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在线医疗研究报告范文1
2010年1月,深交所的《创业板信息披露业务备忘录第1号――超募资金使用》,对超募资金的用途作出了应当用于公司主营业务、不得用于进行证券投资等高风险投资以及为他人提供财务资助的严格的限制,并且要求在资金到账后的6个月内公布超募资金的使用计划。
在6个月期限即将到来之际,银江电子于3月29日公开了其超募资金使用计划,该计划中第一项便是投资1000万元成立银江(北京)物联网技术有限公司。
直言做物联网应用领先企业
银江电子在3月30日公开的《银江(北京)物联网技术有限公司建设项目可行性研究报告》(以下称研究报告)中直言不讳地表示,银江(北京)物联网技术有限公司(以下称银江北京)立志成为全国领先的物联网应用企业,并将物联网技术和产品充分应用在相关行业中。
银江北京主要依托银江电子的行业优势,重点切入医疗物联网、能源物联网、交通物联网三个行业的部分重点应用领域,推出行业系统解决方案并完成部分系统产品的自主研发和销售。
研究报告表明,银江北京的应用开发是基于平台技术TOA(面向物联网的架构)和中间件TOC(面向物联网的通信)等物联网架构平台,通过集成不同的识别装置、传感装置与网关设备,快速开发并部署面向不同行业和不同应用的各种应用系统。
银江北京的应用开发技术路径是在感知层和网络层采用系统集成的方式,进而在应用层为不同行业提供各种智能化应用系统,或者面向行业客户单独进行产品销售或作为智能化应用。用户可以通过计算机、移动终端、手机、专业设备等与系统进行数据交互。
在实施策略上,医疗物联网、能源物联网的应用系统产品将以自主研发为主,而交通物联网应用系统产品和医疗物联网部分应用系统产品则与直接项目建设单位进行合作研发。尽管银江北京被定位在北京、天津和河北这一区域市场,但银江电子认为,这一地区特别是北京拥有充足的人才资源、良好的政策支持、广阔的市场空间和良好的典型应用全国示范效应,从而确保了银江北京在市场竞争中具备较强的优势。
发力医疗、能源和交通行业
银江北京所关注的医疗、能源和交通领域既是当今物联网的热点领域,也是银江电子的行业优势所在。
在医疗领域,银江北京将推出包括手术室的预约、物理环境监控和手术室监控(手术包、手术人员和药物等监控)在内的医院手术室管理系统,具有药品、供应商、采购计划、仓储和用药等信息管理功能的药品管理系统,具有垃圾车位置、垃圾重量、操作者身份和健康等信息管理功能的医疗垃圾管理系统,以及医院资产管理系统。
在能源领域,它将推出的油田电能管理系统,可以将油井、加热炉、转油站、联合站等的电量数据通过GPRS传送到后台系统,从而在供电参数、用量、分段计费等方面对油井、办公楼等油田用电单位进行24小时的实时监测;而校园电能综合管理系统则在学生公寓、教学与办公场所、校园照明等三个方面实现了用电控制、收费管理、节约用电和安全用电。城市路灯监控系统通过电力线载波通信技术,实现了单灯的开关遥控、回路电压电流的遥测、电流的调节,以及对电力电缆和变压器房的防盗报警。
交通领域是银江电子成立初期最先涉足的领域,经过近10年的耕耘,银江电子已经成为智能交通领域的领先企业,拥有城市交通诱导系统、高清卡口自动检测系统、高清闯红灯违章自动记录检测系统、道路交通视频监控系统、城市快速路匝道控制系统、快速公交信号优先系统、平安城市监控系统等一批成熟的应用产品与解决方案。
从物联网到智慧城市
成为全国物联网应用的领先企业应该是银江北京的目标,而银江电子设立银江北京的长远战略目的则是满足银江电子的智慧城市战略的需要。研究报告称,银江北京的建设是为了满足“银江致力智慧城市建设的需要,是银江股份实现引领智能技术未来、开启城市物联网新时代、打造智能城市、成为中国领先的智能化整体解决方案供应商的发展目标的必要条件。”
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刊首
(4)那些人那些事那些未来 无
无
(9)e外刊外网 无
(11)微语录 无
(12)新闻资讯e图说 无
新闻资讯
(14)2013年城乡医疗救助补助资金达102．65亿 无
(14)艾滋病感染者和患者达49．2万例 无
(14)人体免疫系统工作新机制被发现 无
(14)突发公共事件卫生应急体系建立 无
(14)卫生部学习贯彻落实十精神 无
(14)卫生信息标准符合性测试进入现场预试验环节 无
(14)北大人民医院与普洱共建医疗卫生服务共同体 无
(15)陕琼青：三省启动异地就医即时结算 无
(15)内蒙古包头：新农合报销网络直达村卫生室 无
(15)深圳：将设公立医院管理中心 无
(15)北京：医药分开试点医院动态监测“大处方” 无
(15)南昌：第一医院启用回访系统 无
(15)杭州：全门诊预约分时段诊疗 无
(15)安徽：2015年建家庭医生制度 无
(15)江西：2亿建全科医生培养基地 无
(16)美大学提供无线医疗硕士学位 无
(16)在线健康相关搜索显著增加 无
(16)新宫颈癌筛查可改善早期诊断 无
(16)首个药物洗脱外周支架获批 无
(16)新技术改善乳腺癌诊断精准度 无
(16)计算医学改善疾病诊疗 无
(16)智能手机分散医务人员注意力 无
(16)x线检查不增加癌症风险 无
(17)统计学图像分析协助乳腺癌诊断 无
(17)云同步健康程序追踪药物依从性 无
(17)无线健康平台2．0推向欧洲市场 无
(17)新技术增加医药供应链透明度 无
(17)研究显示虚拟形象改善健康 无
(17)减肥术后随访可改善效果 无
(17)在线计算体重相关糖尿病风险 无
(17)高ct使用率增加乳腺癌风险 无
(18)2011年度中国最佳医院综合排行榜 无
(20)从重建设到重落实——记上海医院信息网络大会召开 庞涛
(22)新使命新责任新发展——记深圳市医学会卫生信息专业委员会换届大会暨学术年会召开 庞涛
(24)
数据解答所有疑问——记广州中医药大学第一附属医院智能运营平台项目 何伟
(25)联想召开首届医疗行业核心渠道大会 童夫尧
(26)治疗学进展与合理医学的挑战 无
评论
(30)质量控制是个学习过程 朱杰
特别报道
(32)医改的中国路径 相海泉
无
(36)数字看医改 无
(36)微博看医改 无
(38)思索未来 无
特别报道
(46)《“健康中国2020”战略研究报告》 无
无
(47)首批试点地区和医疗机构发放居民健康卡 无
(48)卫生部加速建设新农合国家级信息平台 无
(49)信息化内容在三级医院复审中比重大 无
(50)卫生部要求加强卫生信息化人才建设 无
(51)电子病历评级结果 无
(52)《中医药信息化建设“十二五”规划》出台 无
(53)全国开展卫生行业信息安全等级保护工作 无
(54)大量资金投入医疗信息化建设 无
(55)卫生信息化标准正走向统一 无
特别报道
(56)三家医院电子病历采纳模式达到6级水平 无
无
(57)北京大学人民医院“医疗卫生服务共同体” 无
(58)石棉县人民医院数字化医院建设 无
(59)北京阜外心血管病医院通过信息安全等保三级 无
(60)河南省实现新农合跨区域“即时结报” 无
(61)无锡市人民医院的医疗物联网建设 无
(62)上海仁济医院成功实施《抗菌药物管理系统》 无
(63)上海市松江区建成“区域临床影像诊断中心” 无
(64)北大医院医保系统双活容灾建设方案 无
(65)陕西省人民医院建成远程会诊省级中心 无
特别报道
(66)风云人物 无
产业聚焦
(68)信息化构建“心与心”的网络——访北京麦迪克斯公司总经理岳顺红 杨诗昊
医院信息化
(70)你选对打印机了吗 庞涛
(72)构建“安全高效”的医院内网终端管理系统 朱伟健
(74)基于wlan无线网络系统的医院移动营养点餐系统 毕鲁佳
无
(75)华为加快重庆医疗信息化建设步伐 无
(75)银江股份亮相中国
医院院长年会 无
(75)浪潮大数据战略首推一体机 无
(75)锐捷网络提炼医疗信息化人才 无
(75)方正国际与大同五院共建数字化医院 无
(76)专注于专业打印——访oki打印机特别销售部经理谢伯威 无
(78)在诊疗一线清晰把握病情——飞利浦intellispace重症监护it解决方案为icu医护人员提供全面信息支持 无
(79)惠普推出新型flowmfp数码多功能一体机 无
在线医疗研究报告范文3
加拿大Dalla Lana公共卫生学院Laura C. Rosella博士提到，“尽管参与本次研究的所有人都在全民医疗保险覆盖的范围内，但目前仍有一定比例的人群已患上糖尿病但并不自知，这提醒我们当前有必要开展糖尿病筛查工作。”
目前在加拿大很少有根据最近修订的HbA1c标准评估得到的2型糖尿病患病率（包括未确诊和总体2型糖尿病及糖尿病前期患病率）。且目前仍不清楚HbA1c与FPG中哪种作为糖尿病筛查指标的表现更好。
Rosella博士及其同事使用加拿大健康衡量调查（Canadian Health Measures Survey，CHMS）数据，根据加拿大不同指南中的临床诊断标准评估糖尿病前期、未确诊和总体的糖尿病患病率。
2型糖尿病定义为FPG≥7.0 mmol/L或HbA1c≥6.5%（≥48 mmol/mol）；
糖尿病前期定义为FPG≥6.1 mmol/L且
使用FPG标准诊断的未确诊糖尿病患病率为1.13%，但使用HbA1c标准诊断的未确诊糖尿病患病率升高至3.09%；同样地，使用FPG标准诊断的糖尿病前期患病率为4.3%，而使用HbA1c标准诊断后患病率升高至12.5%。
使用FPG和HbA1c标准评估的未确诊糖尿病和糖尿病前期患病率在女性中的差异大于男性。
Rosella博士说，“本研究的重要发现不仅是使用某种指标诊断的糖尿病患病人数更多，还调查了这些患者的不同类型。如，我们发现经HbA1c标准发现的患者比经FPG标准诊断的明显更年轻且超重者较少。
使用HbA1c诊断的患者通过糖尿病人群风险工具（DPoRT）预测的糖尿病风险高于使用FPG诊断的患者，但两者间的差异无统计学意义。而使用HbA1c诊断的患者经DPoRT预测的糖尿病前期风险低于使用FPG诊断的患者。
在线医疗研究报告范文4
网络公司介入医档保存
谷歌于2008年2月21日宣布说，它将开始为数千人保存或贮存医疗记录以作为它向人们提供一种期盼已久的卫生服务。
谷歌的最初计划是，将对美国俄亥俄州克利夫兰市医院的1500～10000名自愿同意的病人做个人健康记录的电子转移者，能使这些病人通过谷歌的这项新的服务检索自己的健康信息，但又不会对公众公开。
每个人的健康档案，包括处方、过敏和医疗史的记录将受到密码的保护，以避免其他使用谷歌服务的人进入。谷歌把这一延伸到医疗记录管理的服务视为其业务的一种合乎逻辑的扩展，因为它的搜索引擎已经处理过成千上亿来自人们的搜索请求，希望对他们的受伤、疾病或推荐治疗提供更多的信息。
不过现在谷歌对于何时启动这项卫生服务还没有一个特别的时间表，而在过去两年谷歌的健康服务已积累了很多资源。谷歌的卫生项目主管马里萨・梅耶此前已表示，这项服务在2008年会启动。不过，谷歌为病人保存电子医疗记录的计划将始于克利夫兰医院，这是于87年前创建的一个非赢利医学中心。这个医院已经在其自己的名为“我的计划”的网络服务中保留了12万多名病人的个人健康档案。而把健康信息转移到谷歌上的病人即使他们不再接受克利夫兰医院的治疗，也仍可在网上迅速查询和获得自己的医疗资料。
在由克利夫兰医院主持的一个仪式上，梅耶在一份申明中说，他们相信病人更容易地获得并管理自己的医疗信息。而克利夫兰医院的首席信息官马丁・哈里斯则表示，克利夫兰医院与谷歌一起工作将“创造一个更有效和更实际的全国医疗系统”。
然而，谷歌并非是第一个建立网上文件以努力让公众在换了医生或医疗保险计划后更容易获得其医疗记录的高技术重量级选手。例如，谷歌的竞争对手微软公司于2007年就引进了一项相似的服务，称为“健康库房”。而美国在线(AOL)的创始人之一史蒂芬・凯思也正在创建一种称为“革命医疗”的网上系统，能够为公众提供管理个人卫生档案的网上工具。可以说，网络公司正在介入和追逐包括医疗档案保存在内的所有远程医疗的项目，原因在于，这既可以扩大用户，更可以赢利。
个人医疗信息安金的立法
毫无疑问，个人医疗档案是一种极具隐私的信息，包括人们患了什么病、有无遗传性、是否能治疗、能否生育，甚至个人的性生活等都可能记录在案，一旦泄漏对当事人恐怕将是灭顶之灾。
例如，如果一个人患癌或患过癌症，而且有家族遗传史，那么他／她就可能面临没有人愿意雇用的局面，同时个人婚姻也面临困难。这方面的例子在生活中数不胜数，无论是哪个国家都有雇主因病解雇员工的情况。在中国，甚至有传染病也无法得到雇用，如乙肝。所以，信息时代和网络固然是个好东西，但其杀伤力也是空前的。
意识到这一点，美国早在上个世纪推行远程(网络)医疗时就做了严格的法律论证并立法以保障公民的个人信息安全。1991年，美国卫生部(HHS)组建了电子数据交换工作组(WEDI)，研究电子数据如何交换但又不泄密的问题。随后，1992年，WEDI提交了一份关于医疗保险电子数据交换标准化的研究报告，并于1993年发表了年度报告。
在这个报告的基础上，美国出台了“健康保险携带和责任法案”(简称HIPAA法案，又称“医疗电子交换法案”)，目的是简化管理，降低日益增长的医疗费用开支。1996年，克林顿政府签署了经过参议院和众议院通过的这个医疗保险改革法案。当然，这只是一个初步的方案，后来美国卫生部于2000年12月，公布了个人健康信息的隐私保护标准和实施指南。2001年5月7日，美国107届国会通过修正案，将标准化工作延期到2004年lO月16日，并要求联邦审计总署对HIPPA法案实施及电子数据交换标准的实施效果进行评估。如今，这一法案已在美国正常实施，但还会不断修改和添加内容。
HIPPA法案的内容很多，其中一个重要规定是要求医疗服务供应商和保险公司，在未经患者同意的情况下不得披露患者的医疗信息。正是在这一点上人们普遍怀疑今天的谷歌和微软等公司能否做到。
网络公司提供的安全保障
网上贮存和阅览医疗档案无疑是方便了公众，但这种服务也为隐私偷窥者提供了更多机会，后者相信谷歌对其使用者的兴趣和习惯知道得很多，因为谷歌的计算机记录了他们的搜索请求并能贮存他们在电子邮件中讨论的内容。
针对这一点，谷歌早在2007年就推出了一项旨在消除安全隐患的措施。网民都知道，他们上网浏览或搜寻数据的纪录，都会被储存进一个庞大的数据库内，执法部门可以运用权力要求商家提交这些数据，因而这令很多网民感到不安。
为了打消公众的顾虑，争取更多的网民，谷歌于2007年3月14日宣布，今后会定期删除其数据储存库和服务器内的“饼干”(cookies)，每隔18个月便会更新系统和删除c00kies一次，这符合美国法律要求互联网供应商保留用户数据的期限。所谓“饼干”(cookies)只是一个数据库。当你在浏览网站的时候，网络供应商服务器会先送一个小数据库cookies放在你的计算机上，它会把你在网站上所书写、记录的文字或一些选择，都记录下来。当下次你再光临同一个网站，供应商服务器会先看看有没有它上次留下的C00ki e资料。如果有，就会依据Cookie里的内容来判断使用者，送出特定的网页内容给使用者。
谷歌是全球最大的网络搜索引擎，它的cookies当然庞大和量多，而大量搜索者的个人信息就包含在这种cookies中，不仅当局，而且黑客都可以找到并获得个人的信息。谷歌宣布每隔18个月便会更新系统和删除cookies一次，也就删除了个人隐私和信息，为人们提供了安全保证。而且，谷歌在一次个人司法记录的演示中，也成功地拒绝了美国司法部要求查验两年前一个法庭辩论时谷歌的数百万使用者的搜索请求。也就是说，谷歌如果在网上推出个人医疗电子档案，是可能为使用者保密的。
但是，无论是谷歌还是微软，都属于第三者，会遇到麻烦，因为他们都游离于美国“健康保险携带和责任法案”之外。美国的HIPAA法案有严格的标准，其中，“未经患者同意不得披露患者的医疗信息”有多种规定。例如，该法案要求把医疗信息视为一种在医生和病人之间的特许的交流。而在其他情况下，HIPAA法案规定，如果司法要求查询一份医疗记录时，医生要通知病人。
在线医疗研究报告范文5
在脸书报告第三季度收益时，首席财务官大卫・韦纳（Dave Wehner）解释了为什么在不久的将来广告量的增收效率将会降低。“2017年中期之后，广告量在推动收入增长方面的作用预计将会继续降低。在过去两年中，我们的广告平均收入增长约为50%。一直以来，广告量都是推动广告收入增长的三个主要因素之一，”韦纳在电话会议上说道，“随着这一重要因素在未来的贡献率大幅降低，我们预计将看到广告收入增长率出现实质上的下降。”
脸书高层的言论表明了在线广告有它的极限，而且可能已经饱和。研究公司eMarketer估计2016年有6890万美国人使用软件来屏蔽广告，比2015年增加了34.4%，而且这一数字在2017年预计将升至8660万。
沃顿商学院管理学教授大卫・许（David Hsu）认为广告和可用性之间已经失去了平衡。“如果你用广告屏蔽软件的话，你就知道你屏蔽了多少广告。太可怕了，”许说道，“这些以广告创收的媒体赚得盆满钵满，却拖慢了网络基础设施的速度。有些网站的体验真是太糟糕了。”
沃顿商学院法律研究与商业道德教授凯文・韦巴赫（Kevin Werbach）认为谷歌和脸书可以采取措施来限制广告，因为这两家公司都有着庞大的用户基础和规模，有放弃这部分收入的资本。“广告不一定非得成为在线和移动服务货币化的主导模式，”韦巴赫说道，“谷歌和脸书利用它们庞大的用户群体和精准的定位投放从广告中获得了巨额收益，但这并不能说明这一模式适用于每一个人。”
美国互动广告局宣布2016年上半年数字广告收入增长了19%，达到327亿美元。但是IAB同时也表示今年前半年的广告收入中，有74%来自行业前十大公司。Pivotal研究集团分析师布赖恩・维瑟（B r i a n Wieser）在一份研究报告中表示，谷歌和脸书在第二季度中囊获了68%的数字广告消费，比去年的61%有所增加。
网络媒体的难题
费德认为网页广告有可能会让位于谷歌采用的那种更加直接的营销模式。为了从广告向其他业务转变，公司需要更多的客户数据。像脸书和谷歌这样的公司已经收集了大量关于用户特征和行为的数据。
广告将由两家巨头企业和其他少数几家企业主导。“以数据为中心的在线广告模式也会向集中化的趋势发展，因为那些拥有最多数据的公司可以为广告商提供最好的服务，”韦巴赫说道，“因此脸书和谷歌将获得在线广告收入的绝大多数份额。”
“如果你观察一下电视演变的方式，就会发现长期以来它主要都是通过电视广告来维持的，”韦巴赫说道，“虽然最终有线电视和订阅模式出现了，但能有机会从市场的两方获得收益终究还是更好，也就是用户和那些想要获得这些用户的企业。”
韦巴赫认为大型网站最终将成为集成者。“会有相当多的用户愿意为报刊等高质量网站上不含广告的内容付费，但是他们并不想一个一个付费，”韦巴赫说道，“所以一个自然而然的解决方案就是有一个像有线电视一样的集合模式，用户向一位集成者付费，然后由集成者注册并向内容提供者付费。这也是脸书的即时文章和其他相似服务的发展方向。但是这种方法的挑战在于它会赋予集成者巨大的权力，我们已经在通讯市场上见过这种情况了。”
费德同意以订阅为基础的模式将会出现。例如，脸书可以学Spotify，提供付费的优质免广告体验。“脸书精选版可以每月收费6美元，不仅提供免广告体验，还可以赋予用户更多控制权。脸书可以从中赚更多钱，”费德说道。
消费者是否会接受这种每家公司都以数据为关系基础的菜单式订阅模式，这还有待观察。“看看像Netflix、Hulu和亚马逊这样直接通过因特网内容的公司。它们已经可以成功地独立运作了，”费德说道。
许教授认为不论什么样的模式出现，都不可能是现有的参与者开发出来的。“目前的这些公司没有一家想要尝试新的模式，因为你不能半路上突然给消费者改道。如果你从非广告模式开始，比从免费转为收费模式要容易一些。”
《纽约时报》首席执行官马克・汤普森（Mark Thompson）宣布2016年第三季度的数字新闻订阅收入上升了15%，但同时也指出传统纸媒业务面临压力。尽管如此，公司第三季度的纯数字订阅收入为5850万美元，其公司总收入为3.635亿美元。“我们正在继续优化我们的消费者推广策略和付费模式格局。我们在国际业务上的投资也正在为我们带来更多的订阅。我们降低了订户流失率，把更多注意力放在企业和教育机构订阅上，”汤普森说道，“与一年前相比，我们的市场调查和实地经验让我们对这种模式的未来增长更有信心。”
许教授认为与软件公司Zenefits相似的商业模式也许也行得通。Zenefits放弃了人力资源软件，转而成为医疗保险中介，通过收取手续费创收。“我们所生活的这个时代，哪里有更多的触点，哪里就有更多的收益模式，”S教授说道，“如果我们把所有这些数据都汇编起来，我们该拿它们来做什么呢？”
围绕数据利用和顾客关系发展出来的这些新模式可能会给网络媒体带来更多生命力。
广告模式是否注定消亡？
与此同时，在线广告可能会随着时间的推移逐渐式微。“广告仍然有发展的空间，但是脸书的发言表明了它正在接近饱和点，”许教授说道。Forrester研究公司的分析师布莉吉特・马耶夫斯基（Brigitte Majewski）在博文中说道，广告时代即将终结。Forrester公司发现美国三分之一的成年网络用户都使用广告屏蔽软件，48%的用户极力避免网站上的广告。
韦巴赫认为广告最大的问题是“用户和广告商之间存在不同的诱因。”“很明显我们已经到达了一个点，许多用户认为广告的扩散已经太过分了，”韦巴赫说道，“目前我们看到那些依赖广告收入的网站和广告屏蔽软件之间正在暗地里进行一场技术军备竞赛。这并不是一种健康或者稳定的情形。”
这场拉锯战将在网络媒体和使用广告屏蔽技术或完全放弃广告网站的用户之间进行。韦巴赫认为像脸书这样的大型网站将继续创收，而那些小的参与者将会遭殃。
在线医疗研究报告范文6
麦肯锡的报告是这样定义的：大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合（Big data refers to datasets whose size is beyond the ability of typical database software tools to capture， store， manage， and analyze.）。
大数据这个概念又是怎么来的呢？2011 年5 月，EMC 举办了一次主题“云计算相遇大数据”的大会，首次抛出了“大数据”（Big Data）的概念；6 月，由EMC 赞助、IDC 编制的年度数字宇宙研究报告《从混沌中提取价值》 （Extracting Value from Chaos） ；紧接着，IBM、麦肯锡等众多国外机构“大数据”相关研究报告，予以积极跟进。
从背景我们可以看到EMC（全球最大的外置存储硬盘供应商）是推动“大数据”概念的主谋，他这么做当然是想多卖点硬盘，这种软广告式炒作不但没引起反感和吐槽，反而被社会各界认可与接收，也是跟其社会背景密不可分。近年数据产生成本急速下降、人类产生的数据量正在呈指数级增长，其中80%以上都是传统数据库无法处理的非结构化数据，这些数据到底有多大呢？根据IDC 的监测，全球在2010 年正式进入ZB 时代，预计到2020 年全球将总共拥有35ZB 的数据量，如果把35ZB 的数据全部刻录到容量为9GB的光盘上，其叠加的高度相当于在地球与月球之间往返三次……在这么直观的比喻面前，任何语言都苍白无力了！
也许你会说大数据这种现象不用说，我们早就看出来了，不就是数据大么，能给我们的社会带来什么实质性的影响啊，或者我怎么没看到它的应用？关于大数据的应用，我在这里就不赘述了，市面上各种“大数据”的书已经谈了很多案例。我只想说：“剖析历史可以洞察未来。”几年前说“云技术”还很遥远的那些人却在将自己的文档、照片、视频上传至“iCloud”，使用着“搜狗云输入法”，登陆Dropbox、Yelp、Zynga等网站（这些网站正托管于亚马逊的“云平台”） ……那片飘在天上的“云”早已不是“触不可及”。
根据麦肯锡全球研究所的研究报告《Big data： The next frontier for innovation， competition， and productivity》，大数据将给医疗服务、公共管理、定位服务、零售和制造各个行业带来显著的应用价值，例如对美国的医疗服务业每年创造价值3000亿美元、约0.7%的年增长率，对美国制造业最高可下降50%的产品研发和装配成本。麦肯锡的这份报告详致地阐明了大数据对各行各业的利好，推荐大家阅读，我这里只谈大数据对客户服务领域的影响。
在云时代，淘宝推出了一种极具“云”特色的客户服务模式——云客服，云客服把社会上喜欢帮助人且有能力帮助人的淘宝人聚集在一起，使客服人员在家里或学校对客户提供远程服务，实现了“HO（Home Office，驻家办公）”并充分利用了客服人员的零散时间，不仅降低了成本，还提高了效率。当然，这个“云”并不是真正意义上的云技术，只是一种概念和噱头，而在大数据时代，又将会给客户服务带来哪些商业价值呢？
我认为大数据将对客户服务带来一次变革，给客户服务带来极大的想象空间和无限的发展前景，甚至可以使客服部门从原来的成本中心（高成本、低价值）转型为利润中心（提升品牌价值、创造收入）。在这里我举三个例子跟大家进行探讨，展望客户服务的未来。
一、智能语音客服
目前通信运营商等在客服领域比较先进的企业已经实现了智能文字客服，通过文字识别技术和智能匹配算法对通过短信和网站文字客服提出的服务诉求智能匹配答案，不需人工判断。要实现智能语音客服，也要通过识别和匹配这两关。
我们先说说识别吧。早在Siri之前就已经有很多语音识别工具问世，最早的基于电子计算机的语音识别系统是由AT&T贝尔实验室开发的Audrey语音识别系统，它能够识别10个英文数字，现在AT&T的语音系统 Watson已经可以实现在线德语和英语的实时口译。以现在的技术，语音的识别依然比较困难，主要面临的难点有两个：
1.算法
算法是软件的核心，目前的语音识别算法使用的语言模型仍是一种概率模型，还未发展成以语言学为基础的文法模型；算法不突破，其效果就无法取得突飞猛进的进展。算法的优化不是一朝一夕的事情，需要逐步进行，尤其是语音这种非结构化数据（不便用数据库二维逻辑表来表现的数据），但随着大数据分析技术（用于非结构化数据的管理分析）的发展，也会对新算法开发带来福音，一些核心算法如特征提取、搜索算法和自适应算法也都在一步步改进，且随着数据源的不断丰富，算法的识别效果也越来越精准。
2.适应性
由于方言、语气、环境和音色等因素的影响，限制了语音识别算法的效果，这就需要语言识别系统具有一定的自适应性，不同口音、方言的识别都需要以一个庞大的语音数据库为基础，对这些非结构化数据的管理分析就更加指望大数据技术了。至于排除环境噪音、音色等因素，个人感觉要依赖半导体传感技术的进步，留待硬件领域的专家进一步探讨。
接下来就说到匹配了。目前匹配的算法已经相对成熟，也许和大数据技术没有直接联系，不过其准确性也有赖于数据源的丰富程度，同时要在不断产生的“交互数据”中动态调整匹配结果。
综上所诉，随着数据源越来越多、大数据技术的不断进步，语音识别系统也在持续完善之中，说到底，算法依然是核心，而数据则是基础，对于这类非结构化数据，也许传统的数据库技术Handle不住，但大数据技术却大有可为。相信不久，语音识别的技术的突破不仅可以实现智能语音客服，还将变革人与物之间的交互方式。
二、语音文本转换
因为这个功能的核心也是语音识别，所以大数据技术对转换准确度的保障支撑就不用再说了。之所以单列出来谈，是因为其对客户服务别有一番作用。
对于呼叫中心而言，客服人员与用户的通话都是要录音备份的，这些语音数据可真的不小，仅以广东移动为例，广东移动客服中心每年就要新增约60T的数据存储，这个体量对于一般的企业来说已经是“大数据”了。据悉这些数据是用磁带来保存的，而且这些要保存几十年不能销毁，想想到时候光这些磁带所占用的房间租金就是不少钱，更何况其他成本，而如果能将这些语音准确地转换成文本，文本存储所占用的空间就小得多（一个移动硬盘都可以存储一个图书馆的数据量了），存储成本直线下降，不仅实现了低成本高效率，对自然环境也是一种利好。
有人会质疑这些录音是为了便于追溯留证，不是原始的录音记录，客户不认账怎么办？当然，我要声明不是所有录音都要转换成文本，对于客户投诉或办理业务的来电仍然保留录音记录，一则便于企业对客服人员的服务态度（说话语气还是要靠语言才能判断）和质量进行抽检，二则备份留证。而对于更多的咨询或查询类来电，通常不必留证。将这些语音转成文本之后不仅减少了存储空间，这些文本数据还可用于后续的信息挖掘，用来改进服务或发现商机，毕竟文本的信息分析要比语音的容易得多。
三、客户信息挖掘
在互联网时代，除了用户数、营业额等，数据已经被认为是未来的核心资源。我记得马云曾说过类似这样的话：“你知道全国哪个省份的女人胸围最大么？你知道哪个城市的男人最喜欢用什么牌子的衣服、香水么？你们都不知道，淘宝知道。”每年有多少企业关注《淘宝用户行为报告》，以图挖掘出一些数据来提升自己的销量，从这里，数据的价值可见一斑。
