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危机管理研究范文1
关键词:危机;企业形象;现代企业
1引言
现代企业组织在经营的过程中往往会遇到企业组织形象受损、企业美誉度大幅度下降的问题。这些问题可能给企业带来重大的经济损失,甚至导致企业的破产。因此深刻领会企业危机管理的真谛,掌握危机管理的基本方法、及时调整企业战略可以帮助企业摆脱公关危机所带来的威胁就变得尤为重要。
三鹿集团由于奶粉事件而破产,让我们进一步的认识到企业是可能由于公关危机事件而死掉的。长久以来人们都有一个误区,那就是:组织形象是一种储备,储备的越多企业往往在危机来临的时候就可以损失形象而度过难关,知名企业往往不会由于一两件危机事件而被公众抛弃。但是,我认为,越是知名企业,越容易由于企业形象危机而被市场淘汰。
在公共关系学里,经常会用组织形象四象限图来研究组织形象如图1:
图1
我们可以看到在途中企业处于B区域为最佳。此时企业的知名度最高,美誉度也是最高。而当企业处于D区域为最差,此时企业美誉度最差,但是知名度却很高,属于臭名昭著的地步。但是如果我们仔细研究会发现,当企业处于B区域时,也就是高知名度、高美誉度的区域,企业如果经营不慎,突发事件导致企业美誉度下降,那么企业的高知名度对于企业就变成了灾难。企业形象直接由B变成了D。比如康师傅的水源危机,由于消费者质疑康师傅的包装上所写的选用优质水源,而康师傅有无法解释优质水源的来历,导致企业的诚信问题被媒体所关注。最终由于企业的高知名度而形成企业的诚信危机。
因此,现代企业一定要重视危机管理,同时越是知名企业越要把危机意识作为经营哲学中重要的一环。
2危机管理相关理论
2.1危机管理的概念
企业公关危机管理其实有广义和狭义之分。
狭义的危机管理主要是指当企业面临生死存亡的紧要关头,如何利用企业自身原有的影响力,发挥公共关系人员的能动性,帮助企业渡过难关,重新塑造形象。而广义的公关危机管理则是指企业的公共关系人员在危机意识的指导下,根据危机管理计划,对可能发生或已经发生的公关危机事件进行有效的预测、监督、控制、协调处理的全过程。我们可以看到狭义的公关危机管理其实仅仅包括了控制和协调处理两个部分。
2.2危机管理的流程
这样我们发现,危机处理应该遵循着预测、监督、控制、协调处理这个程序。我们把这四个过程分为两个部分:(1)预测、监督(危机发生前);(2)控制、协调(危机发生后)。
但是其实很多做营销的人都认为危机管理就是在企业经营过程中出现危机事件后进行介入,帮助企业摆脱危机,重塑形象。但是三鹿事件告诉我们如果一个企业的公共关系部门仅仅是在危机出现后才介入干预的话,往往效果很差,甚至企业也会陷入破产的境地。
3危机管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科学的进行危机管理呢?先讲述一个故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世贤第十六》中有“魏文王问扁鹊”的故事:
卓襄王曰:“愿闻其数。”(庞)暖曰:“王独不闻魏文王之问扁鹊耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善为医?’扁鹊曰:‘长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。’魏文侯曰:‘可得闻邪?’扁鹊曰:‘长兄于病视神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于闾。若扁鹊者,镵血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻于诸侯’”。
翻译成白话文就是:卓襄王说:“希望能听听您的教诲。”庞暖说:“大王难道没有听说过魏文侯问扁鹊的事吗?魏文侯曾经问名医扁鹊:‘你们家兄弟三人都精于医术,到底哪一位医术最高呢?’扁鹊答说:‘我大哥医术最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又问:‘那么能不能说说原因呢(为什么你最出名)?’扁鹊回答说:‘我大哥治病着重于人的神情,在病灶还没有形成的时候就把病除去了。由于人们不知道他能在事先就铲除病因,因此他的名气仅限于我们家里,无法传出去。我二哥给人治病,在病情初起之时就把人治好了。因此人们以为他只能治治一般轻微的小病,而他的名气也只限于本乡邻里之间。像我扁鹊这样治病,在经脉上穿上针管来放血、用上苦口的汤药、拿草药在皮肤上热敷等,是治病于病情危重的时候,人们都看到起死回生,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国’”。
这个故事告诉我们一个道理:万事在于预防。要善于见微知著、防患未然,如果只是在“病情”显露时再“下猛药”、“动手术”,即便治好了也会元气大伤、寿命打折。企业管理也是如此,危机管理的重点就应该放在预防和监督上,要建立起完善的危机预警系统。
3.2危机预防系统的构建
(1)组建公关危机管理小组。
众多成功企业的经验告诉我们,成立危机小组是企业对违纪进行科学预测与决策、防止危机最终发生的最有效途径。
小组的成员主要有企业决策人、公共关系主管、生产、质量监督检验人员、市场营销人员、人力资源部门主管、企业法律顾问、企业宣传部门、企业客服人员。
小组的主要作用在于建立公共关系危机信息管理系统、快速准确搜集企业内外部各种不利信息;全面、准确筛选信息,对可能发生的危机进行分级别预测;及时报告企业决策层,督导相关企业部门解决问题。
(2)对危机进行预测。
企业同时还应当对危机的发生进行预测。包括预测危机发生的概率,危机发生的规模;同时还要对危机进行分级。
①轻微级:企业由于人力不可抗拒的原因而导致消费者利益和企业利益受损。比如地震、火灾或洪水等;
②一般级:由于企业自身原因导致消费者利益受损。比如产品或者服务的质量问题导致媒体;
③重大级:由于企业的自身原因导致消费者利益受到巨大损失。比如由于产品或者服务的重大质量问题导致消费者死亡。
(3)进行模拟危机训练。
模拟危及演练可以帮助企业树立危机意识、及早做好危机的应对工作、培养危机管理小组应对危机的能力。其主要步骤包括:
①组织专人对近期发生的相关企业危机时间进行搜集,编辑成册、或者在企业的内部刊物上进行刊登;
②聘请公共关系专家对企业的相关人员进行培训,帮助其树立危机意识;
③在相关专家的指导下进行模拟危机实战演练,帮助相关人员熟悉危机处理流程。
4结论
在现代的信息社会里,企业尤其是知名企业越来越多的受到社会的关注,如何降低企业的经营风险,防止企业出现危机事件,需要我们更多的关注危机管理,真正做到早发现、早预防、早处理,把危机扼杀在萌芽状态中。
危机管理研究范文2
关键词:台风灾害;危机管理;经验借鉴
一、 台风灾害危机的内涵
1. 台风灾害危机与危机管理。人类社会的发展始终与各种各样的危机伴生共存。赫尔曼(hermann)、罗森塔尔(rosenthal)、巴顿(barton)、桑德里尔斯(sundelius)等外国学者从组织管理角度将危机定义为:“危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分,事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚”(张国清,2003)。根据危机事件主体的不同,可以将危机划分为个人危机、企业危机、公共危机,而本文主要探讨公共危机。所谓公共危机是指在政府管理国家事务中突发灾害(如:台风灾害、地震、流行病、经济波动、恐怖活动等)对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件(张璐,2008)。
台风灾害危机是指台风灾害对社会大众和政府利益构成威胁和破坏,有关台风灾害的信息非常匮乏,台风灾害发展具有高度不确定性,同时需要政府迅速决策等不利情境的汇聚。台风灾害不仅对社会大众的生命和财产安全构成威胁,同时如果政府不能有效化解危机,台风灾害还能引发社会不稳定等连锁反应。鉴于此,政府有必要建立健全台风危机管理体系,并通过研究危机防御、危机预警和救治危机,恢复社会的稳定和谐。
台风灾害危机管理是政府机构通过建立台风灾害危机应对机制,对台风灾害进行监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等一系列必要措施,防范、化解台风灾害危机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。
2. 台风灾害危机的特点
(1)危机的突发性。如同一般的公共危机,台风灾害危机的爆发突然,时间短促,传播迅速。这一特征要求政府在非常有限的时间内做出反应,形成正确的判断,以争取宝贵的时间,使可能的损失最小化(张璐,2008)。由于现阶段科学技术和手段无法准确预报台风路径等相关数据,因此台风路径的不确定性对于一些区域而言则显得突如其来。正因为此,台风灾害的发生使得一些地区政府措手不及。在毫无准备的情况下,政府的危机管理通常也会陷入混乱和被动之中。
(2)危机的破坏性。台风灾害危机的突发性决定了其破坏性巨大,它不仅带来巨大的直接经济损失,还造成难以估量的间接损失。同时,台风灾害危机往往具有连带效应,可能引发次生或衍生事故,导致更大的损失和危机(李洪波,2008)。2009年台湾当局未预测到“莫拉克”台风带来超常规的降水,此番降水在台湾酿成“8.8水灾”,在造成巨大人员和经济损失的同时,还给台湾当局带来非常大的政治影响。
(3)危机的易变性。台风灾害危机的易变性与灾害自身特性有关。正如前文所述,现阶段的科学技术和手段无法准确预报台风的路径等相关数据,因此台风灾害危机体现出易变性的特点。更进一步,不同的台风或者同一台风不同的登陆地点对于受灾地区而言也是完全不同的情况。具体而言,针对不同能量级别的台风,应采取不同的防御级别;针对不同的受灾区域,应采取因地制宜的防灾策略。
(4)危机的紧迫性。台风灾害一旦发生,就有飞速扩张的态势,迅速引起社会各界的不同反应,令社会各界密切关注,政府若不采取有效的制止措施,就可能使政府形象受到严重损害(郑立功,2009)。面对难以确定而又存在严重危害的台风灾害,政府危机管理部门必须在极短的时间内做出关键性决策和紧急应对措施。如果不能及时采取应对措施,将会造成更大的危害和损失(李洪波,2008)。
二、 台风灾害危机管理体系建立的现实意义
伴随着区域经济一体化的浪潮,我国社会正处在利益格局解体、权力体系瓦解、社会结构分化、人口流动加剧的历史性变革时期,加之全球文化的交汇与碰撞,这些因素引发了社会文化的激荡和传统思想观念的嬗变(尚静,2009)。此时如果爆发台风灾害,同时政府没能妥善处理灾害危机,则有可能引起社会秩序的动荡,引发各种各样的社会危机。同时,在日益加速的区域一体化进程中,台风灾害危机往往造成区域性影响,某受灾地区的危机很容易演化为区域性危机,甚至扩散到全国。因此,加强危机管理成为当前全国台风频发地区乃至中央政府面临的一项重大课题。基于以上因素,我们可以从以下两点来看台风灾害危机管理的必要性。
1. 台风灾害危机管理是构建和谐社会的必然要求。随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进,我国正处于社会转型期,这一时期往往是人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾最严重的时期,由此产生了大量的社会矛盾和问题,都是造成社会不和谐的音符,也是引起公共危机的重要原因,这要求政府能在危机爆发时采取有力措施,及时缓解和化解危机,将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来(马福玉等,2009)。当台风灾害爆发时,灾区人民生活受到极大创伤,如果政府没能在台风灾害的潜伏期、爆发期、持续期、解决期、恢复期这五个环节将灾害给民众带来的损失降至最低,并迅速恢复灾区的正常生活,这将极大影响灾民心理,并引发不安定的情绪。在这一基础上,如果政府仍不能妥善处理台风灾害危机,势必造成民众更大的不良反响,破坏社会和谐。因此,提高政府的台风灾害危机管理能力是构建和谐社会的必然要求
2. 台风灾害危机管理是维护政府形象的必要条件。公共危机是一把“双刃剑”,一方面它威胁着公共利益的安全,损害政府形象;另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信,甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位(马福玉等,2009)。台风灾害发生后,如果政府不能及时应对灾害,有关部门间推诿责任,不能把灾害的相关信息传递给受灾民众,使得灾民受到不应该承受的痛苦。这将行为严重影响政府形象,降低人民对政府的信任感。由此可见,加强台风灾害危机管理有助于政府更好地监测、预防和应对台风灾害危机事件,树立亲民爱民的政府形象,真正代表广大人民群众的根本利益。
三、 我国台风灾害危机管理体系存在的问题
1. 台风灾害危机防范意识淡薄。目前,政府有关部门在日常管理过程中危机意识淡漠,危机管理意识不到位,没有树立起足够的危机管理意识(向玉琼,2005)。很多沿海地区政府管理人员认为台风灾害是一种季节性常态,不会造成重大的经济和人员损失,因此不重视台风灾害危机,对台风灾害危机的发生几率与破坏性存在侥幸心理。当台风灾害危机发生后,由于相关机制的欠缺而处置不力,丧失最佳的救灾时机。
2. 台风灾害危机预警机制有待完善。台风灾害危机预警机制是指在危机演变的不同阶段中,对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆进行严密监测,对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出合理科学的估计,并向有关部门发出危机警报的一套运行体系(郑立功,2009)。我国目前没有建立完善的台风灾害危机预警机制,对台风灾害危机缺乏基本的分析判断机制以及风险评估机制,导致台风灾害风险不能被及时发现和有效防治(向玉琼,2005)。例如2009年“莫拉克”台风的危机管理中,如果台湾当局拥有完善的预警机制,引起当局和民众对台风灾害的足够重视,便不会造成如此之大的人员损失。
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【关键词】公共危机管理 应对机制 困境 信息沟通机制 预警机制
有效地应对公共危机是现代政府体现其执政能力和综合实力的重大表现，探索一条符合我国国情的公共危机治理之路，对于提升我国政府的危机治理能力和政府形象具有重要现实意义。
一、公共危机管理中政府面临的困境
（一）公共危机信息沟通机制不健全
公共危机事件演化的过程是危机信息传播与扩散的过程。对信息的知晓程度是政府能否有效应对危机的前提。在目前的信息传播机制中存在着三方利益群体：政府、民众、媒体。当公共危机发生时，三者之间的相互博弈往往使得公共危机并不能得到很好的解决，公共危机信息沟通机制是我们亟待去完善的一部分。
（二）公共危机预警体制建设落后
我国公共危机预警机制出现的问题主要表现在以下几个方面：第一，我国缺少统一的公共危机综合治理部门对各个危机部门进行领导与整合；第二，各级地方政府缺乏操作演练，因此地方应急预案的科学性和可操作性有待验证；第三，我国公共危机预警体制缺乏合作交流。从宏观层面上来讲，公共危机是各个部门、各级政府和各个国家都应该关注的事件。
（三）公共危机管理法律法规体系不健全
公共危机是复杂的，当某种公共危机发生的同时，其有可能伴随着其他公共危机的发生，公共危机发生的领域有可能涉及多个方面。因此，从整个法律体系的层面来看，我国公共危机法律体系缺乏统一的《紧急状态法》。其次，在除了战争灾难以外，我国的宪法中并没有涉及公共危机部分，对公共危机责任界定和惩治规定也未曾涉及，公共危机的治理缺乏法律的直接保障。
（四）缺乏对公共危机意识的宣传和教育
与西方发达国家成熟的国民公共危机教育体系相比，我国相关的公共危机教育还刚刚起步，在一些偏远地区由于各种硬件设施和软件条件的缺乏，公共危机教育甚至还是空白，公共危机教育并没有纳入到我国的日常教育之中，高校也并未设置相应的公共危机管理专业，国民公共危机意识较弱，缺乏识别公共危机和防范公共危机等基本技能。
二、政府公共危机管理应对机制
（一）建立公共危机管理信息沟通机制
首先，在危机发生之前，建立高效的公共危机监测分析系统是非常重要的。各级政府部门可以通过组织专业人员和采用专业设备对潜在的公共危机进行监控、分析和评估，对危机可能发生的时刻进行实时预测，以便提前实施有效的舆情引导策略。其次，当公共危机发生时，政府应该在知晓危机发生后的第一时间运用恰当的语言将信息公布出去，掌握危机传播的话语权，占据舆论的有利阵地，从而避免谣言的肆行，增加公众对政府的信任和支持，从而有效地利用各种社会资源去化解公共危机。最后，当存在不良媒体为了追求自身利益对公共危机进行歪曲与虚假报道时，政府应该充分利用自己的权威性对虚假信息进行纠正并附上相应的证据，并运用法律手段对虚假报道进行严厉惩治，从而将谣言扼杀在摇篮中。
（二）完善公共危机管理预警机制
“知己知彼，方能百战不殆”，任何的预警机制都是建立在对风险源的分析基础上的，对于任何区域，政府首先应该根据历史资料的现实情况对有可能出现的风险源建立风险档案。其次，许多公共危机如自然灾害、公共卫生事件等的发展都存在着一个过程，相关部门应该根据公共危机的进展情况及时向公众通知和警示。此外，在公共危机的预警体制建设过程中，国际合作和区域合作是不可或缺的，公共危机没有国界，公共危机的管理需要全球合作。因此，国家与国家之间、政府与政府之间、部门与部门之间可以通过交流探讨、案例分析、专家汇报等措施加强交流与合作。最后，各级政府部门可以通过操作演练的方式对自己的应急预案进行不断的完善，从而对应急预案的可行性和科学性进行验证。
（三）健全公共危机管理法律体系
许多国家在公共危机管理法律方面都建立了统一的《紧急状态法》，如美国的《国家紧急状态法》、英国的《紧急状态权利法》与《紧急状态权利防御法》等。统一的《紧急状态法》有利于充分调动各级人力、物力以更好地应对公共危机。因此，我国首先应该建立起一部适合我国基本国情的《紧急状态法》。其次，在我国目前的宪法中并没有与“自然灾害、经济危机、安全生产事故、卫生事件”等公共危机相关的措施条例，为了规范各级政府在面对公共危机时的行为，我国应该将紧急状态下地方政府的权利写进宪法。这样一方面能够为政府在面对公共危机时采取紧急措施提供法律依据，另一方面对政府在危机管理时的权责进行了规定，有利于维护公民的合法权益。
（四）树立全民公共危机意识
公共危机意识的树立，政府首先要从思想上改变其盲目追求政绩的理念，相关政府机构和科研机构应该加强对危机管理的研究，时刻要保持对公共危机的警惕性，做到居安思危与未雨绸缪。其次，要根据实际情况充分利用多媒体等媒介加强对公共危机的宣传和教育，在经济贫困的偏远地区可以利用广播、收音机等传统媒介进行宣传，在经济发达的地区可以充分地利用网络媒体、宣传手册、报纸等媒介对公共危机进行宣传，从而让民众对公共危机有基本的认识与了解。最后，树立全民公共危机意识最重要的是将危机教育纳入日常教育之中，从而建立起一套完整的危机管理教育体系。只有树立了全民公共危机意识，才能够在面对公共危机时真正地做到防患于未然。
【参考文献】
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危机发生的直接原因可能是内部因素也可能是外部因素，但根本原因仍是内部因素。因为企业外部环境总是处于不断的变化之中，只要企业内部稳定和相应机制完善，就完全有可能避免危机的发生。反之，就会导致甚至会加速危机的发生，还可能产生涟漪效应引发其它危机。
企业危机管理强调在危机管理过程中要处理好企业与利益相关方的关系，包括内部员工、顾客、供应商、分销商、政府以及媒体等。企业危机管理的实施需要各个利益相关方的支持和帮助，特别是需要一批对企业忠诚的员工的响应与支持。因此，如何处理内部员工问题，关乎到预防危机（特别是内部危机）的产生和危机的处理，是企业危机管理过程中一项至关重要的工作。
一、教育与培训策略
（一）危机意识宣传
在危机管理过程中，可能采取的第一步行动就是向企业各层管理者和员工进行危机意识的宣传。因为危机管理计划的执行往往会遭到来自于各方面的阻力，包括：
1．企业员工的惯性思维。来自于各层管理者和基层员工的第一道障碍，是“我们能从中得到什么”的惯性思维。
2．日常工作的需求导致危机管理计划的低优先权。各层管理者及相关的员工会过多地关注日常工作而把危机管理计划搁置。管理者和基层员工容易关注他们可直接得到报酬的事及被告知需要他们做的重要的或核心的任务。
3．不会有助于利润的增加或业务的增值。执行危机管理计划来自于中高层管理者的最主要障碍，就是中高层管理者认为它对企业增加收入或利润没有帮助。
4．企业内部员工的不适当安排。聘请外部专家来进行危机管理或是把危机管理工作指派给具体人员和部门，就会使企业其他成员共同推卸责任。
5．缺少高层管理者的支持。许多管理者常常觉得做出执行某种形式的危机管理计划的决策后，就不需要他们的参与了。
6．“危机不会发生在这儿”或“危机不会在我的任职期间发生”的心理。最后一道障碍就是，企业员工存在“危机不会发生”侥幸心理。他们认为：第一，危机是小概率事件，不一定会发生；第二，等到危机发生时再应对也来得及。
正是出于消除这些阻力的需要，在危机管理过程中，首先需要向员工传达这样一种信息：企业和员工是一个利益共同体，企业的目标是希望和利益相关方（包括员工）达到共赢，企业的生存需要全体员工的共同努力。因此，企业需要向员工进行危机意识宣传，这也是对员工负责的一种表现。
（二）危机管理知识与技能的培训
危机管理知识与技能的培训应当贯穿于企业危机管理的各个阶段。在危机预防阶段，定期进行危机培训，首先是起到危机意识宣传的目的，其次可以为企业的危机管理储备一定的人才资源。在这一阶段的培训，往往很难见到成果而遭到忽视，其实相对其他阶段而言它是最重要的。在危机控制阶段，培训的目的是让员工了解企业面临的危机的相关信息，是为下一阶段的工作（解决危机）做准备。在危机解决阶段，培训的目的主要是向员工特别是危机处理团队成员传授危机处理过程中的基本技巧。在最后一个阶段，通过培训即分析总结的过程，达到提高企业危机管理能力的目的。
通过这些培训，可以达到以下两个目的：①满足员工了解企业危机的心理需求，②满足员工自我成长的需求。
二、激励策略
针对危机管理而言，内部营销的目的是通过提高员工满意度来营造一种全员危机意识，提高企业整体的危机预防能力。目的是提高员工满意度。因此，必须设计有效的激励来配合企业的危机管理过程。
（一）危机发生前的激励
危机激励法，是指时时提醒员工审时度势，看到面临的不利因素或居安思危，把压力和危机感转化成动力，转化成凝聚力,促使员工更积极地工作，提高工作效率。
员工作为危机预警系统中的一个要素，必须配合预警系统的有效运作。但是，由于这些行为超出员工本职工作的范围而往往遭到员工忽视。因此，必须通过危机激励法来提高员工危机意识，提高对危机预警方案的执行能力。
（二）危机发生时的激励
当危机发生时，企业不同于以往，表现为系统的失控和变态。企业员工也会因此变得更加不稳定，此时员工的主要需求也会发生变化。在此刻必须采取不同于危机发生之前的激励措施。此时，员工往往更看重精神方面的激励。
1．及时就危机信息与员工沟通。企业与员工是一个利益共同体，两者息息相关。员工有权知道关于危机的信息，因为那关系到他们的切身利益。
2．给员工一个承诺。在遇到危机时，很多企业都会采取裁员的手段来缩减开支，这势必会给员工带来巨大的心理压力，担心自己会不会成为企业裁减的对象。对于不打算裁员的企业，应及时把相关信息传达给员工，给员工一个承诺，消除员工的猜疑和担心。对于打算裁员的企业，应妥善处理好离职问题，必要时也可以给员工一个承诺：等危机过后企业仍然欢迎他们回来。
（三）危机解决后的激励
在危机解决后，通过有效激励可以进一步提高员工的忠诚度。
1．分享成功。一些企业在成功解决危机之后，往往将一切功劳都归功于企业领导层，这样员工会觉得自己的付出没有任何价值，等到下次危机来临时，便不会主动出谋划策，而是将一切问题推给领导层。因此，与员工分享成功，肯定员工在危机期间做出的努力，对员工来说是莫大的激励，它能增进领导与员工的情感，增强领导的威望和凝聚力。
2．集思广益。危机恢复阶段，企业需要恢复正常运作，而且还要反弹的比以前更好，这样才能防止类似危机的再次发生。这就需要激励全体员工给企业出谋划策，针对企业中需要改善的地方，提出自己的建议，因为员工往往更了解企业存在的一些问题。
3．晋升。对在危机解决期间能力突出或是贡献较大的员工，应当予以晋升。这会使员工觉得企业肯定了他们的付出和努力，肯定了他们的能力，从而激励员工更加努力工作。
4．赏罚分明。对于在危机期间，擅离职守或犯错的员工，企业必须给予必要的惩罚。这样既体现出公平性，又激励员工不断改进自己的工作态度和方式。
三、沟通策略
当危机发生时，在所有的沟通对象中，企业内部员工通常是最敏感的沟通对象，企业内部员工通常相信他们有足够的权利被告知企业所遭遇的所有情况以及企业在危机处理中所采取的策略与行动。
企业做好对内沟通的工作就能有效的减缓内部员工情绪上的不安与疑虑。内部员工对企业保持认同感及信心，他们将是企业在面临危机时最忠实的支持者。反之，将会是企业在处理危机时最大的阻力和威胁。因此，对企业员工的沟通是不可忽略的，其要点如下：
（一）优先沟通
在危机沟通里，应优先与内部员工沟通，不可认为他们应该知道企业所面临的问题，这将是个严重的错误。假使内部人员是从企业以外的讯息来源而得知相关的消息，人员对企业就会渐渐失去信心并产生怀疑与不安。
（二）建立信心
企业与员工的沟通，其中最主要的目的就是希望能让员工感受到企业对他们的重视，企业应诚实、公开地将事件的经过向员工说明，并使员工保持对企业危机处理的信心与认同，凝聚内部的向心力。
（三）寻求支持
内部人员对企业的信任维系了之后，企业应将这股力量适切地运用在支持企业危机处理的各项措施，使人员不仅对内能相互团结一致，对外也能发挥影响力。
（四）防止谣言散布
员工认同企业在危机处理的诚意与行动后，对于那些有损企业形象或破坏内部团结的谣言便能有效地控制，员工由上到下均能持共同的立场与共同的信念来共度危机。
（五）安抚员工
良好的对内沟通将有助于企业在危机处理的同时，确保员工士气的维持，进而成为企业在危机处理上的一股助力。所以，企业在处理危机的同时也必须兼顾与内部的积极沟通。
四、产品策略
在这里，我们引入内部营销的概念。内部营销是把营销思想引入企业内部，把企业内部看作一个市场，把内部员工视为顾客，通过提供员工需要的内部产品来满足员工需求，提高员工忠诚度的一种过程。
在外部营销理论中，“产品因素”被视为外部营销组合中最重要的因素，那么按照内部营销思想，公司能否设计并向内部市场提供令内部顾客满意的“产品”也同样是最为关键的。其中对于“保健产品”和“激励产品”的划分，是依据赫茨伯格的激励保健理论。激励保健理论认为，导致满意的因素与导致不满意的因素是有区别的，消除了不满意因素（保健因素）只能带来平和，而不一定对员工有激励作用。只有注重增加满意因素（激励因素），才能增加员工的满意感。因此，“保健产品”能消除员工的不满意，“激励产品”能提高员工的满意度。
（1）正式产品和服务包括企业自有的产品和服务以及外购的产品和服务。自有的产品和服务是指企业向外部顾客提供的产品和服务，外购的产品和服务是指企业为员工提供一些其他企业的产品和服务或是企业本身不具备的产品和服务。（2）“保健产品”的主要特点是能消除员工的不满意因素，其往往注重的是员工的低层次的需求，因此短期效果较好。（3）“激励产品”相对于“保健产品”而言，更能提高员工的满意度。但是，“激励产品”是针对员工的高层次需求而设计的，因此提供该产品所显现的是一种长远的效果。
在危机管理过程中设计产品必须掌握以下要点：（1）危机的预防是一个长期的过程，它需要企业员工的不断支持与协助。因此在这一阶段，企业向员工提供的“产品”必须能激发员工的长期满意。例如，企业愿景、企业向员工提供的工作与成长机会等。同时，也必须借“保健产品”来消除内部的不满意因素。“保健产品”和“激励产品”两者相辅相成，可以起到互补的作用。因而在危机发生前，内部产品应以“激励产品”为主，“保健产品”为辅。（2）在面临危机时，企业必须尽快解决，而且员工关注的往往是自己当前的处境。因此在这一时刻，企业向员工提供的“产品”更注重的是其短期效果。企业需要尽快消除内部员工的不稳定因素，起到“稳定军心”的作用，同时还要防止新的不满意因素的产生。所以此时内部产品应以“保健产品”为主，“激励产品”为辅。
针对企业危机管理我们可以设计以下三种产品：
（一）公司向员工提供的工作
按照内部营销的观念，“工作”是企业想要销售给员工的产品之一，一份工作必须要满足员工的需求才能吸引和维持员工对工作进行时间、精力和自尊的投入。实际上它不仅仅是一份工作，也是人们购买的最重要的产品之一。
（二）企业愿景
愿景可以团结人、激励人，能够把企业凝聚成一个共同体。它以高尚的内涵激发企业员工的热情和努力，从而使员工在日常的生产经营过程中逐渐融合到企业愿景之中并为之贡献，完成企业价值的提升。
（三）成长机会
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【关键词】信誉危机 交易成本 利润 信誉 企业管理
一、信誉危机的特征
普遍性。信誉危机具有普遍性。因为企业所处的环境具有不确定性，企业的管理或者其他行为都可能受到不确定性的影响，从而造成企业信誉危机的发生。
长期性。危机伴随着企业整个过程，那么信誉危机就相应地具有了长期性的特征。
突然性。信誉危机发生前的量变过程是一个缓慢的过程，这种过程在一般情况下是不为人们注意的。但是一旦当量变积聚到质变的点，信誉危机就会突然爆发，企业所有的发展格局都会突然被打乱。
危害性。不同程度地影响到企业的形象，降低了企业在利益相关者心目中的地位，影响到企业正常的生产经营活动，威胁到企业的既定目标的实现，严重的将导致企业破产倒闭。
传播性。大众传播业的发展，会使企业信誉危机迅速公开化，成为公众和舆论关注的焦点；企业的信誉危机很可能会演变为一类产品、整个企业行业的危机。
二、企业管理受到信誉危机形成的影响
（一）交易成本受到信誉危机的影响。
一套有结构设计的制度成本可以当做企业的交易成本，例如：企业的谈判成本、企业资料的收集，还有就是企业实施计划的成本、监督企业内部的管理成本、控制产权成本以及控制企业结构成本等等，这些都是企业整个系统中的成本措施的部署。假使包括企业的自身文化建设、价值的这些客观因素一并在内，可以使整个企业的发展有着巨大潜力，同时在这个过程中企业会有潜在的丰厚的利润空间，但是在学习交易成本经济学这门学科时这门学科正是构建在此基础上，但是，在两个企业进行交易的时候，都希望合作方能满足自身的利益、效益的需求，但是，有的企业在两家公司交易的过程中对方不能满足自身企业的需要，是的合作方在交易行为中大多会以欺诈的手段骗取相应的利益，以求换取自身企业的利益。
但是，假如这种不良手段的交易方式建立在良好的信誉基础的“文化企业”的基础上，这方在两个公司合作的时候，双方交易投机取巧的这种手段会大大降低。因为两个企业在交易竞争的过程当中，对企业内部管理和运营发展的影响有：交易对象或者产品的差价差额和节约的交易成本便是企业的信誉经济价值的体现，或者也可以说是公司的信誉所额外带来的增效利润。
（二）企业利润受到信誉危机形成的影响。
企业的信誉构建随着企业的建立和运营的那天开始已经建立，但它也是一个企业循序渐进、成熟、健康发展的重要标志。两家企业在交易的过程中利用较少的交易成本完成更多的交易合作这样就可以保证更多的信誉。所以想要在企业之间的竞争可以带来更为明显的利益效用就必须建立更加优势的信誉战略。想要实现更加优越的信誉战略就必须通过社会公职、共同评价认可的方式，这样做的方式就是一最大程度上的外在体现使广大消费者对本公司的产品的需求不断上升，这样就会使企业逐渐处于垄断地位；相反，假使企业失去信誉，就会使企业陷入信誉危机，那样企业在现行的市场客观经济的体制下，就会逐渐丧失市场竞争能力，也会使广大消费者对公司的产品需求逐渐失去弹性，在此时，企业不但得不到垄断地位，而且还会被社会所排斥，亏本经营那也是必然的，后果极其严重。
（三）企业信誉影响公司产品竞争的优势。
企业要创收更多的经济效益这是企业生产运营的必要手段，但是企业在实施的过程中，企业之间的竞争的媒介就是该企业的代表性产品，企业的代表性产品就是确定此产品在市场竞争中的优势，所以实施的战略就是公司的必然条件，因为，要实施战略必须考虑到这样做是否会影响到想同行业的市场，和同行业在市场中的竞争优势是否长久，要想争取到该产品竞争优势的渠道，这离不开企业实施所持有的战略。该战略的运行，信誉是企业最好的保证，所以，实现利益价值，企业必须通过产品获利，在节约成本和差异化经营之间做出权衡，还要获得同行业之间的实力肯定以及社会的接受认可，只要以企业信誉为中心，才能给企业带来更久的竞争力。
三、如何做好信誉管理的举措
（一）企业信誉彻底审视。
把企业的信誉做保证、依靠是企业经营的战略价值以及经济价值的体现，因此，企业的信誉程度的合理构建要有企业的专门负责人的构建理念必须深刻，企业的信誉管理更好加大力度。还有，构建公司的严格的监制能力，把两者结合企业的信誉体系的构建才能发挥相应的作用。负责企业的宣传人员要了解客户对公司有怎样的看法，要知道客户是否认为企业具有商业伦理、诚实无欺，它是否爱护环境，且对顾客有求必应，而它的这种行为就赢得了消费者的信誉度。
（二）构建信誉管理机制。
现在企业，大部分是本质技术没有差别，都是企业产品之间的价格、所应用的技术还有性能，所以，广大消费者对于产品的认知度和需求会导致企业产品的弹性度差值的改变。有的企业把计划部署认为是绝对的增值服务，就是企业把信誉构建到企业的治理结构中去，实现长久的战略价值和经济价值，并且把增值服务一增到底，这样的做法对于企业是一个长久性的利益回馈，所以，企业信誉管理制度是否完事，是现在经济体制下企业所必然追求的合理战略部署。
（三）危机发生前要有周详的预案。
企业的信誉风险因素会有很多方面，所以企业负责人和决策管理人员要有忧患意识，负责人和管理人员要提前结合企业自身的经营理念，并且构建一份详细的预警机制，企业内部自身的信誉风险和外在的信誉风险。企业内部信誉是企业发展、生存的关键，因为企业内部信誉直接影响到企业自身的发展基础，。所以，企业要怀有忧患意识，要根据自身的实际经营模式以及经营理念去制定危机前的应对方案。
参考文献：
危机管理研究范文6
关键词：品牌；危机管理；危机预警；红三环
一、引言
目前，中国的绝大多数企业与其产品品牌是一体的，品牌是现代企业的支柱，品牌背后必定有一个载体—企业。自中国入世后，卷烟企业更加注重品牌建设，品牌格局有较大调整，品牌进一步集中，竞争十分激烈。因此，对于当前中国烟草行业卷烟企业与品牌一体条件下如何规避风险，做好危机预警及管理，不仅关系到品牌的发展，而且决定着企业的命运。所以品牌危机是造成企业危机的最根本原因，品牌的危机就等同于企业危机。如何建立一套品牌危机预警及管理机制，为企业竖起一道安全防火墙尤显重要。
二、企业品牌危机的预警信号识别
红三环品牌于1982年注册，起源于中国女排在世界大赛中获得的“三连冠”，由滁州卷烟厂开发研制，在安徽省卷烟品牌发展史上创造了一个又一个奇迹，但在历经30年的发展，几经沉浮。笔者在亲历“红三环”品牌的成长过程中，总结了了几次具有代表性的企业危机信号识别，涉及到企业人、财、物、产、供、销等方面。
1.人力资源枯竭，员工跳槽不断
1983年7月22日滁州卷烟厂遭受水灾，同年8月17日遭受火灾。许多青年技术工人耐不住恶劣的工作环境和长时间加班延时，纷纷调离企业。
2.现金流量减少，财务捉襟见肘
九十年代中期，中国卷烟开始从卖方市场向买方市场转变，滁州卷烟厂由于没有能够积极应对这种变化，市场开始下滑，现金流量减少，税务机关上门催税，而银行却唯恐躲之不及，财务捉襟见肘。企业不得不冒险向职工集资维持生产。
2.固定资产过大，生产开工不足
“搞技改找死，不搞技改等死”这是国有企业曾经流行的一句老话。“八五技改后，滁州卷烟厂就面临着这种困难。崭新的制丝线，没有品牌生产，不得不代为淮阴、南京等烟厂加工产品。
4.物资采购困难，销售收入下降
九十年代初，卷烟企业原料及辅料处于卖方市场，一般必须现款现货，而由于市场混乱，一度时期物资采购困难。劣质原辅料使生产难以维持，产品数量、质量均难以保证。销售收入下降，企业品牌危机愈演愈烈。
5.危险客户增加，流言蜚语鹊起
九十年代末，由于行业的管理滞后，企业品牌之间恶性竞争，纷纷降价竞销；一些不法商贩倒买倒卖的同时，还向企业大量赊销，诈骗违法情况不断发生。一时间，各种谣传纷纷暗射“红三环”，这给本来就很困难的“红三环”带来更大的危机。
三、企业品牌危机重点防范措施
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业对危机的免疫力。提高企业对危机的免疫力要从以下几个方面人手：
1.寻找企业的弱点，发现潜在危机
首先，企业掌舵者要树立自觉分析反思企业弱点的作风，从而带动主要管理者乃至普通职工积极寻找企业弱点，然后克服之。其次，要经常与企业内外公众沟通。定期以及在关键时期向企业内外公众（员工、供应商、分销商、 媒体、行业监管部门等）发放问卷调查，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出忠告。通过管理层的自我分析与反思和对企业内外公众的问卷调查，统计分析出企业存在的弱点，把这些弱点视为企业可能发生的潜在危机点。
2.模拟危机管理，做到有备无患
从之前学者的研究结论来看，企业对于危机的应变能力与企业平日的准备工作有着密不可分的关系。笔者归纳出的有关于危机出现前企业所应具备、进行的机制与活动如下几个方面。
（1）成立危机领导小组，拟定危机计划
企业首席执行官要亲自挂帅组建危机领导小组。小组其他成员包括企业主要部门的负责人。 首先，要培养一群工作投入的职员专门从事危机的控制工作。其次，建立危机情境监测系统，企业藉由危机情境监测系统的设置， 能够对危机掌握充分且足够的信息，同时决定所需采取的步骤，避免突发危机的混乱情况降低企业对危机发展的能见度。最后，应当指定专人作为公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲，以便统一公司上下的口径。
成立了领导小组后，就要制定出危机计划。事前的计划与准备，可以帮助企业在面临危机时能够沉稳应对，妥善的处理使危机落幕，避免可能的损失与负面的影响。
（2）模拟危机处理，划分危机管理
针对危机计划内容，进行一次想象的危机应对，就是一次完整的危机模拟。在危机模拟中最难把握的是心理模拟，进行有针对性的模拟训练。在模拟危机管理时，把别的企业特别是同行出现的危机作一面镜子，对照自己的危机计划，不失为一种有效的模拟方式。
虽然有些危机可能会从潜伏期，直接跳过危机爆发阶段便被解决，或是危机尚未被解决，但企业己经从中逐步学习相关的危机处理概念等情况，然而大多数的情况都是会呈现阶段性的发展，从而配合危机发展的情势而衍生出六个阶段管理：①避免危机②预作准备，而当危机发生或出现征兆时，下列几个阶段必不可少：③确认危机④控制危机⑤化解危机⑥从危机获益。当我们了解危机管理所具备的阶段性后，可以帮助企业循序渐进地分析危机的发展，并依此订定出因应的计划与解决措施。
四、企业品牌危机预警管理应遵循的原则与方法
1.提高品牌生命力是根本
提高品牌生命力才是企业品牌危机预警管理的根本，要做好以下几个方面：①强化全员特别是企业主要管理者的危机意识，使这种意识融人到企业文化之中。②加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。③加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。④加强营销管理，做好售后服务。⑤加强公共关系管理，并持之以恒。⑥强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。⑦提高主要管理人员的管理能力，强化对企业的责任心，这是做好前面几条的保障。
2.未雨绸缪防患未然是重点
对于危机管理的各个阶段，很多企业往往更重视危机的处理和恢复，这虽然能够起到“亡羊补牢”的作用，但“羊”毕竟已经“亡”了。因此企业应当对危机防范给予更多的重视。如果把企业之危机比作人之疾病，无疑，能够防范危机是最高明的。
公司管理阶层对于危机的认知与经营企业的态度，是避免危机的第一步。在这一个阶段当中，公司最主要的任务就是找出公司目前与未来经营上可能出现的危机有哪些，在公司的日常运作上，做出修正与管理，去避免危机的出现。在产品与服务的生产过程中应用到TQM或是持续进行研发、对于员工福利与工作状况的关切以及平日与媒体建立良好的沟通与互动关系等，都是避免危机预先措施。其次，对于危机爆发前所散发的危机警讯，更是公司管理阶层危机管理上所必须特别警觉的部分。
3.加强公共关系管理，与公众有效沟通是关键
企业的公众包括内部和外部公众，内部是指企业员工，外部则是指与企业有关的人群、机构，如供应商、分销商、顾客、媒体等。与分销商、供应商的沟通主要是消除他们的忧虑，继续对企业充满信心，一如既往地合作，特别是大的和关键的供应商、分销商。否则，一旦企业物流上出现断裂，就会带来生产和营销的中断，继而导致现金流的中断，企业就会很快走向危机的深渊。
在企业的所有内外部公众中，员工是最复杂也是最敏感的。当危机来临时，他们担心企业效益下降、裁员乃至破产，而且他们还会成为一些媒体、机构挖掘信息的目标。另外，能得到员工的支持也是克服危机的关键。顾客对于企业的重要性不言而喻，如果顾客能从你这里获得有关危机的信息，不仅表现了对顾客的尊重，还会有意识地引导顾客少受流言蜚语的影响。企业必须清楚，媒体对企业发生的危机永远都会感兴趣，这是媒体的行业特点和记者的职业特点决定的。企业与媒体的沟通，在一定程度上讲是最重要的沟通。
4.企业恢复，亡羊补牢不可少
危机恢复就是危机处理完毕后，总结经验教训，并使企业的各项工作恢复到正常状态。危机恢复也需要一个完整的计划。这个计划主要涉及：①从危机中得到的经验和教训；②做出人事、企业机构、供应商和分销商的调整；③处理有关责任人；④尽快采取必要措施，恢复企业声誉；⑤检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进；⑥进入新一轮的危机防范过程。
五、结论
企业品牌一旦面临危机，不但要解决危机，还必须兼顾企业原有的正常运作。危机管理俨然成为企业经理人除了平日正常运作外，不可忽视的重大课题。因此笔者选择了“红三环”品牌危机预警及管理个案的研究作为论文的主题，希望针对“红三环”品牌危机处理做法有深入的了解，并进而提供业界一些危机处理上的建议。
在经过前述各章的个案探讨与文献的研究后，笔者对于企业品牌危机预警及管理得出如下的结论：
1.危机是一种具有威胁性的情境或事件，危机的出现将会对组织或决策单位的基本目标、价值造成威胁。因此决策者必须在有限时间内，做出因应的决策。
2.危机爆发前，通常会出现某些征兆，组织若不能及时判断这些信息，将会错过早期处理危机事件的机会。危机预警不仅必要而且可以做到。笔者认为危机管理主要包括防范与准备一控制与解决一恢复与学习三大阶段的范畴。
3.企业在进行危机管理时，除了事前完善的规划与准备，组织内成员的危机意识与应变能力，更是危机管理机制成效的关键。因此企业应积极从日常运作中去培养员工的危机处理能力，才能落实危机管理机制。
4.危机是否能够在企业控制之中并顺利解决，取决于企业与所有利益关系人间的互动与关系的维系。有效地占有和配置各种社会资源，得各个利害关系人大力支持，企业内部与外部环境高度协调。
参考文献：
[1]刘芙蓉 竹邻著：企业危机管理.企业管理杂志，2003年总第264 期.
[2] （美）大卫B尤费玛丽·夸克著 傅燕凌 孙海龙译.柔道战略.北京：北京机械工业出版社.2003年元月第一版.
[3]李冠能：如何管理品牌价值，经理人，2003，8.
