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舆情监测与危机管理范文1
2010年12月7日，中国联通北京公司副总经理王传宝就“天价微博事件”与联通VIP客户金娜面谈后达成如下共识：金娜拒绝了联通“以别的方式给予补偿”的建议，认可联通解决问题的态度，表示将继续使用联通的服务；中国联通则准备降低资费标准，完善流量异常告知机制。“天价微博”事件以和解方式告终。
和解并不能掩盖联通在危机管理方面存在的如下问题：危机响应迟钝，缺乏正确的危机管理理念，内部沟通混乱。
危机响应迟钝。12月2日，金娜“史上最贵微博”博文，引爆危机。12月4日，联通客服部门才开始正式联系金娜，12月6日方召开新闻会。
在这段时间里，金娜本人及其微博成为整个事件最主要的信息源，从某种程度上设置和引导了媒体议程。联通的“缺席”使得事件持续发酵，危机不断升级。
联通之所以反应迟钝，很重要的一个原因是缺乏舆情监测和分析机制。
危机管理是一种资源管理，而时间是最重要的资源之一，“与时间赛跑”是危机管理策略的哲学起点：无论是事前的危机预警，还是危机发生后的快速响应，抑或危机平息后的形象修复都需要与时间赛跑，争取时间资源。
若想成功获取时间资源，必须建立舆情监测和分析机制。这通常可以通过两种方式实现：自行开发、购买舆情监测和分析软件，建立公司自有的舆情监测系统；购买外部公关供应商的舆情监测和分析服务。无论是哪种方式抑或二者的结合，舆情监测和分析必须以秒计、24小时全天候持续监测和分析：正面议题可以借势传播，负面议题则能够危机预警。
缺乏正确的危机管理理念。据金娜微博描述，联通其实在12月3日便做出了反应：封锁“天价账单”，抹黑金娜：引发问题的11月份资费明细账单无法查询，在人间消失；网上诸多疑似联通的员工对金娜展开了攻击：金娜发了15条微博而不是3条，缺乏手机常识和操作不当，借机炒作自己；进而人肉、谩骂和威胁金娜。后经金娜证实，这是中国联通阿坝州分公司总经理号召联通人所为。
这种封锁，对抗的错误理念使联通蒙蔽了自己的双眼，不但没有使金娜息声，反而招来网友骂声。联通必将为此付出代价：自毁企业形象，恶化危机；陷入“危机黑洞”，将有形的人财物资源和无形的时间、形象和声誉等资产用在了错误的地方，贻误了最佳沟通时机，浪费了有限资源。尽管联通最终与金娜达成和解，但其付出的无形成本和代价会在将来显现出来的，而且暴露的隐性问题如果不加改正，将来还会付出更大代价。
无数危机管理理论和实践证明：封锁是徒劳，对抗于事无补。在全球化和信息化双重力量的推动下，透明和对话才是正确的危机管理理念，更是实现有效的危机沟通的必经之路。
内部沟通混乱。联通客服部门的冷漠、迟钝、低效，阿坝州分公司对金娜的“鲁莽”攻击，北京分公司与联通总部之间的沟通协调都暴露出联通内部沟通的混乱、无序。这种混乱和无序还体现在一些细节上：11月份的资费账单开始可以查询，后来遭遇封锁，有人解释“5号之前的都调不出来”，再后来又可以查询；向金娜致歉，又生硬表态“不存在道歉问题”。口径不统一，信息不一致，前后自相矛盾。
记住，内部沟通是实现有效危机管理的基石!
舆情监测与危机管理范文2
关键词：地方政府；网络舆情；监测；预警
一、树立正确的网络舆情观
当前中国网民的规模突破5亿，也就是说有5亿多中国用户通过网络这个渠道表达着诉求和意见。早在2008年6月20日，总书记在人民日报社考察工作时就指出：“互联网已成为思想文化的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。[1]可以说，网络舆情在社会中的作用和影响越来越大。它不仅仅是党和政府了解社情民意的平台，也是各级政府提高执政能力的基础。
1、重视网络舆情
网络舆情是民意的聚集地，尊重并重视网络舆情是地方政府转变传统观念，实现社会有效治理的重要步骤。据中国互联网信息中心统计，近年来，我国政府网络问政建设步伐逐年加快，截止2010年6月，我国政府网站数量已经达到23081个。2010年也被称为中国的“微博”年，越来越多的中国地方官员开始重视网络舆情。突发事件发生以后，网友在网络上对事件进行传播，是舆情的形成初期阶段。地方政府必须准确把握这一时期，积极介入，第一时间占领话语权的制高点。有的地方政府由于对网络舆情缺乏客观、正确的判断和认知，致使舆情响应速度滞后，丧失了占领舆论高地的最佳时机，结果导致工作上的被动。
认清网络舆情的重要性，要一改往日的漠视态度，重视民众的自由表达权，吸取网民合理的意见和建议，引导并利用网络舆情，达到既塑造地方政府的良好形象又提高政府的执政能力的双赢结果。
2、客观看待网络舆情
要树立正确的网络舆情观，地方政府在重视网络舆情的基础上，还要在态度上客观看待网络舆情，不要视网络舆情如洪水猛兽，谈及色变。
如浙江省委政法委书记王辉忠所说：对网民的舆论监督和情绪宣泄，甚至是一些非理性言论，要以更加开放、包容、坦诚的态度来对待，冷静分析应对，依法依规处置，而不能不管什么都一律删除，一味删帖并不能解决问题。网络舆情具有非理性的特点，但不能否认它依旧是地方政府了解民生、民意的良好途径。一个开明的、负责任的政府不能害怕网民的质疑，对网络舆情持仇视心理，要客观看待网络舆情，认真分析其本质和来源，剔除网络舆情的非理性部分，抽取出公众监督的社会力量，为地方政府的管理提供决策依据。
二、完善网络舆情监测与预警机制
网络舆情监测与预警是地方政府有效应对网络舆情的关键。它指的是地方政府在网络舆情潜伏期要尽可能地收集与突发事件相关的网络舆情，并对其进行分析和判断，找出可能导致危害社会稳定的信息并及时上报给有关部门，地方政府从而形成行之有效的处理方案，把危机扼杀于萌芽状态，减弱或消除网络舆情带来的负面影响。
1、建立网络舆情监测与预警机构
完善网络舆情监测和预警机制，要由各级地方政府牵头，加大资金投入，组建专门机构，负责常态化的网络舆情监测和预警工作。该机构必须包含具有新闻传播教育背景或者有媒体工作经验的专职人员，这些人往往具有较强的新闻敏感，能够快速及时的捕捉突发事件的苗头。[2] 36-38机构的职责就是持续对传统媒体、重点网站、重点论坛以及点击率较高的博客进行密切关注，注意公众讨论的热点、敏感事件，并能从字里行间区分出哪些是不良分子的恶意造谣、哪些是网民的情绪发泄、哪些是网络推手的炒作、哪些是“打酱油”的无意识围观等。地方政府从人力、资金等方面提供的保障，能够保证网络舆情监测体系的正常运作。除了专职人员外，计算机信息处理系统等技术的支持也是网络舆情监测和预警机构的重要保障。网络舆情的搜集、分析是建立在对信息的浏览和统计的基础之上，传统媒体和互联网媒体每天的信息数以万计，从这些海量的信息中提取、分析与事件相关的舆情信息仅仅依靠人力是行不通的，必须依托科学合理的网络技术。例如北大方正技术研究院发明的方正智思知识管理平台软件，可以实现对海量文本、图片、影音等数字化内容进行智能采集、分析及自动处理。
2、建立网络舆情监测机制
党的十六届四中全会明确提出：“建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，使人民群众的意见能够充分表达出来，以便能够依法及时合理地解决群众关注的问题。”地方政府要合理利用上述网络舆情监测机构，建立一套合理有效的网络舆情监测分析机制。
2007年，山西黑砖窑事件落幕后，山西省省长反思到“没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，及时做出正确的回应”是处理此事件的一个深刻教训。事后，山西省政府迅速应用了方正智思网络舆情系统，开始加大对地方网络舆情的监测。危机事件发生后，互联网媒体因为较低的门槛往往会率先反应，之后传统媒体才会介入。网络舆情的形成和发展是有规律可循的，做好网络舆情的监测和分析，发现网络舆情热点出现前的征兆，是各级地方政府发现化解危机的关键。
3、建立网络舆情预警机制
网络舆情预警基于舆情的监测分析，指在网络舆情事件爆发前，地方政府对搜集到的网络舆情进行分析、判断，根据网络舆情发生的规律，找出可能导致危机事件的前兆，向相关部门发出预警，制定出应对危机事件的计划对策，从而最大程度的减低危害所造成的损失的行为。地方政府要充分认识到网络舆情预警的作用，建立完善预警机制，充分发挥其提前告知预防的功能。
当前复杂多变的社会环境下，网络舆情预警机制的建立已迫在眉睫，利用技术手段明确“预警体系”，已经成为地方政府合理解决突发事件的关键。一套行之有效的网络舆情预警机制主要由以下几个方面构成：预警等级的设定、预警指标体系、预警流程，其中以网络预警指标体系的建立最为重要。
网络舆情的预警流程主要包括以下几个环节：界定预警对象、确定警情产生的根源、密切关注舆情发展、向相关部门预报舆情。预警能力的高低主要体现在能否从互联网的海量信息中敏锐地发现网络舆情，以及尽可能准确地判断舆情的发展动向，并及时上报相关部门做好应对网络舆情的准备。[3]39
（三）地方政府要完善网络舆情问责制度
一个真正心怀人们的政府应该是服务型的政府，“指在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的，以公民和社会服务为宗旨并承担责任的政府。”[4]78地方政府要不断完善网络舆情的问责制度，避免网络舆情的处理方式不当，反而导致更大的舆情危机。
1、建立合理问责制度
地方政府面对网络舆情时，要积极主动介入，从网络舆情中发现公共的关注点和问题的敏感点，严肃对待，查清事情的来龙去脉，并针对不同的对象，采取不同的处理方式：对无恶意的情绪化、非理性的网民要耐心解释，防止其被居心叵测者利用；针对恶意炒作、刻意破坏社会稳定和谐的不良分子，要在第一时间否定并删除其在网络上散播的谣言，防止负面言论的进一步扩散。[4]如2012年6月11日，武汉发生10年一遇的雾霾天气，网络上出现谣言系企业锅炉爆炸或化工厂有毒气体泄漏事故所致，引起部分市民恐慌。武汉市安监、环保等部门迅速核实，调查分析显示雾霾是由周围农民焚烧秸秆造成，并迅速将这一结果通过武汉官方网站、微博、短信及新闻媒体对外，平息了谣言。之后公安部门经过技术侦察，查获并拘留造谣者喻某、宋某。
2、完善网络舆情的处理方式
在网络舆情的处理过程，地方政府要让公众看到地方政府解决问题的诚意和能力，不能采用压制、封杀、无视等简单的处理，这样不仅会引起舆论强烈的不满和谴责，还会导致公众丧失对地方政府的信心。处理网络舆情首先做好“疏与堵”。“疏”的是民意，“堵”的是谣言。其次，政府要勇于承担，不推卸责任。例如，发生在2012年3月14日的哈尔滨“梦中强拆”事件，虽然地方政府在第一时间给与了回应，但最终因把责任推卸给“临时工”，成为了舆论的“众矢之的”。“临时工”作为挡箭牌已经不是新鲜事，早在2010年上海发生11·15火灾时，最终的责任也落在了“临时工”——无证电焊工身上。
（四）地方政府要加强网络媒体的监管
在市场利益的驱使下，一些网站为了提高点击率，吸引广告商的投放，经常利用突发事件制造嘘头，给流言提供了空间，也为用心叵测的不良分子提供了可乘之机。因此，地方政府施行网络舆情的监测与引导，就必须加强对网络媒体的监管，打造有社会责任感的网络媒体。
1、加强网络媒体管理的法律法规建设
法律法规建设是一种硬性监管手段。西方政府在计算机和网络立法方面给我们提供了不少借鉴。世界上第一个颁布互联网法律的是德国，早在1997年通过的《信息与通讯服务法》就提出了网络服务提供者的三原则。新加坡政府在1997年出台的《互联网操作规则中》也明确规定到：“凡是有违公共利益、社会公共道德、治安秩序、国家稳定以及其它现行法律禁止的内容都不得出现在新加坡互联网中。当前，我国互联网立法还正处于探讨阶段，为了维护网络信息的真实性、合法性，我国在2000年颁布实施的《中华人民共和国电信条例》规定了“任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益”，2003年，《新华网》《人民网》等互联网信息单位签署了《互联网新闻信息服务自律公约》。此外还有《信息网络传播权保护条例》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等，但整体上看更加具体（如违法信息如何认定、如何处罚）和具有法律效应的互联网法至今没有出台。[5]55强烈呼吁地方政府加快互联网立法的进程，为净化网络空间、减少网络舆情的负面影响提供强制力的保证。
2、加强网络媒体的道德规范
网络媒体道德规范旨在唤起互联网使用者的道德感、养成尊重知识产权以及个人隐私的习惯、规范用户的网络信息行为、维护网络信息秩序等方面能够发挥明显作用，甚至在消除有害信息方面可以充当“准法律”的角色。法律法规是强制的、硬性的；道德规范是自愿的、软性的手段，但这种手段却是有效的、必须的。道德规范应该连通法律法规一起成为地方政府加强网络媒体监管的两大支柱。网络具有的开放性和虚拟性的特性，它一方面使公众在互联网上具有隐匿性，另一方面也给违法乱纪行为提供了保护。与政府利用法律法规直接干预的手段相比，加强网民的道德责任感与伦理意识自有其优势。
结语：
从躲猫猫事件到上海交通管理部门钓鱼执法再到四川什邡，频频出现的网络舆情引发的危机事件已经成为影响社会稳定的重要因素。地方政府应建立起一套成熟的网络舆情应对机制，以开放、公正的心态面对网络舆情，接受网民的监督，做好网络舆情的监测与引导工作，从而建设成为真正“以民为本”的政府。
[参考文献]
[1]总书记重视“虚拟社会”，如何实现扎实管理.人民网. 2011.
[2]冯春.新媒体与政府公共危机管理[D].上海：复旦大学. 2008.
[3]吴绍忠，李淑华.互联网络舆情预警机制研究[J].中国人民公安大学学报（自然科学版） . 2008.
[4]白毅.服务型政府的涵义与构建路径阴[J].求索. 2006（6） .
舆情监测与危机管理范文3
论文摘要：金融舆情对商业性金融机构的声誉有着重要影响，并进而影响金融机构的经营绩效和业务发展；影响金融机构声誉的金融舆情主要有金融机构评价舆情和金融机构事件舆情等类型，其对金融机构声誉的影响也具有一定差异性；金融机构应建立基于声誉管理的金融舆情监测调查、分析研究机制，并充分重视和运用金融舆情信息营造良好的金融机构声誉环境、防范声誉风险尤其是突发性的声誉风险。
一、引言
“众口铄金，积毁销骨”；“人言可畏”；“金杯银杯，不如老百姓的口碑”等成语和概念均说明了社会舆论的影响力。随着社会经济的发展，舆论酝酿和传播渠道早已超出了传统街头巷尾、田间地头的范围，伴随人们社交范围的扩展、网络通讯技术的进步，舆论影响力正呈现日益增强的趋势。甚至当一些突发性的风险事件发生时，通过舆论的传播，会演变成需要着力控制的大的社会性风险。舆论成为民众意见表达，一致性意见形成，社会力量汇聚的一种渠道。因此，舆情日益受到政府、企业和学术界的关注，如何使信息正确传播、舆论的正确引导也成为各界关注的主题。作为以信用、信誉、声誉为基础的商业性金融机构，尤其是商业银行这类存贷款金融机构，更容易受到舆情的影响。如商业银行理财产品“投诉门”、证券业“忽悠门”、保险机构“高保低赔”等金融舆情事件，无不显示了社会舆论对金融机构业务的意见。尤其在金融机构突发风险事件情况下，相关舆情会对金融机构造成较大的声誉影响，甚至引发“挤兑”等更为严重的危机。因此，作为声誉管理的一项重要内容，金融机构应重视并建立起常态化的金融舆情监测调查、分析研究与管理应对机制。
理论研究对舆情的关注在2006年以后开始增多，主要是由于网络、手机等新型舆论传播媒体的广泛使用而引起，在理论与实证研究领域都尚未成熟，尤其对于金融舆情的理论研究几乎为空白，通过中国知网文献检索系统使用金融舆情主题词进行文献检索，只有12篇文献，而且均为央行、监管机构和商业金融机构近期的工作实践总结，因此，基于商业性金融机构声誉管理对金融舆情这一专业舆情领域进行系统研究具有重要的理论与管理实践意义。
二、金融舆情影响金融机构声誉的作用机理研究
商业银行为代表的商业性金融机构以信用、信誉和声誉作为其各项业务开展的基础性条件，而舆情是影响金融机构声誉的重要因素。对商业性金融机构而言，金融舆情可以分为金融机构评价舆情与金融机构事件舆情两类，其影响金融机构的作用机理有所差异。
（一）金融机构评价舆情的声誉作用机理
金融机构评价舆情即有关金融机构业务能力、经营效率、服务质量等的评价。主要包括基于专业评价的舆情和基于客户体验的舆情两种。
1、基于专业评价的金融机构舆情。一些专业的评价、评估、评级机构以及媒体、专家学者等会定期、不定期地通过专业模型、数据调研、关联者调研等方式形成对商业性金融机构的评价、评级。其结果会通过一定方式公布，随后便会形成有关的舆情传播。这种舆情会影响金融机构的声誉，影响客户、潜在客户的交易选择，从而对相关金融机构的业绩产生影响。
2、基于客户体验的金融机构舆情。在金融机构客户与金融机构的业务交往过程中，会不断积累客户在业务活动中的体验信息，这些信息在舆论交流过程中会不断汇聚成较为一致性的舆情趋势，从而表现特定金融机构的声誉特征。
（二）金融机构事件舆情的声誉作用机理
在金融机构发生特定事件，尤其是突发风险事件的情况下，相关舆情的受关注程度会大大强化，并引发相关金融机构的声誉危机，传播速度会大大加快，传播范围大大扩展，如果没有有效的金融舆情管理应对机制，及时有针对性地处理声誉风险，甚至有引发“挤兑”的危机。
三、金融机构舆情监测调查
（一）模式与主体
1、模式。获得金融舆情的模式可以有被动的金融舆情监测模式与主动的金融舆情调查模式两种。
2主体。我们这里的金融舆情监测调查与管理的主体指各类商业性金融机构，即主要包括各类商业银行、证券公司、保险公司，以及信托投资公司、金融租赁公司、风险投资公司等。可以由金融机构各自根据业务范围和特点建立自己的监测调查系统，也可以由各金融机构共同建立共享的平台机制。
（二）方式与工具
1、传统金融舆情监测调查方式、渠道和工具。包括：（1）传统媒体信息渠道。如公共媒体的期刊、报纸、书籍，广播、电视。（2）舆情调查。如采用问卷调查的方式了解公众意见、手机信息传播情况等。
2、新型方式。主要是公共互联网渠道，通过专业的监测调查软件系统开展金融舆情的监测调查工作。包括：（1）互联网舆论平台。通过微博、博客、bbs等信息内容进行的舆情监测；（2）互联网调查。通过专业网站和软件系统进行舆情调查。
四、金融舆情信息整理分析
对收集到的金融舆情信息可以从定性、定量两种方法角度建立研究分析机制。
（一）定性分析
1、金融舆情主题分类分析发现有关金融的舆论信息中所关注的主题，并进行分类
2、金融舆情观点归纳整理：基于各个主题会有不同观点出现，将这些观点进行归纳和分类
（二）定量分析
1、统计方法。包括：（1）基础数据统计。如各类主题、各类观点数量等。（2）信息指标。如各类主题、各类观点的占比等，以把握舆情方向、趋势。
2、计量方法。基于基础数据运用计量分析舆情变化的影响因素分。如分析各类金融事件舆情变化影响因素；以及金融形势趋势舆情变化的影响因素等，以便引导舆情基于真实信息向有利于金融稳定运行的方向发展。
五、基于声誉管理的金融舆情监测调查与分析研究结果运用
（一）业务类型调整与服务质量信息交流反馈
使金融舆情监测调查成为金融机构了解和把握客户金融需求、业务需求，获得服务质量反馈，实施业务管理的一条重要信息交流渠道。在进行业务调整时，通过金融舆情信息预测业务实际效果和社会接受程度；在业务推出后，通过舆情信息了解业务效果好服务质量，从另外一方面印证业务实际运行信息。
（二）金融创新活动的信息交流反馈
金融机构开展金融创新活动前，通过舆情信息了解民众需求、预期；在之后把握其效果，以利于金融创新能够真正符合客户要求。
（三）突发风险性金融事件的应急处理
突发金融事件往往是通过舆论传播而最终演化成为风险事件，甚至会通过舆论传播影响金融机构信用和金融价值链的正常运行，从而诱发更大范围的风险发生。因此，建立健全的应对与引导机制及早和及时发现危机发生、蔓延的苗头，并采取有针对性的应急管理措施是控制、化解突发金融风险事件的一个关键点。在这方面需要建立商业金融机构之间、商业金融机构与金融管理机构之间的协调机制，以及相应的舆情引导机制。
另外，即便对于金融市场、机构的正面事件舆情，金融机构也要关注和引导适度传播，以免被过度利用而引发一哄而上的泡沫性金融投资。
参考文献：
[1]赵惠春、吴滋兴、张职瑄，《人民银行舆情调查制度建设构想》，《福建金融》2007年第11期。
舆情监测与危机管理范文4
一、积极正视网络舆情
电力行业是关乎国计民生的重大行业，与民众的生活、生产息息相关，电价调整、公共服务、社会责任等重大事件，都受到了广大网民和媒体的广泛关注。作为央企，带有自然垄断属性并占有大量资源的电力企业社会关注度高，公众自然有着更高的要求和严苛的舆论环境。而电网企业专业技术性强，社会各界对电网企业的了解，往往并不全面、客观，有时甚至并不理解，网络舆情的监测和引导，已经成为企业必须解决好的一项重要工作。
所谓舆情，是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。在某种程度上可以说网络舆情状况和发展态势成了社会是否稳定的晴雨表。
当前，随着互联网已成为继电视、广播、报纸之外的第四媒体，无所不在的手机更是依托开放性、虚拟性和高自由度的互联网络，已经成为反映社会舆情的一个重要载体。在传统媒体与网络媒体交互作用下，网络媒体以其传播迅速、信息海量、自由交互、隐秘性强等特点，为大家提供了可以尽情表达宣泄的渠道和平台。在这个没有现实边界的幕后舞台，形形的社会群体以各种各样的角色出现在网络，各种信息、各种论调、各种主题在这里激烈碰撞与交换，网上舆情对社会的影响也越来越复杂，许多小事件很快演变成了热点新闻，有的甚至演变成企业的舆情危机，给电力企业网络舆情监控和处置工作带来新的挑战。
人民日报社论中说到，长期以来，央企普遍奉行“少说多做”，对网络上一些有争议的说法、一些片面的观点，以不回应、不解释的姿态面对。这其中，有企业未能积极面对舆论的因素，也反映出企业本身不注重沟通、舆情应对能力薄弱的问题。我们从网络现实来看，在如今信息爆炸的网络，汹涌而出的社情民意，需要电力企业拿出更多的智慧、勇气与担当，这就为电力企业在实现科学发展构建和谐社会进程中，应时提出了崭新要求。
二、认真应对网络舆情
事物的发展总有其规律性，网络舆情也不例外。如何及时了解第一手舆情信息，如何掌控事态发展进程，避免网络事件由小及大，层层发酵到造成企业负面影响？
兼蓄包容，坦然以对，听取建议、改进工作，用积极的姿态来看待网络。这就要求，要构建适合企业的监控及应急处置体系，及时对舆情进行收集整理并做出判断和反馈，及时做出解释，化解矛盾，避免造成舆论导向错误，有力化解信息危机，为企业发展发挥重要作用。
首先，要营造出大舆情监控人人有责的理念。要注重各级人员网络舆情管理课题的宣讲与培训，提高对网络舆情监控和处置工作的认识，将其内化为企业管理工作的一部分，纳入企业发展的全局来考虑。各个岗位的企业员工在直对社会工作中，一举一动事关企业声誉的观念，要在企业上下注重塑造“企业名片”的代言作用，树立行业新风及提高职业素养，以实际行动感染社会受众，营造维护国网品牌形象。同时，在实际工作过程中，人人都要有高度的敏感性，爱护企业尊严与声誉，在工作第一现场及时收集、应对、处置社会舆情基础链环节的相关事项，在早期事态处于萌芽便得到及时有效处置。
其次，要打造卓有成效的舆情监控应急处置系统。应该来说，随着电力企业对网络舆情重视程度的提升，目前都将舆情监控作为企业的一项重要工作。然而，毋须讳言，此项工作更多程度还处于监而不控的状态。从舆情信息的采集到汇报到处置，还没有形成高效闭环的标准化应急处置流程，还没有打造出一个快速应对的权威团队。这里指的权威，是熟悉业务、具有较高社会智慧、善与网络媒体、网友交流互动有发言权的专家型组织。
所谓卓有成效的舆情监控应急处置系统，即市、县二级层，按照“综合监管”的原则，将主管部室、职能业务部门、服务窗口等对等岗位作为主体支撑，运转流畅的网络舆情监测服务权威团队。主管部室作为舆情监测职能管理部门负责监测协调日常舆情和媒体接待工作，并适时主动或组织掌握一定社会话语权的第三方参与社会论坛，引导网民正面关注电力企业相关动态。而职能业务部门牵头权威团队以积极主动服务的姿态出现在网络发出声音，对网民有关意见建议、用电咨询、服务求助等问题进行及时有效的快速回应。当然，在这里还要特别指出，要建立固定的“网络发言人”制度，一张面孔一种声音使网民在庞杂的信息面前能得到权威正确的合理解答，以成功疏通民意，从而利用并善用网络为企业创造出良好的舆论氛围基础，实施品牌引领战略、提升企业软实力和品牌的知名度、认知度和美誉度。
最后，要提高舆情监控能力。首要职责是加强新闻风险防范，应对突发事件和舆情监控能力，通过及时掌握、准确研判舆情，定期梳理、认真分析热点焦点问题，加强舆情分析和跟踪，落实对负面舆情的各项控制措施，防止负面舆情扩散，及时化解引导负面舆情，妥善处置负面发帖及客户投诉事件。第二要提高拓展获取网络舆情信息渠道，多种方式、多条路径全面掌握社情民意。第三，网络舆情的突发性、不确定性和多样性，单靠搜索工具定期检索与重点网站定时巡视的工作模式，已大大落后舆情监控工作的及时、准确、快速处置要求。论坛、博客、微博等日益兴起的网络新载体，爆炸性的海量信息往往引起速度围观与传播，那么开发应用专业的舆情监控系统已具有相当的必要性，可以使舆情监控工作更加到位和全时覆盖，更好的为企业发展营造出良好的舆论氛围。
结束语：舆情监控最根本的落脚点还是要围绕企业中心工作，做好优质服务、安全生产为上策。现代社会里，良好的舆论氛围是企业实现科学和谐发展的关键，企业已不可避免地融入进网络信息社会大范畴，重视社情，关注民意，回馈民生，在成长中不断成熟的电力企业将以更加积极地姿态阔步前行。
参考文献：
1、《专家电企研讨网络舆情及危机应对》—中国电力报 作者：白俭成
舆情监测与危机管理范文5
[关键词]网络舆情 管理机制 初探
[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）06-0239-02
当前，我国正处于经济社会发展转型的关键时期，社会矛盾触点多、燃点低，部分负面信息成为网上舆论的焦点。高校作为社会重要窗口，各种思潮交流碰撞，高校青年教师和学生对涉及国家荣辱、社会公正等问题特别关切，为寻求宣泄和解决，有可能形成负面舆情在网络集中广泛传播。
一、高校网络舆情内涵分析
舆情是民意的一种，指特定群体对事件所产生和持有的社会政治态度。高校舆情是社会舆情的组成部分，指高校师生针对特定社会事件所呈现的默认、赞同、反对等社会政治态度。高校网络舆情是高校舆情网络化表达，具有重要导向功能。消极的高校网络舆情可能酿成危及校园稳定，甚至社会稳定的大事件。
二、高校网络舆情传播的内容和形式
易引发师生热议，形成网络舆情的事件主要包括：一是教学质量、教学管理存在的问题；二是后勤服务缺位滞后；三是社会公平公正问题；四是损害师生权益事件。
人人都是自媒体。高校舆情传播方式主要有：一是BBS。高校BBS是师生表达不满、宣泄情绪的最常用渠道，是高校负面舆情的重要来源。二是微博。高校师生是主要微博用户，微博内容短，转发快，易成为重大网络舆情传播路径。三是QQ群。QQ群规模可达千人，且信息可在不同QQ群之间实现即时传递，也是舆情传播的重要途径。同时，不同类型传播方式间能实现信息交互传递，对有效应对高校网络舆情提出了更严峻的挑战。
三、高校网络舆情管理机制
（一）建立组织保障机制，实现舆情管理体系化
高校网络舆情管理是高校管理的重要内容，通过打造组织机构、规章制度和人力队伍“三位一体”保障体系，切实加强高校网络舆情管理工作保障。
1.加强组织保障
成立由分管领导牵头，校办主任总协调、关涉部门负责人参与的专门工作小组。校办负责网络舆情的登记、分析、统筹、反馈等工作，关涉负责具体处理，形成领导直接抓、校办总体抓、关涉部门协同抓的工作格局。
2.加强制度保障
制定网络信息管理制度和网络舆情突发事件应急机制，明确信息的基本要求和网络舆情突发应对处置程序。通过着力加强制度建设，保障高校网络舆情管理工作有序、规范开展。
3.加强人力保障
一方面，指定宣传工作经验丰富、文字能力较强、熟悉网络环境的人员专门负责网络舆情管理工作；另一方面，开展网络舆情管理专题培训，详细分析舆情典型案例，深度讲解舆情应对技巧，提升相关人员舆情危机风险意识和舆情管理综合能力。
（二）建立应对处理机制，突出舆情管理程序规范化
按照事前监控、研判，事中响应、处置，事后跟踪、总结的程序加强高校网络舆情应对处理，突出规范化管理，切实提升危机应对能力和水平。
1.立足监控研判抓苗头
加强对高校网络舆情的日常监测和重点监控，并通过分析研判，甄别出苗头性、倾向性问题，为有效应对舆情和改进工作提供参考。
（1）强化舆情监控。一是提高监控频率。网络评论员每天至少三次监测舆情，保证第一时间捕捉舆情。二是丰富监控方式。一方面加强敏感时点重点监控，另一方面建立官方信息网络渠道，加强对话。三是扩大监控范围。加强对网易、新浪、天涯、凤凰等人气论坛等经常性体检式巡查。
（2）强化舆情研判。对通过监控收集到的舆情及时归纳分类，区分表扬类、提出建议类、反映问题类等，分析潜在影响并找出风险点。
2.立足响应处置抓危机
危机应对处置是高校网络舆情管理的重点。遵循“第一时间、公开透明、口径一致、留有余地”的原则处置网络舆情危机。
（1）迅速响应，把握主动权。第一时间启动应急处理机制，把握舆情危机应对主动权。重要舆情及时召开专门会议，对舆情风险点进行评估，并采取与舆情信息人联系、与当事人谈话、调取录音视频资料等方式，核实舆情反映的问题，分析原因，为有效应对打下基础。
（2）分类处置，增强针对性。对反映情况属实或有一定根据的反映问题类、提出建议类网络舆情，及时采取措施纠错或改进，并按照上下口径保持一致的原则向舆情信息人解释或公开答复，避免事态进一步恶化；对反映情况失实或恶语中伤的，通过正当途径公开辟谣、澄清事实，引导正确的舆论导向；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，积极与新闻媒体沟通联系，不给媒体留下炒作素材。
3.立足跟踪总结抓后续。通过跟踪和总结两个步骤加强高校网络舆情后续管理
（1）重大网络舆情应对处置后，由校长办公室统筹，关涉部门负责，加强后续跟踪。通过不定时监控微博、QQ群等，密切关注舆情信息人动向，发现不良苗头积极采取措施，避免负面舆情死灰复燃。同时，完善对重大网络舆情处理并公布处理结果，不具备高校教师能力素质人员予以解聘，延展网络舆情管理工作成果。
（2）总结网络舆情管理和危机应对的成功做法，着力完善长效机制。同时，以案为鉴，吸取经验教训，查找工作不足，并有针对性地提出应对措施和工作改进建议，化“危”为“机”。
（三）建立综合管理机制，力求舆情管理成效最优化
高校在网络舆情管理中应坚持堵疏结合，通过完善联动管理、坚持信息公开、加强宣传引导、畅通意见反馈渠道等，形成综合管理合力，力求取得舆情管理最大成效。
1.完善联动管理
一方面，强化纵向联动。发现重大、负面网络舆情时，第一时间向主管领导汇报反馈，详细说明相关情况，取得指导和支持；同时，积极与舆情关涉部门和个人沟通联系。另一方面，强化横向联动。加强与地方政府、教育主管部门，以及电视台、报纸等新闻媒体联系，拓宽沟通渠道，争取理解、支持和配合。
2.坚持信息公开
按照公开透明原则，充分利用高校主页、BBS、微博、宣传栏、广播、显示屏等载体，及时、准确公开信息，形成相互理解、相互配合的良好舆论导向，从源头上堵住负面舆情上网。
3.加强宣传引导
充分利用师生常用信息传播媒介，加强互动沟通，努力扩大话语权和辐射面，形成校园舆论的主流观点，防范网络突发事件的发生。围绕网络热点，主动回应，扩大正面宣传，树立高校善待师生、民主管理的良好形象。
4.畅通意见反馈渠道
通过关注BBS十大新闻、关注微博等，主动掌握师生思想动态，把握舆论焦点，并通过高校官方媒体积极引导；另一方面，积极畅通院长书记信箱、领导接待日、工会、教代会等意见反馈渠道，为反馈意见、宣泄情绪、解决问题提供合理、合法途径。
四、几点思考
（一）树立正确认识是加强网络舆情管理的基本前提
加强高校网络舆情管理对维护高校良好社会形象和公信力、构建和谐师生关系具有重大意义。妥善处理网络舆情也是高校化“危”为“机”、加强改进管理、提升管理水平的重要契机。
（二）提升应对能力是有效管理网络舆情的关键所在
提升应对能力水平是有效管理网络舆情的关键。对于不少高校来说，网络舆情管理还处于摸索积累的阶段，应对能力还有待提升。因此，一方面，应加强网络舆情知识培训，邀请舆情分析、危机处理等方面专家，开设网络公共危机应对技巧与策略等课程。另一方面，学习借鉴兄弟单位管理网络舆情成功做法，取长补短，提高网络舆情应对能力。
（三）堵疏结合是加强网络舆情管理的有效方法
在加强高校网络舆情管理过程中，应坚持“堵疏结合”的原则。一方面，应从“预防胜于应对”的思路出发，通过提高办学管理水平、加强宣传引导等举措，从源头上堵住重大网络舆情发生。另一方面，积极畅通意见反馈渠道，为师生言论提供多样化反馈选择，降低舆情在网络上广泛传播的可能性。
【参考文献】
[1]桑华，卿涛.浅谈高校舆情危机预警[J].高教研究，2008.
[2]谢秀军.高校舆情监控机制立体化模式的构建[J].教育评论，2003.
舆情监测与危机管理范文6
【关键词】网络 新媒体 高校 心理危机 监控机制
培养身心健康、高素质的应用型人才是高校教育创新的根本目标，高校心理健康教育工作在整个人才培养的运行过程中，则发挥着极为重要的长效作用。教育部先后出台了《关于加强普通高等学校大学生心理健康教育工作的意见》与《普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要》，强调了高等学校在实施人才培养战略的过程中，要加强对高校学生心理健康教育的指导力度，要求跟进心理危机舆情监控机制建立健全的步伐，探索出一套适合现代大学制度的心理危机舆情监控报送机制。
一、建立健全高校心理危机舆情监控机制的意义
随着科技日新月异的进步，诸如论坛、微博、ipad、智能手机以及社交媒体等网络媒介的高速发展，从而带动了当前我国社会多元文化、多元价值观传播的广度和深度，也引发了一系列新的社会现象与问题。当前网络与新媒体的时代背景下，作为新媒体的主要使用和传播群体，大学生是网络群体中极为活跃的一部分，多数的网络舆情、校园心理状态等均是通过此类网络平台进行信息的传播和互动，进而推动事态进一步发展。
为使高校心理健康教育工作得以全面实施和推进，就必须快速准确的掌握校园心理危机舆情信息，准确定位心理危机干预开展的工作对象和获取有效的工作基础信息，才能使得危机干预的策略方法、咨询技术手段等有充分的时间和余地施展，达到降低甚至消除心理危机事件带来的恶劣影响与严重后果的效果，从而保障高校人才培养工作稳定有序的开展。因此，网络与新媒体环境下高校心理危机舆情报送机制等有序、规范的建立，对于大学生个体、群体的全面和谐发展，对于高校安全稳定工作，对于新时期高校人才培养目标的实现等均具有重要意义。
二、高校心理危机舆情监控操作性概念及内涵
国内外的专家学者从不同的研究角度对心理危机进行了系统的阐释。如美国心理学家卡普兰认为，心理危机是当个体面临突然或重大生活事件（如亲人死亡、婚姻破裂或天灾人祸）时所出现的心理失衡状态。①按照这一分析，我们可以从认知、躯体、情感、行为表现和人际关系等方面分析与把握社会不同群体在危机事件中的反应。研究者王晓刚根据改革开放以来中国大学生群体的心理发展现状，也提出了一系列针对我国高校实际且可操作性较强、简捷明晰的心理危机评估指标，以供高校心理健康工作者在日常工作中识别高校校园的心理危机事件。②
此外，结合个体心理危机在“知、情、意、行”以及社会支持系统力量的强弱等综合指标，也有研究者将高校心理危机划分为发展性、境遇性和障碍性危机等。其中发展性危机包括新生适应、考试焦虑、学习、违纪、就业、人际关系、家庭关系、恋爱及婚姻、性取向困扰等问题；境遇性危机包括家庭重大变故（如亲人伤亡、失业或破产）、突发重大疾病、遭遇性危机（性伤害、意外怀孕）、突发的自然灾害、交通事故和火灾、其他危及人身安全的事故、突发性的受辱受惊吓等；障碍性危机包括神经症、痣症、人格障碍、应激相关障碍、网络成瘾、精神分裂症等。③
基于以上分析，笔者认为高校心理危机舆情监控是指高校通过人工排查、借助互联网的信息传送渠道，对学生个体因负性情绪（如焦虑、震惊、沮丧、担忧、悲伤等）引发的心理危机或疑似心理危机事件进行动态系统的监管和预测行为。随着近年来我国高校心理危机事件的灾害性影响不断升级，心理危机舆情监控机制成为高等教育应对高校心理危机灾害、备受国内高校学务一线管理层高度重视的“高校维稳系统”。
三、高校心理危机舆情监控信息报送的组织建设
建立“四位一体”的心理危机舆情监控工作网络，即“学校—学院—班级—寝室”层层渐进的动态监控网络，明确每一网络层级的工作职责，确保舆情监控报送工作的时效性。
1、学校
在高校学生处的领导下，由心理健康中心负责统筹、部署全校学生的心理危机预防与干预工作。包括制定《心理危机动态识别监控工作条例》，规范心理危机舆情监控信息的运行机制；负责指导、鉴别、承接学院心理危机上报的舆情监控信息与分类工作对象的具体工作内容，并对心理危机重点人群进行高密度筛选与危机干预指导；负责重点心理危机个案的评估、转介和处理；指导校级层面分管心理危机舆情监控工作的学生干部队伍。
2、二级学院
党总支书记责任制下的院心理工作领导小组，设专职心理舆情信息专员。管理和培训学院心理委员与社区寝室心理舆情观察员；以寝室为单位实施动态关注学院呈报的“需要特别关注学生”，建立动态更新的学生心理档案，做好日常关注和结对帮助工作；第一时间上报心理危机事件，并配合学校做好心理危机事件的预防与干预工作。
3、行政班级
设心理委员负责管理寝室心理舆情观察员，搜集整合心理健康动态信息的报送；保持与寝室心理舆情观察员的日常联络与信息沟通，关注全班同学的动态心理健康状况；及时向学院心理工作领导小组上报有异常或疑似异常心理与行为的舆情信息，配合院校预防和干预学生心理危机。
4、社区寝室
设心理舆情观察员，负责了解同寝室同学家庭联系方法和主要亲友基本情况；适时向心理委员反馈本寝室同学的心理健康状况。如发现危急情况要及时向学院心理工作领导小组或学校心理健康中心报告。
四、高校心理危机舆情监控与信息报送体系的完善
1、确定工作目标
工作目标信息来源于班级和寝室报送的心理动态信息基本数据与突发危机事件时的即时报送两部分组成。心理舆情员可借助微博、人人网、BBS等传输动态信息，进行舆情资料的搜集。
2、由学院心理健康中心会商制定危机预警机制
针对各种类型的心理危机事件，制定详尽的判断标准和预警方案以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循和对症下药，其得以有效实施的关键是确定监测的工作对象在“知情意行”等方面的反映强度。院校两级危机干预体系可通过“心理动态档案系统”关注危机个案的心理健康动态变化，结合个案实际制定有效干预方案。
3、“四位一体”密切关注危机事件的动态变化
心理信息员和寝室观察员要保持第一时间对事态的获知力，加强心理危机事件监测力度。此环节也可以通过新媒体等舆情监控系统，在危机事件前后大量采集、汇总网络上的各种信息，并将有效信息系统整合向学院心理健康中心呈送，促进心理危机干预方案的指定和调整。
4、启动“家校直通车”及时传递和沟通舆情信息
与遭遇心理危机的学生个体及学生家长保持紧密沟通，运用这种信息沟通机制建立“家校沟通”的危机预警疏散通道，通过学校疏导与家庭教育的相互配合、共同商议，判断心理危机产生原因和走向，对心理危机预案进行适当修正和调整，准确定位危机干预的策略方法和咨询技术手段，从而达到降低甚至消除心理危机事件带来的恶劣影响和严重后果。
总之，网络媒介发展的速度和信息传播途径的多元化，使高校心理健康工作得到了强有力的媒介技术支持，但也面临着媒介多元化对学生群体产生不同程度的负面心理影响，使得网络中学生群体由心理危机引发突发事件的频率和程度呈上升趋势。为此，构建完整的、适合创新人才培养模式的心理危机舆情监控报送机制，成为实施此项人才培养战略中一项亟待深入探索、长期投入与不可或缺的重要工作。
参考文献
①段鑫星、程婧：《大学生心理危机干预》[M].北京：科学出版社，2006：7
②王晓刚，《大学生心理危机状况分析与对策研究》[J].《吉林省教育学院学报》，2008（3）：25-27
③林磊、陶思亮、王群，《高校心理危机监控报送系统的构建与整合》[J].《思想理论教育》，2010（21）：77-79
