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供电服务培训方案范文1
[关键词]电力业扩报装；速度；影响因素；处理对策
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0107-01
1.电力业扩报装速度的影响因素
第一，业务申请受理阶段的问题。传统的业务申请受理方式为柜台受理，这就需要客户亲自去营业厅填写用电申请书中的各项栏目，再由客户服务人员录入电脑。但由于很多客户并不熟悉申请书上各栏目的正确填写方式，因此经常出现填写错误而延误报装时间的情况（如很多客户无法合理填写申请容量，受理后在后续环节才发现申请容量不合理，再更改申请容量而影响业扩报装速度）；很多客户在填写报装申请书时没有带齐所需资料和证件，需要补齐资料和证件后再次到营业厅进行填写。
第二，现场勘查阶段的问题。由于现场勘查牵涉的部门和人员较多，除勘查员外还有设计人员、生产技术人员、配网运行人员、总承装单位管理人员、线路承装人员和变电承装技术人员等相关人员，必须选择这些人员都有空的时间段，如果恰巧某些人员工作日程表变动，则整个勘查计划就要随之改变，所以确定勘查日期费时费力。
第三，审批供电方案阶段的问题。以不少供电公司申请容量在2000千伏安及以上的流程为例：首先由营业厅受理客户申请，客户服务中心的勘查员、工区及相关部门人员现场勘查之后，由勘查员整理现场勘查意见并提出供电方案；其次由工区和客户服务中心对供电方案会签后送至计划部和生产技术部会签；再次由总工程师审定供电方案，生产副总经理批准该方案；最后由客户服务中心通知客户，如果客户无异议，则确定此供电方案。由上述流程可知，供电方案提出后需要经过四个部门会签审核，两位公司领导审定和批准，所需时间经常在十天以上，如果期间有相关人员出差或有不同意见而需反复磋商，耗时将会更长。
第四，装表接电阶段的问题。客户工程经供电公司验收合格后，供电公司派人装表、加封计量设施，客户在供电公司办理相关手续。大多数客户能够很快办完相关手续，但个别客户在需签订供用电合同时，企业法人不在又没出具委托人签字的委托书，造成不能及时签订供用电合同；也有个别用户因资金紧张不能交清相关费用，供电部门暂不送电，影响业扩报装速度。
2.加快电力业扩报装速度的对策
2.1 业务申请受理阶段的处理对策
除客户登门书面申请外，供电公司要积极拓展网上营业厅申请和电话申请的方式，客户服务人员收集到必需的基本信息（如客户姓名、地址、联系方式、电能用途等）就可以开始受理。网上申请和电话申请方式不但可以节约成本，而且可以节省客户来回营业厅及填写表格的时间及精力，有利于提高客户满意度，此外可以缩短营业厅的接待时间，减少营业厅的客流量及客服人员修改表格不当之处的次数，切实提高营业厅与客户服务中心员工的工作效率。
2.2 现场勘查阶段的处理对策
现场勘查要得到的基本信息可以从配电网自动化系统获取（该系统提供配电负荷、数字地图及网络信息，拥有完善的配电网自动化系统），从而使生产技术人员与配网运行人员不必到现场去收集此类信息；对于特殊供电线路架设及核定电价因素，设计人员、电费管理中心人员和计量中心人员集中到现场收集资料即可。此举可以大大节省供电公司的派工人数，缩短现场勘查时间，提高现场勘查阶段的工作效率。
2.3 审批供电方案阶段的处理对策
因为供电方案的具体接线方式只有可数的几种模式，通常对应不同的计量方式和容量，电压等级也只有可数的几种类型，因此供电公司可以考虑构建典型供电方案的数据库；而电网的许多参数，如供电能力是可量比的，因此确定供电方案的依据是可判断且明确的。基于此，供电公司可以在GIS配电网自动化系统平台上设计一个专家系统，该系统包含电网的基本信息、客户接入电网的依据判断及多种类型的供电方案，当输入客户的申请信息时，就会输出几种备选方案，由客户从中选择；然后由客户服务人员对客户选定的方案进行备案并告知项目经理。
对于有特殊要求而不适合使用专家系统的用户，供电公司可以使用方案审定会的方式，把客户服务中心、工区、生产技术部、计划部和公司领导等相关人员聚集到一起讨论供电方案，在会上确定最终的方案，这就减少了因逐个部门会签及意见分歧反复会签而导致的时间浪费。
2.4 装表接电阶段的处理对策
客户在签订供用电合同并办理完相关手续后，供电公司应在规定时限内送电。供电公司在接到客户竣工验收申请的同时，就应着手准备办理送电前其他相关手续，例如：起草、评审、签订供用电合同等事宜，通知客户交清相关费用等。待工程验收合格后，客户在最短时间内就可以办理完相关手续，及时送电，避免验收合格后，相关手续迟迟不能办完而延误送电时间。
2.5 其他处理对策
第一，实施二级业扩监督。供电公司在业扩报装工作中要实施分级监控，其中第一级由营销部把相关部门和人员组织起来每月稽丝头部门办理的业务要监控业扩报装方案的制定、审核的答复、检查的结果、签订的合同以及装表接电等工作完成的时限；第二级由供电公司上级营销部门根据自身的情况监控所属下级单位的工作情况，以此来加快电力业扩报装的速度。
第二，对相关员工实施培训。供电公司要聘请专业的老师定期为营销部门的员工进行服务意识、服务技能方面的培训，并对营销部门员工的工作进行定期及不定期的明察暗访，以督促营销岗位工作人员保持较高的工作效率和优质的服务水平；要逐步对员工进行信息观念的培训以适应新的管理信息系统，包括系统规则观念、数据共享观念及信息安全意识等的培训，使得业扩报装业务更加高效的进行。
第三，引进客户评价体系。供电公司要高度重视客户的投诉，建立健全电力业扩报装服务责任的追究制度，对那些涉嫌“三指定”以及对客户利益造成侵害的事件，或在整个电力业扩报装工作中产生了不良社会影响和经济损失的事件要严格追究责任。
第四，实行“一站式服务”。供电公司受理客户报装申请后，由客户服务部门组织生产技术部、营销部、发展策划部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。
第五，制定业扩报装工作奖罚制度。针对每一位参与报装工作的人员，供电公司要根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，优者奖，劣者罚，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，切实增强工作人员主动服务客户意识。
3.结语
近年来随着用电需求的不断增加，各供电公司业扩报装的业务量日益增多，这就要求供电公司在确保业扩报装工作质量的基础上，就影响业扩报装速度的因素进行分析，并制定对策来切实提高业扩报装的速度，从而让用户早日用上放心电。
关键词
[1]张金娥.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（5）.
供电服务培训方案范文2
1.1电力体制改革及市场竞争的要求
按照国家电力体制改革发展目标，陕西地方电力（集团）公司与国家电网公司在陕西境内已经形成强有力的市场竞争机制。建设服务型、经营型的现代化电网企业，落实服务为第一产品理念，打造陕西电网，双优电网服务品牌，是陕西地方电力企业开拓电力市场的必然要求。
1.2企业利润最大化的要求
电力营销工作的核心部分是电费抄核收管理，这是商品交换的最终环节，是电力企业经营绩效的最终体现，电费的收取与营业人员行为规范和供电服务密切相关。为了实现利润最大化，供电服务促营销必然是供电企业提高销售收入的最有效途径。
1.3依法治企、构建和谐社会的要求
按照国家电监会《电力监管条例》、《供电监管办法》的规定，为了维护电力市场秩序，依法保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益，供电企业应在批准的供电区域内依法从事供电业务，并接受电监会及其派出机构的监管。集团公司已经连续六年开展了供电服务月活动，向社会公开了年度供电服务报告。
1.4建设一流供电企业的要求
陕西地电企业要做大做强、建设一流企业，就要求我们在管理中必须进行工作创新。为了创新以服务为第一产品的理念，提出客户供电整套服务方案、逐步建立以客户为导向的市场营销服务流程就势在必行。
2以供电服务创新促进电力市场营销
2.1重点客户的整套服务方案应用
应用整套服务方案：一是面向服务对象，致力于为客户提供满足用电需求的一条龙服务。二是模块化设计，可根据客户需求自由组合，提供个性化服务。三是一口对外，优化客户界面，简化工作环节，缩短供电周期，提高服务质量和服务效率。四是多系统协同运作，做好服务支撑。五是以合同为载体，规范供电企业和电力客户的双方行为，明确双方的权利与义务，明确服务的标准与费用。整套服务方案的适用对象，是按照集团公司《客户分类办法》划分的铂金客户和金牌、银牌、铜牌客户群，以及此类潜在客户。此类客户群虽小，其电费占供电企业销售收入的比重却最大。因此，此类客户供电整套服务方案的成功应用，是重点客户创新服务工作水平提升的重要体现。
2.2营销服务流程再造改善客户服务现状
在市场经济条件下，集团公司系统所处的内、外部环境发生着根本变化，客户用电服务需求逐步提高，有可能使客户的满意度和忠诚度降低，甚至造成客户流失。如果不及时解决，将制约集团公司的可持续发展。服务流程再造是一种持续的改进，是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底再设计。集团公司服务流程再造是将原来计划经济条件下，从企业角度体现政府管理职能的业务流程，改造为在市场经济条件下，从客户需求角度体现全方位服务的流程。服务流程再造以客户需求为导向，运用现代化信息渠道，缩短中间时间，提前介入市场部分和客户回访部分。重在解决原有流程各环节中存在的：服务理念陈旧；服务客户渠道单一；审核环节较多，使客户业务办理繁琐；业务往来资料内容不适合实际现状；工作环节办理时限长，造成不必要的延误等问题和弊端。
2.3加快电网改造，开拓居民用电市场
居民生活用电是县级供电企业用电需求潜力最大的区域，居民用电特点电网供电能力不足是影响电力市场开拓的重要因素。近年来，国家投入巨额资金对电网进行升级改造，县级供电企业抓住机遇，加快电网建设改造步伐，在升级改造中不断提高供电能力和供电可靠性，为开拓农村电力市场打下坚实基础。随着中央一系列“三农”政策的出台，以及家电下乡活动的实施，农村用电市场日趋扩大，要做好市场开拓，就必须从电网升级改造工程入手，通过提高供电服务质量，赢得广大客户的认知。
3保障供电服务的其他措施
3.1更新观念，积极培育市场意识和服务意识
县级供电企业作为电力企业的最基层，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念，积极培育市场竞争意识和服务意识。严格执行供电服务十项承诺，不断强化全员服务意识，牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。以“优质、方便、规范、真诚”的“八字”服务方针，向客户提供优质、高效的服务，尽可能做到“只要您一个电话，其余的事情我们来做”。坚持定期走访客户，主动了解客户用电需求，及时协调解决客户存在的困难。通过96789客服热线宣传，增加供电服务的透明度，接受社会监督，以优质的服务来赢得市场，不断创新和拓展为客户服务的功能，注重服务实效，最大限度地为客户排忧解难。
3.2加强职工培训，提高业务素质
供电所是生产一线，营销人员直接面对客户，针对人员素质偏低的现状，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，开展技术比武、岗位练兵、名师带徒等活动，进行业务强化培训，提高理论水平、业务技能和工作效率，提升服务水平，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营业厅服务人员的培训和考核，形成一支高素质的服务团队，把供电服务工作提高到新的水平。
3.3应用科技手段，提高服务质量
供电服务培训方案范文3
关键词：供电企业；培训；有效性
1前言
企业培训工作的有效性，是指企业采用适当培训手段提升员工的工作效率和个人能力水平，为提升企业整体运营效益提供良好支持。供电企业职工培训工作要紧密结合企业发展的现状、安全生产运维管理和各类人才队伍建设的需求，提高培训工作的针对性和实效性。
2提升供电企业培训有效性的意义
供电企业属于资金、技术和知识高度集中的行业，作为国有经济中的重要组成部分，其经营发展状况都会给社会带来重要影响。职工能力素质的高低决定了供电企业发展的质量，切实有效的培训方式，高效的培训管理体系都能够推进企业培训管理工作质效。建设高素质的管理人员团队，科学优化人力资源配置效果，增强知识和技术的发展动力，为供电企业稳定发展和运行提供良好支持[1]。同时需要注意到现代供电企业发展对企业管理生产运维队伍人才素质提出了更高的要求，需要通过开展充分有效的培训工作，才能够逐步提升职工的综合素养，促进他们更好适应现代社会的发展需求，支持供电企业长远稳定发展。
3当前供电企业培训中的不足之处
现阶段供电企业开展职工培训工作的过程中，培训环节落实还不够到位，无法切实提升培训有效性，需要细致分析其中存在着的一些问题，为寻求良好解决策略提供支持。第一，培训重视程度不够高。部分供电企业的职工培训在方式上依然还是“头痛医头、脚痛医脚”，培训体系建设滞后，培训过程管理能力较低，归根结底在于企业领导层的重视程度不够高。有些供电企业领导层没有意识到职工培训和企业经济效益增长之间的内在联系，还有些误认为职工培训属于人力资源培训机构的专门业务，因而实际工作开展中投入力度不够大[2]。第二，企业培训实效性不足。当前部分供电企业职工培训活动进行中缺乏针对性和实效性，培训对象、培训内容不切合实际。主要表现在各级管理层面的培训意识不高，没有意识到培训内容和供电企业发展需求联系不大，导致人员培训效果不佳。第三，缺乏完善的培训体制。很多供电企业为提升职工的专业技术能力和管理能力，多是选择在短时间内切实开展培训工作，但是培训工作较为笼统，没有形成良好的系统性，导致培训体系不够完整，无法发挥其应有的作用和价值[3]。
4提升供电企业培训有效性的策略
供电企业开展职工培训工作的过程中，要注重积极采用科学化的方式和手段强化培训效果，促进培训环节的稳步开展，实现良好培训目标。
4.1结合“ADDIE”模型设计培训方案
供电企业培训活动进行中，需要制定出完善合理的培训体系和实施方案，指导培训环节的顺利开展，逐步实现培训目标。供电企业可以将“ADDIE”模型作为依据，设计相应的培训方案，该模型是教程系统设计模型中的常用类型，其中主要包含分析（Analysis）、设计（Design）、开发（Development）、实施（Implementation）以及评估（E-valuation）方面。在“ADDIE”模型基础上的培训方案首先需要分析培训对象和培训目标，明确其具体受众、行为目标以及环境等方面。充分开展职工调研工作，及时发现职工发展需求，明确其能力需求和现阶段的差距，从而寻找到培训内容和切入点。其次，从培训需求调研出发，制定出有针对性的培训课程体系和项目方案，选定好各项培训手段和实施方法，搭建起科学完整的培训框架，构建培训课程体系。再次，需要切实按照既定规范和标准实施培训课程内容，做好现场运营管理和服务支持工作，促进培训方案落到实处并取得良好成效，为提升培训效果，还需要从前、中、后三个角度开展全过程管控工作[4]。最后，在已经完成的培训项目方面，需要积极开展合理有效的评估工作，重点评估好受众的实际完成效果和项目内容本身完成情况，发现其中存在着的不足，并予以改进和完善。
4.2创新培训理念和方案
供电企业开展职工培训工作的过程中，要注重合理掌控好培训环节，这其中需要积极创新培训理念和方案，高度重视培训在提升职工综合素养方面的重要性，意识到其在当前供电企业长远发展中的积极意义，并合理使用合理有效的培训方案，促进培训活动取得良好实效。供电企业在创新培训方案的过程中，要组织培训人员开展系统分析和学习工作，合理设置培训课程和内容，安排培训课时，分期分批次选择好培训对象，促进培训活动取得实效。
4.3合理选择培训方法
供电企业包含大量的职工人员，他们所属的岗位和工作内容都存在着较大差异，为全面提升职工的综合素养，促进他们更好满足职业岗位能力的要求，适应供电企业长远发展的需求，需要积极采用丰富灵活的培训方法，结合具体工作岗位设置不同的培训方法，提升职工的专业素养，促进他们保持着良好的情感和态度，积极主动参与到工作环节中。结合职工中岗位和具体工作内容，选择到现场讲授培训方法、实地培训方法、举例说明方法以及角色诠释方法等，为提升培训活动的总体效果，可以选择一种或者多种方法结合使用，以提升职工综合素养为重要目标[5]。
4.4建设高水平的培训师队伍
供电企业培训活动的实施效果和培训师的综合素养存在着密切关联，当前供电企业要积极建设高素质的兼职培训师队伍，支持各专业培训计划的实施。高水平的培训师不仅要中充分了解和掌握供电专业和管理方面的知识，还要能把握企业内部人员的各项特征，细致深入分析各项工作性质。供电企业可以不断引进优秀培训师，丰富企业内部的培训师团队，优化培训人才队伍，同时还要能够给他们提供较多进修和学习机会，拓展他们的视野，促进他们掌握先进科学的培训理论和方法[6]。
5结束语
供电企业在电力供应、社会经济增长方面发挥着重要作用，其职工工作专业技术性和综合素养会给具体工作的开展带来显著影响，为此要切实开展职工培训工作，全面提升各个职工的专业技能，促进职工的全面健康发展。当前供电企业开展职工培训活动的过程中，不仅要结合“ADDIE”模型设计培训方案，还要创新培训理念和方案，同时合理选择培训方法，并建设高水平的培训师团队，这样可以起到良好效果。
参考文献
[1]孙艳霞，刘品含，王靖淳.基于电力企业安全培训的有效性探讨和方法创新[J].今日财富，2017（18）：69-69.
[2]王丽君.如何提升企业培训工作有效性[J].人力资源管理，2017（6）：145-146.
[3]胡筱愚.电力企业员工教育培训有效性探析策略[J].现代企业文化，2017（29）：00102-00103.
[4]李浩，蒋晓川，肖涛.提升新员工培训有效性的策略分析[J].企业改革与管理，2019（11）：258-259.
[5]刘博.提高电力培训针对性和有效性的措施[J].现代职业教育，2018（6）：147-148.
供电服务培训方案范文4
关键词：供电企业；生产技能人员；培训工作
引言：重质量、促效果、强素质是当前供电企业培训工作的基本要求，也是检验培训工作是否到位的主要标准。本文拟从“PDCA培训模式（Plan-Do-Check-Action）”出发，即通过分析“培训需求调查——规划计划——组织实施——过程监控——-评估反馈”“五位一体”培训模式，探索供电企业生产技能人员培训工作的长效机制，促进企业实现经营效益、管理水平的长足发展。
培训需求调查
培训需求调查就是对员工培训需求进行科学分析，找出员工的工作能力、绩效与工作要求及标准之间的差距，并努力通过各种培训手段缩小这些差距。在实际工作中，生产技能人员培训需求调查通常要经过三上三下的过程，既要满足自上而下企业形势和高层意愿，又能自下而上统筹岗位需要和员工自身能力差距需求，最终体现在“三个分析”，即组织需求分析、岗位需求分析、员工个人需求分析。这三方面的需求分析，可以较为精准的使培训组织部门对培训缺口有所掌握，明确培训目标，为后续培训项目计划的制定和选择提供了全面依据，培训工作的信度效度因而大大加强。
培训规划计划
根据需求调查形成的培训目标和生产技能人员人群特点，科学设计长期的培训规划；落实到年度培训项目计划，层层分解执行。
2.1制定培训规划计划原则
① 企业培训项目必须服从于企业生产经营及发展的需要，不能脱离企业的战略发展方向。② 企业提供的培训计划必须能协调企业组织目标、任务目标和员工个人目标。③ 培训计划和其他管理、生产计划一样，必须注重时空上的结合。短期培训、中长期培训之间应互补，岗前培训、在岗培训和脱产培训之间要相互协调。④ 企业应根据科技进步和发展设计有预见性的、适度超前的培训项目，满足企业纵深发展的需要。⑤ 培训要建立在对企业人力资源的统计分析和需求预测的量化基础上，最终实现培训针对性、持续性和科学性的战略前瞻效果。
2.2制定培训计划方案
明确方案涉及的培训项目信息。具体包括：培训时间、培训类型、培训名称、培训方式、参加人员范围、费用预算等。确定培训重点项目和常规项目；确定培训需进行的课程开发、师资培养、支持系统，制定培训计划和培训预算。
2.3培训计划的沟通和确认
首先是要获得与培训相关部门、管理者和员工的支持，以便落实培训计划。其次，要说明报告的内容。如培训的出发点、培训要解决的问题、培训的方案和行动计划、希望得到的支持等。
培训组织实施
3.1培训资源科学匹配
以人为本、因材施教，要确保师资、教材、课件、题库最佳搭配，足额保障教培经费到位。
3.2培训方式多元组合
根据员工学历、年龄、工种、技术水平细化分类，合理选择培训方式。变传统大课培训为小课送教到班，可采用理论授课、实操演练、技术问答、技能竞赛、师徒带教、轮岗培训等方式，以及E-learing远程教育培训系统，形成理论与实践结合、大课与小课互补、线上与线下共享等多维培训互动模式，全面调动员工培训积极性。通过开放式的培训，带动生产技能人员积极营造“比学赶帮超”的学习氛围。
四、培训过程监控
要围绕培训目标，对培训过程各环节进行有效管控，确保培训质量。尤其是基层单位自行组织的培训班，要确保公司各层级培训工作协调一致、充分重视。要分析不同对象的知识技能结构与培训需求，不局限于本身岗位，尽量做到培训知识在现有层级上进行拓展。必须加强对员工的培训进程和培训效果的监控，做到及时反馈问题，并针对问题及时采取有效措施进行解决。[3]。
五、培训评估反馈
培训结束后的效果评估和反馈至关重要，目前生产技能人员培训主要采用培训一、二级评估方式（反应评估、学习评估），做到客观评价培训质效，积极改进工作问题，形成良性循环。通过培训、考核、评估、反馈反复进行，真正建立起培训效果评估和反馈体系，实现员工的知识、技能、态度的转变，提升企业竞争力。
六、结语
总之，无论是对供电企业还是其他行业，员工培训都是必要的投资，是企业与员工个人实现双赢的一个好办法。生产技能人员“五位一体”培训长效机制，作为培训工作的一些思考，今后还要在实际运用中继续检验、完善、发展，最终实现服务企业、让员工满意的目标。
参考文献：
[1] 陈晓波。 供电企业新员工培训探索[J]。 人力资源管理，2013，（2）。
[2] 吴列莹。 供电企业基层生产班组员工培训方法探讨[J]。 现代经济信息，2013，（2）。
供电服务培训方案范文5
关键词：农电工；培训方案；设计；实施
作者简介：马莉（1970-），女，甘肃临夏人，兰州供电公司培训分中心，讲师，高级企业培训师。（甘肃 兰州 730050）
中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）33-0156-02
随着农村电网建设与改造、城乡电网同网同价、户户通电和新农村电气化建设等工作的推进，国家的重视和支持为农电发展提供了强大动力。国家正在推进的农电体制改革，“十二五”期间要全面取消县级电网企业“代管体制”，建立有利于促进农村电力健康发展的体制机制。目前，兰州供电公司是国网系统唯一一家未理顺管理关系的省会城市供电企业。由于管理体制还未理顺，产权关系不清晰，农电管理状况与国网公司统一农电管理要求还有很大差距，全面加强农电统一管理对农电工作提出了更高要求，也为促进农电发展创造了新的机遇。
根据甘肃省电力公司培训工作会议和兰州供电公司农电工作会议的会议精神，要针对农电人才资源结构性矛盾突出的特点，健全完善人才培养引进机制和激励约束机制。坚持以人为本，强化全员培训，通过岗位练兵、专项培训、技能竞赛等手段全面提升农电职工综合素质。为有效开展上述工作，切实提高农电整体管理水平，全面完成农电各项工作任务奠定基础，兰州供电公司开展了农电工培训方案设计与实施工作，从四个方面进行了卓有成效的探索。
一、确定培训需求，制订培训计划
兰州供电公司人资部培训专责和培训分中心领导及培训鉴定管理人员首先对兰州市农电公司、榆中县农电局、永登县农电局、永靖县电力公司四家单位进行实地走访、调研。根据前期做的需求分析表、报名摸底表的统计结果直观的数据比对以及听取各农电公司领导专工介绍本单位用工情况，了解到目前的大部分农电职工文化程度较低，都是只会干基本工作，对技术含量较高工作的理论、技能知识知道甚少，掌握更谈不上。对于电能计量智能电能表、集中抄表等新技术、新设备不了解，缺乏必要的计算机、网络等现代化信息知识的了解和应用。总结农电职工队伍目前存在的问题：员工文化程度较低，整体素质不高；专业知识欠缺，实际技能操作能力不强；新技术、新设备、现代化的信息知识了解应用少。
根据调研的统计结果，针对上述现状制订兰州供电公司农电工全员培训计划，计划用3年时间对全部农电工进行轮训。每次培训时间为4周（周六培训，周日休息）。培训地点为培训分中心。培训教材使用国家电网公司职业能力培训规范专用教材《农网营销》、《农网配电》、电力工人技术等级及职业技能鉴定培训教材、指导丛书《农网配电营业工》等。测评方式采取模块化培训与测试相结合的方式，每个模块进行一次测评。学习结束后进行员工持证上岗Ⅰ级理论与技能测试。测试合格后方可进行技术等级测试。全部工作完成时限：2011～2013年。另外，拟在每期培训班结束后进行小规模技术比武，并评选优秀学员，进行一定的物质奖励。每次轮训既包含电工基础、电测仪表等的基础知识，又兼顾各专业的专业知识，强调实际技能的操作能力提升，同时加强对新设备、新技术及计算机方面知识的介绍。通过全面的培训让职工能够真正切实掌握相关的理论基础知识，提升技能操作能力，真正会干工作，解决结构性缺员的难题。
二、丰富培训手段，提升培训质量
1.采用模块化教学，增加考试频次，以考促学
在培训方案中重点突出模块化教学。根据前期调研结果将培训分为常用工具仪表使用、配电网络、配电设备、营业业务、电能计量装置、营销服务行为规范、继电保护及自动装置、供电所管理、计算机知识、新设备新技术等模块。提供菜单式的服务，可供学员进行选择性学习。对于每个模块，在学习结束后进行测评，以考促学，调动学员学习的积极性，整体提升培训质量。
2.加大技能培训力度，充分发挥实训设备的效能
培训中突出技能培训，设计了电能计量装置安装、低压照明动力线路故障排除、导线连接、进户线接户线安装、登高、拉线制作、工程常用绳扣打法等技能操作项目。以规范的教学改正以前员工在操作中的不规范动作。在培训中充分利用现有的高低压计量装置、低压排故等实训设备，确实保证实训的三个原则：一是一致性原则，即根据农电公司配电营业岗位的最新设施为依据，将现场所使用的各项技术和设施完整地进行复制，以确保培训和现场一致；二是实用性原则。根据学员实际需求，使其掌握本专业领域先进的技术方向、工艺路线和技术应用的本领，促进综合技能、职业素质得到提高；三是仿真性原则。创造相应专业岗位的真实情境，按照专业岗位对基本技术技能的要求和教学大纲要求组织、实施实际操作训练及技术培训。
3.发挥现代培训技术，增强培训的时效性
现代培训技术让企业培训教学的空间不再仅仅局限于教室和实习场地，培训的内容也由单一的知识技能讲授走向了声像并茂。通过现代培训技术可以提高培训管理者的培训效率，提高培训组织者的培训质量。我们在培训中充分利用已开发的甘肃电力企业员工能力提升测试评价系统，通过考试系统的在线学习功能充分调动员工学习的积极性，使“要我学”变成“我要学”。员工通过借助现代互联网络资源实现自主学习，丰富自己的专长领域，扩大工作视野，在较短的时间掌握一定的劳动技能，提升自身职业素养。
三、以鉴促培，以鉴促学，调动员工培训的积极性
我们一直坚持以职业技能鉴定促进培训的工作思路。大力宣传国家职业资格证书和学历文凭证书并重的重大意义。在培训中合并技能鉴定工作，大力加强技术工人，尤其是高级工和技师的鉴定工作，达到以鉴定促培训的目的。根据农电工技术等级标准要求，结合农电工实际，要求参加鉴定首先接受理论培训、参加考试，合格后才能参加技能鉴定，达到了以鉴促培、以鉴促学的目的，调动了员工参与培训的积极性。
四、重视培训评估环节，促进整体工作改善
培训效果是员工将培训过程中所获得的知识、技能应用于工作的程度。在国外，这个过程被称为“培训转移”。培训评估是依据培训的目的和要求，从培训项目中收集信息和数据，运用一定的评估指标和方法，以判断培训的价值和质量的过程。培训活动中，我们向学员发放培训评估调查表，根据反馈意见，从项目整体评价到后勤服务、师资力量等方面进行总结。在做好一级、二级评估的同时，2012年对该项目进行了三级评估。根据事先下发并在调研时收回的省公司培训项目行为评估和改进意见书（三级评估）数据统计如表1所示。
表1 培训内容应用情况
1 所学知识技能对实际工作的帮助 很大 较大 一般 很小
75% 20% 5% 0%
2 所学知识技能在实际工作的使用频率 高 较高 一般 较低
60% 20% 20% 0%
3 所学知识技能对工作效率的提高 很大 较大 一般 很小
80% 15% 5% 0%
4 所学知识技能在单位得到的支持程度 很大 较大 一般 很小
60% 25% 15% 0%
对工作帮助最大的知识技能是：电能计量相关知识、业扩报装相关知识、配电变压器的安装运行、农村低压台区抄核收管理及电价电费的核算、配网软件画图功能、配电各类工具使用（拉线制作、接户进户线安装、导线连接）、故障排查法等。在实际工作中使用频率最高的知识技能是：放紧线、导线连接、拉线制作与安装、三相四线有无功电能表安装、电费核算、配网绘图软件、低压故障排查法等。
供电服务培训方案范文6
【关键词】业扩报装；作用；影响因素；解决措施
中图分类号：TV文献标识码： A
一、前言
业扩报装是电力营销的首要环节，也是供电企业依法经营的重要展示。随着政府和公众对电力企业的要求不断提高，供电企业做好业扩报装的意义也将十分重大。
二、业扩报装的作用
业扩报装工作具有的作用可以从两个方面对其进行阐述:第一个方面，目前，我国的社会经济正处速的发展过程当中，人们的生活水平也在不断的优化和提高。因此，对电力方面的需求也出现了不断增长的需要，这一变化需要对变电方面、配电方面等诸多电力设备设施进行扩建和新建，将供电的范围不停的扩大，这也使得供电方面具有的能力可以适应当前用电方面的需求。因此，这样的变化对我国的电网发展起到了促进的作用;第二个方面，通过对当前业扩报装的数据以及现场的勘察进行分析，可以了解到我国的用电负荷度正在逐年的进行增长，用电发展出现的规律也显示，用电量整体都呈现出上升的趋势。为此，通过对这第一手资料进行分析，可以开展有计划的工作，详细了解用电性质、用电的构成、负荷密度、负荷分布、容量大小等诸多情况，给电网在未来的发展提供了有效的依据。
三、影响业扩报装时效性的主要原因
1、客户原因
客户作为业扩报装工程的申请方，负责协调办理业扩工程的前期手续，选定设备、设计、施工单位，并承担工程费用，客户原因为影响业扩报装速度的最主要原因。
业扩工程施工现场前期青苗、去树、占地等赔偿问题解决不当，造成工程停滞，影响按期送电。
由于报装客户资金出现问题，造成业扩报装工程设计、施工费用无法结清，形成工程停滞。
客户指定的施工队伍施工质量、电气设备存在较大问题，造成验收不合格的，形成工程停滞。
2、供电企业原因
供电企业作为业扩报装工程的受理方，负责为客户出具供电方案，检查验收工程实施质量，组织用电设备接入电网，建立客户用电服务台账。
供电企业工作办理质量和效率直接影响业扩报装速度。
新装、增容业扩报装工作流程过于复杂，操作步骤繁琐造成流程推进缓慢。由于供电企业内部停电指标考核原因，造成业扩报装工程停电执行月停电计划，或需结合开关、线路检修试验开展，造成等待停电时间长。
带电作业实效性差。新的安全标准文件要求带电作业断、接火前要将断点以后的负荷全停，线路空载后方可进行。造成断、接火点以后客户如不配合停电，负荷停不下，带电作业无法进行。
电网规划布局不合理，造成局部地区变电站、线路过负荷，为保证整个地区供电安全稳定，对过负荷地区采取停止报装的措施。造成过负荷地区客户用电需求无法满足。
四、提高业扩报装时效性的解决方案
1、针对客户原因的解决方案
业扩报装中客户原因是造成送电时间延长的最主要原因，解决这一问题，应该从以下三方面开展工作。
（1）详实掌握客户情况。用户不能及时缴纳工程款是客户原因中最主要的原因。所以，在客户报装过程中要仔细询问客户的报装意图，掌握客户资金来源，投资状况，了解客户资金是否到位。对于项目尚未立项，资金尚未批复的报装申请，供电企业应先制定初步方案，待项目申请及资金到位后，再出具正式供电方案，这样可有效减少实际业扩报装时间。
（2）掌握客户实施方案的紧急程度。对于正在进行厂房建设，厂房建设完成前不急于送电的业扩报装客户，特别是大工业客户，因送电后即计收基本电费，一般要等到临近正式投产前才要求送电。针对该类用户，要认真了解客户整体建设周期，根据用电工程的实际工程量，保持与用户厂房建设完成时间同步，在厂房建设到一定程度时实施业扩报装工作。
（3）选择最优方案。对于工程量大、施工周期长、前期协调难度大的工程，在制定供电方案过程中尽量选择前期协调容易，施工难度小的线路位置，合理制定方案，以便减少因前期协调困难造成接电时间较长。
2、针对供电企业原因的解决方案
（1）加强业扩工程管理，理顺工作流程。在供电企业内部成立专门的工程管理部门，实现对业扩工程从方案制定、设计审图、工程施工、验收送电的全过程管控。梳理完善业扩报装工作流程，明确部门责任分工，全面掌握工程进度，严格按照承诺和规定时间完成工作。
加强对设备、设计、施工单位的管理。在保证“三不指定”和确保电网和客户供用电双方安全的前提下，协助用户开展设计、施工和设备的招投标工作。认真组织做好图纸审核、中间检查、竣工验收工作，避免工程不合格造成返工延长施工周期。引入客户代表制度，做到每项工程责任到人。在供电企业内设立客户代表岗位，由客户代表负责组织协调客户报装受理、供电方案制定、工程设计审核、工程管理、中间检查、竣工验收及装表送电各环节。组织协调相关部门制定10千伏客户供电工程倒排工期计划，并按照计划关键时间节点，监督检查相关部门、单位工作完成情况及工作质量，全过程协调业扩报装过程中出现的问题。
（2）加强结存管理工作。加强对供电方案实施进度的监督。在方案有效期内，时时掌握方案实施情况。对于长时间未实施的结存工程，及时联系用户找出原因，督促用户尽快实施，对在工程中有实际困难的及时帮助。对于一直未实施且供电方案有效期已超期的客户，及时注销业扩报装。
（3）加强营销信息系统的流程管理。加强对营销信息系统每个流程环节工作任务的时限管理，明确流程责任分工，增强工作责任意识。做到流程推进及时，工作任务接收及时，从而缩短流程推进时间，加快报装送电进度。对无故拖延时间，造成流程未及时推进的情况加以考核，从而减少对接电时间不必要的延长。
（4）加强验收送电的管理工作。加强业扩工程验收人员业务技能培训，提高验收人员的业务水平，做到一次验收就能发现全部需要整改问题，避免问题遗漏造成多次重复验收，延误送电时间。灵活选择最佳的送电方式。在保证安全和遵守规范的前提下，及时与计划停电部门和带电作业部门沟通，一方面合理安排计划停电，减少停电接火等待时间；另一方面对于业扩工程尽量实行带电接火，节省上报停电计划环节的时间。
五、提升电力企业业扩报装工作服务水平的方法
1、建立监督机制，实行奖惩制度
要想提高电力企业业扩报装工作服务水平，首先要从内部进行改革，建立监督机制，实行奖惩制度。对此，可以定期进行从领导到员工的考核制度，从而监督工作，对于工作认真负责的的实行表扬和奖励，对于工作应付敷衍的实行批评或惩罚，从而提高全体人员的工作热情，提高工作积极性，提高工作效率。
2、规范企业的业扩报装工作流程
规范企业的业扩报装工作流程，使工作变得规范有条理性，减少不必要的工作环节，能够缩短服务时间，提高工作效率。扩报装就是电力企业进行管理和营销的重要环节，因此，优化规范工作流程是做好这项工作的基本前提。具体的方法有以下两点：
（1）削减审核过程中的繁杂流程。现阶段的业扩报装工作在审核过程中存在着一些程序重叠问题，削减审核过程中的繁杂流程能够有效的规范业扩报装工作的审批程序，提高其运行的速度；
（2）提高工作人员的工作效率。可以对工作人员进行定期的专业培训，这样可以提高其工作质量，从而提高电力企业的工作效率，同时能够提升电力企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
3、培养工作人员的服务意识，满足顾客的需求
意识决定行为。要想提高工作人员的服务质量，首先要培养工作人员的服务意识。因为很多用户对业扩相关的知识不是十分的了解，在整个服务过程中会向工作人员咨询这样或者那样的问题，因此一定要培养工作人员的服务意识，这样在整个服务过程中，工作人员才能注意自己的服务态度，真诚的回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，保证服务质量。
六、结束语
综上所述，通过分析业扩报装的实效性影响因素，提出了有效的解决措施，并对做好扩报装工作服务水平的做法进行探讨，对于电力企业做好业扩报装工作提供了积极的借鉴作用。
参考文献
