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新媒体的运营管理范文1
关键词： 本科运营管理课程 教学方法 实践教学 案例教学
一、引言
现代企业主要有三项基本活动，生产运营、营销和财务。随着科学技术的发展，运营管理越来越受到企业的重视。作为一门实践性很强的综合性应用学科，运营管理一直是工商管理专业学生必修的核心课程。进入21世纪，随着全球化的全面发展，柔性生产、供应链管理、绿色管理、精细生产、ERP等生产营管理模式理念都已经融入到每个企业的文化中，成为企业发展的生命。可以说，当今世界的发展，是与运营管理方面的不断进步、新模式不断出现分不开的。但如何把日益复杂的动态运营管理理论讲述清楚，是摆在我们面前的一个关键问题。
作为培育企业精英人才的摇篮，我国经管类高等院校一直以来都颇为重视运营管理的教学，但是由于该课程理论内容较多且很抽象，长期以来难以调动学生的学习兴趣，教与学的效果都不够理想。进入21世纪的今天，无论是从目前各类组织的改革需要出发，还是从长远的管理人才的培养出发，运营管理课堂教学方法创新建设都显得十分必要和紧迫。
二、本科运营管理课程教学方法存在的问题
目前的高等教育是培养本学科领域的专业科技人才，其所学的知识面比较狭窄，主要从事本专业某一较窄的知识领域工作。教学方法主要采用灌输方式，学生缺乏主动性，多数学生学习目标不明确，是为了完成既定学分而学习。面对科技发展的今天，这种人才已明显不适应社会的要求。运营管理课程目前的教学方法大多是以授课为主，配以一定量的作业和案例讨论，即讲授+案例的教学模式。这种教学模式同样也存在很多问题，具体表现在以下几方面。
（一）教学理念保守，忽视个性培养。
目前的教学，从教师角度来看是完成书本理论知识点的传授，是教；从学生角度来看是学习书本知识和考试有个好成绩，是学。这种传统的运营管理教学模式是“传递接受”模式，这种模式的主要弊端体现在：教师往往只以灌输的方式向学生讲解系统化的教科书内容，偶尔列举个别案例对原理进行辅助说明。作为认知主体的学生始终处于比较被动的地位，学生的角色是听讲者和知识的接受者，只是被动地接受老师所传授的理论。这种传统教学偏重理论的严谨，教师试图把所有问题讲细、讲透、讲全，学生则盲目地接受教师传授的知识，课后机械地套用书本或笔记完成作业。但是这种只注重理论、概念的教学方式，忽视了对学生学习潜能的开发，导致学生理论与实践的脱节，缺乏学习的自主性，难以达到理想的教学效果。
教学过程中，由于采用统一的大纲、统一计划、材、统一考核的办法，使得无论是教师还是学生都很难发挥自身的积极性和创造性。而且开放式、启发式的教育开展不足，使得教师和学生之间完全是一种“灌输”和“被动接受”的关系，限制了学生自身素质的提高。
（二）侧重理论学习，忽视实践应用。
运营管理课程的理论性和实践性相当强，但是在传统教学中一直存在重理论轻实务、重科学知识轻传授能力的问题，其实践教学环节比较薄弱。由于学生缺乏管理实践，因此目前纯理论教学方式使得学生无法真正理解和接受生产管理理论和方法。
学生在学习课程之前，没有到企业进行过生产实习，也没参观过企业，缺乏对企业生产与运作管理的感性认识，对生产管理的一些理论难于理解。而在实际的学习过程中，学生又普遍感受到本课程的理论知识多而枯燥，模型复杂且难以理解，再加上很多学生是文科背景，对模型、公式有着本能的排斥，缺乏学好本门课程的信心，极大地挫伤了学生学习理论知识的积极性。此外，在教学中，纯粹的理论学习，缺乏实用性的训练，会使学生失去学习的主动性，认为本门课程只是纸上谈兵，削弱了本课程的应用性，同时，学生接受的知识只是停留在理论讲解上，而没有感性的认识，不能调动学生学习的积极性和学习热情。
（三）案例教学效果不佳。
案例分析与讨论是目前理论联系实际的主流教学方法，但是，很多时候本科管理专业的案例讨论实施效果并不是非常理想。究其原因，一是本科生没有实践经验，案例讨论难深入。二是本科的学生人数比较多，课程压力比较大，案例教学组织困难。
运营管理的案例与其他课程的案例有一个最大的不同就是它需要许多理论知识作基础，案例的特点也是围绕某个理论的应用解决实际问题，往往需要联系其他的管理内容，比如营销、人力资源、企业战略等。当需要深入讨论案例时，没有企业实际背景或感性认识的学生一般也比较感到困难，效果并不理想。另外目前国内教学时采用的案例大部分是直接引用国外教材的案例，有关我国企业的案例很少，这也导致学生在学习过程中觉得不切实际，感到枯燥乏味。
（四）多媒体教学不完善。
目前运营管理这门课程，在高校中多媒体化率基本上已过半数，特别是重点高校多媒体利用率应该达到90%以上，但是在实践中效果并不太显著。原因就在于目前所谓的“多媒体”只不过是以PPT文件代替了黑板，教师在运用这一手段时将书本内容直接放在课件里，然后照本宣科，这只是减少了教师的板书劳动，而没有充分发挥多媒体的优势，更没有激发出学生的学习热情。由于缺少学生的参与和师生的互动学习，课堂气氛比较沉闷，削弱了师生双方的上课热情，不能做到教学相长。
三、运营管理课程教学方法的改进措施
作为一门来源于实践、应用于实践的课程，在企业环境急剧变化的今天，为了培养符合国家、企业发展需要和适应时展的创新实用型人才，运营管理课程需要开展课程教学改革。而要解决运营管理课程教学中存在的上述问题，必须考虑运营管理理论的发展趋势及社会需求的变化，创新教学理念，探索新的课程教学模式，采取多种形式的教学方法，在实际教学中灵活运用。
（一）改变教师角色，采用互动式启发教学。
运营管理课程是一门应用性极强的管理课程，对专业教师也提出了新的要求，教师必须从一个学术研究者，转化成一个具有专业特长的教练员，引导学生主动地获取知识，而不是被动地学习。
在课堂教学中，要特别注意用教师的主导作用调动学生的学习积极性，充分发挥学生的主体作用。把“注入式”教学改为“启发式”，课堂上以讲清主干概念、讲清思路、讲清重点和难点为原则，并设计一系列问题不断地提问学生，启发学生去思考并对一些问题提出意见，使学生由原来的被动者变为主动者，深刻领会所学内容。还可以由学生根据事先拟定的题目自查资料，在老师的组织引导下在课堂演讲，这样不但可以解决教学内容多学时少的问题，而且可以充分调动起学生的学习积极性，唤起学生追求知识的欲望，使他们运用已知探索未知的能力得到培养。该方法富有启迪性，能够激发学生的兴趣，使学生在思考、分析中学习，培养学生的分析问题、解决问题的能力。
（二）优化案例教学效果。
案例是一种最具启发性、实践性的教学元素，在人才培养方面发挥了重要作用。特别是生产运营管理，由于其特殊性，在黑板上讲生产作业，对于那些缺乏生产实践经验的学生而言是抽象、枯燥的，较难理解，而案例教学可以克服这个缺点。许多运营案例，不只是成功经验或失败教训的总结，而是模拟一种实际的管理情景，让学生以决策者的身份参与其中，识别与定义问题，分析各种可行方案并制定实施计划，目的并不在于找到正确的答案，而在于案例的评估及分析过程。通过这种身临其境的学习过程，促使理论与实践相结合，不断提高分析问题和解决问题的能力。
案例教学法的特点是侧重实践、师生交互式和基本由学生自主进行。良好的案例教学有两个关键要素，一是要有好的案例，二是要组织好教学过程。现代企业管理在生产方面有许多经验和教训值得借鉴，教师应该结合科研项目和实践经验精心编制和选择较多的富有实战性和启发性的案例。在案例教学过程中，应尽可能减少教师个人唱“独角戏”的理论讲授时间，教师更应该是知识的创造者，不再是知识的复述者，是每个管理案例的导演或指挥，把更多时间交给学生，让学生做课堂的主人，自主思考、探讨、交流，学生从“听讲者”转变为“参与者”，从“理论的接受者”转变为“实践的创造者”，全面激发教师和学生的创新能力。
在讨论过程中，教师应着意营造一种研究型学习气氛，信任、尊重学生，给予学生独立思考、个性化理解及自由表达的权利，引导学生理论联系实际分析问题，同时不被理论框架束缚，敢于打破常规，另辟蹊径，充分发挥学生主观能动性和创造性。在总结时应注意客观公正地评价学生观点，中肯地指出学生思考中需要改进的地方，发现学生的思维闪光点，鼓励学生的探究精神和创新意识，激发学生的热情。
（三）丰富教学方法，强化实践教学。
运营管理是一门理论与实践联系十分紧密的课程，因而重理论轻实践的传统教学方法难以有效地达到课程的教学目标，为此需要丰富教学方法，强化实践教学。在运营管理课程的教学过程中，除了采用传统的课堂讲解、案例分析等教学方式外，课堂讨论、录像教学、现场观摩、角色扮演、沙盘模拟、模拟诊断等都是运营管理教学中非常实用的教学方法。
1.企业观摩
这是一种比较好的理论联系实践的学习方法。本科生的企业参观，最好提前把该公司的生产管理特点向学生介绍，然后布置一些思考题，让学生带着问题到企业参观，这样效果比较好。开设企业专家讲座，带领学生到企业参观，增加学生感性认识，以便更快、更好地接受课堂讲授的理论知识。当然，建立固定的教学基地，强化稳定的校企关系是该方法的前提，这就要求学校需加强企业实习基地建设。根据运营管理的实践教学的培养目标，针对地区、行业、经济和社会发展的需要，按照本课程对技能的实际要求设置和调整实践环节教学内容，在此基础上，全面规划企业实习基地的建设。例如可以按照行业不同，分别建立制造型企业实习基地和服务型企业实习基地，这对于学生全面学习和理解生产运作管理具有重要的作用。
2.软件模拟实验
通过模拟软件让学生体验管理过程，是一种快速的理论联系实践的学习方法，是利用现代计算机技术模拟现实企业经营环境，供模拟参加者进行企业经营的实训，其特点是从直接体验中学习，不受时空限制，寓教于乐，如企业资源计划模拟实验、沙盘模拟对抗实验等。
运营管理课程的教学存在知识点分散，内容枯燥，学生缺乏综合运用运营管理知识的能力。为了激发学生的学习兴趣，让学生把分散的知识点连接起来进行综合运用，可以让学生进行沙盘模拟演练。在ERP沙盘模拟实验课程中运营管理的有关知识贯穿始终，如新产品研发、生产计划编制、生产能力计算、按订单组织生产、物料需求计划、流程的控制、交货、质量体系认证等一系列典型问题的决策会很自然地呈现在学习者面前。沙盘模拟培训特有的互动性、趣味性、竞争性特点，能够最大限度地激发学生的学习兴趣，使学生在培训中处于高度兴奋状态，充分运用听、说、学、做、改等一系列学习手段，开启一切可以调动的感官功能，对所学内容形成深度记忆，并能够将学到的管理思路和方法在实际工作中很快地实践与运用。
3.模拟诊断
模拟诊断通常以学生熟悉的企业（如校园超市、校园餐厅等）运作过程中的某一个场景为例，让学生应用所学的运营管理知识和其他课程知识进行诊断，然后让学生对诊断结果进行质疑和讨论。此外，还有意识地要求学生对超市、百货商场、饮食店、公园等场所和环境进行观察，并运用所学的生产管理知识进行分析、设计和改进。这样，一方面可以增加学生的实践知识，帮助学生深入理解相应的教学内容，提高学生分析问题、解决问题的综合能力，另一方面可以对学生所学的知识进行检查，增强学习效果。
除此以外，网络教学辅导、课程设计、毕业实习期间的工商企业实践活动、毕业论文涉及的工商企业问题的实践活动等都是丰富教学手段的方法。不同的教学方法在学生获取知识、培养能力的过程中所承担的角色、所起到的作用是不同的。不同教学方法的综合运用，体现了教师把握和控制教学过程的能力与手段，同时，对于学生而言，不同方法的合理运用，可以获得更好的学习效果。
（四）充分发挥多媒体教学的优势。
多媒体最重要的作用就在于可以更迅速、更真实、更大量地提供教学内容供学生选择配合整个课堂教学，这些多媒体资料包括大量的照片、录像、电影片断等。这就需要教师花费大量时间、精力充实教学内容，一节四十分钟多媒体教学向学生介绍的内容应该达到传统教学方式的三到四倍才能收到良好的效果。通过多媒体资料加深学生对运营管理各环节的认识，这样不仅仅能扩大学生的知识面，还能激发起学生学习运营管理的兴趣，收到事半功倍的效果。
在运营管理课堂教学过程中，针对课程特点，可以采用“PPT+板书”的方式。比如，对于公式推导和计算的内容，要多写黑板，把有关管理概念非常清楚地演示出来，学生可以沿着教师的板书思路进行记录，做笔记，学生的记忆会比较深刻。另外，对于课堂上新理论、新方法的讲授及引用案例，为了节约时间和交代清楚背景资料，应采用多媒体教学设备进行教学，通过PPT大容量地展示信息和放映教学影像直观地再现企业管理的真实场景，增强学生对新理论的理解和方法运用的感性认识，提高学生学习的积极性和热情。课件尽量做到三点：信息量足够；注意师生的互动；控制教学进度，要留给学生消化吸收的时间。
另外，还可以在课堂上结合教学讲课内容进行录像放映，一方面提高学生对学习的兴趣，另一方面增加学生对生产管理的感性认识，节省到企业参观的时间与经费开支。第三可以让学生了解国内外的先进管理经验。
四、结语
运营管理作为经济类和工商管理类专业的专业课程，是管理者认识问题和解决问题必不可少的专业工具。作为一门实践性很强的课程，从增加现实场景模拟、加强课堂师生互动、强化理论与实际结合等方面不断创新多样化的教学方法，对学生进行实践技能和科学研究方法的训练，不仅有助于学生巩固课堂所学知识，加深对运营管理基本概念、原理和分析方法的理解，而且能够拓宽学生的知识领域，锻炼学生的实践技能。通过多手段教学方式的综合应用，可以改变传统的以“学”为中心的教学方法，以兴趣驱动、目标引导和问题导向为中心，调动学生学习和参与的积极性，提高学生自我学习的能力，通过“做中学”的教学互动，培养和提高学生的辨识能力和实践能力。
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新媒体的运营管理范文2
关键词：高速公路运营管理；教学方法；探索与实践
中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）47-0213-02
一、引言
高速公路运营管理是指高速公路建成通车之后，由专门的管理机构按照国家有关法律法规、行业相应的管理工作规范和程序，对高速公路收费、养护、监控、交通管理、服务等系统的运作进行组织、管理、协调，使其能为高速公路使用者提供快速、高效、安全的道路和高质量服务的过程。近年来，随着我国交通基础设施建设的快速发展，公路投资规模不断加大，尤其是高速公路建设发展迅猛，路网规模不断扩大。截至2012年底，我国高速公路通车里程已达9.6万公里，比2011年新增1.1万公里，总里程居世界第二位。如此大的路网规模和发展速度给高速公路运营管理工作带来了巨大挑战，亟需培养大批高素质的高速公路管理专业技术人才。在此背景下，郑州大学交通运输工程系在道路桥梁与渡河工程专业中开设了《高速公路运营管理》课程，并将其纳入本科生培养计划。
围绕培养学生“不仅要掌握扎实的基础知识，还要具有学习新知识能力、创新能力和实践能力”这一教育目标，结合我国对高速公路管理高层次专业技术人才的迫切需要，笔者从提高《高速公路运营管理》课程教学品质的角度出发，对课程的教学方法进行了探索与实践。
二、课程教学方法探索与实践
1.将多媒体教学与传统教学方法相结合。《高速公路运营管理》课程与工程实际联系十分密切，而且课程信息量大，教学任务繁重。如何在有限的教学时间里形象生动地给学生传输繁多的信息，是该课程教学面临的一个重要问题。结合多媒体教学图文并茂、能够在视觉和听觉上给学生带来鲜明印象、增加感性认识的特点，笔者应用多媒体教学工具PowerPoint及视屏编辑软件，精心制作完成了《高速公路运营管理》课程多媒体教学课件，对高速公路管理机构、收费管理、路政管理、交通管理与交通安全、养护维修、现代化管理系统、绿化的养护管理与环境保护、服务器管理与经营开发等内容进行了深入浅出的生动展示。实践证明，通过在教学过程中将多媒体教学与传统教学方法相结合，在很大程度上解决了课程教学面临的问题，而学生通过多媒体也更加直观地了解了相关课程内容，对教学起到了良好的辅助作用。
2.充分发挥学生的主观能动性。大学生的思想境界和精神层次，往往是一个时代精神面貌的晴雨表，反映着时代的变化，也预示着未来的发展。当代大学生思维活跃，富有朝气，总体上讲是积极向上和朝气蓬勃的。但从发挥主观能动性的角度来看，目前在大学生中有相当一部分出现了主观能动性不强的现象。体现在学习上，主要表现为得过且过，不求上进，满足于完成任务；忽视学校纪律，迟到、早退、逃课、旷课、沉迷于网络游戏、网上聊天等。笔者在教学中发现，不少学生对课程不预习也不复习，在课堂上缺乏参与意识，习惯于被动接受老师讲授的内容，很少有学生主动去提问题，课堂上的双向交流非常缺乏。针对这种状况，在课堂上宜采用互动式教学[1，3]，以充分发挥学生的主观能动性。例如，可让学生定期自己制作课件，对所学内容进行总结概括，提出学习过程中存在的问题，以及打算怎样解决这些问题等，然后留出一定时间让学生在课堂上将这些内容讲出来，鼓励学生积极发表自己的见解。通过在课堂上充分发挥学生的主观能动性，通过畅所欲言的交流，最大程度地调动了学生的积极性和参与意识，使学生在一种愉快、自由的氛围中掌握了《高速公路运营管理》的课程内容，有效提高了教学效果。
3.加强与学生沟通。《高速公路运营管理》课程开设于大四上学期。笔者在教学过程中注意到，学生对该课程的认识和对待的态度各不相同。有的认为道路管理的工作条件艰苦、有一定危险性，不打算以后从事这方面的工作，仅仅是为拿学分而学习；有些学生则是一心投入到考研准备中，对于该课程的学习投入时间很少，即使坐在教室里，也是身在曹营心在汉；还有的学生认为课堂上听不听老师讲课无所谓，只要考前突击一下就可以了；相反，有些学生则对该课程表现出了浓厚的学习兴趣，课堂课下主动找老师交流，并希望能提前参与一些相关的科研工作。针对这种情况，加强与学生的沟通就显得尤为重要。目前《高速公路运营管理》课程的授课对象几乎都是“90后”，他们思想活跃、独立性强，有时甚至还有较强的逆反心理。因此，如何与他们进行沟通，以及沟通的内容和方式就很关键，否则事与愿违。笔者认为，首先要了解学生的基本思想和一些兴趣爱好，这样才能与学生更好地交流，才能与学生间有更多的共同语言，而且可以消除代沟，拉近距离，为进一步沟通做铺垫。在此基础上，利用课间或课余时间，与学生促膝谈心，倾听他们的想法，帮助他们端正学习态度。
4.在课堂教学中融入工程案例。《高速公路运营管理》课程教学内容繁多，包括高速公路管理机构、收费管理、路政管理、交通管理、养护维修、管理系统、绿化的养护管理与环境保护等，其中诸如高速公路养护维修等章节是与工程实际紧密相关的。高速公路养护维修涉及路基路面、桥梁、隧道等多个工程结构的养护维修技术。在讲授这类内容时，如果教师仅仅是以介绍性的方式进行理论教学，就不容易将课讲得生动，学生听着也觉得乏味。但如果教师能够将真实的工程案例引入课堂，做到理论联系实际，那么授课效果可能就会大大不同。为了更好地实施案例教学方法，笔者不断尝试在课堂教学中结合相关科研项目，将真实的工程案例融入课堂教学。比如，在讲授隧道水害及整治措施这部分内容时，笔者就将承担完成的某隧道渗漏水治理项目的实施情况介绍给学生，通过播放隧道渗漏水以及现场渗漏水处置的视频和照片，给学生营造了一种身临其境的感受。在一种轻松的气氛中，学生掌握了隧道水害的概念以及水害治理措施。实践证明，案例教学方式的实施收到了良好的教学效果，学生不再认为《高速公路运营管理》是单纯枯燥而抽象的理论和概念，而是实际工程中至关重要的环节。这不仅增强了学生的学习兴趣，活跃了课堂气氛，而且也给学生留下深刻的印象。
三、结语
随着我国交通基础设施建设的迅速发展，高速公路通车里程不断增加，路网规模不断扩大，道路运营管理任务日趋繁重，急需大量高素质的道路管理专业技术人才。《高速公路运营管理》作为郑州大学交通运输工程系道路桥梁与渡河工程专业学生的课程之一，笔者结合自己的教学实践，对其教学方法进行了探索，指出在教学过程中，采用将多媒体教学和传统教学方法相结合、充分发挥学生的主观能动性、加强与学生的沟通、注重案例分析等手段是提高课程教学品质的重要途径。
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新媒体的运营管理范文3
关键词：运营管理；案例教学；实践
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）50-0166-02
作为管理类学生的专业核心课，《运营管理》课程不仅包括制造业，同样也包括服务行业的生产系统设计、优化与管理，开设本课程的目的在于通过教与学，培养学生掌握现代高新技术企业运营管理的理念、技能和方法，并能根据市场需求，进行有效、柔性和快速反应的运营管理。《运营管理》课程应用性很强，针对绝大多数缺乏实际工作经验，尤其是企业运营管理经验的全日制本科生和研究生来讲，案例教学是“性价比”最高的企业真实管理情境的教学形式，可操作性强且不受客观条件限制，有利于充分调动学生学习的主动积极性，增长解决企业实际问题的能力，学有所用。笔者根据多年在《运营管理》课程中形成的案例教学经验，从案例类型、实施方式等方面提出了一些教学心得。
一、运营管理案例的类型及选取
运营管理课程的案例类型多种多样，从内容上来讲，分为大案例和小案例，从案例是否被精雕细琢广泛应用来看，分为生案例和熟案例。不同类型的案例适用性不同，应该根据教学目的和教学对象有针对性地选取和使用，以达到最佳教学效果。
（一）案例的大小与选取
运营管理案例从内容来看有大小之分。大案例一般篇幅较长、细节俱全，往往涉及到运营活动中的某一阶段或具有相互联系的运营业务，如哈佛大学编写的经典案例均属此类型；小案例一般短小精悍，通常是根据企业生产运营活动的某一环节或某项知识点设计的案例。大小案例各有其优缺点。大案例注重提供大量的原始资料作为分析基础，涉及内容比较全面，且具有内在联系性，融合了多种知识与分析方法，可以为学生提供一个企业实际生产运营的全部状况，有利于培养学生从繁复纷乱的背景资料中获取关键信息要素的能力。但大案例也有不足之处，内容涉及面广不利于教师备课，学生也很难把握主要知识点，且今后实际工作中，大多数学生并不会面临如此复杂的决策环境。而小案例强调企业生产运营某一环节的关键知识，提供企业缩影或某侧面情况，并不纠结于表面数据和细枝末节，这利于教师解决实践教学中的关键问题，避免学生陷入纷繁的数据资料，从而在短时间内接触到更多的案例，有更多机会了解企业实际运营情况，从多方面掌握运营管理的基本原理与方法，但其不足之处在于无法有效培养学生综合分析和解决问题的能力。在运营管理案例教学中可以灵活选用大小案例。首先从教学目的来讲，通常在导入概念、理解方法原理时应用小案例。比如在讲授企业纵向一体化战略时，为学生介绍了上汽集团从仅有整车厂发展为97%以上的零部件为国产化的发展历程，该案例非常短小，重点关注上汽纵向一体化的原因，使学生对何时采用纵向一体化战略有个清晰的认识；在讲授企业选址方法的时候，引入了“东湾核电站选址”的案例，不到三千字的案例却清楚地对深圳市附近土洋、东山、湖头角三个备选厂址作了分析，对厂址技术条件、经济效果等因素做了比较，能够使学生更深刻快速地了解因素评分法在企业选址中的应用。而在对所学知识复结并鼓励学生探索式学习时则采用大案例。例如在运营管理课程即将结束时，会让学生讨论“惠普喷墨系列打印机供应链”这样的案例，该案例涉及到运营管理领域的多个问题，包括供应链设计、JIT制造、配送中心的功能、产品需求预测、安全库存制定、牛鞭效应、模块化生产、定制化延迟等，让学生在解决问题的同时对整个运营管理课程所学知识做个总结回顾。其次，可以针对教学对象选用大小案例。对于本科生来说，不仅缺乏实际工作经验，对管理类相关知识还不能很好地融合。虽然运营管理课程通常都设置在大三或大四学年，学生已经学习了管理学、战略管理、市场营销、人力资源等管理类专业课，但掌握的知识点较为零乱破碎，无法连贯起来，这为分析运营管理综合性大案例带来很大难度，很难从纷乱的背景资料中发现主要问题，若教师一点点的梳理，课时又不够。因此为本科生教学更多选用小案例是不错的选择，既能够在课堂上当堂完成案例分析，又能够达到学生认识企业运营管理业务的多样化、掌握关键知识点的目的，增加了教学趣味性。而对研究生尤其是在职MBA学生来讲，则以大案例分析为主，授课过程中根据需要随时插入小案例。研究生已经具备了较为完善的管理基础知识，部分学生甚至具有实际工作经验，多分析大案例能够培养他们快速发现本质问题并提出解决方案的综合能力；但小案例在课程讲授中也必不可少，能够加深学生对知识点的印象和理解。笔者的经验是在每章授课过程中至少运用2个左右的小案例作为引导和方法的说明，综合性的大案例采用5个左右为佳。
（二）案例的生熟与选取
所谓生熟案例是指从应用的广泛程度来分类。一些广为人知、在很大范围内得到应用，并且有极其详细的使用说明的案例可以称之为熟案例，这类案例通常在编写时被精心设计，背景资料、数据运用等非常讲究，使用说明也极尽精细，在使用过程中根据师生反馈还不断地修正调整，哈佛大学的许多经典案例均属于熟案例。对教师来讲，使用此类案例有据可依，比较容易把控进度节奏，始终引导学生围绕主题进行讨论。而生案例通常是指根据最新资料编写的较为粗糙、未经打磨、使用者较少的案例，这类案例虽然涉及到的问题不一定典型，但因其数据资料比较新颖，更能反映当下的运营管理问题而受到学生欢迎。笔者使用的生案例通常来自两方面，一方面根据报刊电视等新闻媒体资料自己整理，篇幅一般不长，能够说明问题即可。在讲授企业往原材料端纵向延伸时，就编写了国内最大的实木地板制造商――安信从单纯销售地板到种植木材的纵向一体化进程，选取的企业即贴近学生生活、又容易被各层次的学生理解；另一方面根据MBA学生的毕业论文进行改编。MBA学生的毕业论文大多选用自己所在企业为研究对象，最能反映企业实际情况并且数据翔实。笔者所在学校以研究港口物流、航运企业为特色，MBA学员大多来自港航企业，在指导学生撰写宁波港口物资搬运的质量控制毕业论文时，把该论文改编成案例并应用于质量管理模块的学习，既能加深学生对行业的理解、又能学习质量控制工具在企业中的具体应用。
在不考虑时代经济背景、仅作为知识点传授时，最好选用熟案例，利于教师备课。比如运营管理领域耳熟能详的“红酸果”案例，研究了红酸果生产流程中各环节处理能力差异过大的问题，该案例配有详尽的分析过程，甚至用仿真工具模拟出各种解决方案的效果，授课效果非常好；讲授供应链牛鞭效应时，“啤酒游戏”也是必用的案例，不仅学生感受直观，还有全球众多商学院学生参与游戏的结果作为参考。但涉及到当下经济背景和较新运营理念时，还是需要与时俱进，从学生的实际情况和本地实际出发，选编符合企业运营管理实际发展的生案例，使学生感觉这些管理现象就发生在自己身边。
二、运营管理案例教学的实施方式
鉴于授课学时的限制，笔者在运营管理教学实践中采用了多种方式进行案例教学，能够在授课效率和质量之间取得平衡。
（一）即兴穿插式
教师在授课过程中根据需要即兴举例的方式，大多采用小案例，教师对案例的处理方法不直接发表意见，仅简短陈述企业的实际做法，多在引入运营概念、原理方法时使用。该方式既能运用多样化案例、理论联系实际，又不需要学生占用过多的课堂时间思考讨论，教学效率较高，很适合本科教学。
（二）分组讨论式。
当班级学生人数在40人以下时可以采用这种方式。通过团队合作，可以调动每一位同学的积极性，发挥群体智慧，能够使案例分析多样化、全面化、周全化。这种方式需要占用学生的课余时间提前进行资料阅读和讨论，难免产生“搭便车”现象。教师要熟悉学生的背景信息，根据学生的知识经验、能力和性格等进行合理分组，可以采用“角色扮演”等方式，每组控制在5～8人为宜，通过提出一个又一个的问题引导每个小组成员参与讨论，并不时插入简短讲解，澄清学生的认识，达到教学目的。但其耗时性决定了一门运营管理课程使用1～2次分组讨论式案例教学比较合适，过多运用会挤占基础知识的传授。
（三）头脑风暴式
需要学生参与质疑讨论而不占用过多课堂教学时间的案例教学实施方式，其授课效率在即兴穿插式和分组讨论式之间。即在学生提前阅读资料的基础上，老师通过直接点名的方式让学生参与讨论，每个问题都可分为质疑、答疑、存疑这样的环节，让学生之间互相质疑、答疑，遇到有争议的问题可以存疑。每个问题可以让2～3名学生参与进来，一个案例可以涉及到6～10位同学，通过头脑风暴式的轰炸，学生对案例的认识更加清晰，从而达到解决问题的目的。
三、运营管理案例教学实践中存在的问题
（一）案例更新难
熟案例虽然经典但过于陈旧，并且缺乏国内企业的案例，完全依赖教师自身编写或寻找课程适用的生案例，不仅造成教育资源的极大浪费，还难于保证案例教学质量的稳定。
（二）案例教学的效率有时达不到预期的效果
案例教学要求学生的积极参与，碰到发言不活跃的班级，往往难以碰撞出火花，造成教师自问自答的局面。
（三）教师缺乏企业运营经验，导致案例难以讲透
运营管理案例的真实性和实践性要求教师具备一定的运营实践经验，否则对案例的分析只能停留在文字和理论表面，难以深入到实践中，达不到案例教学的目的。学校应该多渠道鼓励教师适度参与企业的运营工作，以提高实践经验。
参考文献：
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一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以提高城镇生活垃圾无害化处理率，建立长效管理机制为重点，以实现节能减排目标、改善群众生产生活环境质量为目的，以改革创新为动力，坚持政府主管，统筹规划，合理布局，突出重点，分步实施，健全管理体系，完善保障制度，全面提高我市城镇垃圾处理无害化、投资主体多元化、运营主体科学化、运行管理企业化和行业发展产业化水平，实现全市城镇建成较为完善的垃圾处理设施，切实改善城镇环境质量，提高环境承载能力和可持续发展能力，实现经济社会与自然环境和谐发展。
二、工作目标
(一)垃圾处理设施运行规范。垃圾处理场配套设施、设备齐全，经费保障机制健全，垃圾处理能力进一步提高，实现全市城镇生活垃圾无害化处理率达90%以上。
（二）运营部门管理规范。运营机制有效、协调，人员配备到位，管理人员和操作人员全部经过业务培训，各项管理制度完善，各种原始记录、凭证、台帐、统计报表等资料完备。
三、管理模式
（一）运营管理体制。
市生活垃圾无害化处理场管理体制由市政府按事业单位进行管理，为隶属于市城市管理局的股级建制事业单位，工作职责包括行政管理、固定资产管理、生产运营管理、设施设备维护与保护管理、运营资料管理、质量管理、安全管理、环境管理、仓库管理和应急预案等。
（二）生产作业内容。
市生活垃圾无害化处理场使用专用设施和设备，采用填埋工艺，按照填埋作业程序，合理实行分区域、单元、逐层填埋作业，将运进填埋场的生活垃圾按照国家规定的有关标准进行处理及达标排放，使之实现无害化目标。主要工作内容为进场检查、计量记录、卸料、推铺、压实、消杀除害、覆土（盖膜）、渗沥液处理、沼气导排、环境监测、设备保养等。
（三）渗沥液运营管理。
渗沥液处理委托中标单位运营管理，由市城市管理局与中标单位签订具体运营管理合同，经处理排放的渗沥液要达到国家规定无害化排放标准。运营费用按渗沥液处理后排放计量，由市城市管理局从政府给予生活垃圾无害化处理场运营补贴中拨付。
（四）运营岗位管理。
市生活垃圾无害化处理场劳动岗位要以提高运营效率和服务质量为目标，以精干高效和有利于生产经营为原则，做到明确职责，合理分工。运营作业分为部门、班组、个人三个层次岗位。
四、劳动定额
目前，我市城区和周边镇、农场、旅游区日产生活垃圾约190吨，根据垃圾产量和垃圾清运实际情况实行二班制，生产天数为365天，职工工作每天时间为8小时，实行轮休。
根据《城镇生产垃圾填埋场劳动岗位定员标准（试行）》（琼建城114号）文规定，我市垃圾无害化处理场日处理垃圾量为190吨，定员为30人。其中，管理岗位8名（由市城市管理局从现有编制中调剂），为事业编制财政全额拨款人员，单位领导2名，其他管理岗位6名，编外生产性临时工人岗位22名。
编外生产性临时工人实行养事不养人，由市城市管理局牵头，市财政局、市人力资源和社会保障局协助做好招聘工作。招聘的编外生产性临时工为市城市管理局合同制生产性临时工人，由市城市管理局按合同进行统一管理使用，不纳入编制管理。在聘用期内，工资待遇及各项社会保险按有关规定执行。所需工资等经费从政府给予生活垃圾无害化处理场运营补贴中拨付。
五、人员培训与计划
在市生活垃圾无害化处理场试运行前邀请相关技术专家进行现场指导，对有关管理人员和技术工人进行岗前技术培训。
六、安全生产
运营前要进行垃圾处理场的环境本底监测，为运营过程中环境、大气等污染情况提供依据。投入运营后，要抓好岗位操作等具体实施环节，建立健全各种原始记录、凭证、台帐、统计报表，及时完成运营过程中的数据收集、分析、处理和反馈，确保设施达标规范运营。加强安全生产管理，确保无安全生产事故发生。
七、运营费用
市生活垃圾无害化处理场主要体现环境效益和社会效益，项目本身的经济效益较低，通过征收生活垃圾处理费或财政补贴确保维持正常运营。参照我省其他市县垃圾填埋处理标准，按每填埋垃圾30元/吨计算，全年安排垃圾填埋费208万元；按照渗沥液处理运营中标价41.1元/吨计算，全年安排垃圾渗沥液处理费85.5万元，为确保市生活垃圾无害化处理场正常运行，市政府每年给予运营补贴293.5万元。
八、工作措施
（一）提高认识,切实增强垃圾处理场运营管理的紧迫感和责任感。生活垃圾处理场的正常稳定运营，是落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求,是推进我市城乡环境卫生整治的重要内容,对改善我市生产生活、投资环境具有重要作用。市财政部门要将生活垃圾处理设施运营费用列入财政预算，各镇政府、发展和改革、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、城市管理等部门要提高对加强垃圾处理设施运营工作的认识,增强紧迫感和责任感,把城镇生活垃圾无害化处理运营工作做好。
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商业地产服务行业在我国属于新兴行业，除了房地产开发商转型或涉足商业地产领域成立商业地产管理公司以外，第三方商业地产服务机构也逐步发展起来。房地产开发商旗下的商业地产管理公司主要为自身开发的项目提供商业地产管理服务，一般不参与其他房地产企业的商业项目运作，而第三方商业地产管理公司作为专业化的商业地产服务机构，为多个房地产开发商或业主提供商业项目增值服务，其主要商业模式为轻资产、多项目运作。本文所探讨的商业地产服务行业财务核算体系构建以及管理会计信息化基础建设主要针对第三方商业地产运营管理公司。第三方商业地产运营管理公司主要经营管理模式有受托经营、承租经营、股权投资、商业策划服务等。受托经营模式，即商业地产运营管理机构作为资产管理方，接受商业地产开发商或业主方委托为商业地产项目提供全程资产管理服务，获取资产管理收益并分享项目物业增值收益。承租经营模式，即商业地产运营管理机构作为承租方，以租赁方式取得商业地产项目整体经营权，通过对项目重新定位和改造以及后续运营管理，获得项目租金收入并分享项目物业增值收益。股权投资模式，即商业地产运营管理机构作为投资方，以直接购买或收购兼并方式获得商业地产项目股权，通过对项目的直接投资和直接管理，提升项目整体价值获得股权投资收益。商业策划服务模式，即商业地产运营管理机构作为专业咨询机构，为商业项目提供项目规划、市场定位、招商租赁等服务获取咨询收入。第三方商业地产运营管理公司主要利润来源于多项目资产管理利润、承租经营利润、商业策划收益、物业增值收益以及股权投资收益等。由于其运营管理的服务对象为商业项目，核算体系设计中，所有的核算元素都必须以项目为中心进行精益化核算。比如，核算细则要求所有的直接成本费用必须核算到项目层级；对于总部层级发生的间接成本费用，凡是受益对象为项目的，必须核算到项目层级；对于受益对象为项目，但无法明确到具体项目的，核算前需要与管理层沟通具体分配原则后核算至具体项目；对于受益对象不能归属于项目的，核算上需要记录为“非项目”成本费用。对于管理层来说，总部层级发生的成本费用受益对象不能最终归属于项目的并不多见，这些成本费用可能是项目的前置成本，也可能是潜在项目的拓展成本，核算上要求财务人员深入到业务前沿，跟踪这些成本的最终归属项目。由于商业项目经营管理模式不同，财务核算上需要反映不同管理模式下的项目运营状况。此外，不同管理模式下的商业项目可以细分为不同的管理服务阶段。比如，受托经营类和承租经营类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段、预开业阶段、正式开业后运营管理阶段等。商业策划类项目，可以细分为商业定位阶段、工程改造阶段、招商阶段等。财务核算方面，需要根据项目在业务上的多元化属性，对项目进行多维度核算，使经营分析既可以从项目整体又可以从不同维度方面反映项目的财务状况。从以上第三方商业地产运营管理公司经营管理模式的特点来看，财务核算需要从简单核算向多维度、精益化核算转型，使财务核算数据能够有效运用于管理决策。
二、财务核算系统与业务系统的底层数据需要实现共享，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能
第三方商业地产运营管理公司作为连接商业物业持有者和使用者的媒介，承载了大量的外部资源。比如，房地产开发商、投资者、品牌商、供应商和消费者等。商业地产服务商参与了房地产业、商业服务业、金融业的市场资源整合和重新配置活动。商业地产服务机构在商业项目管理的各个阶段与众多外部供应商紧密合作，共同服务于商业资产的增值服务。比如，商业项目市场定位和规划阶段，商业地产服务机构需要与专注项目所属区域的市场调研机构紧密合作；商业项目工程改造阶段，需要与工程咨询供应商合作；招商阶段，需要与招商经纪服务商合作；市场推广和营运阶段，需要与媒体和市场运营供应商合作。第三方商业地产运营管理公司作为市场资源整合者的角色定位，要求财务核算体系设计中必须考虑将外部市场资源沉淀在公司信息化系统的底层数据库中，并实现企业内部各信息子系统数据共享。比如，OA系统、采购系统、合同管理系统、商户销售系统、会员管理系统、租户结算系统等各信息子系统的底层数据库必须与财务核算系统保持信息共享和互换，使财务核算系统能及时获取和整合业务信息，跟踪业务活动变化，发挥财务核算决策支持功能。
三、财务核算体系构建需要集团统一核算管理体系，实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫
针对第三方商业地产运营管理机构轻资产、多项目运作的商业模式特征，其主要公司构架一般设计为集团管理公司、区域管理公司、项目公司三级。集团管理公司主要核算集团总部费用、集团直接管理的项目池；区域管理公司主要核算区域总部管理费用、区域公司直接管理的项目池；项目公司主要核算特定项目。除了以上三类公司以外，集团公司还会通过持股方式控制专业公司，比如，为项目提供工程改造的工程咨询公司、提供物业管理服务的物业管理公司、提供招商服务的招商咨询公司等，这些专业公司既可以为集团内项目提供服务也可以在市场上独立运作。以集团直接管理的承租经营类项目为例，项目公司作为承租方，通过租赁方式取得项目整体经营权，会计核算主体为项目公司，主要核算项目租金收入和项目直接经营成本。集团层面对项目的直接管理成本主要体现为集团专业管理部门为项目运营管理服务投入的人力资源成本、集团集中招商职能为项目发生的招商成本、集团集中营销职能为项目发生的营销成本等，这些直接成本记录在集团管理公司的核算账套中。此外，集团内专业公司为项目提供的专业化服务成本，比如，工程咨询服务成本、物业管理服务成本等记录在专业公司的核算账套中。从集团母公司视角，对外报告需要抵消内部公司关联交易产生的内部服务结算收入与支出，反映公司整体经营成果；对内报告需要集合集团内各核算主体的经营数据分析各项目完整的投入产出情况，跟踪项目财务状况的变化。第三方商业地产运营管理公司集团化统一运营管理、集约化经营的特点，要求在财务核算体系设计方面，必须首先考虑统一集团内各公司核算科目体系、核算细则，统一集团内各公司财务对内和对外报告体系。集团统一核算管理体系，有利于实现财务信息集中管理，为管理会计体系建设做好铺垫。
四、财务核算向管理决策功能拓展，需要企业管理层权衡成本与效益，使财务核算体系建设符合企业推进管理会计体系建设的战略规划
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采用何种方法研究研究避难所运营结构功能特征及其运营规律是避难所运营管理领域需要着力探讨的课题，熵及耗散结构等主要从系统大尺度角度对对象开展研究，且在许多领域取得了较为成熟的理论方法体系及应用，这无疑对于深入研究避难所运营管理提供了理论方法的工具可能性。国内外在熵及耗散结构相关研究许多领域都有涉及。自克劳修斯提出熵的概念后，熵的概念及意义不断延拓。热力学熵、统计熵及信息熵概念陆续提出并被完善，熵发端于自然科学领域，目前在社会科学领域取得了较大应用。熵及耗散结构在应急避难场所研究鲜见，但将该理论应用到应急管理中近几年有学者涉及，如邱菀华、任佩瑜等、宋华岭等基于熵理论提出了管理熵概念，并运用到企业组织决策;齐善鸿等、田水承等运用熵及耗散结构思想，构建突发事件前后的熵与自组织运动模型、非常规突发事件的系统动力学模型和扇状模型。本课题将熵理论和耗散结构引入避难场所运营管理研究中，以期加深对避难场所运营结构功能特征、运营机制等基本规律的认识，为提供避难所运营管理完善奠定一定基础。
2避难场所运营管理机制设计逻辑
2.1避难场所运营机理
采用相似类比方法，将城市应急避难场所运营作为工业生态园，借鉴工业生态园运营演化规律及影响因素分析，避难场所高效、“有序”运营的措施就是发展更合理的“耗散结构”非平衡状态，其中包括具有开放性(即增大负熵流)、远离平衡态、涨落形成、子系统间有竞争协同以及超循环演化等条件。为此运营管理机制就是努力营造上述条件。具有“耗散结构”非平衡状态的条件形成是伴随着避难所运营阶段而衍生的。为此，运营管理机制主要是通过增大负熵流(避难所寻求外界支援、灾害安全文化体系、应急志愿者参与)，减小正熵流(内外环境制约因素影响、避难场所隐患等)方式，使避难所运营处于“有序”的熵流状态。运营机理就是尽可能避免避难场所运营系统内部正熵的增加，向避难所运营系统引入负熵流(第一负熵、第二负熵)，以维持避难所运营系统耗散结构的稳定“有序”。
2.2避难场所运营管理机制设计思路
运营管理机制主要在避难所运营机理基础上，向避难所运营系统输入负熵流，即运营管理机制策略(非平衡管理机制、负熵管理机制、非线性协同管理机制、涨落管理机制)，创造避难场所运营系统耗散结构形成条件。依据运营管理机制策略，制定运营管理方案，推动避难场所运营“有序”化。具体避难场所运营管理机制关系及设计思路如下。
①非平衡管理机制
避难所运营管理系统非平衡性主要表现:运营组织机构、配套设施、外界应急物资支援方式等表现出不同程度的非平衡性;系统内部结构子系统存在差异造成不平衡，如应急物资分发不均衡、应急信息不对称;各子系统之间物质、能量及信息流动不均匀，使系统内部结构的资源配置及要素流动存在非平衡性(医疗药品配置、应急志愿者分配及个人隐私的保护管理不彻底等)。正是这种不平衡的存在，系统与外界才有开放与交流的动力，并在开放交流中提升避难所运营系统的效率或能力。
②负熵管理机制
避难所运营耗散结构系统是一个典型的复杂非线性开放系统，为维持系统“有序”运营，必须加强系统与外界进行物质、能量与信息的交互，以使所获取的负熵能充分抵消系统总的熵增并有盈余，从而为系统形成“有序”的耗散结构状态奠定基础。由此，避难信息交流、外部支援(如供水供电、政府派遣工作人员的管理、应急医疗救助、心理救助、应急志愿者管理)、财政保障体系等科学管理对推动避难场所运营管理耗散结构系统持续发展是关键。
③非线性协同管理机制
当系统具备了有序发展的内部禀性(内部禀性指系统本身具有的配合有序发展有关的禀赋与属性，主要包括避难所本身配置的应急设施、应急物资储备、应急技能培训情况等)，并被施加了有关的外部驱动(外部驱动包括建立了避难所与周围社区或其他避难场所的协同互救体系、全社会应急文化环境的营造等)，内部禀性与外部驱动交叉耦合，迫使系统远离平衡态处于系统发展的非线性协同状态，由此，系统才能被约束到某个非线性的不稳定状态，为实现更高级的非平衡相变创造条件。
④涨落管理机制
依据耗散结构涨落原理，避难所运营管理系统中存在的涨落可能得到放大，其后果轻则会使避难场所运营系统局部调整，重则导致系统新的状态产生(避难效果好)，也可能会使系统死亡(避难效果差)。建立在这种思路上，首先需要对涨落情况进行诊断，这包括对避难者人数的确定、避难者小组单元的划分、应急设施数量及合理配置、应急物资的数量等的掌握。然后从系统对环境适应方式，研究诱发避难场所运营系统涨落原因。
3城镇应急避难场所运营管理机制设计内容
基于城镇应急避难场所运营机理设计逻辑关系及思路基础上，城镇应急避难场所运营管理机制内容包括避难所运营组织管理机制、避难所人力资源管理机制、避难所信息沟通机制、避难所设施及物资管理机制、避难所医疗救护管理机制、避难所卫生管理机制、避难所教育文化管理机制，具体内容阐述如下:
3.1避难所运营组织管理机制
避难所运营组织管理机制主要包括内容较多，即避难所隶属的地方政府主管部门应急指挥中心设定，运营组织类型，运营组织构成，运营组织避难人群编班，自主运营组织设定，避难所缩小，合并及关闭的控制管理等。其中，避难所隶属的地方政府主管部门应急指挥中心设定问题，一般分为在工作时间内及工作时间外两种情况进行考虑;对于运营组织类型，一般依据管理主体不同，划分为政府管理部门主导型、避难人群自主运营型及官民互动型运营型等;对于运营组织构成，包括政府管理部门(派遣人员、避难所管理人员)、避难人群代表、自主运营组织负责人、应急志愿者等;对于运营组织避难人群编班问题，国外一般以一定标准为单位编班，以班为单位收集避难者卡片，决定班的构成者，选定班长，然后设定居住区划，制定基本的规章制度;对于自主运营组织设定问题，日本做得比较成熟:一般以避难人群为主，包括政府派遣人员、避难所管理人员以及应急志愿者等，下设置应急信息沟通、应急物资供给、医疗救护、环境卫生、应急志愿者、文化娱乐及饮食卫生等部门，许多部门随着避难时间会动态变化及调整;对于避难所缩小、合并及关闭的控制管理问题，日本在这方面进行了大量实践工作，避难所后期关闭环节包括意向调查(目的是掌握避难所关闭的障碍?避难者的需求?需设定的调查问卷)，与地方政府部门、运营组织等协商，通知避难居民，对弱者及无法自立者的应急措施等具体内容。
3.2避难所人力资源管理机制
避难所人力资源管理机制内容具体涉及政府派遣人员的管理方法、避难者人数的确定程序、避难者小组单元的划分程序、应急志愿者管理及个人隐私的保护管理等方面。其中，政府派遣人员的管理方法主要是:调查政府职员出勤情况;调查政府职员受灾情况;掌握需要进行援助的部门业务及所需人数;考虑从哪些部门抽调政府职员去进行援助;政府职员到达避难所后的任务安排及配备物品;政府、政府职员及避难所三者间的协调工作等。避难者人数的确定程序主要包括以下几方面:避难者人数依据卡片进行统计，避难者卡片的填写内容，发放程序、注意事项;供给食物的数量(依据避难者人数确定);伤害者、弱者、无家可归者人数的确定等。此外，估算避难人口的的方法和步骤也可以参照一般避难场所规划步骤，即确定灾害的防御水准、确定受灾害影响人口、确定受灾影响程度、判断需要避难人口及统计需要避难人口和分布等。避难者小组单元的划分程序可归纳为，选定基本单位(如镇、村)，避难者以基本单位划分小组;小组成员目录编制;小组长的确定;小组会议定期召开。应急志愿者管理主要是考虑管理流程:志愿者掌握受灾状况，收集灾害信息(收集信息途径:直接观察;政府部门获取;民间组织获取;新闻媒体获取等);志愿者编制小组确定，并定期开会(小组如何建立?如何运行?);在获得政府相关部门批准后，设置应急志愿者咨询中心(如何设置、组成等);各级政府对应急志愿者的支援(参加应急志愿者保险、政府支援及社会团体支援);建立应急志愿者信息管理系统，派遣应急志愿者参与避难所管理;个人隐私的保护管理主要侧重，从避难人群的住处、更衣室及档案卡片角度对个人隐私进行科学管理等。
3.3避难所信息沟通机制
避难所信息沟通在避难所运营管理中具有关键意义，如何来把握避难所运营过程中的信息沟通、如何来实现与应急指挥中心的信息互动等都是需要较强操作性的。首先需要考虑避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的，一般情况下，依据受灾情况，采用联络手段(包括手机、电话、无线网络及传令员)。信息沟通目的是确认人员安全及应急物资等供给事项，在此基础上，从应急志愿者、应急物资供给分配、外界支援、医疗救护、电力、供水、交通、遗体鉴定及安置、通讯、弱者救助情况等方面来收集信息类别，然后，考虑信息收集的来源问题，具体来源可以从政府部门、避难所工作人员、应急志愿者及避难所小组会议报告等方面获取。此外，沟通机制还包括应急信息沟通中心的工作流程(接收信息，受灾情况的判断，确定并通报相关信息，广泛听取避难者意见并进行反馈)。向居民提供信息的渠道，具体可以通过避难档案卡片的登记部门、无线及有线通讯系统、气象等信息电话、张贴海报及政府公报，与居民接触时提供、电视广播等。
3.4避难所设施及物资管理机制
避难所的应急设施及应急物资储备、管理在避难所功能发挥具有决定性作用，做好避难所应急设施及应急物资管理需要考虑避难所功能区域如何设定的方法选择、应急设施如何设定、应急储备物资如何供应、储备及分发等。避难所的区域设定方法主要围绕禁止进入区域如何设定?避难所各个功能区域如何划分?避难所区域设定的安全标识等进行确定;应急设施设定又包括应急设施运行状况识别方法、消防设施管理及应急设施如何安全运行等问题。其中，应急设施运行状况识别方法，一般采取目测方法，具体操作流程:应急设施周围建筑物受灾状况;避难场所的安全性如何;是否存在其他风险隐患。此外，对于应急设施安全性识别需要请相关专家进行判断;消防设施管理，一般首先成立避难所自主运营组织的民间消防队，然后，定期排查避难所火灾隐患情况;与地方消防机构保持联系，必要时请求支援等措施。应急设施包括储备仓库及储备物资、医疗救护品、供水设施、救助器材、避难者档案信息或卡片、通讯器材、厕所、淋浴设施、饮食供给设施等，应急设施如何安全运行，主要考虑设施的隐患排查及相应配套装备的设定等问题。应急储备物资的供应、储备及分发方法需要考虑，应急储备物资的发放对象(避难居民;参加救援人员;因灾害无法自炊者等)、发放标准(以当地维持最低限度的饮食及避难生活所需要)及管理流程，管理流程比较复杂，具体包括:确定储备物(储备仓库及储备物资、医疗救护品、供水设施、救助器材、避难者档案信息或卡片、通讯器材、厕所、淋浴设施、饮食供给设施等)的种类、数量及目录编制;从避难所储备仓库提取物资、使用避难者自带应急物品或向应急指挥中心求救;物资储存依据用途进行分类，并保存到特定地点确认;物资分发需要制定程序及标准进行分发。此外，还要考虑接收和分配捐款的管理，包括接收捐款(开设捐款专用账户、种类、捐款窗口设置、募捐宣传等)、分配捐款(分配方案制定、分配实施、告示居民、接收监督等)等。
3.5避难所医疗及心理救助管理机制
当大量灾民涌入避难所后，灾民有大量伤亡或者心理疾病会产生，这个时候非常有必要对灾民进行有效的、合理的医疗及心理救助工作。对于避难所的医疗救助来说，涉及内容比较多，基本救助流程包括:收集避难者健康状况(伤员数量、医疗机构受灾状况等);医疗救护组派遣(救护组编制、派出机构、配置计划);医疗救护组接收安置;设置避难所医疗救护所(配备医用物资、开办要求、救护所空间保障、告知居民相关信息;)依据受灾者健康状况选择是被送到医疗机关还是避难所医疗救护所治疗;配备后续医疗救护组接替。另一方面，对于灾民的心理救助流程主要包括，掌握避难灾民精神健康状态，成立心理疏导救助组(工作内容、人员配置);心理疏导救助组提供服务(设置心理救助电话、心理减压知识宣传、心理疏导的教育培训);对避难所中弱者重点关怀。
3.6避难所卫生管理机制
避难所的卫生管理工作是一项长线工作，饮食卫生工作搞不好，就会产生病菌，最终造成避难人群生病等连锁反应。为此，如何做好避难所卫生管理工作异常重要。避难所卫生管理工作可以考虑从临时厕所设置管理、避难设施的消毒防疫管理、淋浴设施管理、遗体安置管理、食品卫生管理及废弃物处置管理等几个方面进行管理。具体说来，临时厕所设置管理主要包括以下几方面:依据避难人数及区域分布状况确定设置临时厕所数目及区域布局;临时厕所出现供给不足及其他意外故障时的应急措施;与卫生部门合作处理分别尿液等排泄物。避难设施的消毒防疫管理主要是:掌握避难所实际卫生情况;调配相关医院物资;依据受灾情况，调整公共卫生救援人员配置对避难所临时厕所定期消毒;对避难居民进行防疫指导;定期向运营组织汇报实际情况。淋浴设施管理主要是:确认避难场所空间场地、需求数量及具体设置标准等;外界(政府部门及租赁企业)依据要求，提供淋浴设施;向避难居民公布设置状况。遗体安置管理主要是:设置遗体安置所，记录遗体发现时间、地点、姓名等，统计遗体数量;处理遗体(辨认检验遗体、消毒处理、遗体身份确认和认领等);遗体火化(确认殡仪馆情况、火化方法、遗骨遗物暂时保管等)。食品卫生管理主要包括:饮食供应的种类、数量需要及时调整;废弃物处置管理侧重垃圾存储、收集、运输及处置;瓦砾处置管理;医疗废物处置管理;人体排泄物管理等。
3.7避难所教育文化管理机制
避难灾民需要一段很长时间的灾后避难生活，生活非常枯燥单调，非常有必要进行避难安全教育文化娱乐等方面的工作，这方面内容较多，比如避难安全文化构建;从安全文化理论视角构建震灾教育体系;恢复学校教学;如何开发和使用信息教育技术;文化娱乐活动;灾后健康教育活动等，对于避难所的灾民来说都是非常必要和亟需的。
4以汶川地震城镇应急避难场所运营管理状况实证分析
结合汶川地震应急避难场所运营管理情况，通过多种手段获取相关资料，采用构建的城镇应急避难场所运营管理机制设计框架理论方法，对2008年汶川地震灾后城镇应急避难场所运营管理状况进行系统性探讨。
4.1数据资料来源
采用问卷调查法、访谈法及文献法获取相关数据资料。其中，问卷调查法考虑3方面内容。①确定调查对象。调查具体做法是:分别到若干应急避难场所获取相关人群名单，包括避难场所负责人、管理人员、应急志愿者等以每个避难所为抽样单位，随机抽取6个避难所，每个避难所抽取20人。②设定问卷调查方式。问卷由调查者入户与被调查者进行面对面访谈，并由调查者根据调查对象的回答填写。③问卷设计及调查内容。主要依据调查对象，结合6个避难场所运营管理机制设计内容编制问卷。内容主要包括运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制等方面。访谈法:在实地调查中采取深度访谈方法。访谈对象包括对全部样本(填答完问卷后进行)、避难场所负责人、管理人员、应急志愿者等。访谈内容主要围绕避难场所运营机制设计框架内容进行。文献法主要参考日本应急避难场所运营情况、欧美避难场所运营情况等文献研究。
4.2汶川地震避难场所实际状况与运营管理机制设计差异性分析
依据数据资料，先后对不同人群进行访谈，同时查阅文献基础上，调查问卷发出120份，回收118份，有效问卷110份，有效问卷回收率93%，问卷有效回收率符合统计学规律。为进一步把握构建的避难所运营管理机制设计与实际情况的差异，主要从调查对象对汶川地震避难场所运营现状评价、对所构建的避难所运营管理机制设计框架内容认知及评价等角度进行分析。结果表明，在对“避难所运营组织管理机制”题项调查中，80%对其中的“应急指挥中心设定是否合理及高效”、85%“避难所缩小、合并及关闭的控制管理是否高效“条目认同，对“自主运营组织设定是否可行及高效”条目持异议，其他条目意见中肯;而对“避难所运营组织管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“应急指挥中心设定是否合理及高效”、“运营组织类型编制是否合理”、“运营组织构成配置是否合理”条目认同，而对“避难人群编班是否合理”条目有50%持异议。对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，“应急指挥中心设定是否合理及高效”、“运营组织类型编制是否合理”、条目有共识，而对“避难人群编班是否合理”等条目有不同认识。在对“避难所人力资源管理机制”题项调查中，80%对其中的“政府派遣人员的管理方法是否科学”、90%对“避难者人数的确定程序是否具有可操性”、85%对“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”条目认同，对“个人隐私的保护管理是否合理”条目持异议，其它条目意见中肯;而对“避难所人力资源管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“政府派遣人员的管理方法是否科学”、“应急志愿者管理是否科学”、“个人隐私的保护管理是否合理”条目认同，而对“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”条目有50%持异议。对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，“政府派遣人员的管理方法是否科学”条目有共识，而对“避难者人数的确定程序是否具有可操性”、“避难者小组单元的划分程序是否具有可操性”等条目有不同认识。在对“避难所信息沟通机制”题项现状调查中，70%对其中的“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、85%“应急指挥中心信息是否高效”条目认同，对“沟通机制是否健全”、“收集信息类别是否全面”条目持异议;而对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对其中的“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、“沟通机制是否健全”、“应急指挥中心信息是否高效”条目认同，而对“收集信息类别是否全面”条目有50%持异议。
对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，其中，对“避难所与应急指挥中心的通讯手段及目的是否明确、合理”、“应急指挥中心信息是否高效”条目有共识，而对“收集信息类别是否全面”等条目都有否定评价。在对“避难所设施及物资管理机制”题项现状调查及对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到90%以上对所列条目，即“应急设施及物资存放选址是否合理”、“是否了解并掌握常规应急设施使用技能”、“应急储备物资如何供应、储备及分发等是否科学、高效”等皆肯定态度。在对“医疗及心理救助管理机制”题项现状调查中，几乎80%以上对该项调查条目表示关心并给与积极的肯定，尤其对“医疗救助流程是否科学、高效”、“医疗救助是否考虑对弱者关怀”、“心理救助流程实施效果是否明显”、“心理救助是否考虑对弱者关怀”等条目几乎达到90%持肯定意见。而对“避难所医疗及心理救助管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到了100%对所有调查条目。通过对“避难所设施及物资管理机制”题项现状调查及对“避难所信息沟通机制”题项的运营管理机制设计框架调查对比发现，被调查对象对此项条目给与积极关心及非常肯定的评价。表明此项实际效果明显。在对“避难所卫生管理机制”题项现状调查及对“避难所卫生管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，几乎达到50%以上对所列条目，如“临时厕所设置管理是否规范”、“避难设施的消毒防疫管理是否到位、有效”、“是否有淋浴设施、管理是否规范”、“废弃物处置管理是否科学规范”持消极态度，提出了许多建议及不足，仅有40%对“饮食卫生是否有保障”、“对受难者遗体是否有合理的处置措施”持正面评价。在对“避难所教育文化管理机制”题项现状调查中，80%对其中的“是否构建震灾教育体系”、“是否开展避难安全文化宣教”、“是否对学校教学恢复采取了相应措施”、“是否开展了灾后健康教育活动”条目认同，而对“是否开发和使用信息教育技术”条目持否定;而对“避难所教育文化管理机制”题项的运营管理机制设计框架调查中，90%对所列条目认同，对避难所实际状况与运营管理机制设计理论二者对比发现，仅“是否开发和使用信息教育技术”条目有认识偏差。通过对城镇避难所实际运营与其机制设计框架整体对比调查可以发现，在运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制、设施及物资管理机制、医疗及心理救助管理机制、卫生管理机制、教育文化管理机制等方面有一致的，比如医疗及心理救助管理机制、教育文化管理机制等，但也存在一定偏差，尤其是避难所卫生管理机制较为严重。上述调查对象评价肯定的条目有利于促进系统熵减，使运营管理规划化、科学化;而持否定的条目基本上是造成系统熵增的影响因素，其中，造成熵增的根本原因是许多机制设计缺乏可操作性、缺乏人文考虑，进而难以实现高效耗散系统。为此，避难所运营机制设计应在强化调查研究，使系统机制更具操作性层面加强提炼与完善。
5结论
(1)对城镇应急避难场所国内外相关文献进行了系统梳理基础上，探讨熵及耗散结构理论方法介入城镇应急避难场所运营管理机制体系研究的可能性问题。
(2)提出城镇应急避难场所运营管理机制设计逻辑关系，并系统阐释城镇应急避难场所运营管理机制设计内容，包括避难所运营组织管理机制、人力资源管理机制、信息沟通机制、设施及物资管理机制、医疗及心理救助管理机制、卫生管理机制、教育文化管理机制等，并勾勒了城镇应急避难场所运营管理机制设计内容逻辑关系图。
