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医疗纠纷处理制度范文1
【关键词】 危机干预管理 医疗纠纷防范
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0355-02
由于医疗科学是一门不完善、有待发展的科学[1]，决定了医疗过程具有很大的突发性和不可预测性。加上服务对象法律意识和维权意识的增强，使得近年来我国的医疗纠纷事件呈逐年上升趋势，处理医疗纠纷的难度也在逐渐加大，在一定程度上阻碍了医学科学的发展。因此如何在医疗过程中防范医疗纠纷的发生，做到防患于未然，已成为医院管理者需要研究的主要课题之一。
1 危机干预管理的作用
危机干预管理就是在危机事件尚未到来之前，对危机存在的隐患进行介入干预，消除和减少危机隐患，最大限度的减少因危机事件的发生而带来的负面影响，本院于2009年初开始研究引进并使用危机干预管理理论，对以往的纠纷事件加以分析，总结并分析我院以往发生医疗纠纷的原因，并且找出纠纷高发科室与高发病种，对纠纷高发科室发生的纠纷再进行深入分析，有针对性的制定一系列整改与强化措施，为规避和防范医疗纠纷的发生提供保障。
2 资料与方法：
2.1 资料：2008年――2010年本院当年发生的医疗纠纷数量、发生医疗纠纷的原因。
2.2 方法：建立院科三级管理组织，加强全院医务人员危机意识及三基知识、沟通技巧、医疗核心制度等培训，制定一系列规章制度及措施，如《医患沟通制度》、《特级、1级护理病人上报制度》、《危急值上报与处理制度》、《围手术期病人管理制度》等制度来进一步规范临床医务人员的医疗行为，加强对重点科室、重点环节管理等。同时与上级医院建立技术协作关系，定期从上级医院聘请专家来院讲课讲座、讲课及指导手术等，由医务科牵头对医疗危机事件加以干预，对重点病人医务科实施介入管理等措施，尽量通过院科三级质控网络消除医疗安全隐患，防范医疗纠纷发生。
2.3 资料收集、整理：
通过对本院2008年――2010年当年医疗纠纷发生数量及发生率、纠纷发生医方主要原因之医患沟通不畅、技术原因导致纠纷发生数量及发生率进行对比分析研究。
2.4 统计学处理
应用spss12.0forwindows统计软件进行分析处理，p
表1 2008年―2010本院医疗纠纷当年发生数、年发生率
3 结果
3.1 危机干预管理前后医疗纠纷发生数、住院患者纠纷年发生率
2008年干预前医疗纠纷发生45起，住院患者年纠纷发生率为0.25%（45/17979）；2009年、2010年危机干预后纠纷发生数分别为38起、30起，住院患者纠纷年发生率分别为0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年医疗纠纷医疗纠纷发生数、医疗纠纷年发生率较2008年未实行危机干预前显著下降，差异有统计学意义（p
3.2 危机干预前后因医方原因导致医疗纠纷发生的医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数、纠纷年发生率
2008年危机干预以前，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为15起、10起，两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危机干预以后，因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数分别为2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，两年两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率分别为2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年两年因医方原因导致医疗纠纷发生的首要两个因素医患沟通不良与因医方技术原因导致纠纷数与两个首要因素导致纠纷年住院患者发生率均显著下降，差异均有统计学显著意义（p
4 讨论
危机干预管理理论是我院于2009年针对医疗纠纷防范与处理引进的一种管理方法。实践证明，在当前医院医疗纠纷管理模式中，运用危机干预理论，制定一系列的行之有效的整改措施，对潜在的医疗安全隐患进行干预，可以大大减少医疗不良事件及医疗纠纷的发生。危机干预理论的应用是进一步规避医疗风险，保证医院医疗行为有序运行的一种行之有效的管理手段。
医疗纠纷处理制度范文2
通过对医疗纠纷档案管理的现状分析，重点在于归纳和总结当前我国医疗纠纷档案管理主要存在的问题，最后针对性提出完善路径。
关键词：
医疗纠纷档案；管理内容；完善路径
一、医疗纠纷档案管理的现状
医疗纠纷档案是指在接待、处理、调查医疗纠纷中所汇集成的各种资料的综合。随着医疗纠纷案件的增多，做好医疗纠纷档案管理，对于医院而言有着至关重要的作用，其应与其他档案管理内容一同被医院列入重点管理。然而，当前我国医院却普遍存在如下现状：重视医疗纠纷处理，忽视医疗纠纷档案记录及管理；重视对医护人员进行素质教育以避免医疗纠纷，忽视配置档案管理队伍；重视制定规避医疗纠纷的对策；忽视创新档案管理手段及制定相应的档案管理制度。医院普遍存在的这些现象，导致我国医疗纠纷档案管理水平低下，医疗纠纷资料的收集、立卷、检索等都表现出一定难度，医疗纠纷档案管理因手段落后而使得利用率也很低，未能发挥其真正的效用。
二、当前我国医疗纠纷档案管理存在的问题
（一）医院对医疗纠纷档案管理的重视不够。对于我国多数医院而言，医疗纠纷档案被视为是病人病例材料的收集、整理与保存，在此种思想的影响下，档案管理人员在整理好医疗纠纷档案后，便以为完成了对医疗纠纷档案的管理。实际上，医疗纠纷档案管理内容除了收集和整理材料及进行保存之外，还包括将这些资料录入电脑中以存档，方便以后要用时进行检索。同时医疗纠纷档案的保存也是为了成为启示医院，避免日后再发生类似的纠纷案例。
（二）档案管理队伍力量不足。由于我国许多医院对医疗纠纷档案重视不够，所以导致许多医院并不会特意去壮大档案管理队伍，甚至许多医院内部只有1~2名档案管理人员，这些人员要负责医疗纠纷档案、病例诊疗档案、医务人员档案等的收集、整理与归档，随着医院规模的扩大，由于档案管理人员太少，难以组成一个强有力的队伍分工开展工作，档案管理的工作效率必然低下。
（三）医疗纠纷档案管理手段落后。当前，我国还有不少医院的医疗纠纷档案管理仍然停留在手工管理水平上，尤其是一些小医院。而手工管理与现在的网络化管理存在很大的差距，其档案信息存储量小，收集和整理效度低下，且也不方便检索。尽管在国内互联网的快速发展之下，大多数医院都采用计算机辅助管理，但由于医院对医疗纠纷管理的不重视，计算机并没有真正应用到该管理中，使得许多中小医院至今仍然未能实现网络化管理，医疗纠纷档案也就难以做到资源共享，利用率很低。
三、我国医疗纠纷档案管理的完善路径
（一）提高对医疗纠纷档案管理的重视。
1.医院负责人需重视医疗纠纷档案管理。作为医院负责人，应认识到医疗纠纷档案管理的重要性，并在每周召开会议时，要求档案管理人员也一同参加医务人员的周例会，并在会议上强调医务人员需时刻警醒避免医疗纠纷的发生，而档案管理人员则应做好医疗纠纷相关资料的收集与整理，包括患方投诉材料、相关科室对医疗纠纷争议事实说明及事件的处理进度跟踪和整理、纠纷病例资料复印件、医疗机构技术鉴定意见及材料，以及后续的诉讼材料等。同时，在周例会中应要求档案人员汇报医疗纠纷档案的收集及整理情况，以及医院以前是否也有类似的案件等。在日常工作中，医院负责人也应时刻与档案管理人员沟通，以了解其档案管理情况，让所有医务人员及档案管理人员都认识到做好医疗纠纷档案管理的重要性。
2.建立医疗纠纷档案管理制度。加强医疗纠纷档案管理是一个系统的管理过程，必须按照有关法律法规的要求，并结合单位实际情况，制定可行性规章制度和服务程序，以保障医疗档案服务做到有法可依、有章可循。对于医院而言，其要做的便是建立医疗纠纷档案管理制度。首先，制度制定者应先明确医院主要负责人、医务人员及档案管理人员的责任制。其次，制度制定者还应制定医疗纠纷档案管理内容、管理程序及管理中应遵循的规章制度。
（二）提高档案管理队伍力量。随着医院规模的不断扩大，医院应认识到医疗纠纷频繁发生的危害性，并要求档案管理人员做好医疗纠纷档案管理的所有工作，而这就需要医院提高档案管理队伍力量。首先，医院主要负责人应下达人力资源做好档案管理人才的招收与培训工作。其次，应成立档案管理部，该部门应至少有1名负责人，部门还应包括3~5名的档案管理人员，这些档案管理人员应自觉组成一支队伍，分工合作。分清每个档案管理人员所应负责的工作。比如可分工如下：1~2人负责所有医疗纠纷材料的收集；1人负责对这些收集到的资料进行整理，包括档案的立卷和档案内容的顺序排列，以及校对资料是否充足；1人负责将这些资料录入电脑和进行归档、分类，方便日后检索（该人员必须具备一定的计算机技术和档案管理知识）；1人负责对医疗纠纷档案进行随时查看，从中总结经验教训，避免日后再发生类似的医疗纠纷问题。
（三）创新医疗纠纷档案管理手段。我国医院应创新档案管理手段，应转变以前的手工管理向网络化管理转变。这需要医院加强对医疗纠纷档案管理的重视，在档案管理部中配备计算机设备，并实现联网，且应做到每个档案管理人员配备一台电脑，以提高档案管理人员的工作效率，让医疗纠纷案例能够顺利录入电脑和归档，方便日后检索。
四、小结
通过分析得知，当前存在的主要问题为医院对医疗纠纷档案管理的重视不够、档案管理队伍力量不足、医疗纠纷档案管理手段落后。为帮助我国医院改善医疗纠纷档案管理，最后提出提高对医疗纠纷档案管理的重视、提高档案管理队伍力量、创新医疗纠纷档案管理手段的完善路径。
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医疗纠纷处理制度范文3
目的分析某三级医院120例医疗纠纷的现状及原因，并提出防范策略。方法对从2009年到2013年处理的120例医疗纠纷按纠纷原因分类汇总，采用2007版EXCEL进行分析，对医疗纠纷科室分布、年间分布、患者情况、纠纷原因等内容进行描述分析。结果医院外科、内科、骨科、妇产科为医疗纠纷高发科室,共占医疗纠纷发生总数的87.5%,纠纷的发生情况呈逐年上升的趋势，患者以老年本市人口居多，纠纷原因主要是医疗质量问题、医患沟通告知不足，以及患者医学知识缺乏。结论造成医疗纠纷的原因有患方因素、医方因素和社会因素等。防范和化解医疗纠纷,重点在于加强医院管理，提高医疗技术水平和服务质量，加强医患沟通，重视医疗告知，拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制。
[关键词]
医院；医疗纠纷；原因；防范策略
2012年1月的全国卫生工作会议上，陈竺部长要求各级卫生行政部门、医疗卫生机构根据新形势下医患关系的特点，普遍建立第三方调解机制，推行医疗责任保险，妥善处理患者投诉，要求社会各方共同努力，促进医患关系在“十二五”期间有较大改善。然而，我国当前的医患关系现状不容乐观，医疗纠纷呈现快速增长势头和日益多样化、复杂化趋势。尤其近两年来，医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。全国每年医疗纠纷逾百万，仅3成得到解决，70%的医疗纠纷滞留在医院。据中国医师协会第四次医师执业状况调研报告，近一半（48.51%）医疗工作人员对目前的执业环境不满意，而满意比仅为19.02%。中华医学管理学会2005年6-7月对全国270家医院的调查结果显示：73.33%的医院出现过病人殴打、威胁、辱骂院长的情况。由此可知，医疗纠纷是当前社会矛盾在医药卫生领域的集中反映，对医院正常的诊疗秩序和社会的和谐造成了负面影响。医疗纠纷是指患者在就诊过程中，因各种医疗方面的原因导致的患者或其家属（患方）与医疗机构及其医务人员（医方）之间发生的矛盾和争议。近年来，随着我国社会经济的发展，民众法制维权意识的提高，对生命和健康重视度大大提高，因而对医疗效果呈现出越来越高的期望和要求，但医疗行为本身所存在的局限性使得医疗救治与结果的巨大落差使得医患双方的矛盾越来越深，医疗纠纷愈演愈烈。本文结合近五年来某医院120例医疗纠纷实例情况，通过分析医疗纠纷的现状，正确认识其成因，探讨防范措施，维护医院和患者的合法权益，促进医患关系和谐化。
1资料与方法
1.1资料来源2009-2013年天津市某三级甲等医院登记在册的，已经处理完毕的120例医疗纠纷档案材料。
1.2研究方法按调查的对象、内容，采用2007版EXCEL分类、汇总、整理，对医疗纠纷的发生科室、发生时间和发生原因等内容进行描述性分析。
2结果
2.1医疗纠纷发生科室的分布情况从调查材料的分布范围上看，医疗纠纷发生科室几乎遍布医院所有的临床、辅诊和医技科室。从发生数量上看，主要集中在内科、外科、骨科和妇产科。其中，在120例医疗纠纷中，内科发生医疗纠纷41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），妇产科14例（11.3%）。具体到每个科室，内科主要发生在心血管内科（9.2%），外科主要发生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。结合不同临床科室医疗纠纷的发生情况来看，医疗纠纷多发的科室均具有医师责任重、技术要求高、紧迫性强、风险性高的特点。
2.2医疗纠纷发生的时间分布、年龄分布、就诊费用来源和居住地分布从医疗纠纷的发生时间来看，2009年的医疗纠纷指的是2009年新发生的纠纷与在此之前发生的未处理完毕的所有医疗纠纷，因而在120例医疗纠纷中占有最大比重。自2010年开始，每年医疗纠纷平均发生率在15%左右，呈现出基本持平、略微上升的趋势。从患者年龄分布来看，医疗纠纷涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是随着年龄的增长，身体机能随之下降，疾病发生率高，诊疗效果有时难以达到患者预期，从而导致医疗纠纷的发生。从患者的居住地分布情况来看，通过医保分担就诊费用和本市常住的患者居多，该部分患者多文化程度较高、维权意识较强。见表2。
2.3医疗纠纷发生的主要原因每例医疗纠纷可能由多个原因造成，本文按主要原因归类统计，众多引发医疗纠纷的原因中，以医方的医疗过错为主（57.5%），主要包括医疗技术水平欠缺、临床经验不足、发生漏诊、误诊，甚至错诊等。而患者及其家属因对医学专业知识的不了解、对医疗行为的不理解，加之医患沟通不足、告知不到位、医生服务态度恶劣，也是引发医疗纠纷的重要原因。
3讨论与建议
造成医疗纠纷的原因有很多，本文将主要从社会因素、患方因素、医方因素3方面进行分析。
3.1医疗资源供需不均衡、医疗保障制度不完善等社会因素为医疗纠纷的发生埋下伏笔在120例医疗纠纷中，以社会环境因素为主引发医疗纠纷的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下几个方面。首先，我国医疗资源供需严重不均衡，且对现有资源的利用亦不均衡。根据《2011年我国卫生事业发展情况简报》显示，2011年，医院医疗服务量增速呈下滑趋势；基层医疗卫生机构门诊量所占比重略有下降；不同级别医疗卫生机构病床使用率差别悬殊；医疗卫生资源利用和病人就医流向不合理状况无明显改善，仍主要流向城市大医院。其次，医疗保障制度不健全，医疗机构管理体制和运行机制不合理。目前很多医院关心更多的是如何扩大规模、提高创收，而对患者的医疗过程和情绪调解不够。对院内感染、病历保存、医疗器材维护等方面的管理缺失，对医务人员的配置、医务人员职业培训方面缺乏合理性和全面性，使得医疗机构内部管理混乱，运行不成机制，因此容易导致医疗纠纷的发生。
3.2患者维权意识的增强、对诊疗结果的高度期望、与医方的配合不足等患方原因亦成为缓解医疗纠纷的“拦路虎”在120例医疗纠纷中，以患方医学知识缺乏为主要原因的有25例，占20.8%。对此原因的分析如下。首先，患者法律维权意识增强，对诊疗结果期望值过高。随着物质财富的不断积累，人们对健康提出了越来越高的要求，因而对诊疗效果怀揣有高度期望。就医中患者会主动采取法律等手段维护自身权益，要求了解患者病情发展、治疗方案、医疗费用等方面的真实信息。但由于本身对医疗知识的缺乏以及医学信息获取的滞后性，往往难以达成其对医疗行为的充分、完全理解。另一方面，患者自身与医疗行为存在密切联系，良好的诊疗效果的取得需要患者及家属密切配合医务人员的治疗和护理。但往往因患者或家属缺乏基本的医学常识，谎报病情、不遵医嘱或未如实陈述病情，导致医生的判断与真实情况偏离，进而导致误诊或出现意外，引发纠纷。同时，亦存在这样一种现象：个别患者受利益的驱使，借对医疗的不知情而对医务人员的医疗行为进行指责和索赔。
3.3医务人员的医疗过失、医患沟通告知不足等医方因素，成为导致医疗纠纷的最主要原因首先，医务人员存在医疗过失行为，导致医疗事故和医疗差错的发生，是导致医疗纠纷的首要原因。本文研究的120例医疗纠纷中，以此为主要原因的有69例，占57.5%。有些医务人员技术水平低、经验不足等客观因素导致误诊或者治疗失误；有些因为压力过大、工作量过大而导致的主观方面对某些疾病的诊疗不到位，亦或因为病历书写不规范、遗嘱不明确等引发医疗事故。其次，医患者之间缺乏沟通，告知不到位，服务态度差，导致医疗纠纷的发生。在120例医疗纠纷中以此为主要原因的有14例，占11.7%。医务人员在进行医疗活动时，缺乏与患者及其家属的沟通，没有向其详细充分说明该疾病本身存在的并发症、自然转规等风险，没有尽到合理的告知义务，使得患者对该疾病没有基本认识，一旦发生意外，很容易造成患者及其家属对医务人员的误解，导致医疗纠纷的发生。
3.4对策和建议
3.4.1加强医院管理,全面提高医疗质量在120例医疗纠纷中，有69例是与医疗技术水平、服务质量因素有密切关系的。提高服务质量的关键是要转变服务观念,提高医务人员的素质和医疗技术水平。因此,要加强医务人员的职业道德教育,养成良好的服务态度;提高医务人员的业务水平,加强技术培训,熟练掌握诊疗操作常规；完善监督检查制度和考核机制,应用绩效管理来加强医疗安全质量管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查。
3.4.2重视医疗告知，加强医患沟通在120例医疗纠纷中，有14例是与医患沟通不足、医方告知不到相关的。我国《侵权责任法》明确规定，履行医疗告知是医务人员的法定义务，也是患者应得到保障的合法权益。告知过程中，医务人员应注意告知时间、告知地点、告知内容及范围、告知方式、告知语言、告知主体等细节，同时注重替代方案的解释说明，并采用书面语言予以固定。医患沟通是防范医疗纠纷、缓解医患矛盾的重要桥梁,即使是在医疗纠纷过程当中,仍然要重视医患沟通在协商解决医疗纠纷中的重要性。
3.4.3拓宽医疗纠纷处理途径，建立完善第三方调解机制当前我国医疗纠纷的处理途径主要包括医患自行协商、卫生行政部门调解、法院诉讼解决和第三方调解机构调解等四种，其中以第三方调解机构的调解取得了最为显著的成效。在处理医疗纠纷时，应及时告知患者各种处理方式，使其对纠纷的解决方式有充分的了解，做出最恰当的选择。同时，因第三方调解机制本身具有效率高、成本低、方式灵活、调解率高等优势，使之受到医患双方的青睐。因此，医院应完善由第三方调解机构调解的工作流程，使医疗纠纷的处理更加规范化、合理化，并认真配合第三方调解机构的调解工作，使医疗纠纷得到妥善、合理的解决。
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医疗纠纷处理制度范文4
【关键词】急诊；医疗纠纷；原因；预防；
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0347-01
急诊科是说明医院综合水平的标准和抢救场所，由于情况紧急，症状严重，病种多样，情况多样，意外多发，医疗纠纷和医疗事故发生的可能性大，急诊科向来是大型综合性医院风险较高的科室。根据统计，综合性医院发生在急诊科的医疗纠纷比例高达整体10%～30%。所谓医疗纠纷，指的是医患双方对诊断治疗、护理情况等不能达成一致，以至向医院行政部门或司法机关提讼的医疗方面的争议事件[1]。病人多、环境噪杂，病情紧急、病种复杂，陪同人员及患者情绪焦躁，心情沉重，对各种意外都极其敏感，这些原因极易导致医疗纠纷和投诉。因此，认真分析产生医疗纠纷的原因及讨论有效的对策，对医院建设和完善医疗服务和提高护理质量都是非常有益的。本文对某医院急诊科30例医疗纠纷发生的原因进行分析，并讨论防范对策。
1 资料和方法
1.1一般资料 30例医疗纠纷中，涉及患者男18例，女12例；年龄（60.7±10.4）岁；疾病类别：心血管系统疾病11例，呼吸系统疾病5例，内分泌代谢疾病3例，神经系统疾病2例，创伤2例，泌尿系统疾病4例，病因不明或其他3例；涉及纠纷的医生，男20例，女10例；平均年龄35.4岁。
1.2研究方法 通过查阅医疗纠纷患者资料、调查患方对医疗过程中的不满、医方的意见，分析产生医疗纠纷的原因，并探讨预防措施
2 结果
3 0例医疗纠纷中主要原因中前5位分别是急诊科医生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊；医务人员医生有章不循；患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因；沟通不充分；医务人员责任心不强，服务态度差。这五种原因所占比例高达94.4%
表1 30例医疗纠纷原因构成
3 讨论
3.1 发生急诊科医疗纠纷主要原因
3.1.1 生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊
急诊科患者常因紧急状况来就诊，具有病情多危急、且预见性低、病种广泛、情况复杂等特点。而急诊科的医师绝大多数不能固定，多是由其他各临床科室抽调而来，且存在一定数量的医师没有经过急诊专科培训，综合医学知识不足，抢救技能不够扎实，，基本操作不合格，导致发生误诊、漏诊现象。这是引起医疗纠纷产生的主要原因之一，本组中有10例医患纠纷是由于此原因造成，所占比例高达33.3%。
3.1.2 医务人员医生有章不循
急诊患者的救治关键在于 “快”，有时不可以按照常规门诊的处理方式来处理急诊患者。但在急诊救治的整个过程中还是应该严格遵守各项规章制度。常见的违反规章制度的行为包括病历记录不全面，病例修改，未严格落实患者的知情同意权等等。本组有6例患者由于对医生违反规章制度不满造成医疗纠纷，占总数的20%。
3.1.3 患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因
有些医疗纠纷错处在于患者或患者家属。患方往往对救治期望过高，且因其医学知识严重缺乏，通常指用自己的常识判断，常具有片面性，局限性。对于突发的危急情况认识不够，预见性差，接受度低，在这种情况下，若医生在达不到患方的要求时，患方常常情绪激动，这极易引起医疗纠纷。还有些个例，家属拒绝尸体解剖，造成无法明确死亡原因，家属因此对医生不满，引起纠纷。还有的患者认知有误，认为医生就是要收红包才会认真看病，抱着这种对医生厌恶的负面情绪前来就诊，给医生造成很大负面影响和精神压力，导致医生不能正常诊断和医治。本组有5例患者由于患方原因造成医疗纠纷，占总数的16.7%。本组有4例患者由于沟通不充分造成医疗纠纷，占总数的13.3%。
3.1.4 沟通不充分
包括以下两方面，第一，医生与护士有效沟通不足。护士在对患者病情并未充分了解的情况下随意与患者谈论病情，病情出现变化而未及时与医生沟通，且无法预见与患者发生纠纷的可能。另外，有些护士自我保护意识比较薄弱，因责任心不强而导致护理记录与病情发展不一致，出现纠纷后医护的说法不一致等等都会导致不必要的医疗纠纷。第二，医生对患者及患者及患者家属解释不够耐心，不详尽，过度使用专业术语，使患方不能充分了解病情，又时也会忽视患者及其家属的心理和情感，没有及时告知患者检查、治疗方案存在的医疗风险。有些医生甚至对患方报喜不报忧，这及易导致在患者病情恶化时，家属难以接受。美国的相关研究表明，发生医疗纠纷最多的医生并非引起医疗技术最差而是由于其沟通技巧最差[2]。
3.1.5 医务人员责任心不强，服务态度差
医务人员常因责任感不强，工作不认真，不细致，导致观察病情不详细，或由于一时疏忽导致某种药物或仪器准备不足，影响抢救，导致患方不满。有些医务人员服务态度不佳，态度生硬；对患者的咨询，不能做到耐心解释，甚至以对方不懂医疗知识为由训斥患方，引起纠纷。
3.2 防范对策
3.2.1 强化急诊的岗前培训以及普及相关法律法规
首先，急诊医生要具备足够的专业知识和技术水平，应对急诊人员统一培训。除了强化急诊科医生岗前培训外，还应抽调各科医生组成固定的急诊科医生，这是保证医疗质量和安全的关键，专业水平整体提高才可减少因知识不足造成漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷的发生。其次，要经常性的学习急诊规章制度、并进行法律法规培训，按照各项规章制度和法律法规与病人沟通。
3.2.2 落实各项医疗制度
急诊科因患者常常病情紧急，往往有医生不大重视病情记录，致使自己确实采取过的救治行为因没有文字凭证而导致医疗纠纷后败诉。此外，处方，化验单等单据的书写应详尽准确，采取多人核对的方式减少错误率，减少因此类错误引起的医疗纠纷。要将医疗过程中的各种危险因素告知患者及家属，在其知情同意的情况下进一步采取治疗措施。
3.2.3 制定应对医疗纠纷的预案
医院应配以专人解决医疗纠纷问题及防范措施的落实。应深挖可能存在的隐患，防患于未然。当出现纠纷时，应首先与患者做好充分沟通，达成谅解，尽量做到大事化小，小事化了。如不能化解，则要彻底调查产生纠纷原因并提出处理方案。要以法律和事实为基础，维护患者，同时也要维护急诊医务人员的合法权益。
3.2.4 重视与患者及患者家属的沟通
这不仅仅要求医务人员及时详尽的将病人病情解释给患方，同时要考虑到患方的地域差异，文化水平，以求得到患者及家属最大程度的理解。其次要学会应对各种不同的病人，始终保持冷静，以良好的服务态度平和的口吻接待每一位病人。
总之，医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，是所有医院面对的挑战。从30例医疗纠纷发生原因的分析我们可以总结出，急诊科应从强化急诊科的岗前培训以及普及相关法律法规，落实各项医疗制度以及制定应对医疗纠纷的预案等方面做好防范医疗纠纷的工作。维护患者合法权益，保护医务人员的人身安全，应从建立良好和谐的医患关系开始。
参考文献
医疗纠纷处理制度范文5
【关键词】 医疗纠纷 如何解决
中国分类号:R197.323文献标识号:B 文章编号:1005-0515(2010)10-335-02
1 引言
随着市场经济的不断发展,人们的健康意识和权力也在不断增强,由于部分患者对医疗工作缺乏了解和个别新闻媒体的误导,再加上个别医务人员不善于与病人及其家属沟通,服务上又未满足病人的要求,使得医疗纠纷事件不断发生,并使其成为社会关注的热点问题之一。医患纠纷是我国现代社会长期存在而又难以化解的社会矛盾之一。多年来,各级政府和卫生行政部门曾采取若干措施加以防范与处理,但随着社会的变革和人们维权意识的提高,医患纠纷的数量、规模、频率居高不下,而纠纷的理性解决机制并未在全社会形成,不时酿成恶性事件,影响社会和谐。
2 发生纠纷的主要因素
首先,医疗质量核心制度落实不到位。在医疗行业中,医疗质量核心制度和医院的各项规章制度、操作规程是医务工作者必须遵守的行为规范。在贯彻落实国家颁布的各项医疗卫生管理法律、法规及核心制度的同时,有部分医务人员不认真学习法律法规及核心制度,在工作中不严格按照医疗操作常规从事医疗活动,对建立健全的各项规章制度、操作规程留下隐患。把法律、法规及核心制度停留在纸面上,在临床工作中不能按章办事,导致患者及家属对医务人员工作不满意而发生医疗纠纷。
其次,个别医务人员医疗专业技术水平有限,不能满足患者需求。在医疗服务过程中,由于个别医疗、护理专业人员的技术水平有限,不能较好地满足病人对病情的需求,或者有的医务人员轻视病情,轻易承诺治疗结果,达不到病人所期望的效果,甚至出现一些技术上的失误、误诊、漏诊、护理差错等都是导致医疗纠纷常见的因素。另外少数医务人员虽然尽职尽责,但由于医疗技术水平低而出现误诊、误治及操作失误都是产生医疗纠纷的主要原因。
再次,职业道德缺失,服务意识淡漠。在市场经济条件下由于利益驱动有少数医务人员职业道德缺失,个别医务人员收受贿赂等,扭曲了医患关系,服务意识淡漠,导致医务人员在诊疗过程中服务态度差、简单、对病人缺乏理解和同情心,解释问题语言生硬,还有的医务人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥的语言对待病人或家属。有的医务人员说话不严谨,对病情解释过于轻率,不留余地,责任心不强,使病人或家属产生不信任感,医疗服务质量的下降,也是导致医患纠纷的一个重要原因之一。
最后,法律法规意识淡薄,缺乏自我保护意识。在从事医疗活动中有的医务人员法律意识比较淡漠,缺乏自我保护意识,对医疗文件的法律作用认知不足、重视不够,故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。例如在诊治过程中有的疾病并发症是难以避免的,或有的疾病虽经积极救治也是不可逆转的,但医生对医疗文件书写的重要性缺乏足够的认识,病程记录不够完整、不够准确,记载的内容与实际不相符,以及护理文件记录的不及时等等,一旦发生问题,很容易引起病人不满,甚至怀疑医务人员是否在医疗文件上弄虚作假。还有的医务人员出现医疗问题时为了息事宁人,宁愿花钱买太平,迁就患者的不合理要求,助长了不良风气,致使医务人员陷于被动状态而引发医疗纠纷。
3 解决医疗纠纷的具体办法
第一,要完善规章制度,狠抓制度落实。据调查74.1%的医疗纠纷原因与执行制度不力有关,这表明,严格执行规章制度,遵守医疗技术操作规程是防范医疗差错,减少医疗纠纷的主要途径。医院本身要有一套强有力、切实可行、操作性强的规章制度,每个医护人员在进行医疗活动时必须严格遵守规章制度。落实规章制度的关键还在于医务人员首先要认识到医院的各项制度、规程是必须遵循的医疗工作基本守则。
第二,要加强技术培训,注重人才培养。强化“三基”训练,加强技术培训,是提高医务人员的专业技术水平、保障医疗安全、防范医疗差错、减少医疗纠纷的基本保证,更是提高医疗质量和医务人员业务素质的基本途径。尤其对中、青年医务人员和未经正规医学院校培训的医务人员,要重点进行强化培训和继续教育。
第三,要强化医德医风教育,改善服务态度。加强医务人员的职业道德培养,强化医务人员的责任感,是作为医院安全管理的首要工作。医院应采取有效的措施强化医务人员的服务理念,使医务人员认识到患者是医务人员的服务对象。目前,许多医疗纠纷都是由于医务人员服务态度不当引发的,相对于医疗技术而言,病人及社会更容易对服务态度进行评价。故对全体医护人员进行职业道德教育,树立良好的医德医风,是预防医疗纠纷、减少医疗差错至关重要的一环。
第四,加强重点科室管理,确保医疗安全。要强化基础医疗工作质量,注重基础质量管理,加强对重点部门和重点病人的监控,积极寻找医疗质量上的薄弱环节,有的放矢地解决问题。要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
第五,要树立良好的职业形象。医院应注意形象工程的建设,加强医患沟通不但要从观念上认识到医患之间的平等关系,更要确立以患者为中心的服务思想,注重对患者的心理疏导,利用多种渠道与患者建立良好的关系。
第六,增强法律意识,运用法律武器维护医患合法权益。针对当前卫生行业法律意识淡薄的状况,医院应加强对医务人员的法制教育,认真学习有关法律法规,使医务人员学法、知法、懂法、用法,严格依法执业,运用法律调整思维观念,即用法律维护自己的权益,同时依法为患者提供合法服务,通过不断增强法制观念和法律意识,用法律武器保护医患双方的合法权益。
4 结语
随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高,医疗纠纷正呈增加趋势,这不仅严重影响了医院的正常工作秩序,也增加了医疗单位的经济负担,损害了医院合法的经济效益的同时,也挫伤了医务人员的工作积极性,更是影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此,调解和处理棘手的医疗纠纷成了医院一项重要工作内容。因此,在加强医疗纠纷调解和处理的前提下,必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷,才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响
参考文献
[1]陈良珠,当前医疗纠纷的主要原因与防范措施,《南方护理学报》 2005年03期
医疗纠纷处理制度范文6
近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。
一、成因及分析
医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降
引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高
医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。
