及第四十七条明确规定的,区域内发生安全事故时,物业管理企业应采取应急措施及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作的义务。另相关的物业管理法规已深刻明示:物业管理在小区的安全防范管理服务上主要负责小区秩序的维护,相对于保安服务公司的保安业务在服务对象的内涵与外延上存在着较大的差别,所应负担的责任也有所不同。客观来讲,有部分的物业管理企业因出于管理上的需要,聘请了保安公司的保安人员来负责进行小区的秩序维护等安防服务,而秩序维护只是保安服务内容中重要的一项,而秩序维护的职责与保安业务的职责显然在业务的内涵与外延上有所不同,保安业务的内容众多广泛、责任也更大。
显然物业小区秩序维护人员既有保安人员一定的工作职责与义务,但又有别于保安人员,相对保安人员秩序维护员业务范围比较小,应是保安众多业务中的极少数的几项所应承担的责任也相对较轻。对于物业小区的秩序维护人员既不能等同于保安,又不能忽视相应的安保工作职责。秩序维护员处于小区物业管理的一线,其形象与素质关系着小区的安全与物业管理企业的形象,长期以来秩序维护人员在确保小区正常秩序、维护良好的小区环境中发挥着重要的作用,得到了广大业主、住户和群众的好评,在构建和谐社会、建设和谐社区、打造“平安小区”的建设上发挥着不可忽视的作用。但在客观上,物业管理企业中也存在着一小部分物业服务企业的安保人员在小区的秩序维护上没有认真履行职责或发生了监守自盗的行为与现象,侵害了小区群众的利益,引致了一定的社会热点问题,给物业管理行业造成了一定的负面影响。因此,对物业小区秩序维护员进行专业培训是必要的,必将促进物业管理从业人员的素质,给平安物业小区的建设带来生机与活力,确保了物业小区的安全,并极大地提高物业管理服务水平。
二、专业培训有利于物业小区秩序维护员队伍整体素质的提高
通过专业培训,在物业管理行业内进一步强化秩序维护管理的安防意识,充分认识物业秩序维护员管理工作的重要性,增强了物业管理企业建设好秩序维护队伍的信心。小区秩序维护员队伍建设是社会治安综合治理的重要组成部分,通过专业培训,加强了秩序维护员专业培训的工作机制,提高物业秩序维护员队伍的管理水平,就能构建起社会主义和谐社会基础,更好地适应日益严峻、复杂的社会治安形势的对小区秩序维护工作的迫切要求,维护好物业小区良好的秩序,适应新形势下业主对物业服务中对秩序维护管理工作的新要求。
近年来,随着社会经济的发展,严峻的治安问题困扰着和谐社会的建设。部分地区社会治安问题已成为制约经济发展的瓶颈,也给物业小区搞好安定、安全、有序的小区环境带来一定的困难。客观来讲,这与公安机关在社会治安综合治理上落实专业治理与群防群治基础性工作相结合的双轨制明显弱化有一定的关联性。在客观上,公安机关在打击违法犯罪上投入巨大、措施得力,但在治安防范的基础性建设上,缺少发动群众,实现建立有效地社会治安群防群治、齐抓共管理的治安防控网络。因此,通过公安机关与物业管理行政主管部门的联合培训,将有效地达到相互协调、相互配合,打好治安防控的群防群治基础,为社会和谐建设,创造良好的小区环境奠定坚实的基石。
物业小区的秩序维护工作是物业小区的基础性工作,秩序维护工作所具有的工作责任重、劳动强度大、工作时间长的勤务工作特性,必须进行全天候的工作。因此,秩序维护员的工作质量直接关系到小区业主、住户的安全,关系到物业管理企业的安全生产,关系着企业的利益。物业小区缺少安全防范,客观上也将会存在着大量的隐患,潜伏着危机,并构成对物业小区业主的危害,物业小区管理存在着风险,也将会对物业管理企业带来损害。通过专业培训,极大地提高了安全防范意识,针对薄弱环节进行有效地加强,更彻底地分析物业小区存在的安全防控环节,尤其强化节假日小区安防。
长期以来由于部分物业管理企业缺乏有效地检查、监督机制,造成物业小区内的安防管理工作存在着不少漏洞,发生了大量的案件与事件,所造成的负面影响,对物业管理企业乃至物业管理行业的形象造成一定的伤害。因而强化专业培训,可以在源头上强化物业管理小区的安全防控意识教育,强化物业小区安全防控,消除物业小区存在的隐患。
三、专业培训有利于把好秩序维护人员招聘关口,防止不法人员混进物业小区秩序维护员队伍
通过专业培训,有了一定的安全防控意识,那么相应的防范工作就能有效地得到落实,尤其是基础性的安全防控工作。平安物业小区的建设主要是依靠物业管理公司秩序维护人员有效的管理,因此,公安机关在群防群治方面应加强与物业小区的联动,在治安防范业务上加强指导,在治安信息的反馈上加强通报,建立起警民互动的治安防控机制。
通过专业培训,强化了物业小区秩序维护员培训的管理意识,严格把好秩序维护人员招聘关口,控制好招聘的各个环节。积极开展物业秩序维护员的教育培训工作,落实好岗前培训、在岗轮训是物业小区安全防范的关键。严格按照物业秩序维护员培训工作的总体目标,培养高质量的秩序维护员。注重岗前培训和在岗轮训,全面提高物业秩序维护员素质。着重抓好下几个方面:一是围绕物业秩序维护服务项目对物业秩序维护员进行全面系统的教育培训,内容包括职业道德、行为规范、业务技能、安保知识、法律常识、小区周边治安状况等多项内容,经过严格的考核,合格后才正式录用。二是定期组织秩序维护人员进行在岗培训,促使秩序维护员在多次反复的学习中接受专业教育和业务培训。三是对物业秩序维护员的教育和培训工作根据不同的分工和层次进行,对教育和培训的方法、内容、形式和时间,采取不同的模式,以达到最好的教育和培训效果。通过不断巩固和更新业务技能培训,才能适应新形势下秩序维护员对服务工作的要求。
四、专业培训有利于加强物业秩序维护员队伍的规范化管理
通过专业培训,加强了物业秩序维护员队伍的正规化、规范化管理。引入了部队的管理方式,做好物业秩序维护员队伍的基础性建设工作,通过准军事化的管理,建设好一支出色的秩序维护员队伍。物业小区的安保工作,是社会治安综合治理的一项基础性的工作,大量的物业小区能够扎实抓好小区的平安建设,那么社会治安问题也就解决了一大部分了。
在秩序维护员队伍的建设中,首先应特别注意培养选好队伍的带头人。物业秩序维护员面临周边复杂严峻的治安形势,面对性情各异的业主,工作情况相对复杂,队伍的带头人处在秩序维护员队伍管理的核心地位,这就要求领头人有效作为、以身作则,管理好队伍,搞好物业小区秩序维护服务。其次抓好丰富多彩的班务活动,活跃组织氛围,提高队伍的凝聚力,并内化为自觉的行动,履行好本职工作。再次规范宿舍的内务管理,培养秩序维护人员良好的行为习惯,以标准化、军事化的内务管理,展现秩序维护员队伍的风采,使小区群众认同秩序维护员队伍是一支训练有素的队伍,增强搞好小区保安工作的信心。最后要在秩序维护员队伍中营造良好的工作、学习、生活氛围,形成团结、紧张、严肃、活泼的工作与生活气氛,建立一支忠诚可靠的秩序维护员队伍。
五、专业培训有利于提高服务质量,建立新型的秩序维护员与业主之间的良好关系
通过专业培训,可以不断提高服务质量,强化文明执勤与优质服务意识,建立起物业小区秩序维护员与业主之间的良好关系。物业秩序维护服务的对象是业主,因此,服务好业主是做好服务工作的前提,有了良好素质的秩序维护员就能与业主建立互相理解、互相支持、和谐相处的关系,就能认真对待和解决的与业主的冲突与矛盾。
通过专业培训,秩序维护员就能以良好的岗位形象、亲切和蔼的语言与业主们进行有效地沟通与交流,把周到细致的服务落实在行动上,真正做到全心全意为业主服务。当业主遇到困难的时候,秩序维护员就能“想业主之所想,急业主之所急”,在力所能及的范围内倾力相助。对待小区中的弱势群体或需要救助的业主、客户,都能给予最细心、最周到的服务。优质服务必有回报,物业小区的业主们会以自觉缴纳物业服务费,积极配合物业小区服务工作来给予回报,那么物业小区的防范工作就有了坚实的群众基础。
小区物业管理实践报告范文4
Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.
关键词： 酒店；物业管理；创新
Key words： hotel；property management；innovation
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）36-0203-02
0 引言
物业管理是一项新兴的服务行业，它是随着社会经济发展，人民生活提高、城市化进程加速而出现的新事物。目前国内各大、中城市房产已逐渐形成高档住宅区域化，此类住宅的消费层次以高级商务人士阶层为主，因此传统简单的物业管理已不能适应高层次消费者现代化、快节奏的步伐。如何为居住者营造并保持安全、舒适、和谐、全面、快捷的氛围，是物业管理服务能否成为高品质楼盘的重要标杆。面对星级酒店标准化、规范化、现代化的发展特色，酒店管理模式的物业在物业管理中受到人们的关注。现代物业管理应如何在全面吸收酒店式服务理念同时，结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，是目前物业管理者急需思考的关键。
1 我国传统物业管理存在的问题
1.1 服务理念传统，严重滞后于消费者需求 物业公司作为市场主体，与业主之间属于平等主体的合同关系。其经营目的是以提供自身的优质服务换取消费者的认同与信任，争取更大的市场经济效益。目前我国传统的物业管理企业，大多是由原来小区门卫或普通物业转变而来，物业行业的服务理念尚未真正形成，管理人员及员工未进行过专门管理培训，其工作方法和理念仍以粗放式管理为主，缺乏市场意识和顾客至上的细节理念。
1.2 服务项目缺失，难以适应现代行业发展需求 随着我国经济的快速发展，现代化快速生活节奏中，物业业主对物业管理的项目也呈现全方位、多样化、综合性需求趋势，而目前我国大多物业公司细微服务意识较差，仅提供进出门、维修等普通常规服务，还未真正实现综合性、针对性、特色化服务项目。
1.3 从业人员素质较低，缺乏专业人才 物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。目前，因我国物业管理企业对人员聘用上大多采用现招现用的方式，且薪酬待遇较低，导致人员群体知识结构层次以高中以下文化程度为多，大专及以上文化程度人员寥寥无几，出现从业人员整体素质偏低且专业性不强的管理劣势。
1.4 整体服务水平发展不平衡，呈现区域性差别 我国经济发达地区物业管理服务发展较快，服务项目完善且较规范，但在西部地区物业管理服务的体系尚未完全建立，部分二三线城市甚至还没有实行规范、专门的物业管理服务。物业管理的区域化发展差距导致我国物业管理发展整体水平不平衡，阻碍物业管理行业的综合性发展进程。
2 酒店式物业管理的优势
2.1 酒店式物业管理的标准化要求极大地促进物业管理服务质量 酒店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务。物业管理企业通过借鉴酒店的管理模式，物业自身管理特点制定系列标准化文件：如服务手册、收费标准、维修使用管理公约以及小区内的各种规定，将使小区的物业管理形、神兼备，对维护小区秩序及公众道德及提升物业管理服务起到重要作用。
2.2 酒店式物业管理的规范化要求促使小区物业管理更加细致 酒店在发展中逐渐形成符合自身服务特点、详细规范的规章制度、工作程序、质量检查标准制度等，以避免在管理中出现的分工不清、责权不明、流程不畅、基础管理工作混乱等问题。在物业管理公司的内部管理过程中，可完全沿用酒店相关部门的规章制度、操作手册、质量标准等规范化手册，如保安、保洁、工程、客房服务、礼宾、前台等岗位责任书及质量检查及评估报告，健全组织物业企业员工行为、规范内部管理、激励诱导机制的管理制度，全面提升企业基础管理水平，体现细节服务，打造企业的十大竞争力，形成企业的核心竞争力。
3 酒店式物业的创新型管理策略
酒店管理在中国有近20年的实践，其组织形式、服务质量标准、各类业务工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中国的物业管理尤其是住宅小区的物业管理，如何采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列已经十分成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，对于提高服务质量、做好服务工作，是中国物业管理值得探索和发展的规范之路。
3.1 融入酒店管理理念，实现观念创新 酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序等方面进行规范、形成制度并强制性执行。物业管理企业应借鉴酒店管理中各岗位操作流程（如门童开门、行李生拉行李、服务员敲门、上茶、使用客房的设施设备的交代等制定相关详细具体的规定）、各工作流程质量评估（如对所有的程序都给予了完成时间的限定）、提供个性化服务（如了解业主生活习惯、个人兴趣爱好、、及时给客人送去关爱和问候）等等，体现符合岗位规范及客人特征的特色化服务，实现酒店式物管理念的创新。
3.2 引进酒店服务内涵，促进服务项目创新 作为服务型行业，物业管理公司应根据自身特点引进酒店服务项目，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还可增加代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务、举办各种活动等等，只要是业主需要的服务均尽可能地全方面提供，以达到服务内涵的综合性延伸。
3.3 共享酒店员工培训标准，实现服务水平创新 在酒店管理中，管理者通过员工培训、考核以保障高质量、高标准服务品质。由于物业管理发展较快，许多公司为了应付眼前的工作或节约成本，采取即招即用的用人办法，从未实施员工岗前、在岗、晋升等专业培训，导致企业员工服务意识淡薄、服务方式机械，更谈不上良好的业务技能及优质的管理水平。因此，物业管理企业要在竞争中以整体实力独占鳌头，提高市场份额。需关注对员工综合素养、职业道德及专业知识的培训：如服务意识、服务礼仪、工作流程等；实施员工各工作阶段的培训：如岗前、在岗、晋级等；并执行与培训项目相应考核、评估、激励等措施，从而实现整体服务水平的提升。
3.4 融入酒店评价体系，保障服务质量标准创新 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，我国按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，我国物业管理行业应引入“星级”评定机制，依据相应标准对国内各物业管理公司管理水平、服务项目、综合质量，对物业公司评出不同等级层次及“星级小区”以保障优质服务质量，促进我国物业行业的均衡发展。
综合来说，酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序、评价体系等方面进行规范，形成制度并强制性执行。这样才能实现酒店式物管促进我国物业管理的高品质发展。
参考文献：
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小区物业管理实践报告范文5
一、物业管理纠纷的主要特点。
物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的，该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。
1.物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。
1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦（以下简称为住宅小区和商厦），各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院。以海口市新华区法院为例，该院于1995年开始受理物业管理纠纷案5件，至1996年上升为20件，这两年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。诉讼标的额少则上万元，多则几十万元。
2.因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。
物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。主要有：（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；（2）业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；（6）业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；（7）业主诉房产管理部门行政侵权纠纷。这些类型的纠纷，涉及到民法关系中合同之债（包括服务管理关系、关系、承包关系）、侵权行为所生之债，以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数的情况下，海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政，侵犯了原告作为业主的利益，而提起行政侵权诉讼。这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。
3.物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。
物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系，业主、管委会或物业管理公司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的依据，《中华人民共和国民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通则、行政诉讼法的基本原则，依据有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定又不详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。
二、审理物业管理纠纷案件应注意的几个问题。
（一）物业管理纠纷的管辖问题。
确定物业管理纠纷案件的管辖问题，是正确审理此类案件的前提。物业管理纠纷的管辖问题，应以物业管理纠纷的具体类型来确定。因物业管理引起的行政诉讼案件，依《行政诉讼法》的有关规定确定有管辖权的法院。因物业管理引起的民事诉讼案件，目前当事人一般都在物业所在地的法院，并把物业所在地作为业主或使用人的住所地，而有些受诉法院也未分清物业管理纠纷的不同类型而予以受理。签订物业管理服务合同的一方当事人向对方提起侵权之诉的，应适用民事诉讼法第29条的规定，由侵权行为地或被告住所地的人民法院管辖，因物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同等产生的合同纠纷，应适用民事诉讼法第24条的规定，即：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地的人民法院管辖”。要注意审查何处为被告住所地、何处为合同履行地。业主作为被告的，业主的住所地既有在物业所在地，又有在物业所在地之外的，并非业主购置了物业，物业所在地就是其住所地，因此，不能简单地认为物业所在地就是被告住所地；物业管理公司的住所地是指其主要营业地或主要办事机构所在地，而并非是实施物业管理的所在地，但由于物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同，均是在物业所在地实施物业管理，因此，物业所在地应认为是合同履行地。物业管理纠纷虽是因不动产的管理引起的纠纷，但其不属于不动产纠纷，不适用专属管辖的规定。
（二）应注意审查涉及物业管理的合同的法律效力。
审查物业管理合同的效力，关系到正确处理纠纷，维护法律严肃性的问题。在物业管理纠纷中，主要涉及三类合同，一为物业管理服务合同，即业主或管委会与物业管理公司或开发商签订的由房地产开发商或物业管理公司对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协议：通常所说的物业管理合同主要是指物业管理服务合同；二为物业管理承包合同即房地产开发商或物业管理公司与另一物业管理公司签订的将物业管理权发包给另一物业管理公司承包的书面协议；三为物业委托管理合同，即房地产开发商与物业管理公司签订的将物业管理权委托给物业管理公司管理的书面协议。在审理中，应区分合同的不同性质，注意判定合同的效力，以正确处理物业管理纠纷。
1.注意审查物业管理服务合同的效力。
在审查物业管理服务合同（或称聘用管理合同）时，应主要从当事人是否具备民事主体资格和相应的民事权利能力、民事行为能力，合同的内容是否合法来审查其效力。物业管理权是因业主享有物权所派生出的权利，行使物业管理权的应是物业的所有权人，或是与业主约定可享有物业管理权的使用人，而非房地产开发商或物业管理公司。物业管理服务合同应由业主（或特定的使用人）为委托人，委托具有物业管理资质、能力的管理公司而形成。由于我国房地产发展过程中物业管理刚起步，在购房者购房时，物业管理多是作为商品房售后服务的一环，由房地产开发商与购房者签订，约定购房者接受房地产开发商的物业管理服务.随着物业管理规范化、法制化的呼声日甚，越来越多的业主或业主管理委员会作为行使物业管理权的一方，续聘或选聘房地产开发商属下的物业管理机构或物业管理公司为其提供物业管理有偿服务。因此，物业管理服务合同合格的当事人，一方为业主或依法成立的业主管理委员会，另一方为具有物业管理经营范围的企业。原由业主或无物业管理经营权的房地产开发商，所签订的物业管理服务合同，其效力应以建设部的《办法》施行之日起划分，在此之前（即1994年4月1日前）所签订的物业管理服务合同不宜以房地产开发商无物业管理经营权来认定无效，房地产开发商在业主选聘物业管理公司之前，可继续实施物业管理，但不得以继续履行合同为由，阻挠业主或业主管理委员会选聘物业管理公司进行管理。1994年4月1日后所签订的物业管理服务合同，因《办法》已规定住宅小区应由物业管理公司统一实施专业化管理，房地产开发商在出售房屋前，就应选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，或注册成立物业管理公司负责管理。所以，1994年4月1日后房地产开发商仍与业主签订物业管理服务合同的，应认定合同无效。
在审查物业管理服务合同效力时，还应注意审查合同的内容是否合法。物业管理服务合同必须遵守法律、法规、规章，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；必须在平等协商的基础上，确保业主或业主管理委员会行使物业管理权和委托权。对于业主不能在平等的基础上行使其物业管理权的，应认定合同无效；对易引起纠纷的物业管理费，其收费标准、范围要依据物价管理部门的收费标准或报经物价管理部门批准，超过标准收取费用和滞纳金，未经批准扩大收费范围的条款，应确认为无效条款；对属于业主所有或共有的外墙体、屋顶等的使用、收益，如不允许业主管理、使用、收益，或赋予房地产商使用权而不向业主交付相应对价的，均侵犯了业主的权益。实践中，房地产开发商或发售房产的大业主，未经业主同意随意使用属于其他业主所有或共有的外墙体、屋顶等并获取收益的侵权行为常常发生，物业管理服务合同的内容中出现侵犯业益的不平等条款的，应确认部分无效.
2.注意审查物业管理承包合同的效力。
由于房地产开发商或物业管理公司往往认为物业管理权在其手中，而在无能力或精力实施物业管理时，或为牟利，在与业主签订物业管理服务合同后，将受托进行物业管理的经营权发包给其他的物业管理公司，坐收承包金，由此产生了发包人与承包人因收取、上缴物业管理承包金及业主拒向承包管理人交纳物业管理费用的纠纷。建设部《办法》中规定，小区物业管理权属全体业主所有，只有业主或者代表业主的管委会才有权选聘物业管理公司，为业主提供有偿服务。房地产开发商或物业管理公司只有依据物业管理服务合同对物业实施管理，其由此所享有的受托权实质上不是物业管理权，而是受托管理权，将受托管理权发包、转让给他人经营，这种物业管理承包合同损害了全体业主的利益，应确认为无效合同。有受托管理权的物业管理公司将其管理权发包，其无权收取物业管理承包金，承包人则未依法取得受托管理权，其要求业主向其交纳物业管理费的诉讼请求，不应得到支持。
3.注意审查物业委托管理合同的效力。
在考察物业委托管理合同时应注意审查合同的当事人和合同的内容。业主或代表业主的管委会委托、聘用物业管理公司提供管理服务，据此所签订的物业委托管理合同，实质上是属于前述物业管理服务合同，如无其它致合同无效的情形，所签订的物业委托管理合同应确认有效。但在实践中引起纠纷的物业委托管理合同则大多不是业主或管委会与物业管理公司签订的合同，而是由正在实施物业管理的公司与另一物业管理公司签订的，由正在对物业进行管理的公司委托别的物业管理公司对业主的物业进行管理的合同，这种类型的物业委托管理合同，其性质与物业管理承包合同相似，都是未经业主同意，将取得的委托管理权转让给他人，由他人对业主的物业进行管理，所不同的是物业委托管理合同采取委托管理的方式。业主将物业委托给其选定的物业管理公司管理，是基于业主对所选定的物业管理公司物业管理能力的信任，物业管理公司既无权将享有的受托管理权转包、转让，也无权另行委托他人对业主的物业进行管理。而且，根据民法理论，转委托成立的前提必须是经委托人（即业主）同意，接受委托进行物业管理的物业管理公司擅自将管理权转托他人行使，所签订的物业委托管理合同，侵犯了业主的利益，实施了无权转委托的行为，应确认合同无效。在审查物业委托管理合同时，应将其与物业管理公司选聘专营公司承担专项经营业务的合同区分开来，后者依《办法》及物业管理的需要，是允许的。
三、在审理物业管理纠纷中值得探讨的若干问题。
随着房地产业的发展和建筑物所有权主体多元化、用途多样化格局的形成，物业管理的方式也呈现了多样化。但由于我国目前尚无物业管理方面的法律规范，行政规章也不尽完善，在审理物业管理纠纷这些类型各异的案件中，存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。笔者试对实践中有争议或急需明确的问题作一探讨。
（一）关于业主大会如何召集、选举，作出决议的程序问题。
由于住宅小区或商厦的业主人数众多，难以分别行使物业管理权，为此产生了业主大会制度和由业主大会选举产生的业主管理委员会制度。建设部《办法》中规定住宅小区应成立住宅小区管理委员会，但《办法》未对业主大会制度，包括业主大会如何召集、选举如何行使权利、作出决议等作出规定。虽然一些地方性规章如《海南经济特区城镇住宅区物业管理规定》中已有对业主大会制度和管委会制度做出规定，但不尽完善，实践中存在问题仍急需明确。如房产行政管理部门如何进行物业管理？在什么情况下召集第一次业主大会？如何选举产生管委会？在未召开业主大会的情况下，分别通过书面投票的方式征集业主的选票是否可行？如何确定业主的投票权？是一房产证一票还是一户一票，或确定一定的建筑面积为一票？这些问题很具体，但实践中涉及到当事人切身利益，急需有明确的规定，以便于操作.笔者认为，业主要行使物业管理权实现自治，应尽早召开业主大会，以确定物业管理中的重大问题。第一次业主大会的召集，既可由房产行政管理部门召集，也可由业主自行召集，但持有半数以上投票权的业主出席才能举行，在未召集业主大会，业主或其委托人未出席的情况下，分别书面征集业主意见而成立管委会或通过应由业主大会决定的其他重大事项的决议的，不能确认管委会或有关决议的效力。应明确规定业主大会是住宅小区或商厦物业管理的最高决策机构，及召集第一次业主大会的前提条件，形成业主大会有效决定的程序。住宅小区或商厦，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《办法》规定，房地产开发商在出售房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理。那么在出售后在什么情况下必须召集第一次业主大会，选举产生管委会呢？显然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（这一过程也许很长），业主不能行使其物业管理权，则难以保障业主应享有的权益，但如果房屋出售或入住未达一定的比例，其时房地产开发商是最大的业主，召开业主大会也难以体现小部分业主的利益。因此，确定房屋入住率或出售率达到一定的比例，方依法召开业主大会，成立管委会，这是保护业主利益，规范物业管理的必然要求。笔者认为，住宅小区或商厦主要用于出售的，其出售率达到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率达到50％以上的，应规定开发商或其聘请的物业管理公司须向房产行政管理部门报告，在管理部门组织下或自行召集下，召开第一次业主大会，选举产生管委会，这对于保护业主的物业管理权是较为有利的。
关于业主的投票权如何确定，关系到业主的切身利益，关系到业主大会的决定是否有效，这是业主实际行使物业管理权的重要一环，应在平等、公平的原则下确定业主的投票权。由于物业管理的权利义务一般以其所享有的房屋面积和共有的面积来确定，如以每一产权人或使用人一票，对购置较大房产份额的业主或出售率不高而为大业主的房地产开发商似不公平。如单纯以一定的房屋建筑面积来计算，确定投票权及票数，根据权利义务一致的原则，有其一定的合理性，但建筑面积很小的房屋，其业主如无投票权，其权益如何体现？笔者认为，应规定业主或与业主有约定享有物业管理权的使用人，不论所有或使用房屋的建筑面积大小，均应享有业主大会或管委会的投票权，但所代表的票数可有区别。如可以每一单元房屋为一票，或以一定的房屋建筑面积为计一票的单位，每一计票单位的建筑面积享有一票，计票单位面积以下的业主，每一产权人有一票，非业主使用人的投票权从其与业主的约定。如以建筑面积100平方米为计票单位，房屋建筑面积每100平方米计一票，100平方米以下的每一产权人享有一票。这样既体现了权利义务一致的原则，也充分考虑了小业主的利益。业主大会的决议，如要求所有业主通过方有效，则往往会只能形成议而不决的局面，反而不利于保障全体业主的利益。在合理确定业主投票权的基础上，规定业主大会的决议，须由出席会议的业主所投票数的半数以上通过，且这部分业主所享有的建筑物所有权或使用权的份额达半数以上，方为有效，则可最大程度地保障业主的共同利益。
（二）关于管理委员会的主体资格问题。
管理委员会是在房地产行政管理部门指导下，由住宅小区或商厦的房产产权人和由产权人授权或与其有管理权约定的使用人选举的代表组成，代表和维护产权人和使用人合法权益的组织，是业主大会的执行机构。根据《办法》的规定，管委会有权选聘、续聘物业管理公司对物业进行管理，并与其签订聘用管理合同。在民事活动中，管委会以其名义代表业主。而管委会在何种情况下才是依法成立，是否具备民事、行政主体资格，能否参与诉讼，这些问题目前在实践中争议较大。管委会是业主的自治性机构，须依法成立，才能行使权利、承担义务。管委会经业主大会按确定的程序选举产生后，应由业主联名或业主大会授权的房地产开发商或物业管理公司，报经县级以上人民政府房产行政管理部门登记确认。未经登记确认，或未经业主授权，他人以业主的名义将管委会予以登记的，视为管委会尚未依法成立。对于依法成立的管委会的主体资格，有一种意见认为，管委会不是法人，没有独立的法律地位，其不具备民事主体资格，不能参与民事、行政诉讼，不能承担民事、行政责任。对此意见，笔者不敢苟同。《办法》赋予了管委会对外签订聘用合同的权利，应视为管委会在物业管理中具备了一定的民事权利能力和行为能力。管委会代表业主签订物业管理的合同，其主体符合规章规定，不应以此否认合同的效力。但《办法》毕竟是规章，且在确认其签订物业管理合同主体资格的同时，必然涉及在实践中已发生的管委会诉讼主体地位问题。因物业管理发生纠纷，管委会能否以其名义参加诉讼？笔者认为，管委会固然不是法人，但其属依法成立的自治管理组织，应属民诉法第49条的“其他组织”，可以作为民事、行政诉讼的当事人。管委会参与诉讼既是代表业主行使权利的行为，又是有关规章中规定其有权签订物业管理合同所派生出的权利义务。但毕竟由于有关规定不明确，实践中对此认识不一，因此有必要在有关物业管理的法律、法规或司法解释中予以明确。
（三）关于商住两用楼或商业、娱乐业等用途的商厦的物业管理问题。
与住宅小区的用途不同，商厦主要用于商业目的。在商厦出售、出租后，为了维护商厦业主或使用人的房屋及相应配套的公用设施的良好运行，商厦同样需要由物业管理公司实施专业化的物业管理。而实践中，许多商厦仍由房地产开发商或房产份额占绝对优势的大业主直接进行物业管理。由于商厦的档次普遍较高，对提供管理服务的要求更高，房地产开发商或其他物业管理则往往以较高的收费标准收取管理费用，常为此引发纠纷。而建设部《办法》，国家计委、建设部印发的有关服务收费办法，都只对住宅小区的物业管理及服务收费予以规定，未对商厦的物业管理及服务收费进行规定。地方性规章中，亦鲜有将商厦管理纳入物业管理的范畴，使商厦业主如何行使物业管理权，收费标准、服务要求如何确定既无法可依，也无行政规章可依。由此产生的纠纷难以妥善处理，不利于我国物业管理市场体系的建立和完善。因此，应将商厦的物业管理纳入法律的调整范围，在有关物业管理法规中，以规定住宅小区和商厦的物业管理为基本框架，分别根据住宅小区和商厦的特点，明确各自的服务内容、范围、服务质量、收费标准、方法，以及行使物业管理权的方式。
小区物业管理实践报告范文6
Abstract: Commissioning system property management is the developing tendency of our future property field. Starting from the present situation of our commissioning system, through the rational classification and qualitative analysis of escrow fund, the paper seeks to solve the contradiction between tax policy under the commissioning system and the accounting treatment to help enterprises' healthy development.
关键词:酬金制;现状;代管资金;矛盾;发展
Key words: commissioning system; present situation; in trust fund; contradiction; development
中图分类号:F23文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)27-0006-02
0引言
酬金制物业管理作为一种新兴的行业,已经在我国得到了长足发展。伴随我国房地产市场化改革和城镇化建设步伐的加快,物业管理作为我国社会建设工程的配套系统已经得到了强化和推进,物业管理作为社会服务的一项重要产业,将为我国扩大服务产业占GDP结构中的比重、拓展社会就业和实现加工制造向服务功能转变的经济结构调整提供畅通渠道。而促进酬金制物业管理行业高速发展的必由之路,就是我国的物业管理必须走向市场化、专业化、规模化和正规化。由于物业管理公司是从房地产开发企业中脱胎出来的,因此会计核算有其自身的行业特点。本文结合酬金制物业管理公司的经营特点,仅就物业管理公司会计所要核算和监督的内容,笔者试图发表一点自己的浅见。
1分清酬金制下物管企业本身资金和代管资金的核算
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,在成本定价模式基础上,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务方式,其服务支出的节余部分要转入下一年继续使用,并非是企业的实际利润。划分清酬金制下物管企业本身资金和代管资金的运作,就可以使物管企业自身的财务与代管财务清晰明了,有利于保障物业管理投资者、物业产权人、使用人的合法利益,而且便于有关部门监督检查。
1.1 物管企业自身“主营业务收入”和“其他业务收入”的会计核算酬金制下物管公司自身从事经营活动比较单一,会计核算也比较简单。当物管企业取得各项收入时,借记相关科目,贷记“主营业务收入”、“其他业务收入”科目,并按物业收入的种类明细科目。
①酬金制下物业管理公司的“主营业务收入”主要是物管企业与业主之间签订服务合同中约定的酬金部分。当物管企业收到业主转来酬金时计入“主营业务收入”,同时计提“营业税金及附加”,其分录为:借:银行存款(现金);贷:主营业务收入―酬金收入。同时,借:营业税金及附加;贷:应交税费一应交营业税。②酬金制下物业管理公司的“其他业务收入”,笔者认为应该是除酬金收入以外的其他经营活动所取得的收入,主要包括办理各种“代收款项”的提成(分成)收入、代办手续费收入,大修收入等应按其业务的种类设置明细账,取得收入时:借:银行存款(现金);贷:其他业务收入―代办手续费收入、代收提成收入、大修收入。同时,借:营业税金及附加;贷:应交税费―应交营业税。实际缴纳时:借:应交税费―应交营业税;贷:银行存款。
1.2 代管资金的会计核算物业管理企业代管资金主要包括“代收款项”、“代管基金”、“代管物业管理费”三类:①“代收款项”。笔者认为物管企业的“代收款项”划分两类更有利于会计核算:一类是由物管企业从业主和使用人那里收取,再如数缴付给有关公司的代收款项(扣除手续费后),如水费、电费、电视接收费、垃圾处理费、煤气费等,业主不需要交纳任何流转环节的税金。收取分录为:借:银行存款―代管存款(下同);贷:代收款项―水、电、气、暖等。如数缴付给有关公司时,根据相关单位开具的正式发票作相反的分录,即:借:代收款项―水、电、气、暖等;贷:银行存款―代管存款(下同);贷:其他业务收入―物管公司收入。其物管公司收取的手续费收入,已经前面在物管企业自身核算的“其他业务收入”中核算过,不再重复。另一类是利用业主委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房或场地,从事经营活动取得的分成收入或提成收入,如开办健身房、代收租赁费、收取公共位子的停车费等收入,这类收入应该代扣代缴流转环节的税金。收到收入时,分录为:借:银行存款―代管存款;贷:代管基金-补充基金;贷:经营收入―XX小区业主委员会。同时,计提税金:借:营业税金及附加;贷:应交税费。②“代管基金”。“代管基金”科目核算业主委托代管的房屋共用部位维修基金和公用设施设备维修基金。物业管理公司为了清晰地核算代管的房屋共用部位维修基金和公用设施设备维修基金的收支,单设了“代管基金”科目,该科目的设置,既符合国家规范,又符合物业公司实际。但“代管基金”只设了一级科目,所以应在“代管基金”账户下设“基金本金”、“补充基金”、“基金利息”二级明细账户。当企业收到代管基金时,借:银行存款―代管基金存款;贷:代管基金―基本基金。当企业收到银行计息通知,属于代管基金存款的利息收入时,借:银行存款―代管基金存款;贷:代管基金―基金利息。
以上两类属于物管企业的代管基金,专户储存,专款专用,作为物管企业长期负债管理并定期接受业主管理委员会的检查和监督。
1.3 代管物业管理费物业管理公司一般按年度收费,预先向房屋产权人或使用人收取物业管理服务费用,分期确认收入。在物业管理实践中,税务部门要求物业服务费的收取必须由物业企业开具由地方税务局统一监制的服务业专用发票,为避免政策风险,许多采用酬金制收取服务费的物管企业不得不把代管的物业服务费确认为主营业务收入,缴纳一道流转税。即:预收物业管理服务费时:借:银行存款(现金);贷:预收账款。向物业产权人或使用人提供物业管理服务并确认收入时,借:预收账款;贷:主营业务收入;借:营业税金及附加;贷:应交税费。
但笔者认为,在酬金制下,从会计记账角度出发,收入是指企业在日常活动中形成的会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。这里的收入是指企业从事物管和其他经营活动所取得的各项营业收入,应该缴纳营业税及附加。对于实行物业服务酬金制,真正意义上的物管企业经营收入主要是服务合同中约定的酬金部分,而就扣除酬金剩下服务费的性质而言,应该属于“代管”性质,收取时应开具“非应税收入专用票据”,并非物管企业的收入,应该计入“其他应付款”往来科目,不应计入物管企业的营业收入,也不应该征收流转税。这里较好地进行了税收筹划,就有效避免了给广大业主增加负担。其分录为:向业主收取物业管理服务费时:借:银行存款(现金);贷:其他应付款―XX小区物业管理费(扣除酬金)。
2正确核算成本费用项目
对于物管公司自身的管理人员的办公费用以及其自身固定资产的折旧、通讯费等相关费用,是真正意义上的成本,核算比较简单。而按物业合同书约定的各项支出是代付,不属于会计意义上成本,这里主要对代管资金涉及的成本费用科目核算进行简要分析。
物业管理资金使用应体现为业主和使用人服务的原则、实行“专户储存、专项使用”的原则和“合理使用、支出公开”的原则。由于代管基金是物业管理企业受物业产权人、使用人委托代管的专门用于房屋的共用部位、共用设施设备维修的基金,因此动用支付代管基金必须经过代表物业业主、使用人利益的业主管理委员会的同意确认,并接受检查。
2.1 “代管基金”相应的成本支出核算①物管企业本身承接房屋共用部位、共用设施设备大修、更新、改造工程的,物管公司则应作会计分录:实际发生工程支出时,借:物业工程;贷:银行存款(库存商品、原材料)。工程完工,经业主委员会或者物业产权人、使用人验收时:借:代管基金;贷:物业工程―大修。②外单位承接大修、更新、改造工程的,工程经业主委员会或者物业产权人、使用人同意付款时:借:代管基金;贷:银行存款。
2.2 代管物业管理费的日常支出核算实行物业管理服务费用酬金制的,物业管理服务费的支出范围包括物业管理服务成本和物业管理企业的酬金。物业管理服务成本构成包括:管理服务人员的工资、社保和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;清洁卫生费用;绿化养护费用;秩序维护费用;物业管理处办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用;经业主大会同意的其他费用等。物业管理公司从事物业管理活动,为业主委员会或物业产权人、使用人提供维修、管理和服务过程中发生的各项支出,按照国家规定计入成本、费用。在物业管理活动中发生的直接人工费和直接材料费等时,借:其他应付款-XX小区物业管理费;贷:银行存款。在管理和服务过程中发生的各种间接费用,借记“管理费用”等科目,贷记“银行存款”、“原材料”、“库存商品”、“应付职工薪酬”等科目。期末归集成本、费用,借记“其他应付款―XX小区物业管理费”科目,贷记相关成本、费用科目。
2.3 代收款项的成本核算物业管理公司在管理服务的过程中,可能会接受业主委员会委托对属于小区全体业主公有财产进行有偿经营。如进行车辆停放服务、出租广告牌服务。该经营项目由于主要使用了业主的公有产权,该类收入在扣除必要的成本后应当转作房屋维修基金。物业管理是有偿服务,诸如停车费的收取,物业管理公司是需要付出相当大的努力的,所以笔者认为必要的成本中应当包含物业公司根据收入比例提取的一定比例的手续费。为了核算停车费,可在“其他业务收入”账户下设立“停车费收入”二级账户,但在“经营成本”账户下也应该设“停车费支出”二级账户。只要按照收入与成本、费用配比的原则进行可算,就能给业主们一个明白的交代。其他的有偿使用收取“其他业务收入”也应该按照配比原则进行核算。即:计提收费劳务费时:借:经营成本-停车费支出-收费劳务费;贷:其他业务收入―手续费收入;月末将停车费扣除税金及成本后的结余转入房屋维修基金,借:经营成本―停车费支出;贷:代管基金―补充基金;
3利润的构成及应缴所得税
物业管理公司应于每个会计期间结束时进行财务成果核算,将“公司自身资金”及“代管资金”运用的各项收入结转到本年利润,借记“主营业务收入”、“其他业务收入”、等科目,贷记“本年利润”科目;将各项支出结转到本年利润,借记“本年利润”科目,贷记有关成本费用等科目。计算出会计期间的利润总额,再计算应交纳的所得税。
3.1 物管公司自身应缴纳的企业所得税根据物管公司会计期间自身的会计成果,依据账面“利润总额”按25%的税率计征企业所得税,其分录:借:所得税;贷:应交税金。
3.2 代管资金的企业所得税由于“代管基金”、“代管物业费”及“代管款项”都不需要缴纳流转环节的流转税,所以“代管基金”、“代管物业费”的余额都不形成企业的“利润总额”,也就不需要缴纳企业所得税;而“代管款项”是如数解缴有关公司,所以无需进行成本核算。但物管公司“代管款项”有为业主代收房租、代收停车费、场地租赁费等收入,所以应仅仅对其代收的房租、停车费、场地租赁费等进行相应的成果核算,如果有“利润总额”则按规定缴纳相关的“所得税”,若无“利润总额”则结转下年相应的科目,以后弥补。
4结语
酬金制实际上是一个系统,应该结合事前预算和事后监督才是一个完整的酬金制,在物业管理酬金制下必须建立的机制和制度:如“物业费管理预算制度”、“物业管理费收支情况报告制度” “物业管理审计制度”以及建立“多退少补制度”,这样能有效地实现资金透明和服务功能完善的更好结合,不仅能够将有限的资金实现物管企业服务的最大化,而且也能通过会计核算模式的转换实现业主利益最大化,将更加有利“物业管理”这个新兴行业的健康发展。
参考文献:
[1]物业管理企业会计核算问题的探讨[J].特区财会,2003,7:48-49.
