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运维服务管理制度范文1
关键词：供电企业；IT运维；风险管理；IT监控
作者简介：劳卫伦（1979-），男，广东广州人，广州供电局有限公司。（广东 广州 510620）
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0162-02
IT运维服务管理为供电企业安全稳定运行提供了重要的科技保障和技术支撑。如何加强信息科技风险管理，完善研发和运维有机结合体系，强化供电企业运维体系建设是提高运维服务管理能力的一个重要课题。长期以来，广大供电企业致力于提升信息安全管理水平，保障供电服务持续安全稳定，在实践中摸索形成了信息科技运维体系的长效管理机制。
在供电企业强化IT运维体系建设的实践过程中，本文从应用角度出发，提出应该围绕流程建设的关键需要，紧抓三个工作关键点，遵循优化管理方法论，通过分析与结合五个重要因素的方式，积极推动供电企业IT服务管理从被动的基础的IT运维工作向主动的高层次的IT服务管理发展。
一、重视运维管理的“三个关键点”
在供电企业运维管理体系建设阶段，应紧密围绕运维的三个关键点开展工作：完善运维流程管理、打造监控及一体化管理、强化应急管理。
1.完善运维流程管理
按照ITIL规范，重点加强事件管理、变更管理、问题管理、配置管理等关键管理流程和设备管理、机房管理、数据管理等制度标准的建立与执行。为了整合管理流程，完善信息交互机制，形成闭环管理，应明确事件分级方法，建立有效的事件升级及响应机制，加强事件后续分析与处理，不断优化管理流程。在变更管理方面，建立变更分类标准和变更分级审批流程，完善变更窗口管理制度，有效降低变更对生产运行的负面影响；在配置管理方面，制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度，控制配置项操作引发的风险；在数据管理方面，完善数据存储、使用、传输、备份和销毁管理，重点强化客户信息和经营分析数据等敏感数据访问的授权、清理、销毁等使用管理；在机房管理方面，进一步加强企业机房人员、供电条件、空调环境、防火防鼠等物理环境管理。
另外，应妥善处理业务、开发与运维的关系，做到界限明确，职责明晰，有条不紊。三者间的职责分工可按图1所示处理。其中，业务部门负责协调和处理系统应用过程的业务问题，负责制定应用系统的业务规范和制度，规范统一业务流程和业务功能应用，信息运维部门负责系统的日常运行维护工作，包括运行监控、用户管理、变更管理、安全管理和最终用户系统问题支持，业务问题则按照业务操作手册进行支持，记录、评审、跟踪最终用户的各种需求。
2.加大集中监控及一体化管理力度
首先，制定生产系统中软硬件、网络环境及应用系统性能监测的监控策略与指标体系。在实现对设备、网络、物理环境、应用系统等进行监控的基础上，重点加强对核心企业级应用系统和对外营销客服系统的监控，确保企业核心应用系统和关乎企业形象的重要系统稳定运行；建设统一的系统监控平台，为了展示全局视图、快速定位故障、缩短处理时间，统一管理和展现各种监控资源，提供集中的IT配置库和知识库，实现简洁易用的集中告警方式，全面、及时掌握系统整体运行状态。
其次，加大跨专业平台监控系统的整合力度，提高上级部门对基层单位实际生产状况的监管能力，通过监控手段逐步完善跨部门在流程启动、处理、监控、报告、跟踪和反馈各个环节的运行机制，完成全范围覆盖供电企业的基础设施和主要应用系统运行情况的总体监控，从而切实提高IT运维管理的自动化水平，逐步推进企业级应用系统的统一建设，最终促进实现运维管理一体化的建设目标。
3.加强应急处理，提高跨部门协同能力
应急管理的范围包括故障应急处理、灾难恢复计划（DRP）或业务连续性计划（BCP）等方面。
首先，建立健全供电企业应对重大事件或突发事件的及时预警、报告、决策、指挥、响应和退出等节点的应急处理机制。建立清晰明确的报告流程和报告路线；建立应急指挥和跨部门统筹协调机制，实现高效决策，保证指挥流程畅通；制定应急处置响应流程，加强关键岗位人员的配置和培训。风险管理机制应包含跨部门的横向协助模式，包括客户服务中心、新闻中心、辖属供电所的高效联动和紧密沟通协作。
其次，建立应急预案一体化管理体系。建立包括常态预案和专项预案的框架；统筹预案管理，加强预案之间的衔接与配套；制定预案编制规范，保证预案编制质量；建立有效的预案维护机制，涵盖预案的制定、评审、、变更和回收过程；建立预案后评价与持续改进机制，保证预案有效性。另外，逐步加强灾备体系建设，根据风险战略与业务连续性目标，制定灾难备份体系建设策略与实施路线；以业务快效恢复为目标，逐步推进异地灾难备份建设。同时，供电企业应把服务水平协议（SLA）与运维绩效考核（KPI）逐步固化到ITIL运维流程管理系统，执行以KPI为引导的管理指标。
最后，供电企业应开展计划性安全演练，对每次演练工作做到事前严谨策划部署，事中严格按照流程处理，事后认真评估总结提高。
综上所述，在供电企业IT运维服务管理建设实践中，应考虑完善运维流程管理、打造监控及一体化管理平台、加强应急管理等功能，依照ITIL规范，推行“以客户为中心，以流程为导向，实现全生命周期管理”的IT运维新型模式。随后应从自身企业管理文化出发，在超越ITIL的IT运维服务管理流程基础上，按照自身特点，逐步把IT运维管理的最佳实践和企业自身实际相结合，从而有效提升企业的IT运维服务管理水平。
二、加强运维管理的“五个结合”
围绕IT运维管理的三个工作关键点，识别出五个重要因素，即领导决策、制度保障、流程优化、技术支持和培训。五个重要因素之间的关系如图2所示。
1.领导决策
在调研和分析现状的基础上，领导决策是领导者制定决策和实施决策的过程，发挥着决定性作用。在决策过程中，企业领导在专家和员工集体智慧的支持下，对各种实施方案的提出进行分析和选择，决定IT运维服务管理的整体部署、工作思路、实施步骤、持续改进提升方案等，以保证整体工作按计划有效推进。另外，按照增量问题及时进行讨论和研究，作出调整和应对，在跨部门资源调配、跨岗位人员协调配合、项目实施进度和质量管控方面发挥着重要作用。从满足监管以及风险管理迫切需求的角度来说，领导决策的科学性和规范化应予以重视，需要合理的管理流程和安全高效的管理控制手段相结合。
2.制度保障
设立制度和规范是保证供电企业IT运维工作有序开展的重要基础与前提。供电企业应以上级电网公司出台的标准和监管要求为基准，结合IT服务管理的最佳实践ITIL和相关国际标准制定符合企业实际情况的IT服务管理标准，并不断健全运维管理的制度和标准。
3.流程优化
流程是保证业务正常运作的重要纽带。流程“透明化”需要落实在供电企业的具体实践中，不断健全运维绩效考核评价机制和更新SLA内容，保证服务级别协议的执行和服务报告的常态化管理。运维管理要实现企业内外的透明度，需要清醒的认识到，指标只是衡量的一种显性方式，关键是如何融合到工作流程中，让每一位员工都了解KPI，并实时掌握自己当前的绩效，从而真正发挥KPI的导向作用。做好从时效、质量、满意度等考虑的事件、问题、变更管理的基础工作，包括以SLA、系统可用率考核的重大事件或故障、系统容量、性能管理等工作，打好基础，才能具备实现“透明化”目标的条件，才能帮助运维部门把日常工作的压力转变成动力，完成从被动IT运维到主动IT服务的转变。
4.技术支持
采取现代计算机技术是实现IT运维的助推器。在信息化时代，应当通过多种方式，如PDA、手机短信告警、远程登陆或监控，甚至采用微信互动等技术，拓展传统运维手段，保证运维能力的时效性。同时，把各种行之有效的IT服务管理思想、IT管理流程和运维管理经验在系统中固化并在工作实践中不断优化和完善，如通过提供知识库等服务拓宽系统支撑功能。
5.人员培训
加强对运维人员的培训力度，通过知识库积累学习、专家授课、资深员工传帮带、宣贯制度和规范等多种形式，保证运维人员掌握必备的技能，按照工作岗位职责需要提升个人技能。另外，对员工培训情况进行定期评估，按照PDCA方式循环提高培训质量，促进培训效果的发挥。在不断总结经验和了解实际需求的基础上，应对培训效果持续评估，归纳出宝贵经验并在企业全范围内推广使用，通过各种新渠道拓展培训方式，如微信平台、远程教学和电子移动自助课堂，进一步加强培训效果。
三、总结
本文根据IT服务管理识别工作关键点原则，探讨了供电企业信息科技运维服务工作的思路。以IT运维流程管理为基础，识别工作关键点和重要因素，把IT服务管理的理念和最佳实践融合进IT运维服务管理平台中，真正推动供电企业的IT运维管理转变为主动的高层次的IT服务管理，为构建智能数字化电网的宏伟目标提供完善的科技保障和技术支持。
参考文献：
[1]许宏彬.面向业务服务的供电企业IT运维管理研究[J].电力信息化，2010，8（10）：30-37.
[2]洪汛.供电企业IT资产全寿命管理的实施[J].科技与企业，
2013，（3）.
[3]杨先杰.ITSM运维体系在电力企业的研究与应用[J].电力信息化，2010，8（2）：78-81.
运维服务管理制度范文2
一、运维管理流程
1.规划数据中心运维体系，提高各流程的集成性和可执行性，建立流程改进路线图
回顾运维管理流程的继承性和可执行性，和组织角色定义结合，完善流程的接口和衔接。定义服务交付管理流程要素，并制定服务流程建设和改进路线图，分级分步的进行，使其渐进形成可预测，可用和可度量（级别，成本等）的服务管理流程体系。支持未来服务级别、服务目录等面向服务的IT技术设施运营模式。
2.建立基于流程的运维工作管理办法，规范化流程的执行和日常工作，平滑流程的衔接
应建立运维工作管理办法，达成面向服务的数据中心运维职能和管理模型，形成数据中心运营，支持，行政，管理的职能；达成基于流程的数据中心运维管理过程，包括事件，问题，变更，，配置等管理流程和日常工作的融合。
运维工作管理办法应建立较完善的数据中心运维管理过程，包括运维中的主要工作和管理过程；过程间的接口；运维管理服务过程的关键保障环节。
上述职能，模型，过程要以数据中心运维管理制度和规范的形式落地，这些制度和规范包括操作规程，设备管理，机房管理，安全管理，服务支持，外包管理，行政管理，灾备管理等等。
3.建立统一的系统的应急管理办法
应急管理已经是现代企业，特别是金融企业不可或缺的管理工作。IT运维同样需要应急管理流程来提高应急处理的有效性和及时性。IT技术设施的应急管理，需要把业务的应急管理要求协同到IT基础设施上。从组织，职责，流程，技术等方面，建立数据中心应急管理办法。应急管理办法总体需求包括：
（1）数据中心应急管理办法――规定总体事件分级，报告，处理，职责等；
（2）应急预案――定义具体业务系统、设施、事件应急处理过程；
（3）和灾备管理的衔接。
应急管理办法的主要内容应包括：事件分级、处理流程、组织体系和职责、处理资源、应急演练等。最后应急管理办法中还应包括实施贯彻建议，包括培训，宣贯，演练等。
二、运维管理技术工具
全面规划集中的统一的运维监控平台，尽可能覆盖企业现有IT基础设施，包括主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件、桌面系统等；尽可能考虑对现有监控系统（包括业务监控系统）的集成；集中化管理提供故障处理、配置数据处理、性能监控等标准的系统监控功能，同时进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行的故障定位、诊断和解决，同时为运维管理提供基本信息；统一的平台提供统一的配置管理数据库，统一的管控流程；统一展现；统一分析处理；统一采集；
监控指标体系规划，分为平台和业务两部分，平台包括生产系统的网络设备、主机、中间件、数据库、存储和备份设备，业务为各类业务系统；监控指标需要包含定性的和定量的；反映监控对象工作是否正常的功能指标；反映监控对象工作性能的指标；反映监控对象资源使用情况的指标；反映监控对象安全状态的指标等。监控指标体系是对整个监控对象技术状态的静态和动态的量化描述，通过监控指标体系的阈值定义，也是刻画整个监控对象正常运行的范围；监控指标体系的规划要综合考虑业务要求，技术特性，设备配置和业界最佳实践；同时，监控指标体系也应该能随同事件/问题处理的积累进行调整，逐步加强指标体系对预测的支持；
监控系统布署规划；对监控体系框架中不同的层次（数据层、采集层、功能层和展现层）的部署规划，包括部署的部件、位置、配置、接口、网络配置（需求）等。部署当中要考虑到多地区部署、跨地区部署、部署变更、配置管理等因素；
自动化运维监控管理技术建议。根据一体化信息监管平台建设的需要，将运维管理系统按功能划分进行现有主流产品及集成分析，推出产品选型原则。这些功能要覆盖业务服务管理平台、网管平台、安全管理平台、桌面管理平台；服务流程管理平台及自动化运维管理平台；统一的资产配置数据库，资产生命周期管理；服务交付管理平台等主要部分；从集成框架和要求出发，从技术接口、协议标准、服务咨询、技术开发等方面，对主流产品的集成能力进行分析建议，并适时进行一体化监控平台的建设路线。
三、运维管理组织
1.在IT服务管理体系中规划服务组织，定义角色，角色职责，接口。整个服务组织规划中要考虑：
（1）层次化管理功能：在集团，分支机构营业部，子公司等不同层次上，不同组织特性上，分层组织功能；
（2）集中和分散的平衡：统一指挥，分级管理；
（3）面向服务的IT运维管理功能结构：从面向服务的IT运维架构出发，建立运行、支持、行政、管理等围绕服务提供的组织功能；
（4）流程导向是基于流程管理的运维组织架构：建立组织架构和事件管理，问题管理，变更管理，配置管理等服务管理流程的协同；
（5）各组织功能描述，各组织间接口定义；沟通与配合渠道；
（6）岗位定义，岗位职责和工作内容，考评，岗位培训计划。
2.规划数据中心运维体系，提高各流程的集成性和可执行性，建立流程改进路线图。回顾运维管理流程的继承性和可执行性，和组织角色定义结合，完善流程的接口和衔接。定义服务交付管理流程要素，并制定服务流程建设和改进路线图，分级分步的进行，使其渐进形成可预测，可用和可度量（级别，成本等）的服务管理流程体系。支持未来服务级别、服务目录等面向服务的IT技术设施运营模式。
3.建立基于流程的运维工作管理办法，规范化流程的执行和日常工作，平滑流程的衔接。应建立运维工作管理办法，达成面向服务的数据中心运维职能和管理模型，形成数据中心运营，支持，行政，管理的职能；达成基于流程的数据中心运维管理过程，包括事件，问题，变更，，配置等管理流程和日常工作的融合。运维工作管理办法应建立较完善的数据中心运维管理过程，包括运维中的主要工作和管理过程；过程间的接口；运维管理服务过程的关键保障环节。上述职能，模型，过程要以数据中心运维管理制度和规范的形式落地，这些制度和规范包括操作规程，设备管理，机房管理，安全管理，服务支持，运维管理，行政管理，灾备管理等等。
4.建立统一的系统的应急管理办法。应急管理已经是现代企业，特别是金融企业不可或缺的管理工作。IT运维同样需要应急管理流程来提高应急处理的有效性和及时性。IT技术设施的应急管理，需要把业务的应急管理要求协同到IT基础设施上。从组织，职责，流程，技术等方面，建立数据中心应急管理办法。应急管理办法总体需求包括：
（1）数据中心应急管理办法――规定总体事件分级，报告，处理，职责等；
（2）应急预案――定义具体业务系统、设施、事件应急处理过程；
（3）和灾备管理的衔接。
应急管理办法的主要内容应包括：事件分级、处理流程、组织体系和职责、处理资源、应急演练等。最后应急管理办法中还应包括实施贯彻建议，包括培训，宣贯，演练等。
四、运维管理体系中的PDCA
为实现现代企业数据运行中心的云计算及大数据技术的蓝图规划，我们可以从流程、工具、技术及数据的标准化入手，不断完善IT运维管理体系，最终使其满足企业业务发展需求，并且完成IT技术引领业务发展的目标。而本文作者想强调的是，我们完全可以借助PDCA管理方法，缩短优化这一改进过程。
企业数据中心的建设管理体系，可分为战略管理、实施管理、运维管理，这三种管理均可通过PDCA的方法进行管理优化。
1.数据中心战略管理（P）
数据中心建设管理规划是企业信息化建设的关键，其必须符合信息化建设的总体方针和战略。因此企业数据中心的建设管理规划可涵盖以下几点：
（1）评估企业未来的业务发展战略目标；
（2）评估企业业务流程再造的可能性及具体需求；
（3）分析调研数据中心对于改进业务流程的关键支撑点；
（4）确定该企业数据中心的战略目标；
（5）本企业数据中心技术发展现状以及同业数据中心情况调研；
（6）确定数据中心未来发展的体系架构（包括硬件环境及应用系统）和运维管理模式；
（7）对数据中心现状和目标的管理模式和技术架构进行差异化分析；
（8）分析如何实现数据中心建设管理目标，并制定实施计划。
2.数据中心实施管理（D）
企业数据中心的实施管理应包括硬件环境部署、网络环境部署、业务系统实施、应用系统升级等方面的工作。所有的实施内容都应遵循数据中心的建设管理战略规划（P），并严格按照制度流程，规范化、标准化的进行实施作业。我们可参照项目管理中通常使用的管理方法，对数据中心的实施管理进行相关的操作。
3.数据中心运维管理（C & A）
数据中心运维管理的重点是确保各业务系统的安全稳定运行，保障应用系统的业务连续性，并提供给客户高效准确的信息化服务。生产系统必须具备高可用功能，如双机热备、集群管理等，并且当业务系统出现故障时，应该能够尽快恢复正常的生产运行。对应于PDCA管理方法，数据中心的运维管理可分为监控管理和变更管理。
运维服务管理制度范文3
[关键词]多体系；整合；实施方案
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.094
[中图分类号]F279.23 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）16-0-01
1 多体系独立运行存在的问题
公司内通常有多个体系同时并存，如质量管理体系ISO 9001、职业健康体系ISO 18000、环境管理体系ISO 140000、信息安全管理体系ISO 27001、IT服务管理体系ISO 20000以及信息安全资质等，让这些体系“和平共处”非常重要。如不能很好地解决这些体系的共存问题，各个体系将出现“打架”现象，轻则体系运行出现障碍，重则会让整个公司管理体系运行陷入瘫痪状态。
在一些公司中，由于历史原因，多个体系分别独立运行，或者仅有少量体系简单整合，这给体系的良好运转带来极大挑战。
1.1 过程文件 “打架”
同样的事情，可能有多个不同的文件约定，如“培训管理制度”在多个“体系”中同时存在，不同的“体系”中“培训管理制度”因特定体系的要求不同，其内容亦存在差异，如在ISO 20000体系中的“培训管理制度”规定每年年底收集培训需求并制订来年培训计划，而ISO 27001体系中规定每年年初收集培训需求并制订培训计划。这会引起培训专员在实施培训时的困惑，不确定究竟要按照哪个“培训管理制度”执行。
1.2 过程难以实施
各个标准体系，其视角不同，对应的约定不同，但这些约定可能是针对公司同一个业务的不同方面，如在体系中不加以整合，则其实施会遇到很大挑战。如基于ISO 9001，公司制订了项目管理过程，针对项目从立项到结项的一列过程，而公司可能在ISO 27001中的“信息安全管理制度”中，根据ISO 27001附录A6.1.5中有关对项目管理中信息安全要求，做出在项目实施过程中的信息安全要求“在项目实施计划中，采用风险分析方法，分析项目信息安全风险，并根据分析结果，制订信息安全实施措施”。这导致在业务过程中没有规定其实施要求，这些要求反而分散在体系中各个不起眼的过程中，过程实施者在实施时很难联想到这些规定，也无法很好地实施这些规定。
2 多体系整合实施思路
多体系整合基本上分4步进行。
2.1 合并同类项
这一步相对简单，将相同的过程合并成同一个过程，如多个体系均有“培训管理制度”，则保留其中一个就可以。
如果在多个体系中，有相同的管理制度，则保留一个即可，如这些约定有少量不同，则检查不同点在哪里。不同点一般有两种情况：一种是各个体系分别增加的，互不影响的约定，如ISO 20000“培训管理制度”中有关培训内容部分约定需要做IT服务意识培训，而在ISO 27001中相应内容则约定需要做信息安全培训，则只需要将这些约定整合在一起即可。另外一种情况是有冲突的约定，此时需要仔细分析甄别，取其中的合理成分。
如果在多个体系中，针对不同的业务，有类似的管理制度，则需将相同的内容加以整合，如公司系统集成有“系统集成项目实施制度”，软件开发有“软件开发项目实施制度”，运维服务有“运维服务项目实施管理制度”，这些项目实施管理制度，表面上看有诸多不同，但实际上，除部分细节差异外，其管理过程基本上完全一致，对其进行分析、整合，形成统一的、满足公司所有项目实施的“项目管理制度”，有利于公司的过程规范和执行。
2.2 交叉融合
在该步骤中，将同一个过程中的不同约定，整合在一起，方便过程的执行。
如ISO 27001附录A6.1.5中有关对项目管理中信息安全要求，不再独立形成文件另行规定，而是整合在公司的“项目管理制度”中。
在该步骤中，实施的重点在于如何将不同文件的不同规定整合在一起。
2.3 过程验证
对每个过程，针对公司的实际情况进行演练和验证，确保各个过程符合公司现状，过程定义规范、完整、可行。
2.4 过程对标
将整合好的管理体系，按照各ISO体系资质要求，找出每个标准、每个条款对应的过程文件，形成《标准条款对应一览表》，以确认体系符合各个标准。
如该步骤不能通过，则返回第三步。
运维服务管理制度范文4
关键词：数字化校园 服务管理 高职 ITIL 信息化管理
中图分类号：G48 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）07（a）-0089-02
近年来，随着国家大力发展职业教育和对教育信息化的日益重视，高职院校在信息化建设方面的投入不断加大，数字化校园成为高职院校信息化建设的目标，建设内容更加规范，应用日趋合理。[1]然而，随着数字化校园建设的不断推进，高职院校也面临诸多现实问题：不同使用部门对服务的要求多样化，师生满意度需要提高；随着网络的不断发展，学校对校园网的依赖程度及校园网的复杂度不断加大，师生总是抱怨网络速度慢；数字化校园缺乏科学化、规范化的服务流程等。
复杂的信息化环境给高职数字化校园建设带来巨大的挑战，传统的“职能式”数字化校园服务管理模式已不能满足既要培养技能型、应用型人才，又要培养复合型人才的高职院校的需求，缺乏科学、有效、规范的管理成为数字化校园建设可持续发展的“瓶颈”。如何去面对灵活多变的服务需求，提高数字化校园服务质量，提升校园信息化管理水平已成为高职教育管理者日益重视的问题。
1 高职数字化校园服务管理的现状及问题
1.1 缺乏先进的服务管理理念
高职信息化建设成效的关键取决于信息管理水平及信息应用能力。[2]然而，目前大部分高职院校在数字化校园服务上缺乏宏观规划和统一管理，指导思想混乱，结果是“人人都在抓，人人都未抓好”。数字化校园的服务还停留在传统的技术支持层面，工作效率和学校的实际需求存在冲突；技术人员数量和师生服务需求存在冲突等。如何从过去低效的、被动的、面向技术为主的系统维护管理跃迁到高效的、主动的、面向服务的数字化校园服务管理，提高数字化校园服务质量，提升数字化校园的应用价值，满足数字化校园可持续发展的要求，急需先进的服务管理理念的指导。[3]
1.2 缺少有效的服务管理手段
随着数字化校园建设的不断深入，应用系统不断增多，规模不断扩大。数字化校园中涉及大量的技术应用，其复杂程度已大大超过以前，对服务人员的技术要求和响应要求也更胜以往。但是学校服务人员的数量和技术水平都相当有限，复杂的信息技术环境给信息技术服务人员带来巨大挑战。如何在复杂的异构环境中管理服务等级、降低数字化校园的运维成本、管理不断增长的风险、应对灵活多变的服务需求、提高数字化校园的应用水平，急需有效的服务管理手段来更好地支撑学校的信息化发展，提高师生对数字化校园服务的满意度。
1.3 服务管理机构及职能不健全
由于受学校发展、领导认知水平等因素的影响，高职院校负责信息化建设与管理的部门行政划分比较混乱、机构不健全，职责不明确。目前普遍状况是，负责院校信息化建设与管理的部门有现代教育技术中心、图文信息中心、网络中心等，目标不明确、工作不具体。[4]造成高职院校信息化应用效果不好，管理水平低下，信息化部门被反映服务质量差，效率低，和校内其他部门及师生矛盾增加。虽然数字化校园整合了学校的信息化资源，实现功能上的集成和数据上的统一，但是学校的机构设置并没有完全跟上数字化校园建设的步伐。
1.4 缺少健全的管理制度与规范
当前，高职院校从事数字化校园服务的人员仍局限于“救火员”的角色，对事件的处理也仅限于解决危机的层面上，对整个服务过程没有规范管理。一旦出现技术问题，信息技术人员随叫随到，随意性很强。技术人员忙于应付突发事件和常规问题处理，工作被动、效率低。此外，数字化校园缺乏统一的服务平台，经常有师生出现技术问题不知寻求何处，或将一切技术问题都归咎于学校负责技术的相关部门，抱怨它们没有提供相应的服务，而从事技术服务的相关人员也埋怨师生的需求超出工作范围。如何解决师生日益严格的服务需求和技术人员服务水平及服务效率之间的矛盾，关键在于制定规范的服务流程和健全的管理制度。
1.5 缺少科学的服务考核指标
目前，高职院校从事数字化校园服务管理的技术人员事务琐碎繁杂。技术故障的随机性和偶然性，使得他们经常加班加点，全力维护数字化校园的正常运转、良好运行。一旦出现问题，责任重大。从事技术服务的老师们兢兢业业，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有时却得到师生、领导的不解和抱怨。服务人员的工作压力大、服务质量和工作无法量化，工作效率和积极性得不到提高。高职院校在数字化校园服务方面，缺少科学的、可量化的考核指标。
2 高职数字化校园服务管理需求分析
如果说数字化校园建设是高校信息化的战略规划，数字化校园服务管理则是高校信息化战术层面的调整和优化。高职数字化校园的建设不仅需要良好的应用平台、完善的业务系统，从可持续发展的角度看，更为重要的是要建立一套完备的符合高职院校特点的数字化校园服务管理体系，来保证整个系统安全、可靠、稳定和高效地运行。这个服务体系既要能够解决数字化校园应用中的各种问题，又要符合高职院校的教育特点。
目前，高职数字化校园的服务管理仍处于不断探索过程中，没有现成的模式可以照搬。
ITSM（Information Technology Service Manage，信息技术服务管理）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域彰显了责权明细、透明可控和追求绩效为基础的管理理念，其所倡导的标准化方法和流程及最佳实践方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）可为优化数字化校园服务管理提供最佳方案，能较好地帮助我们应对数字化校园中信息技术架构及其管理的复杂性、降低信息技术运维成本，提高运维的灵活性，使得数字化校园服务结构能满足学校发展和师生需求。
3 应用ITIL理念优化高职数字化校园服务管理
3.1 建立统一的数字化校园服务管理门户
为切实规范和提高数字化校园服务管理水平，需要对现有的服务进行梳理，建立统一的数字化校园服务管理门户―服务台。服务台是服务人员与师生的统一联系点。师生在数字化校园中遇到的问题、投诉、建议、咨询等，只需通过服务台这个接口反映给服务台工作人员，而不必关心信息化部门内部的运作流程。
此外，要建立用户服务知识库，通过历史数据的记录和积累，形成服务方案库，帮助工作人员快速对出现的问题定位，迅速找寻解决问题的方案，并协助服务台为师生提供个性化服务，从而提高服务质量和服务水平，提升信息化服务部门的形象。通过各种措施将服务台建设成一个集监控平台、信息采集平台、任务发起平台及用户接口平台为一体的综合性平台。
3.2 形成清晰的数字化校园服务组织机构
形成面向数字化校园服务全局的完整的组织机构和职责划分机制。数字化校园服务的技术支持可由三级人员构成，一级人员主要由学校信息化部门如现代教育技术中心相关技术人员担任；二级人员由学校各院系及职能部门的二级信息技术管理员担任，可由一名教师负责，鼓励在校计算机及相关专业的学生积极加入，这样既有效锻炼学生实践能力，又能达到工学结合的目的，符合高职院校的教育教学特色；三级人员由技术专家、厂商及信息技术服务供应商支持人员担任。由于受高校用人机制的约束，要建立三级技术支持体系需要依据各校的现状借助各方力量施行。
3.3 规范合理的数字化校园服务工作流程
ITIL是按照流程来组织的。它把信息技术管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关信息技术管理工作。十个核心流程分为“服务提供”和“服务支持”两组，其中服务提供由服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理、能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理5个流程及服务台职能组成。[4]
依据ITIL的服务框架，数字化校园服务流程需制定一套服务内容和服务级别的管理规则。根据学校要求、部门现状及用户需求对信息部门的服务范围、响应时间等做出详细规定，明确各级服务人员的职责范围，使得他们能够协同工作，减少失误，提高工作效率和用户满意度。
3.4 制定科学的数字化校园服务考核指标
制定科学的服务质量评估指标，不仅能切实提高服务质量和管理水平，也能够提高服务人员的成就感。分别从服务内容、服务方式、服务时间、响应时间、服务完成时间及师生满意度等方面构建数字化校园服务质量的评估模型，在服务台收集相关服务质量的评价数据，形成服务监管及评价系统，反馈评价结果，对服务质量进行持续优化。
4 结语
数字化校园的建设是一项系统工程，从前期的规划到项目的实施以及后期应用及服务管理，需要统筹规划。ITIL服务管理流程清晰、责权分明，服务内容可量化，服务质量可考核的运作模式为我们提供了较好的数字化校园服务管理的实践框架，各学校应根据办学特色、服务需求、人员现状等探索切实可行、持续发展的数字化校园服务管理体系，提升职业教育的信息化应用水平。
参考文献
[1] 陈航.对当前高职院校数字化校园建设的探讨[J].教育与职业，2015（12）：41-43.
[2] 陈航.刍议高职数字化校园建设[J].中国成人教育，2014（17）：102-104.
运维服务管理制度范文5
何实现性能与服务最优化，同时保障投资收益最大化。
关键词：IT运维管理 自动化 路径
IT运维管理自动化是指通过将IT运维日常的、大量的重复性工作自动化，把过去的手工执行转为自动化操作，使IT运维工作得到升华。IT运维自动化不单纯只是一个维护过程，同时更是一个管理的过程，一个能够主动诊断和维修终端系统并能快速简便更新补丁程序的自动化运维平台显然是IT工作雇员的愿望。因此，实现IT运维管理自动化是从传统被动式服务转变为主动预防式服务，以完善的流程程序贯穿整个运维管理的过程，实现运维管理的标准化、规范化、流程化和自动化是目前企业信息化建设急需解决的问题。
根据调查显示，当IT专业人员被问及他们在系统管理面临的最大的挑战时 ，近一半的受访者（46%）选择了“提供对终端用户满意的服务水平”。这个看似最为基本的要求反而成为IT专业人员最大的难题。显然，保持应用程序和系统启动并运行并不像听起来那般容易，这就更有理由让公司考虑自动化作为一个有效的解决方案来设置和维护最高级服务水平。
具体来说，一个企业往往拥有许多IT资源来维持其系统充分运转，通常有很多机位在管理，甚至处于不同的地理位置，且IT工作人员由于平时工作繁忙，每天都在重复着做着同一件事以至于让IT运维管理工作陷入被动化“救火式”状态，从而造成IT运维管理人员往往要等到事情发生才会想起来去解救，没有流程设置，周而复始就形成了连锁的恶性循环反应。如果能通过有限的IT人员和预算保持这一切安全运行且效率最好，这便是自动化的效果。
一、 绪论
1、 IT运维管理自动化研究的背景
新世纪的到来，也给各个行业带来了新的挑战和机遇。伴随着信息化的不断深入，企业数据量呈指数倍上升趋势。IT运维管理也逐渐出现了一些瓶颈。一方面数据中心集中了几乎所有的应用和系统，技术复杂度和关联度已经不能和以前相比；另一方面运维人员的高度集中和专业化也带来了IT运维管理的高度复杂性。
虽然这些年在安全设备的应用上越来越多，安全手段的采用也越来越多，但安全状况却不见好转。一些IT管理人员经常纳闷：我们已经在安全方面投入了相当多的努力，但为什么还会不时的出现安全问题？面对众多的设备与手段，IT运维人员有时候感到无所适从，其根源又是什么呢？IT运维自动化的下一步该怎么走？接下来，我们将在本文中详细介绍解决这些问题的办法。
2、我国当前IT运维管理自动化的发展现状
我国企业的IT运维管理大部分停留在IT运维管理软件的应用深化，管理流程的制定、梳理和优化，管理制度的完善阶段。但企业在实施信息化决策时，忽视了对内部业务流程和信息技术的管理变革。
运维管理部门平常的工作就像是“救火队”。IT人员总是随时紧张的待命，以便应付计算机系统各种各样的需求，即使这样，运维部门的服务质量和维护成本还是存在很多问题。我们需要将这些被动的管理转化为监控管理的主动改造。
目前很多企业已经接受了它的核心战略必须支持企业。IT部门在现在的在企业中发挥着越来越重要的作用，企业的高管也慢慢的发现，IT不再是我们所谓的“支持者”而是一个“驱动程序”。与国外尤其是欧洲的发展比较，我国的IT服务管理还处于早期的发展阶段。
欧洲众多成功企业大量的实践证明，企业在实施IT运维管理的自动化后，减少了重复和多余的工作，有效的利用了人文资源；增强了IT人员的素质，提高员工的服务能力和工作效率；使得IT部门的服务水平规范，使工作流程规范，使得通过人动的风险变低；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为企业用户提供高质量的服务；IT部门的开支的有效控制，降低运营成本，降低经营风险；使得在公司的投资回报率能总体增长，给企业带来巨大的经济利益，使得企业的综合竞争力提高。美国宝洁公司从1997年开始使用IT运维管理的自动化的IT服务管理体系，在接下来的四年里节省了超过约5亿美元的预算，其运行费用下降了6%-8%，同时减少技术人员的数量大约在15%-20%。大量的实施服务管理的成功实践案例，可以提高企业的运作效率的25.3%。
3、IT运维管理自动化的研究意义
企业需要建立完善而成熟的IT运维管理自动化体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。IT运维自动化是基于流程化的框架，将事件与IT流程相关联，—旦被监控系统发现性能超标，会触发相关事件以及事先定义好的流程，可自动启动故障响应和恢复机制。自动化工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作（如备份、杀毒等），提高IT运维效率。同时，IT运维的自动化还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警，让IT运维人员把故障消除在发生前，将所产生损失减到最低。
4、IT运维管理自动化现状存在的问题
目前许多企业的IT运维已经实现从人工运维到计算机管理，但在交流中发现其中很多企业的IT运维管理还只是处在“半自动化”的状态。因为这种IT运维仍然是等到IT故障出现后再由运维人员采取相应的补救措施。这些传统的被动、孤立、半自动式的IT运维管理模式经常让IT部门疲惫不堪，主要表现在以下三个方面：
（1）运维人员被动、效率低
在IT运维过程中，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现并着手处理，这种被动“救火”不但使IT运维人员终日忙碌，也使IT运维本身质量很难提高，导致IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。目前大多数企业的IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题，而且由于故障预警机制不完善，往往是故障发生后或报警后才会进行处理，使到IT运维人员的工作经常是处于被动“救火”的状态，不但事倍功半而且常常会出现恶性连锁反应。
（2）缺乏一套高效的IT运维机制
目前许多企业在IT运维管理过程中自动化的运维管理模式不足，也没有明确的角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到根本原因，无法及时地找到相应的人员进行处理和修复，或者是在处理过程中存在问题，缺乏发现故障的流程化，而在解决问题时不但缺乏标准化的解决方案，也缺乏一个完整的跟踪记录。
（3）缺乏高效的IT运维技术工具
随着信息化的深入，企业IT系统日趋复杂，林林总总的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对，即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断，严重影响企业的正常运转。出现这些问题部分原因是企业缺乏事件的监控和诊断工具等IT运维技术工具，因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速的处理。
二、IT运维管理自动化的系统总体设计
IT运维管理自动化系统的主要功能包括数据的采集、数据展示和运维告警。本节我们将从这三个方向出发，来介绍这三种技术。
1. 需求分析
软件需求分析在整个软件开发与维护过程中越来越重要，直接关系到软件的成功与否。其主要目的是：在综合分析用户对系统提出的一组需求（功能、性能、数据等方面）的基础上，构造一个从抽象到具体的逻辑模型表达软件将要实现的需求，为下一阶段的软件设计提供设计基础。
2. 系统功能需求
在这里我们分别介绍三种技术，而三种技术的运用是互不可分的。
3. 数据采集
数据的采集是IT运维工作的主要根本，只有完成了数据的采集，才可以通过数据来了解企业IT系统运行的状况，才能够进行分析、预防故障的发生、处理故障、以及进行系统的升级、优化工作。
数据采集的流程图如下：
4、数据展示
数据采集有很多种，这里我们介绍的是RRDTOOL。RRDTOOL是指Round Robin Database工具（环状数据库）。Round robin是一种处理定量数据、以及当前元素指针的技术。RRD的一个目的是在一个环型数据归档中存储数据。
为了大家能更直观、更方便的理解环形数据归档技术，我们给出RRDTOOL简单的数据流程图，如图2：
5、运维告警
随着IT运维管理自动化的不断深入和完善，在企业中，运维告警处于非常重要的地位。在重要信息运行的过程中，能快速、及时、准确的反映问题信息，使我们能在最短的时间内处理、解决问题，从而避免巨大的损失，把损失降到最小。通过运维告警管理能降低IT管理人员的管理被动性，将管理人员从企业内部的计算机面前解放出来，真正实现无人值守的运维管理，从而节省很多开支。
在接下里来的文章里我们将介绍NAGIOS的运维告警服务。为了更直观的了解IT运维告警的运行，我们给出其流程图。
运维告警流程图如图3：
三、工作展望
随着社会的进步与发展，有越来越多的中小企业逐渐壮大，也有越来越多的中小企业发展起来，而IT运维管理的自动化还需要进一步的发展，紧随企业的需求，随着信息量的加大，对IT运维管理的自动化的要求也越来越高。希望在以后的，能有一款更好的软件，包含各种功能，能处理更多的数据，为中小企业提供便利。为提高IT运维处理问题的效率和服务质量，建设IT运维呼叫中心也是很有必要的，实现语音呼叫和业务数据的对接，配合IT运维管理系统使用。使IT运维管理的自动化发展的更完善！
参考文献：
[1]Jan van Bon，章斌译.基于工TIL的全球最佳实践.IT服务管理，清华大学出版社，2006.1.
[2]左天祖.中国IT服务市场现状与发展趋势. 2010.1.
[3]概念、理解与实施.IT服务管理， 2008：9～10.
[4]ITIL Glossary of Terms and Definitions，2007.5.
[5]陈宏峰，刘顾. ITIL Version3理论与应用白皮书，2010.7：8～14.
运维服务管理制度范文6
【关键词】电力企业；电力营销；运维管理系统；“SG186”工程
很多省级电力公司在上世纪90年代末就开始展开对电力新信息化的应用研究，并通过大量的投资研究与实践应用，电力企业信息化应用有了很大提升。但由于我国在电力信息化方向的研究起步较晚，电力企业IE运维管理还处于应用尝试阶段，大多停留在IT管理软件的功能丰富、应用深化和管理流程优化等方面。尤其在电力营销运维管理领域，信息化应用大致经历尝试、普及、和完善提高三个阶段，但随着电力营销信息数量和应用功能的不断增多，营销个性化、人性化的进一步加强，对营销运维管理系统提出了新功能需求。常规的“救火式”营销信息系统在运维人员数量、运维技术水平、运维实时可靠性、系统结构功能灵活多样性等方面，很难满足新电力市场环境中现代营销运维服务需求。电力营销运维模式需要从“以应用为中心”向“以服务为中心”，从“被动运维”向“主动服务”等方向转变，要求在整个营销过程中充分体现服务创新与技术创新的优越性。因此，结合现代电力营销服务创新和技术创新需求，建设一个精细化、精益化的 “主动式”营销运维管理体系，就显得非常有工程实践意义。
1、电力营销IT运维管理现状
为了实现智能化、自动化、人性化营销服务需求，国内供电企业IT信息化系统建设正处于高速发展的阶段。电力营销、生产、人力资源管理等主营业务系统也逐步向系统化、网络化方向发展。目前，很多供电企业所建立的电力营销IT监控运行系统和IT服务管理系统，基本上沿用常规面向设备服务的管理体系，没有现代智能营销直接面向服务对象的运维体系。常规面向设备服务的运维管理模式，很难从整体系统较多对整个营销业务系统的可行性、可用性、以及健康状况进行动态测评，也就很难将用户人性化服务有效考虑其中，无法实现面向电力用户的业务服务水平进行动态两户评估分析，从而造成营销运维管理长期处于“被动”局面，在系统功能结构、数据处理等方面均已不能满足现代日益扩展的面向电力客户人性化服务的营销运维管理工作需求。因此，结合电力企业营销运维管理实际情况，整合现有的营销监控运行和服务系统，从网络化、系统化、人性化等方面强化营销运维系统的分析应用功能，进而实现全面面向电力用户服务的集中运维管理体系，对电力企业而言就显得非常必要。
2、电力营销IT运维管理体系主要实现功能
电力营销IT运维管理体系，是指电力企业营销管理部门，通常采用相关的运行维护管理方法、技术手段、规章制度、操作流程、以及文档资料等的优化，通过IT运行环境（包括运维管理硬件环境、网络环境、高级功能应用软件环境等），实现对营销业务系统和运维人员进行综合系统管理。电力营销IT运维管理体系在构筑过程中应从以下方面进行考虑：
（1）设备的运维管理：对网络设备、服务器设备、PC电脑、计算机辅助设备等的运行工况状况进行动态监控运行和维护管理；
（2）应用软件的运维管理：对营销过程中各种高级应用软件如：数据库、操作系统、WEB浏览器、邮件、以及营销系统中各种通用或特定的服务监控软件系统进行运行维护管理；
（3）数据运行管理：对系统运行数据、业务数据、操作事件等信息，进行统一的存储、备份、以及恢复等管理；
（4）业务信息管理：对营销事件中发生的各种信息数据、系统运行工况、业务流程、业务操作完整性、以及业务办理实施全过程，进行动态监控与管理；
（5）系统运行安全管理：针对电力企业营销过程的行业特点、运行维护系统安全、环境安全、数据信息安全、管理权限保密控制等进行安全管理；
3、“主动式”营销运维管理模式构建
3.1 优化营销业务服务流程
优化营销业务运维管理服务流程是为了规范运行管理和检修维护操作技能流程，既要根据营销运维管理制度实际功能需求，建立完善可靠、科学合理的营销业务运维管理服务流程。通过营销业务运维管理流程的优化改进，可以使日常的运维管理工作更加流程化、系统化，使运维管理人员角色更加清晰化，从而有效提高营销业务问题的解决速度和质量，使整个运维管理体系中信息数据的相关技术和信息资料更加畅通和透明，使实际营销服务信息更为完整化、灵活化。营销业务运维服务流程，涉及到整个营销业务的事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、以及管理等五个核心运维管理业务流程。在“主动式”营销运维管理模式建立过程中，要充分结合国家电网公司“两级三线”的可靠运维体系模式，根据营销业务实际功能需求，通过梳理优化运维业务、工作票、操作票等与营销业务服务相关的运维管理流程，确保整个营销服务业务运维流程能够按照国家电网公司相关技术标准进行建设运行。
3.2 建设高质优质营销业务技术支撑平台
随着“SG186”工程，电力营销业务应用、营销智能分析与辅助决策系统、用电信息远程集中采集系统、以及营销动态稽查监控系统在电力营销领域中的建设和普及，同时考虑智能电网建设营销服务功能系统等需求，建设高质优质营销业务技术支撑平台，已成为“主动式”营销运维管理模式构建需要考虑的重要内容。因此，电力营销相关部门在进行营销运维管理模式建立过程中，面对越来越艰巨的运维管理任务和服务功能需求，应充分借助现代电力信息技术，从精细化、精益化、科学化、网络化、系统化等运维管理方面，建设高质优质的营销业务技术支撑平台，具备对各类运维事件信息的全面采集、动态运算分析处理能力，实现营销运维管理系统运行维护工作的智能化、自动化、高效率目标，有效提高整体营销业务运维系统的运行维护管理水平。
