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运营管理规章制度范文1
关键词：酒店管理；人性化管理；应用
酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用
2.1员工培训
员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。
2.3不断优化酒店管理制度
酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。
2.4加强酒店企业文化的建设
酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。
3.结束语
酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。
参考文献：
[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,2011（17）
运营管理规章制度范文2
集团公司税务管理主要有以下七个方面:税务管理组织分工;税务登记、税务核算 及纳税申报;税务报告及档案管理;财产损失申报和所得税汇算;税务审计及税务稽查;税务筹划;税务管理的奖惩办法。
集团公司税务管理的主要任务是:税务政策及法规研究,提供咨询服务;及时收集、税收法规;建立健全税务管理规章制度;研究会计、税务制度的差异,处理好二者关系;做好税务筹划,降低运营成本。
集团公司税务管理的基本原则:贯彻执行国家税收法规和财务规章制度;正确处理国家、企业及职工之间的利益关系;遵守国家税务政策,打造公司诚信纳税形象; 维护集团公司的整体利益, 协调好公司与税务部门的关系。
下面从七个方面论述集团公司税务管理的主要内容。
一、税务管理组织分工
集团公司根据需要,可设立专门的税务管理机构,隶属于集团财务部,集团本部及各子公司应设立专职人员负责税务管理工作。
集团公司税务管理职责:制定和完善集团公司税务管理规章制度;制定审核各类经济业务的税务处理流程;服务、指导、协调、监督各单位的税务管理工作;对子公司的税务筹划工作进行论证并促进实施; 建立与税务部门良好的沟通渠道,形成和谐的税企关系;负责集团本部的纳税申报及日常税务管理工作。
子公司税务管理职责:执行集团公司税务管理制度及流程,对本单位的各类经济业务进行税务审核; 负责本单位的税务登记、税务核算及申报; 负责税收优惠政策的运用及筹划;负责本单位税务管理的基础工作;对本单位各项经济业务涉税问题进行把关,在重大经济业务活动发生前与集团税务部门协商沟通和汇报,防止出现重大涉税问题。集团公司和各子公司其他业务部门应配合财务部门制定业务流程中的税务处理流程,并执行税务处理流程的规定。
二、税务登记、税务核算、纳税申报及发票管理
(一)税务登记方面
集团新设子公司办理税务登记前, 应及时报告集团财务运营管理中心,由集团财务运营管理中心根据税收征管范围及税收优惠政策的有关规定,指导子公司选择合适的地区进行税务登记;子公司因经营场所变动需变更征管范围时,由集团财务运营管理中心指导、协调办理;子公司宣布歇业或清算时, 原则上应先对清算过程中存在的税务问题解决完毕, 再办理税务及工商注销手续。
(二 )税务核算及管理方面
子公司应做好税务管理基础工作,依法设置账薄,根据合法、有效凭证记账。避免出现如兼营行为没有分开建账导致从高征税,核算不清导致核定征税, 缺乏有效凭证导致企业所得税汇算调增损失。子公司应充分考虑税务成本,事前对发生的各类经济业务进行税务审核并积极 进行税务筹划,事后对纳税情况进行分析并找出税收异常变动的原因,从而达到合理运用税收法规节约税收支出之目的。税收核算要严格按照税收法规和会计法规开展,当公司税收筹划涉及到调整税收核算的,应按照税收筹划要求进行核算;对经济事项的处理涉及到税法和会计法中不明确之处,或税法与会计法之间存在冲突时,应作出一个合理选择。
(三) 纳税申报方面
严格执行纳税申报流程。集团公司及子公司税务会计每月依据应交税金明细账与相关涉税科目等资料填制纳税申报表,经主管领导审核无误后按规定上报,同时办理纳税申报手续。子公司需延期申报时,应按有关规定向税务部门办理相关手续并在集团备案。
(四)发票管理方面
严格按照发票管理办法及实施细则等有关规定领取、开具、接收和保管本单位的各类发票。在经济业务运行中,应按发票使用规定,根据经济业务的性质开具和取得合规的发票,严格杜绝跨期发票或过期发票列支成本费用;避免业务人员人为压票影响增值税抵扣和不能按期抄报税的情况。
三、 税务报告及档案管理方面
子公司应建立税务分析报告制度,加强税务档案管理,定期对本单位税收实现情况进行分析,建立本单位税负率标杆。当税负出现异常变动时,应及时分析并向集团财务运营管理中心提交税务分析报告。子公司应及时整理、装订本单位的税务报表,对每年所得税汇算中调整的明细事项,应建立台账进行管理;对每次国、地税稽查中出现的问题,要专项整理归档。税务人员工作调动时,应办理税务资料、档案的移交手续,按照会计法规要求,实施监交。
四、财产损失申报和所得税汇算
集团本部各单位应及时向集团税务部门提供有关纳税申报的资料,承担税款;集团本部单位的各类资产损失(坏帐损失,投资损失,存货跌价损失,固定资产处理损失,在年终由集团税务部门负责收集清单, 报 董事会申请核销,经批准后向税务部门办理审批手续;集团本部各单位在对各类资产进行盘点的基础上,查明损失原因、分清损失的责任、完备损失的原始手续、资料,准确计算资产损失的计价金额,需做进项税转出的按要求转出。子公司进行财产损失申报、所得税汇算需聘请税务中介机构时应服从集团统一安排;各单位聘请中介机构作税务顾问,要将中介机构的基本情况、双方合作的业务范围、 费用等有关事项报告集团备案。
五、税务审计及检查方面
(一)税务审计方面
原则上由集团税务部门统一聘请中介机构对各单位进行税务专项审计。集团公司对审计过程实施监控,子公司审计过程中出现重大问题要及时与集团沟通;子公司税务审计报告必须经集团审核确认,正式审计报告要交集团备案。
(二)税务检查方面。
对子公司税务稽查事项的规定:对各级税务部门的纳税检查,子公司应积极配合;子公司财务主 管为税务检查时的第一责任人,负责接受询问和解释,向税务部门提供的各类资料,应经本单位财务主管审核批准;在得知纳税消息或接到纳税检查通知书时, 应及时报告集团税务部门, 对本单位存在的税务问题应及早发现并提出解决方案。 检查中, 要积极与检查人员沟通,时刻关注整个检查进展情况,对涉及到集团层面的涉税处理事项,在了解事情全貌后给出答复;检查后应及时将稽查结果整理归档并交集团备案;税务检查结束后,子公司应积极取得税务检查结论草稿,并组织相关人员讨论,复核税务检查结论,并制定改进方案。
六、 税务筹划。
子公司财务主管和税务会计应积极关注和学习各类税收法规,要认真研究各项税收优惠政策享受条件, 在经济业务发展过程中积极取得享受税收优惠政策的各种申报材料。各单位开展的各类税务筹划,实施前应征求集团财务运营管理中心意见,筹划方案应提交集团备案;集团定期组织子公司讨论税收筹划论证会及举办讲座, 提高税务人员税收筹划意识。
运营管理规章制度范文3
在当今社会主义市场经济激烈竞争中，企业要想生存与发展，科学有效的规章制度是必不可少的管理手段。任何工作都必须有相应的管理措施和规章制度来规范，确保其顺利进行。高速公路营运管理工作，作为一个新兴行业，更需要制定与之相适应的科学化、规范化的规章制度，保证其组织机构的严密性、科学性和权威性，使营运管理组织充满活力，确保营运管理工作顺利、规范进行，保证高速公路收费还贷的目的得以实现，实现高速公路运营的经济效益与社会效益最大化。
自吉林省高速公路管理局成立以来，陆续出台了一系列较为系统完备的管理规章制度，涵盖了路政执法、清障、养护、通讯、收费、经营、超限运输治理、安全管理工作等各个方面，对于做好高速公路营运管理工作起到了重要作用。其中《吉林省高速公路管理条例》等重要法规，成为了维护路产路权、规范高速公路运营管理的基本法条，具有重要指导意义。在重要规章制度的出台前，充分采纳了各相关兄弟单位、社会各界的意见和建议，对照了先进省份的相关条例，并通过有关专家的专题论证，具有权威性、科学性和前瞻性，是全省高速公路管理工作的出发点与落脚点。
在建立重要制度的基础上，管理部门又根据各项业务进行了细化，确保工作的可执行度。如路政方面，以《吉林省高速公路管理办法》、《吉林省高速公路管理局政务公开方案》为基础，结合工作实际与实践经验，制定了《路产赔偿(补偿)、占用费、罚款标准》、《路政法制学习和培训制度》，《清障管理制度》、《超限运输管理制度》、((重大情况应急预案》等多项规章，将工作细化到每个岗位、每个职工，使路政工作有据可依。无论在日常工作、行政复议还是紧急情况时，工作人员都能够遵照规章有条不紊地处理，能够自上而下形成一个有机的管理系统，做到政令畅通、令行禁止，大大提高了工作效率与管理能力。并通过工作实践，对规章进行不断修正，以确保其始终具有权威的指导意义。以路政、清障收费标准和路政巡查制度为例，近几年来均进行了多次修订，不但调整了工作状态，做到与交警巡路时间的科学契合。同时因收费标准更加符合实际、巡查效率得到充分提高，获得了社会各界的认可与好评。8年来，通过不断的自身完善，管理制度更为科学有效，已成为运营管理工作的可靠依据和执法准绳，其良好的管理效益与深远的社会意义正在不断凸现出来。
2科学管理，优质服务，在服务中创造效益
良好的服务是高速公路运营管理中不可或缺的“软件”项目。良好的服务形象，给司乘人员以美的享受高速公路管理_l作直接面向社会各界群众，不仅要满足人民群众出行方便的需求，更要满足人民群众日益提高的对服务软环境的需求。服务质量的高低直接关系到整个交通行业的形象，并延伸到整个地区乃至全省的地方形象。所以，高速公路营运管理中，为司乘人员、沿线广大群众营造优美、舒适、安全的高速公路运营环境，是管理工作的重要环。
收费站是面向社会的重要窗口，收费服务是高速公路整体服务环境的重中之重为有效塑造收费服务的新形象好作风，高管局实行了制度建设与思想建设并重，既抓服务质量的标准化，同时着重培养职工的服务意识和主人翁责任感，做到了服务工作标准化、奖罚措施制度化、思想工作常规化丁为实现文明服务工作的循序渐进，管理部门以创建文明收费站、标准化收费站活动为载体，以评选t一佳文明服务标兵为纽带，对站级管理和具体岗位都提出了高标准严要求通过检查评比以及日常考核，极大地促进了各站之间的竞争与互相学习的劲头，从基本文明用语和仪表仪态抓起，以制度、考核为保证，对过往司乘人员热情服务，咨询时百问不厌并通过换位思考，组织开展了“假如我是司机”大讨论，收费员充分认识到服务工作的重要性，澄清了部分模糊认识，解决了服务与被服务的心态问题，服务水平得到了稳步提高最近儿年来，有多个收费站因表现突出，分别获得r国家级、省级和省直“青年文明号”称号.长营高速公路还荣获了“青年文明号路”的殊荣。
在做好本职工作外，各站还出现了协助公安机关破获高速公路抢劫案件、奋勇扑灭车辆大火等先进事迹通过大力提高收费窗口的文明服务质量，在社会上成功塑造了高速公路的服务是高起点高质量的良好形象，具有深远的社会意义精简机构，降低运营成本精简机构、合理利用现有人力资源、充分发掘潜能、大力开源节流、尽量利用·专多能的人才，对于企业降低管理成本，提高企业的经济效益是相当重要的。首先，精干的机构便于单位统一的规范化管理，大大提高了办事效率，减少了!‘作流程，避免j’业务的多级交叉重叠;其次，人员的精千，使各方面人才能够学有所用，便于培养专长，兼顾全面，使其所掌握的技术能够充分发挥，最大限度调动其积极性和主动性;再次，机构的精简，人员的精于，从不同的程度上减轻了企业的经济负担，减少了不必要的行政、事业支出，为挖潜创造了一定的经济效益。
在国情省情及各种限制条件下，国内高速公路投资主体的多儿化，虽然一定意义上促进了竞争，但也容易导致营运工作缺乏统一、有效的行业管理厂造成机构重复设置、设备重复采购、人员岗位重叠，对人、设备、资金利用率偏低，不能有效集中统一调动，造成了巨大的浪费与责权推诱〕为实现公路营运的有效、统一管理，可在省内组建高速公路营运管理机构，对省内高速公路营运项目进行统一的行业管理，按照减员增效、统一管理的原则，对机构进行合并重组，对岗位实行兼职与精简，大力压缩岗位、人员、机构。其次实现养护市场化，引入竞争、激励机制，做到养路不养人，通过多种措施盘活固定资产，提高设备使用率，降低负债经营率，降低成本，确保国有资产保值、增值高速公路的机构精简，选择了长余路改革为突破口，将按常规设置的三个管理处精简为一处-所，对全部岗位向交通系统公开招聘，择优录用。建处以后，实行了与局内现行制度不同、科学有效的新型管理措施，实行岗位工资制度，打破了传统工资框架。养护清扫、除雪等工作按三个标段实行个面对外招标;强化r_L作绩效考核，制定了双文明(物质文明、精神文明)季度考核办法〕改革进人稳步发展阶段后，比照同等长度路段管理机构，人员精简了60.9%，内设机构精简了59.1%。经测算，每年可降低管理成本上白万元，建处第二年(2003年)，即完成收费计划的107%，路政破结案率分别为100%、98%，养护作业全面市场化，综合指标列全局第二管理队伍也得到了优化，50名管理人员本科学历占45%，大专学历占44%，平均年龄30.3岁，具有中高级职称者占18%，职工素质得到了明显提升管理部门也从长余改革的成功范例中得到了有益启示，更大范围的机构改革已列入计划。
4科学创新，向新技术要效益
科学技术是第一生产力在高速公路管理中，科技手段的重要性得到了充分体现，现代化的高速公路管理离不开现代化的软硬件支持，从众多的高速公路管理单位的成功经验看，先进的技术手段能够达到事半功倍的效果。同时，随着科技的快速发展，原有的软、硬件正在加速淘汰，全盘引进势必造成新旧体系难以有效融合，提高了管理成本。所以，拥有独立的知识产权，真正使科技有效嵌人到管理之中并得到长足发展，是高速公路管理者值得认真研究的课题。
运营管理规章制度范文4
一、指导思想
通过进一步强化公交行业管理，切实改善和提升城市公交服务水平，为广大市民提供便捷、舒适、优质、安全的公交服务，争创城市文明“窗口”新形象，为建设宜居宜业宜旅的工业生态旅游城市提供良好的公交服务环境。
二、工作重点
（一）签订经营管理合同。由市公汽公司拟订，按程序报批，并与经营者签订《公交线路经营权使用管理合同》。
（二）更新公交车辆。统一车型，由经营者代表与市公交公司共同选定，市道路交通运管所审核报批。
（三）统一车容车貌，规范公交服务。更新后的公交车车身广告以公益性宣传为主，适当预留商业性广告；车内视频、语音宣传以介绍“三宜”城市建设和推介旅游为主；司（售）人员统一服装、统一挂牌服务。
（四）规范公交行业管理。深入开展以规范公交企业管理、公交车车容车貌、经营行为、服务质量等为重点的专项整治行动，建立长效机制，提升公交行业整体形象。
三、工作方法与步骤
自2013年6月5日至2013年7月20日，分三个阶段进行。
（一）准备阶段（6月5日至6月10日）
1．组建“公交行业整顿规范管理办公室”，具体负责公交行业规范管理方案的实施。
2．组织拟订《市公共交通发展规划》、《市公交车经营管理合同》、《市公共汽车公司经营管理规章制度》等规范公交行业管理的相关文件。
3．召集经营者代表座谈。明确“特许经营权属无形资产，归政府所有；政府授权特许公汽公司经营；经营者仅在一定时期内享有使用权、且非永久性”。通过进一步明确经营权的性质，规范经营权的管理和使用。
4．组织召开专题会议，统一思想、明确分工及职责，全力做好合同签订、车辆更新、管理制度制订和维护稳定等各项准备工作。
5．组织原50辆公交车经营者学习法律法规、经营行为规范、职业道德、文明礼仪、安全行车知识及应急救援常识等，提高从业人员素质。
（二）更新车辆阶段（6月11日至7月10日）
1．与原50辆经营合同到期的经营者签订新的《市公交车经营管理合同》。所有合同由市交通运输局备案。
2．联系具备相应资质的车辆报废机构，组织原经营者妥善处理旧公交车。
3．根据统一规划的车型，由经营者代表与市公交公司、市道路交通运管所共同联系车辆购置相关事宜。
4．市公交公司组织经营车主统一购置新车、统一入户上牌、按规定投保后，投入营运。
5．建立长效管理工作机制。定期对企业的经营、管理及文明服务质量进行监督检查，以促进公交行业的整体规范。
（三）规范管理阶段（7月11日至7月20日）
1．规范企业管理。指导公交企业建立健全和完善各项规章制度，定期对企业的内部管理目标、规章制度落实、监督保障机制、经营运作等情况进行考核，提升企业管理水平。
2．加强从业人员的培训和教育，努力提高从业人员素质。对公交从业人员进行法律法规、职业道德、经营行为、服务规范以及安全行车常识等全员综合培训，从根本上提高从业人员的综合素质，打造城市文明“窗口”新形象。
3．加强安全管理。定期召开安全工作专题会议，贯彻落实上级安全工作要求，分析安全管理工作形势，总结安全管理工作的经验和不足，及时掌握动态，定期对安全基础管理、现场管理等进行检查，杜绝各类事故隐患。
4．规范经营行为。加大现场管理力度，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查等方法，严厉打击违法违规经营行为，实现公交行业风气的明显好转。
四、组织领导
为加强对公交行业管理工作的领导，市政府成立“市公交行业规范管理工作领导小组”（名单附后）。由市委常委、副市长查宏同志任组长，市交通运输、公安、、财政、住建、物价、广电等相关部门负责人为成员，领导小组办公室设在市交通运输局，办公室下设合同签订组、车辆处置更新组、政策宣传组、维稳组等4个工作专班，具体负责公交行业规范管理工作的组织实施。专班人员以市交通运输局为主体，抽调相关部门人员参加，形成专班专人专抓工作机制，确保在7月20日以前完成任务。
五、职责分工
宣传部门职责：组织专刊、水都网、电视台等媒体，采取开辟专栏、专访、跟踪报道等形式，积极宣传公交行业规范管理工作，营造良好舆论氛围。
交通运输部门职责：组织拟订《市公共交通发展规划》；与公交车经营者签订《市公交车经营管理合同》；妥善处理原50辆旧公交车；做好公交车更新工作；加强公交行业管理，规范公交行业经营行为，全力打造城市文明“窗口”。
公安部门职责：全程参与公交行业管理与规范工作，重点做好合同签订、新车购置及入户、旧车处置及后期运营管理工作。交警部门要简化程序，即时办理办结新车入户上牌手续，确保公交车正常运行。同时，加强报废车辆管理，严禁不符合安全条件公交车上路运行。治安部门及各派出所应提前介入，排点人员，及时掌握动态，做好突发事件的应对处置工作。对采取非法手段蓄意闹事、妨碍执行公务的，依法快速查处，确保公交行业规范管理工作顺利进行。
住建部门职责：做好公交车停车场的规划，预留公共交通公益性设施建设场地；配合交通部门完成公交站点的规划和建设工作。
财政、税务部门职责：根据《财政部、国家税务总局关于城市公交企业购置公共汽电车辆免征车辆购置税的通知》和《国家税务总局、交通运输部关于城市公交企业购置公共汽电车辆免征车辆购置税有关问题的通知》精神，落实更新后公交车《车辆购置税》的免征事宜。
物价部门职责：依据价格管理相关规定，监督并完善相关价格执行情况。
六、工作要求
（一）加强组织领导。城市公交的管理与规范关乎群众切身利益，各相关单位主要领导要深入一线、安排部署、督办落实。同时，要结合实际制订切实可行的工作方案，建立工作机制，明确工作任务，全力推进公交行业管理与规范工作，树立城市文明新形象。
运营管理规章制度范文5
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品
销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
运营管理规章制度范文6
关键词：合资铁路内部管理
随着中长期铁路网规划的实施，合资铁路已成为国家铁路网的重要组成部分，它拓宽了投融资渠道，促进了铁路建设和运营体制的变革，带动了区域经济社会的发展。合资铁路内部管理是公司进行生产经营活动的基础，其实施效果将对公司经营以及投资人的信心和积极性产生直接影响。随着铁路体制改革深化，对当前合资铁路公司内部管理制度以及实施效果进行深入剖析，总结经验，不断加强和规范公司行为，将有利于进一步推动合资铁路健康发展。
一、合资铁路公司发展概况
1.设运营里程不断增长
截止2011年底，全国共组建合资铁路公司175家，项目规模总里程达到5.2万公里，总投资达4.1万亿元。其中运营里程超过2.2万公里，资产总额约1.1万亿元。从1995年开始有了合资铁路的统计数据以来，合资铁路占全国铁路比重逐年增加，尤其是2003年以来，增长尤为迅速。“十五”期间，合资铁路营业里程的年均增长率只有8.25％，而“十一五”期间达到了23.19%。新增营业里程从2007年开始连续5年超过国家铁路，超过的倍数在2.6到6.3之间，合资铁路已成为全国铁路网重要组成部分。
2.吸引投资规模不断增加
175家合资铁路公司的资本金总计约2亿元，其中，铁道部投入1.35万亿元，地方政府投资5000多亿元，社会资金投入约800亿元；铁路总公司控股108家，仅由总公司和地方政府两方出资组建的为116家。地方政府和企业对铁路的基本建设投资主要是投向合资铁路，2010年，地方政府和企业对国家铁路和合资铁路的新建铁路投资为1520.7亿元，是2005年的15倍之多。
3.运营效益有待提高
目前已经投入运营的合资铁路共有72家公司，营业里程超过2.2万公里，资产总额约1.1万亿元。主要采取了委托运输管理、自管自营、部分委托管理、委托经营管理和专业化管理等经营模式。其中，2003年以来开工新建的合资铁路全部实行委托运输管理，2003年以前开通运营的既有合资铁路公司中，一部分也由自管自营改为委托运输管理。据统计，72家运营合资铁路公司中有46家实行委托运输管理，14家采用自管自营，7家实行委托运营管理，7家实行专业化管理，1家采取部分委托模式。
2011年，72家运营合资铁路公司共完成旅客运输量4.58亿人、货物运输量11.34亿吨，分别比2010年增长52.89%、30.17%和16%。有31家公司盈利，利润总计为97亿元。
二、合资铁路公司内部管理存在的主要问题
公司内部管理包含产权管理、组织形式和经营管理规章制度，即体制、机制和制度三个维度。其中，产权制度是核心，公司组织形式和经营管理制度以产权制度为基础。
目前合资铁路公司虽大都成立了“三会”，即股东会、董事会和监事会，但在日常公司运作中未能发挥应有的作用，尚存在诸多问题，主要表现在：
1.对“三会”制度的认识存在差异
一些在建合资铁路公司，由于管理者认识上的差异，虽然成立了项目法人，但是没有严格按照法人治理模式运作。公司的三会制度的履行不规范，对项目设计、施工招标等重大事项的沟通协调不及时，大股东越权决策和擅自决策的现象时有发生。在实际运作中，建设管理和今后的经营管理往往相互脱节，导致项目的设计、配套、运营筹备等不能有效衔接。
2.“三会”制度实际运作效果有限
合资公司的控股方在处理公司重大事项决策时，即使存在较大争议，公司决策者如董事长会顾及路方的利益而采取一些非常措施，相关的议题往往还是会被通过。有些合资铁路公司的经营者仅对大股东负责，疏于与其他股东的沟通，其他投资者难以真正了解和掌控公司的经营状况，无法对预期效益做出准确判断，抵触情绪较强烈，对社会资金投资铁路建设的积极性产生了消极影响。
公司的决策过程遵循的是出资人管理制度所规定的请示报告制度、集体决策制度等，必须经过层层审批后才能开展建设或经营计划，一定程度地降低了内部管理效率，而且打击到管理层的积极性。
3.公司运作和协调机制建立不及时
在实施委托运输管理体制环境下，合资铁路公司内部管理制度需针对新形势，转变管理思路和方法，建立相关制度和协调机制，与投资各方的沟通协调，实现公司的良性发展。但从实际调研的情况看，情况未必如此。有的公司直接变成了算账公司，由于不担当列车运输，不参与开行方案及运行图的编制，公司难以计算设备的使用寿命及折旧，维修成本和更改费用也无从确定，公司对资产的管理逐渐变得被动。但也有一些公司，能够积极应对环境变化，采取措施，确保了公司各项生产的良性发展。如京沪高速铁路公司，在2012年清明节小长假期间，公司通过对运输市场的积极调研，向铁道部提出开行错峰列车方案的建议，在小长假前一天增加列车对数以满足旅客的出行需求，结果当天完成旅客发送量23.8万人，日均收入7928.7万元。
三、当前合资铁路公司内部管理制度分析
1.管理体制
按照《公司法》的要求，合资铁路公司治理采用“三权分立”制度，即决策权、经营管理权、监督权分属于股东会、董事会或执行董事、监事会。目前，全路政府间合资的铁路公司共116家，这些公司的治理目标和重点往往集中在项目的投资和建设上，而对运营和投资回报考虑较少。在人员结构上，目前公司的董事会成员和经理层领导班子大都以行政委派方式任命，公司的董事长、董事、监事大都是兼职，他们的人事关系仍保留在原单位不变，大都不从合资公司领取报酬。在考核监督体系尚不完善的情况下，公司对董事、监事的激励作用并不明显。
2.运行机制
公司的运行机制以组织结构为基础，组织结构分为直线型、职能型、支线参谋型、直线职能型、事业部制、矩阵制、网络型等形式。
目前，在建合资铁路公司一般采用直线型组织结构（如图1），直接在总经理下设五个部门，即工程管理部、计财部、综合部、技术装备部和安全质量部。这种模式的优点是管理结构简单、指令关系清晰、决策迅速、责任明确等。但权力过于集中的缺点也较突出。
图1 在建合资铁路公司组织结构图
自管自营合资铁路公司组织结构有直线职能型（如集通铁路）、事业部制（如金温铁路）以及职能型和事业部制相结合型（如朔黄铁路）。直线职能型模式有利于各职能部门在一定权限内拥有部分权力，较快决策并采取措施，但是也可能出现不协调的多头领导现象。在事业部制下，公司对运输经营和管理实行一体化管理，各事业部有较大的权力，自主经营，独立核算，总部只保留重大方针政策制定、重大人事权等，但容易出现职能重复，管理费上升等问题。
3.规则章程
合资铁路公司的管理行为必须遵照铁路行业的法律法规要求。目前已制定并颁发涉及合资铁路管理的主要文件100余项，经过梳理和对执行情况的调研发现，目前的文件虽多，但存在管理越位和缺位现象，有些内容过于微观，有些重大事项却缺乏指导文件。为了促使合资铁路健康发展，还应进一步建立或完善如下制度，即合资铁路委托运输管理的清算办法和付费标准、合资铁路多元经营管理办法、符合合资铁路特点的路网清算政策、合资铁路分类管理办法、铁道部出资人代表的考核奖励制度和监督检查制度等。
四、政策建议
1.实施分类分层管理
目前合资铁路公司已遍布全国31个省市自治区，在技术等级、投资规模、股权结构、功能定位、路网地位等方面存在较大差异，除了控股和非控股之分外，还有重点（核心）公司和非重点（核心）公司之分。建议铁路总公司从出资人的角度加强对合资铁路的分类分层管理，对跨局重大项目、路网关键项目的公司，由总公司直接管理；对区域内、路局管内规模较小的铁路项目可由铁路局或地方管理。
2.加快推进合资铁路股权多元化
依法合规地对公司进行管理，推进合资铁路股权多元化有利于提高“三会”制度的质量，是深化铁路投资体制改革、鼓励和引导民间资本进入铁路领域的客观要求。
一是通过股权置换对现有合资铁路进行整合。对于煤运通道项目、预期收益较好的高铁项目，可以进一步增加社会投资者的进入；二是对于城际铁路，包括具有城际功能的路网客专，建议以地方政府投资为主；三是鼓励和支持地方政府、民间及社会各类资本为主投资建设经营性和资源开发性的区域性铁路建设。
3.提高合资铁路公司经营效益
综合利用各种财务手段，优化合资铁路公司财务状况。一是股东各方同比例增资，提高项目资本金比例，减轻债务负担，降低财务费用；二是优化债务结构，以总公司统借资金替代商业银行贷款，降低财务费用；三是进一步清晰资产边界，可以将实物和资金同时划分；也可以在目前实物和资金分割的情况下，通过清算办法，给予合资公司相应的收益。
4.完善公司董事、监事的激励约束制度
完善《合资铁路公司人事管理暂行办法》，改革公司主要领导的任职制度，加强对公司兼职董事和监事的监督管理，提高公司高层人员的管理质量。修改完善《铁道部出资人代表管理制度》，建立对派出人员履职情况的考评、激励、奖惩制度。
5．完善合资铁路委托运输管理体制，加强对公司内部管理机构设置的规范指导
