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消费纠纷处理制度范文1
一、行政解决纠纷的制度价值
行政机关作为社会管理的专门机关,在解决社会矛盾纠纷中有着其天然的制度价值。
1、纠纷解决途径多元化需求的价值
第一,社会治理功能的要求。行政调解制度在自身的发展和运行中被赋予了种种政治和意识形态的功能,例如动员组织教育民众、宣传普及政策法律等形式,在实现社会有效管理,促进社会和谐稳定中具有重大意义。第二,行政管理现代化的要求。社会的不断进步与市场经济的发育和成熟,行政机关干预职能不断退缩,转而要求行政机关通过民主管理与协调当事人自愿协商的方式进行社会管理。第三,纠纷解决多元化机制构建的要求。经济、社会的不断发展,社会矛盾纠纷不断增长,在自愿选择纠纷解决途径和司法终局救济并存的前提下,行政机关当然的成为纠纷解决途径选择的途径之一。
2、制度本源价值
第一,便捷性。与诉讼纠纷解决制度相比,行政纠纷解决制度更具便利性,诉讼纠纷解决制度受制于严格的诉讼程序,而行政调解无需经过繁琐的诉讼程序,也无需费用。第二,专业性。在较为专业的领域行政调解比其它纠纷解决制度更具专业优势,与人民调解制度比较,人民调解在解决邻里纠纷、化解社区矛盾等方面发挥着重要作用,但存在调解队伍专业化程度不高、法学知识欠缺、权威不够等不利因素,例如当前影响社会和谐稳定的劳资纠纷、征地拆迁纠纷等,行政调解主体多为具体职能部门,能充分利用专业知识和实践经验为当事人提供更有效的调解,且较之人民调解,行政调解更具有权威性,纠纷裁断的结果有利于当事人的接受并付诸履行。第三,利于制度形成。在某些特定类型纠纷领域,尤其是缺乏相关法律规则指导时,通过行政调解在解决纠纷的过程中探索合理的规则,能形成快速的反馈和治理机制,并有助于法律规范的形成,预防同类纠纷的反复发生。
二、行政解决纠纷制度运行的现状
行政机关解决纠纷制度,是行政机关履行社会管理的职能的基本要求,任何行政机关均可对其职责范围内的相关纠纷进行调解。如行政复议机关在行政复议过程中对特定的行政争议进行调解、基层政府对因土地承包引起的纠纷进行调解、公安机关对因民间纠纷引起的治安违法行为、交通事故损害赔偿进行调解、工商行政管理机关对消费纠纷进行调解等。
以消费纠纷为例。市场经济的繁荣,消费已成为人们社会生活的主要内容,围绕消费主体与经营者之间发生的消费争议,总体数量是很庞大的,虽然其涉及消费争议的标的往往较小、法律关系往往较简单。但如果不能得到及时有效的化解,往往容易激化矛盾,引发人身与财产侵权或更大的纠纷,甚至刑事案件,造成不良的社会影响。
我国在对消费行为进行规范的管理过程中,出台了《商标法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《城乡集市贸易管理法》、《消费者权益保护法》等法律和地方性法规。这些法律法规共同规范了消费争议的解决方式,即协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。还规定了消费争议的主管部门(1)负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政部门;(2)负责食品、药品、化妆品质量为的食品卫生部门;(3)负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门;(4)负责商品价格或服务收费问题的物价部门等。《消费者权益保护法》还规定:“各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”“各级人民政府应加强家督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”但在实际中,消费者权益保护体系远远没有达到制度设计所预想的效果。这与立法技术的模糊性密切相关,《消费者权益保护法》28条以“各级人民政府工商行政部门和其它有关行政部门”的模糊用语,淡化了负有消费者权益保护的其它机关职责,使消费者权益保护机关实际中只有工商行政管理部门。虽然全国工商行政管理部门在消费者权益保护方面做了大量的宣传,而且还建立了12315消费者权益保护热线,但是从实际调查中来看,效果却不像想象中的那么明显。
以渝东南地区某县为例,2007年到2011年5年来,平均每年受理消费者纠纷案件不超过100件,这不能说是因为消费纠纷不多,而是消费纠纷化解渠道不畅所导致。从群众调查中发现,往往在遇到消费纠纷时不能找到有效的纠纷结局途径,争议标的不大就自认倒霉,争议较大又没有得到及时解决往往会“大动干戈”用“拳头”解决问题。这不仅成为影响市场经济发展的因素,而且存在矛盾激化的社会风险。在对县级消费者权益保护机构“消委会”的调查中发现,消费纠纷作为社会生活中总量不可估量的一类纠纷,纠纷解决机构居然连一个调解室都没有,而且也没有建立相应的纠纷调处电子管理台账、纠纷解决调处流程规范性文件、调处人员管理制度、格式化调解协议书等一些纠纷解决的基本条件。另一方面,一些消费纠纷往往涉及物价、质量、卫生等多个部门,而由于法律规定的模糊性,在纠纷解决过程中往往无法形成联动,对于消费争议当事人而言往往为了一个纠纷的有效解决,要到多个部门之间奔波,跑上几天、等上几月才有一个结果,最终是时间成本、人力成本等算下来又得不偿失。对于相关行政机关来讲,由于没有具体明确的法律指引,没有建立相应的消费纠纷调处制度和部门,对消费维权所涉及到的问题,往往能推则推,抱着“多一事不如少一事”的态度对待。这不仅有违制度设计的初衷,而且直接导致消费纠纷解决制度的群众评价降低,致使大量的消费纠纷无法通过行政途径进行解决,从而为社会稳定留下不小的隐患。
因此,笔者认为,消费纠纷作为社会纠纷中不可忽视的部分,应当引起相关部门的高度重视。在纠纷解决的制度建设中,应当依托“消委会”纠纷调处平台的建设,形成消费纠纷相关行政部门的内部联动机制,不断完善调解组织、规范调解流程、建立相应的调解制度、配备相应的调处人员,使消费纠纷调解平台逐步体现其价值,及时有效的化解消费纠纷。
三、行政解决纠纷制度的现实困境
行政解决纠纷制度具有效率高、成本低、快捷、主动、灵活、专业的特点,但在现实运行中还存在很多问题,制约着行政解决纠纷制度功能的发挥。从运行机制来看,大多数行政机关没有形成统一的纠纷解决管理机构和制度规范,各自为阵,无法形成纠纷解决的联动机制,在应对和处理复杂性、突发性纠纷案件中往往不能及时调处,甚至有可能激化矛盾,使矛盾纠纷影响范围扩大,在社会中造成不良影响。从效力上看,行政调解协议不具有强制执行的法律效力。法律法规一般规定行政调解达成协议后应当制作调解协议书,调解协议书由双方当事人签名、盖章后具有法律效力。最近,《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》对行政调解的效力予以明确:“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理,经双方当事人签字或者盖章后,具有民事合同性质,法律另有规定的除外。”具体来讲,主要突出表现在以下几个方面。
第一,依据不明。对于民事争议的行政解决纠纷制度,没有统一的立法规定,具体规定散见于法律、行政法规、地方性法规、部门规章、地方政府规章、规范性文件等不同类型与层级的法律文件中。实践中,究竟哪些民事真意可以进行行政调解,调解哪些民事争议应当属于行政机关职能的范畴都不够清晰,导致了一些本来能够进行行政调解的民事争议大量进入诉讼程序,浪费了有限的司法资源,延误了纠纷的解决。
第二,制度不全。行政解决纠纷制度缺乏相关配套制度的建立、健全。例如,其一,虽然很多法律、法规、规章都规定了行政机关的行政调解职能,但没有明确具体承担行政调解职责的工作机构和人员,没有规定行政调解机构和人员应当具备的任职条件和资格,由此导致了行政机关调解的专业性、独立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏统一、完整、系统的行政调解程序安排,大多数行政调解的步骤、方式、时限等很大程度上仅仅依赖于各地的摸索和实践经验,具有很大的随意性,容易受认为因素的左右,影响了行政调解的社会效果。
第三,运行不畅。由于没有明确的立法指引和制度支持,大多数行政机关没有行政独立的调解机制,没有配备专门的调解人员和调解场所,对矛盾纠纷的解决总是被动行事,甚至推诿、拒绝以减少行政运行的成本。这使得行政解决纠纷制度只是在理论界呼声极高,但在实务操作中却不见其效。
第四,联动不足。社会转型时期,复合性、群体性纠纷的不断增多,往往涉及面广,社会反响强烈,群众呼声极高,处理不及时或不合理极易引发新的社会矛盾。因此,在处理该类纠纷是,往往需要多方联动、积极协调、合理配合才能使矛盾纠纷及时化解。而行政解决纠纷制度由于依据不明、制度不全等原因,在纠纷解决过程中,有的部门积极处理,有的部门消极推诿,从而导致矛盾纠纷解决的联动机制链条断裂,矛盾纠纷不能得到及时化解,甚至导致矛盾纠纷的激化。
四、行政解决纠纷制度的有益探索
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旅游业属于服务型行业，在提供服务的履行中会受到多重因素影响，产品无形性较高，而消费者所付出的费用并不能即刻看出商品的质量，旅行社在履行承诺后，消费者才可以看出旅游商品的质量。而随着旅游业市场竞争的日益加剧，一些商家就会向消费者承诺超出其能力范围的旅游商品，但实际上，旅行社却不能将承诺付诸实践，导致在旅游市场中就会出现旅游纠纷，对消费者的权益造成影响。为了提高旅游业的服务质量，需要对消费者权益提供法制保障。
一、当前旅游消费者权益保护立法中存在的问题
（一）缺少有针对性的旅游消费者权益保护的规范
就我国目前旅游市场中消费者权益保护立法的现状来看，我国目前还没有针对旅游消费者权益保护的相关规范，只有旅游行政部门制定的部门性规章制度，这样在处理旅游纠纷时往往就会缺乏法规依据[1]。旅游市场中的立法更倾向于对从业企业或人员的行为的规范，对消费者权益并没有给予充分的重视。这样一来，一旦在旅游消费活动中出现纠纷，就很难有针对性地处理，无法切实保障旅游消费者的合法权益。
（二）旅游管理的规定实际可操作性不强
当前对我国旅游业管理的规定多比较分散，可操作性不强，往往无法真正地解决在旅游消费过程中出现的问题。在旅游方面的立法多集中在法规、行业规范等方面，且相关的法规多是国家旅游局颁布的，法律效力较低，缺乏权威性。旅游管理的规定可操作性不强导致了对旅游消费者自身权益保护不利。
（三）现有旅游消费者权益保护立法内容陈旧
我国目前所采用的旅游立法多是在旅游市场发展初期制定的，很多立法内容都已无法满足现阶段我国旅游市场的发展需要，并且很多的法律和法规的限定范围都比较模糊，在处理较为复杂的旅游法律关系时是很难进行充分调整的，因此，在现有立法中存在很多不完善的地方，需要对其进行修改与补充。
二、完善旅游消费者权益法制保障的措施
（一）完善旅游消费者权益保护的司法机制
目前，我国在处理法律纠纷时往往需要消费者付出高额的诉讼费用，且诉讼过程非常复杂，在诉讼过程中，消费者需要消耗大量的时间精力以及花费大量的金钱，消费者往往会因为这些因素而放弃诉讼，如此一来，消费者权益的保护就会大大下降。为了方便旅游消费者维护自身权益，需要采取一定的措施。政府部门需要建立小额诉讼的法庭，为对符合条件的消费者权益纠纷，一旦受理就需要及时审理，提高审理效率。审判程序采用简易程序，在各个环节上都坚持快捷简便的原则，高效地完成对旅游纠纷的处理，保护消费者权益。对于那些发生法律纠纷，却无力进行诉讼的消费者需要给予适当的帮助，建立消费者援助制度，并设立小额诉讼的专门诉讼基金，使无力进行诉讼的消费者可以选择费者协会代其进行诉讼或者赔偿损失，切实保护旅游消费者的自身权益。除此之外，政府部门还可以建立群体诉讼，将分散与不同法院进行审理的同一或同类的案件统一审理，这样可以有效减少不同法院审理结果的不一致和资源浪费。
（二）建立健全旅游纠纷申诉程序规范
在我国目前所采用的旅游纠纷申诉程序中存在许多的问题，对旅游纠纷的有效处理造成了很大的困难。一般的，申诉的调查工作包括纠纷案件背景资料的搜集、信息传递、促进协议等多方面的工作，在调查工作中，处理人员需要坚持案件处理的公平与质量，协调好双方的利益，最终形成对双方都有利的解决方案，确保双方当事人的利益可以得到有效保障。
目前，我国的处理旅游纠纷申诉主要由各级工商部门的消费者协会和国家旅游局下设申诉机构负责。消费者协会主要负责消费申诉案件，在处理过程中主要依照消费者保护法、合同法等法令。国家旅游局下设申诉机构则主要负责旅行社与消费者的纠纷案件，在处理过程中主要参照旅游投诉暂行规定，可操作性差。因此，消费者协会与国家旅游局下设申诉机构在处理申诉时需要充分考虑影响旅游纠纷的各种因素，进一步完善我国的旅游纠纷申诉程序规范，提高旅游纠纷申诉处理的效率。同时，处理申诉的主管部门还需要根据旅游纠纷的复杂程度等条件将案件划分等级，分级处理，提高旅游纠纷处理的有效性。
（三）建设相关的旅游信息网站
旅游纠纷的产生在很大程度上是由于旅游消费者信息缺乏导致的，由于当前旅游市场中存在很多的虚假信息，旅游消费者轻信旅行社的信息导致后期的旅游纠纷。因此，旅游的主管部门可以建立相关的旅游信息网站，为旅游消费者提供公共服务，提供旅游产品信息、旅行社资料、旅游申诉、旅游消费者保护相关法规等资料。这样，旅游消费者者就可以通过网站了解相关的信息，并根据信息衡量，避免后期出现旅游纠纷等问题。旅游信息网站需要持续地为消费者提供正确的旅游消费以及权益保护信息，这样可以有效增强消费者对旅行社的选择能力，切实保护自身权益。
三、结语
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解决自贸区内金融纠纷最为经济的方式是着力于金融机构内部纠纷解决机制的利用。因为，金融机构内部获取纠纷事实依据、证据的成本是最低的，且不会受到专业的局限。该制度的设想是由人民银行牵头，协调银监、保监、证监制定金融机构内部纠纷解决制度，包括自贸区金融机构处理内部纠纷的实体与程序制度。为提高自贸区金融机构内部纠纷解决案件的规范性与效率性，笔者将于此论述自贸区金融机构内部委员会的设立及其相关制度
（1）设立上海自贸区金融机构内部调解委员会。第一，上海自贸区金融机构内部调解委员会在组织上和财务上附属于金融机构本身，而业务上只向金融管理部门负责，受其监督。自贸区金融纠纷调解委员会处理的金融机构与当事人之间的纠纷应当及时向管理部门备案，管理部门有权对存疑的纠纷处理进行调查。委员会如果无法在业务上做好独立性，将导致整个金融机构遭受金融管理部门的行政处罚。由管理机构建立纠纷解决情况通报制度，采取适当形式定期对金融机构的纠纷解决情况进行通报，通报的范围可以由在金融体系内部有限的公开逐渐向社会公众完全公开方向逐渐扩展。第二，上海自贸区金融机构内部调解委员会代表金融的平衡利益。自贸区金融纠纷调解委员会由于是自贸区金融机构自身的内设部门，当然代表的是金融机构自身的利益，不过它在处理与金融消费者之间纠纷的时候，代表的是金融机构的平衡利益。上海自贸区金融纠纷调解委员会应当首先倾听金融消费者的意见，为还原业务真实情况，该委员会还应当听取与金融消费者发生纠纷的其他内设部门的意见，收集与争议有关的具体业务的证据材料，在此基础上进行调解。
（2）设置上海自贸区金融机构内部解决机制前置程序。上海自贸区可将金融机构内部调解委员会的解决作为前置程序，规定一定类型或一定金额的纠纷，比如对金融机构工作人员提供的服务不满意，小额的赔偿要求等，必须首先向金融机构投诉，将大量的金融纠纷第一时间化解在一线。该机制的建立也是构建上海自贸区金融机构内外联动纠纷解决机制的桥梁之一。
（3）构建上海自贸区金融服务投诉处理制度。由于上海自贸区金融产品与服务交易的相对自由化，金融纠纷将大量产生。为应对大量的金融纠纷，以及缓和金融机构之间或金融机构与金融消费者之间的对抗性，应当适时设立上海自贸区金融服务投诉处理制度。裁决员裁决在一行三会的主导下，以行政力量保障金融纠纷解决机构的强制管辖力，逐步建立起适合我国大陆国情的制度。
2.构建上海自贸区金融机构外部纠纷解决机制
（1）构建上海自贸区内诉讼制度。诉讼判决在解决案件纠纷时具有很强的权威性，作为权利救济的最后一道防线，上海自贸区内诉讼制度的建立与健全引起了足够的重视。2013年11月5日，上海举行浦东新区人民法院自由贸易区法庭挂牌成立仪式。自贸区法庭将结合自贸区创新改革的定位和特点，主要以审理与自贸区相关的民商事金融案件为主。此外，上海市第一中级人民法院制定了《关于为中国（上海）自由贸易试验区提供司法保障的方案》，并同步成立了自贸区司法问题应对小组和研究小组。自贸区法庭在案件审理中要准确适用中外法律、国际条约，遵循国际通行规则和惯例，为自贸区建立符合国际化和法治化要求的跨境投资和贸易规则体系营造良好的法治环境。与此同时，要进一步完善立案工作机制，推进纠纷多元解决，实现涉自贸区纠纷的快速有效化解。在通过诉讼制度解决争议时，法官在案件审理的过程中，也要高度重视庭前调解，这对解决司法资源与成本，维护好自贸区内金融机构之间以及金融机构与金融消费者之间和谐的关系，具有重要意义。
（2）构建上海自贸区内仲裁制度。为使上海自贸区内金融商事纠纷在区内开庭、就近仲裁，2013年10月22日，中国（上海）自由贸易试验区仲裁院揭牌。仲裁院将为区内当事人提供零距离的仲裁咨询、立案、开庭审理等仲裁法律服务。根据《中国（上海）自由贸易试验区管理办法》，自贸区内“支持本市仲裁机构依据法律、法规和国际惯例，完善仲裁规则，提高自贸试验区商事纠纷仲裁专业水平和国际化程度”。因此，自贸试验区的运作对上海商事仲裁的仲裁员专业化能力和仲裁机构的国际化提出前所未有的挑战。涉及自贸区仲裁案件，具有专属性、排他性、独特性，且自由贸易最重要的含义是放松管制、充分尊重投资人、合资方的意思自治，这种背景下发生的争议也要以最能体现意思自治的方式来解决，是具有较强自治性的临时仲裁制度。第一，构建上海自贸区临时仲裁制度。临时仲裁制度是相对机构仲裁而言的仲裁制度。当事人自己依协议组建仲裁庭或即使常设仲裁机构介入，仲裁机构也不进行程序上的管理，而是由当事人依协议约定临时程序或参考某一特定的仲裁规则或授权仲裁庭自选程序，这种形式的仲裁即为临时仲裁，又称特别仲裁或随意仲裁。凡是与仲裁审理有关的事项都可以完全由当事人约定。临时仲裁引入上海自贸区金融仲裁的具体内容是：临时金融仲裁制度对仲裁协议的要求应该是严格的，双方必须有表明临时仲裁合意的、书面的仲裁协议。临时仲裁协议的内容不仅要明确约定相关问题的准据法，具体包括仲裁范围、仲裁员的选任、仲裁规则、适用的实体法等。同时要明确规定裁决条款，即在仲裁相关问题依据仲裁协议仍不能解决时，则规定参照相关常设仲裁机构裁决的必有条款处理。第二，构建上海自贸区网上仲裁制度。上海自贸区的信息化、科技化与网络化程度将史无前例，并将解除网禁。为适应高效便捷的自贸区生态环境，应在上海自贸区内引进网上仲裁制度。中国国际贸易促进委员会修订并通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》，这是全球范围内继美国仲裁协会网上仲裁规则之后的第二个网上仲裁规则。该规则以在线方式独立、公正、高效、经济地解决经济贸易纠纷为本意，并扩展适用于解决电子商务争议以及当事人约定适用的其他经济贸易争议。在网上进行以网上仲裁为原则，现场开庭为例外。
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摘 要 由于诉讼解决机制在制度上的一些不足，难以应对食品安全纠纷这种具有特殊性的要求，必然带来在解决食品安全纠纷方面仅依靠诉讼一种方式所出现的尴尬困境。本文针对我国食品安全纠纷的现状及解决机制存在的诸多弊端，结合我国现有制度和体制，论证了在我国解决食品安全纠纷中应用ADR的必要性，并提出了ADR在食品安全纠纷领域中完善的一些建议：强调调解的效力，建立食品行业的仲裁机构，实施诉讼机制与非诉机制的对接机制。
关键词 食品安全 ADR 解决机制
基金项目：该文为2011年浙江省教育厅科研项目《对非诉解决机制（ADR）在食品安全纠纷领域中的应用及完善研究》的阶段性成果。
作者简介：王武军，浙江广播电视大学文法学院，讲师，研究方向：经济法。
中图分类号：D922.21文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）09-114-03
一、非诉纠纷解决方式（ADR）的价值
（一）非诉纠纷解决方式的起源
非诉纠纷解决方式即替代性纠纷解决方式（Alternative Dispute Resolution ，缩写为ADR），其概念源于美国，是对诉讼制度以外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。ADR观念的广泛传播始于20世纪70年代，但在实践方面主要见于西方国家，以英美居多。如美国接受ADR始于1925年《联邦仲裁法案》的颁布，其蓬勃发展之势始于70年代中期后。1983年，美国联邦最高法院决定：若当事人对争议是否可由仲裁解决存在争议，则法院应判决由仲裁解决争议。进入20世纪90年代，美国现行《联邦民事诉讼规则》建议在联邦地区法院中把ADR作为案件管理的六种程序之一，这些都极大地推动了ADR的运用。最新的ADR立法实践是，克林顿总统在1998年10月30日签署了《替代性纠纷解决法》。该法要求每个联邦地区法院应该允许所有民事案件中使用ADR，建立各自的ADR计划并制定相应的保障程序，从而使1990年《民事司法改革法》中提出的ADR行动计划更加具体化。现代ADR的兴起与发展逐步改变了传统的纠纷解决方式的结构，促使人们对司法理念以及某些法律观念进行重新思考。
（二）非诉纠纷解决方式（ADR）的价值
ADR不仅具有程序上的非正式性（简易性和灵活性），而且从从纠纷解决主体角度，ADR具有非职业化特征，可以使纠纷解决脱离职业法律家的垄断。它所彰显的当事人之间的平等关系，被称之为更彻底的新当事人主义。
由此可见，非诉纠纷解决方式（ADR）具有解决纠纷的独特价值。其一，非诉纠纷解决方式（ADR）是以妥协、而不是对抗等相对平和的方式解决纠纷，这是最独特的价值。其二，该机制可以最大限度的节约社会和当事人在纠纷解决中的成本。受“程序主义”影响的现代司法程序更为复杂、严格以及繁琐，导致诉讼活动耗时、费力、成本较大。相对而言，ADR比较灵活自由，强调并尊重纠纷当事人的自主性，因而可以最大程度地省时、省钱、省事，成本代价比较低。甚至可以说，在现代经济社会各类纠纷处理中，ADR不仅可以体现节约纠纷当事人的“个人成本”，也同样体现降低整个“社会成本”的价值。其三，现代ADR的发展，不但可以大大缓解“诉讼爆炸”给法院带来的巨大压力，而且在一定程度上也与现代的司法改革不谋而合，成为司法改革的重要内容。据统计，2011年我国各级法院共审结一审民事案件488.7万件，同比上升10%。 庞大的案件数量势必给各级法院带来了巨大的司法压力，法院负担严重超载。而在国外司法实践中，ADR机制不但被成功地引入了民事诉讼，而且在某些刑事案件的审理中也已有不少成功的做法和经验。可以预见，在日益推进的司法改革浪潮中，ADR与诉讼程序的改革相互衔接，必将促成一种更加充满协商、民土、人性、高效与和谐价值的司法模式。
二、非诉纠纷解决机制处理食品安全纠纷的必要性
随着现代社会的发展，一方面，人们在物质生活水平不断提高，维权意识也不断增强，造成法院面临大量的民事纠纷，另一方面，市场经济条件下，唯利是图的商家为了追逐利润不断制造、生产和销售有毒有害的食品，侵害着消费者的身体健康，所频繁引发的食品安全纠纷越来越多。如何有效地解决这些纠纷不仅是法院面临的难题，更是政府需要面对的难题。“缓解诉讼爆炸的最佳选择是分流案件，分流案件的最好方式是鼓励可选择争议解决方法的运用。现代社会复杂纷繁，传统司法难以完全适应，有必要探索更快捷、低廉、简单、更接近需要、更适应不同当事人要求的纠纷解决机制。”这就需要非诉解决机制（ADR）的介入。
（一）食品安全纠纷隐含的社会不安定性需要多元化途径来化解
1.主体上的群体性在食品安全纠纷案件中，由于很多人处于同一事件背景，同一地区或单位，因此形成共同的利益圈，涉及的人员和范围比较广泛，案涉人员可以达到成千上万人，明显具有群体性的特点。
2.食品安全纠纷呈现社会公益性随着商品生产社会化的发展，食品这一类商品的消费对象是整个消费者群体，导致食品安全纠纷的影响范围十分广泛。比如1998年震惊全国的山西朔州假酒案，2008年的三鹿奶粉事件等案件，不仅直接侵害了消费者的身体健康等合法权益，而且也危及了公共利益，破坏了国家的经济秩序，具有极强的社会公益性。对于这类纠纷的解决，如果处理不善，往往会纵容不乏经营者的侥幸心理，放纵其追求不法利益、侵害消费者合法权益的行为，同时也会让消费者由于投诉无门，合法权益得不到维护，导致对企业和市场经济失去信心，不利于维护社会正义和市场秩序。
3.食品安全纠纷的多发性多发性是近年来食品安全纠纷案件的一个突出特点。因为唯利是图是一部分食品生产厂家追求的唯一目的，尽管国家采取了大量措施严厉打击食品安全领域的不法行为，如2010年9月，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合下发了《关于严惩危害食品安全犯罪活动的通知》，但仍有一些商家铤而走险，以身试法，这就导致食品安全纠纷的多发。以2011年为例，该年是食品安全事件频发的一年，“染色馒头”、“瘦肉精”、“牛肉膏”、“塑化剂”等诸多名词涌现，食品安全问题也由原来的单一性事件演变为各行业内的“群体性事件”，众多行业内的知名企业纷纷“沦陷”。
4.食品安全案件处理的“多米诺”效应食品安全案件由于涉案人员众多，件往往涉及当事人的身体健康权等切身利益，因而矛盾比较尖锐，加之人数众多、相互影响，容易产生过激行为。一方面需要尽快的惩治不法经营者，对于已经触犯刑事犯罪的经营者要予以刑罚处罚，另一方面，要对民事赔偿这块尽可能维护消费者的合法权益，合理公平的弥补其受到的侵害。这必然给政府和法院带来了巨大压力。
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香港地区银行业客户纠纷管理部门或团队、负责人员设置情况
香港金融管理局在网站公布了香港地区190家银行业机构客户纠纷管理部门和负责人员的详细信息，主要包括银行名称、纠纷管理部门及负责人员、联系电话、联系传真、联系地址、联系邮箱地址、联系网站等信息。笔者以此为基础对香港地区银行业客户纠纷管理部门和负责人员设置的情况进行了梳理。
从银行总部所在地区的看，香港地区190家银行业机构中，总部在亚洲的为117家，占比61.6%；总部在欧洲的为47家，占比24.7%；总部在美洲的为19家，占比10.0%；总部在澳洲的为6家，占比3.216%；总部在非洲的为1家，占比0.5%。其中既包括德意志银行、美国银行、澳新银行等国际性大银行，也包括彰化商业银行、兆丰国际商业银行香港分行等中小银行。
从管理部门或团队设置情况看，香港地区190家银行业机构负责纠纷管理的部门设置可划分为9类：直接由高级管理人员（既非业务部门主管人员，包括总裁、总监、副总经理等）负责、合规部门、客户纠纷与服务质量团队（主要包括客户纠纷部门服务质量组、优质教育及服务质量部、优质服务组、质量及行政服务部、投诉部、投诉调查部、诉愿组等部门）、后台支持及行政部门、客户关系及服务部门、法律部门、业务部门、风险部门以及其他部门。其中，直接将高级管理人员作为纠纷管理负责人的银行为54家，占比28.4%；将合规部门作为纠纷管理负责部门的银行为46家，占比24.2%；将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理负责部门的银行为45家，占比23.7%；将后台支持及行政部门作为纠纷管理负责部门的银行为16家，占比8.4%；将客户关系及服务部门作为纠纷管理负责部门的银行10家，占比5.3%；将法律部门作为纠纷管理负责部门的银行为5家，占比2.6%；将业务部门作为纠纷管理负责部门的银行3家，占比1.6%；将风险部门作为纠纷管理负责部门的银行为2家，占比1.1%；未提供部门信息的为9家，占比4.7%。（表1）
从联系人来看，香港地区190家银行机构中有177家明确了具体人员作为纠纷管理联系人，占比93.2%，主要包括高级管理人员、业务主管人员2个层次。从联系人员的职衔情况看，人员职衔主要包括总裁、总监、总经理、高级经理、部门主管、经理等6类职衔。其中，将正、副总裁（President，Chief Executive）作为联系人的为20家，占比11.3%；将正、副总监（Director）作为联系人的为18家，占比10.2%；将正、副总经理（General Manager）作为联系人的为16家，占比9.0%；将高级经理（Senior Manager）作为联系人的为7家，占比4.0%；将部门主管（Head of， Officer）作为联系人的为88家，占比49.7%；将经理（Manager）作为联系人的为28家，占比15.8%。另外有13家银行将部门或团队作为联系人，占比6.8%。
为进一步研究和分析国际性银行的客户纠纷管理情况，我们进一步从190家银行机构中选取了总部分别在美国、加拿大、英国、德国、法国等14个国家的，包括苏格兰皇家银行、汇丰银行有限公司、美国银行等在内的共30家国际性银行的香港分支机构进行整理比较。
分析发现，30家国际大银行香港分支机构的纠纷管理部门设置相对集中，主要集中在客户纠纷与服务质量团队和合规部门，其中由客户纠纷与服务质量团队负责的为13家，占比43.3%；由合规部门负责的为10家，占比33.3%。相应地，纠纷负责人员的设置也以客户纠纷主管和合规主管居多，其中由客户纠纷主管负责的8家，占比26.7%；由合规主管负责的7家，占比23.3%。将高级管理人员确定为客户纠纷管理联系人的3家银行是：花旗银行纠纷联系人为客户体验总监（Client Experience Director）、韩国外换银行纠纷联系人为副总经理（Deputy General Manager）以及瑞士Credit Suisse AG Hong Kong Branch银行将纠纷联系人为总监（Director）。
香港地区银行业客户纠纷管理架构的几个特点
客户纠纷管理专业化。根据以上文数据可看出，香港地区银行机构重视客户纠纷的专业化管理，主要表现在以下两方面：
第一，客户纠纷管理有专业化的部门或团队、岗位承担占比高。从前述介绍来看，客户纠纷管理承担者多集中于客户纠纷与服务质量团队或合规部门，特别是客户纠纷与服务质量团队，这在30家国际银行中得到更明显的体现。在190家银行机构当中，有接近一半（47.9%）的银行选择客户纠纷服务质量团队或合规部门作为纠纷管理部门，且将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理部门的银行数量与将合规部门作为纠纷管理部门的银行数量基本相同。在30家国际性大银行中，选择这两个部门之一作为纠纷管理部门的银行更是高达76.6%，更有接近一半（43.3%）的银行将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理部门，如苏格兰皇家银行香港分行、汇丰银行香港分行、美国摩根士丹利香港分公司、美国银行、日本瑞穗实业银行等。
第二，直接由业务部门管理客户纠纷较为罕见。无论在190家银行机构中还是在其中30家大型国际性银行机构中，将业务部门承担客户纠纷管理职责的银行比例都低于4%（分别为1.6%和3.3%）。这可能由于客户纠纷经常源于业务部门（含一线业务操作人员），如果由业务部门处理纠纷，业务部门无疑将扮演“裁判员”与“运动员”的双重角色。这样既不利于客观、公正和及时地化解纠纷，也不利于业务部门集中精力发展业务。
设置较高级别的管理人员作为客户纠纷负责人。除近一半的银行业机构将部门主管作为联系人，其中包括58家总行和34家分行，如澳新银行、美国银行、巴克莱银行、苏格兰皇家银行等将客户纠纷主管作为联系人，德意志银行、瑞士银行等将合规主管作为联系人外，超过30%的香港银行业机构直接将总裁、总监、总经理等中高级管理人员作为客户纠纷处理联系人，此类银行多为一些地区性银行、中小银行香港分行，如彰化商业银行、兆丰国际商业银行香港分行、澳洲联邦财务有限公司等。这一方面表明银行机构对客户纠纷的重视程度较高，另一方面说明各银行机构努力在客户心目中塑造“重视客户纠纷”的负责任的良好形象。
中小银行业机构倾向于由较高层级的管理人员负责客户纠纷处理责任。上面已经提到，一些地区性银行、中小银行香港分行将总裁、总监、总经理等中高级管理人员作为客户纠纷处理联系人。这一方面体现出中小银行业机构对客户纠纷的重视，另一方面可能由于中小银行的部门设置更加精炼，由较高层级管理人员直接负责便于提高纠纷处理效率和质量。
对内地银行完善客户纠纷管理架构的启示
银行与客户纠纷的管理应逐步走向专业化和相对独立化
第一，客户纠纷管理部门的相对独立性和专业性直接关系到纠纷处理的效率和结果，是维持良好客户关系的重要保证。由一个有专门技能和经验的、不从属于业务部门的相对独立的专业团队管理客户纠纷，不仅有利于纠纷的及时处理，还能更好保障纠纷处理的公平与公正。
第二，客户纠纷管理部门的相对独立性和专业性是银行内部治理的需要。作为商业机构，银行追求盈利最大化是必然的，银行的业务部门更是以盈利为第一目标；但是盈利过程中若忽视客户权益保护会引发客户纠纷，若处理不当，不仅损害银行形象，也会削弱银行的可持续发展能力。所以，系统的、平衡的、有机的内部治理机制天然要求银行构建消费者与银行利益的平衡机制，在产品、服务的研发、设计和销售环节嵌入必要的约束机制。相对独立的、专业的客户纠纷管理部门能够敏锐地发现银行经营中存在的问题以及客户需求，并及时、客观地向业务部门和后台支持部门传达，推动银行服务、产品及内部管理的持续改进，更好地发挥连结客户与银行的纽带作用，从而推动内部治理机制的建立健全。
一些国际性银行已经在这方面进行了探索，建立了具有高度独立性和专业化水准的纠纷管理部门。比如加拿大皇家银行建立了自己的申诉专员办公室。该部门的职责之一是处理在之前流程未能解决的客户纠纷和客户的其他问题，给无法解决的争端提供公正客观的处理平台，中立、公正、无偿地处理客户纠纷。它有一套严格的流程和制度，配有争端解决专家，具有较高的权威性。此外，它还为皇家银行提供意见建议，旨在“让客户享受更优质的服务，让皇家银行员工有更愉快的工作体验”。该部门不仅独立于其他部门，甚至对管理层还有一定独立性，每年向皇家银行董事会风险管理委员会报告皇家银行对高效投诉解决程序的执行情况。这方面的国际经验值得内地银行有选择地借鉴。
客户纠纷管理部门和负责人员的信息及联系方式应该公开公示
明确公布纠纷管理部门和负责人员有利于客户在纠纷产生的第一时间与银行取得联系，并持续跟踪和监督银行对纠纷的受理和后续处理过程。同时，这也体现出银行对客户纠纷的重视，以及愿意接受监督的坦诚态度，有利于客户纠纷的解决。
值得注意的是，信息和联系方式的公开往往与所在地区监管部门的监管要求有紧密联系。本文涉及的香港地区监管机构公开信息和联系方式就是一个例子，更典型的例子是加拿大。加拿大政府规定客户纠纷将按步骤依次由金融机构所在地的分支机构、金融机构高级管理人员或金融机构内部的申诉专员、第三方外部机构或省级监管部门这三级机构处理，如本级机构的处理结果无法令客户满意，则客户可上诉至、或银行可将纠纷转至下一级机构，依次类推。在这一监管框架下，加拿大金融消费者局（FCAC）公布了加拿大境内联邦管辖银行机构的各级纠纷管理部门和负责人员的信息和联系方式，各银行机构在加拿大的分支机构也公开了本机构的相似信息。除发达国家和地区之外，印度等发展中国家也有类似严格的分级纠纷处理制度，相关信息和联系方式也在监管部门和银行机构所在地分支机构的网站上被详细公示。
目前，内地金融消费者保护机制和纠纷管理机制尚未健全，《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》中虽规定“在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道”，“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作”，但是并未要求公布纠纷管理部门和负责人员的名称、姓名和具体联系方式。但是，即使监管规定没有具体要求，内地银行业机构也应当主动学习和借鉴国外同业的客户纠纷管理经验，完善自身的客户纠纷管理的信息公开和公示，未雨绸缪，切实保护客户权益。
受理纠纷的主要责任人应由较高层级的管理人员担任
设置银行高层级的人员作为客户纠纷管理联系人，既是香港地区银行和主要国际性银行的做法，也是《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》中有关“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作”的监管要求的体现。这种做法能够体现银行对客户的尊重和对纠纷的重视，增加客户对银行纠纷处理的信心，有利于争取客户的配合和理解。同时，由较高层级的管理人员受理纠纷也有利于提高银行内部纠纷处理的效率和质量。
区别对待银行机构的总部和分支机构的纠纷管理架构设计
香港地区190家银行机构绝大多数是总部在其他地区的银行的香港分支机构，它们的纠纷管理设置与其总部的纠纷管理设置很可能有所不同。分支机构主要以经营为主，而总行主要以统筹规划的全局管理为主。相应地，其纠纷管理功能设置也应有所侧重。分支机构应当特别重视纠纷的受理以及纠纷的现场处理，尽量避免纠纷升级，如纠纷数量少，人员紧缺，可以设专人专岗进行纠纷处理，而不必设专门部门。总行则应当设置独立、专业的部门进行纠纷管理，一方面处理分支机构无法处理的、或事项重大的纠纷，另一方面对系统内纠纷进行整理、分析和预测，为相关业务部门提供经营和管理方面的建议。
以德意志银行为例，德意志银行的绝大多数纠纷都能沟通过与所在地客户关系经理的直接谈话而解决，少量通过书面方式受理的纠纷才会在德意志银行系统内通过与相关的投资金融咨询中心的服务咨询专家合作而进行集中处理。在纠纷管理的分工上，总行和分支机构都做到有所为有所不为，明确分工，既要保证业务前线纠纷处理的时效和质量，又要保证后台纠纷管理部门充分发挥对经营过程的保障作用。
结合银行自身规模和客户数量、结构以及纠纷发生情况等实际来合理定位纠纷管理架构
消费纠纷处理制度范文6
一、金融消费者的概念及核心权利
我国《消费者权益保护法》将消费者定义为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。笔者认为，金融消费者的概念可以定义为：为个人消费而购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人，但是以生产、经营为直接目的而使用金融产品或接受金融服务的人除外。
与一般消费者相比，金融消费者具有特殊性，应给予金融消费者特殊的权益保护。金融消费者享有以下几种核心权利：一是金融消费者的安全权。金融消费者在使用金融产品或接受金融服务时应享有生命财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面，这是金融消费者享有的首要权利；二是金融消费者的知情权。金融消费者享有知悉金融产品或金融服务真实情况的权利；三是金融消费者的公平交易权。金融经营者与消费者结成法律关系时，应遵循公平、公正和诚实守信的原则，不得强行要求消费者使用金融产品或接受金融服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款；四是金融消费者的求偿权。金融消费者在金融消费过程中，当人身或财产受到损害时享有的依法获得赔偿的权利；五是金融消费者的隐私权。个人隐私和消费信息受到充分保护的权利，不仅具有人格性特征，更具有财产性特征。
二、金融消费者权益保护的必要性
随着金融交易自由化发展，消费者选择的金融商品越来越多，而其自身权益被侵害的情况也随之增多。然而，与它形成鲜明对比的是我国对金融消费者权益进行保护的理念还未上升到一定高度。一是金融消费者与金融机构之间在交易地位上存在严重不平等，金融机构常常利用信息不对称，限制消费者的权利来保护自身免受责任的追究，造成欠缺专业知识的金融消费者的权益极易受到侵害；二是金融机构并没有对复杂的金融商品进行积极主动的信息披露，也没有给金融消费者足够的风险提示，使得消费者盲目购买，而我国规定这方面义务的金融法律制度不健全，保护力度不够；三是许多金融机构不讲诚信，消费者投诉无门，权益得不到及时救济，没有一套合理的纠纷解决机制。这些问题的长期存在不利于提高我国金融业的竞争力，也无法为市场经济发展提供支持。
三、我国金融消费者权益保护存在的问题
（一）金融消费者权益保护立法体系不健全
我国的《消费者权益保护法》以及相关规章和规范性文件虽然对一般消费者权益保护起到了重要作用，但是对金融消费者权益的保护却显得力不从心。这一方面是立法滞后造成的立法不够完备；另一方面是金融领域具有不同于一般消费领域的特征，而《消费者权益保护法》保护的是一般商品和服务消费过程中的权利，要求其在立法时都能做出详细规定是不可能的。因此仅仅依靠《消费者权益保护法》以及相关规章和规范性文件，无论是对金融消费者权益保护制度的建立还是对金融消费纠纷的解决都是不现实的。尽管大量的金融法律在立法时都以保护金融消费者权益作为立法目的，但要寻找出专门针对金融消费者保护的法律法规却是不容易的。究其原因在于金融业的相关法律倾向于维护整个市场的发展状况，主要考虑的是如何使整个市场正常有序的运转，而没有将金融消费者保护问题处于同等重要地位。除此之外，很多金融法律制度的规定过于笼统和宽泛，可操作性不强，且在各个法律的具体规定中很少有条文能够体现出金融消费者权益保护的内容，这些漏洞导致在实践中运用相关法律解决金融消费纠纷时出现依据不明的情况。
（二）金融消费者权益保护内部机制不健全
保护金融消费者的合法权益，需要金融机构建立相应的内部机制，包括充分的信息披露制度、提高金融机构服务质量和规范收费等，而我国现阶段在这些方面做得还不够。一是金融机构信息披露不充分。金融结构的复杂性、金融产品的多样性及专业化趋势使得金融机构与金融消费者之间的信息严重不对称，消费者无法掌控银行账户划拨、个人信息使用等情况。而金融从业人员向消费者推荐商品时往往夸大其收益率，对于商品结构等重要因素只作模糊解释，致使消费者盲目购买金融商品。二是金融机构服务质量欠缺，收费名目繁多。在金融交易前金融机构未设置服务设施、在交易过程中工作人员态度差、在交易结束后出现问题时推脱责任等现象时有发生，甚至依据其优势地位擅自提高服务费、制定“霸王条款”等，这些都显现出我国金融机构在产品、设施服务方面存在的问题。
（三）金融消费者权益保护监管制度滞后
我国金融服务不仅缺乏统一有效的监管，而且缺少专门的金融消费者权益保护机构，传统“一行三会”的金融监管模式面临巨大挑战。一方面在金融市场混业经营的背景下，金融服务业的界限越来越模糊，金融市场的统一成为了趋势，传统“一行三会”分业监管的金融监管模式导致监管的重叠与真空。特别是对于一些开展综合业务的大型金融服务机构而言，监管重叠和监管真空的现象十分突出。监管重叠不仅造成行政资源的浪费，而且影响金融行业的运行效率；而监管真空则造成金融行业的失控和责任追究的缺失，最终威胁的是金融消费者的合法权益。另一方面，由于“一行三会”是银行业、保险业和证券业的直接管理者，这些机构的经营业绩和社会满意度直接影响“一行三会”的权威和声誉，因此“一行三会”保护金融消费者的监管职责还存在着一定的道德风险。
（四）金融消费纠纷多元化解决机制不完善
金融纠纷的专业性、复杂性和法律规定的不确定性使得借助诉讼来解决金融消费纠纷具有不可忽视的弱点，而非诉讼救济方式具有专业性和便捷等优点，利用多元化的非诉讼解决方式处理金融消费纠纷成为各界关注的焦点。我国虽然在一些领域出现了零散的非诉讼保护程序，但是却存在范围有限和效果不明显的问题。在出现金融消费纠纷时，看似有很多的解决渠道，实则是缺乏统合性和层次性，有些机构虽然设立了投诉平台，但这些平台在解决金融消费纠纷中发挥的作用却十分有限。在多元化纠纷解决机制中，除了仲裁可以在金融消费者与金融机构之间形成具有法律约束力的裁决外，其他方式一般没有法律约束力，这使得金融消费者在金融纠纷发生后不愿运用非诉讼纠纷解决机制而宁愿选择司法诉讼的方式解决。
四、国外金融消费者权益保护的比较法考察及其启示
（一）美国
美国对金融消费者没有进行明确的定义，采用“大证券法”概念，通过信息披露制度等对金融市场的参与者进行保护。在经历了2008年的美国次贷危机之后，美国总统奥巴马于2009年6月17日公布了名为《金融监管改革―新基础：重建金融监管》的改革方案，该方案设专章对金融消费者保护问题进行阐述，加强对金融消费者的保护力度。2010年，美国分别通过了“信用卡改革法”和“金融消费者保护机构法”，禁止信用卡滥用行为，保护消费者免受不合理和欺骗性金融产品的侵害，进一步从立法上保护金融消费者的权益。
（二）英国
英国在金融消费者权益保护上是最具代表性的国家，这方面的法律主要有《公平交易法令》和《金融服务与市场法案》。2010年，英国通过《金融服务法案2010》，授予金融服务局更加广泛的法律制定权，打击侵犯消费者权益的行为。英国金融服务局下设消费者关系协调部，专门从事消费者保护工作，并成立专门机构处理消费者投诉问题。在处理金融消费者纠纷问题上，英国金融业管理局还专门成立了投诉专员制度。
（三）启示
在经历了2008 年的金融危机之后，各国政府认识到金融消费者权益保护也是金融监管不可忽视的目标之一。因此，我国要顺应国际金融改革的趋势，树立金融消费者权益保护的理念。设立专门的金融消费者保护机构，明确该机构的职责和权限，防止其凌驾于金融市场主体之上，防止越权和失权。金融业的繁荣发展离不开行业内部的自律监管，我国可以借鉴英国发挥行业自律监管在保护金融消费者权益方面的作用。
五、完善我国金融消费者权益保护的具体建议
（一）完善金融消费者权益保护立法体系
修改《消费者权益保护法》，加强对金融消费者权益保护的针对性。第一，将金融消费者概念明确纳入该法的管辖范围，设立专章规定金融消费者的内涵与外延、权利与义务、保护机构的职责和争端解决途径等，体现对金融消费者的专门性保护，使金融消费者保护适用该法有明确的法律依据。第二，在法律责任方面，侧重对金融消费者的保护，对权益双方的举证原则和举证责任予以明确规定；在处罚规定中改变重罚轻赔的思想，在保证行政处罚和刑罚力度的同时，加大民事赔偿的比重，并适当增加赔偿金额。第三，在纠纷解决途径中，要求各金融机构内部建立处理纠纷的部门，专门处理金融消费纠纷，减少诉讼成本。制定专门的金融消费者权益保护法，以金融消费者权益的保护为立法出发点和最终目标，主要围绕金融机构与金融消费者之间的法律关系制定相关制度。
（二）健全金融消费者权益保护内部机制
强化金融机构的信息披露制度，建立健全金融机构的信息披露制度，统一信息披露的规范和要求，拓宽信息披露的相关渠道，维护金融消费者在购买金融产品和金融服务时必要的知情权，为金融消费者提供更多可以比较的选择；强化金融机构的公平义务，通过强有力的法律约束，防止金融机构利用垄断地位侵害消费者的权益；强化金融机构的保密义务，保护金融消费者的隐私权，这不仅关系到消费者个人信息安全，也关系到消费者财产安全。
（三）完善金融消费者权益保护监管制度
引入功能性金融监管模式，实现了金融监管上的跨产品、跨机构、跨市场，最终实现监管无缝对接的目标，有效的避免了多个金融监管机构在维护金融消费者权益方面所导致的监管重叠与真空，更有利于金融消费者权利的统合性保护。但值得注意的是，即使是许多国家验证成功的模式，也应谨慎选择，不能照搬照抄，在坚持原有机构监管的模式下逐步引入功能性监管，实现制度的软着陆，更好的保护我国金融消费者的权益。结合我国目前实际，应循序渐进的开展金融消费者保护机构的专门化，设立职能独立的金融消费者保护局，赋予其统一的金融消费者保护职能，促进金融市场的稳定发展。
