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酒店运营管理主要内容范文1
关键词：酒店业；人力资源管理；外包
酒店提供服务产品，顾客满意度和员工服务质量直接相关，而服务质量的高低，取决于员工的工作观念。因此酒店做好对“人”的管理至关重要。
易才李浩认为，企业内部的人力资源部门，力量终究是有限的，不论是招募创新人才、高端人才，还是降低人力的整体持有成本，都面临着巨大的挑战。因而人力资源外包已是大势所趋。
一.人力资源外包的含义及发展现状
人力资源外包指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以降低人力成本，实现效率最大化。其外包业务已经渗透到企业内部的所有人事业务，包括人力资源规划、制度设计和创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查等方方面面。
近期，在IDC的最新报告中指出：由于客户需求的增长和政府政策的倾向性，中国的人力资源外包服务市场在近几年蓬勃发展，年增长率达到15%以上，并且预计到2015年中国人力资源外包服务市场规模将达到28.979亿美元，年均增长率将达19.7%，远远超过了近几年年均增长率为2.8%的美国人力资源外包市场。达沃斯世界经济论坛的《2012―2013年全球竞争力报告》显示，中国竞争力排名从去年的26位下降到今年的29位。人力成本大幅上涨，人口红利消失，正成为中国经济当前面临的最大挑战之一。因此说中国企业实施人力资源外包是解决人力资源难题的一个趋势。
二.中国酒店业人力资源管理现状分析
酒店业是一个劳动密集型的企业，人在企业的日常运营中起到非常重要的作用，因此酒店业的人力资源部门是一个非常重要的部门。我国酒店人力资源管理存在很多的问题。
首先，受季节影响明显，用工需求不均衡。酒店的经营具有很强的季节性，对人员的需求量处于一种不稳定的状态。旺季时，酒店需要大量的员工提供所需服务，这时会大量招收员工；而淡季时，市场需求大幅下降，为节约成本，酒店又开始解雇员工，如此形成“旺季招聘、淡季解聘”的恶性循环，既增加酒店的成本，又导致工作效率低下。其次，员工流动过快，流失成本高。酒店合适的流动率在8%左右，而我国酒店业创下了年流动率30%的平均水平。过度的员工流动，增加企业的离职费用、重置成本等，影响企业的声誉，导致企业竞争力下降。再次，员工专业素质偏低，工作效率低下。我国酒店专业的培养体系不健全，酒店很多管理者和员工不是酒店专业出身，专业素质低，直接导致工作效率低。最后，人才培养储备力度不够，供需失衡。从酒店专业的大学生未来职业规划调查发现，不到40%的学生将来愿意从事酒店业。我国大多数酒店没有长远的培养目标，只注重短期收益，从而导致人才供给严重小于需求，酒店业面临着人才短缺的局面。
三.中国酒店业实施人力资源管理外包的意义
我国酒店业的人力资源管理状态亟待解决，而人力资源外包是目前我国企业发展的趋势，也是酒店解决人力资源问题的一个新办法。
酒店人力资源部门在进行管理过程中，主要内容包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬与福利及劳动关系管理六大模块。
酒店人力资源管理的内容已涉及到战略层面、管理层面和操作层面。人力资源部门的工作冗杂繁琐，酒店要顺利的运行，必须要解决好人的问题。进入21世纪，酒店人力资源管理呈现出新的发展趋势：人力资源管理战略化、人才竞争日益激烈化、企业文化管理价值化、核心竞争能力知识化、薪酬激励计划、工作衡量指标效率化、人力资源经理职业化、组织结构涉及多变化、培训开发课程战略化和员工企业发展同步化。
面对日益加剧的市场竞争和人才竞争，实施人力资源外包是智慧企业运作的关键。酒店业人力资源外包作为一种新型的管理模式正是时展的必然选择。酒店业实施人力资源外包的意义主要包括以下几个方面：1、有利于酒店业专注核心业务，提升核心竞争力，研究表明，人力资源管理活动中的事务性活动占了人力资源管理活动的65%―75%，而直接影响企业长远发展的战略性人力资源活动仅占30%左右。实施人力资源外包，将占据大量人力、时间的冗杂的事务性工作，外包给专门的人力资源服务公司，酒店可以更专注于核心业务的开展。2、有利于有效控制成本和降低运营成本：实施人力资源外包，酒店不必持续投资先进的人力资源体系和服务平台，外包管理可以提供更高级的预期服务，可以加快应答时间和更加快捷地查阅福利以及其他人力资源数据，影响生产效率和人员流动成本，酒店运营管理成本会得到全面下降。3、有利于提高对资源的利用效率，增强企业的竞争优势：承接外包工作的往往是一些大型的专业服务公司，他们通常拥有大规模的服务网络和掌握人力资源管理知识、技能和经验的专业人员，这使得他们能在第一时间获得准确的市场信号，使酒店能充分利用社会资源来提升能力，增强竞争优势。
四.结论
人力资源外包在我国的发展尚处在起步阶段，酒店业人力资源外包更是在不断的摸索中前进。中国人力资源由“粗放时代”进入“变革时代”，企业正在从“成本逐利”向“人才逐利”的方式转变，不仅人才战略要转型升级，人力管理也要创新。在这种情况下，越来越多的企业实践日益表明，推行人力资源外包业务，因为有了专业性人力资源受包方的介入，从而使得发包企业可以实现降低成本的基础上，大大提升酒店业人力资源管理的运作效率。
参考文献：
[1]王立明，刘丽文. 外包的起源、发展及研究现状综述. [J]. 科学与科学技术管理，2007（3）： 151―155.
酒店运营管理主要内容范文2
【关键词】高职 酒店管理 工学并进 实践教学体系
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）09C-0071-03
实践教学体系是对实践教学过程所涉及的实践阶段、实践内容、实践项目、对应课程等各种要素及其相互关系的系统设计，主要包括目标体系、内容体系、条件体系、评价监督体系和管理体系等方面的内容。它是高等职业教育内涵的核心，是高职酒店管理专业人才培养的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键。构建科学、系统的高职酒店管理专业实践教学体系不仅是提高专业学生职业素养、实践能力和经营管理能力的重要手段，也是提高专业人才培养质量的重要途径。
一、高职酒店管理专业实践教学的要求
实践教学是培养学生动手能力、观察能力、分析问题和解决问题能力的重要手段，作为以培养高技能应用型人才为目标的高职酒店管理专业的实践教学在专业教学中占有极为重要的地位，具有规范性、实用性、服务性、综合性和创新性的要求。由于酒店行业特别强调规范化管理，各部门工作都具有操作标准和规范化的操作流程，因此掌握规范化的操作技能和流程是高职酒店管理专业学生职业能力的最基本的要求，也是高职酒店管理专业实践教学的基本要求。同时由于酒店行业是直接对客服务的，需要学生能把所学的操作技能灵活运用到工作实践中并为客人提供优质的服务，比如：餐饮服务实践教学，需要从引领宾客入座、斟茶、点菜、上菜、席间服务、结账服务到送客服务整个流程进行训练，以提高学生的实际操作和解决问题的能力，这就需要高职酒店管理专业实践教学具有很强的实用性和服务性。再加上在实际工作中，高职酒店管理专业学生不可能只是简单地运用操作技能，还需要具有各种各样突发事件的应变能力和处理客人投诉能力、酒店运营管理能力、酒店策划能力以及适应行业发展的创新能力等综合能力，因此综合性和创新性也是高职酒店管理专业实践教学的要求之一。
二、高职酒店管理专业实践教学存在的主要问题
虽然近年来高职院校酒店管理专业加大了实践教学改革的力度，不断对实践教学进行优化，但是在实际工作中仍然存在着一些问题。
（一）实践教学目标不够明确。当前各高职院校酒店管理专业都有专门的人才培养方案和明确的人才培养定位及目标，但是在实践教学上没有把其作为一个相对独立的体系进行强调，还存在着目标不明确、定位不准确、计划不清晰的问题。比如，酒店岗位实践目标不够细化、实践教学结构不合理、实践教学内容与理论教学内容对应性不强、没有详细的实践教学计划和实践教学指导书等问题，这些问题都不利于学生职业素养的培养和职业技能及综合能力的提升。
（二）过于强调服务技能而忽视管理技能的实践。目前在大多数高职酒店管理专业教学中，还存在着“理论课学管理，实践课学操作”的现象，而且实践课上，教师基本上都是训练学生的操作技能，比如在餐饮服务与管理课程中重视餐饮托盘、摆台、口布折花、斟酒、分汤等技能的训练，忽视作为一名餐饮部领班、主管应当具备的管理技能的训练，没有把管理技能作为学生实训和实习的主要内容，与高职酒店管理专业人才培养定位脱节。这种实践教学的安排，一方面造成学生管理能力不强；另一方面会让高职的学生觉得学习的内容与中职生没有区别，都是学习“服务员”的工作，从而挫伤学生的专业学习热情，甚至动摇学生的工作方向。
（三）缺乏严谨的考核机制。当前，在高职酒店管理专业实践教学中还存在着考核随意的现象，对实践教学是否达到教学目标缺乏量化的考核，考核机制不够严谨。比如对于每周安排的“工学交替”的学生，由于酒店是临时用工，每次要的学生数量较多，酒店管理人员无法对每位学生的实践情况了解到位，只能凭印象对学生进行评价，考核比较随意，学校无法判定学生的职业能力实际提高程度，考核缺乏一定的客观性。另外，对于在酒店顶岗实习的学生，也只能从企业的角度对学生遵守实习纪律、专业知识掌握情况、操作技能水平、人际沟通能力以及团队合作能力等方面有个大致的了解，也缺乏一个量化的考核指标，考核机制还不够严谨、科学。
（四）实践指导不到位。一方面，从专业教师来看，由于高职院校在引进教师时基本上要求是相关专业、硕士研究生（含以上）学历、职称等条件，教师具有较强的理论基础，但是缺乏酒店岗位的工作经验，特别是操作技能不强、对漏收账款和客人拒付账款等酒店突发事件的处理能力不强，因此在指导学生实践时易出现指导不到位的问题。另一方面，从企业指导教师来看，他们有着丰富的实践经验，但由于学历低缺少教学经验，对学生的实习指导缺少灵活的方法，再加上由于酒店工作比较繁忙，企业指导教师无法及时对学生实习过程中的情绪变化进行疏导和进行一对一的指导，所以也容易导致实践指导不到位的问题。
三、实践教学体系的构建
根据高职酒店管理专业实践教学的要求，针对实践教学中存在的问题，构建了基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系（具体见表1）。“工学并进”指的是针对学生岗位服务能力—基层管理能力—策划能力等职业技能提高和学生综合能力提升的工学有机结合，学与工齐头并进，贯穿整个人才培养过程和实践环节。具体来说，基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系从以下几方面进行构建。
（一）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学目标体系。高职酒店管理专业是一个实践性很强的专业，以培养面向酒店生产、服务和管理第一线需要的高技能应用型人才为目标。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系目标体系主要包括专业能力、方法能力和社会能力三个方面的内容。
（二）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容体系。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容应由学校与酒店企业共同就服务岗位和基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行研讨、确定，紧紧围绕酒店岗位服务能力—酒店基层管理能力—酒店策划能力等职业能力的逐级提升来设计实践教学内容体系，同时涵盖酒店职业资格考证的内容，并通过工学有机结合、共同实施完成，实现理实一体化、校内外实训一体化（见图1）。
（三）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系包含硬件和软件两个方面。硬件指的是为实现高职酒店管理专业人才培养目标而配备的功能齐全的校内外实训条件，软件指的是“双师型”校内专任教师和企业兼职教师结合队伍。
1.建立功能齐全、多元化的校内外实训基地。为实现酒店岗位服务能力—酒店基层管理能力—酒店策划能力等职业能力的逐级提升，在校内实训基地条件方面，应建设能满足酒店前厅、客房、餐饮、酒吧服务与管理等基本服务技能和管理技能训练的实训室及实训酒店，使学生在校内就能完成基础训练；在校外实训基地建设方面，在以往的基地选择中很多院校都是选择跟星级酒店开展校企合作，企业类型比较单一、可提供的实习岗位较少，导致学生只能在一些服务岗位实践，轮岗机会较少。因此，在校外实训基地条件方面，应选择档次较高、管理规范、要求严格、客源充足的本地及国际/国内星级酒店、经济型酒店、高档餐饮企业等酒店相关企业，为学生尽可能多地提供服务和管理岗位的实践机会，确保学生在良好的职业氛围中得到真正的锻炼。学校通过配备功能齐全、多元化的校内外实训基地，来保障“工学并进”实践教学中各实训项目的有效组织与实施，具体见表2。
2.打造高素质“双师型”专兼职教师队伍。要确保高职酒店管理专业“工学并进”实践教学的有效开展，需要有高素质的“双师型”专兼职教师队伍来组织实施。作为高职酒店管理专业的教师，不仅要有扎实的理论基础，而且还要有丰富的实践经验。因此对于酒店管理专业教师应有计划的、定期到国际/国内知名酒店集团从事服务与经营管理工作，掌握行业发展动向和新技术，积累实践经验，提高实际操作能力和实践教学指导能力；同时作为高职酒店管理专业教师还应至少熟练掌握一项酒店技术、拥有一本酒店高级职业资格证书，成为一名理论过硬、技术过硬、指导能力强、科研能力强的高素质“双师型”教师。同时建立酒店及相关企业兼职教师资源库，聘请优秀酒店企业的行业技术人员作为兼职教师，承担实践类课程的教学和担任实践教学的指导老师；聘请酒店行业资深人士开设专题讲座、参与专业和课程改革与建设等工作，校企之间形成良性互动。
（四）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学评价监督体系。建立校内实训、工学交替（4+1）、毕业顶岗实习三段式实践教学评价监督体系，加强学生实践信息的搜集和反馈，不断完善考核机制。校内实训以仿真模拟实训为主，考核评价的主体为专业教师和学生，专业教师可以通过过程性考核和终结性考核相结合的方式对学生仿真训练的过程、完成质量和效果通过量化指标进行综合评价，学生也可根据职业标准的要求结合自身训练情况进行自我评价。工学交替（4+1）以参加本地酒店企业服务与管理岗位实践为主，考核评价的主体为专业教师、企业兼职教师和学生，其中企业兼职教师按照酒店企业员工的要求对学生出勤情况、工作态度、责任意识、业务能力、团队协作等职业素养和职业能力方面采用量化指标进行评价，专业教师主要针对学生参加工学交替（4+1）的次数、态度（或者积极性）、实践总结、企业反馈等方面进行综合评价。毕业顶岗实习以参加国际/国内酒店及相关企业综合实践为主，考核评价的主体也是专业教师、企业兼职教师和学生，以企业兼职教师的评价为主。
（五）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学管理体系。建立学院、系部和专业教学团队三级实践教学管理体系，保证“工学并进”实践教学体系的正常运转。学院教务处负责从宏观上制订实践教学管理制度和文件，指导系部开展实践教学，并对系部实践教学开展情况在期初、期中、期末三阶段进行专项检查；系部实训教学主任负责“工学并进”实践教学组织管理、指导和监督检查，与酒店相关企业洽谈合作事宜，建立广泛、深度的校企合作关系，完善校内实训基地内涵建设，选择优质校外实训基地，制订实习指导教师和学生实习管理制度和办法等；专业教学团队负责“工学并进”实践教学的运行和具体实施，与酒店相关企业共商“工学并进”实践教学体系目标、实践教学内容、实践教学评价标准等，并根据高职酒店管理专业人才培养规格和“工学并进”实践教学体系目标制订实践教学计划、实践教学指导书、实践教学考核评价指标、实践教学/实习反馈意见表等运行文件，保障“工学并进”实践教学管理体系的持续、有效实施。
【参考文献】
[1]杨昉.浅谈酒店管理专业实践教学体系的构建[J].太原城市职业技术学院学报，2012（5）
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[3]马柯.基于职业能力培养的高职院校实践教学研究——以酒店管理专业为例[J].河南科技，2011（8）
[4]张霞.基于工作过程的高职酒店管理专业实践教学体系探讨[J].职业教育研究，2011（8）
[5]魏芬.高职酒店管理专业实践教学体系设计研究[J].职教论坛，2010（1）
[6]张少飞.高职酒店管理专业实践教学体系的构建——基于职业能力的视角[J].郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2011（12）
酒店运营管理主要内容范文3
关键词：“校企全程介入”人才培养模式 酒店管理专业 教学改革
苏州托普信息职业技术学院酒店管理专业。通过教学模式创新，为长三角地区高星级酒店业培养具有良好职业素质、熟练岗位技能，能够为宾客提供优质服务的高技能人才。
1 校企合作、工学结合是创新酒店管理专业人才培养模式的关键
人才培养模式是指在一定的教育思想、教育观念和学习理论的指导下，所确定的人培养目标，培养规格、基本培养方式和过程管理的总和，其内涵最主要包括培养目标和培养措施。培养措施包括课程体系、教学方法和教学评价体系等。
我院把创新人才培养模式作为学校教育教学改革的突出重点，我们充分认识到能否形成自己的办学特色，关键在于人才培养模式的突破。学院鼓励各个专业，突出“校企合作”和“工学结合”的高职教育办学理念和办学指导思想，根据专业的要求，结合行业和企业的需要创新人才培养模式，把工学结合作为高职人才培养模式改革的重要切人点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。
酒店管理专业与国际五星级酒店合作，形成了“校企全程介入”的人才培养模式。校企共同商定确定培养方案，校企共同参与实施培养方案。在合作过程中，校企共同努力开发课程，改革教学手段，完善管理制度，改进实训设施，建立教学资料库。
2 “校企全程介入”人才培养模式的主要内容
2.1 校企双方共同商讨确定人才培养的目标和培养规格
经过咨询、查阅、访谈、企业实地调研，以及与合作企业的共同研讨，对本专业关联的职业范畴或工作岗位、工作任务和工作过程（按工作过程排列）进行全面分析，确定本专业培养的人才能适应的职业范畴与工作岗位，然后对应工作项目列出其主要工作任务，并分析和归纳每项工作任务的职业能力（专业能力、方法能力、社会能力）要求。在此基础上确定酒店管理专业的人才培养规格。
2.2 校企共同确定人才培养方案
2.2.1 校企共同制订酒店管理专业人才培养方案
人才培养方案的制定经过了以下程序：第一步，校企双方共同组成培养方案制定工作组；第二步，挑选企业进行企业调查；第三步，工作组讨论；第四步，分工撰写；第五步，定稿并提交专业委员会审定。
2.2.2 校企共同开发阶梯式上升的课程体系
经过深入研究，确定酒店管理专业人才培养方案课程体系分为四个模块：
①职业基础课程模块：大学生在校期间及教育部要求完成的思想道德素质课程、身心健康素质课程、计算机、人文艺术素质课程、科学技术素质课程、职业基本素质课程等课程内容。
②职业技术课程模块：本课程系列包括《酒店服务礼仪》、《酒店服务英语》、《前厅服务技术》、《餐厅服务技术》、《客房服务与管理技术》、《康乐服务技术》。这些课程是对应学生毕业后的工作岗位而设置的，学生在第二学期完成8门的专业课程学习后，进入工学交替的第一次实习阶段，通过实践，加深对专业知识的理解，强化技能。
③职业发展课程模块：本课程系列包括《餐饮管理》、《酒店市场营销与公关》、《酒店会务管理》、《职业点菜师》、《酒店管理英语》、《主管与领班实务》。高职院校培养的人才，既需要过硬的技能，也需要为学生今后的职业发展打下良好的基础。这些课程的设置是为学生今后在酒店的发展奠定基础。满足做部门主管与领班的职务的工作需要。加快“职业经理人”的成长速度，使之早日走上管理岗位。
④职业拓展课程模块：根据学生职业兴趣与发展的需求，在第三和第四学期，设置了特色服务技能、专门管理技能和导游技能三个模块供学生选择，以发掘学生的特长，同时拓展就业范围。
4个课程体系呈阶梯式上升关系，第一层：职业基础课程，培养目标：良好的职业素质；
第二层：职业技能课程，培养目标：熟练的岗位技能；第三层：职业发展课程，培养目标：企业运营管理能力；第四层：职业拓展课程，培养目标：发挥学生特长，开发学生潜力。
这四个模块课程开发重视人的职业成长和生涯发展规律。人的职业成长遵循“从初学者到专家”有不同的发展阶段的逻辑规律，每个阶段都有对应的知识形态；职业成长不是“从不知道到知道”的知识学习过程，而是“从完成简单工作任务到完成复杂工作任务”的能力发展过程；只有符合这一发展逻辑规律的系列学习任务，才能把学生从较低发展阶段有序、有效地带入到更高的发展阶段。
2.2.3 校企共同开发专业优质核心课程建设，并改革教学方法
与合作企业共同开发《餐厅服务技能》、《客房服务技术》、《前厅服务技术》等三门课程。在课程开发过程中双发依据职业岗位要求，与企业专家共同制定课程标准；按照课程标准，拟定课程结构和模块；结合生产任务和能力训练要求，开发相应的项目任务和进行学习情景的设计；制定融合职业标准和行业标准的能力训练模块考核标准、考核方法；编写适合在生产性实训基地开展教学的工学结合校本教材和实训资料。根据不同的课程探索和创新以“教学做一体化”为主的教学方法途径，开发了演练结合、情景教学、案例教学、项目设计、任务驱动、问题探究等多种适合酒店管理专业工学结合人才培养模式的教学方法，
2.2.4 创新“校企全程介入”人才培养方案的评价体系
在“校企全程介入”人才培养方案的评价体系作了二个方面的创新：
①实施“以证代考”、“企业评价”，建立新型的学生综合考核评价体系
a职业技术课程模块课程实行“以证代考”。指的是学生学习完职业技术课程模块相关课程后，以参加行业资格证考试代替学校的课程考试。例如上完《客房服务技术》后，学生本门课程的成绩，以获得劳动部门的“客房服务员证书”为及格，否则不及格。
b职业技术实训项目实施“企业评价”。指的是在企业运营中完成的课程，以企业评价作为评价标准。例如《餐厅服务实训》这门课该门课的成绩以企业的评价标准来确定成绩，满意度高、投诉率低、营业额高者为优秀，依次类推。
c职业发展课程采用用综合评价方式。例如《酒店市场营销与公关》采用调研报告方式和营销项目书各占30%的比例。
②实施“3+2评价法”，建立教师评价指标体系
教师评价指标体系“3+2评价法”指企业、学校、学生三个与教师工作关系密切的主要群体为教师工作成绩的评价主体，三个评价主体对教师作定量评价和定性评价两种类型评价。定量评价是学生、学校、企业对教师工作量、企业经营的数量评价，定性评价是学生、学校、企业对教师工作的性质进行评价。
“3+2评价法”的创新之处在于引入了企业对教师的评价，因为本专业教师大量的工作是在企业完成的。定量与定性两种评价结合是为了保证评价的准确性与客观性。
3 校企双方共同参与教学组织与管理
3.1 校企双方共同制定各种管理制度
通过制度建设来规范酒店管理专业人才培养质量，形成了教学管理、校企合作、顶岗实习三个系列的管理制度。力求将各项制度体系化，在企业、学校全程介入过程中确保学生的技能掌握、学分获取；确保教师的业务提升、收入提高；企业的高效运营、减少成本；确保最终实现共赢。
3.1.1 建立保障教学工作规范运行的教学管理制度。
学院以抓教学改革为中心，加强教学管理制度建设。学院对有关教学规章制度进行了修订、补充和完善，形成了较为完备的教学管理规章制度，保证了教学工作的规范管理和有序开展，提升了教学效果。
①教学质量管理要求
建立建全各种教学管理制度，保证教学计划的实施及教学质量，包括教师教学质量管理制度、教研室管理管理制度、教学质量监控体系和专业实训实习管理。
②企业兼职教师管理制度
为加强对兼职教师的管理，制订《企业兼职教师聘任制度》，对兼职教师任职条件、分类和聘任范围、聘任办法、职责和待遇进行了详细规定，使兼职教师聘任工作有章可循。
为了提高兼职教师素质，使兼职教师由技术能手向教学能手转变，制订《兼职教师岗前培训制度》，对兼职教师进行上岗培训，培训内容包括高职理念、教学改革、课程建设、教学法等。兼职教师只有通过多种内容的培训与锻炼后，才能上岗任课。
3.1.2 建立保障校企合作规范运作的校企合作制度
建立校企合作制度，保障实现双方共赢、长久合作。在与企业合作的过程中，除了与企业签订了《校企业合作协议书》等制度之外，还制定了一些适应工学结合、校企合作的系列管理制度，例如《基于工学结合、校企合作的学分替换实施方案》、《教师到合作企业轮岗管理薪酬条例》等。
3.1.3 建立齐抓共管的顶岗实习管理制度
顶岗实习是学生由在校学生到企业员工身份转变的一个重要阶段，我们制订了《苏州托普信息职业技术学院校外实习管理办法》，学生顶岗实习采用三导师制进行有效监控，同时定期与家长沟通，充分发挥家长的引导作用。学院采取3342的管理模式：与实习生日常互动实施三制度：三个月一次回访制度、每月到企业授一次课制度、学生每周汇报一次制度；实习考核内容明确三方面：工勤与行为表现考核、职业技能考核、企业课程学习考核；学生离校前完成四个一：签一自律责任书、留一随时联系电话号码、建一互动QQ群、供一家长联系方式；与家长配合加强学生二教育：加强安全教育、加强感恩教育。
通过顶岗实习管理系列制度，有效提升酒店管理专业顶岗实习质量，为学生最终走向社会打下良好基础。
3.2 在校企双方充分沟通协调的基础上不断加强管理，实施和完善人才培养模式
学校和企业之间建立有机的协调机制是“校企全程介入”培养模式成功实施的重要基础，从课程体系到制度建设到管理实施，都要求校企双方建立密切的合作关系。
酒店运营管理主要内容范文4
关键词 差别化经营；服务外包；竞争优势；大连软件园
中图分类号F272.3；F063.1 ［文献标识码］ A文章编号1673－0461（2011）02－0017－08
一、引 言
国际发展经验表明，服务外包具有集聚发展的特征（杨丹辉，2010）。[1]服务外包企业往往集中在具有特定区位条件的城市，而这些城市的软件园区或高新技术区则成为当地承接服务外包的主要平台和载体。印度的班加罗尔、爱尔兰的都柏林和中国的大连都是服务外包集聚城市的典型。正是基于对服务外包这一特征的认识，国家将推动服务外包基地城市建设作为促进服务外包发展的重要措施，先后认定了20个服务外包基地城市，设立了11个国家软件产业基地和11个国家软件出口基地。目前，各地不同层次的软件产业园和高新技术开发区更是多达数百个。这些园区在政策支持、吸引投资、服务企业等方面发挥了积极作用。然而，调研发现，随着国家认定的服务外包基地城市不断增多，各服务外包基地城市以及各类园区之间在硬件设施建设、招商引资、人才引进等方面的竞争日益激烈。竞争的结果虽然促进了中国服务外包产业规模的扩大，但同时也导致国内服务外包企业员工流动率上升，并一定程度上挤压了企业承接外包业务的利润空间。①
作为首个国家认定的服务外包基地城市，大连市凭借独特的区位优势和运营模式，在激烈的接包竞争中，成为中国最具吸引力的服务外包集聚地之一。据IDC2007年的全球交付指数（GDI）的指标排名，以劳动力成本、租金成本、语言能力和员工离职率等一系列标准进行比较评估，在亚太地区35个可能作为离岸交付服务中心的城市中，大连名列第五，是排名最高的中国城市。1998年～2009年间，大连软件产业销售收入从2亿元增长到403亿元，总量增长了200倍。大连软件出口从1998年不足1000万美元增长到2008年的10亿美元，增长100余倍，成为国内软件和服务外包产业发展最快的城市之一。
大连市服务外包的快速发展不仅得益于其优越的区位条件，而且很大程度上是大连软件园经营模式创新的结果。有别于国内大多数软件园区和高新技术开发区由政府的派出机构（多为高新区管委会）直接管理运营园区，并为入园企业提供招商、基础设施、信息等服务的模式，作为服务外包企业在大连集聚的主要载体，大连软件园（简称DLSP）是由民营企业――“大连软件园股份有限公司”投资管理的，大连市政府主要为软件园提供政策指导等辅管理和服务，即该园区采取“官助民办”的运行模式。自1998年创立以来，大连软件园12年间累计投资超过60亿元，建成了国际化的服务外包集聚区。
从世界范围来看，科技园区建立的主旨在于营造创新环境、形成创新要素的集聚、培育高技术产业集群。目前，国内外相关研究（Chen，2006；石晓军、龚晓峰，2003；刘雯雯等，2009）较为关注形成科技园区差异化创新环境的资源优势、区位条件和政策因素，[2][3][4]而很少有学者从园区经营模式的角度，分析体制创新与科技园区竞争优势之间关系以及差别化经营模式对促进园区产业集聚的作用。就其投资主体和管理模式而言，实行“官助民办”模式的大连软件园是中国服务企业和科技园区尝试差别化经营的典型实例。本文以差别化经营及相关理论为依据，分析大连软件园“官助民办”运营模式的独特性，探讨差别化经营策略与服务外包集聚园区竞争优势形成及其可持续性的关系。
二、差别化经营与大连软件园的竞争优势：文献简评及理论分析
企业要想在日益激烈的市场竞争脱颖而出，必须实行建立在技术和管理创新基础上的、有别于竞争对手的竞争策略。差别化经营是指企业通过某种方法改变和其他企业基本相同的产品、服务等，从而与竞争对手形成有利于本企业的差别，并使消费者相信这些差别而产生不同的偏好（白建义，2004）。[5]产品、技术、服务、制度和管理等方面形成与其他竞争者的显著区别，且利用这些区别，创造富有竞争优势的战略行为都可以视为差别化经营策略（李钢，2005）。[6]对于生产性企业来说，提供异质产品是差别化经营的重要手段。相关研究表明，在空间因素（采购距离）、信息传递和品牌影响力（广告等主要渠道形成）等因素的作用下，消费者对特定产品的偏好得以巩固和强化，致使同等价格的需求交叉弹性降低，进而使提供异质产品的厂商凭借超出边际成本的价格获得更高的利润，并形成改变行业组织结构的市场势力（Schmalensee，1982；Shaked、Sutton，
1987）。[7][8]
对服务企业而言，差别化经营则主要源自管理模式及其提供服务的独特性和可识别性。鲁桂华、蔺雷、吴贵生（2005）通过构建完全信息动态博弈模型，发现厂商实施“服务延伸实体产品差别化”的竞争战略，必然导致服务增强，进而扩大厂商利润与消费者总剩余。这一结论为企业通过服务差别化获得可持续竞争优势提供了理论根据。[9]迈克尔・波特（1996）给出了构成企业独特性的驱动因素，这些驱动因素按其显著程度不同，对企业价值链独特性的作用也存在差别。实际上，企业任何一种价值活动都是独特性的一个潜在来源，科技园区（包括服务外包集聚区）为入园企业提供的差别化服务同样能够产生经营歧异性，而这种经营的“标歧立异”与成本优势共同构成了企业（园区）最主要的两种竞争优势。[10]考察其发展历程和运营特点发现，以园区企业化和市场化经营为基础的制度创新为大连软件园赋予了构成经营模式独特性的驱动因素，成为其核心能力和竞争优势的重要来源（见图1）。
三、“官助民办”：大连软件园的经营模式和服务体系
1.“官助民办”经营模式及其对园区发展的影响
“官助民办”的模式是大连软件园差别化经营的集中体现，也是其竞争优势的基石。所谓“官助”是指地方政府通过政策和资源聚集，在土地规划、国际招商、政策实施等方面给予软件园针对性的指导和推进；而“民办”则是由企业按照市场化原则，提供软件基地开发、招商引资、商务配套以及面向软件企业的专业服务。“官助”与“民办”充分调动了政府和企业两方面的积极性。[11] 一方面，体现了政府政策的前瞻性和指导性；另一方面，发挥市场在资源配置中的主导作用，为入园企业提供更为全面、高效的服务（见图2）。体制创新赋予了大连软件园活力和效率，在“官助民办”这一独特的经营模式和管理体制下，民营资本为主的大连软件园股份有限公司作为经营主体，承担园区从土地开发、物业建设到招商引资、物业运营、企业服务的全过程经营管理，以大连高新技术园区管委会、信息产业局为主的政府部门则通过土地规划、政策扶持、环境建设、完善服务体系等功能，为园区及服务外包企业发展创造良好的环境（见表1）。
依据合约理论，服务外包有别于制造业外包，其本质是人力资本市场合约和劳务活动企业合约的融合（江小涓，2009）。[12]服务外包企业特别是处于初创期的中小型服务外包企业，其人力资源配置方式具有多元化特征，往往是企业自主招聘与园区派遣并用。同时，由于服务外包企业管理层多具有技术背景，这些企业对其对园区的物业管理及其他服务的依赖程度较高。如果服务外包企业入驻的园区采取市场化运作，有助于企业与园区建立基于市场合约的服务关系，而不仅是获得来自园区管委会（政府机构）的行政管理和一般。另外，对美国硅谷的经验研究也发现，社会资本的参与对创新资源的集聚以及高技术产业集群的发育具有推动作用（Cohen，1999）。[13]可见，“官助民办”模式符合软件和服务外包企业所需的园区运营条件，对服务外包集聚城市及科技园区的发展提供了不可或缺的体制保障。在协调政府与入园企业之间关系方面，“官助民办”的软件园能够更好地发挥中介和桥梁的作用。一方面，软件园帮助政府了解企业的发展状况和行业动态，使政府主管部门及时掌握企业对投资环境和扶植政策等方面的需求；另一方面，向企业提供国家的产业政策导向、信贷支持等相关信息和咨询服务。
2．大连软件园的服务体系、品牌运作与竞争优势
由于采取有别于一般高新区的企业化运作，大连软件园服务项目的投资和拓展更为灵活高效。服务外包企业对网络设施的稳定性以及数据快速、安全传输等方面的要求较高。服务外包的这些特点不仅是其集聚式发展的基础，而且也对服务外包园区的功能提出了更高的要求。针对行业发展的规律和特殊要求，在园区的软硬件条件配备上，大连软件园构建适合承接国际服务产业转移的商务空间和专业支持平台，并为服务外包企业提供业务对接等专业化服务。同时，作为服务外包集聚平台，园区服务的系统化尤为重要。大连软件园为服务外包企业提供人力资源支持、基础设施建设、网络设施、物业服务、产业合作等全方位服务，其中一些商业化的服务是在传统高新技术园区管委会管理模式下难以实现的（见图3）。
大连软件园的专业化和系统化服务集中体现在其“BOT”式的客户解决方案中。这该方案下，由大连软件园按照企业的具体要求提供顾问型定制物业，由企业或软件园进行人员招募、管理和培训，待入园企业正式投入运营后，大连软件园再将所有人员移交给企业。由于服务外包对人力资源的综合素质要求较高，加之行业技术更新快，传统高校教育很难满足服务外包企业的人才需求。为此，大连软件园直接投资软件教育和服务外包的专业培训，先后投资参股东软信息学院、交通大学软件学院等民办高等教育机构以及专业培训机构。通过与服务外包企业、大学（培训机构）签订三方协议，根据服务外包不同岗位的要求以及行业发展的最新趋势，为企业安排定制式培训，提高了大学毕业的实际工作技能，一定程度上降低了服务外包企业的培训支出及其风险，改善了软件园乃至大连市服务外包行业的人力资源供应结构。作为软件园核心能力的重要组成部分，这种“交钥匙工程”不仅为入园企业与软件园提供了合作共营的机会，入园企业可以缩短投资周期，降低风险，而且软件园则可以获得服务的规模效应，提高服务质量（见图4）。调研发现，“BOT”服务模式支撑了Genpact、IBM、HP等大型跨国服务外包商在大连软件园的快速规模化发展。对于以企业规模作为竞争力主要标志的服务外包行业来说，这种服务支持成为影响企业入园决策和当地扩张的重要因素。
另外，品牌作为消费者识别商品和服务的重要标志，是构成企业产品差别化或经营差别化策略的主要内容。相对于生产有形产品的制造业企业，服务企业的品牌经营难度较大。随着服务领域竞争加剧和全球化程度提高，越来越多的服务企业开展品牌运作。大连软件园的品牌运作建立在专业认证基础上。2002年，DLSP一次性通过了ISO9001质量管理体系认证，成为国内鲜有的从园区开发建设、物业管理到企业服务全业务流程通过该认证的专业机构。2009年，大连软件园确立了新的品牌定位：商务园区经营管理专家。这一定位将DLSP的主要业务归于承接服务外包企业的辅助业务外包，从而由单一的软件园区经营管理者转向更为专业化的综合解决方案服务提供商，进一步突出软件园区的核心能力。
3. 服务集聚、低碳园区与绿色增长
从行业的技术路线及其对基础设施、人力资源的要求等方面来看，服务外包往往呈现出集聚发展的特点。Schmitz（1999）认为一旦科技园区实现了企业集聚，将使入园企业获得技术、信息、政策、人力资本等重要资源的共享，并由此形成溢出效应和集成效应。[14]一项对国家级软件园的研究发现，创业网络有助于提高软件园的创新能力（吴冰、王重鸣、唐宁玉，2009）。[15]大量外包企业集中进驻服务外包核心城市的软件园或其他高技术园区，不仅将构筑依托科技园区的创业网络，而且便于地方政府管理。在“官助民办”的创新模式下，大连软件园较好地解决了软件园区建设的资金和效率问题，在园区内逐步生成了国内业务形态最丰富、业务规模最大的服务外包企业集群，进而推动了当地服务外包产业的规模化、集聚式、国际化发展。截至2009年，大连软件园入园企业500家，其中世界500强企业近40家，园内企业吸纳就业超过5万人。2008年，大连软件园软件和信息服务销售收入152亿元，软件和信息服务出口达7亿美元，占当年大连市软件与信息服务出口的2/3，成为中国软件和服务外包产业的重要基地。目前，全球前十大ITO和BPO服务提供商中，已有6家在大连市开展外包业务，中国前十大软件出口企业全部在大连市设立了分支机构，三大类服务外包ITO、BPO和研发中心均已形成一定的集聚效应（见表2）。
服务外包的蓬勃发展是全球服务产业转移的结果，服务外包的集聚发展为大连吸引了众多信息服务业大跨国公司的投资，实现了产业创新，使大连市的标志性产业由造船、港口、旅游等传统产业快速向软件开发、服务外包、科技研发等现代服务业辐射升级。随着服务外包的发展，软件业与信息服务业在大连市经济发展中的地位不断提高，软件与信息服务收入占大连市第三产业的比重由2000年的2.0%上升到2008年的19.0%，同期软件与信息服务收入占全市GDP的比重由0.8%提高到7.8%。同时，服务外包企业的聚集还带动了当地房地产、酒店、会展、休闲娱乐等相关产业的发展，促进了服务业内部结构的调整，而大连作为“世界办公室”的全新形象则进一步提升了城市影响力。
再从其组织方式、技术平台以及雇佣人员的结构来看，服务外包具有产品无形化、生产与服务同步化、环境友好、资源复用性高等特点。服务外包的这些特征不仅很好地契合了世界范围内技术变革与产业升级的方向，而且也符合各国实现可持续发展的目标要求。因而，服务外包集聚对地方经济社会的可持续发展具有突出意义。从大连软件园的能耗和产出数据来看，大连软件园已成为大连市单位GDP能耗最低的产业功能区，促进了园区的绿色增长（见表3）。这表明服务集聚型的科技园区对地方经济的低碳化发展起到重要的示范作用。
总体而言，大连软件园的差别化经营及其域外发展进一步提升了当地服务外包产业的竞争优势，并为地方体制创新提供了有益的借鉴，产生了显著的经济和社会效益（见表4）。
四、差别化经营模式的移植效果
近年来，基于行业发展趋势和市场需求，大连软件园整理自身发展模式的经验，通过构建输出体系，加快DLSP模式的域外移植。DLSP专业的管理团队及丰富的园区开发运营管理经验吸引了国内其他园区的关注。自2007年， DLSP先后与武汉东湖高新区、天津泰达开发区、苏州高新区、成都高新区等地方主管部门合作，以投资开发、委托代建、运营管理、咨询服务等多种方式，共同发展当地的软件和信息服务园区，管理并运营了武汉光谷软件园、苏州苏高新软件园、天津滨海服务外包产业园，并在这些软件园中尝试推行“官助民办”的经营模式，或应用DLSP的物业管理模式和服务体系（见图5）。随着异地开发和托管规模的扩大，大连软件园及其经营模式的影响力不断增强。由于目前天津、武汉、苏州服务外包发展的总体水平与大连有一定差距，DLSP的多园区经营促进了各园区之间招商信息的交流和投资项目的合理配置。不仅有利于提升大连软件园服务外包项目的层级，优化其承接服务外包业务结构，而且还使大连软件园的经营模式产生了一定的规模效应。同时，大连软件园的服务模式被多个服务外包基地城市学习借鉴，特别是定制式物业管理，已在北京、成都、济南等城市推行，从而一定程度上带动了国内服务外包基地和软件园区总体服务水平的提高。
然而，理论上讲，实行差别化经营的企业通常需要付出额外的成本（Gehrig和Stenbacka，2004)。[16]如果在经营过程中出现无法形成价值独特性、过度追求差异化、不能充分了解歧异性经营成本的代价、难以正确认识买方细分市场等问题，都会造成差别化经营的失败。从这一角度来看，采取差别化经营策略必然存在一定的风险。这些风险主要包括以下方面：①差别化经营模式创新的初始投入以及创新失败的风险；②差别化经营模式的外部效果，即竞争对手的模仿和学习；③市场环境的变化有可能削弱差别化经营模式的独特程度，或使差别化模式不再适用。随着全球服务外包竞争日益激烈以及国内各地方政府发展服务外包积极性不断提高，大连软件园发展的外部竞争压力增大，其经营模式的独特性及其竞争优势的可持续性面临诸多制约（见图6）。
（1）园区开发模式。“官助民办”模式既是大连软件园经营体制的核心优势及其差别化经营的主要特征，同时，这一模式也为大连软件园与当地政府沟通带来了一些障碍。大连软件园的经营主体只是一家民营企业，不具备政府派出机构的身份。除大连软件园外，大连市还另设有高新技术开发区，该开发区与国内其他地区的开发区运营模式基本相同，由市政府派驻的管委会负责管理，在区内也聚集了一批有实力的大型服务外包企业，这两个同城园区在招商等方面存在一定的竞争。相比之下，作为政府派出机构，大连高新技术开发区与政府及相关主管部门的关系更为紧密，在与政府协调的某些方面，大连软件园不具备优势。
（2）政策支持。尽管大连市政府十分重视服务外包产业的发展，在国内较早提出鼓励服务外包发展，同时也是国内服务外包产业氛围较好、政府行业管理水平较高的城市之一，但随着越来越多的城市及其软件园区或开发区参与承接服务外包的竞争，一些地方政府为争夺项目，给予服务外包企业优惠政策的力度远远超过了大连软件园，这增加了大连软件园的发展不确定性。
（3）园区管理体制。目前大连软件园的管理体制在国内各类园区中处于先进水平，并已形成基于差别化经营的竞争优势，然而，随着DLSP在大连当地的发展及其域外扩展，在获得规模效应的同时，其管理体制和客户解决方案在多个园区被复制，一定程度上削弱了其经营模式的独特性。DLSP投资或托管的各园区之间已出现招商引资、外包项目、人才引进等方面的竞争，加大了DLSP内部管理与协调的难度。同时，对于实行差别化策略的企业来说，竞争对手的模仿与客户不认同其服务的特殊性同样会损害其差别化的持久性（波特，1996）。[10]尽管各地服务外包园区仍以政府派驻管理为主，但这并未妨碍其他园区对大连软件园服务体系中部分内容的学习和模仿，而由学习模仿产生的外部效应致使DLSP管理体制升级创新压力增大。建立能够阻断学习模仿的进入壁垒意味着管理成本增加，这为大连软件园业务设置及其运营改革提出了更高的要求。
（4）招商引资策略。作为成熟的服务外包园区，大连软件园已不再将优惠措施作为招商的主要手段，而是将集聚优质资源、提升层次和提高园区空间利用效率作为招商的基本原则。面对全球服务外包结构升级以及国内承接服务外包竞争加剧的态势，如何适时调整招商引资策略、协调改善招商质量与降低招商成本之间的关系，对大连软件园维护其经营模式独特性的重要问题。
（5）人才发展。不论对大连软件园自身还是入园服务外包企业来说，高素质人才都是实现可持续发展的基础。由于当地人才培养规模和水平有限，为适应服务外包急剧扩展的发展态势，大连需要从域外和境外引进大量IT领域的技术和管理人才。目前，虽然大连市仍有成本优势，但一方面不断上涨的当地工资水平使服务外包企业的运营成本上升；另一方面，总体薪酬低于北京、上海、深圳等城市的现状又加剧了高端人才的流失。尽管大连具有一定的城市吸引力，但与北京、上海等国际化大都市相比，在为各类人才提供个人发展机遇、满足高端人才对城市功能的多元化需求等方面仍存在差距，制约了大连软件园乃至整个大连市服务外包行业的人才供给。
（6）融资和资本运作。与北京、上海、深圳等金融中心相比，大连市的整体金融氛围相对薄弱，先进的金融业态不够丰富，一定程度上制约了大连软件园的资本运作能力。长远来看，缺乏高质量的资本运作不仅将阻碍软件园自身的扩张发展，而且难以为入园企业特别是成长型的中小服务外包企业提供多元化的融资服务，不利于DLSP服务能力和层级的提升。
五、结论与思考
从印度、爱尔兰、菲律宾等国家和地区以及国内北京、大连、成都、西安等城市的经验来看，服务外包发展与其集聚城市形成了良性互动关系。承接外包不仅有利于带动当地相关产业的发展，而且对集聚地的经济社会发展产生了多方面的积极影响，包括提升城市形象、对高端人才形成强大的吸引力、推动地方经济绿色增长和低碳发展等方面。同时，对大连软件园“官助民办”经营模式的分析表明，以企业化和市场化为导向的园区管理体制和运营模式创新一定程度上促进了服务外包企业的集聚发展，并成为服务外包园区竞争优势的重要来源。但在域外扩张程中，实行差别化经营策略的企业在获得规模效益的同时，学习和模仿的外部效果有可能削弱服务企业（科技园区）经营模式的独特性及其竞争优势的可持续性。
随着服务外包规模扩大，尽管总体发展政策环境不断改善，但由于国家对服务外包仍缺乏战略层面的支持，一定程度上制约了服务外包集聚城市及相关园区外包业务升级发展。如国家有关软件与集成电路的政策规定，获得国家支持的软件产品或企业必须拥有自主知识产权。由于软件外包企业没有自己的知识产权，因而，国家政策特别是资金支持不适用软件外包企业。实际上，不少软件企业为承接更高层级的外包业务，研发投入巨大，开发能力也逐步提高，但服务外包企业的这些投入却无法获得政府更有效的支持。另外，调研中发现，与国内服务外包高速增长的态势形成巨大反差，不论从政府层面还是企业层面，现阶段对服务外包发展尚未形成长远认识，对中国服务外包的发展模式仍存在分歧和争议，战略支撑的缺位很难通过园区服务功能的完善弥补。为此，国家应在鼓励服务外包基地城市体制创新和园区多元化发展的同时，制定服务外包发展战略，立足营造产业氛围、塑造有竞争力的市场主体，探索具有中国特色的服务外包发展模式。
[注释]
①通过对大连、北京、成都、济南等服务外包基地城市和外包企业的调查发现，不同基地城市承接服务外包的规模以及园区的发展基础和水平存在较大差距。随着国家认定的服务外包基地城市不断增多，地方政府政策扶持力度加大，各地对人力资源以及外包定单的争夺加剧，一些技术含量和附加值较低的ITO项目出现了过度竞争的情况。
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酒店运营管理主要内容范文5
关键词：企业战略；战略人力资源管理；概念模型
一、引言
无论在观念方面还是在实践活动中，现代人力资源管理的战略性特征都越来越突出，人力资源管理只有与企业战略密切关联，才能为企业战略目标实现起到支撑作用。探讨人力资源服务企业发展战略的适配关系，有助于建立满足企业战略需要的人力资源管理体系，形成促进企业战略目标实现的核心竞争力，确保通过人力资源建立竞争优势、实现战略目标。本文基于当前有关战略性人力资源管理的理论研究，构建了“人力资源管理服务企业发展战略的概念模型”，并以某机场集团为例，探索建立与其现阶段发展战略相匹配的人力资源管理体系的具体路径，以期为同类企业在提升人力资源管理服务战略发展的效用方面提供参考。
二、人力资源管理服务企业发展战略的模型构建
（一）理论综述
（1）企业战略。企业战略是结合企业外部环境和内部资源条件的变化和要求，为确保企业实现长期稳定生存和不断发展，将企业的主要目标、政策和行动整合为一个具有内在有机联系的总体性规划。影响企业战略成功的内部因素主要为企业核心竞争力，企业核心竞争力能够使企业在竞争中脱颖而出，实现长期生存与持续发展。能为企业带来核心竞争力的资源应具备的特点：能给企业带来价值，稀有的，不能为竞争者所模仿，不能为竞争者所有的资源替代。
（2）战略人力资源管理。战略人力资源管理是企业通过人力资源管理实现战略目标的一种管理过程，是系统地将人与组织联系起来的、统一性和适应性相结合的人力资源管理。战略人力资源管理主要着眼于提升企业竞争力，通过人力资源管理体系来构建企业核心能力，提高企业绩效。其发生作用的重要原则是匹配，只有实现人力资源管理与企业战略之间的紧密匹配，才能确保提升企业绩效，促进企业战略目标的实现。
（3）人力资源对企业发展战略的服务与支撑。在知识经济快速发展的今天，财务、技术等资源已不再具有核心竞争优势，而人力资源因其价值创造过程的路径依赖和因果关系模糊等特征，竞争对手难以模仿。因此，就成为企业持久竞争优势的重要来源。企业战略通过其组织特征对人力资源提出需求，从而决定战略人力资源管理的具体方向和目标；而人力资源作为企业战略实现的基础，又反作用于企业战略，为其提供强有力支撑。
（二）构建人力资源管理服务企业发展战略的概念模型
本文结合以上有关战略性人力资源管理、人力资源支撑企业发展等理论，在研究人力资源管理与企业战略适配关系的基础上，构建了一种人力资源管理服务企业发展战略的概念模型。模型的构成因素包括：
（1）企业战略。本文中的企业战略是指公司层战略，主要分为成长型战略、稳定型战略、紧缩型战略三种类型。
（2）战略组织特征。是本文在模型框架中引入的作为中间推导机制的构成因素，指企业战略确定后在组织层面上应呈现出的能力或行动上的特征，以配合企业战略目标的实现。
（3）战略人力资源管理目标。是指企业在进行人力资源管理时，应从人力资源层面体现出的、支撑企业战略实现的能力或达到的效果。该因素直接与战略组织特征相关，同时又直接影响人力资源管理活动。
（4）人力资源活动。主要包括选、用、育、留四个方面的管理实践活动。此外，企业外部竞争环境、企业内部人力资源现状作为战略性人力资源管理的内外部环境，与战略组织特征这一要素共同对战略人力资源管理目标产生影响；而具体的选、用、育、留政策，则会通过人力资本和员工动机反映出人力资源管理活动的实施效果。
当企业做出战略选择后，接下来就是执行战略，这就要求企业中的个人具备完成相应任务所需的技能，以及充分的动力来发挥这些技能，以满足企业战略的人力资源需求。而本文所建立的人力资源管理服务企业发展战略的模型，回答了企业如何选择一系列与企业战略相匹配的人力资源管理活动的优先组合，形成企业所需的人力资本和员工动机，以满足企业战略的人力资源需求。
人力资源管理服务企业发展战略的基础框架见图1。该图表明，一方面，企业结合战略组织特征、内外部人力资源环境，从人员数量、结构、素质等方面提出战略人力资源管理应达到的目标，进而决定人力资源管理活动的主要内容和方向；另一方面，与企业战略相匹配的人力资源管理体系又会通过人力资本、员工动机这两个因素形成企业当期所需的核心竞争力，为企业战略目标的实现提供支撑。
三、某机场集团人力资源管理服务企业发展的路径分析
某机场集团是全国第二大跨省区运作的大型机场集团，管理运营覆盖四省（区）的19个机场，所辖机场数量和航空业务量分别占到西北地区的75%和85%，下属非航产业涉及广告、建筑、运输、酒店、房地产、信息技术等领域。经过多年的努力和探索，现已形成以航空市场为支柱、产业布局涉及众多行业的大型企业集团。集团坚持“以人为本”的管理理念，以及“统一标准、分级管理、多通道发展”的建设思路，建立了适应发展需要的现代化人力资源管理体系，促进员工队伍建设与实现集团战略的紧密结合。
（一）总体发展战略
当下，宏观环境和民航行业正在发生深刻变化，对该机场集团提出了新的发展要求。基于这些新形势和要求，集团结合实际做出了二次创业的决定，明确了未来5～10年的发展战略与发展目标，即以转变发展方式、加快发展速度、提高发展质量为主线，以增强发展的协调性和可持续性为着力点，坚持国际化标准、集团化管理、专业化经营、规模化发展，到2020年，使整体规模和综合实力大幅提升，安全服务、管理和运营效率达到国际水平，对外合作更加广泛，形成较强创新能力、竞争能力和持续发展能力，成为以机场运营管理为核心、多元化发展，国内一流、国际知名的大型企业集团。
（二）人力资源管理体系建设目标
（1）集团发展战略对应的战略组织特征。综合分析集团二次创业的发展目标，本文认为其采用的是密集型增长战略，即充分利用现有产品和市场方面的潜力，通过提升管理质量、提高服务水平、增强运营效率等，加强对产品与市场的开发、渗透，持续做大做强现有产品与市场，以实现企业又好又快成长。基于以上特点，对应的战略组织特征为：要对已有的核心竞争能力进行继承和延续，并且不断加深对这种能力的运用程度；要注重培养市场拓展和产品开发创新方面的竞争能力，来支持做大做强现有产品和市场的目标；要具备较高的管理水平和经营拓展能力，进而成为一种新的核心竞争力，以确保企业发展的质量。对应在人力资源方面的要求是：在数量上，要加快对企业所需各类人才的引进效率，从数量上为企业规模化发展提供人力支持；在结构上，要不断提升高技能人员与专业技术人员的比例，形成企业高质量发展所需的核心竞争能力；在素质上，要引导和激励员工形成勤奋努力、团结合作、不断创新、追求突破的价值取向，培养员工的职业素质。
（2）人力资源管理内外部环境分析。1）优势：决策层重视，将人力资源部门定位为战略支持部门；人力资源管理制度改革力度大；员工职业发展通道完善；薪酬制度兼顾效率和公平；对管理岗位引入竞聘机制，重视后备队伍建设；员工具有较高的忠诚度与积极性。2）劣势：人力资源管理工作与企业发展战略联系不够紧密；企业规模的扩大，造成管理人才和专业人才短缺；选人机制还需完善；绩效考核管理存在不足；员工培训机制尚待健全。3）机会：行业发展机遇对人才具有较强的吸引力；集团化优势明显；集团快速发展带来较多晋升机会。4）威胁：当地民航产业的发展，吸引了国内外航空企业进入本地市场或设立基地公司，加剧了对人力资源的竞争；加之周边机场竞争和高铁业务分流，增大了企业快速发展的不确定影响，对集团的人力资源管理造成了威胁。在人力资源管理具体措施设计中，需要发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁，制定出与公司战略相匹配的人力资源管理对策。
（3）人力资源管理体系建设目标。基于战略组织特征和内外部环境分析，集团现阶段人力资源管理体系建设的总体目标应为：建立科学、系统、实用的人力资源管理体系，以实现规模化发展后对人力资源的规范管理，为企业战略目标的实现提供人力资源支撑。具体路径为：在选人方面，建立多形式、多渠道的选人机制，适当进行人才储备，满足企业规模扩大对人才的数量和素质要求；在用人方面，创新和完善层级合理、人岗匹配、灵活高效的用人机制；在育人方面，完善现有员工发展和培养模式，组织富有针对性的专业培训和全员参与的通识性培训；在留人方面，创新薪酬激励和职业发展机制，在薪酬待遇留人的基础上，以企业文化和事业发展留人。
（三）人力资源管理制度措施
（1）选人政策。为满足集团“二次创业”对人力资源尤其是管理人员、技术人员的大量需求和高技能要求，应根据人才战略价值和稀缺性，建立多形式、多渠道的选人机制。依据波士顿矩阵法的分析原理，本文将发展所需人员按照战略价值和稀缺性两个维度分为四种类型（如图2），各类人员采用不同的选人方法，即：1）核心人员：指高价值、高稀缺性的人力资源，主要实行以内部培养选拔为主、外部公开选聘为辅的人才储备机制，在保证内部人员发展激励的同时，增强高层次人才的引进，增强选人机制的灵活性，以满足公司发展需求。2）通用人员：高价值、普遍性的人力资源，主要从重点院校优选生源，不断提高准入门槛，吸引综合素质优秀的人员为集团发展做出贡献。3）独特人员：低价值但稀缺的人力资源，主要以行业院校定向招聘和内部员工送培为主，扩大集团品牌影响，提高生源就业意向，解决招聘难的问题。4）辅助人员：低价值、普遍性的人力资源，主要以社会招聘和短期协议用工为主，在满足运行保障需求的同时，实现人力成本有效控制。
（2）用人政策。首先，要将合适的人放在合适的岗位上。要进行科学的岗位设置与工作分析，明确工作职责与素质要求，并建立重点岗位能力素质模型，作为业绩考核、岗位评估、人事决策、人员培训等重要依据。其次，要让岗位上的人实现高效率的工作。在现有绩效考核工作的基础上推行全员绩效管理，建立科学的绩效考核指标和方法，形成绩效计划、绩效辅导、绩效考评、绩效沟通、绩效改进的闭环管理，加强考核结果的应用，与薪酬、晋升和降职、职位调配、培训和发展密切结合，有效发挥绩效考核对员工的激励和约束作用。再次，要让员工形成主动工作的态度和积极性。发挥企业文化的引导作用，有计划、有针对性地开展企业文化培训和实践活动，统一员工对企业价值观和发展目标的理解，增强员工对自我行为和态度的主动约束，引导员工形成端正的工作态度、积极的工作状态和正确的工作动机。
（3）育人政策。要健全人才培养机制，完善管理岗位和核心技术岗位的后备人员培养，选拔充实后备人员队伍，制定相应培养措施，逐步形成从人才需求分析到人才培育、人才评估、人才库管理等方面的人才培养体系；加强管理人员和技术人员的跨行业、跨地区任职交流，促进人才成长，满足集团发展对高素质人才的需求。同时，要不断加强对各级员工的培训培养，集中整合各下属单位的培训资源，加快培训体系建设、培训课程开发和企业内训师选拔培养，建立健全集团培训管理体系；整合内外培训资源，与外部院校和专业机构等进行合作，搭建培训平台，根据集团发展对人力资源技能的需求，对员工开展有针对性的系统化培训，促进员工队伍整体素质的提高。
（4）留人政策。通过薪酬待遇留人。按照马斯洛需求层次理论，物质需求、安全需求是人最基本的需求，其他需求都建立在此基础之上。集团应根据其行业多、层级多、规模扩张较快的组织结构特点，持续深化薪酬制度改革。改进工资总额管理，与经营业绩、财务预算等工作加强衔接，探索工资总额内部分配的有效方法；开展经营者与核心技术岗位年薪制试点，建立符合企业实际，与经营风险、工作业绩挂钩，具有市场竞争力的核心人才薪酬体系；优化现有工资制度，打破工资同步增长机制，实行工资增长差异化，并加强业绩工资与绩效考核的有效衔接。通过事业留心。事业成功属于较高层次的需求，也是企业留住人才所必须满足的需求。集团要注重培养员工开展个人职业生涯规划的主动性，通过协助员工确立可实施、有激励效果的职业规划，让员工时刻保持上进的激情和对职业发展的期望；要加强对员工职业发展情况的关注，对员工职业发展给予政策支持和实践指导，确保员工职业目标的有效实现。
四、研究总结
