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工程竣工初验会议流程范文1
首先明确自己的工作职责，在一个通信工程项目中，从工程招投标到工程竣工，项目经理要参与全过程。
在工程前期，要负责标书中的技术方案的制作，以及现场投标工作。待工程招投标结果出来后，积极参与工程启动会，积极、主动与监理、甲方管理人员、设计等工程干系方联系，就工程的开展、流程等进行必要的沟通，并取得一致意见。
负责施工组织方案的制定。弄清楚负责地区的主要工程量，工程内容，了解工程工期要求，做好人员安排与计划。多与甲方的工程管理人员沟通，确定项目的实施细则，包括进度计划、质量目标、文档要求、工作时限和施工细则等。组织相关技术人员认真研究学习甲方的需求文件，严格按照需求开展工作。
负责工程开工的准备工作，比如做好项目部的准备，如果一个新地区，那要比较快的搭建好项目部，配合业主的相关检查，比如项目部检查等；办好工程施工的相关证件程序，比如机房出入证、借锁匙需要的流程等。
工程开工后，跟进设备及配套到货，到货后要安排人员去领货并送到现场；工程开始施工后，把施工队遇到的问题及时协调与处理，有必要的情况下向客户反馈，并寻求解决的办法；适当的情况下巡视施工现场，保证施工质量；按照施工进度计划控制施工进度，在施工进度出现偏差或由于其他原因需要调整时，及时调派人手，保证工程进度；工程完成后，监督工程相关资料的及时完成，审核工程资料的准确性，负责工程验收，及后续的收尾工作。
在项目管理中，有几个需要特别注意的地方：
安全管理。安全问题重在防范，确实做到每个月都召开安全会议，提高施工队的安全警惕。对于安全条件高的施工，比如设备加电、网络割接等，在加电前，检查工具是否齐全，是否绝缘；在网络割接时，一定要先核实现网的资料，不要出现在割接时还查找现场的情况，同参加割接的人员讲清楚割接的内容，操作步骤，注意事项等。
成本管理。在这个行业的竞争越来越激烈、投标降点越来越大、物价越来越贵的今天，在工程施工过程中的成本控制显得越来越重要。在工程施工过程中，不乱花钱，钱要花得值。
沟通管理。项目经理在项目开展过程中的位置是非常关键的，对于项目部外部，与甲方、监理、设计等有效的沟通非常重要，及时了解甲方的需求，主动为甲方排忧解难，把工程实施过程中可能会遇到的问题，尽可能的在工程开始前处理好，这样避免工程返工等。对项目部内部，要大胆管理好项目部的成员，不要因为某些员工的工龄大而底气不足。对于项目部的新员工，要培养、引导他们。
工程竣工初验会议流程范文2
一、监理工程概况
1.工程名称：清华翠园小区（一区）。
2.建设工程地点：方正镇农路。
3.建筑规模及主要建筑结构类型：
4.建筑面积合计56 000m2
5.预计工程投资总额：约9 195.2万元。
6.建设工程计划工期：580天。
7.工程质量目标：合格。
8.建设单位：黑龙江江夏投资集团。
9.设计单位：黑龙江省西埃迪建筑设计院。
10.勘探单位：哈尔滨市建院岩士桩基础工程公司。
11.施工单位：温州光正建筑有限公司。
12.监理单位：黑龙江清宇建设监理有限责任公司。
二、监理工作范围
负责本项目的施工阶段全过程监理工作，包括本工程的土建、水、电、消防等范围。
三、监理工作内容
具体内容包括：工程质量控制、进度控制、投资控制、合同管理、信息管理、安全管理、组织协调。
（一）施工准备阶段的监理工作
1.组建项监理机构，并进驻现场；
2.对施工单位及选择的包单位进行资格审查；
3.组织设计技术交底和图纸会审；
4.核施工单位提交的施工组织设计、施工技术方案，并检查落实情况；
5.审查承包单位项目管理机构的质量管理、技术管理，质量保证体系；
6.检查施工准备情况，对施工测量放线控制成果进行核查；
7.审批工程《开工报告》。
（二）施工阶段的监理工作
1.质量控制
⑴以主动控制为重点，对工程项目实施全过程的质量控制及管理。
⑵以督促承包单位建立、建全质量管理和质量保证体系为重点，对工程项目建设的人、机、料、法、环等生产要实施全方位的质量控制。
⑶未经监理工程师审核或审核其承包资格不合格的承包单位、供货单位不得进行工程分包及供货任务。
⑷采用旁站、巡视、平行检查手段监督施工单位严格按照工程技术标准、施工规范及操作规程施工、质量监督、验收。隐蔽工程检查、验收；分部分项工程检查、验收；施工中随机检查；处理工程质量事故。
(5)组织竣工初验，审核施工单位的竣工验收资料，协助建设单位进行竣工验收、备案工作。
2.进度控制
(1)审查施工单位呈报的总进度计划和分阶段施工进度计划并控制其执行。
(2)检查施工月报实施计划并控制其执行。
(3)进行日常的进度检查和控制，做好进度记录、掌握第一手进度资料。
3.投资控制
如果建设单位授权监理进行投资控制，应把标书中的“工程概算书”提供给监理单位。按分项工程分为各种工程的造价，然后按工程进度的实际工程量，按比例批准拔款。
(1)编制施工阶段投资控制详细工作流程图，并严格按其执行；
(2)进行工程量复核及支付证书复核。
4.信息管理
对工程大量技术资料、函件、行政档案与财务(支付证书)档案等信息进行收集、整理、分析处理、保存。
5.合同管理
从投资、进度、质量控制角度出发、依据有关政策、法规、规章、技术标准和合同条款来处理合同问题。其主要内容包括：工程变更、延期、索赔、争端与仲裁等。
6.安全与文明施工管理
(1)督促施工单位控制现场的安全文明施工。保证施工管理和安全文明施工保证体系的健全与实施。
(2)审查施工单位的安全文明保障措施，检查、督促施工单位安全生产防护、文明施工措施的落实；参加重大安全事故的调查与处理。
7.组织协调与工地会议
(1)负责各施工单位、建设单位之间的协调工作。主持工地例会，组织分工与配合。
(2)通过工地会议对工作进行协调、检查并落实下阶段任务，会后整理成备忘录，经与会各方签字，对各方产生约束力。
四、监理工作目标
在本工程施工阶段开展监理工作，以实现：
1.工期目标
监理工期自2011年7月5日至2011年11月30日，完成全部工程施工内容。
2.质量目标
为使工程项目满足有关法律、法规、规范、标准及建设单位要求、总体质量要求。本工程的质量控制目标为合格。
3.投资目标
将本工程的投资控制在施工合同的范围内并努力节约投资。
五、监理工作依据
1.《建筑法》，建设部《建设工程监理规范》、《黑龙江建设工程管理条例》、《建筑安装工程施工规范及验收标准》、与建设工程的有关法律、法规、标准及项目审批文件。
2.本工程的设计文件及技术资料。
3.建设监理委托合同、施工合同、设备供货合同等等与本项目有关的建设合同。
4.地方现行预算定额、单位工程估价表，取费标准及有关建设管理办法、费用标准。
六、监理机构组织形式
为提高监理工作效率，统一指挥管理，明确责任权限，根据本工程项目特点、监理工作内容，监理公司确定本工程监理机构组织形式。
工程竣工初验会议流程范文3
摘 要 本文通工程项目关键点的廉政风险的剖析，从工程项目关键点上廉政风险的表现形式、特点、成因及防控等方面进行分析，并提出相应的对策和建议。
关键词 工程项目 质检点 廉政风险 防控
工程项目腐败易发、多发，长期以来是社会关注、群众反映强烈的反腐重点领域。深入开展工程项目的廉政风险防控工作，建立健全监督和制约长效机制刻不容缓。
本文基于我公司近年来工程项目关键点的廉政风险防控工作的管理，对如何加强发电企业工程项目廉政风险防控工作进行分析，并提出相应的对策和建议。笔者就工程项目关键点廉政风险防控谈谈自己初浅的认识。
一、公司工程项目关键点廉政风险预控的经验
伴随公司近几年在廉政风险防控机制的建设，公司工程项目关键点廉政风险预控工作也在实践中不断积累，并有了自己一定的特色。
公司作为浙江省发电企业的标准化“AAAA”企业，正逐步形成集“教育、制度、监督三者并重，自律、他律、律他三管齐下，事前、事中、事后全程监督”为一体的廉政建设防腐机制。自公司成立始，在工程项目中未发现有违廉洁要求规定的事件、案件。2011年公司成为浙能集团“廉政风险防控”示范企业，2012年获得浙能集团“纪检监察工作先进单位”。
二、在工程项目关键点廉政风险防控建设工作中的不足
（一）主要是工程项目廉政风险防控机制与当前审计发展要求不相适应。
当前，工程项目的审计一般是在工程竣工决算、验收合格后进行的，审计滞后，对工程项目的全过程不够清楚，尤其是隐蔽工程无法全面了解。因此工程项目在核算时存在一定的廉政风险。
（二）聘请社会中介机构协助审计工程项目，解决了人员不足问题与廉政风险防控的矛盾存在。公司因审计人员不足聘请中介机构对项目实施审计。中介机构不常驻公司，审计时存在对某些工程变更单的合理性不作进一步分析等现象有一定程度的发生。因此，聘请社会中介机构协助工程项目的审计工作，虽解决了人员不足问题，但与廉政风险防控工作产生了一定的矛盾。
（三）工程项目管理水平与廉政风险防控要求还有较大差距
一是在管理上存在薄弱环节。由于工程项目审计需全覆盖，对审计管理、资源配置等方面提出了更高的要求，而公司的内控制度还存在着可操作性和执行上往上提升的空间。二是工程核算、审计人员在项目监督时间、空间的隔离使监督管理存在一定程度的缺位。三是对项目开展经常性的监督还不够多，事前、事中监督做得还不够好，大多都是事后监督，离廉政风险防控要求还有一定的差距。
三、社会上，一般工程项目关键点的廉政风险及其产生原因
目前社会上大多工程项目从项目决策到结束主要包括：投资立项决策阶段设计阶段招投标阶段施工阶段结算阶段竣工决算阶段六个关键环节。做好这些重要环节即关键点的廉政风险防控和管理，是做好工程项目廉政防控的基础和前提。但社会上工程建设队伍多、人员素质差参不齐，在工程管理中可能会出现以下问题：
（一）目前社会上，工程项目管理中关键点廉政风险表现形式
1.决策审批环节。在这环节，廉政风险可能有：决策有违“三重一大”制度、审批不规范等情况。
2.招标投标环节。主要表现为对依法必须招标的项目，以会议纪要或集体讨论决定等形式替代招标审批文件或规避招标；利用职权或职务上的影响，干涉工程项目投标人资格的确定或评标、中标结果等。
3.工程项目实施和工程质量监督管理环节。主要表现为工程量签证不规范，可能会存在一些手工修改工程量而未进行签字确认的情况；审批签字不规范等风险。
4.资金管理使用环节。主要可能在预算上超标准、超范围编制预算；擅自提高标准和变更内容，以致项目发生超概算问题；存在年度提前入账等。
5.竣工验收环节。主要表现为不按规定程序及时组织项目的竣工验收，存在竣工验收时间与合同期限有冲突的现象。
（二）工程项目廉政风险产生的根源
社会上的工程项目廉政风险产生根源，既有制度上的缺陷、监督上的缺位、社会诚信缺失的原因，也有项目参与人员行为失范的原因。
1.存在着制度上不够完善、执行不够到位的情况。从工程项目的具体环节和运行程序来看，虽然各项制度体系已基本建立，但仍然存在一些问题：在制度设计中，重制度制定，使制度执行不是很到位；在实际工作中，对设计变更、质量监理、工程验收等环节的监管不够严密，特别是各个环节上的重要岗位人员作为工程项目的具体执行者，同时又拥有短名单推荐、招投标、项目费用预算和结算、竣工验收等诸多处理权，这些都将一定程度上导致的廉政风险可能长期存在。
2.存在着监督乏力的问题。社会上发生腐败的工程项目的制度监督往往流于形式。在这种情况下，一些身处关键岗位的专职人员就长期处于“他律形同虚设”的境地，一旦自律的堤坝决口，腐败便成顺理成章之事。
3.外部环境方面具有腐败的“温床”。一方面我国还处于新旧经济管理体制的转型时期，如何制定好制度来避免腐败还处于探索阶段。另一方面，社会的价值失范和道德约束乏力，传统的价值观受到冲击，也是腐败案件发生原因之一。
4.承包单位或施工单位的恶性竞争。目前社会上存在有些工程承包商先低价中标，再通过增加变更工程量或者偷工减料、以次充好来取得其商业利益等做法，加大了廉政风险。
5.人员素质缺陷。一起廉政事件是否发生，人的政治思想素质、道德品质是决定性的因素，政治思想素质高、道德品质好，自然抵御廉政风险的能力就强；反之，即使法规制度健全完善、投资领域健康安全，仍有可能被钻空子。为此，工程项目廉政风险产生的另一主要原因是各环节关键岗位人员的道德素质不够高、拒腐能力不够强。
一旦发生廉政方面的问题，必定会损害业主及参建各方的合法权益，影响工程项目的安全质量，若不及时治理，还将会助长腐败现象的蔓延，妨碍企业的科学发展及和谐稳定。
四、加强工程项目关键点廉政风险防控工作的对策措施
综上所述，我们认为，为防止公司发生诸如上述的情况，对公司工程项目廉政风险防控工作要以内控制度为中心、以“教育助廉”、“网络护廉”、“ 制度建廉”为抓手，建立以“敬畏、尊严，知足、惜缘， 感恩、价值”为廉洁文化的廉政风险防控长效机制。
（一）以廉政风险防控工作为基础，对公司工程项目关键点廉政风险进行充分排查
1.对工程项目相关流程、关键点上各重要岗位人员的廉政风险进行一次全面排查，并分类管理、制定防控措施。结合工作岗位，规范各关键环节的业务操作流程，将重要岗位及工程项目关键点上廉政风险排查条目列入公司廉政风险信息库，实现工程项目廉政风险与公司廉政风险信息库年度动态更新的长效机制，实现制度管人、制度管事、制度管权。
2.建立工程项目重要岗位的“廉政风险提醒卡”机制，由各党支部及时对新变动的工程类重要岗位人员进行廉政风险提醒，同时在招投标、合同谈判、废旧物资处置、人员招聘等工作中对相关人员进行“廉政纪律提醒”，实现廉政安全交底，同时建立“廉政风险预警工作机制”，对岗位廉政风险进行动态预警。
（二）抓早抓小，以“教育助廉”强化职工法制意识、自律意识，增强工程相关重要岗位人员廉洁意识
加强工程项目廉政风险防控教育。抓早抓小，运用廉政典型和工程项目上的案件，深入开展岗位廉政纪律教育、示范教育和警示教育，不断强化工程项目及岗位廉政风险防控意识。其一，增强思想道德的约束力，用道德环境和廉洁氛围，并将公司“敬畏、尊严，知足、惜缘，感恩、价值”的廉政文化融入企业管理，潜移默化地教育、陶冶和感染、影响公司员工，从而更加有效地发挥预防腐败的重要作用。
其二，实行重要事项教育助廉形式，将有形载体载体和无形载体相结合，将教育主体从重要岗位人员向重要岗位家庭和全体职工延伸。通过“廉内助”、手机廉政课堂、企地联合进行廉政主题教育或廉洁工程教育、工程重要节点廉洁教育等多种形式浓郁廉洁从业氛围。
（三）强化监督和惩防职能，使工程项目监督全面细化，推动人员素质和监督管理双提升双促进
首先固化监督处理形式。通过“正风肃纪”、专项效能监察等活动进行工程项目监督，及时跟踪，整改闭环，确保反腐倡廉制度的落实。其次是延伸监督的广度和深度，内外结合搭建“网络护廉”平台，加大对腐败风险的有效防控。
通过构建纪检网络队伍，成党风廉政的刚性监督，构成“网络护廉”的主干力量；引导家庭助廉力量，通过召开“廉内助座谈会”等形式构成工程建设项目的柔性监督；深入开展“阳光工程”活动，接受员工对工程项目的阳光监督；设立兰电公司党风廉政的举报通道，及时受理工程项目及党风廉政相关举报，通过广泛的群众监督，形成“网络护廉”的基础力量，促进监督防控双提升。
（四）抓内控体系建设，完善约束机制，规范业务流程，有序形成“制度促廉”工作局面，实现反腐倡廉与工程项目管理工作的有机结合
1.以内控体系建设为抓手，全面提升企业管理水平和风险防范能力。确定内部控制制度优化、制度运行评价等工作进度，制作流程图，评估内控制度合理、合规性。
2.健全工程建设廉政风险防控责任机制。把工程建设项目廉政风险防控工作纳入党风廉政建设责任制考核范畴，同时签订《廉政合同》，落实“一岗双责”制，把工程质量领导责任制与党风廉政建设责任制统一起来。
3.建立健全工程项目管理相近关键岗位人员轮岗制度。
4.建立风险防控座谈会机制，共建廉政防控阵地。
5.针对金额超过50万元的项目在招投标、资金使用、材料采购、设计变更等存在廉政风险的重点环节，通过看现场、查资料、听意见、核数据等多种方法，提高制度执行力，充分发挥其应有的规范行为、防范风险的既定目标。
（五）加强工作，严肃处理工程项目违规违纪问题，使工程项目廉政风险防控工作得到切实加强
工程竣工初验会议流程范文4
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
工程竣工初验会议流程范文5
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
一、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
二、业务及问题处理方面：
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。三、工作单处理及其它方面：
(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
工程竣工初验会议流程范文6
工程结算委托审计的质量控制，传统做法不外乎选好社会审计机构，加强审计报告复核等方面，往往凭借管理人员的经验和职业判断，以定性的方法进行审计质量控制，常缺乏系统性的控制方法和定量的数据统计为支撑。而六西格玛管理方法作为一套以数据统计为基础、流程优化为目的的质量控制方法体系，早已在众多制造型企业和服务型企业获得了巨大的成功。那么，工程结算委托审计的质量控制可否运用六西格玛方法呢？如果可行，应该实施哪些具体步骤和过程方法呢？
本文试以审计及时性作为实证案例中的质量控制指标。因为审计及时性对于帮助建设单位尽早了解施工造价结算的准确性，保证工程竣工验收等工程建设后期环节的顺利实施，避免审计结论滞后于工程建设进度起着重要的作用。本文从实务角度出发，选择该质量控制指标进行实践，至于审计报告准确性等其他审计质量指标的实施方法与其做法相类似。
本文的创新点在于：第一，据笔者所知，目前国内尚没有将六西格玛管理方法应用于审计质量控制的先例；第二，本文以定量分析方法来快速定位审计质量控制中的症结，而不同于传统的凭借职业判断和工作经验来寻找问题；第三，本文在实施实证案例时使用了过程控制图、帕累托排列图、鱼骨图、FMEA表、对策表等一系列实用的质量控制工具，为审计质量控制的操作提供了新的切入点。
一、提升审计及时性的实证案例
20世纪90年展起来的六西格玛管理①是在总结全面质量管理成功经验基础上，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。
六西格玛管理作为一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法在具体实施过程中较常采用的方法是DMAIC模式(D：定义，M：测量，A：分析，I：改进，C：控制)，其目的就是改变组织现有体系，实现现有过程到修订过程的转变，使流程的质量指标达到六西格玛的要求并最终稳定在项目目标范围内。
中国移动通信集团上海有限公司(以下简称“公司”)内审部运用六西格玛管理，提升审计及时性的做法包括以下几个工作阶段。
1.定义阶段
定义阶段的主要工作包括：界定项目待解决的问题、制订合理的项目计划和目标、分析委托方对审计时限的规定，以确定质量的关键点(CTQ，Critical-To-Quality)。
公司内审部一般按照建设行业(通信、土建或者其他零星)的要求，把一定数量的施工合同归集为若干个批次，然后再分发给不同的造价审计机构。一般要求完成的审计时限为30日、40日或60日不等。目前上海移动内审部使用了较为完善的审计信息管理系统(下文中简称为“系统”)和二维码的技术手段，可以将施工合同的采购订单、项目名称、合同额、送审额、审定额和审增减额等关键信息集中在一张审定单上，再将这些数据转换为一个二维码，然后录入系统。而一份施工合同从送审签收到数据扫描入系统的各个审批环节也可以在系统中流转并留下记录，故在本项目实施前，内审部将审计时限定义为在系统中从送审施工合同签收日至扫描录入日之间的天数。本项目中将待解决的问题定义为审计及时性问题，本项目中待解决的CTQ即为审计及时率，具体指及时完成审计的施工合同数与全部委托审计的施工合同数之比。
项目目标，是对系统中导出的数据统计审计及时率。2010年全年共有5家造价审计机构参与了工程结算审计工作，全年的审计及时率为68.82%；2011年1月1日～5月1日共有6家造价审计机构参与了工程结算审计工作，审计及时率为74.09%，而近两年公司对于审计及时率的挑战性目标一直都为90%，由此可见近两年的审计及时率均低于理想中的考核水平，影响了审计质量和建设单位对于内审部工程结算审计工作的满意度，而且通过增加造价审计机构数量也未能有效缩短审计时限，需要对审计流程进行改进。故本项目的目标设定为将审计时限进行缩短，使审计及时率达到90%的水平。
2.测试阶段
测试阶段的主要工作包括：对CTQ(本案例中为审计及时率)进行可操作性定义，对改进前的流程进行梳理，确定每个CTQ测量系统的有效性并收集相关基础数据，对这些数据进行分类、归组、分析以便清晰地描述现状。
在本项目测试系统和测试数据范围分析中，审计及时率及工程结算的过程数据信息可以由审计信息管理系统自动取得，这些通过系统自动采集的数据，能确保数据的真实性、准确性和有效性。只是在确定影响及时性原因的末端分析中，通过座谈会、调查了解等方式从各个相关单位收集数据后进行人工统计，故本项目的所有研究结论均建立于相关人员能真实客观地提供信息的基础上。另外，为了确保数据和原因分析的可追溯性，所以着重分析2011年1月至5月初的审计项目数据。
基于现有制度和委托审计机构实际操作过程，项目组绘制出目前工程造价结算委托审计工作的矩阵流程图(图略)。
根据系统中送审日期介于2011年1月1日至5月1日之间的所有2 478个施工合同的审计信息数据，按照委托审计时间的先后顺序排列并按照每5个数据为一个子组进行抽样，得到496个样本。
在样本均值图(图略)中，纵轴为“样本均值”，显示共有127个样本的审计使用时间距离中心线超过3个标准差，表明过程缺乏控制，占比为25.60%。在和标准差控制图(图略)中，纵轴为“样本标准差”，显示共有19个样本的审计使用时间距离中心线超过3个标准差，表明可能由于特殊原因造成了这些偏差。总体而言，现有测量系统的测试结果显示改进前流程中各个审计项目的使用时间偏差较大，波动较高，缺乏有效的控制手段，导致审计及时率的现有基线水平较低。
3.分析阶段
分析阶段的主要工作包括：找出所有对CTQ造成影响的因素；收集每个X的基础数据；建立每个X的标准，并推导出每个X对CTQ的影响；分析出对CTQ造成影响的关键原因Xk，并层层深入，最终定位每个Xk的主要诱因所在。
在本案例中，项目组筛选出了2011年1月1日至2011年5月初委托审计且超时限未完成的537个项目，通过调查了解和访谈的形式，向各个委托审计机构收集了 第一手的超时限原因资料，经过分析、统计后得到主要造成审计超时限的原因如表1所示。
按照帕累托法则，从图1中可以发现造成超时限的主要原因可以归类于：施工单位确认环节、单个批次数量过大且批次之间频率间隔低、施工单位补充资料以及审计单位尚在实施审计等4个主要问题，即关键的Xk。项目组针对这4个主要原因，通过头脑风暴式的讨论，分析了更深层的潜在诱因，如下面的鱼骨图所示(图2)。
为了进一步缩小关注范围，项目组对上述由鱼骨图得到的潜在诱因，利用FMEA模型(Failure modes and effects analysis)来筛选主要诱因，为了得到更加客观公正的结果，听取了来自各方面的信息，项目组将此表格向内审部、建设单位和委托审计机构主管人员分发，并对收集到的11份反馈表格进行汇总，结果如表2所示。
通过FMEA表的筛选，可以看到整个委托审计流程的各个潜在失效模式中风险优先值(RPN，risk priority number)，按得分高低排序，前4项为主要的Xk诱因分别为施工单位补充资料、施工单位拖延、建设单位送审集中和审计机构未及时跟进，问题主要集中在审计初稿确认和审计项目送审签收两个流程环节。
4.改进阶段
改进阶段的主要内容包括：基于分析阶段的结果，针对关键因素Xk的主要诱因确立最佳解决方案，通过制定对策表等方法来规范关键Xk的水平进而优化CTQ。
项目组在完成了分析阶段的工作后，确定了审计及时率的主要症结，与建设单位、委托审计机构、审计信息管理系统的开发商进行了沟通讨论，并针对各个诱因在流程和信息系统改造两个层面制订了若干措施，如表3所示。
根据对策表中对审计时限的重新定义，内审部还改进了工程造价结算委托审计工作流程，主要将原来由委托审计机构来进行的初稿确认阶段工作时间，从审计时限中删除，改由内审部负责，使委托审计机构可以将更多的精力和时间花在审计任务的实施上，以保证审计及时性和准确性。
5.控制阶段
控制阶段的主要工作包括：建立标准化的过程修订，采取诸如工作指导手册、过程控制计划等措施维持改进结果，建立测量体系，监控工作流程，使改善后的过程处于稳定正态分布范围。
通过流程改进和制定对策，内审部将信息系统层面的改进措施(如审计时限口径修改、超时限项目变色预警等)落实到了近期系统改造计划之中并通过会议纪要、修订《工程建设项目审计实施细则》管理办法等方式将流程层面的改进措施制度化，同时召开了委托审计机构沟通会，将有关改进措施进行宣传贯彻。以上措施从2011年6月开始实施，从系统中导出的委托送审日期在2011年6月1日至6月30日期间签收的施工合同共有458个，其中有9个已经完成审计，其余449个尚在审计中并且均未超过审计时限。项目组将进一步跟踪以上措施实施后，审计使用时间的变化及稳定性情况。
二、结论
公司内审部提高审计及时率项目的实践，探索验证了六西格玛管理方法在实施工程结算审计质量控制管理中的有效性，为审计质量控制领域的进一步应用提供了有益的素材和经验。
六西格玛管理方法，由于其可操作性强，基于数据进行定量分析的优点，可以准确快速地找到待解决质量要素的主要症结，在审计质量控制领域中也同样适用，为审计人员优化审计流程，进行质量控制提供了良好的方法指引，具有良好的应用前景。
第一，测量系统数据准确性，是实施六西格玛管理方法进行质量控制的基础。例如本例中，如果数据的准确性发生偏差将直接影响后期措施的控制效果。
第二，基础数据的可追溯性和充分挖掘数据背后隐含的信息，是使用六西格玛管理方法开展质量控制的关键。例如，在本文中项目组将样本数据定位在2011年1月到5月间，进而有效地获取了各个委托审计机构对537个超时限未完成项目原因的反馈，随后项目组人员对各种原因进行了分析和归类，挖掘出了4个主要原因及其关键诱因，而本项目正是由于该阶段的工作才使后续分析、改进和控制阶段的工作得以顺利实施。
注释：
